(Luận văn đại học thương mại) nâng cao chất lƣợng tour du lịch quốc tế tại công ty cổ phần kinh doanh thƣơng mại và dịch vụ du lịch stravel

LỜI CẢM ƠN Trong thời gian thực tập Trường Đại học Thương mại thực tập khách sạn Sheraton Hà Nội, em nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ tận tình q thầy khoa, trường, anh chị quản lý, nhân viên khách sạn Sheraton Hà Nội Lời đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn thầy giáo, cô giáo Trường Đại học Thương Mại, thầy cô Khoa Khách sạn - Du lịch tận tình bảo, dạy dỗ em suốt thời gian học trường, giúp em tích lũy nhiều kiến thức, kỹ học quý báu Và đặc biệt nữa, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới ThS Hồng Thị Lan thuộc mơn Marketing Du lịch, người dành nhiều thời gian, tâm huyết để quan tâm, hướng dẫn nghiên cứu giúp em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Khơng vậy, em xin cảm ơn ban lãnh đạo anh chị nhân viên khách sạn Sheraton Hà Nội, đặc biệt anh chị phận Banquet tạo điều kiện giúp đỡ em nhiều trình thực tập, giúp em tìm hiểu thực tế hoạt động kinh doanh khách sạn phận Banquet nói riêng khách sạn nói chung, cung cấp cho em liệu cần thiết để em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 26 tháng năm 2016 Sinh viên thực Tô Thị Là LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài .1 Tình hình nghiên cứu đề tài .2 Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu khóa luận CHƯƠNG MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NHẬT TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Khái luận hoạt động marketing thu hút khách kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm du lịch khách du lịch .6 1.1.2 Khái niệm khách sạn kinh doanh khách sạn 1.1.3 Khái niệm marketing khác biệt marketing khách sạn 1.1.4 Đặc điểm tiêu dùng hành vi mua khách du lịch Nhật Bản 1.2 Nội dung hoạt động marketing thu hút khách du lịch Nhật Bản kinh doanh khách sạn du lịch .11 1.2.1 Nghiên cứu phân đoạn thị trường khách du lịch 11 1.2.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu 12 1.2.3 Định vị sản phẩm thị trường mục tiêu .12 1.2.4 Các sách marketing thu hút khách du lịch Nhật Bản 13 1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động marketing thu hút khách du lịch Nhật Bản kinh doanh khách sạn .15 1.3.1 Môi trường vĩ mô 15 1.3.2 Môi trường ngành 16 1.3.3 Môi trường vi mô .16 CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT 18 KHÁCH DU LỊCH NHẬT BẢN TẠI KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI 18 2.1 Đánh giá tổng quan tình hình ảnh hưởng yếu tố môi trường đến thu hút khách du lịch Nhật Bản khách sạn Sheraton Sheraton Hà Nội 18 2.1.1 Tổng quan khách sạn Sheraton Hà Nội .18 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động thu hút khách Nhật Bản khách sạn Sheraton Hà Nội 21 2.2 Kết nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch Nhật Bản khách sạn Sheraton Hà Nội 23 2.2.1 Nghiên cứu thị trường phân đoạn thị trường khách du lịch Nhật Bản 23 2.2.2.Kết khai thác khách du lịch Nhật Bản đến với khách sạn Sheraton Hà Nội 24 2.2.3 Các sách marketing thu hút khách du lịch Nhật Bản 25 2.3 Đánh giá chung hoạt động marketing thu hút khách du lịch Nhật Bản khách sạn Sheraton Hà Nội 29 2.3.1 Những thành công nguyên nhân 29 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân .30 CHƯƠNG ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM TĂNG CƯỜNGTHU HÚT KHÁCH DU LỊCH NHẬT BẢN CỦAKHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI 32 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm thực giải pháp marketing thu hút khách du lịch Nhật Bản khách sạn Sheraton Hà Nội 32 3.1.1 Dự báo triển vọng thực giải pháp marketing thu hút khách dịch cho khách sạn .32 3.1.2 Quan điểm thực giải pháp marketing thu hút khách du lịch Nhật Bản khách sạn Sheraton Hà Nội 33 3.2 Một số đề xuất giải pháp marketing thu hút khách du lịch Nhật Bản khách sạn Sheraton Hà Nội 33 3.2.1 Hoàn thiện việc phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu 33 3.2.2 Hồn thiện sách marketing nhằm thu hút khách du lịch Nhật Bản đến với khách sạn Sheraton Hà Nội 34 3.3 Một số kiến nghị 39 3.3.1 Kiến nghị với nhà nước 39 3.3.2 Kiến nghị với Tổng cục Du lịch .40 3.3.3 Kiến nghị với Sở Du lịch Hà Nội .40 KẾT LUẬN .42 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC BẢNG BIỂU LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ STT Tên sơ đồ hình vẽ Trang Sơ đồ 1.1:Sơ đồ trình định mua khách hàng 10 Biểu đồ 2.1: Cơ cấu thị trường trường khách khách sạn Sheraton Hà Nội Biểu đồ 2.1: Cơ cấu sách giá qua điều tra khách sạn Sheraton Hà Nội năm 2015 25 27 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Nghĩa đầy đủ ThS GT NXB Thạc sĩ Giáo trình Nhà Xuất Bản WTO STT ĐVT MICE Tr.đ ĐHTM World Trade Organization Số thứ tự Đơn vị tính Meeting Incentive Convention Exhibition Triệu đồng Đại học Thương mại LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Ngày nay, hoạt động du lịch ngày đóng vai trị quan trọng phát triển kinh tế nhiều quốc gia, theo Hội đồng lữ hành du lịch giới (WTTC), thu nhập toàn giới từ hoạt động du lịch năm 2015 khoảng 9.201 tỷ USD, chiếm 10,9% tổng GDP toàn giới, tạo 277 triệu việc làm, chiếm 8,3% tổng lao động toàn cầu, thu nhập từ xuất chỗ phục vụ cho ngành du lịch giới năm 2015 đạt 1.512 tỷ USD chiếm 12% tổng doanh thu xuất toàn giới Cùng với xu chung đó, năm gần hoạt động du lịch nước ta có bước phát triển tốc độ lẫn đóng góp cho nước nhà, tạo diện mạo đất nước, tạo thêm việc làm, gia tăng thu nhập, xóa đói giảm nghèo, góp phần thực chuyển dịch cấu kinh tế, thúc đẩy xuất khẩu, phát triển ngành nghề thủ công, thúc đẩy giao thơng, văn hóa, thơng tin giao lưu vùng miền nước quốc tế…trở thành động lực phát triển đất nước Hà Nội - Thành phố hịa bình liên tục từ năm 2002 đến bình chọn thành phố du lịch tốt châu Á Lượng khách du lịch đến Hà Nội tăng cao, đạt khoảng 30% tổng số khách du lịch quốc tế đến Việt Nam Trong năm qua , du lịch Hà Nội đạt tốc độ tăng trưởng trung bình 15% năm, góp phần xác lập vị trí quan trọng khu vực, thu hút ngày nhiều lao động, thúc đẩy ngành kinh tế khác phát triển Du lịch Hà Nội lực phát triển mạnh để trở thành ngành kinh tế trọng điểm thủ đô Theo số liệu Tổng cục Thống kê công bố sáng 26/12, khách quốc tế đến nước ta năm 2015 ước tính đạt 7,943 triệu lượt người, giảm 0,2% so với năm trước năm khách đến Việt Nam giảm kể từ năm 2009. Sau năm liên tục tăng, lượng khách quốc tế đến Việt Nam năm 2015 chững lại giảm nhẹ so với kỳ năm 2014 Tuy nhiên, theo đại diện Tổng cục Du lịch, tình hình hoạt động ngành năm qua, đặc biệt lượng du khách nước ngồi đến Việt Nam khơng phải số thất vọng