Nâng cao chất lượng hoạt động môi giới chứng khoán cho khách hàng cá nhân tại Công ty Cổ phần Chứng khoán VPS

1 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN VIỆN NGÂN HÀNG – TÀI CHÍNH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG MÔI GIỚI CHỨNG KHỐN CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN VPS Giảng viên hướng dẫn : ThS Nguyễn Ngọc Trâm Họ tên sinh viên Mã sinh viên Chuyên ngành : Nguyễn Thị Trang : 11174884 Khóa: 59 : Thị trường chứng khoán HÀ NỘI – 2021 MỤC LỤC LỜI CAM KẾT LỜI CẢM ƠN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .6 DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ LỜI MỞ ĐẦU .9 Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng hoạt động môi giới chứng khốn cho khách hàng cá nhân cơng ty chứng khoán .10 1.1 Khái qt cơng ty chứng khốn 10 1.1.1 Khái niệm đặc điểm cơng ty chứng khốn 10 1.1.2 Vai trị cơng ty chứng khoán .11 1.1.3 Các dịch vụ công ty chứng khoán .12 1.2 Chất lượng hoạt động mơi giới chứng khốn cho khách hàng cá nhân cơng ty chứng khốn 15 1.2.1 Khái niệm chất lượng hoạt động môi giới chứng khốn cơng ty chứng khốn 15 1.2.2 Các tiêu đo lường chất lượng hoạt động môi giới chứng khốn cho khách hàng cá nhân cơng ty chứng khoán .16 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động mơi giới chứng khốn cho khách hàng cá nhân 18 1.3.1 Nhóm nhân tố chủ quan 18 1.3.2 Nhóm nhân tố khách quan .20 Chương 2: Thực trạng chất lượng hoạt động mơi giới chứng khốn cho khách hàng cá nhân Công ty Cổ phần Chứng khoán VPS 23 2.1 Khái quát Công ty Cổ phần Chứng khoán VPS 23 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 23 2.1.2 Cơ cấu tổ chức nhân 25 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh VPS 26 2.2 Thực trạng chất lượng hoạt động môi giới chứng khốn cho khách hàng cá nhân Cơng ty cổ phần Chứng khoán VPS 34 2.3 Đánh giá chất lượng hoạt động mơi giới chứng khốn cho khách hàng cá nhân Cơng ty cổ phần Chứng khốn VPS 51 2.3.1 Kết 51 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 52 Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động mơi giới chứng khốn cho khách hàng cá nhân Cơng ty cổ phần Chứng khốn VPS 54 3.1 Định hướng phát triển Cơng ty cổ phần Chứng khốn VPS .54 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động mơi giới chứng khốn cho khách hàng cá nhân Cơng ty Cổ phần Chứng khốn VPS 54 3.2.1 Đổi chiến lược kinh doanh công ty 54 3.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, xây dựng đội ngũ nhân viên môi giới chuyên nghiệp 55 3.2.3 Nâng cấp, cải tiến hệ thống công nghệ thông tin 56 3.3 Kiến nghị 57 KẾT LUẬN .60 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 61 LỜI CAM KẾT Em xin cam kết đề tài: “Nâng cao chất lượng hoạt động môi giới chứng khốn cho khách hàng cá nhân Cơng ty cổ phần Chứng khốn VPS” cơng trình nghiên cứu độc lập thân em Đề tài sản phẩm mà em nỗ lực hồn thành sau q trình học tập tích lũy kiến thức trường q trình thực tập VPS Trong có tham khảo từ số tài liệu có nguồn gốc rõ ràng với hướng dẫn Thạc sĩ Nguyễn Ngọc Trâm – Viện Ngân hàng – Tài chính, Trường đại học Kinh tế Quốc dân Em xin cam kết có vấn đề em xin chịu hoàn toàn trách nhiệm Người cam kết Nguyễn Thị Trang LỜI CẢM ƠN Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy, cô trường ĐH Kinh tế Quốc dân, Viện Ngân hàng – Tài Cơng ty cổ phần Chứng khoán VPS, tất anh, chị, bạn đơn vị giúp đỡ em trình thực tập Em xin chân thành cảm ơn Nguyễn Ngọc Trâm tận tình hướng dẫn em hoàn thành tiến độ chuyên đề thực tập Mọi sai sót em q trình thực tập hồn thành chun đề, em mong thầy, bỏ qua Vì hạn chế kinh nghiệm thực tiễn trình độ lý luận nên chun đề cịn có nhiều thiếu sót Em mong nhận đóng góp từ thầy, để chun đề hồn thiện giúp em tích lũy thêm kiến thức học tập công việc sau Em xin chân thành cảm ơn! DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT VPS TNHH TMCP UBCKNN CTCK HNX HOSE HĐMGCK SGDCK TTGDCK TTCKPS TTCK MGCP MGCK MGCKPS UPCoM TP.HCM UBCK VND HĐMG OTC CNTT Cơng ty Cổ phần Chứng khốn VPS Trách nhiệm hữu hạn Thương mại cổ phần Ủy ban chứng khốn nhà nước Cơng ty chứng khốn Sở giao dịch Hà Nội Sở giao dịch thành phố Hồ Chí Minh Hoạt động mơi giới chứng khốn Sở giao dịch chứng khoán Trung tâm giao dịch chứng khoán Thị trường chứng khốn phái sinh Thị trường chứng khốn Mơi giới cổ phiếu Mơi giới chứng khốn Mơi giới chứng khoán phái sinh Sàn giao dịch chứng khoán