Nâng cao chất lượng hoạt động môi giới chứng khoán tại công ty tnhh chứng khoán ngân hàng tmcp ngoại thương việt nam

TRƯờNG ĐạI HọC KINH Tế QUốC DÂN NGUYễN ANH THƯ NÂNG CAO CHấT LƯợNG HOạT ĐộNG MÔI GIớI CHứNG KHOáN TạI CÔNG TY TNHH CHứNG KHOáN NGÂN HàNG TMCP NGOạI THƯƠNG VIệT NAM Chuyên ngành: kinh tế tài ngân hàng Ngời hớng dẫn khoa học: s Ki nh tế TS NGUN §øC HIĨN Lu ậ n vă n th ạc Hµ Néi - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan luận văn tự thân tác giả thực không chép cơng trình nghiên cứu người khác để làm sản phẩm riêng Các thơng tin thứ cấp sử dụng luận văn có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng Tác giả hồn tồn chịu trách nhiệm tính xác thực nguyên luận văn Tác giả luận văn Lu ậ n vă n th ạc sĩ Ki nh tế Nguyễn Anh Thư MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG VÀ BIỂU ĐỒ DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN i LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG MƠI GIỚI CỦA CƠNG TY CHỨNG KHỐN .4 1.1 Tổng quan công ty chứng khoán hoạt động môi giới công ty chứng khoán 1.1.1 Khái niệm đặc điểm công ty chứng khoán 1.1.2 Các hoạt động chủ yếu CTCK 1.1.3 Hoạt động môi giới CTCK 10 1.2 Chất lượng hoạt động môi giới cơng ty chứng khốn .14 1.2.1 Khái niệm chất lượng hoạt động Mơi giới chứng khốn .14 1.2.2 Các tiêu đo lường chất lượng môi giới chứng khoán .15 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động Môi giới chứng khốn Cơng ty chứng khốn 17 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG MƠI GIỚI tế CHỨNG KHỐN TẠI CƠNG TY TNHH CHỨNG KHOÁN NGÂN HÀNG nh TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM .20 2.1 Khái qt cơng ty TNHH Chứng khốn Ngân hàng TMCP Ngoại Ki thương Việt Nam .20 sĩ 2.1.1 Sơ lược trình thành lập phát triển cơng ty chứng khốn Ngân ạc hàng TMCP ngoại thương Việt Nam 20 th 2.1.2 Cơ cấu tổ chức, nhân công ty chứng khoán ngân hàng TMCP Lu ậ n vă n ngoại thương Việt Nam 21 2.1.3 Các dịch vụ Cơng ty Chứng khốn Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 22 2.1.4 Kết hoạt động chủ yếu cơng ty chứng khốn Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam thời gian qua 25 2.2 Thực trạng chất lượng hoạt động mơi giới cơng ty TNHH Chứng khốn Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 32 2.2.1 Thực trạng chất lượng hoạt động môi giới cơng ty chứng khốn Vietcombank qua tiêu định lượng 32 2.2.2 Thực trạng chất lượng mơi giới chứng khốn VCBS thông qua cảm nhận khách hàng 36 2.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ môi giới chứng khốn cơng ty TNHH Chứng khốn Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 47 2.3.1 Kết 47 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân .63 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MƠI GIỚI CHỨNG KHỐN TẠI CƠNG TY TNHH CHỨNG KHỐN NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 69 3.1 Mục tiêu phương hướng phát triển CTCK thị trường chứng khoán Việt Nam từ đến năm 2020 69 3.1.1 Quan điểm phát triển 69 3.1.2 Mục tiêu 70 tế 3.2 Định hướng phát triển Cơng ty TNHH Chứng khốn Ngân hàng nh TMCP Ngoại thương Việt Nam .71 Ki 3.3 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khốn sĩ cơng ty chứng khốn Vietcombank 72 ạc 3.3.1 Giải pháp nâng cao mức độ đáp ứng, lực phục vụ độ tin th cậy, đồng cảm .72 Lu ậ n vă n 3.3.2 Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình 79 3.4 Kiến nghị 81 3.4.1 Kiến nghị với Nhà nước quan chức .81 3.4.2 Kiến nghị với Ủy ban Chứng khoán Nhà nước 82 3.4.3 Kiến nghị với Cơ quan chủ quản Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 85 KẾT LUẬN 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO 88 Lu ậ n vă n th ạc sĩ Ki nh tế PHỤ LỤC .89 DANH MỤC CÁC BẢNG VÀ BIỂU ĐỒ sĩ Ki nh tế Các số tài VCBS thời gian qua 26 Tổng hợp doanh thu số CTCK từ 2010 – 2014 28 Tổng hợp lợi nhuận sau thuế số CTCK từ 2010 – 2014 29 10 cơng ty chứng khốn đạt doanh thu cao năm 2014 30 Kế hoạch kinh doanh năm 2015 .31 Số lượng tài khoản VCBS 32 Doanh thu hoạt động mơi giới chứng khốn VCBS 34 So sánh phí mơi giới VCBS với CTCK khác .35 Thống kê tuổi thu nhập đối tượng khảo sát 36 Kết kiểm định Cronbch’s alpha 40 Các nhân tố tác động đến thỏa mãn khách hàng 40 Kết kiểm định KMO Bartlett’s Test KMO and Bartlett's Test 41 Các nhân tố sau tiến hành EFA 42 Phân tích tương quan .42 Phân tích tương quan 44 Bảng model summary .45 ANOVAb 45 Kết hồi quy .46 Thống kê mô tả nhân tố mức độ tin cậy 48 Thống kê tần suất nhân tố mức độ tin cậy 49 Thống kê mô tả nhân tố mức độ đáp ứng 51 Thống kê tần suất nhân tố mức độ đáp ứng .52 Thống kê mô tả nhân tố lực phục vụ 54 Thống kê tần suất nhân tố lực phục vụ 55 Thống kê mô tả nhân tố lực phục vụ 57 Thống kê tần suất nhân tố lực phục vụ 57 Thống kê mơ tả nhân tố phương tiện hữu hình .60 Thống kê tần suất nhân tố lực phục vụ 60 th ạc Thị phần môi giới năm 2014 36 n Sơ đồ tổ chức VCBS năm 2014 22 Lu ậ n vă BẢNG: Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Bảng 2.4 Bảng 2.5: Bảng 2.6: Bảng 2.7: Bảng 2.8: Bảng 2.9: Bảng 2.10: Bảng 2.11: Bảng 2.12 : Bảng 2.13: Bảng 2.14 : Bảng 2.15: Bảng 2.16: Bảng 2.17: Bảng 2.18: Bảng 2.19: Bảng 2.20: Bảng 2.21: Bảng 2.22: Bảng 2.23: Bảng 2.24: Bảng 2.25: Bảng 2.26: Bảng 2.27: Bảng 2.28: BIỂU ĐỒ: Biểu đồ 2.1: SƠ ĐỒ: Sơ đồ 2.1 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ACBS : Cơng ty chứng khóan ACB BLPH : Bảo lãnh phát hành BVSC : Cơng ty chứng khốn Bảo Việt CP& CCQ : Cổ phiếu Chứng quỹ CTCK : Cơng ty chứng khốn FPTS : Cơng ty chứng khốn FPT HCM : Cơng ty chứng khóan Hồ Chí Minh HĐKD : Hoạt động kinh doanh HSC : Công ty cổ phần chứng khốn Thành phố Hồ Chí Minh 10 SGDCK : Sở giao dịch chứng khốn 11 SSI : Cơng ty chứng khóan Sài Gịn 12 TMCP :Thương mại cổ phần 13 TTCK : Thị trường Chứng khoán 14 UBCKNN : Uỷ ban chứng khốn nhà nước :Cơng ty TNHH Chứng khoán Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 16 VNDS : Cơng ty chứng khóan VNDirect Lu ậ n vă n th ạc sĩ Ki nh tế 15 VCBS TRƯờNG ĐạI HọC KINH Tế QUốC DÂN NGUYễN ANH THƯ NÂNG CAO CHấT LƯợNG HOạT ĐộNG MÔI GIớI CHứNG KHOáN TạI CÔNG TY TNHH CHứNG KHOáN NGÂN HàNG TMCP NGOạI THƯƠNG VIệT NAM s Ki nh t Chuyên ngành: kinh tế tài ngân hàng Lu n v n th ạc Hµ Néi - 2015 i TĨM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN Sau gần 15 năm vào hoạt động, thị trường chứng khoán Việt Nam đã phát triển không ngừng về quy mô, kèm với sự lớn mạnh của các tổ chức tài chính trung gian, đặc biệt là các công ty chứng khoán Sự trưởng thành của các công ty chứng khoán không chỉ phương diện quy mô mà còn thể hiện rõ nét qua phương thức hoạt động và sự đa dạng sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng Thị trường chứng khoán có hoạt cộng hiệu quả hay không là nhờ một phần đóng góp của các nhà môi giới và kinh doanh chứng khoán Đa số các công ty hiện đều thực hiện nghiệp vụ này Bản chất của hoạt động này là trung gian hoặc đại diện mua bán chứng khoán cho khách hàng Sau gần 13 năm vào hoạt động, nghiệp vụ môi giới của Công ty chứng khoán ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam đã đạt được những thành công nhất định Cùng với sự phát triển ngày càng cao của thị trường, và nhà đầu tư thông minh lựa chọn những công ty có chất lượng môi giới tốt Tuy nhiên, chất lượng môi giới chưa thực theo kịp với đà phát triển thị trường Với lý trên, đề tài tác giả lựa chọn nghiên cứu là “Nâng cao chất lượng hoạt động môi giới chứng khốn Cơng ty TNHH Chứng khốn Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam” Trên sở nghiên cứu lý thuyết, phương