NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG MÔI GIỚI CỦA CÔNG TY CHỨNG KHOÁN
Tổng quan về công ty chứng khoán và hoạt động môi giới của công ty chứng khoán
1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của công ty chứng khoán
Công ty chứng khoán là tổ chức kinh doanh chứng khoán, được thành lập dưới hình thức công ty cổ phần hoặc công ty trách nhiệm hữu hạn, hoạt động theo giấy phép do Ủy Ban Chứng Khoán Nhà nước cấp.
+ Trung gian về đầu tư
+ Trung gian về rủi ro
+ Trung gian về thông tin
1.1.2 Các hoạt động chủ yếu của CTCK
- Hoạt động môi giới chứng khoán
- Hoạt động bảo lãnh phát hành
- Hoạt động bảo lãnh phát hành
- Hoạt động quản lý danh mục đầu tư
- Hoạt động tư vấn và đầu tư chứng khoán
1.1.3 Hoạt động môi giới của CTCK
Hoạt động môi giới chứng khoán bao gồm nhiều dịch vụ như tư vấn đầu tư, tiếp thị, nhận lệnh mua bán từ khách hàng, ký kết hợp đồng cung cấp dịch vụ, cấp giấy chứng nhận chứng khoán, quyết toán giao dịch và mở tài khoản cho khách hàng.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
1.2 Chất lượng hoạt động môi giới chứng khoán
Hoạt động môi giới chứng khoán chất lượng không chỉ mang lại lợi nhuận cao và uy tín cho công ty chứng khoán, mà còn tạo cơ hội kinh doanh và đảm bảo an toàn tài chính cho khách hàng, từ đó góp phần thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế.
1.2.2 Các chỉ tiêu đo lương chất lượng môi giới chứng khoán
Để đánh giá chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán, có thể sử dụng thang đo SERVQUAL với 21 biến phụ thuộc, chia thành 5 thành phần chính Những thành phần này bao gồm: (1) Mức độ tin cậy, phản ánh sự nhất quán và độ tin cậy của dịch vụ; (2) Mức độ đáp ứng, thể hiện khả năng phục vụ nhanh chóng và hiệu quả; (3) Năng lực phục vụ, đánh giá kiến thức và kỹ năng của nhân viên; (4) Mức độ đồng cảm, cho thấy sự quan tâm và thấu hiểu nhu cầu của khách hàng; và (5) Phương tiện hữu hình, liên quan đến cơ sở vật chất và trang thiết bị hỗ trợ dịch vụ.
+ Doanh số từ hoạt động môi giới: là tổng giá trị giao dịch khớp lệnh tại một công ty chứng khoán
Doanh thu từ hoạt động môi giới là tổng giá trị mà công ty nhận được từ các khoản phí mà khách hàng thanh toán khi sử dụng dịch vụ môi giới của công ty.
+ Biểu phí môi giới cạnh tranh
+ Thị phần môi giới của công ty trên thị trường chứng khoán
1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động môi giới chứng khoán của công ty chứng khoán
Mô hình tổ chức hiệu quả của công ty chứng khoán (CTCK) giúp chuyên môn hóa các hoạt động, nâng cao hiệu quả từng lĩnh vực, từ đó thúc đẩy sự phát triển bền vững của các hoạt động kinh doanh.
Con người đóng vai trò quan trọng nhất trong sự phát triển của hoạt động môi giới Họ là những người trực tiếp tiếp xúc và bán các sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng Thành công của nhân viên môi giới chính là thành công của công ty.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
Cơ sở vật chất kỹ thuật và hệ thống thông tin đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao năng lực phục vụ của công ty chứng khoán Chúng giúp giảm chi phí hoạt động, đồng thời cải thiện hình ảnh và uy tín của doanh nghiệp trên thị trường.
- Uy tín của công ty: Coi là điều kiện quyết định sự thành công trong kinh doanh của bất kể công ty chứng khoán nào.
