GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Lý do chọn đề tài và xác định vấn đề nghiên cứu
Luật đầu tư nước ngoài (1987) đã mở ra cơ hội thu hút các nhà đầu tư nước ngoài vào Việt Nam, giúp đất nước trở thành một điểm đến hấp dẫn cho dòng vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài (FDI) trong hơn ba thập kỷ qua Khu vực doanh nghiệp FDI đã phát triển năng động, đóng góp to lớn cho nền kinh tế - xã hội và trở thành phần quan trọng của nền kinh tế Việt Nam Từ năm 1988 đến nay, tổng vốn FDI vào Việt Nam có xu hướng tăng, mặc dù có những biến động qua các giai đoạn Giai đoạn 1988-1990, Việt Nam chỉ thu hút được 211 dự án với tổng vốn 1.603,5 triệu USD, nhưng từ 1991-1995, con số này đã tăng vọt lên 1.409 dự án với tổng vốn 18.379,1 triệu USD Mặc dù giai đoạn 1996-2000 chứng kiến sự sụt giảm, nhưng từ 2001-2005, dòng vốn FDI bắt đầu phục hồi, và từ năm 2016 trở đi, nhờ vào các Hiệp định thương mại tự do (FTA), nguồn vốn FDI đã tăng lên đáng kể.
Việt Nam thu hút vốn FDI từ 78 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn cầu, trong đó Hàn Quốc dẫn đầu với 5.773 dự án và tổng vốn đăng ký đạt 50.553,9 triệu USD.
Trong những năm gần đây, doanh nghiệp FDI đã có những đóng góp đáng kể vào cán cân thương mại của Việt Nam, với tỷ lệ xuất siêu cao Theo Bộ Công Thương, trong quý 1/2018, xuất khẩu của khối FDI, bao gồm cả dầu thô, đạt 39,34 tỷ USD, tăng 22,8% so với cùng kỳ năm 2017 và chiếm 72,4% tổng kim ngạch xuất khẩu của cả nước.
Trong quý I/2018, khối FDI đã đạt 31,75 tỷ USD, tăng 13,7% so với cùng kỳ năm 2017, chiếm gần 60% tổng kim ngạch nhập khẩu Khu vực FDI xuất siêu 7,59 tỷ USD, trong khi toàn nền kinh tế chỉ xuất siêu 1,3 tỷ USD Bên cạnh đó, khối FDI đã góp phần cải thiện tích cực trong việc giải quyết việc làm, đào tạo nguồn nhân lực, chuyển giao công nghệ và lan tỏa chuỗi giá trị hàng hóa cho các doanh nghiệp trong nước, mặc dù vẫn chưa đạt được như mong đợi.
Mặc dù tác động của FDI đối với doanh nghiệp trong nước chưa đạt kỳ vọng, nhưng chính sách mới thu hút FDI đang mở ra cơ hội cho doanh nghiệp Việt Nam tham gia vào chuỗi sản xuất và thương mại toàn cầu, cùng với việc chuyển giao công nghệ và tăng năng suất Các ngân hàng nội địa tại Việt Nam coi FDI là khách hàng tiềm năng để cung cấp dịch vụ, dẫn đến sự cạnh tranh gay gắt giữa các tổ chức tín dụng trong nước và ngân hàng nước ngoài trong việc mở rộng hoạt động tín dụng, tài trợ thương mại và thẻ Hiện nay, các ngân hàng đã thay đổi cách tiếp cận doanh nghiệp FDI, dần dần khác biệt so với cách tiếp cận khách hàng nội địa Trước đây, ngân hàng thương mại nội địa khó tiếp cận FDI, nhưng hiện tại, một số tổ chức tín dụng đã xây dựng được uy tín và thu hút sự quan tâm của các tập đoàn đa quốc gia có kinh nghiệm và nền tảng tài chính mạnh trong lĩnh vực ngân hàng.
Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) là ngân hàng tiên phong trong việc phục vụ khách hàng doanh nghiệp FDI, với việc thành lập Phòng Khách hàng doanh nghiệp FDI tại Hội sở chính và các bộ phận chuyên trách tại các Chi nhánh Vietcombank cam kết phát triển mối quan hệ chặt chẽ với các doanh nghiệp FDI bằng cách cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, tùy chỉnh cao và phù hợp với nhu cầu của khu vực này Ngoài các sản phẩm dịch vụ truyền thống, Vietcombank còn mang đến các giải pháp tài chính tổng thể, kết hợp tiềm lực của mình với các đơn vị thành viên và các định chế tài chính quốc tế.
Với mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ theo chuẩn mực quốc tế, Vietcombank đang khai thác tối đa lợi thế thương hiệu, năng lực tài chính và kinh nghiệm trong lĩnh vực thanh toán quốc tế để cung cấp giải pháp tài chính hiệu quả cho doanh nghiệp FDI Việc này không chỉ giúp xây dựng lòng tin mà còn tạo mối quan hệ bền chặt với khách hàng quan trọng, mặc dù cũng đặt ra nhiều thách thức cho ngân hàng trong quá trình thực hiện mục tiêu này.
Tác giả nghiên cứu đề tài "Nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ dành cho Khách hàng doanh nghiệp FDI bán buôn tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam" nhằm đề xuất giải pháp thiết thực để cải thiện chất lượng phục vụ của Vietcombank đối với khách hàng này Việc hiện thực hóa các giải pháp sẽ không chỉ gia tăng doanh thu, lợi nhuận và hiệu quả hoạt động của ngân hàng, mà còn góp phần thúc đẩy sự phát triển vượt bậc của ngành tài chính – ngân hàng trong nước, lan tỏa tác động tích cực đến các lĩnh vực khác trong nền kinh tế.
Mục tiêu nghiên cứu
Xác định đối tượng Khách hàng doanh nghiệp FDI bán buôn mà Vietcombank định hướng ưu tiên phát triển
Xác định thực trạng về việc cung cấp sản phẩm dịch vụ của Vietcombank dành cho Khách hàng doanh nghiệp FDI bán buôn
Xác định các giải pháp để Vietcombank nâng cao chất lượng phục vụ Khách hàng doanh nghiệp FDI bán buôn.
Câu hỏi nghiên cứu
Đối tượng Khách hàng doanh nghiệp FDI bán buôn nào Vietcombank muốn ưu tiên phát triển?
Vietcombank cần cung cấp các sản phẩm, dịch vụ bán buôn như thế nào để phát triển Khách hàng doanh nghiệp FDI?
Các giải pháp nào cần thiết để thu hút và phát triển Khách hàng doanh nghiệp FDI sử dụng sản phẩm dịch vụ của Vietcombank?
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này áp dụng phương pháp tiếp cận quy nạp, chủ yếu tập trung vào phân tích định tính, kết hợp với các phương pháp thống kê, mô tả và so sánh Mục tiêu là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm và dịch vụ tại Vietcombank, đặc biệt dành cho khách hàng doanh nghiệp FDI bán buôn.
