Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại cửa hàng thời trang CANIFA 247 hồ tùng mậu

HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN KHOA KINH TẾ PHÁT TRIỂN  - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CỬA HÀNG THỜI TRANG CANIFA 247 HỒ TÙNG MẬU GVHD Sinh viên thực Mã sinh viên Lớp Khóa : ThS Bùi Thị Hồng Mai : Nguyễn Thị Phƣơng Linh : 5083101123 : Kế hoạch phát triển 8A :8 Hà Nội- 2021 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu tơi, có giúp đỡ giảng viên hƣớng dẫn Thạc sĩ Bùi Thị Hồng Mai Các thơng tin, số liệu nêu khóa luận trung thực có nguồn gốc rõ ràng Những kết nghiên cứu khóa luận chƣa đƣợc cơng bố cơng trình nghiên cứu Hà Nội, ngày 27 tháng 06 năm 2021 Sinh viên Nguyễn Thị Phƣơng Linh i LỜI CẢM ƠN Với lòng biết ơn sâu sắc, trân trọng cảm ơn quý thầy cô giảng viên học viện Chính Sách Và Phát Triển tận tâm hƣớng dẫn truyền đạt kiến thức kinh tế, quản trị, kỹ phân tích kinh tế vi mơ, vĩ mơ, … q trình tơi học tập trƣờng Chính kiến thức giúp tơi thực hồn thành khóa luận Đồng thời nguồn kiến thức giúp ích cho nhiều công việc thực tế đơn vị công tác Tôi chân thành cảm ơn góp ý thẳng thắn với quan tâm, truyền đạt kinh nghiệm tận tình hƣớng dẫn Th.S Bùi Thị Hồng Mai suốt q trình tơi thực khóa luận Tơi trân trọng cảm ơn lãnh đạo đồng nghiệp cửa hàng hỗ trợ cung cấp thông tin, số liệu cần thiết đồng thời tạo điều kiện mặt thời gian nhƣ công việc tạo thuận lợi để nghiên cứu thực khóa luận Trân trọng cảm ơn! ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC VIẾT TẮT viii MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu .2 Phƣơng pháp nghiên cứu .2 Kết cấu khóa luận CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG…………………………………………………………………………4 1.1 Khái niệm khách hàng hài lòng khách hàng .4 1.1.1 Khách hàng 1.1.2 Sự hài lòng khách hàng .7 1.2 Một số mơ hình hài lịng khách hàng 14 1.2.1 Mơ hình Parasuraman (1994) 14 1.2.2 Mô hình Zeithaml Bitner (2000) 17 1.2.3 Mơ hình Lu & Lukoma (2011) 19 1.2.4 Mơ hình Ngơ Thị Thanh Trúc (2013) 21 1.2.5 Mơ hình Lâm Phƣớc Thuận (2011) 22 1.3 Lựa chọn mơ hình áp dụng cho nghiên cứu .24 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CỬA HÀNG THỜI TRANG CANIFA 247 HỒ TÙNG MẬU 29 iii 2.1 Quá trình hình thành phát triển 29 2.1.1 Tổng quan CANIFA 29 2.1.2 Tổng quan cửa hàng CANIFA 247 Hồ Tùng Mậu 33 2.2 Kết đánh giá mức độ hài lòng khách hàng yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng CANIFA 247 Hồ Tùng Mậu………………………………………………………………………… 36 2.2.1 Mẫu nghiên cứu 36 2.2.2 Thực trạng hài lòng khách hàng 39 2.2.3 Thực trạng yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng 41 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CỬA HÀNG THỜI TRANG CANIFA 247 HỒ TÙNG MẬU 54 3.1 Nâng cao chất lƣợng sản phẩm 54 3.2 Nâng cao chất lƣợng nhân viên phục vụ 55 3.3 Nâng cao chất lƣợng sở vật chất 57 Theo khảo sát đa số khách hàng đánh giá cao chất lƣợng sở vật chất cửa hàng nhƣng số tồn đọng cửa hàng cần phải sửa đổi thời gian tới 58 3.4 Nâng cao độ tin cậy cửa hàng 58 3.5 Xây dựng sách giá 59 3.6 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ bổ sung .60 KẾT LUẬN 61 TÀI LIỆU THAM KHẢO 62 PHỤ LỤC 65 PHỤ LỤC 68 iv PHỤ LỤC 75 PHỤ LỤC 79 v DANH MỤC BẢNG BIỂU Hình 1.1 Mơ hình hài lịng Parasuraman cộng (1994) 15 Hình 1.2 Mơ hình nhân tố ảnh hƣởng đến hài lịng khách hàng Zeithaml Bitner (2000) 18 Hình 1.3 Mơ hình nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng Lu & Lukoma (2011) 19 Hình 1.4: Mơ hình nhân tố ảnh hƣởng đến hài lịng khách hàng Ngơ Thị Thanh Trúc (2013) 21 Hình 1.5: Mơ hình nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng Lâm Phƣớc thuận (2011) 23 Bảng 1.1: Thang đo hài lòng Lu & Lukoma (2011) 20 Bảng 1.2: Thông tin thống kê mô tả đặc điểm mẫu khảo sát 38 Bảng 3: Bản Bảng 4: Bản Bảng 5: Bản Bảng 6: Bản Bảng 7: Bản Bảng 8: Bản Bảng 9: Bản Biểu đồ 2.1: Kết hoạt động king doanh cửa hàng CANIFA 247 Hồ Tùng Mậu giai đoạn 2018 – 2020 35 vi Bảng 1: Kết hoạt động kinh doanh cửa hàng CANIFA 247 Hồ Tùng Mậu giai đoạn 2018-2020 34 Bảng 2: Bảng chênh lệch % kết kinh doanh năm 35 vii DANH MỤC VIẾT TẮT viii MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Kinh doanh thời trang lĩnh vực thu hút đông ngƣời tham gia Đặc biệt với kinh tế ngày phát triển, cửa hàng quần áo, thời trang “mọc lên nhƣ nấm” có mặt lớn nhỏ mở khắp ngã đƣờng làm gia tăng sức cạnh tranh mạnh mẽ cửa hàng Trƣớc tình hình việc giữ chân khách hàng cũ thu hút khách hàng cần thiết quan trọng để đảm bảo cho tồn phát triển cửa hàng Khách hàng tài sản vô giá cửa hàng, việc làm hài lịng khách hàng mục tiêu vô quan trọng cửa hàng, đơn vị kinh doanh Trong kinh tế thị trƣờng cạnh tranh cửa hàng diễn ngày gay gắt, không chất lƣợng sản phẩm mà dịch vụ chăm sóc khách hàng giai đoạn trƣớc, sau bán Sự hài lịng khách hàng góp phần việc quảng bá khẳng định thƣơng hiệu cửa hàng cách hiệu nhất, điều đồng nghĩa với việc sản phẩm bạn đƣợc lƣợng khách hàng định trải nghiệm cảm thấy thỏa mãn kỳ vọng họ Khách hàng có hài lịng đến mua mua nhiều Và chiến bán lẻ làm hài lịng khách hàng nhiều dành đƣợc lợi lâu dài Xuất phát từ vấn đề tác giả chọn đề tài: “Nâng cao hài lòng khách hàng cửa hàng thời trang CANIFA 247 Hồ Tùng Mậu” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp Kết nghiên cứu giúp cửa hàng CANIFA 247 Hồ Tùng Mậu nhìn nhận lại việc kinh doanh hiểu khách hàng cảm thấy nhƣ mua sắm cửa hàng nhƣ mong muốn nhu cầu họ tƣơng lai cửa hàng Qua cửa hàng có cải tiến phƣơng thức phục vụ tốt nhu cầu ngày cao khách hàng góp phần làm nâng cao lực cạnh tranh ... luận hài lòng khách hàng Chƣơng 2: Thực trạng hài lòng khách hàng cửa hàng thời trang CANIFA 247 Hồ Tùng Mậu Chƣơng 3: Một số khuyến nghị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng cửa hàng thời trang CANIFA. .. Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng khách hàng yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng cửa hàng CANIFA 247 Hồ Tùng Mậu Phạm vi nghiên cứu: Tại cửa hàng CANIFA 247 Hồ Tùng Mậu Phƣơng pháp nghiên... hài lòng khách hàng 39 2.2.3 Thực trạng yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng 41 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CỬA HÀNG THỜI TRANG CANIFA 247