NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CÓ PHẢN VIÊN THÔNG FPT TELECOM — CHI NHÁNH HÀ NỘI

Do đó, nâng cao chất lượng DVKH đã và đang trở thành một vấn đề ngày càng được các doanh nghiệp quan tâm, trong đó có các doanh nghiệp ngành viễn thông, Tại thị trường Việt Nam, sự bùng

BO GIAO DUC VA DAO TAO

TRUONG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

DƯƠNG HƯƠNG LY

NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

TAI CONG TY CO PHAN VIEN THONG FPT TELECOM

— CHI NHÁNH HÀ NỘI

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 60 34 01 21

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học:

TS Trần Thị Bích Hằng

Hà Nội, Năm 2018

Tôi xin cam đoan tắt cả những nội dung của luận văn này hoàn toàn được hình thành và phát triển từ những quan điểm của cá nhân tôi, dưới sự hướng dẫn

khoa học của TS Trần Thị Bích Hằng Các số liệu nêu trong luận văn là trung thực Những kết luận của luận văn này chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình

nao

Cao học viên

Dương Hương Ly

Để hoàn thành luận văn này trước hết em xin gửi đến quý thầy, cô giáo

Trường Đại học Thương mại lời cảm ơn chân thành nhất

Đặc biệt, em xin gửi đến cô giáo Trần Thị Bích Hằng, người đã tận tình

hướng dẫn, giúp đỡ em hoàn thành luận văn này lời cảm ơn sâu sắc

Em cũng xin được gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo Công ty cô phần Viễn

thông FPT Telecom - Chỉ nhánh Hà Nội đã tạo điều kiện cho em khảo sát, thu thập

dữ liệu và lấy ý kiến đánh giá đề hoàn thành luận văn

Em xin chân thành cảm ơn

MUC LUC

LOI CAM DOAN

LOI CAM ON

DANH MUC TU VIET TAT

DANH MUC BANG BIEU

DANH MỤC SO DO, HINH VE

Tổng quan tỉnh hình nghiên cứu đề tài

Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài

Phương pháp nghiên cứu đề

Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tà

Kết cầu của luận văn

CHƯƠNG |: CO SG LY LUAN VA THUC TIEN VE CHAT LUOQNG DỊCH VỤ

KHÁCH HÀNG TẠI DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG

1.1 Một số khái niệm cơ bản

1.1.1 Doanh nghiệp viễn thông

1.1.2 Dịch vụ khách hàng tại doanh nghiệp viễn thông

1.1.3 Chất lượng dịch vụ khách hàng tại doanh nghiệp viễn thông

1.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng tại doanh nghiệp viễn thông

1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của một số doanh nghiệp

và bài học rút ra cho CTCP Viễn thông FPT Telecom - Chỉ nhánh Hà Nội -24

1.4.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của một số doanh

1.4.2 Bài học kinh nghiệm rút ra cho CTCP Viên thông FPT Telecom - Chỉ nhánh

Hà Nội 7

CHUONG 2: THUC TRANG CHAT LUGNG DICH VU KHACH HANG TAI

CTCP VIEN THONG FPT TELECOM - CHI NHANH HA NO) 29

2.1 Giới thiệu tổng quan về CTCP Viễn thông FPT Telecom - Chi nhanh Hà Nội 29

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của CTCP Viễn thông FPT Telecom - Chỉ

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của CTCP Viễn thông FPT Telecom - Chỉ nhánh Hà Nội .30 2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của CTCP Viễn thông FPT Telecom - Chỉ

2.2 Kết quả nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng của CTCP Viễn

2.2.1 Khái quát các dich vụ khách hàng của CTCP Viễn thông FPT Telecom - Chỉ nhánh Hà Nội

2.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng của CTCP Viễn thông FPT Telecom

- Chỉ nhánh Hà Nội

2.3 Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng của CTCP

Viễn thông FPT Telecom - Chỉ nhánh Hà Nội

2.3.1 Ảnh hưởng của các

u tổ bên ngoài

2.3.2 Ảnh hưởng của các yếu tô bên trong

2.4 Đánh giá chung về thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng của CTCP Viễn

thông FPT Telecom - Chỉ nhánh Hà Nội

2.4.1 Thành công và nguyên nhân

2.4.2 Hạn chế và nguyên nhân ail

CHƯƠNG 3: ĐÈ XUẤT MỘT SÓ GIẢI PHÁP VÀ KIÊN NGHỊ NÂNG CAO

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

TẠI CTCP VIỄN THÔNG FPT TELECOM - CHI NHÁNH HÀ NỘI

3.1 Phương hướng và mục tiêu phát triển của CTCP Viễn thông FPT Telecom - Chỉ

3.1.1 Phương hướng phát triển của CTCP Viễn thông FPT Telecom - Chỉ nhánh

3.2.1 Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại CTCP Viễn thông

3.2.2 Quan điểm nâng cao c|

EPT Telecom - Chỉ nhánh Hà Nội

3.3 Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại

'Viễn thông FPT Telecom - Chỉ nhánh Hà Nội

3.3.1 Nâng cao nhận thức vẻ dịch vụ khách hàng cho lãnh đạo cùng toàn thể nhân viên

lượng dịch vụ khách hàng tại CTCP Vi

3.3.2 Hoàn thiện công tác tô chức hệ thống, bộ máy chăm sóc khách hàng

3.3.3 Phát triển nhân lực

3.3.4, Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng

3.3.3 Nâng cấp chất lượng cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất, công nghệ

3.3.7 Tăng cường các kênh thông tin và chương trình khuyến mãi

3.3.8, Soạn thảo lại hợp đồng rõ ràng, chính xác

Các kiến nghị,

3.4.1 Đối với Nhà mec

3.4.2 Đối với Bộ Bưu chính Viễn thông

3.4.3 Đối với CTCP Viễn thông FPT Telecom

DANH MUC TU VIET TAT

Tir viet tit Nghia ciia tir viet tit

GTGT Giá trị gia tăng

HĐKD Hoạt động kinh doanh

TNDN Thu nhập doanh nghiệp

Bảng 2.6: Thông tin khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ của FPT Telecom 39

Bảng 2.7: Thông tin khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ của FPT Telecom

Bảng 2.11: Kết quả điều tra đánh giá của khách bine vé

Telecom — Chi nhanh Ha Ndi

Bang 2.12: Tổng hợp mức độ thỏa mãn về CLDV khách hàng

DANH MỤC SƠ ĐỎ, HÌNH VẼ

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của FPT Telecom - chỉ nhánh Hà Nội

Sơ đồ 2.2: Quy trình hỗ trợ sự cố của FPT Telecom

Biéu d6 2.1: Co cau nhân sự theo trình độ, độ tuổi

1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài

Ngày nay, thị trường viễn thông Việt Nam đang có những chuyển biến mạnh

mẽ Cùng với việc phát triển mạng lưới viễn thông, mở rộng phạm vi hoạt động từ

thành phố đến nông thôn với nhiều loại hình dịch vụ phong phú, chất lượng thong

tin ngày càng được nâng cao, đáp ứng nhanh chóng nhu cầu thông tin cho xã hội

'Việc thiết lập, mở rộng nhiều hình thức cung cấp dịch vụ (CCDV), lắp đặt các tổng đài điện tử số (internet, mail, thông tin di động, nhắn tin ) trên khắp cả nước với

công nghệ ngày càng tiên tiến đã đưa ngành viễn thông ngày càng phát triển, trở

thành một trong những ngành quan trọng, thiết lập và kết nối thông tin với tắt cả mọi người trên đất nước

Đối với các doanh nghiệp viễn thông (DNVT), quá trình sử dụng dịch vụ của

khách hàng và đem lại sự hải lòng cho họ là quan trọng nhất, quyết định sự thành

bại của doanh nghiệp Chính vì vậy, việc nghiên cứu về dịch vụ khách hàng

(DVKH) sẽ góp phan giúp cho doanh nghiệp nâng cao khả năng cạnh tranh, xây

dựng uy tín và vị thế của mình trên thị trường

DVKH cũng như nhiều hoạt động marketing khác, hướng tới việc thỏa mãn

nhu cầu, mong đợi của khách hàng Doanh nghiệp muốn thành công, bên cạnh việc

thê hiện những năng lực khác biệt, vượt trội so với đối thủ, doanh nghiệp cũng cần chú trọng đến DVKH DVKH tốt hay chưa tốt có thể tạo nên hay phá vỡ những kỳ

vọng hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp Do đó, nâng cao chất lượng DVKH đã

và đang trở thành một vấn đề ngày càng được các doanh nghiệp quan tâm, trong đó

có các doanh nghiệp ngành viễn thông,

Tại thị trường Việt Nam, sự bùng nỗ của công nghệ thông tin (CNTT) và xu hướng hội nhập hiện nay đã khiến ngành viễn thông trở thành một trong những ngành kinh doanh hấp dẫn và phát triển với tốc độ khá nhanh Các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực viễn thông như FPT, VNPT, Viettel ra đời đã chứng

minh điều đó Công ty cổ phần Viễn thông FPT Telecom (FPT Telecom) sau hơn

20 năm thành lập đã không ngừng lớn mạnh và có một chỗ đứng nhất định trên thị

trường Tuy nhiên, đề tồn tại lâu dài với thời gian, đòi hỏi Công ty cần vạch ra cho

mình những kế hoạch dài hạn để không chỉ đối phó với các đối thủ mạnh như

VNPT, Viettel mà còn đề giữ chân khách hàng Trước những thách thức cần giải

quyết, việc nâng cao năng lực cạnh tranh thông qua nâng cao chất lượng DVKH sẽ

đóng góp một phần cho sự thành công của Công ty

quốc Hoạt động trong gần 20 năm, dịch vụ khách hàng là yếu tố nỗi bật của Công

ty Công ty đã xây dựng được trung tâm dịch vụ khá hoàn thiện, dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) nhanh chóng, tư vấn sửa chữa kịp thời Đội ngũ nhân viên của

FPT Telecom luôn được bồi dưỡng về nghiệp vụ, các gói dịch vụ liên tục được cải tiến để có thể đáp ứng nhu cầu khách hàng Tuy nhiên, DVKH của Công ty van

không tránh khỏi những hạn chế do trình độ của nhân viên bộ phận DVKH chưa

đồng đều, chất lượng sản phẩm DVKH chưa cao, việc đáp ứng đầy đủ và tối ưu nhu cầu của khách hàng là một vấn đề vô cùng nan giải Trước những yêu cầu cấp thiết trước mắt và lâu dài đó, doanh nghiệp cần có những chiến lược nhằm nâng cao chất lượng DVKH, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng, đáp ứng những thay đôi

trong tình hình mới

Xuất phát từ những vấn đề trên, em xin chon dé tai “Nang cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty cỗ phần Viễn thong FPT Telecom - Chỉ nhánh

Hà Nội” làm đề tài cho bài luận văn thạc sỹ

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài

Hiện nay, đã có nhiều công trình nghiên cứu được công bố có liên quan đến

các vấn đề nghiên cứu của đề tài Cụ thể như sau:

Vé van đề DVKH, điền hình là các công trình nghiên cứu của:

- Luu Van Nghiém (2001), Marketing dich vụ

- Kotler, Philip (2003), Quản trị Marketing

~ Paul R.Timm (2002), 50 phương pháp tối ưu để thụ hút khách hàng

Các tài liệu trên trên đã đề cập đến khái niệm, các loại DVKH, vai trò của marketing đối với DVKH Trong đó, Lưu Văn Nghiêm (2001) đã đưa ra khái niệm

DVKH, các yếu

sau bán Philip Kotler (2003) chỉ ra rằng thay đổi bản chất trong tư duy marketing là

phản ánh DVKH, các hoạt động cung cắp DVKH trước, trong và

chuyển từ quan điểm theo đuôi việc bán hàng sang quan điểm tạo ra khách hàng

Những khách hàng tốt là một tài sản mà khi được quản lý và phục vụ tốt sẽ đem lại

cho công ty một nguồn thu nhập lớn và lâu bên Vị trí dẫn đầu thị trường sẽ thuộc

về công ty nào dự tính được những sản phẩm mới, dịch vụ mới, phong cách sống mới và những cách nâng cao mức sống Paul R.Timm (2002) đề cập đến 50 phương,

pháp tối ưu để thu hút khách hàng, qua đó thiết lập

thành trên phạm vi rộng, duy trì khách hàng bằng cách làm khách hàng hài lòng và

cơ sở khách hàng trung

cảm mến, giành lại khách hàng đã mắt.

