Quản trị chất lượng : Giao tiếp khách hàng

LỜI MỞ ĐẦUCó thể nói trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, một doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển bền vững đòi hỏi rất nhiều yếu tố. Bên cạnh uy tín, thương hiệu và chất lượng của sản phẩm, doanh nghiệp phài đào tạo được một đội ngũ nhân viên cùng các nhà quản lý biết cách phục vụ và giao tiếp với khách hàng. Có như vậy, doanh nghiệp mới có cơ hội để phát triển hơn nữa và có được vị thế cạnh tranh không chỉ riêng trong ngành mà còn đối với các ngành nghề kinh doanh khác. Thế nhưng, để có được những điều trên quả là không dễ dàng chút nào. Nó là một quá trình lâu dài đòi hỏi sự cố gắng và nỗ lực rèn luyện không ngừng về kĩ năng giao tiếp, ứng xử sao cho đẹp lòng khách hàng của cả nhà quản trị lẫn các nhân viên của mình. Và để hiểu rõ hơn về giao tiếp khách hàng là gì, nó có vai trò quan trọng như thế nào đối với một doanh nghiệp, và các mô hình kinh doanh lớn trên thế giới như: Solectron, Hệ thống siêu thị Randall, và Hệ thống văn phòng Thomas, họ đã và đang làm gì để tạo dựng được mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng và làm cho khách hàng tin cậy, yêu tích cũng như trung thành với sản phẩm và dịch vụ của mình như vậy, nhóm chúng em xin mới thầy và các bạn cùng tìm hiểu về đề tài sau: GIAO TIẾP KHÁCH HÀNG.

QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG - GIAO TIẾP KHÁCH HÀNG NHÓM 9 MỤC LỤC Giao tiếp khách hàng Lời giới thiệu I-Khái quát về giao tiếp 2 1/Khái niệm 2/Phân loại 3/Đặc điểm II-Giao tiếp khách hàng 2 Các mô hình hoàn hảo Solectron 2 Hệ thống siêu thị thực phẩm Randall 3 Hệ thống văn phòng Thomas 3 1/Cải Thiện Liên Hệ Khách Hàng 4 2/Giao tiếp khách hàng 11 2.1 Khái niệm 11 2.2 Các kỹ năng giao tiếp 11 2.3 Tập luyện các kỹ năng giao tiếp 11 2.4 Những phẩm chất trong giao tiếp 11 2.5 Xây dựng quan hệ với khách hàng 11 3. Sự thay đổi trong tư duy 32 Lời kết 1 QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG - GIAO TIẾP KHÁCH HÀNG NHÓM 9 LỜI MỞ ĐẦU Có thể nói trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, một doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển bền vững đòi hỏi rất nhiều yếu tố. Bên cạnh uy tín, thương hiệu và chất lượng của sản phẩm, doanh nghiệp phài đào tạo được một đội ngũ nhân viên cùng các nhà quản lý biết cách phục vụ và giao tiếp với khách hàng. Có như vậy, doanh nghiệp mới có cơ hội để phát triển hơn nữa và có được vị thế cạnh tranh không chỉ riêng trong ngành mà còn đối với các ngành nghề kinh doanh khác. Thế nhưng, để có được những điều trên quả là không dễ dàng chút nào. Nó là một quá trình lâu dài đòi hỏi sự cố gắng và nỗ lực rèn luyện không ngừng về kĩ năng giao tiếp, ứng xử sao cho đẹp lòng khách hàng của cả nhà quản trị lẫn các nhân viên của mình. Và để hiểu rõ hơn về giao tiếp khách hàng là gì, nó có vai trò quan trọng như thế nào đối với một doanh nghiệp, và các mô hình kinh doanh lớn trên thế giới như: Solectron, Hệ thống siêu thị Randall, và Hệ thống văn phòng Thomas, họ đã và đang làm gì để tạo dựng được mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng và làm cho khách hàng tin cậy, yêu tích cũng như trung thành với sản phẩm và dịch vụ của mình như vậy, nhóm chúng em xin mới thầy và các bạn cùng tìm hiểu về đề tài sau: GIAO TIẾP KHÁCH HÀNG. 2 QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG - GIAO TIẾP KHÁCH HÀNG NHÓM 9 I-Khái quát về giao tiếp 1.Khái Niệm Giao tiếp là hoạt động trao đổi thông tin để nhận biết và tác động lẫn nhau trong quan hệ giữa người với người để đạt được mục đích nhất định. Vì vậy giao tiếp là:  Một quá trình hai chiều, tức là người phát tin không bao giờ chỉ muốn một mình mà không chú ý tới tiếp nhận thông tin phản hồi của người nhận tin.  Một quá trình hoạt động tâm lý hết sức phức tạp, trải qua 3 trạng thái (1) Trao đổi thông tin, tiếp xúc tâm lý; (2) Hiểu biết lẫn nhau, rung cảm; (3) Tác động và ảnh hưởng lẫn nhau Nếu không thực hiện tốt hoặc không thực hiện đủ cả 3 quá trình đó thì sẽ làm cho quá trình giao tiếp kém hiệu quả, trục trặc. 2. Phân loại Khi phân tích các hoạt động giao tiếp trong xã hội, ta có thể chia thành ba loại: 3 QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG - GIAO TIẾP KHÁCH HÀNG NHÓM 9  Giao tiếp truyền thống: Giao tiếp được thực hiện trên cơ sở các mối quan hệ giữa người và người đã hình thành lâu dài trong quá trình phát triển xã hội  Giao tiếp chức năng: Loại giao tiếp này xuất phát từ sự chuyên môn hoá trong xã hội, ngôn ngữ và hình thức giao tiếp chịu ảnh hường của những qui định thành văn hay không thành văn, để dần trở thành qui ước, chuẩn mực và thông lệ chung trong xã hội  Giao tiếp tự do: Loại giao tiếp này mang nhiều đường nét cá nhân của người giao tiếp, được cảm thụ chủ quan như một giá trị tự tại, như mục đích tự thân. 3. Đặc điểm Trong kinh doanh có các loại giao dịch: giao dịch bán hàng, giao dịch marketing, giao dịch thương lượng, giao dịch trao đổi thông tin, giao dịch hành chính văn phòng…. Mỗi một loại giao dịch có một nội dung nghiệp vụ và nhiệm vụ riêng mà nó phải tuân thủ và hoàn thành. Như vậy giao dịch là nỗ lực của một cá nhân hay một nhóm người của một tổ chức này với cá nhân hay nhóm người khác thuộc về đối tác, vận dụng những hiểu biết và nghệ thuật trong giao tiếp- ứng xử trên cơ sở thực hiện những đòi hỏi của nguyên tắc mà nghiệp vụ và mục tiêu đã đề ra, hướng đối tác đi đến thỏa thuận lợi ích mà các bên đều có thể chấp nhận được. Những yêu cầu của hoạt động giao dịch là:  Nguyên tắc nhất quán  Mục tiêu linh hoạt  Biện pháp uyển chuyển  Tiêu chí rõ ràng  Nền tảng văn hóa Các hình thức giao dịch khác nhau sẽ đòi hỏi các hình thức và phẩm chất giao tiếp - ứng xử khác nhau. Những bản hợp đồng, những bản phúc đáp, quảng cáo trên các phương tiện truyền thông, các tờ rơi, cách trình bày hàng hóa sản phẩm, cho đến triết lý kinh doanh của doanh nghiệp v.v 4 QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG - GIAO TIẾP KHÁCH HÀNG NHÓM 9 thực chất là để nhằm vào khách hàng, làm cho khách hàng cảm nhận được nhanh chóng, ấn tượng và lâu dài về hoạt động và các sản phẩm của doanh nghiệp là phù hợp với lợi ích và kì vọng của họ.  Ưu điểm của hình thức giao dịch trực tiếp : là chủ động, linh hoạt trong việc giao tiếp. Hiểu được trực tiếp, nhanh chóng các nhu cầu của khách hàng. Dễ có được những điều chỉnh cụ thể, phù hợp về các nội dung liên quan đến hoạt động lợi ích của cả hai bên. Hình thức giao dịch này thường được áp dụng khi cần phải tiến hành một thương lượng, một hợp đồng, một thoả thuận lớn với một khách hàng lớn của doanh nghiệp.  