Thông tin tài liệu
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Tiếng Việt: STT Từ viết tắt DT HN HP PNK TNHH TT Nghĩa Doanh thu Hà Nội Hải Phòng Phiếu nhập kho Trách nhiệm hữu hạn Tỷ trọng Tiếng Anh: Stt Từ Nghĩa( tiếng Anh) viết tắt Nghĩa (tiếng Việt) CCTV Closed-circuit television C/O Certificate of Origin Truyền hình mạch kín, thường sử dụng camera giám sát Giấy chứng nhận xuất xứ hàng hóa CUS D/O DOCS Dest EWR Customer service Delivery order Documents Destination Newark Liberty 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 FCL FLE HB/L ICN KMG LAX LCL MB/L NTL OPS NRT NYC PKL P/L Full container load Freight Links Express House Bill of Landing Incheon Khai Minh Global Los Angeles Less than container load Master bill of landing Naigai Trans Line Operations Narita New York City Port Kelang Packing list Nhân viên chăm sóc khách hàng Lệnh giao hàng Nhân viên chứng từ Điểm giao hàng Mã Sân bay quốc tế Newark Liberty theo IAIA hàng đủ xếp nguyên container Tên hãng vận tải Vận đơn đường biển, fowarder lập Mã Sân bay Quốc tế Incheon Công ty TNHH toàn cầu Khải Minh Mã cảng Los Angeles Hoa Kỳ Hàng xếp không đủ container, hàng lẻ Vận đơn chủ đường biển Tên hãng vận tải Nhân viện giao nhận, trường Sân bay quốc tế Narita Mã cảng New York Hoa Kỳ Mã cảng Kelang Malaysia Danh sách đóng gói hàng hóa LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ * DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Hình3.1: cấu tổ chức cơng ty TNHH Tồn Cầu Khải Minh Hình 3.2.Cơ cấu nhân theo số năm kinh nghiệm công ty KMG trụ sở Hà Nội Hình 3.3: Tỷ trọng doanh thu theo lĩnh vực kinh doanh công ty KMG-2017 Hình 3.4:Doanh thu dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khâu theo loại hình phương tiện vận tải cơng ty KMG giai đoạn 2015-2017 Hình 3.6:Sơ đồ đánh giá chất tiêu ’’Mức độ đảm bảo tin cậy chất lượng dịch vụ” cơng ty TNHH tồn cầu Khải Minh Hình 3.7: Kết khảo sát tiêu “Mức độ đảm bảo tính kịp thời dịch vụ” cơng ty TNHH tồn cầu Khải Minh Hình 3.8: Kết khảo sát đánh giá tiêu “ Tính an tồn, xác bảo mật thơng tin hàng hóa khách hàng” cơng ty TNHH tồn cầu Khải Minh Hình 3.9: Kết khảo sát chất lượng tiêu :”Mức độ linh hoạt dịch vụ theo yêu cầu khách hàng” công ty TNHH tồn cầu Khải Minh Hình 3.10: Kết khảo sát chất lượng tiêu “Tính chuyên nghiệp nhân viên doanh nghiệp” cơng ty TNHH tồn cầu Khải Minh Hình 3.11: Kết khảo sát chất lượng tiêu “Trách nhiệm nhà cung cấp dịch vụ” cơng ty TNHH tồn cầu Khải Minh Hình 3.12: Biểu đồ thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com *DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1 Bảng nhân theo số năm kinh nghiệm công ty KMG trụ sở Hà Nội Bảng 3.2: Tình hình tài cơng ty TNHH Tồn Cầu Khải Minh Bảng 3.3: Tình hình doanh thu KMG HN từ năm 2015-2017 Bảng 3.4 Doanh thu theo thị trường KMG giai đoạn 2015-2017 Bảng 3.5:Doanh thu dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khâu theo loại hình phương tiện vận tải công ty KMG giai đoạn 2015-2017 Bảng 3.6: Bảng khảo sát chất tiêu :Mức độ đảm bảo tin cậy chất lượng dịch vụ” công ty TNHH toàn cầu Khải Minh Bảng 3.7: Kết khảo sát tiêu “Mức độ đảm bảo tính kịp thời dịch vụ” cơng ty TNHH tồn cầu Khải Minh Bảng 3.8: Kết khảo sát đánh giá tiêu “ Tính an tồn, xác bảo mật thơng tin hàng hóa khách hàng” cơng ty TNHH toàn cầu Khải Minh Bảng 3.9: Kết khảo sát chất lượng tiêu :”Mức độ linh hoạt dịch vụ theo yêu cầu khách hàng” cơng ty TNHH tồn cầu Khải Minh Bảng 3.10: Kết khảo sát chất lượng tiêu “Tính chuyên nghiệp nhân viên doanh nghiệp” công ty TNHH toàn cầu Khải Minh Bảng 3.11: Kết khảo sát chất lượng tiêu “Trách nhiệm nhà cung cấp dịch vụ” cơng ty TNHH tồn cầu Khải Minh Bảng 3.12: Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ Bảng 3.13: Bảng tổng kết kết khảo sát chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập cơng ty TNHH tồn cầu Khải Minh 2018 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI MỞ ĐẦU Trong kinh tế hội nhập nay, hoạt động thương mại quốc tế xu tất yếu Đi kèm với phát triển dịch vụ vận tải quốc tế dịch vụ hậu cần Đây lĩnh vực kinh doanh xuất lâu giới , mẻ với thị trường Việt Nam Tuy nhiên, khơng thể phủ định sức hút ngày có nhiều doanh nghiệp Việt Nam doanh nghiệp nước ngồi hoạt động thành cơng lĩnh vực kinh doanh Vậy để phát triển cạnh tranh bền vững môi trường vừa mẻ, vừa chứa đầy hội đầy thách thức, doanh nghiệp cần phải phân tích, nắm rõ nhu cầu thị trường có phương thức quản lí hoạt động kinh doanh hiệu quả,phù hợp để tăng tối đa đáp ứng nhu cầu khách hàng với chi phí thấp Là sinh viên chuyên ngành Kinh tế & Kinh doanh quốc tế, em lựa chọn Công ty TNHH Toàn Cầu Khải Minh- đơn vị giao nhận vận tải hàng đầu Việt Nam để thực tập để vận dụng kiến thức mà thầy truyền đạt trường đại học vào thực tiễn công việc, nhằm hoàn thiện kiến thức kĩ để sau trường thực hành kiến thức chuyên môn cách tốt Để thực “Báo cáo tốt nghiệp” lần này, em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ tận tình Ban giám đốc,các anh chị cơng ty TNHH Tồn Cầu Khải Minh, thầy cô Khoa Kinh tế kinh doanh quốc tế,đặc biệt TS: Lê Thị Việt Nga giúp em hoàn thành đề tài Do thời gian hạn chế kinh nghiệm thực tế cịn nên đề tài khơng tránh khỏi thiếu sót, kính mong giúp đỡ bảo thầy cô để đề tài em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƯƠNG TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1.Đặt vấn đề nghiên cứu Vận tải giao nhận yếu tố tách rời khỏi buôn bán nội địa quốc tế Kinh doanh dịch vụ vận tải giao nhận củaViệt Nam đa dạng phong phú với nhiều thành phần, nhiều dịch vụ cung cấp, đáp ứng nhu cầu đặt vận chuyển xã hội Trong bối cảnh tồn cầu hóa, Việt Nam thành viên Tổ chức Thương mại giới, tham gia ký kết nhiều hiệp ước thương mại, doanh nghiệp giao nhận vận tải Việt Nam phải đối mặt với đối thủ (các cơng ty xun quốc gia, đa quốc gia có tiềm lực tài chính, cơng nghệ, kinh nghiệm lực cạnh tranh cao), phải cạnh tranh liệt điều kiện (thị trường toàn cầu với nguyên tắc nghiêm ngặt định chế thương mại luật pháp quốc tế) Nói cách khác, doanh nghiệp giao nhận Việt Nam phải đối mặt với thách thức thật to lớn đòi hỏi doanh nghiệp cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng tạo lợi cạnh tranh Trong thời gian thực tập tốt nghiệp, em phân công thực tập công ty TNHH Tồn Cầu Khải Minh Đây cơng ty lớn hoạt động lĩnh vực giao nhận vận tải Cụ thể lĩnh vực hoạt động công ty tập trung vào hoạt động giao nhận hàng