Nguồn thông tin, dữ liệu thu thập bao gồm dữ liệu sơ cấp và thứ cấp:
Dữ liệu sơ cấp: thu thập thông tin từ phỏng vấn và bảng khảo sát ý kiến khách hàng có liên quan
Dữ liệu thứ cấp bao gồm thông tin về các yếu tố vĩ mô và vi mô, được thu thập từ các nguồn như Tổng cục Thống kê, báo cáo ngành, báo cáo thường niên của Ngân hàng Nhà nước, cũng như báo cáo thường niên và báo cáo kiểm toán của Vietcombank.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Ngân hàng Thương mại cổ phẩn Ngoại thương Việt
Phạm vi nghiên cứu tập trung vào các sản phẩm và dịch vụ phục vụ đối tượng khách hàng doanh nghiệp FDI bán buôn tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Nghiên cứu này nhằm phân tích nhu cầu và xu hướng của các doanh nghiệp FDI trong lĩnh vực ngân hàng, từ đó đề xuất các giải pháp tối ưu hóa dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Kết cấu của đề tài nghiên cứu
Đề tài bao gồm các nội dung chính như sau:
Chương 1: Giới thiệu vấn đề nghiên cứu Chương 2: Tổng quan cơ sở lý thuyết
Chương 3: Thực trạng về sản phẩm, dịch vụ dành cho Khách hàng doanh nghiệp FDI bán buôn tại Vietcombank
Chương 4: Kết luận và khuyến nghị
TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ THUYẾT LIÊN QUAN
Khách hàng doanh nghiệp FDI bán buôn
Hiện nay, có nhiều định nghĩa về FDI (đầu tư trực tiếp nước ngoài) từ các tổ chức quốc tế và chính phủ các nước Theo Ngân hàng Thế giới, FDI được hiểu là hình thức đầu tư từ nước ngoài với lãi suất tối thiểu là 10%.
Theo định nghĩa phổ biến của Tổ chức Tiền tệ Thế giới (IMF) vào năm 1977, đầu tư trực tiếp nước ngoài (FDI) được hiểu là số vốn đầu tư nhằm đạt được lợi ích lâu dài từ một doanh nghiệp hoạt động tại nền kinh tế khác với nền kinh tế của nhà đầu tư Bên cạnh mục tiêu lợi nhuận, nhà đầu tư còn mong muốn có quyền quản lý doanh nghiệp và mở rộng thị trường.
Tổ chức Thương mại Thế giới định nghĩa FDI là quá trình khi một nhà đầu tư từ một quốc gia (nước chủ đầu tư) sở hữu tài sản tại một quốc gia khác (nước thu hút đầu tư) và có quyền quản lý tài sản đó.
Phương diện quản lý là yếu tố chính phân biệt FDI với các công cụ tài chính khác, trong đó nhà đầu tư thường được gọi là "công ty mẹ" và tài sản là "công ty con" hoặc "chi nhánh công ty" FDI đại diện cho hình thức đầu tư dài hạn của cá nhân hoặc công ty từ nước này vào nước khác thông qua việc thiết lập cơ sở sản xuất, kinh doanh, với quyền quản lý thuộc về cá nhân hoặc công ty nước ngoài đó.
Doanh nghiệp FDI, theo định nghĩa tiếng Anh, là doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp từ nước ngoài Tuy nhiên, khái niệm này chưa được xác định rõ ràng trong các văn bản pháp luật của Việt Nam, dẫn đến sự khác biệt trong cách hiểu về nhà đầu tư nước ngoài Hiện nay, khái niệm doanh nghiệp FDI vẫn chưa nhất quán do quy định trong nhiều văn bản khác nhau từ các cơ quan khác nhau Pháp luật Việt Nam ghi nhận hoạt động của các nhà đầu tư nước ngoài trong nền kinh tế ở một phạm vi rộng hơn, bao gồm cả tổ chức kinh tế có vốn đầu tư nước ngoài, so với định nghĩa hẹp về doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài.
Trong bài nghiên cứu này, doanh nghiệp FDI được hiểu là các doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp từ nước ngoài, không phụ thuộc vào tỷ lệ vốn góp của bên nước ngoài.
Doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp của nước ngoài bao gồm:
Doanh nghiệp 100% vốn nước ngoài
Doanh nghiệp liên doanh giữa nước ngoài và các đối tác trong nước
Theo Balance of Payments Manual: Fifth Edition (BPM5) của Quỹ Tiền tệ Quốc tế, FDI được định nghĩa là khoản đầu tư nhằm đạt được lợi ích lâu dài trong các doanh nghiệp hoạt động bên ngoài nền kinh tế của nhà đầu tư Mục tiêu của nhà đầu tư trong FDI là để có tiếng nói và ảnh hưởng trong việc quản lý doanh nghiệp Các thực thể nước ngoài hoặc nhóm đơn vị liên kết đầu tư được gọi là "nhà đầu tư trực tiếp", trong khi doanh nghiệp hoặc công ty con nơi đầu tư được thực hiện được gọi là "doanh nghiệp đầu tư trực tiếp" Đặc điểm chính của FDI là lợi ích lâu dài của nhà đầu tư trực tiếp, và chỉ vốn do nhà đầu tư cung cấp trực tiếp hoặc qua các doanh nghiệp liên quan mới được phân loại là FDI.
Trong Detailed Benchmark Definition of Foreign Direct Investment: Third Edition (BD3) (Paris, Organisation for Economic Co-operation and Development,
Theo định nghĩa năm 1996, doanh nghiệp đầu tư trực tiếp (FDI) là doanh nghiệp mà trong đó một nhà đầu tư nước ngoài sở hữu ít nhất 10% cổ phần phổ thông hoặc quyền biểu quyết, trừ khi có chứng minh rằng tỷ lệ sở hữu này không đủ để có tiếng nói hiệu quả trong quản lý Dù sở hữu dưới 10%, nhà đầu tư vẫn có thể duy trì ảnh hưởng trong quản lý doanh nghiệp Tiếng nói trong doanh nghiệp giúp nhà đầu tư trực tiếp tác động vào quản lý, mặc dù không đồng nghĩa với quyền kiểm soát tuyệt đối Điểm khác biệt quan trọng của FDI so với đầu tư danh mục là mục tiêu của nó là thực hiện kiểm soát đối với doanh nghiệp.
Sản phẩm, dịch vụ và chiến lược sản phẩm của Ngân hàng thương mại
“Dịch vụ” và “sản phẩm” không phải là các khái niệm đồng nhất với nhau
Trong lĩnh vực ngân hàng thương mại, sản phẩm kinh doanh chủ yếu là các dịch vụ tài chính không có hình thức vật chất Do đó, trong bối cảnh nghiên cứu này, thuật ngữ "dịch vụ" và "sản phẩm" của ngân hàng có thể được xem như tương đương và được gọi chung là dịch vụ ngân hàng hoặc sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng là một khái niệm phức tạp, bao gồm nhiều đặc điểm và tính năng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong thị trường tài chính Để được đưa ra thị trường, sản phẩm dịch vụ ngân hàng cần có khả năng thỏa mãn những yêu cầu cụ thể của người tiêu dùng Mỗi sản phẩm đều thể hiện những thuộc tính riêng, tạo nên sự đa dạng và nhạy cảm trong hoạt động kinh doanh ngân hàng Do đó, sản phẩm dịch vụ ngân hàng có thể được định nghĩa là tập hợp các đặc điểm và công dụng mà ngân hàng cung cấp để đáp ứng mong muốn của khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng bán buôn là dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho các tập đoàn lớn và các ngân hàng thương mại khác, với giá trị và quy mô lớn.
Ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng bán buôn với chi phí thấp nhất, giúp các tập đoàn và ngân hàng thương mại khác dễ dàng tiếp cận và đầu tư vào thị trường một cách hiệu quả.
2.2.2 Phân loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng
Bao gồm sản phẩm cốt lõi, sản phẩm hữu hình và sản phẩm bổ sung
Sản phẩm cốt lõi của ngân hàng được thiết kế để đáp ứng nhu cầu thiết yếu và quan trọng của khách hàng Đây là những lợi ích mà khách hàng mong muốn tìm kiếm, đồng thời cũng là giá trị cốt lõi mà ngân hàng cung cấp cho họ.
Sản phẩm hữu hình trong ngân hàng là các yếu tố cụ thể như tên, hình thức, đặc điểm và điều kiện sử dụng, giúp khách hàng nhận biết và phân biệt giữa các sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng khác nhau Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc so sánh và lựa chọn sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Sản phẩm bổ sung là yếu tố quan trọng giúp hoàn thiện dịch vụ và lợi ích cho khách hàng, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của họ và tạo sự khác biệt với đối thủ cạnh tranh Hiện nay, sản phẩm bổ sung đang trở thành một yếu tố cạnh tranh mạnh mẽ trong ngành ngân hàng nhờ vào tính linh hoạt cao của chúng.
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng không chỉ đơn thuần là những thuộc tính cụ thể, mà thực tế, nhiều sản phẩm như chuyển tiền, cho vay hay huy động vốn không thể xác định lợi ích trước khi sử dụng Chỉ khi khách hàng thực sự trải nghiệm, họ mới cảm nhận được rằng sản phẩm đó là tập hợp những tiện ích đáp ứng nhu cầu thiết yếu của mình.
2.2.3 Đặc điểm của sản phẩm, dịch vụ ngân hàng
Sản phẩm ngân hàng có tính vô hình, khác biệt với sản phẩm vật chất, khiến khách hàng khó quan sát và cảm nhận Điều này tạo ra khó khăn trong việc lựa chọn và sử dụng dịch vụ ngân hàng Khách hàng chỉ có thể đánh giá chất lượng sản phẩm sau khi đã trải nghiệm dịch vụ.
Tính không thể tách rời trong cung cấp sản phẩm ngân hàng thể hiện qua việc khách hàng tham gia vào quy trình dịch vụ, khiến cho sản phẩm không thể tách rời thành các thành phẩm khác Do đó, ngân hàng không tồn tại sản phẩm dở dang hay dự trữ lưu kho.
Sản phẩm ngân hàng có tính không ổn định và khó xác định do chịu ảnh hưởng từ nhiều yếu tố như cơ sở hạ tầng, trình độ kỹ thuật, công nghệ, nhân sự, khách hàng, địa điểm và thời gian giao dịch Sự biến động của các yếu tố này, đặc biệt là yếu tố con người, góp phần làm tăng tính phức tạp trong việc đánh giá và phát triển sản phẩm ngân hàng.
2.2.4 Chu kỳ sống của sản phẩm dịch vụ Ngân hàng
Chu kỳ sống của sản phẩm Ngân hàng chia làm bốn giai đoạn như sau:
Giai đoạn thâm nhập thị trường là thời điểm sản phẩm dịch vụ mới được giới thiệu, với mức độ nhận biết và sử dụng còn thấp, dẫn đến doanh thu chưa cao và lợi nhuận hạn chế Trong giai đoạn này, chi phí sản xuất vẫn cao, do đó, các ngân hàng cần tạo ra lợi thế cạnh tranh để thu hút và phát triển thị trường khách hàng mới.
Giai đoạn tăng trưởng và phát triển là thời điểm sản phẩm dịch vụ đã thâm nhập mạnh mẽ vào thị trường, trở nên quen thuộc với khách hàng Nhu cầu và số lượng khách hàng tăng lên, kéo theo lợi nhuận gia tăng nhanh chóng, nhưng cũng đồng nghĩa với việc chi phí marketing và cạnh tranh từ các đối thủ mới xuất hiện tăng theo Do đó, ngân hàng cần hoàn thiện sản phẩm dịch vụ để tạo ra sự khác biệt vượt trội, từ đó chiếm lĩnh thị phần.
Giai đoạn chín muồi – bão hòa đánh dấu sự suy giảm ưa thích của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ, khi mà những sản phẩm hiện tại không còn đáp ứng đủ nhu cầu Trong bối cảnh này, nhiều sản phẩm hoàn thiện hơn bắt đầu xuất hiện trên thị trường, dẫn đến doanh thu và lợi nhuận không còn ổn định hoặc đã bắt đầu giảm sút.
Giai đoạn suy thoái diễn ra khi nhu cầu về sản phẩm và dịch vụ giảm mạnh, dẫn đến sự giảm sút trong số lượng khách hàng và vị thế của sản phẩm trên thị trường Hệ quả là doanh thu và lợi nhuận cũng bị ảnh hưởng tiêu cực.
Chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng
Theo dự thảo DIS 9000:2000 của ISO, chất lượng được định nghĩa là khả năng của sản phẩm, hệ thống hay quá trình đáp ứng yêu cầu của khách hàng Nếu sản phẩm không được chấp nhận, nó sẽ bị coi là chất lượng kém, bất kể công nghệ sản xuất có hiện đại đến đâu Để hiểu dịch vụ ngân hàng, trước tiên cần hiểu về dịch vụ, được định nghĩa là các hoạt động phục vụ nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt, là sản phẩm vô hình không thể nắm bắt Luật Các Tổ chức tín dụng năm 2010 chỉ đề cập đến thuật ngữ “hoạt động ngân hàng” mà không đưa ra định nghĩa rõ ràng, nhưng quy định rằng hoạt động ngân hàng bao gồm nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán Hoạt động ngân hàng được chia thành bốn mảng lớn: huy động vốn, tín dụng, thanh toán - ngân quỹ và các hoạt động khác Ngoài ra, một số ý kiến cho rằng các hoạt động sinh lời của ngân hàng thương mại, ngoài cho vay, còn được gọi là hoạt động dịch vụ Điều này phân định rõ hoạt động tín dụng truyền thống và hoạt động dịch vụ mới đang phát triển, phù hợp với xu thế hội nhập và mở cửa thị trường dịch vụ tài chính.
2.3.2 Chất lượng sản phẩm dịch vụ
Chất lượng sản phẩm dịch vụ là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự tồn tại và phát triển của ngân hàng thương mại Định nghĩa về chất lượng sản phẩm dịch vụ có sự khác biệt tùy thuộc vào đối tượng và môi trường nghiên cứu Việc hiểu rõ chất lượng sản phẩm dịch vụ là nền tảng để cải thiện dịch vụ của các doanh nghiệp, đặc biệt là ngân hàng Theo Lehtnen và Lehtinen (1982), chất lượng dịch vụ được đánh giá qua hai khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả dịch vụ Gronroos (1984) định nghĩa chất lượng dịch vụ gồm hai yếu tố: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng, trong đó chất lượng dịch vụ liên quan đến nội dung phục vụ, còn chất lượng chức năng phản ánh cách thức phục vụ.
Khái niệm chất lượng sản phẩm dịch vụ được hình thành từ sự so sánh giữa mong đợi của khách hàng và cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ Điều này cho thấy chất lượng không chỉ là yếu tố khách quan mà còn phụ thuộc vào trải nghiệm và kỳ vọng của người tiêu dùng.
