Tính cấp thiết của đề tài
Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin và sự phổ cập của internet đã làm thay đổi toàn cầu, ảnh hưởng đến mọi khía cạnh của đời sống Trong bối cảnh kinh tế biến động và cạnh tranh doanh nghiệp gia tăng, nhu cầu về chất lượng sản phẩm từ khách hàng ngày càng cao Điều này đã dẫn đến sự ra đời của thương mại điện tử (TMĐT) như một xu hướng tất yếu, thay thế các phương thức kinh doanh truyền thống nhờ vào những ưu điểm vượt trội như tiết kiệm chi phí, tăng cường mối quan hệ với khách hàng, và không bị giới hạn bởi không gian, thời gian hay địa lý.
Trước năm 2005, thương mại điện tử (TMĐT) vẫn là một khái niệm mới mẻ tại Việt Nam, nhưng hiện nay, nó đã trở nên phổ biến và phát triển mạnh mẽ Hầu hết các doanh nghiệp đã triển khai ứng dụng TMĐT với nhiều quy mô và mức độ khác nhau, mang lại hiệu quả tích cực cho hoạt động kinh doanh của họ.
Trong bối cảnh phát triển mạnh mẽ của thương mại điện tử (TMĐT), marketing điện tử trở thành công cụ quan trọng, ảnh hưởng lớn đến hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp tại Việt Nam, nơi có lượng người dùng internet tăng nhanh nhất Đông Nam Á Theo thống kê tháng 3/2015, Việt Nam có gần 52,1 triệu người sử dụng internet, với 97% sử dụng để đọc tin tức Do đó, doanh nghiệp cần chú trọng vào marketing điện tử để nâng cao nhận thức về thương hiệu và sản phẩm, từ đó quyết định doanh thu và sự phát triển Việc áp dụng marketing điện tử giúp doanh nghiệp dễ dàng quảng bá và thu hút sự chú ý của khách hàng.
Với sự phát triển mạnh mẽ của marketing điện tử, nhu cầu sử dụng dịch vụ này ngày càng tăng cao Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ marketing điện tử ngày càng đa dạng và có nhiều ưu điểm nổi bật, nhưng vẫn tồn tại những hạn chế cần khắc phục để tối ưu hóa giá trị mang lại Do đó, việc nghiên cứu và hoàn thiện dịch vụ marketing điện tử của Công ty Cổ phần là rất cần thiết để đáp ứng nhu cầu thị trường và nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Vinamax Việt Nam” là đảm bảo tính cấp thiết nhằm góp phần thực hiện mục tiêu phát triển TMĐT.
Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài
Trong quá trình thực tập tại Công ty Cổ phần Vinamax Việt Nam, tác giả đã nhận diện các vấn đề còn tồn tại trên website vinamax.com.vn cũng như trong các dịch vụ marketing điện tử mà doanh nghiệp đang áp dụng và cung cấp cho khách hàng.
Bài viết này tập trung vào việc hoàn thiện dịch vụ marketing điện tử của Công ty Cổ phần Vinamax Việt Nam, xuất phát từ thực trạng sử dụng website để quảng bá và giao tiếp với khách hàng Nghiên cứu sẽ phân tích các dịch vụ marketing điện tử mà doanh nghiệp hiện đang áp dụng và cung cấp cho các đối tác, nhằm nâng cao hiệu quả trong hoạt động tiếp thị trực tuyến.
Bài viết này sẽ trình bày những thành tựu đã đạt được, những hạn chế còn tồn tại và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động cho doanh nghiệp.
Các mục tiêu nghiên cứu
Khóa luận được nghiên cứu nhằm thực hiện 3 mục tiêu cơ bản sau:
- Tóm lược các vấn đề lý luận một cách cơ bản về các dịch vụ marketing điện tử
Dựa trên cơ sở lý luận, bài viết đánh giá khách quan thực trạng ứng dụng dịch vụ marketing điện tử trên website Qua đó, bài viết chỉ ra những kết quả đạt được, đồng thời nêu rõ những tồn tại và nguyên nhân gây ra những hạn chế trong việc áp dụng các dịch vụ marketing điện tử tại doanh nghiệp.
Dựa trên việc đánh giá thực trạng ứng dụng dịch vụ marketing tại doanh nghiệp, tác giả đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ marketing điện tử, với mục tiêu nâng cao hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp trong tương lai.
Kết cấu khóa luận tốt nghiệp
Chương 1 trình bày các lý luận cơ bản về dịch vụ marketing điện tử, giúp người đọc hiểu rõ hơn về khái niệm và tầm quan trọng của nó trong thời đại số Chương 2 giới thiệu phương pháp nghiên cứu và phân tích thực trạng cung ứng dịch vụ marketing điện tử trên website vinamax.com.vn của Công ty Cổ phần Vinamax, từ đó đưa ra những kết quả đáng chú ý về hiệu quả và chiến lược marketing của công ty này tại Việt Nam.
Chương 3: Các kết luận và đề xuất giải pháp với hoạt động hoàn thiện dịch vụ marketing điện tử trên website vinamax.com.vn
MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ
Một số khái niệm cơ bản về dịch vụ Marketing điện tử
Marketing là một thuật ngữ không có tên gọi tương đồng hoàn toàn trong tiếng Việt Mặc dù một số sách giáo trình Việt Nam định nghĩa Marketing là "tiếp thị", nhưng thuật ngữ này không phản ánh đầy đủ ý nghĩa của Marketing.
Theo Philip Kotler, marketing là quá trình xây dựng giá trị và thiết lập mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng, nhằm mang lại lợi ích cho doanh nghiệp từ những giá trị đã được tạo ra.
Theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ, marketing là quá trình lập kế hoạch và phát triển mô hình sản phẩm, hệ thống phân phối, giá cả và các chiến dịch quảng bá để tạo ra sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng nhu cầu của cá nhân hoặc tổ chức Wikipedia định nghĩa marketing là khả năng nhận diện nhu cầu của con người và xã hội; nếu sản phẩm không đáp ứng nhu cầu, sẽ không có người mua và dẫn đến thua lỗ Do đó, marketing cần phải xác định nhu cầu một cách hiệu quả để đảm bảo tính sinh lợi trong sản xuất.
1.1.2 Khái niệm về Marketing điện tử
Theo Philip Kotler, Marketing thương mại điện tử (TMĐT) là quá trình lập kế hoạch cho sản phẩm, giá cả, phân phối và xúc tiến nhằm đáp ứng nhu cầu của tổ chức và cá nhân Quá trình này được thực hiện thông qua các phương tiện điện tử và Internet.
Theo Strauss, El-Ansary và Frost: Marketing điện tử là việc ứng dụng hàng loạt các CNTT vào marketing truyền thống cụ thể:
Chuyển đổi chiến lược marketing là cần thiết để gia tăng giá trị khách hàng, thông qua việc áp dụng các chiến lược phân đoạn hiệu quả, xác định thị trường mục tiêu rõ ràng, và thực hiện các biện pháp khác biệt hóa và định vị thương hiệu một cách tối ưu.
Lập kế hoạch và thực thi các chương trình về sản phẩm, phân phối, giá và xúc tiến thương mại hiệu quả hơn
- Tạo ra những phương thức trao đổi mới giúp thỏa mãn nhu cầu và mục tiêu của khách hàng.
Marketing điện tử không chỉ cải thiện hiệu quả của các chức năng marketing truyền thống thông qua việc ứng dụng công nghệ thông tin, mà còn tạo ra những mô hình kinh doanh mới, mang lại giá trị gia tăng cho khách hàng và gia tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Marketing điện tử là tổng hợp các hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng thông qua internet và các phương tiện điện tử.
(Nguồn: Joel Reedy, Shauna Schullo, Kenneth Zimmerman, 2000)
Marketing điện tử là những hoạt động tiếp thị diễn ra qua các thiết bị điện tử và mạng viễn thông, bao gồm máy tính, điện thoại di động, và PDA Các kênh mạng viễn thông chủ yếu là internet và mạng thông tin di động, giúp kết nối và tương tác với khách hàng một cách hiệu quả.
1.1.3 Khái niệm dịch vụ Marketing điện tử, nhà cung ứng dịch vụ marketing điện tử
1.1.3.1 Khái niệm dịch vụ Marketing điện tử
Dịch vụ, theo Philip Kotler, được định nghĩa là tất cả các hành động và kết quả mà một bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu mang tính chất vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu Sản phẩm của dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến sản phẩm vật chất.
Dịch vụ Marketing bao gồm tất cả các hoạt động liên quan đến việc lập kế hoạch và thực hiện chiến lược marketing, bao gồm sản xuất, định giá, xúc tiến và phân phối sản phẩm Những hoạt động này nhằm tối ưu hóa hiệu quả tiếp thị và nâng cao giá trị thương hiệu.
Từ các khái niệm bên trên, chúng ta có thể hiểu “dịch vụ Marketing điện tử” là:
Các dịch vụ marketing bao gồm các hoạt động liên quan đến giá cả, phân phối sản phẩm, và xúc tiến dịch vụ, nhằm đáp ứng nhu cầu của tổ chức và cá nhân thông qua các phương tiện điện tử và Internet.
1.1.3.2 Khái niệm nhà cung ứng dịch vụ Marketing điện tử
Nhà cung ứng dịch vụ là tổ chức, doanh nghiệp hoặc cá nhân có nhiệm vụ cung cấp dịch vụ cho các tổ chức, doanh nghiệp hoặc cá nhân khác với mục tiêu nhận được khoản thanh toán.
Nhà cung ứng dịch vụ marketing điện tử là tổ chức, doanh nghiệp hoặc cá nhân chuyên cung cấp các dịch vụ marketing điện tử cho các đối tượng khác, nhằm mục đích thu lợi nhuận.
Một số vấn đề về dịch vụ Marketing điện tử
Các đặc điểm của dịch vụ là:
Tính vô hình của dịch vụ thể hiện rõ ràng ở việc người tiêu dùng không thể sử dụng các giác quan để cảm nhận các đặc tính cơ lý hóa của nó Chẳng hạn, trong dịch vụ bưu chính viễn thông, không ai có thể mô tả hình dáng cụ thể của loại hình dịch vụ này.
Quá trình cung ứng và tiêu thụ dịch vụ không thể tách rời, diễn ra đồng thời Khi người cung ứng bắt đầu cung cấp dịch vụ, người tiêu dùng cũng ngay lập tức bắt đầu tiêu thụ dịch vụ đó Đồng thời, khi người tiêu dùng kết thúc việc sử dụng dịch vụ, người cung ứng cũng chấm dứt quá trình cung cấp dịch vụ của mình.
