Đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm và dịch vụ của cửa hàng thời trang FOCI

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯNG SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ CỦA CỬA HÀNG THỜI TRANG FOCI TRƯƠNG HỒNG DŨNG STT: 001 Tp HCM, 12/2008 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯNG SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ CỦA CỬA HÀNG THỜI TRANG FOCI Sinh viên: Trương Hồng Dũng MSSV: 70100516 GVHD: Lại Huy Hùng Bùi Huy Hải Bích Tp HCM, 12/2008 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Đại Học Quốc Gia Tp.HCM CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƯỜNG ĐH BÁCH KHOA Độc lập – Tự – Hạnh phúc - - Soá /BKĐT KHOA: Quản Lý Công Nghiệp BỘ MÔN: NHIỆM VỤ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP HỌ VÀ TÊN: TRƯƠNG HỒNG DŨNG MSSV: 70100516 NGÀNH: QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP LỚP: QL01BK01 Đầu đề luận văn: ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯNG SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ CỦA CỬA HÀNG THỜI TRANG FOCI Nhiệm vụ (yêu cầu nội dung số liệu ban đầu): • Đánh giá cảm nhận khách hàng chất lượng sản phẩm thời trang thương hiệu Foci • Đánh giá cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ cửa hàng thời trang Foci • Đề xuất kiến nghị để nâng cao giá trị thương hiệu Foci cảm nhận khách hàng Ngaøy giao nhiệm vụ luận văn: Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 26/12/2008 Họ tên người hướng dẫn: Phần hướng dẫn 1/ Lại Huy Hùng 2/ Bùi Huy Hải Bích Nội dung yêu cầu LVTN Đã thông qua Khoa Ngày tháng năm 2008 CHỦ NHIỆM KHOA NGƯỜI HƯỚNG DẪN CHÍNH (Ký ghi rõ họ tên) (Ký ghi rõ họ tên) PHẦN DÀNH CHO KHOA, BỘ MÔN Người duyệt (chấm sơ bộ): _ Đơn vị: Ngày bảo veä: Điểm tổng kết: _ Nơi lưu trữ luận văn: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CẢM ƠN Xin chân thành cảm ơn tất thầy cô Khoa Quản Lý Công Nghiệp trường Đại học Bách Khoa TP.HCM trang bị cho kiến thức quý báu Cảm ơn tất thầy cô Ban chủ nhiệm khoa tạo điều kiện, hỗ trợ nhiều trình thực luận văn Cảm ơn gia đình, người thân bạn bè hỗ trợ nhiệt tình giúp đỡ tơi suốt thời gian học tập Xin chân thành cảm ơn! TPHCM, ngày 26 tháng 12 năm 2008 Sinh viên thực TRƯƠNG HỒNG DŨNG Trang i LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TÓM TẮT NỘI DUNG LUẬN VĂN Cảm nhận khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ bán hàng doanh nghiệp đóng vai trị quan trọng việc kinh doanh Đề tài nghiên cứu “đánh giá cảm nhận khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ cửa hàng thời trang Foci” giúp cơng ty Ngun Tâm tìm hiểu đánh giá cảm nhận khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ Đề tài thực khảo khách hàng mua sắm cửa hàng thời trang Foci địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh nhằm đạt mục tiêu: • Đánh giá cảm nhận khách hàng chất lượng sản phẩm thời trang thương hiệu Foci • Đánh giá cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ cửa hàng thời trang Foci • Đề xuất số kiến nghị để nâng cao giá trị thương hiệu Foci cảm nhận khách hàng Qua khảo sát phân tích cho thấy: • Về chất lượng sản phẩm thời trang thương hiệu Foci Nhìn chung, khách hàng đánh giá tính thẩm mỹ phong cách đặc trưng sản phẩm thời trang thương hiệu Foci cao, nhiên chất lượng sản phẩm thời trang thương hiệu Foci chưa đánh giá cao, chưa tương xứng với mức giá sản phẩm kỳ vọng khách hàng • Về chất lượng dịch vụ cửa hàng thời trang Foci Chất lượng dịch vụ cửa hàng thời trang Foci đánh giá tốt, mang lại hài lòng cho khách hàng, yếu tố nhân viên tiện nghi, trang thiết bị cửa hàng Với kết đó, Foci nên tập trung đầu tư vào chất lượng sản phẩm nữa, cụ thể đa dạng hóa mẫu mã, màu sắc, thể sắc riêng sưu tập mình, đem lại cho khách hàng phong cách động sống sứ mạng công ty đặt Trang ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i TÓM TẮT NỘI DUNG LUẬN VĂN ii MỤC LỤC iii DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU vii DANH SÁCH CÁC HÌNH viii CHƯƠNG MỞ ĐẦU 1.1 Lí hình thành đề tài 1.2 Mục tiêu 1.3 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.4 Giới hạn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Sơ lược Foci 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 2.1.2 Hoạt động tiếp thị Foci 2.2 CÁC Mô hình nghiên cứu 2.2.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ 2.2.2 Mơ hình chất lượng sản phẩm 2.2.3 Giá 2.2.4 Sự thỏa mãn khách hàng 2.3 Định nghĩa chất lượng 2.4 Chất lượng dịch vụ 2.5 Các khía cạnh thuộc tính chất lượng dịch vụ Trang iii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.6 Chất lượng sản phẩm 11 2.7 Sự thỏa mãn khách hàng 13 2.8 Định nghĩa giá trị 14 2.9 Chất lượng cảm nhận 15 2.10 Các giả thuyết nghiên cứu .17 CHƯƠNG 18 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .18 3.1 Phương pháp nghiên cứu 18 3.1.1 Nghiên cứu sơ 18 3.1.2 Nghiên cứu thức 18 3.2 Phương pháp thực 20 3.2.1 Xác định phương pháp nghiên cứu 20 3.2.2 Phương pháp thu thập liệu 21 3.3 Thiết kế mẫu 22 3.3.1 Tổng thể 22 3.3.2 Đơn vị lấy mẫu 22 3.3.3 Kỹ thuật lấy mẫu .22 3.3.4 Cỡ mẫu 23 3.3.5 Phân loại mẫu 23 3.4 Phương pháp đo thu thập thông tin 23 3.4.1 Phương pháp đo .23 3.4.2 Chọn thang đo 24 3.5 Thiết kế câu hỏi 26 3.5.1 Nhu cầu thông tin 26 3.5.2 Xây dựng bảng câu hỏi sơ 26 3.5.3 Phát thử 27 Trang iv LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phụ lục 44 45 46 47 48 Hoàn toàn đồng ý 43 Các sản phẩm Foci theo kịp xu hướng thời trang chung Giá bán sản phẩm Foci phù hợp với mức thu nhập bạn Mức giá sản phẩm Foci phù hợp với chất lượng sản phẩm Mức giá Foci cạnh tranh so với nhãn hiệu khác