Parasuraman và các cộng sự, 1985, 1988, 1991) Lehtinen, U & J R Lehtinen
Năm 1982, một thang đo chung về chất lượng dịch vụ đã được đề xuất, bao gồm ba thành phần chính: "sự tương tác", "phương tiện vật chất" và "yếu tố tập thể" Chất lượng dịch vụ còn được phân loại thành hai thành phần: "chất lượng kỹ thuật" và "chất lượng chức năng", dựa trên cảm nhận của khách hàng Gronroos (1984, 1990) nhấn mạnh vai trò của chất lượng kỹ thuật, liên quan đến sự phát biểu của khách hàng, và chất lượng chức năng, là kết quả cuối cùng của quy trình cung cấp dịch vụ Cả hai yếu tố này đều bị ảnh hưởng bởi nhà cung cấp dịch vụ và thái độ của nhân viên Chất lượng kỹ thuật dễ dàng đánh giá hơn, trong khi chất lượng chức năng khó khăn hơn trong việc đánh giá Cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng phụ thuộc vào mong đợi, kinh nghiệm và hình tượng của doanh nghiệp (Caruana, 2000) Thang đo SERVQUAL được hình thành từ các nghiên cứu của nhóm các nhà nghiên cứu về chất lượng dịch vụ (Sasser, Olsen, và Wyckoff, 1978; Gronroos, 1982) và đã xác định các tiêu chí mà người tiêu dùng sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ (Parasuraman, Zeithaml và Berry, 1985).
2.3.3 Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua nhiều yếu tố và phụ thuộc vào bản chất dịch vụ cùng môi trường nghiên cứu Nhiều nhà nghiên cứu đã chú ý đến vấn đề này, nhưng tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al được công nhận là phổ biến nhất.
Năm 1985, Parasuraman và các cộng sự đã đưa ra mười nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ được liệt kê dưới đây:
- Khả năng tiếp cận - access
- Chất lượng thông tin liên lạc - communication
- Năng lực chuyên môn - competence
- Phong cách phục vụ - courtesy
- Tôn trọng khách hàng - credibility
- Hiệu quả phục vụ - responsiveness
- Tính hữu hình - tangibles
- Am hiểu khách hàng - understanding the customer Đến năm 1988, ông đã khái quát hoá thành 5 nhân tố cụ thể như sau:
- Hiệu quả phục vụ - responsiveness
- Sự hữu hình - tangibles
Trên cơ sở nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và kế thừa, Johnston và Silvestro
(1990) đưa ra năm nhân tố khác của chất lượng dịch vụ, bao gồm:
Cũng trong năm 1990, Gronroos nghiên cứu và đưa ra sáu nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ như sau:
- Có tính chuyên nghiệp - professionalism and skills
- Có phong cách phục vụ ân cần - attitudes and behaviour
- Có tính thuận tiện - accessibility and flexibility
- Có sự tin cậy - reliability and trustworthiness
- Có sự tín nhiệm - reputation and credibility
- Có khả năng giải quyết khiếu kiện - recovery Đến năm 2001, Sureshchandar et al đưa ra năm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bao gồm:
- Yếu tố dịch vụ cốt lõi -core service
- Yếu tố con người - human element
- Yếu tố kỹ thuật - non-human element
- Yếu tố hữu hình - tangibles
- Yếu tố cộng đồng - social responsibility
2.3.4 Chất lượng SPDV và sự hài lòng của khách hàng
Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng nhất trong việc tạo ra sự hài lòng của khách hàng, như đã được nghiên cứu bởi Cronin và Taylor (1992) cùng với Yavas và các cộng sự (1997), cũng như Ahmad và Kamal.
Nếu nhà cung cấp dịch vụ cung cấp sản phẩm chất lượng đáp ứng nhu cầu của khách hàng, điều này sẽ tạo ra sự hài lòng ban đầu cho khách hàng.
Nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm khác nhau Theo Parasuraman và các cộng sự (1993), có những khác biệt cơ bản giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng.
Theo Zeithalm và Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng chịu ảnh hưởng từ nhiều yếu tố, bao gồm chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống và các yếu tố cá nhân.
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng mặc dù khác nhau nhưng có mối liên hệ chặt chẽ trong nghiên cứu dịch vụ (Parasuraman và các cộng sự, 1988) Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định sự thỏa mãn của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996) Chất lượng dịch vụ liên quan đến quá trình cung cấp dịch vụ, trong khi sự thỏa mãn chỉ có thể được đánh giá sau khi khách hàng đã trải nghiệm dịch vụ.
Sự hài lòng của khách hàng được coi là kết quả, trong khi chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng đó Sự hài lòng phản ánh mong đợi và dự báo của khách hàng, trong khi chất lượng dịch vụ được xem như tiêu chuẩn lý tưởng Khái niệm thỏa mãn khách hàng thể hiện sự hài lòng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ, trong khi chất lượng dịch vụ tập trung vào các yếu tố cụ thể của dịch vụ Mặc dù có mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, nhưng vẫn còn ít nghiên cứu kiểm tra mức độ ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng, đặc biệt trong các ngành dịch vụ cụ thể.
Biểu đồ 2.1 - Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
2.3.5 Kinh nghiệm phát triển chất lượng sản phẩm dịch vụ của một số ngân hàng nước ngoài và ở Việt Nam
2.3.5.1 Kinh nghiệm phát triển chất lượng sản phẩm dịch vụ của một số ngân hàng nước ngoài Ngân hàng CitiBank (Mỹ)
Citibank là một trong những ngân hàng hàng đầu tại Mỹ, nổi bật với kinh nghiệm phong phú trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng này tập trung vào việc cung cấp một hệ thống dịch vụ giao dịch ngân hàng đa dạng, bao gồm quản lý đầu tư, cho vay vốn đầu tư, sản phẩm xây dựng và tổ chức cho vay Các dịch vụ này được thiết kế để đáp ứng nhu cầu tài chính toàn diện của khách hàng doanh nghiệp, các định chế tài chính và tổ chức chính phủ.
Ngân hàng này chú trọng vào các dịch vụ kinh doanh quốc tế, ngoại hối và giao dịch phái sinh, khai thác lợi thế từ mạng lưới toàn cầu và đội ngũ nhân viên chuyên môn cao.
Citibank phát triển các dịch vụ mới dựa trên sự hiểu biết sâu sắc về nhu cầu của khách hàng, với thiết kế linh hoạt để đáp ứng các yêu cầu cụ thể Ngân hàng chú trọng mở rộng kênh phân phối tự động và hệ thống giao dịch trực tuyến như Phonebanking, Internetbanking và Contact center nhằm tiết kiệm chi phí Nhờ vào việc tiên phong ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại và đảm bảo an toàn, bảo mật thông tin khách hàng, Citibank không chỉ khắc phục hạn chế về mạng lưới hoạt động mà còn tăng cường thời gian giao dịch và giảm chi phí nhân sự, thuê mặt bằng.
HSBC, được thành lập vào năm 1865 và có trụ sở chính tại London, Anh, là một trong những ngân hàng lớn nhất toàn cầu Thành công của HSBC đến từ việc cung cấp cho khách hàng một danh mục dịch vụ đa dạng, đặc biệt là các gói dịch vụ trọn gói với sự liên kết tiện lợi và chuyên nghiệp.
