Đánh giá sự hài lòng của người dân về dịch vụ làm sổ đỏ tại Hà Nội

1 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN BÁO CÁO KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI THAM GIA XÉT GIẢI THƯỞNG "SINH VIÊN NGHIÊN CỨU KHOA HỌC" NĂM 2017 SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT TRÊN ĐỊA BÀN CÁC QUẬN NỘI THÀNH HÀ NỘI Thuộc lĩnh vực khoa học công nghệ: Khoa học xã hội MỤC LỤC 5.1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Quy trình nghiên cứu 5.2 Phương pháp thu thập thông tin 5.3 Phương pháp phân tích số liệu Cấu trúc nghiên cứu CHUƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CẤP GCNQSDĐ 1.1 Tổng quan dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất (GCNQSDĐ) 1.1.1 Khái niệm GCNQSDĐ dịch vụ cấp GCNQSDĐ 1.1.2 Căn pháp lý việc đăng ký cấp GCN QSDĐ nước ta 1.1.3 Nội dung đăng ký cấp GCNQSDĐ theo pháp luật hành 1.1.3.1 Đối tượng đăng ký cấp GCNQSDĐ 1.1.3.2 Hồ sơ xin đăng ký cấp GCNQSDĐ lần đầu 1.1.3.3 Quy trình đăng ký cấp GCNQSDĐ lần đầu 1.1.4 Vị trí, vai trị, ý nghĩa việc cấp GCNQSDĐ 1.2 Chất lượng dịch vụ dịch vụ hành cơng 1.2.1 Chất lượng dịch vụ 1.2.2 Dịch vụ hành cơng 1.3 Sự hài lịng dịch vụ hành cơng 1.3.1 Khái niệm hài lịng 1.3.2 Sự hài lòng người dân lĩnh vực hành cơng 1.3.3.Vai trị đáp ứng hài lịng người dân dịch vụ hành cơng 1.3.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành cơng hài lịng người dân 1.4 Mơ hình hài lịng 1.4.1 Mơ hình Kano 1.4.2 Mơ hình Tabul 1.4.3 Mơ hình hài lịng khách hàng theo chức quan hệ (Parasuraman, 1994) 1.5 Mô hình nghiên cứu giả thuyết 1.5.1 Một số nghiên cứu liên quan 1.5.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CẤP GCNQSDĐ TẠI UBND CÁC QUẬN NỘI THÀNH HÀ NỘI 2.1 Thực trạng hài lòng người dân dịch vụ cấp GCNQSDĐ UBND quận nội thành HN 2.1.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 2.1.2 Kiểm định thang đo hệ số độ tin cậy Cronbach Alpha phân tích nhân tố khám phá mẫu điều tra 2.1.3 Phân tích hài lịng tin cậy 2.1.4 Phân tích hài lịng sở vật chất 2.1.5 Phân tích hài lòng lực phục vụ 2.1.6 Phân tích hài lịng thái độ ứng xử 2.1.7 Phân tích hài lịng đồng cảm 2.1.8 Phân tích hài lịng quy trình thủ tục 2.2 Đánh giá chung hài lòng người dân dịch vụ cấp GCNQSDĐ UBND quận nội thành HN 2.2.1 Phân tích tác động yếu tố tới hài lòng 2.2.2 So sánh mức độ hài lòng đối tượng khác 2.2.3 Các yếu tố hài lòng chưa hài lòng người dân sử dụng dịch vụ CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CẤP GCNQSDĐ TẠI UBND CÁC QUẬN NỘI THÀNH HÀ NỘI 3.1 Đề xuất giải phấp nâng cao hài lòng người dân 3.1.1 Giải pháp nâng cao tin cậy 3.1.2 Giải pháp hồn thiện quy trình thủ tục 3.1.3 Giải pháp nâng cao lực phục vụ 3.1.4 Giải pháp cải thiện thái độ ứng xử 3.1.5 Giải pháp cải thiện đồng cảm 3.1.6 Giải pháp tác động vào sở vật chất 3.2 Đề xuất hướng nghiên cứu KẾT LUẬN (CONCLUSION) DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO (REFERENCES) PHỤ LỤC (APPENDIX) PHỤ LỤC 1: CÂU HỎI PHỎNG VẤN PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT NGƯỜI DÂN PHỤ LỤC 3: MÃ HOÁ CÁC BIẾN QUAN SÁT TRONG THANG ĐO