CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT
3.2. Một số đề xuất các giải pháp marketing thu hút khách du lịch Nhật Bản của khách
3.2.2. Hồn thiện các chính sách marketing nhằm thu hút khách du lịch Nhật Bản đến
đến với khách sạn Sheraton Hà Nội
3.2.2.1. Hồn thiện chính sách sản phẩm
Chính sách sản phẩm được khách sạn áp dụng khá tốt. Các sản phẩm khá phong phú, số lượng lớn, chất lượng cao đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, để phát huy hiệu quả hơn chính sách này trong việc thu hút khách khách sạn cần:
Về cơ sở lưu trú đối với các phịng đơi thường dành cho khách du lịch Nhật Bản, khách sạn nên tăng một số lợi ích cho khách như: bát hoa tươi, trà miễn phí.. khơng những đặt hoa ở trong phịng nghỉ mà đặt cả ở trong buồng tắm của khách. Những thứ bổ sung này khơng tốn nhiều về chi phí mà có thể tăng thêm sự hài lịng cho khách.
Đối với khách cơng vụ Nhật Bản thì khách sạn cần bổ sung những dịch vụ hỗ trợ kinh doanh của khách hàng như nâng cấp đường truyền Internet tốc độ cao, giảm giá dịch vụ điện thoại, fax, đặt vé máy bay..Các cơng ty của Nhật Bản hoặc liên doanh,
văn phịng đại diện với họ ngày càng nhiều tại Hà Nội, mục tiêu của họ là chọn những khách sạn hiện đại, thuận tiện cho việc kinh doanh vì thế khách sạn Sheraton Hà Nội cần hồn thiện hơn về chính sách sản phẩm để thu hút khách Nhật Bản đến với khách sạn của mình.
Với sản phẩm ăn uống đặc biệt là nhà hàng Hemisphere của khách sạn cần xây dựng bổ dung thực đơn phong phú hơn nữa. Một thực tế hiên nay là lượng khách Nhật Bản đang lưu trú tại khách sạn sử dụng ăn uống tại nhà hàng là rất ít. Nguyên nhân của hiện tượng này là các món ăn của nhà hàng chưa hợp khẩu vị với khách, phần khác là do giá cả còn quá cao. Nhân viên của nhà hàng cần tìm hiểu nhu cầu và mong muốn ăn uống của khách Nhật Bản để có những thực đơn phù hợp. Người Nhật rất khó tính trong ăn uống, món ăn khơng chỉ ngon miệng mà cịn phải trang trí đẹp mắt. Nhân viên cần phải đáp ứng nhanh yêu cầu của họ và tỏ rõ lòng mến khách. Đối với đầu bếp, khách sạn nên tuyển chọn những đầu bếp có tay nghề cao, am hiểu nghệ thuật ẩm thực nói chung và ẩm thực Nhật Bản nói riêng, từ đó xây dựng danh tiếng cho nhà hàng. Ngoài giờ kinh doanh, nhà hàng nên có những buổi đào tạo ngồi giờ để nâng cao tay nghề cho nhân viên nhằm nâng cao tay nghể, phong cách phục vụ văn minh hơn.
Với các dịch vụ bổ sung trong khách sạn cần được bổ sung, hồn thiện và khơng ngừng nâng cao về chất lượng hơn nữa để tạo cho khách cảm giác hài lòng, thư giãn nhất khi ở khách sạn.
Khi những sản phẩm dịch vụ của khách sạn ngày càng được hoàn thiện và nâng cao về chất lượng sẽ giúp thỏa mãn nhiều hơn nhu cầu của khách.
