Đang tải... (xem toàn văn)
MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Internet băng rộng là hình thức mới và ngày một phát triển hiện nay, tại thế giới tốc độ Internet băng rộng theo thống kê của năm 2021 là trên 18%. Còn tại Việt Nam hiện nay do nhu cầu phát triển kinh tế cũng như sự thay đổi của thế giới. Theo thống kê có tới hơn 2,1 triệu km cáp quang được xây dựng và lắp đặt tại các địa phương từ nông thôn đến miền núi tại các xã….Việc cung cấp cáp quang theo số liệu thống kê có tới 60.5% người dân được tiếp cận cáp quang. Cùng với sự phát triển đi lên và số hóa, Internet băng rộng tại Việt Nam đang ngày được mở rộng và phát triển. Tính đến nay Internet băng rộng được cung cấp bởi các doanh nghiệp hàng đầu của nhà nước bao gồm: Tập đoàn Viettel, FPT, VNPT …. Các doanh nghiệp đang ngày một cạnh tranh mở rộng chiếm lĩnh thị phần. Nếu như FPT phát triển rộng về đối tượng là khu vực thành thị như kết nối cho sinh viên, thì Viettel lại đi sâu cho các địa bàn vùng sâu vùng xa với các dịch vụ như di động, hòa mạng, cáp quang…Chính những bứt phá đổi mới này đã làm cho sự đối đầu giữa các doanh nghiệp về Internet băng rộng ngày càng cạnh tranh hơn, buộc phải lựa chọn cho mình chiến lược riêng để dành thị phần. Hà Nội là nơi tập trung của cả nước, chính vì vậy Internet băng rộng đã được phát triển và ngày càng đi lên. Với vị thế là nơi trung tâm chính trị, kinh tế các doanh nghiệp cung cấp Internet băng rộng luôn chọn Hà Nội là nơi tuyến đầu để phát triển. SPT Hà Nội cũng không ngoại lệ, hiện nay công ty đang thực hiện chiến dịch truyền thông phát triển mạnh tại các khu vực từ nội đến ngoại thành. Tuy nhiên, do đặc thù cũng như do lĩnh vực Internet băng rộng là mảnh đất mầu mỡ nên SPT Hà Nội đang phải đối mặt cùng với nhiều thách thức cụ thể như: Sức ép về giá dịch vụ, sức cạnh tranh về thị phần, sức ép về khách hàng...Mặt khác, những khó khăn về vốn, cũng như chất lượng nguồn nhân lực, các chiến lược phát triển Marketing – Mix mà công ty áp dụng như:giá, chất lượng dịch vụ, kênh và đại lý phân phối cũng như các chương trình khuyến mại….công ty áp dụng vẫn còn nhiều hạn chế so với các công ty cùng ngành. Chính vì vậy thương hiệu của SPT Hà Nội vẫn còn mờ nhạt chưa được nhiều người biết đến. Từ những phân tích thực trạng về chiến lược kinh doanh của công ty, tôi chọn nghiên cứu đề tài: “Hoàn thiện chiến lược Marketing - Mix tại CN Công ty Cổ phần Dịch vụ Bưu chính Viễn Thông Sài Gòn chi nhánh Hà Nội”. 2.Tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài 2.1. Tổng quan nghiên cứu trong nước Luận văn “Quản lý chiến lược marketing mixtỉnh Hải Dương” của tác giả Vũ Quang Hưng, năm 2019. Luận văn đã làm rõ các khái niệm liên quan đến quản lý chiến lược marketing mix, đồng thời phân tích được thực trạng quản lý chiến lược marketing mix tại tỉnh Hải Dương. Để từ đó đưa ra các giải pháp quản lý chiến lược marketing mix cho tỉnh. Nghiên cứu Hà Mạnh Hải (năm 2019), “Nâng cao chất lượng chiến lược marketing mix cho dịch vụ cáp quang của FPT đối với khu vực Hà Nam”. Nghiên cứu đưa ra các khái niệm như:dịch vụ cáp quang, chiến lược marketing mix,dựa trên cơ sở lý luận nghiên cứu đã phân tích thực trạng chiến lược marketing mix cho dịch vụ cáp quang của FPT đối với khu vực Hà Nam. Đồng thời nghiên cứu đưa ra các ưu, nhược và hạn chế của chiến lược marketing mix cho dịch vụ cáp quang của FPT đối với khu vực Hà Nam. Dựa trên những phân tích nghiên cứu đã đưa ra các giải pháp cho chiến lược marketing mix cho dịch vụ cáp quang của FPT đối với khu vực Hà Nam. Luận“văn Quản lý phát triển thị trường cho dịch vụ cáp quang Viettel - giai đoạn tháng 04/2016 – 03/2017 (Chuyên ngành Quản trị kinh doanh – Trường Đại học Cần Thơ năm 2017) Nguyễn Chí Công.”Nghiên cứu đã hệ thống lý luận về quản lý, dịch vụ cáp quang và phát triển thị trường. Từ cơ sở lý luận nghiên cứu đã phân tích thực trạng về quản lý phát triển thị trường cho dịch vụ cáp quang Viettel - giai đoạn tháng 04/2016 – 03/2017, trong đó tác giả đã đưa ra những kết quả đạt được, những hạn chế và nguyên nhân còn tồn tại. Hiện nay, dịch vụ cáp quang Viettel là một mảng lớn trong các dịch vụ hệ thống mạng đang được chuyển đổi để hiện đại hóa nhanh chóng nhằm đáp ứng tốt các yêu cầu cạnh tranh. Từ những phân tích đó nghiên cứu đã đưa ra giải pháp để hoàn thiện quản lý phát triển thị trường cho dịch vụ cáp quang Viettel trong thời gian tiếp theo. Hà Minh Nam (2019), Thực trạng chiến lược marketing mix của đối với dịch vụ cáp quang của VNP tại thành phố Cần Thơ. Ngiên cứu của tác giả đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về chiến lược marketing mix bao gồn:chiến lược giá, thi phần, sản phẩm, xúc tiến, kênh phân phối….Từ đó nghiên cứu phân tích thực trạng chiến lược marketing mix bao gồn:chiến lược giá, thi phần, sản phẩm, xúc tiến, kênh phân phối đối với dịch vụ cáp quang của VNP tại thành phố Cần Thơ. Dựa vào phân tích thực trạng nghiên cứu đã đưa ra các giải pháp nhằm phát triển và nâng cao chất lượng chiến lược marketing mix đối với dịch vụ cáp quang của VNP tại thành phố Cần Thơ. “Qua quá trình tìm hiểu các công việc nghiên cứu liên quan đến đề tài của luận án, đến nay công trình đã nghiên cứu cơ bản các vấn đề sau:”lý“luận cơ bản về dịch vụ viễn thông và dịch vụ viễn