1074PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU - CHI NHÁNH PHAN ĐĂNG LƯU

TR NGă IH CM TP.H KHOAă ẨOăT Oă CHÍ MINH C BI T KHÓA LU N T T NGHI P NGÀNH NGÂN HÀNG PHÂN TÍCH HO Tă NG CHO VAY TIÊU DÙNG T I NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU ậ CHIăNHÁNHăPHANă NGăL U SVTH: VÕ TH BÍCH TRÂM MSSV: 1054030790 NGÀNH: NGÂN HÀNG GVHD: TH.S PHAN NG CăTHỐYăNH Thành ph H Chí Minh ậ N mă2013 L I C Mă N u tiên, em xin g i l i c mă năchơnăthƠnhăđ n quý Th y, Cô gi ng viên Ch ngăTrìnhă ƠoăT oă c Bi tăTr ngă i H c M TP.HCM ậ nh ngăng iăđưătr c ti p gi ng d y, truy năđ t nh ng ki n th c b íchăc ngănh ănh ng kinh nghi m vô quý báu cho em su t kho ng th iăgiană4ăn mătheoăh c t iătr ng.ă óălƠă nh ng n n t ngăc ăb n, nh ng hành trang vô to l n giúp em chu n b t tăđ có th b căđiătrênăconăđ ngăt ngălaiăs nghi p c bi t, em vô c m kích bi tă năCơăPhanăNg căThùyăNh ăđưăt n tình h ng d n, s a ch a nh ng sai sót, th c m c c a em xuyên su t q trình th c t p Nh đó,ăemăcóăth hồn thành t t báo cáo th c t p Bên c nhăđó,ăemăc ngăxinăđ c g i l i c mă năsơuăs căđ năBanălưnhăđ o, Cán b - Nhân viên cơng tác t i Phịng Tín D ng Khách Hàng Cá Nhân nói riêng t p th NgơnăhƠngăÁăChơuăChiănhánhăPhană ngăL uănóiăchungăđưăt oăc ăh iăvƠăđi u ki n giúp em có th hi u rõ thêm v mơiătr ng làm vi c th c t s ch d n nhi t tình giúp em có th thu th p s li u, hoàn thành báo cáo th c t p m t cách t t nh t thu n l i nh t Trong trình th c t păvƠălƠmăbáoăcáo,ăvìăch aăcóănhi u kinh nghi m th c t v i th i gian có h n nên khó tránh kh i sai sót báo cáo Em r t mong nh năđ c s góp ý, nh n xét chân thành t phía Th y,ăCơăđ emăcóăthêmăđ c nhi u kinh nghi m có th s g tăđ c nhi uăthƠnhăcôngătrênăconăđ ng s nghi p sau Kính chúc tồn q Th y, Cơ d i s c kh e chúc Ngân Hàng TMCP Á Châu ậ ChiăNhánhăPhană ngăL uăngƠyăcƠngăphátătri n, kính chúc anh ch nhân viênătrongăNgơnăhƠngăluônăthƠnhăđ tătrênăc ngăv công tác c a Em xin chân thành c mă n!ă TP.H Chí Minh, ngày 11 tháng 12 n m 2013 Sinh viên th c hi n Võ Th Bích Trâm Khóa lu n t t nghi p SVTH: Võ Th Bích Trâm NH N XÉT C A GI NG VIểNăH NG D N  TP.H Chí Minh, ngày ầầăthángăầầăn mầ Ký tên i Khóa lu n t t nghi p SVTH: Võ Th Bích Trâm DANH M C CÁC T VI T T T  Ký t vi t t t N i dung NHTM NgơnăhƠngăth ngăm i NNHH NgơnăhƠngănhƠăn TMCP Th CN Chi nhánh CVTD Cho vay tiêu dùng ACB Ngân hàng TMCP Á Châu TS B Tài s năđ m b o TSTC Tài s n th ch p CSR D ch v khách hàng ti n g i Loan CSR D ch v tín d ng CB.CNV Cán b công nhân viên TTK Th ti t ki m DNCV D ăn cho vay VH V năhuyăđ ng PFC Nhơnăviênăt ăv n tài KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân CIC Trung tâm thơng tin tín d ng TCBS Ph n m m gi i pháp ngân hàng toàn di n c ngăm i c ph n ii Khóa lu n t t nghi p SVTH: Võ Th Bích Trâm DANH M C B NG BI U VÀ BI Uă  Hình 2.2.2ăS ăđ t ch căACBăPhană ngăL u Trang 21 B ng 2.2.4.1 C ăc uăhuyăđ ng v nătheoăđ iăt ng t i chi nhánh Trang 24 B ng 2.2.4.2 C ăc uăd ăn CVTDătheoăđ iăt ng t i chi nhánh Trang 25 B ng 2.2.4.3 K t qu ho tăđ ng kinh doanh c a CNăPhană Hình 3.2.1 Qui trình CVTD t i ACB ậ Phană ngăL u ngăL u Trang 26 Trang 40 B ng 3.3.1.1 D ăn CVTD theo s n ph m t iăCNătrongă3ăn mă20112012-2013 Trang 46 B ng 3.3.1.2 D ăn CVTD theo k h n t iăCNătrongă3ăn mă20112012-2013 Trang 48 Bi u đ 3.3.1.2 D ăn CVTD theo k h n t iăCNătrongă3ăn mă20112012-2013 Trang 49 B ng 3.3.1.3 D ăn CVTD theo hình th căđ m b o t iăCNătrongă3ăn mă Trang 50 2011-2012-2013 Bi uăđ 3.3.1.3 D ăn CVTD theo hình th căđ m b o t i CN n mă2011-2012-2013 Trang 51 B ng 3.4 M t s ch tiêuăđánhăgiáăch tăl 2010 - 2011-2012 Trang 52 ng ho tăđ ngăCTVDăn mă Hình 4.2.4.3 S ăđ c ăs phân nhóm khách hàng Trang 64 iii Khóa lu n t t nghi p SVTH: Võ Th Bích Trâm M CL C M U CH NGă1: C ăs lý thuy t v ho tăđ ng cho vay tiêu dùng t i NHTM 1.1 Khái quát v ho tăđ ng cho vay c a NHTM .4 1.1.1 Khái ni m ho tăđ ng cho vay (tín d ng ngân hàng): 1.1.2 cătr ngăc a tín d ng: 1.1.3 Ch ngăc a tín d ng: 1.1.3.1 Tín d ngălƠăn iăt p trung phân ph i l i v n ti n t trênăc ăs có hoàn tr : 1.1.3.2 Tín d ngăđápă ng nhu c u tho mãn toán t o ti n: .5 1.1.3.3 Tín d ng góp ph năthúcăđ y s n xu t phát tri n: 1.1.3.4 Tín d ngăthúcăđ y năđ nh ti n t năđ nh giá c : 1.1.3.5 Tín d ng góp ph n năđ nhăđ i s ng, t oăraăcơngă năvi c làm n đ nh tr t t xã h i: .6 1.1.4 Phân lo i tín d ng ngân hàng: 1.1.4.1 C năc vào m căđíchăchoăvay: .6 1.1.4.2 C năc vào th i h n vay .7 1.1.4.3 C năc vào m căđ tín nhi măđ i v i khách hàng: .7 1.1.4.4 C năc vào hình th c c p tín d ng .8 1.2 Khái quát ho tăđ ng cho vay tiêu dùng c a NHTM 1.2.1 Khái ni m cho vay tiêu dùng 1.2.2 căđi m cho vay tiêu dùng: 1.2.3 Phân lo i cho vay tiêu dùng: 1.2.3.1 C năc vào m căđíchăvay: 1.2.3.2 C năc vào hình th c cho vay: 1.2.3.3 C năc vào m căđ tín nhi m: 11 1.2.4 ụăngh aăc a cho vay tiêu dùng: .11 1.2.4.1 i v i khách hàng: 11 1.2.4.2 i v i ngân hàng: .12 1.2.4.3 i v i nhà cung c p: 12 1.2.4.4 i v i xã h i 12 iv Khóa lu n t t nghi p SVTH: Võ Th Bích Trâm 1.2.5 Nh căđi m c a cho vay tiêu dùng: 13 1.2.6 Các ch tiêuăđánhăgiáăho tăđ ng CVTD 13 1.2.6.1 Ch tiêuăđ nhăl ng: 13 1.2.6.2 Ch tiêuăđ nh tính: 16 CH NGă2: NGăL U T NG QUAN V NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU ậ CN PHAN 18 2.1 Gi i thi u khái quát v NHTMCP Á Châu 18 2.1.1 Quá trình hình thành phát tri