PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI Chuyên ngành Tài chính ngân hàng LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG HÀ NỘI, NĂM 2022 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁ.

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI Chuyên ngành: Tài - ngân hàng LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG HÀ NỘI, NĂM 2022 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG vi vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ viii MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại .5 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 1.1.2 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 1.1.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 14 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 14 1.2.2 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 14 1.2.3 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 15 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 18 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số ngân hàng thương mại học cho ngân hàng TMCP Quân đội .22 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số ngân hàng thương mại 22 1.3.2 Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử rút cho Ngân hàng TMCP Quân đội 25 KẾT LUẬN CHƯƠNG 27 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI 28 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Quân đội 28 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 28 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 29 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2019 - 2021 31 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Quân đội 36 2.2.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Quân đội 36 2.2.2 Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Quân đội 38 2.2.3 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Quân đội45 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Quân đội 49 2.3.1 Những kết đạt được49 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 50 KẾT LUẬN CHƯƠNG 54 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI 55 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Quân đội 55 3.1.1 Định hướng hoạt động kinh doanh 55 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 56 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Quân đội 58 3.2.1 Tăng cường mở rộng quy mô kênh phân phối, khách hàng 58 3.2.2 Tích cực đầu tư đổi công nghệ59 3.2.3 Phát triển, đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực 3.2.4 Đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm 62 64 3.2.5 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 65 3.2.6 Tăng cường công tác quản trị rủi ro việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử 67 3.3 Kiến nghị 68 3.3.1 Với Chính phủ, Nhà nước 68 3.3.2 Với Ngân hàng Nhà nước 70 KẾT LUẬN CHƯƠNG 71 KẾT LUẬN 72 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu Ý nghĩa ATM Máy giao dịch tự động BCTC Báo cáo tài CMCN Cách mạng cơng nghiệp CNTT Công nghệ thông tin DNNVV Doanh nghiệp nhỏ vừa ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ HĐKD Hoạt động kinh doanh KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân KT-XH Kinh tế - Xã hội MB Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phịng giao dịch POS Máy tốn điểm bán hàng TCTD Tổ chức tín dụng TDQT Tín dụng quốc tế TMCP Thương mại cổ phần DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh MB giai đoạn 2019 - 2021 35 Bảng 2.2 Số lượng máy doanh số giao dịch qua ATM POS 37 Bảng 2.3 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT giai đoạn 2019 2021 40 Bảng 2.4 Tình hình phát hành thẻ tốn MB giai đoạn 2019 - 2021 41 Bảng 2.5 Tình hình dịch vụ Internet Banking MB giai đoạn 2019 - 2021 42 Bảng 2.6 Tình hình dịch vụ SMS Banking MB giai đoạn 2019 - 2021 43 Bảng 2.7 Tỷ lệ số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tổng số khách hàng MB giai đoạn 2019 - 2021 43 Bảng 2.8 Doanh số giao dịch ngân hàng điện tử MB