thông, dịch vụ viễn thông, chất lượng viễn thông - dịch vụ viễn thông, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng viễn thông - dịch vụ viễn thông , phản ánh Các chỉ số về chất lượng viễn thông - định hướng của dịch vụ viễn thông và mục tiêu nghiên cứu phục vụ cho từng chủ đề.” “Những vấn đề cần tiếp tục nghiên cứu: Nghiên cứu chất lượng bưu chính dưới tác động của toàn cầu hóa, cạnh tranh gay gắt, xu hướng mở cửa thị trường bưu chính, xóa bỏ thế độc quyền của Công ty Cổ phần Dịch vụ Bưu chính Viễn thông Sài Gòn Chi nhánh Hà Nội trong ngành Bưu chính.”Nghiên“cứu chất lượng bưu chính, các chỉ tiêu phản ánh chất lượng bưu chính, quy trình quản lý chất lượng bưu chính khi cạnh tranh kinh doanh bưu chính trong nước và quốc tế diễn ra gay gắt.”Nhưng“các công trình này đã được nghiên cứu trong nhiều năm và có nhiều điểm không còn phù hợp, hoặc chỉ thông qua hoặc nghiên cứu các giải pháp, chính sách của một hệ thống đơn lẻ mà chưa thực sự phân tích sâu các giải pháp và đưa ra các yếu tố cụ thể.”Cụthể đối với Bưu chính Viễn thông Sài Gòn Phục vụ công tác nghiên cứu của Công ty cổ phần chi nhánh Hà Nội nên: “Hoàn thiện chiến lược marketing mix trên địa bàn Công ty Cổ phần Dịch vụ Bưu chính Viễn Thông Sài Gòn chi nhánh Hà Nội” là hết sức cần thiết, có ý nghĩa cả về lý luận và thực tiễn 2.2.Tổng quan nghiên cứu nước ngoài Đã có không ít các nghiên cứu liên quan đến quản lý chiến lược marketing mix cụ thể như: Satou (2018) Quản lý chiến lược marketing mix ở tỉnh Xiangkhouang - Lào– Đại học Đại học Amsterdam. Trong Luận văn tác giả đã tập trung nghiên cứu vào nội dung chính là quản lý chiến lược marketing mix. Đề tài này là một công trình khoa học nghiên cứu tương đối tổng quát về quản lý chiến lược marketing mix cấp tỉnh, đề tài đã giải quyết được các vấn đề như: Làm rõ được vai trò, vị trí của quản lý chiến lược marketing mix đối với sự phát triển của kinh tế - xã hội (KT-XH), sự tồn tại khách quan của các hoạt động và cách quản lý chiến lược marketing mix. Phân tích thực trạng quản lý chiến lược marketing mix tỉnh Xiangkhouang – Lào để thấy được điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức từ đó đưa ra các giải pháp cho tỉnh Xiangkhouang - Lào. Luận văn “Thực trạng chiến lược marketing mix tại tỉnh Andong - Hàn Quốc” của tác giả Yang Kang, Trường Đại học Fontys. Luận văn chỉ đề cập 2 nội dung lớn là thực trạng quản lý chiến lược marketing mix và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý chiến lược marketing mix trên địa bàn tỉnh Andong - Hàn Quốc. Tuy nhiên, trong đề tài mới chỉ dùng lại ở cấp độ đánh giá, chưa khảo sát tình hình thực tế, lấy ý kiến của các đối tượng liên quan nên tính thực tiễn chưa được đánh giá cao. 3. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài - Hệ thống hóa các lý luận cơ bản, các phương thức và công cụ phát triển marketing mới để quảng bá thương hiệu công ty, nâng cao vị thế của Công ty Cổ phần Dịch vụ Bưu chính Viễn Thông Sài Gòn tại Hà Nội - Phân tích đánh giá thực trạng kinh doanh và hoạt động marketing của Công ty Cổ phần Dịch vụ Bưu chính Viễn Thông Sài Gòn tại Hà Nội thông qua phân tích các chính sách trong marketing – mix. - Đề xuất các giải pháp marketing để hoàn thiện các chiến lược Marketing – mix của chi nhánh góp phần nâng cao doanh thu, lợi nhuận và phát triển thương hiệu 4. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là các chiến lược marketing mix của Công ty Cổ phần Dịch vụ Bưu Chính Viễn Thông Sài Gòn - CN Hà Nội 5. Phạm vi nghiên cứu của đề tài Phạm vi không gian: Công ty Cổ phần Dịch vụ Bưu Chính Viễn Thông Sài Gòn - CN Hà Nội Phạm vi thời gian: từ 2018 – 2020 Phạm vi nội dung: Chiến lược marketing mix của Công ty Cổ phần Dịch vụ Bưu Chính Viễn Thông Sài Gòn - CN Hà Nội Nghiên cứu, phân tích, đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh và marketing của Công ty Cổ phần Dịch vụ Bưu chính Viễn Thông Sài Gòn tại Hà Nội từ năm 2018 đến 2020. Từ cơ sở đó đề xuất giải pháp để hoàn thiện cho giai đoạn năm 2021đến năm 2025. 6. Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu của luận văn bao gồm: Phương pháp thu thập thông tin, phương pháp phân tích, phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu. 6.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 6.1.1. Thu thập dữ liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp cho luận văn được thu thập từ các nguồn phù hợp như: Công ty Cổ phần Dịch vụ Bưu chính Viễn Thông Sài Gòn tại Hà Nội, Sở Kế hoạch và đầu tư, VNPT, Viettel, các ban ngành, số liệu từ các báo cáo, các đề tài, công trình nghiên cứu nghiên cứu về thị trường dịch vụ viễn thông Công ty Cổ phần Dịch vụ Bưu chính Viễn Thông Sài Gòn tại Hà Nội, các tài liệu trong nước và nước ngoài đã được công bố qua các nhà xuất bản tin cậy, có uy tín và đảm bảo chất lượng để nghiên cứu về thực trạng, phân tích sự biến động trong hoạt động quản lý thị trường dịch vụ viễn thông Công ty Cổ phần Dịch vụ Bưu chính Viễn Thông Sài Gòn tại Hà Nội. 6.1.2.Thu thập dữ liệu sơ cấp Nhằm thu thập dữ liệu về thực trạng quản lý chiến lược marketing mix Công ty Cổ phần Dịch vụ Bưu chính Viễn Thông Sài Gòn tại Hà Nội, tác giả đã tiến hành khảo sát thực tế thông qua phiếu điều tra.Tổng số phiếu điều tra là 200 phiếu. Trong đó tác giả thực hiện: - Phỏng vấn những chuyên gia kinh tế thông qua gặp gỡ, trao đổi những vấn đề cần nghiên cứu, hướng vào những câu hỏi mở để họ tham gia ý kiến. - Khảo sát, phỏng vấn 100 cán bộ quản lý, nhân viên tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Bưu chính Viễn Thông Sài Gòn tại Hà Nội thông qua việc phát phiếu, người được điều tra sẽ trả lời theo mẫu câu hỏi có sẵn kèm theo một số câu hỏi mở với mục đích tìm hiểu về: Giá cước dịch vụ của doanh nghiệp dịch vụ viễn thông; Thủ tục thực hiện dịch vụ viễn thông; Chất lượng nhân sự và quản lý nhân sự của các đơn vị phòng; Năng lực giám sát của các đơn vị dịch vụ viễn thông; Sự thuận tiện - kênh phân phối cung ứng dịch vụ; Chiến lược marketing mix - Khảo sát, phỏng vấn 100 khách hàng sử dụng dịch vụ của Công ty Cổ phần Dịch vụ Bưu chính Viễn Thông Sài Gòn tại Hà Nội thông qua việc phát phiếu, người được điều tra sẽ trả lời theo mẫu câu hỏi có sẵn kèm theo một số câu hỏi mở. Với mục đích thu thập ý kiến về Hình thức chiêu thị - truyền thông xúc tiến thương mại; Khả năng đáp ứng các điều kiện, tiêu chuẩn của khách hàng; Đạo đức và thiện chí của khách hàng; Khả năng về cơ sở vật chất của đơn vị. + Đối với nguồn số liệu thứ cấp: Tác giả xử lý số liệu dưới dạng bảng biểu trên phần mềm Excel và thống kê theo từng năm. + Đối với nguồn số liệu sơ cấp: Tác giả sử dụng phần mềm Excel để tính điểm trung bình của kết quả khảo sát dữ liệu. Sau khi khảo sát xong, tác giả sẽ sử dụng phần mềm Excel để nhập liệu và tính toán điểm trung bình. Dựa trên kết quả tính toán điểm trung bình sẽ cho thấy được mức độ đồng ý của đối tượng phỏng vấn về từng câu hỏi khảo sát. Phần mềm Excel được sử dụng để tính toán điểm trung bình theo công thức sau: Điểm TBT = ∑ (a1*b1+ a2*b2+ a3*b3+ a4*b4+ a5*b5)/B Trong đó: a là điểm theo thang điểm 5 b là số ý kiến cho từng loại điểm B là tổng số ý kiến. Tác giả sử dụng thang điểm 5 trong luận văn về việc quy định và cho điểm các mức độ đánh giá của khách hàng theo quy ước sau: 1. Rất không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Bình thường 4. Đồng ý 5. Rất đồng ý Kết quả của nghiên cứu sẽ được lựa chọn dựa theo quy ước sau đây: Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý 1,0 - 1,8 1,81 -2,6 2,61 - 3,4 3,41 - 4,2 4,21 - 5,0 6.1.3. Phương pháp phỏng vấn và thảo luận nhóm Là phương pháp khuyến khích, lôi cuốn các nhân viên, khách hàng cùng tham gia chia sẻ, thảo luận và phân tích kiến thức của họ về hoạt động quản lý chiến lược marketing mix Công ty Cổ phần Dịch vụ Bưu chính Viễn Thông Sài Gòn tại Hà Nội. 6.2. Phương pháp phân tích, xử lý số liệu 6.2.1. Phương pháp thống kê mô tả Phương pháp thống kê mô tả được tác giả dùng để mô tả những đặc tính cơ bản của dữ liệu thu thập được, cùng với những hình và đồ thị tạo nền tảng cho những phân tích định lượng về số liệu để phản ánh một cách tổng quát thực trạng quản lý chiến lược marketing mix Công ty Cổ phần Dịch vụ Bưu chính Viễn Thông Sài Gòn tại Hà Nội. Trong luận văn tác giả có dùng thống kê mô tả nội dung hoàn thiện chiến lược marketing mix Công ty Cổ phần Dịch vụ Bưu chính Viễn Thông Sài Gòn tại Hà Nội trong những năm gần đây nhằm nắm được những kết quả cũng như những hạn chế của hoàn thiện chiến lược marketing mix Công ty Cổ phần Dịch vụ Bưu chính Viễn Thông Sài Gòn tại Hà Nội đang áp dụng. Từ những đánh giá về quản lý chiến lược marketing mix Công ty Cổ phần Dịch vụ Bưu chính Viễn Thông Sài Gòn tại Hà Nội đang áp dụng sẽ giúp đưa ra được những giải pháp hoàn thiện chiến lược marketing mix Công ty Cổ phần Dịch vụ Bưu chính Viễn Thông Sài Gòn tại Hà Nội phù hợp hơn, hiệu quả hơn trong hoàn thiện chiến lược marketing mix Công ty Cổ phần Dịch vụ Bưu chính Viễn Thông Sài Gòn tại Hà Nội. 6.2.2. Phương pháp so sánh Là phương pháp dùng để so sánh các yếu tố định lượng hoặc định tính. So sánh, phân tích các yếu tố, chỉ tiêu, các hiện tượng kinh tế đã được lượng hóa có cùng nội dung, tính chất tương tự để xác định mức độ biến động của các tiêu chí.Tác giả sử dụng phương pháp so sánh để so sánh thực trạng các hoạt động chiến lược marketing mix Công ty Cổ phần Dịch vụ Bưu chính Viễn Thông Sài Gòn tại Hà Nội trong giải đoạn 2018 - 2020 từ đó phân tích được sự thay đổi trong công tác quản lý. 7.Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu: Lý do chọn đề tài; mục tiêu nghiên cứu; đối tượng và phạm vi nghiên cứu; phương pháp nghiên cứu; ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu; kết cấu của luận văn bao gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lí luận về marketing và chiến lược marketing mix trong doanh nghiệp Chương 2: Thực trạng kinh doanh và hoạt động marketing của Công ty Cổ phần Dịch vụ Bưu chính Viễn Thông Sài Gòn tại chi nhánh Hà Nội Chương 3: Hoàn thiện chính sách marketing –mix của Công ty Cổ phần Dịch vụ Bưu chính Viễn Thông Sài Gòn tại chi nhánh Hà Nội