Kinh nghiệm của HSBC trong đa dạng hóa danh mục dịch vụ, tăng tiện ích cho khách hàng thông qua hai cách:
THỰC TRẠNG VỀ SẢN PHẨM, DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
Tình hình hoạt động của Vietcombank
Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank), trước đây là Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, được thành lập và hoạt động từ ngày 01/04/1963 với nguồn gốc là Cục Ngoại hối thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Vietcombank là ngân hàng thương mại nhà nước đầu tiên được Chính phủ chọn thực hiện thí điểm cổ phần hoá, chính thức hoạt động với tư cách ngân hàng thương mại cổ phần từ ngày 02/06/2008 sau khi phát hành cổ phiếu lần đầu ra công chúng thành công Vào ngày 30/06/2009, cổ phiếu Vietcombank với mã chứng khoán VCB đã chính thức niêm yết tại Sở Giao dịch Chứng khoán TPHCM.
Sau hơn 50 năm xây dựng và phát triển, Vietcombank đã đóng góp quan trọng vào sự ổn định và phát triển kinh tế đất nước, khẳng định vai trò ngân hàng đối ngoại chủ lực Ngân hàng này không chỉ phục vụ hiệu quả cho phát triển kinh tế trong nước mà còn tạo ra ảnh hưởng đáng kể đối với cộng đồng tài chính khu vực và toàn cầu.
Từ một ngân hàng chuyên doanh phục vụ kinh tế đối ngoại, Vietcombank đã phát triển thành ngân hàng đa năng, cung cấp đầy đủ dịch vụ tài chính trong thương mại quốc tế, bao gồm kinh doanh vốn, huy động vốn, tín dụng và tài trợ dự án Ngân hàng cũng cung cấp các dịch vụ hiện đại như kinh doanh ngoại tệ, công cụ phái sinh, thẻ và ngân hàng điện tử.
Vietcombank sở hữu hạ tầng kỹ thuật ngân hàng hiện đại, mang lại lợi thế trong việc ứng dụng công nghệ để tự động hóa các dịch vụ ngân hàng Ngân hàng này phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dựa trên nền tảng công nghệ cao, với các sản phẩm nổi bật như VCB Internet Banking.
Banking, VCB Money, SMS Banking, Phone Banking,…đã thu hút đông đảo được một số lượng khách hàng sử dụng nhất định
Sau hơn 50 năm hoạt động trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng, Vietcombank đã trở thành một trong những ngân hàng thương mại lớn nhất Việt Nam Tính đến cuối năm 2017, Vietcombank sở hữu 1 trụ sở chính, 2 văn phòng đại diện, 101 chi nhánh và 397 phòng giao dịch trải rộng tại 52/63 tỉnh, thành phố trên toàn quốc Ngân hàng cũng phát triển hệ thống Autobank với hơn 2.300 máy ATM và hơn 69.000 điểm chấp nhận thanh toán thẻ (POS) Ngoài ra, Vietcombank còn có mạng lưới hơn 1.856 ngân hàng đại lý tại 176 quốc gia và vùng lãnh thổ, hỗ trợ cho các hoạt động ngân hàng của mình.
Vietcombank, với mục tiêu tuân thủ các tiêu chuẩn quốc tế trong hoạt động, đã được các tổ chức uy tín toàn cầu công nhận là "Ngân hàng tốt nhất Việt Nam" Đồng thời, ngân hàng này cũng là đơn vị đầu tiên và duy nhất của Việt Nam có tên trong danh sách Top 500 Ngân hàng hàng đầu Thế giới, theo kết quả bình chọn của Tạp chí The Banker.
Vietcombank đặt mục tiêu trở thành ngân hàng số 1 tại Việt Nam vào năm 2020, đồng thời nằm trong top 300 tập đoàn ngân hàng tài chính lớn nhất thế giới và được quản lý theo các tiêu chuẩn quốc tế tốt nhất.
3.1.2 Tổng quan về nhóm KHDN FDI BB tại Vietcombank
Phát triển khách hàng doanh nghiệp (KHDN) FDI là một thách thức lớn do sự khác biệt về ngoại hình, ngôn ngữ, văn hóa và nhu cầu dịch vụ Tuy nhiên, Vietcombank nhận thấy tiềm năng phát triển trong lĩnh vực KHDN FDI bán buôn và đã triển khai chiến lược mở rộng thị phần FDI, đạt được những thành tựu đáng kể trong quá trình này.
Theo báo cáo tài chính năm 2017 của Vietcombank, tổng huy động vốn đạt 889.724 tỷ đồng, tăng 38,7% so với năm trước Tốc độ tăng trưởng huy động vốn bán buôn là 19,6%, trong khi huy động vốn từ khối FDI cũng ghi nhận sự tăng trưởng đáng kể.
Năm 2017, Vietcombank đạt tổng nguồn vốn 72.380 tỷ đồng, tăng 28,1% so với năm 2016 và đạt 113,3% kế hoạch Trong đó, huy động vốn không kỳ hạn trên thị trường I tăng 27,2%, chiếm 29,4% tổng vốn huy động Huy động vốn ngoại tệ đạt gần 6 tỷ USD, tăng 17,6% so với năm 2016, chiếm 18,2% và đạt 109,7% kế hoạch năm 2017 Dư nợ tín dụng đạt 553.053 tỷ đồng, tăng 17,2% so với năm trước, với cơ cấu tín dụng chuyển dịch theo hướng gia tăng tỷ trọng tín dụng bán lẻ (40,8%) và giảm dần tín dụng bán buôn (59,2%) Chất lượng tín dụng của Vietcombank cũng cải thiện, với sự tăng trưởng dư nợ ở mọi phân khúc, mở rộng cơ cấu tín dụng cho cả FDI, khách hàng bán lẻ và doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Cơ cấu tín dụng theo kỳ hạn đang được điều chỉnh nhằm tăng cường tỷ trọng tín dụng ngắn hạn, đồng thời duy trì tỷ trọng tín dụng trung và dài hạn ở mức dưới 46%.
Dư nợ cho vay khách hàng FDI đạt 39.692 tỷ đồng, tăng 27% so với năm 2016, hoàn thành 90,7% kế hoạch năm 2017 Doanh số mua bán ngoại tệ (không bao gồm giao dịch liên ngân hàng) đạt 45,1 tỷ USD, tăng 27,2% so với cùng kỳ, thực hiện 120,3% kế hoạch năm 2017 Dịch vụ chuyển tiền kiều hối đạt 1,9 tỷ USD, tăng 14,9% so với cùng kỳ.
3.1.3 Các chính sách, định hướng chung về phát triển các đối tượng KHDN
3.1.3.1 Định hướng phát triển khách hàng dựa trên Hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ
Hệ thống xếp hạng tín dụng FDI được thiết kế đặc biệt cho các doanh nghiệp FDI trong lĩnh vực bán buôn, bao gồm cả doanh nghiệp FDI thông thường và tiềm năng, cũng như các doanh nghiệp mới thành lập.
Các tiêu chí đánh giá xếp hạng tín dụng của doanh nghiệp bao gồm cả yếu tố tài chính và phi tài chính Hệ thống xếp hạng chú trọng đến mức độ gắn kết của chủ đầu tư tại Việt Nam, uy tín và sự hỗ trợ từ Công ty mẹ, cũng như các yếu tố đầu ra và đầu vào của khách hàng Ngoài ra, lịch sử tín dụng của khách hàng cũng là một yếu tố quan trọng trong quá trình đánh giá.
