Component 1 HL2 .842 HL3 .809 HL1 .802 (Nguồn: Xử lý số liệu – SPSS) Kết quả phân tích cho thấy cả 3 biến quan sát đều có trọng số trích lớn hơn tiêu chuẩn cho phép (> 0,3). Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng được tiếp tục đưa và phân tích hồi quy ở giai đoạn tiếp theo.
Bảng 2.16: Bảng KMO và kiểm định Bartlett sau khi EFA đối với mức độ hài lòng của khách hàng
Kaiser-Meyer-Olkin Đo lấy mẫu mức độ đầy đủ .687 Kiểm tra Bartlett's cầu thể Xấp xỉ. Chi-Square 69.110 Df 3 Sig. .000 (Nguồn: Xử lý số liệu – SPSS) KMO = 0,687 (0,5 < KMO < 1) cho thấy phân tích nhân tố là thích hợp. Kiểm định Bartlett’s xem xét giả thuyết Ho: độ tương quan giữa các biến quan sát bằng không trong tổng thể. Sig. = 0,0000 cho thấy kiểm định này có ý nghĩa thống kê nên các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể.
Bảng 2.17: Phương sai trích khi EFA mức độ hài lòng của khách hàng
Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 2.006 66.866 66.866 2.006 66.866 66.866 2 .544 18.145 85.010 3 .450 14.990 100.000 (Nguồn: Xử lý số liệu - SPSS) Phương sai trích bằng 66,866% (> 50%) cho biết mức độ hài lịng của khách hàng giải thích được 66,866% biến thiên của quan sát.
Phân tích tương quan và phân tích hồi quy
Mối tương quan giữa các biến độc lập và sự hài lòng của khách hàng thể hiện qua hệ số Pearson và kiểm định 2 phía với mức ý nghĩa 0,05. Ma trận hệ số tương quan thể hiện sự độc lập giữa 6 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc.
Thông qua phụ lục 3 - ma trận hệ số tương quan: Ta thấy có 4 yếu tố được giữ lại để đưa vào phân tích hồi quy bội đó là: lãi suất với R = 0,307; chăm sóc khách hàng với R = 0,478; nghiệp vụ tín dụng với R = 0,433 (lớn hơn 0,3). Như vậy chúng có khả năng giải thích cho mức độ hài lịng của khách hàng nếu được đưa vào một mơ hình hồi quy phù hợp.
Bảng 2.18: Kết quả hồi quy đa biến (1)
Model R R2 R2 hiệu chỉnh Sai số chuẩn của ước lượng 1 .590(a) .348 .328 .40236
a.biến độc lập: (hằng số), Nghiệp vụ tín dụng, Lãi suất, Chăm sóc khách hàng. (Nguồn: Xử lý số liệu – SPSS)
So sánh 2 giá trị R2 và R2 hiệu chỉnh ở bảng trên ta thấy R2 hiệu chỉnh nhỏ hơn, dùng nó để đánh giá độ phù hợp của mơ hình sẽ an tồn hơn vì nó khơng thổi phồng mức độ phù hợp của mơ hình.
Bảng 2.19: Kết quả hồi quy đa biến (2) ANOVA(b) Model Tổng bình phương Df Trung bình bình phương F Sig.
1 Hồi quy 8.292 3 2.764 17.073 .000(a)
Thặng dư 15.542 96 .162
Tổng 23.834 99
a Biến độc lập: (Constant), Nghiệp vụ tín dụng, Lãi suất, Chăm sóc khách hàng. b Biến phụ thuộc: Mức độ hài lòng
(Nguồn: Xử lý số liệu – SPSS) Trị thống kê F được tính từ giá trị R Square của mơ hình đầy đủ, giá trị Sig. = 0,000 cho thấy sẽ an toàn khi bác bỏ giả thuyết Ho cho rằng tất cả các hệ số hồi quy bằng 0 (ngoại trừ hằng số), mơ hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng được.
