(Luận văn đại học thương mại) thu h t khách hàng điện tử cho website sapo vn của công ty cổ phần công nghệ dkt

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN KINH TẾ VÀ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: THU HÚT KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ CHO WEBSITE SAPO.VN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ DKT Giáo viên hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Văn Minh Sinh viên thực hiện: Ong Gia Linh Mã sinh viên: 13D140372 Lớp: K49I6 Hà Nội, 04/2017 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CẢM ƠN Trong trình thực khóa luận này, ngồi phấn đấu thân, em nhận nhiều giúp đỡ quý báu PGS.TS Nguyễn Văn Minh, khoa Hệ thống thông tin kinh tế Thương mại điện tử, trường Đại học Thương mại anh chị Công ty Cổ phần Công nghệ DKT Trước hết, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Nguyễn Văn Minh , tận tình hướng dẫn bảo em suốt q trình hồn thành khóa luận Em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến ban giám hiệu Nhà trường ban lãnh đạo Khoa tạo điều kiện cho em tiếp cận thực tế Công ty Em xin gửi lời cảm ơn đến thầy cô giáo khoa Hệ thống thông tin kinh tế Thương mại điện tử nói riêng Trường Đại học Thương Mại nói chung bảo, truyền đạt kiến thức cho em năm học qua Với vốn kiến thức quý báu tiếp thu trình học khơng tảng nghiên cứu khóa luận mà hành trang quý báu để em bước vào đời cách vững tự tin Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ban giám đốc anh chị Công ty Cổ phần Công nghệ DKT tạo điều kiện trao đổi kiến thực thực tế bổ ích giúp em hồn thành khóa luận Xin chân thành cảm ơn ! Hà Nội, ngày 20 tháng năm 2017 Sinh viên thực Ong Gia Linh i LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .iv DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ v PHẦN MỞ ĐẦU 1 LÝ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU CÁC MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU PHẠM VI NGHIÊN CỨU PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU NỘI DUNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP .2 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ THU HÚT KHÁCH HÀNG ĐIÊN TỬ 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Khái niệm khách hàng, khách hàng điện tử 1.1.2 Khái niệm thu hút khách hàng điện tử 1.2 Đặc điểm vai trò khách hàng điện tử 1.2.1 Đặc điểm khách hàng điện tử 1.2.2 Vai trò khách hàng điện tử 1.3 Phân loại khách hàng điện tử 1.4.Các yếu tố ảnh hưởng đến thu hút khách hàng điện tử 11 1.4.1.Các yếu tố mơi trường bên ngồi 11 1.4.2 Các yếu tố môi trường bên 12 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG THU HÚT KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ CHO WEBSITE SAPO.VN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ DKT .13 2.1 Phương pháp nghiên cứu .13 2.1.1 Phương pháp thu thập liệu 13 2.1.2 Phương pháp xử lý liệu 15 2.2 Thực trạng thu hút khách hàng điện tử cho website Sapo.vn công ty cổ phần công nghệ DKT 17 ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.2.1 Khái quát công ty cổ phần hoạt động kinh doanh công ty cổ phần công nghệ DKT 17 2.2.2 Thực trạng thu hút khách hàng điện tử cho website Sapo.vn công ty cổ phần công nghệ DKT 27 2.3 Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động thu hút khách điện tử cho website Sapo.vn công ty cổ phần công nghệ DKT 32 2.3.1.Đánh giá yếu tố ảnh hưởng thuộc môi trường bên 32 2.3.2 Đánh giá yếu tố ảnh hưởng thuộc môi trường bên 37 CHƯƠNG 3: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP TRIỂN KHAI THU HÚT KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ ĐẾN VỚI WEBSITE SAPO.VN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ DKT .38 3.1 Đánh giá thành công , tồn hoạt động thu hút khách hàng điện tử website Sapo.vn công ty cổ phẩn công nghệ DKT 38 3.1.1 Đánh giá thành công 38 3.1.2 Đánh giá tồn nguyên nhân 42 3.2 Dự báo triển vọng thương mại điện tử, công cụ Marketing điện tử 44 3.2.1 Dự báo tình hình thời gian tới 44 3.2.2 Định hướng phát triển Sapo 44 3.2.3 Phạm vi vấn đề giải 46 3.3 Các giải pháp thu hút khách hàng điện tử cho website Sapo.vn công ty cổ phần công nghệ DKT 46 3.3.1 Xây dựng nội dung website hoàn thiện .46 3.3.2 Thu thập thông tin khách hàng 46 3.3.3 Phát triển thương hiệu qua việc công cụ marketing điện tử 47 3.3.4 Hoàn thiện cấu nhân chế độ đãi ngộ 48 3.3.5 Phát triển công nghệ .48 3.3.6 Chính sách hợp tác phát triển với đối tác 49 3.3.7 Đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp 50 3.3.8 Các kiến nghị với quan nhà nước 51 KẾT LUẬN 52 TÀI LIỆU THAM KHẢO iii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT VIẾT TẮT TÊN ĐẦY ĐỦ TIẾNG ANH TÊN ĐẦY ĐỦ TIẾNG VIỆT TMĐT Thương mại điện tử CNTT Công nghệ thông tin DN Doanh nghiệp Attention – Interest – Seach – Mơ hình hành vi khách hàng Action - Share mua hàng Internet E-mail Electric mail Thư điện tử SEO Search Engine Optimization Tối ưu hóa cơng cụ tìm kiếm AISAS KH Khách hàng CSKH Chăm Sóc Khách Hàng FAQ-FAQs Frequently Asked Questions Các câu hỏi thường gặp B2B Business to Business Doanh nghiệp với doanh nghiệp iv LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ Tên bảng Nội dung Trang Bảng Trình độ nhân DKT 23 Hình 2.1 Logo cơng ty 18 HÌnh 2.2 Sơ đồ cấu tổ chức DKT 22 Hình 2.3 Sơ đồ máy nhân DKT 24 Hình 2.4 Giao diện website Sapo.vn 25 Hình 2.5 Biểu đồ tăng trưởng GDP 2015-2016 32 Hinh 2.6: Số người sử dụng Internet 34 v LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHẦN MỞ ĐẦU LÝ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Cùng với xu tồn cầu hóa kinh doanh quốc tế phát triển mạnh mẽ, hoạt động thương mại điện tử ngày trở nên đa dạng, phong phú có ý nghĩa quan trọng quốc gia kinh tế toàn cầu Thương mại điện tử giải pháp kinh doanh hữu hiệu mà doanh nghiệp cần phải hướng tới tương lai Để TMĐT thật phát huy hết ưu thế trong hoạt động kinh doanh, doanh nghiệp cần chủ động đề chiến lược thích hợp để vượt qua thách thức khó khăn TMĐT Một vấn đề việc nâng cao hiệu hoạt động thu hút khách hàng, đặc biệt khách hàng trực tuyến doanh nghiệp Khách hàng người cung cấp hoạt động kinh doanh, định thành công hay thất bại doanh nghiệp hay nói cách khác, doanh nghiệp hoạt động với mục tiêu cuối thỏa mãn nhu cầu khách hàng mang lại lợi nhuận Đối với khách hàng truyền thống, dù muốn nghe hay không muốn nghe đứng trước mặt tiếp thị, giới thiệu sản phẩm dịch vụ chắn truyền đạt phần thông tin Tuy nhiên, khách hàng trực tuyến, họ sẵn sàng quay thấy doanh nghiệp không đáp ứng nhu cầu họ, đặc biệt sản phẩm đặc thù phần mềm, gói giải pháp, … thứ vơ hình, khơng cầm nắm mà địi hỏi cần trải nghiệm Từ q trình phân tích kết q trình thực tập công ty Công ty Cổ phần Công nghệ DKT, thấy việc thu hút khách hàng trực tuyến cho phần mềm quản lý bán hàng tảng công ty mối quan tâm hàng đầu Hiểu tầm quan trọng việc thu hút khách hàng trực tuyến phát triển cơng ty nói chung Thương mại điện tử Việt Nam nói riêng, cơng ty đưa nhiều giải pháp cho phép khách hàng dùng thử miễn phí 15 ngày dịch vụ, cơng cụ chat, e-mail Marketing, số điện thoại hỗ trợ 24/7… Tuy nhiên bối cảnh thị trường cạnh tranh ngày khốc liệt, kinh doanh online trở thành xu hướng kéo theo nhiều doanh nghiệp lựa chọn cung cấp giải pháp tảng bán hàng online Sapo.vn Tính đến thời điểm này, Sapo.vn tảng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com phần mềm quản lý bán hàng online nhiều người sử dụng Việt Nam với 15.000 shop Tuy nhiên, để giữ vững vị trí so với đối thủ cạnh tranh khác … Sapo.vn cần đẩy mạnh số lượng người sử dụng tảng Sapo lên tầm cao Từ đó, em đề xuất nghiên cứu đề tài khóa luận: “ Thu hút khách hàng điện tử cho website Sapo.vn Công ty cổ phần công nghệ DKT” CÁC MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU Mục tiêu nghiên cứu khóa luận: Thứ nhất, hệ thống nghiên cứu lại số vấn đề lý luận thu hút khách hàng khách hàng trực tuyến Thứ hai, nghiên cứu thực trạng triển khai hoạt động nhằm thu hút khách hàng điện cho website Sapo.vn công ty Thứ ba, đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hiệu phát triển hoạt động thu hút khách hàng điện tử cho website Sapo.vn Với mục tiêu trên, em hy vọng khóa luận tốt nghiệp mang lại kết thiết thực nhằm giúp Sapo  thu hút nhiều lượng khách hàng trực tuyến, góp phần cho phát triển Thương mại điện tử Việt Nam PHẠM VI NGHIÊN CỨU Không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu việc nâng cao hiệu hoạt động nhằm thu hút khách hàng điện tử cho website Sapo.vn Công ty Cổ phần Công nghệ DKT Thời gian: Đề tài nghiên cứu thực khoảng thời gian tháng từ trình học tập nghiên cứu giảng đường đại học q trình thực tập cơng ty Các liệu thu nhập liên quan đến công ty khoảng