GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNGPHỤC vụ của bộ PHẬN TIỀN SẢNHTẠI KHÁCH sạn đại NAM sài gòn

TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC TƠN ĐỨC THẮNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN TIỀN SẢNH TẠI KHÁCH SẠN ĐẠI NAM SÀI GÒN GVHD: Th.S NGUYỄN TẤN PHÚ SVTH : BÙI MINH HIẾU Lớp: 70900067 Khóa: 13 THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2013 LỜI CẢM ƠN Thầy cô bạn thân mến! Trong suốt trình học tập rèn luyện trường, em trang bị cho hành trang kiến thức để tự tin bước vào đời, bước vào khó khăn, thách thức mà tơi khơng lường trước Nhưng hồn thành khóa luận tốt nghiệp xem thành công bước đầu đời em Với em, trải nghiệm lúc chiêm nghiệm lại thân Và trình học tập nghiên cứu, viết khóa luận em nhận quan tâm, giúp đỡ tận tình nhiều tập thể, cá nhân, thầy cô giáo trường Đại học Tôn Đức Thắng Trước hết, em xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo giảng dạy suốt bốn năm học vừa qua Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giảng viên - Thạc sĩ Nguyễn Tấn Phú, người hướng dẫn em tận tình suốt thời gian nghiên cứu hồn thành khóa luận Em xin gửi lời cảm ơn đến cô lãnh đạo anh chị khách sạn Đại Nam, tạo điều kiện thuận lợi cho em thời gian thực tập vừa qua, cung cấp kinh nghiệm kiến thức thực tế quý báu tư liệu cần thiết cho em việc nghiên cứu hoàn thành khóa luận Và cuối em xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè ngồi lớp đóng góp ý kiến giúp đỡ em q trình hồn thiện khóa luận Vì điều kiện thời gian hạn chế, với kinh nghiệm thực tiễn chưa nhiều nên khóa luận em khơng tránh khỏi thiếu xót, mong nhận đóng góp q thầy bạn bè Một lần em xin chân thành cảm ơn! LỜI CAM ĐOAN CƠNG TRÌNH ĐƢỢC HỒN THÀNH TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC TƠN ĐỨC THẮNG Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng hướng dẫn khoa học Th.S Nguyễn Tấn Phú Các nội dung nghiên cứu, kết đề tài trung thực chưa cơng bố hình thức trước Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá tác giả thu thập từ nguồn khác có ghi rõ phần tài liệu tham khảo Ngồi ra, luận văn cịn sử dụng số nhận xét, đánh số liệu tác giả khác, quan tổ chức khác có trích dẫn thích nguồn gốc Nếu phát có gian lận tơi xin hồn toàn chịu trách nhiệm nội dung luận văn Trường đại học Tơn Đức Thắng khơng liên quan đến vi phạm tác quyền, quyền gây q trình thực (nếu có) TP Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 07 năm 2013 Sinh viên Bùi Minh Hiếu TÓM TẮT Nước ta bước vào thời kỳ cơng nghiệp hóa – đại hóa nhằm đưa Việt Nam trở thành nước công nghiệp văn minh, đại Ngành du lịch ngành có đóng góp to lớn cơng cách mạng xem ngành “kinh tế mũi nhọn” thời đại Nếu trước đây, người du lịch xuất phát từ nhu cầu thực tế muốn tìm hiểu người, xã hội, phong tục tập quán nơi họ đến ngày nhu cầu nâng lên việc du lịch kết hợp với công việc đồng thời hưởng thụ chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ nơi họ đến Nội dung khóa luận khơng nằm ngồi ý tưởng trên: Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phận tiền sảnh khách sạn Đại Nam Sài Gòn Với mục đích nghiên cứu trang bị kiến thức lĩnh vực kinh doanh khách sạn chất lượng phục vụ khách sạn giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn thời đại Đồng thời đòi hỏi ta phải trải nghiệm thực tế khách sạn vận dụng kiến thức để liên hệ với tình hình khách sạn mà đưa giải pháp Trong khn khổ quy định khóa luận, với thời gian nghiên cứu có hạn, đề tài nghiên cứu khơng rộng không hẹp với nhiều vấn đề cần giải quyết, em chủ yếu nghiên cứu về: đối tượng khách hàng đến với khách sạn cảm nhận họ chất lượng phục vụ phận tiền sảnh khách sạn; nghiên cứu thực trạng phận tiền sảnh khách sạn Đại Nam nay, xem xét có đáp ứng nhu cầu khách hàng hay khơng, có sức thu hút khách đến với khách sạn ngày đông hay không cảm nhận khách khách sạn nói chung chất lượng phục vụ phận tiền sảnh nói riêng nào; đồng thời đưa giải pháp phù hợp với tình hình khách sạn để góp phần nâng cao chất lượng phục vụ phận tiền sảnh khách sạn Đại Nam Bằng việc sử dụng kiến thức học, đồng thời tiến hành khảo sát khách hàng chất lượng phục vụ phận tiền sảnh, so sánh lý thuyết thực tế để đưa giải pháp góp phần giữ vững nâng cao chất lượng phục vụ phận tiền sảnh Qua kết khảo sát thống kê, chất lượng phục vụ phận tiền sảnh khách sạn Đại Nam khách hàng đánh giá mức trung bình, nhiên cịn số vấn đề cần khắc phục để góp phần nâng cao chất lượng phục vụ như: tình hình sở vật chất khách sạn chưa đáp ứng nhu cầu khách, trình độ ngoại ngữ nhân viên chưa làm hài lòng khách quốc tế đặc biệt thái độ phục vụ nhân viên tiền sảnh khiến khách hàng có ấn tượng khơng tốt khách sạn Để nâng cao chất lượng phục vụ phận tiền sảnh khách sạn Đại Nam, em thiết nghĩ cần nâng cao chất lượng sở vật chất khu vực tiền sảnh, hồn thiện cơng tác quản trị nhân sự, cải tiến quy trình phục vụ nhân viên Đối với ban quản lý nên tăng cường cơng tác quản lý chất lượng phục vụ phận tiền sảnh, phối hợp chặt chẽ với phận khác khách sạn, tăng cường mối quan hệ liên doanh với đơn vị du lịch có sách chăm sóc khách hàng hiệu NHẬN XÉT CỦA DOANH NGHIỆP THỰC TẬP Sinh viên: BÙI MINH HIẾU MSSV: 70900067 Lớp: Khóa: 13 09070501 …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… ………………………… NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN Sinh viên: BÙI MINH HIẾU MSSV: 70900067 Lớp: Khóa: 13 09070501 …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… ………………… NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN Sinh viên: BÙI MINH HIẾU Lớp: 09070501 MSSV: 70900067 Khóa: 13 …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… ………………………… MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ VÀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN TIỀN SẢNH TẠI KHÁCH SẠN 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Du lịch 1.1.2 Khách du lịch 1.1.3 Kinh doanh khách sạn 1.1.3.1 Khái niệm khách sạn 1.1.3.2 Nội dung hoạt động khách sạn 1.1.4 Các khái niệm sử dụng nghiên cứu 1.1.4.1 Chất lượng dịch vụ 1.1.4.2 Các yếu tố hình thành nên chất lượng dịch vụ: 1.1.4.3 Đo lường chất lượng dịch vụ 1.1.5 Những nội dung chủ yếu nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch 1.1.5.1 Duy trì chất lượng 1.1.5.2 Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch 1.2 Giới thiệu chung phận tiền sảnh 1.2.1 Khái niệm phận tiền sảnh 1.2.2 Nhiệm vụ phận tiền sảnh khách sạn 1.2.3 Vai trò phận tiền sảnh khách sạn 1.2.4 Cơ cấu tổ chức phận tiền sảnh 10 1.2.5 Quy trình phục vụ dịch vụ lưu trú khách sạn 12 1.2.5.1 Nhận đăng ký phòng (giai đoạn phục vụ trước khách đến khách sạn) 12 1.2.5.2 Check-in (giai đoạn khách đến khách sạn) 12 1.2.5.3 Phục vụ khách thời gian lưu lại khách sạn 13 1.2.5.4 Check-out (giai đoạn khách rời khỏi khách sạn) 13 1.3 Chất lượng phục vụ phận tiền sảnh khách sạn 14 1.3.1 Khái niệm chất lượng phục vụ phận tiền sảnh khách sạn 14 1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ phận tiền sảnh khách sạn 14 1.3.