LÝ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Trong bối cảnh toàn cầu hóa và sự phát triển mạnh mẽ của kinh doanh quốc tế, thương mại điện tử đang trở thành một yếu tố quan trọng trong nền kinh tế toàn cầu Để tận dụng tối đa lợi thế của TMĐT, các doanh nghiệp cần xây dựng chiến lược phù hợp nhằm vượt qua những thách thức hiện tại Một trong những ưu tiên hàng đầu là nâng cao hiệu quả thu hút khách hàng, đặc biệt là khách hàng trực tuyến, để đảm bảo sự phát triển bền vững trong tương lai.
Khách hàng là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp, với mục tiêu cuối cùng là thỏa mãn nhu cầu của họ và tạo ra lợi nhuận Đối với khách hàng truyền thống, thông tin sản phẩm sẽ được tiếp nhận dù có muốn hay không, nhưng với khách hàng trực tuyến, họ sẽ nhanh chóng rời bỏ nếu doanh nghiệp không đáp ứng đúng nhu cầu của mình Điều này đặc biệt quan trọng đối với các sản phẩm vô hình như phần mềm và gói giải pháp, nơi mà trải nghiệm thực tế là cần thiết.
Qua quá trình phân tích và thực tập tại Công ty Cổ phần Công nghệ DKT, rõ ràng rằng việc thu hút khách hàng trực tuyến cho phần mềm quản lý bán hàng của công ty là một trong những ưu tiên hàng đầu.
Việc thu hút khách hàng trực tuyến là rất quan trọng đối với sự phát triển của công ty và thương mại điện tử Việt Nam Để đáp ứng nhu cầu này, công ty đã triển khai nhiều giải pháp như cho phép dùng thử miễn phí 15 ngày, cung cấp công cụ chat, e-mail marketing và hỗ trợ khách hàng 24/7 Trong bối cảnh thị trường cạnh tranh gay gắt, nhiều doanh nghiệp đã chọn cung cấp giải pháp bán hàng online, với Sapo.vn là nền tảng phần mềm quản lý bán hàng trực tuyến hàng đầu tại Việt Nam, phục vụ hơn 15.000 shop Để duy trì vị thế cạnh tranh, Sapo.vn cần tăng cường số lượng người dùng nền tảng Do đó, tôi đã đề xuất và nghiên cứu đề tài khóa luận: “Thu hút khách hàng điện tử cho website Sapo.vn của Công ty cổ phần công nghệ DKT”.
CÁC MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU
Mục tiêu nghiên cứu khóa luận:
Thứ nhất, hệ thống và nghiên cứu lại một số vấn đề lý luận cơ bản về thu hút khách hàng và khách hàng trực tuyến.
Thứ hai, nghiên cứu thực trạng triển khai các hoạt động nhằm thu hút khách hàng điện cho website Sapo.vn của công ty.
Thứ ba, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả phát triển hoạt động thu hút khách hàng điện tử cho website Sapo.vn
Khóa luận tốt nghiệp của tôi nhằm mục tiêu cung cấp giải pháp thiết thực giúp Sapo thu hút nhiều khách hàng trực tuyến, từ đó góp phần thúc đẩy sự phát triển của thương mại điện tử tại Việt Nam.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Các dữ liệu thứ cấp được thu thập qua các báo kinh doanh, tài liệu thống kêm công trình khoa học, qua Internet, …
Trong đề tài này, các phương pháp nghiên cứu được áp dụng bao gồm thu thập số liệu, phân tích thống kê, so sánh và mô hình hóa Những phương pháp này giúp đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy của kết quả nghiên cứu.
NỘI DUNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Ngoài lời mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, danh mục hình vẽ, từ viết tắt… khoá luận được kết cấu qua 3 chương:
Chương 1 trình bày những vấn đề lý luận cơ bản về thu hút khách hàng điện tử, nhấn mạnh tầm quan trọng của việc thu hút khách hàng trong môi trường trực tuyến Chương 2 phân tích thực trạng thu hút khách hàng điện tử cho website Sapo.vn của Công ty Cổ phần công nghệ DKT, đánh giá hiệu quả và đưa ra những giải pháp cải thiện nhằm nâng cao khả năng thu hút khách hàng.
Chương 3 trình bày các kết luận và đề xuất giải pháp nhằm thu hút khách hàng điện tử đến với website Sapo.vn của Công ty Cổ phần công nghệ DKT Các giải pháp này bao gồm tối ưu hóa trải nghiệm người dùng, tăng cường chiến lược marketing trực tuyến và phát triển nội dung chất lượng cao để nâng cao khả năng tiếp cận và tương tác với khách hàng Việc áp dụng các giải pháp này sẽ giúp Sapo.vn gia tăng lượng truy cập và cải thiện tỷ lệ chuyển đổi, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh.
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ THU HÚT KHÁCH HÀNG ĐIÊN TỬ
Một số khái niệm cơ bản
1.1.1 Khái niệm khách hàng, khách hàng điện tử
Khách hàng là những đối tượng có nhu cầu mua sắm hoặc sử dụng hàng hóa và dịch vụ, bao gồm cả tổ chức và cá nhân Họ có thể mua sản phẩm để phục vụ cho tiêu dùng hàng ngày hoặc phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh.
Khách hàng là cá nhân hoặc tổ chức mà doanh nghiệp nhắm đến trong các chiến dịch marketing, đóng vai trò quan trọng trong quá trình ra quyết định mua sắm Họ là những người trực tiếp trải nghiệm và thụ hưởng các đặc tính, chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
Khách hàng điện tử (e-customer) bao gồm các tổ chức và cá nhân tham gia vào thị trường điện tử với vai trò là người mua hàng hóa, dịch vụ hoặc thông tin Mọi tổ chức và cá nhân đều có thể trở thành khách hàng điện tử, cho thấy sự đa dạng và tiềm năng trong thị trường điện tử.
1.1.2 Khái niệm thu hút khách hàng điện tử
Để thu hút khách hàng, doanh nghiệp cần tạo ấn tượng tốt và gây sự chú ý, từ đó kích thích những đối tượng có nhu cầu mua sắm hoặc sử dụng sản phẩm, hàng hóa/dịch vụ quan tâm đến thương hiệu Điều này có thể đạt được thông qua các hành động, cử chỉ và lời nói thu hút.
Thu hút khách hàng điện tử là việc tạo ấn tượng tích cực và thu hút sự chú ý thông qua các phương tiện điện tử Mục tiêu là khuyến khích tổ chức và cá nhân tham gia vào thị trường điện tử với vai trò người mua sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ hoặc thông tin, từ đó làm tăng sự quan tâm đến sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
Đặc điểm và vai trò của khách hàng điện tử
1.2.1 Đặc điểm của khách hàng điện tử
Khoa học công nghệ thông tin và mạng Internet đang thay đổi hành vi tâm lý của khách hàng Khách hàng hiện nay thường xuyên tìm kiếm và so sánh sản phẩm, dịch vụ trực tuyến trước khi đưa ra quyết định mua sắm Sau khi trải nghiệm sản phẩm, họ có xu hướng chia sẻ cảm nhận của mình với người thân, bạn bè và đồng nghiệp.
Dưới đây là mô hình AISAS, mô hình hành vi tâm lý khách hàng phổ biến trong Marketing Online
Mô hình AISAS là mô hình về hành vi khách hàng khi mua hàng trên Internet.
Theo như AISAS, hành vi đầy đủ của khách hàng điện tử đối với một đối tượng (sản phẩm, dịch vụ, hiện tượng, thông tin…) sẽ trải qua 5 bước:
Để tăng cường khả năng tiếp cận, doanh nghiệp cần nỗ lực quảng bá sản phẩm và dịch vụ của mình đến đông đảo người tiêu dùng Việc này sẽ tạo cơ hội cho khách hàng tìm hiểu và sử dụng các sản phẩm, hàng hóa và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
Có nhiều phương pháp để thực hiện việc này trên Internet, bao gồm việc sử dụng các công cụ như Online Seeding, viết bài PR, thuê vị trí đặt banner, và quảng cáo Display.
Doanh nghiệp cần thu hút sự quan tâm và yêu thích của người dùng đối với sản phẩm và dịch vụ của mình Để đạt được điều này, doanh nghiệp có thể cung cấp các bằng chứng rõ ràng về lợi ích của sản phẩm, chia sẻ cảm nhận từ khách hàng cũ, sử dụng hình ảnh hoặc video giới thiệu, và tặng mẫu dùng thử cho khách hàng.
Khách hàng càng hiểu sản phẩm, tự nhiên sẽ càng có mong muốn sở hữu chúng.
Hai bước đầu tiên này trong mô hình AISAS được gộp chung lại là bước tạo sự quan tâm đối với người dùng.
Khi khách hàng quan tâm đến doanh nghiệp, họ thường tìm kiếm thông tin về sản phẩm qua các công cụ tìm kiếm như Google, hoặc hỏi bạn bè, đồng nghiệp và sử dụng mạng xã hội Đây là cơ hội quý giá để doanh nghiệp tiếp cận những khách hàng tiềm năng, những người đang có nhu cầu thực sự về sản phẩm.