n 18 2.1.1.1 Quá trình hình thành: 18 2.1.1.2 Quá trình phát tri n c a ACB: 18 2.1.2 T mănhìnăvƠăph ngăchơmăho tăđ ng c a ACB 19 2.2 Gi i thi u ngân hàng Á Châu ậ CNăPhană ngăL u 20 2.2.1 Quá trình thành l p phát tri n 20 2.2.2 S ăđ t ch căACBăPhană 2.2.3 Các s n ph m d ch v c a chi nhánh: 23 2.2.4 2012 Tình hình ho tăđ ng kinh doanh c aăCNătrongă3ăn mă2010ăậ 2011 ậ .23 ngăL u 21 2.2.4.1 ánhăgiáătìnhăhìnhăhuyăđ ng v n c a chi nhánh: 23 2.2.4.2 ánhăgiáătình hìnhăd ăn cho vay (DNCV) c a chi nhánh 25 2.2.4.3 ánhăgiáăk t qu ho tăđ ng kinh doanh c a CN .26 2.2.4.4 Nh ng thu n l iăvƠăkhóăkh năc a chi nhánh 28 CH NGă3: TH C TR NG CHO VAY TIÊU DÙNG T I NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU ậ CNăPHANă NGăL U 31 3.1 Các s n ph m CVTD t i Ngân hàng TMCP Á Châu ậ CNăPhană 3.1.1 ngăL u 31 Gi i thi u s n ph m: 31 3.1.1.1 Cho vay tr góp mua nhà , n n nhà: 31 3.1.1.2 Cho vay tr góp xây d ng, s a ch a nhà: 32 3.1.1.3 Cho vay tr góp sinh ho tătiêuădùngă(cóăTS B): .33 3.1.1.4 Cho vay h tr tiêu dùng: 34 3.1.1.5 Cho vay mua xe ô tô: 35 3.1.1.6 Cho vay h tr du h c: .36 3.1.1.7 Cho vay c m c th ti t ki m, gi y t có giá, vàng, ngo i t m t: 37 v Khóa lu n t t nghi p SVTH: Võ Th Bích Trâm ánhăgiáăs n ph m cho vay tiêu dùng c a ACB 38 3.1.2 3.1.2.1 uăđi m: 39 3.1.2.2 Nh căđi m: .39 3.2 Quy trình CVTD t i ngân hàng TMCP Á Châuậ CNăPhană ngăL u 39 3.2.1 Gi i thi u qui trình .39 3.2.2 ánhăgiáăv quy trình CVTD c a CN: 44 3.2.2.1 uăđi m: 44 3.2.2.2 Nh căđi m: .45 3.3 Phân tích ho tăđ ng CVTD c a chi nhánh 45 3.3.1 Phơnătíchăd ăn CVTD 45 3.3.1.1 Phơnătíchăd ăn CVTD theo s n ph m 46 3.3.1.2 Phơnătíchăd ăn CVTD theo kì h n 48 3.3.1.3 Phơnătíchăd ăn CVTD theo hình th căđ m b o t i chi nhánh 50 3.4 M t s ch tiêuăđánhăgiáăho tăđ ng CVTD 51 3.4.1 H s thu n 53 3.4.2 N h n CVTD/ T ngăd ăn CVTD 53 3.4.3 Vòng quay v n tín d ng 54 3.4.4 D ăn CVTD/V năhuyăđ ng 54 3.4.5 D ăn CVTD/T ngăd ăn cho vay 55 3.4.6 D ăn CVTD/ăD ăn cho vay khách hàng cá nhân .55 3.4.7 Thu nh p lãi cho vay tiêu dùng/t ng thu nh p lãi c a chi nhánh.55 3.5 ánhăgiáăho tăđ ng CVTD t i chi nhánh: .55 3.5.1 Nh ng m tăđ tăđ 3.5.2 Nh ng m t h n ch 56 c: .55 3.5.2.1 Ngu n v n trung ậ dài h n t i chi nhánh thi u: 56 3.5.2.2 H n ch th măđ nh, giám sát sau gi i ngân .56 3.5.2.3 Cơngătácăt ăv n,ăch măsócăkháchăhƠngăch aăhi u qu 57 3.5.2.4 S n ph măchoăvayăch aăhoƠnăthi n m căđ aăchu ng gi a s n ph măchoăvayătiêuădùngăkhôngăđ ngăđ u 57 CH NGă4: GI I PHÁP VÀ KI N NGH NH M M R NG HO Tă NG CVTD T IăCNăPHANă NGăL U 58 4.1 đ nhăh ng .58 vi Khóa lu n t t nghi p SVTH: Võ Th Bích Trâm 4.1.1 H p tác v i doanh nghi p: 58 4.1.2 y m nh cho vay qua th : 58 4.1.3 M r ng m ngăl i chi nhánh, phòng giao d ch: 58 4.1.4 Phơnăkhúcăđ iăt ng khách hàng khu v c cho vay: 59 4.2 GI I PHÁP 59 4.2.1 y m nhăhuyăđ ng ngu n v n trung dài h n 59 4.2.2 Hoàn thi n quy trình cho vay tiêu dùng .60 4.2.3 Làm t t công tác th măđ nh khách hàng 61 4.2.4 T ngăc ng ki m tra giám sát vi c s d ng v n vay, ngu n tr n c a khách hàng .62 4.2.4.1 Khâu giám sát m căđíchăs d ng v n 62 4.2.4.2 Ngu n tr n c a khách hàng 62 4.2.4.3 Th c hi n sách ph c v vƠăch măsócăkháchăhƠngăphùăh p v i t ngăđ iăt ng c th 63 4.2.4.4 aăd ng hóa s n ph m cho vay tiêu dùng 64 4.2.4.5 Nâng cao s l ngăc ngănh ăch tăl ng ngu n nhân l c 65 4.2.4.6 T ngăc ng th c hi n vi c x lý n h n phòng ng a n x u 66 4.2.4.7 T ngăc ng ch tăl 4.2.4.8 ng hi u qu ngu n thơng tin 66 aăd ng hóa hình th c qu ng bá s n ph măh n 67 4.3 Ki n ngh 67 4.3.1 Ki n ngh đ i v i ngân hàng ACB 67 4.3.2 Ki n ngh đ i v i Chính ph 68 4.3.3 Ki n ngh đ i v iăngơnăhƠngănhƠăn c 68 K T LU N CHUNG 69 TÀI LI U THAM KH O .70 PH L Că ệNH KÈM 71 vii Khóa lu n t t nghi p SVTH: Võ Th Bích Trâm M U H nă20ăn măđ tăn căđ i m i phát tri n v i trình h i nh p vào n n kinh t th gi i, Vi t Namăđ căđánhăgiáălƠăqu c gia có t căđ t ngătr ng kinh t cao, trìnhăđ dân trí m c s ng c aăng iădơnăc ngăngƠyăcƠngăđ c c i thi n, cu c s ng gi đơyăkhơngă ch bó h pă trongăắ nă no,ăm c mẰămƠăđưăd n chuy năsangăắ năngon,ă m căđ pẰăvƠăcònănhi u nhu c u khác c n ph iăđ căđápă ng Kh n ngătƠiăchínhătr thành y u t quan tr ngăđ tài tr cho nh ng nhu c uă đó,ănh ngătrongănhi uătr ng h p nhu c uătiêuădùngăth ng xu t hi nătr c qu đ uăt ăcáănhơnăđ c hình thành N m b tăđ c tâm lý c aăđ i b ph n ng iătiêuădùng,ăcácăngơnăhƠngăđưăchoăraăđ i lo i hình cho vay tiêu dùng nh măđápă ng k ho chăchiătiêuătrênăc ăs thu nh p tri n v ngătrongăt ngălai,ănơngăcaoăm c s ng b n thân c aăng iădơn.ăNh ăv y, cho vay tiêu dùng khơng nh ngăđóngăgópăm t ph n l i nhu n không nh ho tăđ ng cho vay c a ngân hàng mà cịn gi i quy t tốn v s n xu t tiêu dùng cho n n kinh t Trong n n kinh t c nh tranh ngày gay g t hi n nay, nh t sau Vi t Nam gia nh p t ch căTh ngăm i qu c t - WTO, lƠnăsóngăđ uăt ăt n căngoƠiăđưă vƠă đangă khôngă ng ngă trƠnă vƠoă n că taă đ tìm ki m nh ngă c ă h i kinh doanh Các ngân hàng n iăđ a không ch c nh tranh v i mà ph i c nh tranh v i ngân hƠngăn căngoƠi.ă t n t i phát tri n ngân hàng ph i khơng ng ng t hoàn thi n b n than làm m i cho phù h p v i quy lu t phát tri n chung M r ng d ch v ngân hàng m t nh ng n iădungăc ăb n trình th c hi năđ án c ăc u l i m t cách toàn di năvƠănơngăcaoăn ngăl c c nh tranh c a ngân hàng M i ngân hàng có nh ng chi năl căriêngăđ chi măl nhăth tr ngăvƠăđ y m nh ho tăđ ng choăvayătiêuădùng.