(Luận văn đại học thương mại) nâng cao chất lƣợng cho vay tại ngân hàng agribank chi nhánh thanh xuân

LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận này, em xin tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Lê Thị Kim Nhung tận tình hướng dẫn bảo em suốt q trình viết hồn thành khóa luận Em chân thành cảm ơn q Thầy, Cơ khoa Tài Ngân hàng, Trường Đại Học Thương Mại tận tình truyền đạt kiến thức năm em học tập Với vốn kiến thức tiếp thu q trình học khơng tảng cho q trình nghiên cứu khóa luận mà hành trang qúy báu để em bước vào đời cách vững tự tin Em chân thành cảm ơn Ban giám đốc Ngân hàng Agribank chi nhánh Thanh Xuân cho phép tạo điều kiện thuận lợi để em thực tập tìm hiểu hoạt động thực tế Ngân hàng Tạo điều kiện, hướng dẫn giúp đỡ em tiếp cận với thực tế để áp dụng kiến thức học trường đại học suốt thời gian thực tập ngân hàng Cuối em kính chúc q Thầy, Cơ dồi sức khỏe thành công nghiệp cao q Đồng kính chúc Cơ, Chú, Anh, Chị ngân hàng Agribank chi nhánh Thanh Xuân dồi sức khỏe, đạt nhiều thành công tốt đẹp công việc LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT LỜI NÓI ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục đích nghiên cứu Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY VÀ CHẤT LƯỢNG CHO VAY CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Hoạt động cho vay NHTM 1.1.1 Khái niệm số thuật ngữ liên quan hoạt động cho vay .5 1.1.2 Vai trò hoạt động cho vay .6 1.1.3 Phân loại hoạt động cho vay 1.1.4 Quy trình tín dụng 11 1.2 Chất lượng cho vay NHTM 14 1.2.1 Khái niệm chất lượng cho vay NHTM 14 1.2.2 Các tiêu đo lường chất lượng cho vay NHTM 16 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cho vay NHTM 23 1.3.1 Nhóm nhân tố từ phía Ngân hàng 23 1.3.2 Nhóm nhân tố từ phía khách hàng .26 1.3.3 Nhóm nhân tố khác 28 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHO VAY TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH THANH XUÂN .31 2.1 Giới thiệu khái quát ngân hàng Agribank - chi nhánh Thanh Xuân 31 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển ngân hàng Agribank - chi nhánh Thanh Xuân 31 2.1.2 Chức nhiệm vụ hoạt động ngân hàng Agribank- chi nhánh Thanh Xuân 32 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.1.3 Cơ cấu tổ chức ngân hàng Agribank chi nhánh Thanh Xuân 33 2.1.4 Khái quát hoạt động kinh doanh Agribank Thanh Xuân .33 2.2 Thực trạng chất lượng cho vay Agribank Thanh Xuân 35 2.2.1 Tình hình hoạt động cho vay ngân hàng Agribank chi nhánh Thanh Xuân 35 2.2.2 Thực trạng chất lượng cho vay ngân hàng Agribank chi nhánh Thanh Xuân 53 2.3 Đánh giá chất lượng cho vay ngân hàng Agribank chi nhánh Thanh Xuân 73 2.3.1 Những kết đạt nguyên nhân .73 2.3.2 Những mặt hạn chế nguyên nhân 77 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH THANH XUÂN 80 3.1 Định hướng phát triển, nâng cao hiệu hoạt động cho vay Agribank chi nhánh Thanh Xuân 80 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng cho vay ngân hàng Agribank chi nhánh Thanh Xuân 81 3.2.1 Nâng cao yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng 81 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng thẩm định cho vay chun mơn hóa hoạt động thẩm định khách hàng, quản lý nợ, xử lý nợ xử lý khoản vay 83 3.2.2.2 Nâng cao chất lượng xử lý thông tin 86 3.2.3 Giải pháp hồn thiện sách tín dụng Agribank – chi nhánh Thanh Xuân 88 3.2.4 Xây dựng hệ thống kiểm tra, giám sát tín dụng hiệu .91 3.2.5 Giải pháp hồn thiện khơng ngừng phát triển công nghệ ngân hàng .91 3.2.6.Giải pháp nâng cao hiệu quả, phát triển, quản lý nguồn nhân lực 92 3.2.7 Đa dạng hóa danh mục cho vay nhằm giảm thiểu rủi ro .94 3.3 Một số kiến nghị .95 3.3.1 Kiến nghị với quản lý vĩ mô nhà nước 95 3.3.2 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước 95 3.3.3 Kiến nghị với ngân hàng Agribank 96 KẾT LUẬN CHUNG 98 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 99 PHỤ LỤC 100 DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng 2.1: Bảng báo cáo kết kinh doanh Agribank Thanh Xuân (2013-2015) .34 Bảng 2.2: Doanh số cho vay, thu nợ Dư nợ chi nhánh 35 Bảng 2.3: Cơ cấu dư nợ phân theo thành phần kinh tế 52 Bảng 2.4: Kết phân loại nợ cho vay Agribank Thanh Xuân (2013-2015) 52 Bảng 2.5: Nợ hạn nợ xấu ngân hàng Agribank Thanh Xuân ( 2013-2015) 53 Bảng 2.6: Tỷ lệ nợ có khả vốn Agribank Thanh Xuân (2013-2015) 55 Bảng 2.7: Tỷ lệ trích lập dự phịng rủi ro Agribank Thanh Xn (2013-2015) 56 Bảng 2.8 : Thống kê mô tả giới tính khách hàng 59 Bảng 2.9 : Thống kê mô tả tuổi khách hàng 60 Bảng 2.10 : Thống kê mô tả nghề nghiệp khách hàng 60 Bảng 2.11 : Thống kê mô tả thu nhập khách hàng 61 Bảng 2.12: Thống kê mô tả học vấn khách hàng .61 Bảng 2.13: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo 62 Bảng 2.14: Kết hệ số KMO Bartlett's Test phân tích nhân tố 64 Bảng 2.15: Phân tích EFA mức độ hài lòng khách hàng .67 Bảng 2.16: Bảng KMO kiểm định Bartlett sau EFA mức độ hài lòng khách hàng 67 Bảng 2.17: Phương sai trích EFA mức độ hài lòng khách hàng 68 Bảng 2.18: Kết hồi quy đa biến (1) 68 Bảng 2.19: Kết hồi quy đa biến (2) 69 Bảng 2.21 : Kết phân tích Anova 71 Biểu đồ 2.1: Thể tỷ trọng dư nợ theo kỳ hạn vay chi nhánh Sơ đồ 1.2: Mơ hình nghiên cứu ban đầu Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Agribank Thanh Xn Sơ đồ 2.2: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt NHNo&PTNT Nguyên văn Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn (Agribank) DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ TSĐB Tài sản đảm bảo SXKD Sản xuất kinh doanh KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp DPRRTD Dự phịng rủi ro tín dụng NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng nhà nước 10 CBTD Cán tín dụng 11 TDNH Tín dụng ngân hàng 12 TCKT Tổ chức kinh tế 13 TCTD Tổ chức tín dụng 14 HĐTD Hoạt động tín dụng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI NÓI ĐẦU Lý chọn đề tài Ngày với phát triển kinh tế giới, Việt Nam cố gắng phát huy nguồn nội lực có nước đẩy mạnh hội nhập vào quốc tế Đóng góp vào nghiệp phát triển chung quốc gia phát triển từ thành phần kinh tế doanh nghiệp, ngân hàng… Việc trở thành thành viên thứ 150 WTO, tham gia Hiệp định Đối tác xuyên Thái Bình Dương (TPP) dấu ấn quan trọng tiến trình đổi kinh tế Việt Nam, mở cho nhiều hội tiếp cận với thị trường tài hàng đầu, nhiên đặt khơng thách thức cho doanh nghiệp có ngân hàng mà ngân hàng nước ngồi kinh doanh bình đẳng ngân hàng thương mại nước Agribank Ngân hàng thương mại hàng đầu giữ vai trò chủ đạo chủ lực phát triển kinh tế Việt Nam, đặc biệt đầu tư cho nông nghiệp, nông dân, nông thôn Agribank Ngân hàng lớn Việt Nam vốn, tài sản, đội ngũ cán nhân viên, mạng lưới hoạt động số lượng khách hàng Để tồn cạnh tranh thời buổi địi hỏi hệ thống NH nói chung Agribank chi nhánh Thanh Xuân phải không ngừng đổi nâng cao chất lượng đội ngũ cán chất lượng hoạt động Đặc biệt nâng cao chất lượng tín dụng trọng điểm chất lượng hoạt động cho vay Qua thời gian thực tập ngân hàng Agribank chi nhánh Thanh Xuân, nhận thấy chi nhánh tiêu biểu thu hút lượng lớn tiền gửi thực nhiều hoạt động tín dụng với số dư khơng nhỏ Chi nhánh đối tác cung cấp vốn quan trọng cho nhiều khách hàng hộ sản xuất kinh doanh, doanh nghiệp vừa nhỏ, cá nhân có nhu cầu vốn….Trong đó, hoạt động cho vay chi nhánh chiếm tỷ trọng lớn tổng tài sản chi nhánh nói riêng tồn hệ thống nói chung Để thực phát huy hiệu đồng vốn đầu tư, chất lượng cho vay vấn đề quan trọng hàng đầu mục tiêu kinh doanh hệ thống LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com NHNo&PTNT Thanh Xn Chất lượng cho vay tốt, khơng góp phần mở rộng quy mô hoạt động Ngân hàng, nâng cao hiệu đồng vốn vay mà góp phần phát triển kinh tế địa phương, nâng cao chất lượng sống người dân, góp phần vào phát triển chung đất nước Vì việc nghiên cứu nâng cao chất lượng hoạt động cho vay việc làm cần thiết ý nghĩa với chi nhánh điều kiện Xuất phát từ thực tế đó, em chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng cho vay ngân hàng Agribank chi nhánh Thanh Xuân." Mục đích nghiên cứu Trong thực tế, việc mở rộng cho vay ngày khó khăn vay phụ thuộc nhiều vào điều