Ưu điểm của các hình thức giao dịch gián tiếp: Ngược lại, các hoạt động khác như bán hàng cho nhiều đối tượng khác nhau, quảng bá khuếch trương thương hiệu…. thì hình thức giao dịch trực tiếp là không hiệu quả do không có tính kinh tế trong qui mô và khó có khả năng khắc họa nên một hình ảnh đầy đủ của doanh nghiệp. Cho nên các hình thức giao dịch gián tiếp lúc này phát huy lợi thế của nó. II. Giao tiếp khách hàng Giao tiếp đóng một vai trò quan trọng trong cuộc sống hằng ngày cũng như trong công việc. Đặc biệt là trong hoạt động sản xuất kinh doanh, nó lại càng thể hiện hơn tầm quan trọng của mình trong việc giao tiếp và ứng xử với khách hàng. Nếu như trong cuộc sống, giao tiếp giúp con người trao đổi thông tin, tâm sự tình cảm, ý nghĩ với nhau thì trên thương trường, giao tiếp lại giúp con người tìm hiểu, tiếp nhận các thông tin, để từ đó đề ra những quyết định chính xác và kịp thời cho hoạt động kinh doanh. Như vậy, có thể kết luận rằng, việc giao tiếp với khách hàng là rất quan trọng trong việc đem lại sự thành công,tạo dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng và hiện thực hóa những nỗ lực trên nhiều phương diện kinh doanh của doanh nghiệp. Những mô hình hoàn hảo Solectron 5 QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG - GIAO TIẾP KHÁCH HÀNG NHÓM 9 Solectron điều hành một trong những sơ sở dán bề mặt lớn nhất thế giới về lắp ráp bản mạchin hỗn hợp và hệ thống phụ. Khách hàng của công ty bao gồm các công ty sản xuất máy tính, máy trạm, máy ổ đĩa và băng từ cùng các thiết bị khác. Solectron có 6000 nhân viên ở Milpitas, California. Năm 1990, Solectron giành được 11 giải kết quả vượt trội từ khách hàng của mình. Năm 1991, công ty nhận giải Balridge. Năm 1994, cơ sở Milpitas giành giải thưởng chất lượng Vàng của Thống đốc bang California. Năm 1996, cơ sở Austin của Solectron giành Giải Thưởng Chất Lượng Texas và nhà máy Charlotte giành Giải Thưởng Lãnh Đạo Chất Lượng Bắc California, cơ sở Panang ở Malaysia giành giải Quản Lý Chất Lượng Xuất Sắc ở Panang. Năm 1997, nhà máy ở Panang cũng được Giải Chất lượng do Thủ tướng chính phủ trao tặng, một giải thưởng ở Malaysia tương tự như giải Balridge. Hệ thống siêu thị thực phẩm Randall Tập đoàn Siêu Thị Thực Phẩm Randall đạt doanh thu hàng năm hơn 1 tỉ đô- la từ 48 siêu thị trong đó có 46 siêu thị ở khu vực Houston. Mỗi tuần, 12000 nhân viên của công ty phục vụ hơn một triệu khách hàng. Sự định hướng dịch vụ khách hàng đã giúp Randall tăng trưởng và thịnh vượng trong 27 năm qua mặc cho những thăng trầm của nền kinh tế Houston. Hệ thống văn phòng Thomas Hệ thống văn phòng Thomas cung cấp các dịch vụ thiết kế và trang thiết bị văn phòng cho các công ty thuộc mọi quy mô thông qua hai địa điểm ở khu đô thị lớn của Chicago. Công ty có 70 nhân viên. Mục đích của công ty là trở thành đơn vị đầu ngành bằng cách cung cấp các dụng cụ văn phòng, công cụ môi trường và công cụ kinh doanh có giá trị gia tăng nhằm nâng cao hiệu suất kinh doanh của khách hàng. 1/Cải Thiện Liên Hệ Khách Hàng 6 QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG - GIAO TIẾP KHÁCH HÀNG NHÓM 9 “Nếu chúng ta không chăm sóc, giữ chân khách hàng của mình đối thủ sẽ làm điều đó” Vấn đề chung của các công ty lớn với nhiều đơn vị kinh doanh đang gặp phải là thực thi bằng sự thuyết phục chứ không phải ép buộc. Các công ty nhỏ hơn có thể chuẩn hóa cách tiếp cận của mình một cách nhanh hơn và thực thi chúng trong cả công ty. Những công ty tận tụy trong việc đưa