giai đoạn 2019 2021 44 Bảng 2.9 Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử MB giai đoạn 2019 2021 45 DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ BIỂU ĐỒ: Biểu đồ 2.1 Vốn huy động MB giai đoạn 2019 - 2021 33 Biểu đồ 2.2 Tổng dư nợ cho vay MB giai đoạn 2019 - 2021 Biểu đồ 2.3 Số lượng chi nhánh/PGD MB qua năm 34 39 Biểu đồ 2.4 Top 10 ngân hàng TMCP có nhiều điểm giao dịch năm 2021 39 SƠ ĐỒ: Sơ đồ 2.1 Mơ hình tổ chức Ngân hàng TMCP Qn Đội 31 MỞ ĐẦU Lí chọn đề tài Trong bối cảnh kinh tế số hội nhập kinh tế quốc tế, thành tựu lĩnh vực khoa học kỹ thuật ngày phát triển mạnh mẽ bùng nổ toàn cầu Phát triển dịch vụ ngân hàng dựa tảng công nghệ thông tin - ngân hàng điện tử xu hướng tất yếu mang tính khách quan khơng ngân hàng mà hầu hết ngân hàng thị trường Việt Nam toàn giới Do nay, dịch vụ ngân hàng điện tử không ngừng cải tiến, khách hàng chuyển tiền điện tử, tốn hố đơn, đăng kí sử dụng dịch vụ… mà không cần trực tiếp tới Ngân hàng Các kênh giao dịch điện tử ngày hỗ trợ đắc lực khách hàng việc tiết kiệm thời gian, chi phí, đồng thời góp phần khơng nhỏ việc nâng cao lợi nhuận cho Ngân hàng, giảm tải áp lực cho kênh quầy giao dịch khẳng định vị thế, xu đại công nghệ Ngân hàng Xuất phát từ thực tiễn đó, Ngân hàng TMCP Quân đội xác định phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chiến lược ngân hàng cần theo đuổi kiên thực để tạo lập sở khách hàng bền vững xây dựng thương hiệu ngân hàng mạnh tâm trí tất khách hàng Dịch vụ ngân hàng điện tử nhiều ứng dụng công nghệ ngân hàng đại Ngân hàng TMCP Quân đội Với khả xử lý thông tin trực tuyến, dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp dịch vụ toán truy vấn online cho khách hàng, tổ chức tín dụng tổ chức kinh tế có quan hệ tốn tài khoản với Ngân hàng TMCP Quân đội Tuy nhiên, thực tế, trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Quân đội cho thấy khó khăn, hạn chế Kết đạt chưa tương xứng với tiềm năng, vị ngân hàng Việc tìm biện pháp nhằm triển khai, phát triển thành công dịch vụ ngân hàng điện tử giúp Ngân hàng TMCP Quân đội khẳng định vị thế, thương hiệu vấn đề đặt hàng đầu Nhận thức tầm quan trọng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, với mong muốn Ngân hàng TMCP Quân đội phát triển cách bền vững môi trường cạnh tranh ngày nay, tác giả lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Quân Đội” làm đề tài nghiên cứu Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu luận văn 2.1 Mục tiêu nghiên cứu Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Quân đội thời gian tới 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu - Hệ thống hóa sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại; - Phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Quân đội; - Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Quân đội thời gian tới Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP - Phạm vi nghiên cứu: + Về nội dung: Trên sở nghiên cứu lý luận thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Quân đội, đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thời gian tới; + Về không gian: Ngân hàng TMCP Quân đội; + Về thời gian: Phân tích số liệu giai đoạn 2019 - 2021 Phương pháp nghiên cứu Để thấy thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Quân đội, luận văn sử dụng số phương pháp nghiên cứu sau: - Phương pháp thu thập liệu Trong trình thực đề tài, phương pháp thu thập liệu sử dụng từ nhiều nguồn khác nhau: Nguồn liệu bên ngân hàng gồm: Bảng cân đối kế toán, Báo cáo kết kinh doanh năm 2019, 2020, 2021, tài liệu lịch sử hình thành phát triển ngân hàng, tài liệu nhân sự… Nguồn liệu bên ngồi ngân hàng: Các tạp chí, Website ngân hàng, sách chuyên ngành, khóa luận, viết có liên quan - Phương pháp thống kê mô tả Luận văn sử dụng phương pháp để mô tả đặc tính liệu thu thập qua đồ thị bảng số liệu Qua đó, thể rõ ràng để so sánh, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Quân đội - Phương pháp so sánh Luận văn sử dụng phương