QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNGVì sao phải quản lý khách hàng?Vì chi phí kiếm khách hàng mới nhiều gấp 6 lần so với duy trì khách hàng cũ. Trong khi đó 20% khách hàng cũ đem lại 80% lợi nhuận cho công ty. 70% khách hàng vẫn trung thành với công ty nếu khiếu nại của họ được giải quyết thỏa đáng.Tóm lại để cạnh tranh trong nền kinh tế hiện nay công ty phải tiếp cận với quản lý quan hệ khách hàng (CRM), không chỉ áp dụng các phần mềm quản lý hợp lý mà công ty còn phải có tính thích ứng cao, có kah3 năng thay đổi theo yêu cầu của khách hàng. Vậy CRM là gì?I/ Khái niệm Quản trị quan hệ khách hàng.Quản trị quan hệ khách hàng – Customer Relationship Management (CRM) là chiến lược của công ty trong việc phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu và thói quen của khách hàng, tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc… nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn. Thông qua hệ thống quan hệ khách hàng, các thông tin của khách hàng sẽ được cập nhật và được lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu. Nhờ một công cụ dò tìm dữ liệu đặc biệt, doanh nghiệp có thể phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm năng và lâu năm để đề ra những chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý. Ngoài ra, doanh nghiệp còn có thể xử lý các vấn đề vướng mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.Thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với với khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với sự thành công của mỗi công ty.

QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Vì sao phải quản lý khách hàng? Vì chi phí kiếm khách hàng mới nhiều gấp 6 lần so với duy trì khách hàng cũ. Trong khi đó 20% khách hàng cũ đem lại 80% lợi nhuận cho công ty. 70% khách hàng vẫn trung thành với công ty nếu khiếu nại của họ được giải quyết thỏa đáng. Tóm lại để cạnh tranh trong nền kinh tế hiện nay công ty phải tiếp cận với quản lý quan hệ khách hàng (CRM), không chỉ áp dụng các phần mềm quản lý hợp lý mà công ty còn phải có tính thích ứng cao, có kah3 năng thay đổi theo yêu cầu của khách hàng. Vậy CRM là gì? I/ Khái niệm Quản trị quan hệ khách hàng. Quản trị quan hệ khách hàng – Customer Relationship Management (CRM) là chiến lược của công ty trong việc phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu và thói quen của khách hàng, tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc… nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn. Thông qua hệ thống quan hệ khách hàng, các thông tin của khách hàng sẽ được cập nhật và được lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu. Nhờ một công cụ dò tìm dữ liệu đặc biệt, doanh nghiệp có thể phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm năng và lâu năm để đề ra những chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý. Ngoài ra, doanh nghiệp còn có thể xử lý các vấn đề vướng mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với với khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với sự thành công của mỗi công ty. Một hệ thống CRM đơn giản là sự áp dụng phần mềm nhằm theo dõi các dữ liệu của khách hàng. Tuy nhiên, một hệ thống phức tạp hơn lại đòi hỏi sự kết hợp các yếu tố: thông tin, nhân lực, chính sách và các nỗ lực của công