UPCoM Thành phố Hồ Chí Minh Ủy ban chứng khốn Việt Nam đồng Hoạt động môi giới Thị trường phi tập trung Cơng nghệ thơng tin DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ STT Bảng, biểu đồ, hình vẽ Hình 1: Mơ hình RATER Hình 2.1 Logo VPS Bảng 2.1 Cơ cấu cổ đông VPS Trang Hình 2.2 Sản phẩm dịch vụ VPS Bảng 2.2 Báo cáo kết kinh doanh VPS giai đoạn 2018-2020 Bảng 2.3 Tổng hợp doanh thu, chi phí lợi nhuận VPS giai đoạn 2018-2020 Biểu đồ 2.1 Doanh thu, chi phí lợi nhuận VPS giai đoạn 2018-2020 Bảng 2.4 Chi tiết doanh thu VPS giai đoạn 20182020 Bảng 2.5 Tỷ trọng doanh thu từ hoạt động môi giới so với tổng doanh thu VPS giai đoạn 2018-2020 10 Bảng 2.6 Tỷ trọng lợi nhuận từ hoạt động môi giới so với doanh thu môi giới VPS giai đoạn 2018-2020 11 Bảng 2.7 Thị phần môi giới VPS giai đoạn 20192020 12 Bảng 2.8 Top 10 CTCK có thị phần mơi giới cổ phiếu thị trường cổ phiếu niêm yết lớn sàn HSX năm 2020 13 Bảng 2.9 Top 10 CTCK có thị phần môi giới cổ phiếu thị trường cổ phiếu niêm yết lớn sàn HNX năm 2020 14 Bảng 2.10 Top 10 CTCK có thị phần mơi giới lớn thị trường chứng khoán phái sinh năm 2020 15 Bảng 2.11 Top 10 CTCK có thị phần môi giới cổ phiếu thị trường UPCoM lớn năm 2020 16 Bảng 2.12 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ với tiêu chí RATER 17 Biểu đồ 2.2 Giới tính khách hàng khảo VPS 18 Biểu đồ 2.3 Độ tuổi khách hàng khảo sát VPS 19 Biểu đồ 2.4 Thời gian tham gia đầu tư khách hàng khảo sát VPS 20 Biểu đồ 2.5 Trung bình tiêu đo lường mơ hình RATER khảo sát cảm nhận khách hàng sử dụng dịch vụ môi giới khách hàng cá nhân VPS 21 Biểu đồ 2.6 Độ tin cậy khách hàng cảm nhận sử dụng dịch vụ môi giới khách hàng cá nhân VPS 22 Biểu đồ 2.7 Sự đảm bảo khách hàng cảm nhận sử dụng dịch vụ môi giới khách hàng cá nhân VPS 23 Biểu đồ 2.8 Tính hữu hình khách hàng cảm nhận sử dụng dịch vụ môi giới khách hàng cá nhân VPS 24 Biểu đồ 2.9 Sự cảm thấu khách hàng cảm nhận sử dụng dịch vụ môi giới khách hàng cá nhân VPS 25 Biểu đồ 2.10 Sự phản hồi khách hàng cảm nhận sử dụng dịch vụ môi giới khách hàng cá nhân VPS LỜI MỞ ĐẦU Năm 2021, tình hình dịch bệnh covid 19 diễn biến phức tạp, lãi suất gửi tiết kiệm cho vay ngân hàng dự báo mức thấp chí cịn giảm thêm Như vậy, doanh nghiệp hỗ trợ nhiều, bên cạnh đó, lãi suất gửi tiết kiệm thấp khiến dịng tiền nhàn rỗi chảy sang kênh đầu tư khác để có lợi nhuận tốt Chính vậy, TTCK kênh đầu tư hiệu tính khoản tốt thuận tiện giao dịch Số lượng tài khoản chứng khoán mở năm 2020 tăng đột biến hầu hết nhà đầu tư (những người từ ngành nghề lĩnh vực khác không liên quan đến lĩnh vực tài chính, chưa biết chứng khốn) Các cơng ty chứng khốn khơng ngừng cạnh tranh giành lấy miếng bánh thị phần lớn thị trường chứng khoán Đơn vị em chọn thực tập Công ty Cổ phần Chứng khoán VPS Những năm gần đây, VPS dần khẳng định vị thị trường chứng khốn với thị phần mơi giới đứng đầu HNX UPCom, đứng sau SSI sàn HOSE, với số lượng tài khoản chứng khoán mở VPS tăng mạnh Sự lớn mạnh nhanh chóng VPS việc VPS cạnh tranh với cơng ty khác phí giao dịch, lãi suất, yếu tố cơng nghệ trước, với VPS tận dụng yếu tố người đội ngũ nhân viên trẻ, động, nhiệt huyết, mà khách hàng thích Qua q trình thực tập phòng Tư vấn đầu tư VPS, em thấy VPS chủ yếu tuyển mơi giới có kinh nghiệm lâu năm phát triển đội nhóm cho cơng ty Xét yếu tố sản phẩm bán cho khách hàng thành viên đội nhóm hỗ trợ giúp cho khách hàng tốt Tuy nhiên, VPS tồn đọng tuyển ạt nhân viên, cộng tác viên cần đạt doanh số làm nhân viên thức mà khơng cần tính đến họ có đủ kiến thức kỹ để làm môi giới chun nghiệp cho khách hàng hay chưa Chính vậy, em chọn đề tài “Nâng cao chất lượng hoạt động mơi giới chứng khốn cho khách hàng cá nhân Cơng ty cổ phần Chứng khốn VPS” làm báo cáo Chuyên đề thực tập - Kết cấu chuyên đề gồm chương:  Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng hoạt động mơi giới chứng khốn cho khách hàng cá nhân Cơng ty Chứng khốn  Chương 2: Thực trạng chất lượng hoạt động mơi giới chứng khốn cho khách hàng cá nhân Cơng ty cổ phần Chứng khốn VPS  Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động mơi giới chứng khốn cho khách hàng cá nhân Cơng ty cổ phần Chứng khốn VPS Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng hoạt động môi giới chứng khốn cho khách hàng cá nhân cơng ty chứng khốn 1.1 Khái qt cơng ty chứng khốn 1.1.1 Khái niệm đặc điểm cơng ty chứng khốn  Khái niệm: Theo giáo trình “Thị trường chứng khoán” Trường Đại học Kinh tế Quốc dân: “Cơng ty chứng khốn định chế tài trung gian thực hoạt động thị trường chứng khoán” Tại Việt Nam, vào định 04/1998/QĐ-UBCK3 ngày 13 tháng 10 năm 1998 Ủy ban Chứng khốn Nhà Nước: “CTCK cơng ty cổ phần công ty trách nhiệm hữu hạn thành lập hợp pháp Việt Nam đồng thời Ủy ban 10 Chứng khoán Nhà nước cung cấp giấy phép thực loại hình kinh doanh chứng khốn”  Đặc điểm cơng ty chứng khốn: So với doanh nghiệp thơng thường, CTCK có đặc điểm riêng biệt, là: CTCK trung gian tài CTCK có đặc điểm trung gian tài thực hoạt động trung gian giao dịch, trung gian toán, trung gian rủi ro trung gian truyền thông tin Đặc điểm trung gian giao dịch: CTCK người đại diện cho nhà đầu tư để thực hoạt động giao dịch SGDCK thị trường phi tập trung (OTC) Nhờ có CTCK, người mua người bán khơng tốn nhiều thời gian chi phí cho hoạt động giao dịch mà lại thuận tiện trình mua bán chứng khốn, từ làm tăng tính khoản cho TTCK Đặc điểm trung gian toán: việc tốn chứng khốn phải thơng qua hệ thống tài khoản lưu ký thành viên lưu ký chứng khốn ( có CTCK) Do đó, CTCK trung gian toán nhà đầu tư tổ chức phát hành người mua chứng khoán người bán chứng khoán Đặc điểm trung gian rủi ro: nhà đầu tư gặp phải rủi ro TTCK rủi ro liên quan tới thông tin bất cân xứng người bán người mua tự giao dịch với Do đó, cần có người làm trung gian thực giao dịch cho nhà đầu tư, giảm thiểu rủi ro thông tin bất cân xứng cho nhà đầu tư CTCK làm tốt điều Đặc điểm trung gian thông tin: doanh nghiệp nhà đầu tư cần thơng tin phục vụ mục đích họ TTCK Và CTCK trung gian việc cung cấp thông tin đến doanh nghiệp nhà đầu tư Do đó, CTCK làm cơng việc thu thấp, xử lý thông tin cách ngắn gọn đảm bảo đầy đủ để đưa thông tin tốt tới người nhận CTCK tổ chức kinh doanh có điều kiện: CTCK phải đảm bảo hoạt động kinh doanh họ tuân thủ quy định pháp luật gồm điều kiện vốn, sở vật chất kỹ thuật, đội ngũ lãnh đạo, nhân đặc điểm liên quan tới xung đột lợi ích với quyền lợi CTCK khách hàng họ 47 - Sự đảm bảo Biểu đồ 2.7 Sự đảm bảo khách hàng cảm nhận sử dụng dịch vụ môi giới khách hàng cá nhân VPS Nguồn: Tổng hợp từ tác giả Khách hàng có nhiều yêu cầu với nhân viên môi giới họ Việc nhân viên môi giới khuyến nghị cổ phiếu nhà đầu tư họ lại quan tâm cổ phiếu khác hỏi lại mơi giới, tình đó, nhà mơi giới họ phải giải đáp thắc mắc khách hàng Câu hỏi điểm số 4.1/5, cho thấy khách hàng hài lịng Kiến thức nhân viên mơi giới quan trọng làm để truyền đạt tới nhà đầu tư Nhà môi giới cần có kiến thức tốt, hiểu biết rộng thị trường đa dạng ngành nghề, có quan điểm nhận định Đây yếu tố quan trọng giúp khách hàng thiết lập niềm tin vào công ty Câu hỏi kiến thức môi giới nhận điểm số thấp hơn, 3.94/5, nhận thấy khách hàng tương đối hài lòng với kiến thức môi giới Tuy nhiên, với yếu tố quan trọng mà điểm số mức cơng ty cần nhìn nhận lại vấn đề Rõ ràng rằng, việc VPS phát triển mạnh đội ngũ môi giới nên chất lượng môi giới chưa đồng đều, nữa, công ty tuyển nhiều cộng tác viên, dẫn tới việc không quản lý hết, cộng tác viên hầu hết kinh nghiệm cịn chưa có, mà tham gia vào đội ngũ tư vấn khách hàng bất cập lớn dẫn tới rủi ro đạo đức Có thể coi hai yếu tố lý dẫn tới việc khách hàng có đánh Đánh giá nhân viên mơi giới làm việc nhanh chóng có hiệu đạt mức hài lòng cao ba câu hỏi cho thấy tốc độ hiệu mang lại nhân viên VPS tốt Qua ta 48 thấy thái độ phục vụ nhân viên mơi giới VPS đạt mức chấm điểm hài lịng từ khách hàng - Tính hữu hình Biểu đồ 2.8 Tính hữu hình khách hàng cảm nhận sử dụng dịch vụ môi giới khách hàng cá nhân VPS Nguồn: Tổng hợp từ tác giả Tính hữu hình công ty thể qua sở vật chất, trang thiết bị hình thức trang phục nhân viên bán hàng Những yếu tố vật chất, nhìn trực tiếp qua giác quan thể qua yếu tố này, định cảm giác ban đầu khách hàng Qua việc khảo sát cho ta thấy mức độ hài lòng khách hàng tiêu chí tính hữu hình cơng ty Vẻ bên ngồi điểm để lại ấn tượng lòng khách hàng Cùng với đó, tính chất cơng việc dịch vụ, thường xuyên gặp gỡ người có nhiều tiền, nên trang phục nhân viên môi giới phải đảm bảo đẹp, gọn gàng để tạo thiện cảm tốt cho khách hàng Qua biểu đồ, nhận thấy rằng, khơng gian phịng giao dịch trang phục nhân viên VPS mức điểm 4.03/5 điểm 4.17/5 điểm, cảm quan tương đối chinh phục hài lòng khách hàng Khách hàng hài lòng với dịch vụ mở tài khoản VPS (đạt điểm số 4.44/5 điểm), nhanh