TẠP cai CÕNG ỈIÍOBG ĐÁNH GIÁ Sự HÃI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN NINH PHƯỚC, TỈNH NINH THUẬN • NGUYỄN Hửu TUẤN VÒNG THÌNH NAM TÓM TẮT Để xác định các nhân tố[.]
TẠP cai CÕNG ỈIÍOBG ĐÁNH GIÁ Sự HÃI LỊNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN NINH PHƯỚC, TỈNH NINH THUẬN • NGUYỄN Hửu TUẤN - VỊNG THÌNH NAM TĨM TẮT: Để xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng người dân dịch vụ hành cơng Úy ban nhân dân (UBND) huyện Ninh Phước, tỉnh Ninh Thuận, nhóm tác giả dựa vào mơ hình nghiên cứu nghiên cứu trước có liên quan, từ xây dựng mơ hình nghiên cứu đo lường nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng UBND huyện Ninh Phước, tỉnh Ninh Thuận Với kích thước mẫu nghiên cứu 200 sử dụng phần mềm thống kê SPSS 20.0 Mơ hình nghiên cứu cuối gồm nhân tơ' ảnh hưởng đến hài lịng người dân dịch vụ hành cơng, gồm: (1) Tiếp nhận xử lý thông tin kết quả; (2) Hồ sơ hành chính, phục vụ kết quả; (3) Điều kiện phục vụ đón tiếp; (4) Mức độ tiếp cận dịch vụ; (5) Thủ tục hành Từ khóa: hài lịng, dịch vụ hành cơng, ƯBND huyện Ninh Phước, tỉnh Ninh Thuận Đặt vấn đề Trong thời gian vừa qua huyện Ninh Phước thông qua nhiều sách cải cách thủ tục hành huyện ban hành nên đáp ứng hài lòng người dân địa phương Để tiếp tục trì phát huy nhằm đáp ứng mục tiêu cải cách thủ tục hành huyện nói riêng mục tiêu tỉnh Ninh Thuận nói chung đến năm 2030, việc nghiên cứu “Đánh giá hài lòng người dân dịch vụ hành cơng UBND huyện Ninh Phước, tỉnh Ninh Thuận” cần thiết cấp bách Trên sở kết nghiên cứu, kịp thời phát điểm mạnh, điểm yếu xây đựng giải pháp để bảo 33Ó SỐ25-Tháng 11/2021 đảm đạt mục tiêu tỉnh Ninh Thuận đề Qua đó, đáp ứng yêu cầu cải cách thủ tục hành mạnh mẽ, thực chất, hướng phục vụ ngày tốt cho người dân địa phương hoàn thiện hành nhà nước Nội dung nghiên cứu 2.1 Các khái niệm Khái niệm dịch vụ hành cơng: Dịch vụ hành cơng phận dịch vụ công quan nhà nước thực để phục vụ cho quyền nghĩa vụ nhân dân Theo Nghị định so 64/2007/ND-CP, “Dịch vụ hành cơng dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi QUẢN TRỊ-QUẢN LÝ Ninh Thuận” cho thấy nhân tố ảnh hưởng bao nhuận, quan nhà nước (hoặc tơ chức, doanh nghiệp ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ gồm quy trình; phục vụ cán công nhân viên chức; tiếp nhận xử lý thông tin phản hồi; chức, cá nhân hình thức loại giấy tờ có giá điều kiện đón tiếp phục vụ; trang thiết bị phục trị pháp lý lĩnh vực mà quan nhà nước vụ dịch vụ quản lý” 2.3 Mơ hình nghiên cứu Khái niệm chất lượng dịch vụ hành cơng: Từ nghiên cứu có liên quan kết Theo tác giả, chất lượng dịch vụ hành vân sơ với chuyên gia, tác giả đề xuất công khả dịch vụ hành cơng mơ hình nghiên cứu hài lòng người dân đáp ứng nhu cầu cá nhân, tổ chức có liên dịch vụ hành cơng úy ban nhân dân huyện quan Nhu cầu luôn biến động nên chất lượng Ninh Phước, tỉnh Ninh Thuận Hình dịch vụ biến động theo điều kiện thời gian, không gian, điều kiện sử dụng từ phía cá nhân Hình ĩ: Mơ hình nghiên cứu đề xuất tổ chức, từ yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu cộng đồng