~ Đào Xuân Khương (2017), Mô hình CLDV trong bán lẻ - Giải pháp cho doanh nghiệp bản lẻ và doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ

~ Phan Chí Anh (2015), CĐV tại các doanh nghiệp Việt Nam

Các cuốn sách trên đã nêu lên những vắt lý luận và thực tiễn về DVKH,

trả lời cho các câu hỏi như: CLDV là gì? Nó có giống như chất lượng hàng hóa

không? Các nhân tố nào cấu thành nên CLDV? Những yếu tố bên ngoài nào tác

động tới CLDV? Quan trọng hơn, sách sẽ cung cắp mô hình về CLDV để từ đó có thể liên hệ áp dụng cho các doanh nghiệp

Vấn để chất lượng DVKH cũng thu hút được sự quan tâm của nhiều nhà

nghiên cứu:

- Dang Quy

Phong

- Nguyễn Thị Ánh Hồng, Nâng cao chất wong DVKH ctia FPT Telecom

miền Bắc (FPT Telecom) thông qua công nghệ Triple Play

tường, Quản trị DVKH của Khách sạn Nam Cường — Hải

- Trần Phi Hoàng, Giải pháp nâng cao CLDV chăm sóc khách hàng cho ngân hàng Thương mại cô phần Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) chỉ nhánh quận 8 Tp.HCM

- Nguyễn Văn Chính, Giải pháp nâng cao chất lượng DVKH cho Điện lực

Kim Động, Công ty Điện lực Hưng Yên

Các công trình nghiên cứu trên sử dụng phương pháp lập luận cơ bản của triết

học biện chứng và chính trị kinh tế học, phương pháp điều tra, phân tích để đánh giá thực trạng chất lượng DVKH, từ đó đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng DVKH ở các doanh nghiệp khác nhau Đa phần các công trình nghiên cứu đều sử

dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp (kết hợp các phân tích định tính với các

gu thứ cấp (DLTC) (tình hình kinh doanh, tăng

trưởng và phát triển dịch vụ ) được sử dụng phối hợp với các dữ liệu sơ cấp

phân tích định lượng) Các dữ

(DLSC) thu được từ việc khảo sát các đối tượng có liên quan đến dịch vụ (chuyên

gia, khách hàng, đối tác, ) Đối với các mô hình nghiên cứu có sử dụng các yếu tố

cấu thành CLDV, các kỹ thuật phân tích được sử dụng pÌ thống kê

mô tả, phân tích tương quan, phân tích nhân tó, hồi quy tuyến tính đa biến

Từ tông quan các công trình trên, có thể thấy đề tài CLDV đã được nghiên cứu

khá nhiều, tuy nhiên lại chưa đi sâu vào nghiên cứu thực tiễn CLDV trong ngành

ên cứu đề t

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nợi

~ Mục tiêu nghiên cứu đề tài: Đề xuất được một số giải pháp chủ yếu nâng

cao chất lượng DVKH của FPT Telecom - Chỉ nhánh Hà Nội trong thời gian tới

~ Nhiệm vụ nghiên cứu

+ Hệ thống hóa lý luận và thực tiễn về chất lượng DVKH trong DNVT

+ Nghiên cứu thực trạng, đánh giá thành công, hạn chế và nguyên nhân của

thành công, hạn chế về chất lượng DVKH tại FPT Telecom — Chi nhanh Hà Nội

+ Xác định quan điểm và đề xuất giải pháp chủ yếu đề nâng cao chất lượng

DVKH tại FPT Telecom - Chỉ nhánh Hà Nội

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài

- Đối tượng nghiên cứu: Các vân đề lý luận và thực tiễn về chất lượng

DVKH tại FPT Telecom - Chỉ nhánh Hà Nội

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Về nội dung: Giới hạn nghiên cứu tiêu chí đánh giá chất lượng DVKH và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng DVKH tại DNVT

+ Về không gian: Giới hạn nghiên cứu chất lượng của tắt cả các DVKH tại

PT Telecom - Chỉ nhánh Hà Nội, số 48 Vạn Bảo, Ba Đình, Hà Nội

+ Thời gian nghiên cứu: Giới hạn nghiên cứu thực trạng chất lượng DVKH của FPT Telecom - Chỉ nhánh Hà Nội trong 3 năm gần đây (2015-2017) và định

hướng đề xuất giải pháp đến 2020

5 Phương pháp nghiên cứu đề tài

5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

Đề tai sử dụng cả DLTC và DLSC để nghiên cứu

- Phương pháp thu thập DLTC: DUTC được thu thập từ 2 nguồn:

+ Nguồn bên trong doanh nghiệp: Các dữ liệu thu thập được về quá trình

hình thành, cơ cấu tổ chức, kết quả HĐKD, tình hình nhân sự được thu thập từ các

bộ phận, phòng ban, của FPT Telecom - Chỉ nhánh Hà Nội

+ Nguồn bên ngoài doanh nghiệp: Thu thập các vấn đề lý luận về chất lượng,

DVKH thông qua sách, giáo trình, luận văn cao học đã được công bố

~ Phương pháp thu thập DLSC: sử dụng phương pháp điều tra xã hội học + Bước 1: Xác định mục tiêu thu thập dữ liệu Bước đầu tiên và cũng là bước quan trọng nhất là xác định mục tiêu thu thập dữ liệu Việc thu thập dữ liệu sẽ giúp

ta đưa ra được số liệu chính xác và khách quan, từ đó có được cái nhìn đúng về thực

+ Bước 2: Chọn đối tượng khảo sát và mẫu khảo sát Căn cứ vào số lượng

khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ của FPT Telecom trên địa bản Hà Nội Trong đó, có 600 KHDN và trên 7 vạn KHCN, đề tài đã lựa chọn khảo sát 30 khách hàng doanh nghiệp (được chọn ra từ danh sách 600 KHDN của FPT Telecom theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống với k = 20 Tức là, cứ cách 20 khách hàng đoanh nghiệp lại chọn ra 1 doanh nghiệp vào mẫu) và 270 KHCN (được chọn

ra từ danh sách 70.200 khách hàng cá nhân của FPT Telecom Vạn Bảo theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống với k = 260 Tức là, cứ cách 260 khách hàng doanh nghiệp lại chọn ra 1 doanh nghiệp vào mẫu)

+ Bước 3: Thiết kế mẫu khảo sát và mức chất lượng Mẫu phiếu khảo sát được thiết kế cho khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp đề khảo sát về

CLDV của công ty (xem Phụ lục 1 và Phụ lục 2)

Mức chất lượng:

Nếu # <2: Chất lượng DVKH dưới xa mức trông đợi

Nếu 2 < Ÿ <3: Chất lượng DVKH dưới mức trông đợi

Nếu 3 < Ÿ <4: Chất lượng DVKH đáp ứng mức trông đợi

Nếu 4 < Ÿ < 5: Chất lượng DVKH vượt mức trông đợi

Néu ¥ = 5: Cha

Trong dé X1j 1a két qua gid tri trung binh vé CLDV khach hang cia khach

it lrgng DVKH vuot xa mite trong doi

hang céch nhin, X2j li kết quả giá trị trung bình về CLDV khách hàng của khách hàng doanh nghiệp, Ãj là kết quả giá trị trung bình về CLDV khách hàng của FPT Telecom — Chỉ nhánh Hà Nội ¥1j, Ÿ2j, Xj được tính như sau:

trong đó: a¡;: số phiếu khách hàng cá nhân

a;; : số phiếu khách hàng doanh nghiệp

g;_ 1+ Ÿ2j

a by

+ Bước 4: Phát phiếu khảo sát Phiêu khảo sát được gửi vào email khách

: số điểm khách hàng đánh giá

hàng được lấy từ danh sách khách hàng lâu năm hoặc được nhân viên thu thập giúp

+ Bước 5: Thu phiếu khảo sát Phiếu điều tra được phát ra trong thời gian từ ngày 12/5/2017 đến ngày 20/11/2017 Số phiếu phát ra là 300 phiếu, số phiếu thu về

là 280 phiếu có giá trị sử dụng (đạt tỷ lệ 93,33%), trong đó bao gồm 260 khách hàng cá nhân và 20 khách hàng doanh nghiệp

luận và thực tiễn của đề tài, bao gồm DVKH, CLDV khách hàng, kết quả hoạt động,

kinh doanh (HĐKD),

~ Phương pháp thống kê: Được sử dụng để thống kê các DLSC được thu thập

bằng phương pháp điều tra xã hội học Đề tài đã sử dụng phần mềm Excel đề thống

kê dữ liệu

- Phương pháp so sánh: Được sử dụng để so sánh các chỉ tiêu về khách hàng,

cơ cấu đội ngũ nhân viên bộ phận DVKH, kết quả HĐKD, đẻ thấy rõ sự biến động

trong thực trạng HĐKD, DVKH của Công ty

- Phương pháp phân tích, đánh giá: Được sử dụng đẻ phân tích các dữ liệu, bảng kết quả HĐKD tại FPT Telecom - Chỉ nhánh Hà Nội, phân tích thực trạng và

đánh giá nguyên nhân tồn tại chất lượng DVKH của công ty

6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

~ Ý nghĩa khoa học

Dé tai nay gop phần hệ thống hóa lý luận về chất lượng DVKH trong DNVT,

xây dựng các tiêu chí đánh giá chất lượng DVKH trong DNVT

~ Ý nghĩa thực tiễn

Luận văn là tài liệu tham khảo cho các nhà quản trị, cán bộ nhân viên trong FPT Teleeom - Chỉ nhánh Hà Nội để hoàn thiện, nâng cao chất lượng DVKH Đồng thời, đây là tài liệu tham khảo cho sinh viên, học viên các trường đại học, cao

đẳng đào tạo các ngành kinh tế và quản trị kinh doanh

7 Kết cầu của luận văn

Kết cầu nội dung chính luận văn được chia làm 3 chương:

- Chương I: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng DVKH trong DNVT

~ Chương 2: Thực trạng chất lượng DVKH tại FPT Telecom - Chỉ nhánh Hà Nội

- Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nâng cao chất lượng

DVKH tại FPT Telecom - Chỉ nhánh Hà Nội.

1.1 Một số khái niệm cơ bản

1.1.1 Doanh nghiệp viễn thông

1.1.1.1 Khái niệm và chức năng của doanh nghiệp viễn thông

DNVT là doanh nghiệp cung cấp dịch vụ, vì vậy đây cũng được xem là một

loại hình doanh nghiệp dịch vụ Theo Luật số 41/2009/QH12 của Quốc hội về Luật

viễn thông, “DNVT được hiểu là đơn vị kinh tế được thành lập nhằm mục đích chủ yếu thực hiện các HĐKD trong lĩnh vực viễn thông”

DNVT có những chức năng sau:

~ Kinh doanh các loại hình dịch vụ viễn thông trong nước và quốc tế

~ Khảo sát, thiết kế, lập các dự án công trình viễn thông, tư vấn và thực hiện

các dự án CNTT cho các Bộ, ngành

~ Sản xuất, lắp ráp, sửa chữa, kinh doanh các thiết bị điện, điện tử, tin học,

thông tin viễn thông

~ Xây lắp các công trình, thiết bị thông tin (trạm máy, tông đài điện tử, tháp anten, hệ thống cáp thông tin), đường dây tải điện, trạm biến thế

~ Xuất khâu các thiết bị về viễn thông

~ Tập trung nguồn lực phát triển nhanh dịch vụ viễn thông

1.1.1.2 Vai trò của doanh nghiệp viễn thông

Theo Giáo trình Quản trị kinh doanh viễn thông của Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông (2006), DNVT có các vai trò sau:

- Tạo kết cấu hạ tầng cho nên kinh tế góp phần cải thiện và nâng cao đời

sống vật chất và tỉnh thân của nhân dân

Với tư cách là cơ sở hạ tầng sản xuất, DNVT thực hiện vai trò tác động đến

sản xuất kinh doanh một cách tổng hợp và đa dạng trên nhiều phương diện khác

nhau:

+ Tạo điều kiện cung cấp mọi thông tin cơ bản cần thiết cho sản xuất và thúc

đây các hoạt động sản xuất kinh doanh, lựa chọn phương án tính toán tối ưu các yếu

tố đầu vào và đầu ra

+ Tác động mạnh mẽ đến quá trình chuyên đồi cơ cấu sản xuất và cơ cấu

kinh tế xã hội, thúc đầy phát triển sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa.

sang kinh tế thị trường

+ Góp phần thúc đẩy quá trình chuyển đồi cơ ché kinh tế, phương thức quản

lý tổ chức sản xuất Hệ thống thông tin di động, truyền dữ liệu, Internet phát triển sẽ

tạo ra một cuộc cách mạng trong quản lý kinh tế cả ở tầm vĩ mô và vi mô

Như vậy, có thể nói, DNVT tạo ra những tiền đề cần thiết cho sự phát triển văn hóa — xã hội, cải thiện và nâng cao đời sống vật chất và tỉnh thần của nhân dân Hiện nay, thiết bị viễn thông là một trong những phương tiện không thề thiếu tại các

trung tâm văn hóa, khoa học, những cơ sở đảo tạo, trường học, bệnh viện, trung tâm

thê thao

- Hỗ trợ công tác quản lý đất nước

Thông tin là công cụ để Nhà nước quản lý, điều hành mọi hoạt động của đất nước Bất kỳ Chính phủ nảo lên cầm quyền đều sử dụng các phương tiện thông tin liên lạc để quản lý và điều hành đất nước Nhằm đẩy mạnh sự phát triển của Việt

Nam theo cơ chế thị trường có sự quản lý của Nhà nước theo định hướng xã hội chủ

nghĩa, việc năm thông tin nhanh nhạy, chính xác, kịp thời là yếu tố vô cùng quan

trọng Viễn thông cũng đảm bảo nâng cao năng lực, hiệu quả quản lý và điều tiết

nền kinh tế thị trường bằng pháp luật, kế hoạch và các công cụ khác một cách linh

hoạt và phù hợp với xu thế tin học hoá nền kinh tế quốc dân

- Góp phẩn mở rộng hợp tác quốc tế, đây mạnh công nghiệp hoá, hiện đại

hoá

Công cuộc công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước muốn thực hiện thắng lợi

cần mở rộng quan hệ hợp tác quốc tế Phát triển viễn thông, Việt Nam sẽ có điều

kiện tiếp cận với khối lượng tri thức không lồ của nhân loại: kỹ thuật mới, phương

thức kinh doanh mới, kinh nghiệm quản lý và các thành tựu khoa học công nghệ

DNVT cung cấp rất nhiều dịch vụ cho việc nâng cao chất lượng cuộc

chống thiên tai, giao thông và các dịch vụ công cộng có thẻ được cải thiện nhanh

chóng cả về chất lượng và số lượng Ứng dụng viễn thông sẽ góp phần vào việc sử

người và sự vận chuyển của hàng hoá, do đó sẽ giảm được lượng khí thải CO2 và

các chất ô nhiễm môi trường khác

Có thể nói, DNVT là có vai trò rất to lớn, ảnh hưởng đến mọi mặt của đời sống kinh tế - xã hội Việc phát triển ngành viễn thông nói chung và DNVT nói riêng sẽ có ý nghĩa ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển kinh tế, nâng cao dân trí, đời sống tỉnh thần của người dân, góp phần giữ gìn trật tự xã hội, an ninh quốc phòng và chủ quyền của quốc gia, bảo vệ tài nguyên thiên nhiên và bảo vệ môi

trường

1.1.2 Dịch vụ khách hàng tại doanh nghiệp viễn thông

1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng tại doanh nghiệp viễn thông

Trước khi tìm hiêu khái niệm DVKH tại DNVT, cần làm rõ các quan niệm

về dịch vụ và khách hàng của DNVT

Theo Nguyễn Thị Nguyên Hồng (2014), dịch vụ có thể tiếp cận theo một số

quan điểm như sau:

~ Dịch vụ là một ngành, một lĩnh vực kinh tế

- Dịch vụ là một hoạt động

~ Dịch vụ là kết quả của một hoạt động sản phẩm

Ở mỗi góc độ tiếp cận, có rất nhiều quan niệm khác nhau về dịch vụ Nhung tựu chung lại, dịch vụ được xem là một ngành kinh tế quan trọng trong cơ cấu kinh

tế của bất cứ quốc gia, địa phương nao Dịch vụ là một hoạt động chứa đựng cả yếu

tố hữu hình và vô hình, cung cắp những sản phẩm vô hình dạng, thỏa mãn nhu cầu

của khách hàng

Có thể hiểu, địch vụ bao gồm 2 nhóm:

~ Dịch vụ chính ~ những sản phẩm dịch vụ trong danh mục bán hàng của doanh nghiệp

~ Dịch vụ ngoại vi - những DVKH, phụ trợ, bổ sung cho sản phẩm dịch vụ

chính nhằm tăng thêm giá trị, hỗ trợ lưu thông, mua bán, góp phần làm hài lòng

khách hàng

Vì vậ

của doanh nghiệp, không tổn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyên

„ có thể khái niệm chung về dịch vụ như sau: “Dịch vụ là sản phẩm

quyền sở hữu nhằm thỏa mãn các nhu cầu sản xuất và sinh hoạt của khách hàng một

cách kịp thời, thuận lợi và có hiệu quả” (Theo Nguyễn Thị Nguyên Hồng, 2014)

Khách hàng của DNVT có thể hiểu là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ viễn thông của công

ty và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó Ngoài ra, có thé hiéu, khách hàng của DNVT là những cá nhân hay tổ chức màDNVTđang hướng các nỗ

lực marketing vào Họ là người có điều kiện ra quyết định mua sắm Khách hàng

của DNVT là đối tượng được thừa hưởng các đặc tính, chất lượng của sản phẩm

hoặc dịch vụ viễn thông

Xét về quy mô, khách hàng của DNVT được chia làm 2 loại:

- Khách hàng cá nhân: Một hoặc một vài người mua nhỏ lẻ

~ Khách hàng doanh nghiệp: Đây là doanh nghiệp, tập thể có người lãnh đạo, hoạt động theo quy định chung Khách hàng doanh nghiệp được chia nhỏ thành doanh nghiệp siêu nhỏ (micro) - nhỏ - vừa - lớn Chúng được phân biệt dựa trên

yếu tố quy mô, vốn hay doanh thu

Xét về kênh khai thác khách hàng, khách hàng của DNVT được chia làm 2 loại:

~ Khách hàng nội bộ: Là những người làm việc trong các bộ phận, các chỉ nhánh khác nhau của DNVT Nói cách khác họ là những nhân viên trong công ty, là

người trực tiếp sản xuất, tiếp xúc với sản phẩm Đây không phải là khách hàng truyền thống nhưng họ cũng cần được quan tâm chăm sóc và đối xử như những

khách hàng tiềm năng khác của doanh nghiệp

- Khách hàng bên ngoài: Họ là những cá nhân, doanh nghiệp hoặc người làm

kinh doanh bao gồm nhà cung cấp, ngân hàng, thậm chí là đối thủ cạnh tranh Họ

là những người mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp Các DNVT

cần xác định đây là những khách hàng truyền thống, là khách hàng tiềm năng, là

người sẽ trực tiếp đem lại doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp Chính vì vậy, cần

có những biện pháp chăm sóc khách hàng hợp lý nhằm lôi kéo, níu chân khách hàng

sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp cung cấp

Kết quả nghiên cứu về dịch vụ khách hàng của Nguyễn Thé Thiện (2014)

đưa ra các khái niệm về DVKH như sau:

*“DVKH là một hệ thống được tô chức đề tạo ra một mối liên kết mang tính

liên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng đầu tiên cho đến khi sản phẩm được giao,

nhận và sử dụng, nhằm làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách liên tục

DVKH là một quá trình bao gồm các quyết định hoạt động định hướng nâng, cao chất lượng phục vụ khách hàng, luôn tạo ra dịch vụ thỏa mãn ngày càng cao

nhu cầu mong muốn của khách hàng nhằm định vị dịch vụ, thiết lập quan hệ lâu dài

và trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp và dịch vụ của doanh nghiệp đưa ra

Tuy có nhiều quan điểm về DVKH nhưng tóm lại, có thể hiểu DVKH là quá trình sáng tạo và cung cấp những lợi ích gia tăng trong chuỗi cung ứng nhằm tối đa hóa tổng giá trị tới khách hàng, đáp ứng nhu cầu mua sắm của khách hàng.”