chóng đảm bảo thông tin khách hàng Hiện nay, VPS triển khai dịch vụ mở tài khoản xác thực ekyc (xác thực nhận diện khuôn mặt) giúp khách hàng không cần phải ký hợp đồng sử dụng tiện ích sớm, giúp việc 49 mở tài khoản chứng khốn giao dịch ln vài phút Dịch vụ đại, thuận tiện, tiết kiệm thời gian phù hợp với thời đại công nghệ Đây điểm cộng lớn đánh giá mức độ hài lòng khách hàng VPS tiếng cơng ty mạnh công nghệ, lại nhận đánh giá khách hàng yếu tố thấp, 3.44/5 điểm, mức độ trung bình Số lượng khách hàng VPS lớn, theo thống kê từ nguồn thông tin cơng ty, ngày có tới 25.000 tài khoản giao dịch, số lớn Mặt khác, sở vật chất kỹ thuật công ty ngày nâng cấp hay bị chậm, khơng nhận hài lịng đến từ phía khách hàng - Sự thấu cảm Biểu đồ 2.9 Sự cảm thấu khách hàng cảm nhận sử dụng dịch vụ môi giới khách hàng cá nhân VPS Nguồn: Tổng hợp từ tác giả Sự thấu cảm thể quan tâm, lắng nghe, ân cần dành cho khách hàng, điều cốt lõi lâu dài định dịch vụ có tồn hay khơng Chỉ tiêu có điểm số trung bình thấp gần đạt mức điểm hài lòng Điều đánh giá khách hàng việc nhân viên môi giới quan tâm đến trạng thái giao dịch khách hàng mức trung bình: 3.65/5 điểm Điều đến từ hai trường hợp: thứ nhất, môi giới quan tâm tới trạng thái giao dịch khách hàng; thứ hai, hợp lý hơn, theo em có trao đổi với nhân viên mơi giới có kinh nghiệm 15 năm, lý giải rằng, nhân viên có vài trăm khách hàng, họ có room chung để khuyến nghị khách hàng Thường 50 nhân viên mơi giới chun nghiệp hàng tháng họ thống kê lại trạng thái giao dịch khách hàng để nắm bắt tình hình vốn, vịng quay tài sản khách hàng, từ đưa lời khuyên cho khách hàng hợp lý Còn nhân viên mơi giới có hàng trăm khách hàng, khơng thể hơm nhìn trạng thái giao dịch khách hàng được, tất nhiên khách hàng có u cầu họ đáp ứng cho khách hàng Hai câu hỏi lại khách hàng đánh giá hài lòng cho thấy nhân viên mơi giới VPS dành thời gian để tìm hiểu tâm lý khách hàng, quan tâm đưa lời khuyên cho họ tốt - Sự phản hồi Biểu đồ 2.10 Sự phản hồi khách hàng cảm nhận sử dụng dịch vụ môi giới khách hàng cá nhân VPS Nguồn: Tổng hợp từ tác giả Sự phản hồi cho thấy mức độ sẵn lòng giúp đỡ, giải vấn đề nhân viên mơi giới có nhanh chóng khách hàng gặp cố hay khơng họ có đáp ứng u cầu khách hàng có cung cấp dịch vụ cách mau lẹ khách hàng sử dụng dịch vụ công ty hay không Về phần này, nhân viên môi giới VPS đánh giá mức hài lòng cao, cao so với tiêu lại Nhận thấy rằng, nhân viên phản hồi nhanh tích cực gặp câu hỏi từ khách hàng hay gặp cố giao dịch khách hàng Về phần này, nhân viên môi giới làm tốt với khách hàng họ 51 2.3 Đánh giá chất lượng hoạt động môi giới chứng khốn cho khách hàng cá nhân Cơng ty cổ phần Chứng khốn VPS 2.3.1 Kết Nhìn chung, cơng ty có chất lượng dịch vụ mơi giới mức tốt cụ thể: Doanh thu đến từ HĐMG công ty ngày cao chiếm tỷ trọng lớn tổng doanh thu Về uy tín, thương hiệu: VPS có chỗ đứng vững TTCK, khách hàng quý mến tin tưởng Vị công ty thị phần môi giới thị trường chứng khoán phái sinh đứng đầu thị trường năm gần chiếm tỷ trọng khoảng nửa thị trường Vị công ty thị phần môi giới cổ phiếu sàn HNX, UPCoM đứng đầu, đứng sau SSI HSC sàn HOSE Công ty xây dựng thị trường cho riêng với khách hàng cơng ty khách hàng tiềm Công ty xây dựng nhóm khách hàng trung thành, kết tốt mà công ty đạt năm qua Nhờ sách thuận lợi q trình mở tài khoản đưa đến cho khách hàng nhiều lợi ích, với đội ngũ có lực dịch vụ tiện ích với chi phí thấp, VPS ngày mở rộng lượng khách hàng công ty Công ty xây dựng quy trình nghiệp vụ mơi giới nhanh chóng, thuận tiện cho khách hàng mặt thủ tục Dịch vụ mở tài khoản công ty ngày rút ngắn mặt quy trình thủ tục đảm bảo đầy đủ tính an tồn cho thơng tin khách hàng công ty Xây dựng phát triển đội ngũ nhân viên môi giới đông đảo, có kinh nghiệm cao, có trình độ, kiến thức lực làm việc chuyên nghiệp, có đạo đức nghề nghiệp khách hàng tin cậy, quý mến Chất lượng tư vấn nhân viên môi giới ngày cao, nâng tầm uy tín với khách hàng ngồi cơng ty Ngồi ra, nhiệt tình mơi giới với khách hàng, nhanh chóng phản hồi với câu hỏi cố khách hàng, quan tâm hiểu tâm lý họ, đưa lời khuyên cho khách hàng điều khách hàng đánh giá cao Khơng gian văn phịng làm việc công ty ngày nâng cấp đẹp hơn, sang trọng Trang phục nhân viên chỉnh chu, gọn gàng, phù hợp với công việc tuân thủ quy định công ty Về chất lượng phục vụ: cung cấp cho khách hàng trải nghiệm dịch vụ công ty