xã hội Khái niệm hài lòng: Sự hài lịng khách hàng phản hồi tình cảm/tồn cảm nhận khách hàng nhà cung cấp dịch vụ sở so sánh khác biệt họ nhận với họ mong đợi trước (Oliver, 1999 Zineldin, 2000) 2.2 Các nghiên cứu liên quan Nghiên cứu Nguyễn Thị Thùy Trang (2014) với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ Nguồn: Nhóm tác giả hành cơng quan hành nhà nước tỉnh Khánh Hòa” cho thấy nhân tố Kết nghiên cứu ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng: (1) 3.1 Kết hệ số Cronbach Alpha Điều kiện đón tiếp cơng khai thủ tục hành chính, Kết Cronbach alpha thang đo nhân (2) Sự phục vụ cán bộ, công chức, (3) Tiếp cận tố ảnh hưởng hài lòng người dân dịch vụ dịch vụ, (4) Thông tin kết giải cơng hành cơng úy ban nhân dân huyện Ninh viẹc xử lý thông tin phản hồi, (5) Thủ tục hành Phước, tỉnh Ninh Thuận cho thấy, biến có chinh, (6) Kết giải công việc (7) Phản hệ số tương quan biển - tổng lớn 0.3 đạt ánh, kiến nghị tiêu chuẩn chọn Các thang đo hệ số' Cronbach |Nghiên cứu Trần Sỹ Quân (2015) với đề tài alpha > 0.6, vậy, tất biến đo lường “Nâng cao chát lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ sử dụng phân tích EFA (Bảng 1) người nộp thuế Cục Thuế Ninh Thuận” xác định 3.2 Kết phân tích nhân tốEFA có V nhân tố (Cơ sở vật chất, độ tin cậy, đáp ứng, 3.2.1 Các thang đo thành phần chất lượng lực phục vụ, cảm thông, tính minh bạch cơng dân chủ) tác động đến mức độ dịch vụ Hệ số KMO mơ hình nhân tố ảnh hài Ịịng người nộp thuế hưởng hài lòng người dân dịch vụ hành Nghiên cứu Sở Nội vụ tỉnh Ninh Thuận phơi cơng úy ban nhân dân huyện Ninh hợp Trường Đại học Nha Trang (2013) với đề tài “Khảo sát hài lòng người dân tổ chức đối Phước, tỉnh Ninh Thuận 0.953 lớn 0.5 nên phân tích nhân tơ' phù hợp, giá trị sig.= với phục vụ quan hành nhà 0.000 kiểm định Bartlett nhỏ 0.05 nên nước| sở y tế công lập địa bàn tỉnh I SỐ25-Tháng 11/2021 337 TẠP CHÍ CƠNG THƯƠNG Bảng Tóm tắt kết kiểm định Cronbach Alpha mơ hình nghiên cứu Tên nhàn tố STT Hệ sô'tương quan Hệ số biếhtổng Cronbachs Alpha Số biến Tiếp cận dịch vụ (TC) 0.674-0.744 0.889 Thủ tục hành (HC) 0.639-0.776 0.907 Phục vụ công chức (PC) 0.675-0.842 0.936 Kết quả, tiến độ giải công việc (KQ) 0.739-0.838 0.924 Điểu kiện phục vụ đón tiếp (ĐK) 0.644-0.762 0.876 Tiếp nhận xử lý thông tin phản hổi (TT) 0.658-0.856 0.935 Sự hài lòng (HL) 0.721-0.868 0.940 I Nguồn: Kết xử lý tác giả số liệu khảo sát biến quan sát có tương quan với xét phạm vi tổng thể Phương pháp rút trích thành phần -Principal components trích nhân tố từ 38 biến quan sát, với phương sai trích 70,23%, thỏa mãn yêu cầu phương sai trích phải lớn 50%, tức giải thích 70,23%% biến thiên tập liệu Các nhân tố đặt tên lại, mơ hình nhân tố ảnh hưởng hài lịng người dân dịch vụ hành cơng úy ban nhân dần huyện Ninh Phước, tỉnh Ninh Thuận bao gồm: Tiếp nhận xử lý thông tin kết quả; Hồ sơ hành chính, phục vụ kết quả; Điều kiện phục vụ đón tiếp; Mức độ tiếp cận dịch vụ; Thủ tục hành 3.2.2 Thang đo hài lịng Kết phân tích nhân tố hài lòng, với KMO = 0.903, Sig = 0.000 kiểm định Barlett < 0,05, nhân tố rút với tổng phương sai trích 58,71%, giải thích 58,71% biến thiên tập liệu, cho thấy tập liệu thỏa điều kiện phân tích 3.3 Kết phân tích hồi quy tuyến tính bội Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính bội Kết tính tốn cho thây, mơ hình có R2 0.908 R2 điều chỉnh (R2a) 0.821, có nghĩa mơ hình hồi quy tuyến tính bội xây dựng phù hợp với tập liệu 82,1%, tức mơ hình giải thích 82,1% phương sai nhân tố ảnh hưởng hài lòng người dân dịch vụ hành cơng Giá trị Sig = 0.00 < 0.05, cho thây kết hồi quy chấp nhận - có ý nghĩa thơng kê (đối với tổng thể) Kiểm định độ phù hợp mơ hình Trị số thống kê F đạt giá trị 182.974 tính từ R2 mơ hình đầy đủ, với giá trị Sig = 0.000 nhỏ 0.05), cho thấy ta an toàn bác bỏ giả thuyết Ho, cho tất số hồi quy Điều chứng minh mơ hình hồi quy bội cho vay tín dụng phù hợp với tập liệu Hệ số phóng đại phương sai VIF nhân tố mơ hình 1.000 nhỏ 2, tức khơng có tượng đa cộng tuyến Bảng Bảng Tóm tắt mõ hình Mơ hình R R2 R2 hiệu chỉnh Sai số chuẩn ưóc lượng Durbin-Watson 0.908a 0.825 0.821 0.42362993 1.718 Nguồn: Kết xử lý tác giả số liệu khảo sát 338 Số25-Tháng 11/2021 I QUẢN TRI - QUẢN LÝ Bảng Kết phân tích hồi quy Hộsốchưa chuẩn hóa Mơhlnh B (Hằng số) Sai SỐ chuẩn Hộsốthõhgkê Hệ số chuẩn hóa đacộngtuyẽh Giá Mức ý tr|t nghĩa Beta Độ chấp Hệ số phóng nhận đại phương biẽh sai(VIF) 0.000 1000 1.000 1.000 0.571 18.998 0.000 1.000 1.000 0.030 0.497 16.541 0.000 1.000 1.000 0.313 0.030 0.313 10.409 0.000 1.000 1.000 Mức độ tiếp cận dịch vụ 0.342 0.030 0.342 11.400 0.000 1.000 1.000 Thủ tục hành 0.195 0.030 0.195 6.484 0.000 3.138E-17 0.030 0.571 0.030 0.497 Điếu kiện phục vụ đón tiếp Tiếp nhận xử lý thơng tin kết Hồ sơ hành chính, phục vụ kết Nguồn: Kết xử lý nhóm tác giả số liệu khảo sát Giá trị Durbin-Watson = 1.718, nhỏ 2, có nghĩa phần dư gần có tương quan thuận Như vậy, phần dư khơng có tương quan chuỗi bậc với Phương trình hồi quy tuyến tính hài lịng người dân dịch vụ hành cơng úy ban nhân dân huyện Ninh Phước, tỉnh Ninh Thuận gồm biến có dạng sau: HL = O.571*F1 + 0.497*F2 + 0.313*F3 + 0.342*F4 + 0.195*F5 Trong đó: F1: Tiếp nhận xử lý thông tin kết F2: Hồ sơ hành chính, phục vụ kết Ị F3: Điều kiện phục vụ đón tiếp F4: Mức độ tiếp cận dịch vụ i F5: Thủ tục hành Kết luận I Từ kết mơ hình nghiên cứu hài lịng người dân dịch vụ hành cơng Uy ban nhân dân huyện Ninh Phước, tỉnh Ninh Thuận cho thấy thành phần trên, tác động mạnh nhát đến hài lòng khách hàng thành phần tiếp nhận xử lý thông tin kết (Beta = 0.571), thứ hồ sơ hành chính, phục vụ kết (Beta = 0.497), thứ điều kiện phục vụ đón tiếp (Beta = 0.313), thứ mức độ tiếp cận dịch vụ (Beta = 0.342), thứ thủ tục hành (Beta = 0.195) Ban lãnh đạo cần trọng thực tốt nhiệm vụ trọng tâm cụ thể sau: ❖ cao chất lượng đội ngũ cán công chức thực thi công vụ cung ứng dịch vụ hành cơng Nâng cao tinh thần trách nhiệm, đạo đức công vụ, tinh thần thái độ phục vụ đội ngũ cán bộ, công chức, trách nhiệm người đứng đầu quan chuyên môn Đẩy mạnh công tác đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ cán công chức Tăng cường bồi dưỡng tập huân chuyên môn