kiện khách quan nên chất lượng cho vay tiềm ẩn nhiều rủi ro, địi hỏi theo dõi, bám sát tình hình sản xuất kinh doanh đối tượng vay vốn từ phía ngân hàng Vì thế, mở rộng cho vay phải kèm với việc nâng cao chất lượng hoạt động cho vay ngân hàng Có vậy, hoạt động cho vay Ngân hàng thực hiệu thúc đẩy kinh tế phát triển Do đó, mục tiêu nghiên cứu đề tài là: - Nghiên cứu lý luận hoạt động cho vay hiệu hoạt động cho vay NHTM - Nghiên cứu phân tích thực trạng chất lượng tín dụng hoạt động cho vay Agribank chi nhánh Thanh Xuân khía cạnh doanh số cho vay, doanh số thu nợ, dư nợ, tỷ lệ nợ xấu hoạt động cho vay - Phân tích nhân tố tác động tới chất lượng tín dụng cho vay Agribank chi nhánh Thanh Xuân Phân tích nhân tố cấu thành lên chất lượng tín dụng cho vay tác động tới hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm ngân hàng - Đánh giá kết đạt vấn đề tồn nguyên nhân dẫn đến tồn chất lượng tín dụng cho vay ngân hàng Agribank Thanh Xuân - Trên sở phân tích thực trạng chất lượng tín dụng hoạt động cho vay Agribank Thanh Xuân, kết hợp với phân tích yếu tố tác động đến LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com chất lượng tín dụng từ đề xuất hướng giải vấn đề tồn chất lượng tín dụng cho vay ngân hàng Agribank chi nhánh Thanh Xuân Đối tượng, phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu Với kiện, số liệu thu thập tác giả tập trung nghiên cứu sâu vào chất lượng cho vay ngân hàng Agribank Thanh Xuân  Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: Các vấn đề nghiên cứu Agribank chi nhánh Thanh Xuân - Phạm vi thời gian: Đề tài nghiên cứu chất lượng cho vay giai đoạn năm 2013-2015 Phương pháp nghiên cứu Xuất phát từ tính cấp thiết, mục đích, đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài, đề tài nghiên cứu dựa phương pháp sau:  Phương pháp thu thập số liệu: Trong q trình thực khóa luận, em sử dụng chủ yếu số liệu thứ cấp để đánh giá vấn đề nghiên cứu Mọi số liệu thứ cấp sử dụng khóa luận thu thập từ nguồn thông tin sau: + Sử dụng tư liệu giáo trình quản trị ngân hàng thương mại, tín dụng ngân hàng, sách hoạt động ngân hàng Sử dụng văn pháp luật quy định phân loại nợ ngân hàng thương mại quy định an toàn vốn kinh doanh NHTM + Sử dụng số liệu thực tế báo cáo thường niên chi nhánh, số liệu kết kinh doanh hoạt động tín phịng kế tốn, báo cáo tài báo cáo ban kiểm sốt chi nhánh ngân hàng + Sử dụng số liệu thứ cấp tỷ lệ nợ xấu NHTM tổng cục thống kê công bố trang web Sử dụng báo viết rủi ro tín dụng NHTM năm gần LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com + Sử dụng số liệu sơ cấp khảo sát mức độ hài lòng khách hàng chất lượng cho vay ngân hàng Agribank Thanh Xuân  Phương pháp xử lý số liệu  Thông qua số liệu thu thập từ nguồn trên, em tiến hành tổng hợp, sử dụng phương pháp thống kê mô tả, thống kê so sánh nhằm phân tích số liệu có liên quan đến vấn đề nghiên cứu Sau tính tốn, xây dựng nên biểu đồ để mơ hình hóa cách cụ thể giúp đánh giá, phân tích vấn đề  Sử dụng phần mềm hỗ trợ SPSS để chạy mơ hình, excel để tổng hợp tính tốn, vẽ biểu đồ Kết cấu khóa luận Tên đề tài “Nâng cao chất lượng cho vay ngân hàng Agribank chi nhánh Thanh Xuân.” Ngoài phần mở đầu kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo…nội dung khóa luận bao gồm chương: Chương I: Một số vấn đề lý luận hoạt động cho vay chất lượng cho vay NHTM Chương II: Thực trạng hoạt động cho vay chất lượng cho vay NHNo&PTNT chi nhánh Thanh Xuân Chương III: Định hướng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cho vay NHNo&PTNT chi nhánh Thanh Xuân LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 94  Xây dựng quy trình tuyển dụng chuyên nghiệp, hiệu Quy trình tuyển dụng cần đạt mục tiêu phát lực ứng viên, từ khơng tuyển chọn người tài mà người phù hợp với đặc điểm Chi nhánh Công tác tuyển dụng cần thực với quy mơ lớn, liên kết với trường Đại học kinh tế, tài – ngân hàng, tổ chức cho sinh viên thực tập tuyển chọn ln sinh viên có đủ điều kiện để đáp ứng yêu cầu công việc giai đoạn thực tập Trong trình tuyển dụng cần phải xây dựng tiêu chí cụ thể