Dịch vụ có tính không đồng nhất, khiến việc thiết lập một tiêu chuẩn chung để đánh giá chất lượng trở nên khó khăn Ngay cả trong cùng một loại hình dịch vụ, không có tiêu chí cụ thể nào để đo lường chất lượng, vì nó thường được phản ánh qua các chỉ số kỹ thuật Tuy nhiên, do tính vô hình của dịch vụ, việc xác định các chỉ số này là một thách thức Chất lượng dịch vụ chủ yếu được thể hiện qua sự thỏa mãn và hài lòng của người tiêu dùng, nhưng điều này lại rất đa dạng và có thể thay đổi theo từng cá nhân.
Tính không thể cất trữ là đặc điểm của dịch vụ, thể hiện qua tính vô hình và không thể tách rời Nhà cung cấp dịch vụ không lưu trữ dịch vụ đã cung cấp, mà chỉ giữ lại khả năng cung cấp dịch vụ cho các lần sau.
Một số đặc trưng riêng của dịch vụ marketing điện tử
- Được cung cấp qua môi trường mạng điện tử
- Tập trung vào quảng cáo, truyền thông và xúc tiến thương mại
1.2.2 Các loại hình dịch vụ Marketing điện tử
Thư điện tử (email) là một hệ thống chuyển nhận thư từ qua các mạng máy tính.
Email là một công cụ truyền thông nhanh chóng, cho phép gửi thông tin dưới dạng mã hóa hoặc thông thường qua mạng internet Ngoài việc truyền tải chữ viết, email còn hỗ trợ gửi hình ảnh, âm thanh và video, mang lại sự linh hoạt trong việc chia sẻ thông tin.
Thư điện tử nổi bật với tốc độ nhanh chóng và khả năng truyền tải thông tin toàn cầu, đây chính là một trong những lợi thế hàng đầu của hệ thống này.
Thư điện tử có chi phí thấp, vì bạn chỉ cần trả tiền cho dịch vụ Internet để sử dụng các hệ thống thư miễn phí toàn cầu, giúp bạn dễ dàng liên lạc với mọi nơi.
Thư điện tử mang lại sự linh hoạt về thời gian cho cả người gửi và người nhận, cho phép họ gửi và nhận thông điệp bất cứ lúc nào trong ngày.
1.2.2.2 Thiết kế Website a Khái niệm
Website, hay còn gọi là trang web, là một tập hợp các trang web thường nằm trong một tên miền hoặc tên miền phụ trên Internet Một trang web được định nghĩa là tập tin HTML hoặc XHTML có thể được truy cập thông qua giao thức HTTP.
Website có thể được xây dựng từ các tệp tin HTML (website tĩnh) hoặc vận hành bằng các CMS chạy trên máy chủ (website động). b Đặc trưng
Website là công cụ tiếp thị trực tuyến phổ biến cho doanh nghiệp, giúp giới thiệu sản phẩm và dịch vụ, cũng như nâng cao nhận diện thương hiệu.
Website được cấu thành bởi 3 yếu tố: Bố cục, nội dung và tính tương tác.
Bố cục là quá trình sắp xếp và phối hợp hài hòa các yếu tố như màu sắc, nút bấm, âm thanh, hình nền, quy tắc, đồ họa và kết cấu Việc tổ chức hợp lý các thành phần này không chỉ tạo nên tính thẩm mỹ mà còn nâng cao trải nghiệm người dùng.
Nội dung website bao gồm tất cả các yếu tố như từ ngữ, sản phẩm, hình ảnh và âm thanh, tạo nên sự phong phú cho trang web Để xây dựng nội dung hiệu quả, doanh nghiệp cần áp dụng mô hình AIDA (Attention, Interest, Desire, Action) nhằm thu hút sự chú ý, tạo sự quan tâm, khơi dậy mong muốn và thúc đẩy hành động từ phía người dùng.
Tính tương tác của một website rất quan trọng, cho phép người truy cập dễ dàng tìm kiếm thông tin và tài nguyên mong muốn Một website dễ sử dụng đồng nghĩa với việc có tính tương tác cao, do đó, cấu trúc của website cần phải đơn giản và không quá phức tạp.
SMS marketing là dịch vụ gửi tin nhắn chào hàng giới hạn trong 160 ký tự, cho phép doanh nghiệp giao tiếp hiệu quả với khách hàng qua điện thoại di động Bằng cách thu thập số điện thoại di động, doanh nghiệp có thể gửi tin nhắn đồng thời đến tất cả hoặc một nhóm khách hàng mục tiêu.
Tin nhắn là công cụ hiệu quả để truyền tải thông điệp quan trọng cho doanh nghiệp, bao gồm thông tin chào hàng, khuyến mãi, nhắc nhở và duy trì mối quan hệ với khách hàng, cũng như cung cấp thông tin cập nhật cần thiết.
1.2.2.4 SEM (Search Engine Marketing) a Khái niệm
Tổng quan tình hình nghiên cứu về dịch vụ Marketing điện tử trên thế giới và Việt Nam
1.3.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu về dịch vụ Marketing điện tử trên thế giới
E-commerce and its marketing have been evolving since 1998-1999, leading to extensive and scientific research in the field globally Notable resources on electronic marketing include "E-marketing" by Strauss, El-Anssary, and Frost (2003) from Prentice Hall Publishing, 4th Edition, and "Internet Marketing: Integrating Online and Offline Strategy" by Mary Low Robert (2002) from McGraw-Hill Publishing.
