Bài giảng môn Quản trị vận hành

Microsoft PowerPoint QTVH 2022 S�H 4212022 1 QUẢN TRỊ VẬN HÀNH (Operations Management) Bộ môn Quản trị tác nghiệp kinh doanh NỘI DUNG Chương 1 Tổng quan về quản trị vận hành Chương 2 Thiết kế sản ph.Chương 1 Tổng quan về quản trị vận hành

4/21/2022 NỘI DUNG QUẢN TRỊ VẬN HÀNH (Operations Management) Bộ môn Quản trị tác nghiệp kinh doanh Chương Tổng quan quản trị vận hành Chương Thiết kế sản phẩm, dịch vụ lựa chọn quy trình vận hành Chương Bố trí mặt Chương Lý thuyết xếp hàng vận hành dịch vụ Chương Ứng dụng sigma công cụ solver quản trị vận hành TÀI LIỆU THAM KHẢO Trần Văn Trang (2018), Quản trị sản xuất, NXB Thống kê Robert Jacobs and Richard Chase (2015), Quản trị vận hành chuỗi cung ứng (Bản dịch tiếng việt), Nhà xuất Kinh tế TP HCM Đặng Minh Trang Lưu Đan Thọ (2015), Quản trị vận hành đại, NXB Tài CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ VẬN HÀNH 1.1.Khái niệm QTVH • Sản xuất/vận hành (What is Operations)? • Là chức hay hệ thống chuyển hóa đầu vào thành đầu với giá trị lớn • Q trình chuyển đổi (Transformation Process)? • Là loạt hoạt động chuỗi giá trị từ nhà cung cấp tới tay người tiêu dùng • Quản trị vận hành (What is Operations Management)? • Thiết kế, vận hành cải tiến hệ thống sản xuất Quá trình vận hành ĐẦU VÀO •Ngun vật liệu •Máy móc •Lao động •Quản trị •Vốn QÚA TRÌNH CHUYỂN ĐỔI ĐẦU RA •Hàng hóa •Dịch vụ Phản hồi 4/21/2022 MỤC TIÊU CỦA QUẢN TRỊVẬN HÀNH •Chi phí (Cost) •Tốc độ (Speed) •Chất lượng (Quality) •Linh hoạt (Flexibility) Chi phí Linh hoạt Mục tiêu QTVH Chất lượng Tốc độ Chi phí • Loại bỏ phế phẩm • Liên tục theo đuổi việc loại bỏ phế phẩm • Kiểm tra kết cấu chi phí • Xem xét lại tồn cấu trúc chi phí để phát khả giảm chi phí • Sản xuất tinh gọn • Đưa mức chi phí thấp nhờ vận hành có kỷ luật Chất lượng • Giảm thiểu tỉ lệ hàng hỏng tuân thủ chi tiết thiết kế • Ritz-Carlton – thời điểm khách hàng • Nhân viên trao quyền để thỏa mãn mong muốn khách hàng • Các nhóm đặt mục tiêu đưa kế hoạch hành động chất lượng • Mỗi khách sạn có lãnh đạo chất lượng Tốc độ (Speed) • Di chuyển nhanh, thích ứng nhanh kết nối chặt chẽ • Internet • Khách hàng kỳ vọng phản hồi • Tổ chức dịch vụ • Ln cung ứng dịch vụ theo tốc độ (McDonald’s, LensCrafters, and Federal Express) • Các DN sản xuất • Cạnh tranh thời gian: sản xuất theo đơn đặt hàng thực chuỗi cung ứng hiệu • Ngành thời trang • Zara : quy trình tuần từ thiết kệ nhà bán lẻ thời trang Tây Ban Nha Linh hoạt •Khả thích ứng với thay đổi : đặc tính sản phẩm, số lượng thiết kế •Cá biệt hóa hàng loạt: sản xuất đại trà phần cá biệt hóa 4/21/2022 Năng suất (Productivity) … • Năng suất • Tỷ lệ đầu so với đầu vào • Đầu • Doanh số hàng bán được, sản phẩm sản xuất, khách hàng phục