hóa xuất nhập đường biển, hàng không; hoạt động logistics, hải quan, vận chuyển hàng hóa nội địa Sau q trình thực tập cơng ty TNHH Tồn Cầu Khải Minh, với hướng dẫn thầy cô anh chị công ty, giúp em hiểu rõ quy trình giao nhận hàng hóa, cách thức tìm kiếm tiếp cận khách hàng cơng ty, thách thức, khó khăn mà cơng ty gặp phải Từ giúp em thấy số hạn chế cơng Chính nên em chọn đề tài: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập đường biển cơng ty trách nhiệm hữu hạn tồn cầu Khải Minh Hà Nội ” Với đề tài này, em mong muốn đứng phương diện khách hàng sử dụng dịch vụ KMG để tìm hiểu mặt hạn chế đánh giá chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập cơng ty Từ đề xuất số giải pháp nằng nâng cao chất lượng dịch vụ 1.2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động giao nhận hàng hóa xuất nhập đường biển Cơng ty TNHH Toàn Cầu Khải Minh (KMG) Phạm vi nghiên cứu: - Khơng gian: Cơng ty TNHH Tồn Cầu Khải Minh hoạt động giao nhận hàng hóa cơng ty - Thờigian: đề tài nghiên cứu dịch vụ giao nhận hàng hóa quốc tế đường biển cơng ty TNHH Toàn Cầu Khải Minh từ năm 2015 đến năm 2017 đưa biện pháp phát triển cho giai đoạn - Chất lượng dịch vụ giao nhận cơng ty TNHH Tồn Cầu Khải Minh đánh giá nhiều quan điểm khác nhau: ví dụ quan điểm khách hàng nội công ty Trong phạm vi đề tài này, chất lượng dịch vụ giao nhận đánh giá chủ yếu quan điểm khách hàng, người sử dụng dịch vụ giao nhận công ty KMG 1.3 Mục đích nghiên cứu đề tài Mục đích tổng thể : Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải Công ty TNHH Toàn Cầu Khải Minh Mục tiêu cụ thể: - Nghiên cứu sở lý luận giao nhận vận tải - Nghiên cứu trạng chất lượng dịch vụ giao nhận công ty - Xây dựng mô hình xác định yếu tố ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch giao nhận công ty KMG thông qua vấn mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ giao nhận công ty - Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận 1.4 Phương pháp nghiên cứu a Thu thập liệu Điều tra, khảo sát thực tế: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nghiên cứu sơ thực thông qua phương pháp định tính với kỹ thuật thảo luận tay đơi dùng để khám phá bổ sung mơ hình thang đo hài lòng khách hàng giao nhận hàng khơng Nghiên cứu thức thực thơng qua kỹ thuật vấn trực tiếp khách hàng có nhu cầu mua dịch vụ giao nhận hàng khơng cơng ty TNHH Tồn Cầu Khải Minh - Thu thập tài liệu sẵn có: Các số liệu, thông tin, tài liệu tham khảo để phục vụ cho việc đánh giá, phân tích Chất lượng giao nhận thu thập qua kênh: Giáo trình, trang Web công ty, qua số liệu thống kê phịng, ban cơng ty thơng qua mạng Internet b Xử lý phân tích liệu Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá để thu gọn, rút trích biến quan sát có ý nghĩa hội tụ tách biệt Sau đó, từ số liệu thu thập được, tác giả thực phân tích liên quan đến đo lường đánh giá thỏa mãn khách hàng để đạt mục tiêu tổng quát đề tài, từ đưa đề xuất giải pháp cải thiện mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ giao nhận hàng không công ty Vinalink tức thực mục tiêu cụ thể đề tài Sử dụng phần mềm Microsoft office word để viết báo cáo 1.5 kết cấu khóa luận Với định hướng mục tiêu nghiên cứu kết cấu đề