Luận văn thạc sĩ UEH nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp FDI bán buôn tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NGUYỄN YẾN LINH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP FDI BÁN BUÔN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2018 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NGUYỄN YẾN LINH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP FDI BÁN BUÔN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng (Cơng cụ thị trường Tài chính) Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS TRƯƠNG QUANG THÔNG Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2018 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP FDI BÁN BUÔN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM” nghiên cứu hướng dẫn PTS TS Trương Quang Thông Các liệu thu thập kết xử lý hoàn toàn chân thực Tôi chưa công bố nội dung luận văn cơng trình nghiên cứu trước Tôi xin chịu trách nhiệm nội dung nghiên cứu luận văn TP Hồ Chí Minh, ngày 18 tháng 09 năm 2018 Người thực LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ TÓM TẮT ĐỀ TÀI CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài xác định vấn đề nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu: 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.6 Kết cấu đề tài nghiên cứu: CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ THUYẾT LIÊN QUAN 2.1 Khách hàng doanh nghiệp FDI bán buôn 2.1.1 Khái niệm Đầu tư trực tiếp nước 2.1.2 Doanh nghiệp FDI 2.2 Sản phẩm, dịch vụ chiến lược sản phẩm Ngân hàng thương mại 2.2.1 Khái niệm sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng bán buôn 2.2.2 Phân loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng 2.2.3 Đặc điểm sản phẩm, dịch vụ ngân hàng 10 2.2.4 Chu kỳ sống sản phẩm dịch vụ Ngân hàng 10 2.3 Chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng hài lòng khách hàng 11 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.3.1 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng 11 2.3.2 Chất lượng sản phẩm dịch vụ 12 2.3.3 Các nhân tố định chất lượng dịch vụ 13 2.3.4 Chất lượng SPDV hài lòng khách hàng 15 2.3.5 Kinh nghiệm phát triển chất lượng sản phẩm dịch vụ một số ngân hàng nước ở Việt Nam 17 2.3.5.1 Kinh nghiệm phát triển chất lượng sản phẩm dịch vụ mợt số ngân hàng nước ngồi 17 2.3.5.2 Kinh nghiệm phát triển chất lượng sản phẩm dịch vụ một số ngân hàng Việt Nam 19 TÓM TẮT CHƯƠNG 20 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG VỀ SẢN PHẨM, DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DANH CHO KHDN FDI BÁN BUÔN TẠI VIETCOMBANK 21 3.1 Tình hình hoạt đợng Vietcombank 21 3.1.1 Giới thiệu sơ lược Vietcombank 21 3.1.2 Tổng quan nhóm KHDN FDI BB Vietcombank 22 3.1.3 Các chính sách, định hướng chung phát triển đối tượng KHDN FDI BB Vietcombank 23 3.1.3.1 Định hướng phát triển khách hàng dựa Hệ thống xếp hạng tín dụng nợi bợ 23 3.1.3.2 Định hướng phát triển khách hàng FDI bán buôn phân theo ngành nghề kinh doanh 24 3.1.3.3 Định hướng phát triển khách hàng FDI bán buôn phân theo quốc gia nhà đầu tư 27 3.1.3.4 Định hướng phát triển KHDN FDI BB dựa uy tín, lực phương án kinh doanh khách hàng 29 3.2 Thực trạng sản phẩm dịch vụ dành cho KHDN FDI bán buôn Vietcombank 32 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.2.1 Tình hình cung cấp sản phẩm dịch vụ cho KHDN FDI BB 32 3.2.2 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ Vietcombank39 3.2.2.1 Uy tín, thương hiệu mạng lưới hoạt động 39 3.2.2.2 Cơ cấu tổ chức nhân phục vụ đối tượng KHDN FDI BB 43 3.2.2.3 Hệ thống thông tin nội bộ, hệ thống định danh, phân hạng – phân khúc riêng cho KHDN FDI BB 46 3.2.2.3.1 Định danh khách hàng 46 3.2.2.3.2 Phân khúc – Phân hạng khách hàng 49 3.2.2.4 Chính sách sản phẩm dịch vụ chăm sóc khách hàng 50 3.2.2.5 Giá 53 3.3 Khảo sát ý kiến khách hàng chất lượng sản phẩm, dịch vụ Vietcombank 57 3.3.1 Công tác khảo sát 57 3.3.2 Kết khảo sát 58 3.3.3 Nhận xét kết khảo sát 59 3.4 Các kết đã đạt hạn chế còn tồn việc cung cấp sản phẩm dịch vụ dành cho KHDN FDI BB 61 3.4.1 Các kết đã đạt 61 3.4.2 Các hạn chế còn tồn 62 TÓM TẮT CHƯƠNG 64 CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 65 4.1 Kết luận đề tài 65 4.2 Đề xuất một số giải pháp cho Vietcombank 68 4.3 Hạn chế đề tài 70 TÓM TẮT CHƯƠNG 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT Ý NGHĨA CHỮ VIẾT TẮT BB BIDV Bán buôn Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam DN Doanh nghiệp DN FDI Doanh nghiệp có vốn đầu tư nước FDI Đầu tư trực tiếp nước HSBC KHDN Khách hàng doanh nghiệp Mizuho Công ty Trách nhiệm hữu hạn Ngân hàng Mizuho NHNN Ngân hàng Nhà nước 10 NHTM Ngân hàng thương mại 11 Shinhan Ngân hàng Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên HSBC VIệt Nam Ngân hàng Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Shinhan Việt Nam 12 SPDV Sản phẩm, dịch vụ 13 UB.GSTCQG Ủy ban Giám sát tài Quốc gia 14 VAMC Công ty Quản lý tài sản Tổ chức tín dụng Việt Nam 15 VCB HCM 16 Vietcombank 17 UOB Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Ngân hàng United Overseas Bank Limited Co Việt Nam LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng - Dư nợ cho vay theo ngành năm 2016 – 2017 Vietcombank 24 Bảng - Cơ cấu thu nhập năm 2017 Vietcombank 26 Bảng 3 - Sản phẩm, dịch vụ Vietcombank theo nhu cầu KHDN FDI BB 33 Bảng - Một số tiêu Vietcombank tiêu theo quy định/ trung bình ngành năm 2017 41 Bảng - Lãi suất huy động Ngân hàng 31/12/2017 54 Bảng - Lãi suất huy động Ngân hàng 30/06/2018 56 Bảng - Kết quả khảo sát tóm lược 58 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ - Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 16 Biểu đồ - Dư nợ cho vay theo ngành năm 2016 – 2017 Vietcombank 25 Biểu đồ - Cơ cấu thu nhập năm 2017 Vietcombank 26 Biểu đồ 3 - Cơ cấu vốn FDI vào Việt Nam theo quốc gia nhà đầu tư năm 2017 28 Biểu đồ - Cơ cấu vốn FDI vào Việt Nam theo lĩnh vực năm 2017 31 Biểu đồ - Sản phẩm, dịch vụ dành cho KHDN BB Vietcombank 32 Biểu đồ - Lợi nhuận NHTM Nhà nước năm 2016 – 2017 41 Biểu đồ - Các Desk Phòng KHDN FDI – Trụ sở 44 Biểu đờ - Tiêu chí định danh khách hàng FDI Vietcombank 47 Biểu đồ - Tiêu chí xác định Khách hàng mục tiêu Vietcombank 49 Biểu đồ 10 - Phân khúc khách hàng Vietcombank 49 Biểu đồ 11 - Phân hạng khách hàng Vietcombank 50 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TÓM TẮT ĐỀ TÀI Đầu tư trực tiếp nước (Foreign Direct Investment – FDI) năm gần Việt Nam ngày phát triển đem đến hiệu quả tích cực, trở thành nguồn lực tế quan tâm khai thác Từ đó, kéo theo sóng doanh nghiệp FDI xuất thành phần kinh tế Việt Nam đối tượng khách hàng tiềm Ngân hàng thương mại, cả nội lẫn ngoại Vietcombank không nằm ngồi xu hướng thế, tích cực giải tốn KHDN FDI BB cách chun mơn hóa, nâng cao chất lượng đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ dù cịn nhiều khó khăn, thách thức đặt Để phân tích sản phẩm dịch vụ cho KHDN FDI BB, tác giả ghi nhận lại thực trạng định hướng chung mảng Vietcombank Sau đó, tác giả tập trung thu thập liệu khảo sát báo cáo tài kiểm tốn, số liệu Vietcombank công bố Từ liệu này, kết hợp với sở lý thuyết liên quan, tác giả chủ yếu sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính, kết hợp thống kê, mơ tả, so sánh để tìm yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ Thơng qua phát mảng sản phẩm, dịch vụ Vietcombank định hướng dành cho KHDN FDI Qua trình nghiên cứu, tác giả nhận thấy Vietcombank có số mạnh thương hiệu, mạng lưới, ngoại tệ tài trợ thương mại, sản phẩm đa dạng có tính thiết kế chun biệt cao cho KHDN FDI BB Các sách, cấu tổ chức hoạt động chuyển đổi đồng từ Trụ sở đến chi nhánh để đạt mục tiêu phát triển thị phần KHDN FDI Tuy nhiên, Vietcombank số hạn chế lãi suất cho vay, vướng trần xếp hạng tín nhiệm quốc gia… nên gặp số khó khăn cạnh tranh với ngân hàng nước Nâng cao tri thức, nâng cao người, hệ thống thông tin kỹ thuật, sở hạ tầng… để hình ảnh sản phẩm, dịch vụ gần gũi hơn, phù hợp với KHDN FDI BB đề xuất mà tác giả đưa để Vietcombank chinh phục thử thách LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 67 Thông qua điểm thuận lợi bất lợi phân tích trên, nhiều tiềm phát triển Vietcombank mảng KHDN FDI Đầu tiên nói mơi trường kinh doanh khung pháp lý Việt Nam trình hoàn thiện ngày, lực cạnh tranh quốc gia củng cố, thu hút lượng đầu tư FDI ngày tăng, kéo theo xuất phát sinh nhu cầu dịch vụ ngân hàng Việt Nam KHDN FDI Khách hàng FDI không thiếu khơng cịn ngần ngại việc sử dụng ngân hàng nội địa KHDN FDI ý thức việc trì giao dịch với Ngân hàng nội địa vì lợi định mà Ngân hàng chưa thể mang đến cho họ mạng lưới, mối quan hệ nước… Đó yếu tố mà Vietcombank đem đến cho khách hàng Bên cạnh đó, thấy dựa vào uy tín kết quả kinh doanh ấn tượng mình, Vietcombank nhận nhiều hỗ trợ, định hướng Ngân hàng Nhà nước quan Nhà nước khác giao đảm nhận nhiều nhiệm vụ, chức xã hội Thông qua đó, uy tín Vietcombank củng cố đến gần với đối tượng khách hàng, có khách hàng FDI Mặt khác, khơng thiếu thách thức từ bên ngồi Vietcombank đặt việc chinh phục đối tượng KHDN FDI Chính sách đầu tư có nhiều hỗ trợ cho doanh nghiệp FDI, mặt vĩ mơ lợi ích quốc gia, cịn nhiều kiểm sốt đặt cho đối tượng như: hạn chế toán chuyển khoản, chuyển tiền nước ngoài, đầu tư dự án, mức trần… bắt buộc Vietcombank phải điều chỉnh sách nội để phù hợp với quy định Điều làm hạn chế mức độ tiếp cận với KHDN FDI Bên cạnh đó, hành vị tội phạm, gian lận, thiếu minh bạch rửa tiền đối tượng khach hàng FDI có chiều hướng gia tăng, địi hỏi Ngân hàng phải có sách quản trị phòng ngừa rủi ro để đảm bảo cân lợi ích Ngân hàng khách hàng, phải đạt mục tiêu doanh thu lợi nhuận Đây quả tốn khơng dễ dàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 68 4.2 Đề xuất một số giải pháp cho Vietcombank Vietcombank cần nỗ lực thực hoạt động marketing Ngân hàng thông qua bốn nhóm trọng tâm hành động tổng thể định hướng rõ ràng: Đầu tiên sản phẩm dịch vụ, bao gồm cả cấu phần cộng thêm bảo đảm chất lượng dịch vụ kèm sau bán hàng khác Đặc điểm sản phẩm ngân hàng gây khó khăn việc xây dựng phát triển chiến lược sản phẩm ngân hàng, đó, Vietcombank cần nghiên cứu nắm rõ sản phẩm dịch vụ mình nằm giai đoạn chu kỳ sống sản phẩm, kết hợp với đặc điểm kinh doanh nhu cầu mình để tập trung phát triển sản phẩm trọng yếu định giá phù hợp, tạo lợi nhuận cho Ngân hàng Sự cạnh tranh thị