thời gian năm 2014 đến 2016 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Các liệu thứ cấp thu thập qua báo kinh doanh, tài liệu thống kêm cơng trình khoa học, qua Internet, … Các phương pháp sử dụng đề tài phương pháp thu thập số liệu, phương pháp phân tích thống kê, phương pháp so sánh, phương pháp mơ hình hóa, … NỘI DUNG KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP Ngồi lời mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, danh mục hình vẽ, từ viết tắt… khoá luận kết cấu qua chương: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chương 1: Một số vấn đề lý luận thu hút khách hàng điện tử Chương 2: Thực trạng thu hút khách hàng điện tử cho website Sapo.vn Công ty Cổ phần công nghệ DKT Chương 3: Các kết luận đề xuất giải pháp triển khai thu hút khách hàng điện tử đến với website Sapo.vn Công ty Cổ phần công nghệ DKT LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ THU HÚT KHÁCH HÀNG ĐIÊN TỬ 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Khái niệm khách hàng, khách hàng điện tử - Khách hàng tất đối tượng có nhu cầu mua hay sử dụng sản phẩm hàng hóa/dịch vụ Họ tổ chức hay cá nhân, mua sản phẩm hàng hóa nhằm mục đích phục vụ cho tiêu dùng ngày dùng cho sản xuất kinh doanh - Khách hàng cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp hướng nỗ lực marketing vào.Họ người có điều kiện định mua sắm Khách hàng đối tượng thừa hưởng đặc tính, chất lượng sản phẩm dịch vụ - Khách hàng điện tử (e-customer) tổ chức, cá nhân tham gia vào thị trường điện tử với tư cách người mua hàng hóa, dịch vụ thơng tin Bất kỳ tổ chức cá nhân khách hàng điện tử tiềm hữu thị trường điện tử 1.1.2 Khái niệm thu hút khách hàng điện tử Thu hút khách hàng tạo ấn tượng tốt, gây ý làm cho đối tượng có nhu cầu mua hay sử dụng sản phẩm, hàng hóa/dịch vụ phải quan tâm tới doanh nghiệp sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp thông qua hành động, cử chỉ, lời nói Thu hút khách hàng điện tử tạo ấn tượng tốt, gây ý thông qua phương tiện điện tử nhằm làm cho tổ chức, cá nhân tham gia vào thị trường điện tử với tư cách người mua sản phẩm, hàng hóa/ dịch vụ thơng tin phải quan tâm tới sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp 1.2 Đặc điểm vai trò khách hàng điện tử 1.2.1 Đặc điểm khách hàng điện tử Khoa học công nghệ thông tin mạng Internet có bước tiến làm cho hành vi tâm lý khách hàng có thay đổi Khách hàng lên mạng tìm so sánh sản phẩm, dịch vụ họ muốn mua, từ đưa định mua hàng, sau sử dụng cảm nhận họ có xu hướng chia sẻ trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ với người thân, bạn bè, đồng nghiệp lớn cộng đồng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Bán hàng nhanh chóng 10s Tổ hợp phím tắt linh hoạt giao diện bán hàng thiết kế đơn giản, dễ sử dụng, tùy biến thiết bị giúp bạn tạo đơn hàng nhanh chóng 10s, khách hàng bạn hài lịng khơng cịn phải xếp hàng lâu chờ tốn in hóa đơn Quản lý kho linh hoạt Kiểm sốt hàng hóa xuất nhập hàng ngày cách chi tiết xác, giúp bạn dễ dàng kiểm tra tình trạng hàng hóa, quản lý số lượng hàng hóa tồn kho cách xác đến mặt hàng chi nhánh Đồng thời dễ dàng nắm bắt mặt hàng bán chạy hàng tồn để có kế hoạch bổ sung hàng hóa, xả hàng, khuyến mãi, giảm giá 39 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phân quyền nhân viên Với Sapo nhân viên cấp tài khoản quyền để thao tác phù hợp với đặc thù cơng việc từ bạn dễ dàng kiểm soát thao tác nhân viên nhờ tính phân quyền nhân viên chi tiết theo phận chức định Báo cáo chi tiết, xác, dễ hiểu Hệ thống 40 báo cáo chi tiết, hiển thị số biểu đồ trực quan giúp bạn theo dõi, nắm bắt tổng thể hiệu cửa hàng chi nhánh, doanh thu nhân viên tất lịch sử thao tác giao dịch ngày 40 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Công nghệ điện toán đám mây tiên tiến Sapo phát triển tảng cơng nghệ điện tốn đám mây, kết nối liệu thông qua mạng Internet, liệu lưu giữ an toàn liên tục cập nhật lên hệ thống Ngay kết nối internet bạn bán hàng bình thường thao tác lịch sử bán hàng đồng kết nối internet hoạt động trở lại Bảo mật liệu tuyệt đối Sapo giúp bạn lưu trữ thông tin giao dịch, đơn hàng, sổ quỹ tiền mặt, khách hàng cách đơn giản an toàn tiện lợi hệ thống máy chủ Ngay mạng hay máy tính bị cơng, hư hỏng thơng tin, liệu cửa hàng bảo mật không bị đi, bạn hồn tồn truy cập vào tài khoản Sapo thiết bị di động tiếp tục bán hàng bình thường 41 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Kể từ đời vào năm 2014 DKT nói chung Sapo nói riêng đạt nhiều thành công giành nhiều giải thưởng đặc Đặc biệt, website Sapo.vn công ty cổ phần công nghệ DKT đạt giải thưởng Sao Khuê 2015 Tiếp theo, Sapo trải qua nhiều lần nâng cấp đánh giá lần thay đổi lớn nhất, đánh dấu bước ngoặt của công nghệ phần mềm bán hàng thị trường hiện nay.Với phiên Sapo 2.0 nay, Sapo phần mềm quản lý bán hàng Việt Nam ứng dụng theo phương thức tảng mở, tiên phong việc tích hợp các ứng dụng phát triển bên thứ ba nhằm đáp ứng nhu cầu gia tăng các chủ shop Đối với dản phẩm Sapo, có lý để Sapo đạt thành tựu tiêu biểu trên: - Là thương hiệu phần mềm quản lý bán hàng thông minh Việt Nam với năm kinh nghiệm - Thường xuyên đổi mới, cập nhật thành tựu công nghệ tiên tiến Liên tục cải tiến để đem đến giải pháp bán hàng hiệu thực cho khách hàng - Đội ngũ 500 nhân có chun mơn nghiệp vụ cao, dày dạn kinh nghiệm lĩnh vực CNTT - Trung tâm chăm sóc khách hàng 24/7, sẵn sàng hỗ trợ doanh nghiệp - Mạng lưới đối tác uy tín tham gia vào hệ thống để cung cấp dịch vụ cho khách hàng 3.1.2 Đánh giá tồn nguyên nhân  Những tồn chưa giải Để đứng vững thị trường, giữ vững vị trí “ Phần mềm quản lý bán hàng thông minh “ Sapo cần giải hiệu tồn đọng tại: - Đội ngũ nhân lực mỏng, hoạt động chưa hiệu phòng ban - Chưa xây dựng tiêu chí cụ thể rõ ràng để đo lường, đánh giá hiệu ứng dụng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Hiện nay, theo khảo sát qua về các nhân viên chăm sóc khách hàng ở Sapo thì hiệu công cụ chủ yếu đánh giá “cảm tính” họ, người trực tiếp đảm nhiệm việc ứng dụng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Chính vậy, Sapo chưa xác định công cụ hiệu phù hợp, chưa xác định giải pháp nhằm phát triển ứng dụng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến nâng cao 42 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com hiệu dịch vụ hỗ trợ Những dịch vụ sử dụng phần mềm hỗ trợ khách hàng hiệu với nhiều tính chưa qua tâm đầu tư - Các chương trình khuyến mại chưa thu hút nhiều khách hàng  Nguyên nhân tồn Muốn nâng cao hoàn thiện dịch vụ Sapo cần phải xác định nguyên nhân để đề phương hướng khắc phục kịp thời Nhìn nhận nguyên nhân tồn tại, ta phân làm hai loại nguyên nhân a, Nguyên nhân khách quan - Các dịch vụ tư vấn, hỗ trợ khách hàng website trình mua hàng cịn nhiều hạn chế - Tập qn kinh doanh truyền thống, thói quen mua hàng qua mạng rào cản lớn để mở rộng tập khách hàng Mặc dù TMĐT phát triển hết sức mạnh mẽ, tình trạng lừa đảo vẫn xảy thường xuyên nên khách hàng vẫn chịu nhiều ảnh hưởng của việc mua hàng truyền thống - Hệ thống tốn trực tuyến cịn gặp nhiều khó khăn q trình triển khai thực Vài năm trở lại đây, với phát triển công nghệ thông tin, viễn thơng Internet, phương thức tốn trực tuyến thực nhìn nhận Tiện lợi với người tiêu dùng mua sắm trực tuyến tốn hình thức qua thẻ ngân hàng, cổng toán trực tuyến, trả tiền mặt giao hàng, điện thoại di động hay ví điện tử, song hình thức tốn trực tuyến thu hút người dùng Nguyên nhân thủ tục phức tạp, tâm lý e ngại, bên bán đơn vị cung cấp dịch vụ chưa có giải pháp đủ mạnh để kích thích tạo thói quen sử dụng cho người dùng, với hàng nhỏ lẻ Các hoạt động quảng bá website Adnet.vn nhiều hạn chế Các dịch vụ tư vấn, hỗ trợ khách hàng, marketing điện tử website Adnet.vn nhiều hạn chế Do chưa khai thác hết hiệu cơng cụ chăm sóc khách hàng marketing điện tử Số lượng đối thủ cạnh tranh gia nhập vào lĩnh vực cung cấp dịch vụ quảng cáo trực tuyến ngày nhiều Tập quán kinh doanh truyền thống thị hiếu quảng cáo truyền hình rào cản lớn 43 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Hạ tầng viễn thông internet nước ta so với giới thấp số kết nối kinh tế, mức độ sẵn sàng, mục đích quảng cáo trực tuyến b, Nguyên nhân chủ quan Công ty quan tâm đến hoạt động chăm sóc khách hàng, marketing điện tử, nhiên hạn chế số lượng nhân viên trình độ cán chuyên sâu marketing điện tử nên chưa có nhìn sắc bén việc lập chiến lược khách hàng tồn diện hiệu mơi trường cạnh tranh khốc liệt Việc thực dịch vụ chăm sóc khách hàng, marketing điện tử phải đào tạo qua khóa huấn luyện Đây công việc phụ thuộc nhiều yếu tố, mà quan trọng sở liệu sẵn có hồ sơ khách hàng công ty Thế việc đào tạo nhân viên cho hoạt động chăm sóc