1.2.3.2 Nhân tố khách quan
Sự ổn định chính trị là yếu tố quan trọng giúp thu hút các nhà đầu tư, góp phần vào sự phát triển của nền kinh tế Khi môi trường chính trị ổn định, các nhà đầu tư có thể yên tâm hơn trong việc đầu tư vào thị trường, từ đó thúc đẩy tăng trưởng kinh tế bền vững.
Sự phát triển của thị trường chứng khoán sẽ tạo ra một môi trường đầu tư thuận lợi, với thông tin được công bố một cách minh bạch và kịp thời Điều này giúp nhân viên môi giới có thể cung cấp nhiều thông tin hữu ích cho khách hàng, từ đó nâng cao hiệu quả đầu tư.
Nâng cao nhận thức của nhà đầu tư là một yếu tố quan trọng trong việc quảng bá các sản phẩm và dịch vụ đến với công chúng Việc này không chỉ giúp tăng cường sự hiểu biết về các cơ hội đầu tư mà còn tạo ra niềm tin và sự quan tâm từ phía các nhà đầu tư.
Các hoạt động của công ty chứng khoán (CTCK) chịu sự điều chỉnh trực tiếp từ hệ thống văn bản pháp luật của nhà nước Do đó, việc bổ sung và thay đổi các chính sách cùng các điều luật liên quan có ảnh hưởng đáng kể đến hoạt động của các CTCK.
CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG MÔI GIỚI
CHỨNG KHOÁN TẠI CÔNG TY TNHH CHỨNG KHOÁN
NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
2.1 Khái quát về công ty TNHH Chứng khoán Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
Công ty TNHH Chứng khoán Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (VCBS) là Công ty TNHH một điểm giao dịch tại 7 tỉnh thành với 1 trụ sở chính,
4 Chi nhánh, 1 Phòng giao dịch và 2 điểm chăm sóc khách hàng
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
2.2 Thực trạng chất lượng hoạt động môi giới tại công ty TNHH Chứng khoán Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
2.2.1 Thực trạng chất lượng hoạt động môi giới tại công ty chứng khoán Vietcombank qua các chỉ tiêu định lượng
2.2.1.1 Số lượng tài khoản chứng khoán của công ty trên thị trường
Số lượng tài khoản tại VCBS đã tăng trưởng ổn định qua các năm, bất chấp giai đoạn khó khăn của thị trường từ 2010 đến 2014 Công ty đã duy trì và thu hút một lượng lớn khách hàng mở tài khoản, đạt tổng số hơn 75.000 tài khoản vào cuối năm 2014.
2.2.1.2 Số lượng tài khoản có phát sinh giao dịch
Số lượng tài khoản không giao dịch chiếm một tỉ lên tương đối lớn Số tài khoản thường xuyên hoạt động và giao dịch chỉ chiếm khoảng 20-35%.
2.2.1.3 Doanh thu môi giới: đạt được sự tăng trưởng đều qua các năm
2.2.1.4 Thị phần môi giới của VCBS: chất lượng môi giới, VCBS là quay trở lại vị trí Top 10 công ty chứng khoán có thị phần môi giới lớn nhất tại HOSE
2.2.1.5 Biểu phí cạnh tranh: Biểu phí của VCBS là tương đối thấp so với một số công ty chứng khoán có quy mô lớn trên thị trường
2.2.2 Thực trạng chất lượng môi giới chứng khoán của VCBS thông qua cảm nhận của khách hàng
2.2.2.1 Kết quả hồi quy cho thấy mối quan hệ của biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng đối với các biến phụ thuộc như sau:
HL = 0,345TC +0,221DU +0,205NL +0.153DC +0,223PT
DU : Mức độ đáp ứng
NL : Năng lực phục vụ
DC : Mức độ đồng cảm
PT : Phương tiện hữu hình
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
2.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại công ty TNHH Chứng khoán Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
Trong quá trình hình thành và phát triển, Môi giới VCBS đã đạt được một số kết quả nhất định:
Thứ nhất , công ty đã đạt được chất lượng hoạt động môi giới ở một mức độ nhất định, thu hút được hơn 75000 khách hàng đến với công ty.
Công ty sở hữu đội ngũ nhân viên môi giới trẻ trung, nhiệt huyết và năng động, với trách nhiệm cao cùng kiến thức chuyên môn vững vàng về thị trường chứng khoán.
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN TẠI CÔNG TY TNHH CHỨNG KHOÁN NGÂN HÀNG
Khái quát về công ty TNHH Chứng khoán Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
Công ty TNHH Chứng khoán Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (VCBS) là Công ty TNHH một điểm giao dịch tại 7 tỉnh thành với 1 trụ sở chính,
4 Chi nhánh, 1 Phòng giao dịch và 2 điểm chăm sóc khách hàng
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
Thực trạng chất lượng hoạt động môi giới tại công ty TNHH Chứng khoán Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
2.2.1 Thực trạng chất lượng hoạt động môi giới tại công ty chứng khoán Vietcombank qua các chỉ tiêu định lượng
2.2.1.1 Số lượng tài khoản chứng khoán của công ty trên thị trường
Số lượng tài khoản tại VCBS đã liên tục tăng trưởng qua các năm, bất chấp giai đoạn khó khăn của thị trường từ 2010 đến 2014 Công ty không chỉ duy trì mà còn thu hút được một lượng lớn khách hàng mở tài khoản Đến cuối năm 2014, tổng số tài khoản của VCBS đã vượt qua 75.000 tài khoản.
2.2.1.2 Số lượng tài khoản có phát sinh giao dịch
Số lượng tài khoản không giao dịch chiếm một tỉ lên tương đối lớn Số tài khoản thường xuyên hoạt động và giao dịch chỉ chiếm khoảng 20-35%.
2.2.1.3 Doanh thu môi giới: đạt được sự tăng trưởng đều qua các năm
2.2.1.4 Thị phần môi giới của VCBS: chất lượng môi giới, VCBS là quay trở lại vị trí Top 10 công ty chứng khoán có thị phần môi giới lớn nhất tại HOSE
2.2.1.5 Biểu phí cạnh tranh: Biểu phí của VCBS là tương đối thấp so với một số công ty chứng khoán có quy mô lớn trên thị trường
2.2.2 Thực trạng chất lượng môi giới chứng khoán của VCBS thông qua cảm nhận của khách hàng
2.2.2.1 Kết quả hồi quy cho thấy mối quan hệ của biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng đối với các biến phụ thuộc như sau:
HL = 0,345TC +0,221DU +0,205NL +0.153DC +0,223PT
DU : Mức độ đáp ứng
NL : Năng lực phục vụ
DC : Mức độ đồng cảm
PT : Phương tiện hữu hình
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại công
Trong quá trình hình thành và phát triển, Môi giới VCBS đã đạt được một số kết quả nhất định:
Thứ nhất , công ty đã đạt được chất lượng hoạt động môi giới ở một mức độ nhất định, thu hút được hơn 75000 khách hàng đến với công ty.
Công ty chúng tôi sở hữu một đội ngũ nhân viên môi giới trẻ trung, nhiệt huyết và năng động, với trách nhiệm cao và kiến thức chuyên môn vững vàng về thị trường chứng khoán.
Vào thứ ba, doanh thu và lợi nhuận từ hoạt động môi giới đã vượt qua mục tiêu đề ra, cho thấy sự phục hồi mạnh mẽ Tốc độ tăng trưởng lợi nhuận đang dần cải thiện sau giai đoạn suy yếu của thị trường vào năm 2010.
Thứ tư , công ty đã triển khai hết các nội dung của hoạt động môi giới và các hoạt động phụ trợ khác.
Vào thứ Năm, công ty đã công bố mức phí hấp dẫn, có khả năng cạnh tranh với các đối thủ khác, nhằm thu hút thêm nhiều khách hàng.