Bảng 2.20: Kết quả hồi quy đa biến (3) Hệ số (a) Model Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa t Sig. B Std. Error Beta 1 (Hằng số) 1.391 .381 3.652 .000 LS .179 .078 .195 2.293 .024 CSKH .310 .084 .331 3.687 .000 NVTD .202 .059 .300 3.423 .001
a Biến phụ thuộc: Mức độ hài lịng
Phương trình thể hiện mức độ hài lịng dự đốn theo các biến độc lập là:
Y = 1,319 + 0,179X3 + 0,310X5 + 0,202X6
Hay: Mức độ hài lòng = 1,319 + 0,179*LS + 0,310*CSKH + 0,202*NVTD Dựa vào phương trình hồi quy ta thấy:
Khi các yếu tố khác không đổi, nếu mức độ đồng ý với yếu tố “Lãi suất” tăng thêm 1 điểm thì sẽ làm gia tăng mức độ hài lịng của khách hàng thêm 0,179 điểm.
Khi các yếu tố khác không đổi, nếu mức độ đồng ý với yếu tố “Chăm sóc khách hàng” tăng thêm 1 điểm thì sẽ làm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng thêm 0,310 điểm.
Khi các yếu tố khác không đổi, nếu mức độ đồng ý với yếu tố “Nghiệp vụ tín dụng” tăng thêm 1 điểm thì sẽ làm gia tăng mức độ hài lịng của khách hàng thêm 0,202 điểm.
Mơ hình có ý nghĩa:
Mơ hình hồi quy bội được ước lượng cho thấy chăm sóc khách hàng càng tốt thì mức độ hài lịng càng cao, nhân viên thực hiện tốt nghiệp vụ tín dụng tốt cũng làm tăng mức độ hài lịng, bên cạnh đó lãi suất cho vay cũng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng.
Yếu tố chăm sóc khách hàng có hệ số B cao nhất là 0,310. Điều này có thể giải thích: khi sử dụng một dịch vụ vay tín dụng, điều khách hàng quan tâm hàng đầu đó chính là nghiệp vụ chăm sóc khách hàng sau khi vay. Các tổ chức tín dụng nào chăm sóc, quan tâm khách hàng tốt hơn sẽ được chú ý nhiều hơn. Do đó, cần có những chế độ ưu đãi, quan tâm chăm sóc khách hàng tốt nhất để trở thành nơi đáng tin cậy phục vụ nhu cầu khách hàng.
Yếu tố nghiệp vụ tín dụng có B = 0,202, ta có thể giải thích rằng: đội ngũ nhân viên có nghiệp vụ tín dụng vững vàng, chuyên nghiệp sẽ tạo cảm giác an tâm cho khách hàng hơn là những nhân viên có nghiệp vụ tín dụng kém hơn. Nghiệp vụ tín dụng chuyên nghiệp là yếu tố quan trọng bắt buộc để giữ chân khách hàng lâu dài.
Yếu tố lãi suất có B = 0,179 điều này có ý nghĩa: lãi suất vô cùng quan trọng khi sự xuất hiện của các ngân hàng thương mại cũng như các tổ chức tín dụng khác
ngày càng rầm rộ hơn. Đây là một cuộc chơi lớn địi hỏi sự linh hoạt của Quỹ tín dụng trong vấn đề lãi suất cho vay.
Tổng hợp 3 yếu tố chính là: chăm sóc khách hàng, nghiệp vụ tín dụng và lãi suất, ta thấy mức độ hài lòng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi 3 yếu tố này. 3 yếu tố này ln kết hợp với nhau để cùng hồn thiện.
Phân tích phương sai ANOVA
Phân tích Anova để xem xét mối quan hệ giữa các nhóm khách hàng khác nhau về độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, trình độ học vấn và thu nhập có tác động như thế nào đến mức độ hài lòng đối với chất lượng tín dụng của Agribank Thanh Xuân.