pháp luận chất lượng mơi giới chứng khốn; phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng hoạt động mơi giới chứng khốn cơng ty chứng khốn Ngân hàng TCMP Ngoại thương Việt Nam, tế tác giả đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng mơi giới chứng khốn để Lu ậ n vă n th ạc sĩ Ki nh đáp ứng bối cảnh cạnh tranh gay gắt thị trường ii CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG MÔI GIỚI CỦA CƠNG TY CHỨNG KHỐN 1.1 Tổng quan cơng ty chứng khoán hoạt động môi giới công ty chứng khoán 1.1.1 Khái niệm đặc điểm công ty chứng khoán - Khái niệm: công ty chứng khoán tổ chức kinh doanh chứng khoán, tổ chức hình thức cơng ty cổ phần cơng ty trách nhiệm hữu hạn, hoạt động theo giấy phép Ủy Ban Chứng Khoán Nhà nước cấp - Đặc điểm: + Trung gian giao dịch + Trung gian toán + Trung gian đầu tư + Trung gian rủi ro + Trung gian thông tin 1.1.2 Các hoạt động chủ yếu CTCK - Hoạt động mơi giới chứng khốn - Hoạt động tự doanh - Hoạt động bảo lãnh phát hành - Hoạt động quản lý danh mục đầu tư tế - Hoạt động bảo lãnh phát hành Hoạt động môi giới CTCK Ki 1.1.3 nh - Hoạt động tư vấn đầu tư chứng khốn sĩ - Khái niệm: Hoạt động mơi giới chứng khoán gồm nhiều hoạt động như: ạc tư vấn đầu tư chứng khoán, tiếp thị, nhận lệnh mua bán khách hàng, kí kết hợp th đồng cung cấp dịch vụ cho khách hàng, cung cấp giấy chứng nhận chứng Lu ậ n vă n khoán, toán giao dịch, mở tài khoản cho khách … 86 nghệ thông tin để đảm bảo khả khai thác tối đa tính tiện ích phần mềm lõi đưa ứng dụng tiện ích thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng đồng thời tạo điểm nhấn khác biệt cho hệ thống giao dịch VCBS với CTCK khác Bên cạnh đó, VCBS cần phải thường xuyên kiểm tra, đảm bảo cho hoạt động giao dịch cung cấp hoàn chỉnh với chất lượng tốt, tốc độ cao tính bảo mật chặt chẽ, đồng thời nâng cao phát triển công cụ hệ thống hỗ trợ nhân viên tác nghiệp để đạt hiệu suất làm việc tốt Để đạt yêu cầu trên, VCBS cần thường xuyên kiểm tra, bảo dưỡng nâng cấp hệ thống máy móc thiết bị cơng nghệ , tích cực quan sát theo dõi hoạt động đối thủ cạnh tranh xu hướng phát triển công nghệ thông tin lĩnh vực tài chứng khốn, để nắm bắt đưa vào áp dụng công nghệ, phần mềm tối ưu Hiện nay, VCBS đầu tư trọn gói chương trình phần mềm chứng khốn hồn chỉnh từ công ty chuyên cung cấp giải pháp công nghệ cho cơng ty chứng khốn thị trường chứng khoán khu vực Tuy phải đầu tư số tiền lớn lợi ích thu lớn: Trên tảng hệ thống công nghệ thông tin đại, dịch vụ mở rộng nâng cao nhiều so với công nghệ cũ Và vậy, uy tín cơng ty gia tăng, khách hàng ngày tăng thêm 3.4 Kiến nghị tế 3.4.1 Kiến nghị với Nhà nước quan chức nh 3.4.1.1 Ổn định phát triển kinh tế vĩ mơ Thị trường chứng khốn hàn thử biểu sức khỏe Ki kinh tế, thời kỳ suy thoái kinh tế thường kèm với giá cổ phiếu giảm mạnh sĩ Phần lớn nhà đầu tư hoảng sợ điều xảy xuống thị trường ạc chứng khoán đồng nghĩa với việc chứng khoán bị bán ạt Kinh tế lên kéo theo th tăng trưởng công ty niêm yết dẫn đến giá cổ phiếu tăng Thị trường chứng Lu ậ n vă n khoán phát triển kinh tế phải tăng trưởng phát triển Do 87 giải pháp để ổn định phát triển thị trường chứng khoán ổn định, phát triển kinh tế vĩ mô Kinh tế phát triển tạo tâm lý yên tâm cho nhà đầu tư đầu tư vào chứng khoán Khi điều kiện đáp ứng hoạt động mơi giới cơng ty chứng khốn ổn định từ chất lượng nâng cao 3.4.1.2 Hoàn thiện hệ thống pháp lý nâng cao lực quản lý Hoàn thiện hệ thống văn hướng dẫn thi hành Luật Chứng khoán số 70 năm 2006 Luật sửa đổi, bổ sung Luật Chứng khoán số 62 năm 2010 để thực thi giai đoạn 2011 - 2015 Xây dựng ban hành Luật Chứng khoán (thay cho Luật Chứng khoán hành) với phạm vi điều chỉnh rộng hơn, tiếp cận gần với thông lệ chuẩn mực quốc tế, điều chỉnh đồng hoạt động