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI - LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC MARKETING-MIX TẠI CHI NHÁNH CƠNG TY CỔ PHẦN BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG SÀI GÒN CHI NHÁNH HÀ NỘI ĐINH HỒNG NGỌC HÀ NỘI: 07/2022 LỜI CẢM ƠN Trong q trình hồn thành luận văn tốt nghiệp nỗ lực thân, nhận giúp đỡ nhiều cá nhân, tập thể trường Trước hết, xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu Viện Đại học Mở Hà Nội, ban chủ nhiệm khoa Kinh Tế truyền đạt cho nhiều kiến thức quý báu trình học tập rèn luyện, tạo điều kiện tốt để tơi hồn thành luận văn Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới cô giáo Tiến sĩ Tăng Thị Hằng người hướng dẫn, bảo tận tình cho tơi suốt thời gian thực tập hồn thành khóa luận tốt nghiệp Tơi xin chân thành cảm ơn đến tồn thể Ban lãnh đạo Cơng ty Cổ phần Dịch vụ Bưu Viễn thơng Sài Gịn Hà Nội, phịng ban Cơng ty, đặc biệt phịng Kinh doanh phịng Kế Tốn tạo điều kiện giúp đỡ thời gian thực tập Công ty Cuôi cùng, xin chân thành cảm ơn bố mẹ, anh chị em, bạn bè người thân thiết giúp đỡ vật chất lẫn tinh thần suốt trình học tập rèn luyện Do trình độ thời gian có hạn nên đề tài khơng tránh khỏi sai sót, tơi mong nhận quan tâm góp ý thầy, giáo để luận văn tốt nghiệp tơi hồn thiện Tôi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 25 tháng 03 năm 2022 Học viên Đinh Hồng Ngọc LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn tốt nghiệp thân thực hỗ trợ giảng viên hướng dẫn không chép cơng trình nghiên cứu người khác Các liệu thông tin thứ cấp sử dụng Luận văn có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng Tôi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan này! Hà Nội, ngày 25 tháng 03 năm 2022 Học viên Đinh Hồng Ngọc MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .vi DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ vii MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài .1 2.Tổng quan cơng trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài 2.1 Tổng quan nghiên cứu nước 2.2.Tổng quan nghiên cứu nước 3 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 4 Đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu đề tài Phương pháp nghiên cứu 7.Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ MARKETING VÀ CHIẾN LƯỢC MARKETING MIX TRONG DOANH NGHIỆP 1.1 Tổng quan Marketing .8 1.1.1 Khái niệm Marketing 1.1.2 Vai trò chức Marketing doanh nghiệp 1.2 Tổng quan marketing Mix 1.2.1 Khái niệm Marketing Mix 1.2.2 Nội dung Marketing Mix 10 1.2.3 Vai trò ý nghĩa Marketing Mix 11 1.2.4 Chiến lược marketing mix 13 1.2.4.1.Khái niệm chiến lược marketing mix .13 1.2.4.2.Các chiến lược marketing mix .14 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chiến lược marketing mix doanh nghiệp 2025 1.3.1 Các yếu vi mô 20 1.3.2 Các yếu vĩ mô 22 CHƯƠNG PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHIẾN LƯỢC MARKETING MIX TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG SÀI GỊN TẠI HÀ NỘI 29 2.1 Giới thiệu tổng quan doanh nghiệp .2429 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 29 2.1.2 Dịch vụ sản phẩm 250 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy quản lý 26 2.1.4 Chức năng, nhiệm vụ phận 27 2.1.5 Kết kinh doanh 31 2.2 Thực trạng Marketing Mix Công ty Cổ phần Dịch vụ Bưu Viễn Thơng Sài Gịn Hà Nội 3439 2.2.1.Phân tích mơi trường Marketing .39 2.2.1.1 Môi trường vĩ mô 39 2.2.1.2 Môi trường vi mô 40 2.2.1.3 Nội tổ chức doanh nghiệp 47 2.3 Thực trạng chiến lược Marketing – mix doanh nghiệp 46 2.3.1 Chiến lược sản phẩm dịch vụ 46 2.3.2 Chiến lược giá 48 2.3.3 Chiến lược phân phối .53 2.3.4 Chiến lược xúc tiến hỗn hợp 55 2.3.5 Phân tích kết khảo sát chiến lược Marketing - Mix chi nhánh SPT Hà Nội 59 2.4 Đánh giá chung chiến lược Marketing – mix SPT Hà Nội 67 2.4.1 Những kết đạt 67 2.4.2 Hạn chế 68 2.4.3 Nguyên nhân 69 3.1 Dự báo môi trường thị trường dịch vụ viễn thông đến năm 2025, tầm nhìn 2030 thành phố Hà Nội 71 3.1.1 Dự báo môi trường phát triển dịch vụ sản phẩm viễn thông Hà Nội 71 3.1.2 Dự báo tiềm thị trường Dịch vụ viễn thông Hà Nội 71 3.1.3 Dự báo môi trường quản lý chiến lược marketing mix địa bàn thành phố Hà Nội 72 3.2.Một số giải pháp hoàn thiện chiến lược marketing mix Công ty Cổ phần Dịch vụ Bưu Viễn Thơng Sài Gịn Hà Nội 78 3.2.1 Hoàn thiện chiến lược sản phẩm 73 3.2.2.Hoàn thiện chiến lược giá 79 3.2.3.Hoàn thiện chiến lược phân phối .750 3.2.4.Hoàn thiện chiến lược xúc tiến bán hàng dịch vụ sản phẩm 76 3.2.5 Tổ chức đào tạo sử dụng nguồn nhân lực 80 3.2.6.Giải pháp hồn thiện cơng tác kiểm tra, đánh giá chiến lược marketing mix dịch vụ công nghệ thông tin Cơng ty Cổ phần Dịch vụ Bưu Viễn Thơng Sài Gịn Hà Nội 82 3.3 Một số kiến nghị 84 3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước 84 3.3.2 Kiến nghị với Bộ ngành liên quan .85 KẾT LUẬN 87 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 93 PHỤ LỤC 01: 89 PHỤ LỤC 02: 91 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Tên viết tắt BH Bảo hiểm VIỄN THƠNG Dịch vụ viễn thơng BCBG CP Bưu Bắc Giang Chính phủ DN 10 11 DNNN NĐ NLCT KT-XH TTHC HNC 12 13 Doanh Nghiệp Doanh nghiệp nhà nước Nghị Định Năng lực cạnh tranh Kinh tế - xã hội Thủ tục hành Cơng ty cổ phần Hợp Nhất Quốc Tế Cơng ty TNHH viễn thơng: Cáp quang, hịa mạng DHL DHL Tổng cơng ty viễn thơng: Cáp quang, hịa mạng EMS nhanh Bưu điện Công ty Cổ phần Dịch vụ Bưu Viễn Thơng Sài 14 SPT 15 QLNN Quản lý Nhà nước 16 UBND Ủy ban nhân dân Gòn (SPT) DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ Sơ đồ 1 Mơ hình 4P 10 YSơ đồ Sơ đồ máy tổ chức Công ty SPT Hà Nội .26 Sơ đồ 2 Sơ đồ cấu phòng Kinh doanh 27 Sơ đồ Sơ đồ quy trình định giá Công ty Cổ phần Dịch vụ Bưu Viễn Thơng Sài Gịn 50 Sơ đồ Quy trình lắp đặt dịch vụ 53 Sơ đồ Sơ đồ hệ thống phân phối SPT Hà Nội 54 Bảng Bảng 1.Kết hoạt động sản xuất kinh doanh Cơng ty Cổ phần Dịch vụ Bưu Viễn Thơng Sài Gịn Hà Nội (2018-2020) 32 Bảng 2 Tổng doanh thu công ty ngành dịch vụ viễn thông (2018 – 2020) 40 Bảng So sánh đối thủ cạnh tranh .42 Bảng Tổng mức cấu vốn kinh doanh Công ty Cổ phần Dịch vụ Bưu Viễn Thơng Sài Gịn Hà Nội 43 Bảng Tổng mức cấu nguồn vốn kinh doanh Công ty Cổ phần Dịch vụ Bưu Viễn Thơng Sài Gịn Hà Nội 44 Bảng Gói cước sản phẩm 58 Bảng Giá cho khách hàng cá nhân 52 Bảng Giá khách hàng doanh nghiệp 52 Bảng Bảng loại báo mà SPT Hà Nội sử dụng dịp tết 2020 58 Bảng 10 Cơ cấu giải thưởng 59 Bảng 11 Khả sở vật chất phòng 62 Bảng 12 Nhóm tiêu mức độ tin cậy .64 Bảng 13 Nhóm tiêu chí mức độ đáp ứng 65 Bảng 14 Nhóm tiêu chí đảm bảo 65 Bảng 15 Nhóm tiêu chí cảm thơng .66 Bảng 16 Nhóm tiêu chí tính hữu hình 67 Biều đồ Biểu đồ Lợi nhuận sau thuế Công ty Cổ phần Dịch vụ Bưu Viễn Thơng Sài Gịn Hà Nội (2018-2020) .33 Biểu đồ 2 GDP Việt Nam (2011-2020) 34 Biểu đồ Tình hình lạm phát Việt Nam (2010 – 2020) 35 Biểu đồ Năng lực giám sát dịch vụ viễn thông 60 Biểu đồ Chất lượng nhân quản lý nhân đơn vị dịch vụ viễn thông 61 Biểu đồ Khả đáp ứng điều kiện, tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng 61 Biểu đồ Giá cước dịch vụ doanh nghiệp dịch vụ viễn thông 62 Biểu đồ Thủ tục thực dịch vụ viễn thông 63 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Internet băng rộng hình thức ngày phát triển nay, giới tốc độ Internet băng rộng theo thống kê năm 2021 18% Còn Việt Nam nhu cầu phát triển kinh tế thay đổi giới Theo thống kê có tới 2,1 triệu km cáp quang xây dựng lắp đặt địa phương từ nông thôn đến miền núi xã….Việc cung cấp cáp quang theo số liệu thống kê có tới 60.5% người dân tiếp cận cáp quang Cùng với phát triển lên số hóa, Internet băng rộng Việt Nam ngày mở rộng phát triển Tính đến Internet băng rộng cung cấp doanh nghiệp hàng đầu nhà nước bao gồm: Tập đoàn Viettel, FPT, VNPT … Các doanh nghiệp ngày cạnh tranh mở rộng chiếm lĩnh thị phần Nếu FPT phát triển rộng đối tượng khu vực thành thị kết nối cho sinh viên, Viettel lại sâu cho địa bàn vùng sâu vùng xa với dịch vụ di động, hịa mạng, cáp quang…Chính bứt phá đổi làm cho đối đầu doanh nghiệp Internet băng rộng ngày cạnh tranh hơn, buộc phải lựa chọn cho chiến lược riêng để dành thị phần Hà Nội nơi tập trung nước, Internet băng rộng phát triển ngày lên Với vị nơi trung tâm trị, kinh tế doanh nghiệp cung cấp Internet băng rộng chọn Hà Nội nơi tuyến đầu để phát triển SPT Hà Nội không ngoại lệ, công ty thực chiến dịch truyền thông phát triển mạnh khu vực từ nội đến ngoại thành Tuy nhiên, đặc thù lĩnh vực Internet băng rộng mảnh đất mầu mỡ nên SPT Hà Nội phải đối mặt với nhiều thách thức cụ thể như: Sức ép giá dịch vụ, sức cạnh tranh thị phần, sức ép khách hàng Mặt khác, khó khăn vốn, chất lượng nguồn nhân lực, chiến lược phát triển Marketing – Mix mà công ty áp dụng như:giá, chất lượng dịch vụ, kênh đại lý phân phối chương trình khuyến mại….cơng ty áp dụng cịn nhiều hạn chế so với cơng ty ngành Chính thương hiệu SPT Hà Nội mờ nhạt chưa nhiều người biết đến Từ phân tích thực trạng chiến lược kinh doanh công ty, tơi chọn nghiên cứu đề tài: “Hồn thiện chiến lược Marketing - Mix CN Công ty Cổ phần Dịch vụ Bưu Viễn Thơng Sài Gịn chi nhánh Hà Nội” Đối với nhân viên kỹ thuật: phải đào tạo để họ có đủ kiến thức kỹ thuật, nghiệp vụ dịch vụ sản phẩm nghiệp vụ tiếp thị bán hàng, việc đào tạo nhân viên phịng đóng vai trị quan trọng họ người trực tiếp thường xuyên tiếp xúc với khách hàng Do trình độ khách hàng sử dụng dịch vụ ngày cao, phải coi trọng công tác bồi dưỡng kiến thức giao dịch, giao tiếp, phong cách văn minh, lịch thiệp giao tiếp khách hàng Hàng năm nên tổ chức thi với đề tài liên quan tới dịch vụ, tìm người viết hay có chế độ khen thưởng thích đáng để khuyến khích họ khơng ngừng học hỏi, trau dồi kinh nghiệm, kiến thức chuyên môn nghiệp vụ Đồng thời tạo Đối thủ cạnh tranh người lao động với làm cho công việc đạt hiệu cao, tăng suất lao động Nhờ thúc đẩy hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ sản phẩm phát triển Tăng cường công tác tuyển dụng tìm người giỏi từ sớm (từ trường trung học, đại học, cao đẳng, ) có chế độ học bổng, tài trợ, đào tạo, cam kết phát triển để giữ chân người lao động có trình độ chuyên môn cao Thực đánh giá khách quan, thường kỳ lọc liệt đội ngũ nhân không phù hợp, đào tạo (chiếm 19% nhân SPT - CN Hà Nội) để tránh ảnh hưởng đến nhân khác suất lao động nói chung SPT - CN Hà Nội Thực đào tạo, đào tạo lại cách có hiệu nhân hành chưa phù hợp với việc kinh doanh dịch vụ viễn thông di động Mặt khác, với chương trình đào tạo cần phải xây dựng trúng đích, tránh đào tạo lan man, đào tạo đơi với thực hành, đào tạo Onjob, để tạo điều kiện thuận lợi cho nhân phát triển trình độ phù hợp Xây dựng chế lương, thưởng đãi ngộ tương xứng với khả nhân với mặt chung doanh nghiệp CNTT Việt Nam Xây dựng triển khai chế phát triển lãnh đạo, lãnh đạo kế cận cho SPT CN Hà Nội mặt tạo động lực phát triển cho nhân sự, mặt khác luôn có cán quản lý kế cận sẵn sàng cho phát triển SPT - CN Hà Nội 91 3.2.6.Giải pháp hồn thiện cơng tác kiểm tra, đánh giá chiến lược marketing mix dịch