PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI Chuyên ngành Tài chính ngân hàng LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG HÀ NỘI, NĂM 2022 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁ.
Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại
Khái niệm, đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại 5 1.1.2 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại 7 1.1.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại 9 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại
1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) không chỉ phản ánh sự phát triển của công nghệ hiện đại mà còn nâng cao các sản phẩm ngân hàng truyền thống Sự khác biệt chính là giảm thiểu các giao dịch trực tiếp, thay vào đó là các dịch vụ như ngân hàng tại nhà, ngân hàng qua internet và ngân hàng qua điện thoại Theo Peter Rose (2008), NHĐT được định nghĩa là “một phương thức cung cấp các sản phẩm mới và sản phẩm truyền thống đến khách hàng thông qua các kênh phân phối điện tử tương tác.”
Theo khoản 6, Điều 4 của Luật giao dịch điện tử do Quốc hội nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam ban hành ngày 29/11/2005, giao dịch điện tử được định nghĩa là giao dịch được thực hiện thông qua các phương tiện điện tử Các phương tiện điện tử này bao gồm những công nghệ hoạt động dựa trên điện, kỹ thuật số, truyền dẫn không dây, quang học, điện tử hoặc các công nghệ tương tự.
Ngân hàng điện tử là một phần quan trọng của nền kinh tế điện tử, bao gồm các dịch vụ và kênh phân phối điện tử Mặc dù khái niệm này có thể thay đổi theo thời gian, nhưng nó không thể phản ánh đầy đủ quá trình phát triển lịch sử và tương lai của ngân hàng điện tử Do đó, một định nghĩa tổng quát về ngân hàng điện tử cần được rút ra để hiểu rõ hơn về vai trò và sự phát triển của nó trong bối cảnh kinh tế hiện đại.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking) là hình thức dịch vụ ngân hàng hiện đại dựa trên công nghệ thông tin và viễn thông, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mà không cần tiếp xúc trực tiếp với nhân viên ngân hàng E-Banking mang lại sự an toàn và hiệu quả, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí trong việc quản lý tài chính cá nhân.
1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử
Tính sẵn sàng là khả năng đáp ứng liên tục nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng, bất kể thời gian hay ngày lễ Yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút sự quan tâm của khách hàng đối với dịch vụ.
Tính thuận tiện trong dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) thể hiện ở khả năng dễ dàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ mọi lúc, mọi nơi mà không cần phải đến trực tiếp quầy giao dịch Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch ngân hàng một cách nhanh chóng và tiết kiệm thời gian di chuyển Sự phát triển của công nghệ cũng giúp người dùng không bị giới hạn bởi một thiết bị cá nhân cụ thể, mà có thể sử dụng bất kỳ thiết bị nào như máy tính, máy tính bảng, hay điện thoại thông minh để truy cập vào tài khoản cá nhân.
Tính kịp thời và nhanh chóng trong ngân hàng là yếu tố quan trọng giúp khách hàng thực hiện yêu cầu một cách nhanh nhất Trong nền kinh tế toàn cầu hóa, việc xác nhận thông tin giao dịch nhanh chóng không chỉ giúp khách hàng nắm bắt cơ hội mà còn tối ưu hóa thời gian để đáp ứng nhu cầu sản xuất Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trong thanh toán đơn hàng và mở thư tín dụng sẽ nâng cao năng suất sản xuất và giảm thiểu rủi ro trong các hoạt động thanh toán của doanh nghiệp.
Hiện tại, các ngân hàng chưa đặt mục tiêu lợi nhuận lên hàng đầu trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT), mà xem đây là một dịch vụ giá trị gia tăng để nâng cao trải nghiệm khách hàng Chỉ một số ít ngân hàng áp dụng phí cho từng giao dịch, trong khi phần lớn vẫn cung cấp dịch vụ này miễn phí.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) hoạt động dựa trên công nghệ hiện đại, yêu cầu quy trình thống nhất, hạ tầng đảm bảo, tốc độ nhanh chóng, và độ an toàn cao Để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng và cạnh tranh khốc liệt, các ngân hàng cần đầu tư liên tục vào hệ thống phần cứng và phần mềm Mặc dù tính năng và quy trình nghiệp vụ giữa các dịch vụ NHĐT không có nhiều sự khác biệt, điểm nổi bật chính là chất lượng dịch vụ, nền tảng công nghệ, và khả năng bảo mật của từng ngân hàng.
Dịch vụ Ngân hàng Điện tử (NHĐT) phục vụ một lượng khách hàng đa dạng, không phân biệt giữa cá nhân, hộ gia đình hay doanh nghiệp Tất cả các thành phần trong xã hội đều có thể tiếp cận và sử dụng NHĐT để thực hiện các giao dịch ngân hàng một cách thuận tiện.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) cung cấp nhiều tính năng như thanh toán điện, nước, nạp tiền điện thoại và chuyển khoản cá nhân, dẫn đến giá trị giao dịch thường nhỏ, chỉ từ vài chục nghìn đồng trở lên Các giao dịch có thể thực hiện riêng biệt, và NHĐT cũng cung cấp nhiều dịch vụ giá trị gia tăng phi tài chính như truy vấn số dư và thông tin tỉ giá Chính vì vậy, số lượng giao dịch phát sinh là rất lớn.
1.1.2 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại
Ngân hàng điện tử đóng vai trò quan trọng trong ngành ngân hàng hiện đại, mang lại nhiều lợi ích cho cả khách hàng và ngân hàng, đồng thời góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế xã hội của đất nước.
* Đối với nền kinh tế
Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử đã thúc đẩy quá trình chu chuyển vốn nhanh chóng, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn trong nền kinh tế Các hoạt động chuyển tiền và thanh toán hàng hóa, dịch vụ diễn ra nhanh chóng, giúp giảm thiểu lượng tiền mặt lưu thông và tăng vòng quay tiền.
Dịch vụ ngân hàng điện tử đang ngày càng phát triển, hỗ trợ nâng cấp dịch vụ ngân hàng truyền thống và giảm áp lực cho các chi nhánh, phòng giao dịch Nó giúp tiết kiệm chi phí nhân sự, nâng cao hiệu quả làm việc và tăng doanh thu, lợi nhuận cho ngân hàng Ngoài ra, ngân hàng điện tử còn thay đổi phương thức kinh doanh, trở thành kênh phân phối mới, giúp ngân hàng dễ dàng tiếp cận nguồn khách hàng mới, duy trì sự tin tưởng của khách hàng hiện tại, mở rộng phạm vi hoạt động và nâng cao khả năng cạnh tranh so với các ngân hàng và tổ chức tín dụng khác.
Ngân hàng điện tử mang lại cho khách hàng những lợi ích sau đây:
- Giảm chi phí trong việc truy cập và sử dụng các dịch vụ ngân hàng.
Khách hàng có thể thực hiện giao dịch 24/7 từ bất kỳ đâu, mang lại sự thuận tiện tối đa và tiết kiệm thời gian Điều này giúp giảm thiểu chi phí đi lại và thời gian di chuyển, không cần phải đến ngân hàng.
Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại 14 1.2.2 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại
Phát triển, theo triết học Mác - Lênin, là quá trình tiến hóa từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp, và từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện hơn Quá trình này diễn ra cả dần dần lẫn nhảy vọt, dẫn đến sự ra đời của cái mới thay thế cái cũ Sự phát triển là hệ quả của sự thay đổi dần về lượng, dẫn đến sự thay đổi về chất, diễn ra theo hình xoắn ốc, trong đó mỗi chu kỳ lặp lại sự vật ban đầu nhưng ở mức độ cao hơn.
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm việc mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ Điều này không chỉ liên quan đến việc tăng số lượng khách hàng và đa dạng hóa sản phẩm ngân hàng điện tử, mà còn tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ và hiệu quả kinh tế mà nó mang lại Đồng thời, việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cũng cần chú trọng đến việc hạn chế và kiểm soát các rủi ro có thể phát sinh.
1.2.2 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại
Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là xu hướng tất yếu trong thời kỳ hội nhập, mang lại lợi ích to lớn cho khách hàng, ngân hàng và nền kinh tế nhờ tính tiện lợi và nhanh chóng Trước sự phát triển mạnh mẽ của khoa học công nghệ và cạnh tranh trong ngành ngân hàng, nhu cầu kết nối toàn cầu tạo ra áp lực cho cả nhà cung cấp dịch vụ và người tiêu dùng Sự bùng nổ của thương mại điện tử đã thúc đẩy các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt, khiến giải pháp e-banking trở nên cần thiết hơn bao giờ hết Điều này giúp ngân hàng đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng, đặc biệt là những người nhạy bén với công nghệ, đồng thời gia tăng sự tương tác, phát triển sản phẩm và kênh phân phối mới, giữ vững thị phần và duy trì lòng tin của khách hàng.
Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại
Việc phát triển dịch vụ ngân hàng đầu tư (NHĐT) về chiều rộng được định nghĩa là sự mở rộng quy mô dịch vụ mà BIDV cung cấp cho khách hàng Để đánh giá mức độ phát triển của quy mô dịch vụ NHĐT, cần xem xét các tiêu chí cụ thể.
- Mức độ đa dạng sản phẩm, dịch vụ, tiện ích
Công nghệ thông tin và điện tử viễn thông đang phát triển mạnh mẽ, đặc biệt trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0 Ngành ngân hàng đang áp dụng các công nghệ tiên tiến như trí tuệ nhân tạo, blockchain và dữ liệu lớn để nâng cao hoạt động kinh doanh, đặc biệt là ngân hàng điện tử Trước sự cạnh tranh từ các ngân hàng truyền thống và doanh nghiệp Fintech, ngân hàng cần đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng Để làm điều này, trước tiên cần hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ hiện có, sau đó phát triển sản phẩm dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu thị trường và công nghệ mới, đồng thời đối phó với sự cạnh tranh khốc liệt.
Phát triển dịch vụ mới hoàn toàn là một cơ hội cho ngân hàng để khẳng định vị thế và dẫn đầu xu thế thị trường Nếu sản phẩm mới được khách hàng đón nhận, ngân hàng có thể tận dụng lợi thế này Tuy nhiên, việc phát triển sản phẩm mới cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro và thách thức, có thể dẫn đến thất bại bất kỳ lúc nào.
Ngân hàng đang phát triển dịch vụ mới, tuy nhiên những sản phẩm này không phải là điều mới mẻ trên thị trường Điều này có nghĩa là ngân hàng bắt đầu triển khai các sản phẩm tương tự như những dịch vụ mà các ngân hàng khác đã cung cấp cho khách hàng.
- Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ
Một trong những mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử mà các ngân hàng đặt ra là gia tăng số lượng tài khoản khách hàng sử dụng dịch vụ này Sự gia tăng khách hàng không chỉ thể hiện sức cạnh tranh của ngân hàng mà còn giúp duy trì lòng tin và sự yêu mến từ khách hàng cũ Đồng thời, việc này cũng góp phần quảng bá sản phẩm và tiện ích đến khách hàng mới, từ đó xây dựng và mở rộng nền khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh và mở rộng thị phần cho ngân hàng.
Sự gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử cho thấy ngân hàng đang chú trọng phát triển thị trường và thu hút người dùng Chỉ tiêu này được xác định thông qua việc so sánh số lượng khách hàng qua các năm.
Sự giа tăng số lượng KH = Số lượng KH năm nay - Số lượng KH năm trước
- Sự gia tăng doanh số giao dịch ngân hàng điện tử
Tăng giá trị giao dịch ngân hàng điện tử giúp tăng doanh số và doanh thu cho ngân hàng thông qua phí dịch vụ Điều này cải thiện khả năng thanh toán trong hệ thống ngân hàng, đồng thời thúc đẩy lưu thông dòng tiền.
Doanh số giao dịch ngân hàng điện tử = ∑ Lượng tiền mỗi lần giao dịch
- Số lượng kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ
Ngân hàng đã phát triển kênh phân phối mới thông qua dịch vụ ngân hàng điện tử, bên cạnh các phương thức truyền thống như chi nhánh và phòng giao dịch Sự kết hợp giữa kênh phân phối truyền thống và hiện đại không chỉ gia tăng nhận diện thương hiệu mà còn giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận và hỗ trợ trong quá trình đăng ký cũng như sử dụng dịch vụ.
- Doanh thu từ dịch vụ NHĐT
Chỉ tiêu doanh thu là một yếu tố quan trọng để đánh giá hiệu quả hoạt động của dịch vụ ngân hàng điện tử Qua việc phân tích doanh thu từ dịch vụ trong các năm, có thể nhận thấy sự biến động tích cực hoặc tiêu cực của doanh thu dịch vụ ngân hàng điện tử Tốc độ tăng trưởng doanh thu càng cao thì hiệu quả hoạt động của sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử càng được khẳng định Chỉ tiêu này được tính toán bằng cách so sánh doanh thu dịch vụ qua các năm.
Sự giа tăng dоаnh thu = Dоаnh thu từ dịch vụ NHĐT trong năm nay - Doanh thu từ dịch vụ NHĐT trong năm trước
- Thu nhập từ dịch vụ NHĐT trong tổng thu nhập của ngân hàng
Nguồn thu từ hoạt động ngân hàng đầu tư (NHĐT) đóng góp vào thu nhập chung của ngân hàng, trong khi phần lớn thu nhập của các ngân hàng thương mại (NHTM) tại Việt Nam hiện nay chủ yếu đến từ các hoạt động truyền thống như cho vay, thanh toán và bảo lãnh Để giảm thiểu rủi ro trong hoạt động cho vay, Ngân hàng Nhà nước (NHNN) đã yêu cầu các NHTM chuyển đổi mô hình kinh doanh, giảm phụ thuộc vào tín dụng và tăng cường thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng Tỷ trọng lợi nhuận từ dịch vụ NHĐT trong tổng lợi nhuận ngân hàng là chỉ tiêu quan trọng để đánh giá hiệu quả tài chính và sự phát triển của dịch vụ này.
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại
1.2.4.1 Các nhân tố chủ quan
- Chính sách phát triển dịch vụ NHĐT của ngân hàng
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) là chiến lược hàng đầu của các ngân hàng toàn cầu và tại Việt Nam Mỗi ngân hàng cần xác định mục tiêu kinh doanh cụ thể để xây dựng chính sách và chiến lược phát triển e-banking phù hợp Điều này bao gồm việc lựa chọn phương thức phát triển, giải pháp tiếp thị, quảng bá sản phẩm, đào tạo nhân sự và chuẩn bị nguồn lực tài chính đầy đủ nhằm gia tăng thị phần và đạt được mục tiêu tăng trưởng trong từng giai đoạn.
- Khả năng cung ứng dịch vụ của ngân hàng
Ngân hàng cần đáp ứng nhanh chóng các nhu cầu đa dạng của khách hàng để duy trì lòng trung thành, và sự sẵn sàng cung cấp dịch vụ là yếu tố then chốt Hệ thống CNTT ngân hàng ảnh hưởng lớn đến khả năng này; nếu thường xuyên gặp sự cố như tạm ngưng cập nhật hay lỗi mạng, khách hàng sẽ cảm thấy lo ngại khi sử dụng dịch vụ e-banking Hơn nữa, việc cung cấp nhiều tiện ích đa dạng giúp ngân hàng thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Nguồn lực tài chính của ngân hàng ảnh hưởng lớn đến sự phát triển dịch vụ e-banking Việc xây dựng hệ thống e-banking hiện đại và an toàn yêu cầu đầu tư lớn cho công nghệ, đào tạo và quy trình mới Các ngân hàng có tài chính dồi dào sẽ dễ dàng quảng bá kênh truyền thông và phân phối điện tử Đặc biệt, các ngân hàng lớn với mạng lưới chi nhánh rộng và đội ngũ nhân sự hùng hậu có lợi thế truyền thống trong việc thúc đẩy sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, hỗ trợ hiệu quả cho kênh truyền thông online.
- Hạ tầng công nghệ thông tin ngân hàng
Sự phát triển của dịch vụ e-banking gắn liền với những tiến bộ vượt bậc trong công nghệ thông tin Để xây dựng một hệ thống hiện đại và hiệu quả, cần có thiết bị điện tử chất lượng cao, khả năng lưu trữ dữ liệu lớn, cùng với chi phí đầu tư và bảo trì hợp lý.
Tính bảo mật và an toàn thông tin là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng Trong bối cảnh tội phạm công nghệ cao gia tăng, đặc biệt là tại hệ thống ATM, việc gian lận thông tin tài khoản và xâm nhập hệ thống CNTT ngân hàng đã gây ra nhiều thiệt hại tài sản cho khách hàng, đồng thời làm giảm uy tín của ngân hàng Vì vậy, các ngân hàng cần liên tục nghiên cứu và triển khai các giải pháp an toàn thông tin nhằm bảo vệ quyền lợi khách hàng và nâng cao thương hiệu của mình.