ứng viên về: trình độ chun mơn, kỹ giao tiếp, ý thức, tác phong, thái độ học tập, công tác… để đảm bảo nhân viên phù hợp với yêu cầu công việc  Nâng cao lực, trình độ chun mơn hóa cán kinh doanh Mặc dù chi nhánh trọng đến đầu tư phát triển nguồn nhân lực, nhiên hoạt động chưa có tính chun sâu vào nghiệp vụ cho vay khách hàng cá nhân, muốn có đội ngũ cán chuyên nghiệp để phát triển hoạt động này, chi nhánh cần thực số biện pháp: - Đẩy mạnh phong trào thi đua, rèn luyện nâng cao trình độ cán QHKH nói riêng cán tồn chi nhánh nói chung - Tổ chức lớp đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên sâu cho vay khách hàng cá nhân bên cạnh kiến thức chung trang bị cho cán ngân hàng - Ngoài kiến thức nghiệp vụ, cán tín dụng nên trang bị kĩ giao tiếp, kĩ bán hàng, kĩ nắm bắt tâm lí phục vụ khách hàng để tất cá nhân viên chi nhánh hiểu rõ vai trò khách hàng họ làm việc cho khách hàng giám đốc người định có người bảng lương mà khách hàng – khách hàng người trả lương Vì lãnh đạo Chi nhánh yếu cầu tồn thể cán Ngân hàng nói chung đặc biệt cán QHKH nói riêng làm việc hành động theo phương châm “luôn nghĩ làm điều tốt đẹp cho khách hàng” Chi nhánh nên thêm vào tính lương, tiền lương mức điểm “làm hài lòng khách hàng” tạo động lực cho cán Ngân hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 95 - Chi nhánh nên tạo môi trường làm việc tốt hơn, chuyên nghiệp cho nhân viên ngân hàng, đặc biệt nhân viên phòng quan hệ KHCN Tổ chức thi chuyên môn nghiệp vụ, hay tổ chức mời chuyên gia, cán giỏi ngân hàng khác đến trao đổi kinh nghiệm, tạo nhiều hội cọ xát học hỏi cho cán nhân viên chi nhánh - Xây dựng triển khai sách thưởng phạt hợp lí để kích thích tinh thần làm việc nhân viên Tiền thưởng, tiền lương yếu tố tất yếu tố để cán ngân hàng gắn bó lâu dài vơi Chi nhánh Một chiến lược quản trị nhân lực tốt bao gồm sách động viên, khen thưởng, bổ nhiệm, đề bạt cán Ngân hàng làm việc xuất sắc, có đủ phẩm chất, lực - Tiến hành thăm dò ý kiến cán nhân viên, mong muốn, nguyện vọng đề xuất họ với chi nhánh, từ có xem xét nghiêm túc điều chỉnh phù hợp 3.2.7 Đa dạng hóa danh mục cho vay nhằm giảm thiểu rủi ro - Chi nhánh cần tiếp tục phát triển mạnh dịch vụ bán lẻ lĩnh vực hoạt động tín dụng như: cho vay tư nhân, cá nhân, cho vay tiêu dùng, cho vay Khách hàng vừa nhỏ Mặc dù đối tượng khách hàng phần lớn hoạt động ngành nghề sản xuất kinh doanh vừa nhỏ song nhu cầu vốn đa dạng phong phú Vì tín dụng phân tán, khơng tập trung vào nhóm khách hàng nên rủi ro thấp Ngồi nhu cầu vay tiêu dùng lớn tốc độ tăng trưởng phát triển kinh tế ngày nhanh với đời sống nhân dân ngày cao, hội tốt cho ngân hàng tăng trưởng tín dụng lĩnh vực - Bên cạnh đó, chi nhánh cần đẩy mạnh cho vay bổ sung vốn kinh doanh cho công ty, đặc biệt công ty xuất Hiện dư nợ cho vay chi nhánh chủ yếu tài trợ vốn cho công ty nhập cịn tài trợ cho vay xuất Đây nguyên nhân khiến cho nguồn ngoại tệ ngân hàng ngày trở nên khan hiếm, chi nhánh cần đẩy mạnh tài trợ xuất LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 96 nhằm điều hòa nguồn vốn ngoại tệ nước, đồng thời tạo nguồn ngoại tệ để chi nhánh tiếp tục trì tăng trưởng cho vay tài trợ nhập Ngoài sản phẩm tín dụng chi nhánh cấp tín dụng thêm cho số lĩnh vực khác nhằm đa dạng hóa danh mục đầu tư, đa dạng hóa đối tượng khách hàng để phân tán rủi ro, bù trừ kết khoản vay, hạn chế tổn thất xảy 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với quản lý vĩ mơ nhà nước Chính phủ cần hồn chỉnh đề án nghiên cứu cải tiến cách định giá tài sản đảm bảo việc xem xét khung giá quyền sử dụng đất cho phản ánh gía thị trường xây dựng đội ngũ chuyên trách định giá bất động sản Sớm ban hành luật sở hữu tài sản để thống chuẩn mực giấy tờ sở hữu tài sản tất thành phần kinh tế Thơng qua thúc đẩy việc chuyển quyền sở hữu tài sản nhanh chóng, dễ dang, tạo điều kiện cho NHTM việc nhân tài sản đảm bảo phát mạt tài sản đảm bảo Cải tiến cơng tác tịa án, thi hành án, sớm chỉnh sửa pháp lệnh thi hành án để nâng cao hiệu pháp lý án có hiệu lực thi hành, rút ngắn thời gian tố tụng, thời gian thi