ăH năth n a, nhăh ng b i y u t v năhoáăc aăng i Vi t Nam - th ng không mu n m c n ch mu n mua hàng hố h tích lu đ s ti n có th chi tr cho nhu c u,ăch aăcóăthóiăquenăgiaoăd ch v i ngân hàng m t ph n thi u thông tin, ng i phi n th t c.ăTr cătìnhăhìnhănh ăv y, NHTM g p r t nhi u khó kh nă trongăvi căđ y m nh ho tăđ ngăchoă vayă tiêuă dùng,ăgiƠnhă đ c th ph n, g b tâm lý lo s c aăng i dân CácăngơnăhƠngăth ngăm i Vi t Nam hi nănayăđưăvƠăđangăphátătri n nhi u hình th căhuyăđ ngăc ngănh ăchoăvay:ăm r ngăvƠăđaăd ng hoá d ch v ngân hàng, nh t d ch v th ; m r ng m ngăl i, t p trung t i thành ph l n khu công nghi p; m r ng cho vay tiêu dùng Bên c nhăđó,ăc ngăt ngăb căđ i thay ng d ng công ngh tiên ti n c a ngân hàng, nh m làm cho ho tăđ ng c aămìnhăngƠyăcƠngăđaăd ng hố v lo i hình kinh doanh d ch v ,ă t ngă c ng vai trò c nhă tranhă đ thu hút khách hàng, gi măđ n m c th p nh t nh ng r i ro ho tăđ ng kinh doanh thu đ c l i nhu n cao nh t Trang Khóa lu n t t nghi p SVTH: Võ Th Bích Trâm Hi n nay, sách tín d ng mà chi nhánh áp d ng ch t ch , v i nh ng tiêu chu n, yêu c uăđ choăvayăkháăcao.ă c bi t tiêu chí v tài chính, tài s n đ m b o làm cho vi c m r ng cho vay tiêu dùng g păkhóăkh n Bên c nhă đóă vi c giám sát kho n vay sau gi iă ngơnă ch aă đ c th c hi n đ uăđ n, nhi u lúc ch mang tính hình th c.ă i u m t ph n m t nhân viên tín d ng ph i qu n lý nhi u khách hàng, m t khác tâm lí ch quanăkhiăcácăn măquaăt l n x u gi măc ngăkhôngăphátăsinhăthêm kho n n x u m i th i gian g n đơy.ăM t ph n n a b iăngơnăhƠngăth ng ch quan n tâm có TSTC, c m c mà thi u s giámăsátăđ i v i kho n vay TSTC, c m c có th b đánhăgiáă sai l ch 3.5.2.3 Côngătácăt ăv n,ăch măsócăkháchăhƠngăch aăhi u qu Chínhăsáchăch măsócăkhácăhƠngăhi n c aăACBăPhană ngăL uăch aăth t s hi u qu ,ătheoăđóăvi c phân chia khách hàng ch y u vào m t s tiêuăchíănh :ăs d ă ti n g i c a khách hàng, s s n ph m khách hàng s d ng,ăd ăn hi n t i, phí d ch v mà khách hàng s d ngầăcáchăxácăđ nhănh ăv y nhìn chung v năđ t l i ích c a ngân hàng lên l i ích c a khách hàng, v i sách chi nhánh r t d đánhă m t khách hàng ti măn ng,ănh t th i bu iăắraăngõăg păngơnăhƠngẰănh ăhi n 3.5.2.4 S n ph m choăvayăch aăhoƠnăthi n m căđ a chu ng gi a s n ph m cho vay tiêu dùng khôngăđ ngăđ u S n ph mă choă vayă ch aă ph bi n m că đ aă chu ng gi a s n ph m khôngăđ ngăđ u.ăD ăn CVTD t p trung ch y u vào s n ph m cho vay mua nhà n nănhƠ.ă i u m t ph nădoătr căđơyăkhiăm iăđiăvƠoăho tăđ ng chi nhánh lƠmăđ i lýăcơngătyăđ a căÁăChơuă(ACBRS)ăd i hình th c sàn giao d ch, khách hàng mua nhà có nhu c uă vayăđ c tr c ti p gi i thi u t i chi nhánh Hi n khơng cịn lƠmăđ iălýănh ngăchi nhánh v n trì m i quan h t t v i ACBRS, khách hàng trênă đ a bàn có nhu c u mua nhà, n n nhà s đ c gi i thi u v chi nhánh vay v n M t nguyên nhân khác kho nă choă vayă muaă nhƠă th ng có giá tr l nă h nă nhi u so v i kho n vay tiêu dùng nh ă choă vayă th u chi, mua xe, du h cầă đ nhanhăchóngăđ t ch tiêuăkinhădoanh,ăđaăs nhơnăviênăt ăv n tài cá nhân (PFC) th ng tr ng vào vi c tìm ki măđ iăt ng khách hàng Bên c nhăđóăcơngătácă tìm ki m,ă t ă v n khách hàng s d ng s n ph m CVTD khác t i chi nhánh ch aă th c s phát tri n m nh Chiănhánhăđưătri n khai cung c p d ch v ngân hàng hi năđ iănh ăd ch v homebanking,ă directă banking,ầnh ngă trênă th c t t iă đ a bàn có nhu c u, ch s d ng nh ng s n ph m d ch v truy n th ng ho c m c thu phí d ch v ítă nh ă thanhă tốn, chuy n ti n,ăATM,ăthanhătốnăl ngăt đ ng,ầ Trang 57 Khóa lu n t t nghi p SVTH: Võ Th Bích Trâm CH NGă4:ă GI I PHÁP VÀ KI N NGH NH M M R NG HO Tă NG CVTD T I CN PHANă NGăL U 4.1 4.1.1 NHăH NG H p tác v i doanh nghi p: Hi n ACB ậ CNăPhană ngăL uăđưăcóăh p tác v i m t s công ty l nhăv c du h c, Cơng ty Phú M H ng,ăătrungătơmămuaăs mầănh ngăv n cịn q DoăđóăngơnăhƠngăs đ y m nhăh năn a vi c c ng tác v i doanh nghi p l nhăv căkhácăđ đónăđ u nhu c uătiêuădùng,ăđ c bi t m t s ngƠnhămƠăng i dân đangă cóă nhuă c u l nă nh ă ơă tô,ă xeă g nă máy ng th i thông qua vi c h p tác này, Ngân hàng có th góp ph n qu ngă báă th ngă hiêuă c a ki m sốt ch t ch ngu n v n cho vay thông qua giao d ch c a doanh nghi p t i ngân hàng Quaăđóăs giúp ngân hàng có th doanh nghi p x lý nhanh nh ngătr ng h păkhóăkh nă,ă tránh r i ro d năđ n vi c ngân hàng khó thu h i v n 4.1.2 y m nh cho vay qua th : Th tr ng th Vi tăNamăđangăphátătri n v i t căđ chóng m t song s l ng th phát hành t tr ng tốn qua th ( khơng dùng ti n m t ) nh so v i ti mă n ng.ă Trongă khiă đóă nhuă c u v tiêuă dùngă đ c bi t nhu c u v du h c, ch a b nh, du l chăn c ngồi ngày nhi u,ăđóălƠăc ăh i cho ngân hàng m r ng cho vay qua th ,ă đ ng th iă ngơnă hƠngă Áă Chơuă (c ngă nh ă cácă ngơnă hƠngă Vi t Nam nói chung)ăc ngăcóăthu n l iălƠăcácăngơnăhƠngăn c ngồi ch m i b tăđ uăđ c ho tăđ y đ ch ngăt i Vi t Nam, ch aăcóăm ngăl i ho tăđ ng r ng.ăDoăđó,ăchiănhánhănênă t n d ng tri tăđ đ y m nh d ch v cho vay qua th ,ăđ ng th iăđ y nhanh phát tri n công ngh nâng cao ch tăl ng d ch v 4.1.3 M r ng m ngăl i chi nhánh, phòng giao d ch: Trong xu th hi n nay,v i vi c canh tranh gay g t gi a ngân hàng s đ b c aă cácă ngơnă hƠngă n c b t bu c ngân hàng ph iă t ngă thêmă s l ng chi nhánh , phòng giao d chăvƠăACBăc ngăn m xu th đó.