Có 2 cách để doanh nghiệp xuất hiện trên trang đầu của kết quả tìm kiếm:
SEO - tối ưu để tăng giá trị trang web từ đó có thứ hạng cao khi tìm kiếm
PPC (Pay To Click) - trả tiền để xuất hiện trên trang kết quả tìm kiếm.
Ngày nay, để thành công trong kinh doanh trực tuyến, các doanh nghiệp cần áp dụng hiệu quả SEO và PPC Việc thực hiện đúng chiến lược sẽ giúp gia tăng độ nhận diện thương hiệu, thu hút nhiều khách hàng hơn, và từ đó, doanh thu cũng sẽ tăng trưởng đáng kể.
Sau khi người dùng truy cập vào trang web và tìm hiểu thông tin, họ sẽ quyết định thực hiện các hành động như mua hàng, đặt hàng, gọi điện, gửi email hoặc điền thông tin Để khuyến khích khách hàng thực hiện hành động mong muốn, doanh nghiệp cần sử dụng lời kêu gọi hành động (CTA - Call To Action) ở cuối trang web, ví dụ như "Mua ngay", "Đặt hàng ngay", "Đăng ký ngay", "Tải ngay" Đây là một bước quan trọng để chứng minh hiệu quả trong chiến lược marketing của doanh nghiệp.
Người dùng thường có tâm lý thích chia sẻ những giá trị tích cực với bạn bè và người thân Sau khi trải nghiệm một sản phẩm hoặc dịch vụ nào đó, họ có xu hướng truyền đạt những điều này đến những người xung quanh.
Sự bùng nổ của mạng xã hội đã kết nối mỗi cá nhân với nhiều người, cho phép thông tin lan truyền nhanh chóng khi ai đó chia sẻ Những bài viết được nhiều người thích hoặc bình luận sẽ thu hút sự chú ý, khiến nhiều người biết đến sản phẩm Nếu nhận được nhiều lời khen, người tiêu dùng sẽ nhanh chóng yêu thích sản phẩm và tìm kiếm thông tin, từ đó truy cập vào website của doanh nghiệp khi có nhu cầu mua sắm.
Khách hàng tổ chức chiếm 85% trong tổng giao dịch của thương mại điện tử có trình độ tin học, hiểu biết về công nghệ.
- Khách hàng là người tiêu dùng cuối cùng : cá nhân mua sản phẩm, dịch vụ phục vụ nhu cầu cá nhân và gia đình.
- Chủ yếu là khách hàng trẻ tuổi, nam quan tâm nhiều hơn nữ.
- Là những người có điều kiện về kinh tế và có ít thời gian rảnh rỗi.
- Yêu cầu cao về tính bảo mật thông và tài sản số.
- Số lượng khách hàng lớn.
- Số lượng mua hàng ít.
- Giá trị mua hàng không cao.
- Tần suất mua hàng lớn.
- Mức độ ưu tiên cho quyết định mua khác nhau từng phân đoạn : Chất lượng sản phẩm; thương hiệu, uy tín website, giá thành.
- Các giao dịch được diễn ra đơn giản, chi phí thấp nhưng mức độ tin cậy và an toàn chưa cao.
- Khách hàng là doanh nghiệp: mua sản phẩm dịch vụ cho quá trình sản xuất kinh doanh.
- Số lượng khách hàng ít.
- Số lương mua hàng lớn.
- Tần suất mua hàng thấp hơn.
- Giá trị mua hàng cao.
- Mức độ ảnh hưởng của khách hàng.
- Vấn đề chia sẻ thông tin và dữ liệu giữa các đối tác là tất yếu.
1.2.2 Vai trò của khách hàng điện tử
Hiện nay, Việt Nam có khoảng 46,5 triệu người sử dụng internet thường xuyên, con số này đang tăng nhanh chóng Thương mại điện tử phát triển mạnh mẽ, tạo ra một thị trường cạnh tranh khốc liệt về giá cả và chất lượng sản phẩm Khách hàng trong lĩnh vực điện tử có nhiều sự lựa chọn nhờ vào sự phong phú của các nhà cung cấp dịch vụ và sản phẩm.
Trong lĩnh vực thương mại điện tử, sự đa dạng về mẫu mã, chủng loại và giá cả sản phẩm tạo ra sức cạnh tranh mạnh mẽ giữa các nhà cung cấp Khách hàng không chỉ có quyền lựa chọn mà còn có khả năng so sánh giá cả giữa các doanh nghiệp Để thu hút đông đảo khách hàng điện tử, doanh nghiệp cần cung cấp sản phẩm chất lượng tốt với giá cả hợp lý Nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể nhanh chóng chuyển sang lựa chọn sản phẩm của đối thủ, và thông tin tiêu cực sẽ lan truyền nhanh chóng trên internet, ảnh hưởng đến uy tín của doanh nghiệp Ngược lại, nếu sản phẩm và dịch vụ hỗ trợ tốt, doanh nghiệp sẽ nhận được sự ủng hộ từ khách hàng, dẫn đến việc lan tỏa thông tin tích cực qua mạng xã hội và các diễn đàn, từ đó góp phần vào sự phát triển bền vững của doanh nghiệp trong thị trường cạnh tranh này.
Doanh nghiệp trong lĩnh vực thương mại điện tử phải cung cấp hàng hóa và dịch vụ chất lượng cao để cạnh tranh và thu hút khách hàng Sự tồn tại của họ phụ thuộc vào việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng điện tử.
Phân loại các khách hàng điện tử
Dựa trên nhu cầu của khách hàng:
Để thu hút nhóm khách hàng xem hàng hóa, website cần tạo ấn tượng mạnh mẽ với từ ngữ và hình ảnh đặc sắc, giúp khách hàng dừng lại và khám phá sản phẩm, dịch vụ Ngoài ra, việc cung cấp thông tin bổ sung như nhận xét của khách hàng và thông tin về công nghệ, sức khỏe liên quan đến sản phẩm sẽ giữ chân khách hàng lâu hơn Những thông tin này không chỉ tạo ấn tượng sâu sắc về công ty mà còn tăng khả năng khách hàng sẽ mua hàng hoặc ghi nhớ website để quay lại sau.
Người mua hàng (shoppers) là những khách hàng đã có ý định mua sắm và truy cập vào website để thực hiện giao dịch Để hỗ trợ họ, website cần được thiết kế hợp lý, giúp quá trình mua hàng diễn ra thuận lợi Giỏ mua hàng là công cụ quan trọng trong thương mại điện tử, mang lại nhiều lợi ích so với giỏ hàng trong siêu thị truyền thống, bao gồm khả năng thống kê, gợi ý, tư vấn và tính toán giá cả tối ưu cho khách hàng Ngoài ra, giỏ mua hàng còn lưu trữ thông tin khách hàng, giúp việc mua sắm sau này trở nên dễ dàng hơn.
Người tìm hiểu về hàng (seekers):
Những khách hàng này vào website và biết chính xác sản phẩm họ quan tâm.
Khách hàng đang có động lực mua sắm nhưng cần thêm thông tin để đưa ra quyết định Để hỗ trợ họ, website cần cung cấp các công cụ so sánh sản phẩm, dịch vụ, nhận xét từ khách hàng, cùng với gợi ý và tư vấn hữu ích.
Dựa trên đặc điểm tiêu dùng của khách hàng điện tử:
Nhóm 1 là những người yêu thích sự tiện lợi, thường tìm kiếm các website có quy trình kinh doanh đơn giản và hiệu quả Họ bị thu hút bởi những trải nghiệm mua sắm nhanh chóng, thuận tiện hơn so với các phương thức truyền thống.
Nhóm 2, những người thích tìm kiếm thông tin (surfer):
Khách hàng này thường xuyên duyệt web để tìm kiếm thông tin, ý tưởng mới và mua sắm Họ yêu thích giải trí và dành nhiều thời gian hơn so với các nhóm khác trên các trang web Để thu hút nhóm khách hàng này, website cần cung cấp nội dung hấp dẫn, thiết kế đẹp mắt và được cập nhật thường xuyên.
Nhóm 3, những người thích mặc cả (bargainer):
Khách hàng tìm kiếm sản phẩm chất lượng với giá cả hợp lý, mặc dù chỉ chiếm dưới 10% tổng số người được khảo sát, nhưng họ lại chiếm đến 50% trong số người mua sắm trên Ebay Họ thường xuyên duyệt web để tìm kiếm mức giá thấp nhất và không ngần ngại xem qua nhiều trang web khác nhau để đạt được mục tiêu này.
Nhóm 4, những người thích hòa đồng ( connectors):
Những khách hàng này ưa thích giao tiếp và tương tác với người khác, thường xuyên tham gia các phòng chat, gửi tin nhắn, và sử dụng các trang web có thẻ điện tử và email.
Họ thường trẻ tuổi, thu nhập và khả năng chi tiêu thấp, thường có mục đích tìm hiểu, tham gia các hoạt động trên web nhiều hơn mua sắm.