vụ công nghệ thông tin Cơng ty Cổ phần Dịch vụ Bưu Viễn Thơng Sài Gịn Hà Nội 3.2.6.1.Kiểm tra giám sát tập trung đầu tư cho R&D, nghiên cứu thị trường Thứ nhất, đầu tư cho công tác R&D sản phẩm dịch vụ viễn thông di động: Phân bổ nguồn chi phí lớn cho cơng tác R&D sản phẩm dịch vụ viễn thông di động SPT - CN Hà Nội tạo sức mạnh phát triển SPT - CN Hà Nội so với Nhà cung cấp khác thị trường Việt Nam giới Xây dựng đội ngũ cán kỹ thuật phục vụ công tác R&D đánh giá chất lượng R&D sản phẩm dịch vụCNTT Đa dạng hóa kênh thực R&D SPT - CN Hà Nội với chủ trương: Ưu tiên kênh R&D từ nhân SPT - CN Hà Nội, phối hợp tận dụng hoạt động R&D Tổng công ty khác VNPT Cơng ty mà VNPT góp vốn, triển khai công tác hợp tác phát triển sản phẩm dịch vụ viễn thông di động, thực hoạt động M&A để giảm thiểu chi phí cho hoạt động R&D Thứ hai, đầu tư cho hoạt động nghiên cứu thị trường: SPT - CN Hà Nội cần có chiến lược kế hoạch nghiên cứu thị trường tổng thể cho giai đoạn 05 năm bám sát chiến lược tổng thể SPT - CN Hà Nội, theo cân đối chi phí mục tiêu hoạt động nghiên cứu thị trường Đa đạng hóa hoạt động nghiên cứu thị trường VNPT dịch vụ viễn thông di động mở rộng quy mô nghiên cứu gồm: Nghiên cứu xu hướng ứng dụng CNTT nước quốc tế; Nghiên cứu xu hướng phát triển công nghệ nước quốc tế; Nghiên cứu đánh giá dung lượng thị trường, thị phần Nhà cung cấp khác, thị phần SPT - CN Hà Nội địa bàn, đối tượng khách hàng; Nghiên cứu đánh giá khách hàng với sản phẩm dịch vụ SPT CN Hà Nội; Nghiên cứu hoạt động đối thủ nước địa bàn, đối tượng khách hàng 3.2.6.2.Kiểm tra giám sát phát triển kênh phân phối Công ty Cổ phần Dịch vụ Bưu Viễn Thơng Sài Gịn Hà Nội Thứ nhất, kênh bán hàng đại lý, động tác viên: 92 Xây dựng lại chế thù lao đại lý, cộng tác viên dịch vụ viễn thông di động hấp dẫn so với thị trường; Xây dựng phương án quản lý, quản trị kênh phân phối gián xu hướng giảm thiểu quản lý giấy tờ thủ công ràng buộc khắt khe không cần thiết nhằm mở cửa cho kênh gián tiếp hợp tác với SPT - CN Hà Nội trình phân phối dịch vụ Giao tiêu phát triển kênh bán hàng Đại lý, Công tác viên nhằm giảm tỷ trọng phát triển sản phẩm dịch vụ viễn thông di động, đặc biệt dịch vụ đơn giản, bán diện rộng CA, HDDT, BHXH, để tối đa hóa hiệu kinh doanh tích tụ, tập trung nguồn nhân lực trình độ cao phát triển sản phẩm dịch vụ phần mềm phức tạp Thứ hai, kênh bán hàng hợp tác: Mở rộng hợp tác bán chéo dịch vụ, Tích hợp dịch vụ với đối tác doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông di động khác thị trường nhằm tận dụng nguồn lực SPT - CN Hà Nội nhà cung cấp khác chiếm lĩnh thị phần Tăng cường hợp tác với quan quản lý Nhà nước UBND, Sở Kế hoạch đầu tư, Cục thuế, với mục tiêu bên cạnh việc tài trợ cho doanh nghiệp phát triển sản phẩm dịch vụ viễn thông di động cho doanh nghiệp, đặc biệt doanh nghiệp vừa nhỏ Startup từ hình thành doanh nghiệp để chiếm lĩnh thị phần dịch vụ viễn thông di động Hợp tác chéo ngành với đối tác khác Ngân hàng, cơng ty luật, nhằm đưa gói sản phẩm dịch vụ toàn diện với ưu đãi tốt cho doanh nghiệp như: dịch vụ viễn thông di động ưu đãi tín dụng, Thứ ba, kênh bán hàng Online: hoàn thiện kênh bán hàng online SPT - CN Hà Nội để trở thành kênh bán hàng SPT - CN Hà Nội việc phân phối sản phẩm CNTT cho đối tượng doanh nghiệp vừa nhỏ Việt Nam 3.2.6.3 Kiểm tra, giám sát chuyển đổi số nội Công ty Cổ phần Dịch vụ Bưu Viễn Thơng Sài Gịn Hà Nội Thứ nhất, số hóa hệ thống sở liệu khách hàng SPT - CN Hà Nội: bước quan trọng nhằm số hóa sở liệu khách hàng hữu (hơn 300.000 khách hàng) khách hàng tiềm với đầy đủ thông tin khách hàng nhằm sử dụng cơng cụ BI để phân tích để có kết xu hướng, nhu 93 cầu trạng sử dụng dịch vụ khách hàng Trên sở phân tích liệu sở để SPT - CN Hà Nội xây dựng, điều chỉnh chiến lược, kế hoạch đề chương trình kinh doanh Thứ hai, số hóa hệ thống kỹ thuật quản lý cung cấp dịch vụ viễn thông di động Công ty Cổ phần Dịch vụ Bưu Viễn Thơng Sài Gịn Hà Nội: Nhằm giảm thiểu công việc thủ công nhân bán hàng, chăm sóc khách hàng việc khởi tạo, quản lý, cung cấp dịch vụ cho khách hàng, SPT - CN Hà Nội cần hoàn thiện hệ thống điều hành sản xuất kinh doanh tập trung để quản lý mơi trường số tồn sản phẩm dịch vụ CNTT Theo đó, dịch vụ quản lý xuyên suốt toàn hệ thống toàn điểm chạm với kênh bán hàng khách hàng, mặt tạo nên trải nghiệm đồng cho khách hàng, mặt khác giúp kênh phân phối SPT - CN Hà Nội thuận tiện trình cung cấp dịch vụ Thứ ba, số hóa quy trình: bên cạnh việc số hóa sở liệu hệ thống quản lý việc số hóa tồn quy trình quản lý nội Cơng ty Cổ phần Dịch vụ Bưu Viễn Thơng Sài Gịn Hà Nội Việc số hóa khơng số hóa quy trình cung cấp dịch vụ viễn thơng di động mà số hóa tồn quy trình từ quản lý nhân sự, tuyển dụng, quản lý văn phòng, quản lý văn điều hành, quản lý kế toán, tạo nên chuỗi quy trình mà điểm chạm với số hóa Với việc thực hiện, tồn hoạt động, số liệu, thông tin hệ thống liên thông với thể thống điều hành quy trình Đây mấu chốt chuyển đổi số nội doanh nghiệp nói chung SPT - CN Hà Nội nói riêng nhằm tối đa hóa nguồn lực động lực phát triển cho SPT - CN Hà Nội 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước Nâng cao sách sản phẩm dịch vụ lĩnh vực bưu chính, viễn thơng CNTT Quản lý chặt chẽ ban ngành, đặc biệt doanh nghiệp dịch vụ lĩnh vực bưu