khách hàng vào vị trí trung tâm vào việc tạo ra mối quan hệ có lợi cho cả đôi bên giữa khách hàng và tổ chức được thiết kế để tối đa hóa những trải nghiệm của khách hàng về các chuẩn mực giao tiếp của công ty đối với khách hàng. Tuy nhiên, các chuẩn mực của mỗi công ty đều phản ánh kỳ vọng và yêu cầu khách hàng. Việc có được dịch vụ khách hàng tuyệt vời quả là khó, còn theo lý giải của Michel Bergdahl thì bạn lại bị bó buộc dể rồi va vào vô số những vật cản làm cho ngã trên đường đó. Ông khuyên rằng: “với mục đích giữ chân và thu hút được khách hàng, các công ty nên tránh việc thất hứa, luôn trách bỏ trách nhiệm về các vấn đề từ đại diện này sang đại diện khác và có một thái độ dich vụ tồi”. Để xây dựng được môt mối quan hệ khách hàng tuyệt vời phải mất rất nhiều thời gian nhưng chỉ cần trong chớp mắt, bạn có thể phá vỡ mất điều đó! Có rất nhiều cách để đánh mất các khách hàng đang có nếu bạn không cẩn trọng trong các thỏa thuận, liên hệ của mình hằng ngày. Phần lớn những công ty lớn nhỏ đều trút bỏ trách nhiệm về các vấn đề. Nếu đặt chúng ta là khách hàng. Có lẽ chúng ta tất cả đều trải qua tâm trạng về việc gọi điện tới một công ty để tư vấn hoặc phàn nàn nhưng sau đó lại chuyển hết từ người này tới người khác mà không giúp đỡ được gì. “Trút bỏ trách nhiệm cho khách hàng” là một thực tế về dịch vụ khách hàng làm bực mình mà những người làm ở một số công ty sử dụng để tránh việc phài chịu trách nhiệm dàn xếp về một vấn đề khách hàng. Khi điều này xảy ra với bạn, bạn có cảm thấy rằng công ty này thực sự không quan tâm tới bạn, vấn đề của bạn hay thực sự là công ty của họ? Để giải quyết, công ty phải ban hành những thủ tục trình bày rõ ràng rằng từng đại diên dịch vụ khách hàng phải tuân theo nhằm làm rõ những phàn nàn chung của khách hàng. Có một số công ty khi đào tạo người và củng cố cho nhân viên của mình theo chuẩn mực bằng cách đưa cho nhân viên toàn quyền ra quyết định thì họ sẽ cảm thấy cần phải giải quyết các vấn đề liên quan tới khách hàng. Và 7 QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG - GIAO TIẾP KHÁCH HÀNG NHÓM 9 tại Solectron, công ty sản xuất thiết bị điện tử dân dụng, các chuẩn mực về giao tiếp với khách hàng được trình bày trong cuốn Customer Service Guidelines Manual. Đối với các chuẩn mực cụ thể của Solectron có vẻ áp đặt và cứng nhắc. Nhưng nhìn chung các chuẩn mực của các công ty đều phản ánh kỳ vọng và yêu cầu của khách hàng. Các nhà máy của Solectron ở Mỹ, Mê-hi-cô, Nam Mỹ, châu Âu và châu Á đáp ứng yêu cầu sản xuất thiết bị nguyên chiếc của 120 khách hàng. Với cơ sở khách hàng nhỏ như vậy, nhân viên của Solectron tường xuyên giao tiếp với những khách hàng như nhau. Do đó, Solectron đã chuyển các yêu cầu của khách hàng thành những tiêu chuẩn sau:  Phải thông báo cho khách hàng càng nhanh càng tốt trong trường hợp xảy ra các vấn đề nằm ngoài ý muốn, đồng thời phải nhận biết dược vấn đề và ảnh hưởng của nó, đưa ra hành động và sắp xếp lịch trình. Các khách hàng sẽ trở nên khó chịu khi một công ty hứa mà không thực hiện. Hãy chấp nhận tâm lý rằng công ty bạn sẽ luôn có những việc ngoài ý muốn làm khách hàng mắt niềm tin. Vì thế việc thông báo cho khách hàng càng nhanh càng tốt là điều hết sức quan trọng trong việc giữ niềm tin khách hàng. Hãy thừa nhận sai lầm của bạn, hãy xin lỗi khách hàng và làm bất cứ điều gì bạn có thể để khiến các khách hàng cảm thấy vui vẻ. Hãy nhớ lấy điều này: một khách hàng không hề vui với dịch vụ của bạn sẽ kể vời mọi người là họ biết chính xác bạn đối xử với họ hết sức tồi tệ như thế nào. Vì thế, khi công ty bạn xảy ra chuyện ngoài ý muốn thì hãy thông báo cho khách hàng nhanh nhất có thể và hãy xử lý một cách thận trọng, đừng làm khách hàng quay lưng lại với công ty bạn và cho đối thủ bạn cáo cơ hội.  