tài bao gồm: Chương 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập đường biển Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập cơng ty TNHH Toàn Cầu Khải Minh Chương 4: Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập cơng ty TNHH Tồn Cầu Khải Minh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG HÓA XUẤT NHẬP KHẨU BẰNG ĐƯỜNG BIỂN 2.1 Dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập đường biển 2.1.1.Khái niệm dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập đường biển Dịch vụ giao nhận vận tải họa động nằm khâu lưu thông phân phối, khâu quan trọng nối liền sản xuất với tiêu thụ, hai mặt chủ yếu chu trình tái sản xuất xã hội Giao nhận vận tải gắn liền song hành với trình vận tải Thơng qua giao nhận tác nghiệp vận tải tiến hành: tập kết hàng hóa, vận chuyển, xếp dỡ, lưu kho, chuyển tải, đóng gói, thủ tục, chứng từ Với nội hàm rộng vậy, nên có nhiều định nghiã dịch vụ giao nhận - Theo qui tắc mẫu Liên đoàn hiệp hội giao nhận quốc tế (FIATA), dịch vụ giao nhận định nghĩa “bất kỳ loại dịch vụ liên quan đến vận chuyển, gom hàng, lưu kho, bốc xếp, đóng gói hay phân phối hàng hố dịch vụ tư vấn hay có liên quan đến dịch vụ trên, kể vấn đề hải quan, tài chính, mua bảo hiểm, tốn, thu thập chứng từ liên quan đến hàng hoá” - Theo luật Thương Mại Việt Nam dịch vụ giao nhận hàng hóa hành vi thương mại, theo người làm dịch vụ giao nhận hàng hóa nhận hàng từ người gửi, tổ chức vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục, giấy tờ dịch vụ khác có liên quan để giao hàng cho người nhận theo uỷ thác chủ hàng, người vận tải người giao nhận khác Như bản, giao nhận hàng hóa xuất nhập đường biển tập hợp cơng việc có liên quan đến trình vận tải nhằm thực việc di chuyển hàng hóa đường biển từ nơi gửi hàng (người xuất khẩu) đến nơi nhận hàng (người nhập khẩu) Trong xu thương mại tồn cầu hố với phát triển nhiều hình thức vận tải thập niên qua Ngày nay, người làm dịch vụ giao nhận hàng hố giữ vai trị quan trọng vận tải buôn bán quốc tế Những dịch vụ người giao nhận thực không dừng lại công việc truyền thống đặt chổ đóng hàng, nơi dùng để kiểm tra hàng hố, giao nhận hàng hố mà cịn thực LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com dịch vụ chuyên nghiệp tư vấn chọn tuyến đường vận chuyển, chọn tàu vận tải, đóng gói bao bì hàng hoá, v.v 2.1.3 Đặc điểm dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập đường biển Do loại hình dịch vụ nên dịch vụ giao nhận vận tải mang đặc điểm chung dịch vụ, hàng hóa vơ hình nên khơng có tiêu chuẩn đánh giá chất lượng đồng nhất, cất giữ kho, sản xuất tiêu dùng diễn đồng thời, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận người phục vụ Mặc dù vậy, giao nhận vận tải có số đặc điểm riêng định: - Dịch vụ giao nhận vận tải không tạo sản phẩm vật chất, làm cho đối tượng thay đổi vị trí mặt khơng gian khơng tác động mặt kỹ thuật làm thay đổi đối tượng - Mang tính thụ động: Đó dịch vụ phụ thuộc nhiều vào nhu cầu khách hàng, qui định người vận chuyển, ràng buộc luật pháp, thể chế phủ (nước xuất khẩu, nước nhập khẩu, nước thứ ba) - Mang tính thời vụ: Dịch vụ giao nhận dịch vụ phục vụ cho hoạt động xuất nhập nên phụ thuộc lớn vào lượng hàng hóa xuất nhập