4. Phương pháp nghiên cứu
3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng cho vay tại ngân hàng Agribank ch
3.2.1. Nâng cao các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách
khách hàng
a) Chăm sóc khách hàng
Yếu tố chăm sóc khách hàng là yếu tố được đánh giá là quan trọng nhất. Trong xu thế kinh doanh hiện đại, khi mà chênh lệch về chất lượng hay mẫu mã của sản phẩm (dịch vụ) ngày càng thu hẹp thì sức cạnh tranh của bản thân sản phẩm (dịch vụ) khơng cịn mang tính quyết định nữa. Yếu tố quyết định ngày nay đã chuyển sang chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, bởi lẽ khách hàng hiện nay không chỉ muốn sử dụng sản phẩm (dịch vụ) tốt nhất mà còn mong muốn được hưởng dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Do đó chúng ta phải tạo cho khách hàng một cảm giác là “khách hàng duy nhất” thể thúc đẩy khách hàng quay trở lại, giới thiệu thêm nhiều khách hàng mới.
Để làm được điều này cần cải thiện và mở thêm nhiều dịch vụ giá trị gia tăng hơn nữa để kích thích sự quan tâm của những khách hàng đã và đang vay vốn tại ngân hàng. Các hình thức có thể thực hiện như: gửi lời chúc mừng và quà tặng nhân các dịp lễ đặc biệt trong năm, thường xuyên gửi cho khách hàng (qua hòm thư điện tử) các thơng tin về chương trình phát hành kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi với mức lãi suất hấp dẫn cũng như các ưu đãi đặc biệt khi tham gia chương trình, chương trình mở tài khoản thanh tốn trúng xe sang,… Đồng thời gọi điện thoại hỏi thăm khách hàng, xem xét xem sản phẩm của ngân hàng đã đáp ứng được nhu cầu, mong muốn của khách hàng hay không. Khi nhận được các thơng tin này, khách
hàng sẽ cảm thấy mình vẫn được ngân hàng quan tâm, kể cả khi đã kết thúc hợp đồng vay vốn.
Từ đó, mỗi khi khách hàng xuất hiện nhu cầu mới sẽ tiếp tục tìm kiếm ngân hàng để thực hiện các dịch vụ của Agribank Thanh Xn. Như vậy, chính sách chăm sóc khách hàng sẽ giúp ngân hàng duy trì tốt mối quan hệ với khách hàng truyền thống, mở rộng quan hệ với khách hàng mới.
b) Nghiệp vụ tín dụng
Nghiệp vụ tín dụng của nhân viên là yếu tố quan trọng thứ hai. Khách hàng sẽ cảm thấy yên tâm hơn nếu được phục vụ bởi những nhân viên có nghiệp vụ vững vàng, chuyên nghiệp. Ngân hàng cần tạo điều kiện cho đội ngũ nhân viên của mình trau dồi những kĩ năng và chun mơn cần thiết phục vụ cho khách hàng một cách tốt nhất. Cần có kế hoạch đào tạo nhân viên cũng như đào tạo lại nguồn nhân lực. Ban Lãnh đạo Agribank Thanh Xuân cần xác định nâng cao năng lực về chuyên môn nghiệp vụ trong tiếp cận, thẩm định dự án đầu tư, lựa chọn cán bộ có năng lực trong lĩnh vực hoạt động tín dụng là việc làm tiên quyết. Đã quan tâm đến công tác đào tạo và đào tạo lại, đào tạo nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ đối với cán bộ làm cơng tác tín dụng thơng qua các hình thức đào tạo tập trung, tập huấn nghiệp vụ, tự nghiên cứu học tập tích lũy kinh nghiệm qua thực tiễn…Bên cạnh đó, thường xuyên quan tâm đến việc giáo dục và đề cao tinh thần trách nhiệm của cán bộ ngân hàng trong thực thi nhiệm vụ, quản trị điều hành gắn quyền lợi với trách nhiệm cụ thể đối với từng đối tượng trong hoạt động tín dụng. Cần phân cơng, phân nhiệm, phân quyền, rõ ràng, cụ thể trong hoạt động cấp tín dụng để xác định rõ trách nhiệm của từng cán bộ trong từng khâu cấp tín dụng, đồng thời phải gắn quyền lợi (lương, thưởng, phúc lợi...) với trách nhiệm (thi đua khen thưởng, kỷ luật, quy hoạch, đào tạo, đề bạt, bổ nhiệm), đề cao trách nhiệm cá nhân trong tác nghiệp, trong quản trị, điều hành, đồng thời thực hiện nghiêm kỷ cương, kỷ luật khi cán bộ thiếu tinh thần trách nhiệm để xẩy ra rủi ro tín dụng do thiếu tinh thần trách nhiệm, có như vậy việc cho vay mới đảm bảo tính khách quan, hiệu quả, và góp phần giảm thiểu, hạn chế rủi ro.
c) Lãi suất
Lãi suất cho vay được xây dựng trên cơ sở lãi suất huy động bình quân cộng với hệ số bù rủi ro và tỷ lệ lợi nhuận dự kiến. Bên cạnh đó, lãi suất cho vay cịn phụ thuộc vào chính sách tiền tệ của Nhà nước, mỗi thời hạn khác nhau thì lãi suất áp dụng là khác nhau. Với từng đối tượng khách hàng có mức lợi nhuận dự kiến và hệ số rủi ro khác nhau chi nhánh có thể áp dụng các mức lãi suất khác nhau nhằm thu hút và giữ khách hàng, lấy lãi suất để làm cơng cụ kích thích các đối tượng hoạt động có hiệu quả như là:
Chính sách lãi suất cần phải linh hoạt theo từng đối tượng vay vốn:
Với khách hàng quen thuộc, có uy tín, vay trả sịng phẳng thì cơ chế hưởng lãi một mức lãi suất ưu đãi hơn. Bên cạnh đó, tùy vào từng lĩnh vực hoạt động, ngành nghề khác nhau mà có những ưu đãi về lãi suất nhằm kích thích khách hàng trong lĩnh vực ngành nghề đó, đối với những khách hàng mới thì ngân hàng có thể giảm lãi suất hay có những ưu đãi khác về thời hạn vay hoặc tổng giá trị món vay…
Duy trì sự đa dạng hóa các loại hình lãi suất để tạo điều kiện phù hợp với chu kỳ sản xuất kinh doanh của khách hàng. Dựa vào từng loại lãi suất ứng với mỗi loại kỳ hạn sẽ giúp khách hàng có nhiều lựa chọn khoản vay thích hợp đảm bảo hoạt động kinh doanh của mình, và trả nợ cho ngân hàng.