Nói chung, bạn hài lịng với chất lượng sản phẩm Foci Nói chung, bạn hài lịng với chất lượng dịch vụ cửa hàng Foci Nói chung, bạn hài lòng với giá sản phẩm Foci Rất đồng ý 42 Đồng ý Các mức độ khác đánh vào ô 2,3,4 tương ứng Không đồng ý STT không đồng ý < -> hồn tồn đồng ý Rất khơng đồng ý Cho biết mức độ đồng ý bạn nhận định sau Foci cách đánh vào ô số 5 5 5 Xin anh chị vui lịng cho biết thơng tin sau: 16 – 23 24 – 30  30 – 35  35 Mức thu nhập cá nhân/tháng:  1,5 tr  1,5 – tr  – tr  tr Độ tuổi: Giới tính:  nam  nữ Anh chị mua sản phẩm Foci vòng:  chưa mua  tháng qua  tháng qua  tháng qua  mặc chơi  làm quà tặng Anh chị sử dụng sản phẩm Foci để  mặc hàng ngày  mặc làm  Khác: xin vui lòng ghi rõ Xin chân thành cảm ơn anh/chị LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phụ lục PHỤ LỤC C: KẾT QUẢ MÃ HÓA DỮ LIỆU CÁC BIẾN NGUYÊN THỦY Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ Tên biến Nhãn Giá trị DV_TT01 Chất lượng cam kết 1,2,3,4,5 DV_TT02 Chất lượng mong đợi 1,2,3,4,5 DV_TT03 Thông tin sản phẩm cửa hàng 1,2,3,4,5 DV_TT04 Tin tưởng vào chất lượng dịch vụ 1,2,3,4,5 DV_PH05 NV cung cấp đầy đủ thông tin 1,2,3,4,5 DV_PH06 NV sẵn sàng trả lời 1,2,3,4,5 DV_DB07 Thoải mái mua sắm 1,2,3,4,5 DV_DB08 NV lịch sự, nhã nhặn 1,2,3,4,5 DV_DB09 NV trả lời đầy đủ thắc mắc 1,2,3,4,5 DV_CT10 NV tận tâm 1,2,3,4,5 DV_CT11 NV thân thiện 1,2,3,4,5 DV_CT12 NV tôn trọng khách hàng 1,2,3,4,5 DV_CT13 Thời gian mở cửa cửa hàng phù hợp 1,2,3,4,5 DV_HH14 Trang thiết bị đại 1,2,3,4,5 DV_HH15 Thiết kế trang trí đẹp mắt 1,2,3,4,5 DV_HH16 Bố trí sản phẩm hợp lý 1,2,3,4,5 DV_HH17 Không gian mua sắm thoải mái 1,2,3,4,5 DV_HH18 Vị trí cửa hàng thuận lợi 1,2,3,4,5 DV_HH19 Phong cách NV chuyên nghiệp 1,2,3,4,5 DV_HH20 Trang phục NV đẹp 1,2,3,4,5 1= hồn tồn khơng đồng ý, = khơng đồng ý, = bình thường, = đồng ý, = hoàn toàn đồng ý LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phụ lục Đánh giá khách hàng chất lượng sản phẩm Tên biến SP_GE21 SP_GE22 SP_TC23 SP_TC24 SP_TC25 SP_PH26 SP_PH27 SP_PH28 SP_B29 SP_B30 SP_TM31 SP_TM32 SP_TM33 SP_TM34 SP_TM35 SP_TM36 SP_TM37 SP_TM38 SP_TM39 SP_TM40 SP_TM41 SP_TM42 Nhãn Chất liệu tốt, bền Thích hợp làm, chơi Tin tưởng vào chất lượng sản phẩm Sản phẩm sử dụng lâu dài Tin tưởng Foci cung cấp sản phẩm chất lượng cao Phù hợp với phong cách thời trang bạn Bao bì sản phẩm đẹp Phù hợp với môi trường sinh hoạt bạn Màu sắc bền Phụ liệu tốt, bền Thiết kế đẹp Màu sắc trẻ trung Thể cá tính thời trang bạn Thể trẻ trung bạn Thể động bạn Không bị lỗi mốt Nhiều chất liệu phù hợp với bạn Màu sắc phong phú Kiểu dáng đa dạng Thiết kế trẻ trung Tạo động, thoải mái sử dụng Theo kịp xu hướng thời trang chung Giá trị 1,2,3,4,5 1,2,3,4,5 1,2,3,4,5 1,2,3,4,5 1,2,3,4,5 1,2,3,4,5 1,2,3,4,5 1,2,3,4,5 1,2,3,4,5 1,2,3,4,5 1,2,3,4,5 1,2,3,4,5 