Chính sách marketing là các nguyên tắc và quy tắc quan trọng giúp ngân hàng thực hiện các mục tiêu đã đề ra, từ đó tạo dựng vị thế cạnh tranh Việc xây dựng chính sách marketing hiệu quả cho phép ngân hàng chuẩn bị đầy đủ nguồn lực tài chính, nhân lực và vật lực để triển khai các giải pháp marketing cụ thể Đặc biệt, trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, chính sách marketing đóng vai trò then chốt trong chiến lược và định hướng phát triển Một chính sách marketing tốt sẽ giúp ngân hàng nắm bắt nhu cầu khách hàng, sản phẩm dịch vụ, cũng như các kênh phân phối và truyền thông, từ đó định hướng công việc của nhân viên nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
- Nguồn nhân lực củа ngân hàng
Hệ thống ngân hàng điện tử yêu cầu ngân hàng phải có nguồn nhân lực chất lượng cao, được đào tạo tốt về công nghệ thông tin và truyền thông để cung cấp các ứng dụng cần thiết, đáp ứng yêu cầu của khách hàng kịp thời Con người là trung tâm của mọi hoạt động và là yếu tố quyết định đến sự thành công hay thất bại trong nền kinh tế Đối với kinh doanh các sản phẩm ngân hàng điện tử, đội ngũ cán bộ là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, do đó thái độ và tác phong làm việc của nhân viên rất quan trọng.
- Quản trị rủi ro trong hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT
Hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) phát triển cần đặt yếu tố an toàn lên hàng đầu Việc chuẩn hóa giao dịch ngân hàng là cần thiết để giảm thiểu rủi ro Quy trình nghiệp vụ cần được quy định rõ ràng và định sẵn, nhằm hạn chế sai sót trong các khâu thực hiện, từ đó giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng.
- Môi trường kinh tế - xã hội
Các hoạt động của ngân hàng chịu tác động mạnh mẽ từ tình hình kinh tế và xã hội, ảnh hưởng đến nhu cầu dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) Khi nền kinh tế ổn định và thu nhập bình quân tăng, nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ gia tăng do tính tiện lợi và an toàn Điều này thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ mobile banking và internet banking Ngược lại, trong thời kỳ khủng hoảng kinh tế, khi lạm phát gia tăng và sản xuất trì trệ, sức tiêu dùng giảm, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ, làm ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng NHĐT của khách hàng.
- Hệ thống cơ sở pháp lý
Hoạt động của ngân hàng điện tử tiềm ẩn nhiều rủi ro, đòi hỏi một hệ thống pháp luật chặt chẽ để quản lý rủi ro và phát triển dịch vụ ngân hàng Môi trường pháp lý là cơ sở ràng buộc và ảnh hưởng đến sự hình thành và phát triển của các ngân hàng, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử Các chính sách và quy định của Nhà nước duy trì hành lang pháp lý cho hoạt động của các sản phẩm điện tử Quy định rõ ràng và chặt chẽ sẽ tạo ra môi trường cạnh tranh lành mạnh giữa các ngân hàng, hạn chế tiêu cực trong hoạt động ngân hàng và bảo vệ quyền lợi của khách hàng cũng như ngân hàng Tại Việt Nam, một số Nghị định liên quan đến phát triển sản phẩm ngân hàng điện tử đã được ban hành.
Luật Giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 của Quốc hội Việt Nam, ban hành ngày 29/11/2005, đã thiết lập khung pháp lý cho các giao dịch điện tử, công nhận giá trị của chữ ký điện tử và cho phép các giao dịch thanh toán điện tử Điều này đã tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển mạnh mẽ của thương mại điện tử (TMĐT) trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế của Việt Nam.
Thông tư số 47/2014/TT-BCT ngày 05/12/2014 quy định về quản lý website thương mại điện tử và cập nhật các quy định mới của Luật An toàn thông tin mạng Bộ Công Thương đã ban hành nghị định số 11/VBHN-BCT về thương mại điện tử vào ngày 12/02/2018, nhằm bảo vệ doanh nghiệp kinh doanh TMĐT và người tiêu dùng Nghị định 85/2021/NĐ-CP, có hiệu lực từ ngày 25/09/2021, tạo cơ sở pháp lý cho sự phát triển mạnh mẽ của hoạt động TMĐT Văn bản hợp nhất 14/VBHN-BCT 2021 cũng liên quan đến thương mại điện tử.
- Mức sống, trình độ dân trí, thói quеn củа người dân
Mức sống của người dân có ảnh hưởng lớn đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử Khi thu nhập tăng cao, người tiêu dùng có xu hướng sử dụng nhiều hơn các sản phẩm ngân hàng điện tử Ngược lại, nếu thu nhập thấp, họ sẽ ưu tiên sử dụng tiền mặt thay vì các dịch vụ thanh toán điện tử, do không có đủ tiền dư để gửi vào tài khoản Do đó, việc cải thiện mức sống và phát triển kinh tế là yếu tố quan trọng để thúc đẩy dịch vụ ngân hàng điện tử.
Trình độ dân trí và thói quen của người dân ảnh hưởng lớn đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Khi trình độ dân trí thấp, khả năng tiếp cận công nghệ hiện đại hạn chế, dẫn đến việc người dân không ưa chuộng sử dụng dịch vụ thanh toán qua thẻ Bên cạnh đó, thói quen và phong tục tập quán cũng tác động đến xu hướng tiêu dùng và thị hiếu của người dân đối với các loại hình dịch vụ ngân hàng.
Khi xã hội phát triển, mức sống và trình độ dân trí của người dân được nâng cao, dẫn đến việc người tiêu dùng có nhiều cơ hội tiếp cận công nghệ hiện đại Do đó, mức sống, trình độ dân trí và thói quen sử dụng có ảnh hưởng đáng kể đến hành vi của khách hàng.
Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một số ngân hàng thương mại và bài học cho ngân hàng TMCP Quân đội
Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một số ngân hàng thương mại
1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một số ngân hàng thương mại
1.3.1.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)
Vietcombank, ngân hàng thương mại đầu tiên tại Việt Nam, đã tiên phong trong lĩnh vực kinh doanh thẻ bằng cách đa dạng hóa sản phẩm và nâng cao chất lượng dịch vụ Sau hơn 20 năm phát triển, Vietcombank hiện đang chiếm lĩnh thị trường phát hành và thanh toán thẻ lớn nhất Việt Nam, mang lại hiệu quả tối ưu cho người tiêu dùng.
Vietcombank cam kết cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tiêu chuẩn với hỗ trợ thông tin 24/7, công nghệ ổn định và đội ngũ cán bộ giàu kinh nghiệm Ngân hàng tiên phong trong việc triển khai hệ thống giao dịch hiện đại, bao gồm ngân hàng điện tử VCB-iB@nking, VCB-SMS B@nking, VCB-Mobile B@nking, Mobile Bankplus và VCB - Phone B@nking Vietcombank không ngừng phát triển và mở rộng các dịch vụ này, nhằm tối ưu hóa trải nghiệm giao dịch ngân hàng cho khách hàng, giúp họ chủ động hơn và giảm thiểu chi phí giao dịch tại quầy.
Với hơn 50 năm hoạt động, Vietcombank đã khẳng định vị thế hàng đầu tại Việt Nam và duy trì niềm tin từ khách hàng Ngân hàng liên tục được vinh danh là “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam” và “Công ty niêm yết tốt nhất Việt Nam” Đặc biệt, Vietcombank được Tạp chí The Banker xếp hạng trong top 500 ngân hàng hàng đầu thế giới trong hai năm liên tiếp (2013 - 2014).
Hiện nay, Vietcombank cung cấp các sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa được hơn 7 triệu khách hàng tin dùng, bao gồm Vietcombank Connect24, thẻ ghi nợ quốc tế như Vietcombank Connect24 Visa, Vietcombank Mastercard và Vietcombank Cashback Plus American Express Ngoài ra, ngân hàng cũng phát hành các thẻ tín dụng cao cấp mang thương hiệu nổi tiếng toàn cầu như American Express, Visa, MasterCard, JCB và Unionpay Để phục vụ khách hàng tốt nhất, Vietcombank liên tục mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) và máy ATM, hiện tại đã có hơn 23.000 ĐVCNT và 1.835 máy ATM trên toàn quốc, đáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng trong và ngoài nước.
1.3.1.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank)
Sau hơn 10 năm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, Vietinbank đã khẳng định vị thế là một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam với dịch vụ ngân hàng điện tử xuất sắc Với nền tảng công nghệ tiên tiến và hệ thống Core mới, Vietinbank tiên phong cung cấp các dịch vụ tiện ích như SMS Banking, BankPlus, và Vietinbank iPay, mang lại nhiều ưu đãi cho khách hàng trong giao dịch không dùng tiền mặt Đặc biệt, ứng dụng Vietinbank iPay Mobile cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi chỉ với một chiếc điện thoại kết nối mạng, đáp ứng tối đa nhu cầu từ quản lý tài khoản đến thanh toán hóa đơn và chuyển tiền Vietinbank cũng là một trong những ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam triển khai tính năng thanh toán QR Pay vào đầu năm 2015, giúp khách hàng dễ dàng mua sắm trực tuyến và tại các cửa hàng mà không cần dùng tiền mặt hay thẻ.