bối cảnh kinh tế giới nhiều biến động Xét theo thị trường, châu Á, khách đến từ Hàn Quốc tăng 31,3%, Nhật Bản tăng 3,6%, Malaysia tăng 4,1%, Singapore tăng 16,9%, Trung Quốc giảm 8,5%, Campuchia giảm 43,8%, Indonesia giảm 9,3%, Thái Lan giảm 13,1%, Lào giảm 16,6%, Philippines giảm 3,5% Đối với châu Âu, khách đến từ Anh tăng 5,2%, Đức tăng 4,7%, Hà Lan tăng 7,8%, Tây Ban Nha tăng 10,4%, Italia tăng 10,6%, Nga giảm 7,1%, Pháp giảm 1%, Thụy Điển giảm 1,4%.Trong đo khu vực châu Mỹ châu Úc, khách đến từ Mỹ tăng 10,7%, Australia giảm 5,4% Khách đến từ châu Phi đạt 27,2 nghìn lượt người, tăng 44,3% LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nếu năm 2011, Việt Nam đón triệu lượt khách quốc tế đến hết năm 2015 đạt gần triệu khách Tốc độ tăng trưởng từ năm 2011 - 2015 đạt xấp xỉ 5,7%/năm Năm 2016, ngành du lịch phấn đấu đạt 8,5 triệu lượt khách Tổng thu từ khách du lịch ước đạt 312,93 ngàn tỷ đồng, tăng 5,2% so với kỳ năm 2014 Đặc biệt nước Hàn Quốc, Trung Quốc, Nhật Bản coi thị trường gửi khách trọng điểm du lịch nước ta có thủ Hà Nội Riêng thị trường khách Nhật Bản đứng vị trí thứ tổng số khách đến Việt Nam độ dài tour sức mua họ tương đối cao Hơn nằm khu vực Châu Á, có điều kiện tương đồng với thị hiếu nhu cầu khách Nhật Bản nên thuận lợi khơng nhỏ Chính vậy, việc hướng tới thu hút thị trường khách Nhật Bản hướng đắn Không ngành du lịch mà ngành khách sạn Hiện nay, nhiều khách sạn địa bàn Hà Nội hướng khách Nhật họ có mức chi tiêu cao thời gian lưu trú dài Khơng nằm ngồi xu hướng này, khách sạn Sheraton Hà Nội bước xây dựng chiến lược, sách để thu hút khách Nhật Bản đến với khách sạn Với tính cấp thiết đề tài, sau thời gian nghiên cứu khảo sát sau trình thực tập khách sạn Sheraton Hà Nội nhận thấy nhiều hạn chế hoạt động thu hút khách quốc tế đến với khách sạn, chưa hiệu đặc biệt khách du lịch Nhật Bản Như thấy đề tài đề cập có đề cập đến vấn đề liên quan đến giải pháp marketing thu hút khách chưa có đề tài đề cập đến vấn đề giải pháp marketing để thu hút khách Nhật khách sạn Sheraton Hà Nội nên em định chọn đề tài “ Giải pháp marketing thu hút khách du lịch Nhật Bản khách sạn Sheraton Hà Nội”làm đề tài khóa luận mình, đề tàiđó cần thiết khơng trùng lặp với đề tài nghiên cứu mà em biết Tình hình nghiên cứu đề tài Trong thời gian qua có số cơng trình nghiên cứu giải pháp thu hút khách quốc tế nhà hàng, khách sạn sau: Nguyễn Thị Ngọc Linh (2012), Một số giải pháp marketing nhằm tăng cường thu hút khách du lịch Hàn Quốc khách sạn Daewoo, Hà Nội, khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Thương mại Nghiên cứu đề cập đến vấn đề lý luận giải pháp thu hút khách quốc tế mà tập trung vào khách du lịch Hàn Quốc khách sạn; khảo sát, phân tích đánh giá thực trạng hoạt động thu hút khách Hàn Quốc khách sạn Daewoo Hà Nội, đưa thành công, hạn chế tìm nguyên nhân, đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm thu hút khách du lịch Hàn Quốc đến với khách sạn Nguyễn Thị Khánh Vân (2011), Thực trạng thu hút khách Trung Quốc khách sạn Hà Nội Đề tài nghiên cứu vấn đề lý luận thực trạng thu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com hút khách Trung Quốc khách sạn Hà Nội từ thành công, tồn để đề giải pháp kiến nghị nhằm thúc đẩy hoạt động thu hút khách quốc tế mà đặc biệt khách du lịch Trung Quốc đến với khách sạn Hà