2.3.1 .Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng thuộc mơi trường bên ngồi
3.1.2. Đánh giá những tồn tại và nguyên nhân
Những tồn tại chưa giải quyết
Để có thể đứng vững trên thị trường, giữ vững vị trí “ Phần mềm quản lý bán hàng thông minh nhất “ Sapo cần giải quyết hiệu quả các tồn đọng hiện tại:
- Đội ngũ nhân lực còn mỏng, hoạt động chưa hiệu quả giữa các phòng ban - Chưa xây dựng được các tiêu chí cụ thể rõ ràng để đo lường, đánh giá hiệu quả ứng dụng các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến. Hiện nay, theo khảo sát qua về các nhân viên chăm sóc khách hàng ở Sapo thì hiệu quả của các cơng cụ này chủ yếu được đánh giá bằng “cảm tính” của họ, những người trực tiếp đảm nhiệm việc ứng dụng các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến. Chính vì vậy, Sapo chưa xác định được cơng cụ nào là hiệu quả và phù hợp, chưa xác định được những giải pháp nhằm phát triển ứng dụng các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến và nâng cao
hiệu quả của các dịch vụ hỗ trợ đó. Những dịch vụ sử dụng các phần mềm hỗ trợ khách hàng hiệu quả với nhiều tính năng vẫn chưa được qua tâm và đầu tư.
- Các chương trình khuyến mại chưa thu hút được nhiều khách hàng
Nguyên nhân của những tồn tại
Muốn nâng cao và hồn thiện các dịch vụ của mình Sapo cần phải xác định được những nguyên nhân để có thể đề ra phương hướng khắc phục kịp thời. Nhìn nhận về ngun nhân của những tồn tại, ta có thể phân ra làm hai loại nguyên nhân
a, Nguyên nhân khách quan
- Các dịch vụ tư vấn, hỗ trợ khách hàng của các website trong q trình mua hàng cịn nhiều hạn chế.
- Tập quán kinh doanh truyền thống, thói quen mua hàng qua mạng vẫn là một rào cản lớn để mở rộng tập khách hàng. Mặc dù TMĐT đang phát triển hết sức mạnh mẽ, nhưng tình trạng lừa đảo vẫn xảy ra thường xuyên nên khách hàng vẫn chịu nhiều ảnh hưởng của việc mua hàng truyền thống.
- Hệ thống thanh tốn trực tuyến cịn gặp nhiều khó khăn trong q trình triển khai và thực hiện. Vài năm trở lại đây, cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin, viễn thơng và Internet, phương thức thanh tốn trực tuyến mới thực sự được nhìn nhận. Tiện lợi hơn với người tiêu dùng khi mua sắm trực tuyến là có thể thanh tốn bằng các hình thức như qua thẻ ngân hàng, cổng thanh toán trực tuyến, trả tiền mặt khi giao hàng, bằng điện thoại di động hay ví điện tử, song các hình thức thanh tốn trực tuyến hiện vẫn ít thu hút người dùng. Nguyên nhân là do thủ tục phức tạp, tâm lý e ngại, bên bán và các đơn vị cung cấp dịch vụ chưa có giải pháp đủ mạnh để kích thích tạo thói quen sử dụng cho người dùng, nhất là với các món hàng nhỏ lẻ.
Các hoạt động quảng bá website Adnet.vn còn nhiều hạn chế
Các dịch vụ tư vấn, hỗ trợ khách hàng, marketing điện tử của website Adnet.vn còn nhiều hạn chế. Do chưa khai thác hết và hiệu quả các công cụ chăm sóc khách hàng và marketing điện tử.
Số lượng các đối thủ cạnh tranh gia nhập vào lĩnh vực cung cấp dịch vụ quảng cáo trực tuyến ngày càng nhiều.
Tập quán kinh doanh truyền thống và thị hiếu quảng cáo trên truyền hình vẫn là một rào cản lớn.
Hạ tầng viễn thơng và internet ở nước ta so với thế giới còn thấp về các chỉ số kết nối của nền kinh tế, mức độ sẵn sàng, mục đích của quảng cáo trực tuyến
b, Nguyên nhân chủ quan
Công ty đã và đang rất quan tâm đến hoạt động chăm sóc khách hàng, marketing điện tử, tuy nhiên cịn hạn chế về số lượng nhân viên và trình độ cán bộ chuyên sâu về marketing điện tử nên chưa có cái nhìn sắc bén trong việc lập ra chiến lược khách hàng tồn diện và hiệu quả trong mơi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay. Việc thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng, marketing điện tử phải được đào tạo qua các khóa huấn luyện. Đây là một cơng việc phụ thuộc rất nhiều yếu tố, mà quan trọng nhất chính là cơ sở dữ liệu sẵn có trên hồ sơ khách hàng của công ty. Thế nhưng việc đào tạo nhân viên cho hoạt động chăm sóc khách hàng, marketing điện tử đã được thực hiện nhưng chỉ dựa trên cơ sở người đi trước truyền đạt lại cho người đi sau, chứ chưa có chương trình đào tạo bài bản hay mời các chuyên gia về giảng dạy. Đây cũng là một trong những nguyên nhân dẫn đến hoạt động dịch vụ chăm sóc, marketing điện tử chưa đạt hiệu quả cao.
Sự phối hợp giữa các phòng ban, các bộ phận như bộ phân kinh doanh, bộ phận kỹ thuật,… chưa có sự ăn ý, thường hoạt động theo hướng mệnh ai nấy làm.
Công tác điều hành chưa tốt, kiểm sốt, đánh giá q trình ứng dụng các cơng cụ hỗ trợ khách hàng và marketing điện tử chưa có, tất cả chỉ mang tính tự phát chứ chưa được quan tâm và đầu tư một cách hợp lí