hành án 3.3.2 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước  Tiếp tục xây dựng hoàn chỉnh văn pháp luật quy định cho hoạt động tín dụng Các văn bao gồm: Nghị định phủ, định thơng tư thống đốc NHNN để thi hành luật NHNN luật TCTD Việc xây dựng thực với tinh thần khẩn trương, cắt giảm thủ tục rườm rà, không thực cần thiết đảm bảo tính an tồn, nâng cao quyền tự chủ cho tổ chức tín dụng  Tổ chức triển khai văn ban hành cách rộng rãi Việc tổ chức triển khai phải thực tới tận sở, tới cán ngân hàng thông qua khâu như: văn hướng dẫn cụ thể, chấn chỉnh xắp LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 97 xếp cán cách hợp lý theo phương châm “đúng người, việc”, tổ chức đào tạo lại, tập huấn văn nghiệp vụ đến sở, kiểm tra đơn đốc q trình triển khai thực phát phản ánh khó khăn để có biện pháp sửa đổi điều chỉnh kịp thời  Tăng cường hoạt động tra ngân hàng Ban hành hệ thống chế, quy chế tạo hành lang pháp lý đáp ứng yêu cầu, mặt vừa nâng cao quyền hạn tự chủ cho ngân hàng, mặt khách ngân hàng phải chấp hành nghiêm chỉnh quy định pháp luật, xử phạt nghiêm minh với trường hợp vi phạm Kiên đưa biện pháp giảm tỷ lệ nợ hạn, nợ tồn đọng ban hành kiểm tra đánh giá tồn khoản tín dụng NHTM để giải dứt điểm khoản nợ tồn đọng 3.3.3 Kiến nghị với ngân hàng Agribank  Ban hành văn hướng dẫn cụ thể Agribank Việt Nam có nhiều văn hướng dẫn việc thực quy trình tín dụng Tuy nhiên số quy định cụ thể loại hình tín dụng lại chưa đầy đủ để giúp cho cán tín dụng tín dụng nắm bắt cơng việc cách nhanh chóng Chính để đầu tư vốn hiệu ngân hàng cần có van hướng dẫn cụ thể hơn, tránh mâu thuẫn, chồng chéo quy định nhà nước Bên cạnh cần hỗ trợ chi phí chi nhánh để phục vụ trình đào tạo nghiệp vụ, nâng cao trình độ chun mơn cán chi nhánh nói chung cán tín dụng nói riêng  Ban hành sách quy định quyền lợi nghĩa vụ cán tín dụng Do tính chất phức tạp cơng tác tín dụng nên Agribank Việt Nam cần nghiên cứu ban hành chế sách, chế độ, thể lệ làm việc nghĩa vụ quyền lợi đội ngũ cán tín dụng, có sách ưu đãi cán tín dụng thu nhập, phương tiện lại, đảm bảo an tồn Ngân hàng cần có sách đào tạo nhằm nâng cao trình độ cán tín dụng, đồng thời có sách khuyến khích, chế độ thưởng phạt công việc LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 98 Agribank Việt Nam nên tổ chức nhiều hội thảo chuyên đề tín dụng để cán tín dụng chi nhánh có điều kiện trao đổi kinh nghiệm cơng tác nâng cao trình độ  Củng cố nâng cao vai trị trung tâm thơng tin phịng ngừa rủi ro Agribank nên phát hành đặn hàng tháng thông tin cảnh bảo RRTD cho chi nhánh biết để phòng ngừa Hiện diễn tình trạng nhiều tổ chức tín dụng đầu tư cho khách hàng, tất nhiên trường hợp cho vay đồng tài trợ, lại thiếu thông tin khách hàng nên tiềm ẩn rủi ro lớn Bên cạnh đó, Agribank phối hợp chặt chẽ với với NHNN để tổ chức hiệu chương trình thơng tin tín dụng, nâng cao chất lượng mở rộng phạm vi thông tin giúp chi nhánh phòng ngừa rủi ro cách tốt  Tăng cường hoạt động tra giám sát nội hệ thống nhằm chấn chỉnh hoạt động chi nhánh đội ngũ nhân Agribank tăng cường hoạt động tra giám sát toàn hệ thống, việc kiểm tra phải tiến hành cách thường xuyên hơn, đa dạng hình thức kiểm tra Kết hợp biện pháp kiểm tra thường kỳ biện pháp kiểm tra đột xuất nhằm tạo tính hiệu thực cơng tác kiểm sốt nội Đặc biệt cần tránh tình trạng kiểm tra hình thức, lấy lệ qua điều tra cần đưa đánh giá xác cán bộ, phận, giúp phát sai sót kịp thời sửa chữa, chấn chỉnh để tạo hệ thống ngân hàng tốt nhất, làm việc hiệu đặc biệt phát triển cơng tác tín dụng với chất lượng tốt  Thực nghiêm túc hoạt động kinh doanh chi nhánh Chi nhánh cần nghiêm túc thực đạo từ NHNN thông qua định, thông tư, văn hướng dẫn để thực tốt mục tiêu chung chi nhánh mục tiêu riêng nâng cao chất lượng tín dụng Cần phải trọng đào tạo phát triển nhân sự, nâng cao đạo đức nghề nghiệp Chủ động úng dụng chương trình phầm mềm đại lĩnh vực tín dụng, tạo tính hiệu nâng cáo chất lượng tín dụng chi nhánh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 99 KẾT LUẬN CHUNG Với mục tiêu nghiên cứu đề tài tổng hợp lý