trường sản phẩm dịch vụ ngân hàng diễn khốc liệt nhân tố giúp đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thị trường ngân hàng, cần liên tục nghiên cứu, đánh giá không ngừng cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ, đồng thời nghiên cứu đối thủ, xu hướng đầu tư, xu hướng ngành tài – ngân hàng giới để điều chỉnh kịp thời, phù hợp Không thế, dịch vụ sau bán hàng cần đổi mới, cần mở rộng tư vấn giới thiệu đưa sản phẩm phù hợp cho khách hàng khơng trước mà cịn cả sau bán hàng giúp khách hàng bám sát thay đổi thị trường sách sản phẩm dịch vụ ngân hàng Độc quyền sản phẩm dịch vụ tạo mạnh lợi nhuận siêu ngạch, Vietcombank liên kết với tổ chức nước ngồi uy tín đời sản phẩm mang tính độc quyền thực với thẻ Amex, đồng thời mối liên kết mang lại lợi ích quảng bá khơng nhỏ đến cả thị trường nước ngồi Ngoài ra, nên tiến hành điều tra nhu cầu thỏa mãn khách hàng với dịch vụ ngân hàng với quy mô lớn ngân hàng khởi xướng với tham gia công ty nghiên cứu thị trường độc lập, dù chi phí bỏ cao kết quả điều tra khó định lượng tạo sở liệu hữu hiệu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 69 khách quan cho hoạt động bán hàng đánh giá chất lượng dịch vụ vì thực tổ chức không hoạt động lĩnh vực ngân hàng Tiếp theo, cần trọng thường xuyên đánh giá lại việc định giá, điều chỉnh lãi suất, biểu phí để giúp khách hàng tiếp cận chấp nhận giá sản phẩm, dịch vụ, đồng thời đảm bảo hiệu quả hoạt động cho Ngân hàng vì xu hướng kinh doanh kinh tế ln thay đổi Nếu định giá xác, Vietcombank khai thác yếu tố cơng cụ cạnh trạnh, không nên áp dụng giá tiêu chuẩn mà nên định giá sở mối quan hệ Vietcombank khách hàng Chính sách giá cần khác biệt khách hàng khách hàng hữu, mức độ sử dụng dịch vụ khách hàng lẫn tiềm sử dụng sản phẩm, dịch vụ mới, đặc biệt mức độ chấp nhận giá khách hàng Với khách hàng nhạy cảm giá, cần tư vấn cho họ sách dựa tổng thể tồn giao dịch, thu phí theo gói sản phẩm, theo mùa cao điểm kinh doanh…tránh phân tích riêng lẻ khoản mục giá Sau sản phẩm, dịch vụ sách giá, vấn đề vị trí phân phối cần quan tâm Vietcombank làm tốt việc sử dụng vị trí kênh phân phối để mang sản phẩm mình đến với khách hàng Cần xác định rõ đối tượng khách hàng theo đinh hướng phát triển Ngân hàng Theo thực trạng kinh doanh Vietcombank, cần ưu tiên phát triển KHDN FDI có thực lực, thơng tin minh bạch, cơng khai, có tài sản bảo đảm cam kết gắn bó đầu tư lâu dài Việc xác định đối tượng khách mong muốn hướng tới giúp Ngân hàng việc tiến hành định giá cách xác sản phẩm ứng với phân khúc thị trường mà chúng mang đến với người sử dụng, kênh phân phối sản phẩm hình thức quảng cáo tiếp thị cho đạt hiệu quả cao Các khu vực khu công nghiệp, khu chế xuất thường có nhiều doanh nghiệp FDI lượng công nhân đông đảo nơi để ngân hàng phát triển sản phẩm toán lương qua tài khoản thẻ, đồng thời bán chéo sản phẩm dịch vụ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 70 khác gửi tiết kiệm cho vay tiêu dùng khác Các hội thảo, nghiệp đoàn, quan thuế, Sở kế hoạch – đầu tư… thường xuyên tiếp nhận điểm có xuất doanh nghiệp FDI, cần trọng tiếp cận Ngoài ra, Vietcombank cần mở rộng đối tác nước để phối hợp phân phối, bán chéo sản phẩm…Đối với sản phẩm dịch vụ khác hướng đến đối tượng khách hàng khác cần có kênh phân phối khác Cuối cùng, Vietcombank cần đưa phương pháp để đánh giá, đo lường hiệu quả hoạt động marketing có chương trình kích cầu phù hợp Điều khơng giúp ngân hàng mạnh dạn đưa