pháp cho trình phân tích kết hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Quân đội Từ đưa đánh giá hoạt động phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng TMCP Quân đội giai đoạn 2019 - 2021 - Phương pháp phân tích Luận văn sử dụng phương pháp sử dụng để phân tích đánh giá thành cơng tồn phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng TMCP Quân đội nhằm đề giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng - Phương pháp xử lý liệu Các số liệu sau thu thập đưa vào máy tính với phần mềm Excel để tổng hợp hệ thống hoá lại tiêu thức cần thiết phục vụ cho q trình phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Quân đội Kết cấu luận văn Luận văn gồm chương: 60 giành lấy lòng tin khách hàng Tìm hiểu đầu tư vào cơng nghệ có tính ứng dụng cao chi phí đầu tư khơng lớn công nghệ ổn định ngân hàng tiên tiến sử dụng Đầu tư cho kỹ thuật cơng nghệ có ý nghĩa quan trọng hoạt động ngân hàng điện tử, chiến lược mang tính lâu dài mang lại hiệu Mỗi ngân hàng cần phải xác định chiến lược cơng nghệ thơng tin (CNTT) cho nhằm thực chiến lược tổng thể ngân hàng, có tính đến nội lực Mỗi ngân hàng cần phải xác định rõ mục tiêu lâu dài mục tiêu trước mắt để từ đưa chiến lược đầu tư vào CNTT Cụ thể cần xem xét thời gian tới phát triển sản phẩm dịch vụ gì, loại hình dịch vụ cần phải có chương trình phần mềm, phần cứng kèm Đồng thời ngân hàng cần phải xác định rõ cấu đầu tư vào phần mềm, phần cứng cho hợp lý, phần mềm nên mua công ty nước, đội ngũ cán ngân hàng viết hay mua cơng ty nước ngồi Xây dựng hệ thống mạng an toàn bảo mật quan trọng ngân hàng đặc biệt ngân hàng điện tử Vấn đề an ninh mạng ln vấn đề khó khăn hoạt động ngân hàng ngân hàng coi trọng hàng đầu để đảm bảo thiết lập giao dịch đối tượng, tránh giả mạo đề nghị thiết lập giao dịch ngân hàng điện tử, tránh việc cấp tên giao dịch sai đối tượng, tránh việc tiếp cận, xâm nhập, tiết lộ tên giao dịch, mã số giao dịch Ngăn chặn xâm nhập trái phép tội phạm mạng (hacker) Sử dụng công nghệ kỹ thuật để ngăn chặn vụ truy cập trái phép, ngăn ngừa virut, lấy cắp liệu Dự trữ phần cứng hay phần mềm dự phịng hệ thống mạng để khơi phục nhanh chóng gặp cố Nâng cấp đường truyền liên kết với nhà cung cấp dịch vụ viễn thông, nhà cung cấp dịch vụ tốn hóa đơn tránh tình trạng khách hàng không nhận tin nhắn phát sinh số dư từ dịch vụ SMS Banking, không nhận mã xác thực OTP tình trạng tài khoản khách hàng bị trừ tiền hóa đơn dịch vụ chưa gạch nợ Xây dựng phương thức quản lý giao dịch xác thực hai yếu tố 61 Đẩy mạnh hợp tác từ phía khách hàng, cam kết thực quy trình, thủ tục ngân hàng đặt Việc xây dựng nâng cấp website đại tăng cường dễ sử dụng dịch vụ NHĐT khách hàng Những thách thức mà ngân hàng phải đối mặt cung cấp dịch vụ NHĐT tính hữu dụng trang web giao dịch trực tuyến Vì website khơng kênh thơng tin phổ biến đến với khách hàng, phương tiện marketing hiệu cho thương hiệu mà cịn nơi khách hàng tự thực giao dịch với ngân hàng Do đó, MB cần phải nâng cao chất lượng trang web trực tuyến đảm bảo yếu tố sau: - Tính hữu dụng trang web giao dịch trực tuyến, bên cạnh việc cập nhật liên tục thơng tin sản phẩm sách ngân hàng, MB nên trọng tới nhu cầu thực khách hàng thiết kế chương trình tương tác với khách hàng, nghĩa chương trình giao dịch trực tuyến phải thiết kế để đáp ứng nhu cầu khách hàng - Tính dễ dàng sử dụng chương trình đươc thiết kế web Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến đối tượng lứa tuổi, tầng lớp khác Họ thực giao dịch liên quan đến tiền, việc sử dụng dễ dàng chương trình quan trọng Nếu người sử dụng thấy khó khăn việc tự thực giao dịch họ ngừng sử dụng dịch vụ ngay, họ hài lòng họ sử dụng nhiều lần sau giới thiệu dịch vụ cho người khác Vì vậy, thiết kế chương trình tương tác với khách hàng web, MB nên cố gắng tạo cách thức quen thuộc khách hàng sử dụng trang web (ví dụ thơng lệ bình thường trang web trực tuyến yêu cầu khách hàng phải xác nhận hai bước để login ngân hàng nên làm theo), tạo