Trả lời điện thoại trong khoảng bốn tiếng chuông reo; hồi đáp lại lời nhắn của khách hàng trong vòng hai tiếng đồng hồ.  Thông báo đã tiếp nhận vấn đề của khách hàng càng sớm càng tốt; hồi đáp trong vòng 24 tiếng với giải pháp, kế hoạch hành động hoặc ngày hẹn để thực hiện kế hoạch.Điều này sẽ làm cho khách hàng luôn cảm thấy công ty bạn làm việc nhanh, có hiệu quả, làm cho họ hài lòng và muốn kinh doanh với bạn lâu dài.  Khi khách hàng gọi điện phàn nàn, hãy lắng nghe một cách cẩn thận; không tranh cãi.khuyến khích khách hàng nói chuyện, xin lỗi khách 8 QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG - GIAO TIẾP KHÁCH HÀNG NHÓM 9 hàng nếu có bất kỳ sự bất tiện hoặc hiểu lầm nào, đưa ra đảm bảo về sự hài lòng, hỏi các vấn dề xuất và hành động tức thì. Tiếp tục theo dõi bằng cách gọi điện lại trong vòng bốn tiếng đồng hồ. Đôi khi, vấn đề của một khách hàng được giải quyết khiến khách hàng đó cảm thấy hài lòng cũng đôi khi không được như vậy. Các nhân viên dịch vụ của công ty bạn có biết làm điều này như thế nào không? Các nhân viên của bạn sẽ làm gì với những khách hàng đầy giận dữ và gọi điện tới phàn nàn đây? Bạn có thủ tục về việc này không? Một công ty mà những người làm dịch vụ khách hàng biết phải làm như thế nào dể hài lòng những khách hàng không vui vẻ là một công ty dào tạo được nhân viên tốt. Hãy xác định nguyên nhân khiếu nại và phàn nàn của khách hàng là gì ? Ví dụ: Có một vị khách hàng mua các mặt hàng trong một plaza nào đó, hầu hết những sản phẩm mà vị khách này mua đều khiến ông hài lòng, nhưng sau đó ông phát hiện một vấn đề nhỏ. Ông gọi điện thoại tới yêu cầu đổi cái khác, nhân viên đã từ chối ông không lịch sự, lúc này ông bắt đầu phàn nàn về chất lượng sản phẩm. Thực ra ông phàn nàn về thái độ của nhân viên mà không phải là vấn đề của chất lượng sản phẩm. Xử lý như thế nào ? Gặp phải trường hớp khách hàng khách hàng phàn nàn về một vấn đề nào đó, việc đầu tiên phải làm là tìm hiểu mong muốn đằng sau sự phàn nàn của khách hàng, làm như thế có thể thỏa mãn được mong muốn của khách hàng, đây là điều căn bản để giải quyết những phàn nàn của khách hàng. Khách hàng phàn nàn với người đại lý bán bảo hiểm rằng họ gọi điện thoại đến công ty nhiều lần để giải quyết một vấn đề đơn giản nhưng không lần nào nhận được câu trả lời. Nghe qua đó chỉ là một câu phàn nàn đơn giản, nhưng thực tế, khách hàng đang cảnh báo cho nhân viên là sau khi hợp đồng này hết hạn, họ sẽ chuyển sang mua bảo hiểm công ty khác. Thật đáng tiết có nhiều công ty, không nhìn nhận được đúng hậu quả từ sự phàn nàn của khách hàng, kết quả xử lý không thích đáng làm cho công ty bị mất nhiều khách hàng. 9 QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG - GIAO TIẾP KHÁCH HÀNG NHÓM 9 Sau khi nghe khách hàng phàn nàn, cần tỏ lòng cảm ơn và xin lỗi. đó là việc làm đúng đắn, nhưng đây chỉ là một quà tặng không thực tế mà doanh nghiệp dành cho khách hàng, đối với khách hàng vấn đề chính