ty nhằm thu hút cũng như gìn giữ khách hàng. Mục đích: CRM khởi nguyên từ ý tưởng giúp các doanh nghiệp sử dụng nguồn lực (nhân lực và công nghệ) để hiểu thấu đáo về thái độ, thói quen của khách hàng và đánh giá giá trị của từng phân đoạn khách hàng riêng biệt. Với sự trợ giúp của một chương trình CRM có hiệu quả, các doanh nghiệp có thể: 1. Là công cụ kiểm soát thị trường. Về mặt vĩ mô: Các DN đưa ra các chính sách Marketing với thị trường mục tiêu thông thường là chính sách 4P: Product-Price-Promotion-People. Phản ứng lại thị trường sẽ có những thái độ, hành vi nhất định đối với sản phẩm và dịch vụ của DN. CRM là công cụ để chúng ta nhận phản hồi từ thị trường để thay đổi trong tổ chức cho phù hợp. Về mặt vi mô: Các cuộc giao dịch trong DN sẽ có kết quả đo lường nhờ vào các phần mềm CRM hỗ trợ DN. 2. Công cụ tăng năng suất lao động. Về mặt khối lượng, chất lượng công việc trong quá trình được lưu viết trong hồ sơ giao dịch hay phân tích giao dịch đều chỉ ra cho người kinh doanh kết quả đã làm được. Bản chất của việc phát triển năng suất lao động là phải đo lường được khối lượng, chất lượng công việc phải có hệ thống giám sát và thúc đẩy thường xuyên. 3. Phân loại khách hàng. CRM sẽ giúp DN phân loại và đánh giá khách hàng để DN có thể tập trung nguồn lực vào thị trường mục tiêu. 4. Gửi thông điệp hàng loạt tới khách hàng. Đây là công cụ hiệu quả khi cần gửi thư, email hàng loạt đến khách hàng về các thông tin của DN giúp chúng ta có thể giao dịch với số đông KH cùng 1 lúc. 5. Dự báo đặt hàng. CRM cho chúng ta số liệu trực tiếp từ sự cam kết chưa thành văn của từng khách hàng trong các lần giao dịch. Cụ thể là: Về sản phẩm, về số lượng, giá cả, thời gian dự định mua…Cơ sở các mối quan hệ KH trở thành cơ sở các đơn đặt hàng. II/ Quy trình hoạt động của CRM. Nói về hoạt động của CRM thì có 5 điểm chính tạo thành 1 vòng tròng khép kín và khi bắt đầu thì chúng ta có thể bắt đầu từ bất kỳ điểm nào đều được (Lưu ý là lấy khách hàng làm trung tâm). 1. Sales: Có thể coi đây là một nhiệm vụ chính của CRM, trong các nghiệp vụ bán hàng thì có các thực hiện xung quanh như : Giao dịch, nhãn thư, email, báo giá, lịch hẹn, hợp đồng, xuất hàng, thu tiền 2. Marketing: Khi có khách hàng mua SP của chúng ta tức là đã có giao dịch, bước tiếp theo chúng ta thành lập các kế hoạch Marketing nhằm mục đích lôi kéo khách hàng mua tiếp sản phẩm của công ty mình. 3. Service: Khi khách hàng mua SP của cty, công việc tiếp theo là cung cấp các dịch vụ tốt nhất cho khách hàng như: tặng quà nhân ngày thành lập công ty, 14/2, 8/3, 20/11 mục đích nhằm thu hút khách hàng quay lại mua hàng của Cty cho những lần tiếp theo. 4. Analysis (phân tích): Khi chúng ta tạo lập một dach sách khách hàng mục tiêu hay những khách hàng đã mua SP của Cty mình ( Khách hàng đã thực hiện bất kỳ giao dịch nào) Phần phân tích sẽ được coi là yếu tố then chốt cho những công việc Sales, marketing, Service tiếp theo như phân tích theo độ tuổi, vùng miền, sản phẩm nào bán chạy, thời điểm. nói chung phân tích bất kể những gì mà NV dùng CRM muốn. 5. Collaborative (cộng tác): Cung cấp khả năng quan hệ với các khách hàng (phone, email, fax, web, sms, post, in person). CRM giúp doanh nghiệp tương tác với khách hàng thông qua tất cả các kênh (liên hệ trực tiếp, thư từ, fax, điện thoại, web, e-mail) và hỗ trợ sự phối hợp giữa các nhóm nhân viên với các kênh khách hàng. Collaborative CRM là một giải pháp gắn liền giữa con người, quy trình và dữ liệu với nhau để các doanh nghiệp có thể phục vụ và giữ khách hàng của mình được tốt hơn. III/ Triển khai CRM như thế nào? Việc triển khai chương trình CRM không phải chỉ đơn giản là mua các phần mềm thích hợp và cài đặt vào hệ thống. Để chương trình CRM phát huy tính hiệu quả, trước hết các tổ chức cần phải quyết định những loại thông tin nào về khách hàng cần phải quan tâm và sử dụng những thông tin này với mục đích gì. Ví dụ, nhiều tổ chức tài chính lưu trữ thông tin “quãng đời” của khách hàng nhằm mục đích tiếp thị các sản phẩm bảo hiểm tới khách hàng ở những khoảng thời gian thích hợp, sát với nhu cầu của khách hàng. Tiếp đó, các tổ chức cần phải xem xét các con đường khác nhau mà thông tin của khách hàng được ghi nhận, dữ liệu về khách hàng được lưu trữ như thế nào và ở đâu cũng như cách thức những dữ liệu này hiện đang được sử dụng. Một công ty có thể tương tác với khách hàng theo rất nhiều cách khách nhau, chẳng hạn qua đường thư tín, Website, cửa hàng thực, trung tâm hỗ trợ khách hàng, lực lượng bán hàng cơ động hoặc các chiến dịch tiếp thị và quảng cáo. Một hệ thống CRM mạnh phải có khả năng liên kết các “giao diện với khách hàng” này với nhau. Những luồng dữ liệu được thu thập qua các hệ thống chức năng (như hệ thống bán hàng và quản trị kho hàng) sẽ được phân tích để tìm ra các hình mẫu chung nhất cho từng nhóm khách hàng riêng biệt. Các chuyên gia phân tích của công ty sẽ xem xét kỹ càng các dữ liệu thu thập và đưa ra đánh giá tổng quan về các nhóm khách hàng hoặc các vùng dịch vụ cần được cải thiện chất lượng phục vụ. Triển khai CRM cũng như các phần mềm khác cần có sự thống nhất cao trong nội bộ DN, sự quyết tâm thay đổi và mạnh dạn đầu tư.Chúng ta có thể chia quá trình triển khai thành 4 bước. Bước 1: Xây dựng chiến lược. Thông thường nhu cầu ứng dụng CRM xuất phát từ những cty thực sự muốn xây dựng mối quan hệ tốt với KH, muốn tăng cường thêm các KH tiềm năng. Ko loại trừ những cty ứng dụng CRM để quản lý tốt hơn đơn đặt hàng và các đại lý phân phối. Tuy nhiên để CRM thực hiện có hiệu quả thì cần phải xây dựng kế hoạch làm việc với hệ thống CRM theo từng giai đoạn một cách hợp lý mà điều kiện tiên quyết là phải làm sao để thông tin KH đưa vào hệ thống một cách “sạch” nhất. Thông thường chiến lược CRM nên khởi đầu bằng việc đào tạo nhân viên vì nhân viên luôn là thành phần nồng cốt tạo nên sức sống cho mỗi hệ thống CRM trong DN. Việc đào tạo sẽ giúp nhân viên nhất là NV bán hàng và NV CSKH thấy được tầm quan trọng của hệ thống CRM. Bước 2: Lựa chọn giải pháp. Ngoài xác định nhu cầu quản lý của DN, cần tính tới rất nhiều yếu tố: trình độ, kỹ năng của nhân viên, giá cả sao cho phù hợp với khả năng tài chính của DN. Tuy nhiên lực chọn giải pháp cần căn cứ trên mục tiêu, nhu cầu rõ ràng của DN. Có rất nhiều nhà cung cấp đưa ra những quảng bá rằng phầm mềm của họ có thể đáp ứng tất cả những nhu cầu của DN. Khi đó, cần xem xét liệu phần mềm đó có thể đưa vào sử dụng ngay hay phải qua tùy biến mới có thể phù hợp. DN cũng nên tìm hiểu 2 – 3 phần mềm khác nhau, trên cơ sở đó so sánh các ưu, nhược điểm của các giải pháp để có thể đưa ra