nhiều cách thức quen thuộc tạo nên nhiều tin tưởng cho khách hàng trực tuyến Bên cạnh đó, trang web nên có bảng thơng báo hướng dẫn chi tiết suốt trình thực giao dịch khách hàng đảm bảo thích ứng nhanh chóng khơng người sử dụng có kiến thức kinh nghiệm mà cho người lần đầu sử dụng 62 - Trang web MB cần phải có bố cục hài hịa hơn, màu sắc âm phải sống động hơn, nên có đoạn flash hướng dẫn sử dụng cho dịch vụ trực tuyến Thông tin thể không nên nhiều gây phân tán cho khách hàng, nên có xếp ưu tiên xuất theo tính hữu dụng thơng tin Ngồi ra, để tăng tiện lợi thích thú cho khách hàng, trang web nên thiết kế linh động để người sử dụng tùy chỉnh kích cỡ chữ, độ sáng màu sắc theo nhu cầu cá nhân 3.2.3 Phát triển, đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực Trong bối cảnh kinh tế đại ngày tri thức, lực người trở thành nguồn tài nguyên số quốc gia Vì thế, tất quốc gia ý đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Tuy nhiên, để có đội ngũ cán nhân viên có trình độ lực chun mơn tốt để tránh tình trạng chảy máu chất xám ngày nhiều ngân hàng thành lập địi hỏi MB phải có sách chế độ đãi ngộ thỏa đáng Thứ nhất, đào tạo chất lượng nguồn nhân lực MB cần xây dựng đội ngũ nhân viên giỏi, chuyên sâu lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử cách tăng cường khóa đào tạo tập trung chun mơn dành riêng cho nhân viên chuyên trách nghiệp vụ dịch vụ ngân hàng điện tử, đảm bảo nhân viên cập nhật bổ sung kiến thức mới, theo kịp công nghệ đại Ngồi khóa địa tạo nội bộ, MB cần tạo điều kiện để nhân viên tham gia khóa học đơn vị bên ngồi tổ chức để học hỏi kinh nghiệm từ tổ chức khác, ngân hàng thương mại khác, cán khảo sát ngân hàng nước để tiếp cận, tìm hiều sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đại, cập nhật công nghệ mới, tiến khoa học kỹ thuật, từ nhanh chóng ứng dụng, phát huy tiến công nghệ ngân hàng, tạo lực cạnh tranh thị trường Ngoài kiến thức nghiệp vụ cần thiết để giải đáp, tư vấn cho khách hàng cách thông suốt, nhân viên MB cần đào tạo kỹ cần thiết khác kỹ giao tiếp với khách hàng, kỹ xử lý tình 63 huống, kỹ đàm phán… để chất lượng phục vụ khách hàng nâng cao chuyên nghiệp Sau nhân viên đào tạo làm việc thực tế, MB cần tổ chức buổi kiểm tra kiến thức nhân viên liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử có giải thưởng xứng đáng dành cho nhân viên có kết cao kỳ thi sát hạch hàng năm Đây vừa hội để nhân viên ôn tập, trau dồi kiến thức, vừa hội để ngân hàng phát nhân viên tiềm nhằm tạo hội phát triển phù hợp với khả nhân viên Thứ hai, xây dựng sách đãi ngộ với nhân viên Bên cạnh sách đào tạo, MB cần có sách đãi ngộ với nhân viên để giữ chân người giỏi làm việc lâu dài cho ngân hàng, đồng thời thu hút ứng viên tiềm thị trường MB cần xây dựng sách đãi ngộ phù hợp để nâng cao đời sống vật chất tinh thần, từ tạo động lực kích thích nhân viên làm việc với hiệu cao Trước hết, ngân hàng cần sử dụng nhân viên người việc, xếp công việc phù hợp với khả ngành nghề người, sách tiền lương trả phù hợp với lực nhân viên tương xứng với mức độ cơng việc giao, có chế độ thưởng phạt nghiêm chỉnh, chế đánh giá ngân viên cơng bằng, khách quan Ngồi ra, MB cần xây dựng tiến trình nghề nghiệp rõ ràng phổ biến rộng rãi để nhân viên xác định hướng tương lai, nghề nghiệp Trao quyền cho đội ngũ nhân viên, đặc biệt nhân viên tiếp xúc, để họ cảm thấy mắt xích quan trọng ngân hàng, từ làm cho họ có trách nhiệm với cơng việc giao Thứ ba, xây dựng hình ảnh, sắc riêng mang tính truyền thống hay gọi “văn hóa MB” 64 3.2.4 Đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm Lợi ích dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng lớn thực tế, dịch vụ chưa nhiều người biết đến Với thói quen chi tiêu tiền mặt dân cư nay, công tác tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị để người dân biết, làm quen, thấy lợi ích thực chấp thuận dịch vụ tài - ngân hàng quan trọng MB cần làm cho khách hàng hiểu dịch vụ Ngân hàng điện tử gì, mang đến cho