Hoạt động xuất nhập mang tính chất thời vụ nên hoạt động giao nhận chịu ảnh hưởng tính thời vụ - Sản phẩm giao nhận vận tải khơng tồn độc lập ngồi q trình sản xuất nó, Sản phẩm khơng có khoảng cách thời gian sản xuất tiêu dùng Khi trình sản xuất ngành giao nhận vận tải kết thúc đồng thời sản phẩm giao nhận vận tải tiêu dùng Sản xuất ngành giao nhận vận tải dự trữ - Giao nhận vận tải chịu dàng buộc hiệp định thương mại, công ước tập quán quốc tế - Ngồi cơng việc làm thủ tục, môi giới, lưu cước, người làm dịch vụ giao nhận tiến hành dịch vụ khác gom hàng, chia hàng, bốc xếp nên để hồn thành cơng việc tốt hay khơng cịn phụ thuộc nhiều vào sở vật chất kỹ thuật và kinh nghiệm người giao nhận 2.1.3 Vai trị dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập đường biển Trong xu quốc tế hoá đời sống xã hội nay, mở rộng giao lưu hợp tác thương mại nước, khiến cho giao nhận ngày có vai trò quan trọng Điều thể : LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Giao nhận tạo điều kiện cho hàng hố lưu thơng nhanh chóng, an tồn tiết kiệm mà khơng có tham gia diện người gửi người nhận vào tác nghiệp trình giao nhận hàng hóa - Giao nhận giúp cho người chuyên chở đẩy nhanh tốc độ quay vòng phương tiện vận tải, tận dụng cách tối đa có hiệu dung tích tải trọng phương tiện vận tải, công cụ vận tải, phương tiện hỗ trợ khác - Giao nhận làm giảm giá thành hàng hoá xuất nhập - Bên cạnh đó, giao nhận giúp nhà xuất nhập giảm bớt chi phí khơng cần thiết chi phí xây dựng kho tàng bến bãi người giao nhận hay người giao nhận thuê, giảm chi phí đào tạo nhân cơng 2.1.4 Phân loại dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập đường biển a)Giao nhận hàng hóa xuất Người giao nhận với thoả thuận cụ thể giúp khách hàng (người xuất khẩu) cơng việc sau: - Ðặt/ thuê địa điểm để đóng hàng theo yêu cầu người vận tải - Giao hàng hoá cấp chứng từ liên quan (như: biên lai nhận hàng - the Forwarder Certificate of Receipt hay chứng từ vận tải - the Forwarder Certificate of Transport) - Nghiên cứu điều kiện thư tín dụng (L/C) văn luật pháp phủ liên quan đến vận chuyển hàng hoá nước xuất khẩu, nước nhập khẩu, kể quốc gia chuyển tải (transit) hàng hoá, chuẩn bị chứng từ cần thiết - Ðóng gói hàng hố (trừ hàng hố đóng gói trước giao cho người giao nhận) - Chuẩn bị kho bảo quản hàng hoá, cân đo hàng hoá (nếu cần) - Vận chuyển hàng hoá đến cảng, thực thủ tục lệ phí khu vực giám sát hải quan, cảng vụ, giao hàng hoá cho người vận tải - Nhận B/L từ người vận tải, sau giao cho người xuất - Theo dõi q trình vận chuyển hàng hố đến cảng đích cách liện hệ với người vận tải đại lý người giao nhận nước - Ghi mát, tổn thất hàng hố (nếu có) - Giúp người xuất việc khiếu nại hư hỏng, mát hay tổn thất hàng hố b)Giao nhận hàng hóa nhập LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Suy xét việc quan điểm khách hàng, quan trọng làm thỏa mãn đƣợc khách hàng đem lại lịng tin cho họ; Để cơng việc trơi chảy, nhân viên phải ngƣời kỹ tổ chức kiểm sốt cơng việc hiệu quả, để tránh việc lúng túng, nhầm lẫn nhiều công việc ập đến lúc Cần phải có kỹ giải vấn đề tốt, để thích ứng nhanh, giải rắc khâu kiểm hàng, giao nhận, làm thủ tục với hải quan… Cần có sẵn số tố chất như: nhanh nhẹn, nhạy bén, linh hoạt, cẩn trọng, có tinh thần trách nhiệm cao, có khả chịu áp lực cao… Như để có đƣợc kỹ kiến thức trên, ngồi tự đào tạo, cơng ty nên tổ chức cho nhân viên theo học khóa nâng cao nghiệp vụ đơn vị trung tâm có uy tín đứng tổ chức Cơng ty nên khuyến khích nhân viên tự tìm hiểu, cập nhật thêm kiến thức mới.Khuyến khích nhân viên đăng kí khóa học nâng cao nghiệp vụ ngoại thương Đặt mua tạp chí, ấn phẩm chuyên ngành Tạp chí Chủ hàng Việt Nam – Vietnam shipper, Tạp chí Vietnam Shipping Gazette cung cấp nhiều thông tin cập nhật ngành Khuyến khích nhân viên tham gia vào diễn đàn mạng diễn đàn giao nhận vận tải Hiệu dự kiến mang lại Nâng cao trình độ nhân viên kỹ kiến thức giao nhận vận chuyển, giúp tiếp cận khách hàng chăm sóc khách hàng cách nhanh chóng hiệu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KẾT LUẬN Thị trường ngày mở rộng quy mô, mở nhiều hội kinh doanh cho doanh nghiệp nói chung cơng ty kinh doanh dịch vụ giao nhận nói riêng đồng thời chứa đựng nhiều khó khăn thử thách Cũng doanh nghiệp khác, giá chất lương dịch vụ hai yếu tố quan trọng định đến thành bại doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ giao nhận Tuy nhiên, thực trạng công ty giao nhận Việt Nam thường coi trọng giá dùng để thu hút khách hàng, họ chƣa có đầu tư quan tâm mức chất lượng dịch vụ Hơn nữa, Việt Nam ngày hội nhập sâu rộng vào quốc tế, nhu cầu xuất nhập tăng, khách hàng có lựa chọn cân nhắc sâu sắc với định mua “khó tính” với chất lƣợng dịch vụ Vì thế, doanh nghiệp muốn tồn phát triển việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung cấp xem biện pháp hữu hiệu Mục tiêu luận văn góp phần đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải cơng ty TNHH Tồn Cầu Khải Minh nói riêng, công ty giao nhận vận tải Việt Nam nói chung Đây xu hớng phát triển tất yếu ngành giao nhận vận tải nhằm nâng cao tính cạnh tranh doanh nghiệp với đối thủ cạnh tranh nƣớc nước Lợi nhuận kinh doanh thân doanh nghiệp hiệu kinh tế toàn xã hội thực cao doanh nghiệp nước liên kết lại để giành quyền vận tải, thu ngoại tệ từ việc xuất sản phẩm vận tải, thay đổi vai trò từ đại lý cho hãng tàu nƣớc ngồi thành cơng ty giao nhận vận tải quốc tế có chi nhánh rộng khắp nƣớc giới Với nghiên cứu khảo sát khoá luận tốt nghiệp, em hy vọng báo cáo đóng góp phần nhỏ bé vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ giao công ty TNHH Tồn Cầu Khải Minh Hà Nội, giúp cơng ty nhanh chóng trở thành Cơng ty vể giao nhận vận tải vững mạnh nước, khu vực giới LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC A Bảng hỏi vấn Em chào anh, chị Em tên Đỗ Thị Quỳnh Nga (MSV:14D130035), sinh viên lớp K50E1 ,Khoa Kinh tế kinh doanh quốc tế, trường Đại Học Thương Mại Hiện em thực tập cơng ty TNHH Tồn Cầu Khải Minh, địa số 165 Thái Hà, p.Láng Hạ, Q Đống Đa, TP Hà Nội Trong trình thực tập công ty, em định hướng chọn công ty làm đối tượng để làm khóa luận tốt nghiệp Lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập đường biển cơng ty TNHH Tồn Cầu Khải Minh Hà Nội”, em tiến hành đánh giá chất lượng dịch vụ giao nhận công ty phương diện khách hàng sử dụng dịch vụ công ty Để thực đƣợc việc đánh giá em thiết kế bảng hỏi tiến hành