Từ khái niệm về DVKH và hiểu biết chung về khách hàng của DNVT nêu

trên, có thể hiểu “DVKH tại DNVT là các hoạt động mà DNVT thực hiện trước,

trong và sau khi diễn ra dịch vụ nhằm định hướng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, là các sản phẩm bao quanh dịch vụ cốt lõi (dịch vụ ngoại vi) nhằm thỏa mãn tối đa yêu cầu của khách hàng cũng như duy trì mối quan hệ lâu dài với họ”

1.1.2.2 Vai trò của dịch vụ khách hàng tại doanh nghiệp viễn thông

~ Duy trì khách hàng hiện tại ~ tạo ra khách hàng trung thành

Khách hàng của doanh nghiệp được chia ra làm hai loại: Khách hàng hiện tại

và khách hàng tiềm năng Việc giữ chân một khách hàng hiện dễ thực hiện và tiết

kiệm chỉ phí hơn rất nhiều so với tìm kiếm một khách hàng mới Chính vì vậy, các

doanh nghiệp hiện nay thường chú trọng duy trì khách hàng hiện tại hơn là chỉnh

phục khách hàng mới

DVKH tốt, duy trì được khách hàng hiện tại, làm hài lòng khách hàng với

lần phục vụ trước, khi có nhu cầu họ sẽ quay lại sử dụng sản phẩm dịch vụ của

doanh nghiệp, doanh nghiệp sẽ tạo được thiện cảm với khách hàng tạo thói quen

tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp mình trong họ

Cùng với sự đáng tin cậy của sản phẩm, DVKH mang lại cho khách hàng sự

hài lòng và thỏa mãn ngang bằng, thậm chí là cao hơn mức độ họ mong đợi Xu

hướng khách hàng thường ngại sự thay đổi nhà cung cấp sản pham dich vy do mat thời gian tìm hiểu thông tin về nhà cung cấp mới và gánh chịu rủi do nếu chất lượng

sản phẩm dịch vụ mới không được như cũ Chính vi vậy, chỉ cằn doanh nghiệp làm

họ hài lòng, họ sẽ ở lại DVKH sau bán tạo nên một sợi dây vô hình ràng buộc, giữ chân khách hàng, giúp doanh nghiệp gây dựng một lượng khách hàng trung thành đông đảo Đây chính là nguồn tài sản quý giá đối với doanh nghiệp hiện nay Có được khách hàng trung thành, doanh nghiệp sẽ giảm bớt được gánh nặng của áp lực cạnh tranh Với khách hàng trung thành, doanh nghiệp sẽ duy trì được mức độ

doanh thu nhất định hàng kỳ, ngoài ra có thê tăng doanh thu bằng việc giới thiệu sản phâm mới cho khách hàng trung thành Doanh nghiệp nào càng nhiều khách hàng trung thành chứng tỏ doanh nghiệp ấy càng phát triển vững mạnh

- Giảm chỉ phí kinh doanh, tăng doanh thu cho doanh nghiệp

Doanh nghiệp có thể giảm được khá nhiều khoản chỉ phí nếu thực hiện tốt

công tác DVKH Doanh nghiệp sẽ tiết kiệm được chỉ phí tìm kiếm khách hàng mới

Một doanh nghiệp để tồn tại phải duy trì được lượng khách hàng nhất định Mục

tiêu này có thể đạt được bằng hai cách: giữ khách hàng hiện tại hoặc tìm khách

hàng mới Hằng năm, các công ty phải đầu tư rất nhiều tiền cho các chương trình

quảng cáo, tiếp thị, chao hang dé thu hút khách hàng mới Vì vậy, nếu doanh nghiệp

có DVKH tốt và giữ được khách hàng, họ sẽ duy trì được một lượng khách bàng tương đối ồn định, nhờ đó tiết kiệm đáng kẻ chỉ phí tìm kiếm khách hàng mới

Đối với những khách hàng đã quen, doanh nghiệp sẽ giảm được chỉ phí đi

lại, quảng cáo sản phẩm dịch vụ mới Doanh nghiệp chỉ cần gọi điện, fax hoặc gửi

email tới khách hàng thông báo có sản phẩm địch vụ mới, khách hàng lâu năm có

thể còn đặt hàng qua hình thức này

DVKH tốt, làm cho khách hàng hài lòng ngay từ đầu sẽ giúp doanh nghiệp

tiết kiệm được chỉ phí về thời gian và tiền bạc trong quá trình giải quyết khiếu nại,

thắc mắc của khách hàng

DVKH tốt và chất lượng cũng góp phần vào việc thu hút đông đảo khách hàng đến với doanh nghiệp và tăng khối lượng sản phẩm hàng hoá tiêu thụ, làm

tăng doanh thu và lợi nhuận đạt được của doanh nghiệp

- Nâng cao năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp

Sự phát triển của DVKH đều bat nguồn từ một nguyên nhân sâu xa là do cạnh tranh trên thị trường ngày cảng trở lên mạnh mẽ và gay gắt Xu hướng toàn cầu hóa nền kinh tế thế giới đã tác động không nhỏ đến mức độ cạnh tranh hiện tại,

không chỉ là cạnh tranh trong phạm vỉ một nước mà còn mở rộng ra các khu vực lân

cận và toàn thế giới Ngày càng xuất hiện nhiều công ty trong và ngoài nước có thể cung cấp cùng một loại sản phâm, dịch vụ Thu hút được khách hàng là yếu tố sống còn cho sự tổn tại của doanh nghiệp

Thêm vào đó, hiện nay sự phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ

đã cho phép các doanh nghiệp có thể cung cấp sản phẩm, dịch vụ với chất lượng và

giá cả mong muốn Vì vậy trên thị trường ngày càng xuất hiện nhiều nhà cung cấp, giới thiệu các sản phẩm dịch vụ với chất lượng giá cả tương đương nhau Điều đó

đem lại cho khách hàng niều cơ hội lựa chọn hơn Ngoài yếu tố chất lượng và giá

cả, khách hàng ngày cảng chú ý đến DVKH của doanh nghiệp Doanh nghiệp nào

có DVKH tốt hơn, doanh nghiệp đó sẽ có được khách hàng

1.1.2.3 Dae điểm của dịch vụ khách hàng tại doanh nghiệp viễn thông.

Trước hết, DVKH của DNVT mang đầy đủ những đặc điểm cơ bản của dịch

vụ nói chung, đó là có tính vô hình, tính đồng thời, tính không ồn định và tính không lưu trữ

- DVKH của DNVT có tính vô hình

Hầu hết các DVKH của DNVT không thể nhìn thấy hoặc sử dụng trước khi

mua, không có tính vật thê, không thể kiểm tra, trưng bày hoặc bao gói dịch vụ được Chính vì vậy, khách hàng khó có thể đánh giá được khi chưa sử dụng sản phẩm, địch vụ của đoanh nghiệp

~ DVKH của DNVT có tính đồng thời

Quy trình sản xuất của dịch vụ viễn thông không được gián đoạn, phải đảm

bảo tính toàn trình, toàn mạng, không thẻ phân cắt Quá trình sản xuất và sử dụng DVKH diễn ra cùng một lúc Đối với dịch vụ viễn thông, nếu không có tiêu dùng dịch vụ thì hệ thống dịch vụ cũng không hoạt động Trên thực tế hệ thống dịch vụ

viễn thông ở từng công đoạn, từng thời gian hoạt động có sự gián đoạn, nhưng trong

cả hệ thống DVKH thì luôn luôn hoạt động 24/24 giờ trong ngày

- DVKH của DNVT có tính không ổn định

Đối với khách hàng, dịch vụ và người CCDV là một Nhưng trên thực tế thì

chất lượng DVKH nhiều khi phụ thuộc vào các yếu tố nằm ngoài sự kiểm soát của

nhà CCDV, như pháp luật, kinh tế, văn hóa xã hội, khách hàng được CCDV Vì vậy, các nhà CCDV viễn thông có thể giảm tính không ổn định của dịch vụ bằng

cách xây dựng thực hiện tốt tự động hoá các khâu trong cả hệ thống, thực hiện tiêu

chuẩn hoá qui trình CCDV, tăng cường đào tạo nhân viên và củng có thương hiệu

- DVKH của DNVT có tính không dự trữ được

Vì tính đồng thời của sản xuất và DVKH nên sản phâm của DNVT không thê cất giữ được và dễ hư hỏng, từ đó kéo theo CLDV cũng không ổn định Muốn

CLDV khách hàng của mình luôn tốt, các DNVT cài

hợp lí để phục vụ nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng

ặc điểm cơ bản của dịch vụ nói chung, DVKH của DNVT còn

mang những đặc điểm riêng như sau:

tô chức hệ thống phân phối

Ngoài những

~ Tính thuận tiện: Do đặc điểm của thông tỉn liên lạc là liên tục, không được gián đoạn dẫn đến DVKH của viễn thông có tính phục vụ thường xuyên và liên tục, biệt là khâu hỗ trợ sử dụng dịch vụ Trong trường hợp sự cố do đầu khách hàng dẫn đến mắt liên lạc hay khó khăn trong việc sử dụng dịch vụ thì việc ưu tiên hơn

cả là việc nhanh chóng giúp khách hàng khắc phục sự có, khôi phục tình trạng sử

dụng của dịch vụ tốt nhất cho khách hàng,

Pham vi phục vụ của DVKH trong các DNVT rất rộng và đa dạng do mạng

viễn thông trải dài trong phạm vỉ một vùng lãnh thô, một quốc gia, hay trên toàn thế

giới Có dịch vụ phải có sự quan hệ, phối hợp với các công ty chủ quản địch vụ mới

ich vụ Internet, dich vụ kênh thuê riêng, dịch vụ mạng riêng

thực hiện được như:

ảo Do vậy trong công tác DVKH thường gặp một số khó khăn về sự phối hợp

giữa các bộ phận, về giao tiếp vì phải liên lạc từ xa không trực tiếp gặp khách hàng được Việc giao tiế

chế nhất định có thê đễ làm khách hàng không hài lòng

~ Tính quyết định của yếu tố con người trong DVKH: Do viễn thông là ngành

qua điện thoại ngoài những tiện lợi ra thì cũng có những hạn

có đầu ra là sản phẩm công nghệ cao, cho nên yêu cầu chuyên môn của nhân viên

cũng phải cao thì mới phù hợp Việc hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giải đáp thắc mắc,

giao dịch sau bán hàng đều đòi hỏi sự chuyên sâu về viễn thông và công nghệ

thông tin (CNTT) của đội ngũ nhân viên cung cấp DVKH

~ Tính quyết định bởi yếu tố công nghệ trong DVKH: Hình thức phục vụ của

DVKH trong các doanh nghiệp CCDV viễn thông rất phong phú Khách hàng có

thê được phục vụ trực tiếp thông qua các điểm giao dịch của nhà cung cấp, hoặc có thể gọi điện đến tông đài hướng dẫn để được hướng dẫn giải đáp các vấn đề còn thắc mắc mà không cần đi ra ngoài Khách hàng cũng có thể được phục vụ thông

qua mạng Internet hay các tài liệu hướng dẫn miễn phí

Do yêu cầu đòi hỏi trong DVKH cao dẫn đến các phương tiện và điều kiện

phục vụ khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông cũng phải cao Ví dụ từ việc trang

bị đầy đủ phương tiện văn phòng hiện đại như máy vi tính, máy in, điện thoại, các

hệ thống quản lý, các thiết bị đo kiểm, các thiết bị phục vụ như ô tô, xe máy đến

