Giải quyết tranh chấp trực tuyến giữa doanh nghiệp với người tiêu dùng trong lĩnh vực thương mại điện tử ở việt nam

NGHIÊN CỨU- TRAO ĐÓI GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP TRựC TUYẾN GIỬA DOANH NGHIỆP VỚI NGƯỜI TIÊU DÙNG TRONG LỈNH vực THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ VIỆT NAM DƯƠNG QUỲNH HOA ★ Tóm tắt: Bài viết xem xét khái niệm giải tranh chấp trực tuyến phân tích đế thấy giải tranh chấp trực tuyến lựa chọn tốt đế giải tranh chấp doanh nghiệp với người tiều dùng lĩnh vực thương mại điện tử Bài viết thuận lợi khó khăn chỉnh sử dụng phương thức trực tuyến giải tranh chấp doanh nghiệp người tiêu dùng; đánh giá thực trạng pháp luật, từ đề xuất so giải pháp hoàn thiện pháp luật giải tranh chấp trực tuyến doanh nghiệp với người tiêu dùng lĩnh vực thương mại điện tử Việt Nam Từ khoá: Giải tranh chấp trực tuyển, ODR, người tiêu dùng, thương mại điện tử, B2C Nhận bài: 04/7/2021 Hoàn thành biên tập: 28/6/2022 Duyệt đãng: 28/6/2022 ONLINE DISPUTES RESOLUTION BETWEEN BUSINESSES TO CONSUMERS IN E-COMMERCE IN VIETNAM Abstract: This article examines the concept of online dispute resolution and proposes that online dispute resolution is a good choice to resolve disputes between businesses to consumers in the field of e-commerce The article also points out the main advantages and disadvantages when using online methods to resolve disputes between businesses to consumers; assess the legal status, thereby proposing some solutions to improve the law on online disputes resolution between businesses to consumers in the field of e-commerce in Vietnam Keywords: Online dispute resolution, ODR, consumers, e-commerce, B2C Received: July 4th, 2021; Editing completed: June 28 *, 2022; Acceptedforpublication: June 28 *, ự phát triển mạnh mẽ Internet làm thay đổi phương thức kinh doanh doanh nghiệp kinh doanh bán lẻ ứng dụng thương mại điện tử (TMĐT), góp phần đẩy mạnh phát triển thương mại trực tuyển doanh nghiệp người tiêu dùng (Business to Consumer - B2C) thời gian qua Internet thu hút tham gia toàn cầu vào TMĐT người không đủ khả tham gia trực tiếp vào thị trường ngoại tuyến Người tiêu S * Tiến sĩ, Viện Nhà nước Pháp luật, Viện Hàn lâm Khoa học xã hội Việt Nam E-mail: dqhoa77@gmail.com 42 2022 dùng doanh nghiệp từ quốc gia khác dễ dàng tham gia giao dịch xuyên biên giới Đặc biệt bối cảnh đại dịch Covid-19 bùng phát mạnh mẽ, với biện pháp ứng phó giãn cách xã hội, phong toả, đóng cửa biên giới, tạm dừng hoạt động nhà máy, cửa hàng , hoạt động thương mại chuyển dần theo hướng dựa nhiều vào tảng trực tuyến Nen thương mại toàn cầu tạo cú hích số lượng tranh chấp thương mại quốc tế1 Colin Rule, ODR for Business, San Francisco: Jossey Bass, 2002, tr 96 TẠP CHÍ LUẬT HỌC SỐ 6/2022 NGHIÊN CỨU - TRAO ĐÔI Mặc dù các sàn TMĐT thiết lập chế xử lí tranh chấp chế chưa đủ hữu hiệu để xử lí tranh chấp phức tạp bên Trong bối cảnh Covid19, cách giải tranh chấp theo đường truyền thống gây khó khăn cho bên tham gia giao dịch khả trực tiếp gặp gặp bên thứ ba (cơ quan giải tranh chấp) trở nên hạn chế, chí khơng khả thi Do đó, mức độ định, khả hồ trợ mở rộng thương mại quốc tế bị hạn chế thiếu khn khổ hiệu để giải tranh chấp thương mại quốc tế cách đơn giản, nhanh chóng với chi phí thấp Từ dẫn đến nhu cầu cấp bách phát triển tảng giải tranh chấp trực tuyến (Online Dispute Resolution - ODR) đủ rộng, đủ hữu hiệu để áp dụng mơi trường TMĐT thương mại truyền thống Mặc dù việc áp dụng ODR không giới hạn tranh chấp phát sinh từ giao dịch trực tuyến B2C, thực tiễn ODR nhiều nước giới cho thấy đặc biệt thích họp với tranh chấp chủ thể lĩnh vực TMĐT Khái niệm giải tranh chấp trực tuyến (ODR) Một số học giả cho khái niệm ODR đời dựa phương thức giải tranh chấp thay thương lượng, hoà giải, trọng tài (Alternative Dispute Resolution - ADR) ODR thực chất thuật ngữ ghép “trực tuyến” (Online) “giải tranh chấp thay thế” (ADR)2 ODR đời phát triển dựa kết họp Esther van den Heuvel, Online Dispute Resolution as a Solution to Cross-border E-disputes: An Introduction to ODR, 2000, www.oecd.org/ intemet/consumer/1878940.pdf, truy cập 20/6/2021 TẠP CHÍ LUẬT HỌC SỐ 6/2022 phương thức giải tranh chấp thay truyền thống công nghệ thông tin truyền thông (Information Communication Technology - ICT) bối cảnh TMĐT phát triển mạnh, dẫn đến phương tiện giải tranh chấp truyền thống trở nên không hiệu không khả dụng3 Như vậy, trình giải tranh chấp thay thực chủ yếu trực tuyến thi gọi ODR Tuy nhiên, ODR không biểu mẫu trang web với vài trường nhằm mục đích thu thập thơng