nghiên cứu dựa kết thu thập Vì em mong anh chị bớt chút thời gian để giúp em hoàn thảnh bảng hỏi Em xin cam đoan thơng tin giữ BÍ MẬT TUYỆT ĐỐI, kết thu phục vụ cho mục đích nghiên cứu Thơng tin khách hàng TÊN CÔNG TY TÊN ĐÁP VIÊN EMAIL ĐỊA CHỈ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Thời gian công ty Anh/Chị sử dụng dịch vụ giao nhận công ty KMG Ít năm Từ – năm Từ 3– năm Từ 5–6 năm Hơn năm 2.Khi lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ giao nhận vận tải, yếu tố cơng ty anh/chị xem xét Dưới phát biểu liên quan đến chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải Công ty KMG Xin anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý với câu nói cách tich vào ô số thích hợp.( (Mức độ đồng ý tăng dần theo thang điểm từ đến 5) 1: Rất 2: Kém 3: Bình thƣờng A: Mức độ đảm bảo tin cậy chất lượng dịch vụ 4: Tốt 5: Rất tốt Khả cung ứng dịch vụ xác, giờ, uy tín cam kết với khách hàng A1 Thời gian giao nhận hợp đồng A2 Hình ảnh, uy tín công ty theo cảm nhận LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com khách hàng A3 Hàng hóa ln giao nhận cách an tồn, đảm bảo chất lượng, số lượng A4 Các thủ tục, chứng từ thực cách nhanh chóng 5 B: Mức độ linh hoạt dịch vụ theo yêu cầu khách hàng B1 Mức độ đáp ứng số yêu cầu đặc biệt khách hàng B2 Khả xử lí tình đột xuất B3 Khả dự báo hoạt động xảy B4 Khả lựa chọn phương án tối ưu để tiết kiệm thời gian, chi phí cho khách hàng C: Tính an tồn, xác bảo mật thơng tin hàng hóa, khách hàng C1 Mức độ xác thơng tin hàng hóa LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com C2 Mức độ an tồn bảo mật thơng tin hàng hóa C3 Mức xác thơng tin khách hàng C4 Mức độ an toàn bảo mật thông tin khách hàng 5 D: Mức độ đảm bảo tính kịp thời dịch vụ D1 Tính kịp thời dịch vụ thơng qua hệ thống đại lí rộng khắp D2 Mức độ đa dạng dịch vụ D3 Các dịch vụ bổ xung, hỗ trợ cho dịch vụ giao nhận D4 Mức độ sẵn sàng dịch vụ D5 Khả cung ứng dịch vụ vào mùa cao điểm E: Tính chuyên nghiệp nhân viên doanh nghiệp E1 Đánh giá kĩ chuyên môn nghiệp vụ nhân viên E2 Đánh giá tính chuyên nghiệp quy trình thực LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com dịch vụ E3 Thái độ phục vụ khách hàng nhiệt tình, chu đáo, thân thiện E4 Cung cấp nhiều thông tin thông qua tư vấn trao đổi với khách hàng E5 Khả xử lí tình cho khách hàng 5 F: Trách nhiệm nhà cung cấp dịch vụ F1 Thời gian báo giá, sách giá linh hoạt F2 Chủ động cung cấp chứng từ cần thiết cho khách hàng F3 Thông báo vấn đề phát sinh cách kịp thời F4 Trả lời thỏa đáng yếu cầu khách hàng, giải thắc mắc, khiếu nại cách hợp lý, nhanh chóng F5 Chăm sóc khách hàng sau sử dụng dịch vụ G: Đánh giá mức độ hài lòng chung G Anh/chị hài lòng với dịch vụ mà công ty KMG cung cấp LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Em xin cảm ơn anh/chị nhiều dành thời gian giúp em hoàn thành bảng vấn này! Chúc anh/chị gặp may mắn thành công công việc sống! Kết vấn khách hàng: STT C: Tính an tồn, A: Mức độ đảm bảo tin B: Mức độ linh hoạt xác bảo cậy chất lượng dịch dịch vụ theo yêu mật thông tin vụ cầu khách hàng hàng hóa, khách hàng A1 A2 A3 A4 B1 B2 B3 B4 C1 C2 3 4 3 4 4 5 1 5 2 5 3 5 23 D: Mức độ đảm b tính kịp thời vụ C3 C4 D1 D2 D3 D4 