KÌỊiliỊẹ »á Pự háo Nghiên cúti hài lịng người dân dịch vụ công nông thôn - Trường hợp tỉnh Nam Định LÊ HUY ĐỨC’ ĐẶNG THỊ LỆ XUÂN" Tóm tắt Nghiên cứu thực sở liệu khảo sát từ 558 người dân thuộc huyện tỉnh Nam Định theo sản phẩm dịch vụ (Vệ sinh môi trường, Dịch vụ thủy lợi Cung ứng nước sạch) Kết nghiên cứu cho thấy, nhân tố có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ độ hài lòng người dân hưởng lợi dịch vụ Phân tích cấu trúc đa nhóm cho thấy, dịch vụ Cung ứng nước có độ hài lòng cao nhất, tiếp đến Dịch vụ thủy lợi Vệ sinh môi trường Kết nghiên cứu sở đề xuất giải pháp hoàn thiện cung ứng dịch vụ công nâng thôn (DVCNT) q trĩnh xây dựng nâng thơn Từ khóa: chất lượng dịch vụ công, dịch vụ công nông thôn, Nam Định, nhân tố ảnh hưởng, hài lòng người dân Summary The study conducts a survey of558 people in some districts ofNam Dinh province concerning products and services (Environmental sanitation, Irrigation services and Clean water supply) The research results discover some factors having positive influence on service quality and satisfaction of beneficiaries The multi-group analysis shows that Clean water supply receives the highest satisfaction, followed by Irrigation service and Environmental sanitation Those findings are the basis for proposing solutions to improve public service delivery in rural areas in the process of new rural construction Keywords: quality ofpublic services, service delivery in rural areas, Nam Dinh, influencing factors, people’s satisfaction GIỚI THIỆU Cung cấp dịch vụ công nhũhg chức quản lý nhà nước Trong năm gần đây, cung ứng dịch vụ cơng có xu hướng chun mạnh từ vai trị Nhà nước sang khu vực kinh tế tư nhân Việc đánh giá đo lường chất lượng DVCNT chủ đề quan trọng nhà cung cấp dịch vụ nhằm phát điểm yếu, điểm hạn chế, từ hồn thiện sách, biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ công, đáp ứng địi hỏi sản xuất nơng nghiệp đời sống cư dân nông thôn Bài viết phần nội dung Đề tài cấp tỉnh “ Hoàn thiện sách đầu tư cơng cung ứng DVCNT tỉnh Nam Định” khuôn khổ hợp tác nghiên cứu nhóm tác giả Trường Đại học Kinh tế quốc dân với địa phương Cơ SỞ LÝ NGHIÊN CỨU THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP Cơ sở lý thuyết Theo Kotler cộng (2006), dịch vụ hoạt động kết mà bên cung cấp cho bên chủ u vơ hình, khơng dân đến quyền sở hữu Fornell (1992) cho rằng, dịch vụ cơng chủ yếu hàng hóa dịch vụ công không khiết, mà người tham gia cung cấp nhà nước tổ chức khác, như: tư nhân, tổ chức xã hội hay cộng đồng đủ điều kiện nhà nước ủy nhiệm Sự cung cấp dịch vụ linh hoạt, tùy thuộc vào nhu cầu người tiêu dùng, khơng mang tính độc quyền miễn phí trả phí DVCNT chia làm nhóm: (1) Nhóm dịch vụ hành cơng; (2) Dịch vụ nghiệp cơng; (3) Dịch vụ cơng ích Dịch vụ cơng ích loại hình dịch vụ có tính chất kinh tế đáp ứng nhu cầu vật chát thiết yếu cho đời sông người dân, tạo sở hạ tầng cho sản xuất sinh * PGS, TS., ** PGS, TS., Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Ngày nhận bài: 09/6/2022; Ngày phản biện: 30/6/2022; Ngày duyệt đăng: 05/7/2022 Economy and Forecast Review 55 Nguồn: Để xuất nhóm tác giả BẢNG 1: KẾT QOẢ KIEM định hệ số CRONBACH’S ALPHA CÁC THANG ĐO Sô' biến Cronbach’s quan sát Alpha Thang đo Độ tin cậv (TC) Độ đáp ứng (DU) Năng lực phuc vu (NL) Phương tiện hữu hình (HH) Giá (GIA) Chất lương ( CL) Hài lòng (HL) 3 3 4 0,778 0,721 0,750 0,794 0,766 0,765 0,821 Ghi Loai biến TC2 Loai biến DU2 Loại biến NL1 Loai biến HH4 Loai biến GIAI — — Nguồn: Kết quà nghiên cứu cùa nhóm tác già hoạt tổ chức dân cư Các dịch vụ công ích chủ yếu, bao gồm: giao thông công cộng; cung cấp điện; cung câp nước sạch; vệ sinh môi trường; khuyên nông - lâm - ngư; thủy lợi Nghiên cứu Parasuraman cộng (1985) cho thấy, chất lượng dịch vụ miêu tả loại thái độ, thỏa mãn khách hàng, mà kết việc so sánh kỳ vọng khách hàng loại dịch vụ với cảm nhận khách hàng dịch vụ cụ thể Tùy thuộc vào môi trường đối tượng nghiên cứu có quan niệm chất lượng dịch vụ khác Tuy nhiên, tổng thể, góc độ người bán, chất lượng dịch vụ bảo đảm cung cấp dịch vụ theo kịch với kỹ nghiệp vụ cao đội ngũ nhân viên cung ứng quản lý Dưới góc độ người tiêu dùng, Oliver Satisfaction (1997) cho rằng, chất lượng dịch vụ mức độ hài lòng khách hàng trình tiêu dùng dịch vụ, thỏa mãn đầy đủ nhu cầu khách hàng tương xứng với mức chi phí khách hàng cần tốn Từ hiểu, chất lượng DVCNT loại thái độ sở so sánh mong muốn người dân hưởng lợi dịch vụ với cảm nhận họ dịch vụ cung ứng Chát lượng dịch vụ hài lòng dịch vụ có mối quan hệ khăng khít với Theo Philip Kotler (2006), hài lòng cảm giác hài lòng thất vọng người kết việc so sánh thực tế nhận sản phẩm (hay kết quả) mô'i liên hệ với mong đợi họ Còn Parasuraman cộng (1988) quan niệm rằng, hài lòng khách hàng phản ứng họ khác biệt cảm nhận kinh nghiệm biết mong đợi Theo Parasuraman cộng (1991), có nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ: (1) Độ tin cậy (Reliability); (2) Mức độ 56 đáp ứng (Responsivaness); (3) Sự đảm bảo (Assurance); (4) Sự cảm thông (Empathy); (5) Phương tiện hữu hình (Tangible) Thơng qua lược khảo tài liệu, nhóm nghiên cứu xác định đưa vào tiêu chí với tư cách nhân tố ảnh hưởng, bao gồm: Sự tin cậy (TC); Đáp ứng (DU); Phương tiện hữu hình (HH); Năng lực (NL); Giá (GIA) Tiêu chí chất lượng dịch vụ (CL) vừa nhân tô’ ảnh hưởng đến Sự hài lòng, vừa nhân tố chịu tác động tiêu chí Nhân tơ’ Hài lịng (HL) kết tác động chung biến phụ thuộc Mơ hình nghiên cứu thiết kế Hình Phương pháp nghiên cứu Dữ liệu cho nghiên cứu thu thập qua khảo sát phiếu hỏi hộ gia đình sử dụng loại hình dịch vụ (Vệ sinh môi trường, Thủy lợi Cung ứng nước sạch) huyện tỉnh Nam Định, bao gồm: Ý Yên, Nam Trực, Giao Thủy Hải Hậu Nhóm nghiên cứu tiến hành khảo sát, phát 600 phiếu hỏi Kết thu 592 phiếu, từ đó, chọn 186 phiếu cho loại dịch vụ, tổng cộng có 558 phiếu hợp lệ đáp ứng yêu cầu phân tích Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert bậc Các phương pháp phân tích sử dụng nghiên cứu là: kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tơ’ khám phá (EFA), phân tích nhân tơ’ khẳng định (CFA), mơ hình câ’u trúc tuyến tính (SEM) kỹ thuật phân tích câu trúc đa nhóm (MGA) Kỹ thuật phân tích ước lượng mơ hình thực phần mềm SPSS 20 AMOS 20 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Kiểm định hệ sô’ Cronbach’s Alpha