Vào thứ Sáu, nhờ vào các dịch vụ môi giới, công ty đã xây dựng được một lượng khách hàng truyền thống đáng kể Nhiều khách hàng bày tỏ sự tin tưởng và hài lòng với phong cách phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên Đồng thời, công ty cũng đang nỗ lực tìm kiếm thêm nhiều khách hàng tiềm năng để mở rộng thị trường.
Số lượng nhân viên đông, thị phần giao dịch thấp, số lương khách hàng giao dịch ít và cơ cấu khách hàng chưa hợp lý
Công ty chứng khoán Ngân hàng ngoại thương Việt Nam sở hữu một lượng khách hàng đáng kể trên thị trường, nhưng chỉ khoảng 20% số tài khoản thực hiện giao dịch Điều này dẫn đến doanh thu từ hoạt động môi giới không cao, mặc dù tổng số tài khoản rất lớn.
Khách hàng chủ yếu của các công ty chứng khoán hiện nay là cá nhân, trong khi sự tham gia của các tổ chức vào giao dịch rất hạn chế.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế chỉ ra rằng sự ảnh hưởng lớn đến doanh thu của VCBS xuất phát từ việc đối tượng tổ chức thường thực hiện giao dịch với khối lượng lớn Đây là một đối tượng tiềm năng quan trọng đối với các công ty chứng khoán, đặc biệt là VCBS.
Nhân viên môi giới tại VCBS cần chủ động hơn trong việc chăm sóc khách hàng, vì hiện tại nhiều khách hàng chưa cảm thấy hài lòng với trải nghiệm giao dịch của họ.
- Mô hình tổ chức và cách thức quản lý còn cồng kềnh
- Quy mô của công ty còn hạn chế, đặc biệt là quy mô về vốn
- Công ty chưa phát huy được hết khả năng của nguồn nhân lực VCBS
- Hệ thống công nghệ thông tin đã được nâng cấp nhưng chưa tạo được sự thích nghi cho khách hàng
- Dịch vụ chưa đa dạng, chất lượng dịch vụ chưa tốt, chưa tạo thêm giá trị gia tăng cho khách hàng
- Chiến lược kinh doanh của công ty chưa thay đổi linh hoạt với diễn biến của thị trường
2.3.3.2 Nguyên nhân khách quan
- Môi trường pháp lý cho sự phát triển của thị trường chứng khoán còn chưa hoàn thiện và còn nhiều bất cập
- Số lượng nhà đầu tư chuyên nghiệp trên thị trường còn quá ít
- Vai trò của Hiệp hội kinh doanh chứng khoán vẫn còn tương đối mờ nhạt
- Doanh thu của các công ty chứng khoán không ổn định, phụ thuộc rất nhiều vào thị trường
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN TẠI CÔNG TY TNHH CHỨNG KHOÁN NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
Mục tiêu phương hướng phát triển các CTCK trên thị trường chứng khoán Việt Nam từ nay đến năm 2020
Vào ngày 1/3/2012, Thủ tướng Chính phủ đã phê duyệt Chiến lược phát triển thị trường chứng khoán Việt Nam giai đoạn 2011-2020 Chiến lược này bao gồm các giải pháp tổng thể và dài hạn nhằm tạo ra một thị trường chứng khoán ổn định và vững chắc Mục tiêu là tăng quy mô và chất lượng hoạt động, đa dạng hóa sản phẩm và nghiệp vụ, đồng thời đảm bảo thị trường hoạt động hiệu quả Qua đó, thị trường chứng khoán sẽ trở thành kênh huy động vốn trung và dài hạn quan trọng cho nền kinh tế.
Xây dựng và phát triển thị trường chứng khoán phù hợp với điều kiện kinh tế - xã hội của đất nước là cần thiết để hình thành một hệ thống thị trường chứng khoán đồng bộ Điều này sẽ góp phần tạo ra sự thống nhất trong tổng thể thị trường tài chính quốc gia, thúc đẩy sự phát triển bền vững và hiệu quả trong lĩnh vực tài chính.