chiến dịch Marketing hiệu quả tương lai mà giúp ngân hàng loại bỏ hoạt động marketing không phù hợp, không mang lại hiệu quả cho ngân hàng Những chương trình kích cầu xây dựng dựa vào chu kì sản phẩm nhu cầu, mua cao điểm khách hàng Ngân hàng nên đầu tư tài chính, cơng nghệ người để kiểm sốt tốt chi phí thực giao dịch cho khách hàng, qua lập ngân sách phù hợp cho chương trình ưu đãi thẻ, chuyển tiền; giảm phí dịch vụ, gói ưu đãi lãi suất… để dễ dàng thu hút khách hàng thắt chặt với quan hệ tăng trung thành khách hàng hữu 4.3 Hạn chế đề tài Đối với yếu tố đưa vào nghiên cứu đề tài, tác giả phân tích yếu tố vĩ mô vi mô không xét đến yếu tố vi mơ ngồi ngành Ngân hàng.Bên cạnh đó, việc thu thập liệu NHTM Nhà nước tương đồng quy mô, thương hiệu, hiệu quả BIDV, Vietinbank khó khăn nên tác giả chưa thực phân tích so sánh Vietcombank đối thủ Quy mô chọn mẫu khảo sát cịn hạn chế khó tiếp cận KHDN FDI bán buôn Vietcombank thời gian thực đề tài bị hạn chế Các liệu Vietcombank chủ yếu khai thác từ báo cáo thường niên kiểm tốn thơng tin Ngân hàng cơng bố Một số ý kiến chuyên gia cho thông tin NHTM Việt Nam cơng bố chưa hồn thiện đảm bảo độ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 71 xác, tác giả chưa tìm thấy nguồn thông tin chứng minh ý kiến nên tiến hành phân tích phía từ báo cáo tài kiểm tốn Vietcombank Ngồi ra, mảng KHDN FDI bán bn thức triển khai đồng hóa cấu tổ chức Vietcombank từ năm 2017, đó, số liệu phân tích chủ yếu tập trung phân tích khoảng thời gian tương đối ngắn năm 2016, 2017, chưa thực so sánh số liệu theo chuỗi thời gian dài LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 72 TÓM TẮT CHƯƠNG Tác giả đưa kết luận yếu tố tác động đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ Vietcombank Dựa vào kết quả khảo sát kết quả hoạt động Vietcombank công bố, tác giả đánh giá điểm thuận lợi, điểm hạn chế hội, thách thức đặt với Vietcombank trình cugn cấp sản phẩm, dịch vụ cho đối tượng KHDN FDI Vietcombank có lợi thương hiệu, quy mô, quản trị rủi ro tốt hạn chế mặt kỹ thuậ công nghệ, lãi suất cho vay chưa cạnh tranh so với Ngân hàng nước Bên cạnh hỗ trợ mặt sách, đạo Nhà nước tạo thuận lợi cho Vietcombank phát triển thêm mảng KHDN FDI đặt thách thức việc đánh giá kiểm tra thông tin khách hàng FDI, hạn chế xếp hạng tín nhiệm quốc gia ràng buộc mặt chế, pháp lý Qua đó, tác giả đề xuất số giải pháp mặt sách, mơi trường vĩ mô giải pháp chủ yếu marketing Ngân hàng cho Vietcombank Tác giả nghiên cứu dựa số liệu thu thập nên đề tài số hạn chế định, chưa thực so sánh số liệu theo chuỗi thời gian dài LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Danh mục tài liệu tiếng Việt Cục Đầu tư nước ngoài, Bộ Kế hoạch & Đầu tư, 2017, tổng hợp kết quả thu hút FDI 11 tháng năm 2017 Cục Đầu tư nước ngoài, Bộ Kế hoạch & Đầu tư, 2017, tổng hợp kết quả thu hút FDI 06 tháng năm 2018 Ngân hàng Nhà nước, 2005 Quyết định số 457/2005/QĐ – NHNN ngày 19/04/2005 việc ban hành “Quy định tỷ lệ bảo đảm an tồn hoạt động Tơ chức tín dụng.” Ngân hàng Nhà nước, 2016 Quyết định 2509/QĐ-NHNN 27/12/2016 tỷ lệ dư nợ cho vay so với tổng tiền gửi Ngân hàng TMCP mà Nhà nước sở hữu 50% vốn điều lệ Ngân hàng Nhà nước, 2016 Thông tư 06/2016/TT-NHNN ngày 27/05/2016 giới hạn, tỷ lệ bảo đảm an tồn hoạt động Tổ chức tín dụng, Chi nhánh Ngân hàng nước Nguyễn Thị Thu Hà, 2009 Quản trị Ngân hàng thương mại Nhà xuất bản Giao thông vận tải Quốc hội, 1987 Luật số 4-HĐNN8, ngày 29 tháng 12 