QR Pay của Vietinbank đã mở rộng mạnh mẽ hệ sinh thái Merchant chấp nhận thanh toán QR Trong năm 2018, ngân hàng này đã hợp tác với các công ty Fintech trong nước và khu vực để cung cấp dịch vụ mới và mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng.
Vietinbank đã nhận nhiều giải thưởng danh giá, bao gồm Top 5 ngân hàng có dịch vụ Mobile banking được yêu thích nhất và Top 3 ngân hàng có lượt bình chọn cao nhất cho Vietinbank iPay Ngân hàng cũng được vinh danh với hệ thống an ninh bảo mật tốt nhất và đạt danh hiệu Sao Khuê cho ứng dụng Vietinbank iPay Mobile trên thiết bị di động thông minh Ngoài ra, Vietinbank còn giành giải thưởng Ngân hàng di động tốt nhất do tạp chí The Asian Banker trao tặng, cùng với giải thưởng ngân hàng điện tử tiêu biểu nhất năm 2017 từ Tập đoàn Dữ liệu IDG và Hiệp hội Ngân hàng.
1.3.1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPbank)
TPBank đã xác định ngân hàng số là mục tiêu chiến lược và lợi thế cạnh tranh, sớm tích hợp Internet Banking và Mobile Banking thành một phiên bản đồng nhất trên nền tảng công nghệ HTMI5 Phiên bản mới TPBank ebank cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử với nhiều cải tiến và trải nghiệm đa tiện ích Giải thưởng từ tạp chí quốc tế uy tín khẳng định chất lượng giải pháp ngân hàng số sáng tạo của TPBank Ngân hàng này cũng tiên phong trong việc cung cấp các giải pháp công nghệ mới như hệ thống eCounter và thẻ tiêu dùng đa tiện ích, giúp tự động nhận diện và phân luồng khách hàng, hỗ trợ giao dịch qua các quầy tự phục vụ, cũng như ứng dụng mã QR code và vân tay trong giao dịch, nâng cao tốc độ xử lý.
TPBank, với nền tảng công nghệ tiên tiến và quản lý chuyên sâu, luôn dẫn đầu trong các xu hướng dịch vụ ngân hàng hiện đại, nhằm mục tiêu trở thành ngân hàng số một tại Việt Nam.
Năm 2016, TPBank vinh dự nhận giải thưởng "Ngân hàng điện tử tốt nhất" do The Asian Banker trao tặng và được xếp hạng trong top 10 Ngân hàng Thương mại uy tín nhất Việt Nam theo báo cáo của Vietnam Report Đến tháng 12/2017, TPBank tiếp tục được vinh danh với giải thưởng "Ngân hàng số xuất sắc nhất 2017" do Tập đoàn dữ liệu quốc tế IDG và Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam tổ chức bình chọn.
1.3.2 Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử rút ra cho Ngân hàng TMCP Quân đội
Công nghệ mới đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, giúp nâng cao hiệu quả kinh doanh, quản trị rủi ro và quản lý hệ thống Nhờ đó, công nghệ tạo nền tảng vững chắc cho việc phát triển sản phẩm dịch vụ và gia tăng lợi thế cạnh tranh.
Một số ngân hàng như Vietinbank, Vietcombank và TPBank đã đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngay từ khi công nghệ ngân hàng điện tử bắt đầu được áp dụng tại Việt Nam Việc đầu tư vào công nghệ và hệ thống bảo mật sớm đã giúp các ngân hàng này không chỉ giữ chân khách hàng cũ mà còn thu hút thêm nhiều khách hàng mới, đồng thời tăng cường bán chéo sản phẩm.
Để MB phát triển bền vững trong bối cảnh công nghệ hiện đại, cần xây dựng một môi trường an toàn và hiệu quả cho sự phát triển công nghệ Việc tận dụng nội lực và ngoại lực là rất quan trọng, từ đó rút ra những bài học quý giá cho quá trình này.
- Hoàn thiện cơ sở pháp lý để tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển công nghệ ngân hàng và các ứng dụng dịch vụ đi kèm.
Khách hàng được coi là thượng đế, và công nghệ mới mang lại nhiều tiện lợi như rút ngắn thời gian giao dịch Tuy nhiên, vấn đề an ninh, bảo mật và an toàn là rất quan trọng Do đó, cần có các biện pháp đảm bảo an toàn cho khách hàng trong quá trình sử dụng Hiện nay, nhiều quốc gia đã nhận thức rõ tầm quan trọng của việc bảo vệ khách hàng trước các giao dịch qua sản phẩm công nghệ, cả hiện đại lẫn truyền thống Họ đã ban hành hoặc đang hoàn thiện các quy định pháp lý nhằm bảo vệ khách hàng một cách đầy đủ khi công nghệ mới được phổ biến.
Để đảm bảo quản lý dữ liệu an toàn cho toàn bộ hệ thống ngân hàng, cần xây dựng và nâng cấp cơ sở hạ tầng hiện đại từ trung ương đến địa phương Đồng thời, cần hoàn thiện vai trò giám sát của ngân hàng nhà nước đối với các hệ thống thanh toán.
Khái quát về Ngân hàng TMCP Quân đội
Quá trình hình thành và phát triển 28 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 29 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2019 - 2021 31 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân đội
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội, một ngân hàng TMCP tại Việt Nam, được thành lập và đăng ký theo Giấy phép Hoạt động số 100/NH-GP ngày 17 tháng 10 năm 2018 do Thống đốc NHNN Việt Nam cấp Giấy phép này thay thế Giấy phép Hoạt động số 0054/NH-GP ngày 14 tháng 9 năm 1994, đánh dấu sự phát triển và hoạt động chính thức của ngân hàng.
Ngân hàng đã hoạt động được 99 năm kể từ ngày 14 tháng 9 năm 1994, theo Giấy chứng nhận Đăng ký Doanh nghiệp số 0100283873 do Sở Kế hoạch và Đầu tư Thành phố Hà Nội cấp vào ngày 30 tháng 9 năm 1994 Giấy phép thay đổi lần thứ 44 được cấp vào ngày 5 tháng 12 năm 2019.
MB được thành lập với vốn điều lệ 20 tỷ đồng và 25 nhân sự, hiện đã trở thành một trong 5 ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu tại Việt Nam sau 28 năm phát triển Đến cuối năm 2021, vốn điều lệ của MB đạt 23.727 tỷ đồng, tổng tài sản gần 415.000 tỷ đồng, với dư nợ cho vay tăng 16,6% và huy động tiền gửi tăng 13,6% so với năm 2020 Mạng lưới giao dịch của MB đã được mở rộng ra khắp các tỉnh thành và có 3 điểm giao dịch tại Lào, Campuchia cùng 1 văn phòng đại diện tại Nga Ngân hàng cũng chú trọng mở rộng quan hệ hợp tác quốc tế, với hơn 300 ngân hàng đại lý tại 56 quốc gia, đảm bảo khả năng thanh toán và giao dịch toàn cầu.
MB đã trải qua sự tăng trưởng ổn định và liên tục về vốn và quy mô hoạt động trong nhiều năm Vốn chủ sở hữu của ngân hàng đã tăng từ 20 tỷ đồng vào năm 1994 lên 560 tỷ đồng vào cuối năm 2005, đạt 15.148 tỷ đồng vào năm 2013 và tăng lên 39.886 tỷ đồng vào năm 2021 Tổng tài sản của ngân hàng cũng tăng từ 32 tỷ đồng vào năm 2009 lên 69.008 tỷ đồng, đạt 180.381 tỷ đồng vào năm 2013 và lên đến 411.488 tỷ đồng vào năm 2021.
Ngân hàng TMCP Quân đội đã vinh dự nhận nhiều cờ thi đua từ Thủ tướng Chính phủ, Bộ trưởng Bộ Quốc phòng, Thống đốc NHNN, Bộ Tài chính và UBND TP Hà Nội, cùng với bằng khen của Bộ Tài chính về thực hiện nghĩa vụ ngân sách Ngân hàng cũng đã được trao Giải thưởng “Sao vàng Đất Việt”, xếp hạng “Top 50/500 Doanh nghiệp lớn mạnh nhất Việt Nam” bởi Vietnam Report, và danh hiệu Doanh nghiệp Xuất sắc Asean với các giải thưởng như “Ngân hàng bán lẻ tiêu biểu” và “Top 50 thương hiệu giá trị nhất Việt Nam” MB còn được ghi nhận là “Ngân hàng ứng dụng công nghệ thông tin an toàn, hiệu quả” và nhận Giải thưởng Sao Khuê năm 2019 về công nghệ thông tin Đặc biệt, MB được Nhà nước tặng thưởng “Huân chương Bảo vệ Tổ quốc hạng Nhất” và nằm trong top 500 Ngân hàng có giá trị thương hiệu lớn nhất toàn cầu Ngoài ra, ngân hàng cũng tích cực tham gia các chương trình từ thiện và an sinh xã hội, khẳng định trách nhiệm với cộng đồng.
Phương châm hoạt động của MB:
Trở thành đối tác tin cậy và an toàn, chúng tôi cam kết cung cấp dịch vụ ngân hàng tiện ích và ưu việt, đảm bảo lợi ích cho cả khách hàng và ngân hàng.
- Không ngừng đổi mới, đa dạng hóa sản phẩm phù hợp với xu thế thị trường và nhu cầu của khách hàng.
- Đảm bảo tiện ích ngân hàng thông qua nhiều kênh phân phối thuận tiện; Đảm bảo quyền lợi và lợi ích của các cổ đông.
Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Quân đội bao gồm các thành phần chính như Hội sở chính, Sở giao dịch, các chi nhánh ở các cấp, Văn phòng đại diện, các phòng giao dịch, điểm giao dịch, cùng với các đơn vị và công ty trực thuộc.
Ngân hàng TMCP Quân đội hoạt động dưới hình thức công ty cổ phần với Đại hội đồng cổ đông là cơ quan có thẩm quyền cao nhất Đại hội đồng có nhiệm vụ sửa đổi, bổ sung điều lệ ngân hàng, thông qua các báo cáo của Hội đồng quản trị về hoạt động và kết quả kinh doanh, báo cáo kiểm toán, quyết toán tài chính, phương án phân phối lợi nhuận và chia lợi tức cổ phần Ngoài ra, Đại hội đồng cũng quyết định phương hướng, nhiệm vụ và ngân sách tài chính cho năm tài chính mới, cùng với các vấn đề liên quan đến định hướng phát triển ngân hàng trong trung và dài hạn.
Hội đồng quản trị ngân hàng Quân đội là cơ quan có quyền lực tối cao, đại diện cho ngân hàng trong việc quyết định và thực hiện các quyền và nghĩa vụ, ngoại trừ những vấn đề thuộc thẩm quyền của Đại hội đồng cổ đông Cơ quan này chịu trách nhiệm về kết quả hoạt động, đồng thời phải giải trình về những sai phạm trong quản lý, vi phạm điều lệ và pháp luật có thể gây thiệt hại cho ngân hàng trước Đại hội đồng cổ đông và các cơ quan pháp luật.
Ban điều hành của ngân hàng do Tổng giám đốc đứng đầu, người trực tiếp quản lý các hoạt động hàng ngày Hỗ trợ Tổng giám đốc là các Phó Tổng giám đốc, Kế toán trưởng, Hệ thống kiểm tra kiểm soát nội bộ và các phòng ban chức năng tại Hội sở chính Tổng giám đốc chịu trách nhiệm trước Hội đồng quản trị và pháp luật về việc điều hành ngân hàng.
Ban kiểm soát có trách nhiệm kiểm tra hoạt động tài chính của ngân hàng, giám sát việc tuân thủ chế độ hạch toán và hoạt động của hệ thống kiểm tra, kiểm toán nội bộ Đồng thời, ban cũng báo cáo Đại hội đồng cổ đông về tính chính xác, trung thực và hợp pháp của việc ghi chép, lưu giữ chứng từ, lập sổ kế toán và báo cáo tài chính (BCTC) của ngân hàng.
Các phòng ban chức năng khác thực hiện theo nhiệm vụ do Hội đồng quản trị và Tổng giám đốc giao.
- KHỐI DN LỚN VÀ CÁC ĐINH CHẾ TÀI CHÍNH
KIỂM SOÁT VĂN PHÒNG HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ
CƠ QUAN NGHIÊN CỨU PHÁT TRIỂN
KHỐI QUẢN TRỊ RỦI RO
- KHỐI HỖ TRỢ KINH DOANH
VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
- KHỐI MẠNG LƯỚI VÀ PHÂN PHỐI
301 CHI NHÁNH VÀ CÁC PHÒNG GIAO DỊCH
Sơ đồ 2.1 Mô hình tổ chức Ngân hàng TMCP Quân Đội
Trong giai đoạn 2019 - 2021, đại dịch COVID-19 đã gây ra nhiều tác động tiêu cực đến nền kinh tế toàn cầu, bao gồm cả Việt Nam Hệ thống ngân hàng thương mại cũng chịu ảnh hưởng nặng nề, khi doanh nghiệp và đời sống người dân bị tác động sâu sắc Năm 2020, ngành Ngân hàng, với vai trò là trung gian tài chính lớn nhất, đã đồng hành cùng doanh nghiệp và người dân để vượt qua khó khăn và thúc đẩy sự phát triển kinh tế.
Trong bối cảnh kinh tế hiện nay, MB đã khẳng định vị thế vững chắc trên thị trường bằng cách hỗ trợ và tuân thủ các chính sách của Chính phủ và NHNN, góp phần ổn định kinh tế vĩ mô và cung cấp vốn cho doanh nghiệp và cá nhân Năm 2021, MB đã đạt tổng tài sản 411.488 tỷ đồng, tăng 14% so với năm 2020, và lợi nhuận trước thuế hợp nhất đạt 10.036 tỷ đồng, tăng 29%, vượt kế hoạch đề ra Tỷ lệ nợ xấu toàn tập đoàn được kiểm soát ở mức 1,16%, với nợ xấu riêng ngân hàng dưới 0,98%, cho thấy chất lượng tín dụng cao Các chỉ tiêu hiệu quả như ROE đạt gần 21,79%, cùng với việc tuân thủ các quy định an toàn vốn của NHNN, đã nâng cao vị thế ngân hàng, nhận xếp hạng A từ NHNN và B+ từ Fitch.
Kể từ khi niêm yết vào năm 2011, cổ phiếu MBB đã trở thành một trong những mã cổ phiếu hàng đầu trong danh sách VN30 và được các nhà đầu tư ưu tiên nắm giữ MB không ngừng phát triển bền vững, khẳng định thương hiệu đáng tin cậy và đạt được nhiều kết quả nổi bật.
2.1.3.1 Hoạt động huy động vốn
Huy động vốn là yếu tố quyết định quy mô tài sản và lợi nhuận của ngân hàng thương mại (NHTM), vì vậy MB đặt mục tiêu khai thác tối đa nguồn vốn từ dân cư và tổ chức kinh tế Là một ngân hàng thương mại cổ phần lớn, MB đã đạt kết quả huy động vốn khả quan từ 2019 đến 2021, mặc dù phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt Khả năng huy động vốn cao và ổn định của MB đã giúp ngân hàng kiểm soát tốt rủi ro thanh khoản trong bối cảnh kinh tế Việt Nam và thế giới hiện nay.
Biểu đồ 2.1 Vốn huy động của MB giai đoạn 2019 - 2021
(Nguồn: BCTC năm 2019,2020, 2021 Ngân hàng TMCP Quân đội)
Các dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân đội 36 2.2.2 Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
2.2.1.1 Theo phương thức cung cấp dịch vụ
Ngân hàng TMCP Quân đội cung cấp nhiều phương thức dịch vụ ngân hàng điện tử, bao gồm mobile banking, internet banking, máy rút tiền tự động ATM/CDM và trung tâm call center, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ.
Khách hàng có thể truy cập hệ thống ngân hàng điện tử của MB qua hai phương thức: đầu tiên, thông qua ứng dụng MB Bank trên điện thoại, mang lại trải nghiệm mobile-banking nhanh chóng và tiện lợi Thứ hai, khách hàng có thể truy cập vào hệ thống qua website trên cả máy tính và điện thoại, chỉ cần có kết nối internet.
Hệ thống NHĐT hiện cung cấp nhiều tiện ích như quản lý tài khoản, cho phép người dùng theo dõi thông tin tổng quát, liệt kê giao dịch và quản lý chi tiêu Ngoài ra, người dùng có thể thực hiện chuyển tiền, thanh toán các dịch vụ như điện, nước, cước điện thoại và hóa đơn, cũng như đăng ký thông tin Western Union, nộp thuế trực tuyến và gửi tiết kiệm online Hệ thống còn hỗ trợ đăng ký vay vốn trực tuyến, các dịch vụ liên quan đến thẻ, thanh toán quốc tế, mua bán ngoại tệ, liên kết ví điện tử và nhiều tiện ích khác.