3.2.2.2.Hồn thiện chính sách giá
Khách sạn Sheraton đã có một chính sách tương đối hợp lý và đã phần nào thỏa mãn được mọi đối tượng khách đến với khách sạn nói chung và khách du lịch Nhật Bản nói riêng. Giá sản phẩm lưu trú tùy thuộc loại phòng, đối tượng khách, thời điểm mùa vuh, số lượng phòng thuê như vậy giá của dịch vụ này tương đối linh hoạt, tùy theo giá phòng mà các mức chất lượng dịch vụ và dịch vụ bổ sung có khác nhau. Từ thực tế kinh doanh, khách sạn Sheraton Hà Nội cần có sự điều chỉnh chính sách giá cho phù hợp:
Vào những thời điểm trái vụ, khách sạn bán phịng với mức giá thấp hơn thời điểm chính vụ nhưng vẫn nên điều chỉnh tùy theo tình hình thực tế của thị trường. Đặc biệt có những thời điểm cá biệt trong thời vụ nhưng lượng khách cũng sẽ vắng như dịp Tết Dương lịch và Âm lịch, khách sạn nên áp dụng giá thấp để thu hút khách,
Trong thời điểm mùa vụ, khách sạn có thể áp dụng mức giá cao nhằm thu được mức doanh thu và lợi nhuận cao nhất. Tuy nhiên đối với thị trường khách du lịch Nhật Bản, khách sạn nên giữ mối quan hệ tốt và có giá ưu đãi cho các cơng ty lữ hành vì đây là những nguồn khách ổn định. Trong thời điểm Chính phủ tổ chức các Hội nghị
lớn, các khách sạn đều có một lượng khách rất lớn, khách sạn Sheraton Hà Nội cũng nên nhân dịp này quảng bá cho uy tín của khách sạn bằng cách cung cấp những dịch vụ tốt nhất với mức giá hợp lý.
Đối với khách công vụ Nhật Bản ở dài hạn, khách sạn phải đưa ra mức giá cao hơn hiện tại bởi vì số lượng phịng của khách sạn khơng nhiều mà trong mùa cao điểm lượng khách này rất đơng, khách sạn khơng có đủ phịng bán cho khách với mức giá cao và ln ln phải giữ phịng cho tập khách này, khách sạn vừa phải đảm bảo tối đa hóa lợi nhuận và vừa giữ uy tín đối với khách hàng.
3.2.2.3. Hồn thiện chính sách xúc tiến
Hoạt động xúc tiến, quảng bá vô cùng quan trọng với mục tiêu thu hút khách Nhật Bản của khách sạn Sheraton Hà Nội. Khách sạn phải tăng cường quảng bá và có chính sách thích hợp để thu hút khách Nhật Bản với phương châm: “ Đón một khách Nhật Bản sẽ bằng nhiều lần đón khách bình dân khác”. Mặc dù khách sạn đã chú trọng đến chính sách xúc tiến nhưng hiệu quả mang lại vẫn chưa cao. Vậy nên, khách sạn cần có một số giải pháp như sau:
Về hoạt động xúc tiến bán, khách sạn cần có thêm dịch vụ miễn phí và q tặng trong mùa quảng cáo nhằm bán với số lượng nhiều. Đặc biệt nên có ưu đãi quà tặng cho người đặt phòng, nếu người đặt phòng trong một thời gian quy định của khách sạn thì sẽ được hưởng hoa hồng hoặc quà tặng hấp dẫn điều này sẽ giúp thu hút nhiều khách hơn. Ngoài ra, khách sạn nên cung cấp dịch vụ dùng thử (nghỉ miễn phí 1 đêm tại khách sạn) nhằm khuyến khích tiêu dùng đối với khách hàng mới của khách sạn.
Về quan hệ công chúng để thu hút khách du lịch và khách thương gia Nhật Bản, khách sạn lên tham gia vào các hội trợ triển lãm du lịch quốc tế để giới thiệu quảng bá với thị trường quốc tế nói chung và thị trường Nhật Bản nói riêng. Bên cạnh đó, khách sạn cũng nên tham gia ủng hộ từ thiện tài trợ các đêm nhạc từ thiện để tạo được ảnh hưởng tốt đối với cả trong và ngoài nước. Ngồi ra, khách sạn cũng có thể tổ chức các bữa tiệc ẩm thực của Nhật Bản thơng qua đó quảng bá thương hiệu của khách sạn.
Về quảng cáo, khách sạn phải thiết kế được thông điệp quảng cáo cho thật độc đáo gây ấn tượng và mang sắc thái riêng giới thiệu về toàn cảnh về khách sạn Sheraton một cách chung nhất có sử dụng tiếng Nhật Bản. Bên cạnh đó, khách sạn gây ấn tượng bằng việc nhắc lại hình ảnh khách sạn trong tâm trí khách hàng bằng cách gọi điện hoặc bằng thư cảm ơn đã đặt phịng, có quà tặng nhân ngày lễ. Khách sạn cần tăng cường quảng cáo qua mạng Internet, các phương tiện thông tin đại chúng và các báo, tạp chí để thu hút khách hiệu quả. Ngồi các phương tiện trên, khách sạn cũng có thể quảng cáo trên các phương tiện khác như tờ rơi, tập gấp hay các trang thơng tin của văn phịng du lịch.
Khách sạn Sheraton đã và đang sử dụng 2 kênh phân phối rất phù hợp với hoạt động kinh doanh đó là phân phối trực tiếp đến khách hàng và phân phối gián tiếp qua các đại lý du lịch, hãng lữ hành Việt Nam.
Khách sạn cần phát huy hơn nữa các thế mạnh trong phân phối trực tiếp nhằm thu hút khách trong các thị trường mục tiêu. Khách Nhật Bản đi cơng vụ thường rất ít trực tiếp đặt phịng tại khách sạn mà chủ yếu nhờ trung gian đặt giúp. Vì vậy khách sạn cũng phải tốn một khoản chi phí hoa hồng khá lớn. Để hạn chế tình trạng này thì khách sạn nên mở rộng kênh phân phối trực tiếp đến khách Nhật bằng cách:
Tạo mối quan hệ với văn phịng đại diện của các hãng lữ hành có cơ sở đặt tại Nhật Bản và các hãng lữ hành của Nhật Bản tại Việt Nam.
Có quan hệ với các khách sạn trong khu vực để họ giới thiệu khách khi khách sạn của họ đã kín phịng.
Có mối liên hệ tốt với các công ty liên doanh Việt Nam - Nhật Bản và công ty của Nhật để thu hút họ về khách sạn của mình đặc biệt là các cơng ty lữ hành liên doanh APEX, OSC của Việt Nam - Nhật Bản.
Lựa chọn kênh phân phối có chọn lọc để đảm bảo lợi nhuận của khách sạn là cao nhất. Đồng thời mở rộng quan hệ với các khu vực lưu trú có nhiều khách Nhật Bản nhưFurama (Đà Nẵng), Ana Madara (Nha Trang), Aroaisis (Vũng Tàu) để nhờ họ giới thiệu với khách Nhật Bản.
Ngồi ra để những thơng tin về khách sạn đến với người Nhật Bản nhiều hơn và mang lại cơ hội tăng lượng khách Nhật Bản cho khách sạn thì khách sạn nên nhanh chóng tiến hành việc tham gia ký kết hợp đồng với các hệ thống đặt phòng tự động có úy tín trên thế giới và tại Nhật Bản. Những chiến lược này đã được vạch ra trước đó nên nhanh chóng đưa vào tiến hành.
3.2.2.5. Hồn thiện chính sách con người
Nhân viên của khách sạn Sheraton Hà Nội về ngoại ngữ phần lớn là biết tiếng Anh cịn tiếng Nhật thì chỉ có một số người trong bộ phận lễ tân, phòng Marketing còn khá và giao tiếp được với khách, sự bất đồng ngôn ngữ khiến việc đáp ứng u cầu của khách Nhật Bản khơng được nhanh chóng và đơi khi cịn có những rắc rối làm cho khách khó chịu. Người nhân viên có trình độ ngoại ngữ kém sẽ gây ấn tượng cho khách về sự thiếu năng động, thiếu nhiệt tình và khơng hiếu khách và nhất là đối với khách Nhật Bản. Để khắc phục tình trạng này khách sạn cần:
Trước hết khách sạn cần lập tổ tiếp thị khai thác khách Nhật Bản, tăng cường đào tạo nghiệp vụ chuyên môn, ngoại ngữ Nhật Bản cho những nhân viên nghiên cứu marketing có khả năng tiếp cận, tuyên truyền và quảng bá có hiệu quả vào thị trường khách Nhật Bản. Khách sạn phải quy định việc học tập, kiểm tra trình độ ngoại ngữ như một cơng việc thường xuyên và bắt buộc đối với mỗi nhân viên.
Chú ý tuyển dụng các nhân viên tiếp thị thông thạo tiếng Nhật, hiểu biết về văn hóa, tâm lý cũng như sở thích của người Nhật Bản để sớm tiếp cận thị trường khách này. Đồng thời cử cán bộ, nhân viên đi đào tạo các lớp ngắn ngày về phong cách phục vụ khách Nhật theo các băng hình có sẵn.
Vấn đề đón tiếp khách Nhật Bản vào khách sạn cũng là vấn đề đáng bàn. Trong quy trình đón tiếp khi đến khách sạn, người Nhật thích được giám đốc khách sạn trực tiếp ra đón. Vì vậy, với những khách VIP thì có thể giám đốc hoặc những người có vị trí cao ra đón. Trên quầy lễ tân nên có bảng chào mừng và chỉ dẫn bằng tiếng Nhật Bản, nhân viên nói tiếng Nhật sẽ tạo ấn tượng cho khách.
Khách sạn cần tập trung tăng cường sự phối hợp giữa lãnh đạo và nhân viên thơng qua việc sử dụng hịm thư góp ý của nhân viên với lãnh đạo, đóng góp để sửa chữa những sai sót và cùng tiến bộ. Đồng thời, khách sạn Sheraton Hà Nội cần quan tâm hơn nữa đến đời sống của cán bộ nhân viên nhằm thúc đẩy tinh thần làm việc của họ. Có thể là vào các dịp lễ Tết thì nhân viên có thêm một khoản tiền hay một món quà nhất định nào đó. Từ những việc nhỏ như vậy thì chất lượng con người được nâng cao và chất lượng phục vụ của khách sạn cũng không ngừng nâng lên.
3.2.2.6. Hồn thiện chính sách tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình
Khách sạn cần tích cực hơn nữa tạo ra các sản phẩm trọn gói cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách và giảm thiểu chi phí để sản phẩm trọn gói có ý nghĩa hơn với khách.Với tập khách Nhật Bản lưu trú dài hạn họ thường sử dụng các sản phẩm trọn gói hơn và cơng tác lập chương trình địi hỏi sự cẩn thận và tỉ mỉ hơn. Ví dụ như đối với khách cơng vụ, khách sạn có xe đưa đón từ khách sạn đến sân bay, nơi làm việc… Thông qua việc tìm hiểu nhu cầu của khách Nhật, khách sạn sẽ tạo được các sản phẩm trọn gói phù hợp hơn để thỏa mãn tốt nhất cho tập khách này và lôi kéo họ trở lại với khách sạn
3.2.2.7. Xây dựng chính sách quan hệ đối tác
Khách sạn cần thường xuyên tạo lập và giữ quan hệ thân thiết với các công ty lữ hành, đại lý du lịch của Việt Nam cũng như Nhật Bản có uy tín lâu năm trên thị trường để thu hút khách đến với khách sạn. Bên cạnh đó, cần duy trì mối quan hệ tốt với các lãnh sự quán, đại sứ quán của Nhật Bản, đây là mối quan hệ vô cùng quan trọng mang lại nhiều cơ hội cho khách sạn trong việc thu hút khách. Các hãng hàng không, các khách sạn khác nằm trong khu vực cũng là những đối tác quan trọng đối với khách sạn Sheraton Hà Nội trong việc giới thiệu khách sạn đến khách hàng, kết nối khách hàng để phục vụ đầy đủ dịch vụ một cách tốt nhất. Khách sạn cần đưa ra những ưu đãi, những khoản hoa hồng hấp dẫn đối với các đối tác để khuyến khích họ hợp tác lâu dài, bền chặt với khách sạn hơn.
Trong tương lai, khách sạn nên mở rộng hơn nữa các quan hệ của mình với các đối tác Nhật Bản bằng những hợp đồng thật hấp dẫn và khả thi để thu hút họ đầu tư và hợp tác lâu dài với khách sạn. Đồng thời, khách sạn Sheraton cần thiết lập với nhiều đối tác khác nhau và chuẩn bị những biện pháp xử lý dự phịng để xử lý các tình huống phát sinh như: Hủy hợp đồng, hàng giao chậm hoặc gặp thiên tai….