(Luận văn thạc sĩ TMU) quản lý phát triển thanh toán qua thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh tỉnh hà nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - NGUYỄN THỊ THU TRANG QUẢN LÝ PHÁT TRIỂN THANH TỐN QUA THẺ TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH HÀ NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội - 2020 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - NGUYỄN THỊ THU TRANG QUẢN LÝ PHÁT TRIỂN THANH TOÁN QUA THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH HÀ NAM Chuyên ngành : Quản lý kinh tế Mã số : 8340410 Luận văn thạc sĩ kinh tế NGƯỜI HƯỚNG DẪN: PGS, TS NGUYỄN VĂN MINH(I) Hà Nội - 2020 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn với đề tài “Quản lý phát triển tốn qua thẻ Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Hà Nam” trình bày cơng trình nghiên cứu riêng thân, chưa công bố cơng trình khác Các số liệu kết sử dụng Luận văn trung thực có trích dẫn nguồn gốc rõ ràng Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thu Trang LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ii LỜI CẢM ƠN Em xin trân trọng cảm ơn thầy cô Ban Giám hiệu trường Đại học Thương mại, Khoa sau Đại học động viên tạo điều kiện để em yên tâm với công việc nghiên cứu Hơn hết, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới PGS,TS.Nguyễn Văn Minh(I)người hướng dẫn bảo tận tình, động viên em suốt q trình nghiên cứu để hồn thành Luận văn Em xin chân thành cảm ơn lãnh đạo, cán công nhân viên Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Hà Nam hỗ trợ cung cấp tài liệu để em có sở thực tiễn bổ sung vào viết Mặc dù cố gắng hoàn thành nội dung nghiên cứu tất lực nhiệt tình thân, nhiên luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận ý kiến đóng góp quý báu thầy, đồng nghiệp để em hồn thiện nhận thức Xin chân thành cảm ơn! LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG vii PHẦN MỞ ĐẦU Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ PHÁT TRIỂN THANH TOÁN QUA THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan toán qua thẻ ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm đặc điểm thẻ toán ngân hàng thương mại 1.1.2 Phân loại thẻ toán ngân hàng thương mại 1.1.3 Các chủ thể tham gia vào hoạt động toán thẻ 12 1.1.4 Vai trị tốn qua thẻ 13 1.2 Quản lý phát triển toán qua thẻ ngân hàng thương mại 17 1.2.1 Khái niệm phát triển toán qua thẻ quản lý phát triển toán qua thẻ ngân hàng thương mại .17 1.2.2 Nội dung quản lý phát triển toán qua thẻ ngân hàng thương mại 19 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá quản lý phát triển dịch vụ toán qua thẻ củacác ngân hàng thương mại 26 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý phát triển toán qua thẻ cácngân hàng thương mại 29 1.3.1 Các yếu tố bên 29 1.3.2 Các yếu tố bên 31 Chương 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ PHÁT TRIỂN THANH TOÁN QUA THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH HÀ NAM 34 2.1 Tổng quan Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Hà Nam 34 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iv 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Chi nhánh 34 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ Agribank - chi nhánh tỉnh Hà Nam 35 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy Agribank - chi nhánh tỉnh Hà Nam 36 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh 39 2.1.5 Kết phát triển dịch vụ toán qua thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Hà Nam theo tiêu chí đánh giá 43 2.2 Thực trạng quản lý phát triển toán qua thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Hà Nam .52 2.2.1 Thực trạng xây dựng kế hoạch, sách phát triển toán qua thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Hà Nam 52 2.2.2 Tổ chức triển khai kế hoạch, sách phát triển toán qua thẻ ngân hàng thương mại 59 2.2.3 Thực trạng kiểm tra, kiểm soát triển khai kế hoạch phát triển toán qua thẻ Chi nhánh 70 2.3 Đánh giá chung công tác quản lý phát triển toán qua thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Hà Nam 72 2.3.1 Kết đạt 72 2.3.2 Hạn chế .73 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 77 Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP QUẢN LÝ PHÁT TRIỂN THANH TỐN QUA THẺ TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH HÀ NAM 80 3.1 Phương hướng mục tiêu quản lý phát triển tốn qua thẻ Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Hà Nam 80 3.1.1 Phương hướng .80 3.1.2 Mục tiêu đến năm 2025 81 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com v 3.2 Một số giải pháp hồn thiện quản lý phát triển tốn qua thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Hà Nam 81 3.2.1 Giải pháp xây dựng kế hoạch, sách giải pháp phát triển toán qua thẻ 81 3.2.2 Giải pháp tổ chức triển khai kế hoạch, sách giải pháp phát triểnthanh toán qua thẻ Chi nhánh 84 3.2.3 Giải pháp kiểm tra, kiểm soát triển khai kế hoạch phát triển toán qua thẻ Chi nhánh 89 3.3 Một số kiến nghị .90 3.3.1 Kiến nghị hội sở Agribank .90 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước .90 KẾT LUẬN 92 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt ATM AGRIBANK BIDV Giải nghĩa Máy rút tiền Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam CSCNT Cơ sở chấp nhận thẻ CNTT Công nghệ thông tin DVT Dịch vụ thẻ ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ EDC Máy toán thẻ HĐV Huy động vốn NHPH Ngân hàng phát hành NHTT Ngân hàng toán NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHNo&PTNT Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam POS (Point of Sale) Máy chấp nhận tốn thẻ PGD Phịng giao dịch TCTC Tổ chức tài TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần VNĐ Việt Nam đồng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Kết huy động vốn Agribank – Chi nhánh Hà Nam giai đoạn 2017 - 2019 39 Bảng 2.2 Dư nợ cho vay Agribank – Chi nhánh Hà Nam giai đoạn 2017 2019 .40 Bảng 2.3 Kết kinh doanh Agribank – Chi nhánh Hà Nam giai đoạn 2017 - 2019 .42 Bảng 2.4 Số lượng thẻ phát hành Agribank – Chi nhánh Hà Nam giai đoạn 2017 - 2019 43 Bảng 2.5 Số lượng thẻ toán lưu hành Agribank – Chi nhánh Hà Nam giai đoạn 2017 - 2019 44 Bảng 2.6 Doanh số toán qua thẻ Agribank – Chi nhánh Hà Nam giai đoạn 2017 – 2019 45 Bảng 2.7 Cơ cấu doanh số toán qua thẻ Agribank – Chi nhánh Hà Nam giai đoạn 2017 – 2019 46 Bảng 2.8 Doanh số tốn qua thẻ bình qn cho lần giao dịch Agribank – Chi nhánh Hà Nam giai đoạn 2017 – 2019 46 Bảng 2.9 Thị phần doanh số toán qua thẻ Agribank – Chi nhánh Hà Nam giai đoạn 2017 – 2019 47 Bảng 2.10 Thu rịng từ dịch vụ tốn qua thẻ Agribank – Chi nhánh Hà Nam giai đoạn 2017 – 2019 49 Bảng 2.11 Thực trạng lỗi giao dịch dịch vụ toán qua thẻ Agribank – Chi nhánh Hà Nam giai đoạn 2017 – 2019 50 Bảng 2.12 Kết khảo sát khách hàng toán qua thẻ Chi nhánh 51 Bảng 2.13 Hạn mức giao dịch ngày loại thẻ Agribank Hà Nam .57 Bảng 2.14 Biểu phí loại thẻ Agribank Hà Nam 58 Bảng 2.15 Kế hoạch phát triển toán qua thẻ Agribank Hà Nam 59 Bảng 2.16 Kết tập huấn phát triển toán qua thẻ Agribank chi nhánh tỉnh Hà Nam giai đoạn 2017 - 2019 62 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com viii Bảng 2.17 Thực trạng hoạt động truyền thông phát triển toán qua thẻ Agribank chi nhánh tỉnh Hà Nam giai đoạn 2017 - 2019 63 Bảng 2.18 Số lượng máy ATM POS Agribank chi nhánh tỉnh Hà Nam giai đoạn 2017 – 2019 67 Bảng 2.19 Thực trạng lắp đặt thiết bị nhằm tăng tính an tồn tốn qua thẻ Agribank chi nhánh tỉnh Hà Nam giai đoạn 2017 – 2019 69 Bảng 2.20 Thực trạng kiểm sốt phịng ngừa rủi ro toán qua thẻ Agribank chi nhánh tỉnh Hà Nam giai đoạn 2017 – 2019 .71 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 82 trạng, khả nguồn lực để thực Do vậy, kế hoạch thực thực sách phát triển tốn qua thẻ Agribank chi nhánh Hà Nam cần thực xác Trong kế hoạch cần vào kế hoạch Hội sở giao hàng năm Chi nhánh xây dựng kế hoạch cụ thể chi nhánh cấp huyện Từ kế hoạch cụ thể bố trí nhân lực vật lực đáp ứng mục tiêu phát triển toán qua thẻ Trong kế hoạch cần phân tích tình hình biến động kinh tế xã hội địa bàn tỉnh Hà Nam, đối thủ cạnh tranh, mức độ trung thành khách hàng để xây dựng kế hoạch phát triển toán qua thẻ ngân hàng sát với tình hình thực tế đơn vị Do vậy, trước lập kế hoạch cần có phận nghiên cứu thị trường xác định nhu cầu toán qua thẻ khách hàng, đối thủ, tình hình kinh tế xã hội, nguồn lực nội Điều làm cho kế hoạch sát với thực tiễn công việc mang lại hiệu cao Kế hoạch phát triển toán qua thẻ xây dựng theo giai đoạn cụ thể hóa kế hoạch triển khai cho năm Cụ thể hóa mục tiêu, yêu cầu, nội dung, thời gian thực phân công nhiệm vụ đến thành viên máy tổ chức thực Lập kế hoạch phối hợp phận để thuận tiện cho việc phát triển toán qua thẻ Quy định rõ trách nhiệm phận phối hợp xử lý nghiệp vụ, quy định thời gian giải quyết, cách thức thực Có kế hoạch dự phịng trường hợp xảy 3.2.1.2 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ toán qua thẻ Đối với vấn đề đa dạng sản phẩm dịch vụ toán thẻ, Agribank chi nhánh tỉnh Hà Nam cần có định hướng rõ ràng vấn đề phát triển đưa vào thị trường loại thẻ mà chi nhánh yếu thẻ liên kết sinh viên, thẻ liên kết thương hiệu, thẻ lập nghiệp, thẻ ghi nợ quốc tê, thẻ tín dụng quốc tế Muốn đạt điều đòi hỏi Agribank chi nhánh tỉnh Hà Nam cần phải có biện pháp tích cực, nghiên cứu kỹ nhu cầu thị hiếu khách hàng, xem họ có nhu cầu sản phẩm nhiều hơn, mẫu mã trình bày để khách hàng sử dụng thẻ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 83 họ cảm thấy thỏa mãn Bên cạnh đó, Agribank chi nhánh tỉnh Hà Nam cần tính đến chi phí bỏ ra, kỹ thuật để đáp ứng đời loại thẻ đó, nhằm đảo bảo điều kiện tốt Agribank chi nhánh tỉnh Hà Nam đưa sản phẩm vào thị trường Việc đa dạng hóa danh mục sản phẩm thẻ tốn phải thực theo lộ trình sở điều kiện nguồn lực thân ngân hàng đặc điểm thị trường Ngồi ra, để đa dạng hóa sản phẩm thẻ toán thời gian tới Agribank chi nhánh tỉnh Hà Nam cần kiến nghị Agribank Việt Nam phát triển thẻ toán thành thẻ đa đại đáp ứng chức sau: + Nộp tiền vào thẻ: Chủ thẻ nộp tiền vào tài khoản trực tiếp ngân hàng, máy ATM, chuyển từ ngân hàng khác sang + Rút tiền: Có thể rút tiền tất máy ATM, ngân hàng, tất ĐVCNT + Chuyển khoản: Có thể thực chuyển khoản qua tài khoản ngân hàng nào; Nhận chuyển khoản từ ngân hàng nước + Tra cứu số dư tài khoản, tra cứu thông tin tỷ giá, lãi suất ngân hàng + Thanh tốn: Thanh tốn hàng hóa, dịch vụ tất cửa hàng, trung tâm thương mại, siêu thị, nhà sách, nhà hàng, khách sạn, Thanh toán trực tiếp tự động dịch vụ điện nước, điện thoại, Internet, truyền hình cáp, phí bảo hiểm, mua vé máy bay, tàu hỏa, vấn tin đặt lệnh mua bán chứng khoán, + Mua loại thẻ trả trước, tốn phí dịch vụ trực tiếp máy ATM thông qua máy điện thoại di động Tuy nhiên, việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ tốn thẻ cần đơi với khơng ngừng nâng cao chất lượng, yếu tố định tồn phát triển sản phẩm Agribank chi nhánh tỉnh Hà Nam cần quan tâm thích đáng đến vấn đề chất lượng cơng nghệ, từ làm bàn đạp tác động đến chất lượng thẻ phát hành toán Sản phẩm thẻ mà Chi nhánh hướng tới cần kết hợp nhiều tiện ích, tiện lợi, nhanh chóng, an tồn, xác cho khách hàng 3.2.1.3 Xây dựng sách phí dịch vụ tốn qua thẻ Agribank chi nhánh tỉnh Hà Nam giảm khoản phí trực tiếp mà LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 84 khách hàng dễ nhận ra, thu khoản phí khác tốn để bù lại mà khả nhận biết chịu phí khách hàng khơng có Do giảm tâm lý e dè sử dụng dịch vụ toán thẻ Agribank so với tiền mặt mà khách hàng quen dùng Đối với khoản phí dịch vụ nên thu theo nhỏ, theo khoảng thời gian ngắn, tránh trường hợp để thời gian dài khoảng năm thu phí lần thường khoản phí có giá trị lớn khiến khách hàng có cảm giác bị “mất tiền” Tiến hành phân nhóm khách