Phát triển và mở rộng thị trường chứng khoán có tổ chức là ưu tiên hàng đầu, đồng thời thu hẹp thị trường tự do Chất lượng và an toàn của thị trường được đặc biệt chú trọng, nhằm từng bước tiếp cận các thông lệ và chuẩn mực quốc tế.
Phát triển thị trường chứng khoán cần gắn liền với cải cách và sắp xếp khu vực doanh nghiệp nhà nước Điều này sẽ tạo động lực cho các doanh nghiệp và các thành phần kinh tế, nâng cao năng lực tài chính và quản trị doanh nghiệp.
Nhà nước quản lý thị trường chứng khoán thông qua công cụ pháp luật và các chính sách hỗ trợ nhằm phát triển ổn định và bền vững Đồng thời, việc phát huy vai trò của các tổ chức tự quản và hiệp hội là cần thiết để bảo đảm quyền lợi hợp pháp và khuyến khích sự tham gia của các chủ thể trong thị trường chứng khoán.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
Thị trường chứng khoán cần phát triển ổn định và vững chắc với cấu trúc hoàn chỉnh, đồng bộ về cung - cầu Điều này bao gồm việc tăng quy mô và nâng cao chất lượng hoạt động, đồng thời đa dạng hóa các sản phẩm và nghiệp vụ Mục tiêu là đảm bảo thị trường hoạt động hiệu quả, trở thành kênh huy động vốn trung và dài hạn quan trọng cho nền kinh tế.
Đảm bảo tính công khai và minh bạch trong quản trị công ty, thiết lập các tiêu chuẩn và thông lệ rõ ràng, đồng thời nâng cao năng lực quản lý và giám sát Việc này không chỉ tăng cường khả năng thực thi mà còn bảo vệ lợi ích của nhà đầu tư, củng cố lòng tin của thị trường.
- Chủ động hội nhập thị trường tài chính quốc tế, từng bước tiếp cận với các chuẩn mực chung và thông lệ quốc tế.
Để tăng cường quy mô, độ sâu và tính thanh khoản của thị trường chứng khoán, mục tiêu đặt ra là đạt tổng giá trị vốn hóa thị trường cổ phiếu khoảng 70% GDP vào năm 2020 Đồng thời, thị trường trái phiếu sẽ được phát triển thành một kênh huy động và phân bổ vốn quan trọng cho sự phát triển kinh tế.
Để thúc đẩy sự phát triển bền vững của thị trường tài chính, cần đa dạng hóa cơ sở nhà đầu tư và phát triển hệ thống nhà đầu tư tổ chức Đồng thời, việc khuyến khích đầu tư nước ngoài dài hạn và đào tạo nhà đầu tư cá nhân cũng rất quan trọng.
- Tăng tính hiệu quả của thị trường chứng khoán:
Tái cấu trúc mô hình tổ chức thị trường chứng khoán tại Việt Nam theo hướng hình thành một Sở giao dịch chứng khoán duy nhất, đồng thời tiến hành cổ phần hóa Sở Giao dịch này Điều này nhằm đảm bảo sự thống nhất trong hoạt động, nâng cao năng lực quản trị và thu hút vốn từ các thành viên trong thị trường.
Hiện đại hóa cơ sở hạ tầng và đa dạng hóa phương thức giao dịch cùng sản phẩm nghiệp vụ tại Sở Giao dịch chứng khoán và Trung tâm Lưu ký chứng khoán là những bước quan trọng Đồng thời, việc kết nối từng bước với các Sở Giao dịch chứng khoán và Trung tâm Lưu ký chứng khoán trong khu vực ASEAN cũng góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động và hội nhập quốc tế.