3.1.3.2 Định hướng phát triển khách hàng FDI bán buôn phân theo ngành nghề kinh doanh
Bảng 3 1 - Dư nợ cho vay theo ngành năm 2016 – 2017 của Vietcombank
Dư nợ cho vay theo ngành
(đvt: triệu VND) 31/12/2016 31/12/2017 % tăng trưởng
Sản xuất và gia công chế biến 140.793.745 147.736.460 4,9%
Thương mại, dịch vụ 117.623.973 118.528.188 0,8%
Sản xuất và phân phối điện, khí đốt và nước 28.619.537 26.547.170 -7,2%
Nông, lâm, thủy hải sản 12.740.155 11.296.702 -11,3%
Vận tải kho bãi và thông tin liên lạc 26.914.695 23.016.953 -14,5%
Dựa trên tỷ trọng dư nợ cho vay theo ngành nghề trong năm 2016 – 2017, Vietcombank đã ưu tiên phát triển khách hàng trong các lĩnh vực sản xuất, gia công chế biến, thương mại, dịch vụ, xây dựng, điện và năng lượng Định hướng này phù hợp với chiến lược đầu tư FDI của Việt Nam hiện nay, nhằm nâng cao hiệu quả phát triển kinh tế trong những lĩnh vực trọng điểm.
Biểu đồ 3 1 - Dư nợ cho vay theo ngành năm 2016 – 2017 của Vietcombank
Biểu đồ 3 2 - Cơ cấu thu nhập năm 2017 của Vietcombank
Sản xuất và gia công chế biến 27%
Thương mại, dịch vụ
6% Sản xuất và phân phối điện, khí đốt và nước 5%
Nông, lâm, thủy hải sản 2%
Vận tải kho bãi và thông tin liên lạc Nhà hàng, khách 4% sạn 2%
Dư nợ cho vay theo ngành năm 2017 của Vietcombank
Lãi thuần từ dịch vụ
9% Lãi thuần từ kinh doanh ngoại hối 7%
Lãi thuần từ chứng khoán kinh doanh 2%
Lỗ thuần từ chứng khoán đầu tư 0%
Lãi thuần từ hoạt động khác 7%
Thu nhập từ góp vốn, mua cổ phần 1%
Thu nhập hoạt động năm 2017
Bảng 3 2 - Cơ cấu thu nhập năm 2017 của Vietcombank
STT Thu nhập 31/12/2016 31/12/2017 % tăng trưởng
Kinh doanh chứng khoán nợ 6.563.613 7.197.869 9,7%
Từ nghiệp vụ bảo lãnh 313.407 390.347 24,6%
2 Hoạt động dịch vụ 4.326.483 5.378.176 24,3%
Ngân quỹ 215.643 243.295 12,8% Ủy thác và đại lý 21.722 30.477 40,3%
Chênh lệch tỷ giá ngoại tệ 2.687 921 -65,7%
Lãi đánh giá lại các hợp đồng phái sinh 4.929 86.975 1664,6%
4 Thu nhập từ mua bán chứng khoán kinh doanh 595.413 598.033 0,4%
5 Thu nhập từ mua bán chứng khoán đầu tư 52.590 338 -99,4%
7 Thu nhập từ hoạt động khác 2.122.701 2.185.100 2,9%
8 Thu nhập từ vốn góp 71.556 331.761 363,6%
Thực trạng về các sản phẩm dịch vụ dành cho KHDN FDI bán buôn tại
Vietcombank 3.2.1 Tình hình cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho KHDN FDI BB
Biểu đồ 3 5 - Sản phẩm, dịch vụ dành cho KHDN BB tại Vietcombank
Bảng 3 3 - Sản phẩm, dịch vụ của Vietcombank theo nhu cầu của KHDN FDI BB
Vietcombank cung cấp dịch vụ đa dạng và linh hoạt, đáp ứng nhu cầu của khách hàng FDI Hiện tại, ngân hàng đã thiết lập quan hệ với khoảng 10.000 doanh nghiệp trong tổng số 17.000 doanh nghiệp FDI đang hoạt động tại Việt Nam.
Vietcombank cung cấp các sản phẩm chủ yếu như quản lý tài khoản, tín dụng, mua bán ngoại tệ và thanh toán quốc tế, nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG
■ Mạng lưới nội địa (hơn 40 văn phòng)
■ Công ty Chứng khoán VCBS
■ Công ty Quản lý quỹ VCBF
Dịch vụ quản lý tiền mặt
Nhân viên DN (chi lương, thẻ, vay thế chấp…）
■ Hệ thống thanh toán trả trước
■ Quản lý dòng tiền cho doanh nghiệp
■ Ngân hàng thế mạnh hàng đầu về thanh toán quốc tế tại Việt Nam
■ Chi lương qua tài khoản
■ Cho vay cá nhân/ vay mua nhà
■ Thẻ cá nhân/ thẻ công ty
■ Công ty Cho thuê tài chính VCBL Đầu tư mới
Vietcombank đáp ứng nhu cầu đa dạng của các khách hàng doanh nghiệp FDI thông qua các dịch vụ tài chính chuyên biệt Ngân hàng cung cấp gói sản phẩm toàn diện bao gồm cho vay, tài trợ chuỗi cung ứng, kinh doanh ngoại tệ, tài trợ thương mại, dịch vụ chi lương và thẻ, cùng các gói sản phẩm dành cho nhân viên Những giải pháp này không chỉ gia tăng giá trị mà còn mang lại sự tiện lợi cho cả doanh nghiệp và người lao động.
Vietcombank không chỉ cung cấp các sản phẩm dịch vụ truyền thống mà còn hướng tới việc trở thành một ngân hàng đa năng phục vụ khách hàng doanh nghiệp FDI BB Ngân hàng này cung cấp các sản phẩm chuyên biệt và đa dạng trong lĩnh vực tài trợ thương mại, ngoại tệ, hệ thống thẻ và ATM, nhằm phát huy thế mạnh và nâng cao tính cạnh tranh trên thị trường tài chính – ngân hàng.
Sản phẩm chính của ngân hàng bao gồm các dịch vụ cơ bản như huy động vốn và cho vay Ngân hàng huy động vốn từ khách hàng và sử dụng các khoản vốn này để cho vay, thu lãi từ các khoản vay đã được cấp.
Tài khoản doanh nghiệp, bao gồm các hình thức dịch vụ tiền gửi như sau:
Tài khoản thanh toán là công cụ quan trọng giúp doanh nghiệp quản lý ngân quỹ hàng ngày, bao gồm các loại tài khoản như tài khoản đặc biệt cho thu chi, đầu tư tự động, và các tài khoản phục vụ cho vay, vay nước ngoài Những tài khoản này không chỉ hỗ trợ kỹ thuật và nghiệp vụ mà còn đảm bảo tuân thủ quy định của Nhà nước trong các giao dịch ngân hàng khác.
Tài khoản tiền gửi có kỳ hạn tại Vietcombank cung cấp nhiều mức lãi suất khác nhau, tương ứng với từng kỳ hạn gửi, giúp doanh nghiệp tối ưu hóa việc đầu tư nguồn vốn nhàn rỗi.