tốt hơn, VPS luôn trọng sáng tạo phát triển sản phẩm dịch vụ mới, hoàn thiện nâng cấp thường xuyên, giúp khách hàng ln sử dụng tiện ích tốt Công ty xây dựng địa bàn hoạt động rộng, với 52 trụ sở thành phố Hà Nội chi nhánh tỉnh thành Cơ sở vật chất kỹ thuật hệ thống CNTT dần cải thiện, phục vụ tốt cho hoạt động môi giới khách hàng (khách hàng đặt lệnh trực tiếp quầy giao dịch công ty, qua điện thoại app internet thông qua website công ty) 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân  Hạn chế: Dù doanh thu từ HDMG tăng mạnh năm gần đặc biệt năm 2020, lợi nhuận mà công ty thu từ hoạt động lại số thấp Điều khiến tổng lợi nhuận năm công ty chưa cao Dù thị phần môi giới công ty đứng vị trí cao TTCK kiến thức nhân viên môi giới chưa khách hàng đánh giá cao Nhân viên môi giới quan tâm chưa tốt tới trạng thái giao dịch khách hàng, khiến khách hàng cảm thấy chăm sóc mơi giới chưa hài lịng với họ Mặc dù công ty đứng đầu công nghệ vấn đề tải sàn giao dịch thường xuyên xảy đơn cử bảng giá điện tử, website app giao dịch thường bị chậm ảnh hưởng lớn đến việc theo dõi thị trường, đặt lệnh giao dịch khách hàng nhân viên môi giới  Nguyên nhân Lợi nhuận từ HĐMG mà VPS thu thấp hướng VPS, công ty tập trung vào thu hút đội ngũ mơi giới có chun môn tốt từ công ty khác phục vụ khách hàng xây dựng đội ngũ Và muốn thu hút nhanh đội ngũ mơi giới cơng ty đưa sách nhân viên mơi giới hưởng 70% phí giao dịch khách hàng, dẫn tới chi phí cao lợi nhuận thu thấp Nguyên nhân việc khách hàng chưa đánh giá cao kiến thức nhân viên mơi giới, ta thấy VPS tập trung chủ yếu vào phát triển mạnh đội ngũ môi giới nên chất lượng mơi giới chưa đồng đều, nhiều mơi giới cịn người khơng có kiến thức kinh tế dẫn đến nhiều bất cập rủi ro tư vấn cho khách hàng Việc công ty liên tục tuyển cộng tác viên chưa có kinh nghiệm, sinh viên làm thêm có cơng việc gần giống mơi giới bình thường, dẫn tới việc khơng quản lý hết Mặt khác, phận cộng tác viên tham gia vào đội ngũ tư vấn khách hàng dẫn tới rủi ro đạo đức rủi ro cho tài sản khách hàng tham gia đầu tư Khách hàng cảm nhận chưa hài lòng việc môi giới quan tâm tới trạng thái giao dịch khách hàng nhân viên môi giới cần phải làm nhiều công việc ngày theo dõi thị trường, cập nhật tình hình kinh tế giới, thông tin liên quan đến ngành, … để tìm kiếm hội đầu tư cho khách 53 hàng họ Ngoài ra, họ dành thời gian để tìm kiếm khách hàng gia tăng doanh số thu nhập cho Một nhà mơi giới dành hết thời gian chuyên tâm vào hoạt động tư vấn cho khách hàng vào ngày, họ cịn có nhiều khách hàng nhiều thời gian Hoặc nguyên nhân cộng tác viên, nhân viên môi giới chưa chuyên nghiệp, họ dễ bỏ quên khách hàng làm cảm nhận khách hàng công ty bị xấu Vấn đề tải sàn giao dịch xảy ra, điều số lượng khách hàng VPS lớn, số lượng tài khoản giao dịch ngày nhiều, lớn tải trọng hệ thống dẫn tới hệ thống bị tải thực lệnh chậm 54 Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động mơi giới chứng khốn cho khách hàng cá nhân Cơng ty cổ phần Chứng khốn VPS 3.1 Định hướng phát triển Công ty cổ phần Chứng khốn VPS Mục tiêu phát triển cơng ty thời gian tới trở thành định chế tài cơng nghệ hàng đầu Việt Nam Đặt bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0, với định hướng VPS trở thành cơng ty tài công nghệ hàng đầu Việt Nam, VPS phát triển mắt tảng giao dịch tiên tiến không ngừng nâng cấp liên tục để đáp ứng nhu cầu khách hàng VPS công ty tiên phong việc ứng dụng tảng công nghệ vào phục vụ sản phẩm dịch vụ chiến lược công ty, mang tới cho khách hàng thuận tiện, nhanh chóng độ tin cậy cao Chiến lược trung dài hạn: Tầm nhìn chiến lược tương lai VPS công ty hướng tới trở thành đối tác hàng đầu kinh doanh, tin cậy với nước thị trường quốc tế Công ty không ngừng lên ý tưởng sáng tạo để cung cấp sản phẩm dịch vụ có giá trị bền vững cho khách hàng Công ty hướng tới trở thành CTCK có đầy đủ sở vật chất hệ thống CNTT tiên tiến nhất, với đội ngũ chun gia tài giàu kinh nghiệm ln chào đón người có trình độ gồm ngồi nước đến với cơng ty Đặc biệt, VPS không ngừng vươn lên, khẳng định vị TTCK Việt Nam trở thành định chế tài uy tín hàng đầu Việt Nam khu vực 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động mơi giới chứng khốn cho khách hàng cá nhân Cơng ty Cổ phần Chứng khốn VPS Để khắc phục hạn chế chất lượng HĐMG thời gian qua đạt mục tiêu đề Cơng ty cổ phần Chứng khốn VPS cần nghiên cứu