Nội Những nghiên cứu khách sạn Sheraton Hà Nội: Vũ Việt Bắc (2009), Quản trị nghiệp vụ lễ tân khách sạn Sheraton Hà Nội, Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại Đề tài nói đến số lý luận nghiệp vụ phục vụ lễ tân khách sạn Sheraton Hà Nội, từ tìm ưu điểm, hạn chế nguyên nhân thực trạng này; đề xuất hệ thống giải pháp kiến nghị chủ yếu nhằm phát triền dịch vụ Nguyễn Đình Quang (2014), Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Oven D’or khách sạn Sheraton Hà Nội, khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại Hà Nội Luận văn đề cập đến vấn đề lý luận nâng cao chất lượng nhà hàng khách sạn, khảo sát, phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Oven D’or khách sạn Sheraton Hà Nội Từ đánh giá điểm làm được, chưa làm đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ ăn uống nhà hàng Oven D’or khách sạn Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài đưa số giải pháp marketing thu hút khách du lịch Nhật Bản đến khách sạn Sheraton Hà Nội Từ đề tài có nhiệm vụ: Hệ thống hóa sở lý luận marketing nhằm thu hút khách Nhật Bản kinh doanh khách sạn khách sạn Sheraton Hà Nội Khảo sát, phân tích đánh giá thực trạng thu hút thị trường khách Nhật Bản khách sạn Sheraton thời gian qua Đề xuất số giải pháp kiến nghị hoạt động marketing nhằm thu hút khách Nhật Bản đến khách sạn Sheraton Hà Nội thời gian tới Phạm vi nghiên cứu Về nội dung: Nghiên cứu lý luận thực tiễn hoạt động marketing thu hút khách Nhật Bản khách sạn Sheraton Hà Nội nhằm đánh giá thực trạng đưa giải pháp, kiến nghị nhằm tăng cường hoạt động thu hút khách Nhật khách Về không gian: Việc khảo sát, điều tra tiến hành khách sạn Sheraton Hà Nội Địa chỉ: K5 Nghi Tàm, 11 đường Xuân Diệu, quận Tây Hồ, Hà Nội Về thời gian: Việc nghiên cứu, khảo sát điều tra thực tế tiến hành khách sạn Sheraton Hà Nội từ ngày 26/2/2016 đến 26/4/2016 Các số liệu minh họa, dẫn chứng khóa luận lấy năm 2014 2015 đề xuất giải pháp định hướng cho năm LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 10 Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp thu thập phân tích liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp sử dụng để nghiên cứu sở lý luận, thưc trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch Nhật Bản khách sạn Sheraton Hà Nội Quá trình thu thập phân tích liệu thứ cấp gồm bước sau: Xác định thông tin cần thiết cho việc nghiên cứu hoạt động thu hút khách Nhật Bả như: chiến lược phát triển khách hàng, số lượng khách đến lưu trú khách sạn, chi phí bỏ cho hoạt động quảng cáo Tìm hiểu nguồn liệu: Dữ liệu thứ cấp thu thập phân tích gồm giáo trình, sách chun khảo, tham khảo, báo cáo khoa học, báo, báo cáo thường niên Tổng cục Du lịch, Thành phố Hà Nội quận, huyện trực thuộc Hà Nội… Tiến hành thu thập thông tin: Em liên hệ với tổ chức cung cấp thông tin tiến hành chép tài liệu, cụ thể thư viện quốc gia, thư viện số trường đại học (ĐHTM) Ngồi ra, em thu thập thơng tin từ nguồn sách báo, tạp chí… gồm in qua mạng Internet Kiểm tra, đánh giá liệu thu thập Dữ liệu thu thập từ nguồn khác phân loại, kiểm tra tính xác, phù hợp tính thời Các liệu đối chiếu, so sánh để có quán, đảm bảo độ tin cậy phân tích Tập hợp phân tích liệu thu thập theo mục tiêu xác định: Sau tập hợp sàng lọc, liệu thứ cấp sử dụng để hình thành sở lý luận thưc trạng hoạt động