1.3.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu về dịch vụ Marketing điện tử ở Việt Nam
Hiện nay, thương mại điện tử (TMĐT) đang trở thành xu hướng phát triển mạnh mẽ tại Việt Nam, với nhiều tài liệu và nghiên cứu về marketing điện tử Một trong những tài liệu nổi bật là giáo trình “Marketing thương mại điện tử” của GS TS Nguyễn Bách Khoa Bộ Công Thương cũng cung cấp báo cáo hàng năm về tình hình TMĐT, là nguồn tư liệu quý giá cho nghiên cứu Ngoài ra, tác giả còn tham khảo bài giảng e-marketing của Bộ môn Quản trị chiến lược tại Đại học Thương Mại và các luận văn như “Các giải pháp vận dụng marketing điện tử cho các doanh nghiệp xuất nhập khẩu Việt Nam” của TS Phạm Thu Hương, cùng với “Hoạt động marketing điện tử trên thế giới và giải pháp phát triển marketing điện tử tại Việt Nam” của Nguyễn Thùy Dương.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ MARKETING ĐIỆN TỬ TRÊN
Phương pháp nghiên cứu
2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
Để xây dựng một bức tranh toàn diện về ngành thương mại điện tử (TMĐT) tại Việt Nam, cần thu thập và phân tích dữ liệu thứ cấp liên quan đến các lý thuyết marketing điện tử trong hoạt động chào hàng TMĐT Bên cạnh đó, cần xem xét các dữ liệu tổng quan về ngành TMĐT Việt Nam, cũng như thực trạng và định hướng phát triển của ngành này trong tương lai.
Nguồn dữ liệu thứ cấp về lý thuyết marketing điện tử và thực trạng ngành thương mại điện tử (TMĐT) tại Việt Nam bao gồm sách, tài liệu quốc tế, tạp chí chuyên ngành và các nghiên cứu khoa học Thông tin liên quan đến TMĐT được công bố trong các Báo cáo thương mại điện tử của Bộ Công Thương, báo cáo từ Hiệp hội TMĐT Việt Nam, cũng như tạp chí Khoa học Thương mại.
Quy trình thu thập và phân tích dữ liệu thứ cấp được tiến hành như sau:
Tác giả tiến hành rà soát các nguồn thông tin đại chúng để tìm kiếm dữ liệu mới nhất, bao gồm sách, báo và tạp chí dưới cả hai hình thức in ấn và trực tuyến.
Sách về marketing thương mại điện tử (TMĐT) cung cấp lý thuyết và ứng dụng trong hoạt động chào hàng TMĐT tại các doanh nghiệp Danh mục tài liệu tham khảo liên quan đến chủ đề này được liệt kê chi tiết để hỗ trợ nghiên cứu và thực hành.
Các tạp chí đề cập tới TMĐT như Tạp chí Khoa học Thương mại, Tạp chí Thương mại…
Các cổng thông tin điện tử của Chính phủ, Bộ Công Thương và Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam cung cấp dữ liệu chính thức về chiến lược phát triển và quy hoạch tổng thể cho thương mại điện tử tại Việt Nam.
Báo cáo kinh doanh, các bảng biểu thống kê của công ty
Kiểm tra dữ liệu là bước quan trọng trong quá trình nghiên cứu, nơi tác giả phân loại và đánh giá thông tin thu thập được dựa trên tiêu chí như tính chính xác và sự phù hợp với mục tiêu nghiên cứu Qua đó, tác giả lựa chọn những dữ liệu có giá trị và độ tin cậy cao nhất để phục vụ cho đề tài nghiên cứu.
Xử lý và phân tích dữ liệu theo mục tiêu đề tài, dữ liệu thứ cấp sau khi được tập hợp và sàng lọc sẽ tạo thành cơ sở lý luận trong chương II Mục đích là để phân tích thực trạng ứng dụng dịch vụ marketing điện tử tại doanh nghiệp và dự báo triển vọng phát triển của thương mại điện tử (TMĐT) cũng như marketing điện tử trong chương III.
2.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu
Dữ liệu sơ cấp cần được thu thập và phân tích để phản ánh thực trạng ứng dụng dịch vụ marketing điện tử trong hoạt động chào hàng của doanh nghiệp.
Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phỏng vấn chuyên gia về ứng dụng dịch vụ marketing điện tử tại Công ty Cổ phần Vinamax Việt Nam Phương pháp này phù hợp cho các công ty nhỏ với thời gian hoạt động ngắn, giúp tiếp cận thông tin nhanh chóng và tiết kiệm chi phí Tuy nhiên, phương pháp này không đánh giá khách quan về thực trạng ứng dụng của công ty, vì vậy người thực hiện cần lựa chọn thông tin và dữ liệu đáng tin cậy để có được đánh giá chính xác và thực tế nhất.
Quy trình thu thập và phân tích dữ liệu sơ cấp được tiến hành như sau:
Để thực hiện phỏng vấn hiệu quả, cần xác định đối tượng là những cá nhân có vai trò quan trọng hoặc liên quan trực tiếp đến việc ứng dụng thương mại điện tử (TMĐT) và các dịch vụ marketing điện tử trong hoạt động của doanh nghiệp.