quyết định đúng đắn. Sự góp mặt tương đối đầy đủ của các giải pháp từ thấp đến cao do đó DN hoàn toàn có thể chủ động cân nhắc nguồn ngân sách dành cho việc trang bị CRM. Đây cũng la phần mềm có khả năng thu hồi vốn nhanh nhất và dễ nhìn thấy nhất so với các phần mềm khác. Bước 3: Các bước triển khai. Đây là giai đoạn phụ thuộc rất nhiều vào kỹ năng quản lý, quy trình kinh doanh, văn hóa DN…Điều đó có nghĩa là yếu tố con người thực sự đóng vai trò quan trọng trong một dự án CRM. Tùy theo quy mô lớn, nhỏ, lĩnh vực kinh doanh mà quá trình triển khai CRM tại DN sẽ khác nhau,tuy nhiên vẫn gồm các bước cơ bản sau: Đặt ra yêu cầu cụ thể, chi tiết cho từng phòng ban, bộ phận dựa trên nhũng mục tiêu tổng quát đề ra ban đầu trong chiến lược CRM. Thiết kế và tích hợp. Kiểm tra hệ thống. Đào tạo nhân viên khai thác và sử dụng hệ thống. Thu thập ý kiến phản hồi của nhân viên cũng như của KH. Từ đó đánh giá kết quả hoạt động và những lợi ích mà CRM mang lại. Bước 4: Thay đổi quy trình: Thay đổi tư duy về kinh doanh, quy trình làm việc và rộng hơn là VHDN là thách thức lớn nhất khi muốn làm bạn với CRM. Cụ thể, DN cần xây dựng môi trường làm việc có tính tương tác cao giữa các bộ phận, giúp nhân viên trao đổi kinh nghiệm, đồng thời phát huy tính dân chủ và ủy quyền cho nhân viên nhiều hơn. Kinh nghiệm cho thấy mỗi khi đưa ra phần mềm quản lý vào làm thay đổi quy trình hiện có, nhà quản lý cần áp dụng luôn những quy định mới nhằm đảm bảo sự tuân thủ của nhân viên đối với hệ thống phần mềm này. Có thể thấy triển khai CRM là một thách thức đáng kể trong vấn đề thay đổi quy trình và tư duy làm việc của mỗi tổ chức và DN. Chỉ có tin tưởng vào CRM, có chính sách đúng đắn, thay đổi và thích hợp với môi trường làm việc thì dự án CRM mới mang lại thành công cho DN. Có các chỉ số cho nhu cầu về triển khai dự án CRM? Không có một cách thật cụ thể. Tuy nhiên, để đánh giá nhu cầu của việc triển khai dự án CRM, có thể dựa vào số lượng các kênh khách hàng sử dụng để tương tác với công ty. Càng có nhiều kênh, nhu cầu triển khai một hệ thống CRM, qua đó doanh nghiệp có được một “khung nhìn” tập trung về khách hàng là càng lớn. Việc triển khai một hệ thống CRM cần thời gian bao lâu? Một số nhà cung cấp cho biết “giải pháp” CRM của họ có thể được cài đặt và đi vào hoạt động chỉ trong phạm vi một tuần lễ. Tuy nhiên, những “giải pháp” này không hiệu quả về dài hạn vì nó không có khả cung cấp cho các nhà quản trị những thông tin tổng quan qua nhiều phân đoạn khách hàng khác nhau. Thời gian cần thiết để triển khai một dự án CRM đúng nghĩa phụ thuộc vào mức độ phức tạp và các thành phần của dự án. Lý do thất bại của một dự án CRM? Có nhiều lý do dẫn đến sự thất bại của một dự án CRM. Ngay từ đầu, không thể có được một bức tranh trung thực, đẩy đủ về khách hàng nếu thiếu sự truyền đạt, chia sẻ thông tin giữa những người, bộ phận trong “chuỗi” quan hệ khách hàng. Thiếu sự truyền đạt, chia sẻ thông tin làm cho các ứng dụng công nghệ tuy được triển khai nhưng không được hỗ trợ về mặt con người. Ví dụ, nếu bộ phận bán hàng luôn tìm cách từ chối cung cấp các thông tin về khách hàng, dự án CRM không thể thành công. Để triển khai CRM thành công, DN nên chú ý những điểm sau: • Yếu tố con người đóng vai trò quan trọng nhất. Đầu tiên là vai trò của nhà lãnh