- Giả thuyết Ho: Khơng có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng khác nhau về độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, trình độ học vấn và thu nhập về mức độ hài lịng với chất lượng tín dụng của Agribank Thanh Xn.
- Giả thuyết H1: Có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng khác nhau về độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, trình độ học vấn và thu nhập về mức độ hài lịng với chất lượng tín dụng của Agribank Thanh Xuân.
Bảng 2.21 : Kết quả phân tích AnovaANOVA (các nhóm tuổi) ANOVA (các nhóm tuổi) HL Tổng bình phương Df Trung bình bình phương F Sig. Giữa các nhóm 1.595 3 .532 2.295 .083 Bên trong nhóm 22.239 96 .232 Tổng 23.834 99 ANOVA ( các nhóm giới tính) HL
Tổng bình phương Df Trung bình bình phương F Sig. Giữa các nhóm .136 1 .136 .561 .456 Bên trong nhóm 23.699 98 .242 Tổng 23.834 99 ANOVA (các nhóm trình độ học vấn) HL Tổng bình phương Df Trung bình bình phương F Sig. Giữa các nhóm .541 2 .271 1.127 .328 Bên trong nhóm 23.293 97 .240 Tổng 23.834 99 ANOVA (các nhóm thu nhập) HL Tổng bình phương Df Trung bình bình phương F Sig. Giữa các nhóm 1.723 3 .574 2.494 .065 Bên trong nhóm 22.111 96 .230 Tổng 23.834 99 ANOVA (các nhóm nghề nghiệp) HL
Tổng bình phương Df Trung bình bình phương F Sig. Giữa các nhóm .929 3 .310 1.298 .280 Bên trong nhóm 22.905 96 .239 Tổng 23.834 99
Kết quả phân tích Anova cho thấy tất cả mức ý nghĩa (Sig.) > 0,05 nên ta chưa có cơ sở để bác bỏ giả thuyết Ho. Do đó, ta khơng thể khẳng định có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng khác nhau về độ tuổi, giới tính, trình độ học vấn, nghề nghiệp và thu nhập. Hay nói cách khác sự khác biệt về mức độ hài lòng đối với dịch vụ là khơng có ý nghĩa.
2.3. Đánh giá chất lượng cho vay của ngân hàng Agribank chi nhánh ThanhXuân. Xuân.
2.3.1. Những kết quả đạt được và nguyên nhân. a. Những kết quả đạt được
Mặc dù môi trường cho hoạt động tín dụng của các ngân hàng thương mại trong những năm qua không mấy thuận lợi, song được sự chỉ đạo sát sao của các cấp các ngành, sự nỗ lực từ toàn nhân viên chi nhánh ngân hàng, Agribank Thanh Xuân đã đạt được những thành tích đáng kể trong hoạt động tín dụng nói chung trong cho vay của chi nhánh nói riêng, nguồn vốn tăng trưởng mạnh mẽ hàng năm, có sự tăng trưởng tín dụng, các dịch vụ ngân hàng hiện đại với mức lãi suất, phí cạnh tranh đáp ứng yêu cầu của mọi đối tượng khách hàng, mở rộng cơ hội kinh doanh, xây dựng chi nhánh theo hướng “hiện đại-an tồn- tin cậy” đạt chuẩn quốc tế.