khách hàng, marketing điện tử thực dựa sở người trước truyền đạt lại cho người sau, chưa có chương trình đào tạo hay mời chuyên gia giảng dạy Đây nguyên nhân dẫn đến hoạt động dịch vụ chăm sóc, marketing điện tử chưa đạt hiệu cao Sự phối hợp phòng ban, phận phân kinh doanh, phận kỹ thuật,… chưa có ăn ý, thường hoạt động theo hướng mệnh làm Công tác điều hành chưa tốt, kiểm soát, đánh giá trình ứng dụng cơng cụ hỗ trợ khách hàng marketing điện tử chưa có, tất mang tính tự phát chưa quan tâm đầu tư cách hợp lí 3.2 Dự báo triển vọng thương mại điện tử, công cụ Marketing điện tử 3.2.1 Dự báo tình hình thời gian tới Thương mại điện tử Việt Nam năm gần trở nên phở biến ngày mạnh mẽ Số lượng người dùng Internet Việt Nam ngày tăng Số người chi tiêu cho TMĐT có dấu hiệu tăng lên Kinh doanh online ngày ưa chuộng, dường trở thành xu tất yếu Triển vọng thu hút khách hàng Sapo lớn 3.2.2 Định hướng phát triển Sapo Định hướng chiến lược cho dịch vụ quảng cáo trực tuyến tương lai công ty là: Xây dựng chiến lược ngắn hạn thiết kế quảng bá dịch vụ quảng cáo trực tuyến công ty đến với khách hàng cách nhanh chóng thơng qua công cụ marketing điện tử 44 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Xây dựng chiến lược dài hạn để dịch vụ quảng cáo trực tuyến công ty đến gần với khách hàng tạo mối liên hệ thân thuộc công ty, dịch vụ khách hàng Gây dựng niềm tin, hình ảnh tín nhiệm khách hàng dịch vụ cơng ty thơng qua phận chăm sóc khách hàng chất lượng dịch vụ Nâng cao hiệu hoạt động mơ hình cơng cụ marketing điện tử sử dụng, cụ thể nâng cao hiệu hoạt động marketing điện tử qua công cụ website email Đồng thời áp dụng thêm công cụ marketing điện tử quảng cáo trang mạng xã hội ví dụ mạng xã hội facebook(ở Việt Nam có khoảng 12 triệu người sử dụng facebook), zingme,…và thuê trang báo điện tử lớn vnexpress.net, dantri.com.vn …viết báo đánh giá tốt dịch vụ quảng cáo trực tuyến Sapo.vn Đặc biệt công ty định hướng trọng phát triển việc tối ưu hóa website cho thân thiện với cơng cụ tìm kiếm xu hướng người sử dụng internet tìm kiếm thông tin internet trước định mua sản phẩm Thành lập phận chuyên trách cho hoạt động marketing điện tử với số lượng nhân viên ước tính 10 người Nhân viên có hiểu biết đào tạo chuyên sâu thương mại điện tử, marketing điện tử quảng cáo trực tuyến để nhằm chuyên mơn hóa đội ngũ cho phận quảng cáo trực tuyến Thiết lập hệ thống sở hạ tầng công nghệ đầy đủ cho nhân viên phận quảng cáo trực tuyến Liên tục theo dõi cập nhật xu hướng phần mềm công nghệ phục vụ cho dịch vụ quảng cáo trực tuyến Nâng cao số ngân sách chi cho dịch vụ quảng cáo trực tuyến công ty lên thêm 4% tổng ngân sách sử dụng cho hoạt động kinh doanh để nhằm đáp ứng nhu cầu sở vật chất, nhân lực chí phí hoạt động cho dịch vụ quảng cáo trực tuyến Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ cải tiến tính dịch vụ công ty Trong tháng 12 vừa Sapo cho mắt phiên Sapo 2.0 Tuy nhiên, phiên chưa hoàn thiện 100% Và để thu hút thêm nhiều KH hơn, Sapo cần hoàn thiện Sapo 2.0 , đặc biệt App cần hồn thiện nhanh chóng làm cơng cụ bán hàng hiệu 45 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tiếp tục phát huy giá trị văn hóa cơng ty đạt được, xây dựng nâng cao đội ngũ cán nhân viên có khả ứng dụng cơng nghệ đại, có kiến thức thương mại điện tử, công nghệ thông tin, biết ngoại ngữ am hiểu sâu sắc nghiệp vụ khách hàng để tư vấn cho khách hàng tiếp cận với khách hàng tiềm Được người bán hàng đánh giá hiệu dễ dàng với chi phí tối ưu Trở thành biểu tượng giúp người bán gia tăng doanh số bán hàng dựa vào Internet Doanh số vượt ngưỡng 20.000.000 USD Nhân 700 người Mang lại thu nhập gấp đôi mặt chung thị trường cho thành viên Năm 2017 đạt 30.000 khách hàng sử dụng 3.2.3 Phạm vi vấn đề giải Vấn đề đề xuất đưa thuộc phạm vi Công ty Cổ phần Công nghệ DKT sản phẩm chủ lực cơng Sapo Chính vậy, phạm vi giải vấn đề xoay quanh Công ty Cổ phần Công nghệ DKT sản phẩm Sapo 3.3 Các giải pháp thu hút khách hàng điện tử cho website Sapo.vn công ty cổ phần công nghệ DKT 3.3.1 Xây dựng nội dung website hoàn thiện Website Sapo.vn “ mặt “ công ty, phần mềm quản lý bán hàng tảng, phòng khách ảo để tiếp đón khách hàng trực tuyến Các khách hàng hay đối tác muốn tìm hiểu dịch vụ liên quan đến quản lý bán hàng họ tìm hiểu thông tin website Sapo.vn trước Website thân thiện, nội dung phong