ăM c dù ACB có s chi nhánh, phịng giao d ch thu c lo i nhi u nh tătrongăcácăngơnăhƠngăTMCPănh ngăv n th păh năr t nhi u so v iăcácăngơnăhƠngănhƠăn c Vì v y, ACB ph i không ng ng đ y m nh s l ng chi nhánh,phòng giao d chăălênăđ ng th i ph i l a ch n v trí thu n l i cho khách hàng có th ti p c n ngân hàng m t d dàng nh t.ă ng th i nên ch n nh ng v tríăcóăđơngădơnăc ,ăxíănghi p, cơng ty b i đóăs t p trung nhi u cán Trang 58 Khóa lu n t t nghi p SVTH: Võ Th Bích Trâm b , cơng nhân viên nh ng khách hàng ti măn ngăc a m ng tín d ngătiêuădùng.ă giúp cho vay hiêu qu cho vay tiêu dùng , ngân hàng c n tr ng d ch v t ă v năkháchăhƠng.ă làm t tăcôngătácănƠyă,ătr c h t b năthơnăđ iăng ăcánăb ngân hàng ph i có ki n th căchunămơnătrongăl nhăv c mà ph tráchă,ăh năn a c n quan tâm theo sát khách hàng c aămìnhăđ đ aăraănh ng l i khuyên k p th i hi u qu 4.1.4 vay: Phơnăkhúcăđ iăt ng khách hàng khu v c cho T iăACB,ătùyătheoăt ngăphơnăkhúc,ăt ngăđ aăph ng,ăACBăthi tăk ăs năph mătínă d ngăchoăphùăh p.ăHayănóiăcáchăkhác,ăACBăđangăắmayăđoẰătheoăt ngăphơnăkhúc.ă ơyă lƠăs ăkhácăbi tătrongăđ nhăh ngăchoăvayătiêuădùngăc aăngơnăhƠng Trongăn mă2013,ă ACBăt pătrungăvƠoăphơnăkhúcănhƠă ăchoăng iăthuănh pătrungăbình,ănhƠă ăxưăh i.ăHi nă ngơnă hƠngă đangă h pă tácă v iă d ă ánă nhƠă ă xưă h iă t iă Ơă N ngă choă vayă v iă lưiă su tă kho ngă12%/n m.ăSauăđóăs ălƠmă TP.ăH ăChíăMinhăvƠăHƠăN i,ăvƠătrongăth iăgianăt iă s ătri năkhaiăr ngăkh p Hi nănayăng iădơnăđangăđ iăgiáăt tăh năđ ămuaănhƠ.ă ónăđ uăxuăth ănƠyăcùngă v iăvi căxơyăd ngăcácăs năph mătínăd ngăt tăs ăgiúpăt oăs căb tăchoăACBătrongăt ngă tr ngăchoăvayătiêuădùngănóiăriêngăvƠătínăd ngănóiăchung aăs ăcácăngơnăhƠngăc nhătranhănhi uă ăkhuăv căđơăth ămƠăb ăqnăkhuăv cănôngă thônăchi măt iă70%ădơnăs ăch aăti păc năs năph măbánăl ăc aăngơnăhƠng.ăDoăđó,ătrongă th iăgianăt iăACBănên nghiênăc uăđ aăraăcácăs năph mătínăd ngăphùăh păchoăkhuăv că 4.2 GI I PHÁP 4.2.1 y m nhăhuyăđ ng ngu n v n trung dài h n Hi n nay, kho n vay c a chi nhánh ph n l n trung dài h nă nh ngă ngu n v năhuyăđ ng vào ph n l n ng n h n,ăđi u làm nhăh ngăđ n kh n ngă kho n l i nhu n c aăngơnăhƠngădoăđó,ăvi c áp d ng nh ng bi n pháp nh m t ngăngu n v năhuyăđ ng trung - dài h n gi i pháp c n thi tăđ m r ng quy mơ tín d ng nâng cao hi u qu kinhă doanh.ă t ngă c ngă côngă tácă huyă đ ng v n, chi nhánh c n t p trung th c hi n m t s gi i pháp: − Có sách lãi su t phù h p, linh ho t qua t ng th i k vƠă th ng xuyên theo dõi bi năđ ng lãi su tăđ đ aăraăcácăm c lãi su t ti t ki m phù h p nh m thu hút t ng l pădơnăc ăg i ngu n ti n nhàn r i vào ngân hàng Trang 59 Khóa lu n t t nghi p SVTH: Võ Th Bích Trâm − Hi n nay, s phát tri n m nh c a m ngăl i công ty b o hi m, qu phát tri năđ uăt ăđưăthuăhútăđ c m tăl ng v n l n t dơnăc ăNgơnăhƠngăcóăth tái s d ng ngu n v n thơng qua hình th c phát hành trái phi u − T o công c ti t ki m m i v i th i h năt ngăđ i dƠiănh ăvi c phát hành ch ng ch ti n g i, phát tri n lo i hình ti t ki m g n v iăchoăvayănh :ă ti t ki mă đ uă t ă choă điă h c, ti t ki m nhà ầk t n i chuy n hố hài hồ gi aăhuyăđ ng v i CVTD Nh ng nhu c uătiêuădùngăch aăxu t hi n tích lu ch aăđ ngân hàng có th cho khách hàng vay, m t m t ngân hàng v a gia t ngădoanhăs m t m tăđ năgi n v th t c tài s năđ m b o ti n g i t i ngơnăhƠng.ăH năn a, g i ti n t iăăngơnăhƠngăthìăng i g i có tâm lí mu n s đ c ngân hàng cho vay v n có nhu c u H năn aăkhiăxácăđ nhăTS Băc n tr ng tính kho n giá tr th c c a tài s n đ đápă ng vi c thu h i n sau n u khách hàng khơng có kh n ngătr đ c n 4.2.2 Hồn thi n quy trình cho vay tiêu dùng Trong ho tăđ ng cho vay m t quy trình cho vay hồn h o, nhanh g n, hi u qu m c tiêu ch y u c a m i ngân hàng Phân tích tín d ng khâu quan tr ng nh t, c n tìm hi u nh ng tình hu ng có th x y r iăro,ăđánhăgiáăkh n ngăngơnă hàng có th ch p nh n r i ro, d ki n bi n pháp phòng ng a h n ch th p nh t thi t h i có th x yăra.ăDoăđóăkhơuăth măđ nh ln khâu quan tr ng nhăh ngăđ n ch tăl ng c a s n ph m CVTD B c th mă đ nh không nên tr ngă vƠoă TS B,ă TS Bă hi n ngân hàng ch ch p nh n ch y uălƠăB S GTCG (ch y u TTK) S t p trung tr ng nhi uăđ năTS Băc ngălƠănguyênănhơnălƠmăh n ch s l ng khách hàng.ă ng th i d làm nhân viên tín d ng n yăsinhăt ăt ng d aăvƠoăTS Băkhiăth măđ nhăt ă cách khách hàng d năđ n th măđ nh không k v nhân thân c a khách hàng gây h u qu r i ro không thu h iăđ c n , vay khách hàng khơng có thi n chí tr n hay có hành vi l aăđ o C n tìm hi u l ch s khách hàng thông qua trung tâm phịng ng a r i ro tín d ng, trung tâm thơng tin tín d ng (CIC)ănhƠăn c, t ngân hàng b n có giao d ch v i khách hàng tr căđơy Vi c quy tă đ nh cho vay hay không nên d a vào kh n ngă tr n th c t c a khách hàng h nălƠăd a vào TSTC Tài s n th ch p ch m t cách th căđ thu n khách hàng không tr đ c n ch không ph iălƠăđi u ki n tiên quy t M căđíchăc a ngân hàng cho vay thu h i n t kh n ngă tr n c a khách hàng ch khơng t thanhălýăTS B Có hai y u t quan tr ngăđ th măđ nh quy tăđ nhăchoăvayăđ i v i m t khách hàng : Trang 60 Khóa lu n t t nghi p SVTH: Võ Th Bích Trâm  Kh n ngătr n c a khách hàng  Tháiăđ tr n c a khách hàng Hai y u t th hi n qua ch tiêu:  N ngăl c  Uy tín  V n  Tài s n th ch p  i u ki n ho tăđ ng  Kh n ngăki m soát v n c a ngân hàng C nălinhăđ ngăh nătrongăvi c xét t cho vay đ i v i nh ng khách hàng ch aă đ u ki n v TSTCănh ngăcóăkh n ngătƠiăchínhăv ng m nhăđ tránh t ch i nh ng KHăđ y ti măn ng.