chứng khoán mối liên kết với khu vực dịch vụ thị trường tài Luật Chứng khoán xây dựng sở đồng bộ, thống với Luật liên quan Đẩy mạnh giám sát việc thi hành Luật chứng khốn thơng qua việc ban hành triển khai văn hướng dẫn (Nghị định, Quyết định, Thông tư hướng dẫn quy định nghiệp vụ) để hướng dẫn hoạt động cho thành viên tham gia thị trường, đảm bảo thị trường hoạt động an tồn, hiệu Từ đó, nhà đầu tư bảo vệ pháp luật n tâm lựa chọn cơng ty chứng khốn 3.4.2 Kiến nghị với Ủy ban Chứng khoán Nhà nước 3.4.2.1 Phát triển hệ thống trung tâm giao dịch Vấn đề nâng cấp sở hạ tầng trung tâm giao dịch chứng khoán, đặc biệt Trung tâm giao dịch chứng khốn Thành phố Hồ Chí Minh vấn đề tế cấp bách nay, hệ thống trung tâm cần phải đại hoá theo hướng tự nh động hố tồn hoạt động giao tốn, cơng bố thơng tin, giám sát thị Ki trường theo chuẩn mực Quốc tế, để đáp ứng khối lượng giao dịch ngày sĩ lớn đảm bảo công cho nhà đầu tư đặt lệnh, tránh tình ạc trạng ùn tắc lệnh hay “sập sản” thời điểm “nóng” Các hoạt động nâng th cấp công nghệ thông tin Trung tâm giao dịch chứng khoán (TTGDCK), Trung tâm lưu ký chứng khốn phải gắn kết với nâng cấp cơng nghệ thông tin công Lu ậ n vă n ty chứng khoán, thành viên lưu ký 88 Tự động hoá hệ thống lưu ký toán bù trừ chứng khoán Thực dịch vụ lưu ký cho chứng khoán chưa niêm yết Giảm thời gian toán giao dịch chứng khoán nhằm nâng cao tính khoản cho thị trường Thực nối mạng thành viên lưu ký TTGDCK để cung cấp xác, kịp thời thơng tin người sở hữu chứng khoán Điều tạo điều kiện cho VCBS cung cấp thông tin đến khách hàng cách cập nhật 3.4.2.2 Nâng cao chất lượng số lượng cung cầu thị trường Đối với cung chứng khoán: Quyết liệt thực kế hoạch cổ phần hoá doanh nghiệp Nhà nước, tập trung cổ phần hố doanh nghiệp lớn, tổng cơng ty Nhà nước, ngân hàng thương mại Nhà nước Thực chào bán cổ phiếu, trái phiếu doanh nghiệp cổ phần hố cơng chúng gắn với việc niêm yết chứng khoán TTCK Cần phải xử lý nghiêm khắc trường hợp cố tình né tránh cổ phần hoá niêm yết chứng khoán thị trường Đồng thời, sách ưu đãi thuế cho doanh nghiệp niêm yết phải hoạch định theo lộ trình định Đẩy mạnh việc huy động vốn hình thức trái phiếu, khuyến khích tạo điều kiện để đưa loại trái phiếu công trình, trái phiếu thị lên niêm yết, giao dịch thị trường chứng khoán tập trung Mở rộng hình thức phát hành, tăng cường hình thức phát hành thông qua đấu thầu, cải tiến phương thức phát hành trái phiếu theo lô lớn mà phân thành lô nhỏ để huy động nhà đầu tư cá nhân nhỏ lẻ tế Đối với cầu chứng khoán: Xây dựng sở nhà đầu tư mà nhà đầu tư tổ chức làm nịng cốt đảm bảo tính ổn định cho TTCK Khuyến khích đẩy nh mạnh việc tham gia định chế đầu tư chuyên nghiệp vào TTCK ngân Ki hàng, cơng ty chứng khốn, cơng ty bảo hiểm, quỹ đầu tư…Khuyến khích sĩ cơng bố lộ trình mở cửa nhà đầu tư nước tham gia vào TTCK phù hợp ạc với Luật đầu tư cam kết WTO th Giám sát hỗ trợ công ty niêm yết việc thực thông lệ Lu ậ n vă n quản trị cơng ty; thực chế độ kế tốn, kiểm toán theo quy định pháp luật 89 Tăng cường quản lý giám sát công ty niêm yết việc thực nghĩa vụ công bố thông tin nghĩa vụ nhà đâu tư 3.4.2.3 Đẩy mạnh lực hoạt động hoạt động phụ trợ khác Nâng cao lực tài thông qua việc nâng vốn pháp định công ty chứng khoán theo hương dẫn Luật chứng khoán Phải tiêu chuẩn hoá đội ngũ nhân viên hành nghề thơng qua chuẩn hố việc cấp chứng hành nghề, áp dụng chuẩn mực đạo đức nghề nghiệp nhân viên hành nghề theo thông lệ quốc tế Xây dựng áp dụng chương trình đào tạo chuyên sâu cho ban lãnh đạo nhân viên hành nghề kinh doanh chứng khốn cơng ty chứng khốn để nâng cao lực trình độ chun mơn Cho phép thành lập doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi hình thức cơng ty cổ phần tham gia vào thị trường chứng