giải pháp mang tính thiết thực để nâng cao chất lượng HĐMGCK, góp phần phát triển công ty TTCK Việt Nam 3.2.1 Đổi chiến lược kinh doanh công ty Trên thị trường chứng khốn, cơng ty muốn hoạt động tốt muốn chất lượng HĐMG nâng cao, cạnh tranh mạnh mẽ với CTCK khác cần phải có chiến lược kinh doanh tốt, mang tính riêng biệt đặc biệt phù hợp với công ty Bên cạnh đó, chiến lược kinh doanh phải giúp công ty đột phá doanh thu, tối đa hóa lợi nhuận tối thiểu hóa chi phí Hiện tại, nhà đầu tư thị trường nhận diện thương hiệu VPS, chi phí giao dịch, lãi suất margin rẻ Các nhà môi giới đến với VPS lương kinh doanh cơng ty trả cho nhân viên môi 55 giới cao cao nhiều so với CTCK khác Do vậy, VPS cần có chiến lược kinh doanh đổi mới, thu hút môi giới nhà đầu tư công ty khơng phải lương kinh doanh hay phí giao dịch mà cịn Đó là: Nâng cao nhận diện thương hiệu VPS toàn diện sản phẩm, dịch vụ mà cơng ty có sản phẩm, dịch vụ công ty cực tốt khác biệt với công ty khác, thường xuyên nâng cấp, đổi phát triển đa dạng Tính chất sản phẩm, dịch vụ vừa đưa tới lợi ích cao cho khách hàng mà đảm bảo mang tới lợi nhuận tốt cho công ty kèm với tối thiểu hóa chi phí Hơn nữa, nâng cao nhận diện thương hiệu VPS cịn thơng qua cơng tác tổ chức gặp mặt nhà đầu tư, tổ chức hội thảo gặp gỡ doanh nghiệp buổi hội thảo gặp gỡ doanh nghiệp nhà đầu tư, thường xuyên, từ giúp nhà đầu tư, doanh nghiệp gắn kết với hơn, tạo thành cộng đồng nhà đầu tư, doanh nghiệp lớn mạnh Từ đó, VPS có tiếng vang mạnh mẽ TTCK Chiến lược thu hút nhà môi giới chuyên nghiệp với công ty vật chất tinh thần Đó chế độ chất lượng đời sống nhân viên cao, chất lượng văn phòng làm việc tốt, chế độ lương thưởng mang tính cạnh tranh cao cho nhân viên môi giới công ty, nâng cao chất lượng mơi giới trí tuệ trình độ 3.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, xây dựng đội ngũ nhân viên môi giới chuyên nghiệp Để nâng cao chất lượng HĐMGCK, công ty phải nâng cao chất lượng đội ngũ môi giới từ kiến thức tới kĩ năng, từ thái độ làm việc đạo đức nghề nghiệp TTCK ngày cạnh tranh, công ty thị trường đưa sách tốt thu hút mơi giới chun nghiệp với công ty trở thành đội ngũ nhân viên trung thành họ Do đó, bên cạnh sách tiền lương tốt, mơi trường làm việc động, khuyến khích, thu hút nhân tài phát triển đội ngũ cộng tác viên làm việc VPS cần quan tâm đến việc nâng cao trình độ, kiến thức chuyên môn nhân viên Dưới gợi ý cụ thể: Tổ chức khóa học, khóa đào tạo miễn phí cho tất nhân viên mơi giới cơng ty chưa có chứng hành nghề mơi giới chứng khốn Việc vừa khuyến khích nhân viên tham gia đầy đủ, vừa giúp nhân viên nâng cao hiểu biết nghề môi giới chứng khốn, giúp họ thêm u q cơng ty, từ giúp tăng lịng trung thành nhân viên với cơng ty Tổ chức đào tạo cho toàn cán nhân viên môi giới tất nghiệp vụ công ty, giúp họ nắm rõ quy trình thực dịch vụ cơng ty Từ đó, giúp nhân viên mơi giới nhanh chóng giải vấn đề liên quan tới sản 56 phẩm, dịch vụ thắc mắc khách hàng, nâng cao uy tín nhân viên mơi giới với khách hàng Tổ chức khóa đào tạo trực tuyến ngoại tuyến cho tất nhân viên môi giới với nội dung đào tạo chuyên sâu TTCK, kiến thức phân tích kỹ thuật, … từ nâng cao trình độ, kiến thức nhân viên mơi giới chứng khốn Ngồi ra, khuyến khích cán bộ, nhân viên có thành tích xuất sắc việc tài trợ họ học để nâng cao trình độ nước ngồi học hỏi cơng ty đối tác Qua đó, cơng ty thúc đẩy tốt tinh thần làm việc cán bộ, nhân viên Tổ chức buổi thảo luận phòng, phòng, ban với với nội dung nhận định thị trường, trao đổi, hỗ trợ thành viên cách tìm kiếm, tiếp xúc, chăm sóc phát triển khách hàng, … Từ buổi thảo luận, nhân viên nghe chia sẻ hữu ích tìm cách làm việc phù hợp với họ Ngoài giải pháp nhằm nâng cao trình độ, kiến thức nhân viên mơi giới, VPS cần phải có quy định thái độ làm việc đạo đức nghề nghiệp với đội ngũ nhân viên Một vài biện pháp cụ thể sau: Tổ chức bắt buộc buổi học đạo đức nghề nghiệp, thái độ làm việc thái độ phục vụ khách hàng tất nhân viên môi giới Điều giúp nhân viên môi giới nâng cao tinh thần trách nhiệm, đạo đức, thái độ thân họ khách hàng nói riêng cơng ty nói chung Đẩy mạnh cơng tác tun truyền lịng tự hào với nghề, chuẩn mực đạo đức mà nhân viên mơi giới cần phải có làm việc với khách hàng, lợi ích khách hàng Từ giải pháp mang tính thiết thực cơng tác nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên môi giới, khách hàng ngày biết đến