làm tăng thêm hiểu biết cách thục vấn đề chủ trương, đường lơi sách Đảng Nhà nước nâng cao kỹ đáp ứng công việc giao tiếp, chăm sóc khách hàng, giải mẫu thuẫn, Cải thiện thái độ, trách nhiệm phục vụ, tăng cường kỷ luật, kỷ cương; chấn chỉnh, xử lý trường họp vi phạm quy tắc ứng xử, đạo đức nghề nghiệp, nhũng nhiễu, công khai kết xử lý Tăng cường tra công vụ đô'i với cán công chức, cán công chức làm việc vị trí có mổì quan hệ đến quyền, lợi ích người dân SƠ'25-Tháng 11/2021 339 TẠP CHÍ CƠNG THIÍđNG ❖ đầu tư sở vật chất, đẩy mạnh ứng dụng cơng nghệ hành đại hệ thống dịch vụ hành cơng Mua sắm, lắp đặt trang thiết bị đại Đê’ phục vụ cho khách hàng đến giao dịch trực tiếp quan hành cần bố trí thiết bị sau: Máy xếp hàng tự động gọi số thứ tự khách hàng đến lượt giao dịch, hình cảm ứng tra cứu dịch vụ hành chính, máy tra cứu trạng thái hồ sơ mã vạch, máy vi tính nối mạng internet phục vụ việc tra cứu thòng tin, liệu khách hàng, hộp thư góp ý thiết bị điện tử để khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ cách thuận tiện Nâng cấp hồn thiện hạ tầng cơng nghệ thơng tin, đẩy mạnh ứng dụng tiện ích hỗ trợ giao dịch trực tuyến Việc hoàn thiện hệ thống mạng diện rộng có ý nghĩa quan trọng trọng việc bảo đảm kết nối liên tục, thông suốt nội bộ máy hành tổ chức, cá nhân cho q trình truy cập, khai thác, trao đổi thơng tin, liệu, giải công việc không bị ách tắc, tải, đảm bảo tốt yêu cầu dịch vụ ❖ mức độ tiếp cận dịch vụ phục vụ quan hành Các quan, đơn vị chủ động cung cấp thông tin dịch vụ cung câp điều kiện, cách thức tiếp cận dịch vụ; chủ động nắm bắt nhu cầu người dân để cung câp thông tin đầy đủ, kịp thời thay chờ đến người dân có nhu cầu phục vụ (tạm gọi marketting) Đa dạng hóa hình thức cung cấp thơng tin, trọng tương tác trực tiếp, thường xuyên, cập nhật lúc, đối tượng, nhu cầu, giải đáp kịp thời, thỏa đáng thắc mắc Công bố công khai rộng rãi hướng dẫn cụ thể cách thức tiếp cận, sử dụng dịch vụ trực tuyến qua mạng internet, qua hệ thống tin học viễn thông, truyền thông đa phương tiện Quy định thống nhâ’t thực nghiêm chế tiếp nhận, xử lý, trả lời phản ánh, kiến nghị người dân, tổ chức doanh nghiệp phục vụ quan hành chính, cách để quan, đơn vị kịp thời phát thiếu sót, khiếm khuyết, vân đề cần ưu tiên, từ không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ ❖ thử tục hành nhằm điều kiện thuận lợi việc cung cấp dịch vụ hành cơng Một là, hệ thống hóa, cơng bố cơng khai tồn dịch vụ hành cơng thuộc thẩm quyền giải quan, cấp nhiều phương tiện, hình thức khác để người dân, doanh nghiệp tìm hiểu; niêm yết công khai trụ sở làm việc quan hành chính; phát hành tờ rơi giới thiệu loại dịch vụ hành cơng phổ biến quan Hai là, quy định cụ thể thống loại dịch vụ hành cơng cấp quyền, sở, ban ngành Ba là, tiến hành đơn giản hóa cách thức, quy trình cung ứng dịch vụ hành cơng quan hành ❖ kết giải cơng việc xử lý thông tin phản hồi sẵn sàng tiếp nhận thông tin phản hồi, khiếu nại, kiến nghị khách hàng cách cầu thị Thông báo rõ ràng quyền khiếu nại nơi nhận khiếu nại người nhận khiếu nại đường dây nóng nơi tiếp nhận