Tài khoản tiền gửi đặc biệt được thiết kế linh hoạt, phù hợp với nhu cầu và kế hoạch sử dụng vốn của khách hàng Các sản phẩm bao gồm tiền gửi kỳ hạn lẻ, tiền gửi lãi suất bậc thang và tiền gửi có quyền rút trước hạn, đi kèm với nhiều mức lãi suất hấp dẫn khác nhau.
Cho vay là chức năng thiết yếu và nguồn thu chính của ngân hàng, bao gồm nhiều dịch vụ tín dụng đa dạng như cho vay vốn lưu động, vay đầu tư dự án, vay mua trái phiếu và cho thuê tài chính, đặc biệt thông qua sự hợp tác với Công ty Cho thuê tài chính Vietcombank (VCBL).
Ngân hàng không chỉ tập trung vào huy động và cho vay vốn, mà còn cung cấp nhiều dịch vụ đặc biệt khác cho khách hàng, mang lại lợi nhuận cao.
Dịch vụ truyền thống: bao gồm
Dịch vụ tài khoản thanh toán
Chuyển tiền bao gồm các hình thức chuyển tiền đi nước ngoài, như giao dịch vãng lai, giao dịch vốn và chuyển tiền một chiều theo quy định pháp luật, có thể thực hiện bằng điện hoặc bankdraft Ngoài ra, chuyển tiền trong nước cho phép khách hàng nộp tiền mặt hoặc trích tài khoản để chuyển cho người nhận tại Việt Nam Cuối cùng, chuyển tiền đến là việc tiếp nhận tiền từ nước ngoài, từ khách hàng và từ các ngân hàng trong nước gửi đến khách hàng.
Thanh toán xuất khẩu bao gồm nhiều khía cạnh quan trọng như thông báo LC, sửa đổi LC, xác nhận LC, nhận bộ chứng từ LC, nhờ thu và thanh toán, chuyển nhượng LC, chiết khấu LC có truy đòi và miễn truy đòi Những yếu tố này đóng vai trò then chốt trong quy trình giao dịch quốc tế, đảm bảo an toàn và hiệu quả cho cả bên xuất khẩu và bên nhập khẩu.
Thanh toán nhập khẩu: bao gồm phát hành LC, thanh toán
Vietcombank cung cấp một loạt sản phẩm thư tín dụng (LC) đa dạng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, bao gồm LC nội địa, LC nội bộ, UPAS LC (thư tín dụng trả chậm với điều khoản thanh toán ngay) và EP (thư tín dụng được thanh toán trước hạn) Các dịch vụ liên quan đến LC như ký hậu vận đơn, ủy quyền nhận hàng, nhờ thu, bảo lãnh nhận hàng, cùng với thông báo và thanh toán nhờ thu, đều được phát triển để hỗ trợ khách hàng tối ưu trong giao dịch thương mại.
Dịch vụ séc bao gồm nhiều hình thức như séc trong nước với các dịch vụ cung ứng, thanh toán và nhờ thu, cùng với séc nước ngoài bao gồm thanh toán, nhờ thu, bán và thanh toán séc du lịch.
Quản lý tài chính và thanh toán bao gồm các hoạt động như quản lý khoản phải thu, quản lý khoản phải trả, quản lý vốn tập trung, đầu tư tự động, sử dụng thẻ ghi nợ và thư tín dụng nội địa Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc tối ưu hóa dòng tiền và nâng cao hiệu quả tài chính cho doanh nghiệp.
Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ tại Vietcombank
Vietcombank 3.3.1 Công tác khảo sát
Cuộc khảo sát được thực hiện nhằm chọn lọc mẫu các doanh nghiệp FDI bán buôn đang giao dịch tại Vietcombank Phòng KHDN FDI của Trụ sở chính đã tiến hành khảo sát các doanh nghiệp FDI mục tiêu trên toàn hệ thống Tác giả đã thu thập các bảng khảo sát và thực hiện phỏng vấn bổ sung để ghi nhận dữ liệu một cách đầy đủ.
Số lượng mẫu khảo sát là 30 KHDN FDI theo tiêu chí như sau
KHDN thương mại: 10 doanh nghiệp KHDN vừa: 10 doanh nghiệp
Hình thức khảo sát được thực hiện qua việc khách hàng trả lời các câu hỏi trên bảng khảo sát bằng giấy và gửi lại bảng thông tin đã hoàn thành.
Các nội dung khảo sát chính như sau: (chi tiết Bảng khảo ở phần phụ lục)
Thông tin của khách hàng để phân khúc, phân nhóm khách hàng Các sản phẩm, dịch vụ và tần suất sử dụng của khách hàng
Các yếu tố về Ngân hàng mà khách hàng quan tâm khi quyết định sử dụng sản phẩm, dịch vụ tại Ngân hàng
Các yếu tố liên quan đến sản phẩm và dịch vụ có ảnh hưởng lớn đến quyết định sử dụng của khách hàng Đánh giá của khách hàng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ của Vietcombank đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định sự trung thành và lựa chọn của họ.
Xu hướng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng trong tương lai
Bảng 3 7 - Kết quả khảo sát tóm lược
KH thương mại KH vừa KH lớn
Tiêu chí định danh Doanh thu của khách hàng
Thanh toán và tiền gửi Tín dụng ngắn hạn Thanh toán và quản lý dòng tiền
Yếu tố quyết định mua hàng Chất lượng dịch vụ - Thương hiệu - Chính sách giá
Yếu tố ảnh hưởng quyết định mua hàng
Sản phẩm phù hợp nhu cầu
Hạn mức tín dụng cao
Sản phẩm được thiết kế để đáp ứng nhu cầu và khả năng tư vấn chiến lược, với yêu cầu cao về tính "đo ni đóng giầy" theo thực tế của doanh nghiệp Định hướng của công ty và tập đoàn mẹ chỉ chiếm 20% sự chi phối trong quá trình phát triển sản phẩm.
Cao (>50% chịu sự chi phối)
KH thương mại KH vừa KH lớn
Xu hướng trong nhu cầu về Ngân hàng
Phát triển: 30% cho thấy nhu cầu của họ sẽ thay đổi
Phát triển: 40% cho thấy nhu cầu của họ sẽ thay đổi
Phát triển: 40% cho thấy nhu cầu của họ sẽ thay đổi
Số lượng Ngân hàng sử dụng
Thấp (70% sử dụng ít hơn 3 ngân hàng)
Trung bình (70% sử dụng 2 -
Cao (50% sử dụng từ 5 trở lên)
Số lượng sản phẩm ngân hàng sử dụng trung bình
3,5 3,9 4,2 Đánh giá về giá cả (biêu phí, lãi suất, tỷ giá)
Ít nhạy cảm với giá (80% hài lòng)
Nhạy cảm với giá (35% chưa hài lòng về lãi suất, 20% chưa hài lòng về biểu phí và tỷ giá)
Ít nhạy cảm với giá (30% chưa hài lòng về biểu phí và tỷ giá) Đòi hỏi với Vietcombank
Thiết kế và chào bán các sản phẩm chuẩn
Sử dụng sản phẩm tín dụng và bán chéo các sản phẩm khác: thẻ, chi lương, tài trợ thương mại…
Chú trọng tư vấn tài chính và hỗ trợ kịp thời nhu cầu của DN, quản lý dòng tiền tập trung
3.3.3 Nhận xét về kết quả khảo sát
Kết quả khảo sát cho thấy khách hàng ưu tiên ba yếu tố quan trọng trong quyết định mua sắm: chất lượng sản phẩm, thương hiệu và chính sách giá, theo thứ tự giảm dần Vietcombank nên tập trung vào phát triển và marketing ba yếu tố này để nâng cao ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng, đặc biệt là chú trọng chất lượng và chính sách giá hợp lý, vì khách hàng sẵn sàng chi trả mức phí phù hợp Hơn nữa, khách hàng cũng có xu hướng thay đổi nhu cầu sử dụng ngân hàng, do đó việc liên tục khảo sát ý kiến khách hàng là cần thiết để điều chỉnh sản phẩm dịch vụ cho phù hợp.