đạo trong việc quyết tâm triển khai CRM. Tiếp đến là vai trò của NV làm việc với PM CRM, tâm lý thông thường là chống lại sự thay đổi thói quen hàng ngày. Người lãnh đạo phải cho NV thấy được lợi ích mà CRM mang lại cho công việc hiện tại và trong tương lai, qua đó giúp NV sẵn sàng đón nhận sự thay đổi! • Yếu tố văn hóa và quy trình làm việc. Công ty cần xây dựng “văn hóa công ty” của riêng mình, xem KH là trung tâm để phục vụ vì chăm sóc KH không phải chỉ riêng phòng kinh doanh mà toàn công ty phải thực hiện, từ ban giám đốc, kế toán, văn phòng đến các thành viên khác. Cần xây dựng quy trình công việc rõ ràng trước khi ứng dụng CRM. • Yếu tố công nghệ. Nên chọn CRM ứng dụng nền Web để triển khai trên Internet nhằm phục vụ công việc mọi lúc, mọi nơi; giảm thiểu việc bảo trì hệ thống. • Xây dựng ngân hàng dữ liệu KH. Ngân hàng dữ liệu KH được xây dựng từ đầu sẽ giúp NV và công ty tiết kiệm thời gian, tiền bạc mà chỉ tập trung vào khai thác nguồn dữ liệu KH. IV/ Thu thập thông tin như thế nào? Nguyên tắc. Trước khi thu thập thông tin khách hàng, cần phải nắm rõ một số nguyên tắc và yêu cầu thu thập thông tin khách hàng, cụ thể như sau: Phạm vi thu thập thông tin khách hàng căn cứ vào phạm vi hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Do hạn chế của các nhântố như quy mô, chi phí doanh nghiệp nên hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp luôn bị hạn chế trong một phạm vi nhất định. Nếu xét về chi phí thu thập thông tin thì có những doanh nghiệp không cần chi phí do không cần thiết phải tiến hành thu thập những thông tin không thuộc lĩnh vực của mình hoặc lĩnh vực mình không coi là quan trọng. Vì thế,bước đầu tiên của việc thu thập thông tin khách hàng chính là xác định phạm vi thu thập thông tin. Xác định lượng thông tin khách hàng cần thu thập Doanh nghiệp nên tiến hành đánh giá tổng lượng thông tin khách hàng đã có trong phạm vi lựa chọn, căn cứ vào tổng lượngthông tin và dự toán chi phí của doanh nghiệp (bao gồm chi phí nhân lực và chi phí thời gian) để xác định lượng thông tin màdoanh nghiệp dự tính sẽ thu được.Ngoài ra, doanh nghiệp cũng nên phân tích mức độ khó dể cỷa thông tin mà mình hy vọng thu được. Nếu đối tượng là những người khó tiếp xúc như CEO (giám đốc điều hành), tổng giám đốc thì thì lượng thông tinhy vọng thu được là rất ít. Xác định chiều sâu thông tin khách hàng. Chiều sâu thông tin của khách hàng là vấn đề doanh nghiệp cần quan tâm. Vấn đề này được quyết định bởi việc doanh nghiệpsd nguồn thông tin khách hàng như thế nào trong hoạt động kinh doanh. Nếu doanh nghiệp coi việc sd nguồn thông tin khách hàng là hoạt động trực tiếp qua bưu điện thì doanh nghiệp cần phải biết địa chỉ và thông tin của người liên hệ. Nếu doanh nghiệp coi việc sd nguồn thông tin khách hàng để thúc đẩy bán sản phẩm thì ngoai những thông tin cơ bản ra doanh nghiệpcòn phải nhập được những thông tin bên lề của khách hàng. Cách sd thông tin khách hàng khác nhauthì chiều sâu thông tinthu thập được cụng không giống nhau, đèi7u này đòi hỏi doanh nghiệp phải lựa chọn các phương pháp thu thập thông tin khách hàng khác nhau, do đó, chi phí thu thập thông tin cũng khác nhau. Những vấn đề cần chý ý khi thu thập thông tin khách hàng. Trách làm phiền đến đời sống và công việc thường ngày của khách hàng. Bất