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật phận tiền sảnh 14 1.3.2.2 Trình độ nghiệp vụ đội ngũ nhân viên 15 1.3.2.3 Phong cách phục vụ nhân viên 16 1.3.2.4 Công tác quản lý chất lượng phận tiền sảnh 16 1.3.3 Các tiêu đánh giá chất lượng phục vụ phận tiền sảnh khách sạn 16 1.3.3.1 Phong cách phục vụ 17 1.3.3.2 Kỹ phục vụ nhân viên tiền sảnh 17 1.3.3.3 Tiện nghi, trang thiết bị phục vụ phận tiền sảnh 17 1.3.3.4 Vệ sinh khu vực tiền sảnh 18 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN TIỀN SẢNH TẠI KHÁCH SẠN ĐẠI NAM SÀI GÒN 19 2.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Đại Nam Sài Gòn 19 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn Đại Nam Sài Gòn 19 2.1.2 Chức nhiệm vụ khách sạn Đại Nam Sài Gòn 20 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 22 90 10 Nghề nghiệp : 91 QUESTIONAIRE Dear madam, Sir! We wish you all best wishes on your holiday in Ho Chi Minh City We would be deeply grateful when you stick in this page Your opinion will help us with useful information to our research and to draw measure in upgrading the Dai Nam hotel and providing you with better service Your first impression when you come to the Dai Nam hotel Warm atmosphere Enthusiastic servicing of receptionist Modern and harmonious of receptionist Other ideas Please tick in the box that you satisfied according to satisfaction level = Dissatisfied 2= Not Satisfied = Normal = Satisfied = Very satisfied Satisfaction level of the Modern      Harmonious and nice                hall Be warmly greet at the reception Dai Nam hotel front office is: a.Beautiful union 92 b.Enthusiastic and                ii.Check-in is quickly      iii.Check-out is quickly      + Kind of room      + Price      + Services in the hotel      is              considerate servicing c.High level of foreign languages d.Professional level of specialization: i.To book a hotel room is according to your request iv.Tobeprovided information adequately about: v.Instructions equipment in for hotel use adequate vi.To solve your petition and complaint is quickly  and satisfied i To pay a bill is exact  Which best things in hotel satisfy you in during you stayed at hotel? …………………………………………………………………………… …… ……………………………………………………………………………… 93 To enhance the quality of services, following your opinion, what should we do: Thank you very much for your help! How many time have you been in Ho Chi Minh City? How many times have you stayed at Dai Nam hotel? You know Dai Nam hotel thanks to Newspaper and magazine Relatives, friend Guide book Travelling agencies Internet Other The purpose of travel  Convalescence To reseach, study  Travelling Other Please give me your national information: Nationality : Sex : Age : 10 Occupation : 94 PHỤ LỤC HÌNH ẢNH Khách Sạn Đại Nam nhìn từ bên ngồi đƣờng Trần Hƣng Đạo 95 Quầy lễ tân Nhà hàng Đại Nam 96 97 Sảnh lớn khách sạn 98 99 Hội trƣờng Colombus 100 Hội trƣờng Polo 101 Các loại phòng khách sạn Đại Nam  Superior  Deluxe 102  Junior Suite  Đại Nam Suite 103 Tiệc cƣới khách sạn 104 Khách sạn Đại Nam đồ ... chất lượng phục vụ phận tiền sảnh khách sạn Đại Nam Sài Gòn 58 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN TIỀN SẢNH TẠI KHÁCH SẠN ĐẠI NAM SÀI... doanh khách sạn Đại Nam Sài Gòn 63 3.3 Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận tiền sảnh khách sạn Đại Nam Sài Gòn 64 3.3.1 Nâng cao chất lượng sở vật chất. .. vụ phận tiền sảnh khách sạn Đại Nam Sài Gịn Với mục đích nghiên cứu trang bị kiến thức lĩnh vực kinh doanh khách sạn chất lượng phục vụ khách sạn giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn