Các giải pháp đẩy mạnh ứng dụng internet trong marketing dịch vụ tại VNA

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ĐẶNG THƯ THÙY ĐỀ TÀI: CÁC GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH ỨNG DỤNG INTERNET TRONG MARKETING DỊCH VỤ TẠI VIETNAM AIRLINES Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số : 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS.HỒ ĐỨC HÙNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2011 a Lời Cảm Ơn  Sau khoảng thời gian theo học khóa Cao học quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, em nhận tận tâm giảng dạy, hướng dẫn tận tình thầy cô, người chia sẻ truyền đạt cho em kinh nghiệm quý báu mình, giúp em củng cố nâng cao thêm kiến thức, phục vụ tốt cho cơng việc sau góp phần nhỏ vào công phát triển xã hội Qua luận văn này, em xin gởi lời cảm ơn thật chân thành đến tất thầy cô dìu dắt em bước đường học vấn, thầy tận tình dẫn em suốt ba năm học, đặc biệt em xin gởi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến thầy GS.TS Hồ Đức Hùng, người hướng dẫn em hoàn thành tốt luận văn Qua đây, em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, anh chị đồng nghiệp Hãng Hàng không quốc gia Việt Nam- Vietnam Airlines bạn học viên lớp Quản trị đêm khóa 17, khách hàng nước… hết lòng hỗ trợ, tham gia bảng trả lời câu hỏi, đóng góp ý kiến… giúp em hồn thành tốt luận văn thạc sỹ Xin chân thành cảm ơn! b LỜI CAM ĐOAN  Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi  Các số liệu, kết luận văn trung thực TpHCM, tháng 09 năm 2011 Học viên thực luận văn Đặng Thư Thùy c Mục Lục Lời cảm ơn Lời cam đoan Danh mục từ viết tắt Danh mục hình vẽ, bảng biểu Chương 1: Tổng quan Marketing dịch vụ ứng dụng Internet Marketing dịch vụ VNA 1.1 Khái niệm Marketing dịch vụ 1.2 Vai trò Marketing dịch vụ 1.2.1 Đối với doanh nghiệp dịch vụ 1.2.2 Đối với khách hàng 1.2.3 Đối với xã hội 1.3 Những thành phần Marketing-mix dịch vụ 1.3.1 Sản phẩm dịch vụ: (Product) 1.3.2 Giá dịch vụ (Price): 1.3.3 Phân phối (Place) 1.3.4 Quảng cáo (Promotion ): 1.3.5 Con người dịch vụ (People) 10 1.3.6 Qui trình dịch vụ: (Process of services) 11 1.3.7 Phương tiện hữu hình (Physical evidence) 12 1.4 Marketing Internet cần thiết phải ứng dụng Internet vào Marketing 12 1.4.1 Khái niệm Marketing Internet 12 1.4.2 Sự cần thiết phải kinh doanh theo định hướng Marketing Internet 13 1.4.3 Các đặc điểm riêng Marketing Internet 14 1.4.4 Các công cụ Marketing Internet 15 1.4.4.1 Web 15 1.4.4.2 SEM 17 1.4.4.3 Email marketing - Tiếp thị qua thư điện tử 18 1.4.4.4 Quảng cáo trực tuyến 19 1.4.4.5 Kênh truyền thông xã hội (Social Media Marketing) 21 1.4.5 Lợi ích việc ứng dụng Internet vào Marketing 23 1.4.5.1 Đáp ứng tốt nhu cầu đặc biệt khách hàng 23 1.4.5.2 Đa dạng hoá nâng cao mối quan hệ với khách hàng 23 1.4.5.3 Tiết kiệm chi phí thấp 23 1.4.5.4 Mở rộng không gian thị trường 25 1.4.5.5 Cung cấp thông tin cho khách hàng cách nhanh chóng hiệu 25 1.4.5.6 Nắm thông tin phong phú, hấp dẫn 25 1.4.5.7 Thúc đẩy nhanh việc tiêu thụ sản phẩm 26 1.4.5.8 Đo lường hiệu quảng cáo 26 c 1.4.5.9 Xây dựng củng cố nhãn hiệu 26 Chương 2: Thực trạng ứng dụng Internet Marketing dịch vụ VNA 28 2.1 Giới thiệu chung VNA 28 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam 28 2.1.2 Phạm vi kinh doanh Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam 29 2.2 Phân tích đánh giá thực trạng ứng dụng Internet Marketing dịch vụ VNA 30 2.2.1 Sản phẩm dịch vụ 30 2.2.1.1 Vé điện tử 31 2.2.1.2 Web check in 31 2.2.2 Chính sách Giá 36 2.2.3 Hệ thống phân phối 38 2.2.3.1 Hệ thống đại lý bán VNA 38 2.2.3.2 Bán hàng trực tuyến thông qua website thương mại điện tử 38 2.2.4 Quảng cáo 42 2.2.5 Con người 46 2.2.6 Phương tiện hữu hình 47 2.2.7 Qui trình phục vụ 50 2.2.7.1 Qui trình mua vé , đặt chỗ trực tuyến 50 2.2.7.2 Qui trình thực Web check-in 50 2.2.7.3 Phục vụ hành lý 52 Chương Các giải pháp đầy mạnh ứng dụng Internet Marketing dịch vụ VNA56 3.1 Chiến lược phát triển VNA đến năm 2015 56 3.2 Định hướng thị trường mục tiêu cho VNA 58 3.3 Định hướng phát triển thương mại điện tử cho VNA 59 3.4Nhóm giải pháp 60 3.4.1 Sản phẩm 60 3.4.2 Giá 62 3.4.3 Phân phối 63 3.4.4 Quảng cáo 64 3.4.5 Con người 68 3.4.6 Phương tiện hữu hình 71 3.4.7 Qui trình 76 3.5 Một số kiến nghị Nhà nước việc đẩy mạnh ứng dụng Marketing Internet 80 3.5.1 Đầu tư phát triển sở hạ tầng Công nghệ thông tin cấp vĩ mô 80 3.5.2 Quy hoạch chiến lược đào tạo cán Marketing Công nghệ thông tin .81 3.5.3 Củng cố môi trường kinh tế, pháp lý 82 Lời kết luận Tài liệu tham khảo Phụ lục e DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT - AIDA : mơ hình (Attention, Interest, Desire, Action) - AMEX, CWT, BTI: hệ thống bán - ATPCO: Air Tariff Public Company: Công ty thuế quan Hàng Không - BSP: Đại lý bán sản phẩm - C/VIP/GLP/CA : khách thương gia/ khách quan trọng/ khách có thẻ vàng/ khách liên doanh - CNTT: Công nghệ thông tin - CRM: hệ thống quản trị mối quan hệ khách hàng(Customer Relationship Management ) - DVTT: ban dịch vụ thị trường - E-Learning: Hệ thống đào tạo điện tử - GSA: Tổng Đại lý - Hạng C: Hạng thương gia - Hạng Y: Hạng phổ thông - HKVN: Hàng không Việt Nam - IATA: Hiệp hội vận chuyển hàng không quốc tế - ICAO: Tổ chức Hàng không dân dụng quốc tế - In-bound: khách từ điểm khác nối chuyến Sài Gòn để tiếp điểm khác - Interline: Hợp đồng liên danh - Mutl: Hành trình nhiều chặng - OW: Hành trình chiều - PNR: thông tin đặt chỗ hành khách - PR : Quan hệ công chúng (Public relation) - PSA: đại lý định - PTM: điện thông tin hành khách chuyến bay - PVMĐ: Phục vụ mặt đất - Queue 240: Hệ thống chuyển thông tin đặt chỗ hành khách mua vé thẻ tín dụng - RMK: ghi (remark) - RT: Hành trình - SEM: hình thức tiếp thị thơng qua cơng cụ tìm kiếm (Search Engine Marketing) - SEO - Tối ưu hóa cơng cụ tìm kiếm (Search Engine Optimization) f - SIN: Singapore - STD: khởi hành dự kiến - T/O: Công ty Du lịch (Tour Operator) - TCT: Tổng công ty - Thẻ NĐ: Thẻ nội địa - Thẻ QT: Thẻ quốc tế - TMĐT: Thương mại điện tử - TpHCM: Thành Phố Hồ Chí Minh - TTV: Thủ tục viên - UNCITRAL: uỷ ban Liên Hiệp Quốc thương mại quốc tế - VCR: vé điện tử - VN: Việt Nam - VNA: Vietnam Airlines - VNNIC: Trung tâm Internet Việt Nam g DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU Danh mục Hình - Hình 1.1: Ba Dạng Marketing Dịch Vụ Theo Gronroos - Hình 1.2 : Mơ Tả Bốn Đặc Tính Cơ Bản Của Dịch Vụ .4 - Hình 1.3: Các yếu tố ảnh hưởng đến giá - Hình 1.4: Số lượng tên miền đăng ký qua năm 16 - Hình 1.5 : So sánh giao diện website Amazon 1998 2009 .17 - Hình 1.6 Bảng báo giá trang chủ VNEXPRESS 20 - Hình 1.7 : Hình ảnh quảng cáo Interstitial 21 - Hình 1.8 Mạng xã hội Facebook 22 - Hình 1.9 Mạng xã hội Zingme 22 - Hình 2.1: Logo Vietnam Airlines 28 - Hình 2.2: Trang web Vietnam Airlines 39 - Hình 2.3: Trang chủ trang web Vietnam Airlines 43 - Hình 2.4: Các trang facebook Vietnam Airlines 44 - Hình 2.5 Qui trình mua vé đặt chỗ trực tuyến .50 - Hình 2.6: Thẻ lên tàu sau in từ máy tính hành khách sau đóng dấu kiểm sốt thủ tục viên sân bay 52 Danh mục bảng biểu - Bảng 1.1: So sánh chi phí thời gian truyền gửi Internet với phương tiện truyền thông khác 24 - Bảng 2.1: Kết đánh giá ý kiến khách hàng sản phẩm dịch vụ 33 - Bảng 2.2: Các mức giá bán trực tuyến chặng SGN-HAN 36 - Bảng 2.3: Kết đánh giá ý kiến khách hàng giá 37 - Bảng 2.4: Kết đánh giá ý kiến khách hàng kênh phân phối .40 - Bảng 2.5: Doanh thu bán vé trực tuyến qua kênh phân phối - Website thương mại điện tử 41 - Bảng 2.6: Kết đánh giá ý kiến khách hàng quảng cáo, khuyến 45 h - Bảng 2.7: Kết đánh giá ý kiến khách hàng người 46 - Bảng 2.8: Kết đánh giá ý kiến khách hàng phương tiện hữu hình 49 - Bảng 2.9: Kết đánh giá ý kiến khách hàng qui trình 53 - Bảng 3.1 : Xác định nguồn thông tin khách hàng 75 i LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Internet ngày có tác động đáng kể hoạt động kinh tế Việt Nam tồn giới Theo thơng báo số liệu phát triển Internet Việt Nam trung tâm internet Việt Nam VNNIC tính đến tháng năm 2011 Việt Nam có 27.194.870 người dùng Internet Tỉ lệ dân số sử dụng Internet 31.5% Trước tình hình hình thức marketing truyền thống có chi phí lớn, hiệu ngày giảm sút Các kênh truyền thông tivi hay báo in dần ưu người tìm thấy internet Vì việc ứng dụng Internet vào Marketing dần chiếm vai trò quan trọng doanh nghiệp tính hiệu cao khả tiết kiệm chi phí Đặc biệt thời điểm kinh tế suy thối, chắn công cụ đắc lực cho doanh nghiệp quảng bá phát triển thương hiệu đến với khách hàng Đứng trước hội thách thức mang tính sống cịn, để tồn đứng vững, nâng cao lực cạnh tranh mình, đẩy mạnh phát triển sản phẩm, dịch vụ ngày đa dạng, VNA cần có giải pháp hiệu để ứng dụng thành tựu Internet vào hoạt động kinh doanh mình, đặt biệt Marketing Đó lý tơi chọn đề tài “Các giải pháp đẩy mạnh ứng dụng Internet Marketing dịch vụ VNA” Mục tiêu, đối tượng phạm vi nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu: Phân tích, đánh giá kết hoạt động Marketing hỗn hợp (7P) sản phẩm dịch vụ hàng không VNA đồng thời kết hợp với lý thuyết Internet Marketing, ý kiến từ chuyên gia khách hàng từ đưa giải pháp để đẩy mạnh ứng dụng Internet vào Marketing dịch vụ VNA Đối tượng nghiên cứu: Việc ứng dụng Internet Marketing dịch vụ VNA Phạm vi nghiên cứu: Do hạn chế thời gian việc nghiên cứu thực cá nhân tác giả nên yếu vệ liệu cá nhân cách hệ thống Tuy nhiên, quan quản lý nhà nước ngày nhận thức rõ quan tâm đến vấn đề quan trọng Điều thể văn quy phạm pháp luật, sách Đảng Nhà nước ban hành thời gian gần Tại Chỉ thị số 27/CT-TƯ ngày 16 tháng 10 năm 2008 lãnh đạo thực tổng điều tra dân số nhà năm 2009, Ban Bí thư Trung ương Đảng yêu cầu “chú ý bảo mật thông tin theo quy định pháp luật, bảo mật thơng tin cá nhân…” Trên góc độ pháp luật dân sự, Bộ Luật dân Quốc hội thông qua tháng năm 2005 đưa số nguyên tắc bảo vệ thông tin cá nhân Điều 31 “Quyền cá nhân hình ảnh” Điều 38 “Quyền bí mật đời tư” Luật Giao dịch điện tử năm 2005 dành điều (Điều 46) để quy định chung bảo mật thông tin giao dịch điện tử Luật Công nghệ thông tin có quy định rõ ràng, cụ thể trách nhiệm việc thu thập, xử lý, sử dụng, lưu trữ thông tin cá nhân người khác môi trường mạng Điều 21, Điều22 Tuy nhiên, quy định chưa đầy đủ chưa tập trung vào vấn đề bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng không quy định rõ quyền chủ thể thông tin cá nhân Ngày 10 tháng năm 2007, Chính phủ ban hành Nghị định số 63/2007/NĐ-CP quy định hành vi vi phạm, hình thức, mức xử phạt thẩm quyền xử phạt vi phạm hành ứng dụng phát triển cơng nghệ thơng tin Nghị định đưa hình thức phạt, mức phạt số hành vi vi phạm quy định thu thập, xử lý, sử dụng, lưu trữ, trao đổi, bảo vệ thông tin cá nhân người khác môi trường mạng Ngày 21 tháng năm 2008, Bộ Công Thương ban hành Thông tư số 09/2008/TT-BCT hướng dẫn Nghị định Thương mại điện tử cung cấp thông tin giao kết hợp đồng website thương mại điện tử Bên cạnh quy định điều chỉnh việc giao kết hợp đồng website thương mại điện tử, Thông tư 09/2008/TT-BCT đưa số quy định chung thông tin cần cung cấp nhằm bảo vệ lợi ích tối thiểu cho khách hàng, có yêu cầu mà chủ sở hữu website thương mại điện tử phải tuân thủ thu thập sử dụng thông tin cá nhân khách hàng Ngày 15 tháng 11 năm 2010, Bộ Thông tin Truyền thông ban hành Thông tư số 25/2010/ TT-BTTTT quy định việc thu thập, sử dụng, chia sẻ, đảm bảo an toàn bảo vệ thông tin cá nhân trang thông tin điện tử cổng thông tin điện tử quan nhà nước Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Quốc hội thông qua ngày 17 tháng 11 năm 2010 dành điều (Điều 6) để quy định quyền người tiêu dùng đảm bảo an tồn, bí mật thơng tin cá nhân; trách nhiệm tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ việc thu thập, sử dụng, chuyển giao thông tin cá nhân PHỤ LỤC 2: QUI TRÌNH LÀM THỦ TỤC CHO HÀNH KHÁCH THƠNG THƯỜNG Chuẩn bị trước chuyến bay:  Đại diện VNA sân bay: - Trước chuyến bay xuất phát (STD) muộn 20 giờ, tiến hành kiểm tra danh sách hành khách chuyến bay bao gồm : số lượng hành khách theo hạng ghế, yêu cầu đặc biệt, yêu cầu giữ chỗ, danh sách hội viên GLP, danh sách hội viên SkyTeam, hành khách TCI/ITCI, khách có hành trình nối chuyến v.v Việc kiểm tra điện PNL/ADL,SPM hệ thống đặt giữ chỗ - Đặt suất ăn: Căn vào số lượng khách danh sách booking yêu cầu đặc biệt khách để tiến hành việc đặt suất ăn Tiến hành điều chỉnh suất ăn thời điểm thích hợp sau lần đặt ban đầu - Chuẩn bị điều kiện phục vụ theo quy định loại khách (khách hạng C, khách VIP/CIP, hội viên GLP, hội viên SkyTeam, khách đặc biệt khác v.v ), thông báo cho phận liên quan phối hợp chuẩn bị phục vụ Tổ chức Briefing với nhân viên mặt đất phận liên quan muộn 15 phút trước mở quầy - Chuẩn bị số lượng vé dự phòng, tờ FIM, MCO - Chuẩn bị phiếu chi, mẫu thư xin lỗi, mẫu thông báo lựa chọn nhận MCO tiền mặt v.v - Chuẩn bị phiếu mời vào phòng khách hạng C - Chuẩn bị dấu  Nhân viên làm thủ tục: - Trước xuất phát chuyến bay muộn 24 nhân viên làm thủ tục tiến hành kiểm tra: o Số khách TCI/ITCI o Số khách thực Web check-in o Số khách thực giữ chỗ trước (seat asignment) từ phòng vé cập nhật vào hệ thống - Tiến hành giữ chỗ cho hành khách VIP/CIP, hành khách hội viên GLP, hội viên Sky Team, hành khách có yêu cầu đặc biệt WCHR, UM, BSCT, khoá số ghế tốt định phía máy bay phịng trường hợp đặc biệt phát sinh Trong trường hợp sử dụng máy bay ATR, nhân viên lưu ý khoá hàng ghế cuối để dự phòng - Thực làm thủ tục trước cho khách hạng C theo quy định mục 6.1.1.3 (a) Kiểm tra phương tiện làm thủ tục: Thiết bị đầu cuối, máy in thẻ lên tàu, thẻ hành lý (nếu có) Trường hợp có trục trặc phải báo cho thợ kỹ thuật để sửa chữa kịp thời - Chuẩn bị loại thẻ: Thẻ lên tàu, loại thẻ hành lý, nhãn “transit” loại nhãn khác (nếu cần), tờ thông tin đặc biệt cho tổ bay Trong trường hợp làm tay, nhân viên làm thủ tục ghi trước thông tin thẻ lên tàu (số ghế, cửa lên tàu v.v ) để giảm bớt thời gian làm thủ tục - Chuẩn bị vé hành lý tính cước, bảng giá hành lý tính cước (nếu khơng có quy định khác) - Chuẩn bị đơn gia nhập ấn phẩm Chương trình Bơng sen vàng - Nhận phiếu mời vào phịng khách hạng C từ đại diện VNA Quy trình làm thủ tục quầy: Quy trình làm thủ tục bao gồm bước sau: a) Chào khách b) Nhận vé loại giấy tờ khách c) Kiểm tra vé hành khách d) Kiểm tra chứng minh thư, hộ chiếu, visa khách Kiểm tra hạng thẻ Silver/Titan/Gold/Bạch kim (nếu khách hội viên GLP) thẻ Elite/Elite Plus (nếu khách hội viên SkyTeam) e) Hỏi khách yêu cầu chỗ ngồi (gần cửa sổ, gần lối ): hỏi có khả đáp ứng f) Xuất thẻ lên tàu cho khách Viết thẻ mời vào phịng chờ (nếu có) g) Khi làm thủ tục hàng không (check-in) cho chuyến bay: nhân viên làm thủ tục lưu ý hành khách đọc kỹ hướng dẫn quy định việc mang chất lỏng lên tầu bay đặt khu vực làm thủ tục khu vực khác sân bay (bảng thông báo nội dung cảng hàng không cung cấp) h) Hỏi khách hành lý ký gửi, nhắc khách nội dung sau “ông/bà vui lịng khơng để vật dụng nguy hiểm đồ vật có giá trị (chỉ ảnh bảng) hành lý ký gửi” i) Cân hành lý ký gửi, xé bỏ thẻ hành lý cũ (nếu có), xuất gắn thẻ hành lý, đề nghị khách đóng cước hành lý (nếu có) j) Hỏi khách câu hỏi sau: - Đây có phải hành lý ông/bà không? - Có phải tự ông/bà đóng gói hành lý khơng? - Ơng/bà có mang giúp vật cho khơng? - Ơng/bà có khơng kiểm sốt hành lý sau đóng gói khơng? k) Cập nhật số liệu vào hệ thống check-in (tên khách, số cân, số ghế, số thẻ hành lý .) Nếu khách hội viên GLP/Sky Team cập nhật số thẻ, PIN code vào báo cáo hội viên/hệ thống làm thủ tục l) Xé giữ lại tờ vận chuyển vé theo qui định m) Trả vé, thẻ lên tàu, thẻ mời (nếu có), thẻ hành lý giấy tờ khác cho khách n) Hướng dẫn khách tới khu vực làm thủ tục (mua lệ phí sân bay (nếu có), an ninh, xuất nhập cảnh ) Về nguyên tắc, thủ tục viên cần thực đầy đủ thao tác nêu Tuy nhiên, tuỳ theo điều kiện sân bay tính chất chuyến bay áp dụng bổ sung thay đổi trình tự khác với quy trình Lưu ý: Ngồi việc kiểm tra chứng minh thư, hộ chiếu, visa khách, nhân viên làm thủ tục cần phải kiểm tra thêm loại giấy tờ mà giá vé mức hành lý đặc biệt yêu cầu cần phải có Ví dụ: Khách mua vé theo giá áp dụng cho CHD/INF cần kiểm tra giấy khai sinh khách  Thơng báo chót (Last Minute Change - LMC): Ngay sau kết thúc trình làm thủ tục giải xong khách sổ chờ, nhân viên làm thủ tục tiến hành thông báo LMC cho phận liên quan (bộ phận làm tài liệu chất xếp, ) để bổ sung điều chỉnh Đại diện VNA thông báo điều chỉnh suất ăn cho phù hợp  Kiểm tra số khách làm thủ tục: Kiểm tra tờ vận chuyển: Nhân viên làm thủ tục tiến hành kiểm tra lại tờ vận chuyển bàn giao lại cho Đại diện VNA sân bay Đại diện VNA sân bay có trách nhiệm kiểm tra kỹ số lượng tờ vận chuyển chuyến bay gửi Ban TCKT theo qui định Trong trường hợp thiếu tờ vận chuyển, Đại diện cần lập biên để giải  Gửi điện sau chuyến bay: Nhân viên làm thủ tục tiến hành gửi điện văn tới đơn vị liên quan theo dạng chuẩn qui định IATA đại diện VNA thực gửi điện đại diện VNA phải kiểm tra nội dung xác điện PFS FTL trường hợp điện gửi tự động PHỤ LỤC 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH THANG ĐO Phương pháp nghiên cứu Cơ sở lý thuyết Thang đo nháp Thảo luận nhóm, lấy ý kiến chuyên gia Điều chỉnh Thang đo Nghiên cứu định lượng Xử lý số liệu thống kê Viết báo cáo tổng hợp Nghiên cứu thực thơng qua bước chính: nghiên cứu sơ sử dụng phương pháp định tính nghiên cứu thức sử dụng phương pháp định lượng Nghiên cứu định tính: sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm: deep interview Nghiên cứu nhằm điều chỉnh bổ sung thang đo nháp 10 respondent mời khách hàng thường xuyên (flying frequent traveller) VNA nên hiểu rõ sản phẩm, chất lượng, chương trình khuyến VNA  điều chỉnh thang đo Nghiên cứu định tính thực thông qua thảo luận trao đổi ý kiến với chuyên gia ngành Hàng không nhằm khám phá, điều chỉnh mơ hình Marketing dịch vụ ngành hàng không xây dựng biến quan sát cho thành phần.Phương pháp thảo luận nhóm với xem xét ý kiến chuyên gia ngành giúp thiết kế bảng câu hỏi cách hoàn hảo lý thuyết Nghiên cứu định lượng: Sử dụng bảng câu hỏi để vấn lấy thông tin (bảng câu hỏi tiếng Việt tiếng Anh) khảo sát thực tế hành khách sử dụng qua sản phẩm dịch vụ VNA đặc biệt có biết đến sản phẩm ứng dụng công nghệ internet khách hàng sử dụng qua mua vé trực tuyến khách sử dụng hình thức web check in o Số lượng mẫu gửi đi: 1000 mẫu o Số lượng mẫu thu về: 168 mẫu o Số lượng mẫu hợp lệ: 154 mẫu Kết kiểm định độ tin cậy thang đo KỀT QUẢ KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO CÔNGCỤ Cronbach’s alpha CÁC CHỈ BÁO NHÂN TỐ SP1 0.324 SP2 0.419 SP3 0.376 SP4 0.333 SẢN PHẨM 0.688 SP5 0.355 SP6 0.387 SP7 0.444 G1 0.781 GIÁ 0.82 G2 0.535 G3 0.72 PP1 0.3741 PHÂN PHỐI 0.6222 PP2 0.452 QC1 0.353 QC2 0.486 QC3 0.497 QUẢNG CÁO 0.652 QC4 0.347 QC5 0.306 QC6 0.402 CN1 0.8574 CN2 0.819 CON NGƯỜI 0.942 CN3 0.863 CN4 0.909 PT1 0.416 PT2 0.548 PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH 0.65 PT3 0.425 QT1 0.468 QT2 0.502 QT3 0.351 QUI TRÌNH 0.66 QT4 0.378 QT5 0.331 Ta thấy báo đo lường hội tụ khái niệm dự định, nhân tố khác tách rời, giá trị trọng số nhân tố lớn 0.3 Những chứng khẳng định tính đơn hướng báo, độ giá trị phân biệt hội tụ thang đo lường sử dụng mơ hình Bên cạnh hệ số Cronbach’s alpha công cụ lớn 0.6, điều chứng tỏ độ tin cậy thang đo PHỤ LỤC 4: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính thưa Quý khách hàn ! Hãng Hàng không quốc gia Việt Nam- thành viên liên minh Skyteam xin chân thành cảm ơn Quý khách sử dụng dịch vụ Vietnam Airlines thời gian qua hy vọng tiếp tục phục vụ Quý khách thời gian tới Hiện chúng tơi tiến hành nghiên cứu nhằm tìm giải pháp đẩy mạnh ứng dụng Internet Marketing dịch vụ để tạo sản phẩm, dịch vụ đáp ứng tốt nhu cầu Quý khách Kính mong Quý khách dành chút thời gian để trả lời câu hỏi sau Xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách A PHẦN THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Tên người vấn: Email Điện thoại _ Giới tính _ Quốc tịch B NỘI DUNG KHẢO SÁT Xin vui lòng đánh giá nội dung sau theo mức độ Hồn tồn khơng đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý I Sản phẩm dịch vụ Vietnam Airlines hay đưa sản phẩm khuyến Vietnam Airlines đáp ứng đầy đủ nhu cầu đặc biệt bạn Bạn muốn biết trước số tiền phải đóng q cước việc kiểm tra thơng tin website Bạn có nhu cầu đặt dịch vu đặc biệt qua mạng thay phải liên hệ phịng vé Vietnam Airlines Bạn muốn thông tin chậm hủy hay thay đổi lịch trình bay gửi mail cho bạn Bạn hài lòng mua vé trực tuyến trang web Vietnam Airlines Bạn hài lòng dùng dịch vụ web check-in Vietnam Airlines II Giá Theo bạn giá vé phù hợp với dịch vụ mà Vietnam Airlines cung cấp Bạn thấy giá vé Vietnam Airlines chấp nhận 10 Bạn biết rõ điều kiện kèm theo mức giá mua vé trực tuyến III Phân phối Vietnam Airlines có mạng lưới đại lý rộng, thuận lợi cho bạn có 11 nhu cầu mua vé máy bay Bạn thích mua vé qua mạng liên hệ với phòng vé hay đại lý 12 Vietnam Airlines IV Quảng cáo Khi có nhu cầu lại nước, Vietnam Airlines hãng bạn 13 định lựa chọn Khi có nhu cầu lại nước ngồi, Vietnam Airlines hãng 14 bạn định lựa chọn Bạn ln biết đến chương trình khuyến Vietnam Airlines 15 thơng qua chương trình qng cáo hãng Bạn thấy hình ảnh Vietnam Airlines nhiều trang web khác 16 mạng 17 Bạn thích nhận mail quảng cáo khuyến Vietnam Airlines 18 Khi có thắc mắc bạn thích vào diễn đàn để tìm kiếm thơng tin V Con người 19 Bạn thấy nhân viên sân bay tác phong chuyên nghiệp 20 Nhân viên Vietnam Airlines duyên dáng 21 Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ hành khách có u cầu 22 Bạn hài lịng với cung cách phục vụ nhân viên Vietnam Airlines VI Phương tiện hữu hình 23 Bạn thấy an tâm toán tiền vé máy bay qua mạng 24 Tốc độ đường truyền trang web Vietnam Airlines nhanh 25 Đội máy bay Vietnam Airlines đại VII Qui trình 26 Bạn hiểu rõ qui trình thực Web check-in 27 Bạn thấy hài lịng với qui trình web check-in Bạn thấy việc yêu cầu cần xác thực lại thẻ tín dụng mua vé trực 28 tuyến phiền toái cho bạn 29 Bạn biết đến qui định Vietnam Airlines thông qua internet 30 Khả xử lý cố bất