chính, viễn thông CNTT Tăng cường hợp tác với quan quản lý Nhà nước UBND, Sở Kế hoạch đầu tư, Cục thuế, Bộ thông tin truyền thông với mục tiêu bên cạnh việc 94 tài trợ cho doanh nghiệp phát triển sản phẩm dịch vụ lĩnh vực bưu chính, viễn thông CNTT để đảm bảo tốt đơn vị kỹ thuật công nghệ - Nhà nước cần tạo trì mơi trường cạnh tranh bình đẳng doanh nghiệp, tạo động lực để doanh nghiệp phấn đấu nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh, giảm giá thành sản phẩm dịch vụ Thiết lập môi trường cạnh tranh thực - Xây dựng ban hành sách, biện pháp cụ thể thúc đẩy cạnh tranh, tạo điều kiện cho thành phần kinh tế tham gia phát triển marketing cho sản phẩm dịch vụ lĩnh vực bưu chính, viễn thông CNTT - Tạo chủ động kinh doanh cho doanh nghiệp tăng cường phân cấp Đặc biệt phân cấp quản lý dịch vụ marketing cho sản phẩm dịch vụ lĩnh vực bưu chính, viễn thông CNTT phân cấp quyền định giá sản phẩm dịch vụ lĩnh vực bưu chính, viễn thông CNTT - Đổi doanh nghiệp theo mục tiêu nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực sản phẩm dịch vụ lĩnh vực bưu chính, viễn thơng CNTT - Tăng cường vai trò Nhà nước việc ổn định mơi trường trị - xã hội tăng trưởng kinh tế, ổn định đồng tiền quốc gia: Tăng trưởng kinh tế, tăng thu nhập đồng thời ổn định tiền tệ điều kiện quan trọng để cá nhân tổ chức kinh tế lựa chọn hiệu dự án kinh doanh nhằm chuyển tiết kiệm thành đầu tư, từ nâng cao hiệu doanh nghiệp nói chung kinh tế Việc tăng trưởng kinh tế, tăng thu nhập tiết kiệm yếu tố tạo thị trường sôi động cho mở rộng phát triển doanh nghiệp 3.3.2 Kiến nghị với Bộ ngành liên quan Tăng cường kiểm tra đơn vị, doanh nghiệp sản xuất để đảm bảo sở hạ tầng phục vụ cho công nghệ Xây dựng đội ngũ cán kỹ thuật phục vụ công tác đánh giá chất lượng an tồn nơi cơng sở dịch vụ lĩnh vực bưu chính, viễn thơng CNTT - Tiếp tục có định hướng, chủ trương đẩy mạnh cơng tác đầu tư cho mạng lưới, online hố, tự động hóa điểm cung cấp dịch vụ sản phẩm dịch vụ lĩnh vực bưu chính, viễn thơng CNTT nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm chi phí, nâng cao hiệu sản phẩm; 95 - Hỗ trợ hoàn thiện hệ thống ứng dụng để triển khai cung cấp dịch vụ theo quy định nhà nước để thực chương trình chuyển đổi số đáp ứng với nhu cầu phát triển kinh tế quốc gia 96 KẾT LUẬN Hồn thiện chiến lược marketing mix Cơng ty Cổ phần Dịch vụ Bưu Viễn Thơng Sài Gòn Hà Nội việc cần thiết quan trọng nhằm phục vụ phát triển sản xuất kinh doanh tổng công ty Nội dung luận văn có ý nghĩa giúp cho Ban Lãnh đạo SPT – CN Hà Nội đánh giá trạng thị trường dịch vụ sản phẩm ngành viễn thông, luận văn đóng góp biện pháp phát triển thị trường dịch vụ viễn thông cho SPT – CN Hà Nội Luận văn hệ thống hóa sở lý luận chiến lược marketing mix, nêu rõ khái niệm, vai trò chiến lược marketing mix Nội dung chiến lược marketing mix bao gồm 05 nội dung chính: sách sản phẩm, Chiến lược giá, Chiến lược xúc tiến hỗn hợp, chiến lược phân phối Từ sở lý luận phân tích thực chiến lược marketing mix SPT – CN Hà Nội bao gồm nội dung Để từ đưa giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lược marketing mix SPT – CN Hà Nội Chiến lược marketing mix chiến lược kinh doanh đóng vai trị khơng nhỏ việc đảm bảo phát triển công ty Tuy nhiên, trình thực hiện, biến động kinh tế, xã hội với tình hình đất nước cịn nhiều khó khăn, phức tạp với hạn chế quy định pháp luật chiến lược marketing mix dịch vụ sản phẩm viễn thông vai trò hiệu ngành dịch vụ viễn thơng gặp nhiều khó khăn cần khắc phục Qua nghiên cứu pháp luật Việt Nam bưu chính, đặc biệt viễn thơng: Cáp quang, hịa mạng , luận văn đưa giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý nhà nước phát triển dịch vụ sản phẩm viễn thông Hà Nội nâng cao hiệu dịch vụ viễn thơng: Cáp quang, hịa mạng góp phần vào cơng hồn thiện pháp luật viễn thông tương lai 97 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Chí Cơng (2017), Quản lý phát triển thị trường cho dịch vụ chuyển tiền nước Bưu Điện Thành Phố Cần Thơ giai đoạn tháng 04/2016 – 03/2017 Chuyên ngành Quản trị kinh doanh – Trường Đại học Cần Thơ TS.Trương Đình Chiến: Quản trị kênh phân phối(kênh Marketing)-NXB Thống kê PGS.TS Trần Minh Đạo : Giáo trình marketing – NXB Giáo Dục PGS.TS Hoàng Minh Đường – PGS.TS Nguyễn Thừa Lộc: Giáo trình Quản trị Kinh doanh thương mại II – NXB Lao động – Xã hội 2016 Nguyễn Thị Hải (2018) “ Quản lý phát triển thị trường Dịch vụ viễn thông FPT” Luận văn Thạc sỹ chuyên ngành Quản trị kinh doanh – Học Viện Công nghệ Viễn thông 6Vũ Quang Hưng (2018) “Quản lý chiến lược marketing mix Tỉnh Hải Dương” Đại học Kinh tế quốc dân TS.Lưu Văn Nghiêm: Marketing kinh doanh, dịch vụ- NXB Thống Kê Hà Minh Nam (2019), Thực trạng chiến lược marketing mix dịch vụ cáp quang VNP thành phố Cần Thơ Chuyên ngành Quản trị kinh doanh – Trường Đại học Cần Thơ năm 2019 Phạm Kế Thành (2018)Quản lý chiến lược marketing mix tỉnh Hà Giang– Đại học Kinh tế quốc dân 10 Phạm Mạnh Tiến (2017) “Thực trạng quản lý chiến lược marketing mix thành phố Hà Nội”Đại học Ngoại Thương 11 PGS.TS Nguyễn Xuân Quang : Giáo trình marketing thương mại NXB Đại học kinh tế Quốc Dân 98 12 UPU (2016), Bưu - Các xu hướng vấn đề bật, NXB Bưu điện 13 UPU (2018), Văn kiện đại hội UPU Giơ-ne-vơ 2008, NXB Thông tin Truyền thông 14.Tổng công ty