khoán Hiện đại hoá sở vật chất kỹ thuật ứng dụng khoa học công nghệ thông tin giao dịch chứng khốn Tăng quy mơ phạm vi hoạt động nghiệp vụ kinh doanh , dịch vụ công ty chứng khốn Phát triển cơng ty chứng khốn theo hai loại hình: cơng ty chứng khốn đa nghiệp vụ cơng ty chứng khốn chun doanh, nhằm tăng chất lượng cung cấp dịch vụ khả chuyên mơn hố hoạt động nghiệp vụ 3.4.2.4 Nâng cao trình độ hiểu biết tạo niềm tin cho nhà đầu tư Mức độ chuyên nghiệp nhà đầu tư góp phần quan trọng vào phát triển thị trường chứng khốn cơng ty chứng khốn Lĩnh vực chứng khốn cịn mẻ so với số đông người dân Việt Nam dù số người biết chứng khoán chiếm tỷ lệ tương đối lớn hiểu biết thiếu tế Do vậy, cần tăng cường đào tạo, phổ cập kiến thức thị trường chứng khốn nh cơng chúng qua hình thức: phối hợp với trường đại học xây dựng giáo trình, Ki chương trình thực hành, mở lớp học miễn phí, lớp đào tạo qua truyền hình, sĩ đài phát thanh, báo chí, tổ chức buổi hội thảo…cho bộ, ngành, địa phương, ạc tổng cơng ty, doanh nghiệp th Bên cạnh đó, để đảm bảo cho thị trường chứng khoán hoạt động ổn định phát vă n Lu ậ trọng: n triển vấn đề xây dựng củng cố niềm tin cho công chúng đầu tư quan 90 - Cần thành lập tổ chức chuyên đánh giá mức tín nhiệm công ty Việc thành lập tổ chức cần thiết, tất thị trường chứng khốn phát triển đêu có tổ chức Tổ chức giúp cơng chúng có đầy đủ thông tin công ty Nhờ cơng chúng có lựa chọn định xác - Phát huy vai trị Hiệp hội kinh doanh chứng khốn: Hiệp hội cần khẩn trương ban hành giám sát thực thi quy tắc đạo đức nghề nghiệp cho cơng ty chứng khốn Quy định rõ trách nhiệm cơng ty chứng khốn với nhà đầu tư, đảm bảo công khai công hoạt động cơng ty chứng khốn - Xây dựng hệ thống cơng bố thơng tin cách cơng khai, xác, kịp thời có hiệu Trong điều kiện nay, tâm lý e ngại phải cơng khai hóa thơng tin tồn hầu hết doanh nghiệp, kể cơng ty có đủ điều kiện niêm yết Đây thực rào cản nguyên tắc thị trường chứng khốn tính cơng khai Để cơng chúng đầu tư tin tưởng vào doanh nghiệp, cần phải tạo cho doanh nghiệp Việt Nam thói quen cơng khai hóa tình hình tài chính, đặc biệt cơng ty niêm yết để đảm bảo quyền lợi hợp pháp nhà đầu tư 3.4.3 Kiến nghị với Cơ quan chủ quản Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Với vị công ty Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, kể từ thành lập đến nay, VCBS nhận quan tâm, đạo sát tế mục tiêu hoạt động chiến lược phát triển ngân hàng mẹ hoạt động nh công ty tách rời hoạt động giám sát từ Ngân hàng mẹ Do đó, để nâng Ki cao hiệu hoạt động nói chung chất lượng hoạt động mơi giới nói riêng, sĩ VCBS cần kiến nghị với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam sau: ạc  Kết hợp quảng bá hình ảnh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt th Nam với hình ảnh VCBS mạng lưới, chi nhánh ngân hàng mẹ, hay Lu ậ n vă n dịch vụ kinh doanh ngân hàng mẹ 91  Tạo chế giúp thành viên liên kết chặt chẽ tăng cường đẩy mạnh hỗ trợ phát triển lẫn tăng cường mối quan hệ công ty quản lý qũy công ty chứng khốn, ngân hàng Ví dụ kết nối cơng nghệ ngân hàng chứng khoán giúp hỗ trợ giao dịch nhà đầu tư CTCK đồng thời giúp ngân hàng tăng số lượng tài khoản khách hàng  Hỗ trợ kinh nghiệm nâng cao lực phục vụ quản lý khách hàng Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam ngân hàng quốc doanh lớn, có bề dày lịch sử có nhiều kinh nghiệm quản lý Việc đào tạo cấp quản lý, triển khai cơng tác chăm sóc khách hàng việc phát triển chất lượng sản phẩm dịch vụ VCB đánh giá cao  Tạo chế làm việc cho VCBS thơng thống hơn: Để nắm bắt hội kinh doanh tốt hơn, có phản ứng linh hoạt biến động thị trường, thông qua văn hướng dẫn sử dụng vốn hoạt động kinh doanh chứng khoán, phân cấp phân quyền kinh doanh chứng khoán, Ngân hàng VCB tạo tính động, tự chủ, tự cơng tác quản lý kinh doanh, đầu tư công ty VCBS nâng cao tinh thần trách nhiệm cá nhân, tập thể  Kết nối với hệ thống thông tin mạng nội VCB để triển khai giao dịch tiên tiến đặt lệnh qua mạng, nộp tiền online, tích hợp cơng nghệ đại ngân hàng với việc giao dịch chứng khoán  Tận dụng mạng lưới rộng khắp ngân hàng mẹ để mở rộng mạng lưới VCBS thông qua hình thức ủy quyền, đặt điểm giao dịch chi Lu ậ n vă n th ạc sĩ Ki nh tế nhánh, quầy giao dịch ngân hàng mẹ 92 KẾT LUẬN Trong năm vừa qua, cơng ty chứng khốn đóng vai trị quan trọng cho phát triển thị trường chứng khốn Hoạt động cơng ty chứng khốn mang lại cho thị trường bước phát triển mới, đáp ứng ngày cao nhu cầu thị trường Đặc biệt năm trở lại đây, khó khăn nội thị trường liều thuốc tốt để kiểm tra hiệu hoạt động cơng ty chứng khốn Q trình sàng lọc phản ánh rõ thực lực khả thích nghi cơng ty chứng khốn Nếu thực có tảng, có tầm nhìn phương hướng hoạt động rõ ràng, sách kinh doanh hiệu linh hoạt, chắn cơng ty sớm vượt qua khó khăn, khẳng định vị thị trường chứng khoán Việt Nam Là thành viên thị trường chứng khoán Việt nam,cơng ty TNHH chứng khốn Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam trải qua 13 năm hình thành phát triển Tuy đạt số thành tựu định, nhìn chung hiệu hoạt động cơng ty nói chung, chất lượng hoạt động mơi giới nói riêng cịn chưa đạt tiềm có Trên sở mục đích nghiên cứu đề ra, luận văn đạt kết sau: Một là, làm rõ vấn đề lý luận xung quanh cơng ty chứng khốn tiêu chí đánh giá chất lượng hoạt động mơi giới chứng khốn Hai là, phân tích rõ thực trạng hiệu hoạt động môi giới VCBS sở đánh giá từ phiếu khảo sát khách hàng, từ kết đạt hạn chế nguyên nhân Ba là, xuất phát từ định hướng phát triển VCBS sở phân tích tế đánh giá chất lượng hoạt động môi giới chứng khốn VCBS, khóa luận đề giải pháp nhằm nâng cao chất lượng Đồng thời đưa số kiến nghị nh với quan Nhà nước nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động VCBS Ki nói chung mảng mơi giới nói riêng sĩ Hồn thành khóa luận, tơi mong đóng góp phần kiến thức ạc vào hoạt động thực tiễn nhằm nâng cao chất lượng hoạt động mơi giới chứng th khốn VCBS Do hạn chế kiến thức, kinh nghiệm, thời gian nghiên cứu, luận văn cịn nhiều thiếu sót Tơi mong nhận ý kiến đóng góp, nhận Lu ậ n vă n xét thầy cô bạn để tơi hồn thiện 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO Lu ậ n vă n th ạc sĩ Ki nh tế TS Đào Lê Minh (2002), Giáo trình vấn đề chứng khốn thị trường chứng khốn, NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội PGS.TS Nguyễn Văn Nam, PGS.Ts Vương Trọng Nghĩa (2002), Giáo trình Thị trường Chứng khốn, NXB Tài TS Trần Đăng Khâm (2007), Thị trường chứng khốn- phân tích bản, NXB ĐH Kinh tế Quốc dân, Hà Nội PGS.TS Lưu Thị Hương – PGS.TS Vũ Duy Hào (2006), Tài doanh nghiệp, NXB Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội Công ty chứng khoán Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (2010,2011,2012,2013,2014), Báo cáo tài kiểm tốn Cơng ty chứng khoán Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (2012, 2013, 2014), Báo cáo thường niên Công ty chứng khoán Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (2012, 2013), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2014 kế hoạch năm 2015 Công ty chứng khoán Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (2013, 2014), Báo cáo kết kinh doanh Chính phủ (2010), Nghị định 84/2010/NĐ- CP Hướng dẫn Luật chứng khoán 10 Chính phủ (2007), Nghị định số 14/2007/NĐ-CP quy định chi tiết thi hành số điều luật chứng khoán 11 Quốc hội (2006), Luật chứng khoán số 70/2006/QH11 12 Các trang web: www.acbs.com.vn www.bvsc.com.vn www.fpts.com.vn www.hnx.vn www.hsc.com.vn www.hsx.vn www.ssc.gov.vn www.ssi.com.vn www.stox.vn www.vcbs.com.vn www.vnds.com.vn 94 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Bảng câu hỏi nghiên cứu với các biến đo lường chất lượng dịch vụ BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU Tên người trả lời :……………………………………………………………… Điện thoại liên lạc:…………………………………………………………………… Xin chào anh/chị Tôi Nguyễn Anh Thư, học viên cao học trường Đại Học Kinh tế Quốc dân, chuyên ngành Kinh tế Tài chính Ngân hàng Tôi tiến hành chương trình nghiên cứu khoa học chất lượng dịch vụ môi giới của công ty chứng khoán Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Kính xin anh/chị dành chút thời gian trả lời giúp tơi số câu hỏi sau cách đánh dấu (x) vào ô vuông sau: Câu : Xin cho biết mức độ đồng ý anh (chị) phát biểu : (1: Hồn tồn khơng đồng ý , 2: Khơng đồng ý, 3: Bình thường, 4: Đồng ý, 5: Hoàn toàn đồng ý) VCBS tuân thủ đúng luật chứng khoán □ □ □ □ □ Bạn cảm thấy an tâm sử dụng dịch vụ tại VCBS □ □ □ □ □ VCBS thông báo kịp thời cho bạn biết có bất kỳ sự thay □ □ □ □ □ đổi quá trình thực hiện những cam kết hợp đồng tế VCBS giải quyết thỏa đáng những thắc mắc, hay khiếu □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ Nhân viên VCBS sẵn sàng hỗ trợ khách hàng □ □ □ □ □ sĩ Nhìn chung, bạn hoàn toàn tin cậy VCBS □ □ □ □ □ Ki Thương hiệu VCBS làm bạn tin tưởng nh nại của bạn ạc Các ứng dụng giao dịch trực tuyến Home trading, Web □ □ □ □ □ th Trading, Mobile trading đầy đủ, nhanh chóng đơn giản Lu ậ n vă n Nhân viên VCBS có kiến thức, lịch ân cần để tư vấn cho □ □ □ □ □ 95 bạn 10 Nhân viên VCBS giải đáp, hướng dẫn rõ ràng các thắc mắc □ □ □ □ □ của bạn về dịch vụ 11 Nhân viên VCBS xử lý xác chu đáo giao dịch □ □ □ □ □ khách hàng qua kênh trực tiếp, điện thoại 12 Nhìn chung, bạn hoàn toàn hài lòng với khả đáp ứng □ □ □ □ □ yêu cầu khách hàng của VCBS 13 Nhân viên VCBS phục vụ bạn nhanh chóng □ □ □ □ □ 14 Nhân viên VCBS thường xuyên liên lạc với bạn để cung cấp □ □ □ □ □ thông tin, nhằm hỗ trợ cho trình giao dịch bạn 15 Nhân viên VCBS đào tạo kiến thức nghiệp □ □ □ □ □ vụ chuyên môn 16 Thông tin VCBS cung cấp cho khách hàng đầy đủ, nhanh □ □ □ □ □ chóng có chất lượng tốt 17 Nhìn chung, bạn hoàn toàn hài lòng với cung cách phục vụ □ □ □ □ □ của VCBS 18 VCBS thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn □ □ □ □ □ 19 VCBS tạo điều kiện tốt nhất cho nhà đầu tư □ □ □ □ □ 20 Nhân viên VCBS có những lời khuyên tốt bạn cần tư vấn □ □ □ □ □ 21 Nhân viên VCBS quan tâm, tìm hiểu tâm tư nguyện □ □ □ □ □ vọng của bạn 22 Nhìn chung, bạn hoàn toàn hài lòng với sự đồng cảm của □ □ □ □ □ 23 VCBS có hệ thống công nghệ hiện đại Ki 25 Không gian của VCBS rộng rãi, mát mẻ nh 24 Cơ sở vật chất của VCBS hiện đại, thoải mái tế VCBS dành cho bạn sĩ 26 Chỗ gửi xe an toàn, thuận lợi cho bạn liên hệ giao dịch ạc 27 VCBS có đầy đủ trang thiết bị phục vụ cho nhà đầu tư □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ th 28 Nhìn chung, bạn hoàn toàn hài lòng với trang thiết bị vật □ □ □ □ □ Lu ậ n vă n chất của VCBS 96 Phụ lục 2: Các thành phần cấu thành thang đo CLDV của CTCK và Sự thỏa mãn của khách hàng MỨC ĐỘ TIN CẬY VCBS tuân thủ đúng luật chứng khoán Bạn cảm thấy an tâm sử dụng dịch vụ tại VCBS VCBS thông báo kịp thời cho bạn biết có bất kỳ sự thay đổi quá trình thực hiện những cam kết hợp đồng VCBS giải quyết thỏa đáng những thắc mắc, hay khiếu nại của bạn Thương hiệu VCBS làm bạn tin tưởng MỨC ĐỢ ĐÁP ỨNG Nhân viên VCBS ln sẵn sàng hỗ trợ khách hàng Các ứng dụng giao dịch trực tuyến Home trading, Web Trading, Mobile trading đầy đủ, nhanh chóng đơn giản Nhân viên VCBS có kiến thức, lịch ân cần để tư vấn cho bạn Nhân viên VCBS giải đáp, hướng dẫn rõ ràng các thắc mắc của bạn về dịch vụ 10 Nhân viên VCBS xử lý xác chu đáo giao dịch khách hàng