thường Vietnam Airlines tốt Các ý kiến khác (nếu có): PHỤ LỤC 5: CUSTOMER SURVEY Ladies and Gentlemen, Vietnam Airlines, a member of SkyTeam,sincerely thank you for using our services and hope to continue serving you in the future Currently we are conducting a survey to find solutions to enhance our Internet Marketing services to create products and services tomeet your needs Kindly spend sometime to answer the following questions We sincerely appreciate your cooperation A CUSTOMER INFORMATION Name Email Tel B CONTENT Read the following statements and mark 'X' under one of the numbered columns, where: Totally disagree Disagree Neutral Agree Strongly agree I Products and services Vietnam Airlines often offers promotional products Vietnam Airlines has met all your special needs You would like to know the excess baggage fee from the website You would like to be able to book special services online instead of having to contact the Vietnam Airlines' booking offices You would like to obtain information about cancellation, delay or any change in flight schedule to be sent to you by email You are very pleased to purchase tickets online through the Vietnam Airlines' website You are pleased using web check-in services of Vietnam Airlines II Price Current ticket prices are justifiable with the services Vietnam Airlines provides Vietnam Airlines' airfare is affordable You understood the conditions applied for the airfare when buying 10 online III Place Vietnam Airlines has extensive dealership network, therefore it is 11 convenient to buy ticket 12 You prefer buying tickets online to contacting the ticket office/agents IV Advertisement 13 When travelling domestically, Vietnam Airlines is your first choice 14 When travelling internationally, Vietnam Airlines is your first choice You are always aware of the promotion of Vietnam Airlines through 15 advertisement 16 You saw photos of Vietnam Airlines on different Websites 17 You would like to get promotional mail from Vietnam Airlines 18 V 19 20 21 22 VI 23 24 25 VII 26 27 When you have a question, you would search for information on the Vietnam Airlines' forum People The staff are professional Vietnam Airlines staff are welcoming and charming Staff are always willing to help when requested by passenger(s) You are satisfied with the service provided by Vietnam Airlines' staff(s) Physical evidence You feel very safe to purchase tickets online Vietnam Airlines website loads very fast The Vietnam Airlines' fleet of aeroplanes are very modern Process You clearly understand the Web check-in process? You are satisfied with the web check-in process You consider the requirements to verify credit card when purchasing 28 tickets online as annoying 29 You learned about the Vietnam Airlines' flight rules on the internet 30 Vietnam Airlines' ability to handle problems is great Other coments: PHỤ LỤC 6: DANH SÁCH KHÁCH HÀNG THAM GIA KHẢO SÁT Stt 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 Thời gian trả lời 6/22/2011 21:30:38 6/22/2011 22:04:48 6/22/2011 23:11:10 6/23/2011 0:01:29 6/23/2011 1:52:24 6/23/2011 7:24:06 6/23/2011 8:41:54 6/23/2011 8:44:48 6/23/2011 16:03:36 6/23/2011 17:03:44 6/23/2011 18:10:02 6/23/2011 22:40:30 6/24/2011 7:54:09 6/24/2011 8:03:39 6/24/2011 8:12:33 6/24/2011 11:19:05 6/24/2011 11:25:27 6/24/2011 13:40:44 6/24/2011 15:58:56 6/24/2011 20:07:06 6/24/2011 21:33:15 6/24/2011 22:23:48 6/24/2011 23:04:45 6/25/2011 0:34:28 6/25/2011 5:32:20 6/25/2011 7:16:05 6/25/2011 7:23:05 6/25/2011 8:44:17 6/25/2011 8:49:22 6/25/2011 9:30:09 6/25/2011 9:35:06 6/25/2011 9:59:21 6/25/2011 13:10:54 6/25/2011 13:40:23 6/25/2011 15:51:43 6/25/2011 18:04:49 6/25/2011 20:46:51 6/25/2011 21:23:59 6/26/2011 9:07:01 6/26/2011 12:18:52 6/26/2011 19:21:49 6/26/2011 22:55:07 6/27/2011 0:22:41 6/27/2011 0:31:30 6/27/2011 5:00:42 Tên Danilo Bojovic Greg Wogan-Browne TRANDINHCHIEU KHOA Jon Glatz VAN THANH LONG CHAPMAN/JILL MRS LO/KING YEE REBECCA MISS Lưu Thị Mỹ Dung Nguyen Duc Truong Jon Bourbaud tammy elkins Rene Gubler Minh Đỗ Chí Thành Phuong Dao Tien Nguyễn Trần Nữ Quỳnh Anh E Culloty Kate Ho, Thien D Akira Yamaguchi Shim, Chi Hyung Troy Simon Wong NGO TRUONG MINH TUNG le quoc dat ROYER Philippe Walter Hoppe Truong Thi Vuong Linh Ling Foong Ott Le Matt Harrington abbondanza Ngo Bao Chau Luciano Tran tieu Valentin Munoz Bùi Thanh Giang Martin Tomlinson Vicky