chưa được giải quyết. Lúc này, ngoài cần tỏ lòng biết ơn và xin lỗi, thì hãy tìm ra yêu cầu thực tế của khách hàng và giải chúng một cách chính xác. Và đừng quên mục đích xử lý phàn nàn của khách hàng là để lấy lại lòng tin và sự thông cảm của khách hàng. Vì thế cách ứng xử của bạn là hết sức quan trọng. Do đó, hãy lắng nghe một cách cẩn thận; không tranh cãi vì khách hàng luôn là người có lý, nhưng không phải lời nói của khách hàng luôn đúng. Bạn hãy làm cho khách hàng cảm thấy bạn luôn đứng bên cạnh họ, từ đó khắc phục được sự đối lập và xa la về mặt tâm lý, làm cho khách hàng có thái độ hợp tác trong cuộc đàm phán dể cùng nhau tìm ra phương án giải quyết. Sau khi giải quyết được vấn đề cảm ơn quan trọng hơn xin lỗi, cảm ơn vì họ nói với bạn những vấn đề của họ để tiện cho ban phục vụ họ một cách tốt hơn; cảm ơn họ chỉ ra vấn đề của bạn để góp phần cải thiện công việc của bạn; cảm ơn vì họ đã gọi điện thoại để bạn có cuộc giao lưu vui vẻ… Sự phàn nàn của khách hàng thông thường là do sai lầm của chúng ta, sự tức giận của khách hàng thường là do thái độ không thiện chí và vô trách nhiệm của chúng ta. Cho nên trước khi họ gọi điện thoại tới, họ đã dự kiến cảm của họ cũng sẽ được khôi phục lại.  Bất cứ nhân viên nào của Solectron được khách hàng liên lạc cũng đại diện cho Solectron. Không được đổ lỗi cho bất cứ cá nhân hay phòng ban nào cho công ty. Hãy giải quyết vấn đề trong nội bộ và thay mặt công ty xin lỗi khách hàng.  Tất cả các mối quan hệ với khách hàng hiện tại phải được trao đổi chính thức hàng tuần với khách hàng.Khi liên hệ với khách hàng, hãy luôn biết rõ mình muốn nói cái gì. Có thể gạch đẩu dòng trước những điều định nói và cấn nói. Như thế bạn sẽ tiết kiệm được thời gian cho bạn và cho cả người nghe.  Đó là bản chất của các tiêu chuần rất phù hợp với thuộc tính của metlife về phấm chất cá nhân: lắng nghe, hành động, chịu trách nhiệm, đáp ứng nhu cầu mong đợi, chu đáo, truyền đạt. Việc xác định 10 [...]... nhường: Tránh tranh luận khi không cần thiết, hoặc thích bộc lộ sự hiểu biết, sự khôn ngoan của mình hơn người, thích dồn đối tượng giao tiếp vào thế bí để dành phần thắng về mình 2.5 Xây dựng quan hệ với khách hàng Để xây dựng tốt mối quan hệ với khách hàng, cần phải chú ý đến các quan điểm sau:  Coi trọng khách hàng, lấy mục tiêu làm cho khách hàng hài lòng để phấn đấu 20 QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG - GIAO TIẾP... KHÁCH HÀNG NHÓM 9  Khách hàng ai cũng quan trọng (chúng ta kinh doanh cũng chỉ nhằm cho họ mua thật nhiều hàng, thái độ ý kiến của khách hàng đương nhiên là quan trọng)  Khách hàng luôn luôn đúng Khách hàng có thể sai nhưng chúng ta không được vạch ra cái sai của họ, phải nhẹ nhàng phân tích những điểm chưa đúng ở khách hàng và quan trong hơn cả là hãy luôn giữ thể diện cho khách hàng Một khách hàng. .. và đề xuất các phương pháp cải tiến − 24 QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG - GIAO TIẾP KHÁCH HÀNG NHÓM 9 Nhiều công ty đang thiết lập các nhóm làm việc thân thiết với khách hàng trong thiết kế cũng như sản xuất sản phẩm và dịch vụ của khách hàng Các nhóm không ngừng tương tác với khách hàng, thiết lập các mối quan hệ xóa nhòa ranh giới giữa khách hàng và nhà cung cấp Khách hàng sẽ cảm thấy mình là một phần của quy... má các khách hàng cảm thấy không hài lòng  Các mối quan hệ tốt thường đòi hỏi