phú cập nhật thưởng xuyên thu hút thêm nhiều khách hàng Từ hỗ trợ cơng việc kinh doanh nói chung kinh doanh online nói riêng khách hàng cách toàn diện 3.3.2 Thu thập thông tin khách hàng Giao tiếp với khách hàng trước hết hội tuyệt vời để thu thập thơng tin có ích thị trường Đây cơng việc quan trọng địi hỏi khéo léo hàng đầu hệ thống chăm sóc khách hàng Vừa thu thông tin, lại không để khách hàng khó chịu có cảm giác hoạt động cá nhân bị xâm 46 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com phạm Để khách hàng tự khai báo thông qua trao đổi biện pháp khơn ngoan Thay hoang mang khơng biết nhu cầu thị trường mức độ nào, việc giao tiếp có chất lượng, thường xuyên khiến khách hàng đặt câu hỏi, phản hồi tự nguyện sản phẩm, dịch vụ website đem lại cho người làm quảng cáo trực tuyến thơng tin q báu có mức xác cao Thu thập thông tin khách hàng đem đến lợi ích quan trọng, cho phép nhà sản xuất xác định khả phải cải tiến sản phẩm theo hướng mức độ Những nhận xét phản ứng khách hàng thước đo nhu cầu thị trường trọng tâm, người phản hồi khách hàng tìm hiểu sản phẩm, dịch vụ website Từ giúp người quản lý xây dựng chiến lược quản lý sản phẩm, dịch vụ sửa đổi mẫu mã, hình thức…thích hợp, điều chỉnh giá hợp lí, đưa gợi ý, hướng dẫn người sử dụng hay mắc phải để tránh cho họ liên tục phải liên hệ nhờ giải đáp Ngồi ra, cơng ty cịn thu thông tin tinh xảo thời điểm khách hàng thường truy cập website, thời gian lưu lại mục lâu để định hướng phát triển cho trang web chọn thời điểm phù hợp để đưa thơng tin Những lợi ích thu thập thông tin khách hàng: Xác định lý bị lỡ số hội làm ăn Xác định khả phải cải tiến sản phẩm, dịch vụ theo hướng mức độ Xác định đối tượng khách hàng tiềm Xác định hội giảm chi phí sản xuất 3.3.3 Phát triển thương hiệu qua việc công cụ marketing điện tử Một tảng thương hiệu bao gồm thành tố (components): Vision (tầm nhìn), Mission (sứ mạng), Value (giá trị), Goal/ Objective (mục đích/mục tiêu) Đối với Marketing nội bộ, đa phần nhân viên thấy tầm quan trọng khái niệm tầm nhìn, sứ mạng, giá trị mục đích/mục tiêu thương hiệu mà phần lớn quan tâm đến vai trò trách nhiệm giao chế độ lương bổng phúc lợi tưởng thưởng sau họ hoàn thành Với vấn đề này, có Tổng hội quản lý hoạt động Tổng hội hạn chế, cần có hoạt động thiết thực hơn, tổ chức buổi đào tạo chuyên môn nghiệp vụ xem lẫn văn hóa cơng ty, phần sứ mệnh Sapo 47 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.3.4 Hoàn thiện cấu nhân chế độ đãi ngộ Cơ cấu nhân ảnh hưởng nhiều tới hoạt động kinh doanh thu hút khách hàng Sapo Công ty cần đảm bảo phân bổ nguồn lực hợp lý, tạo động lực, kích thích tinh thần làm việc nhân viên, đặc biệt phận Marketing chăm sóc khách hàng để có chiến lược phù hợp thu hút khách hàng chăm sóc khách hàng hiệu Để làm điều đó, cơng ty cần xem xét lại sách đãi ngộ Hiện cơng ty có nhiều sách đãi ngộ dành cho nhân viên bảo hiểm, sách đào tạo, tăng lương tháng/ lần, phụ cấp ăn trưa, phụ cấp laptop, hoạt động đoàn thể, nhiên cần ý đẩy mạnh, quan tâm đến đời sống nhân viên nhiều nữa, tạo môi trường làm việc trẻ trung – động – nhiệt huyết, vừa tiềm đề thu hút giữ chân nhân tài vừa thu hút nâng cao niềm tin khách hàng doanh nghiệp sản phẩm Sapo doanh nghiệp 3.3.5 Phát triển công nghệ Sapo trọng vào việc phát triển công nghệ trình phát triển sản phẩm, máy quản lý, cơng tác thống kê kinh nghiệm cịn hạn chế nên việc ứng dụng chưa triệt để  Khả ứng dụng Công nghệ vào phát triển sản phẩm Là Công ty công nghệ nên việc ứng dụng Công nghệ tiên tiến nhất, đại điều bắt buộc Tồn cơng nghệ sản phẩm tiếp thu từ nước phát triển giới mà cịn có tinh hoa từ nhân viên tài DKT Khi cơng nghê vào Việt Nam, mã hóa cho phù hợp với hình thức kinh doanh, đặc điểm ngành nghề, thói quen sử dụng người Việt Và vấn đề hay gặp khó khăn doanh nghiệp q trình mã hóa cơng nghê Do khác biệt ngơn ngữ, trình độ nên kỹ sư CNTT Việt Nam khó để tạo phiên tốt phiên đầu Để khắc phục vấn đề này, Sapo nên chọn lọc ứng cử viên sáng giá cho học hỏi kinh nghiệm từ nước phát triển  Khả ứng dụng Công nghệ vào máy quản lý Tất nhân viên DKT cấp laptop, chỗ làm việc đầy đủ dây mạng, máy chiếu, tivi phòng họp Các nhân viên cấp email dành riêng cho nhân viên DKT để làm việc với khách hàng chuyên nghiệp 48 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Các nhân viên tạo tài khoản DMS để theo