Bảng câu hỏi phỏng vấn được thiết kế với 8 câu hỏi nhằm thu thập thông tin tổng quan về doanh nghiệp, bao gồm loại hình doanh nghiệp, năm thành lập, lĩnh vực kinh doanh, doanh thu năm trước, tình hình ứng dụng marketing điện tử hiện tại và định hướng phát triển trong tương lai.
- Tiến hành phỏng vấn: Tác giả liên hệ với ông Đào Duy Tùng – Trưởng phòng Marketing và được sắp xếp để phỏng vấn trực tiếp.
Phương pháp phân tích dữ liệu được sử dụng bao gồm các bước định tính như phân tích, tổng hợp, quy nạp và diễn dịch nhằm đánh giá khách quan và toàn diện về việc ứng dụng marketing điện tử trong doanh nghiệp Tác giả cũng áp dụng phần mềm Excel để hỗ trợ quá trình phân tích này.
2.2 Thực trạng cung ứng dịch vụ Marketing điện tử tại website vinamax.com.vn của Công ty Cổ phần Vinamax Việt Nam
2.2.1 Thực trạng cung ứng dịch vụ Marketing điện tử hiện nay
2.2.1.1 Các loại hình dịch vụ marketing được triển khai tại Công ty Cổ phần Vinamax Việt Nam
Công ty Cổ phần Vinamax Việt Nam, trước đây là Công ty Cổ phần Dịch vụ Công nghệ mới Phúc Sơn, đã phát triển để thích ứng với sự thay đổi của nền kinh tế thị trường Hiện nay, Vinamax hoạt động chủ yếu trong lĩnh vực cung cấp giải pháp marketing online và dịch vụ công nghệ thông tin, với mục tiêu trở thành công ty hàng đầu trong lĩnh vực thương mại điện tử.
Vinamax Việt Nam được cấp giấy phép đăng ký hoạt động kinh doanh số:
Công ty Cổ phần Vinamax Việt Nam, được thành lập vào ngày 18 tháng 03 năm 2009, đã khẳng định vị thế của mình trên thị trường nhờ chất lượng dịch vụ vượt trội và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp Để mở rộng và gia tăng giá trị cho cộng đồng Việt Nam, công ty đã đổi tên vào năm 2012, cung cấp đa dạng sản phẩm và dịch vụ cho người tiêu dùng.
Năm 2017 công ty đã đứng trong top 10 công ty thiết kế web hàng đầu Việt Nam theo thống kê của google.com.vn.
Hiện tại công ty chủ yếu hoạt động trong lĩnh vực Thương Mại Điện Tử, cung cấp nhiều dịch vụ marketing điện tử.
Website hiện nay là công cụ kinh doanh thiết yếu cho mọi doanh nghiệp, không chỉ giúp quảng bá và tiếp cận khách hàng mà còn tạo cầu nối quan trọng với các đối tác Với sự phát triển của công nghệ thông tin, việc thiết kế website đã trở thành một yếu tố cần thiết hơn bao giờ hết.
CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP VỚI HOẠT ĐỘNG HOÀN THIỆN DỊCH VỤ MARKETING ĐIỆN TỬ TRÊN WEBSITE VINAMAX.COM.VN
Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu
Hoạt động kinh doanh của công ty đang có những dấu hiệu tích cực, với số lượng người truy cập vào website tăng mạnh, đạt 209.346 lượt Sự gia tăng này cho thấy sự quan tâm lớn từ khách hàng và tiềm năng phát triển mạnh mẽ trong tương lai.
Năm 2015, doanh thu của công ty đạt 2.482 triệu đồng, tăng 225 triệu đồng so với năm 2014, tương ứng với mức tăng 10% Tổng lợi nhuận sau thuế cũng ghi nhận sự tăng trưởng 34,8%, đạt 115,2 triệu đồng so với năm trước Các gói dịch vụ hiệu quả và phù hợp với từng thời kỳ đã đóng góp đáng kể vào sự tăng trưởng này.
Năm 2017, công ty được xếp hạng trong top 10 công ty thiết kế web hàng đầu Việt Nam theo thống kê của Google Việc áp dụng các công cụ marketing điện tử vào hoạt động chào hàng trực tuyến đã giúp tăng lượng truy cập cho website, đồng thời nhận được nhiều phản hồi và ý kiến từ khách hàng qua email và điện thoại Những phản hồi này đã góp phần cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng, nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Việc áp dụng công cụ email marketing đã mang lại hiệu quả tích cực cho công ty Trong năm 2014, công ty đã gửi đi 4,365 email và nhận được nhiều phản hồi từ khách hàng.
Đến năm 2015, số lượng email gửi đi đã tăng lên 5751 và số lượng email nhận được là 3485, cho thấy sự quan tâm ngày càng tăng của các doanh nghiệp và cá nhân trong việc sử dụng dịch vụ marketing điện tử để quảng bá thương hiệu và sản phẩm Tuy nhiên, con số này vẫn chỉ ở mức trung bình, vì vậy công ty cần nỗ lực hơn nữa trong tương lai.
3.1.2 Những tồn tại chưa giải quyết
Thị trường hiện tại của website chủ yếu tập trung vào các thành phố lớn như Hà Nội và vùng lân cận, chưa khai thác tối đa lợi thế của thương mại điện tử do hạn chế về không gian và thời gian Đội ngũ nhân viên còn thiếu kinh nghiệm và số lượng nhân viên hạn chế, dẫn đến việc chăm sóc khách hàng chưa hiệu quả, không đáp ứng đầy đủ các thắc mắc và yêu cầu của khách hàng.