luận, phân tích đánh giá thực trạng đưa giải pháp để nâng cao chất lượng cho vay ngân hàng Agribank chi nhánh Thanh Xuân khóa luận thực số nội dung sau đây: Một khóa luận trình bày tổng quan lý luận chất lượng cho vay đề cập đến khái niệm cho vay, quan điểm chất lượng cho vay khác góc độ Khóa luận đưa tiêu đo lường chất lượng cho vay ngân hàng thương mại, trình bày nhân tố tác động đến chất lượng cho vay ngân hàng thương mại Hai khóa luận vào nghiên cứu tìm thực trạng chất lượng cho vay Agribank năm từ năm 2013-2015 qua tiêu định lượng định tính cách cụ thể Để từ thấy chất lượng cho vay chi nhánh Agribank Thanh Xuân cải thiện đáng kể giai đoạn 2013- 2015 vừa qua Ba qua nghiên cứu thực trạng khóa luận tìm nguyên nhân dẫn đến suy giảm chất lượng chi nhánh, thành công hạn chế chất lượng cho vay chi nhánh để tìm giải pháp cho vấn đề Đây đề tài có ý nghĩa ngân hàng thương mại nói chung đặc biệt với chi nhánh Agribank Thanh Xuân nói riêng Nâng cao chất lượng cho vay nâng cao kết hoạt động kinh doanh cho ngân hàng mà cịn nâng cao lực cạnh tranh, vị ngân hàng kinh tế thị trường khốc liệt ngày Trong trình nghiên cứu, trình độ khả nghiên cứu kinh nghiệm thực tế hạn chế, thời gian nghiên cứu tìm hiểu thực tế chưa nhiều nên khóa luận cịn nhiều vấn đề chưa tìm hiểu kỹ nên chun đề khơng tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, em mong nhận góp ý từ quý thầy chi nhánh để khóa luận hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn! LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 100 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Văn pháp luật: Luật Ngân hàng Nhà nước luật tổ chức tín dụng Giáo trình tham khảo - David Cox, Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Chính trị quốc gia - Peter Rose, Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài - PGS.TS Nguyễn Thị Phương Liên, 2011, Giáo trình Quản trị tác nghiệp ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê - GS.TS Nguyễn Văn Tiến, 2013, Giáo trình Tín dụng Ngân hàng - PGS.TS Phan Thị Thu Hà, 2007, Ngân hàng thương mại, NXB đại học Kinh tế Quốc Dân – Hà Nội Một số tài liệu khác - Nguyễn Thị Bích, 2015, Khóa luận tốt nghiệp : Nâng cao chất lượng tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh An Dương, Hải Phòng - Lê Văn Giang, 2012, Luận văn Thạc sĩ : Nâng cao chất lượng tín dụng ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương chi nhánh Nghệ An - Các báo cáo tài chính, báo cáo tổng hợp hoạt động và tài liệu NH Agribank Thanh Xuân giai đoạn 2013 – 2015 Tạp chí Ngân hàng Các Website: Website NH Agribank Việt Nam: www.agribank.com.vn Website Tổng cục thống kê: www.gso.gov.vn Website Ngân hàng Nhà nước Việt Nam: www.sbv.gov.vn Và số website khác: www.cafef.vn ; www.vneconomy.com.vn ; LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHIẾU THU THẬP Ý KIÊN KHÁCH HÀNG (Đánh giá chất lượng cho vay Agribank chi nhánh Thanh Xuân) Kính chào Anh/Chị! Tơi tên Vũ Thị Mến, sinh viên năm 4, khoa tài – ngân hàng, trường Đại học Thương mại Tôi làm đề tài tốt nghiệp “Nâng cao chất lượng cho vay Ngân hàng Agribank chi nhánh Thanh Xuân” Sự hợp tác Anh/Chị vô quý báu cho đề tài nghiên cứu Tất thông tin tuyệt đối bảo mật Tên khách hàng: Số điện thoại: I THÔNG TIN CHUNG: Giới tính:  Nam  Nữ Tuổi:  < 25 tuổi  Từ 36 tuổi đến 45 tuổi  Từ 26 tuổi đến 35 tuổi  Trên 45 tuổi Nghề nghiệp:  Cán công nhân viên chức  Nội trợ  Kinh doanh tự  Sinh viên Trình độ học vấn Anh/Chị:  Cấp  Cấp  Cấp  Cao đẳng – Đại học  Trên đại học Xin vui lòng cho biết thu nhập Anh/Chị:  < triệu  6- 10 triệu  từ – triệu  > 10 triệu II KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI AGRIBANK THANH XUÂN Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu bảng sau: (Đánh dấu X vào thích hợp, vui lịng khơng để trống) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Hoàn STT Yếu tố toàn đồng ý Thủ tục vay đơn giản, thuận tiện, xác, khơng sai sót Thời gian khách hàng ngồi chờ tới lượt giao dịch ngắn, xử Khơn Đồng ý Bình g thường đồng ý Hồn tồn khơn g đồng ý lý giao dịch nhanh Các chứng từ, hợp đồng vay rõ ràng, chi tiết Lãi suất, phí giao dịch cho vay hấp dẫn Lãi suất cho vay thấp ngân hàng khác Bảng thông tin lãi suất cập nhật thường xuyên Trụ sở chi nhánh, văn phòng uy nghi, bề thế, vị trí đắc địa Các tiện nghi phục vụ khách hàng đại, tiên tiến (trang thiết bị, nhà vệ sinh, báo ) Cách bố trí quầy giao dịch, bảng biểu, kệ tài liệu khoa học, hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết 10 11 12 13 14 15 Mang lưới giao dịch rộng khắp Thái độ lịch sự, tận tình, vui vẻ Tư vấn trả lời thỏa đáng thắc mắc khách hàng Giải khiếu nại nhanh chóng, hợp lý Xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác Nhân viên định kỳ gọi điện thoại hỏi thăm, nhắc nhở khách hàng 16 Có tặng phẩm cho khách hàng vào dịp lễ / Tết 17 18 Định kỳ tổ chức đại hội thường niên Nhìn chung Anh/Chị hồn tồn hài lịng với chất lượng tín dụng Agribank Thanh Xuân 19 Dịch vụ đáp ứng nhu cầu 20 Agribank Thanh Xuân nơi đáng tin cậy, tín nhiệm III Ý KIẾN KHÁC (Ngồi nội dung nói trên, Anh/Chị cịn có ý kiến khác, vui lòng ghi rõ nhằm giúp Agribank Thanh Xuân nâng cao hài lòng khách hàng) ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… Chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến quý báu Anh/Chị! LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC 2: TÌNH HÌNH KẾT QUẢ KINH DOANH Bảng: Tình hình huy động vốn Agribank Thanh Xuân (2013-2015) Đơn vị: triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2013 Số tiền Tổng nguồn vốn 2.474.081 TT (%) 100 Năm 2014 Số tiền TT (%) Năm 2015 Số tiền TT (%) Chênh lệch 2014/2013 Số tiền TL (%) Chênh lệch 2015/2014 Số tiền TL (%) 3.069.319 100 3.647.694 100 595.238 24,1 578.375 18,8 A Cơ cấu nguồn vốn theo đồng tiền huy động NV nội tệ 2.110.391 85,3 2.602.783 84,8 3.053.120 83,7 492.392 23,33 450.337 14,75 NV ngoại tệ quy đổi VNĐ 363.690 14,7 466.536 15,2 594.574 16,3 102.846 28,28 128.038 21,53 B Cơ cấu nguồn vốn theo thời gian Tiền gửi không kỳ hạn 514.609 20,8 656.834 21,4 791.550 21,7 142.225 27,64 134.716 20,5 Tiền gửi có kỳ hạn 12 th 927.780 37,5 1.052.777 34,3 1.320.465 36,2 124.997 13,47 267.688 25,43 C Cơ cấu nguồn vốn theo thành phần kinh tế Tiền gửi dân cư 885.721 35,8 837.924 27,3 1.116.194 30,6 (47.797) 5,4 278.270 33,2 Tiền gửi TCKT 1.321.159 53,4 2.004.265 65,3 2.075.538 56,9 683.106 51,7 71.273 3,56 Tiền gửi TCTD 267.201 10,8 227.130 7,4 455.962 12,5 (40.071) 15 228.832 100,7 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Bảng: Tình hình cho vay Agribank Thanh Xuân (2013-2015) Chỉ tiêu Năm 2013 TỔNG DƯ NỢ Năm 2014 Năm 2015 Chênh lệch Chênh lệch 2014/2013 2015/2014 Số tiền TT (%) Số tiền TT (%) Số tiền TT (%) Số tiền TL (%) Số tiền TL (%) 1.998.810 100 2.479.703 100 2.918.155 100 480.893 24,06 438.452 17,68 A Cơ cấu dư nợ theo thời hạn cho vay Ngắn hạn 975.419 48,8 1.150.582 46,4 1.380.287 47,3 175.163 17,96 229.705 19,96 Trung hạn 573.658 28,7 776.147 31,3 650.749 22,3 202.489 35,3 (125.398) 16,16 Dài hạn 449.733 22,5 552.974 22,3 887.119 30,4 103.241 22,96 334.145 60,43 B Cơ cấu dư nợ theo loại tiền tệ Dư nợ nội tệ 1.766.948 88,4 2.174.670 87,7 2.495.023 85,5 407.722 23,07 320.353 14,73 Dư nợ ngoại tệ 231.862 11,6 305.033 12,3 423.132 14,5 73.171 31,56 118.099 38,72 C Cơ cấu dư nợ theo thành phần kinh tế Dư nợ DNNN 133.920 6,7 213.254 8,6 218.862 7,5 79.334 59,2 5.608 2,6 Dư nợ DNNQD 1.601.047 80,1 1.909.371 77 2.241.143 76,8 308.324 19,3 331.772 17,4 Tư nhân, cá thể, hộ gia đình 263.843 13,2 357.078 14,4 458.150 15,7 93.235 35,3 101.072 28,3 Nợ nhóm 1.812.921 90,7 2.266.449 91,4 2.687.037 92,08 453.528 25 420.588 18,6 Nợ nhóm 158.306 7,92 181.762 7,33 201.353 6,9 23.456 14,8 19.591 10,8 Nợ nhóm 3-5 27.583 1,38 31.492 1,27 29.765 1,02 3.909 14,17 (1.727) 5,48 D Chất lượng tín dụng Đơn vị: triệu đồng ( Trích nguồn báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh chi nhánh) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC 3: CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SỐ LIỆU Bảng : Tổng hợp thang đo mã hóa ST Mã hố 1T GTT Giới tính TU Tuổi NN Nghề nghiệp TĐHV Trình độ học vấn TN Thu nhập 1 12 31 15 16 17 18 19 20 Diễn giải THỦ TỤC VAY TT1 Thủ tục vay đơn giản, thuận tiện, xác, khơng sai sót TT2 Thời gian khách hàng ngồi chờ đến lượt giao dịch ngắn, xử lý giao dịch chứng nhanh từ, hợp đồng vay rõ ràng, chi tiết TT3 Các LÃI SUẤT LS1 Lãi suất , phí giao dịch cho vay hấp dẫn LS2 Lãi suất cho vay thấp tổ chức tín dụng khác LS3 Bảng thơng tin lãi suất cập nhật thường xuyên CƠ SỞ VẬT CHẤT CS1 Trụ sở chi nhánh, văn phòng uy nghi, bề thế, nằm vị trí đắc địa CS2 Các tiện nghi phục vụ khách hàng đại, tiên tiến (trang thiết bị, nhà vệbốsinh, báo,quầy …) giao dịch, bảng biểu, kệ tài liệu khoa học, CS3 Cách trí hợp lý,lưới giúpgiao khách nhận biết CS4 Mạng dịchhàng rộngdễkhắp NHÂN VIÊN NV1 Thái độ lịch sự, tận tình, vu vẻ NV2 Tư vấn trả lời thỏa đáng thắc mắc khách hàng NV3 Giải khiếu nại nhanh chóng, hợp lý NV4 Xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CSKH1 Nhân viên định kì gọi điện thoại hỏi thăm, nhắc nhở khách hàng CSKH2 Có tặng phẩm cho khách hàng vào dịp lễ/Tết CSKH1 CSKH3 Định kì tổ chức đại hội thường niên CSKH3 MỨC ĐỘ HÀI LỊNG HL1 Nhìn chung Anh/Chị hồn tồn hài lịng với chất lượng tín dụng Agribank Xuân HL2 Dịch vụ đãThanh đáp ứng nhu cầu HL3 Agribank Thanh Xuân nơi đáng tin cậy, tín nhiệm LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Bảng : Kết phân tích quan độc lập hài lòng khách hàng Correlations CS CS TT LS NV CSKH NVTD HL Pearson Correlation 086 223 358 057 -.062 041 Sig (2-tailed) 398 026 000 574 538 682 100 100 100 100 100 100 100 TT Pearson Correlation 086 010 103 164 070 265 Sig (2-tailed) 398 923 307 103 489 008 N 100 100 100 100 100 100 100 Pearson Correlation 223 010 139 238 111 307 Sig (2-tailed) 026 923 168 017 271 002 N 100 100 100 100 100 100 100 NV Pearson Correlation 358 103 139 134 193 087 Sig (2-tailed) 000 307 168 185 055 388 N 100 100 100 100 100 100 100 Pearson Correlation 057 164 238 134 338 478 574 103 017 185 001 000 100 100 100 100 100 100 100 -.062 070 111 193 338 433 538 489 271 055 001 000 100 100 100 100 100 100 100 HL Pearson Correlation 041 265 307 087 478 433 Sig (2-tailed) 682 008 002 388 000 000 N 100 100 100 100 100 100 100 N LS CS KH Sig (2-tailed) N NV Pearson Correlation TD Sig (2-tailed) N LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Bảng: Phân tích EFA yếu tố chất lượng dịch vụ cho vay Component CS1 946 CS2 936 CS4 935 CS3 918 TT2 956 TT1 915 TT3 894 LS1 923 LS2 905 LS3 628 NV2 956 NV1 951 CSKH2 948 CSKH1 942 NV3 890 NV4 790 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Bảng : Phương sai trích EFA yếu tố chất lượng Initial Eigenvalues % of Total Varianc e Cumulat ive % Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Loadings Squared Loadings % of Cumul % of Varianc ative e % Total Total Varian ce Cumul ative % 4.441 27.757 27.757 4.441 27.757 27.757 3.756 23.474 23.474 2.979 18.619 46.376 2.979 18.619 46.376 2.658 16.611 40.085 2.390 14.935 61.311 2.390 14.935 61.311 2.154 13.462 53.546 1.750 10.935 72.246 1.750 10.935 72.246 1.958 12.237 65.783 1.410 8.814 81.060 1.410 8.814 81.060 1.955 12.219 78.002 1.023 6.395 87.456 1.023 6.395 87.456 1.513 620 3.872 91.328 423 2.643 93.970 287 1.794 95.764 10 227 1.417 97.181 11 128 798 97.979 12 105 653 98.632 13 100 625 99.257 14 071 442 99.699 15 032 201 99.900 16 016 100 100.000 9.454 87.456 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... động cho vay ngân hàng Agribank chi nhánh Thanh Xuân 35 2.2.2 Thực trạng chất lượng cho vay ngân hàng Agribank chi nhánh Thanh Xuân 53 2.3 Đánh giá chất lượng cho vay ngân hàng Agribank. .. TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHO VAY TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH THANH XUÂN 2.1 Giới thiệu khái quát ngân hàng Agribank - chi nhánh Thanh Xuân 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển ngân hàng Agribank - chi. .. khách hàng cá nhân cho vay đời sống, cho vay xuất lao động, cho vay khác 2.2.2 Thực trạng chất lượng cho vay ngân hàng Agribank chi nhánh Thanh Xuân 2.2.2.1 Thực trạng chất lượng cho vay ngân hàng