PHỤ LỤC 4: THỐNG KÊ MẪU NGHIÊN CỨU PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH CRONBACH ALPHA PHỤ LỤC 6: KIỂM ĐỊNH NHÂN TỐ EFA PHỤ LỤC 7: MƠ HÌNH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI PHỤ LỤC 8: KIỂM ĐỊNH T-TEST VÀ PHÂN TÍCH ANOVA DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng Thang đo hài lòng người dân dịch vụ cấp GCNQSDĐ Bảng 2.1 Bảng thống kê số phiếu thu theo quận Bảng 2.2 Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo giới tính Bảng 2.3 Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo độ tuổi Bảng 2.4 Bảng thống kê trình độ học vấn người khảo sát Bảng 2.5 Hệ số cronbach alpha thang đo tin cậy Bảng 2.6 Hệ số cronbach alpha thang đo sở vật chất Bảng 2.7 Hệ số cronbach alpha thang đo lực nhân viên Bảng 2.8 Hệ số cronbach alpha thang đo thái độ nhân viên Bảng 2.9 Hệ số cronbach alpha thang đo đồng cảm Bảng 2.10 Hệ số cronbach alpha thang đo quy trình thủ tục Bảng 2.11 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA (lần 2) Bảng 2.12 Thang đo hài lòng người dân dịch vụ cấp GCNQSDĐ Bảng 2.13 Kết quả phân tích hồi quy Bảng 2.14 Tổng hợp khác biệt hài lòng người dân theo giới tính Bảng 2.15 Phân tích khác biệt hài lịng người dân theo độ tuổi, trình độ chun mơn Bảng 2.16 Phân tích hài lịng tin cậy Bảng 2.17 Phân tích hài lịng sở vật chất Bảng 2.18 Phân tích hài lòng lực phục vụ Bảng 2.19 Phân tích hài lịng thái độ nhân viên Bảng 2.20 Phân tích hài lịng đồng cảm Bảng 2.21 Phân tích hài lịng quy trình thủ tục Bảng 2.22 Đánh giá chung hài lịng người dân DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Quy trình nghiên cứu Sơ đồ 1.2: Mơ hình Kano(1984) hài lịng khách hàng Sơ đồ 1.3: Mơ hình Tabul hài lịng khách hàng Sơ đồ 1.4: Mơ hình Parasuraman(1994) hài lịng khách hang theo chức quan hệ Sơ đồ 1.5: Mơ hình nghiên cứu mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ tun truyền hỗ trợ Sơ đồ 1.6: Mơ hình nghiên cứu mức độ hài lòng người nộp thuế Sơ đồ 1.7: Mơ hình Kano(1984) mức độ hài lịng dịch vụ cơng nhà đất Sơ đồ 1.8: Mơ hình nghiên cứu hài lịng người dân dịch vụ cấp GCN QSDĐ Sơ đồ 1.9 Các yếu tố tác động đến hài lòng người dân DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT GCN: Giấy chứng nhận GCNQSDĐ: Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất HN: Hà Nội UBND: Uỷ ban nhân dân PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Các dịch vụ hành cơng ln vấn đề nhận nhiều quan tâm từ phía ban ngành người dân Việc cải cách máy hành ngày hồn thiện giúp tối đa hố hài lịng người dân, từ có tác động đòn bẩy thúc đẩy phát triển kinh tế, phát triển dân chủ ổn định mặt đời sống xã hội Hiện nay, công tác cải cách hành thủ Hà Nội phần tạo những chuẩn mực cung cách phục vụ nhân dân, với hệ thống thủ tục phần xây dựng minh bạch đơn giản hơn, giúp cho người dân doanh nghiệp đạt những mặt thuận lợi định tham gia làm thủ tục với quan nhà nước Theo khảo sát hài lòng người dân thủ tục hành cơng cơng bố cuối năm 2015 bới Viện Nghiên cứu phát triển kinh tế xã hội Hà Nội cho hay, dịch vụ hành cơng có kết quả hài lịng thấp dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất (Cấp sổ đỏ), số thủ tục khác cấp chứng minh nhân dân, cấp giấy khai sinh, cấp giấy đăng ký kết hôn, cấp giấy phép xây dựng nhà ở, giấy chứng thực đạt mức độ hài lòng mức cao Thành phố Hà Nội đặt mục tiêu đến ngày 30/6/2017 phải hồn thành cơng tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất cho hộ gia đình, cá nhân Tuy nhiên, cơng tác cịn nhiều vấn đề tồn đọng gây chậm tiến độ.Tính lũy ngày 20/2/2017 theo Sở Tài nguyên Mơi trường Hà Nội, khối lượng giấy chứng nhận cịn 131.027 vướng mắc chưa cấp; cấp giấy chứng nhận cho người mua nhà dự án phải cấp khoảng 27.000 trường hợp Vì vậy, việc đánh giá hài lòng người dân dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, giúp rút ngắn khoảng cách giữa chất lượng cung ứng dịch vụ tổ chức kì vọng cơng dân sử dụng dịch vụ Tuy nhiên, để đo lường cách xác mức độ hài lịng người dân cần những tiêu chí đánh giá cụ thể, cách thức thu thập thơng tin xử lí số liệu cách xác, khoa học khách quan Nghiên cứu với mục đích nhằm thu thập, tổng hợp những cảm nhận đánh giá công dân trực tiếp sử dụng dịch vụ, qua cung cấp những dữ liệu, thông tin khách quan những ưu điểm đạt những khuyết điểm việc cung ứng dịch vụ cấp GCNQSDĐ địa bàn thành phố Hà Nội, từ nâng cao chất lượng dịch vụ cấp GCNQSDĐ cách hiệu quả, phục vụ nhân dân cách tốt tiết kiệm Mục tiêu nghiên cứu Cơng trình thực nhằm vào mục tiêu cụ thể sau: - Tổng quan lí thuyết hài lịng khách hàng để từ xác định tiêu thang đo hài lòng người dân với dịch vụ cấp GCNQSDĐ; - Đo lường hài lòng người dân dịch vụ cấp GCNQSDĐ; - Xác định những tiêu chí, mặt hài lịng chưa hài lòng người dân dịch vụ cấp GCNQSDĐ tìm hiểu nguyên nhân; - Kiến nghị số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng người dân dịch vụ cấp GCNQSDĐ địa bàn quận nội thành Hà Nội Những câu hỏi nghiên cứu Cơng trình nghiên cứu tập trung vào trả lời câu hỏi đặt sau đây: - Thực trạng dịch vụ cấp GCNQSDĐ địa bàn nội thành Hà Nội nào? - Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân sử dụng dịch vụ cấp GCNQSDĐ gì? - Các thang đo sử dụng để đo lường đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ cấp GCNQSDĐ? - Giải pháp giúp nâng cao mức độ hài lòng người dân dịch vụ cấp GCNQSDĐ địa bàn nội thành Hà Nội? Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1.Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu luận văn hài lòng người dân dịch vụ cấp GCNQSDĐ UBND phường/ quận nội thành Hà Nội 4.2 Phạm vi nghiên cứu: Khách hàng đến làm việc UBND quận có đa dạng đối tượng, nhiên, đề tài nghiên cứu mức độ hài lòng cá nhân người đến đăng kí giấy chứng nhận quyền sử dụng đất mà không nghiên cứu đến đối tượng phạm vi doanh nghiệp, tổ chức hay đoàn thể Phạm vi nghiên cứu: Lấy mơ hình UBND quận nội thành để nghiên cứu Bao gồm quận: Ba Đình, Hồn Kiếm, Đống Đa, Thanh Xn, Hồng Mai, Cầu Giấy, Tây Hồ, Long Biên Hai Bà Trưng Thời gian: Số liệu thứ cấp: thu nhập tài liệu từ nghiên cứu có trước, báo cáo có khoảng năm đổ lại năm 2017 Số liệu sơ cấp: thu nhập khảo sát: thời điểm tháng năm 2017 Phương pháp nghiên cứu 5.1 Quy trình nghiên cứu Sau quy trình nghiên cứu chi tiết: Sơ đồ 1.1 Quy trình nghiên cứu 10 5.2 Phương pháp thu thập liệu 5.2.