dõi lịch làm việc, chế độ lương, thông báo quan trọng Công ty lúc mà không cần đến làm việc trực tiếp với phòng nhân sự, phòng kế tốn  Khă ứng dụng Cơng nghệ cơng tác thống kê Các thông tin thống kế lấy từ báo cáo tài chính, từ điều tra thống kê Sau xử lý thơng tin đưa dự báo, báo cáo xác nhờ vào phầm mềm (SPSS, SAS, STATA,…) Các chương trình thống kê giúp nhân viên DKT giảm gánh nặng cơng việc, thời gian chi phí nhiều 3.3.6 Chính sách hợp tác phát triển với đối tác Một cách tốt khắc phục cho điểm yếu tạo nên sức mạnh sử dụng lợi đối tác Và để nhanh chóng khắc phục hạn chế sản phẩm, cấu tổ chức, Sapo nên đưa sách hợp tác thoải mái  Tìm kiếm đối tác lớn thị trường Sapo đánh giá phần mềm quản lý bán hàng tảng mở Việt Nam TMĐT Việc kết hợp với đối tác lớn thị trường dễ dàng nhiều Hai thằng lớn kết hợp với khơng cịn tuyệt vời Sapo nên chọn lọc đối tác để có lợi cho bên hợp tác với  Tìm kiếm ứng cử viên sáng giá ngồi Cơng ty Đối tác lớn chiến lược để khẳng định thương hiệu nhiều Để tận dụng trẻ, khả sáng tạo thể hệ bây giờ, Sapo tạo nên sách hợp tác với cá nhân tổ chức tồn quốc Khơng quan trọng trình độ, giới tính, quốc tịch cần họ có sáng kiến, ý tưởng hay giúp Sapo hồn thiện Để tạo điều kiện cho việc hợp tác này, Sapo ln có phận tìm kiếm đón tiếp sáng kiến hàng trăm ứng viên gửi ngày  Hội tụ nhân tài ngồi Cơng ty Khơng có q nhà trồng Đã qua trình tuyển dụng đào tạo bản, Sapo tự tin đội ngũ nhân khơng thua ứng cử viên khác Để cổ vũ tạo hội cho nhân viên Sapo hàng quý tổ chức thi đua, tuyển dụng nội nhằm tận dụng tối đa nguồn lực sẵn có  Tổ chức thi thiết kế Website, tạo App Đây chiến lược tìm kiếm ứng cử viên sáng lại thu thành họ tham gia thi Các giao diện miễn phí Sapo 49 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com chưa phong phú, Sapo tổ chức thi thiết kế giao diện Sapo Qua thi, ứng cử viên sáng giá hàng trăm nhân viên tự lên thành ứng viên tốt vận dụng sản phẩm – dịch vụ Sapo 3.3.7 Đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp Muốn cơng ty phát triển mạnh nhân viên cần có trình độ hiểu biết cao sản phẩm, thị trường, khả năng… Điều khiến Sapo cần tổ chức, đào tạo kỹ lương cho DKTer… Dù tập đoàn lớn hay doanh nghiệp nhỏ, muốn có dịch vụ khách hàng chất lượng mang dấu ấn riêng, chủ doanh nghiệp cần trọng tới công tác đào tạo cho nhân viên Điểm mấu chốt chương trình đào tạo đề cao văn hố doanh nghiệp, văn hoá phục vụ khách hàng, chuẩn mực giao tiếp mà nhân viên cần có Dưới 12 đặc điểm giao tiếp mà chủ doanh nghiệp cần ghi nhớ đào tạo nhân viên: Mỗi khách hàng cần đối xử, phục vụ cách lịch sự, đặc biệt ưu tiên Hãy để khách hàng phục vụ, hỗ trợ từ bước chân vào cửa hàng, hay địa điểm giao dịch Luôn tôn trọng khách hàng dù họ khơng lịch hay có cách cư xử khiến bạn khơng hài lịng Khi khách hàng đưa nhiều yêu cầu, hay thắc mắc, đáp lại giúp đỡ khách hàng cách hiệu thân thiện Cố gắng suy đoán nhu cầu, kỳ vọng khách hàng Khơng nên để khách hàng chờ đợi lâu, để giao dịch khách hàng với nhân viên diến trọn vẹn, hiệu nhanh chóng Ln tỏ chun nghiệp lịch nhân viên hình ảnh đại diện cho doanh nghiệp Lắng nghe, thấu hiểu nỗ lực đáp ứng nhu cầu khách hàng Thực nghiêm túc cam kết, lời hứa khách hàng Ln tỏ nhiệt tình, quan tâm, giúp đỡ khách hàng Giải đáp thắc mắc khách hàng 50 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Giải phàn nàn khách hàng với thái độ lịch sự, nhã nhặn Nếu đội ngũ nhân viên thực tốt tiêu chuẩn trình tiếp xúc, phục vụ khách hàng, dù trực tiếp, qua điện thoại, thư viết tay hay email, lợi ích thu cho doanh nghiệp đáng kể Vì vây, việc triển khai, tạo môi trường thân thiện, lịch doanh nghiệp, mà nhân viên đóng vai trị trung tâm quan trọng Có thể nói, đối diện, phục vụ khách hàng cơng việc mang tính thử thách cao khơng dễ để làm hài lịng khách hàng, đặc biệt họ có phàn nàn chất lượng sản phẩm & dịch vụ, việc sử dụng tiện ích khó khăn,… Điều quan trọng nhân viên phải biết lắng nghe, tìm nguyên nhân khiến khách hàng khơng hài lịng, đưa hướng giải quyết, hay chí hướng dẫn khách hàng gặp phận có trách nhiệm để giải ra, cần thể quan tâm hoạt động theo dõi gọi điện hay gửi email nhằm kiểm chứng mức độ hài lòng khách hàng Để có dịch vụ khách hàng chất lượng, doanh nghiệp áp dụng hình thức đào tạo nhân viên theo nhóm, theo đó, phịng ban tự tổ chức đào tạo cho nhân viên mình, nhiên tìm đến nhà tư vấn