vụ, bữa ăn chuyển tới khách hàng số điện thoại trả lời • Đầu vào • Giờ lao động, đầu tư vào thiết bị, sử dụng nguyên vật liệu mét vuông nhà xưởng Các tiêu suất đơn yếu tố P1 - Năng suất lao động P2 - Năng suất vốn P3 - Năng suất nguyên vật liệu Chỉ tiêu suất tổng hợp P= Đo lường Năng suất O L+ C+ M+ O1 P (productivity) - Năng suất tổng hợp O (output) - Tổng đầu L (labor) - Yếu tố lao động C (capital) - Yếu tố vốn M (materials) - Nguyên liệu O1 (others output) - Những yếu tố đầu vào khác 1.2 Lịch sử phát triển lý thuyết quản trị vận hành 1.2.1 Lịch sử phát triển 1.2.2 Các lý thuyết quản trị vận hành 1.2.1 Lịch sử phát triển Quản trị vận hành • Sản xuất thủ cơng (Craft production) • Làm thủ cơng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng riêng lẻ • Phân công lao động (Division of labor) • Chia nhỏ công việc thành loạt nhiệm vụ nhỏ thực nhân viên khác Copyright 2011 John Wiley & Sons, Inc 4/21/2022 Sự phát triển Quản trị vận hành • Các thành phần hốn đổi (Interchangeable parts) • Tiêu chuẩn hóa phận phận hốn đổi; cho phép sản xuất đại trà • Quản lý khoa học (Scientific management) • Phân tích cách có hệ thống phương pháp làm việc 1.2.2.Các lý thuyết Quản trị vận hành Quản trị chất lượng toàn diện – TQM Chi phí chất lượng Sản xuất tinh gọn - Lean Production Lãng phí sản xuất … Sự phát triển Quản trị vận hành • Sản xuất đại trà (Mass production) • sản xuất số lượng lớn sản phẩm tiêu chuẩn hóa cho thị trường lớn • Sản xuất linh hoạt (Lean production) • Sự thích ứng sản xuất đại trà, đề cao chất lượng linh hoạt 1.3 Công cụ hỗ trợ định quản trị vận hành 1.3.1 Giá trị kỳ vọng giá trị kỳ vọng thơng tin khơng hồn hảo 1.3.2 Mơ hình định Copyright 2011 John Wiley & Sons, Inc Ra định điều kiện không chắn Giá trị kỳ vọng - Expected value •Các khả xảy gắn với xác suất •Giá trị kỳ vọng •Giá trị trung bình định đưa EV (x) = n p(xi)xi  i =1 Trong xi = kết i p(xi) = xác suất kết i Copyright 2011 John Wiley & Sons, Inc Copyright 2011 John Wiley & Sons, Inc 4/21/2022 Giá trị kì vọng Thơng tin hồn hảo – Expected value of Perfect Information (EVPI) Ra định với xác suất TÌNH TRẠNG QUYẾT ĐỊNH Mở rộng Duy trì nguyên trạng Bán Điều kiện cạnh tranh tốt Điều kiện cạnh tranh tồi $ 800,000 1,300,000 320,000 $ 500,000 -150,000 320,000 p(good) = 0.70 p(poor) = 0.30 EV(mở rộng): $800,000(0.7) + 500,000(0.3) = $710,000 EV(nguyên trạng): 1,300,000(0.7) -150,000(0.3) = 865,000  lớn EV(bán): 320,000(0.7) + 320,000(0.3) = 320,000 Giá trị kì vọng Thơng tin hồn hảo (EVPI) • Giá trị tối đa thơng tin hồn hảo người định • Mức tối đa trả để nhận thông tin giúp cho việc định trở nên thuận lợi so với định đưa mà khơng có thơng tin hồn hảo 1.3.2 Mơ hình định • Các điều kiện tốt:70% • Dùng sơ đồ hình • Các điều kiện xấu : 30% • Cây định gồm • Nút vng – điểm định • Nút trịn – trạng thái • Đường thẳng – kết nối nút • Lựa chọn trì ngun trạng với kết $1,300,000 • Lựa chọn mở rộng với kết $500,000 • Giá trị kì vọng điều kiện thơng tin hoàn hảo = $1,300,000 (0.70) + 500,000 (0.30) = $1,060,000 • Giá trị kì vọng khơng có thơng tin hồn hảo $865,000 (duy trì ngun trạng) • EVPI= $1,060,000 - 865,000 = $195,000 Mơ hình định $1,290,000 Giá trị điểm nút $2,000,000 0.60 Tăng trưởng thị trường 0.40 $225,000 $2,540,000 $3,000,000 0.80 $1,740,000 0.20 $1,160,000 $700,000 $450,000 0.60 $1,360,000 $1,390,000 0.40 $790,000 0.70 TVT $2,300,000 0.30 • Tính tốn EV nút & • EV(node 6)= 0.80($3,000,000) + 0.20($700,000) = $2,540,000 • EV(node 7)= 0.30($2,300,000) + 0.70($1,000,000)= $1,390,000 • Quyết định nút $2,540,000 cho việc mở rộng $450,000 cho việc bán đất • Lựa chọn Mở rộng • Lặp lại việc tính tốn giá trị kỳ vọng định nút lại $1,000,000 $210,000 4/21/2022 NỘI DUNG CHƯƠNG • 2.1 Căn thiết kế sản phẩm dịch vụ • 2.2 Quy trình thiết kế phát triển sản phẩm dịch vụ • 2.3 Phân tích lựa chọn quy trình vận hành Thiết kế sản phẩm, dịch vụ lựa chọn quy trình vận hành Khái niệm 2.1.1 Các thiết kế sản phẩm •Thiết kế sản phẩm (product design) hoạt động bao gồm việc định hình, sáng tạo, đổi tạo sản phẩm xuất phát từ nhu cầu cần phải thỏa mãn •Sản phẩm dự kiến hoàn toàn cải tiến từ sản phẩm có Thiết kế sản phẩm Thiết kế dịch vụ Thiết kế sản phẩm – hàng hóa Thiết kế dịch vụ - Xác định hình dáng SP - Xác định yếu tố vật chất quy trình dịch vụ - Thiết lập tiêu chuẩn tính (physical items) - Quy định nguyên vật liệu - Các lợi ích tâm lý trực sử dụng giác (sensual and - Xác định đặc tính psychological benefits ) dung sai cho phép Doanh nghiệp Yêu cầu tính sản phẩm Người sử dụng Khả năng, công nghệ sản xuất Thiết kế SẢN PHẨM Thị trường Cạnh tranh, khả TM hố Tiêu chí đánh giá •Mức độ đáp ứng yêu cầu KH •Tốc độ phát triển sản phẩm •Chi phí 4/21/2022 Các đặc trưng cần quan tâm trình thiết kế 2.1.2 Thiết kế dịch vụ Lưu ý thiết kế dịch vụ: • What? Câu hỏi nhằm làm sáng tỏ doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cho khách hàng • Who? • Tính (Performance) • Đặc tính (Features) • Độ tin cậy (Reliability) • Khả sử dụng (Usability) • Tính thẩm mỹ (Aesthetics) Câu hỏi nhằm làm sáng tỏ khách hàng mà dịch vụ doanh nghiệp nhắm tới • Why? Câu hỏi nhằm làm sáng tỏ khách hàng sử dụng dịch vụ này, có ích lợi cho họ doanh nghiệp lại nên triển khai dịch vụ • How? Là câu hỏi khó nhất: Triển khai dịch vụ nào: Dịch vụ gồm hoạt động gì, hoạt động diễn nào, đâu, kéo dài bao lâu, phụ trách, cần dùng gì, liên quan đến đối tác phục vụ ai,…Câu hỏi HOW trả lời thơng qua q trình thiết kế dịch vụ bên Các khía cạnh