Khách hàng KHDN FDI BB có hành vi mua và nhu cầu sản phẩm, dịch vụ khác nhau tùy theo quy mô Mô hình phân khúc theo ba nhóm khách hàng hiện nay khá hợp lý Đối với khách hàng thương mại, nhu cầu chủ yếu là dịch vụ thanh toán và tiền gửi, vì vậy cần tư vấn sử dụng sản phẩm đúng cách và hỗ trợ thủ tục đơn giản Nhóm này ít nhạy cảm với giá cả và thay đổi ngân hàng, nên chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng Khách hàng vừa lại chú trọng đến giá và hạn mức tín dụng, do đó cần tìm kiếm lãi suất ưu đãi và thẩm định kỹ nhu cầu vay để cấp hạn mức phù hợp Họ cũng dễ bị ngân hàng đối thủ tiếp thị với mức giá thấp hơn Đối với khách hàng lớn, họ có nguồn vốn mạnh và nhu cầu tín dụng không nhiều, vì vậy cần cung cấp giải pháp toàn diện hơn là chỉ bán sản phẩm Cần chào bán dịch vụ theo gói và tùy chỉnh theo nhu cầu khách hàng, đồng thời cạnh tranh bằng tốc độ xử lý hồ sơ và hỗ trợ tư vấn tài chính liên tục.
Các kết quả đã đạt được và hạn chế còn tồn tại trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ dành cho KHDN FDI BB
Vietcombank đã khẳng định vị thế hàng đầu trong lĩnh vực ngân hàng dành cho khách hàng doanh nghiệp FDI nhờ vào độ minh bạch, chuẩn mực và những thế mạnh vượt trội về nguồn vốn, tín dụng, thanh toán quốc tế, ngoại tệ, thẻ, cũng như chất lượng dịch vụ và đội ngũ nhân sự chất lượng cao Nhiều doanh nghiệp FDI lớn như Honda Việt Nam, Piaggio Việt Nam, Parkson, Aeon, Park Hyatt, Vietsopetro, Hyosung, Samsung, Posco, Acecook Việt Nam và Formosa đã tin tưởng và lựa chọn Vietcombank làm đối tác tài chính - ngân hàng hàng đầu.
Vietcombank đã tận dụng mạng lưới và chuỗi giá trị từ các khách hàng FDI để giới thiệu những đối tác mới như đại lý phân phối và người mua hàng Một ví dụ điển hình là Formosa, trong giai đoạn đầu đầu tư tại Việt Nam, đã nhận được sự hỗ trợ vốn và đồng hành từ Vietcombank Nhờ vào vị thế thương mại vững mạnh, Formosa đã định hướng các giao dịch cho người mua thông qua việc mở LC, bảo lãnh, và đại lý thu chi hộ tại Vietcombank.
Theo thống kê nội bộ, tính riêng năm 2015, đến cuối tháng 7 đã có hơn 620
Tính đến nay, Vietcombank đã thiết lập quan hệ với hơn 9.900 doanh nghiệp FDI và văn phòng đại diện, tăng 6,7% so với cuối năm 2014, nhờ vào việc mở tài khoản và thiết lập giao dịch với các doanh nghiệp FDI.
Với chiến lược phát triển dài hạn đến năm 2020, Vietcombank tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và hướng tới tiêu chuẩn quốc tế Ngân hàng xác định phát triển quan hệ hợp tác với khách hàng FDI là nhiệm vụ quan trọng, nhằm xây dựng lòng tin và mối quan hệ thân thiết, trung thành với nhóm khách hàng này.
3.4.2 Các hạn chế còn tồn tại
Cạnh tranh trong lĩnh vực kinh tế tại Việt Nam ngày càng gia tăng do hội nhập và làn sóng FDI, cùng với sự xuất hiện của các ngân hàng quốc tế có uy tín và tiềm lực mạnh mẽ Mặc dù Vietcombank có nhiều lợi thế so với các ngân hàng thương mại trong nước, nhưng vẫn gặp khó khăn khi so sánh với ngân hàng nước ngoài do hạn chế về xếp hạng tín nhiệm quốc gia và chi phí huy động vốn cao Điều này dẫn đến lãi suất cho vay chưa đủ hấp dẫn đối với khách hàng FDI Hơn nữa, việc định giá sản phẩm dịch vụ chưa được cập nhật thường xuyên, với một số loại phí không thay đổi từ năm 2009, đã gây ra tâm lý phản ứng tiêu cực từ khách hàng khi có sự thay đổi về cơ chế giá.
Chất lượng dịch vụ của Vietcombank được đánh giá cao so với các ngân hàng thương mại trong nước, nhưng vẫn gặp phải một số hạn chế do sản phẩm dịch vụ còn mới và chưa quen thuộc với khách hàng Hệ thống Internet Banking còn thiếu nhiều chức năng và chưa tiện dụng cho người dùng Bên cạnh đó, việc xác định chu kỳ sống của sản phẩm dịch vụ chưa được chú trọng, dẫn đến việc khách hàng chưa được định hướng sử dụng các sản phẩm ngân hàng hiện đại hơn.
Quy trình kiểm tra và đánh giá chất lượng dịch vụ tại ngân hàng đã được triển khai qua các chương trình như "Khách hàng bí mật", đánh giá nội bộ, KPI, và thùng thư góp ý Tuy nhiên, mức độ thực hiện vẫn chưa đáp ứng kịp thời với tình hình kinh doanh hiện tại Vẫn còn nhiều hạn chế trong giao tiếp và ứng xử của nhân viên với khách hàng, cùng với quy trình thủ tục phức tạp và nhiều biểu mẫu cần cải thiện.
Mạng lưới giao dịch, hệ thống ATM/ POS tuy dày đặc nhưng một số địa điểm chưa phân phối hợp lý, khó tiếp cận khách hàng
Chương này phân tích đặc điểm của Vietcombank trong phục vụ khách hàng doanh nghiệp FDI, bao gồm việc định danh, phân hạng khách hàng và hệ thống xếp hạng tín dụng FDI Qua đó, xác định định hướng và quan điểm của ngân hàng về lĩnh vực khách hàng doanh nghiệp FDI bán buôn Vietcombank tập trung vào quản trị rủi ro, quốc gia nhà đầu tư, định hướng ngành và đánh giá uy tín khách hàng để phát triển các sản phẩm, dịch vụ đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng FDI.
Phần thực trạng sẽ phân tích các đặc điểm sản phẩm và dịch vụ mà Vietcombank đã xây dựng và thực hiện Qua khảo sát, bài viết sẽ nhận diện những kết quả đạt được cũng như những hạn chế còn tồn tại của Vietcombank.