Website chưa thu hút được sự chú ý của khách hàng, nội dung trên website khô khan và hay sảy ra lỗi truy cập.
Nội dung trên website cần được cập nhật thường xuyên để tránh cung cấp thông tin sai lệch Hiện tại, doanh nghiệp đã ngừng tổ chức các khóa học về marketing online và thiết kế web, nhưng thông tin về các khóa học này vẫn còn hiển thị, gây nhầm lẫn cho người truy cập.
Việc chưa xây dựng diễn đàn cho các thành viên tham gia là một hạn chế lớn, vì đây là nơi doanh nghiệp có thể thu thập phản hồi giá trị từ khách hàng Thông qua diễn đàn, doanh nghiệp có thể đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của mình và nhận diện các vấn đề chưa được thỏa mãn Hơn nữa, một số công cụ hữu ích trong marketing thương mại điện tử vẫn chưa được triển khai một cách triệt để.
Mặc dù đã có sự áp dụng các hình thức thanh toán trực tuyến, nhưng hiệu quả và mức độ áp dụng vẫn còn hạn chế, chủ yếu chỉ dừng lại ở hình thức mà chưa được thực hiện triệt để.
3.1.3 Những nguyên nhân của tồn tại
Lỗi thường xuyên trên website có thể xuất phát từ máy chủ gặp sự cố hoặc bị tấn công mạng, dẫn đến việc từ chối truy cập Ngoài ra, đường truyền Internet kém cũng gây ra tình trạng truy cập chậm và mất thời gian.
Hạ tầng cơ sở vật chất chưa đầy đủ và hệ thống văn bản pháp luật về thương mại điện tử (TMĐT) vẫn đang trong quá trình hoàn thiện, dẫn đến tình trạng tội phạm công nghệ gia tăng và tâm lý lo ngại về an toàn trong môi trường mạng của người dân Điều này ảnh hưởng lớn đến các giao dịch điện tử Đội ngũ kỹ thuật xây dựng và phát triển website còn thiếu hụt, không thể đáp ứng khối lượng công việc lớn Hơn nữa, website thường xuyên bị tấn công, khiến đội ngũ kỹ thuật phải liên tục giải quyết các vấn đề, dẫn đến việc chưa thể hoàn thiện website một cách nhanh chóng.
3.1.4 Những vấn đề cần nghiên cứu Để nâng cao hiệu quả kinh doanh và nâng cao chất lượng dịch vụ của mình thì doanh nghiệp cần giải quyết các vấn đề sau:
- Nâng cấp hệ thống website, khắc phục lỗi truy cập, làm mới nội dung theo đúng thực trạng của doanh nghiệp.
Công ty chú trọng vào việc đào tạo và nâng cao kỹ năng chuyên môn cho nhân viên, nhằm phát triển nguồn nhân lực nòng cốt với kỹ năng chuyên sâu và khả năng quản lý hiệu quả.
- Tiếp tục đầu tư, nâng cấp cơ sở hạ tầng, hệ thống CNTT nhằm phục vụ cho các hoạt động marketing, kinh doanh trực tuyến thông qua website.
- Đào tạo đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng, telesales thật tốt để tạo sự chuyên nghiệp hơn.
Đầu tư cho marketing điện tử của công ty còn hạn chế do nguồn tài chính hạn hẹp và phân bổ không đồng đều Điều này đã ảnh hưởng đến khả năng tiếp cận của khách hàng đối với thông tin về công ty và các sản phẩm, dịch vụ mà công ty cung cấp.
Xu hướng ứng dụng Marketing điện tử và định hướng phát triển dịch vụ
3.2.1 Xu hướng ứng dụng Marketing điện tử trên thế giới và ở Việt Nam
Khả năng thích ứng và tiềm năng của marketing điện tử đang tăng trưởng nhanh chóng, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin và sản phẩm mà không bị rào cản vật lý Thị trường toàn cầu đang hình thành với sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp lớn và nhỏ Dự báo rằng vào năm 2017, marketing điện tử sẽ tiếp tục đóng vai trò quan trọng trong việc mở rộng quy mô doanh nghiệp và nâng cao nhận diện thương hiệu Năm mới mang đến những xu hướng mới, và dưới đây là những dự báo về xu hướng marketing điện tử dành cho doanh nghiệp vừa và nhỏ trong năm 2017 và thời gian tới.
3.2.1.1 Marketing điện tử “chéo” thiết bị (Cross-device)
Ngày nay, hầu hết mọi người sở hữu ít nhất hai thiết bị số như điện thoại, laptop hoặc máy tính bảng, khiến cho marketing chéo kênh trở nên quan trọng hơn bao giờ hết Do đó, doanh nghiệp cần phải tiếp cận khách hàng của mình tại những nơi phù hợp Các chiến lược marketing cần được phối hợp đồng bộ để đảm bảo tính nhất quán trên các thiết bị với kích thước và độ phân giải màn hình khác nhau Việc tối ưu hóa website cho thiết bị di động là bước đầu tiên cần thực hiện, tiếp theo là thiết lập cài đặt email phù hợp cho cả người dùng trên máy tính để bàn và thiết bị di động.