sự giao tiếp thường xuyên Randall duy trì liên hệ vì tính chất công việc, song lại đào tạo nhân viên của mình tận dụng việc liên hệ bằng cách lắng nghe và trợ giúp Các công ty không thích việc giao tiếp thường xuyên như thế vẫn có thể giữ mối liên hệ mật thiết với khách hàng 13 QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG - GIAO TIẾP KHÁCH HÀNG NHÓM... tin hơn B thì ngược lại c Nhóm kỹ năng điều khiển quá trình giao tiếp 17 QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG - GIAO TIẾP KHÁCH HÀNG NHÓM 9 Nhóm kỹ năng này biểu hiện ở khả năng lôi cuốn, thu hút đối tượng giao tiếp, biết duy trì hứng thú, sự tập trung chú ý của đối tượng (có duyên trong giao tiếp) Nhóm này bao gồm:  Kỹ năng làm chủ trạng thái tình cảm khi tiếp xúc Đó là khả năng tự kiềm chế (không thể hiện sự vui... “Phải mất vài năm để một của hàng thích nghi được với công đồng” Hệ thống siêu thị thực phẩm Randall thực sự hướng vào mối quan hệ Nhân viên công ty được đào tạo và khuyến khích lắng nghe, trợ giúp khách hàng Khi được khách hàng hỏi về địa điểm mua hàng, nhân viên kho hàng 11 QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG - GIAO TIẾP KHÁCH HÀNG NHÓM 9 của Randall sẽ không liến thoắng đọc số dãy hàng hoặc chỉ cho họ hướng chung...QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG - GIAO TIẾP KHÁCH HÀNG NHÓM 9 những chuẩn mực biến đổi cùng mong đợi của khách hàng và cơ cấu tổ chức Một ngiên cứu được thực hiện bởi Marketingprofs cho thấy nhiều marketer coi việc giữ chân và thu hút khách hàng mới là mục tiêu marketing quan trọng nhất của họ Vì vậy, điều này cho ta thấy giữ chân khách hàng là điều quan trọng Tỷ lệ khách hàng bỏ đi trong các... việc giao tiếp với khách hàng thì sẽ khó mà cạnh tranh được Khách hàng là bộ phận không thể thiếu của bất cứ một doanh nghiệp nào.Việc giao tiếp với khách hàng liên tục sẽ góp phần rất lớn đối với việc duy trì mối quan hệ tốt đẹp giữa doanh nghiệp và khách hàng Việc đó sẽ trở nên dễ dàng hơn khi: Liên hệ khách hàng diễn ra liên tục − Càng nhiều nhân viên tham gia càng tốt − Sử dụng nhiều phương tiện giao. .. gian giao tiếp Từ đó đoán biết được một cách tương đối chính xác các diễn biến tâm lý đang diễn ra trong đối tượng để định hướng một cách hợp lý cho mối quan hệ tiếp theo Đó là khả năng nắm bắt được động cơ, nhu cầu mục đích, sở thích của đối tượng giao tiếp 16 QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG - GIAO TIẾP KHÁCH HÀNG NHÓM 9 Nhóm các kỹ năng định hướng dựa vào tri giác để cảm nhận về đối tượng giao tiếp Ví dụ : Ai... dịch, chất lượng phục vụ không tốt, chính sách chăm sóc khách hàng kém thì khách hàng sẽ lựa chọn dịch vụ tốt hơn để thay thế Như vậy thì doanh thu cũng như uy tín của VNPT sẽ bị giảm sút Để vượt qua những khó khăn và thử thách trên, đòi hỏi tất cả các thành viên trong VNPT phải có cách nhìn nhận và hành động mới trong tư duy 23 QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG - GIAO TIẾP KHÁCH HÀNG NHÓM 9 kinh doanh, phục vụ khách . hiểu về đề tài sau: GIAO TIẾP KHÁCH HÀNG. 2 QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG - GIAO TIẾP KHÁCH HÀNG NHÓM 9 I-Khái quát về giao tiếp 1.Khái Niệm Giao tiếp là hoạt động. QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG - GIAO TIẾP KHÁCH HÀNG NHÓM 9 MỤC LỤC Giao tiếp khách hàng Lời giới thiệu I-Khái quát về giao tiếp 2 1/Khái niệm