CHƯƠNG 2 : TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ THUYẾT LIÊN QUAN
3.2. Thực trạng về các sản phẩm dịch vụ dành cho KHDN FDI bán buôn tạ
3.2.2.4. Chính sách sản phẩm dịch vụ và chăm sóc khách hàng
Tiếp theo, Vietcombank cũng xây dựng chính sách sản phẩm đa dạng để đáp ứng các nhu cầu của khách hàng FDI. Bên cạnh những sản phẩm truyền thống
Kim cương/ Tiềm năng
Vàng/ Cơ sở
không thể thiếu của dành cho các doanh nghiệp, Vietcombank còn cơ chế sản phẩm riêng phù hợp với KHDN FDI hơn. Vietcombank có những dịch vụ hỗ trợ khách hàng ngay từ giai đoạn mới đầu tư vào Việt Nam thông qua việc tư vấn các thủ tục pháp lý liên quan đến mở tài khoản vốn chuyên dùng, chuyển vốn đầu tư, mua bán ngoại tệ..
Khi KHDN FDI đã đi vào hoạt động, các sản phẩm như chuyển tiền, thanh toán xuất nhập khẩu, thu chi hộ… cũng được khách hàng rất quan tâm. Về thanh toán xuất nhập khẩu, Vietcombank rất quan tâm đến việc đảm bảo thực hiện các cam kết ngoại bảng và thanh toán đầy đủ, đúng hạn cho các đối tác, Ngân hàng ở nước ngoài để đảm bảo uy tín trên thị trường Ngân hàng quốc tế, tạo thuận lợi cho việc phát hành LC, bao thanh toán, bảo lãnh nước ngoài… Trong một số giao dịch, dù bị ảnh hưởng bởi xếp hạng tín nhiệm quốc gia của Việt Nam chưa cao, thì xếp hạng tín nhiệm của Vietcombank do một số tổ chức quốc tế uy tín như Fitch Ratings, Moody’s, S&P đánh giá vẫn thuộc tốp đầu, là tiêu chí để khách hàng FDI định hướng các giao dịch LC, bảo lãnh qua Vietcombank. Bên cạnh đó, cam kết thời gian xử lý giao dịch từ Vietcombank cho các dịch vụ cũng được khách hàng FDI quan tâm để đảm bảo đúng tiến độ kinh doanh, thanh tốn cho đối tác… Ngồi ra, Vietcombank cịn có thế mạnh về thẻ, mạng lưới ATM/ POS, iBanking, độc quyền về thẻ American Express tại Việt Nam. Ngoài ra, Vietcombank định hướng hình ảnh là đối tác Ngân hàng nội địa hàng đầu của KHDN FDI, và chấp nhận chia sẻ thị phần về đối tượng khách hàng này với Ngân hàng nước ngồi. Vì đó là đặc điểm khi phục vụ đối tượng khách hàng này. Vietcombank mang đến cho khách hàng FDI những hiểu biết về chính sách, thị trường nội địa; mạng lưới hoạt động; mạng lưới khách hàng, đối tác rộng lớn cũng như quan hệ với nhiều cơ quan Nhà nước, tập đoàn, tổ chức lớn, nên vai trò kết nối kinh doanh tại Việt Nam rất tốt. Đó là lý do Vietcombank thu hút được một lượng lớn khách hàng FDI. Tuy nhiên, khách hàng FDI đến từ nhiều quốc gia nên có đặc tính kinh doanh và sử dụng dịch vụ cũng khác nhau, do một số hạn chế và chính sách quản trị rủi ro, Vietcombank
chỉ giành thị phần từ những sản phẩm dịch vụ không phù hợp với hoạt động kinh doanh của mình.