tin để lập hồ sơ hay đơn sử dụng thư điện tử để trao đổi mà ODR hiểu phần mềm tinh vi có khả xử lí quy trình hành trực tuyến mà trước tiến hành ngoại tuyến Do đó, dịch vụ ODR phải có khả thực hầu hết thủ tục giải ưanh chấp, bao gồm nộp đơn ban đầu, thiết lập gặp trung lập, quy trình chứng minh, xét hỏi (nếu cần), thảo luận trực tuyến chí việc định ràng buộc bên ODR đơn giản phương tiện khác để giải tranh chấp từ đầu đến cuối nhung tôn trọng nguyên tắc, thủ tục họp lệ4 Một số nhà bình luận khác lại cho rằng, tất phương thức giải tranh chấp, khơng có ADR hỗ trợ, bổ sung công nghệ, kể phương thức giải tồ án phần học thuyết kết hợp có cách tiếp cận rộng bao gồm tranh tụng trực tuyến hình thức giải tranh chấp khác Katsh & Rifkin, Online Dispute Resolution, Resolving Conflicts in Cyberspace, Jossey-Bass, San Francisco, 2001, tr García Álvaro, Online Dispute Resolution Uncharted Territory, 2003, tr 180 43 NGHIÊN CỨU - TRAO ĐÓI chúng hồ trợ phần lớn công cụ ICT5 Quan niệm thứ hai phù hợp kết họp tất phương thức sử dụng để giải tranh chấp thực internet thông qua tảng trực tuyến phù họp Hơn nữa, cách tiếp cận phù họp với thực tế chỗ thuật ngữ ODR tạo dựa khác biệt khái niệm giải tranh chấp trực tuyến giải tranh chấp trực tiếp Trong viết này, ODR hiểu theo quan niệm thứ hai, phương thức giải tranh chấp truyền thống, bao gồm thương lượng, hoà giải, trọng tài án thực tảng trực tuyến Ghi kĩ thuật giải tranh chấp trực tuyến (UNCITRAL‘s Technical Notes on Online Dispute Resolution) ban hành Uỷ ban Liên hợp quốc Luật thương mại quốc tế đưa định nghĩa ODR sau: ODR chế giải tranh chấp thông qua việc sử dụng phương tiện liên lạc điện tử công nghệ thông tin, truyền thông6 Cơ chế hồ trợ bên giải tranh chấp cách đơn giản, nhanh chóng, linh hoạt an tồn mà khơng cần diện vật lí họp phiên xử7 Ghi ghi nhận phương thức ODR bao gồm quy trình lai, nghĩa có hai yểu tố trực Kaufmann-Kohler & Schultz, Online Dispute Resolution: Challenges for Contemporary Justice, Kluwer Law International, 2004, tr https://www.uncitral.org/pdf/english/texts/odr/v 17 00382_English_Technical_Notes_on_ODR.pdf, truy cập 20/6/2021 http://arbitrationblog.kluwerarbitration.com/2019/ 04/11/online-arbitration-in-theory-and-in-practicea-comparative-study-in-common-law-and-civillaw-countries/, truy cập 23/6/2021 44 tuyến trực tiếp Tuy nhiên, mức độ sử dụng trực tuyến trình giải tranh chấp ODR nào? Điều cịn có nhiều tranh cãi Có quan điểm cho rằng, giải tranh chấp thông qua ODR tất bước giải tranh chấp phải thực trực tuyến với hỗ ượ cơng nghệ thơng tin8 Trong đó, quan điểm khác cho việc tiến hành tồn q trình giải tranh chấp thơng qua tảng ODR khơng dễ dàng, quy trình giải ưanh chấp trực tuyến thực theo cách khác nhau9 Trong phạm vi viết mức độ diện ICT trình ODR hiểu frợ giúp phần tồn q trình giải tranh chấp Giải tranh chấp trực tuyến Sự lựa chọn phù họp cho tranh chấp doanh nghiệp với người tiêu dùng lĩnh vực thương mại điện tử Sự phát triển công nghệ thông tin số lượng người truy cập internet phá vỡ rào cản biên giới địa lí von ngăn cách thị trường quốc gia Theo đó, thị trường thay đổi tốc độ phi quốc gia hố diễn nhanh chóng Cuối năm 90 Ihab Amro, “Online Arbitration in Theory and in Practice: A Comparative Study in Common Law and Civil Law Countries!, 23/6/2021, xem thêm tại: http://arbitrationblog.kluwerarbitration.com/2019/0 4/11/online-arbitration-in-theory-and-in-practice-acomparative-study-in-common-law-and-civil-lawcountries/, truy cập 28/3/2022 UNCITRAL's Technical Notes on Online Dispute Resolution: “24 The process may be implemented differently by different administrators of the process, and may evolve over time.” Xem thêm tại: https://www.uncitral.org/pdf/english/texts/odr/V17 003 82_English_T echnical_Notes_on_ODR.pdf truy cập 27/3/2022 TẠP CHÍ LUẬT HỌC SỐ 6/2022 NGHIÊN cút - TRA o ĐĨI kỉ trước, ước tính khoảng 2% dân số giới kết nối internet đến hết năm 2021 tỉ lệ sử dụng internet toàn cầu 59,5%, tỉ lệ lớn từ trước đến nay10* Châu Á có số người dùng internet lớn nhất, chiếm 35,5% thị trường tồn cầu11 Năm 1997, Việt Nam thức kết nối với internet toàn cầu Những ngày đầu, số người sử dụng 200.000 người đạt 4.198,5 tỉ đô la15, số liệu thực tế cho thấy, doanh số TMĐT bán lẻ toàn cầu tăng qua năm Ở Việt Nam, năm 2019, TMĐT năm 2021, có tới 65 triệu người sử dụng internet (70,3%) tổng số gần 98 triệu dân12 Hiện nay, Việt Nam nằm số quốc gia có tỉ lệ người dùng internet cao châu Á, đứng thứ 12/20 quốc gia dẫn đầu giới sổ người dùng internet13 Việc chấp nhận Internet tảng bình năm (Compound Average Growth Rate CAGR) giai đoạn 2015 - 2018 25% thị trường đạt 33 tỉ USD vào năm 202517 Những liệu cho thấy kết hợp ưu điểm internet với hoạt động kinh doanh tạo khả tiếp cận dễ dàng với thị trường toàn cầu TMĐT trở thành phân khúc phát triển nhanh người tiêu dùng, người kinh doanh phát triển kinh tế-xã hội Kể từ thị (platform) giao dịch thương mại tăng lên tiếp tục tăng số lượng giao dịch thương mại mà người tiêu dùng hoàn thành trực tuyến tăng, số tiền người tiêu dùng chi tiêu tăng lên14 Thống kê TMĐT xác nhận tốc độ bùng nổ mà ngành công nghiệp phát triển doanh số TMĐT bán lẻ tồn cầu lên tới 2.854,8 tỉ la Mỹ năm 2020 dự kiến đến năm 2025, số 10 https://thanhnien.vn/cong-nghe/luong-nguoi-dungintemet-tren-toan-the-gioi-dat-466-ti-l 335331 html, truy cập 21/8/2021 " https://nhandan.vn/thong-tin-so/soi-dong-thitruong-intemet-chau-a-401900, truy cập 24/8/2021 12 Chuyển đổi sổ Việt Nam thống kê ấn tượng, https://specials.laodong.vn/chuyen-doi-sotai-viet-nam-va-nhung-thong-ke-an-tuong-2021/, truy cập 21/8/2021 13 Thu Hoa, Tự internet Việt Nam thực tế phủ nhận, https://vovworld.vn/vi-VN/ binh-luan/tu-do-intemet-o-viet-nam-la-thuc-tekhong-the-phu-nhan-799546.vov, truy cập 21/8/2021 14 E-Commerce & Internet Industry Over-view, PLUNKETT RESEARCH, LTD., http://www plunket research.com/Industries/ECommercelntemet/ECom mercelntemetStatistics/tabid/l67/Default.aspx, truy cập 21/8/2021 TẠP CHÍ LUẬT HỌC SỐ 6/2022 tăng trưởng mạnh mẽ, với quy mô thị trường lên tới khoảng 10,08 tỉ USD (tốc độ tăng trưởng so với năm 2018 đạt 25%%)16 Báo cáo e-Conomy SEA 2018 Google Temasek dự báo tốc độ tăng trưởng trung trường điện tử mở rộng, doanh nghiệp bắt đầu đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ để tạo trang TMĐT, từ tạo điều kiện cho đời nhiều phương thức kinh doanh đại Với tiện lợi TMĐT nhu cầu mua sắm trực tuyến, lĩnh vực TMĐT tăng cường kết nối doanh nghiệp với người tiêu dùng Bên cạnh thuận tiện cho doanh nghiệp người tiêu dùng, hình thức kinh doanh tiềm ẩn nhiều nguy gây thiệt hại cho người tiêu 15 Thông xã Việt Nam, Những thị trường thương mại điện tử phát triển nhanh toàn cầu, https://infographics.vn/nhung-thi-truong-thuongmai-dien-tu-phat-trien-nhanh-nhat-toan-cau/41652 vna truy cập 28/3/3022 16 Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam, Báo cáo số thương mại điện tử năm 2020, tr 30, http://idea gov.vn/?page=document, truy cập 21/8/2021 17 Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam, Báo cáo số thương mại điện tử năm 2019, tr 9, http://idea.gov.vn/?page=document, truy cập 21/8/2021 45 NGHIÊN CỨU - TRA o ĐÔI dùng thơng qua hình thức kinh doanh gian dối, thiếu trung thực nguỵ trang nhiều hình thức tinh vi Không trường yêu cầu tốc độ giải vụ việc nhanh chóng, tiết kiệm, thuận lợi, hiệu quả; khắc phục vị bất cân xứng mối quan hợp doanh nghiệp sử dụng thị trường nước phát triển, ví dụ Việt Nam, làm nơi giải hàng tồn kho, chất lượng, hàng giả, hàng nhái, hàng có dẫn gây nhầm lẫn tiến hành biện pháp khuyến mại, quảng cáo gây nhầm lần hệ người tiêu dùng với doanh nghiệp cung ứng hàng hoá, dịch vụ; đảm bảo hài hồ lợi ích cùa người tiêu dùng, doanh nghiệp lợi ích chung tồn xã hội Trong bối cảnh tranh chấp TMĐT cho người tiêu dùng - nhóm người tiêu dùng chưa có nhiều hội đào tạo tiêu dùng ki nguyên kĩ thuật số18 Theo thống kê Cục TMĐT kinh tế số (Bộ Cơng thương), có tới 72% số người dùng phản ánh chất lượng sản phẩm thấp thông tin quảng cáo Như vậy, tỉ lệ người tiêu dùng khơng hài lịng với chất lượng hàng hoá với nhà cung cấp cao Cùng với đó, hành vi vi phạm pháp luật, gây thiệt hại cho người tiêu dùng ngày phổ biến người bán không cung cấp thông tin đầy đủ, xác sản phẩm; khơng chịu trách nhiệm bảo hành, giao, nhận, đổi, trả hàng hoá; làm gia tăng tranh chấp thương mại điện tử19 Sự thay đổi nội dung hình thức ưanh chấp doanh nghiệp với người tiêu dùng TMĐT địi hỏi hình thức giải tranh chấp phải thực sở tảng kinh tế thị trường đại Khác với tranh chấp khác kinh doanh, việc giải tranh chấp người tiêu dùng với doanh nghiệp đặt 18 Trường Đại học Luật Hà Nội, Giáo trình Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, Nxb Công an nhân dân, Hà Nội, 2012, tr 174, 178 19 Minh Trang, Giải tranh chấp trực tuyến nhằm bảo vệ người tiêu dùng, https://www.dai bieunhandan.vn/giai-quyet-tranh-chap-truc-tuyennham-bao-ve-nguoi-tieu-dung-ywfxx5xllm-56767, truy cập 21 /8/2021 46 ngày có xu hướng gia tăng, phương ■ thức giải tranh chấp tiến hành theo cách thức truyền thống trở nên khơng cịn phù hợp Ngay thị trường