Các kênh phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) của MB hiện nay bao gồm máy ATM và CDM Máy CDM cung cấp dịch vụ đa dạng hơn so với máy ATM truyền thống, cho phép người dùng không chỉ rút tiền mà còn nộp tiền, chuyển tiền trong hệ thống MB và in liệt kê giao dịch Tính năng này giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, không cần chờ đợi tại ngân hàng cho các giao dịch đơn giản, đặc biệt là ngoài giờ làm việc của ngân hàng.
Tính đến 31/12/2021, MB có tổng cộng 486 máy ATM và CDM, 2.725 máy POS đặt tại các cửa hàng, nhà hàng, siêu thị, trung tâm thương mại,
Bảng 2.2 Số lượng máy và doanh số giao dịch qua ATM và POS
Số lượng máy ATM Cái 411,0 452,0 486,0
Số lượng giao dịch qua ATM Triệu lượt 1,4 2,0 2,1 Doanh số hoạt động qua ATM Tỷ đồng 24,1 29,5 30,9
Số lượng máy POS Cái 2.334 2.643 2.725
Số lượng giao dịch qua POS Triệu lượt 55,4 78,9 95,7
Doanh số hoạt động qua POS Tỷ đồng 8,5 11,8 14,4
(Nguồn: Báo cáo nội bộ ngân hàng MB)
Trung tâm call center 24/7 cung cấp hỗ trợ khách hàng liên tục cho mọi khiếu nại và thắc mắc, giúp giải quyết nhanh chóng các nhu cầu như hướng dẫn sử dụng tài khoản, thẻ, hoặc yêu cầu khóa thẻ, tài khoản mà không cần đến ngân hàng Khách hàng cũng có thể liên hệ để nhận tư vấn về các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng MB.
2.2.1.2 Theo nội dung dịch vụ a Dịch vụ truy vấn thông tin
Trên hệ thống Ngân hàng Điện tử của MB, khách hàng có thể dễ dàng truy vấn thông tin giao dịch, bao gồm kiểm tra số dư tài khoản, số dư tài khoản tiết kiệm, và chi tiết các giao dịch trực tuyến Hệ thống cũng cho phép kiểm tra thông tin và tình trạng các loại thẻ đang sử dụng, số dư thẻ tín dụng, tình trạng các séc đã phát hành, cũng như các khoản vay Tất cả dịch vụ và giao dịch của khách hàng với MB đều được quản lý và kiểm tra một cách chi tiết trên nền tảng này.
Hiện tại, MB đang cung cấp đầy đủ các loại thẻ như: thẻ ghi nợ, thẻ trả trước, thẻ tín dụng c Dịch vụ thanh toán điện tử
Ngân hàng TMCP Quân đội cung cấp đa dạng dịch vụ thanh toán điện tử, bao gồm thanh toán hóa đơn điện nước, vé máy bay, học phí, cước di động, internet và truyền hình Ngoài ra, ngân hàng còn hợp tác với các phương thức thanh toán như VNPay, QRCode, cùng với các ví điện tử như MOCA và MOMO, mang đến sự tiện lợi cho khách hàng.
2.2.2 Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân đội
2.2.2.1 Phát triển mạng lưới kênh cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử
Mạng lưới kênh phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá sự phát triển của dịch vụ này Sự đa dạng của các kênh phân phối như máy ATM, máy CDM và livebank giúp tăng cường nhận diện thương hiệu và mức độ sử dụng của khách hàng Do đó, việc mở rộng mạng lưới kênh phân phối là yếu tố then chốt để nâng cao hiệu quả và sự phát triển bền vững của dịch vụ NHĐT.
Ngân hàng TMCP Quân đội (MB) hiện đang sử dụng hai kênh phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử là máy ATM và máy CDM Khác với các ngân hàng khác, MB không lắp đặt hoặc chỉ lắp đặt rất ít máy ATM/CDM riêng lẻ; thay vào đó, mô hình của ngân hàng này chủ yếu là lắp đặt máy ATM/CDM cùng với các chi nhánh và phòng giao dịch Mỗi chi nhánh hoặc phòng giao dịch sẽ đi kèm với hai máy ATM/CDM, và số lượng máy này có thể tăng hoặc giảm tùy thuộc vào quy mô của từng chi nhánh hoặc phòng giao dịch.
Tính đến cuối năm 2021, MB đã thiết lập 300 đơn vị hoạt động trải rộng tại 53 tỉnh, thành phố trên toàn quốc Hà Nội dẫn đầu với 68 Chi nhánh và PGD, theo sau là TP HCM với 43 Chi nhánh và PGD, cùng với TP Hải Phòng có 11 Chi nhánh và PGD, cùng nhiều tỉnh, thành phố khác (theo báo cáo thường niên của MB 2021).
Trong giai đoạn 2019 - 2021, MB đã mở thêm 15 chi nhánh và phòng giao dịch, với sự phân bố đồng đều tại các tỉnh thành trên cả nước Việc mở rộng này không chỉ tăng cường mạng lưới hoạt động của MB mà còn nâng cao khả năng phục vụ khách hàng.
Số lượng chi nhánh/PGD
Biểu đồ 2.3 Số lượng chi nhánh/PGD của MB qua các năm
(Nguồn: Báo cáo thường niên MB 2021)
Ngân hàng TMCP Quân đội hiện đang đứng thứ 9 về số lượng điểm giao dịch trong nhóm các ngân hàng TMCP hiện nay trên thị trường.
Số điểm giao dịch năm 2021
Biểu đồ 2.4 Top 10 ngân hàng TMCP có nhiều điểm giao dịch nhất năm 2021
(Nguồn: Tổng hợp báo cáo thường niên các ngân hàng)
Tính đến hiện tại, MB đã lắp đặt 486 máy ATM/CDM, trong đó số lượng máy ATM vượt trội hơn máy CDM, mà MB mới triển khai thử nghiệm từ năm 2018 Đến cuối năm 2021, MB cũng đã có 2.725 máy POS được đặt tại các siêu thị, cửa hàng và trung tâm thương mại Tuy nhiên, tổng số điểm giao dịch của MB vẫn thấp hơn nhiều so với các ngân hàng lớn như BIDV, Vietinbank và LBP.
2.2.2.2 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại MB
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng không ngừng gia tăng qua các năm Điều này được thể hiện rõ trong bảng dưới đây.
Bảng 2.3 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT giai đoạn 2019 - 2021 ĐVT: Khách hàng
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ
(Nguồn: Báo cáo thường niên MB 2021)
Từ năm 2019 đến 2021, số lượng thẻ E-partner phát hành đã tăng mạnh từ 1.086.675 thẻ lên 2.436.196 thẻ, nhờ vào các chương trình khuyến mại và việc mở thẻ miễn phí cho học sinh, sinh viên cùng các công nhân viên nhận lương qua thẻ Mặc dù thị trường thẻ vẫn còn nhiều tiềm năng, số lượng chủ thẻ mới trong năm 2021 đã gia tăng thêm 742.959 thẻ, chủ yếu tập trung vào đối tượng học sinh, sinh viên và các công ty.
Từ năm 2019 đến 2021, số lượng khách hàng mở thẻ tín dụng quốc tế tại Việt Nam đã có sự tăng trưởng đáng kể Cụ thể, năm 2019 ghi nhận 218.320 chủ thẻ, trong khi năm 2020 con số này đã tăng lên 425.660, gấp 3 lần so với năm trước Đến năm 2021, số lượng chủ thẻ tín dụng quốc tế đạt 341.239, tăng 53% so với năm 2020, cho thấy sự gia tăng nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng quốc tế trong cộng đồng người tiêu dùng.
Số lượng khách hàng mới đang tăng nhanh chóng qua kênh phân phối trực tuyến và hệ thống tin nhắn SMS, nhờ vào sự phát triển của công nghệ thông tin và sự gia tăng sử dụng điện thoại di động Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) đang có điều kiện thuận lợi để phát triển trong cuộc sống hiện đại Tuy nhiên, phần lớn người sử dụng sản phẩm NHĐT của MB chủ yếu tập trung ở một số thành phố lớn, với đối tượng chính là những người thường xuyên truy cập internet, cán bộ ngân hàng và nhân viên các đơn vị, trong khi khách hàng doanh nghiệp vẫn chưa được tiếp cận nhiều.