hồ sơ để khách hàng dễ dàng gửi thơng tin phản hồi cho người có thẩm quyền trách nhiệm Sau tiếp nhận thơng tin phản hồi quan nhà nước có thẩm quyền giải phải công bố, công khai kết giải công khiếu nại, kiến nghị Lây thước đo hài lòng khách hàng tiêu chuẩn để đánh giá cán cơng chức hồn thành nhiệm vụ ■ TÀI LIỆU THAM KHẢO: Chính phủ (2007), Nghị định sô 64/2007/NĐ-CP ban hành ngày 10 tháng 04 năm 2007, Nghị định ứng dụng công nghệ thông tin hoạt động quan Nhà nước 340 Số25-Tháng 11/2021 QUẢN TRỊ-QUẢN LÝ Trần Sỹ Quân (2015).“Nâng cao chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế Cục Thuê' Ninh Thuận ”, Luận văn thạc sĩ Oliver, R L (1997) A Behavioral Perspective on the Consumer New York, NY: McGraw-Hill Sở Nội vụ Ninh Thuận (2014), Chương trình “Khảo sát, đánh giá hài lòng người dân tổ chức phục vụ quan hành nhà nước cơsởy tế công lập địa bàn tỉnh Ninh Thuận Nguyễn Thị Thùy Trang (2014), “Nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng cửa quan hành nhà nước tỉnh Khánh Hịa ”, Luận văn thạc sĩ Ngày nhận bài: 9/9/2021 Ngày phản biện đánh giá sửa chữa: 9/10/2021 Ngày chấp nhận đăng bài: 19/10/2021 Thông tin tác giả: NGUYỄN HỮU TUẤN Phó Trưởng ban Dân vận Tĩnh ủy Ninh Thuận TS VỊNG THÌNH NAM Giảng viên Trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật TP Hồ Chí Minh ASSESSING THE SATISFACTION OF PEOPLE ABOUT PUBLIC ADMINISTRATIVE SERVICES PROVIDED BY THE PEOPLE’S COMMITTEE OF NINH PHUOC DISTRICT, NINH THUAN PROVINCE • NGUYEN HUUTUAN' • Ph D VONGTHINH NAM2 Deputy Head, Mass Mobilization Commission of the Ninh Thuan Provincial Party Committee Lecturer, Ho Chi Minh City University of Technology and Education ABSTRACT: Based on previous studie’s research models, this study develops a research model to determine the factors affecting the satisfaction of people about public administrative services provided by the People’s Committee of Ninh Phuoc District, Ninh Thuan Province This study used the SPSS Statistics 20.0 to analyze 200 data sets The study’s results show that there are factors affecting peoples satisfaction about public administrative service, including: (1) Receiving and processing information and results; (2) Administrative records, services and results; (3) Reception service conditions; (4) Level of service access; and (5) Administrative procedures Keywords: satisfaction, public administrative service, the People’s Committee of Ninh Phuoc District, Ninh Thuan Province So 25-Tháng 11/2021 341 ... hưởng hài lịng người dân dịch vụ hành cơng úy ban nhân dần huyện Ninh Phước, tỉnh Ninh Thuận bao gồm: Tiếp nhận xử lý thông tin kết quả; Hồ sơ hành chính, phục vụ kết quả; Điều kiện phục vụ đón... Nghiên cứu Sở Nội vụ tỉnh Ninh Thuận phơi cơng úy ban nhân dân huyện Ninh hợp Trường Đại học Nha Trang (2013) với đề tài “Khảo sát hài lòng người dân tổ chức đối Phước, tỉnh Ninh Thuận 0.953 lớn... tục hành chính, Kết Cronbach alpha thang đo nhân (2) Sự phục vụ cán bộ, công chức, (3) Tiếp cận tố ảnh hưởng hài lòng người dân dịch vụ dịch vụ, (4) Thông tin kết giải cơng hành cơng úy ban nhân