Nhóm 5, khách hàng thường xuyên (routines), là những người thường xuyên truy cập web để thu thập thông tin, giao dịch chứng khoán và theo dõi thị trường tài chính Họ ưa chuộng những giao diện quen thuộc và dễ sử dụng, mang lại cảm giác thoải mái khi trải nghiệm.
Nhóm 6 bao gồm những người yêu thích thể thao và giải trí, họ có sự tương đồng với nhóm 5 nhưng tập trung nhiều hơn vào các hoạt động thể thao và giải trí thay vì thông tin tài chính Đối với họ, website không chỉ là nguồn thông tin mà còn là phương tiện giải trí, vì vậy các trang web cần phải được thiết kế đẹp mắt, hấp dẫn và có tính tương tác cao để thu hút sự chú ý của nhóm khách hàng này.
Sự khác biệt giữa khách hàng điện tử và khách hàng truyền thống
KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ KHÁCH HÀNG TRUYỀN THỐNG
Tương tác, giao dịch thông qua các phương tiện điện tử
Thực hiện giao dịch trực tiếp, mua bán trao tay “mặt đối mặt”
Người tiêu dùng thường tìm kiếm thông tin về sản phẩm, so sánh giá cả, điều kiện dịch vụ, vận chuyển và bảo hành từ nhiều nhà cung cấp khác nhau qua các nguồn như diễn đàn và mạng xã hội.
Tiếp cận thông tin hạn chế hơn, chủ yếu theo quảng cáo mời gọi hoặc truyền miệng từ bạn bè, người thân.
Sử dụng nhiều phương tiện thanh toán điện tử khác nhau: thẻ, ví điện tử, Internet Banking…
Sử dụng phương tiện thanh toán bằng tiền mặt
Khi thực hiện giao dịch trực tuyến, người tiêu dùng cần dựa vào sự tin cậy và uy tín của người bán hoặc website bán hàng Họ mong muốn nhận được dịch vụ hỗ trợ và chăm sóc khách hàng tốt hơn so với phương thức giao dịch truyền thống Trong giao dịch truyền thống, có thể xảy ra những vấn đề như quy trình phức tạp, giao dịch bị hủy, hoặc không thể thực hiện thanh toán, do đó, người tiêu dùng cần được hỗ trợ và hướng dẫn ngay lập tức.
Yêu cầu dịch vụ hỗ trợ và CSKH thấp hơn so với KH điện tử Giao dịch được thực hiện tại chỗ 1 cách nhanh gọn, đơn giản
Giao dịch của khách hàng với người bán không bị giới hạn bởi không gian, thời gian.
Giao dịch bị giới hạn bởi không gian, thời gian.
Các yếu tố ảnh hưởng đến thu hút khách hàng điện tử
1.4.1.Các yếu tố môi trường bên ngoài
Tốc độ tăng trưởng kinh tế quý I năm 2011 đạt 5,43%, tuy giảm so với 5,83% của quý I năm 2010 nhưng vẫn ở mức khá Thu nhập bình quân đầu người đạt khoảng 1.160 USD, cao hơn dự tính, tạo điều kiện thuận lợi cho nhu cầu tiêu dùng, đặc biệt là hàng nhập khẩu Điều này mở ra cơ hội cho hoạt động hỗ trợ khách hàng trực tuyến phát triển và hoàn thiện hơn.
Việt Nam nổi bật với nền chính trị ổn định, tạo ra môi trường thuận lợi cho sự phát triển của doanh nghiệp, đặc biệt là trong lĩnh vực thương mại điện tử (TMĐT) Để thúc đẩy sự phát triển của doanh nghiệp TMĐT, cần thiết phải có các quy định pháp lý cụ thể và hợp lý từ phía nhà nước, nhằm hỗ trợ sự phát triển của TMĐT và các dịch vụ hỗ trợ khách hàng.
Rào cản lớn nhất đối với sự phát triển thương mại điện tử (TMĐT) ở Việt Nam là thói quen mua sắm của người tiêu dùng Hơn nữa, trình độ sử dụng Internet của người Việt Nam còn hạn chế, dẫn đến nhiều khó khăn trong việc hỗ trợ khách hàng Để khắc phục tình trạng mất niềm tin trong mua sắm trực tuyến, các doanh nghiệp cần xây dựng uy tín và tạo niềm tin cho khách hàng khi thực hiện giao dịch.
Hạ tầng công nghệ tại Việt Nam hiện chưa đáp ứng đủ yêu cầu phát triển của thương mại điện tử, với các vấn đề về băng thông, đường truyền và an ninh thông tin cần được cải thiện Tốc độ đường truyền chậm ảnh hưởng nghiêm trọng đến quá trình mua sắm và dịch vụ hỗ trợ khách hàng Để cung cấp dịch vụ hỗ trợ trực tuyến hiệu quả, doanh nghiệp cần đầu tư mạnh mẽ vào hạ tầng công nghệ và nâng cấp website.
Ngày nay, khách hàng ngày càng ưa chuộng việc giao tiếp trực tuyến để tìm kiếm thông tin về sản phẩm và dịch vụ mong muốn Các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến không chỉ tiện lợi mà còn giảm thiểu khó khăn cho người dùng và doanh nghiệp Do đó, việc triển khai hệ thống dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website là cần thiết và cần được thực hiện nhanh chóng để đáp ứng xu hướng sử dụng internet hiện tại.
1.4.2 Các yếu tố môi trường bên trong
Nguồn nhân lực đóng vai trò then chốt trong mọi hoạt động của doanh nghiệp Để cung cấp dịch vụ hỗ trợ trực tuyến hiệu quả, doanh nghiệp cần một đội ngũ trẻ, nhiệt tình và chu đáo, có kinh nghiệm trong marketing thương mại điện tử Việc phân bổ nguồn nhân lực thành nhiều mảng khác nhau sẽ giúp hỗ trợ khách hàng một cách chuyên nghiệp, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến.
Tài chính đóng vai trò quan trọng trong việc áp dụng công nghệ mới nhằm nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng Trong bối cảnh giá cả leo thang, doanh nghiệp phải đối mặt với áp lực tài chính ngày càng lớn Việc cân bằng giữa chi phí đầu tư và chất lượng dịch vụ trở thành một thách thức lớn, đòi hỏi doanh nghiệp phải tìm ra giải pháp tối ưu để duy trì lợi nhuận mà không làm giảm chất lượng phục vụ.
- Hạ tầng CNTT trong doanh nghiệp:
Doanh nghiệp cần đầu tư mạnh mẽ vào hạ tầng công nghệ thông tin (CNTT) để nhanh chóng đáp ứng các đơn hàng và yêu cầu chăm sóc khách hàng trực tuyến Việc này bao gồm nâng cấp hệ thống mạng internet, trang bị máy tính, điện thoại, và các phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng hiệu quả.
Ngoài ra cần đâu tư hơn về việc nâng cấp hệ thống website
THỰC TRẠNG THU HÚT KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ CHO
Phương pháp nghiên cứu
2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
Trong quá trình nghiên cứu và hoàn thành luận văn, dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp là hai nguồn thông tin quan trọng Chúng đóng vai trò thiết yếu trong mọi nghiên cứu, đặc biệt là trong lĩnh vực marketing, nhờ vào tính chính xác và khách quan cao mà chúng mang lại.
2.1.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp a Phương pháp thu thập dữ liệu bằng phiếu điều tra
Phương pháp này yêu cầu thiết kế hai loại phiếu điều tra: một phiếu dành cho cán bộ và nhân viên trong công ty, và một phiếu dành cho khách hàng.
Phiếu điều tra dành cho cán bộ công nhân viên trong công ty bao gồm 10 câu hỏi liên quan đến việc sử dụng các công cụ chăm sóc khách hàng (CSKH) và marketing điện tử Nó cũng đề cập đến mục tiêu và các vấn đề cần cải thiện nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, đồng thời tạo sự thu hút đối với khách hàng trong tương lai.
Phiếu điều tra khách hàng bao gồm 10 câu hỏi tập trung vào việc thu thập thông tin, đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và ý kiến của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của công ty Ưu điểm của phiếu điều tra này là giúp công ty hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó cải thiện dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Thời gian tiến hành nhanh chóng.
Những người được điều tra dễ dàng trả lời.
Xác định được những vấn đề cơ bản của doanh nghiệp.
Không đi sâu được vào những vấn đề cụ thể của doanh nghiệp.
Nhận được một số câu trả lời có thể chưa sát với thực tế doanh nghiệp Hạn chế về số lượng thành viên.
Xác định điểm mạnh và điểm yếu của doanh nghiệp là bước quan trọng trong việc phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Đồng thời, cần phân tích các thời cơ và thách thức từ thị trường để tối ưu hóa hiệu quả sử dụng các công cụ marketing điện tử Việc này không chỉ giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn gia tăng sự cạnh tranh cho doanh nghiệp trong môi trường số.
Doanh nghiệp cần xác định rõ quan điểm và nhận thức của mình về việc ứng dụng thương mại điện tử, đặc biệt là trong việc thu hút khách hàng Để hiểu sâu hơn về vấn đề này, phương pháp thu thập dữ liệu thông qua phỏng vấn chuyên gia sẽ được áp dụng, giúp cung cấp những thông tin giá trị và cái nhìn sâu sắc về chiến lược thương mại điện tử hiệu quả.
Phương pháp phỏng vấn chuyên gia tập trung vào việc sử dụng hệ thống câu hỏi sâu để khám phá hoạt động chăm sóc khách hàng, marketing điện tử, và chất lượng sản phẩm, dịch vụ Quá trình này bao gồm phỏng vấn trực tiếp các nhà quản trị cấp cao trong doanh nghiệp, những người có vai trò quan trọng và liên quan đến việc ứng dụng thương mại điện tử cũng như chiến lược phát triển của doanh nghiệp.
Để phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, doanh nghiệp cần thiết kế các câu hỏi phù hợp nhằm xác định nhu cầu và mong muốn của khách hàng Bên cạnh đó, việc áp dụng các công cụ marketing điện tử sẽ giúp nâng cao hiệu quả trong việc tiếp cận và tương tác với khách hàng, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ và gia tăng sự hài lòng của khách hàng.
Hẹn gặp và phỏng vấn trực tiếp phó giám đốc công ty cùng trưởng phòng chăm sóc khách hàng và trưởng phòng marketing, những người có trách nhiệm đề xuất và giám sát việc ứng dụng các công cụ mới Điều này giúp nắm bắt được những ưu điểm trong quy trình làm việc và cải thiện hiệu quả chăm sóc khách hàng.
Thông tin thu thập được có độ chính xác cao và phản ánh sát thực tế doanh nghiệp, mang lại giá trị lớn với khối lượng thông tin phong phú Điều này cho phép khai thác sâu hơn vào các vấn đề nổi bật liên quan đến phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của công ty.
Khó hẹn gặp được cá nhân đó.
Mất nhiều thời gian Thông tin thu thập được khó thống kê và xử lí.
Mục đích của việc áp dụng các công cụ hỗ trợ là nhằm thu thập thông tin chính xác và chi tiết về quá trình, phương pháp và hiệu quả của những công cụ này trong việc thu hút khách hàng.
2.1.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Thu thập dữ liệu thứ cấp là quá trình thu thập thông tin đã có sẵn từ các nguồn khác, phục vụ cho các mục đích nghiên cứu khác nhau Quá trình này thường bắt đầu bằng việc khai thác dữ liệu thứ cấp, bao gồm cả nguồn dữ liệu nội bộ của doanh nghiệp như báo cáo hoạt động kinh doanh và nguồn dữ liệu bên ngoài như tài liệu thống kê, nghiên cứu, bài báo và tạp chí có sẵn trên internet Ưu điểm của việc thu thập dữ liệu thứ cấp là nhanh chóng, chi phí thấp và cung cấp lượng thông tin phong phú Thông tin từ nguồn dữ liệu thứ cấp mang tính khách quan và có chất lượng cao, đóng vai trò quan trọng trong nghiên cứu.
Nhược điểm của dữ liệu thứ cấp là nó có thể đã lỗi thời và không còn phù hợp với tình hình hiện tại, dẫn đến khả năng số liệu không chính xác khi được sử dụng.
2.1.2 Phương pháp xử lý dữ liệu 2.1.2.1 Phương pháp định lượng
Sử dụng phần mềm Microsoft Excel, còn được gọi theo tên đầy đủ Microsoft
Microsoft Excel là một phần mềm xử lý bảng tính thuộc bộ Microsoft Office, nổi bật với giao diện thân thiện và nhiều tính năng ưu việt Giống như các chương trình bảng tính khác như Lotus 1-2-3 và Quattro Pro, Excel cho phép người dùng nhập dữ liệu và lập công thức tính toán thông qua các ô được sắp xếp theo dòng và cột Ngoài ra, Excel còn hỗ trợ tạo ra các báo cáo dạng bảng, biểu đồ và hình vẽ, giúp người dùng dễ dàng trình bày thông tin.
Tóm lại, phương pháp mã hóa dữ liệu giúp xử lý thông tin bằng Excel một cách hiệu quả, tiết kiệm thời gian và chi phí cho các nhà nghiên cứu trong việc đánh giá và phân tích hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Ngoài ra ta có thể sử dụng phần mềm SPSS 19.0
Thực trạng thu hút khách hàng điện tử cho website Sapo.vn của công ty cổ phần công nghệ DKT
ty cổ phần công nghệ DKT
2.2.1 Khái quát về công ty cổ phần và hoạt động kinh doanh của công ty cổ phần công nghệ DKT
2.2.1.1 Khái quát về các dự án của công ty Cổ phần Công nghệ DKT
-Tên đầy đủ: Công ty Cổ phần Công nghệ DKT
- Tên giao dịch: Công ty Cổ phần Công nghệ DKT
- Tên tiếng anh: DKT TECHNOLOGY JOINT STOCK COMPANY
- Tên viết tắt: DKT Technology., JSC
- Loại hình doanh nghiệp: Công ty cổ phần.
- Trụ sở chính Hà Nội :
Địa chỉ: Tầng 4 - Tòa nhà Hanoi Group - 442 Đội Cấn - Ba Đình - Hà Nội
Điện thoại: (84-4) 66558868 - Fax: (84-4) 37868904 - Email: info@dkt.com.vn
- Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh:
Địa chỉ: Lầu 3 - Tòa nhà Lữ Gia - Số 70 Lữ Gia - Phường 15 - Quận 11 - TP
ĐT: (84-8) 66809214 - Fax: (84-8) 38666276 - Email: info@dkt.com.vn
- Vốn điều lệ: 2.682.940.000 VND ( hai tỷ sáu trăm tám mươi hai triệu chín trăm bốn mươi nghìn đồng)
- Website : http://www.dkt.com.vn/
Hình 2.1: Logo của Công ty
- Slogan: “Khát vọng vươn xa”.
Hệ thống website của Công ty: http://www.bizweb.vn/, http://www.bizmail.vn/, http://www.hangtot.com/, http://www.lamsao.com/, http://www.vietclick.com/, http://www.sapo.vn/, Cuối năm 2013, CyberAgent Ventures - quỹ đầu tư thuộc tập đoàn CyberAgent của Nhật Bản chính thức công bố đầu tư vào giải pháp bán hàng online Bizweb.vn của công ty.
-Trang thiết bị phần cứng + Số máy chủ: 2 máy + Số máy tính trang bị: 400 máy trạm + Hệ thống mạng được kết nối cáp quang bởi nhà mạng FPT
- Các phần mềm sử dụng trong quản lí, ứng dụng trong kinh doanh + Phần mềm quản lý nhân sự
+ Phần mềm kế toán+ Phần mềm chấm công+ Phần mềm tin nhắn nhanh (Yahoo messenger, Skype, )+ Một số phần mềm khác,…
Công ty Cổ phần Công nghệ DKT đã thu hút nhiều nhân tài nhờ vào các chính sách ưu đãi hấp dẫn dành cho nhân viên Hiện tại, công ty có hơn 350 nhân viên, bao gồm 1 tổng giám đốc, 2 giám đốc, 1 phó giám đốc, 3 trưởng dự án và 5 trưởng phòng, tất cả đều có trình độ tốt nghiệp từ cao đẳng trở lên.
Ra mắt vào tháng 8 năm 2008, DKT đã khẳng định vị thế hàng đầu trong lĩnh vực Thương mại điện tử tại Việt Nam Sapo.vn, một sản phẩm tiêu biểu của DKT, được đánh giá là phần mềm quản lý bán hàng thông minh số 1 tại Việt Nam.
DKT tự hào có đội ngũ nhân lực kỹ thuật cao, bao gồm các chuyên gia hàng đầu với nhiều chứng chỉ quốc tế từ Microsoft, Google và Oracle Chúng tôi luôn tiên phong trong việc áp dụng công nghệ mới nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
DKT tự hào sở hữu đội ngũ tư vấn và chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, cùng với đội ngũ thiết kế giàu kinh nghiệm Chúng tôi cam kết cung cấp dịch vụ chất lượng hoàn hảo, vượt xa sự mong đợi của khách hàng.
2.2.1.2 Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của DKT
Thương mại điện tử đang bùng nổ trong những năm gần đây, với việc bán hàng qua các kênh như Facebook, Instagram, Zalo, Skype và G+ thu hút đông đảo người tham gia Đây là cơ hội lớn cho các doanh nghiệp và tổ chức khai thác thị trường này, khi họ có thể tung ra nhiều sản phẩm và dịch vụ đa dạng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Một trong những nền tảng bán hàng online nổi bật là Bizweb, giúp doanh nghiệp dễ dàng tiếp cận và quản lý hoạt động thương mại điện tử.
Sứ mệnh của Bizweb là hỗ trợ doanh nghiệp thiết kế trang web bán hàng trực tuyến chuyên nghiệp mà không cần phải đầu tư nhiều chi phí và thời gian, đồng thời giúp họ yên tâm về quản trị kỹ thuật.
- Phục vụ một cách hiệu quả việc phát triển kinh doanh cũng như thương hiệu của doanh nghiệp trên Internet.
Tính đến tháng 12/2015, Bizweb đã hỗ trợ hơn 15,000 chủ shop và doanh nghiệp kinh doanh online, mang lại nhiều giá trị và lợi ích, giúp họ hoạt động dễ dàng hơn.
- Năm 2012, Bizweb vinh dự được trao tặng danh hiệu Sao Khuê, xếp hạng xuất sắc 4 sao trong lĩnh vực Thương mại điện tử.
- Năm 2013, Bizweb đã ghi danh vào giải thưởng Nhân Tài Đất Việt, đạt giải
- Năm 2015, Bizweb được các khách hàng bình chọn trở thành “Top 10 Doanh nghiệp Thương mại điện tử tiêu biểu năm 2015”. b, Giải pháp bán hàng thông minh Sapo
Phần mềm quản lý bán hàng Sapo là giải pháp tiên tiến giúp doanh nghiệp theo dõi và quản lý hoạt động kinh doanh hiệu quả, ngăn ngừa thất thoát hàng hóa.
Hệ thống thống kê và tính toán lãi lỗ chính xác của Sapo giúp doanh nghiệp quản lý hiệu quả các chương trình giảm giá khuyến mãi, từ đó kiểm soát chặt chẽ doanh thu và lợi nhuận Sapo mang đến cái nhìn tổng thể về tình hình kinh doanh hiện tại, giúp tối ưu hóa mô hình kinh doanh cho doanh nghiệp.
Hệ thống báo cáo chi tiết và phân tích mạnh mẽ của DKT hỗ trợ doanh nghiệp trong việc xây dựng các chiến lược kinh doanh hiệu quả và quản lý hàng hóa một cách hợp lý Bên cạnh đó, DKT còn cung cấp nhiều sản phẩm khác đáp ứng nhu cầu đa dạng của thị trường.
Dịch vụ quảng cáo DKT Media
- Giải pháp quảng cáo vượt trội đưa website của DN tăng hạng một cách nhanh nhất trên mạng Quảng cáo và tìm kiếm Google Adwords.
- Cùng với sự phát triển như vũ bão của Internet trong những năm gần đây.
Kinh doanh online đang trở thành một thị trường tiềm năng cho doanh nghiệp, tổ chức và cá nhân Trong đó, Google được xem là công cụ quảng cáo trực tuyến hiệu quả nhất toàn cầu.
Với hơn 6 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực thương mại điện tử và quảng cáo trực tuyến, chúng tôi đã thành công triển khai hàng chục nghìn chiến dịch quảng cáo trên toàn quốc.
- Chúng tôi tự tin sẽ tư vấn và hỗ trợ triển khai các chiến dịch quảng cáo hiệu quả nhất cho các doanh nghiệp tại Việt Nam
Giải pháp email marketing Bizmail
Marketing qua email là một chiến lược tiếp thị sử dụng email, sách điện tử và catalogue điện tử để tiếp cận khách hàng Hình thức này nhằm thúc đẩy khách hàng và khuyến khích họ đưa ra quyết định mua sắm sản phẩm.
- Lợi ích của email marketing:
Tiết kiệm rất nhiều thời gian
Chi phí rất thấp - Tạo ra lợi ích lớn
Đem lại những đơn đặt hàng bất ngờ
Sự khác biệt của Bizmail với sản phẩm email marketing khác:
Luôn nói KHÔNG với SPAM
Tốc độ gửi email lớn
Thống kê theo dõi khách hàng
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng tốt nhất
2.2.1.3.Cơ cấu tổ chức và nhân lực của Công ty a, Cơ cấu tổ chức của công ty
Sơ đồ cấu trúc tổ chức của DKT
Hình 2.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của DKT
(Nguồn: Công ty DKT) b, Nhân sự của DKT
Bảng 1: Trình độ nhân sự của DKT Trình độ học vấn Số lượng
Sau đại học 10 người Đại học 435 người
Dự kiến đến cuối năm 2016, DKT sẽ có 1000 nhân sự chất lượng cao, chuyên môn hóa để đáp ứng được hơn 20.000 khách hàng
DKT là một công ty trẻ và năng động, với 80% nhân viên trong độ tuổi từ 22 đến 28, điều này góp phần tạo nên tính sáng tạo cao trong môi trường làm việc Trong quá trình tuyển dụng, công ty không chú trọng vào bằng cấp mà ưu tiên kinh nghiệm và thái độ làm việc Nhờ vào sự đào tạo chuyên nghiệp từ các ban quản lý và lãnh đạo, đội ngũ nhân sự tại DKT ngày càng được nâng cao chất lượng.
Sơ đồ bộ máy nhân sự của công ty
Hình 2.3: Sơ đồ bộ máy nhân sự của DKT
- Ông Trần Trọng Tuyến - Chủ tịch HĐQT – Giám Đốc
- Bà Nguyễn Thị Minh Khuê - Phó Giám Đốc
- Bà Nguyễn Thị Thu Hương - Giám đốc chi nhánh Hồ Chí Minh
GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC GIÁM ĐỐC
CHI NHÀNH HÀ NỘI CHI NHÀNH HỒ CHÍ MINH
- Trưởng phòng kỹ thuật: Ông Nguyễn Minh Khôi
- Trưởng phòng nhân sự: Ông Vũ Khánh Hiếu
- Trưởng phòng Marketing: Bà Lê Thị Dung
- Trưởng dự án Bizweb.vn: Ông Nguyễn Minh Quý
- Trường dự án Sapo.vn: Ông Cát Văn Khôi
2.2.1.4 Giới thiệu chung về Sapo
Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động thu hút khách điện tử cho
2.3.1.Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng thuộc môi trường bên ngoài 2.3.1.1 Kinh tế
Năm 2016, kinh tế - xã hội Việt Nam diễn ra sôi nổi với sự phát triển mạnh mẽ, trong khi các nền kinh tế lớn cũng tập trung vào việc thúc đẩy tăng trưởng Tuy nhiên, GDP năm 2016 không đạt được chỉ tiêu đề ra.
2016 ước đạt tăng 6,21% so với năm 2015 Trong đó, quý I tăng 5,48%; quý II tăng5,78%; quý III tăng 6,56%, quý IV tăng 6,68%.
Sự sụt giảm trong ngành khai khoáng và các yếu tố môi trường đã ảnh hưởng tiêu cực đến tăng trưởng GDP của Việt Nam Năm 2016, thiên tai và hạn hán đã khiến GDP giảm gần 1%, tương đương khoảng 1,7 tỷ USD, đặc biệt tác động mạnh đến ngành nông – lâm – thủy sản, với mức tăng trưởng âm trong 6 tháng đầu năm Mặc dù Tổng cục thống kê cho biết mức tăng trưởng năm nay chỉ đạt dưới 6,68% so với năm 2015 và không đạt mục tiêu 6,7%, nhưng trong bối cảnh kinh tế toàn cầu khó khăn, đây vẫn được coi là một thành công Ngành nông – lâm – thủy sản đã có sự phục hồi, với mức tăng trưởng dương 1,36% so với năm trước, mặc dù có những quý đầu năm tăng trưởng âm.
Năm 2015, giá trị kim ngạch xuất khẩu của ngành đạt 32,1 tỷ USD Theo ước tính của Tổng cục Thống kê, giá trị sản xuất nông, lâm nghiệp và thuỷ sản năm 2016 theo giá so sánh 2010 đạt 870,7 nghìn tỷ đồng, tăng 1,44% so với năm 2015, nhưng thấp hơn mức tăng của các năm gần đây, cụ thể năm 2015 tăng 2,62% và năm 2014 tăng 4%.
Trong bối cảnh lạm phát cơ bản tháng 12/2016 tăng 0,11% so với tháng trước và 1,87% so với cùng kỳ năm trước, cùng với mức tăng trung bình năm 2016 đạt 1,83% so với năm 2015, nhu cầu mua sắm trực tuyến của khách hàng đang gia tăng mạnh mẽ Điều này buộc các trang web bán hàng phải phát triển để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng Để hỗ trợ người bán trong việc quản lý hàng hóa và khách hàng, công ty cổ phần công nghệ DKT đã cho ra mắt phần mềm quản lý bán hàng thông minh Sapo.vn.
Sapo.vn không nâng cao hiệu quả chăm sóc trực tiếp đến hoạt động thu hút khách hàng và việc nâng cao hiệu quả sử dụng các dịch vụ.
2.3.1.2 Môi trường Văn hóa - Xã hội:
Thị hiếu quảng cáo truyền hình hiện nay đang là một thách thức lớn đối với các doanh nghiệp quảng cáo trực tuyến Nhiều doanh nghiệp sẵn sàng chi hàng triệu đồng để quảng cáo trong khoảng 20 giây vào giờ vàng, với niềm tin rằng quảng cáo truyền hình mang lại hiệu quả tức thì hơn so với quảng cáo trực tuyến Trong khi đó, quảng cáo trực tuyến thường cần thời gian dài hơn để phát huy hiệu quả Điều này khiến Sapo.vn gặp khó khăn trong việc tiếp cận khách hàng và thay đổi nhận thức của họ về quảng cáo trực tuyến.
Khách hàng của Sapo.vn chủ yếu là các doanh nghiệp và tổ chức kinh doanh thường xuyên sử dụng internet, với khoảng 32 triệu người dùng internet vào năm 2012, chiếm 36% dân số Sự gia tăng số lượng doanh nghiệp và tổ chức áp dụng internet vào hoạt động kinh doanh mở ra nhiều cơ hội cho Sapo.vn, giúp họ tìm kiếm khách hàng mới trong số hàng trăm nghìn doanh nghiệp và cá nhân mỗi năm.
Hinh 2.6: Số người sử dụng Internet
2.3.1.3.Môi trường chính trị - pháp luật:
Việt Nam nổi bật với nền chính trị ổn định, tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của doanh nghiệp, đặc biệt là trong lĩnh vực thương mại điện tử Hệ thống pháp luật liên quan đến quảng cáo và công nghệ thông tin đang được cải thiện, giúp các doanh nghiệp quảng cáo trực tuyến hoạt động dễ dàng hơn Sự hoàn thiện này không chỉ bảo vệ lợi ích của doanh nghiệp mà còn đảm bảo quyền lợi cho khách hàng.
Chính trị ổn định tạo điều kiện thuận lợi cho Adnet.vn phát triển kinh doanh, đồng thời gia tăng lượng khách hàng tiềm năng khi các doanh nghiệp khác cũng được hưởng lợi Sự hoàn thiện của pháp luật về quảng cáo, đặc biệt là quảng cáo trực tuyến, giúp Adnet.vn tránh được những rắc rối liên quan đến kiện tụng và tranh chấp.
Hiện nay, các yếu tố như đường truyền, số lượng máy tính, thuê bao Internet, phần mềm, an ninh mạng và thanh toán điện tử đã đáp ứng tốt nhu cầu hoạt động thương mại điện tử (TMĐT) trong nước Đặc biệt, sự phát triển nhanh chóng của hệ thống thanh toán điện tử đã giúp người dùng dễ dàng hơn trong việc mua sắm trực tuyến, từ đó thúc đẩy sự phát triển của TMĐT và quảng cáo trực tuyến.
Theo Tổng cục thống kê, đến cuối tháng 12/2012, cả nước có khoảng 4,2 triệu thuê bao internet, tăng 17,5% so với năm trước Số người sử dụng internet cũng đạt 32,1 triệu, ghi nhận mức tăng 15,3%.
Theo ước tính của Tổng cục Thống kê, trong ba tháng đầu năm, số thuê bao điện thoại mới đạt khoảng 2,6 triệu, tăng 35,3% so với cùng kỳ năm 2011 Tính đến cuối tháng 12/2012, tổng số thuê bao điện thoại cả nước ước đạt 134 triệu, tăng 3% so với cùng thời điểm năm trước Trong đó, thuê bao di động chiếm 124,79 triệu, tương đương 92,5%, trong khi số thuê bao cố định chỉ còn khoảng 10 triệu, chiếm 7,5%.
Trong bối cảnh phát triển nhanh chóng của các phương tiện và dịch vụ thanh toán hiện đại, như thẻ ngân hàng, Internet Banking, Mobile Banking, SMS Banking, Home Banking và ví điện tử, những công nghệ này đã trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống hàng ngày Sự xuất hiện và ứng dụng rộng rãi của các phương thức thanh toán này phản ánh xu hướng toàn cầu và khu vực, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng.
Tình hình đầu tư vào cơ sở hạ tầng kỹ thuật của các doanh nghiệp đang có những chuyển biến tích cực, với tỷ lệ kết nối internet đạt 98% Sự gia tăng đầu tư vào máy tính, phần mềm kinh doanh và hệ thống website cho thấy các doanh nghiệp ngày càng chú trọng vào việc phát triển kinh doanh trên internet.
Trong bối cảnh công nghệ ngày càng phát triển, các doanh nghiệp đang chú trọng đầu tư vào kinh doanh trực tuyến và tăng cường hoạt động quảng cáo trực tuyến để thu hút khách hàng Điều này mở ra cơ hội cho Adnet.vn trong việc tìm kiếm và mở rộng lượng khách hàng mới.
Khách hàng là yếu tố quyết định sự sống còn và thành công của doanh nghiệp, vì mục tiêu chính của doanh nghiệp là phục vụ khách hàng, mang lại doanh thu và lợi nhuận Trong bối cảnh công nghệ phát triển, chất lượng sản phẩm dịch vụ ngày càng tương đồng, và số lượng đối thủ cạnh tranh gia tăng, khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn Do đó, doanh nghiệp nào chăm sóc khách hàng tốt và sử dụng hiệu quả các công cụ marketing điện tử sẽ có khả năng giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới.
Khách hàng là người quyết định sự tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp.
CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP TRIỂN KHAI
Đánh giá những thành công , những tồn tại trong hoạt động thu hút khách hàng điện tử của website Sapo.vn của công ty cổ phẩn công nghệ DKT
3.1.1 Đánh giá những thành công
Công ty Cổ phần Công nghệ DKT là một doanh nghiệp hàng đầu trong lĩnh vực cung cấp sản phẩm và giải pháp công nghệ thông tin, đã đạt được nhiều thành tựu với chất lượng sản phẩm và dịch vụ cao Đặc biệt, sản phẩm Sapo đã thu hút được sự tin tưởng của hơn 15.000 chủ shop và doanh nghiệp kinh doanh online nhờ vào những tính năng vượt trội và sự tiện lợi mà nó mang lại.
Hỗ trợ mobile toàn diện nhất
Sapo cho phép bạn bán hàng ngay trên điện thoại di động, chỉ cần có kết nối mạng Bạn có thể dễ dàng tìm kiếm hàng hóa bằng mã vạch hoặc giọng nói và tạo đơn hàng nhanh chóng Hệ thống còn tích hợp cổng thanh toán MPOS hiện đại, hỗ trợ thanh toán bằng thẻ Visa, MasterCard và hơn 50 thẻ nội địa khác, giúp tối ưu hóa dịch vụ khách hàng tại cửa hàng.
Bán hàng nhanh chóng chỉ trong 10s
Với tổ hợp 5 phím tắt linh hoạt và giao diện bán hàng đơn giản, dễ sử dụng, bạn có thể tạo đơn hàng chỉ trong 10 giây Điều này giúp khách hàng của bạn hài lòng hơn vì không còn phải chờ đợi lâu để thanh toán và in hóa đơn.
Quản lý kho linh hoạt
Kiểm soát hàng hóa xuất nhập hàng ngày một cách chi tiết và chính xác giúp dễ dàng theo dõi tình trạng hàng hóa và quản lý tồn kho cho từng mặt hàng và chi nhánh Điều này cũng giúp bạn nắm bắt nhanh chóng những mặt hàng bán chạy và hàng tồn, từ đó lập kế hoạch bổ sung hàng hóa, xả hàng, khuyến mãi và giảm giá hiệu quả.
Sapo cung cấp cho mỗi nhân viên một tài khoản và quyền truy cập phù hợp với công việc của họ, giúp bạn dễ dàng kiểm soát mọi thao tác Tính năng phân quyền chi tiết theo từng bộ phận và chức năng cụ thể đảm bảo quản lý hiệu quả hơn.
Báo cáo chi tiết, chính xác, dễ hiểu
Hệ thống cung cấp 40 báo cáo chi tiết với số liệu và biểu đồ trực quan, giúp bạn theo dõi hiệu quả tổng thể của cửa hàng và các chi nhánh Ngoài ra, bạn có thể nắm bắt doanh thu của từng nhân viên cùng với toàn bộ lịch sử giao dịch trong ngày.
Công nghệ điện toán đám mây tiên tiến
Sapo là một nền tảng bán hàng dựa trên công nghệ điện toán đám mây, cho phép kết nối dữ liệu qua Internet Dữ liệu được lưu trữ an toàn và liên tục được cập nhật Ngay cả khi mất kết nối Internet, người dùng vẫn có thể thực hiện giao dịch bán hàng bình thường, vì mọi thao tác và lịch sử bán hàng sẽ được đồng bộ khi kết nối được khôi phục.
Bảo mật dữ liệu tuyệt đối
Sapo cung cấp giải pháp lưu trữ thông tin giao dịch, đơn hàng, sổ quỹ tiền mặt và dữ liệu khách hàng một cách an toàn và tiện lợi trên hệ thống máy chủ Ngay cả khi gặp sự cố như mất mạng hay máy tính bị tấn công, dữ liệu của bạn vẫn được bảo mật và không bị mất Bạn có thể dễ dàng truy cập tài khoản Sapo từ các thiết bị di động để tiếp tục kinh doanh mà không gặp trở ngại.
Kể từ khi thành lập vào năm 2014, DKT và sản phẩm Sapo đã gặt hái nhiều thành công và nhận được nhiều giải thưởng danh giá Đặc biệt, website Sapo.vn của công ty cổ phần công nghệ DKT đã vinh dự nhận giải thưởng Sao Khuê.
Vào năm 2015, Sapo đã trải qua nhiều lần nâng cấp, nhưng đây là lần thay đổi lớn nhất, đánh dấu bước ngoặt trong công nghệ phần mềm bán hàng hiện nay Phiên bản Sapo 2.0 hiện tại là phần mềm quản lý bán hàng đầu tiên tại Việt Nam áp dụng nền tảng mở, tiên phong trong việc tích hợp các ứng dụng phát triển bởi bên thứ ba để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của các chủ shop Sapo đạt được những thành tựu tiêu biểu nhờ vào 5 lý do nổi bật.
- Là thương hiệu về phần mềm quản lý bán hàng thông minh tại Việt Nam với hơn 3 năm kinh nghiệm.
- Thường xuyên đổi mới, cập nhật những thành tựu công nghệ tiên tiến nhất.
Liên tục cải tiến để đem đến giải pháp bán hàng hiệu quả thực sự cho khách hàng.
- Đội ngũ hơn 500 nhân sự có chuyên môn nghiệp vụ cao, dày dạn kinh nghiệm trong lĩnh vực CNTT.
- Trung tâm chăm sóc khách hàng 24/7, sẵn sàng hỗ trợ doanh nghiệp bất cứ khi nào.
- Mạng lưới đối tác uy tín cùng tham gia vào hệ thống để cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
3.1.2 Đánh giá những tồn tại và nguyên nhân
Để duy trì vị thế là "Phần mềm quản lý bán hàng thông minh nhất" trên thị trường, Sapo cần khắc phục hiệu quả những tồn tại chưa được giải quyết hiện tại.
- Đội ngũ nhân lực còn mỏng, hoạt động chưa hiệu quả giữa các phòng ban
Sapo chưa xây dựng tiêu chí cụ thể để đo lường hiệu quả ứng dụng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Khảo sát cho thấy, nhân viên chăm sóc khách hàng đánh giá hiệu quả các công cụ này chủ yếu dựa trên cảm tính, dẫn đến việc chưa xác định được công cụ nào thực sự hiệu quả và phù hợp Điều này cũng khiến Sapo chưa có giải pháp rõ ràng để phát triển ứng dụng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến và nâng cao hiệu quả của chúng Hơn nữa, các dịch vụ sử dụng phần mềm hỗ trợ khách hàng hiệu quả với nhiều tính năng vẫn chưa được chú trọng và đầu tư đúng mức.
- Các chương trình khuyến mại chưa thu hút được nhiều khách hàng
Nguyên nhân của những tồn tại
Để nâng cao và hoàn thiện dịch vụ, Sapo cần xác định rõ nguyên nhân của những vấn đề hiện tại nhằm đưa ra giải pháp khắc phục kịp thời Những nguyên nhân này có thể được phân loại thành hai loại, trong đó có nguyên nhân khách quan.
- Các dịch vụ tư vấn, hỗ trợ khách hàng của các website trong quá trình mua hàng còn nhiều hạn chế.
Tập quán kinh doanh truyền thống và thói quen mua sắm trực tuyến đang tạo ra rào cản lớn trong việc mở rộng tập khách hàng Mặc dù thương mại điện tử (TMĐT) phát triển mạnh mẽ, nhưng tình trạng lừa đảo vẫn xảy ra thường xuyên, khiến khách hàng lo ngại và ảnh hưởng đến quyết định mua sắm của họ.
Hệ thống thanh toán trực tuyến đang đối mặt với nhiều thách thức trong quá trình triển khai Mặc dù công nghệ thông tin và Internet đã phát triển mạnh mẽ trong những năm gần đây, nhưng hình thức thanh toán trực tuyến vẫn chưa thu hút nhiều người tiêu dùng Dù có nhiều lựa chọn thanh toán tiện lợi như thẻ ngân hàng, cổng thanh toán trực tuyến, trả tiền mặt khi giao hàng, điện thoại di động và ví điện tử, nhưng người dùng vẫn ngần ngại do thủ tục phức tạp và thiếu giải pháp kích thích từ bên bán cũng như các nhà cung cấp dịch vụ, đặc biệt là đối với các giao dịch nhỏ lẻ.
Dự báo triển vọng của thương mại điện tử, công cụ Marketing điện tử
3.2.1 Dự báo tình hình trong thời gian tới
Thương mại điện tử tại Việt Nam đã phát triển mạnh mẽ trong những năm gần đây, nhờ vào sự gia tăng nhanh chóng của số lượng người dùng Internet.
Số lượng người tiêu dùng tham gia vào thương mại điện tử đang gia tăng, cho thấy sự ưa chuộng ngày càng cao đối với kinh doanh online Xu hướng này dường như đã trở thành một phần tất yếu trong cuộc sống hiện đại Triển vọng thu hút khách hàng của Sapo rất khả quan.
3.2.2 Định hướng phát triển của Sapo Định hướng chiến lược cho dịch vụ quảng cáo trực tuyến trong tương lai của công ty là:
Xây dựng chiến lược ngắn hạn để thiết kế và quảng bá dịch vụ quảng cáo trực tuyến của công ty nhằm tiếp cận khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Xây dựng chiến lược dài hạn cho dịch vụ quảng cáo trực tuyến nhằm tăng cường sự gần gũi với khách hàng và tạo mối liên hệ thân thiết giữa công ty và người tiêu dùng Để nâng cao niềm tin và hình ảnh của công ty, cần chú trọng đến chất lượng dịch vụ và hiệu quả của bộ phận chăm sóc khách hàng.
Để nâng cao hiệu quả hoạt động marketing điện tử, Sapo.vn cần tối ưu hóa các công cụ hiện tại như website và email, đồng thời áp dụng các hình thức quảng cáo mới trên mạng xã hội như Facebook, nơi có khoảng 12 triệu người dùng tại Việt Nam Công ty cũng nên hợp tác với các trang báo điện tử lớn như vnexpress.net và dantri.com.vn để viết bài đánh giá tích cực về dịch vụ quảng cáo trực tuyến của mình Đặc biệt, việc tối ưu hóa website để thân thiện với công cụ tìm kiếm là rất quan trọng, vì người tiêu dùng hiện nay thường tìm kiếm thông tin trực tuyến trước khi đưa ra quyết định mua sắm.
Thành lập một bộ phận chuyên trách cho marketing điện tử với khoảng 10 nhân viên được đào tạo chuyên sâu về thương mại điện tử, marketing điện tử và quảng cáo trực tuyến Mục tiêu là chuyên môn hóa đội ngũ nhằm nâng cao hiệu quả của hoạt động quảng cáo trực tuyến.
Thiết lập một hệ thống cơ sở hạ tầng công nghệ hoàn chỉnh cho nhân viên bộ phận quảng cáo trực tuyến là rất quan trọng Đồng thời, việc liên tục theo dõi và cập nhật các xu hướng cũng như phần mềm công nghệ mới sẽ nâng cao hiệu quả của dịch vụ quảng cáo trực tuyến.
Để đáp ứng nhu cầu về cơ sở vật chất, nhân lực và chi phí hoạt động cho dịch vụ quảng cáo trực tuyến, công ty cần nâng cao ngân sách chi cho dịch vụ này lên 4% tổng ngân
Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ và cải tiến các tính năng của các dịch vụ của công ty.
Vào tháng 12 vừa qua, Sapo đã ra mắt phiên bản mới Sapo 2.0, tuy nhiên phiên bản này vẫn chưa hoàn thiện hoàn toàn Để thu hút thêm nhiều khách hàng mới, Sapo cần nhanh chóng hoàn thiện Sapo 2.0, đặc biệt là các ứng dụng, nhằm trở thành công cụ bán hàng hiệu quả.
Tiếp tục phát huy giá trị văn hóa công ty, chúng tôi tập trung xây dựng đội ngũ cán bộ nhân viên có khả năng ứng dụng công nghệ hiện đại, am hiểu thương mại điện tử, công nghệ thông tin, và ngoại ngữ Đội ngũ này sẽ tư vấn khách hàng và tiếp cận các khách hàng tiềm năng một cách hiệu quả, giúp người bán hàng gia tăng doanh số với chi phí tối ưu Chúng tôi hướng đến việc trở thành biểu tượng hỗ trợ người bán trong việc tăng trưởng doanh số qua Internet.
Doanh số vượt ngưỡng 20.000.000 USD Nhân sự trên 700 người
Mang lại thu nhập gấp đôi mặt bằng chung của thị trường cho thành viên của mình.
Năm 2017 đạt được hơn 30.000 khách hàng sử dụng.
3.2.3 Phạm vi vấn đề giải quyết
Vấn đề được đề xuất liên quan đến Công ty Cổ phần Công nghệ DKT và sản phẩm chủ lực của họ là Sapo Do đó, nội dung giải quyết vấn đề sẽ tập trung vào Công ty Cổ phần Công nghệ DKT và sản phẩm Sapo.