Bên cạnh đó, các hình thức chăm sóc khách hàng sau quá trình bán cũng rất phong phú. Vietcombank thực hiện lưu trữ và bảo mật thông tin khách hàng, tạo dựng mối quan hệ, kết nối với khách hàng thông qua các cuộc trao đổi, thăm hỏi qua điện thoại, gặp mặt, mời cơm, tặng quà sinh nhật, lễ tết… Đối với khách hàng đã có lịch sử giao dịch, sẽ có ưu đãi về chính sách lãi phí, hỗ trợ xử lý giao dịch, tư vấn… Thông qua giao dịch thành công với khách hàng, Vietcombank sẽ thực hiện về mặt truyền thơng về mức độ hài lịng của khách hàng, đồng thời tận dụng mối quan hệ để tiếp cận chuỗi giá trị của khách hàng, tìm kiếm thêm khách hàng mới. Đồng thời, đánh giá lại các giao dịch hiện hữu với khách hàng để phát hiện rủi ro, mức độ thực hiện cam kết của khách hàng hoặc phát triển thêm các cơ hội bán khác.
Định kỳ hàng tháng, hàng quý, Vietcombank sẽ các Báo cáo kinh tế vĩ mô và Báo cáo triển vọng kinh tế Việt Nam đến khách hàng và đối tác để cung cấp những thông tin quan trọng và cập nhật về kinh tế trong nước, tăng tính cạnh tranh cho thương hiệu Vietcombank trong bối cảnh kinh tế hiện nay.
Ngồi ra, Vietcombank cịn tổ chức các hội nghị, hội thảo dành riêng cho khách hàng FDI và tham dự nhiều diễn đàn doanh nghiệp FDI nhằm nắm bắt hoạt động và nhu cầu thực tế của đối tượng khách hàng này .Qua đó, Vietcombank hỗ trợ tư vấn phù hợp về mơi trường kinh doanh và tài chính, thiết kế và cung cấp các giải pháp tài chính-ngân hàng mới nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng
Qua chương trình hợp tác với Ngân hàng Hợp tác quốc tế Nhật Bản (JBIC), Vietcombank đã ký kết thỏa thuận hợp tác với 59 ngân hàng địa phương Nhật Bản (JRBs). Theo đó, Vietcombank là đối tác ngân hàng ưu tiên tại Việt Nam phục vụ các doanh nghiệp Nhật là khách hàng của các ngân hàng địa phương tại Nhật khi họ sang Việt Nam để đầu tư.
Bên cạnh đó, Vietcombank cịn hợp tác với các cơ quan xúc tiến đầu tư như Cục Đầu tư nước ngoài thuộc Bộ Kế hoạch và Đầu tư, Phịng Thương mại và Cơng nghiệp Việt Nam… để tiến gần hơn, hiểu sâu hơn nhu cầu tài chính, sản phẩm, dịch vụ ngân hàng ngay từ giai đoạn đầu khi các doanh nghiệp nước ngoài khi đặt chân vào nền kinh tế Việt Nam.
Không những thế, Vietcombank cũng tham gia nhiều buổi hội thảo khách hàng tại nước ngoài, được đơng đảo doanh nghiệp nước ngồi biết đến với những hình ảnh tốt đẹp, góp phần quảng bá thương hiệu Vietcombank rộng hơn ra thị trường nước ngoài.
Sau bán hàng, các thông tin ghi nhận về quá trình giao dịch với khách hàng vẫn được chuyên viên khách hàng tiếp tục ghi nhận trên chương trình quản lý khách hàng, đồng thời việc đánh giá chất lượng dịch vụ vẫn định kì diễn ra để cải thiện chất lượng dịch vụ và xử lý sai sót, đào tạo nhận thức của nhân sự. Bên cạnh đó, Vietcombank cũng thường xuyên đánh giá các ngân hàng đối thủ trong ngành, thị phần đối với khách hàng để luôn giữ thị phần bán và tăng mức độ hài lòng của khách hàng.
Không chỉ cung cấp sản phẩm một chiều, Vietcombank chú trọng lắn nghe phản hồi của từng khách hàng FDI nhiều phân khúc, ngành nghề, địa điểm để cải tiến, nghiên cứu sản phẩm mới, giúp khách hàng lựa chọn được giải pháp phù hợp và hữu hiệu nhất.