Để chiến dịch marketing đạt hiệu quả cao, cần tối ưu hóa cho cả thiết bị để bàn và di động, đồng thời sử dụng các công cụ đo lường đa dạng Việc đo lường ROI cho từng chiến dịch và thiết bị là cần thiết để đánh giá mức độ thành công và xác định kênh nào mang lại phản hồi tốt nhất từ khách hàng.
Influencer marketing là chiến lược tiếp thị sử dụng những người có ảnh hưởng để kết nối với đối tượng mục tiêu qua các kênh mạng xã hội Những người này sẽ truyền tải nội dung do nhãn hàng cung cấp hoặc tự sáng tạo, tạo ra tác động mạnh mẽ đến lượng fan của họ Dự báo rằng influencer marketing sẽ phát triển mạnh mẽ trong năm tới, khi người tiêu dùng ngày càng tin tưởng vào các chứng cứ xã hội liên quan đến thương hiệu và sản phẩm Khi thần tượng của họ giới thiệu sản phẩm, người tiêu dùng có xu hướng tin tưởng và muốn sử dụng hơn là khi nhận được email marketing hay quảng cáo trực tiếp Do đó, việc lựa chọn influencer phù hợp là điều cần thiết để đạt được hiệu quả tối ưu trong chiến dịch tiếp thị.
Ngay cả khi ngân sách marketing hạn chế, doanh nghiệp vẫn có thể xây dựng mối quan hệ với những người có ảnh hưởng mà không cần chi tiền Đối với những người nổi tiếng tầm trung, hãy cung cấp ưu đãi như quyền truy cập vào khách hàng hiện tại hoặc cơ hội xuất hiện trên website công ty.
3.2.1.3 Ưu tiên thiết bị di động
Vào năm 2017, marketing trên thiết bị di động đã trở thành yếu tố chủ đạo trong marketing điện tử, yêu cầu mọi nội dung từ website đến chiến dịch email phải được tối ưu hóa cho di động Việc chú trọng tối ưu hóa cho thiết bị di động là cần thiết hơn cả so với thiết bị để bàn, vì đa số người dùng hiện nay truy cập website, đọc email và lướt mạng xã hội qua điện thoại Để tăng cường tương tác và tỷ lệ chuyển đổi, doanh nghiệp cần phải nắm bắt vị trí của khách hàng và điều chỉnh phong cách nội dung cho phù hợp với thiết bị di động.
Quảng cáo tự nhiên dự kiến sẽ phát triển mạnh mẽ trong năm tới khi ngày càng nhiều người tiêu dùng tránh xa các quảng cáo truyền thống Loại hình quảng cáo này cho phép doanh nghiệp tiếp cận khách hàng mục tiêu một cách hiệu quả hơn bằng cách chi tiền cho nội dung trên các website Qua đó, doanh nghiệp vẫn có thể kiểm soát đối tượng người xem mà không làm họ cảm thấy bị “tấn công” bởi những thông tin quảng cáo không mong muốn.
Tăng cường cá nhân hóa trong marketing cần phải kết hợp với chiến lược marketing chéo thiết bị, vì người tiêu dùng mong đợi sự nhận biết cá nhân trong suốt vòng đời khách hàng Việc tối ưu hóa không chỉ đơn thuần là gọi tên khách hàng trong email marketing, mà còn phải dựa trên hành vi, thói quen tiêu dùng, múi giờ và ngôn ngữ của họ Cần nắm bắt và phân khúc rõ ràng các điểm khác biệt của khách hàng, bởi họ sẽ phản hồi tích cực hơn với những thông điệp cá nhân hóa, thay vì nhận hàng loạt email không liên quan.
3.2.1.6 Chú trọng tương tác hơn nội dung hỗn hợp
Trong bối cảnh hàng loạt nội dung được phát hành mỗi ngày, việc đầu tư thời gian và nguồn lực vào việc phát triển nội dung có giá trị và khả năng tương tác cao với khách hàng trở nên cực kỳ quan trọng Thay vì tập trung vào số lượng, hãy chú trọng vào việc sản xuất nội dung ít nhưng chất lượng, có khả năng tái sử dụng Các hình thức như infographic, bài đăng blog và công cụ trực quan không chỉ giúp xây dựng thương hiệu mà còn dễ dàng chia nhỏ và sử dụng linh hoạt trong các chiến dịch sau này.
Phát triển nội dung hấp dẫn và hữu ích cho khách hàng là ưu tiên hàng đầu Nếu công ty chỉ đăng tải những nội dung tẻ nhạt, khách hàng có thể xem đó là phiền phức và không chính thống Để tránh điều này, việc xây dựng một chiến lược nội dung rõ ràng và lập lịch đăng bài hợp lý sẽ giúp kiểm soát và tối ưu hóa các loại nội dung hiệu quả nhất cho đối tượng khách hàng.
3.2.1.7 Thống kê xã hội và dữ liệu
Mặc dù nhiều thương hiệu đã tích hợp mạng xã hội vào chiến lược marketing điện tử, nhưng vẫn có một số doanh nghiệp chưa chú trọng đến việc sử dụng phân tích xã hội và dữ liệu Năm 2017 chứng kiến sự gia tăng mạnh mẽ của marketing và quảng cáo trong thế giới số, do đó, việc hiểu phản hồi của khách hàng mục tiêu và xác định nền tảng quan trọng cho sự tồn tại của doanh nghiệp nhỏ là rất cần thiết Dữ liệu đóng vai trò quan trọng trong chiến lược truyền thông mạng xã hội và không thể bị xem nhẹ hơn nữa.