Bưu Việt Nam, “Báo cáo tình hình thực kế hoạch năm 2018, mục tiêu, nhiệm vụ chủ yếu năm 2019” 15 Tổng cơng ty Bưu Việt Nam, “Báo cáo tình hình thực kế hoạch năm 2010, mục tiêu, nhiệm vụ chủ yếu năm 2019” 16 Tổng công ty Bưu Việt Nam (2019), Bản tin Bưu số 13, 14 99 PHỤ LỤC 01: PHIẾU KHẢO SÁT DÀNH CHO CÁN BỘ QUẢN LÝ, CÔNG NHÂN VIÊN TẠI CÔNG TY SPT – CN HÀ NỘI PHẦN THÔNG TIN CHUNG Anh/Chị vui lòng đánh dấu (X) vào câu trả lời phù hợp với Anh/Chị đây: Giới tính Anh/Chị? ○ Nam ○ Nữ Độ tuổi Anh/Chị? ○ Dưới 30 tuổi ○ Từ 30 – 40 tuổi ○ Từ 41 – 50 tuổi ○ Trên 50 tuổi Trình độ học vấn Anh/Chị? ○ Đại học ○ Cao đẳng, trung cấp ○ TH Phổ thông ○ Thạc sĩ, Tiến sĩ PHẦN Khảo sát chiến lược marketing mix Công ty Cổ phần Dịch vụ Bưu Viễn Thơng Sài Gịn Hà Nội Anh/Chị vui lòng khoanh tròn vào số dòng tương ứng với mức đồng ý Anh/Chị theo quy ước sau: Rất không đồng ý Câu hỏi: Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Lựa chọn Yếu tố Câu hỏi Nhân viên kỹ thuật thực tốt Chất lượng nhân quản lý nhân đơn vị phòng nhiệm vụ Nhân viên kỹ thuật làm việc chuyên nghiệp, hiệu Nhân viên kỹ thuật có thái độ ứng xử lịch sự, nhẹ nhàng với khách hàng Năng lực giám sát Hàng năm, lãnh đạo kiểm tra, giám 100 sát SPT - CN Hà Nội đơn vị dịch vụ viễn thơng Khơng có quan liêu mệnh lệnh công tác lắp mạng SPT - CN Hà Nội ln có sách ưu đãi cho khách hàng quen thuộc Các phịng ln xử lý kỹ thuật nhanh, Khả đáp ứng kịp thời điều kiện, tiêu Các phịng ln xử lý kỹ thuật xảy chuẩn dịch vụ sai sót khách hàng Các phịng lnxử lý nhanh, khách hàng khơng phải chờ Khả sở Cơ sở vật chất đảm bảo vật chất sở vật chất SPT - CN Hà Nội Trang thiết bị máy móc ln đầy đủ Các phịng ln đáp ứng u cầu Chân thành cảm ơn hỗ trợ Anh/Chị! 101 PHỤ LỤC 02: PHIẾU KHẢO SÁT DÀNH CHO KHÁCH HÀNG PHẦN THƠNG TIN CHUNG Anh/Chị vui lịng đánh dấu (X) vào câu trả lời phù hợp với Anh/Chị đây: Giới tính Anh/Chị? ○ Nam ○ Nữ Độ tuổi Anh/Chị? ○ Dưới 30 tuổi ○ Từ 30 – 40 tuổi ○ Từ 41 – 50 tuổi ○ Trên 50 tuổi Trình độ học vấn Anh/Chị? ○ Đại học ○ Cao đẳng, trung cấp ○ TH Phổ thông ○ Thạc sĩ, Tiến sĩ PHẦN Khảo sát chiến lược marketing mix Công ty Cổ phần Dịch vụ Bưu Viễn Thơng Sài Gịn Hà Nội Anh/Chị vui lòng khoanh tròn vào số dòng tương ứng với mức đồng ý Anh/Chị theo quy ước sau: Rất không đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Câu hỏi 1: Về giá cước thủ tục dịch vụ Lựa chọn Yếu tố Câu hỏi Giá cước dịch vụ doanh nghiệp dịch vụ viễn thông đảm bảo Giá cước dịch vụ doanh nghiệp dịch vụ viễn thông Giá cước dịch vụ doanh nghiệp dịch vụ viễn thông linh hoạt, hợp lý Giá cước dịch vụ doanh nghiệp dịch vụ viễn thông công khai, minh bạch Thủ tục thực Thủ tục thực viễn thơng: Cáp 102 quang, hịa mạng đảm bảo Thủ tục giao dịch - qui trình giao dịch viễn thơng đơn vị xây dựng dịch vụ viễn thông cách khoa học phù hợp với thực tế Thủ tục giao dịch - qui trình giao dịch cho viễn thơng: Cáp quang, hịa mạng đơn giản khơng phiền hà Câu 2: Nhóm tiêu mức độ tin cậy TT Số người đánh giá theo mức độ Câu hỏi 1 5 SPT - CN Hà Nội tạo cảm giác an toàn cho khách hàng sử dụng dịch vụ Hình thức, cách thức tính phí dịch vụ minh bạch, xác Thơng tin cá nhân giao dịch khách hàng bảo mật Phí dịch vụ niêm yết công khai Thực tốt cam kết thời gian Câu 3: Nhóm tiêu chí mức độ đáp ứng Số người đánh giá theo mức độ TT Câu hỏi 1 Quy mô vốn lớn, chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng nhanh chóng, kịp thời 103 Thủ tục hành liên quan đến giao dịch đơn giản, thuận tiện Thời gian giao dịch ngày thuận tiện Dịch vụ cung cấp sản phẩm thủ tục toán hàng tháng đơn giản, tiện lợi nhanh chóng Câu 4: Nhóm tiêu chí đảm bảo Số người đánh giá theo mức độ TT Câu hỏi 1 4 Nhân viên có kiến thức, kỹ truyền đạt, giới thiệu sản phẩm dịch vụ tốt Nhân viên SPT - CN Hà Nội trả lời rõ ràng, xác thắc mắc khách hàng Nhân viên có phong cách văn minh, lịch Nhân viên SPT - CN Hà Nội cung cấp thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng Câu 6: Nhóm tiêu chí cảm thơng TT Câu hỏi 1 Những khiếu nại tiếp nhận giải kịp thời Nhân viên tư vấn, hướng dẫn giải thích rõ ràng Nhân viên có ý thức tiếp thu, lắng nghe ý kiến phản hồi từ khách hàng 104 Số người đánh giá theo mức độ 5 Nhân viên khơng có thái độ phân biệt đối xử, quan tâm đến khách hàng Nhân viên hiểu thông cảm với nhu cầu đặc biệt khách hàng Câu 7: Nhóm tiêu chí tính hữu hình Số người đánh giá theo mức độ TT Câu hỏi 1 SPT - CN Hà Nội có trang thiết bị, công nghệ đại Cơ sở vật chất đầy đủ, xử lý vướng mắc giải nhanh chóng cho khách hàng cố dịch vụ sản phẩm Tờ rơi, tài liệu quảng cáo đầy đủ thơng tin sẵn có Trang phục nhân viên đồng bộ, gọn gàng, lịch Chân thành cảm ơn hỗ trợ Anh/Chị! 105 ... thể.”Cụthể Bưu Viễn thơng Sài Gịn Phục vụ công tác nghiên cứu Công ty cổ phần chi nhánh Hà Nội nên: ? ?Hoàn thiện chi? ??n lược marketing mix địa bàn Công ty Cổ phần Dịch vụ Bưu Viễn Thơng Sài Gịn chi nhánh. .. cứu chi? ??n lược marketing mix Công ty Cổ phần Dịch vụ Bưu Chính Viễn Thơng Sài Gòn - CN Hà Nội Phạm vi nghiên cứu đề tài Phạm vi không gian: Công ty Cổ phần Dịch vụ Bưu Chính Viễn Thơng Sài Gịn -. .. chi? ??n lược marketing mix Công ty Cổ phần Dịch vụ Bưu Viễn Thơng Sài Gịn Hà Nội Trong luận văn tác giả có dùng thống kê mơ tả nội dung hồn thiện chi? ??n lược marketing mix Cơng ty Cổ phần Dịch vụ