Để nâng cao sức cạnh tranh của các định chế trung gian thị trường và các tổ chức phụ trợ, cần thực hiện việc sắp xếp lại các công ty chứng khoán một cách hợp lý Đồng thời, việc từng bước tăng quy mô hoạt động sẽ giúp cải thiện hiệu quả và khả năng phục vụ của các tổ chức này, từ đó tạo ra môi trường kinh doanh tích cực hơn cho thị trường tài chính.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế mô tập trung vào tiềm lực tài chính của công ty chứng khoán, nhấn mạnh việc đa dạng hóa các hoạt động nghiệp vụ theo thông lệ và chuẩn mực quốc tế Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng đề cập đến việc mở cửa thị trường cho các trung gian tài chính nước ngoài, phù hợp với lộ trình cam kết và mức độ cạnh tranh đối với các tổ chức trong nước.
Để nâng cao hiệu quả quản lý, giám sát và thanh tra, cần tăng cường năng lực của cơ quan quản lý nhà nước Điều này bao gồm việc trao quyền đầy đủ cho Ủy ban Chứng khoán Nhà nước, giúp cơ quan này thực hiện tốt các chức năng của mình trong việc quản lý, giám sát và cưỡng chế thực thi.
Tham gia chương trình liên kết thị trường khu vực ASEAN và toàn cầu nhằm phát triển an ninh tài chính, nâng cao khả năng cạnh tranh và giảm thiểu rủi ro, đồng thời thu hẹp khoảng cách phát triển giữa thị trường chứng khoán Việt Nam và các thị trường khác Hợp tác quốc tế đa phương giữa các Ủy ban Chứng khoán theo Biên bản ghi nhớ của Tổ chức Quốc tế các Ủy ban Chứng khoán (IOSCO) là một phần quan trọng trong chiến lược này.
Định hướng phát triển của Công ty TNHH Chứng khoán Ngân hàng
Khối dịch vụ chứng khoán sẽ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng hình ảnh khác biệt cho VCBS trước công chúng trong giai đoạn 2016-2020 Để đạt được điều này, VCBS sẽ tập trung vào việc phát triển các sản phẩm và dịch vụ tài chính cạnh tranh, nâng cao đội ngũ môi giới và mở rộng mạng lưới phân phối Mục tiêu là chiếm lĩnh khoảng 5% thị phần môi giới cho cổ phiếu và chứng chỉ quỹ, đồng thời khôi phục vị trí dẫn đầu với 30% thị phần trong lĩnh vực trái phiếu.
VCBS dự kiến tập trung vào 4 nhóm chiến lược chính để giành lại và mở rộng thị phần hoạt động:
- Tiếp tục nâng cao năng lực tài chính, để có nền tảng mở rộng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu thị trường
- Tiếp tục hiện đại hóa công nghệ, tạo ưu thế cạnh tranh vượt trội của VCBS trên thị trường với mục tiêu công nghệ là ưu tiên hàng đầu
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
Để xây dựng đội ngũ nhân lực chất lượng, doanh nghiệp cần tuyển dụng những cá nhân có trình độ và kinh nghiệm phù hợp với định hướng phát triển Điều này có thể đạt được thông qua việc áp dụng chính sách đãi ngộ cạnh tranh và tạo ra một môi trường văn hóa doanh nghiệp tích cực.
- Tăng cường năng lực quản trị rủi ro và quản trị tài chính dựa trên sự hỗ trợ của công nghệ.
Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại công ty chứng khoán Vietcombank
Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tập trung vào việc cải thiện các yếu tố như sự tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình Bốn yếu tố đầu tiên chủ yếu liên quan đến con người, trong đó năng lực phục vụ của VCBS thể hiện qua thái độ và kiến thức tư vấn của nhân viên Sự tin cậy được xây dựng từ sự nhiệt tình của VCBS và cảm giác an tâm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Đồng thời, sự đồng cảm được thể hiện qua sự quan tâm và chia sẻ của các công ty chứng khoán đối với nhà đầu tư Cuối cùng, yếu tố phương tiện hữu hình chủ yếu phụ thuộc vào nền tảng công nghệ hiện đại.