điều kiện về giao tiếp đều đạt tiêu chuẩn hiện đại, khi đó mới có thê phục vụ tốt cho

khách hàng

~ Tính cá nhân của khách hàng: Phần lớn dịch vụ viễn thông có thời gian sử dụng lâu dài, thường xuyên liên tục Doanh thu chính của doanh nghiệp CCDV viễn thông là từ các khách hàng thường xuyên Vậy trong chính sách DVKH cũng phải có

những tiêu chuẩn đẻ duy trì khách hàng cũ và cả những tiêu chuân đề hấp dẫn khách

hàng mới

1.1.2.4 Các loại dịch vụ khách hàng tại doanh nghiệp viễn thông

- Dịch vụ tư vấn, cung cấp thông tin: Tư vấn dịch vụ là một trong những dịch

vụ trước khi cung ứng dịch vụ chính, bởi vì nó sẽ cung cấp một lượng thông tin cần thiều về gói dịch vụ, giá cả Nắm được thông tin về sản phẩm của doanh nghiệp,

khách hàng sẽ đễ dàng hơn trong việc ra quyết định mua bán của mình Tư vấn cho

khách hàng gói sản phẩm phù hợp không chỉ góp phần làm tăng doanh thu của doanh nghiệp mà còn tạo được sự hải lòng cho khách hàng

- Dịch vụ hỗ trợ khách hàng đăng ký các gói dịch vy: Day là giai đoạn chốt

sale, quyết định doanh thu của doanh nghiệp Sau khi tư vấn sản phẩm cho khách

hàng, đội sale có trách nhiệm lên hợp đồng, đăng ký cho khách hàng gói địch vụ

phù hợp với nhu cầu của khách hàng

~ Dịch vụ lắp đặt: Dịch vụ này bao gồm:

+ Triển khai lắp đặt đường truyền internet và dịch vụ viễn thông cung cấp

cho khách hàng

+ Cài đặt và hướng dẫn khách hàng sử dụng các dịch vụ Viễn thông do

doanh nghiệp cung cấp

~ Dịch vụ sửa chi iến hành kiểm tra, sửa chữa đường dây truyền

dẫn tín hiệu, thiết bị đã lắp đặt cho khách hàng, tổ chức đội ngũ nhân viên hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng đảm bảo thông tin thông suốt thường xuyên, liên tục, nhanh chóng, hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ một cách nhanh nhất

- Dịch vụ hỗ trợ giao dịch: Doanh nghiệp có trách nhiệm hỗ trợ khách hang

, bao tri:

giao dịch trong suốt quá trình sử dụng sản phẩm Dịch vụ này bao gồm: thanh toán cước, gia hạn hợp đồng, tắt toán hợp đồng

- Dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH): Xử lý và cung cấp thông tin phản

hồi cho khách hàng như giải đáp thông tin, giải quyết trở ngại của khách hàng thông

qua nhân viên giao dịch và hệ thống tông đài

~ Dịch vụ giải quyết khiếu nại: Giải quyết khiếu nại của khách hàng một cách

chính xác, đúng đắn và thấu đáo đẻ khách hàng thấy rằng những vấn đề mình đưa ra được quan tâm giải quyết một cách nhanh chóng, kịp thời

~ Dịch vụ khuyến mãi, chiết khấu, tặng quà: Các hoạt động nhằm duy trì và củng cố niềm tin cho khách hàng như: tổ chức hội nghị khách hàng, tô chức các sự

kiện chào mừng khách hàng mới theo một mốc nào đó, các chương trình tặng quà (thông qua hình thức giảm giá sử dụng dịch vụ, chúc mừng nhân dịp các sự kiện

trọng đại của khách hàng, nhân dịp Lễ, Tết ) Các hoạt động này giúp cho khách

hàng thấy mình được quan tâm hơn và có những lợi ích mà khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp khác không có

~ Dịch vụ kiêm tra, khảo sát chất lượng sản phâm:

+ Hoạt động thu thập thông tin phản hồi về mức độ hài lòng của khách hàng

khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, về kết quả những hoạt động mà dịch vụ

CSKH đã tiến hành Từ đó phát hiện những tổn tại cần khắc phục Những thông tin

phản hồi được thể hiện qua số khách hàng gia nhập mạng, tỷ lệ khách hàng rời

tại và nghiên cứu cách thức đối thủ cạnh tranh đang thực hiện, điều tra mức độ hài

lòng từ phía người sử dụng Từ đó có những thay đổi trong quy trình CCDV_ cho

phù hợp theo hướng tạo thuận lợi nhất cho khách hàng, nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng của dịch vụ CSKH của doanh nghiệp

1.1.3 Chất lượng dịch vụ khách hàng tại doanh nghiệp viễn thông

1.1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Hiện nay, có nhiều khái niệm khác nhau về CLDV Theo Parasuraman

(Parasuraman và cộng sự, dẫn theo Nguyễn Đỉnh Thọ, 2003): “CLDV là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng sản phẩm đó.”

Theo Cornin & Taylor (Cronin, J.J and Taylor, S.A (1992), Measuring

service quality: A reexamination and extension) cho rằng: “CLDV chính là chất

lượng của địch vụ theo cảm nhận của khách hàng mà không cần so sánh với kỳ vọng vì nó khiến khách hàng nhầm lẫn, khó phân biệt."

Theo Lưu Văn Nghiêm (Marketing dịch vụ, Nhà xuất bản thống kê, 2001) cho rằng: * CLDV là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận,

tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tông hợp của đoanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và

thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra.”

Tóm lại, CLDV là do khách hàng quyết định Chất lượng là phạm trù mang tính chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng Cùng một mức CLDV nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận khác nhau, và ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau ở các giai đoạn khác nhau

Đối với ngành dịch vụ, chất lượng phụ thuộc nhiều vào nhân viên CCDV, do vậy khó đảm bảo tính ôn định

1.1.3.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách hàng tại doanh nghiệp viễn thông

Từ những khái niệm về DVKH, CLDV, có thể hiểu:

CLDV khách hàng tại DNVT là mức độ thỏa mãn của người tiêu dùng về sự nhanh chóng, chính xác của truyền đưa thông tin và độ tin cậy của các phương tiện thông tin, cũng như quá trình phục vụ khách hàng, văn hóa và thái độ phục vụ

Do vậy, CLDV khách hàng tại DNVT thể hiện ở hai khía cạnh: chất lượng

kỳ thuật và chất lượng chức năng

+ lượng chức năng: Thể hiện qua quá trình tương tác giữa khách hàng

và người cung ứng dịch vụ, nghĩa là làm thế nào dịch vụ được thể hiện và cung ứng

Cụ thể, trong DNVT, chất lượng chức năng được thể hiện qua văn hóa và thái độ

phục vụ của điện thoại viên, giao dịch viên và nhân viên viễn thông nói chung

Chất lượng chức năng còn là tính sẵn sàng và khả năng các doanh nghiệp cung cấp các dịch vụ vào đúng thời điểm, ở nơi tiện lợi và với chất lượng cao

- Chất lượng kỹ thuật: Là hệ quả của quá trình vận hành hoạt động dịch vụ,

có nghĩa là những gì mà khách hàng nhận được Chất lượng kỹ thuật được thẻ hiện

qua tốc độ truyền đưa tin tức, độ chính xác trung thực của việc truyền đưa, độ khôi

phục tin tức và độ hoạt động ôn định của các phương tiện thông tin

1.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng tại đoanh nghiệp viễn thông

1.2.1 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng tại doanh nghiệp viễn

thông

1.2.1.1 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

Cho đến nay, trên thế giới đã có nhiều mô hình được đưa ra đẻ đánh giá

CLDV, điển hình là các mô hình sau đây:

* Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al - 1988)

Mô hình SERVQUAL được xây dựng trên quan điểm CLDV cảm nhận là sự

so sánh giữa giá trị kỳ vọng/mong đợi và giá trị thực tế khách hàng cảm nhận được,

được đánh giá theo 5 thành phần của chất lượng

- Sự tin cậy - Reliability: Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ một cách

chính xác từ lần làm việc với nhau đầu tiên

- Hiệu quả phục vụ - Responsiveness: Thể hiện sự mong muốn và sẵn sàng

CCDV của công ty cho khách hàng

- Sự hữu hình — Tangibles: Thê hiện qua cơ sở vật chất, trang thiết bị, trang

phục của nhân viên phục vụ CCDV cho khách hàng

~ Sự đảm bảo ~ Assurance: Khả năng bảo đảm an toàn cho khách hàng về tài sản, bảo mật thông tỉn

- Sự cảm thông - Empathy: Thể hiện sự quan tâm đến nhu cầu của khách

hàng, CSKH một cách tốt nhất

* M6 hinh SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992)

Mặc dù còn những tranh luận về thang đo theo mô hình SERVQUAL, nhất là

về tính tông quát và hiệu lực đo lường chất lượng nhau sau nhiều nghiên cứu kiêm

định cũng như ứng dụng, mô hình SERVQUAL được thừa nhận như một thang đo

có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn Tuy nhiên, thủ tục đo lường SERVQUAL tương đối đài dòng Do vậy, đã xuất hiện một biến thể của mô hình SERVQUAL là

SERVPERF

Mô hình SERVPERF được Cronin & Taylor (1992) giới thiệu, phát triển dựa trên nền tảng của mô hình SERVQUAL, nhưng đo lường CLDV dựa trên đánh giá CLDV thực hiện được chứ không phải là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và

chất lượng cảm nhận Cronin & Taylor cho rằng CLDV được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có chất lượng kỳ vọng, do vậy CLDV được xác định bằng cách chỉ đo lường kết quả CLDV cảm nhận thay vì đo cả chất lượng cảm

nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL Do có xuất xứ từ thang đo của mô hình

SERVQUAL, các thành phan và biến quan sát của mô hình SERVPERE đều được những nghiên cứu tiếp theo sử dụng rộng rãi ở nhiều lĩnh vực khác nhau Điều đáng nói là kết quả của các nghiên cứu sau này cho thấy khó có thê kết luận mô hình nào

là không đúng đắn hoặc thậm chí đúng đắn hơn

* Mô hình CLDV cảm nhận - PSOM (Gronroos - 1984)

Để nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về chất lượng, C Gronroos cho rằng CLDV được xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Ở hầu hết các loại dịch vụ chất lượng sẽ bao gồm 2 thành phần là chất

đôi khi khó có thể phân biệt chất lượng kỹ thuật giữa những đối thủ cạnh tranh trong các ngành dịch vụ thì chất lượng chức năng sẽ trở nên quan trọng hơn đối với khách hàng Chất lượng chức năng thường được nhận biết bằng cách đánh giá thái