qua kênh trực tiếp, điện thoại NĂNG LỰC PHỤC VỤ 11 Nhân viên VCBS phục vụ bạn nhanh chóng 12 Nhân viên VCBS thường xuyên liên lạc với bạn để cung cấp thơng tin, nhằm hỗ trợ cho q trình giao dịch bạn tế 13 Nhân viên VCBS đào tạo kiến thức nghiệp vụ chuyên môn nh 14 Thông tin VCBS cung cấp cho khách hàng đầy đủ, nhanh chóng có chất Ki lượng tốt sĩ MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM ạc 15 VCBS thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn th 16 VCBS tạo điều kiện tốt nhất cho nhà đầu tư n 17 Nhân viên VCBS có những lời khuyên tốt bạn cần tư vấn Lu ậ n vă 18 Nhân viên VCBS quan tâm, tìm hiểu tâm tư nguyện vọng của bạn 97 PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH 19 VCBS có hệ thống công nghệ hiện đại 20 Cơ sở vật chất của VCBS hiện đại, thoải mái 21 Không gian của VCBS rộng rãi, mát mẻ 22 Chỗ gửi xe an toàn, thuận lợi cho bạn liên hệ giao dịch 23 VCBS có đầy đủ trang thiết bị phục vụ cho nhà đầu tư SỰ THỎA MÃN 24 Nhìn chung, bạn hoàn toàn hài lòng với trang bị vật chất của VCBS 25 Nhìn chung, bạn hoàn toàn hài lòng với sự đồng cảm của VCBS dành cho bạn 26 Nhìn chung, bạn hoàn toàn hài lòng với cung cách phục vụ của VCBS 27 Nhìn chung, bạn hoàn toàn hài lòng với khả đáp ứng yêu cầu khách hàng của VCBS Lu ậ n vă n th ạc sĩ Ki nh tế 28 Nhìn chung, bạn hoàn toàn tin cậy VCBS 98 Phụ lục 3: Hệ số Cronbach alpha thành phần thang đo chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn VCBS Lu ậ n Alpha loại biến 6,031 5,541 6,345 5,531 6,581 ,508 ,550 ,414 ,569 ,385 ,670 ,651 ,705 ,643 ,714 5,430 5,190 5,814 5,810 5,464 ,483 ,517 ,411 ,414 ,483 ,648 ,633 ,677 ,676 ,648 4,401 4,287 4,013 4,668 ,518 ,549 ,546 ,495 ,679 ,662 ,664 ,693 3,488 3,341 3,641 3,608 ,401 ,435 ,357 ,407 ,549 ,523 ,581 ,546 nh Ki 7,072 6,826 6,722 6,813 6,142 tế Tương quan biến tổng ạc th n vă Sự tin cậy TC1 13,85 TC2 13,69 TC3 13,71 TC4 13,67 TC5 13,90 Mức độ đáp ứng DU1 13,77 DU2 13,76 DU3 13,90 DU4 13,68 DU5 13,84 Năng lực phục vụ NL1 9,84 NL2 10,20 NL3 9,83 NL4 10,29 Mức độ đồng cảm DC1 10,19 DC2 10,31 DC3 10,31 DC4 10,32 Phương tiện hữu hình PT1 15,03 PT2 14,88 PT3 14,82 PT4 14,97 PT5 14,73 Phương sai thang đo loại biến sĩ Biến quan sát Trung bình thang đo loại biến ,455 ,529 ,517 ,509 ,594 ,733 ,708 ,712 ,715 ,682 99 Phụ lục 4: Tổng phương sai giải thích Total Variance Explained Component Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues % of Cumulative % of Cumulative % % 3,854 16,758 16,758 3,854 16,758 16,758 2,639 11,473 11,473 2,417 10,511 27,269 2,417 10,511 27,269 2,459 10,692 22,165 2,046 8,894 36,163 2,046 8,894 36,163 2,444 10,628 32,793 1,793 7,797 43,960 1,793 7,797 43,960 2,257 9,815 42,607 1,666 7,246 51,206 1,666 7,246 51,206 1,900 8,263 50,870 1,030 4,477 55,682 1,030 4,477 55,682 1,107 4,812 55,682 ,976 4,243 59,925 ,895 3,892 63,817 ,871 3,787 67,604 10 ,754 3,278 70,883 11 ,720 3,132 74,014 dimension0 12 ,678 2,950 76,964 13 ,642 2,791 79,755 14 ,595 2,589 82,344 15 ,580 2,523 84,867 16 ,574 2,494 87,361 17 ,550 2,389 89,750 18 ,475 2,067 91,817 19 ,455 1,980 93,797 20 ,419 1,820 95,617 21 ,405 1,759 97,375 22 ,319 1,387 98,763 23 ,285 1,237 100,000 Lu ậ n vă n nh th ạc sĩ Ki Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Cumulative Total Variance tế Total Variance % of % 100 Phụ lục 5: Kết phân tích nhân tố Rotated Component Matrixa Component PT5 ,794 PT2 ,719 PT3 ,709 PT4 ,656 PT1 ,605 DU2 ,703 DU5 ,697 DU1 ,659 DU4 ,646 DU3 ,593 TC4 ,773 TC1 ,710 TC2 ,703 TC3 ,649 TC5 ,765 NL4 ,746 NL3 ,739 NL1 ,683 DC4 ,750 DC2 ,701 DC3 ,615 DC1 tế NL2 nh ,593 Extraction Method: Principal Component Analysis Ki Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Lu ậ n vă n th ạc sĩ a Rotation converged in iterations