có lịng tin với cơng ty nhiều hơn, quan trọng hơn, họ trở thành khách hàng thân thiết với công ty 3.2.3 Nâng cấp, cải tiến hệ thống công nghệ thơng tin Trong hoạt động kinh doanh chứng khốn nói chung HĐMG nói riêng, VPS cần tạo ấn tượng khác biệt yếu tố công nghệ Để vậy, công ty cần trang bị hệ thống CNTT đại đạt đủ tiêu chuẩn: Đầu tư trang thiết bị quầy giao dịch, phương tiện làm việc theo tiêu chuẩn tiên tiến Tại sàn giao dịch, phải tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng nâng cấp bảng giá điện tử giúp khách hàng dễ dàng quan sát, lắp đặt thêm máy tính giúp khách hàng tự theo dõi diễn biến giao dịch loại chứng khốn, tra cứu thơng tin tài khoản đặt lệnh công ty 57 Nâng cấp hệ thống CNTT VPS sở hồn thiện cơng nghệ đáp ứng u cầu phát triển thị trường như: nâng cao tính bảo mật, thao tác đơn giản, nhanh chóng, hiệu Nâng cao tính đặt lệnh cho khách hàng, đưa thêm tính đặt lệnh điều kiện hỗ trợ khách hàng thuận tiện giao dịch Nâng cấp trang thông tin cơng ty app giao dịch dễ nhìn Nâng cấp hệ thống CNTT đáp ứng hoạt động giao dịch khách hàng diện rộng biện pháp như: nâng cấp đường truyền mạng số lượng chất lượng, nâng cấp phần cứng phần mền hệ thống CNTT, … Từ biện pháp trên, cơng ty tạo khác biệt hệ thống CNTT để nâng cao chất lượng HĐMG thu hút khách hàng 3.3 Kiến nghị Để nâng cao chất lượng HĐMGCK, điều kiện tiên biện pháp mà UBCKNN quan ban ngành cần đưa - Hoàn thiện hệ thống pháp lý TTCK có hoạt động tốt, CTCK có nâng cao chất lượng dịch vụ nâng cao chất lượng HĐMGCK trước hết cần có hệ thống luật pháp hoàn thiện chặt chẽ Như UBCKNN quan ban ngành cần phải đẩy nhanh tiến độ hoàn thành hệ thống pháp lý TTCK với điều luật, quy định rõ ràng biện pháp xử lý nghiêm minh với hành vi sai phạm, gây thiệt hại đến TTCK sửa đổi điều luật trước cho phù hợp với TTCK nhìn tổng thể tương lai - Có biện pháp điều tiết cung cầu hợp lý Trong năm đầu TTCK hình thành biết tới, lượng cung dẫn tới tình trạng khan nguồn hàng, không đủ để đáp ứng cho nhà đầu tư thị trường chất lượng Sự cân cung cầu khiến TTCK ổn định, gây tâm lý hoang mang cho nhà đầu tư, từ làm giảm chất lượng hoạt động mơi giới chứng khốn Do đó, UBCKNN quan liên quan cần đưa biện pháp để điều tiết cung cầu hợp lý, phù hợp với tình hình thị trường, giúp TTCK ổn định phát triển bền vững Các biện pháp tăng cung: Khuyến khích doanh nghiệp, cơng ty đẩy mạnh cổ phần hóa niêm yết cổ phiếu TTCK phải đạt đủ điều kiện đưa lên sàn Các doanh nghiệp, công ty phải tăng trưởng tốt, doanh thu, lợi nhuận ổn định, báo cáo kinh doanh rõ ràng, … vậy, sản phẩm TTCK chất lượng, ý 58 đầu tư Hoạt động CTCK qua phát triển nâng cao, hoạt động mơi giới chứng khốn nâng tầm chất lượng Đa dạng sản phẩm TTCK, cho nhà đầu tư có nhiều lựa chọn tham gia đầu tư Hiện tại, sản phẩm cổ phiếu nhiều sản phẩm phái sinh (hợp đồng tương lai), sản phẩm chứng quyền lại Ngồi ra, TTCK Việt Nam cần có thêm sản phẩm khác hợp đồng quyền chọn, hợp đồng hoán đổi, … từ đó, có nhiều sản phẩm tài thị trường Các biện pháp kích cầu: TTCK Việt Nam có chưa tới ba triệu tài khoản chứng khốn, ta thấy, dân số Việt Nam đơng phận người dân tham gia TTCK số khiêm tốn Người dân thường chọn kênh đầu tư an toàn gửi tiết kiệm, tích trữ vàng, họ tham gia bất động sản Đại phận người dân cịn có hồi ghi TTCK coi chứng khốn cờ bạc chưa chấp nhận Do đó, nguồn tiền nhàn rỗi dân cư cịn lớn Chính vậy, phủ cần phải tăng cường nhận diện, hiểu biết dân chúng TTCK, tăng cường đưa thông tin lên báo đài, phương tiện thông tin đại chúng Yêu cầu công ty niêm yết phải công bố thơng tin xác, xử phạt mạnh tay với hành vi gian dối, gian lận báo cáo tài hành vi gây tổn hại đến TTCK, bảo vệ nhà đầu tư TTCK Từ đó, nhà đầu tư tăng lòng tin với TTCK, người dân khơng cịn nhìn bi quan với thị trường Khuyến khích quỹ đầu tư phát triển, thu hút quỹ đầu tư nước vào TTCK Tạo điều kiện cho tổ chức cá nhân góp vốn hình thành quỹ đầu tư đưa vào áp dụng, cho phép cách doanh nghiệp nhà nước sử dụng nguồn vốn ngân sách nhà nước cấp để đầu tư vào TTCK Thu hút luồng vốn đầu tư nước ngồi theo xu hướng tăng cường tính cơng khai minh bạch chế độ báo cáo đăng ký đầu tư nước ngồi Cơng bố danh mục hành nghề kinh doanh có kiểm sốt tỷ lệ vốn nhà đầu tư nước quản lý tốt nguồn vốn Có sách tỷ giá, giảm lãi suất tiền gửi cho vay, … nhằm khuyến khích dịng tiền chảy vào kênh đầu tư đặc biệt chứng khốn Bên cạnh đó, sách