1,2,3,4,5 1,2,3,4,5 1,2,3,4,5 1,2,3,4,5 1,2,3,4,5 1,2,3,4,5 1,2,3,4,5 1,2,3,4,5 1,2,3,4,5 1,2,3,4,5 1= hồn tồn khơng đồng ý, = khơng đồng ý, = bình thường, = đồng ý, = hoàn toàn đồng ý Đánh giá khách hàng giá sản phẩm Tên biến GIA43 GIA44 GIA45 Nhãn Phù hợp với mức thu nhập Phù hợp với chất lượng sản phẩm Cạnh tranh so với nhãn hiệu khác Giá trị 1,2,3,4,5 1,2,3,4,5 1,2,3,4,5 1= hồn tồn khơng đồng ý, = khơng đồng ý, = bình thường, = đồng ý, = hoàn toàn đồng ý LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phụ lục Đánh giá chung khách hàng Tên biến Nhãn Giá trị TQ46 Hài lòng với chất lượng sản phẩm 1,2,3,4,5 TQ47 Hài lòng với chất lượng dịch vụ 1,2,3,4,5 TQ48 Hài lịng với giá sản phẩm 1,2,3,4,5 1= hồn tồn khơng đồng ý, = khơng đồng ý, = bình thường, = đồng ý, = hồn toàn đồng ý Các biến phân loại Nhãn Tên biến PL49 Giá trị Độ tuổi 1,2,3,4 = 16-23 tuổi, = 24-30 tuổi, = 30-35 tuổi, = 35 tuổi Tên biến PL50 Nhãn Thu nhập hàng tháng Giá trị 1,2,3,4 1= 1,5 triệu, = 1,5-3 triệu, 3= 3-5 triệu, = triệu Tên biến PL51 Nhãn Giới tính Giá trị 1,2 = nam, = nữ Tên biến PL52 Nhãn Mua sản phẩm vòng Giá trị 1,2,3,4 = chưa mua, = tháng qua, 3= tháng qua, = tháng qua Tên biến Nhãn Giá trị PL53 Mục đích mua sản phẩm Foci 1,2,3,4 = mặc hàng ngày, = mặc làm, = mặc chơi, = làm quà tặng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phụ lục CÁC BIẾN PHÁT SINH Tên biến Nhãn TI_DVCH Tiện ích cửa hàng TI_DVNV Tiện ích nhân viên TI_DVTT Tiện ích độ tin tưởng TI_SPXH Tiện ích giá trị xã hội TI_SPDD Tiện ích đa dạng TI_SPLT Tiện ích lý tính TI_SPCL Tiện ích chất liệu TI_GIA Tiện ích giá DANHGIACHUNG Đánh giá chung Định nghĩa Trung bình (DV_HH16, DV_HH17, DV_HH15) Trung bình (DV_CT10, DV_CT13, DV_CT12, DV_DB09) Trung bình (DV_TT01, DV_TT02) Trung bình (SP_TM34, SP_TM33, SP_TM32, SP_TM35) Trung bình (SP_TM39, SP_TM41) Trung bình (SP_TC24, SP_TC25, SP_PH26) SP_TM37 Trung bình (GIA43, GIA44, GIA45) Trung bình (TQ46,TQ47,TQ48) Giá trị 1-5 1-5 1-5 1-5 1-5 1-5 1-5 1-5 1-5 = – = tốt LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phụ lục PHỤ LỤC D: SỐ LIỆU PHÂN TÍCH VÀ KIỂM ĐỊNH PHỤ LỤC 1: PHÂN BỐ MẪU THEO ĐỘ TUỔI Tần số Phần trăm Phầm trăm Phần trăm hợp lệ tích lũy 16-23 35 16.1 16.1 16.1 24-30 92 42.2 42.2 58.3 30-35 63 28.9 28.9 87.2 35 28 12.8 12.8 100.0 Tổng 218 100.0 100.0 PHỤ LỤC 2: PHÂN BỐ MẪU THEO THU NHẬP HÀNG THÁNG Tần số Phần trăm Phầm trăm Phần trăm hợp lệ tích lũy 1,5tr 41 18.8 18.8 18.8 1,5tr - 3tr 41 18.8 18.8 37.6 3tr - 5tr 44 20.2 20.2 57.8 5tr 92 42.2 42.2 100.0 Tổng 218 100.0 100.0 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phụ lục PHỤ LỤC 3: PHÂN BỐ MẪU THEO ĐỘ TUỔI VÀ THU NHẬP Độ tuổi * Thu nhập hàng tháng Crosstabulation Thu nhập hàng tháng Độ tuổi 16-23 24-30 Count % within Thu nhập hàng tháng Count % within Thu nhập