họ tiện ích hẳn so với dịch vụ truyền thống mà lâu họ sử dụng thông qua hình thức sau: Thứ nhất, tổ chức buổi hội thảo, hội nghị khách hàng Thông qua buổi hội thảo, hội nghị này, chi nhánh giới thiệu sản phẩm Ngân hàng điện tử có, phát triển tương lai cung cấp cho khách hàng kiến thức cần thiết dịch vụ Ngân hàng điện tử nhằm để nâng cao nhận thức, thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt xưa họ Đồng thời, Ngân hàng cần lắng nghe ý kiến vấn đề khách hàng cịn lo ngại, gặp khó khăn việc sử dụng dịch vụ để Ngân hàng có hướng hoàn thiện phát triển dịch vụ cho thích hợp Thứ hai, tổ chức chương trình khuyến hấp dẫn MB nên phát triển nhiều chương trình khuyến với giải thưởng hấp dẫn để khuyến khích khách hàng tìm hiểu sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Thứ ba, quảng cáo thông qua báo đài Đối với khách hàng chưa giao dịch với Ngân hàng, khách hàng khơng có thời gian tham gia buổi hội thảo, hội nghị phương tiện truyền thơng kênh quảng bá sản phẩm đến công chúng hữu hiệu Thứ tư, hoàn thiện website Ngân hàng Để website Ngân hàng thực kênh thông tin quan trọng phương tiện marketing hiệu cho thương hiệu sản phẩm Ngân hàng, website MB cần thiết kế cho dễ sử dụng, thông tin chặt chẽ, phong phú, 65 đầy đủ cập nhật liên tục Từ ngữ sử dụng phải rõ ràng, dễ hiểu giúp khách hàng nắm bắt thông tin thiết yếu thời gian ngắn Thứ năm, phát tờ rơi Đây phương pháp quảng cáo trực tiếp đến khách hàng, tạo thuận tiện giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận với dịch vụ, sản phẩm mà Ngân hàng cần giới thiệu Thứ sáu, nhân viên cần chủ động tư vấn dịch vụ Ngân hàng điện tử với khách hàng Việc nhân viên Ngân hàng tư vấn sản phẩm chiếm tỷ lệ cao đến định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử khách hàng Vì vậy, với việc khách hàng mở tài khoản toán MB, nhân viên cần chủ động, nhiệt tình tư vấn phát tờ rơi để khách hàng biết đến tiện ích gia tăng dịch vụ ngân hàng điện tử Chẳng hạn việc giới thiệu số tổng đài 247 Call center để khách hàng gọi cần nhân viên chủ động giới thiệu đăng ký cho khách hàng sử dụng thử dịch vụ Mobile banking, cung cấp mã số truy cập mật để khách hàng truy cập vào Internetbanking, đến tận công ty, doanh nghiệp để giới thiệu dịch vụ Home-banking MB… Từ nhiệt tình giới thiệu, tư vấn tiện ích dịch vụ, khách hàng hiểu biết bắt đầu tiếp cận với dịch vụ ngân hàng điện tử, kích thích tìm hiểu sử dụng khách hàng từ khách hàng giới thiệu đến bạn bè, đồng nghiệp, người thân sử dụng Ngoài ra, MB cần trọng đến bán hàng trực tiếp - kênh phân phối quan trọng Vì dịch vụ mới, liên quan nhiều đến công nghệ thông tin nên cần hướng dẫn khách hàng sử dụng, phân tích ưu điểm dịch vụ mang lại đặc biệt để nắm bắt thông tin phản hồi khách hàng 3.2.5 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 3.2.5.1 Hồn thiện sản phẩm có Để dịch vụ ngân hàng điện tử ngày trở nên phổ biến với người dân, trước tiên MB cần hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ truyền thống, quen thuộc, sẵn 66 có để trì số lượng khách hàng tại, thu hút khách hàng mới, khách hàng tiềm năng, từ tiến đến việc giới thiệu, quảng bá sản phẩm Để tạo lợi cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng điện tử, MB cần đầu tư, nghiên cứu để cung cấp ngày đa dạng tiện ích dịch vụ để đa dạng hóa sản phẩm, đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Đối với nhóm sản phẩm ngân hàng điện tử, MB cần: - Tăng tiện ích cho dịch vụ ngân hàng điện tử cách + Tăng cường cải tiến trang thiết bị, đẩy nhanh tiến độ hoàn thành dự án nâng cấp hệ thống Core banking để đảm bảo tốc độ giao dịch nhanh chóng, kịp thời + Đảm bảo hệ thống đường truyền ổn định cách đầu tư phát triển hạ tầng kĩ thuật mạng + Nhanh chóng triển khai dự án đầu tư có liên quan hệ thống thẻ chip, dự án Call center để hỗ trợ khách hàng, cấp user quản lý cho chi nhánh trực thuộc - Nâng cao khả đáp ứng nhu cầu khách hàng thông qua việc: + Xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng + Xây dựng sách khách hàng phù hợp + Xây dựng kênh hỗ trợ khiếu nại, thắc mắc khách hàng nhằm thỏa mãn mang lại niềm tin cho khách hàng đến giao dịch - Tăng cường độ tin cậy dịch vụ + Tăng cường tính bảo mật cách hỗ trợ chương trình phần mềm an ninh mạng + Đưa thêm vào hợp đồng đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử điều khoản tranh chấp xử lý tranh chấp có + Đưa cam kết nằm khả mình, khơng nên đưa cam kết q cao để thu hút khách hàng 3.2.5.2 Phát triển sản phẩm Bên cạnh việc hoàn thiện sản phẩm có, MB cần tập trung phát triển sản phẩm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng 67 Đối với nhóm sản phẩm ngân hàng trực tuyến, việc MB cần làm phát triển danh mục sản phẩm ngân hàng trực tuyến MB, tạo sản phẩm phong phú đa dạng tính tiện ích sử dụng cho người tiêu dùng, đặc biệt sản phẩm đơn giản trình sử dụng để phù hợp cho đại đa số khách hàng 3.2.5.3 Đảm bảo tính cạnh tranh giá Trong phần thực trạng tác giả nêu hạn chế sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử MB chưa đơng đảo khách hàng đón nhận phần mức phí dịch vụ MB tương đối cao Để có biện pháp đảm bảo tính cạnh tranh giá với đối thủ, MB thực biện pháp sau: Thực khảo sát giá dịch vụ ngân hàng điện tử số ngân hàng khác để điều chỉnh lại sách giá cho phù hợp Phát huy tính linh hoạt sách giá, áp dụng mức phí ưu đãi cho khách hàng VIP… Khi áp dụng chương trình khuyến mại, dự thưởng nên áp dụng cho dịch vụ ngân hàng điện tử để khuyến khách khách hàng sử dụng 3.2.6 Tăng cường công tác quản trị rủi ro việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử Hồn thiện quy trình nhận dạng đánh giá rủi ro: MB cần thường xuyên phần tích nguyên nhân, phân tích để cập nhật rủi ro mới, hồn thiện quy trình đánh giá rui ro nhằm xác định thứ tự ưu tiên phân bổ nhân lực nhằm kiểm soát rủi ro Thiết lập chế giám sát rủi ro hiệu hoạt động ngân hàng điện tử Ban lãnh đạo cần đánh giá phê duyệt nội dung quy trình kiểm soát bảo mật ngân hàng đồng thời thiết lập quy trình giám sát mối quan hệ với bên sản phẩm đối tác hỗ trợ hoạt động ngân hàng điện tử Thực việc xác thực phân quyền cho khách hàng thực giao dịch qua Internet Hạn chế việc thoái thác thiết lập giải trình cho giao dịch ngân hàng điện tử Tách biệt nhiệm vụ, đồng thời kiểm soát quyền phân quyền 68 hệ thống, sở liệu giao dịch thông tin ngân hàng điện tử Bảo mật thông tin ngân hàng điện tử quan trọng, thơng tin có tính nhạy cảm truyền lưu sở liệu Cẫn rõ ràng việc đặt sử dụng tên sản phẩm ngân hàng điện tử Cần cung cấp đầy đủ thông tin website cho phép khách hàng tiềm đưa đánh giá vấn đè bảo mật quy định ngân hàng trước tham gia vào giao dịch ngân hàng điện tử Đảm bảo yêu cầu tính riêng tư thơng tin khách hàng phù hợp mặt pháp lý Lập kế hoạch dự phịng nhằm đảm bảo tính liên tục dịch vụ hệ thống ngân hàng điện tử Xây dựng kế hoạch đối ứng để quản lý, ngăn chặn giảm thiểu vấn đề rủi ro việc cung cấp dịch vụ hoạt động ngân hàng điện tử 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Với Chính phủ, Nhà nước Vai trị Chính phủ quan trọng trọng việc phát triển kinh tế, tạo ổn định mơi trường kinh tế, trị từ tạo đà cho phát triển kinh tế, đời sống người dân nâng cao, có điều kiện tiếp xúc với dịch vụ NHĐT Kinh tế xã hội có phát triển ổn định, nhu cầu người dân tăng ngân hàng có điều kiện mở rộng đối tượng phục vụ Nhà nước cần phải hỗ trợ ngân hàng việc phát triển dịch vụ NHĐT với việc xây dựng hoàn thiện khung pháp lý đồng bộ, hoàn chỉnh, thể tơn trọng tính độc lập đồng thời phát huy mạnh ngân hàng Nhà nước phải nghiên cứu sớm ban hành văn điều chỉnh dịch vụ ngân hàng mới, đồng thời cho phép ngân hàng Việt Nam nhanh chóng triển khai thí điểm, chuẩn bị tốt cho ngân hàng Việt Nam trình hội nhập, xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật, luật nghị định nhằm quản lý tiến trình kinh doanh mạng, để giải tranh chấp, xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ ký điện tử chứng nhận điện tử Chỉ có hệ thống pháp luật đồng