hàng, từ có sách giá phù hợp, linh hoạt với nhóm đối tượng khách hàng nhằm thu hút lượng khách hàng lớn 3.2.2 Giải pháp tổ chức triển khai kế hoạch, sách giải pháp phát triểnthanh toán qua thẻ Chi nhánh 3.2.2.1 Xây dựng sách phí dịch vụ tốn qua thẻ Tập huấn phát triển toán qua thẻ nội dung triển khai bước đầu trình thực kế hoạch, sách phát triển tốn qua thẻ Thơng qua tập huấn cán bộ, nhân viên Chi nhánh nắm vững sản phẩm, quy trình, phí, hạn mức giao dịch, tiện ích sản phẩm diễn đàn trao đổi thông tin, trao đổi kinh nghiệm thực nghiệp vụ Thực tế cho thấy cơng tác tập huấn dịch vụ tốn qua thẻ hạn chế, tỷ lệ cán nhân viên chưa tham gia tập huấn đầy đủ, phận nhân viên Chi nhánh cho khơng phải việc mà phận phịng Dịch vụ Khách hàng Nội dung tập huấn chủ yếu nghiệp vụ toán thẻ mà chưa trọng đến kỹ năng, phương pháp chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ Để nâng cao chất lượng tập huấn thời gian tới Agribank chi nhánh tỉnh Hà Nam cần: - Xác định kiến thức, kĩ cần thiết để thực tập huấn, tham khảo ý kiến chun gia, người quản lí có kinh nghiệm thân đối tượng tham gia tập huấn Từ hình thành nội dung cần thiết cho đợt tập huấn Và phải đánh giá khả đáp ứng yêu cầu kiến thức kĩ đối tượng tập huấn - Mở rộng đối tượng tập huấn, đợt tập huấn cần có mục tiêu cụ thể, đối tượng tập huấn phải phù hợp; LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 85 - Cần có kế hoạch nguồn ngân sách cụ thể nhằm đảm bảo cho đối tượng mở rộng tham gia tập huấn; - Mỗi đợt tập huấn cần bổ sung nội dung tham quan, học tập kinh nghiệm thực tế thực thi chăm sóc khách hàng ưu tiên cá nhân - Nâng cao chất lượng buổi tập huấn cách đổi phương thức đào tạo Các buổi tập huấn khuyến khích cán trực tiếp thực thi sách tham gia Đưa tình giả định để nhận thời điểm dễ dàng lẫn khó khăn phục vụ khách hàng Nếu cán cảm thấy bình tĩnh thoải mái hồn cảnh khó khăn nhất, họ có khả đối phó tốt xảy tình tương tự thực tế - Bên cạnh đó, chi nhánh phải lập kế hoạch đào tạo thường xuyên đáp ứng đòi hỏi thị trường, đa dạng loại hình đào tạo như: đào tạo đội ngũ chăm sóc khách hàng theo chương trình chun sâu nước, đào tạo tập huấn quy chế, quy trình nghiệp vụ tốn qua thẻ; đào tạo kiến thức bổ trợ vi tính, ngoại ngữ - Tổ chức đồn cơng tác học tập kinh nghiệm tổ chức thực thi sách tỉnh triển khai sách thành cơng - Nâng cao chất lượng buổi tập huấn cách đổi phương thức đào tạo Các buổi tập huấn khuyến khích cán trực tiếp thực thi sách tham gia Đưa tình giả định để nhận thời điểm dễ dàng lẫn khó khăn phục vụ khách hàng Nếu cán cảm thấy bình tĩnh thoải mái hoàn cảnh khó khăn nhất, họ có khả đối phó tốt xảy tình tương tự thực tế 3.2.2.2 Đẩy mạnh công tác marketing, tiếp thị, chăm sóc khách hàng Bên cạnh việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, Agribank chi nhánh tỉnh Hà Nam cần coi trọng hoạt động marketing, tiếp thị sản phẩm chăm sóc khách hàng, cụ thể: - Nghiên cứu thịtrường Nghiên cứu thị trường công việc vô quan trọng, công tác nghiên LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 86 cứu thị trường làm tốt, cung cấp đầy đủ thơng tin xác để giúp người làm marketing đưa chiến lược phù hợp mang lại hiệu cao Ngược lại, công tác nghiên cứu thị trường thu thập thông tin không xác, khơng phản ảnh tình hình thực tế thị trường, không dựa sở thông tin vững nên định đưa không sát với thực tế, dẫn đến hoạt động marketing khơng hiệu quả, lãng phí nhân lực, vật lực Do vậy, Agribank cần có phận chuyên trách, thường xuyên thực công việc nghiên cứu thị trường - Phát huy hiệu hoạt động xúc tiến hỗn hợp Để trở thành NHTM đứng đầu thị phần cung cấp sản phẩm thẻ thị trường, Agribank chi nhánh tỉnh Hà Nam phải có chiến lược sâu rộng nhằm xã hội hố hình thức tốn thẻ Trước mắt, cần tập trung đầu tư vào hoạt động xúc tiến hỗn hợp sau: + Hoạt động quảng cáo Quảng cáo phương tiện truyền thông không trực tiếp nhằm giới thiệu sản phẩm thẻ ngân hàng, hoạt động mang