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp Số liệu thứ cấp dùng luận văn thu nhập thông qua công trình nghiên cứu cơng bố trước đó, những báo cáo dữ liệu có sẵn Ngồi cịn thông qua tài liệu, sách báo chuyên ngành mạng Internet: thu thập khái niệm, vai trò, chức năng, đặc điểm GCNQSDĐ 5.2.2 Số liệu sơ cấp: Được tổng hợp từ vấn điều tra Phỏng vấn: Dựa lý thuyết hài lòng, qua tham khảo, tổng hợp thực đề tài xây dựng mức đo dự kiến tiến hành vấn, trao đổi: Đối tượng vấn những người dân trực tiếp đến đăng kí dịch vụ cấp GCNQSDĐ Số lượng vấn đối tượng đến từ quận nội thành Hà Nội đăng kí GCNQSDĐ UBND quận tham gia đóng góp ý kiến để thay đổi mức đo cho sát với thực tế đảm bảo tính khách quan, đầy đủ thang đo Bên cạnh việc vấn sâu giúp người dân đưa nhiều đề xuất mang tính đóng góp thực tế cao Điều tra khảo sát: Nhằm kiểm định phát yếu tố thông qua giá trị thực tế tổng hợp đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến người đăng kí GCNQSDĐ Đối tượng điều tra: Người dân đến đăng kí GCNQSDĐ UBND quận Quy mơ mẫu: Theo Hair & ctg (1998), để đảm bảo tính khách quan biến quan sát khảo sát tác giả phát 270 phiếu điều tra, chia cho quận, tương đương quận phát 30 phiếu điều tra Cách thức chọn mẫu: chọn theo phương pháp thuận tiện Cách thả phiếu thu phiếu: thả phiếu trực tiếp mẫu phiếu online tới 270 đối tượng sử dụng dịch vụ cấp GCNQSDĐ UBND quận 5.3 Phương pháp phân tích số liệu: Cách xử lí số liệu: Số liệu thứ cấp: Lập bảng biểu thống kê Số liệu sơ cấp: Cách phân tích, tổng hợp số liệu thực qua việc phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA phân tích 94 4.2 Cán tiếp nhận có thái độ thân thiện trả lời thắc mắc hoàn trả hồ sơ 6.2 Thời gian giải hồ sơ (theo quy trình niêm yết) hợp lý 6.3 Các quy định pháp luật thủ tục cấp sổ đỏ phù hợp 6.1 Yêu cầu thành phần hồ sơ hành UBND quận hợp lý (các loại giấy tờ liên quan) 2.2 Phịng tiếp nhận hồn trả hồ sơ có đầy đủ tiện nghi (máy lạnh, bàn ghế, máy lấy số tự động, máy vi tính, máy tra cứu hồ sơ, ) 2.1 Phịng tiếp nhận hồn trả hồ sơ rộng rãi, thống mát 2.3 Cách bố trí, xếp nơi tiếp nhận hoàn trả hồ sơ hợp lí Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .799 784 779 601 846 828 699 Component Transformation Matrix Component 997 083 -.083 997 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization PHỤ LỤC 7: MƠ HÌNH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI Regression Variables Entered/Removeda Model Variables Variables Method Entered Removed Factor2, Enter Factor1b a Dependent Variable: 7.1 Anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ cấp sổ đỏ b All requested variables entered 95 Model Summary Model R R Square Adjusted R Std Error of the Square Estimate a 764 584 580 598 a Predictors: (Constant), Factor2, Factor1 ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 89.502 44.751 125.132 Residual 63.658 178 358 Total 153.160 180 a Dependent Variable: 7.1 Anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ cấp sổ đỏ b Predictors: (Constant), Factor2, Factor1 Sig .000b Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardiz ed Coefficients Std Error Beta B (Constan t) Factor1 -.054 284 082 068 058 t Sig Collinearity Statistics Toleranc e -.190 849 1.205 230 VIF 996 1.004 Factor2 917 058 759 15.672 000 996 a Dependent Variable: 7.1 Anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ cấp sổ đỏ 1.004 Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Eigenvalue Condition Index Variance Proportions (Constant) Factor1 Factor2 2.932 1.000 00 00 01 052 7.482 03 19 85 015 13.892 97 81 14 a Dependent Variable: 7.1 Anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ cấp sổ đỏ 96 PHỤ LỤC 8: KIỂM ĐỊNH T-TEST VÀ PHÂN TÍCH ANOVA T-Test: Giới Tính Group Statistics Sex N 7.1 Anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ cấp sổ đỏ Mean Std Deviation Std Error Mean 79 2.90 1.033 116 102 2.69 820 081 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Sig 7.1 Anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ cấp sổ đỏ Equal variance s 3.320 assume d Equal variance s not assume d Oneway: Khu Vực 070 t-test for Equality of Means t 1.54 df Sig Mean Std 95% (2- Differ Error Confidence tailed ence Differe Interval of the ) nce Difference Lower Upper 179 125 212 138 -.059 484 1.49 145.9 136 212 41 142 -.068 493 97 Descriptives 7.1 Anh/chi hài lòng với chất lượng dịch vụ cấp sổ đỏ N Mean Std Std 95% Confidence Minimu Maximu Deviation Error Interval for Mean m m Lower Upper Bound Bound 14 2.64 842 225 2.16 3.13 17 3.29 1.105 268 2.73 3.86 29 2.28 841 156 1.96 2.60 2.57 787 297 1.84 3.30 4 Total 27 24 20 18 11 167 2.96 2.58 3.10 2.56 2.82 2.74 980 776 912 984 603 931 189 158 204 232 182 072 2.58 2.26 2.67 2.07 2.41 2.60 3.35 2.91 3.53 3.04 3.22 2.88 2 5 5 Test of Homogeneity of Variances 7.1 Anh/chi hài lòng với chất lượng dịch vụ cấp sổ đỏ Levene Statistic df1 df2 Sig .879 158 536 ANOVA 7.1 Anh/chi hài lòng với chất lượng dịch vụ cấp sổ đỏ Sum of Squares df Mean Square Between Groups 17.000 2.125 Within Groups 126.928 158 803 Total 143.928 166 F 2.645 Sig .009 Post Hoc Tests Multiple Comparisons Dependent Variable: 7.1 Anh/chi hài lòng với chất lượng dịch vụ cấp sổ đỏ (I) (J) Mean Std Sig 95% Confidence Area Area Difference Error Interval (I-J) Lower Upper Bound Bound * LSD -.651 323 046 -1.29 -.01 367 292 210 -.21 94 98 5 8 8 071 -.320 060 -.457 087 -.175 651* 1.018* 723 331 711* 194 739* 476 -.367 -1.018* -.296 -.687* -.307 -.824* -.280 -.542 -.071 -.723 296 -.392 -.012 -.529 016 -.247 320 -.331 687* 392 380 -.137 407 145 -.060 415 295 301 312 319 361 323 274 403 278 284 296 303 347 292 274 377 240 247 261 269 317 415 403 377 380 385 394 399 433 295 278 240 380 251 264 273 321 301 864 280 844 145 785 628 046 000 074 235 013 512 016 172 210 000 435 005 216 002 300 089 864 074 435 305 975 181 968 570 280 235 005 305 133 605 137 652 844 -.75 -.90 -.54 -1.07 -.54 -.89 01 48 -.07 -.22 15 -.39 14 -.21 -.94 -1.56 -1.04 -1.16 -.80 -1.34 -.81 -1.17 -.89 -1.52 -.45 -1.14 -.77 -1.31 -.77 -1.10 -.26 -.88 21 -.36 -.12 -.66 -.13 -.49 -.65 89 26 65 16 72 54 1.29 1.56 1.52 88 1.27 78 1.34 1.16 21 -.48 45 -.21 18 -.31 25 08 75 07 1.04 36 75 25 80 61 90 22 1.16 1.14 88 39 95 78 54 99 Tamhan e 8 7 -.711* 307 012 -.380 -.517 028 -.235 457 -.194 824* 529 137 517 544 282 -.087 -.739* 280 -.016 -.407 -.028 -.544 -.263 175 -.476 542 247 -.145 235 -.282 263 -.651 367 071 -.320 060 -.457 087 -.175 284 247 385 251 271 279 326 312 296 261 394 264 271 291 336 319 303 269 399 273 279 291 343 361 347 317 433 321 326 336 343 350 274 373 294 275 304 323 289 013 216 975 133 059 921 473 145 512 002 181 605 059 063 404 785 016 300 968 137 921 063 445 628 172 089 570 652 473 404 445 934 1.000 1.000 1.000 1.000 996 1.000 1.000 -1.27 -.18 -.75 -.88 -1.05 -.52 -.88 -.16 -.78 31 -.25 -.39 -.02 -.03 -.38 -.72 -1.34 -.25 -.80 -.95 -.58 -1.12 -.94 -.54 -1.16 -.08 -.61 -.78 -.41 -.95 -.41 -1.89 -.61 -1.44 -1.35 -.92 -1.53 -1.05 -1.22 -.15 80 77 12 02 58 41 1.07 39 1.34 1.31 66 1.05 1.12 95 54 -.14 81 77 13 52 03 41 89 21 1.17 1.10 49 88 38 94 58 1.35 1.58 71 1.04 61 1.22 87 100 5 8 8 651 1.018 723 331 711 194 739 476 -.367 -1.018 -.296 -.687 -.307 -.824 -.280 -.542 -.071 -.723 296 -.392 -.012 -.529 016 -.247 320 -.331 687 392 380 -.137 407 145 -.060 -.711 307 012 -.380 -.517 028 350 310 400 328 311 337 354 324 274 310 336 245 222 257 279 240 373 400 336 352 337 361 377 349 294 328 245 352 246 278 299 262 275 311 222 337 246 258 281 934 097 967 1.000 672 1.000 811 998 1.000 097 1.000 225 999 092 1.000 695 1.000 967 1.000 1.000 1.000 999 1.000 1.000 1.000 1.000 225 1.000 993 1.000 999 1.000 1.000 672 999 1.000 993 857 1.000 -.58 -.08 -.82 -.82 -.40 -.98 -.50 -.68 -1.35 -2.12 -1.78 -1.51 -1.06 -1.71 -1.26 -1.40 -1.58 -2.27 -1.19 -1.86 -1.50 -2.01 -1.48 -1.74 -.71 -1.48 -.14 -1.08 -.45 -1.08 -.62 -.78 -1.04 -1.82 -.44 -1.47 -1.21 -1.41 -.95 1.89 2.12 2.27 1.48 1.82 1.37 1.98 1.63 61 08 1.19 14 44 06 70 32 1.44 82 1.78 1.08 1.47 95 1.52 1.25 1.35 82 1.51 1.86 1.21 81 1.44 1.07 92 40 1.06 1.50 45 37 1.01 101 -.235 241 1.000 457 304 996 -.194 337 1.000 824 257 092 529 361 999 137 278 1.000 517 258 857 544 309 962 282 273 1.000 -.087 323 1.000 -.739 354 811 280 279 1.000 -.016 377 1.000 -.407 299 999 -.028 281 1.000 -.544 309 962 -.263 295 1.000 175 289 1.000 -.476 324 998 542 240 695 247 349 1.000 -.145 262 1.000 235 241 1.000 -.282 273 1.000 263 295 1.000 * The mean difference is significant at the 0.05 level -1.10 -.61 -1.37 -.06 -.95 -.81 -.37 -.53 -.69 -1.22 -1.98 -.70 -1.52 -1.44 -1.01 -1.61 -1.31 -.87 -1.63 -.32 -1.25 -1.07 -.63 -1.25 -.78 63 1.53 98 1.71 2.01 1.08 1.41 1.61 1.25 1.05 50 1.26 1.48 62 95 53 78 1.22 68 1.40 1.74 78 1.10 69 1.31 Oneway: Tuổi Descriptives 7.1 Anh/chi hài lòng với chất lượng dịch vụ cấp sổ đỏ N Mean Std Std 95% Confidence Interval Minimu Maximu Deviation Error for Mean m m Lower Upper Bound Bound 26 2.92 1.129 221 2.47 3.38 50 2.74 828 117 2.50 2.98 84 2.71 886 097 2.52 2.91 21 2.95 1.024 223 2.49 3.42 Total 181 2.78 922 069 2.64 2.91 102 Test of Homogeneity of Variances 7.1 Anh/chi hài lòng với chất lượng dịch vụ cấp sổ đỏ Levene Statistic df1 df2 Sig 1.428 177 236 ANOVA 7.1 Anh/chi hài lòng với chất lượng dịch vụ cấp sổ đỏ Sum of Squares df Mean Square Between Groups 1.599 533 Within Groups 151.561 177 856 Total 153.160 180 F 622 Sig .601 Post Hoc Tests Multiple Comparisons Dependent Variable: 7.1 Anh/chi hài lòng với chất lượng dịch vụ cấp sổ đỏ (I) (J) Mean Std Sig 95% Confidence Age Age Difference Error Interval (I-J) Lower Upper Bound Bound 183 224 414 -.26 62 209 208 316 -.20 62 -.029 271 914 -.57 51 -.183 224 414 -.62 26 026 165 877 -.30 35 -.212 241 379 -.69 26 LSD -.209 208 316 -.62 20 -.026 165 877 -.35 30 -.238 226 293 -.68 21 029 271 914 -.51 57 212 241 379 -.26 69 238 226 293 -.21 68 Tamhan 183 250 978 -.51 88 e 209 242 950 -.46 88 -.029 314 1.000 -.90 84 -.183 250 978 -.88 51 103 3 2 026 -.212 -.209 -.026 -.238 029 212 238 152 252 242 152 243 314 252 243 1.000 956 950 1.000 915 1.000 956 915 -.38 -.92 -.88 -.43 -.93 -.84 -.50 -.45 43 50 46 38 45 90 92 93 Oneway: Trình Độ Học Vấn Descriptives 7.1 Anh/chi hài lòng với chất lượng dịch vụ cấp sổ đỏ N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Minimu Maximu m m Upper Bound 38 30 2.68 3.17 842 950 137 173 2.41 2.81 2.96 3.52 1 5 90 2.70 867 091 2.52 2.88 23 2.74 1.137 237 2.25 3.23 181 2.78 922 069 2.64 2.91 Total Test of Homogeneity of Variances 7.1 Anh/chi hài lòng với chất lượng dịch vụ cấp sổ đỏ Levene Statistic df1 df2 Sig 1.872 177 136 ANOVA 7.1 Anh/chi hài lòng với chất lượng dịch vụ cấp sổ đỏ Sum of Squares df Mean Square Between Groups 5.448 1.816 Within Groups 147.712 177 835 Total 153.160 180 F 2.176 Sig .093 104 Post Hoc Tests Multiple Comparisons Dependent Variable: 7.1 Anh/chi hài lòng với chất lượng dịch vụ cấp sổ đỏ (I) (J) Mean Std Sig 95% Confidence Knowledge Knowledge Differenc Error Interval e (I-J) Lower Upper Bound Bound * -.482 223 032 -.92 -.04 -.016 177 929 -.36 33 -.055 241 820 -.53 42 482* 223 032 04 92 * 467 193 016 09 85 428 253 093 -.07 93 LSD 016 177 929 -.33 36 -.467* 193 016 -.85 -.09 -.039 213 855 -.46 38 055 241 820 -.42 53 -.428 253 093 -.93 07 039 213 855 -.38 46 -.482 221 182 -1.08 12 -.016 164 1.000 -.46 43 -.055 274 1.000 482 221 182 467 196 122 428 294 630 Tamha ne 016 164 1.000 -.467 196 122 -.039 254 1.000 055 274 1.000 -.428 294 630 039 254 1.000 * The mean difference is significant at the 0.05 level -.82 -.12 -.07 -.38 -.43 -1.01 -.76 -.71 -1.24 -.68 71 1.08 1.01 1.24 46 07 68 82 38 76 ... Chất lượng dịch vụ dịch vụ hành cơng 1.2.1 Chất lượng dịch vụ 1.2.2 Dịch vụ hành cơng 1.3 Sự hài lịng dịch vụ hành cơng 1.3.1 Khái niệm hài lòng 1.3.2 Sự hài lòng người dân lĩnh vực hành cơng... SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CẤP GCNQSDĐ Chương 2: THỰC TRẠNG HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CẤP GCNQSDĐ TẠI UBND CÁC QUẬN NỘI THÀNH HÀ NỘI Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ... NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CẤP GCNQSDĐ TẠI UBND CÁC QUẬN NỘI THÀNH HÀ NỘI 13 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CẤP GCNQSDĐ