truyền thống với hệ thống pháp luật tương đối hoàn chỉnh tốc độ giải tranh chấp không nhanh, chí khơng dễ dàng Trên mơi trường trực tuyến, việc giải tranh chấp trở nên phức tạp Do vậy, phương thức ODR đề xuất xuất phát từ lí phương thức dựa hình thức giải tranh chấp thay tồ án thông qua môi trường trực tuyến Giải tranh chấp trực tuyến có ảnh hưởng đến việc cải thiện TMĐT, cơng ti thương mại lớn bắt đầu cung cấp chế giải tranh chấp trang web họ ODR cung cấp bời trung gian cung cấp dịch vụ khác thành công lĩnh vực Ebay, giải 60 triệu tranh chấp TMĐT năm thông qua trung tâm giải quyết, Ebay giải thoả đáng 80% tranh chấp mà không cần có tham gia người20 Mặc dù TMĐT 20 E Katsh, Online Dispute Resolution: Theory and Practice - A Treatise on Technology and Dispute Resolution, https://www.semanticscholar.org/paper/ Online-Dispute-Resolution%3A-Theory-andPractice%3A-A-Katsh/738a9f7f6572650766dcea lbaldd80db5bba2700, truy cập 24/8/2021 TẠP CHÍ LUẬT HỌC SỐ 6/2022 NGHIÊN CỨU - TRAO ĐÔI B2C quảng bá website cơng ti (ví dụ Zara) thị trường nơi thương nhân người tiêu dùng tương tác với (ví dụ Amazon) người tiêu dùng thích mua hàng nước Trong khảo sát CIGI-Ipsos độ tin cậy an ninh mạng năm 2017 với 24.225 người dùng internet 24 quốc gia 55% số người cho biết họ thích mua hàng hố dịch vụ trực tuyến sản xuất quốc gia họ21 Trong khảo sát khác CIGI-Ipsos cho thấy 22% số người trả lời họ không mua sắm trực tuyến, số 22% 49% cho nguyên nhân họ không mua sắm trực tuyến họ thiếu tin tưởng hàng hoá, dịch vụ thị trường TMĐT22 Các nghiên cứu liên quan đến TMĐT cho thấy thiếu tin tưởng yếu tố quan trọng dẫn đến việc giảm số lượng người tiêu dùng tham gia vào giao dịch TMĐT Nếu người tiêu dùng tin tưởng bảo vệ đầy đủ TMĐT phát triển mà khơng có cản trở Chính thế, ODR đời “phản ứng” với phát triển mạnh mẽ việc kinh doanh trực tuyến để giải tranh chấp phát sinh môi trường trực tuyến, có tranh chấp doanh nghiệp với người tiêu dùng Việc sử dụng phương tiện internet để giải tranh chấp TMĐT bên xa lựa chọn 21 Centre for International Governance Innovation CIGI-Ipsos Global Survey on Internet Security and Trust (2017), https://www.cigionline.org/cigi-ipsosglobal-survey-intemet-security-and-trust/, truy cập 24/8/2021 22 World Consumer Rights Day 2018 Briefing: ECommerce Backgrounder Making Digital Marketplaces Fairer, https://www.consumersinternational.org/ media/154916/e-commerce-overview-report,pdf, truy cập 24/8/2021 TẠP CHÍ LUẬT HỌC SỐ 6/2022 họp lí ODR hỗ trợ cho phát triển nhanh chóng TMĐT, thúc đẩy người tiêu dùng thực ngày nhiều giao dịch trực tuyến, làm tăng tỉ suất lợi nhuận cho doanh nghiệp Chính vậy, ODR trở thành lựa chọn tốt để giải tranh chấp người tiêu dùng, củng cố niềm tin người tiêu dùng vào TMĐT ODR hệ thống giải tranh chấp đáng tin cậy hiệu quả, giúp người tiêu dùng tin tưởng vào thị trường TMĐT Đồng thời, doanh nhân quan tâm đến việc phát triển tảng giải tranh chấp trực tuyến, điều cho phép họ giải tranh chấp trực tiếp với người tiêu dùng, thay phải bỏ thời gian tiền bạc vào việc tham gia tố tụng án Những lọi khó khăn giải tranh chấp trực tuyến thưong nhân người tiêu dùng lĩnh vực thương mại điện tử 3.1 Lợi - Tiết kiệm thời gian, chi phí Cùng với phát triển TMĐT, số lượng tranh chấp doanh nghiệp với người tiêu dùng có xu hướng gia tăng, hệ thống ODR xem giải pháp hiệu giải quyét vấn đề tiết kiệm nhiều thời gian chi phí cho doanh nghiệp đồng thời bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Quá trình giải tranh chấp trực tuyến tiết kiệm chi phí thuê văn phịng, chi phí lại, ăn bên khoảng cách địa lí, đặc biệt tranh chấp thương mại có yếu tố nước ngồi chi phí đáng kể; chi phí lợi ích tiết kiệm thời gian di chuyển, thời gian giải vụ việc (do có trợ giúp trí tuệ nhân tạo nên thời gian nghiên cứu hồ sơ 47 NGHIÊN CỨU - TRAO ĐÓI giải vụ việc rút ngắn ) Việc sử dụng Internet để giải tranh chấp đường truyền thơng tin mà trước chưa sử dụng ngoại tuyến, đẩy nhanh quy trình bên linh hoạt sử dụng ODR ODR cho phép thủ tục pháp lí thức Thủ tục ODR thủ tục bí mật Chính yếu tố bảo mật khuyến khích trung thực bên bên làm việc 24/7 - Thúc đẩy tiếp cận cơng lí Động lực việc sử dụng ODR nhu cầu tiếp cận cơng lí với chi phí phải Đa số tranh chấp tiêu dùng thường có giá trị thấp, rào cản bên tranh chấp việc tiếp cận cơng lí chi phí để theo đuổi thủ tục pháp lí thức tư vấn pháp luật nhiều cao giá trị vụ kiện Do đó, ODR với cấu chi phí thấp mở rộng hội cho người tiêu dùng tiếp cận cơng lí ODR có tiềm tăng cường khả tiếp cận không cho người tiêu dùng nói chung mà