Leung Dang Thanh Tung nguyen phong Ngoc Vo Sandra Middleton Email bojovicd@robbinstbm.com vna@wogan.id.au TRANDINHCHIEU@GMAIL.COM khoatran4@yahoo.com jonglatz@gmail.com vilotu105@yahoo.com CRCHAPMAN13@GMAIL.COM REBECCALOKY@YAHOO.COM.HK luuthimydung86@gmail.com bstruongtphcm@gmail.com jonbourbaud@gmail.com ttamelkins@yahoo.com kanga42002@yahoo.com.au minhhuyen43a@yahoo.com dochithanh611@gmail.com savvybeauty@gmail.com machnhutien@gmail.com quynhanh.dx@gmail.com eugene@fitnflash.com.au kattiekate@gmail.com thiendho@yahoo.com flyjal@gmail.com schvn@hanmail.net troyzmail@gmail.com ssmwonghk@yahoo.com joshepngoasia@yahoo.com.sg leedat@gmail.com philippe@victoryhalong.com jh)ppe@yahoo.com ttvuonglinh@gmail.com lingfoong711@yahoo.com ottle01@yahoo.com mattandthuy@yahoo.com lionelniabbondanza@yahoo.fr baochau9192@gmail.com lumig27@hotmail.com trantieuhung@yahoo.com valmunoz8@gmail.com btgiang@gmail.com martyterry@gmail.com vleung0258@gmail.com dangtungvn@gmail.com gemini7079@yahoo.com bebucongchua@yahoo.com sandyhog1@gmail.com 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 6/27/2011 7:23:57 6/27/2011 8:46:47 6/27/2011 8:58:06 6/27/2011 9:52:07 6/27/2011 10:33:25 6/27/2011 14:28:47 6/27/2011 14:30:23 6/27/2011 15:03:00 6/27/2011 15:54:51 6/27/2011 16:04:45 6/27/2011 17:50:44 6/27/2011 17:56:11 6/27/2011 20:41:22 6/27/2011 20:44:23 6/27/2011 21:45:42 6/28/2011 0:17:11 6/28/2011 0:54:18 6/28/2011 5:49:17 6/28/2011 8:36:44 6/28/2011 8:40:04 6/28/2011 9:01:27 6/28/2011 9:14:29 6/28/2011 9:47:33 6/28/2011 10:16:19 6/28/2011 10:20:17 6/28/2011 10:22:29 6/28/2011 11:50:07 6/28/2011 12:21:39 6/28/2011 13:18:44 6/28/2011 23:54:37 6/29/2011 6:17:45 6/29/2011 10:56:17 6/29/2011 14:04:12 6/29/2011 14:13:33 6/29/2011 16:20:24 6/29/2011 22:11:16 6/29/2011 23:07:51 6/30/2011 7:38:13 6/30/2011 13:45:58 6/30/2011 19:47:14 6/30/2011 19:49:52 6/30/2011 19:57:04 6/30/2011 20:07:51 6/30/2011 20:22:24 6/30/2011 20:26:36 6/30/2011 20:35:45 6/30/2011 20:38:57 6/30/2011 20:45:42 Matt Bui Tuan Khiem LIM KI YOUNG Huy Alex Perchevitch Suzanne Leersen Tran Minh Hoang Nguyễn Hùng Sơn nguyen hai Phan Thanh Dung Vũ Quốc Trung Nguyen Quoc Tuan Robin N Shadgett Norma Torres Larry Barnes Alan Chan Dao Tien Manh Nguyen Khanh Trinh Huynh Kim Xuan Nguyen Bich Lien Thái Vũ Lệ Hằng KIM BUI Ronald Robinson Nguyen Van Long Chu Phuong Hang LE THI THANH HUYEN Phạm Thị Kim Nguyên Grace Lewis Guilherme Alvarenga lucy Nathan Kitchner-Moore Alan Yeap Sungmin Kim quỳnh giao Tạ Thanh Tâm Anh NGUYEN TUAN QUYEN Tòng HUỲNH THÚC ẤN Quang lê thành vũ DEVANG BHATT Phuong Tran Johan Skorve odile zeller Alexey Melnikov Ishikawa Makoto BUI KIM HOAN Royce Michael Flannery mnx_1992@hotmail.com papakilo@gmail.com kylim@aztec.co.kr huynguyenphat@yahoo.com alex@jampro.com leersen81@bigpond.com minhhoang.pr@gmail.com soulofnatural@yahoo.com nguyenhaihahp@gmail.com dsthanhdung@gmail.com trung_vuquoc@yahoo.com tuan@phuongdong.edu.vn robshadgett@gmail.com nonatorres@yahoo.com lhbarnes@sbcglobal.net alanchan27@live.com manh.daotien@gmai.com trinh.nguyen@cleverads.vn huynhkimxuan@gmail.com lien-nb@vinatrans.com.vn thaivulehang@yahoo.com kim@australiapak.com.au lpc002030@yahoo.com tuongduy64@gmail.com chuhang.sp@gmail.com longmy2004@yahoo.com phamkimnguyen@gmail.com gracelewis24@gmail.com Guilherme.marketing@gmail.com lucyfitchett@hotmail.com nathan@power2motivate.com gfx200@gmail.com minkim@haeahn.com giaonhq.sro@yahoo.com tamanh1986@yahoo.com drquyenkt@gmail.com loantu69@yahoo.fr an.thuc.huynh@dhl.com do_quang07@yahoo.com lethanhvu61@gmail.com devangb@gmail.com tttrucphuong@gmail.com johasko@online.no yves.odyl@gmail.com ffvnrep@yahoo.com m.ishikawa@diaconsult.co.jp kim@australiapak.com.au mike.flannery@hotworkap.com 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 111 112 113 114 115 116 117 118 119 120 121 122 123 124 125 126 127 128 129 130 131 132 133 134 135 136 137 138 139 140 141 6/30/2011 21:12:51 6/30/2011 21:29:21 6/30/2011 21:46:16 6/30/2011 21:46:16 6/30/2011 21:48:05 6/30/2011 21:57:17 6/30/2011 22:48:00 6/30/2011 23:04:25 6/30/2011 23:28:27 6/30/2011 23:49:50 7/1/2011 5:31:20 7/1/2011 8:54:55 7/1/2011 9:30:13 7/1/2011 9:37:39 7/1/2011 9:41:22 7/1/2011 10:19:34 7/1/2011 13:31:21 7/1/2011 14:26:02 7/1/2011 14:32:43 7/1/2011 14:51:12 7/1/2011 16:35:14 7/2/2011 7:26:38 7/2/2011 8:16:48 7/2/2011 9:44:30 7/2/2011 13:37:38 7/2/2011 13:38:57 