giúp hoạt động 69 dịch vụ NHĐT vào nếp, có định hướng Để phát triển tốn điện tử dịch vụ NHĐT, Nhà nước phải có quy định thừa nhận việc chuyển tải liệu điện tử theo cách thức phi chứng từ Nhiều loại phương tiện tốn điện tử phải hồn tất báo cáo giao dịch giấy tờ Để phát triển toán điện tử, Nhà nước cần phải cho phép thay giấy tờ phương tiện điện tử dạng phi vật chất Để tạo điều kiện cho chứng từ điện tử vào sống, cần xây dựng hệ thống tổ chức, quan quản lý, cung cấp, công chứng chữ ký điện tử chứng nhận điện tử, xây dựng trung tâm quản lý liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng tư điện tử nhanh chóng xác Luật Giao dịch điện tử đời xem tảng ban đầu nhằm khẳng định tính pháp lý liệu điện tử chờ đợi mang tới hội phi vật chất hóa giao dịch toán ngân hàng tương lai Nhà nước cần sớm sửa đổi Pháp lệnh kế toán thống kê, bổ sung quy định lập chứng từ kế toán phù hợp với dịch vụ NHĐT thực cơng nghệ đại Ngồi ra, Chính phủ đạo bộ, ngành cung ứng dịch vụ bưu viễn thơng, nước, điện lực,… tích cực phối hợp với ngành ngân hàng cách đồng để đẩy mạnh, nhanh việc chấp nhận toán qua ngân hàng góp phần giảm chi phí xã hội, đem lại lợi ích cho người tiêu dùng Mặt khác, cịn có biện pháp khác tăng chi phí sử dụng tiền mặt, có chế độ ưu đãi, khuyến khích cho dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Đẩy mạnh phát triển TMĐT, khuyến khích, đãi ngộ đối tượng nhà đầu tư, doanh nghiệp, tổ chức tài chính,… đầu tư kinh doanh bn bán mạng, từ tạo nhu cầu kinh doanh, toán, giao dịch,… tạo lượng khách hàng tiềm cho dịch vụ NHĐT sau Nhiều dịch vụ NHĐT phát triển sở tiến cơng nghệ thơng tin Nhờ có tiến cơng nghệ thơng tin có diện thẻ điện tử, Homebanking, Phone Banking, Internet Banking,…Công nghệ thơng tin cịn sở cho việc tồn cầu hóa số dịch vụ ngân hàng Do vậy, Nhà nước cần 70 có sách phát triển cơng nghệ thông tin để tạo điều kiện cho NHTM phát triển dịch vụ NHĐT, đặc biệt phát triển hạ tầng sở công nghệ thông tin internet, thực tin học hoá tổ chức kinh doanh dịch vụ, ngân hàng tổ chức tín dụng, nâng cao tốc độ đường truyền internet, giảm thiểu cước phí,… tạo điều kiện cho tồn dân sử dụng dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt ngày công việc kinh doanh 3.3.2 Với Ngân hàng Nhà nước NHNN cần đầu mối khuyến khích liên kết hợp tác ngân hàng, đặc biệt lĩnh vực tốn điện tử.Ngồi ngân hàng nội địa, NHNN cần liên kết thêm ngân hàng nước ngài Việt Nam vào hệ thống chuyển tiền nhanh 24/7 NHNN cần phải tranh thủ quan hệ hợp tác với tổ chức tài giới Trên sở đó, NHNN kêu gọi thêm nhiều dự án đầu tư dự án đại hóa ngân hàng hệ thống tốn WB tài trợ Ngồi ra, NHNN cần tổ chức khóa đào tạo, tập huấn, đặc biệt dịch vụ NHĐT quản trị ngân hàng điều kiện mới, để nâng cao trình độ NHTM giúp NHTM phát triển khai thác thành cơng dịch vụ NHNN phối hợp với NHTM tổ chức diễn đàn, hội thảo, báo chí,… tuyên truyền dịch vụ ngân hàng mới, nâng cao nhận thức cá nhân doanh nghiệp dịch vụ NHĐT Trên thực tế, cá nhân doanh nghiệp có sử dụng dịch vụ NHĐT, dịch vụ chưa thực thu hút ý người dân Các hội thảo, diễn đàn giúp cá nhân, doanh nghiệp có nhìn đầy đủ, logic dịch vụ NHĐT để từ tạo cầu dịch vụ Để tăng cường an ninh công nghệ thông tin, truyền thông hoạt động NHĐT cần phải có phối hợp đồng phủ, ngân hàng nhà nước, ngân hàng thương mại khách hàng Tăng cường công cụ phương pháp giám sát ngân hàng hiệu Hoạt động hệ thống ngân hàng tiềm ẩn rủi ro, việc phát sớm rủi ro tiềm ẩn điều kiện quan trọng để đảm bảo thực 71 thi biện pháp phòng ngừa, ngăn chặn hạn chế rủi ro Để tăng cường khả phát rủi ro, NHNN nghiên cứu tới việc áp dụng biện pháp công cụ giám sát tiên tiến giới sở tuân thủ nguyên tắc giám sát ngân hàng Ủy ban Basel KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở kết đạt phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng TMCP Quân đội giai đoạn 2019 - 2021 hạn chế nguyên nhân hạn chế luận văn phân tích chương 2, Chương luận văn đưa giải pháp số kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng TMCP Quân đội Các giải pháp đưa có đem lại hiệu hay khơng cịn phụ thuộc vào trợ giúp, phối hợp số quan, ban hành Vì tác giả đưa số kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Chính phủ để có chế, động lực, điều kiện cho Ngân hàng TMCP Quân đội phát triển tốt dịch vụ NHĐT thời gian tới 72 KẾT LUẬN Trong xu quốc tế hóa khu vực hóa diễn mạnh mẽ, công nghệ thông tin nhành mũi nhọn làm thay đổi sau sắc lĩnh vực kinh tế xã hội tồn cầu Nhờ vào cơng nghệ thơng tin, dịch vụ ngân hàng điện tử dần trở thành phổ biến, mang lại lợi ích đáng kể, góp phần quan trọng vào việc tăng nguồn thu ngân hàng, thực mục tiêu phát triển hình thức tốn khơng dùng tiền mặt Tuy cịn khó khăn rủi ro, nhìn vào lợi ích to lớn mà dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại, ngân hàng thương mại nói chung MB nói riêng khơng ngừng tìm tịi, đưa giải pháp để cung cấp dịch vụ tốt cho khách hàng Trong khuôn khổ luận văn, đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Quân đội” tập trung làm rõ nội dung sau: Thứ nhất, hệ thống hóa ý luận dịch vụ ngân hàng điện tử, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Thứ hai, phân tích, đánh giá thực trạng tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, kết đạt vấn đề tồn tại ngân hàng TMCP Quân đội Thứ ba, sở định hướng Ngân hàng TMCP Quân đội phát triển dịch vụ NHĐT, luận văn đề xuất hệ thống giải pháp từ phía ngân hàng số kiến nghị thuộc thẩm quyền quan quản lý nhà nước nhằm phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng TMCP Quân đội Cùng với trình phát triển khoa học kỹ thuật công nghệ thông tin, chắn tương lai gần, dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại nói chung Ngân hàng TMCP Quân đội nói riêng ngày đại phát triển vững chắc, đảm bảo nhanh chóng, xác an tồn tốn DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Chính phủ (2007), Nghị định số 26/2007/NĐ-CP ngày 15/02/2007 Quy định chi tiết thi hành Luật giao dịch điện tử chữ ký số dịch vụ chứng thực chữ ký số, Hà Nội Chính phủ (2007), Nghị định số 35/2007/NĐ-CP ngày 08/03/2007 giao dịch điện tử hoạt động Ngân hàng, Hà Nội Cao Thị Ý Nhi, Đặng Anh Tuấn (2016), Giáo trình Lý thuyết Tài tiền tệ, Nxb Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Lê Thị Mận (2014), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, Nxb Lao động Xã hội, Hà Nội Ngân hàng TMCP Quân đội (2019), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2019, Hà Nội Ngân hàng TMCP Quân đội (2020), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2020, Hà Nội Ngân hàng TMCP Quân đội (2021), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2021, Hà Nội Nguyễn Minh Kiều (2013), Giáo trình Nghiệp vụ ngân hàng thương mại đại, Nxb Tài chính, Hà Nội Nguyễn Minh Kiều (2014), Nghiệp vụ Ngân hàng thuơng mại đại, Nxb Tài chính, Hà Nội 10 Phan Thị Thu Hà (2013), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nxb Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội 11 Quốc hội (2010), Luật ngân hàng Nhà nước số 46/2010/QH12 ngày 16 tháng năm 2010, Hà Nội 12 Quốc hội (2010), Luật Các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 16 tháng năm 2010, Hà Nội 13 Quốc hội (2017), Luật số 17/2017/QH14 sửa đổi, bổ sung số điều Luật Các tổ chức tín dụng, Hà Nội 14 Trần Văn Hịe (2008), Giáo trình Thương mại điện tử, Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 15 Trịnh Quốc Trung (2013), Marketing Ngân hàng, Nxb Lao động Xã hội, Hà Nội ... trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Quân đội 2.2.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Quân đội 2.2.1.1 Theo phương thức cung cấp dịch vụ Ngân hàng TMCP Quân đội. .. điện tử Ngân hàng TMCP Quân đội 36 2.2.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Quân đội 36 2.2.2 Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Quân đội ... điện tử ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Quân đội Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Quân đội