Cụ thể một số dịch vụ như sau:
Bảng 2.4 Tình hình phát hành thẻ thanh toán của MB giai đoạn 2019 - 2021
Số lượng phát hành thẻ nội địa
Số lượng phát hành thẻ
Nguồn vốn huy động thẻ
(Nguồn: Báo cáo thường niên MB 2021)
Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân đội45 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
2.2.3.1 Yếu tố bên ngoài a Môi trường kinh tế
Dịch bệnh viêm đường hô hấp cấp do chủng mới của virus Corona (Covid-
19) xuất hiện vào tháng 12/2019 và đến ngày 31/01/2020, Tổ chức Y tế Thế giới(WHO) đã tuyên bố tình trạng y tế khẩn cấp mang tính toàn cầu Nhìn chung, dịch bệnh đã ảnh hưởng trên phạm vi toàn cầu, gây gián đoạn chuỗi cung ứng nhiều sản phẩm hàng hóa của thế giới, đình trệ trong sản xuất - kinh doanh; suy giảm nhu cầu tạm thời từ Trung Quốc đối với các sản phẩm hàng hóa, dịch vụ, ảnh hưởng tới tăng trưởng toàn cầu Việt Nam có độ mở cửa của nền kinh tế khá lớn và có vị trí địa lý giáp với Trung Quốc nên dịch bệnh sẽ ảnh hưởng toàn diện đến tất cả các lĩnh vực kinh tế - xã hội của Việt Nam, tới tâm lý người dân và hoạt động sản xuất - kinh doanh, thương mại, du lịch, qua đó tác động đến tăng trưởng kinh tế của Việt Nam và gián tiếp tác động đến tình hình ngân sách nhà nước Tăng trưởng kinh tế của Việt Nam có chiều hướng giảm sút Mặt khác, thực trạng cung cấp dịch vụ của các NHTM, trong đó có MB tăng trưởng thấp, doanh nghiệp phá sản nhiều, hàng tồn kho lớn cũng là các nguyên nhân khiến CPI tiếp tục âm, ảnh hưởng lớn đến việc làm và thu nhập dân cư, làm giảm nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của cá nhân cũng như doanh nghiệp Trong bối cảnh nền kinh tế như vậy đã tác động không nhỏ đến sự phát triển dịch vụ NHĐT của ngành ngân hàng nói chung và MB nói riêng. b Môi trường khoa học, kỹ thuật công nghệ
Cách mạng công nghiệp lần thứ 4, hay còn gọi là cuộc cách mạng số, đang chuyển hóa thế giới thực thành thế giới số thông qua các công nghệ như Internet vạn vật, trí tuệ nhân tạo, thực tế ảo, điện toán đám mây và dữ liệu lớn Sự phát triển mạnh mẽ này thúc đẩy kinh tế số và thương mại điện tử, trong đó bao gồm cả sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng điện tử Các công nghệ số ngày càng phức tạp, với sự tích hợp của phần cứng, phần mềm và hệ thống mạng, đang làm biến đổi xã hội và nền kinh tế toàn cầu Nhờ vào sự tiến bộ của khoa học và công nghệ, dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ ngày càng hiện đại và an toàn hơn.
Tại Việt Nam, Ngân hàng Nhà nước đã ban hành nhiều quy định mới nhằm nâng cao an toàn và bảo mật cho dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet Banking) Cụ thể, Thông tư số 35/2018/TT-NHNN đã sửa đổi và bổ sung một số điều của Thông tư số 35/2016/TT-NHNN, quy định về an toàn, bảo mật trong cung cấp dịch vụ ngân hàng trên Internet, sẽ chính thức có hiệu lực từ ngày 01/7/2017.
Thông tư mới quy định nguyên tắc chung về an toàn và bảo mật trong cung cấp dịch vụ Internet Banking, yêu cầu thực hiện kiểm tra và đánh giá an ninh hệ thống hàng năm Các tổ chức cần thường xuyên nhận diện rủi ro và nguy cơ tiềm ẩn, xác định nguyên nhân gây ra rủi ro, đồng thời áp dụng biện pháp phòng ngừa, kiểm soát và xử lý kịp thời để đảm bảo an toàn cho dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
Ứng dụng Internet Banking trên thiết bị di động cần xác thực người dùng mỗi lần truy cập và không được lưu trữ mã khóa truy cập Đối với việc sử dụng hệ thống Internet Banking qua trình duyệt, các ngân hàng phải triển khai biện pháp ngăn chặn đăng nhập tự động Ngoài ra, ứng dụng Internet Banking cũng yêu cầu khách hàng phải thay đổi mã khóa bí mật ngay trong lần đăng nhập đầu tiên.
Kể từ ngày 5 tháng 7 năm 2019, Thông tư số 48/2018/TT-NHNN của Ngân hàng Nhà nước chính thức có hiệu lực, quy định mối quan hệ giữa tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài và người gửi tiền.
Với môi trường chính trị ổn định và các quy định pháp luật ngày càng hoàn thiện, dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ có điều kiện thuận lợi để phát triển.
- Nhu cầu của khách hàng
Nhu cầu của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) Mặc dù tỷ lệ người dân vẫn ưa chuộng thanh toán tiền mặt và giao dịch trực tiếp tại các phòng giao dịch, nhưng xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam đang gia tăng qua từng năm Điều này tạo ra cơ hội thuận lợi cho sự phát triển của dịch vụ NHĐT.
- Các yếu tố liên quan đến đối thủ cạnh tranh
Hiện nay, Việt Nam có 4 ngân hàng thương mại nhà nước, 31 ngân hàng thương mại cổ phần, 9 ngân hàng 100% vốn nước ngoài, 2 ngân hàng chính sách, 1 ngân hàng hợp tác xã, 49 chi nhánh ngân hàng nước ngoài và 52 văn phòng đại diện, cùng với nhiều tổ chức tín dụng phi ngân hàng và tổ chức tài chính vi mô Sự đa dạng này khiến cạnh tranh trong ngành ngân hàng trở nên gay gắt, đòi hỏi các ngân hàng, đặc biệt là MB, phải triển khai những giải pháp và chính sách đồng bộ trong quản lý và hoạt động Điều này không chỉ giúp duy trì lượng khách hàng hiện tại mà còn tìm kiếm khách hàng mới và phát triển các dịch vụ ngân hàng, bao gồm dịch vụ ngân hàng điện tử.
2.2.3.2 Yếu tố bên trong a Vốn tự có
Năm 2021, tổng tài sản MB đạt 411.48 tỷ đồng, tăng 31,1% so với năm
Năm 2019, vốn chủ sở hữu của ngân hàng đạt 39.886 tỷ đồng Đến cuối tháng 3/2021, Moody’s đã nâng bậc xếp hạng tín nhiệm của MB, đưa xếp hạng tiền gửi dài hạn nội tệ và ngoại tệ lên B2 Cả hai hạng mục rủi ro đối tác dài hạn (CRR) và đánh giá rủi ro đối tác dài hạn (CRA) cũng được thăng hạng từ B2 lên B Đặc biệt, Moody’s đã điều chỉnh hạng mục đánh giá xếp hạng tín nhiệm cơ sở (BCA) của ngân hàng từ CAA1 lên B3.
Với tiềm lực tài chính ngày càng vững mạnh, MB có cơ hội phát triển các dịch vụ ngân hàng đầu tư Tuy nhiên, khi so sánh với các ngân hàng thương mại lớn như Vietcombank và ACB, tiềm lực tài chính của MB vẫn còn hạn chế Do đó, cần bổ sung thêm nguồn lực tài chính để thúc đẩy sự phát triển của ngân hàng trong tương lai.
Lĩnh vực tài chính ngân hàng đầy thách thức, đòi hỏi các ngân hàng phải có đội ngũ nhân sự chuyên môn cao và tâm huyết Sự cam kết của nhân viên là yếu tố quyết định để đạt được các mục tiêu kinh doanh cả ngắn hạn lẫn dài hạn.
Trong thời gian qua, MB đã chú trọng phát triển đội ngũ cán bộ quản lý tiềm năng với kiến thức và năng lực cao Chương trình Management Trainee, ra mắt từ năm 2011, nhằm mục tiêu xây dựng đội ngũ lãnh đạo cấp trung xuất sắc với tầm nhìn và chuyên môn vững vàng Sau hơn 10 năm triển khai, chương trình đã mang lại cho MB nhiều nhà quản lý trẻ tài năng và nhiệt huyết.
Nhân lực chủ yếu của MB là đội ngũ cán bộ ngân hàng trẻ, giúp họ nhanh chóng thích ứng với công nghệ hiện đại Điều này tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại MB Hệ thống mạng lưới chi nhánh của MB cũng góp phần nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng.