độ của khách hàng thỏa mãn và hài lòng

€ Gronroos đã giới thiệu mô hình CLDV cảm nhận (Perceived Service Quality Model - PSQM), theo đó chất lượng cảm nhận của khách hàng không chỉ tùy thuộc vào những gì khách hàng nhận được mà còn tủy thuộc vào những gì

khách hàng đã kỳ vọng Gronroos cũng nhấn mạnh đến hình ảnh của công ty đối với

kết quả cảm nhận CLDV bởi lẽ danh tiếng của dịch vụ có ảnh hưởng rất lớn khi

CCDV cho khách hàng Hình ảnh có tầm quan trọng đối với tất cả các công ty cung ứng dịch vụ bởi vì khách hàng có thề thầy được hình ảnh và nguồn lực của công ty

trong quá trình giao dịch mua bán Do đó có 3 nhân tố ảnh hưởng đến CLDV là chất

lượng kỳ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh doanh nghiệp

~ Chất lượng kỹ thuật (Technical Service Qualip;): là những gì mà dịch vụ mang đến cho khách hàng, đây là kết quả của quá trình tương tác giữa khách hàng voi nha CCDV

Có 5 tiêu chí dé đánh giá nhân tổ này:

Được thê hiện thông qua 7 tiêu chí sau:

(1) Sự thuận tiện trong giao địch

(7) Tinh than tat cả vì khách hàng

- Hình ảnh của công ty (Corporate Image): Cách nhìn nhận của khách hàng

đối với công ty, đây là chất lọc những gì ảnh hưởng, tác động đến sự cảm nhận về

hoạt động của công ty, hình thành trong tâm trí khách hàng chủ yếu thông qua truyền thông và kinh nghiệm của khách hàng Nếu doanh nghiệp tạo được hình ảnh

tốt trong lòng khách hàng thì họ sẽ đễ dàng hơn trong đánh giá CLDV, chăng hạn

như bỏ qua những thiếu sót xảy ra trong quá trình sử dụng dịch vụ Gronroos cho rằng hình ảnh doanh nghiệp là tài sản vô giá của doanh nghiệp và có tác động tích

cực đến đánh giá của khách hàng về CLDV Hơn thế nữa, hình ảnh doanh nghiệp cũng giúp cho khách hàng tin tưởng vào doanh nghiệp và góp phần làm cho mối

quan hệ giữa khách hàng với doanh nghiệp tốt đẹp, bền vững hơn Thông thường, những khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp sẽ có cảm nhận đúng đắn hơn về hình ảnh của doanh nghiệp so với những khách hàng khác Ngược

lại, hình ảnh doanh nghiệp tốt hay xấu cũng chịu ảnh hưởng bởi chất lượng, giá trị

sản phẩm dịch vụ mà họ nhận được và sự hải lòng của họ trong qua trình tiếp xúc với doanh nghiệp

1.2.1.2 Mô hình và tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng tại doanh

nghiệp viễn thông

Mặc dù có rất nhiều mô hình đánh giá CLDV nói chung Tuy nhiên, với thực

tiễn kinh doanh dịch vụ viễn thông ở nước ta hiện nay, mô hình SERVQUAL của Parasuraman được xem là phù hợp nhất đẻ đánh giá CLDV khách hàng của DNVT

Vi vay, đề tài chọn lựa mô hình này đề nghiên cứu

Từ mô hình SERVQUAL của Parasuraman, căn cứ vào đặc điểm của DVKH

tại DNVT, đề tài đề xuất các tiêu chí để đo lường CLDV khách hàng của DNVT

như sau:

- Độ tin cậy

+ Được khách hàng tín nhiệm

+ Bảo mật tốt thông tin khách hàng

+ Thực hiện các dịch vụ nhanh chóng, đúng như cam kết

- Đáp ứng

+ Quy trình DVKH nhanh chóng

+ Luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng

- Năng lực phục vụ

+ Phong thái nhân viên phục vụ niềm nở, lịch sự và chuyên nghiệp

+ Nhân viên có chuyên môn nghiệp vụ cao

- Sự đồng cảm

+ Có các gói địch vụ đa đạng đề đáp ứng nhu cầu của khách hàng

+ Nhân viên tư vấn và trả lời thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng

- Phương tiện hữu hình

+ Cơ sở vật chất khang trang, sạch đẹp

+ Trang phục của nhân viên lịch sự, trang nhã

+ Mạng lưới rộng khắp

1.2.2 Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng tại doanh nghiệp viễn thong

Đo lường chất lượng DVKH tai DNVT là xem xét một cách kỳ lưỡng các

đặc điểm của DVKH đẻ xác định xem các dịch vụ đó có đáp ứng các thông số kỹ

th

bao gồm các phương pháp sau:

t ra hay không Các phương pháp đó lường chất lượng DVKH tại DNVT

- Phuong phap do hrdng chat lượng nội bộ: Là phương pháp được tổ chức

thực hiện bởi chính DNVT đó nhằm mục đích cung cấp thông tin cho ban giám đốc,

từ đó đưa ra các biện pháp cải tiến hay hành động phòng ngừa hoặc khắc phục chất

lượng DVKH

- Phương pháp đo lường của bên thứ hai: Là phương pháp được DNVT thực hiện bởi một doanh nghiệp hoặc một cá nhân là khách hàng của doanh nghiệp nhằm xác định xem doanh nghiệp có phải là một nhà CCDV đáng tin cậy hay không Hiện nay, các doanh nghiệp thường sử dụng phương pháp đo lường CLDV căn cứ vào

sự thỏa mãn của khách hàng Một số phương pháp điển hình bao gồm: phương pháp

SERVQUAL của A.Parasuraman, phương pháp của Carvell và Herrin và phương pháp căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng

Phương pháp đo lường sự thỏa mãn chung của khách hàng về CLDV bằng phiếu điều tra được cụ thể thành các bước sau:

Bước I: Chọn mẫu điều tra

Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra và mức chất lượng

Bước 3: Phát phiếu điều tra

Bước 4: Thu phiếu điều tra

Bước 5: Xử lý và phân tích số liệu

Bước 6: Kết luận

~ Phương pháp đo lường của bên thứ ba: Là phương pháp đánh giá được thực

hiện bởi một cơ quan đo lường độc lập dé doanh nghiệp đạt chứng chỉ hoặc dé được cấp giấy đăng ký, được đánh giá theo tiêu chuẩn quy định

Ngoài ra, DNVT có thể sự dụng các phương pháp khác như phỏng vấn nhà quản trị, khách hàng, quan sát, so sánh với các doanh nghiệp khác kinh doanh cùng,

loại hình dịch vụ

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dich vụ khách hàng tại doanh nghiệp viễn thông,

1.3.1 Các yếu tố bên ngoài

- Kinh tế: Yếu tố kinh tế một yếu tố có ảnh hưởng đến DVKH tại DNVT Yếu tố kinh tế bao gồm: thu nhập, giá cả, số tiền tiết kiệm, lãi suất Yếu tố này

ảnh hưởng đến sức mua của người dân DNVT cần nắm vững về mặt kinh tế của

từng khu vực thị trường đề từ đó có thê đưa ra các dịch vụ khuyến mãi, chiết khẩu,

giảm giá phù hợp với người tiêu dùng, kích thích khách hàng dùng sản phẩm của

mình Cho đến nay, môi trường kinh tế Việt Nam hết sức thuận lợi, với sự tăng trưởng kinh tế ôn định, giá trị đồng tiền Việt Nam đang tương đối ôn định, mức thu

nhập của người dân ngày cảng cao chứng tỏ sức mua của người dân ngày càng lớn

DNVT cần có biện pháp theo dõi chặt chẽ những xu hướng chủ yếu trong thu nhập

và chỉ tiêu của người tiêu dùng

~ Văn hóa - xã hội: DNVT cần phân tích rộng rãi các yếu tố xã hội nhằm

nhận biết các cơ hội và nguy cơ có thể xảy ra Khi một hay nhiều yếu tố thay đổi

chúng có thê tác động đến doanh nghiệp như sở thích của khách hàng, chuẩn mực

về đạo đức và quan điểm về mức sống, cộng đồng kinh doanh và lao động Yếu tố

xã hội bao gồm: quan điểm về mức sống, phong cách sống, ước vọng về sự nghiệp, tính tích cực tiêu dùng, tỷ lệ tăng dân só, Chất lượng DVKH tốt khi DNVT có những chính sách về dịch vụ phù hợp với những đặc điềm người tiêu dùng tại khu

vực đó

~ Môi trường sinh thái: Các yêu tô thuộc môi trường tự nhiên có thé kể đến

là vị trí địa lý, thời tiết khí hậu, tính chất mùa vụ Những nhân tố thuộc môi trường tự nhiên có ảnh hưởng đến quá trình phát triển cơ hội và khả năng khai thác

cơ hội kinh doanh của tất cả các doanh nghiệp nói chung và DNVT nói riêng Đối

với DNVT thì yếu tố môi trường tự nhiên có ảnh hưởng mạnh nhất đó chính là yếu

tố thời tiết khí hậu Yếu tố này ảnh hưởng không nhỏ đến tiến trình lắp đặt chữa, bảo trì của doanh nghiệp Thời tiết khắc nghiệt, mưa nhiều sẽ làm trì hoãn tốc

độ lắp đặt, sửa chữa Ngoài ra, do bản chất của dịch vụ viễn thông có mạng lưới phủ

sóng rộng nên các DNVT phải xây dựng các chỉ nhánh ở toàn quốc Vị trí địa lý thuận lợi sẽ giúp công ty tiếp cận khách hàng và đưa sản phâm đến tay khách hàng

cũng nhanh hơn Yếu tổ vị trí địa lý còn ảnh hưởng đến hệ thống kênh phân phối

của công ty Hiện tại sản phẩm của các DNVT còn có mặt trên khắp các tỉnh thành

trong cả nước nên yếu tố tự nhiên ảnh hưởng đến khả năng cung cấp kịp thời sản

phẩm, xử lý các đơn đặt hàng của công ty, ngoài ra còn ảnh hưởng đến việc chăm sóc khách hàng của công ty

- Công nghệ: Công nghệ đang thay đổi liên tục và nhanh chóng, đặc biệt trong tình hình hiện nay những công nghệ vừa ra đời hôm nay thì ngày mai đã có thể trở thành lạc hậu Việt Nam là một nước đang phát triển, đang trên con đường

công nghiệp hóa - hiện đại hóa đất nước, những biến đổi của công nghệ trên thế giới đều nhanh chóng tác động đến môi trường bên trong của DNVT Cần phải nắm

bắt nhanh chóng kỹ thuật mới, tạo sự tiện lợi cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm

và dịch vụ của công ty Khi công nghệ của doanh nghiệp tiên tiến, DVKH luôn nhanh chóng, CLDV tốt, khách hàng đó sẽ trở thành khách hàng thân thiết của doanh nghiệp

~ Khách hàng: Là những cá nhân hay tổ chức sử dụng sản phẩm dịch vụ của

doanh nghiệp Khách hàng bao gồm người tiêu dùng cuối cùng, các nhà phân phối

trung gian, đại lý, khách hàng cơ quan, DNVT không thể tồn tại trong một nền

kinh tế thị trường nếu không có khách hàng Khách hàng là một yếu tố quan trọng, của doanh nghiệp DVKH được sinh ra chính là nhằm đáp ứng nhu cầu của khách

hàng

1.3.2 Các yếu tố bên trong

- Thương hiệu, hình ảnh: Một DNVT đã có kinh nghiệm và có uy tín trong việc phát triển các dịch vụ khách hàng được người dân bình chọn, thì chính DNVT