cứ ai đều không muốn cuộc sống hay công việccủa mình bị quấy rầy, vì thế nhân viên phục vụ khách hàng khi tiến hành thu thập thông tin phải đặc biệt chú ý không làm ảnh hưởng đến đời sống và công việc thường ngày của khách hàng, đặc biệt là không được làm phiền khách hàng trong những ngày nghỉ của họ. Chuẩn xác tối đa, phân biệt rõ thông tin thật giả. Doanh nghiệp thông qua mạng hoặc các phương tiện thông tin khác để thu thập tư liệu về khách hàng nhưng phải chú ý đâu là các thông tin chính xác để tránh trường hợp sau này tiếp xúc với khách hàng sẽ đưa ra những thông tin sau lệch, mất uy tính với khách hàng. Nắm bắt những thông tin quan trọng, loại bỏ thông tin không cần thiết. Khi thu thật những thông tin trên mạng sẽ xuất hiện vô số những thông tin liên quan đến doanh nghiệp và không có hiệu quả sử dụng. Điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải lựa chọn chính xác, tìm ra thông tin có giá trị về khách hàng. Không được tuỳ tiện để lộ thông tin của khách hàng ra ngoài, hải chú ý việc bảo mật thông tin của khách hàng, không được tiết lộ thông tin của khách hàng một cách tuỳ tiện, càng không được tự ý đưa thông tin của khách hàng lên mạng. Khi thu thập thông tin khách hàng, doanh nghiệp phải chú ý đến những vấn đề gì? Tránh làm phiền đến đời sống và công việc thường ngày của khách hàng Chuẩn xác tối đa, phân biệt rõ thông tin thật giả Nắm bắt điểm máu chốt, loại bỏ thông tin không cần thiết Không được tùy tiện để lộ thông tin của khách hàng ra ngoài. CRM là hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng, đây là một hệ thống rất mạnh mẽ, nhưng hệ thống CRM chỉ có thể hoạt động nếu doanh nghiệp thu thập được những thông tin dữ liệu khách hàng đầy đủ và hợp lý. Thông tin khách hàng có thể lấy từ rất nhiều nguồn: từ báo cáo chính phủ, từ các hiệp hội thương mại v.v Nhưng vào những thời điểm khác nhau, doanh nghiệp cần những thông tin khách hàng thích hợp khác nhau. 1. Trước khi bạn có khách hàng Sử dụng các thông tin về nhân khẩu học - demographic (đặc điểm dân cư: ngày sinh, giới tính, thu nhập, chủng tộc v.v trong một cộng động trong một khoảng thời gian), về tâm lý (tính cách, sở thích, lối sống v.v ) để xác định bạn sẽ tiếp thị những loại hàng hoá và dịch vụ gì, và tiếp thị như thế nào? Xác định ra 3 nhóm khách hàng chủ yếu và tập trung điều tra xem họ thích & không thích những gì? 3 nhóm khách hàng đó có thể là: • Nhóm khách hàng chi nhiều tiền nhất • Nhóm khách hàng lâu dài • Nhóm những khách hàng bỏ sang giao dịch với những doanh nghiệp cạnh tranh với bạn 2. Tiếp cận với một khách hàng hay một khách hàng tiềm năng Người ta không cứ phải mua hàng hoá dịch vụ của bạn mới trở thành đối tượng khách hàng bạn cần thu thập thông tin. Bạn vẫn có thể điều tra họ về: • Họ biết đến doanh nghiệp của bạn từ đâu? • Ấn tượng đầu tiên của họ về doanh nghiệp của bạn? • Họ phải tốn bao nhiêu công sức để liên hệ với bạn? (Nếu bạn là nhà bán lẻ, họ phải lái xe bao xa đến chỗ bạn; Nếu họ là doanh nghiệp, họ liên lạc với bạn qua công cụ tìm kiếm trên internet, hay qua quảng cáo trên báo đài v.v ) • Họ có thể kiếm những hàng hoá dịch vụ thay thế (cho hàng hoá dịch vụ của bạn) ở đâu? • Họ thích gì ở những doanh nghiệp cạnh tranh với bạn? 3. Khi mới thiết lập quan hệ với khách hàng. Sau lần giao dịch đầu