MB đang không ngừng mở rộng mạng lưới hoạt động để trở thành một trong những ngân hàng ngoài quốc doanh hàng đầu tại Việt Nam Hiện tại, ngân hàng đã có 300 chi nhánh và phòng giao dịch, 486 máy ATM, cùng 2.725 máy POS, với sự hiện diện tại 53/64 tỉnh thành Sự mở rộng này không chỉ nâng cao khả năng giao dịch mà còn tạo điều kiện thuận lợi để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân đội
Những kết quả đạt được49 2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân 50 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 54 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI 55 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân đội
Những kết quả đạt được của MB trong giai đoạn 2019 - 2021 là rõ ràng, điều này được thể hiện các khía cạnh như sau:
Hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại của MB đảm bảo tính sẵn sàng cao, cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử an toàn Các dịch vụ này được xây dựng trên nền tảng công nghệ tiên tiến với cơ chế bảo mật 2 yếu tố, yêu cầu người dùng không chỉ nhập mật khẩu mà còn cung cấp mã Token xác thực Mã số Token này thay đổi liên tục, tăng cường mức độ bảo mật cho giao dịch.
30 giây 1 lần giúp khách hàng yên tâm khi giao dịch.
Kênh phân phối sản phẩm ngân hàng điện tử (NHĐT) rất đa dạng, bao gồm website, máy ATM, máy chấp nhận thẻ POS và ngân hàng trực tuyến Internet Banking Những kênh này đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, giúp ngân hàng giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút thêm khách hàng mới, từ đó thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ NHĐT.
Hiệu suất làm việc của ngân hàng đã được cải thiện đáng kể nhờ dịch vụ Internet Banking của MB, có khả năng đáp ứng khoảng 90.000 người truy cập cùng lúc để thực hiện giao dịch và truy vấn thông tin Mặc dù tốc độ truy cập nhanh, vẫn cần nâng cấp hệ thống công nghệ Thủ tục và dịch vụ được thiết kế đơn giản, linh hoạt và dễ sử dụng, giúp tiết kiệm thời gian cho cả khách hàng và ngân hàng, từ đó nâng cao hiệu suất làm việc so với trước khi áp dụng ngân hàng điện tử.
Về quy mô và số lượng khách hàng sử dùng ngày càng tăng
MB đã áp dụng nền tảng công nghệ Core banking T24 tiên tiến của Temenos, tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Danh mục dịch vụ ngân hàng điện tử của MB hiện đầy đủ, bao gồm thẻ, Mobile Banking, Internet Banking và Call Center, phục vụ cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp Chất lượng dịch vụ ngày càng cải thiện, dẫn đến quy mô và số lượng khách hàng tăng trưởng mạnh mẽ Từ năm 2019 đến 2021, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của MB đã tăng từ 4.933.177 lên 11.486.949, tương đương mức tăng 132,9% chỉ trong 2 năm.
2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân
Khả năng cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử hiện chưa cao do thị trường ngày càng bão hòa, với hầu hết các ngân hàng đều nhận thức rõ tầm quan trọng của công nghệ trong phát triển sản phẩm Dù đã nghiên cứu và phát triển nhiều dịch vụ như thẻ, internet banking, SMS banking, và mobile banking, sự khác biệt chủ yếu thể hiện ở chất lượng dịch vụ, phí và chiến lược tiếp thị Để nâng cao tính cạnh tranh, việc đầu tư vào chất lượng sản phẩm là chưa đủ; ví dụ, mặc dù ngân hàng MB cung cấp đầy đủ loại thẻ, nhưng mẫu mã lại hạn chế Trong khi đó, nhiều ngân hàng khác không chỉ đa dạng mẫu mã mà còn cho phép khách hàng tùy chọn thiết kế cá nhân, tạo nên sự độc đáo và phong cách riêng.
Trình độ nghiệp vụ chuyên môn của nhân viên chưa đồng đều, dẫn đến việc cung cấp thông tin không chính xác cho khách hàng Điều này gây khó khăn trong các thủ tục và chứng từ, khiến khách hàng phải tốn thời gian làm lại nhiều lần cho cùng một công việc.
Doanh số giao dịch điện tử và phí dịch vụ tại MB hiện chưa tương xứng với quy mô hoạt động và sự phát triển của khu vực Nguyên nhân chính là do số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này còn ít, bên cạnh đó, các hoạt động quảng bá và giới thiệu sản phẩm cũng chưa đạt hiệu quả cao.
Mặc dù ngân hàng điện tử đã có nhiều cải tiến, giao diện của dịch vụ SMS, Mobile và Internet Banking vẫn chưa thân thiện và dễ sử dụng cho người dùng Khách hàng có thể gọi điện đến số hỗ trợ của ngân hàng hoặc tổng đài chăm sóc khách hàng 24/7, nhưng đây vẫn là một hạn chế cần khắc phục để nâng cao trải nghiệm người dùng tại MB.
MB cần nắm rõ và tư vấn, hỗ trợ khách hàng kịp thời khi cần thiết Đối tượng khách hàng hiện tại chưa đa dạng, chủ yếu tập trung ở một số thành phố lớn, nơi có người dùng internet thường xuyên, bao gồm cán bộ ngân hàng và nhân viên các đơn vị MB chưa tiếp cận nhiều đến khách hàng doanh nghiệp trả lương qua tài khoản cũng như các đối tượng tiềm năng như học sinh, sinh viên và những người hưởng lương từ ngân sách nhà nước.
Khả năng bảo mật trong lĩnh vực ngân hàng đang gặp nhiều thách thức do sự phát triển của công nghệ và Internet, dẫn đến sự gia tăng của tội phạm công nghệ cao Việc nhiều ngân hàng sử dụng chung một hệ thống core banking đã làm tăng nguy cơ rủi ro bảo mật thông tin khách hàng, với tình trạng ăn cắp thông tin và làm thẻ giả ngày càng tinh vi Hơn nữa, vấn đề quản trị chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cũng chưa được chú trọng đúng mức; các ngân hàng thường chỉ tập trung vào số lượng sản phẩm mà không quan tâm đến việc duy trì và cải thiện chất lượng dịch vụ Để đảm bảo an toàn thông tin, ngân hàng cần có biện pháp cảnh báo trước sự cố và thường xuyên đánh giá các rủi ro tiềm ẩn để có thể ứng phó kịp thời.
2.3.2.2 Nguyên nhân của nhữn hạn chế tồn tại a Nguyên nhân chủ quan Định hướng và chiến lược hoạt động: Giai đoạn vừa qua trong định hướng và chiến lược hoạt động của mình chưa có được sự quan tâm đúng và đủ về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, nên sự phát triển của dịch vụ này còn màng tính manh mún, chưa đồng đều Với tình hình kinh doanh ngày càng khó khăn, cạnh tranh gay gắt đòi hỏi ngân hàng phải có định hướng và chiến lược hoạt động có tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là cần thiết.
Hiện tượng treo lag tại MB xảy ra do một số hệ thống máy tính đã hết khấu hao, gây chậm trễ và lỗi trong quá trình giao dịch Đường truyền chưa được nâng cấp cũng góp phần làm giảm chất lượng dịch vụ, ảnh hưởng xấu đến tâm lý khách hàng Để khắc phục tình trạng này, MB cần nâng cấp đường truyền và trang bị cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, đáp ứng tiêu chuẩn nhằm đảm bảo dịch vụ giao dịch điện tử nhanh chóng, gọn gàng và chính xác.
Nguồn nhân lực tại MB chủ yếu là đội ngũ cán bộ trẻ, tuy nhiên, kiến thức về công nghệ thông tin và dịch vụ ngân hàng điện tử chưa đồng đều, và trình độ ngoại ngữ còn hạn chế Bên cạnh đó, kỹ năng tư vấn bán hàng của nhân viên cũng chưa đạt yêu cầu chuyên nghiệp, dẫn đến việc dịch vụ ngân hàng điện tử chưa được phổ biến rộng rãi đến khách hàng.
Công tác quảng cáo, marketing chưa được chú trọng đúng mức
Công tác Marketing đóng vai trò quan trọng trong mọi doanh nghiệp, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử, vai trò của Marketing càng trở nên rõ ràng, giúp nâng cao hiệu quả kinh doanh và thu hút khách hàng.
Tuy nhiên, hoạt động marketing tại MB mới dừng lại ở quảng cáo, khuyến mãi, tuyên truyền tại chỗ là chủ yếu. b Nguyên nhân khách quan
Kinh tế phát triển cùng với sự giao thoa giữa các nền kinh tế và tiến bộ công nghệ đã thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ của thương mại điện tử tại Việt Nam Các ngân hàng không chỉ cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử mà còn hợp tác với các đơn vị thanh toán trực tuyến như Viettel với dịch vụ Bankplus và các loại ví điện tử Sự bùng nổ của thương mại điện tử đòi hỏi các ngân hàng liên tục cải tiến và phát triển các dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng.
Về môi trường xã hội