4 5 5 4 5 3 3 4 5 4 3 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 3 4 5 5 5 3 5 4 5 4 24 4 4 4 5 3 25 3 3 4 5 26 4 4 3 5 3 27 5 3 5 4 28 4 3 5 29 4 4 5 5 4 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 30 3 2 3 4 5 31 4 5 5 32 5 4 5 5 4 4 33 3 4 3 3 2 34 3 4 5 4 35 4 2 2 3 4 10 4 1 3 11 5 4 5 5 4 12 3 2 5 5 13 3 2 5 14 3 2 3 15 2 3 5 16 4 5 5 3 17 2 4 4 18 5 3 3 4 5 19 4 4 5 5 5 20 3 3 5 4 21 4 4 3 4 22 3 2 2 5 2 36 4 4 4 3 5 37 5 4 4 3 38 4 3 5 5 5 39 5 4 5 5 5 5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 40 5 4 4 5 41 3 2 2 2 2 42 3 2 2 2 2 43 5 4 4 3 5 4 44 5 5 4 5 5 45 3 4 4 3 46 4 5 5 3 47 5 3 4 4 5 48 3 4 4 4 3 49 4 5 5 50 3 3 3 51 4 4 52 4 4 5 53 5 4 5 5 5 5 54 4 5 4 5 5 5 55 2 3 4 56 4 4 5 4 57 4 3 3 4 5 58 5 5 5 5 59 5 5 5 5 5 60 4 3 2 4 3 61 4 5 4 5 62 5 3 3 5 5 63 2 2 5 2 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 64 3 4 4 5 4 65 4 4 5 4 66 5 5 5 5 67 4 3 5 3 68 4 5 5 4 69 4 3 3 2 5 70 3 4 3 3 3 71 2 3 2 3 72 4 5 4 5 5 73 3 5 4 5 5 74 4 4 3 75 2 3 3 4 4 76 4 5 5 5 77 3 4 5 3 78 5 5 5 4 5 79 3 3 3 3 80 4 5 4 5 81 4 5 5 4 4 82 4 4 3 5 83 3 2 5 84 5 4 5 5 85 3 5 4 4 3 86 4 4 2 87 5 5 5 4 5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 88 5 4 5 5 4 5 89 4 5 5 5 5 90 3 4 2 4 91 3 3 3 3 92 5 4 4 5 93 4 5 5 3 4 5 94 4 4 5 3 95 4 3 5 3 4 5 96 2 4 5 4 97 2 5 3 4 98 5 4 5 5 5 99 3 2 3 100 4 5 5 5 5 101 3 5 3 4 4 102 5 5 5 103 5 5 4 5 104 4 3 3 3 105 5 4 4 106 3 4 3 4 5 107 4 2 5 108 4 3 5 3 109 3 4 4 5 110 5 4 5 111 5 4 4 5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 112 3 4 3 3 113 4 5 5 5 5 114 5 5 5 5 4 115 3 5 116 4 5 4 5 5 117 3 4 2 5 118 4 5 4 5 119 5 5 5 5 120 3 5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TÀI LIỆU THAM KHẢO TS Bùi Ngọc Cường, Pháp luật dịch vụ Logistisc Việt Nam, Tạp chí luật học số 5/2008 GS TS Đồn Thị Hồng Vân (2010), Logistics vấn đề bản, NXB.Lao động Phạm Thị Hiền, “ Nghiệp vụ giao nhận vận tải quốc tế”, nhà xuất Thống kê, năm 2004 Tác giả: Phạm Thị Thu Hương, Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng, Đại Học Duy Tân TS Nguyễn Thị Phương, Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận tải dây chuyền logistics, Tạp chí giao thông Tác giả: Đỗ Xuân Quang (MBA), Thực trạng định hƣớng phát triển ngành Logistictại Việt Nam Ngồi khóa luận cịn sử dụng số thơng tin cơng ty KMG, số liệu phịng ban cơng ty 10 “ Bài tốn logistics Việt Nam” trang http://www.saga.vn 11 http://www.haiphongport.com.vn 12 http://www.kmg.vn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... trạng chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập cơng ty TNHH Tồn Cầu Khải Minh Chương 4: Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập cơng ty TNHH Toàn Cầu Khải. .. biệt , dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất đường biển mạnh công ty, với phân công chuyên nghiệp gồm phận hàng xuất đường biển FCL phận hàng xuất đường biển LCL Dịch vụ giao nhận hàng hóa nhập khẩu: ... niệm chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập đường biển Giao nhận ngành dịch vụ, khái niệm chất lượng dịch vụ giao nhận xem xét thông qua khái niệm chất lượng dịch vụ nói chung: Chất lượng
Ngày đăng: 20/10/2022, 10:27
Xem thêm:
