MỤC LỤC
CHƢƠNG 1: MỞ ĐẦU 1
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 4
1.3 3 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4
1.4 4 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 5
1.5 5 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI 5
1.6 BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI 6
CHƢƠNG 2: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 7
2.1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 7
2.2 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 13
LỜI CAM ĐOAN
Nguyễn Trúc Phương
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.3 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
1.4 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.4.2 Đối tƣợng khảo sát
1.4.3 Phạm vi nghiên cứu
1.5 ÝNGHĨA CỦA ĐỀ TÀI
1.5.2 Ý nghĩa thực tiễn của luận văn
1.6 BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI Chƣơng 1: MỞ ĐẦU
Chƣơng 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Chƣơng 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Chƣơng 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chƣơng 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT
CHƢƠNG 2: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1.1.2 Sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ ở Bangladesh: Một bài học cho các ngân hàng thƣơng mại (Afroza Parvin và cộng sự, 2010)
2.1.1.3 Thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và sự hài lòng của khách hàng: Ai sử dụng và tại sao sử dụng tại Australia (Thomas Foscht và cộng sự - Department of Marketing, University of Graz, Universitaetsstrasse, Graz, Austria, 2010)
2.1.2 Các nghiên cứu trong nƣớc
2.1.2.2 Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của VCB Vĩnh Long (PGS.TS Hà Nam Khánh Giao, ThS. Trần Hồng Hải, tháng 08/2014)
2.1.2.3 Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn - Chi nhánh Bình Định (Võ Mại Thạnh Luận văn thạc sĩ, 2013)
2.1.2.4 Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về thẻ Connect24 của NH Vietcombank-CN TPHCM (Huỳnh Thúy Phƣợng, Luận văn thạc sĩ, 2008)
2.1.3 Nhận xét chung về các nghiên cứu trƣớc đây
2.2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT
Đặc điểm dịch vụ
2.2.1.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ
2.2.1.3 Sự hài lòng của khách hàng
2.2.1.4 Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
2.2.1.5 Ảnh hƣởng của giá cả đến sự hài lòng của khách hàng
2.2.2 Dịch vụ thanh toán viện phí không dùng tiền mặt
2.2.2.2 Định nghĩa dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
2.2.2.3 Đặc điểm của dịch vụ thanh toán viện phí không dùng tiền mặt
2.2.3 Các mô hình lý thuyết liên quan đến nghiên cứu
2.2.3.2 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988)
2.2.3.3 Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992)
2.2.3.4 Mô hình Spreng và Mackoy về Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Spreng & Mackoy, 1996)
2.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT
2.4 XÂY DỰNG THANG ĐO SƠ BỘ
1. Thang đo sơ bộ Phƣơng tiện hữu hình
2. Thang đo sơ bộ Sự tin cậy
3. Thang đo sơ bộ Năng lực phục vụ
4. Thang đo sơ bộ Sự đồng cảm và đáp ứng
5. Thang đo sơ bộ Sự thuận tiện
6. Thang đo sơ bộ Phí giao dịch
7. Sự hài lòng của khách hàng
2.5 TÓM TẮT CHƢƠNG 2
CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
3.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH
3.2.1 Xây dựng bảng câu hỏi thảo luận
3.2.2 Lựa chọn phƣơng pháp nghiên cứu định tính
3.2.3 Đối tƣợng tham gia
3.2.4 Thực hiện nghiên cứu định tính
3.2.5 Kết quả hiệu chỉnh thang đo trong nghiên cứu định tính
3.2.6 Tóm tắt kết quả nghiên cứu định tính
3.3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG
3.3.2 Phƣơng pháp chọn mẫu định lƣợng
3.3.3 Phƣơng pháp phỏng vấn
3.3.4 Xây dựng bảng câu hỏi
3.3.5 Phƣơng pháp phân tích dữ liệu
3.4 TÓM TẮT CHƢƠNG 3
CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1 ĐẶC ĐIỂM MẪU KHẢO SÁT
4.2 ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO
4.3 PHÂN TÍCH KMO VÀ BARTLETT’S TEST
4.4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA
4.4.1 Phân tích EFA các thang đo thành phần
4.4.2 Phân tích EFA thang đo sự hài lòng của khách hàng
4.5 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SAU KHI ĐIỀU CHỈNH
4.6 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT
4.6.1 Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội
4.6.2 Kiểm định ý nghĩa các hệ số trong mô hình hồi quy
4.6.3 Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết trong mô hình hồi quy
4.6.3.2 Giả định về phân phối chuẩn của phần dƣ
4.6.3.3 Giả định không có mối tƣơng quan giữa các biến độc lập (đo lƣờng đa cộng tuyến)
4.6.3.4 Giả định về tính độc lập của sai số
4.6.4 Kết luận phân tích hồi quy
Y = 0.104 * X1 + 0.325 * X2 + 0.3 * X3 + 0.154 * X4 + 0.29 * X5 – 0.079 * X6
4.6.5 Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ theo các yếu tố nhân khẩu học
4.7 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ TỪNG NHÂN TỐ VÀ SỰ HÀI LÒNG TỔNG THỂ
4.8 TÓM TẮT CHƢƠNG 4
Y = 0.104 * X1 + 0.325 * X2 + 0.3 * X3 + 0.154 * X4 + 0.29 * X5 – 0.079 * X6
CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT
5.1 ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
5.1.1 Kết quả nghiên cứu
5.1.2 So sánh với các nghiên cứu trƣớc đây
5.2 MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM HOÀN THIỆN HỆ THỐNG DỊCH VỤ THANH TOÁN VIỆN PHÍ KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA VIETINBANK
5.2.1 Củng cố, nâng cao mức sự tin cậy của khách hàng đối với ngân hàng
5.2.1.2 Nội dung đề xuất
5.2.2 Nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên
5.2.2.2 Nội dung đề xuất
5.2.3 Nâng cao sự thuận tiện cho khách hàng
5.2.3.2 Nội dung đề xuất
5.2.4 Nâng cao sự đồng cảm và khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng
5.2.4.2 Nội dung đề xuất
5.2.5 Nâng cao năng lực cơ sở vật chất, kỹ thuật công nghệ, nhân rộng số lƣợng bệnh viện triển khai dịch vụ và tiếp tục mở rộng mạng lƣới giao dịch.
5.2.5.2 Nội dung đề xuất
5.2.6 Xây dựng chính sách và biểu phí giao dịch phù hợp với khách hàng
5.2.6.1 Nội dung đề xuất
5.3 HẠN CHẾ VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
5.3.1 Hạn chế của nghiên cứu
5.3.2 Hƣớng nghiên cứu tiếp theo
5.4 TÓM TẮT CHƢƠNG 5
KẾT LUẬN
TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT
DANH MỤC TÀI LIỆU TIẾNG ANH
DANH MỤC PHỤ LỤC
DÀN BÀI THẢO LUẬN
PHẦN 2: NỘI DUNG THẢO LUẬN
B. Phần tìm hiểu về thang đo các khái niệm nghiên cứu 1- Thành phần Phƣơng tiện hữu hình
2- Thành phần Sự tin cậy
3- Thành phần Năng lực phục vụ
4- Thành phần Sự đồng cảm và đáp ứng
5- Thành phần Sự thuận tiện
6- Thành phần Phí giao dịch
Tôi chân thành cảm ơn sự hợp tác của Quý Anh/Chị!
THÔNG TIN CÁ NHÂN