Kaiser-Meyer-Olkin Đo lấy mẫu mức độ đầy đủ .685 Kiểm tra Bartlett's cầu thể Xấp xỉ. Chi-Square 1534.917 Df 120 Sig. .000 (Nguồn: Xử lý số liệu – SPSS) - Từ bảng trên ta thấy: hệ số KMO = 0,685 (0,5 < KMO < 1) cho thấy phân tích nhân tố là thích hợp. Kiểm định Bartlett’s xem xét giả thuyết Ho: độ tương quan giữa các biến quan sát bằng không trong tổng thể Sig. = 0,000 cho thấy kiểm định này có ý nghĩa thống kê nên các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể.
- Dựa vào tiêu chuẩn Eigenvalue >1 (mặc định của chương trình SPSS), phương pháp rút trích Principal components và phép quay Varimax có 6 nhân tố được rút trích trong lần phân tích nhân tố với 16 biến quan sát.
- Ta thấy, Cumulative % - Phương sai trích là 87,456%. Phương sai trích của 6 nhân tố đầu tiên giải thích được 87,456% biến thiên của dữ liệu. Phương sai trích là 87,456% >50% nên phân tích nhân tố có ý nghĩa.
- Như vậy, sau khi phân tích nhân tố, theo mơ hình Serquarve, mức độ hài lịng của khách hàng về chất lượng tín dụng của ngân hàng được đo lường thông qua 6 yếu tố:
Yếu tố thứ nhất gồm 4 biến quan sát sau:
CS1 Trụ sở chi nhánh, văn phòng uy nghi, bề thế, nằm vị trí đắc địa. CS2 Các tiện nghi phục vụ khách hàng hiện đại, tiên tiến (trang thiết bị,
nhà vệ sinh, báo, …)
CS3 Cách bố trí các quầy giao dịch, các bảng biểu, kệ tài liệu khoa học, hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết
CS4 Mạng lưới giao dịch rộng khắp
Các biến quan sát của yếu tố này liên quan đến các trang thiết bị phục vụ cho công tác của Ngân hàng nên vẫn đặt tên cho yếu tố này là “Cơ sở vật chất”.
Yếu tố thứ hai gồm 3 biến quan sát sau:
TT1 Thủ tục vay đơn giản, thuận tiện, chính xác, khơng sai sót
TT2 Thời gian khách hàng ngồi chờ đến lượt giao dịch ngắn, xử lý giao dịch nhanh
TT3 Các chứng từ, hợp đồng vay rõ ràng, chi tiết
Dựa vào 3 biến quan sát này, ta vẫn đặt tên yếu tố này là “Thủ tục vay”.
Yếu tố thứ ba gồm 3 biến quan sát sau:
LS1 Lãi suất , phí giao dịch cho vay hấp dẫn
LS2 Lãi suất cho vay thấp hơn các tổ chức tín dụng khác LS3 Bảng thông tin lãi suất được cập nhật thường xuyên
Các biến quan sát của yếu tố này liên quan đến lãi suất và phí giao dịch nên đặt tên cho yếu tố này là “Lãi suất”.
Yếu tố thứ tư gồm 2 biến quan sát sau:
NV1 Thái độ lịch sự, tận tình, vui vẻ
NV2 Tư vấn và trả lời thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng
2 biến này liên quan đến nhân viên nên vẫn tiếp tục đặt tên yếu tố này là
“Nhân viên”.
Yếu tố thứ năm gồm 2 biến quan sát sau:
CSKH1 Nhân viên định kì gọi điện thoại hỏi thăm, nhắc nhở khách hàng
CSKH2
Dựa vào 2 biến trên ta vẫn giữ tên gọi “Chăm sóc khách hàng” cho yếu tố này.
Yếu tố thứ sáu gồm 2 biến quan sát sau:
NV3 Giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý NV4 Xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác
Ta thấy 2 biến này liên quan đến nghiệp vụ hoạt động cho vay, nên có thể đạt tên cho yếu tố này là “Nghiệp vụ tín dụng ”.
Sơ đồ 2.2: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh
CƠ SỞ VẬT CHẤT THỦ TỤC LÃI SUẤT MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG NHÂN VIÊN CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG NGHIỆP VỤ TÍN DỤNG
Phân tích EFA đối với mức độ hài lịng của khách hàng
Trong phân tích Cronbach’s Alpha mức độ hài lịng của khách hàng khơng có biến nào bị loại. Vậy sẽ tiếp tục giai đoạn phân tích EFA đối với các biến này được trình bày trong bảng sau: