CHƯƠNG 2 : TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ THUYẾT LIÊN QUAN
3.4. Các kết quả đã đạt được và hạn chế còn tồn tại trong việc cung cấp các sản phẩm
sản phẩm dịch vụ dành cho KHDN FDI BB
3.4.1. Các kết quả đã đạt được
Được đánh giá là ngân hàng hàng đầu về độ minh bạch, chuẩn mực với các thế mạnh về nguồn vốn, tín dụng, thanh toán quốc tế, ngoại tệ, thẻ, chất lượng dịch vụ và đội ngũ nhân sự chất lượng cao, Vietcombank đã được rất nhiều khách hàng FDI đặt niềm tin và là sự lựa chọn hàng đầu về dịch vụ tài chính - ngân hàng có thể kể đến như các DN FDI như: Honda Việt Nam, Piaggio Việt Nam, Parkson, Aeon, Park Hyatt, Vietsopetro, Hyosung, Samsung, Posco, Acecook Việt Nam, Formosa, … và nhiều DN FDI khác. Thông qua những khách hàng này, Vietcombank. Thông qua mạng lưới và chuỗi giá trị của những khách hàng này, Vietcombank được giới thiệu những khách hàng mới là đối tác, đại lý phân phối, người mua hàng … Một ví dụ là trường hợp Formosa, trong giai đoạn đầu đầu tư tại Việt Nam, được sự hỗ trợ vốn và đồng hành của Vietcombank, do có vị thế thương mại khá tốt, đã định hướng giao dịch cho các người mua thực hiện mở LC, bảo lãnh, đại lý thu chi hộ… thơng qua Vietcombank.
Theo thống kê nội bộ, tính riêng năm 2015, đến cuối tháng 7 đã có hơn 620 DN FDI đến mở tài khoản và thiết lập giao dịch với Vietcombank, nâng tổng số DN FDI và văn phịng đại diện có quan hệ với Vietcombank lên hơn 9.900, tăng 6,7% so với cuối năm 2014.
Với định hướng “Nâng cao chất lượng, hướng tới chuẩn mực quốc tế” trong chiến lược phát triển dài hạn của Vietcombank tới năm 2020, ngân hàng xác định việc phát triển quan hệ hợp tác với khách hàng FDI tiếp tục là một trong những nhiệm vụ trọng tâm trong thời gian tới, tạo dựng lòng tin và mối quan hệ thân thiết, trung thành với nhóm đối tượng khách hàng quan trọng này.
3.4.2. Các hạn chế còn tồn tại
Cạnh tranh trong các lĩnh vực kinh tế ngày càng gay gắt khi xuất hiện quá trình hội nhập cũng như làn sóng FDI vào Việt Nam, kèm theo sự xuất hiện của các Ngân hàng quốc tế vốn đã tạo lập uy tín và tiềm lực tài chính, cơng nghệ và nhân lực khá lớn. Vietcombank cũng như các ngân hàng thương mại Việt Nam khác, không nằm ngồi xu thế đó. Dù so với các Ngân hàng thương mại trong nước, Vietcombank có nhiều ưu thế, tuy nhiên, so sánh với các Ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam, Vietcombank bị vướng trần xếp hạng tín nhiệm quốc gia của Việt Nam cịn thấp nên bị hạn chế trong các giao dịch thương mại quốc tế, cũng như chi phí huy động vốn vẫn còn khá cao so với thị trường quốc tế, dẫn đến lãi suất cho vay chưa thu hút một số khách hàng FDI. Việc định giá sản phẩm dịch vụ chưa được thường xuyên cập nhật, có những loại phí khơng thay đổi từ năm 2009 dù thực tế kinh doanh biến động và chưa thực hiện tốt về truyền thông, dẫn đến tâm lý phản ứng của khách hàng khi thay đổi cơ chế giá.
Chất lượng dịch vụ dù được đánh giá khá tốt so với mặt bằng các ngân hàng thương mại trong nước, tuy nhiên còn bị hạn chế về một số sản phẩm dịch vụ do còn quá mới, chưa quen thuộc với khách hàng cũng như Vietcombank còn bị hạn chế về mặt kỹ thuật, cơng nghệ, như Internet Banking cịn hạn chế nhiều chức năng, chưa tiện dụng cho người dùng. Việc xác định chu kỳ sống của sản phẩm dịch vụ vẫn hưa được chú trọng, chưa định hướng được cho khách hàng sử dụng những sản phẩm ngân hàng hiện đại hơn.
Quy trình kiểm tra và đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ tuy đã được triển khai thực hiện như các chương trình “Khách hàng bí mật”, đánh giá nội bộ, KPI, thùng thư góp y, Trung tâm dịch vụ khách hàng… tuy nhiên mức độ thực hiện chưa đủ cập nhật theo tình hình kinh doanh thường xuyên của Ngân hàng. Vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế trong cách giao dịch, ứng xử với khách hàng của nhân viên, quy trình thủ tục còn tương đối phức tạp, nhiều biểu mẫu…
Mạng lưới giao dịch, hệ thống ATM/ POS tuy dày đặc nhưng một số địa điểm chưa phân phối hợp lý, khó tiếp cận khách hàng.
TÓM TẮT CHƯƠNG 3
Chương này tập trung phân tích các đặc điểm của Vietcombank trong việc phục vụ KHDN FDI, đi từ những cơ sở hoạt động như định danh, phân hạng – phân khúc khách hàng bán buôn, khách hàng FDI, khách hàng mục tiêu, hệ thống xếp hạng tín dụng FDI để nhận biết được định hướng và quan điểm của Ngân hàng về mảng KHDN FDI BB. Thông qua các định hướng của Ngân hàng về quản trị rủi ro, quốc gia nhà đầu tư, định hướng ngành, đánh giá uy tín khách hàng… để xác định đối tượng KHDN FDI BB mà Vietcombank chú trọng hướng tới và phát triển tập trung các sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng đúng và kịp thời nhu cầu của khách hàng. Từ đó, phần thực trạng sẽ phân tích về các đặc điểm sản phẩm, dịch vụ mà Vietcombank xây dựng và thực hiện khảo sát để nhận biết những kết quả đạt được cũng như hạn chế còn tồn tại của Vietcombank.