đó là sự chọn lựa đầu tiên của khách hàng khi họ có nhu cầu sử dụng sản phẩm viễn

thông Ngược lại, một DNVT thực hiện các dịch vụ khách hàng còn mới mẻ và

mới là những bước đầu tiên, chưa có uy tín cũng như kinh nghiệm trong lĩnh vực

sản phẩm này thì rất khó trong việc thu hút khách hàng

- Năng lực Marketing: Các yêu tô cơ bản của hệ thống Marketing DNVT là

trường Ngày nghiên cứu thị trường, xây dựng và thực hiện trên cơ sở chiến lược tÌ

nay, khái niệm Marketing bao gồm: làm sáng tỏ thị trường hiện tại và xu hướng của

nó để cung ứng sản phẩm dịch vụ, lựa chọn những lĩnh vực có lợi hơn và xác định

nhu cầu của khách hàng tại những lĩnh vực đó để cung ứng sản phẩm; xây dựng

mục tiêu ngắn - dai han để phát triển va đưa ra những dịch vụ mới Marketing không chỉ tiến hành thực hiện sản phẩm mà còn là chiến lược và triết lý của mỗi

¡ công phu, phân tích thấu đáo và tích cực của doanhh nghiệp, nó đòi hỏi sự chuẩn

tất cả các phòng ban từ lãnh đạo đến nhân viên

- Nguồn nhân lực: Con người quyết định cho mọi hoạt động trong doanh

nghiệp Trong thời đại ngày nay, hàm lượng chất xám sản phẩm ngày càng cao thì

trình độ chuyên môn của người lao động có ảnh hưởng rất lớn tới kết quả hoạt động

của doanh nghiệp Trình độ chuyên môn, kỹ năng giao tiếp, ngoại hình của con người có tác động không nhỏ đến cảm nhận của khách hàng về DVKH của DNVT

Cụ thể, nhân viên có hiểu biết rộng, chuyên sâu về sản phẩm sẽ tư vấn cho khách

hàng chỉ tiết hơn, đảm bảo cho khách hàng về cách sử dụng, công dụng của sản

phẩm Kỹ năng của nhân viên tốt sẽ có thể xử lý được tốt một số trường hợp không,

đáng có xảy ra khi phục vụ khách hàng, khiến khách hàng sẽ cảm thấy dễ chịu hơn

Vi vay, trình độ chuyên môn có ý nghĩa quyết định tới chất lượng DVKH của doanh

nghiệp Điều đó đòi hỏi doanh nghiệp phải có kế hoạch tỉ mỉ từ khâu tuyển dụng tới

việc đảo tạo bồi dưỡng, nâng cao trình độ chuyên môn cho người lao động

- Trình độ kỹ thuật công nghệ: Kỳ thuật và công nghệ là nhân tố ảnh hưởng trực tiếp tới mọi hoạt động của doanh nghiệp Doanh nghiệp nảo áp dụng kỹ thuật

và công nghệ tiên tiến, doanh nghiệp đó sẽ có lợi thế cạnh tranh Ngày nay vai trò của kỹ thuật và công nghệ được các doanh nghiệp đánh giá cao Trình độ công nghệ

càng cao, DVKH của DNVT sẽ ngày càng tốt Để nâng cao hiệu quả kinh doanh,

các doanh nghiệp phải không ngừng đầu tư vào lĩnh vực này, nhất là đầu tư cho nghiên cứu và phát triển nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, đảm bao cho

CLDV của doanh nghiệp

~ Cơ sở vật chất, trang thiết bị: Cơ sở vật chất có ảnh hưởng lớn đối với chất lượng DVKH DNVT có cơ sở vật chất tiện nghỉ, khang trang, trang thiết bị hiện

đại, an toàn sẽ làm cho khách hàng cảm giác thoải mái, tạo cho khách hàng trải nghiệm dịch vụ trong những điều kiện tiện lợi và đem lại sự hài lòng cho khách

hàng Bên cạnh đó, cơ sở vật chất đảm bảo về số lượng và chất lượng sẽ tạo điều

kiện cho CLDV khách hàng được hoàn thiện và được chuyên nghiệp hơn Tâm lý

khách hàng muốn thể hiện đảng cấp của mình thì khách hàng thường sử dụng sản phẩm dịch vụ của những DNVT cơ sở vật chất cao hơn Ngược lại, cơ sở vật chất nghèo nàn, lạc hậu thì sẽ làm cho khách hàng không hài lòng tức là CLDV chưa tốt 1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của một số doanh

nghiệp và bài học rút ra cho CTCP Viễn thông FPT Telecom - Chỉ nhánh Hà

Nội

1.4.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của một số doanh nghiệp viễn thông trong và ngoài nước

1.4.1.1 Kinh nghiệm của Tập đoàn Viễn thông Quân đội (Viettel)

Viettel là Tập đoàn Viễn thông lớn nhất Việt Nam, đồng thời được đánh giá

là một trong những công ty viễn thông có tốc độ phát triển nhanh nhất thế giới và

nằm trong Top 15 các công ty viễn thông toàn cầu về số lượng thuê bao

Đề nâng cao chất lượng DVKH, Viettel đã áp dụng các biện pháp sau:

Nghiên cứu hành vi khách hàng mục tiêu: Nhu cầu của khách hàng mục tiêu của Viettel Telecom thay đồi theo thời gian qua các năm Khách hàng của Công ty

thường có mong muốn sử dụng các dịch vụ riêng biệt nhằm đáp ứng nhu cầu của họ

và các dịch vụ này ngày càng gần hơn với cuộc sống của họ

Tổ chức các hoạt động phát triển khách hàng: Viettel tăng cường tổ chức quảng cáo trên các phương tiện như sau: báo viết, Tivi, quảng cáo trên radio, qua

SMS và truyền thông qua Internet Công ty chú trọng về hoạt động khuyến mãi đối

với các dịch vụ giá trị gia tăng (GTGT) dành cho các thuê bao trả trước, đối với các

thuê bao trả sau, hoạt động này không được coi trọng Đội ngũ cán bộ nhân viên CSKH trong hoạt động CCDV GTGT giữ các vị trí khác nhau, mỗi vị trí đều đòi hỏi kỹ năng chuyên môn nghiệp vụ khác nhau

Đặc biệt, từ 2014, chương trình “Lắng nghe để phát triển” được triển khai

cũng là một sự sáng tạo, một sự khác biệt về cách làm “ngược” chưa từng có đối với

các nhà mạng viễn thông Đây là cách Viettel cảm ơn khách hàng đã gửi những

phản ánh, góp ý giúp góp phần cho sự phát triển của Viettel Theo đó, Viettel Telecom sẽ thành lập hội đồng thảm định gồm đại diện Ban Tổng Giám đốc Tổng

Công ty cùng các bộ phận/phòng ban nghiên cứu về chính sách, sản phẩm dịch vụ

để đánh giá, lựa chọn các góp ý xuất sắc nhất đề trao giải thưởng

“Lắng nghe để phát triển” thê hiện sự trân trọng của Viettel với từng ý kiến đóng góp của khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu nhỏ nhất của khách hang Lang nghe để hiểu khách hàng, đáp ứng nhu cầu nhỏ nhất và phục vụ theo cách mà Khách hàng mong muốn

Sau gần 5 năm triên khai, chương trình đã thu hút được đông đảo Khách

hàng tham gia qua các kênh tương tác của Viettel (tổng đài, kênh cửa hàng, website, báo chí, sms, email, fanpage, facebook ) Góp ý từ khách hảng rất đa dạng, toàn

diện trong nhiều lĩnh vực từ sản phẩm dịch vụ, CSKH, truyền thông, bán hàng Đây là những phản ánh chân thực về các vấn đề khách hàng đang gặp phải trong

quá trình sử dụng dịch vụ, là mong muốn thay đổi chính sách, quy trình, quy định

của Viettel để phù hợp với nhu cầu người dùng, giúp Viettel ngày càng nâng cao

chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ của mình

1.4.1.2 Kinh nghiệm của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT)

VNPT vừa là nhà CCDV đầu tiên đặt nền móng cho sự phát triển của ngành

Bưu chính, Viễn thông Việt Nam, vừa p đoàn có vai trò chủ chốt trong đưa

Việt Nam trở thành 1 trong 10 quốc gia có tốc độ phát triển Bưu chính Viễn thông

nhanh nhất toàn cầu

Năm 2017, theo kết quả khảo sát, tỷ lệ hài lòng của khách hàng về CLDV và

chất lượng phục vụ của đội ngũ bán hàng và CSKH của VNPT đã tăng 4% so với năm 2016, trong đó thời gian CCDV và xử lý sự cố cho khách hàng đã rút ngắn đáng kể Cụ thể, đối với khách hàng cá nhân, thời gian CCDV rút ngắn 01 ngày so với năm 2016 và thời gian xử lý báo hỏng rút ngắn được 06 giờ so với năm 2016

Cũng theo kết quả khảo sát do Tập đoàn Dữ liệu quốc tế IDG thực hiện về

mức độ hài lòng của người tiêu dùng tại Việt Nam năm 2017, VinaPhone đã được bình chọn là nhà mạng 4G có chất lượng CSKH tiêu biễ

VNPT cũng kiên quyết loại bỏ các hình thức dịch vụ làm phiền, quấy nhiễu

khách hàng bằng việc loại bỏ 627.562 Sim không đủ thông tin và thực hiện chặn

khoảng 11.618.537 tin nhắn rác

Để tạo điều kiện thuận lợi và đáp ứng nhu cầu giao dịch đang ngày càng tăng

của khách hàng, từ ngày 15/01/2017, toàn bộ hệ thống điểm giao dịch, cửa hàng giao dịch của VNPT trên địa bàn Hà Nội làm việc không nghỉ trưa, liên tục từ 07h30 đến 20h00 với ngày thường và từ 08h00 đến 18h00 với thứ Bây, Chủ Nhật và ngày lễ Như vậy, bắt kể thời điểm nào trong thời gian kể trên, khách hàng đến các điểm giao dịch, cửa hàng giao dịch của VNPT trên địa bàn toàn thành phố Hà Nội

sẽ đều được phục vụ tận tình Đây được coi là sự chuyền biến tích cực của VNPT vì

lợi ích của khách hàng Với phương châm mọi hoạt động đều hướng tới khách hàng, coi khách hàng là những người thân yêu nhất Trong thời gian tới, hoạt động phục

vụ thông trưa sẽ được nhân rộng ra các địa bàn khác trong cả nước

Mục tiêu tăng trưởng của VNPT trong năm 2018 gồm lợi nhuận đạt mức tăng trưởng trên 15% và doanh thu tăng trưởng từ 6,5% đến 8% so với thực hiện

nam 2017 Dé đạt được những con số kể trên, VNPT tiếp tục đề ra các giải pháp kinh doanh mới dựa trên những thành công sẵn có, đồng thời nâng cao năng lực đội ngũ bán hàng, nâng cấp hệ thống CSKH, nâng cao trải nghiệm khách hàng, xây dựng hệ thống quản trị khách hàng tốt hơn nữa

1.413 Kinh nghiệm của doanh nghiệp viễn thông hàng đầu Singapore —

Sfarhub

StarHub Limited là một công ty viễn thông có trụ sở tại Singapore, là nhà điều hành điện thoại di động lớn thứ hai và nhà điều hành truyền hình cáp duy nhất tại Singapore StarHub CCDV viễn thông cho cả cá nhân và doanh nghiệp với các

sản phẩm chính: di động, truyền hình cáp, băng thông rộng, internet, mạng cố định

StarHub thực hiện chién luge “R&D (Research and Development) bằng cách

luôn tiên phong đầu tư trong công nghệ”, tạo nên lợi thế trong cạnh tranh va CCDV

cho khách hàng

Với chiến lược tập trung: Phân đoạn khách hàng theo phong cách sóng để

đáp ứng dịch vụ theo từng phân đoạn khách hàng, không ngừng đưa ra những dịch

vụ và sản phẩm sáng tạo tạo cơ hội mới nhưng cũng tạo thách thức mới cho

StarHub mà không phải tắt cả các công ty khác không có cơ sở hạ tầng tốt, đội ngũ

nhân lực chuyên nghiệp dễ dàng thực hiện được

Kiểm soát theo hành vi: Thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên chính là bộ

mặt của công ty, nhất là những công ty hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ truyền

thông như StarHub Để đạt được CLDV tuyệt hảo, StarHub đưa vào áp dụng công

cụ trong sáng kiến CLDV như việc tạo ra một hệ thống theo dõi đối với từng trường,

hợp khách hàng

Qua 10 năm thực thi chiến lược, StarHub đã thực sự trở thành một trong những ngôi sao dẫn đường của thị trường viễn thông Singapore với những thành công đáng khâm phục Xây dựng được thương hiệu StarHub - uy tín và vượt trội có

vị thế mạnh trên thị trường viễn thông, giải trí Singapore và thị trường khu vực

1.4.2 Bài học kinh nghiệm rút ra cho CTCP Viên thông FPT Telecom - Chỉ nhánh Hà Nội

~ Tiếp tục chủ trương đi thẳng vào công nghệ hiện đại

Vién thông là một ngành kỹ thuật cao, sự phát triển của ngành luôn gắn liền

với sự phát triển của khoa học công nghệ viễn thông, thời gian qua, các công nghệ liên quan đến ngành viễn thông thay đồi rắt nhanh FPT Telecom cần chú trọng đầu

tư phát triển mạng lưới theo hướng IP hoá, tăng cường làm chủ công nghệ và từng bước nghiên cứu các giải pháp công nghệ riêng theo Cần có những nỗ lực trong

việc chuyên dịch dần tới mô hình dịch vụ quản lý khách hàng hiện đại Khách hàng

ngày nay muốn có câu trả lời tức thì tại mọi thời điểm, ở bất cứ đâu và trên bất cứ

thiết bị nào Một dịch vụ khách hàng tốt đòi hỏi cằn được cá nhân hoá ở mọi tương

tác, xuyên suốt mọi kênh đối thoại, với từng khách hàng

~ Xác định đúng đối tượng khách hàng mục tiêu Nếu FPT Telecom không

xác định đúng đối tượng khách hàng mục tiêu (người có nhu cầu và đánh giá

cao những giải pháp mà sản phẩm mang lại), doanh nghiệp sẽ mát rất nhiều tiền vào

những chương trình thu hút những người không phải là khách hàng mục tiêu Hậu

quả là doanh nghiệp mắt tiền làm marketing nhưng không bán được hàng

- Tập trung nghiên cứu hành vỉ khách hàng Khách hàng có nhu cầu rất phức

tạp Những nu cầu này phụ thuộc rất nhiều vào đặc điểm, tâm lý và phong cách sống của cá nhân và tủy thuộc vào xã hội nơi họ đang sinh sống Phải

khách hàng và phải hiểu kỳ họ để nhận biết đầy đủ những đội

hàng mua sản phẩm, điều này giúp doanh nghiệp có thê cung cấp các sản phẩm và

dịch vụ một cách tối ưu nhất, đồng thời cạnh tranh hiệu quả hơn với các đối thủ

cạnh tranh của mình

- Tổ chức các hoạt động phát triển khách hàng, tăng cường các hoạt động,

tiếp thị, giảm giá, khuyến mãi Việc giảm giá góp phần làm giảm chỉ phí cho khách

hàng, đồng thời đơn giản hoá quá trình chọn lựa dịch vụ, sản phẩm, tiết kiệm thời

gian, công sức của khách hàng Khuyến mãi thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ, dù

trên thực tế khách hàng chưa có nhu cầu thật sự

~ Thu thập ý kiến đánh giá, góp ý của khách hàng: Khách hàng là đối tượng trực tiếp sử dụng sản phẩm cũng như dịch vụ của công ty Chính vì vậy, làm hài lòng khách hàng phải được đặt làm tiêu chí hàng đầu của mỗi doanh nghiệp Thu thập ý kiến đóng góp, đánh giá của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp nhận biết

được điểm mạnh của mình đề phát huy, biết được điểm yếu để thay đổi, từ đó nâng cao chất lượng DVKH, đáp ứng nhu cầu của khách hàng

- Bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên Nhân viên có nghiệp vụ

cao đồng nghĩa với việc CLDV của doanh nghiệp tốt CLDV tốt không chỉ có tác

dụng giữ chân khách hàng cũ mà còn kéo thêm khách bàng mới đến với công ty mà

không cần tốn nhiều chỉ phí marketing, quảng cáo,

CHƯƠNG 2: THUC TRANG CHAT LUQNG DICH VU KHACH HANG TẠI CTCP VIÊN THONG FPT TELECOM - CHI NHANH HÀ NỘI

2.1 Giới thiệu tổng quan về CTCP Viễn thông FPT Telecom - Chỉ nhánh Hà Nội 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của CTCP Viễn thông FPT Telecom -

Chỉ nhánh Hà Nội

- Tên công ty: FPT TELECOM

- Tén giao dịch: FPT TELECOM JOINT STOCK COMPANY

- Giấy phép đăng kí kinh doanh: 0101778163

~ Vốn điều lệ: 1.246.198.090.000 đồng

- Linh vực kinh doanh chính:

o_ Cung cấp hạ tầng mạng viễn thông cho dịch vụ Internet băng rộng o Cung cấp các sản phâm, dịch vụ viễn thông, Internet

Dịch vụ GTGT trên mạng Internet, điện thoại di động

Dịch vụ Truyền hình Dịch vụ tin nhắn, dữ liệu, thông tin giải trí trên mạng điện thoại di

o Dịch vụ viễn thông cố định đường dài trong nước, quốc tế

Được thành lập ngày 31/01/1997, FPT Telecom (FPT Telecom) khởi đầu với

tên gọi Trung tâm Dịch vụ Trực tuyến Hơn 21 năm qua, từ một trung tâm xây dựng

và phát triển mạng Trí tuệ Việt Nam với 4 thành viên, giờ đây FPT Telecom đã trở

thành một trong những nhà cung cấp hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực viễn thông

và dịch vụ trực tuyến với tông số hơn 7.000 nhân viên (tính đến tháng 1/2018) với

gần 200 văn phòng giao dịch tại 59 tỉnh thành thuộc hơn 80 chỉ nhánh trên toàn

quốc

Với sứ mệnh tiên phong đưa Internet đến với người dân Việt Nam và mong

muốn mỗi gia đình Việt Nam đều sử dụng ít nhất một dịch vụ của FPT Telecom,

đồng hành cùng phương châm "Khách hàng là trọng tâm", FPT Telecom không

ngừng nỗ lực đầu tư hạ tầng, nâng cấp chất lượng sản phẩm - dịch vụ lăng cường

ứng dụng công nghệ mới để mang đến cho khách hàng những trải nghiệm sản phẩm

dịch vụ vượt trội FPT Telecom đã và đang không ngừng đầu tư, triển khai và tích

hợp ngày càng nhiều các dịch vụ GTGT trên cùng một đường truyền Internet Ngoài

ệc đây mạnh hợp tác đầu tư với các đối tác viễn thông lớn trên thế giới, xây

dựng các tuyến cáp đi quốc tế là những hướng đi FPT Telecom đang triển khai mạnh mẽ để đưa các dịch vụ của mình ra khỏi biên giới Việt Nam, tiếp cận với thị

trường toàn cầu, nâng cao hơn nữa vị thế của một nhà CCDV viễn thông hàng đầu

Hà Nội là một môi trường đề đầu tư phát triển kinh doanh tốt nhất hiện nay,

nhiều doanh nghiệp chọn Hà Nội làm địa điểm đẻ mở văn phòng chính cho công ty 'Với dân số hơn 10 triệu người, thị trường viễn thông tại khu vực Hà Nội đã sớm trở nên sôi động Tính đến năm 2018, FPT Telecom đã mở 23 chỉ nhánh văn phòng tại

Hà Nội từ nội thành đến ngoại thành (xem phụ lục ) để thuận lợi cho thủ tục sau hoà mạng của khách hảng Trụ sở của Công ty FPT Telecom - chỉ nhánh Hà Nội được đặt tại 48 Vạn Bảo, phường Ngọc Khánh, quận Bắc Từ Liêm

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của CTCP Viễn thông FPT Telecom - Chỉ nhánh Hà

Kinh Doanh | | huật Je >| DVKH |+>[ Tổng hợp

Hanh

Ghichút ` ————> Quan hệ trực tuyến

# -» — Quan hé chite nang

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của FPT Telecom - chỉ nhánh Hà Nội

- Bộ phận kinh doanh: Gồm 3 phòng là phòng kinh doanh 1 (IBBI); phòng kinh doanh 2 (IBB2) và phòng kinh doanh 3 (IBB3) trực tiếp đi làm thị trường, tìm

kiếm khách hàng cho công ty

- Bộ phận kỹ thuật gồm có 2 phòng:

+ Phòng bảo trì: chuyên kiểm tra khắc phục sự có cho khách hảng xảy ra trên

các tuyến cáp cho khách hang

+ Phòng triển khai: tiến hành triển khai kéo cáp cho khách hàng khi hợp đồng

đã được ký kết

- Phòng CUS/CS§: Phòng CSKH, tư vấn, giải quyết các khiếu nại thắc mắc của khách hàng về giá cước, CLDV Ngoài ra còn bao gồm bộ phận thu ngân với

nhiệm vụ thu tiền cước hàng tháng tại nhà của khách hàng

- Phòng tổng hợp: Bao gồm phòng Hành chính nhân sự với công việc quản lý nhân sự của công ty và phòng kế toán thực hiện chức năng kế toán

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của CTCP Viễn thông FPT Telecom - Chỉ

4 | Giá vốn hàng bán | I1 | 985.19 | 1362.72] 198854| 3775| 3832| 6258| 45.92

Lợi nhuận gộp từ

BH va CCDV 20 691.63 | 1191.62 1898.89 | 500.0 72.29 707.3 59.35 (2010-11)