năm 1987 việc Đầu tư nước Việt Nam Quốc hội, 2010 Luật số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010 Luật Tổ chức tín dụng Tổng cục Thống kê, 2017, Kết quả Tổng điều tra kinh tế năm 2017 10 Trần Huy Hoàng, 2010 Quản trị Ngân hàng Nhà xuất bản Lao động Xã hội 11 Ủy ban Giám sát tài quốc gia, 2017 Báo cáo Tổng quan Thị trường Tài năm 2017 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Danh mục tài liệu tiếng Anh AEG, 2004 Meeting of the Advisory Expert Group on National Accounts No:4.a Auronen L, 2003 Asymmetric Information 1st Edition Pitman Publication, London, U.K Azofra V, Santamaria M, 2011.Ownership, control and pyramids in Spanish commercial banks Journal of Banking and Finance, 4: 35-46 Internation Monetary Fund Committee on Balance of Payment Statistics And OECD Workshop on International Invesment Statistics, 2004 Definition of Foreign Direct Investment (FDI) Terms International Monetary Fund, 1993 Balance of Payments Manual: Fifth edition (BPM5) Organisation for Economic Co-operation and Development, 1996 Detailed Benchmark Definition of Foreign Direct Investmen: Third Edition (BD3) World Trade Organization, 1996 Trade and Foreign Direct Investment LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC BẢNG KHẢO SÁT NHU CẦU VÀ MỨC ĐỘ SỬ DỤNG SẢN PHẨM, DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA KHDN FDI BB Kính gửi: Quý khách hàng Trước tiên, xin trân trọng cảm ơn Quý khách hàng dành thời gian để giúp hồn thành bảng khảo sát Vui lịng đánh dấu “” vào có lựa chọn phù hợp với câu trả lời Quý khách hàng Nếu bỏ chọn, vui lịng tơ đen tồn vng “” chọn lúc đầu Nếu chọn lại ô bỏ chọn, vui lịng tơ đen tồn thành hình trịn “” Với lựa chọn thơng tin khác, vui lịng điền nội dung thông tin vào khoảng trống “… ” Phần 1: Thông tin Khách hàng Câu hỏi 1: Loại hình doanh nghiệp Quý khách hàng gì?  Doanh nghiệp Nhà nước  Doanh nghiệp tư nhận  Công ty đa quốc gia  Doanh nghiệp FDI khác LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Câu hỏi 2: Ngành nghề kinh doanh Quý khách hàng (tối đa ngành đóng góp doanh thu lớn nhất) gì?  Sản xuất gia cơng chế biến  Thương mại, dịch vụ  Xây dựng  Sản xuất phân phối điện, khí đốt nước  Khai khống  Nơng, lâm, thủy hải sản  Vận tải kho bãi thông tin liên lạc  Nhà hàng, khách sạn  Các ngành khác: ………………… Câu hỏi 3: Doanh thu hàng năm Quý khách hàng (tỷ VND/ triệu USD)? Tỷ VND Triệu USD  100 – 300 - 15  300 – 700 15 - 35  700 – 1.000 35 - 50  1.000 – 1.500 50 - 75  1.500 – 2.000 75 - 100  > 2.000 > 100 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Câu hỏi 4: Cơ cấu giá trị hàng hóa nhập khẩu/ xuất khẩu Quý khách hàng trung bình hàng năm chiếm % tổng giá trị đầu vào/ đầu Quý khách hàng? 0% 50% Nhập khẩu     Xuất khẩu     Phần 2: Các câu hỏi sản phẩm, dịch vụ Câu hỏi 5: Những sản phẩm, dịch vụ Vietcombank mà Quý khách hàng sử dụng tần suất sử dụng sản phẩm, dịch vụ này? (có thể lựa chọn nhiều sản phẩm, dịch vụ) STT Sản phẩm dịch vụ Hàng ngày Hàng tuần Hàng tháng Ít lần/tháng Cho vay sản phẩm tín dụng ngắn hạn Cho vay sản phẩm tín dụng ngắn hạn Tiền gửi                     Thanh tốn quản lý dịng tiền (thanh tốn, thu hộ, quản lý vốn tập trung) Tài trợ thương mại (L/C, Bảo lãnh, Bao toán…) Sản phẩm ngoại hối     Dịch vụ Ngân hàng điện tử     Các sản phẩm khác: ………     LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Câu hỏi 6: Ngoài Vietcombank, Quý khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng khác: STT Sản phẩm dịch vụ BIDV Vietinbank HSBC Shinhan Mizuho UOB Khác                                    Cho vay sản phẩm tín dụng ngắn hạn Cho vay sản phẩm tín dụng ngắn hạn Tiền gửi Thanh tốn quản lý dịng tiền (thanh tốn, thu hộ, quản lý vốn tập trung) Tài trợ thương mại (L/C, Bảo lãnh, Bao toán…) Sản phẩm ngoại hối        Dịch vụ Ngân hàng điện tử        Các sản phẩm khác: ………        Câu hỏi 7: Quý khách hàng quan tâm đến yếu tố ngân hàng định sử dụng sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng? STT Yếu tố Rất Ít Quan Quan tâm Qn tâm quan tâm quan tâm Tâm nhiều nhiều Thương hiệu, uy tín      Mạng lưới hoạt động      Chính sách giá      Chính sách chăm sóc khách hàng      Kỹ thuật, công nghệ      Nhận diện khách hàng      Ngân hàng nội địa      Ngân hàng có vốn nước ngồi                10 Theo định hướng Tập đoàn, công ty mẹ Yếu tố khác: … LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Câu hỏi 8: Những yếu tố sản phẩm, dịch vụ Quý khách hàng cho có ảnh hưởng đến định sử dụng sản phẩm, dịch vụ? STT Yếu tố Rất Ít quan tâm quan tâm Quan Tâm Quan tâm Quân tâm nhiều nhiều Định giá tốt      Có ưu đãi lãi suất, phí      Sản phẩm thông thường, đa           đạng, có nhiều lựa chọn Sản phẩm thiết kế riêng theo yêu cầu doanh nghiệp Sản phẩm đơn lẻ      Sản phẩm theo gói      Hạn mức tín dụng cao      Thủ tục đơn giản      Yếu tố khác: …      Câu hỏi 9: Quý khách đánh việc cung cấp sản phẩm dịch vụ Vietcombank? STT Yếu tố Rất Kém Bình thường Tốt Rất tốt Phí dịch vụ      Lãi suất      Tỷ giá      Mạng lưới hoạt động      Công nghệ, sở vật chất      Nhân viên ngân hàng      Thời gian xử lý giao dịch      Tính đa dạng SPDV      Tính SPDV      10 Khác: …      LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Câu hỏi 10: Mức độ hài lòng Quý khách chất lượng SPDV Vietcombank nào? STT Yếu tố Rất khơng Khơng hài lòng hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng Phí dịch vụ      Lãi suất      Tỷ giá      Mạng lưới hoạt động      Công nghệ, sở vật chất      Nhân viên ngân hàng      Thời gian xử lý giao dịch      Tính đa dạng SPDV      Tính SPDV      10 Khác: …      Câu hỏi 11: Mức độ hài lòng Quý khách SPDV Vietcombank nào? Sản phẩm dịch vụ STT Rất không Không hài lòng hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng Cho vay      Huy động vốn      Tài khoản doanh nghiệp      Dịch vụ toán      Tài trợ thương mại      Kinh doanh ngoại hối      Bảo lãnh      Thẻ      Ngân hàng điện tử      10 Ngân hàng đầu tư      11 Khác: …      LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Câu hỏi 12: Việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ Quý khách hàng dự tính thay đổi – năm tiếp theo? Vietcombank Ngân hàng Tìm kiếm sử dụng khác ngân hàng Hạn chế    Duy trì    Mở rộng    Trân trọng cảm ơn Quý khách hàng quan tâm dành thời gian cho việc hoàn thành bảng khảo sát này! LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... NGUYỄN YẾN LINH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP FDI BÁN BUÔN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng (Cơng cụ... CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP FDI BÁN BUÔN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM? ?? nghiên cứu hướng dẫn... Khái niệm sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng bán buôn 2.2.2 Phân loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng 2.2.3 Đặc điểm sản phẩm, dịch vụ ngân hàng