đặc biệt cho nhóm yếu Rào cản đổi với nhóm yếu xóa bỏ giảm thiểu thơng qua cơng nghệ xố bỏ lập mặt địa lí; người khiếm thị khiếm thính tham gia thơng qua phần mềm nhận dạng giọng nói; người có khó khăn ngôn ngữ thông qua phàn mềm dịch thuật; người thiếu tự tin lực giao tiếp trực tiếp kém; người bị bạo lực đe doạ thể chất ODR cho phép giải tranh chấp bên từ quốc gia văn hố khác - Tương tác khơng đồng bộ, không đối đầu Việc sử dụng thông tin liên lạc không đồng cho phép bên chuẩn bị lập luận phản ứng mà không sợ bên bị đe doạ2324 ODR tạo 23 Colin Rule, ODR for Business, San Francisco: Jossey Bass, 2002, tr 62 48 việc bày tỏ lập luận mình, thúc đẩy bên dàn xếp với nhau, đảm bảo điều bên trình bày khơng cơng bố chống lại họ quy trình xét xử cơng khai khác - Không giới hạn phạm vi lãnh thổ Các tranh chấp TMĐT phát sinh từ giao dịch TMĐT tiến hành chủ thể thuộc quốc gia, vùng lãnh thổ khác nhau, việc giải tranh chấp TMĐT có đặc tính vượt biên giới quốc gia - Tạo điều kiện cho việc lưu trừ hồ sơ, dừ liệu, tìm kiếm Các giao dịch mạng internet bắt buộc phải sử dụng dịch vụ đơn vị cung cấp hạ tầng mạng, dịch vụ internet, đơn vị cung cấp server, hosting, mail services, dịch vụ sàn TMĐT, nên giao dịch lưu vết dừ liệu, làm nguồn kiểm ưa, xác thực giúp tổ chức ODR thực việc giải tranh chấp hiệu Các phương thức giải ưanh chấp ODR sử dụng với kết hợp ICT nên để lại dấu vết kĩ thuật số Kể từ thơng tin truyền đi, bảo quản dạng kĩ thuật số chí sau bị xố thường khơi phục Vì vậy, hồ sơ ODR tồn vĩnh viễn, làm tăng tính truy xt ngn gơc 24 Hà Công Anh Bảo & Lê Hằng Mỹ Hạnh, “Giải tranh chấp trực tuyến - Khả áp dụng Việt Nam”, Tạp chí Kinh tế đổi ngoại, số 93 (12/2017), https://thongtinphapluatdansu.edu.vn/ wp-content/uploads/2018/10/GI%E %B A%A2I- TẠP CHÍ LUẬT HỌC SỐ 6/2022 NGHIÊN CỨU - TRA o ĐƠI - Hiện đại xác ODR sử dụng phương tiện kĩ thuật điện tử đại hoạt động công nghệ điện tử ứng dụng công nghệ mang lại độ xác cao nhiều quy trình thủ tục thực tự động hố 3.2 Khó khăn - Thiếu tiếp xúc trực diện Ngôn ngữ thể, giọng nói nét mặt yếu tố quan trọng giao tiếp Sự vắng mặt tín hiệu phi ngơn ngữ dẫn đến việc tiếp nhận thông tin sai lệch Trong ODR, hội nghị truyền hình cơng nghệ trực tuyến khác giúp bên bù đắp cho việc thiếu hụt giao tiếp trực tiếp thay hồn CĨ thể bị sai lệch Đây rào cản khơng bên khơng nói ngơn ngữ tiếng Anh mà cịn bên sử dụng ngơn ngữ thứ hai thứ ba - Khó khăn pháp lí Khi sử dụng ODR gặp số vấn đề mặt pháp lí khơng có tiêu chuẩn pháp lí rõ ràng Các vấn đề tính hợp lệ, tính xác thực chữ kí, tính hợp lệ việc tmyền tài liệu, việc kiểm tra, xác thực tài liệu, chứng bên cung cấp, vấn đề bảo mật thông tin đặt Hơn nữa, vấn đề quốc tịch phán trọng tài, việc công nhận thực thi phán điện tử cần phải làm rõ Vấn đề bảo vệ người tiêu dùng trở tồn Bên thứ ba trung lập cơng nghệ đóng vai trị quan trọng việc cung cấp thơng tin có ý nghĩa xây dựng lịng tin thành mục tiêu nhà lập pháp không Việt Nam mà nước giới nhằm tăng bên, địi hỏi bên thứ ba phải đào tạo trinh ODR họ cần phải giải thích thơng tin liên lạc văn - Yêu cầu kĩ sử dụng máy tính cường hài hồ pháp lí lĩnh vực Tuy nhiên, cấp độ quốc tế tồn bất đồng mặt pháp lí lĩnh vực ICT công nghệ thông tin ODR yêu cầu tất bên tranh chấp phải biết sử dụng công nghệ website phức tạp Hiện mức độ tiến công nghệ khác nên khơng có tiêu chuẩn kĩ thuật áp dụng chung cho tất quốc gia Hơn nữa, hệ điều hành khác khơng tương thích với tảng ODR - Rào cản ngôn ngữ Hiện tại, hầu hết dịch vụ ODR sử dụng ngơn ngữ tiếng Anh, khó khăn khác việc diễn đạt xác thơng tin dẫn đến việc tiếp nhận thông tin QUY%E %B A%BET-TRANH-CH%E %B A%A 4P-TR%E %BB%BOC-TƯY%E %B A%BENl.pdf, truy cập 09/6/2021 TẠP CHÍ LUẬT HỌC SỐ 6/2022 Thực trạng pháp luật giải tranh chấp trực tuyến thưong nhân vói người tiêu dùng lĩnh vực thưong mại điện tử Việt Nam Mặc dù chưa ban hành văn quy phạm pháp luật để làm tảng pháp lí riêng cho việc áp dụng giải tranh chấp trực tuyến nói chung giải tranh chấp thương nhân người tiêu dùng nói riêng văn pháp luật hành Việt Nam có số quy định điều chỉnh phương thức Trước hết hệ thống pháp luật TMĐT, sở ban đầu để thúc đẩy giải tranh chấp trực tuyến thương nhân với người tiêu dùng lĩnh vực TMĐT Trong thời gian qua, khung khổ pháp lí 49 NGHIÊN CỨU - TRA o ĐƠI TMĐT hồn thiện, phải kể đến đời Luật Giao dịch điện tử năm 2005 Luật Giao dịch điện tử năm 2005 tạo tảng pháp lí cho giao dịch điện tử xã hội qua việc thừa nhận giá trị pháp lí thơng điệp liệu tương đương với văn quy định giá trị pháp lí chữ kí điện tử Đây yếu tố quan