chất lượng Dịch vụ 2.2 Quy trình thiết kế phát triển sản phẩm, dịch vụ Nhanh Hồn chỉnh Phản ứng CL dịch vụ Chính xác Thuận tiện Lịch Ổn định 2.2.1 Phát triển ý tưởng sản phẩm (Idea generation) • Marketing • Khách hàng • Đối thủ cạnh tranh • Bộ phận Nghiên cứu phát triển sp • Nhà cung cấp Phương pháp phát triển ý tưởng sản phẩm • Đồ thị trực giác (Perceptual Maps) • Chuẩn so sánh (benchmarking) : so sánh với sản phẩm/quy trình có chất lượng cao loại • Kỹ thuật ngược (Reverse engineering) : tìm kiếm ý tưởng từ đối thủ cạnh tranh 4/21/2022 Đồ thị trực giác 2.2.2 Nghiên cứu khả thi (feasibility study) • Phân tích thị trường (market analysis): đánh giá nhu cầu sản phẩm • Phân tích kinh tế (economic analysis): chi phí lợi nhuận • Phân tích kỹ thuật (Technical analysis): cơng nghệ, vốn, rủi ro, lực sản xuất Xác định thông số kỹ thuật tính sản phẩm (performance specifications) 2.2.3 Thiết kế chi tiết • Thiết kế mẫu (prototype) • Hồn thiện: • Thiết kế chức (functional design) • Thiết kế kiểu dáng (form design) • Thiết kế sản xuất (production design) Hình 3.4: Q trình đơn giản hóa thiết kế Nguồn: Roberta Russell & Bernard W Taylor (2011) Các nội dung thiết kế • Thiết kế chức năng: xác định đặc tính sản phẩm • Thiết kế kiểu dáng: quan tâm tới khía cạnh thẩm mỹ, sản phẩm nhìn thấy cảm nhận • Thiết kế sản xuất: đảm bảo việc sản xuất sản phẩm dễ dàng đạt hiệu chi phí 2.2.4 Thử nghiệm, hiệu chỉnh • Kiểm tra, đánh giá tính năng, kiểu dáng mẫu thiết kế khả đưa mẫu thiết kế vào chế tạo • Phát thiếu sót, bất hợp lý thiết kế ban đầu, tiếp tục hiệu chỉnh hoàn thiện để đến mẫu thiết kế cuối 4/21/2022 Các xu hướng thiết kế sản phẩm Desired service experience Service Concept Service Package Targeted customer • Chú trọng đặc biệt tới nhu cầu khách hàng • Tập trung rút ngắn thời gian thiết kế, • Bảo vệ mơi trường • Đơn giản hóa sản phẩm • Thiết kế bối cảnh tồn cầu hố Physical items Sensual benefits Psychological benefits Performance Specifications Customer requirements Service Provider Design Specifications Customer Quy trình thiết kế dịch vụ Customer expectations Activities Facility Provider skills Cost and time estimates Delivery Specifications Schedule Deliverables Location Service Thiết kế dịch vụ SỰ HÀI LỊNG (satisfaction) • Ý tưởng dịch vụ (Service concept) • Thị trường mục tiêu, trải nghiệm dịch vụ mong muốn • Gói dịch vụ (Service package) • Phối hợp yếu tố vật chất, lợi ích trực giác tâm lý • Tiêu chuẩn dịch vụ (Service specifications) •Sự hài lịng khách hàng phụ thuộc vào điều gì? • Kết (performance specifications) • Thiết kế (design specifications) • Chuyển giao (delivery specifications) Yếu tố xác định thoả mãn khách hàng Kỳ vọng Khoảng cách Thoả mãn hay không thoả mãn TRẢI NGHIỆM CỦA KHÁCH HÀNG • Hành trình bao gồm Khoảnh khắc thật (Moments of Truth) • Đánh giá, nhận thức, cảm nhận sản phẩm doanh nghiệp Trải nghiệm thực 4/21/2022 2.3 Phân tích lựa chọn quy trình vận hành (Process Selection) Khoảnh khắc thật (Quán cà phê) Gửi xe Đón tiếp Sắp bàn, nhận order Thưởng thức cà phê •Khái niệm •Phân loại q trình •Sử dụng phương pháp điểm hịa vốn (Break-Even Analysis) lựa chọn trình vận hành Ra Quá trình sản xuất sơ mi thủ cơng Khái niệm • Lựa chọn cơng nghệ vận hành nhằm biến đổi nguyên vật liệu thành sản phẩm đầu • Lựa chọn q trình sản xuất mang tính kỹ thuật, • Thiết bị, cơng nghệ • Bố trí q trình vận hành; • Xác lập cách tổ chức vận hành (phối hợp người, máy móc, phận,…) để tạo sản phẩm cuối Phân loại q trình • Thước dây • Thợ may Đo kích thước Vẽ cắt vải • Thước vẽ, kéo • Phấn, vải • Thợ may Ráp áo • Máy vắt sổ • Chỉ • Thợ phụ Vắt sổ • Máy may • Chỉ may • Thợ may Là áo • Kim, kéo • Chỉ, cúc áo • Thợ phụ • Bàn • Thợ phụ Làm khuy, đơm cúc Theo số lượng sản phẩm tính chất lặp lại •Theo số lượng sản phẩm tính chất lặp lại •Theo tính liên tục q trình •Theo đặc điểm trình chế tạo sản phẩm Nguồn: Nigel Slack et al, 2010 10 4/21/2022 Dòng thời gian Thời gian chu kỳ Ví dụ thời gian chu kỳ • • Thời gian chu kỳ= thời gian tối đa trạm Dòng thời gian= thời gian sản phẩm qua tất trạm Thời gian sản xuất cho phép Số lượng đầu kỳ vọng Cd = (8 x 60 phút / giờ) (120 đơn vị) Cd = Cd = 480 120 phút = phút  i=1 NCa Trong ti j N Ca Cd phút Quy trình cân dây chuyền Số lượng trạm j E= phút Dòng thời gian= + + = 12 phút Thời gian chu kỳ= tối đa (4, 4, 4) = phút Hiệu suất dây chuyền… Hiệu suất 2 Vẽ sơ đồ mạng cơng việc Tính tốn thời gian chu kỳ mong muốn Tính tốn số lượng tối thiểu trạm Nhóm đầu CV vào trạm, tính tới ràng buộc thời gian chu kỳ lịch trình cơng việc Tính tốn hiệu suất dây chuyền Quyết định xem đạt số lượng tối thiểu trạm lý thuyết mức hiệu suất chấp nhận hay không Nếu không, quay lại bước j ti N=  ti i=1 Cd = thời gian thực công việc i = số lượng công việc = số lượng trạm thực tế = thời gian chu = thời gian chu kỳ mong muốn Tổng thời gian dừng dây chuyền j = 𝑵𝑪𝒂 −  ti i=1 Ví dụ 1: Một nhà máy sản xuất áo bảo hộ lao động có kế hoạch sản xuất ngày 200 áo, ngày làm việc tiếng Phân bố thời gian cho 11 công việc để sản xuất áo cho bảng sau: Cơng việc 4/21/2022 Thời gian hồn thành Công việc thực (giây) trước A 40 - B 55 - C 75 - D 40 A E 30 A, B F 35 B G 45 D, E H 70 F I 15 G, H J 65 I K 40 C, J TỔNG 510 Hãy bố trí cơng việc để hiệu cao Ví dụ 1: Đáp án - Xác định trình tự thực cơng việc: 4/21/2022 14 4/21/2022 Ví dụ 1: Đáp án Ví dụ 1: Đáp án Bố trí thử phương án đánh giá hiệu thời gian Ta có phương án hiệu sau: Nơi làm việc -Xác định thời gian chu kì Cd = (8*3600)/200= 144 giây - Xác định số nơi làm việc tối thiểu: Nmin= 510/144 = 3,54 Như cần tối thiểu nơi (trạm) làm việc 4/21/2022 Công việc Thời gian thực B 55 A 40 D 40 F 35 E 30 H 70 G 45 I 15 C 75 J 65 K 40 Tổng thời gian thực Thời gian ngừng máy 135 135 135 105 30 4/21/2022 Ví dụ 1: Đáp án • Các nơi làm việc bố trí theo hình sau 3.1.2 Bố trí theo chức Phân xưởng tiện L L L L L L L L Phân xưởng phay Phân xưởng khoan M M D D D D M M D D D D G G G P G G G P Phân xưởng mài L L Phân xưởng sơn A Nhận giao hàng A A Lắp ráp 4/21/2022 Bố trí sản xuất theo chức u cầu: • Cần lực lượng lao động có trình độ chun mơn, tay nghề cao • Ln cần nhiều lệnh sản xuất quy trình • Ngun vật liệu, chi tiết hay phận sản phẩm ln có di chuyển phận sản xuất, công đoạn phân xưởng • Khối lượng nguyên vật liệu q trình gia cơng lớn • Cần có mặt sản xuất rộng để dự trữ nguyên vật liệu thành phẩm chưa gia cơng • Thiết bị vận chuyển đa Kỹ thuật hiệu chỉnh Muther Kỹ thuật lưới Muther dựa sở yếu tố mang tính định tính, mà nhiều yếu tố khó lượng hóa đặt bối cảnh lúc phải đạt nhiều mục tiêu khác Các phận phân xưởng dây chuyền có mối quan hệ với định Ví dụ, hai phận cần đặt gần để tận dụng hết cơng suất máy móc, thiết bị, lao động, để tiết kiệm chi phí vận chuyển 15 4/21/2022 Kỹ thuật hiệu chỉnh Muther • A: Tuyệt đối cần thiết (Absolutely necessary) • E: Đặc biệt quan trọng (Especically important) • I: Quan trọng (Important) • O: Bình thường (Ordinary closeness) • U: Khơng quan trọng (Unimportant) • X: Khơng thể đặt gần (Undesirable) 3.1.3 Bố trí theo dạng tế bào Bố trí sản xuất dạng tế bào (cellular layouts) kiểu bố trí hỗn hợp theo thiết bị người bố trí vào khoang hay tổ làm việc (tế bào), khoang thực nhóm chi tiết có hình dạng giống với địi hỏi quy trình sản xuất tương tự 4/21/2022 Ví dụ chuyền chữ U 3.2 Bố trí mặt dịch vụ (Service Layouts) Đảm bảo hai tiêu chí: Hấp dẫn (attractive) Đáp ứng yêu cầu chức (functional) 4/21/2022 Hiệu bố trí theo chiều ngang Hưóng di chuyển 33% 37% 30% Hưóng di chuyển Sản phẩm thiết yếu bổ sung Sản phẩm muốn thu hút người mua Sản phẩm tiếng, khuyến mại, có số lượng lớn 16 4/21/2022 Hiệu bố trí theo chiều dọc Mắt Vừa tầm mắt khách hàng Tay Thuận tay với 3.2.1 Bố trí mặt cửa hàng (Store Layouts) Chiều cao kệ 80 -140 cm Độ sâu Các kiểu mặt dịch vụ Đường đua Bố trí theo dịng tự (Free flow layouts) Khuyến khích xem hàng mua khơng dự định (impulse purchasing), linh hoạt trực quan hấp dẫn Bố trí kiểu lưới (Grid layouts) Khuyến khích khách hàng làm quen với sản phẩm, chi phí thấp, dễ vệ sinh đảm bảo an toàn, phù hợp với khách hàng quen thuộc Bố trí vịng trịn cột sống (Loop and Spine layouts) Tăng tầm nhìn tiếp xúc sản phẩm khách hàng; khuyến khích qua tồn cửa hàng Khơng gian