tiên, bạn có thể bắt đầu phát triển cơ sở dữ liệu về khách hàng đó: • Lần giao dịch đầu tiên diễn ra khi nào? • Họ trả bao nhiêu cho lần giao dịch đó? • Họ có yêu cầu cụ thể nào khác không? • Quy mô của lần giao dịch đó? • Giao dịch cái gì? • Họ có phàn nàn vấn đề gì không? • Họ liên hệ với bạn như thế nào, bằng cách nào? 4. Khi đã làm ăn với khách hàng đủ lâu Tuy với mỗi doanh nghiệp có nhiều đặc điểm khác nhau, nhưng hầu như bất kì doanh nhân nào cũng biết được đâu là khách hàng tốt của mình. Nếu là nhà bán lẻ, bạn biết được đâu là người thường xuyên đến mua hàng, nếu bạn là nhân viên bán hàng công nghiệp, bạn biết ai là người mua nhiều nhất và ít phàn nàn nhất. Phân loại những khách hàng đó để thực hiện những cuộc điều tra riêng biệt & cụ thể với từng loại, nhằm tìm ra: • Xu hướng trong ngành kinh doanh của bạn? • Doanh nghiệp có những vấn đề nào khiến bạn mất khách hàng vào tay những đối thủ cạnh tranh? • Xu hướng về sản phẩm; phương thức bán hàng, vận chuyển; và những xu hướng trong các thành phần khác của quan hệ khách hàng. 5. Khi quan hệ với khách hàng đang rơi vào “khoảng lặng” Rất nhiều doanh nghiệp nhận thấy có những lúc tự nhiên những khách hàng quen lại không giao dịch với mình nữa, đặc biệt là những doanh nghiệp có hồ sơ Dịch vụ / Mua bán - với khách hàng theo mô hình Đồng hồ cát (Hourglass Customer Service / Sales Profile – chúng ta sẽ tìm hiểu ở những bài sau). Nếu bạn là nhà bán lẻ, bỗng nhiên bạn có thể thấy khách quen không đến mua hàng của mình nữa, có thể vì họ chuyển chỗ ở, chuyển chỗ làm việc v.v Nhưng không có nghĩa là trong tương lai họ không còn là khách hàng của bạn nữa. Trái lại, họ vẫn là những khách hàng quan trọng cả ở thì hiện tại lẫn tương lai. Hiện tại họ không mua hàng của bạn nữa, nhưng có thể theo lời giới thiệu của họ, hàng xóm, và trong tương lai là con, cháu họ v.v sẽ đến mua hàng của bạn. Vậy khi “khoảng lặng” tự nhiên trong quan hệ khách hàng xảy ra, hãy điều tra xem trong suốt quá trình giao dịch từ trước tới nay với bạn, họ thích gì và không thích gì, những thông tin này sẽ cho bạn nhiều lời khuyên bổ ích. 6. Giai đoạn cuối của mối quan hệ Khi một khách hàng dừng việc làm ăn với bạn, họ trở thành nguồn thông tin vô cùng quan trọng mà bạn nhất thiết phải tìm hiểu: • Có những rắc rối nào trong dịch vụ khách hàng? • Phải chăng hàng hoá dịch vụ của bạn không còn đáp ứng được nhu cầu của họ nữa? • Thay vì bạn, họ sẽ bắt đầu làm ăn với doanh nghiệp nào khác? So sánh giữa doanh nghiệp đó và bạn? • Nguyên nhân khách hàng không làm ăn với bạn nữa bắt nguồn từ mối quan hệ giữa họ và bạn, hay là không? (ví dụ tình hình kinh doanh của họ có sự thay đổi, không cần những loại hàng hoá dịch vụ như của bạn nữa) • Với những kiến thức cơ bản này, bạn sẽ tìm thấy những tiêu thức thiết yếu nhất trong điều tra thu thập thông tin khách hàng, bạn vừa làm giảm chi phí điều tra, vừa tăng chất lượng thông tin khách hàng, qua đó nâng cao hiệu quả của hệ thống CRM. . năng thay đổi theo yêu cầu của khách hàng. Vậy CRM là gì? I/ Khái niệm Quản trị quan hệ khách hàng. Quản trị quan hệ khách hàng – Customer Relationship Management. QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Vì sao phải quản lý khách hàng? Vì chi phí kiếm khách hàng mới nhiều gấp 6 lần so với duy trì khách hàng cũ. Trong khi