ă Nh ng tiêu chu n c n quan tâm ngồi TSTC có th lƠ:ă n ngă l c tr n c a khách hàng (ph thu c vào ngh nghi p, tình hình tài chính, thu nh p tr n ,ầ),ăuyătínă c a khách hàng, v n t có c a khách hàng M t phân tích t t nh ng y u t v tƠiăchínhăc ngănh ănh ng y u t khác v khách hàng lúc vai trị c a tài s năđ m b o không c n thi t 4.2.3 Làm t t công tác th măđ nh khách hàng  Phơnătíchăđúngăkh n ngăvƠăthi n chí tr n c a khách hàng nhân viên tín d ng ph i tr ngăh năn a vi c phân tích vào kh n ngăhi n t iăvƠăt ngălaiăc a khách hàng v vi c kh n ngă s d ng v nă vayă c ngă nh ă kh n ngă hoƠnă v n N u làm t t khâu s gi măđángăk r i ro cho ngân hàng bi tăđ c thông tin khách hàng cung c păcóăđ chínhăxácăkhơngăđ bi tătháiăđ khách hàng  C n tìm hi u l ch s khách hàng thông qua trung tâm phịng ng a r i ro tín d ng, trung tâm thơng tin tín d ngă (CIC)ă nhƠă n c, t ngân hàng b n có giao d ch v i khách hàng tr căđơy  Vi c quy tă đ nh cho vay hay không nên d a vào kh n ngă tr n th c t c a khách hàng h nălƠăd a vào TSTC Tài s n th ch p ch m t cách th căđ thu n khách hàng không tr đ c n ch không ph iălƠăđi u ki n tiên quy t C nălinhăđ ngăh nătrongăvi c xét tăchoăvayăđ i v i nh ng khách hàng ch aă đ u ki n v TSTCănh ngăcóăkh n ngătƠiăchínhăv ng m nhăđ tránh t ch i nh ng khách hàng đ y ti măn ng.ă Trang 61 Khóa lu n t t nghi p SVTH: Võ Th Bích Trâm  Nh ng tiêu chu n c n quan tâm ngồi TSTC có th lƠ:ă n ngă l c tr n c a khách hàng (ph thu c vào ngh nghi p, tình hình tài chính, thu nh p tr n ,ầ),ăuyătínăc a khách hàng, v n t có c a khách hàng 4.2.4 T ngăc ng ki m tra giám sát vi c s d ng v n vay, ngu n tr n c a khách hàng 4.2.4.1 Khâu giám sát m căđíchăs d ng v n Hi nă nayă theoă quyă đ nh c a ACB vi c ki m tra m că đíchă s d ng v nă đ c th c hi n ki m theo nh ng k h năquyăđ nh.ăThôngăth ng,ăđ nh k 30, 60, 90 ngày ngân hàng s ki m tra vi c s d ng v n c a khách hàng Vi c ki mătraăđ c giao cho nhân viên phân tích tín d ng ph trách Ki m tra vi c s d ng v n sau gi i ngân m t khâu quan tr ng quy trình tín d ng, nhiên v iă l ng khách hàng nhi u ngƠyăcƠngăt ngăthêmătrongăkhiăđóăđ iăng ănhơnăviênăl i có h n, v y vi c giám sát th ng l ng l o Chính th , chi nhánh th i gian t i c năt ngăc ngăđơnăđ c, nh c nh nhân viên phân tích tín d ng th c hi n cơng vi c C th ,ăđ i v i nh ng kho n vay l n, nhân viên phân tích tín d ng b t bu c ph iăth ng xuyên ki m tra th c t s d ng v nătheoăquyăđ nh.ă i v i nh ng kho n vay nh , s l ng nhi u chi nhánh có th dùngăph ngăphápăch n m u ng u nhiên ho căphơnănhómăđ ti n hành ki m tra Trong q trình ki m tra m că đíchă s d ng v n sau gi i ngân, nhân viên tín d ng ph iăquanătơmăh năn aăđ n vi c thu th p thông tin, ch ng t liên quan t i m c đíchăs d ng ti n vay, ki m tra th c t vi c s d ng v n xem có phù h p v i m căđíchă vay h păđ ng không, vi c ki m tra ph i th c hi n tr c ti p v iăkháchăhƠngăc ngă nh ăt nhà cung c p.ăTr ng h p khách hàng s d ng v n sai m căđíchănhơnăviênătínă d ng ph i báo cáo cho c p qu nălýăđ đ aăraăhìnhăth c x lý phù h p Trong mơ hình ho tăđ ng m i sau th c hi n tái c u trúc, chi nhánh có th đ xu tăchoăGiámă c trung tâm phân tích tín d ng th c hi n vi c ki m tra chéo gi a nhân viên phân tích tín d ng,ăđi u s giúp cho vi c giám sát sau gi iăngơnăđ c th c hi n ch t ch vƠăđ m b o tính khách quan 4.2.4.2 Ngu n tr n c a khách hàng Th ng xuyên theo dõi tình hình thu nh p c a khách hàng: nhân viên phân tích tín d ng c n ph i n m rõ ngu n thu nh p c a khách hàng, nh t ngu n thu nh p dành cho vi c tr n theo th a thu n h păđ ng,ăth ng xuyên theo dõi ngu n này, có b t c s thayăđ i có liên quan t i ngu n tr n yêu c u khách hàng cung c p gi y t ch ng minh cho ngu n thu nh p m i,ăchúăýăquanătơmăđ n th i gian, kinh nghi m làm vi c,ăn iălƠmăvi c c aăkháchăhƠngăđ có nh ng nh năđ nh khách quan Trang 62 Khóa lu n t t nghi p SVTH: Võ Th Bích Trâm nh ngăphánăđốnăv xuăh ng phát tri n c aăngƠnhăđó,ăđ aăraăcácătr ng h p mà thu nh p c a khách hàng có kh n ngă b nhă h ng nghiêm tr ng t đóă đ aă raă cácă h ng gi i quy t t đ u Trong b i c nh hi n lãi su tăCVTDăđangă m c cao, áp l c l m phát năchiăphíălưiăvayăt ngăc ngănh ăngu n thu nh p l i dành cho vi c tr n gi m, vi c giám sát sau gi i ngân tr nên c p thi tăh năbaoăgi h t Tránh tình hu ng khách hƠngădơyăd a,ăch m tr n lƠmăphátăsinhăc ngănh ăgiaăt ngăn h n n x u cho chi nhánh Ngoài vi căt ngăc ng giám sát m căđíchăs d ng v n và ki m soát thu nh p t ng i vay, chi nhánh c n rà soát l i t t c h s ăvayătiêuădùng,ătrongăđóăchúăýă ki m tra l i ngu n tr n c a khách hàng Nhân viên phân tích tín d ngă c tính l i ngu n tr n l i sau tính l i chi phí c a khách hàng v i m t t l giaăt ngăthêmă h pălý.