i TÓM LƯỢC NGHIÊN CỨU Tên đề tài Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ sau bán hàng cung cấp qua website www bizweb vn của Công ty Cổ phần Công nghệ DKT” Giáo viên hướng dẫn TS Chử Bá Qu[.]
i TÓM LƯỢC NGHIÊN CỨU Tên đề tài: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng với dịch vụ sau bán hàng cung cấp qua website www.bizweb.vn Công ty Cổ phần Công nghệ DKT” Giáo viên hướng dẫn: TS Chử Bá Quyết Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Huyền Mục tiêu nghiên cứu đề tài: Nhằm đưa nhận xét kiến nghị hài lòng khách hàng dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng website www.bizweb.vn Công ty Cổ phần Cơng nghệ DKT Nội dung chính: Gồm Phần mở đầu chương Phần mở đầu: Tổng quan nghiên cứu đề tài Phần nêu lên tính cấp thiết đề tài, giả thuyết câu hỏi nghiên cứu, tình hình khách thể nghiên cứu cơng trình năm trước, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu đề tài Chương 1: Một số vấn đề lý luận dịch vụ hỗ trợ trực tuyến sau bán hàng Trong chương trình bày lý thuyết liên quan đến dịch vụ hỗ trợ trực tuyến, chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng, mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng, số cơng cụ dịch vụ hỗ trợ trực tuyến Chương 2: Phương pháp nghiên cứu kết phân tích thực trạng cung cấp dịch vụ sau bán hàng qua website bizweb.vn Công ty Cổ phần Công nghệ DKT Chương trình bày phương pháp nghiên cứu đề tài, giới thiệu Công ty Cổ phần Công nghệ DKT website bizweb.vn, tập trung tình bày kết thu dịch vụ sau bán hàng qua Website Chương 3: Các kết luận khuyến nghị dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng cung cấp qua website www.bizweb.vn Nội dung chương phân tích kết luận đưa từ kết nghiên cưu, sở tìm kết đạt hạn chế, nguyên nhân tồn hạn chế Từ đưa khuyến nghị nhằm cải thiện dịch vụ hỗ trợ trực tuyến Công ty quan Nhà nước Luan van ii LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận lời em xin chân thành cảm ơn trường Đại học Thương Mại, thầy cô khoa Thương mại điện tử tạo điều kiện tốt cho chúng em thực khóa luận tốt nghiệp Trước hết, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Tiến sĩ Chử Bá Quyết – Trưởng Bộ môn Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử - Trường Đại học Thương Mại dành thời gian tâm huyết hướng dẫn em hồn thành khóa luận Em xin chân thành cảm ơn quý anh, chị Ban nhân phận kinh doanh Ban lãnh đạo Công ty Cổ phần Công nghệ DKT tận tình bảo, tạo điều kiện giúp đỡ em suốt q trình thực tập để em hồn thành tốt nhiệm vụ giao Mặc dù có nhiều cố gắng hồn thiện khóa luận thiếu sót khơng thể tránh khỏi, em mong nhận góp ý, tư vấn quý thầy giúp em hồn thiện khóa luận mình! Em xin chân thành cảm ơn! Luan van iii MỤC LỤC TÓM LƯỢC NGHIÊN CỨU i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG, BIỂU, HÌNH ẢNH vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii PHẦN MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU GIẢ THUYẾT VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 2.1 Giả thuyết nghiên cứu 2.2 Câu hỏi nghiên cứu TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH KHÁCH THỂ NGHIÊN CỨU CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 11 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 11 5.1 Đối tượng nghiên cứu 11 5.2 Phạm vi nghiên cứu 11 6.KẾT CẤU KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP .11 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ TRỰC TUYẾN SAU BÁN HÀNG .12 1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN 12 1.1.1 Khái niệm dịch vụ, dịch vụ hỗ trợ trực tuyến sau bán hàng .12 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 12 1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ hỗ trợ trực tuyến sau bán hàng 12 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ điện tử hài lòng khách hàng 13 1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 13 1.1.2.2 Khái niệm hài lòng khách hàng 15 1.2 MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ TRỰC TUYẾN 16 1.2.1 Đặc điểm dịch vụ hỗ trợ trực tuyến 16 1.2.2 Phân loại dịch vụ hỗ trợ trực tuyến 17 1.2.3 Vai trị vị trí dịch vụ hỗ trợ trực tuyến 18 1.2.3.1 Vai trò dịch vụ hỗ trợ trực tuyến 18 Luan van iv 1.2.3.2 Vị trí dịch vụ hỗ trợ trực tuyến 19 1.2.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 20 1.2.4 Các công cụ dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 20 1.2.4.1 Trung tâm trả lời điện thoại .20 1.2.4.2 Hệ thống câu hỏi thường gặp 21 1.2.4.3 Thư điện tử 21 1.2.4.4 Những dẫn website 22 1.2.4.5 Những diễn đàn thảo luận 22 1.2.4.6 Hỗ trợ trực tuyến 22 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VỀ CUNG CẤP DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG QUA WEBSITE BIZWEB.VN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ DKT .23 2.1 PHƯƠNG PHÁP HỆ NGHIÊN CỨU VẤN ĐỀ 23 2.1.1 Phương pháp thu thập liệu 23 2.1.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp 23 2.1.1.3 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp 24 2.1.2 Phương pháp xử lý phân tích liệu 24 2.1.2.1 Phương pháp định lượng .24 2.1.2.2 Phương pháp định tính 24 2.2 KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ DKT VÀ WEBSITE BIZWEB.VN .25 2.2.1 Giới thiệu Công ty 25 2.2.1.1 Sự hình thành phát triển Công ty .25 2.2.1.2 Cơ cấu tổ chức Công ty kết hoạt động KD Công ty 26 2.2.2 Giới thiệu website www.bizweb.vn 28 2.3 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH VÀ XỬ LÝ DỮ LIỆU 29 2.3.1 Kết phân tích xử lý liệu sơ cấp 29 2.3.1.1 Kết xử lý phiếu điều tra 29 2.3.1.2 Kết vấn chuyên gia 33 2.3.2 Kết phân tích tổng hợp liệu thứ cấp 34 Luan van v CHƯƠNG 3: CÁC KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ SAU BÁN HÀNG CUNG CẤP QUA WEBSITE WWW.BIZWEB.VN 36 3.1 CÁC KẾT LUẬN VÀ PHÁT HIỆN QUA NGHIÊN CỨU .36 3.1.1 Những kết đạt 36 3.1.2 Những tồn chưa giải 36 3.1.3 Nguyên nhân tồn 37 3.2 CÁC ĐỀ XUẤT, KHUYẾN NGHỊ VỀ DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG CUNG CẤP QUA WEBSITE BIZWEB.VN 38 3.2.1 Các đề xuất dịch vụ sau bán hàng cung cấp qua webste bizweb.vn 38 3.2.2 Kiến nghị với nhà nước 39 3.2.2.1.Tiếp tục ban hành văn quy phạm pháp luật nhằm hồn thiện mơi 39 3.2.2.2 Nâng cao lực giải tranh chấp TMĐT 39 KẾT LUẬN viii TÀI LIỆU THAM KHẢO ix PHỤ LỤC x PHỤ LỤC xiii Luan van vi DANH MỤC BẢNG, BIỂU, HÌNH ẢNH DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 : Kết hoạt động KD Công ty giai đoạn 2012 - 2014 Bảng 2.2: Cơ cấu lao động Công ty DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Đánh giá khách hàng nội dung website bizweb.vn 29 Biểu đồ 2.2: Biểu đồ thể tỉ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ hỗ trợ Website 30 Biểu đồ 2.3: Biểu đồ thể mức độ sử dụng loại dịch vụ Website 31 Biểu đồ 2.4: Sự đánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ Website .32 Biểu đồ 2.5: Đánh giá khách hàng nhân viên chăm sóc khách hàng 32 Biểu đồ 2.6: Mong muốn khách hàng cải thiện chất lượng phục vụ 33 DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al Hình 1.2: Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức Cơng ty Cổ phần Cơng nghệ DKT Hình 2.2: Trang chủ website bizweb.vn Luan van vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT KD : Kinh doanh DN : Doanh nghiệp TMĐT : Thương mại điện tử MBTT : Mua bán trực tuyến WTO : World Trade Organization – Tổ chức Thương mại giới DKT Công ty Cổ phần Công nghệ DKT Luan van PHẦN MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Trong thời đại bùng nổ thông tin, Internet ngày thiếu đời sống hoạt động kinh doanh (KD) người thương mại điện tử (TMĐT) ngày trở thành lựa chọn tối ưu nhiều cá nhân doanh nghiệp (DN) Nhờ ứng dụng TMĐT, DN dễ dàng nhanh chóng tiếp cận thơng tin liên quan tới thị trường, sản phẩm, tài chính, trì mối liên hệ với khách hàng đối tác hiệu Cùng với phát triển Internet bên cạnh nhu cầu vật chất nhu cầu dịch vụ ngày tăng lên chiếm vị trí quan trọng đời sống xã hội Vì việc nâng cao chất lượng dịch vụ vấn đề quan trọng DN tham gia vào môi trường KD Đây yếu tố sống cịn DN, giúp cho DN chiến thắng cạnh tranh đầy khốc liệt Một dịch vụ góp phần tạo dựng lịng tin cho khách hàng dịch vụ sau bán hàng Khơng phải cung cấp sản phẩm tốt lấy lịng tin khách hàng mà dịch vụ kèm theo sản phẩm có hồn hảo thoả mãn nhu cầu khách hàng hay không Đối với DN nói chung DN TMĐT nói riêng, chất lượng dịch vụ sau bán hàng giúp giảm thiểu khó khăn cho khách hàng, gia tăng độ tin cậy cho khách hàng để khách hàng gắn bó với DN góp phần thu hút khách hàng Theo Philip Kotler (2001), hài lòng khách hàng mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ việc tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ với kỳ vọng khách hàng Sự hài lòng khách hàng mục tiêu hàng đầu DN hoạt động lĩnh vực KD kinh tế muốn đạt tới Với Công ty Cổ phần Công nghệ DKT, để trì ưu dẫn đầu cơng nghệ ứng dụng TMĐT so với Công ty khác ngành với chiến lược mở rộng thị trường thời gian tới dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng website trọng, đặc biệt website www.bizweb.vn Luan van GIẢ THUYẾT VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 2.1 Giả thuyết nghiên cứu Từ vấn đề cấp thiết nêu thấy dịch vụ hỗ trợ khách hàng sau bán hoạt động có vai trị ý nghĩa to lớn DN Trong trình thực tập thực tế Công ty Cổ phần Công nghệ DKT, em nghiên cứu thực tế dịch vụ hỗ trợ Cơng ty nói chung website www.bizweb.vn nói riêng nhận thấy dịch vụ Cơng ty có thành cơng, hạn chế định Chính em chọn đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng với dịch vụ sau bán hàng cung cấp qua website www.bizweb.vn Công ty Cổ phần Công nghệ DKT” làm đề tài nghiên cứu khoá luận Đề tài tập trung nghiên cứu, đánh giá giúp nhận thấy mối quan hệ tương quan dương hoạt động KD DN với mức độ hài lòng dịch vụ chăm sóc khách hàng, dịch vụ khách hàng thực tốt đem lại hài lòng cho khách hàng, tạo niềm tin cho khách hàng; từ đánh gía dịch vụ khách hàng hài lòng, dịch vụ khách hàng chưa hài lịng giúp tìm dịch vụ chăm sóc khách hàng cho phù hợp với Công ty 2.2 Câu