tính chiến lược để trì tăng lợi cạnh tranh ngân hàng thị trường Agribank chi nhánh tỉnh Hà Nam cần tập trung vào kênh quảng cáo như: truyền hình, truyền địa phương, hệ thống tờ rơi, tờ gấp + Hoạt động xúc tiến Đây hoạt động khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm thẻ thu hút thêm khách hàng Hoạt động xúc tiến phải tiến hành song song với chiến dịch quảng cáo để phát huy hiệu cách tối ưu Thực chất cơng cụ kích thích, thúc đẩy khâu cung ứng, phân phối, sử dụng lựa chọn dịch vụ thẻ ngân hàng lựa chọn ngân hàng khách hàng Agribank chi nhánh tỉnh Hà Nam tiến hành hình thức xúc tiến như: Giảm miễn phí thường niên cho số đối tượng khách hàng Thực chương trình tính điểm thưởng khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng số lượng giá trị LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 87 Liên kết với công ty dịch vụ siêu thị, nhà hàng…để có đợt giảm giá cho khách hàng - Cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc kháchhàng Dịch vụ khách hàng hệ thống tổ chức để tạo mối liên kết mang tính liên tục từ tiếp xúc với khách hàng lần sản phẩm giao, nhận sử dụng, nhằm làm thoả mãn nhu cầu khách hàng cách liên tục Đặc biệt, sản phẩm thẻ Agribank chưa có chênh lệch vượt trội chất lượng, tính dịch vụ chăm sóc khách hàng trở thành yếu tố thể vượt trội lợi cạnh tranh Do vậy, Agribank chi nhánh tỉnh Hà Nam cần phải có giải pháp phù hợp, cụ thể: + Đào tạo, định hướng khách hàng sản phẩm thẻ Thông qua phương tiện thông tin đại chúng báo, đài, truyền hình Agribank chi nhánh tỉnh Hà Nam tổ chức chuyên mục giới thiệu sản phẩm thẻ tốn qua giúp cho khách hàng hiểu lợi ích việc sử dụng thẻ, cách thức bảo quản, sử dụng thẻ phòng chống rủi ro xảy q trình sử dụng toán qua thẻ + Chú trọng dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng Để có khách hàng khó việc giữ chân khách hàng cịn khó hơn, có khách hàng trung thành quan trọng chi phí để thu hút thêm khách hàng tốn gấp nhiều lần so với giữ chân khách hàng cũ Hiện tại, công tác chăm sóc khách hàng sau bán hàng chưa trọng, chưa tư vấn kỹ cho chủ thẻ chức tiện ích thẻ, phát sinh xảy sử dụng thẻ Khi có phát sinh xảy họ bỏ không sử dụng thẻ tìm đến ngân hàng khác cung cấp dịch vụ sau bán hàng tốt Đối với ĐVCNT vậy, lắp đặt xong không thường xuyên kiểm tra, chăm sóc dẫn đến doanh số sử dụng thấp số lượng ĐVCNT huỷ hợp đồng chấp nhận toán thẻ ngày nhiều Trong thời gian tới, chi nhánh cần quan tâm tới cơng tác chăm sóc chủ thẻ ĐVCNT Ngoài ra, việc xử lý giải khiếu nại cho khách hàng cần nhanh chóng, xác, tạo niềm tin nâng cao uy tín khách hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 88 3.2.2.3 Nâng cao chất lượng phục vụ hệ thống ATM Chất lượng phục vụ hệ thống ATM ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng khách hàng giao dịch thẻ Chi nhánh Do đó việc nâng cao chất lượng phục vụ hệ thống ATM giải pháp quan trọng để phát triển dịch vụ thẻ Chi nhánh - Nâng cao chất lượng phục vụ hệ thống ATM thực thơng qua số giải pháp sau: Thường xuyên kiểm tra, bảo trì hệ thống máy ATM Niêm yết số điện thoại đường dây nóng điểm ATM để khách hàng phản ánh kịp thời tình trạng hoạt động máy ATM đến đơn vị có trách nhiệm sửa chữa, bảo hành Đầu tư công nghệ để bảo mật giao dịch ATM, hạn chế tình trạng cắp liệu giao dịch Đầu tư công nghệ xử lý giao dịch để hạn chế tình trạng nghẽn mạch, ảnh hưởng đến chất lượng giao dịch, tránh gây thời gian khách hàng Đầu tư phân bố máy ATM hợp lý địa bàn, phân bổ cung cấp tiền theo nhu cầu giao dịch khách hàng (tăng cường lượng tiền máy ATM ngày khách hàng có nhu cầu giao dịch cao đầu thán, trước dịp lễ, tết…) để tránh tình trạng khách hàng phải xếp hàng chờ đợi lâu giao dịch Nâng cấp số tính ATM như: gửi tiết kiệm ATM 3.2.2.4 Tăng cường quản lý rủi ro dịch vụ toán thẻ Trong hoạt động kinh doanh thuộc ngành hàm chứa rủi ro định Hoạt động toán qua thẻ ngân hàng khơng nằm ngồi quy luật Do đó, Agribank chi nhánh tỉnh Hà Nam cần có biện pháp để hạn chế rủi ro lĩnh vực Thứ nhất, khâu phát hành thẻ: Để hạn chế rủi ro tốn thẻ từ khâu phát hành ngân hàng cần phải có biện pháp để phịng ngừa: Nâng cao tính bảo mật an toàn khâu giao, nhận thẻ mã pin Việc bảo quản thẻ pin chưa giao cho khách hàng phải quản lý theo dõi chặt chẽ, cuối ngày giao dịch phải cất trữ két sắt LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 89 Thứ hai, khâu toán thẻ: Xây dựng sách phát triển mạng lưới ĐVCNT chuẩn mực Đây điều tiên nhằm hạn chế rủi ro phát sinh hoạt động toán thẻ Bằng việc quy định điều kiện, điều khoản hợp đồng ký với ĐVCNT, Agribank Chi nhánh tỉnh Hà Nam tự bảo vệ trước giao dịch thực khơng quy trình buộc ĐVCNT phải chịu trách nhiệm vi phạm điều khoản hợp đồng Thứ ba, tăng cường kiểm soát nội xử lý sai sót: Kiểm sốt nội nội dung thiếu công tác quản lý rủi ro Đối với nghiệp vụ phát hành tốn thẻ, định kỳ kiểm tra quy trình nghiệp vụ chi nhánh trực thuộc, đảm bảo giao dịch thực theo quy trình nghiệp vụ để hạn chế rủi ro Đồng thời, thường xuyên kiểm tra hệ thống máy móc, trang thiết bị để đảm bảo tính hoạt động liên tục ổn định, kịp thời xử lý có cố xảy 3.2.3 Giải pháp kiểm tra, kiểm soát triển khai kế hoạch phát triển toán qua thẻ Chi nhánh Cơng tác giám sát việc thực tốn qua thẻ Agribank Chi nhánh tỉnh Hà Nam cần tổ chức thường xuyên phòng ban, chi nhánh cấp huyện PGD trực thuộc Các nội kiểm soát cần gắn với sơ kết, tổng kết, rút kinh nghiệm tổ chức thực phát triển tốn qua thẻ Để hồn thiện cơng tác giám sát phát triển toán qua thẻ Agribank Chi nhánh tỉnh Hà Nam cần phải: - Phân công trách nhiệm cụ thể cho thành viên Ban đạo phụ trách việc giám sát trình thực phát triển toán qua thẻ địa bàn phụ trách, đặc biệt nắm bắt, đơn đốc tình hình triển khai thực kế hoạch hàng tháng, hàng quý theo tiến độ đề - Tham mưu xây dựng phận giám sát trình tổ chức thực phát triển toán qua thẻ Các kiểm tra chi nhánh ngân hàng cấp huyện nên chuyên sâu chuyên đề thực phát triển toán qua thẻ - Bộ phận giám sát đóng giả khách hàng bình thường để quan sát thực nhân viên ngân hàng, khách hàng Kiểm tra thường xuyên thái độ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 90 phục vụ cán trực tiếp liên quan đến mảng toán qua thẻ, đảm bảo tuân thủ đầy đủ qui định cẩm nang văn hóa Agribank chi nhánh Hà Nam như: thể thái độ văn minh, lịch sự, tôn trọng hợp tác lợi ích khách hàng, lợi ích, uy tín Agribank chi nhánh Hà Nam Nghiêm cấm hành vi cửa quyền, coi thường khách hàng Nghiêm cấm tiết lộ thông tin liên quan đến khách hàng, sử dụng thông tin khách hàng ngồi mục đích cung cấp dịch vụ chăm sóc khác hàng 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị hội sở Agribank Có kế hoạch mở rộng mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch tỉnh, thành phố nhằm tăng cường hệ thống máy ATM ĐVCNT nhằm đáp ứng nhu cầu tốn thẻ khách hàng lúc nơi Tích cực quan hệ hợp tác với tổ chức thẻ quốc tế để làm ngân hàng phát hành, ngân hàng tốn thẻ quốc tế, từ phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ nước Tiếp tục đầu tư, đổi cơng nghệ, máy móc thiết bị nhằm hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh thẻ chi nhánh phòng giao dịch Đây yếu tố có tính chất định việc đẩy mạnh hoạt động thẻ Agribank Trung tâm thẻ thường xuyên theo dõi tình hình kinh doanh dịch vụ tốn thẻ chi nhánh, phịng giao dịch để có giải pháp xử lý kịp thời thắc mắc, khiếu nại khách hàng, bảo đảm uy tín cho ngân hàng 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Hồn thiện đồng hóa mơi trường pháp lý cho hoạt động tốn qua thẻ, hồn thiện khn khổ pháp lý cho việc quản lý, giám sát định hướng cho dịch vụ, phương tiện toán Nghiên cứu xây dựng, ban hành văn nhằm tăng cường quản lý rủi ro lĩnh vực toán qua thẻ; xây dựng chuẩn riêng thẻ toán áp dụng tiêu chuẩn quốc tế bảo mật, an toàn liệu lĩnh vực toán thẻ ViệtNam Đẩy mạnh cơng tác giám sát đảm bảo an tồn thơng suốt, hiệu hệ thống LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 91 ATM, POS, hệ thống chuyển mạch thẻ Phối hợp với quan chức phát hiện, đấu tranh, phòng ngừa xử lý tội phạm liên quan tới việc sử dụng dịch vụ, phương thức toán thẻ, ATM, POS Tăng cường hợp tác với tổ chức thẻ quốc tế, tổ chức toán, tổ chức cung ứng giải pháp toán, hiệp hội ngân hàng khu vực giới để học hỏi kinh nghiệm, nắm bắt kịp thời xu hướng phát triển toán qua thẻ để ứng dụng vào Việt Nam Ngân hàng Nhà nước nên tổ chức thường xuyên hội thảo cho NHTM tham gia, hỗ trợ hướng dẫn ngân hàng xây dựng báo cáo, hạch toán, kiểm tra phát hành nghiệp vụ thẻ theo quy tắc yêu cầu Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng nhà nước nên giúp đỡ NHTM thu thập thông tin,tài liệu chuyên sâu nghiệp vụ thẻ Ngoài Ngân hàng Nhà nước nên có biện pháp xử phạt ngân hàng vi phạm quy định chung hoạt động thẻ để tạo sư cạnh tranh lành mạnh ngân hàng Kết luận chương 3: Trong chương này, sở Phương hướng mục tiêu quản lý phát triển toán qua thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Hà Nam Luận văn đề xuất nhóm giải pháp nhằm quản phát triển dịch vụ toán thẻ Chi nhánh cụ thể (1) Giải pháp xây dựng kế hoạch, sách giải pháp phát triển toán qua thẻ (2) Giải pháp tổ chức triển khai kế hoạch, sách giải pháp phát triểnthanh toán qua thẻ Chi nhánh; (3) Giải pháp kiểm tra, kiểm soát triển khai kế hoạch phát triển toán qua thẻ Chi nhánh Đồng thời, đề xuất số kiến nghị nhằm thực giải pháp đề xuất LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 92 KẾT LUẬN Đi kèm với phát triển kinh tế phát triển giao dịch mang tính chất thương mại, mà kết dẫn tới gia tăng lĩnh vực toán, đặc biệt toán qua thẻ Dịch vụ toán qua thẻ với nhiều tiện ích đem lại cho chủ thẻ, cho ngân hàng cho kinh tế trở thành phương tiện toán phổ biến giới trở nên thiếu xã hội văn minh, đại với kinh tế phát triển Phát triển dịch vụ toán thẻ làm giảm đáng kể lượng tiền mặt lưu thông, đồng thời phương tiện kích cầu có hiệu quả, có tác dụng kích thích phát triển sản xuất, phát triển khoa học kỹ thuật, cơng nghệ ngân hàng Bên cạnh đó, phát triển dịch vụ tốn thẻ cịn giúp Nhà nước kiểm soát thu nhập chi tiêu dân chúng Đối với ngân hàng, phát triển dịch vụ toán thẻ đem lại nguồn thu dịch vụ tương đối cao ổn định, giúp phân tán rủi ro Đề tài: “Quản lý phát triển toán qua thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Hà Nam” nghiên cứu nội dung chủ yếu sau: Luận văn tập trung hệ thống hóa sở lý luận quản lý phát triển toán qua thẻ ngân hàng thương mại Trên sở lý luận quản lý phát triển toán qua thẻ, luận văn nghiên cứu, phân tích thực trạng quản lý phát triển tốn qua thẻ Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Hà Nam giai đoạn 2017 - 2019 Từ đó, đánh giá kết đạt được, rút hạn chế, tồn nguyên nhân hạn chế Với phương hướng mục tiêu rõ ràng, Luận văn đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện quản lý phát triển tốn qua thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Hà Nam Do giới hạn thời gian nghiên cứu, luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót, nên mong đóng góp thầy giáo để luận văn học viên hoàn thiện Học viên xin chân thành cám ơn! LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Chính phủ (2006), Quyết định số 291/2006/QĐ-TTg ngày 29/12/2006 việc phê duyệt “Đề án tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006 – 2010 Định hướng phát triển thẻ toán đến năm 2020 Việt Nam” Phan Thị Thu Hà (2013), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội Nguyễn Thị Ngọc Huyền (đồng chủ biên) (2018), Giáo trình Quản lý học, Nxb ĐHKinh tế Quốc dân Hô Ngọc Hiếu (2016), “Phát triển dịch vụ tốn thẻ Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh” Hội đồng Trung ương (2014), Giáo trình triết học Mác – Lê Nin, Nxb Chính trị quốc gia Nguyễn Thanh Mai (2015), “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổphần Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Hà Nam” Trần Hà My (2017),“Chất lượng toán thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thái Nguyên”, Trường Đại học Kinh tế Quản trị Kinh doanh, Đại học Thái Nguyên Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2007), Quy chế phát hành, sử dụng toán thẻ ban hành theo định số 20/2007/QĐ-NHNN Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Hà Nội Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2016), Thông tư số: 19/2016/TT-NHNN quy định hoạt động thẻ ngân hàng 10 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam (2009), Quyết định 1335: Quy định phát hành, quản lý, sử dụng thẻ ghi nợ nội địa tốn qua Banknetvn 11 Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam (2009), Quyết định LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1336: Quy định phát hành, quản lý, sử dụng toán thẻ quốc tế Visa/MasterCard 12 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Hà Nam (2018), Báo cáo đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh năm 2017, mục tiêu giải pháp năm 2018 13 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Hà Nam (2019), Báo cáo đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh năm 2018, mục tiêu giải pháp năm 2019 14 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Hà Nam (2020), Báo cáo tổng kết chuyên đề nghiệp vụ thẻ năm 2017- 2019 - Định hướng, mục tiêu giải pháp năm 2020 15 Hoàng Phê (2003), Từ điển Tiếng Việt 16 Nguyễn Hữu Tài (2002), Lý thuyết Tài - Tiền tệ, NXB Thống kê, Hà Nội 17 Nguyễn Văn Tiến (2013), Giáo trình Ngân hàng thương mại, NXB Thống kê, Hà Nội 18 Trương Quang Thông (2012), Giáo trình Marketing ngân hàng, NXB Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh 19 Hà Thị Thu Thảo (2015), “Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á – Chi nhánh Đăk Lăk”, Trường Đại học Đà Nẵng 20 Hồ Thái Uy (2015), “Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam – chinhánh Hưng Yên” Luận văn thạc sĩ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Kính chào Q khách! Tơi học viên cao học Trường Đại học Thương mại Hiện thực nghiên cứu “Quản lý phát triển toán qua thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Hà Nam” Bảng câu hỏi thiết kế để thu thập thông tin cho nghiên cứu Những thông tin mà quý vị cung cấp sử dụng cho mục đích nghiên cứu bảo mật hoàn toàn Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý vị! PHẦN I: THÔNG TIN CÁ NHÂN Giới tính Độ tuổi Thu nhập hàng tháng Quý khách? Quý khách sử dụng dịch vụ toán qua thẻ với Agribank chi nhánh tỉnh Hà Nam bao lâu? Dịch vụ toán qua thẻ Agribank chi nhánh tỉnh Hà Nam mà Quý khách sử dụng (có thể chọn nhiều đáp án)? ua POS LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHẦN II: PHỎNG VẤN Ý KIẾN Quý khách vui lòng cho biết mức độ đồng ý tiêu chí dới đây, cách khoanh trịn vào số diễn tả xác mức độ mà Quý khách cho thích hợp Mức độ chấp nhận Nội dung Cơ sở vật chất khang trang, công nghệ đại Mức độ an tồn, bảo mật thơng tin khách hàng cao Các sản phẩm thẻ đa dạng, tiện ích Lỗi giao dịch Mức phí giao dịch qua thẻ cạnh tranh cao Thái độ phục vụ nhân viên tốt Quy trình tốn đơn giản Thời gian giải khiếu nại nhanh chóng Rất Rất khơng Khơng Bình Đồng đồng đồng đồng ý thường ý ý ý 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 XIN CẢM ƠN QUÝ KHÁCH LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... TRẠNG QUẢN LÝ PHÁT TRIỂN THANH TỐN QUA THẺ TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH HÀ NAM 2.1 Tổng quan Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi. .. TRẠNG QUẢN LÝ PHÁT TRIỂN THANH TỐN QUA THẺ TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH HÀ NAM 34 2.1 Tổng quan Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt. .. PHÁP QUẢN LÝ PHÁT TRIỂN THANH TỐN QUA THẺ TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH HÀ NAM 80 3.1 Phương hướng mục tiêu quản lý phát triển toán qua thẻ Ngân