hàng tháng 30-35 Count % within Thu nhập hàng tháng 35 Count % within Thu nhập hàng tháng Total Count 1,5tr 1,5tr 3tr 3tr - 5tr 5tr 14 Total 35 14.6% 14.6% 20.5% 15.2% 16.1% 14 14 17 47 92 34.1% 34.1% 38.6% 51.1% 42.2% 17 13 13 20 63 41.5% 31.7% 29.5% 21.7% 28.9% 11 28 9.8% 19.5% 11.4% 12.0% 12.8% 41 41 44 92 218 % within Thu nhập 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% hàng tháng PHỤ LỤC 4: PHÂN BỐ MẪU THEO GIỚI TÍNH Nam 104 Phần Phầm trăm Phần trăm trăm hợp lệ tích lũy 47.7 47.7 47.7 Nữ 114 52.3 52.3 Tổng 218 100.0 100.0 Tần số 100.0 PHỤ LỤC 5: PHÂN BỐ MẪU THEO THỜI GIAN MUA SẢN PHẨM GẦN NHẤT chưa mua 19 Phần trăm 8.7 tháng qua 43 19.7 19.7 28.4 tháng qua 82 37.6 37.6 66.1 tháng qua 74 33.9 33.9 100.0 Tổng 218 100.0 100.0 Tần số Phầm trăm Phần trăm hợp lệ tích lũy 8.7 8.7 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phụ lục PHỤ LỤC 6: PHÂN BỐ MẪU THEO MỤC ĐÍCH MUA SẢN PHẨM Tần số Phần trăm Phầm trăm Phần trăm hợp lệ tích lũy mặc hàng ngày 68 31.2 31.2 31.2 mặc làm 40 18.3 18.3 49.5 mặc chơi 53 24.3 24.3 73.9 làm quà tặng 57 26.1 26.1 100.0 Tổng 218 100.0 100.0 PHỤ LỤC 7: PHÂN BỐ MẪU THEO MỤC ĐÍCH MUA SẢN PHẨM CỦA TỪNG ĐỐI TƯỢNG KHÁCH HÀNG NAM HAY NỮ Mục đích mua sản phẩm Foci * Giới tính Crosstabulation Giới tính Mục đích mua sản phẩm Foci mặc hàng ngày Count mặc làm Count % within Mục đích mua sản phẩm Foci % within Mục đích mua sản phẩm Foci mặc chơi Count % within Mục đích mua sản phẩm Foci làm quà tặng Count Total % within Mục đích mua sản phẩm Foci Count % within Mục đích mua sản phẩm Foci Nam 30 Nữ 38 Total 68 44.1% 55.9% 100.0% 24 16 40 60.0% 40.0% 100.0% 24 29 53 45.3% 54.7% 100.0% 26 31 57 45.6% 54.4% 100.0% 104 114 218 47.7% 52.3% 100.0% LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phụ lục PHỤ LỤC 8: PHÂN BỐ MẪU THEO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ GIÁ THEO TỪNG NHÓM THU NHẬP KHÁCH HÀNG Hài lòng với giá sản phẩm * Thu nhập hàng tháng Crosstabulation Thu nhập hàng tháng Hài lịng Hồn tồn Count với giá sản không % within Thu phẩm đồng ý nhập hàng tháng Không đồng ý Count % within Thu nhập hàng tháng Bình thường Count Đồng ý % within Thu nhập hàng tháng Count % within Thu nhập hàng tháng Hoàn toàn Count đồng ý % within Thu nhập hàng tháng Total Count % within Thu nhập hàng tháng 1,5tr 1,5tr 3tr 3tr 5tr 5tr Total 2.4% 0% 0% 0% 5% 13 13 14 33 73 31.7% 18 43.9% 19.5% 31.7% 31.8% 35.9% 33.5% 19 19 38 94 46.3% 43.2% 41.3% 43.1% 10 18 45 22.0% 22.7% 19.6% 20.6% 1 2.4% 0% 2.3% 3.3% 2.3% 41 41 44 92 218 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phụ lục PHỤ LỤC 9: BIỂU ĐỒ SCREE PLOT CHO 20 BIẾN DỊCH VỤ PHỤ LỤC 10: BIỂU ĐỒ SCREE PLOT CHO 22 BIẾN SẢN PHẨM LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phụ lục PHỤ LỤC 11: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY TỪNG BƯỚC Model Summary Model R R Adjusted Square R Square Std Error of the Estimate 474a 502b 224 252 221 245 44227 43533 523c 274 263 42997 Change Statistics R F df1 Square Change Change 224 62.471 028 7.940 022 6.390 df2 Sig F Change 216 215 000 005 214 012 543d 295 282 42458 021 6.477 213 012 556e 309 293 42125 014 4.373 212 038 a Predictors: (Constant), Tiện ích giá b Predictors: (Constant), Tiện ích giá, Tiện ích độ tin tưởng c Predictors: (Constant), Tiện ích giá, Tiện ích độ tin tưởng, Tiện ích giá trị xã hội d Predictors: (Constant), Tiện ích giá, Tiện ích độ tin tưởng, Tiện ích giá trị xã hội, Tiện ích chất liệu e Predictors: (Constant), Tiện ích giá, Tiện ích độ tin tưởng, Tiện ích giá trị xã hội, Tiện ích chất liệu, Tiện ích cửa hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phụ lục ANOVAf Sum of Squares 12.219 42.250 216 Total 54.469 217 Regression 13.724 6.862 Residual Total 40.745 54.469 215 217 190 Regression 14.905 4.968 Residual 39.564 214 185 Total Regression 54.469 16.073 217 4.018 Residual 38.396 213 180 Total 54.469 217 Regression 16.849 3.370 Residual 37.620 212 177 Model Regression Residual df Mean Square 12.219 196 F Sig 62.471 000a 36.209 000b 26.874 000c 22.291 000d 18.990 000e Total 54.469 217 a Predictors: (Constant), Tiện ích giá b Predictors: (Constant), Tiện ích giá, Tiện ích độ tin tưởng c Predictors: (Constant), Tiện ích giá, Tiện ích độ tin tưởng, Tiện ích giá trị xã hội d Predictors: (Constant), Tiện ích giá, Tiện ích độ tin tưởng, Tiện ích giá trị xã hội, Tiện ích chất liệu e Predictors: (Constant), Tiện ích giá, Tiện ích độ tin tưởng, Tiện ích giá trị xã hội, Tiện ích chất liệu, Tiện ích cửa hàng f Dependent Variable: Đánh giá chung LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phụ lục Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) Tiện ích giá 1.590 469 178 059 (Constant) Tiện ích giá 1.266 474 Tiện ích độ tin tưởng t Sig Collinearity Statistics Toler ance Beta VIF 474 8.917 000 7.904 000 1.000 1.000 210 058 479 6.034 000 8.112 000 999 1.001 101 036 166 2.818 005 999 1.001 (Constant) 1.020 229 Tiện ích giá 413 063 417 6.600 000 850 1.176 099 035 163 2.801 006 999 1.001 160 2.528 012 851 1.175 4.453 000 Tiện ích độ tin tưởng Tiện ích giá trị xã hội (Constant) 144 057 1.206 238 Tiện ích giá 430 062 435 6.923 000 840 1.191 102 035 169 2.937 004 997 1.003 167 057 186 2.940 004 828 1.207 Tiện ích chất liệu -.104 041 -.151 -2.545 012 939 1.064 (Constant) 867 286 Tiện ích giá 441 062 446 7.134 000 833 1.200 Tiện ích độ tin tưởng 109 035 180 3.137 002 989 1.011 159 057 177 2.819 005 825 1.213 -.097 041 -.142 -2.396 017 934 1.071 088 042 121 2.091 038 977 1.024 Tiện ích độ tin tưởng Tiện ích giá trị xã hội Tiện ích giá trị xã hội Tiện ích chất liệu Tiện ích cửa hàng 5.073 000 3.030 003 a Dependent Variable: Đánh giá chung LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phụ lục PHỤ LỤC 12: KẾT QUẢ TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Giới tính Nam Nữ Tổng Chất lượng cam kết 2.94 3.05 3.00 Chất lượng mong đợi 3.07 3.21 3.14 Thông tin sản phẩm cửa hàng 2.87 2.99 2.93 Tin tưởng vào chất lượng dịch vụ 3.37 3.03 3.19 NV cung cấp đầy đủ thông tin 3.12 2.88 3.00 NV sẵn sàng trả lời 3.21 3.20 3.21 Thoải mái mua sắm 3.31 3.22 3.26 NV lịch sự, nhã nhặn 3.23 3.11 3.17 NV trả lời đầy đủ thắc mắc 3.18 3.09 3.13 NV tận tâm 3.19 3.28 3.24 NV thân thiện 3.06 2.72 2.88 NV tôn trọng khách hàng 3.31 3.32 3.31 Thời gian mở cửa cửa hàng phù hợp 3.20 3.22 3.21 Trang thiết bị đại 2.64 2.92 2.79 Thiết kế trang trí đẹp mắt 3.28 3.18 3.22 Bố trí sản phẩm hợp lý 3.38 3.23 3.30 Không gian mua sắm thoải mái 3.38 3.26 3.32 Vị trí cửa hàng thuận lợi 3.27 3.36 3.32 Phong cách NV chuyên nghiệp 2.80 2.90 2.85 Trang phục NV đẹp 2.58 2.75 2.67 Hài lòng với chất lượng dịch vụ 3.14 3.06 3.10 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phụ lục PHỤ LỤC 13: KẾT QUẢ TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM Giới tính Nam Nữ Tổng Chất liệu tốt, bền 2,66 2,80 2,73 Thích hợp làm, chơi 2,95 2,91 2,93 Tin tưởng vào chất lượng sản phẩm 3,01 2,99 3,00 Sản phẩm sử dụng lâu dài 3,06 3,06 3,06 Tin tưởng Foci cung cấp sản phẩm chất lượng cao 3,13 3,24 3,19 Phù hợp với phong cách thời trang bạn 3,19 3,31 3,25 Bao bì sản phẩm đẹp 3,10 3,17 3,13 Phù hợp với môi trường sinh hoạt bạn 3,60 3,44 3,51 Màu sắc bền 3,34 3,18 3,26 Phụ liệu tốt, bền 3,20 3,32 3,26 Thiết kế đẹp 3,09 3,11 3,10 Màu sắc trẻ trung 2,99 2,96 2,97 Thể cá tính thời trang bạn 3,00 2,95 2,97 Thể trẻ trung bạn 3,01 2,90 2,95 Thể động bạn 3,17 3,13 3,15 Không bị lỗi mốt 2,96 3,30 3,14 Nhiều chất liệu phù hợp với bạn 3,04 3,11 3,08 Màu sắc phong phú 2,85 3,01 2,93 Kiểu dáng đa dạng 2,72 2,83 2,78 Thiết kế trẻ trung 2,66 2,82 2,74 Tạo động, thoải mái sử dụng 3,03 2,96 2,99 Theo kịp xu hướng thời trang chung 3,07 3,21 3,14 Hài lòng với chất lượng sản phẩm 2,85 3,01 2,93 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... hỏi: o Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ cửa hàng Foci o Đánh giá khách hàng chất lượng sản phẩm nhãn hiệu Foci o Đánh giá khách hàng mức giá sản phẩm Foci o Đánh giá chung khách hàng Foci. .. 1: Cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ cửa hàng Foci Phần 2: Cảm nhận khách hàng chất lượng sản phẩm Foci Phần 3: Cảm nhận khách hàng mức giá sản phẩm Foci Phần 4: Cảm nhận chung khách hàng. .. • Đánh giá cảm nhận khách hàng chất lượng sản phẩm thời trang thương hiệu Foci • Đánh giá cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ cửa hàng thời trang Foci • Đề xuất số kiến nghị để nâng cao giá