hỏi nghiên cứu Một số câu hỏi nghiên cứu đặt trình nghiên cứu đề tài sau: (1) Những dịch vụ điện tử hỗ trợ khách hàng sau bán mà Công ty cung cấp gì? (2) Khách hàng hài lòng với dịch vụ chưa hài lòng với dịch vụ cung cấp Website bizweb.vn? (3) Khuyến nghị đưa để cải thiện chất lượng dịch vụ Công ty? TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH KHÁCH THỂ NGHIÊN CỨU Khá nhiều người nghiên cứu vấn đề hài lòng khách hàng dịch vụ hỗ trợ mua bán nhiều năm trở lại Tuy nhiên, dịch vụ điện tử sau bán hàng hay nói cách khác dịch vụ hỗ trợ sau bán website lại chưa nghiên cứu hay nhắc đến nhiều, tiêu biếu có liên quan số cơng trình nghiên cứu sau: Luan van - Chử Bá Quyết (2013), “Phát triển dịch vụ hỗ trợ mua bán trực tuyến Việt Nam nay”, Luận án tiến sĩ Nghiên cứu đưa định nghĩa mua bán trực tuyến (MBTT) dịch vụ hỗ trợ MBTT, đặc điểm dịch vụ hỗ trợ MBTT, đề xuất việc phân loại dịch vụ hỗ trợ MBTT thành năm nhóm: dịch vụ chợ điện tử; dịch vụ đảm bảo an toàn giao dịch MBTT; dịch vụ toán điện tử; dịch vụ thực đơn hàng logistics; dịch vụ khác, làm sở cho việc nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ hỗ trợ MBTT quốc gia, kinh tế giới Việt Nam.Đề xuất hai mơ hình cung cấp dịch vụ hỗ trợ MBTT: (i) Mơ hình tích hợp chuỗi cung ứng dịch vụ hỗ trợ và; (ii) Mơ hình trung gian thơng tin TMĐT.Nghiên cứu kinh nghiệm phát triển dịch vụ hỗ trợ MBTT số quốc gia, DN ứng dụng TMĐT giới, từ rút học cho Việt Nam (nhất cho DN) vận dụng.Khái quát số điều kiện cho cung ứng sử dụng dịch vụ hỗ trợ MBTT Việt Nam, phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ hỗ trợ MBTT Việt Nam giai đoạn 2006-2011, rõ thành công tồn tại, nguyên nhân thành cơng tồn - Nguyễn Thị Hạnh (2009), “Hồn thiện dịch vụ hỗ trợ TMĐT website www.vtic.vn”, Khóa luận tốt nghiệp Khoa TMĐT, Đại học Thương Mại Nghiên cứu nên kiến thức dịch vụ hỗ trợ TMĐT cho DN hoạt động lĩnh vực kinh tế, đặc biệt DN xuất nhập để đưa đinh tác nghiệp hợp lý nhằm tối đa hóa lợi nhuận, sử dụng phát huy tối ưu lợi nguồn nhân lực, thỏa mãn yêu cầu khác KD TMĐT Đồng thời nêu lên thực trạng giải pháp hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ TMĐT cho DN website www.vtic.vn - Phạm Thị Minh Hà (2008), đề tài “Mối quan hệ chất lượng dịch vụ cảng biển thỏa mãn, hài lòng khách hàng thành phố Hồ Chí Minh”Khoa Quản Trị KD – Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Đề tài luận văn nghiên cứu vấn đề lý thuyết chất lượng dịch vụ với mơ hình chất lượng dịch vụ Bên cạnh đề tài đánh giá thực tế chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại khu vực thành phố Hồ Chí Minh thơng qua mức độ thỏa mãn, hài lòng khách hàng Luan van ... thực trạng cung cấp dịch vụ sau bán hàng qua website bizweb. vn Công ty Cổ phần Công nghệ DKT Chương 3: Các kết luận khuyến nghị dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng cung cấp qua website www. bizweb. vn Luan... tài: ? ?Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng với dịch vụ sau bán hàng cung cấp qua website www. bizweb. vn Công ty Cổ phần Cơng nghệ DKT? ?? làm đề tài nghiên cứu khố luận Đề tài tập trung nghiên cứu, đánh. .. nghiên cứu đề tài sau: (1) Những dịch vụ điện tử hỗ trợ khách hàng sau bán mà Cơng ty cung cấp gì? (2) Khách hàng hài lòng với dịch vụ chưa hài lòng với dịch vụ cung cấp Website bizweb. vn? (3) Khuyến