3.3.1 Giải pháp nâng cao mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ và độ tin cậy, đồng cảm Ở nhóm giải pháp này, một số phương hướng được đưa ra như sau:
3.3.1.1 Nâng cao nguồn nhân lực
Để khắc phục tình trạng sa sút chất lượng nguồn nhân lực trước năm 2012, VCBS cần tập trung đầu tư mạnh mẽ vào việc nâng cao chất lượng nhân sự, yếu tố quyết định thành công trong kinh doanh Công ty cần thực hiện đồng thời hai chiến lược: bổ sung nhân sự chủ chốt và cải tiến chất lượng nhân sự hiện tại Trong tuyển dụng, VCBS cần tìm kiếm ứng viên phù hợp cho các vị trí lãnh đạo chủ chốt đang thiếu hụt do tình trạng rời bỏ hàng loạt trước đây.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế số nhân viên có kinh nghiệm trong lĩnh vực tài chính đang trở thành một nguồn nhân lực khó tìm tại Việt Nam Để thu hút nhân tài, VCBS cần đổi mới trong cách tuyển dụng và xây dựng chế độ lương thưởng hợp lý, hấp dẫn, nhằm giảm thiểu tình trạng nhân sự cấp cao rời bỏ công ty Việc tiến hành khảo sát về chế độ đãi ngộ tại các công ty chứng khoán hàng đầu sẽ giúp VCBS đánh giá và thiết lập hệ thống đãi ngộ phù hợp Bên cạnh đó, việc cải tiến chất lượng nhân sự hiện tại là nhiệm vụ then chốt, với 32% cán bộ có trình độ thạc sĩ và 58% có kinh nghiệm học tập, làm việc ở nước ngoài VCBS cần tập trung vào đào tạo bổ sung và nâng cao kiến thức, đồng thời khuyến khích nhân viên phát triển tinh thần làm việc, đặc biệt trong bối cảnh hội nhập mạnh mẽ của thị trường chứng khoán Việt Nam, nơi kỹ năng ngoại ngữ đóng vai trò quan trọng.
Để nâng cao khả năng hội nhập trong lĩnh vực Kinh tế, VCBS cần khuyến khích nhân viên tham gia các khóa học ngoại ngữ, đồng thời cải thiện tiêu chuẩn tuyển dụng về trình độ ngoại ngữ Công ty cũng nên thiết lập các quy định đánh giá kết quả đào tạo và xây dựng chế độ thưởng phạt rõ ràng dựa trên số lượng và chất lượng hoàn thành khóa học, nhằm tạo động lực cho nhân viên chủ động nâng cao chuyên môn và kinh nghiệm làm việc.
Tinh thần làm việc của cán bộ tại VCBS hiện nay đang thiếu sự hăng say và nhiệt tình, chủ yếu do cơ chế lương thưởng không hợp lý và chưa tương xứng với yêu cầu công việc Để khích lệ tinh thần làm việc, công ty cần xây dựng lại cơ chế lương thưởng phù hợp, phân tách rõ ràng giữa khối kinh doanh và khối hỗ trợ Đối với khối kinh doanh, cần phân chia thành các nhóm với kế hoạch cụ thể và tỷ lệ phần trăm thưởng theo kết quả thực hiện Khối hỗ trợ cần có bảng lương hợp lý dựa trên kinh nghiệm và mức độ hoàn thành công việc, đồng thời tham khảo mức lương tại các công ty chứng khoán khác để đảm bảo tính công bằng và tránh chênh lệch quá lớn giữa hai khối.
3.3.1.2 Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng, quan tâm đến quyền lợi của khách hàng
Xây dựng chính sách phí cạnh tranh, giảm đến mức tối đa biểu phí giao dịch online để khuyến khích khách hàng tự giao dịch
Chính sách phí cạnh tranh nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, trong đó phí giao dịch trực tuyến sẽ được giảm tối đa để khuyến khích khách hàng tự thực hiện lệnh Đối với khách hàng đặt lệnh qua môi giới, mức phí sẽ cao hơn, tuỳ thuộc vào quy định của công ty trong từng thời kỳ.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
Chính sách phí cạnh tranh cần tập trung vào việc áp dụng mức phí ưu đãi cho khách hàng của VCB và người thân, nhằm khuyến khích họ sử dụng dịch vụ của VCBS trong nội bộ ngân hàng.
- Nâng cấp các tiện ích (giao dịch Internet, các DV giá trị gia tăng) để thu hút phân khúc Khách hàng đại chúng:
Nâng cấp các tiện ích trực tuyến như mở tài khoản mới, tính năng quản lý danh mục trên nền tảng cyber và phát triển sản phẩm margin nhằm mang lại sự thuận tiện tối đa cho khách hàng trong việc tự giao dịch.
Cải thiện chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng như margin và ứng trước là cần thiết để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, đồng thời vẫn đảm bảo quản trị rủi ro hiệu quả cho công ty.
Xây dựng và củng cố mối quan hệ với Khách hàng tổ chức bao gồm các định chế tài chính, các doanh nghiệp lớn, cụ thể
Để phục vụ khách hàng là các định chế tài chính, chúng tôi thực hiện chế độ thăm hỏi định kỳ vào các dịp lễ tết và sự kiện quan trọng Chúng tôi tổ chức hội thảo và thuyết trình về tình hình vĩ mô và thị trường, đồng thời phát triển mảng khách hàng Nhật Bản và Hồng Kông thông qua hợp tác với Mizuho và Vinafico Hong Kong Kế hoạch gặp gỡ và khôi phục quan hệ với các khách hàng đã đóng tài khoản tại VCBS cũng được triển khai Ngoài ra, chúng tôi phối hợp với bộ phận phân tích để cung cấp các sản phẩm chất lượng định kỳ, đáp ứng nhu cầu của nhóm khách hàng này, bao gồm báo cáo kinh tế vĩ mô, báo cáo thị trường trái phiếu, báo cáo thị trường chứng khoán, báo cáo ngành và các báo cáo theo yêu cầu khác.
Đối với khách hàng doanh nghiệp, chúng tôi tập trung vào việc mở rộng mạng lưới khách hàng thông qua các đầu mối tổng công ty như SCIC, VNPT, TCT Sông Đà và Vinaconex Chúng tôi thường xuyên thăm hỏi khách hàng vào các dịp lễ tết và sự kiện quan trọng, đồng thời tổ chức các buổi hội thảo và thuyết trình nhằm cung cấp thông tin về tình hình vĩ mô và thị trường.
Tăng cường nhân sự và tập trung đào tạo nguồn nhân lực tư vấn và phục vụ khách hàng chuyên nghiệp, tận tình, có đạo đức nghề nghiệp.
Lập kế hoạch đào tạo nội bộ chuyên sâu về tài chính – chứng khoán là việc tổ chức các buổi trao đổi và thuyết trình định kỳ trong phòng Điều này giúp nâng cao kiến thức của nhân viên, tạo ra môi trường học hỏi và chia sẻ kinh nghiệm, từ đó cải thiện hiệu quả công việc và tăng cường năng lực cạnh tranh của tổ chức.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế tập trung vào việc phối hợp với các phòng ban khác để phân tích doanh nghiệp và ngành, đồng thời đưa ra nhận định về thị trường Nội dung nghiên cứu dựa trên việc tổng hợp các phân tích thông tin vĩ mô, thị trường chứng khoán, phân tích kỹ thuật và thị trường trái phiếu.
Lập kế hoạch đào tạo kỹ năng phục vụ khách hàng bằng cách tổ chức các buổi học và thuê chuyên gia hướng dẫn Đồng thời, phát động phong trào thi đua trong phòng để khuyến khích sự tham gia của nhân viên Cuối cùng, tiến hành đánh giá kết quả đào tạo vào cuối kỳ để đảm bảo hiệu quả và cải thiện chất lượng dịch vụ.