ă i v i nh ngăkháchăhƠngăsauăkhiăđưăxemăxétăl i ngu n tr n , chi phí lãi phát sinhă t ngă thêmă doă thayă đ i lãi su t, n u th y khách hàng có d u hi u suy gi m kh n ngătr n , nhân viên phân tích tín d ng tín d ng s p x p g p khách hàng nh m tái th măđ nh N u sau tái th măđ nh mà khách hàng có d u hi u suy gi m kh n ngă tr n th c s ki n ngh v iătr ng b ph năhayăgiámăđ căđ xu t vi c gia h n ho c c ăc u l i th i h n tr n , yêu c u khách hàng b sung thêm tài s n b oăđ m n u c n thi t 4.2.4.3 Th c hi n sách ph c v vƠăch măsócăkháchăhƠngă phù h p v i t ngăđ iăt ng c th Hi n ACBăPhană ngăL uăvi c chia nhóm khách hàng ch y u d a vào quyămôăd ăn , s n ph măkhácămƠăkháchăhƠngăđangăs d ng, t đóăphơnăvƠoăcácă nhómăkháchăhƠngănh ăkháchăhƠngăVIP,ăKháchăhƠngăkimăc ng,ăKháchăhƠngăvƠng,ầă nhiên cách phân lo iăkháchăhƠngănh ăv y có m t s h n ch nh tăđ nh M i khách hàng có nh ngăđ căđi m, tính cách riêng, v y yêu c u v cách th c,ătháiăđ ph c v ,ă ch mă sócă c ngă khôngă c đ nh Do v y vi că phơnă chiaă kháchă hƠngă theoă ph ngă phápănƠyăch aăth c s hi u qu ,ăđ nâng cao ch tăl ng ph c v vƠăch măsócăkháchă hàng chi nhánh c n b sung thêm tiêu chí m i,ătheoăđóăchiănhánhăs ti n hành th c hi n phân chia khách hàng theo t ng nhóm, m i nhóm m t t p h p nh ng khách hàng v i yêu c u ph c v vƠăch măsócăcóăs t ngăđ ngă(mangătínhăt ngăđ i) g n gi ngă nhauă c nă c vào tu i c a khách hàng, t đóă ngơnă hƠngă đ nh ng tiêu chu n v cách th c ph c v vƠăch măsócăphùăh p v i t ng nhóm khách hàng N iădungăc ăb n v tiêu chu n ph c v vƠăch măsócăkháchăhƠngătheoătiêuăchíă m i có th tóm g n qua : Trang 63 Khóa lu n t t nghi p Hình 4.2.4.3 S ă SVTH: Võ Th Bích Trâm C ăS Phân Nhóm Khách Hàng Khách hàng Tr tu i (t 18-34) Trung niên (35-59) Tiêu chu n v ch tăl L n tu i (Trên 60) ng ph c v vƠăch măsóc Nhanh chóng Kính tr ng Hi năđ i D dàng năgi n An toàn S n ph m cho vay tiêu dùng t ng l a tu i Cho vay du h c Cho vay mua nhà Cho vay mua xe Nhu c u c u cao v s n ph m cho vay mua nhà, xe, cho vay du h c Hi m vay tiêu dùng, ch y u g i ti t ki m hay d ch v chuy n ti n T ngă ng v i t ng nhóm khách hƠngă ACBăPhană ngăL uăxơyăd ng sách khác nhau, b oăđ m vi c ph c v ,ăch măsócăth hi năđ c s đ ng c m, quan tâm đ i v i khách hàng, l a ch n nhân viên ph trách phù h p v i t ng nhóm Ví d v i khách hàng tr tu i nhân viên ph trách ph iălƠăng i tr tu i,ăn ngăđ ng, c i m , s n sƠngăgiúpăđ khách hàng có yêu c u;ăđ i v i nhóm khách hàng trung niên nhân viên ph trách c nă lƠă ng i có kinh nghi m, không nên tr am hi u tâm lý kháchă hƠngầ Ngoài chi nhánh c n xây d ngăch ngă trìnhăkh o sát nh ng khách hƠngăđangăvayătiêuădùngăhi n t iătrênăc ăs t ăv n n i dung b i công ty kh o sát ho c b ph n Marketing c aăACB,ăgiaoăchoăđ iăng ănhơnăviênătr c ti p kh o sát khách hàng, tìm hi u nh ng mong mu năc ngănh ăýăki năđóngăgópăc a h đ có th ph c v vƠăđápă ng t t nh t nhu c u c a khách hàng 4.2.4.4 aăd ng hóa s n ph m cho vay tiêu dùng Vi căđaăd ng hóa s n ph m tín d ng giúp ngân hàng phân tán gi m thi u r i ro T ngă hi u qu s d ng v nă huyăđ ng,ăt ngădoanhăs choăvay,ă t ngăkh n ngă Trang 64 Khóa lu n t t nghi p SVTH: Võ Th Bích Trâm c nh tranh v iăcácăngơnăhƠngăkhác,ăđ c bi tătrongăgiaiăđo n hi n cácăNHTMăđ u t ngăquyămôăvƠăm ngăl i ho tăđ ng i v i nh ng kho n vay nh , khách hàng có ngu n tài t t khơng c n có tài s năđ m b o,ănh ăcácăti uăth ngă ch ch c n xác nh n c a ban qu n lý ch h păđ ng thuê s p, gi y phép kinh doanh có th xem xét Hi nănayătrênă80%ăd ăn CVTD t iăACBăPhană ngăL uăt p trung vào s n ph m cho vay mua nhà, v y th i gian t i chi nhánh c năđaăd ngăhóaăh năn aăd ăn theo s n ph m b ng m t s gi i pháp sau:  i v i s n ph m cho vay mua xe: T ngă c ng liên k t v i nh ngă đ i lý, showroomăđ gi i thi u s n ph m,ăgiaăt ngăt l hoa h ngăchoăđ i lý, t ch c nh ng bu iătraoăđ i tr c ti p gi i thi u chi ti tăchoănhơnăviênăcácăđ i lý xe l n v đ cătr ngăc a s n ph m, h tr tr c ti p vi căt ăv n cho khách hàng mua xe t iăđ i lý xe có nhu c uăầ  i v i s n ph m du h c: T ngăc ng liên k t v iăcácăcôngă ty,ătrungătơmăt ă v n du h c, tham gia tài tr cho bu iă t ă v n n sinh du h c t i tr ng ph thông,ăđ i h c l n, tr c ti p h tr , gi i thi uăchoănhơnăviênăt ăv n c a t ch c v s n ph m cho vay du h cầ i v iăđ iăng ăPFC,ăkhiăxơyăd ng giao ch tiêuăhƠngătháng,ăhƠngăquýăđ i v i ch tiêuă d ăn cho vay chi nhánh khuy n khích phát tri n s n ph m cho vay tiêuădùngănh ăchoăvayătínăch p, th tín d ng, mua xe, du h cầăb ng cách áp d ng h s tínhăd ăn caoăh năho c cho phép h ch tiêuăd ăn th păh năsoăv i s n ph m vay mua nhà, n n nhà i v i nh ngăkháchăhƠngăđangăs d ng s n ph m ti n g i ti t ki m, chuy n ti n choăng i thân n căngoƠiầăchiănhánhăc n ti p c n, tìm hi u nh ng nhu c u khác c a h đ gi i thi u thêm s n ph m Ngoài đ i v i nhân viên c a mình, chi nhánh nên khuy n khích vay tiêu dùng b ng nh ngă uăđưiăv lãi su t, th i h n vay, s ti năvayăchoăđ iăt ng này, giúp h nâng cao ch tăl ng cu c s ng t o thêm s g n bó lâu dài v i ngân hàng 4.2.4.5 Nâng cao s l ngăc ngănh ăch tăl ng ngu n nhân l c Y u t conăng i nhân t quy tăđ nh, n n cán b tín d ng ph i cóăđ trìnhăđ đápă ng nhu c u th c ti năđòiăh i c a ngân hàng Do v y, nâng cao ch tăl ng s d ng h pă lýă đ iă ng ă cánă b công vi că th ng xuyên liên t c lâu dài c a ngân hàng TrongăquáătrìnhăđƠoăt oăđ iăng ănhơnăviênăPFC,ăngoƠiăđƠoăt oăk ăn ngăbánăhƠngă ngân hàng nên có k ho ch b sung thêm nh ng ki n th c c a nghi p v phân tích tín Trang 65 Khóa lu n t t nghi p SVTH: Võ Th Bích Trâm d ngăc ngănh ăcácăki n th c liên quan t i nghi p v pháp lý ch ng t đ có th đ c l p h tr khách hàng c n thi t 4.2.4.6 T ngăc ng th c hi n vi c x lý n h n phòng ng a n x u góp ph n gi m n h n, chi nhánh c n quan tâm t i nh ng v năđ sau: - Xác minh c th vi c phát sinh n h n c a khách hàng y u t khách quan hay ch quan,ă tr ng h p y u t khách quan, c th khách hƠngăthayăđ i k nh năl ngăthìănhơnăviênătínăd ng c n ti năhƠnhăđ xu tăthayăđ i k tr n cho phù h p.