Bảng cho thây, thang đo có hệ sơ’ Cronbach’s Alpha > 0,6 hệ sô’ tương quan biến tổng > 0,3 Kết với 28 biến quan sát ban đầu, sau loại biến lại 23 biến đảm bảo yêu cầu cho phân tích EFA Phân tích EFA Kết phân tích EFA (Bảng 2) cho thấy, thang đo có hệ sơ’ KMO > 0,5; Tổng phương sai trích > 50%, hệ sơ’ Eigenvalue > Do đó, nhân tơ’ phù hợp với liệu nghiên cứu Kết có nhân tơ’ trích gồm 23 biến quan sát dùng cho phân tích CFA Kinh tế Dự báo kinhtế ui Dự háo Phân tích CFA Thực phân tích CFA phần mềm AMOS 20 thu kết CFA chuẩn hóa thể Hình Thực kiểm định phù hợp mơ hình cho thấy, có 206 bậc tự do; giá trị Chi-Square = 571,991 với giá trị P-value = 0; GFI = 0,923 > 0,9; CFI = 0,919 > 0,9; RMSEA = 0,056 < 0,06; Chi-Square/df = 2,777 < Như vậy, kết phân tích cho thấy, liệu đảm bảo tốt phù hợp với mơ hình đề nghị Tiến hành đánh giá độ tin cậy, giá trị hội tụ giá trị phân biệt Bảng cho thấy, độ tin cậy CR > 0,7; Các giá trị tổng phương sai trích VEA > 50% Với số đạt kết luận, thành phần thang đo đạt độ tin cậy hội tụ Phân tích hệ số tương quan nhân tố cho thấy, giá trị lớn 0,47 nhỏ so với ngưỡng 0,85, vậy, nhân tô' thỏa mãn điều kiện giá trị phân biệt Phân tích SEM Kết ước lượng mơ hình cho thấy, có khái niệm (1) Chất lượng dịch vụ (2) Sự hài lòng người dân Trong đó, độ hài lịng phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ Kết SEM chuẩn hóa thể Hình cho thấy, có 211 bậc tự do, với số đảm bảo tiêu chuẩn kiểm định phù hợp: Chi Square/df - 2,975 < 3; GFI - 0,915 > 0,9; CFI = 0,908 > 0,9; RMSEA = 0,06 Kết ước lượng tham sơ' cho thấy, hệ số ước lượng khác có ý nghĩa thống kê mang dâu dương Như vậy, giả thiết tác động nhân tố chất lượng đến hài lòng đảm bảo Đồng thời, hệ số ước lượng biến có ý nghĩa thống kê, ngoại trừ biến GIA (Giá cả) khơng có ý nghĩa tác động đến Chất lượng với p = 0,73 > 0,05 (Bằng 4) Đồng thời, với giá trị ước lượng chuẩn hóa, Bảng cho thấy, nhân tố: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực, Hữu hình có tác động tích cực đến chất lượng DVCNT Trong đó, nhân tơ' Đáp ứng có tác động mạnh nhất, tiếp đến Phương tiện hữu hình, Mức tin cậy cuối tác động yếu nhân tố Năng lực Nhân tố chất lượng có tác động tích cực đến Sự hài lịng người dân với trọng sơ' lớn (0,513) Ngoài ra, kết nghiên cứu cho thấy, nhân tơ' Chất lượng giải thích khoảng 35% thay đổi Economy and Forecast Review BẢNG 2: KẾT QUẢ KIEM Thang đo KMO Cấc biến độc lập Chất lượng dịch vụ Sự hài lòng định hệ số EFA THANG ĐO Sig Tổng phương sai trích Eigenvalue 1,247 2,348 2,612 0,6809 0,5809 0,6531 0,693 0,000 0,70 0,000 0,755 0,000 HÌNH 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CFA CHUAN hóa BẢNG 3: KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY VÀ HỘI Tụ CUA THANG ĐO CHAT LỐỢNG chức Thang đo AVE (%) CR Năng lực dịch vụ (NL) 0,764 0,522 Sự hài lòng (HL) 0,842 0,573 Chất lượng dịch vụ (CL) 0,761 0,512 Phương tiện hữu hình (HH) 0,797 0,571 Giá dịch vụ (GIA) 0,777 0,541 Mức độ tin cậy (TC) 0,800 0,580 Mức độ đáp ứng (DU) 0,759 0,508 HÌNH 3: KẾT QUẢ MƠ HÌNH SEM CHUAN hóa BẢNG 4: KIỂM ĐỊNH QUAN HỆ NHÂN QUẢ TRONG SEM (CHƯA CHUẨN HÓA) Quan hệ Kết ước lượng chưa chuẩn hóa Estimate S.E C.R CL