mở Bố trí mặt cửa hàng Hướng di chuyển khách hàng • Hướng di chuyển có đích • Hướng di chuyển ngồi dự định (chướng •Khu vực nóng ngại vật, vị trí thu hút,….) Lối vào Thu ngân Khu vực lạnh 17 4/21/2022 3.2.2.Bố trí mặt văn phịng (Office Layouts) • Nhóm nhân viên, thiết bị khơng gian làm việc để mang lại thoải mái, an toàn, thuận tiện thơng tin; • Dịng thơng tin tiêu chí để bố trí mặt • Thay đổi liên tục Quy trình Bố trí mặt văn phịng • Bước 1: Thu thập số liệu – Không gian phận, tổng thể – Hệ số liên hệ: Thể mức độ liên hệ phận Ma trận quan hệ: Bảng thể mức độ liên hệ cặp phận • Bước 2: Bố trí sơ Tức bố trí khối, khối thể phận; • Bước 3: Thiết kế chi tiết – Xác định chi phí vận chuyển vận chuyển cho bố trí sơ – Cố gắng cải thiện bố trí sơ đầu – Chuẩn bị bố trí chi tiết Nội dung 4.1 Khái quát lý thuyết xếp hàng 4.2 Các mơ hình hàng chờ ứng dụng Chương Lý thuyết xếp hàng vận hành dịch vụ 4.1 Khái quát lý thuyết xếp hàng 4.1.1 Khái niệm hàng chờ Hoạt động DV 4.1.1 Khái niệm hàng chờ 4.1.2 Đặc điểm hệ thống chờ (queuing system) Khách hàng Hàng chờ Hệ thống DV Hàng chờ: KH muốn phục vụ phải tuân theo trật tự định, xếp hàng tạo thành hàng chờ 18 4/21/2022 Tính tất yếu chờ đợi Tâm lý chờ • Con người khơng thích thời gian trống (thời gian nhàn rỗi) • Khách hàng muốn phục vụ • Lo lắng khiến thời gian chờ dường dài • “Xin lỗi, tơi người tiếp theo” • “Họ phục vụ, ngồi đây” tháng- chờ đèn giao thông tháng – Mở email rác năm tìm đồ thất lạc năm trả lời điện thoại sai địa năm làm nội trợ năm xếp hàng năm ăn uống Những công việc đời người Mỹ tiêu tốn thời gian (Nguồn: Jame A Fitzsimmons, Mona J Fitzsimmons, Service Management, 2006) Tính kinh tế việc chờ đợi • Chi phí chờ đợi (waiting cost) • Chi phí dịch vụ (service cost) Chị phí phục vụ Chi phí 4.1.2 Đặc điểm hệ thống chờ (queuing system) - Dòng khách vào : dòng vơ hạn hữu hạn, dịng vào mẫu - Khách chờ • Chiều dài • Trật tự dịch vụ: Đến trước trước – FIFO; Phục vụ có ưu tiên; Đến sau trước – LIFO -Hoạt động dịch vụ: số kênh, số pha Chi phí chờ đợi Mức độ phục vụ Dịng vào mẫu • Khách hàng đến cửa hàng hồn tồn ngẫu nhiên • Khơng tiên đốn số lượng khách đến • Số lượng khách đến khơng phụ thuộc vào thời điểm tính tốn mà phụ thuộc vào độ dài thời gian • Số lượng khách đến đơn vị thời gian tuân thủ theo quy luật phân phối Poisson 𝑃(𝑥) = 𝑒 ∗λ 𝑥! P(𝑥): xác xuất để có x khách hàng đến 𝑥 : số khách hàng đến đơn vị thời gian λ : số khách hàng đến trung bình đơn vị thời gian (chỉ số khách đến) e : số logarit tự nhiên = 2,7183 Tình trạng dòng vào Chỉ xét trường hợp khách hàng sẵn sàng kiên trì chờ xếp hàng lúc phục vụ Thực tế xảy ra: KH từ chối xếp hàng thấy hàng dài Bỏ chờ xếp hàng lâu;  Gây bất lợi cho DN Cần xác định thời gian chờ đợi vừa phải để không bị KH 19 4/21/2022 Các phương pháp xếp thứ tự ưu tiên Thời gian dịch vụ • Thời gian dịch vụ số • Thơng thường t/gian d/vụ trị ngẫu nhiên tuân theo luật phân bố giảm dần (Poisson) P(t> x)= 𝑒 µ ( x ≥ 0) P (t>x): Xác suất để có thời gian dịch vụ lớn x phút μ: Số lượng KH trung bình phục vụ đơn vị thời gian (N/suất d/vụ trung bình) Giải nghĩa STT Ký hiệu FCFS First - come, first -served Đến trước, làm trước LCFC Last - come, last - served Đến sau, làm sau EDD Earliest Due Date Thời hạn hoàn thành sớm CUSTPR Highest customer priority Khách hàng ưu tiên SETUP Similar required setup Thiết lập tương tự SLACK Smallest slack Thời gian dự trự nhỏ SPT Shortest processing time Thời gian thực ngắn LPT Longest processing time Thời gian thực dài Tiếng anh Tiếng việt 4/21/2022 Đến trước làm trước (First come, First served - FCFS) Theo nguyên tắc này, đơn hàng, công việc khách hàng đến trước làm trước Ưu điểm: dễ theo dõi, xếp làm vừa lòng khách hàng Hạn chế: đơn hàng khối lượng công việc lớn đơn hàng khác hàng sau phải đợi lâu Bố trí theo thời gian thực ngắn (Shortest processing time - SPT) Theo nguyên tắc này, cơng việc nào, đơn hàng có thời gian thực ngắn làm trước, thời gian thực dài làm sau Ưu điểm: Làm giảm dịng thời gian số cơng việc nằm hệ thống Nhược điểm: Những cơng việc có thời gian dài thường bị đẩy hết phía sau để ưu tiên cho cơng việc làm ngắn làm cho khách hàng khơng hài lịng phải thường xuyên điều chỉnh công việc dài hạn theo chu kỳ Bố trí theo thời hạn hồn thành sớm ( Earliest Due Date – EDD) Theo nguyên tắc đơn hàng cơng việc có thời hạn u cầu hồn thành sớm làm trước Ưu điểm: nguy chậm tiến độ tổn thất Hạn chế: nguy khách hàng phải chờ đợi lâu Bố trí theo thời gian thực dài (Longest processing time - LPT) Theo nguyên tắc này, cơng việc hay đơn hàng có thời gian thực dài ưu tiên làm trước ngược lại Ưu điểm: hồn thành thời hạn công việc hay đơn hàng Nhược điểm: coi phương pháp nhiều hạn chế nhất, công việc thường bị dồn lại khiến cho tổng thời gian để hồn thành tất cơng việc lớn cơng việc khác, thời gian trung bình hồn thành lớn đa số công việc bị trễ hạn 20 ... khác 1.2 Lịch sử phát triển lý thuyết quản trị vận hành 1.2.1 Lịch sử phát triển 1.2.2 Các lý thuyết quản trị vận hành 1.2.1 Lịch sử phát triển Quản trị vận hành • Sản xuất thủ cơng (Craft production)... cho phép sản xuất đại trà • Quản lý khoa học (Scientific management) • Phân tích cách có hệ thống phương pháp làm việc 1.2.2.Các lý thuyết Quản trị vận hành ? ?Quản trị chất lượng tồn diện – TQM... hỗ trợ định quản trị vận hành 1.3.1 Giá trị kỳ vọng giá trị kỳ vọng thơng tin khơng hồn hảo 1.3.2 Mơ hình định Copyright 2011 John Wiley & Sons, Inc Ra định điều kiện không chắn Giá trị kỳ vọng