ăTr ng h p khách hàng c tình ch m tr ho c khơng mu n tr n c năđ xu t ch m d t vi c c p tín d ng, thu h i v năvayăđưăc p - L p k ho ch, ch tiêu c th hƠngătháng,ăhƠngăquý,ăn măchoăt ng nhân viên liên quan quy trình tín d ng v t l n h n, n x u - Phân lo i t ngăđ iăt ng khách hàng có phát sinh n h n, xácăđ nh d ăn t năđ ng,ătrênăc ăs đóăcóăđ aăraăl trình x lý, thu h i n h p lý v i m c đ gi i pháp m nh d n t th p t i cao - Tr ng h p khách hàng c tình ch m tr ho c khơng mu n tr n c n đ xu t ch m d t vi c c p tín d ng, thu h i v năvayăđư c p 4.2.4.7 T ngăc ng ch tăl ng hi u qu ngu n thông tin Các ngu n thông tin mà ngân hàng ph i khai thác tri tăđ tr choăvayăđ i v i m t khách hàng: c quy tăđ nh  T h s ămƠăkháchăhƠngăcungăc p: qua b h s ăc a khách hàng ngân hàng có th bi tă đ că n ngă l c c a khách hàng, kh n ngă tƠiă chính,ă tínhă h p pháp kh thi c aăph ngăánăvay.ăDoăđóăvi c s d ng t t cơng c phân tích, kh n ngăđánhăgiáăt t có th khai thác t i 20% thơng tin t khách hàng  T h s ă l uă tr t i ngân hàng: N u kháchă hƠngă c ă thìă thơngă tină l uă tr nh ng l năvayătr c r t quan tr ng.ă có th th yătháiăđ kh n ng tr n tr căđơyănh ăth  T trung tâm phòng ng a r i ro c aăngơnăhƠngănhƠăn c CIC: có th th yăđ c d ăn hi n t i c a khách hàng t i t ch c tín d ng,ăquaăđóăđánhăgiáăđ c kh n ngătr n c aăkháchăhƠngăvƠăđ c bi t s trung th c c a khách hàng ậ cho th yătháiăđ tr n c aăng i vay  T cácăph ngăti n truy n thông, hi p h i ngành ngh ,ăc ăquanăđ aăph ngă n iăc ătrú,ălƠmă năc a khách hàng ( ví du: hàng xóm c aăkháchăhƠngầ)ăăcóăth cho NH nhi u thơng tin quan tr ng Trang 66 Khóa lu n t t nghi p SVTH: Võ Th Bích Trâm  Do v y vi c ph i h p ngu n thông tin m t cách hi u qu có th làm cho vi c cho vay di nă raă nhanhă chóng,ă linhă đ ng cho khách hàng có th ng nă ch năchoăvayăđ i v i khách hàng x u d dƠngăh n 4.2.4.8 aăd ng hóa hình th c qu ng bá s n ph măh n M c tiêu c a ho tăđ ng Marketing khơng n m ngồi vi c t o s khác bi t v i chi nhánh ngân hàng khác khu v c,ăgiƠnhăđ c s quan tâm, hi u bi t c a khách hàng v iăchiănhánhăc ngănh ăqu ngăbáăchoăth ngăhi u c a ACB nói chung Cơng vi c Marketing hi n c n ý m t s m t sau: − Thi t k t r i,ăt b măđ p m t, s tay gi i thi u s n ph m nh g n, trình bày cu n hút, n iădungărõărƠngầăđ c phát cho khách hàng ch giao d ch − Khuy năkhíchănhơnăviênăt ăv nătƠiăchínhăcáănhơnăth ng xuyên ti p th nh ng s n ph m m iă choă kháchă hƠngă thôngă quaă n tho i, phân cơng hàng tu n nh t ph i ti p xúc v i m t s khách hàng ti măn ngătrênăđ a bàn − Tuy n d ngăđ iăng ăc ng tác viên, nh t sinh viên ti p th s n ph m thông qua hình th c phát hành t r i,ă gi i thi u s n ph m m i.ă T ngă c ng tìm ki m khách hàng m i,ăduyătrìăkháchăhƠngăc ăÁpăd ng chi năl căắkháchăhƠngăgi i thi uăkháchăhƠngẰăt c tìm ki m khách hàng m i thơng qua khách hàng hi n t i Nh ng khách hàng gi i thi uăđ c nhi u khách hàng m iăđ n vay s đ că uătiênăgi i quy t h s ă ơyăm i th c s lƠăph ngăphápăqu ng bá hi u qu nh t 4.3 KI N NGH 4.3.1 Ki n ngh đ i v i ngân hàng ACB Bană lưnhăđ o ngân hàng c n có bi n pháp qu n lý ch t ch cán b nhân viên ngơnăhƠng,ăcóăquyăđ nhăth ng ph tărõărƠng.ă ng th i, c n có k ho ch xem xét c i thi năđi u ki n vay v n d dƠngăh n,ăm r ngăthêmăh năn a h n m c cho vay rút ng n th i gian th măđ nh th p nh t có sách ch măsócăkháchăhƠngăt iă uăcóă th đ ph c v khách hàng ngày m t t tăh n gi khách hàng truy n th ng thu hút thêm khách hàng m i chi nhánh ph iăđ călinhăđ ngăthayăđ i lãi su t gi i h n mà H i S choăphép.ă ng th i, ngân hàng có th áp d ng m c lãi su t khác cho nh ng khách hàng th ng xuyên vay t i ngân hàng Ngân hàng c năđi uătraăk ăvƠăgi i quy t tho đángănh ngătr ng h p tiêu c c đ i v iătr ng h p vay v nănh :ăs d ng v n sai m căđích,ăcóăkh n ngătr n nh ngă c tình kéoădƠiầăđ gi uy tín cho ngân hàng Trang 67 Khóa lu n t t nghi p 4.3.2 SVTH: Võ Th Bích Trâm Ki n ngh đ i v i Chính ph NhƠăn c c n xúc ti n thành l păcácătrungătơmăđ ngăkýăgiaoăd ch b oăđ măđ tránh tình tr ngăng i vay có th dùng m t tài s năđ m b oăđ vay nhi u t ch c tín d ng NhƠăn c c năđ y nhanh ti năđ thành l păphòngăbánăđ u giá tài s n lý nhi uăn i,ăcóăuyătínăvƠătheoăđúngăphápălu tăđ ngân hàng có th bán, lý tài s n m t cách d dƠng,ănhanhăchóngăh n 4.3.3 Ki n ngh đ i v iăngơnăhƠngănhƠăn c Nâng cao ch tă l ng ho tă đ ng c a trung tâm thơng tin tín d ng (CIC) Trung tâm tín d ng c aăngơnăhƠngănhƠăn c (CIC) có ch ngăthuănh n, phân tích, d báo, khai thác cung ng d ch v thông tin doanh nghi p, cá nhân thơng tin khác cóăliênăquanăđ n ho tăđ ng ti n t , ngân hàng cho NHNN, TCTD, t ch c, cá nhơnătrongăvƠăngoƠiăn c Trongăn mă2010ăCICăđưăti n hành tri n khai h th ng ch măđi m khách hàng th nhơn,ă theoă đóă vi c ch mă m tín d ng th nhân - m tă quyă trìnhă đánhă giáă kh n ngă th c hi năcácăngh aăv tài c a m t cá nhân vay v năđ i v iăngơnăhƠngănh ăvi c tr lãi tr g c n vayăkhiăđ n h n ho căcácăđi u ki n tín d ng khác nh măđánhăgiá,ă xácăđ nh r i ro ho tăđ ng tín d ng c a ngân hàng H th ng ch măđi m tín d ng th nhân t i CIC ti p c năđ n t t c y u t cóăliênăquanăđ n r i ro tín d ng Các thơng tin v tình hình quan h tín d ng hi n t i, bi uăđ di n bi năphátăsinhăd ăn n măg n nh t, di n bi n n x uătrongă3ăn măg n nh t,ăcácăthôngătinăkhácănh :ăs l t h i tin v khách hàng, hình th c vay v n c aăkháchăhƠngătrongă3ăn măg n nh t Tuy v yăđơyăch m t l a ch n cho TCTD ch măđi m cho khách hàng s d ng d ch v NHNN s thuăthêmăphíălƠă100.000ăđ ng/ l n, vi c tri n khai m i ch áp d ng t n mă 2010,ă doă v yă c ă s d li u cịn h n ch ,ă thêmă vƠoă đóă đơyă d a đánhăgiáăx p h ng chung c a NHNN khơng hồn tồn phù h p v iăđ c thù riêng c a t ng NHTM Trong NHNN có s n m tăc ăs d li uănh ăv y, nhiên NHTM tra c u thông tin v khách hàng NHNN ch cung c p nh ng thông tin h n ch so v i s d ng s n ph m ch măđi m, v y th iăgianăđ hoàn thi năh nă h th ng x p h ng c a mình, NHNN c n chia s thêm m t ph n thông tin khách hàng d ch v ch măđi m khách hàng cá nhân NHTM tra c u thông tin khách hàng.