giúp doanh nghiệp vay vốn phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh giảm áp lực khả trả nợ, từ hỗ trợ doanh nghiệp có có nguồn thu gia tăng lợi nhuận, nhà đầu tư nhìn hội đầu tư vào cổ phiếu doanh nghiệp kinh doanh tốt Qua đó, TTCK tăng khoản hay nói cách khác, cầu chứng khốn tăng lên Có sách phí, thuế phù hợp với nhà đầu tư, tạo tâm lý thoải mái cho người tham gia đầu tư tham gia TTCK 59 Tích cực phổ biến kiến thức rộng rãi Để tăng cường hiểu biết người dân với TTCK, UBCKNN tiến hành biện pháp: Thường xuyên tổ chức chương trình chứng khốn trực tuyến ngoại tuyến như: chương trình tìm hiểu đầu tư chứng khốn, chương trình giải đáp thắc mắc nhà đầu tư nhận định thị trường cách sâu rộng, đem tới nhìn sát TTCK Tổ chức buổi hội thảo, gặp gỡ nhà đầu tư, chuyên gia đầu tư, khuyến khích người tìm hiểu chứng khốn người chưa biết để có hội gặp mặt, giao lưu, với biết thêm cho thân họ kiến thức chứng khoán hiểu chứng khoán kênh đầu tư hiệu Đầu tư xây dựng phát triển hệ thống thư viện điện tử chứng khoán cho tất người dân tìm hiểu, hỗ trợ người đặc biệt với có đam mê chứng khoán Mở lớp đào tạo hay trung tâm đào tạo cho nhà đầu tư mới, nhà đầu tư không chuyên lớp đào tạo chuyên sâu cho nhà đầu tư có kinh nghiệm muốn tìm hiểu học hỏi thêm Các lớp đào tạo tổ chức cần phải có giáo viên giỏi, đáp ứng chất lượng cho nhà đầu tư tham gia học 60 KẾT LUẬN Trong giai đoạn 2018-2020, Cơng ty Cổ phần Chứng khốn VPS cố gắng không ngừng để mang tới cho khách hàng sản phẩm, dịch vụ tốt công ty nỗ lực nhiều để có vị TTCK Với thị trường hội nhập nay, việc nâng cao chất lượng HĐMG thật cấp bách với tất CTCK Với mục đích nghiên cứu mình, chun đề đạt kết sau: Thứ nhất: làm rõ vấn đề lý luận xung quanh CTCK chất lượng HĐMG công ty Thứ hai: phân tích rõ ràng thực trạng chất lượng HĐMG VPS đưa kết mà công ty đạt hạn chế nguyên nhân Thứ ba: xuất phát từ định hướng phát triển VPS sở phân tích đánh giá chất lượng hoạt động môi giới VPS, chuyên đề đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động mơi giới cơng ty Hồn thành chun đề tốt nghiệp, em mong thân đóng góp phần kiến thức vào hoạt động thực tiễn nhằm nâng cao chất lượng HĐMG Công ty Cổ phần Chứng khoán VPS Do hiểu biết, kiến thức thời gian thực tập hạn chế nên đề tài cịn có sai sót Em mong nhận ý kiến, đóng góp, nhận xét thầy bạn để hồn thiện Một lần em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ths Nguyễn Ngọc Trâm ban giám đốc anh chị phòng tư vấn đầu tư Cơng ty Cổ phần Chứng khốn VPS nhiệt tình giúp đỡ em hồn thành chun đề tốt nghiệp 61 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Luật chứng khoán 2019, Luật số: 54/2019/QH14 Giáo trình “Thị trường Chứng khốn” – Trường ĐH Kinh tế Quốc dân - Viện Ngân hàng - Tài – Chủ biên: PGS.TS Nguyễn Văn Nam; PGS.TS Vương Trọng Nghĩa Giáo trình “Phân tích báo cáo tài chính” – Trường Đại học Kinh tế Quốc dân – Viện Kế toán - Kiểm toán – Chủ biên: GS.TS Nguyễn Văn Cơng Cơng ty cổ phần Chứng khốn VPS – Báo cáo tài chính, báo cáo thường niên; Một số văn hành liên quan đến cung cấp dịch vụ chứng khốn Giáo trình “Quản trị chất lượng” – Trường ĐH Kinh tế Quốc dân – Khoa Quản trị kinh doanh – Chủ biên: GS.TS Nguyễn Thành Độ; TS Đặng Ngọc Sư Nghị ban hành “Sứ mệnh-Tầm nhìn-Giá trị cốt lõi” Cơng ty Cổ phần Chứng khoán VPS, ngày 24/6/2020 https://finance.vietstock.vn/VPBS/tai-chinh.htm https://tapchitaichinh.vn/Chuyen-dong-tai-chinh/thi-truong-chung-khoan-vietnam-khang-dinh-kenh-huy-dong-von-quan-trong-cua-nen-kinh-te-331734.html https://s.cafef.vn/vpbs-392981/chung-khoan-vps-chiem-thi-phan-moi-gioi-so-1san-hnx-upcom-va-phai-sinh-trong-nam-2020.chn 10 https://nhipsongdoanhnghiep.cuocsongantoan.vn/chung-khoan/tai-khoanchung-khoan-mo-moi-tiep-tuc-lap-ky-luc-3557645.html ... luận chất lượng hoạt động mơi giới chứng khốn cho khách hàng cá nhân Cơng ty Chứng khốn  Chương 2: Thực trạng chất lượng hoạt động mơi giới chứng khốn cho khách hàng cá nhân Cơng ty cổ phần Chứng. .. niệm chất lượng hoạt động môi giới chứng khốn cơng ty chứng khốn 15 1.2.2 Các tiêu đo lường chất lượng hoạt động môi giới chứng khốn cho khách hàng cá nhân cơng ty chứng khoán .16 1.3 Các... khốn VPS  Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động mơi giới chứng khốn cho khách hàng cá nhân Cơng ty cổ phần Chứng khốn VPS Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng hoạt động môi giới chứng