Đặc biệt trong cơng tác cho vay, chất lượng tín dụng trong cho vay của ngân hàng đạt được một số thành công sau:
Thứ nhất, Tỷ lệ nợ xấu, nợ quá hạn ở mức được kiểm sốt: Hoạt động kinh doanh tín dụng ngân hàng là hoạt động ln có rủi ro cao, chúng ta khơng thể loại bỏ được hồn tồn rủi ro mà chỉ có thể đảm bảo mức rủi ro ở một giới hạn cho
phép, giới hạn mà ta vẫn có thể kiểm sốt được. Đặc biệt trong những năm gần đây tỷ lệ này giảm dần ở mức mà chi nhánh có thể kiểm sốt, sấp sỉ ở mức 1%. Mặt khác so với chi nhánh ngân hàng tỷ lệ nợ xấu của Agribank Thanh Xuân thấp hơn so với tỷ lệ nợ xấu của các chi nhánh khác cũng là một thành công đáng ghi nhận trong cơng tác tín dụng của chi nhánh. Để giảm thiểu nợ xấu, nợ quá hạn năm 2015 vừa qua, ban giám đốc chi nhánh đã ra quyết định thực hiện các biện pháp tháo gỡ, hỗ trợ khách hàng gặp khó khăn như giảm lãi tiền vay cho khách hàng, thực hiện hoàn thành hồ sơ bán nợ cho VAMC được 1 khách hàng, cơ cấu lại thời hạn các khoản nợ tồn đọng lâu ngày thu hồi được một số các khoản nợ quá hạn cho chi nhánh, giảm thiểu nợ xấu nhóm 4 như trên.
Thứ hai, Quy mơ cho vay tăng nhanh: Quy mô cho vay của chi nhánh trong
3 năm gần đây tăng lên không chỉ về doanh số cho vay mà còn còn tăng lên về số lượng khách hàng. Quy mô cho vay tăng nhanh tạo điều kiện cho chi nhánh mở những khoản tín dụng lành mạnh cho khách hàng. Việc ngày càng nhiều khách hàng đến với ngân hàng vay vốn thì càng tạo nhiều điều kiện thuận lợi cho ngân hàng trong việc lựa chọn khách hàng tốt, góp phần mở rộng các khoản vay chất lượng cao, mang lại lợi nhuận cao cho ngân hàng.
Thứ 3, Tỷ lệ nợ khơng có khả năng thu hồi giảm : Ta thấy tỷ lệ nợ khơng có
khả năng thu hồi của chi nhánh có xu hướng giảm trong 3 năm gần đây. Nhóm nợ này càng cao thì càng cho thấy chất lượng cho vay của chi nhánh có chiều hướng khởi sắc và cần được đẩy mạnh. Việc giảm nợ nhóm 5 khơng chỉ hạn chế rủi ro lớn về sự mất vốn mà cịn làm giảm các chi phí về hoạt động như dự phịng rủi ro tín dụng cũng vì thế mà gairm xuống. Điều này tác động trực tiếp tới hoạt động cho vay nói riêng và hoạt động của ngân hàng nói chung về lợi nhuận, tính thanh khoản…
Thứ 4, Sự hài lòng của khách hàng với chất lượng cho vay của Agribank
Thanh Xuân tương đối cao
Mức độ hài lòng của khách hàng
Agribank Thanh Xuân là ngân hàng có truyền thống từ lâu và làm việc chuyên nghiệp nên rất dễ hiểu ngân hàng có độ tín nhiệm cao. Mức độ hài lòng dao động từ khơng đồng ý đến hồn tồn đồng ý với giá trị trung bình là 2,20; điều này thể hiện khách hàng tương đối hài lòng với chất lượng cho vay của ngân hàng. Chất lượng dịch vụ tốt đem đến sự hài lòng cho khách hàng, họ sẽ càng hài lòng hơn tiến đến sử dụng dịch vụ ngân hàng lâu hơn, và ngân hàng sẽ có được nhiều khách hàng tốt. Bên cạnh đó, ngân hàng cung cấp cho khách hàng khá nhiều sản phẩm cho vay phục vụ nhiều mục đích đa dạng: Agribank ln chú trọng đến các sản phẩm đưa ra thị trường, cung cấp cho khách hàng nhiều sản phẩm đa dạng với nhiều mục đích vay khác nhau như vay kinh doanh, vay tiêu dùng, vay du học, vay mua ơ tơ, với nhiều hình thức thế chấp, tín chấp,… phục vụ các mục đích khác nhau của người tiêu dùng. Ngân hàng cũng chú trọng nghiên cứu thị trường, đưa ra những sản phẩm đặc biệt phục vụ khách hàng như vay lưu vụ đối với hộ nông dân...
Như vậy, về cơ bản ngân hàng đã thành cơng trong việc đem đến sự hài lịng cho khách hàng về chất lượng tín dụng mà mình cung cấp.
Việc duy trì khách hàng
Theo kết quả phân tích độ tuổi và kinh nghiệm làm việc thì độ tuổi và kinh nghiệm là việc càng lớn, họ càng tín nhiệm ngân hàng và hài lòng về ngân hàng nhiều hơn so với những khách hàng khác. Và độ tuổi càng cao, kinh nghiệm là việc càng nhiều thì mức độ am hiểu và trình độ của họ càng cao, họ sẽ càng hiểu rõ hơn về ngân hàng và có mối quan hệ thân thiết hơn với ngân hàng. Họ chính là những khách hàng trung thành sẵn sàng đồng hành cùng ngân hàng và ủng hộ ngân hàng lâu dài.
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế Việt Nam, các ngân hàng ra đời nhiều hơn và khách hàng cũng có nhiều cơ hội để lựa chọn hơn. Khách hàng cũ của ngân hàng có thể chuyển sang giao dịch với ngân hàng mới khi họ được
cung cấp nhiều ưu đãi và khuyến mãi hơn. Đây là điều kiện thuận lợi cho khách hàng nhưng lại đem đến nhiều áp lực cạnh tranh đối với ngân hàng trong việc đem đến sự hài lòng cho khách hàng và duy trì khách hàng một cách tốt nhất.
b. Nguyên nhân dẫn đến thành công.
Trong 3 năm gần đây để đạt được những kết quả trên là nhờ vào sự chỉ đạo hợp lý của ban lãnh đạo Agribank Thanh Xuân, cùng nỗ lực khơng ngừng của tồn thể các cán bộ nhân viên trong các bộ phận đặc biệt là bộ phận quản lý xử lý nợ. Cụ thể như sau:
Cơ chế cho vay được sửa đổi hồn thiện hơn, cơng tác thẩm định trước khi cho vay được tiến hành nghiêm túc hơn. Đồng thời gắn trách nhiệm của mỗi cán bộ tín dụng đối với từng khoản vay mà họ đã thực hiện, các khoản vay sau khi được thẩm định đều được trưởng phịng tín dụng thơng qua.
Chi nhánh ln chú trọng cơng tác kiểm tra đánh giá tồn diện khách hàng, áp dụng phương pháp chấm điểm và xếp hạng tín dụng tương đối cụ thể. Những khách hàng có uy tín và có lịch sử trả nợ tốt ln được ngân hàng quan tâm, có những chính sách ưu đãi nhất định cịn những khách hàng uy tín khơng cao thì ln được cẩn thận chú trọng trong công tác thẩm định để cho vay.
Cơng tác thu nợ q hạn nợ khó địi đã được chú trọng hơn, phân loại nợ quá hạn kiểm tra đối chiếu nợ được tiến hành thường xuyên, được chia thành nhiều đợt trong năm, hình thức kiểm tra đa dạng bao gồm kiểm tra đột xuất 80% hồ sơ vay vốn, kiểm tra định kỳ 100% hồ sơ cho vay còn dư nợ. Đặc biệt chi nhánh đã áp dụng các biện pháp phòng ngừa và ngăn chặn nợ quá hạn như giãn nợ, gán nợ, gia hạn nợ…nhờ đó mà có được các kết quả khả quan như trên.
Thực hiện đơn giản hóa hồ sơ, thủ tục thực hiện mơ hình giao dịch một cửa, tận tình hướng dẫn khách hàng. Chi nhánh đã từng bước gắn mình với khách hàng