ă i u s giúpăcácăNHTMăxácăđ nhăchínhăxácăh năm căđ r i ro c p tín d ng cho khách hàng Trang 68 Khóa lu n t t nghi p SVTH: Võ Th Bích Trâm K T LU N CHUNG M c dù ph iăđ i m t v i nhi uăkhóăkh năvƠăs c nh tranh gay g t c a th tr ng tín d ngătrênăđ aăbƠnănh ngăngơnăhƠngăTMCPăÁăChơuăchiănhánhăPhană ngăL uăđưăngƠyă phát tri n kh ngăđ nhăđ c v trí c aămình.ăNgơnăhƠngăđưăthuăhútăđ c ngu n v n nhàn r i ngày nhi u t t ch c kinh t , thành ph nădơnăc ,ăcáănhơnầă đ b sung ngu n v năđ uăt ăchoăcácăcáănhơn, h giaăđìnhăvƠăcácăt ch c kinh t khác Vi căđemăngu n v n t n iăth a cung c păchoăn iăthi u khơng nh ng góp ph n thúc đ y n n kinh t phát tri nămƠăcònăđemăl i l i nhu n cho ngân hàng T đó,ăhi u qu huyăđ ng v n cho vay c aăngơnăhƠngăđ c nâng cao Th c t nh ngăn mă quaă ngơnă hƠngă đưă cóă nh ngă đ i m i m t cách rõ r t theo chi uăh ng tích c cănh :ăTácăphongălƠmăvi căvƠătrìnhăđ chun mơn nghi p v c a nhơnăviênăngơnăhƠngăđ c c i thi n,ănơngăcaoătháiăđ ph c v khách hàng, th c hi n nhi uăch ng trình khuy n mãi, d th ngầăđóălƠăđi uăđángăkhíchăl cho tồn th cán b cơng nhân viên c a ngân hàng Tuy nhiên nh ng c g ng c năđ c phát huy h nă n aă đ b t k p c nh tranh v iă cácă ngơnă hƠngă trongă n că khácă c ngă nh ă cácă ngơnăhƠngăn c ngồi q trình h i nh p.ăTrongă3ăn măqua,ătìnhăhìnhăCVTDăc a CN ngày ti n tri n theo chi uăh ng tích c c, l i nhu năgiaăt ngăquaăcácăn m,ă tuyănhiênăngơnăhƠngăđangăph iăđ i m t v i nhi u v năđ t n t i.ăBanălưnhăđ o ngân hàng c n xem xét gi i quy t th i gian t i Qua trình phân tích tín d ngă đ i v i ho tă đ ng CVTD cho th y nh ng m tă đ t đ c nh ng m t t n t i c aăngơnăhƠng,ăthơngăquaăđóăCNăs ki nătoƠnăđ c trình ho tăđ ngăđ ngày phát tri n m r ng th ph n đ a bàn th i gian t i Hài hoà ngu năVH ăvƠădoanhăs choăvayăđ t o s cơnăđ i gi a đ uăvƠoăvƠăđ u ra, t đóăCNăs ch đ ngăh nătrongăvi c c p tín d ng,ăđ y m nh cơng tác thu n gi m thi u n h n CVTD nói riêng tồn b ho tăđ ng tín d ng c a ngân hàng nói chung Nhìn chung, k t qu ho tăđ ng tín d ngăđ i v i ho tăđ ng CVTD c aăCNăquaă3ăn mă kh quan an toàn Nâng cao ch tăl ng ho tăđ ng CVTD t i ngân hàng Á Châu chi nhánhăPhană ngăL u,ăngơnăhƠngăc n th c hi năđ ng b gi i pháp sau: Nâng cao s l ngăc ngănh ăch tăl ng ngu n nhân l c; Hồn thi n quy trình tín d ng; T ngă c ng ki m tra giám sát vi c s d ng v n vay, ngu n tr n c aă kháchă hƠng;ă T ngă c ng vi c th c hi n vi c x lý n h n phòng ng a n x u;ă aăd ng hóa s n ph măchoăvayătiêuădùng;ă a d ng hóa hình th c qu ng bá s n ph măh n;ă y m nh huyă đ ng ngu n v n trung dài h n; Th c hi n sách ph c v vƠă ch mă sócă khách hàng phù h p v i t ngăđ iăt ng c th Trang 69 Khóa lu n t t nghi p SVTH: Võ Th Bích Trâm TÀI LI U THAM KH O Nguy n Minh Ki u, 2008 Nghi p v ngân hàng th Chí Minh, NXB th ng kê ng m i,ă i h c Kinh t TP H Nguy n Vi t S n, 2011 Nghi p v tín d ng ngân hàng Bài gi ng khoa kinh t ,ă h c Nông Lâm TP H Chí Minh Báoăcáoăth ng niên c a chiănhánhăPhană i ngăL uăn mă2010ăậ 2011 ậ 2012 S tay tín d ng khách hàng cá nhân c a ACB V ngă Th Ng c Ân, 2011 Phân tích tình hình cho vay tiêu dùng t i ngân hàng TMCP Vi t Nam th ng tín chi nhánh TP H Chí Minh, Lu năv năt t nghi p c nhân kinh t ă i h c Nơng Lâm TP.H Chí Minh Lê Th Huy n Di u, 2008 Phân tích ho t đ ng cho vay tiêu dùng t i Phòng giao d ch Ki n Thi t-Ngân hàng TMCP Á Châu, Lu năv năt t nghi p c nhân kinh t ă i h c kinh t TP.H Chí Minh T H ng Ki u, 2011 Gi i pháp đ y m nh ho t đ ng cho vay tiêu dùng t i ngân hàng TMCP Á Châu Phòng giao d ch B n xe mi n ơng-qu n Bình Th nh TP H Chí Minh, Lu năv năt t nghi p c nhân kinh t ă i h c Nông Lâm TP H Chí Minh V năb n lu t Quy t đ nh 1627/2001/Q -NHNN c a Ngân hàng Nhà n cho vay c a t ch c tín d ng đ i v i khách hàng c v vi c ban hành Quy ch T ch c th c hi n sách ti n t đ m b o ho t đ ng ngân hàng an toàn, hi u qu n m 2012, 01/CT-NHNN,ăNgơnăhƠngăNhƠăn c Vi t Nam Internet Theoă BBC,ă ắVi t Nam: L mă phátă n mă 2011ă m că 18.6%Ằ;ă ă 6,8%ă n mă 2012.ă Theoăvaycanhan.com,ăắVayătínăch păACBẰ,ăthángă11ăn mă2013 Trang 70 Khóa lu n t t nghi p SVTH: Võ Th Bích Trâm PH L Că ệNHăKỆM T trình th măđ nh tín d ng khách hàng cá nhân (bi u m u) T trình th măđ nh tín d ng khách hàng cá nhân ( Thông tin khách hàng th c t vay t iăChiănhánhăPhană ngăL u) B ngăđánhăgiáătiêuăchíăs n ph m tín d ngăđ i v i khách hàng/ h s ă tín d ng khách hàng cá nhân T trình th măđ nh b tăđ ng s n (Thông tin th c t t khách hàng c a chiănhánhăPhană ngăL u) Phi uăđ ngh th măđ nh b tăđ ng s n th ch p ( T h s ăvay th c t c a khách hàng t iăChiănhánhăPhană ngăL u) Trang 71