trọng tạo sở pháp lí cho ODR phát triển Nghị định số 52/2013/NĐ-CP ngày 16/5/2013 Chính phủ TMĐT (sau gọi Nghị định số 52) liệt kê phương thức giải tranh chấp lĩnh vực TMĐT để bên lựa chọn có tranh chấp phát sinh Tuy nhiên, Luật Giao dịch điện từ năm 2005 Nghị định số 52 có số quy định tản mát giải tranh chấp giao dịch TMĐT có liên quan gián tiểp đến cách thức tiến hành giải tranh chấp trực tuyến quy định dừng lại nguyên tắc chung mà khơng có quy định mang tính đột phá chế đặc thù để tiến hành ODR Thứ hai, liên quan đến hoà giải trực tuyến, Nghị định số 22/2017/NĐ-CP ngày 24/02/2017 Chính phủ hoà giải thương mại (sau gọi Nghị định số 22) văn pháp lí có quy định nội dung hồ giải thương mại trực tuyến, bước đầu tạo điều kiện cho việc hình thành giải tranh chấp trực tuyến Tuy nhiên, nội dung như: phạm vi tranh chấp sử dụng phương thức giải tranh chấp trực tuyến; trình tự, thủ tục giá trị pháp lí định giải tranh 25 Phan Thị Thanh Thuỷ, “Giải tranh chấp thương mại trực tuyến: Những vấn đề pháp lí đặt cho Việt Nam”, Tạp chí Khoa học Đại học Quốc gia Hà Nội: Luật học, Tập 32, số 4/2016, tr 42 50 chấp chưa cụ thể hố nên khó xử lí trường họp có ưanh chấp xảy Hơn nữa, khoản Điều 11 Nghị định số 22 quy định “thoả thuận hoà giải lập văn ” khoản Điều 15 quy định “khi đạt kết hồ giải thành bên lập văn kết hoà giải thành Với quy định Trung tâm Hồ giải trực tuyến Việt Nam gặp khó khăn mặt pháp lí giải tranh chấp theo phương thức trực tuyến giao dịch điện từ, có thoả thuận hồ giải kết hồ giải thành thể dạng thông điệp liệu điện tử Thứ ba, giải tranh chấp trọng tài thương mại trực tuyến, Luật Trọng tài thương mại (Luật TTTM) năm 2010 có quy định hồ trợ trọng tài trực tuyến, nhiên số điểm chưa rõ ràng, chẳng hạn: hình thức thoả thuận trọng tài phán trọng tài, Luật TTTM năm 2010 quy định thoả thuận trọng tài bị vơ hiệu khơng thoả mãn điều kiện hình thức Theo quy định Điều 16 “thoả thuận trọng tài phải xác lập dạng văn ”, có tính đến thoả thuận trao đổi bên telegram, fax, telex, thư điện tử hình thức khác theo quy định pháp luật; phán trọng tài phải lập văn phải có chữ kí trọng tài viên (khoản Điều 61) Đối với yêu cầu này, chưa có quy định rõ ràng liệu trọng tài viên sử dụng chữ kí điện từ hay bắt buộc phải kí vào văn giấy liệu có phải in phán hay cần gửi cho bên dạng file mềm qua email, qua tảng ODR, telex, fax V.V Do trọng tài thực TẠP CHÍ LUẬT HỌC SỐ 6/2022 NGHIÊN cửu- TRAO ĐÓI tảng trực tuyến nên việc xác lập thoả thuận trọng tài hay phán trọng tài thực trực tuyến Như vậy, có phán trọng tài thoả thuận trọng tài hình thành dạng thơng điệp liệu điện tử Việt Nam trọng tài nước ngồi cơng nhận cho thi hành Việt Nam hay không? phiên họp trọng tài, giải tranh chấp trực tuyến có tình thành viên hội đồng trọng tài nước khác họp thông qua phiên họp trực tuyến mà gặp trực tiếp với bên tranh chấp Vậy, phiên họp trực tuyến có phù hợp với thoả thuận địa điểm trọng tài hay không bên thoả thuận địa điểm giải tranh chấp Việt Nam trọng tài viên chọn tham gia phiên họp từ nước khác nhau? Neu hội đồng trọng tài trường hợp xét xử trực tuyến có bị xem vi phạm thủ tục tố tụng trọng tài bị từ chối công nhận, cho thi hành vi phạm thủ tục tố tụng theo điểm d khoản Điều Công ước New York năm 1958 bị huỷ theo quy định điểm b khoản Điều 68 Luật TTTM năm 2010 Việt Nam hay không? Hoặc nểu trọng tài xét xừ trực tuyến nơi xem địa điểm giải tranh chấp để xác định luật áp dụng cho thoả thuận trọng tài, xác định phạm vi tranh chấp giải trọng tài chí xác định thủ tục huỷ hay từ chối công nhận cho thi hành phán trọng tài26? 26 Nguyễn Thị Hoa, “Thực trạng áp dung phương thức giải tranh chấp trọng tài hoà giải trực tuyến Liên minh châu Âu”, Ki yếu hội thảo Giải tranh chấp trực tuyến, Bộ Tư pháp, Hà Nội, 2020, tr 83 TẠP CHÍ LUẬT HỌC SỐ 6/2022 Luật TTTM năm 2010 Nghị số 01/2014/NQ-HĐTP ngày 20/3/2014 Hội đồng thẩm phán Toà án nhân dân tối cao hướng dẫn thi hành số quy định Luật TTTM không khẳng định phiên họp giải tranh chấp bắt buộc phải thực trực tiếp lại ngụ ý điều Cụ thể, khoản Điều 54 quy định: “Trường hợp bên khơng có thoả thuận khác quy tắc tố tụng trung tâm trọng tài quy định khác, thời gian địa điểm mở phiên họp hội đồng trọng tài định’’ Trong đó, Điều Luật TTTM năm 2010 quy định: “Địa điểm giải tranh chấp nơi hội đồng trọng tài tiến hành giải tranh chấp theo thoả thuận lựa chọn bên hội đồng trọng tài định bên khơng có thoả thuận Neu địa điếm giải tranh chấp tiến hành lãnh tho Việt Nam phán phải coi tuyên Việt Nam mà không phụ thuộc vào nơi hội đồng trọng tài tiến hành phiên họp