hay tổ chức đào tạo chuyên nghiệp, giúp doanh nghiệp xây dựng chương trình đào tạo phù hợp cho phận Muốn thành công lĩnh vực kinh doanh nào, chủ doanh nghiệp cần ghi nhớ hiệu “Khách hàng luôn đúng”, để khách hàng quay trở lại, trở thành khách hàng trung thành, đào tạo dịch vụ khách hàng cho nhân viên phương tiện để đạt mục tiêu 3.3.8 Các kiến nghị với quan nhà nước Trong năm gần đây, quảng cáo trực tuyến nước ta có bước phát triển đáng kể ngày nhiều doanh nghiệp biết triển khai quảng cáo trực tuyến để nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Để đạt kết nỗ lực lớn quan nhà nước việc phát triển quảng cáo trực tuyến nước ta Tuy nhiên, để tiếp tục phát triển mạnh mẽ nữa, quan nhà nước cần phải giải số vấn đề sau đây: - Hoàn thiện pháp luật Thương mại điện tử, tạo lòng tin cho người - Đẩy mạnh biện pháp nâng cao hiệu an ninh bảo mật, đấu tranh với loại tội phạm công nghệ cao tron thời gian tới 51 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KẾT LUẬN Website TMĐT mối quan tâm hàng đầu doanh nghiệp muốn tồn phát triển Vì website khách hàng biết đến nhiều nhất, thoả mãn nhu cầu khách hàng nhiều có chỗ đứng tốt thị trường Trên website, thông tin truyền nhanh chóng - việc sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp khách hàng đánh giá cao điều vô quý giá Qua nghiên cứu nhận thức rõ thêm vai trò quan trọng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trình ứng dụng TMĐT Mặc dù vào triển khai, website Sapo.vn có kết bước đầu, phần làm tốt công tác dịch vụ hỗ trợ khách hàng Website cung cấp cho khách hàng dịch vụ hỗ trợ hỗ trợ qua E-mail, hỗ trợ qua điện thoại, hỗ trợ qua công cụ chat: yahoo Tuy cịn nhiều thiếu sót thời gian tới Công ty đầu tư phát triển mạnh mẽ cho cơng tác chăm sóc hỗ trợ khách hàng điện tử để thu hút khách hàng thuyết phục khách hàng tin tưởng dử dụng sản phẩm công ty Tuy nhiên, phát triển TMĐT Việt Nam chưa thực hoàn thiện, chưa chú trọng triển khai và phân bổ nguồn nhân lực nên dự án phần mềm quản lý bán hàng thông minh Sapo.vn của Công ty Cổ phần Công nghệ DKT chưa thể cung cấp cho khách hàng dịch vụ hỗ trợ trực tuyến khác Do đó, phát triển nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng website tất yếu khách quan công ty Xác định mục tiêu đó, cơng ty phấn đấu đầu tư sở vật chất trang thiết bị, nguồn nhân lực chiến lược kinh doanh để có chiến lược thu hút khách hàng tốt có thể, đem lại lợi nhuận nâng cao uy tín thương hiệu cho cơng ty khơng nước mà cịn giới Một mục tiêu hàng đầu cơng ty cung cấp tới khách hàng dịch vụ có chất lượng cao nhất, tốt nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng 52 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TÀI LIỆU THAM KHẢO Trường Đại học Thương mại (2009), Bài giảng Quản trị tác nghiệp TMĐT B2C, Bộ môn Quản trị tác nghiệp, Khoa Thương mại Điện tử Bộ môn Quản trị chiến lược, trường Đại học Thương mại, Bài giảng EMarketing Nguyễn Bách Khoa (2003), Marketing thương mại điện tử, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội Nguyễn Văn Minh tác giả (2011), Thương mại điện tử bản, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Nguyễn Bách Khoa (2010), Marketing thương mại điện tử, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Kim Anh (2005), Kỹ thuật chào hàng mạng, Nhà xuất Lao động Xã hội, Hà Nội Alpha Books (2012), 101+ Ý Tưởng Thu Hút Khách Hàng, Nhà xuất Lao động Xã hội, Hà Nội Phạm Thế Quang Huy (2013), “Việt Nam dẫn đầu khu vực lượng người dùng internet”, Báo điện tử Dân Trí, truy cập ngày 15 tháng năm 2015 Các website: Website: https://www.bizweb.vn/ Website: http://www.dkt.com.vn/ Website: http://www.sapo.vn/ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... dụng điện thoại giao tiếp khách h? ?ng Tuy nhiên thực t? ?? chi phí cho việc h? ?? trợ khách h? ?ng qua điện thoại không nhỏ Theo thực t? ?? cho thấy chi phí dành cho h? ?? trợ khách h? ?ng qua điện thoại chiếm... khai ho? ?t động nhằm thu h? ?t khách h? ?ng điện cho website Sapo. vn công ty Thứ ba, đề xu? ?t số giải pháp nhằm nâng cao hiệu ph? ?t triển ho? ?t động thu h? ?t khách h? ?ng điện t? ?? cho website Sapo. vn Với... luanvanchat@agmail.com 2.2.1 Khái qu? ?t công ty cổ phần ho? ?t động kinh doanh công ty cổ phần công nghệ DKT 17 2.2.2 Thực trạng thu h? ?t khách h? ?ng điện t? ?? cho website Sapo. vn công ty cổ phần