Các giải pháp thu hút khách hàng điện tử cho website Sapo.vn của công ty cổ phần công nghệ DKT
3.3.1 Xây dựng nội dung website hoàn thiện hơn
Website Sapo.vn là bộ mặt mới của công ty, đóng vai trò là phần mềm quản lý bán hàng nền tảng và phòng khách ảo cho khách hàng trực tuyến Khách hàng và đối tác thường tìm hiểu thông tin về dịch vụ quản lý bán hàng thông qua Sapo.vn Một website thân thiện, nội dung phong phú và thường xuyên được cập nhật sẽ thu hút nhiều khách hàng hơn, từ đó hỗ trợ toàn diện cho công việc kinh doanh nói chung và kinh doanh online nói riêng.
3.3.2 Thu thập thông tin khách hàng
Giao tiếp với khách hàng không chỉ là cơ hội để thu thập thông tin hữu ích về thị trường mà còn là một nhiệm vụ quan trọng trong hệ thống chăm sóc khách hàng Việc này đòi hỏi sự khéo léo để vừa có được thông tin cần thiết mà không làm khách hàng cảm thấy khó chịu hay bị xâm phạm quyền riêng tư Khuyến khích khách hàng tự khai báo thông tin qua các cuộc trao đổi là một chiến lược thông minh để đạt được mục tiêu này.
Thay vì băn khoăn về nhu cầu thị trường, việc duy trì giao tiếp chất lượng và thường xuyên với khách hàng sẽ giúp họ đặt câu hỏi và phản hồi về sản phẩm, dịch vụ trên website Điều này mang lại thông tin quý giá và chính xác cho những người làm quảng cáo trực tuyến.
Việc thu thập thông tin khách hàng mang lại nhiều lợi ích quan trọng, giúp nhà sản xuất xác định hướng cải tiến sản phẩm một cách hiệu quả Những phản hồi từ khách hàng là chỉ số chính xác về nhu cầu thị trường, vì họ là những người đã từng hoặc đang quan tâm đến sản phẩm và dịch vụ Điều này hỗ trợ người quản lý xây dựng chiến lược quản lý sản phẩm, điều chỉnh mẫu mã, giá cả hợp lý và cung cấp hướng dẫn sử dụng để giảm thiểu các thắc mắc từ khách hàng Thêm vào đó, công ty có thể thu thập thông tin chi tiết như thời gian khách hàng truy cập website và thời gian lưu lại ở các mục khác nhau, từ đó định hướng phát triển trang web và lựa chọn thời điểm tối ưu để truyền tải thông tin.
Những lợi ích khi thu thập được thông tin khách hàng:
Xác định được lý do bị lỡ mất một số cơ hội làm ăn.
Xác định được khả năng phải cải tiến sản phẩm, dịch vụ theo hướng nào và mức độ nào.
Xác định được đối tượng khách hàng tiềm năng.
Xác định các cơ hội giảm chi phí sản xuất.
3.3.3 Phát triển về thương hiệu qua việc công cụ marketing điện tử
Nền tảng thương hiệu bao gồm 4 thành tố quan trọng: tầm nhìn, sứ mạng, giá trị và mục tiêu Tuy nhiên, trong Marketing nội bộ, nhiều nhân viên thường không nhận thức rõ về tầm quan trọng của những khái niệm này, mà chỉ chú trọng vào vai trò công việc và các chế độ đãi ngộ Mặc dù đã có Tổng hội quản lý, nhưng các hoạt động vẫn còn hạn chế, cần thiết phải tổ chức các buổi đào tạo chuyên môn để nâng cao nhận thức và sự tham gia của nhân viên đối với thương hiệu.
3.3.4 Hoàn thiện cơ cấu nhân sự và chế độ đãi ngộ
Cơ cấu nhân sự đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh và khả năng thu hút khách hàng của Sapo Để đạt được hiệu quả trong marketing và chăm sóc khách hàng, công ty cần phân bổ nguồn lực hợp lý và tạo động lực làm việc cho nhân viên Việc xem xét lại các chính sách đãi ngộ như bảo hiểm, đào tạo, tăng lương định kỳ và phụ cấp là cần thiết Đồng thời, Sapo cần chú trọng đến đời sống nhân viên, tạo ra môi trường làm việc trẻ trung, năng động và nhiệt huyết, từ đó không chỉ thu hút và giữ chân nhân tài mà còn nâng cao niềm tin của khách hàng vào sản phẩm và dịch vụ của công ty.
3.3.5 Phát triển về công nghệ
Sapo tập trung vào việc phát triển công nghệ trong sản phẩm, quản lý và thống kê, nhưng do kinh nghiệm còn hạn chế, việc ứng dụng công nghệ vẫn chưa được tối ưu hóa.
Khả năng ứng dụng Công nghệ vào phát triển sản phẩm
Là một công ty công nghệ, DKT cam kết ứng dụng các công nghệ tiên tiến và hiện đại nhất Các sản phẩm công nghệ không chỉ được tiếp thu từ các nước phát triển mà còn được cải tiến nhờ vào sự sáng tạo của đội ngũ nhân viên tài năng Khi công nghệ được áp dụng tại Việt Nam, chúng sẽ được điều chỉnh để phù hợp với đặc điểm ngành nghề và thói quen sử dụng của người Việt Tuy nhiên, một thách thức lớn đối với các doanh nghiệp là quá trình điều chỉnh công nghệ do sự khác biệt về ngôn ngữ và trình độ Để giải quyết vấn đề này, Sapo nên lựa chọn kỹ lưỡng các ứng viên tiềm năng và tạo cơ hội cho họ học hỏi kinh nghiệm từ các quốc gia phát triển.
Khả năng ứng dụng Công nghệ vào bộ máy quản lý
Tất cả các nhân viên DKT đều được cấp laptop, chỗ làm việc luôn đầy đủ về dây mạng, máy chiếu, tivi phòng họp
Các nhân viên sẽ được cấp 1 email dành riêng cho nhân viên DKT để làm việc
Nhân viên được cấp tài khoản DMS để theo dõi lịch làm việc, chế độ lương và các thông báo quan trọng của Công ty một cách thuận tiện, mà không cần phải đến trực tiếp phòng nhân sự hay kế toán.
Khă năng ứng dụng Công nghệ trong công tác thống kê
Các thông tin thống kê được thu thập từ báo cáo tài chính và điều tra thống kê, sau đó được xử lý để đưa ra dự báo và báo cáo chính xác nhờ vào các phần mềm như SPSS, SAS, STATA Việc sử dụng các chương trình thống kê này đã giúp nhân viên DKT giảm thiểu đáng kể gánh nặng công việc, tiết kiệm thời gian và chi phí.
3.3.6 Chính sách hợp tác phát triển với đối tác
Một trong những cách hiệu quả nhất để khắc phục điểm yếu và phát huy sức mạnh là tận dụng lợi thế từ đối tác Để nhanh chóng khắc phục các hạn chế về sản phẩm và cơ cấu tổ chức, Sapo cần áp dụng các chính sách hợp tác linh hoạt hơn.
Tìm kiếm các đối tác lớn trên thị trường
Sapo được xem là phần mềm quản lý bán hàng nền tảng mở đầu tiên tại Việt Nam trong lĩnh vực thương mại điện tử Sự hợp tác với các đối tác lớn trên thị trường sẽ tạo điều kiện thuận lợi hơn cho doanh nghiệp Sự kết hợp giữa hai ông lớn sẽ mang lại hiệu quả tối ưu và những cơ hội phát triển vượt bậc.
Sapo nên chọn lọc các đối tác để có lợi hơn cho bên mình khi hợp tác với nhau.
Sapo áp dụng chiến lược tìm kiếm các ứng cử viên sáng giá bên ngoài các Công ty Đối tác lớn để nâng cao thương hiệu Công ty khuyến khích sự hợp tác với mọi cá nhân và tổ chức trên toàn quốc, bất kể trình độ, giới tính hay quốc tịch, miễn là có những sáng kiến và ý tưởng đóng góp cho sự phát triển của Sapo Để hỗ trợ quá trình này, Sapo duy trì một bộ phận chuyên tìm kiếm và tiếp nhận hàng trăm sáng kiến từ các ứng viên mỗi ngày.
Hội tụ các nhân tài trong và ngoài Công ty
Của nhà trồng được luôn là giá trị quý báu nhất Sau quá trình tuyển dụng và đào tạo chuyên sâu, Sapo tự tin vào đội ngũ nhân sự của mình, không thua kém bất kỳ ứng viên nào Để khuyến khích và tạo cơ hội cho nhân viên, Sapo thường xuyên tổ chức các cuộc thi đua và tuyển dụng nội bộ mỗi quý, nhằm tối ưu hóa nguồn lực hiện có.
Sapo có thể tổ chức các cuộc thi thiết kế website và ứng dụng để tìm kiếm những ứng cử viên tài năng Đây là một chiến lược hiệu quả không chỉ giúp thu hút nhân tài mà còn tạo ra những giao diện độc đáo cho sản phẩm của Sapo.