quảng cáo khách sạn Sheraton Hà Nội 5.2 Phương pháp thu thập phân tích liệu sơ cấp Việc thu thập liệu sơ cấp qua điều tra, khảo sát đối tượng khách du lịch Nhật Bản đến khách sạn Sheraton Hà Nội Trong phạm vi nghiên cứu khóa luận, với đối tượng xác định nội dung điều tra số lượng phiếu điều tra khác cho phù hợp với thực tiễn Khóa luận tập trung điều tra nhóm đối tượng khách du lịch Nhật Bản Các câu hỏi phiếu điều tra liên quan đến vấn đề hoạt động marketing thu hút khách du lịch Nhật Bản, ảnh hưởng nhân tố môi trường đến hoạt động hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch Nhật đến với khách sạn Sheraton Hà Nội Phương pháp phân tích liệu sơ cấp: Đối với điều tra sử dụng phần mềm Excel để tổng hợp phân tích liệu sơ cấp thu thập Kết cấu khóa luận Ngồi phần mở đầu kết luận, khóa luận kết cấu làm chương: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 48 để nghỉ ngơi, để giải trí để tìm hiểu văn hóa nước khác giới Châu Á- Thái Bình Dương điểm hấp dẫn người Nhật, chiếm khoảng 48% thị trường Outbound Nhật Trong thị trường Outbound từ Nhật đến Đông Nam Á chiếm khoảng 22% tương lai có xu hướng tăng lên Với tốc độ phát triển nhanh Việt Nam, với cảnh đẹp văn hóa đa dạng, Việt Nam dần thu hút nhiều khách du lịch Khách sạn Sheraton Hà Nội khách sạn thuộc tập đoàn Starwood tập đoàn lớn giới, lợi lớn Qua thông tin tìm hiểu khẳng định Nhật Bản thị trường đầy tiền Chính vậy, việc nghiên cứu thị trường khách Nhật Bản nhằm đề giải pháp tăng cường khai thác phát triển thị trường vấn đề quan tâm hàng đầu khách sạn Sheraton Hà Nội Trong khn khổ khóa luận, viết hệ thống hóa lý luận marketing khách sạn nhằm thu hút khách Bài viết tập trung khảo sát tình hình khai thác thị trường khách du lịch Nhật Bản khách sạn Sheraton Hà Nội, đánh giá đặc tính tiêu dùng, mục đích người Nhật Bản để đề giải pháp thu hút tập khách hàng tiềm Do kinh nghiệm hạn chế nên khóa luận khơng tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận được ý kiến đóng góp phản hồi thầy để khóa luận hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TÀI LIỆU THAM KHẢO Alastair Morrison, Marketing lĩnh vực lữ hành, khách sạn, NXB Thống kê Bùi Thị Hải Yến (2007), Tài nguyên du lịch, NXB giáo dục Bùi Xuân Nhàn (2011), GT Marketing du lịch, NXB Thống kê, Hà Nội Các báo cáo, tài liệu khách sạn Sheraton năm 2014-2015 Nguyễn Doãn Thị Liễu, Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch, NXB Thống kê Nguyễn Thị Tú, (2009), GT Nghiệp vụ khách sạn, NXB Thống kê Phillip Kotler (2007), Marketing bản, NXB Lao động - Xã hội Philip Kotler (2009), Quản trị marketing, NXB Thống kê Một số website: http://www.hanoisheraton.com.vn http://www.vietnamtourism.com http://www.google.com.vn http://www.dulichviet.com http://www.nghiencuumarketing.com http://www.tongcucdulich.com http://tapchidulich.com.vn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC Tổng giám đốc Phó Tổng giám đốc Phịng Hành Lễ tân Bếp Phòng Sale & Marketing Buồng Phòng kế tốn Phịng bảo vệ Giặt Bàn Bảo dưỡng Hình 1.2 Sơ đồ tổ chức máy quản lý khách sạn Sheraton Hà Nội ( Nguồn: Bộ phận Hành chính) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh khách sạn năm 2014-2015 Đơn vị: USD STT Các tiêu Năm 2014 Số tiền Năm 2015 Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng 11.538.482 So sánh Chênh lệch % Tổng doanh thu 10.090.629 1.447.790 14,35 -Doanh thu lưu trú 5.654.980 56 6.622.019 57,4 967.039 17,1 -Doanh thu ăn uống 3.820.022 37,86 4.210.925 36,5 390.903 10,23 -Doanh thu DV khác 615.690 6,1 705.538 6,1 89.848 14,59 Tổng chi phí 5.850.202 711.494 12,82 -Chi phí lưu trú 3.298.660 56,39 3.915.636 59,67 616.976 18,7 -Chi phí ăn uống 2.241.480 38,3 2.324.361 35,42 82.881 3,7 -Chi phí DV khác 310.062 5,3 321.699 4,9 11.637 3,75 6.561.696 Tỷ suất chi phí 57,98 56,87 Lợi nhuận 4.240.490 -Lợi nhuận lưu trú 2.356.320 55,57 2.706.383 -Lợi nhuận ăn uống 1.578.542 37,23 -Lợi nhuận DV khác 305.628 7,21 4.976.786 (1,11) 736.296 17,36 54,38 350.063 14,8 1.886.564 37,9 308.022 19,5 383.839 7,71 78.211 25,6 Tỷ suất lợi nhuận 42 43,13 1,13 Tổng số lao động 290 320 30 10,35 Tổng quỹ lương 134.500 187.120 52.620 39,12 Lương bình quân /năm 463,79 584,75 120,96 26,08 Thuế thu nhập 2.305.240 2.745.320 440.080 19,1 10 Lợi nhuận sau thuế 3.180.320 3.732.590 552.270 17,37 ( Nguồn: Khách sạn Sheraton Hà Nội) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC Bảng 2.2 :Thị trường khách khách sạn Sheraton Hà Nội chia theo khu vực Đơn vị: Lượt khách Thị trường khách Năm 2014 Châu Á 40 900 Châu Âu Năm 2015 So sánh Chênh lệch % 45 012 112 110,05 21 976 22 484 508 102,31 Bắc Mỹ 16 882 18 396 514 108,97 Châu Úc 10 939 11 242 303 102,77 Trung Á 952 021 69 107,25 Khác 251 066 -185 94,31 Tổng số 94 900 101 200 6300 106,64 (Nguồn: Khách sạn Sheraton Hà Nội) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC Bảng 2.3: Cơ cấu khách du lịch Nhật Bản đến khách sạn 2014-2015 So sánh T T Chỉ tiêu Đơn vị Năm 2014 Số lượng khách Nhật Số ngày khách Doanh thu Lượt khách Ngày khách Trđ Doanh thu bq/khách Trđ 21,2 Doanh thu bq/ngày khách Trđ 2,65 Năm 2015 20.838 30.285 Chênh lệch 9.447 166.704 211.995 45.291 27,17 35,14 25,8 99.313,1 4,6 2,67 0,02 0,75 282.612,12 381.925,23 % 45,34 21,7 (Nguồn: Khách sạn Sheraton) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC Bảng 2.4: Giá loại phòng khách sạn Sheraton Hà Nội Loại phịng Số phịng Diện tích / buồng Giá buồng (USD) Deluxe Room 125 37 115 Accessible 37 130 Grand Deluxe Room 66 37 140 Sheraton Club Room 89 37 125 Executive Suite 12 67 145 Ambassador Suite 112 155 Presidential Suite 126 165 Imperial Suite 176 180 ( Nguồn: Khách sạn Sheraton) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Nhằm mục đích phục vụ cho công việc nghiên cứu hoạt động marketing nhằm thu hút khách Nhật Bản đến khách sạn Sheraton Hà Nội, mong nhận ủng hộ giúp đỡ quý khách cách tham gia trả lời đầy đủ xác câu hỏi phiếu điều tra Tôi xin chân thành cảm ơn! Phần 1: Quý khách cho biết ý kiến cách tích vào trống: Câu 1: Xin q khách cho biết lý đến với khách sạn Sheraton Hà Nội? Dịch vụ Thương hiệu Vị trí Được mời, điểm đến chương trình du lịch Khơng gian Câu 2: Q khách đến Sheraton lần ? Từ đến lần Từ đến lần Từ lần trở lên Câu 3: Quý khách biết đến khách sạn Sheraton Hà Nội thông qua phương tiện nào: Người quen giới thiệu Banner quảng cáo Logo Các tờ rơi, catalougue Bao bì, ấn phẩm Danh thiếp Hình thức khác, vui lòng ghi rõ………………………………………………… Câu 4: Theo quý khách sản phẩm, dịch vụ so với khách sạn khác loại nào? Cao Ngang Thấp Câu 5: Q khách có biết đến hình thức quảng cáo khách sạn? Báo in Truyền hình Phát Hội chợ Tài liệu du lịch Internet Câu 6: Q khách có biết hình thức chăm sóc khách hàng khách sạn không? Gọi điện, gửi thư, bưu thiếp chúc mừng sinh nhật Gọi điện, gửi thư giới thiệu sản phẩm dịch vụ Thơng báo chương trình khuyến mại lớn Hình thức khác, xin vui lịng ghi rõ…………………………………………… Câu 7: Lần sau quý khách có lựa chọn đến nghỉ khách sạn Sheraton khơng? Có Khơng Chưa biết LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phần 2: Quý khách cho biết ý kiến băng việc cho điểm: Với nhất, điểm điểm tốt Câu 8: Quý khách đánh giá sản phẩm, dịch vụ cung ứng khách sạn Sheraton Hà Nội góc độ sau: ST T Các tiêu Mức đánh giá Sự đa dạng danh mục sản phẩm Thương hiệu doanh nghiệp Các ăn Phịng, tiện ngi, trang trí Câu 9: Quý khách đánh giá giá sản phẩm dịch vụ khách sạn Sheraton Hà Nội phương diện sau: STT Các tiêu 1 Mức đánh giá Mức giá Tương quan giá/ chất lượng Tính linh hoạt giá Câu 10: Quý khách đánh giá hoạt động quảng cáo, xúc tiến khách sạn Sheraton Hà Nội STT Các tiêu 1 Mức đánh giá Quảng cáo Khuyến mại Tuyên truyền Quan hệ công chúng Bán hàng cá nhân Câu 11: Quý khách có ý kiến đóng góp để khách sạn nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ để thu hút nhiều khách đến khách sạn hơn? ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Xin quý khách cho biết vài thơng tin cá nhân: Tuổi: Giới tính: Quốc tịch: Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý khách! LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CUSTOMER SURVEY FORM To serve the purpose of the study of marketing activies to attract customers to Sheraton Hanoi Hotel, we look forward to helping support your answer by talking full accuracy the question in this survey I sincerely thank you! Part 1: You just said his opinion by checking the box: Question 1: Please indicate the reason you come Sheraton Hanoi hotel? Brand Services Location Space Invited, destination of travel programs Question 2: You come Sheraton Hanoi hotel many times so far? From to times From to F From times or more Question 3: You know Sheraton Hanoi hotel by any means: Acquaintance introduction Banner Logo Packaging, publication Gift Cards Other forms, please specify,………………………………………………………… Question 4: According to you the price of products and services compared to the same hotel like? Higher Equal Lower Question 5: You know in the form of hotel advertising? Newspapers Television Broadcasting Fair tour guide Internet Question 6: You have to know the form of home care clients aviation? Make a call, send letters, postcard birthday Make a call, send product introductions, new service Notice the big promotions Other forms, please specify,………………………………………………………… Question 7: The next time you have the option Seraton Hanoi hotel or not? Yes No Do not know LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Part 2: You just said their opinion by giving points: The first is the worst, being the best Question 8: You just type in the product or service is offered at Sheraton Hanoi hotel under the following angles: Numerical order The criteria Diversification of business Brand of business Cuisine Room, facilities, restaurant decor The assessment Question 9: You make the assessment of the products and service of Sheraton Hanoi hotel on the following aspects: Numerical The criteria order Level Correlation between price/ quality Flexibility of price The assessment Question 10: You just evaluate advertising activities, promotion of Sheraton Hanoi hotel: Numerical order The criteria The assessment Advertisement Promotion Propaganda Public Relations Personal Sales Question 11: You have opinions hotel can to improve the quality of products and services to attract more customers to the hotel? ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Please tell you some personal information: Age: Gender: Nationality: Sincere thanks for your cooperation! LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com アンケート 日本人のお客様をに SHERATO HANOI ホテルを歓迎するため、マーケティング活動研究を行っております。こち らのアンケートの質問を答えさせていただきます。お客様のご努力お願い致します。誠にありがとうございます。 第１． こちらの中から一つをお選びください 1.　 SHERATON HANOI　 ホテル来た理由は？ 　 サービス 　 ブランド力 位置 　 誘われた、旅行するときの泊まるところ 2.　 SHERATON HANOI ホテルに来たことは何回でいらっさいますか？ 　 １回から３回　 ４回から６回　 ７回以上 3.　 なんで SHERATON HANOI　 ホテルがご存知ですか？ 知り合いから紹介された 名刺 看板で見た 他に ロゴ ックで見た リーフレット 4.　 SHERATON HANOI ホテルのサービスは他のホテルを比較すると？ 他のより良い同じ良くない お客様がホテルのどんな広告方法が知られていますか？ 新聞　 テレビ　 博覧会　 オーディオ　 インターネット ６.ホテルのどんなケアサービスがご存知ですか？ 　 誕生日のお礼 　 新しい商品、サービスのお知らせ サービスキャンペーン 　 他に　 ＞ 7.またご使用するつもりがありますか？ ある　 　 ない　 まだ分からない 第２:あなたはポイントに自分の意見にテープを与える：1 が最悪と,5 最善であると。 ８.　 SHERATON 注文番号 HANOI ホテルで提供している商品サービスを評価ください ターゲット 1 アセスメント 商品の多様性 営業のブランド力 料理 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com お部屋の便宜さまたは飾り SHERATON HANOI　 ホテルの価格を評価ください 注文番号 ターゲット 1 アセスメント アセスメント 価格 価格に応じて品質がいい 価格の伸縮性 10 SHERATON HANOI ホテルの広告活動、促進を評価ください 注文番号 ターゲット 広告 セール 宣伝 人間関係 小売 11 ホテルの品質を向上するように、お客様の意見をお聞かせください。 ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… お客様の情報お願いします: 年齢：　 　 　 　 　 性別：　 　 　 　 　 　 　 　 国籍： ご努力いただき、誠にありがとうございます。 PHỤ LỤC KẾT QUẢ ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG STT Nội dung Các tiêu Độ tuổi Tỷ lệ % Dưới 25 tuổi 25-34 tuổi 35-44 tuổi Tỷ lệ lựa chọn 18/150 45/150 45/150 45-54 tuổi Từ 55 tuổi trở lên 24/150 18/150 16 12 12 30 30 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tần suất khách đến khách sạn Hiệu phương tiện quảng cáo So sánh giá sản phẩm, dịch vụ so với khách sạn Thấp 12/150 khác Hình thức chăm Gọi điện gửi thư, gửi bưu 36/150 24 sóc khách hàng thiếp chúc mừng sinh nhật Gọi điện, gửi thư giới 45/150 30 thiệu sản phẩm Thơng báo chương 63/150 42 trình khuyến mại lớn Hình thức khác 6/150 Lựa chọn đến Có 78/150 52 khách sạn Chưa biết 45/150 30 tương lai Không 27/150 18 ( Nguồn điều tra thực tế sinh viên) Từ đến lần Từ đến lần Từ lần trở nên Logo Danh thiếp Banner quảng cáo Tờ rơi, catalogue Bao bì, ấn phẩm, quà tặng Hình thức khác Cao Ngang 75/150 54/150 21/150 15/150 15/150 36/150 24/150 54/150 6/150 48/150 90/150 50 36 14 10 10 24 16 36 32 60 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... (International tourist)gồm : Khách du lịch quốc tế đến (Inbound tourist) người từ nước đến du lịch quốc gia Khách du lịch quốc tế nước (Outbound tourist) người sống quốc gia du lịch nước LUAN... du lịch nước lẫn quốc tế cho hoạt động thăm quan, du lịch nghỉ ngơi bị cắt giảm, có khách du lịch Nhật Bản Từ ảnh hưởng trực tiếp đến doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ khách sạn, doanh nghiệp du. .. tác bạn hàng Khách sạn có quan hệ mật thiết với công ty du lịch công ty du lịch Saigontourist, Vietravel, công ty du lịch Hương Giang thông qua công ty khách sạn khoản tiền định làm hoa hồng để