7/2/2011 13:56:00 7/2/2011 21:02:08 7/2/2011 23:02:08 7/3/2011 20:29:05 7/4/2011 0:18:13 7/4/2011 9:27:46 7/4/2011 9:50:31 7/4/2011 12:30:03 7/4/2011 12:38:36 7/4/2011 18:37:26 7/5/2011 14:06:54 7/5/2011 14:23:07 7/5/2011 14:24:08 7/6/2011 13:56:44 7/6/2011 13:57:00 7/6/2011 15:35:03 7/7/2011 17:16:22 7/7/2011 17:18:29 7/7/2011 17:20:18 7/7/2011 22:48:07 7/8/2011 20:15:29 7/8/2011 23:24:03 truong quoc huong Nguyễn Thị Bích Như Trần Văn Lăng vu thi phuong mai Paul Leung Phan Như Mai Dang Vu Nhat Quang ALEXEY SEMENOV Brandi Smith Samantha Palladino NGUYEN Kenichi Kodama Vu Phong Chriswira Hamidon Le Viet Hai chhim tit cresna Huyen Tram Bui van Lang gonen PARK DONG-JUN Sergei Demidenko Souraphanh Seunsom lamtatmun John Rey ian mcnaughton Michael Pham duc Sy Aleksandr Ratkevich Vo Ngoc Thanh Hang Mathew Watson Kien Dang Katherine Peters Trinh Huyen Anh LA Duong Kim Khanh Efstathios Vo Minh The stuart gore Donald Evans Peter Bourbaud Peter Bourbaud Sarah Walton Florian Moder Vũ Thanh Hà DInh Quoc Hoa Vo Le Tran Trung Nam Hoang Thanh Hien tqhuong@gmail.com bichnhu08@yahoo.com langtv@gmail.com maivtp.sro@yahoo.com leungpa@ohsu.edu pnm429202002@yahoo.com dangvunhatquang@yahoo.com LAUNCH@BK.RU dbmismith@gmail.com palladino.samantha@gmail.com nguyen.md@free.fr k-kodama@hyuga-shipping.com chithanhphong@gmail.com chriswira@hotmail.com haileviet@ptsc.com.vn cresnachhim@gmail.com huyentram204@yahoo.com langbv@bhs.vn harel campnou@paran.com Serge.Demidenko@RMIT.edu.vn noystuff@yahoo.com tatmunl@yahoo.com johnreyg@yahoo.com ianmcnaughton55@hotmail.com michaelnguyen@sympatico.ca lathuso@vnn.vn Krasav27@yandex.ru thanh_hang1908@yahoo.com matheww@exemail.com.au Storm.Shadow@hotmail.co.uk kathy.peters@acgedu.com huyenanh.trinh@gmail.com fleurdasie9@hotmail.fr kim.khanh.duong@maersk.com Kallinikos vominhthe@gmail.com sgr@picanol.be drevans@hcm.vnn.vn bourbaud@bigpond.net.au bourbaud@bigpond.net.au sarahcrabtree@netspace.net.au florian.moder@cimonline.de ha.vt@vinatranco.vn hoa.dq@nongviet.com levietvo@hotmail.com namcongty508@yahoo.com hienhoang77@yahoo.com 142 143 144 145 146 147 148 149 150 151 152 153 154 155 156 157 158 159 160 161 162 163 164 165 166 167 168 7/9/2011 11:44:16 7/12/2011 9:20:07 7/9/2011 13:46:45 7/9/2011 16:26:15 7/10/2011 1:04:55 7/10/2011 8:25:45 7/11/2011 2:25:33 7/11/2011 9:53:09 7/11/2011 13:10:26 7/12/2011 13:33:19 7/13/2011 15:10:56 7/14/2011 16:08:53 7/14/2011 19:30:19 7/15/2011 4:03:36 7/15/2011 5:03:44 7/15/2011 6:10:02 7/16/2011 22:46:30 7/16/2011 19:54:09 7/17/2011 8:33:39 7/19/2011 21:39:35 7/20/2011 22:01:48 7/22/2011 23:01:10 7/23/2011 11:01:29 7/23/2011 10:52:24 7/24/2011 7:24:06 7/25/2011 9:41:04 7/25/2011 10:01:29 Mai Thi Van dang trung kien Weerapong Sarakhan Michael von Schlippe Harris Ghozali Deborah McLachlan POMINA Melissa Taylor-Girdler lesley mcnaughton cousin christophe Carrie Tang Mattias Norling munakata Gette/jennifer leigh ms le/phong hoang mr Oosterman/andre mr Bond/jeffrey guider mr Nijpels/henricus mr Tran quoc/bao thuy mrs Coolican/mariana ms Fung/wai yan ms margolis/lewis s mr Underhaug/kari ms Ngo/nhat mr duong/thi tinh mrs Bbui/anthony mr kim/boram ms vanmt06@yahoo.com.vn skytrungkien@yahoo.com.vn wsarakhan@hotmail.com mschlippe@gmail.com hghozali@yahoo.com dmclach1@optusnet.com.au sylviep04@hotmail.com taylorgirdler1@bigpond.com lesmcnaughton55@hotmail.com christophe.c2009@gmail.com tcarrie1103@hotmail.com mattiasnorling@hotmail.com munacchikun@gmail.com jengoette@hotmail.com phongus30@hotmail.com andre.oosterman@gmail.com jgbond@gmail.com harrynijpelsmail@gmail.com tranquocbaothuy@yahoo.com.vn marianacoolican@hotmail.com jaojao@gmail.com nslmargolis@aol.com astri.somme@gmail.com nnthanhvp@yahoo.com jen4mark4@yahoo.com anthonylbui@gmail.com altari1220@gmail.com ... quan Marketing dịch vụ ứng dụng Internet Marketing dịch vụ VNA - Chương Thực trạng ứng dụng Internet Marketing dịch vụ VNA - Chương Các giải pháp đẩy mạnh ứng dụng Internet Marketing dịch vụ VNA. .. trạng ứng dụng Internet Marketing dịch vụ VNA chương , từ đưa giải pháp nhằm đẩy mạnh ứng dụng Internet Marketing dịch vụ VNA chương Chương 2: Thực trạng ứng dụng Internet Marketing dịch vụ VNA. .. cứu đề tài ? ?Giải pháp ứng dụng Internet vào Marketing dịch vụ VNA? ?? giúp cho nhà quản trị VNA có giải pháp cải tiến hữu hiệu việc phát triển Marketing dịch vụ cách ứng dụng thành tựu từ Internet