đè phán đó” Như vậy, địa điểm giải tranh chấp theo quy định Luật TTTM năm 2010 địa điểm mặt địa lí Do đó, có rủi ro cho phán trọng tài xét xử trực tuyến bị từ chối công nhận cho thi hành Việt Nam bị huỷ vi phạm thủ tục tố tụng trọng tài thi hành phán trọng tài, Luật Thi hành án dân năm 2014 quy định, yêu cầu thi hành án, bên phải nộp cứng phán trọng tài (khoản Điều 27, Điều 31) Trên thực tế, quan thi hành án yêu cầu bên phải cung cấp gốc công chứng phán trọng tài tiếp nhận đơn yêu cầu thi hành phán Vậy, trọng tài giải thơng qua trực tuyến, hình thức 51 NGHIÊN (II- TRAO ĐÓI phán trọng tài trực tuyến có ảnh hưởng đến khả thi hành khơng? Thứ tư, giải tranh chấp án, đây, ngày 12/11/2021, Quốc hội ban hành Nghị số 33/2021/QH15 việc tổ chức phiên trực tuyến (sau gọi Nghị số 33) Theo đó, tồ án nhân dân tổ chức phiên tồ trực tuyến để xét xử sơ thẩm vụ án dân có tình tiết đơn giản, tài liệu chứng rõ ràng; phiên tòa trực tuyến tổ chức phịng xử án, có sử dụng thiết bị điện tử kết nối với thông qua môi trường mạng, cho phép đương sự, người tham gia tố tụng khác tham gia phiên tịa địa điểm ngồi phịng xử án tòa án định bảo đảm trực dõi đầy đủ hình ảnh, âm tham gia trình tự, thủ tục tố tụng phiên tồ lời nói, hành vi tố tụng liên tục, công khai, vào thời điểm; Việc tổ chức phiên tòa trực tuyến phải tuân thủ quy định pháp luật; bảo đảm an ninh, an tồn thơng tin mạng điều kiện sở vật chất, kĩ thuật; bảo đảm tôn nghiêm phiên tòa Bộ luật Tố tụng dân (BLTTDS) năm 2015 đưa số quy định liên quan đến liệu điện tử việc ứng dụng cơng nghệ thơng tin vào q trình giải tranh chấp tồ án Ví dụ, Điều 94 Điều 95 BLTTDS năm 2015 bổ sung liệu điện tử chứng thu thập Ngồi ra, thủ tục gửi đơn khởi kiện, cấp, tống đạt thơng báo thực phương tiện điện tử, nhằm hướng tới mục tiêu xây dựng án điện tử Các quy định khẳng định giá trị pháp lí chứng lập, lưu trữ hình thức liệu điện tử Sự khẳng định 52 khơng có ý nghĩa cho quy trình tố tụng tồ án mà yếu tố thúc đẩy cho việc sử dụng chứng điện tử tố tụng trọng tài hay q trình hồ giải Tuy nhiên, BLTTDS năm 2015 dừng lại quy định mang tính ngun tắc dẫn đến khó khăn q trình giải tranh chấp thương mại thực phương tiện điện tử Mặc dù, BLTTDS quy định “các tài liệu đọc được, nghe được, nhìn được” khơng có quy định cụ thể hình thức vật chất chứa đựng chứng điện tử, trình tự thu thập, xác minh chứng hướng dẫn trình tự thủ tục tố tụng chuyên biệt để thụ lí giải tranh chấp TMĐT BLTTDS năm 2015 chưa có quy định riêng trình tự, thủ tục, thẩm quyền giải tranh chấp TMĐT Đối với tranh chấp doanh nghiệp với người tiêu dùng việc xác định thẩm quyền tồ án theo nơi cư trú bị đơn quy định BLTTDS năm 2015 gặp nhiều khó khăn, đặc biệt thẩm quyền việc đưa yêu cầu uỷ thác tư pháp (chỉ án nhân dân cấp tỉnh có thẩm quyền giải vụ án có yếu tố nước ngồi) Thực tiễn cho thấy việc sử dụng phương tiện điện tử thực khơng giới hạn khơng gian hay nói xác thực địa điểm giới, thực tiễn sinh động xác định thẩm quyền để giải tranh chấp liên quan Theo Nghị số 33, phiên tổ chức phòng xử án cho phép đương sự, người tham gia tố tụng khác tham gia phiên tồ địa điểm ngồi phịng xử án tồ án định TẠP CHÍ LUẬT HỌC SỐ 6/2022 NGHIÊN CỬU - TRA o ĐƠI Trong đó, phiên xử tố tụng án truyền thống tiến hành trụ sở án (khoản Điều 225 BLTTDS năm 2015) đồng thời, nghĩa vụ đương phải “có mặt” theo giấy triệu tập án (Điều 70 BLTTDS năm 2015) Việc “có mặt” hiểu đương người ủy quyền hợp pháp phải diện trực tiếp địa điểm trụ sở án, khn khổ phiên xét xử Ngồi ra, theo quy định việc giao nộp, tiếp cận chứng sau kết thúc, việc kí tên điểm vào biên (Điều 211 BLTTDS) đòi hỏi bên tiến hành trực tiếp Một phiên họp phiên xử tiến hành theo hình thức trực tuyến u cầu khó khả thi BLTTDS năm 2015 có quy định cơng nhận chứng điện tử để xử lí tranh chấp Tuy nhiên, cách thức thu thập chứng điện tử nào, quy trình sao, quyền chủ thể liên quan tiến hành thu thập chưa Bộ luật quy định, cần sớm có văn luật hướng dẫn rõ ràng, cụ thể Giải pháp hoàn thiện pháp luật giải tranh chấp trực tuyến doanh nghiệp với người tiêu dùng lĩnh vực thương mại điện tử Việt Nam Như nêu, Việt Nam bắt đầu thừa nhận tạo chế cho phương thức giải tranh chấp trực tuyến song thực tiễn cho thấy việc triển khai thực theo phương thức cịn khó khăn thiếu khung pháp lí chưa có quy định rõ ràng hướng dẫn chi tiết khiến cho giải tranh chấp trực tuyến Việt Nam chưa phát triển Đe áp dụng giải tranh chấp trực tuyến cần số giải pháp sau: TẠP CHÍ LUẬT HỌC SỐ 6/2022 Thứ nhất, sửa đổi, bổ sung Luật Giao dịch điện tử năm 2005, bổ sung phương thức giải tranh chấp trực tuyến sau xây dựng nghị định riêng vấn đề Nghị định cần làm rõ nội dung phạm vi tranh chấp sử dụng phương thức giải tranh chấp trực tuyến; phương thức giải tranh chấp; trình tự, thủ tục giá trị pháp lí định giải tranh chấp Thứ hai, hoà giải trực tuyến, cần bổ sung quy định phạm vi tranh chấp sử dụng phương thức giải tranh chấp trực tuyến; trình tự, thủ tục giá trị pháp lí định giải tranh chấp trực tuyến Nghiên cứu kinh nghiệm nhiều nước giới cho thấy, hầu hết pháp luật quốc gia không quy định cách rõ ràng trình tự thủ tục yêu cầu cần đạt hoà giải mà xây dựng hệ nguyên tắc cho hoạt động hoà giải nói chung kể hồ giải tranh chấp có liên quan đến người tiêu dùng Tuy nhiên, nguyên tắc điều chỉnh hoạt động tố tụng hồ giải, khn khổ tranh chấp người tiêu dùng, thủ tục hoà giải cần đáp ứng nguyên tắc tính linh hoạt, tính bảo đảm mặt pháp lí, tính bảo mật tính minh bạch Bên cạnh đó, cần tính đến u càu khách quan, công yêu cầu bảo vệ người yếu thế27 Thứ ba, trọng tài trực tuyến, pháp luật trọng tài thương mại cần sửa đổi có giải thích cụm từ “bằng văn bản” cua thoả thuận trọng tài, theo văn nên hiểu theo nghĩa rộng bao gồm ca thông điệp liệu điện tử Điều 12 Luật Giao dịch 27 Trần Thị Thuận Giang, Trần Lê Quốc Công, tlđd, tr 62 53 NGHIÊN CỨU - TR o ĐÓI điện tử năm 2005 quy định: "trường hợp pháp luật yêu cầu thông tin phải thể văn thơng điệp liệu xem đáp ứng yêu cầu thông tin chứa thông điệp liệu có thê truy cập sử dụng để tham chiếu cần thiết Như vậy, cần thoả thuận trọng tài đáp ứng yêu cầu Điều 12 Luật Giao dịch điện tử năm 2005 thoả thuận xem có hiệu lực Pháp luật Việt Nam quy định địa điềm tiến hành trọng tài địa điểm địa lí, dẫn đến khó khăn việc xác định địa điểm trọng tài xét xử trực tuyến Có thể học tập kinh nghiệm số nước quy định địa điểm trọng tài mặt pháp lí thay cho địa điểm địa lí để khắc phục rủi ro phán trọng tài xét xử trực tuyến bị từ chối công nhận cho thi hành Việt Nam bị huỷ vi phạm thủ tục tố tụng trọng tài Cần có quy định cho phép hội đồng trọng tài sử dụng chữ kí số để kí vào phán Như vừa khắc phục bất cập hình thức phán quyết, vừa khắc phục bất cập, khó khăn thi hành phán trọng tài Thứ tư, cần bổ sung quy định cách thức, quy trình thu thập chứng điện từ đảm bảo tính xác thực, tính hợp pháp để chứng minh cho yêu cầu đương trình giải tranh chấp; bổ sung quy định quyền chủ thể liên quan tiến hành thu thập chứng điện tử; cần thiết phải có hướng dẫn Hội đồng thẩm phán Toà án nhân dân tối cao thẩm quyền giải tranh chấp vụ án liên quan đến hoạt động này, trình tự, thủ tục thu thập lưu giữ chứng điện tử giải thích 54 cách thống hay án lệ vụ án kinh doanh thương mại thực phương tiện điện từ Việc mở rộng thẩm quyền giải vụ án liên quan đến hoạt động TMĐT tiết kiệm thời gian, chi phí cho cá nhân, tổ chức tham gia quan hệ này, đồng thời bảo vệ quyền lợi ích hợp pháp người tiêu dùng chủ thể khác cách kịp thời, nhanh chóng Tóm lại, giải tranh chấp trực tuyến chắn cơng cụ có tiềm giải tranh chấp doanh nghiệp người tiêu dùng lĩnh vực TMĐT Tuy nhiên, thủ tục giải tranh chấp thủ tục mang chất pháp lí nên việc ứng dụng khoa học công nghệ vào hoạt động phải đảm bảo tuân thủ điều kiện pháp lí đặt Đánh giá thực trạng pháp luật hành giải tranh chấp tiêu dùng phát sinh từ giao dịch thương mại điện tử Việt Nam cho thấy thiếu vắng khn khổ pháp lí đặc thù điều chỉnh phương thức giải tranh chấp trực tuyến các tranh chấp thương mại điện tử có tranh chấp thương nhân với người tiêu dùng lĩnh vực thương mại điện tử Vì vậy, bên cạnh đầu tư áp dụng cơng nghệ hạ tầng ODR vào hoạt động giải tranh chấp doanh nghiệp người tiêu dùng, cần phải chuẩn bị sở pháp lí đế giải hiệu tranh chấp phát sinh./ TÀI LIỆU THAM KHẢO Hà Công Anh Bảo & Lê Hằng Mỹ Hạnh, “Giải tranh chấp trực tuyến - Khả áp dụng Việt Nam”, Tạp chí Kinh tế đổi ngoại, sổ 93 (12/2017) Colin Rule, ODR for Business, San Francisco: Jossey Bass, 2002 (Xem tiếp trang 148) TẠP CHÍ LUẬT HỌC SỐ 6/2022 ... giải tranh chấp trực tuyến doanh nghiệp với người tiêu dùng lĩnh vực thương mại điện tử Việt Nam Như nêu, Việt Nam bắt đầu thừa nhận tạo chế cho phương thức giải tranh chấp trực tuyến song thực tiễn... có tranh chấp thương nhân với người tiêu dùng lĩnh vực thương mại điện tử Vì vậy, bên cạnh đầu tư áp dụng công nghệ hạ tầng ODR vào hoạt động giải tranh chấp doanh nghiệp người tiêu dùng, cần... tiêu dùng phát sinh từ giao dịch thương mại điện tử Việt Nam cho thấy thiếu vắng khuôn khổ pháp lí đặc thù điều chỉnh phương thức giải tranh chấp trực tuyến các tranh chấp thương mại điện tử có tranh