Số lượng doanh nghiệp nhỏ ngày càng gia tăng trong việc sử dụng Facebook Insights, Twitter Dashboard và phân tích Instagram để hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng Những nền tảng này dễ sử dụng và dữ liệu thu thập được có liên quan mật thiết đến hành vi truy cập của người tiêu dùng Do đó, không cần phải là một chuyên gia dữ liệu để nắm bắt thông tin Đầu tư vào việc hiểu rõ những số liệu thống kê này sẽ giúp doanh nghiệp phát triển mạnh mẽ trong tương lai.
Năm 2017 hứa hẹn sẽ là năm bùng nổ của video, khi hầu hết các nền tảng mạng xã hội đã tích hợp tính năng đăng tải video vào các chức năng chính của mình.
Mọi người đang tạo, xem, bình luận và chia sẻ video với số lượng vô cùng lớn.
Facebok hiện nay cho biết mỗi ngày có 100 triệu giờ video đang được xem trên nền tảng này và đó mới chỉ là một địa chỉ mạng xã hội.
Với sự phát triển mạnh mẽ của video, các doanh nghiệp nhỏ nên tích cực áp dụng hình thức này vào chiến dịch marketing trên mạng xã hội nhằm nâng cao sự tương tác và tạo dựng lòng trung thành từ khách hàng.
Với sự bùng nổ của thương mại điện tử, marketing điện tử cũng đã có những bước tiến vượt bậc Doanh nghiệp cần xem xét các dự báo về marketing điện tử và lựa chọn những chiến lược phù hợp nhất với ngành nghề và khả năng của mình Điều này sẽ giúp nâng cao ảnh hưởng và chinh phục trái tim khách hàng, từ đó tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững.
3.2.2 Định hướng phát triển dịch vụ Marketing điện tử của công ty trong thời gian tới
- Tầm nhìn: Trở thành công ty hàng đầu trong lĩnh vực thương mại điện tử.
Các giải pháp, kiến nghị về hoàn thiện dịch vụ Marketing điện tử cho website vinamax.com.vn
3.3.1 Giải pháp hoàn thiện dịch vụ Marketing điện tử của Vinamax.
Website của công ty hiện chưa phát huy tối đa sức mạnh do các hoạt động còn hạn chế, mặc dù đây là kênh giao tiếp quan trọng với khách hàng Thêm vào đó, công ty cũng chưa sử dụng đầy đủ các công cụ marketing thương mại điện tử, dẫn đến việc không khai thác hết hiệu quả mà những công cụ này có thể mang lại.
Trong chương I, tác giả đã đề cập đến một số dịch vụ marketing điện tử như email, website, SMS, SEM và kênh truyền thông xã hội Hiện tại, công ty chỉ áp dụng công cụ email và website, kết hợp với quảng cáo và gọi điện thoại để chào hàng dịch vụ cho khách hàng.
Để nâng cao hiệu quả hoạt động chào hàng, công ty cần tiếp tục phát huy các công cụ marketing thương mại điện tử hiện tại như gửi thư điện tử và chào hàng qua website, đồng thời triển khai thêm các công cụ khác để tối ưu hóa chiến lược tiếp thị.
3.3.1.1 Thư điện tử Đối với các thư điện tử gửi tới khách hàng thì nội dung của thư là quan trọng nhất.
Khách hàng thường không thích đọc email dài, điều này làm giảm khả năng họ phản hồi Do đó, nội dung email cần ngắn gọn và súc tích, tập trung vào những điểm quan trọng như giá cả và khuyến mại để thu hút sự chú ý của khách hàng.
Tần suất gửi thư chào hàng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp, đặc biệt khi cung cấp dịch vụ vào các dịp lễ lớn trong năm Công ty nên thường xuyên gửi thư kèm theo khuyến mãi nhỏ để thu hút khách hàng Ngoài ra, việc gửi thư điện tử chúc mừng vào những ngày đặc biệt như sinh nhật sẽ giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm, từ đó nâng cao thiện cảm và sự trung thành đối với thương hiệu.
Người sử dụng internet không mong muốn nhận thư rác, và việc nhận quá nhiều thư không mong muốn có thể khiến họ có ác cảm với công ty, ảnh hưởng tiêu cực đến hình ảnh thương hiệu Vì vậy, các công ty nên tạo mục đăng ký nhận bản tin trên website, cho phép khách hàng tự quyết định có muốn nhận thông tin từ công ty hay không.
Một website thu hút người truy cập cần có giao diện đẹp, tốc độ tải nhanh và dễ sử dụng, giúp khách hàng nhanh chóng tìm thấy thông tin mong muốn Nội dung cần được cập nhật thường xuyên để giữ chân khách hàng và tạo sự hứng thú với những tin tức mới Để thành công trong việc chào hàng trên website, công ty cần đầu tư nâng cấp máy chủ và tăng cường an ninh mạng, đồng thời thiết kế website đơn giản, loại bỏ những chi tiết rườm rà như âm thanh hay quá nhiều hình ảnh, nhằm đảm bảo tốc độ tải nhanh nhất.
3.3.1.3 SEM Đây là một trong những công cụ hữu ích nhất của marketing TMĐT giúp cho hoạt động chào hàng cho doanh nghiệp có hiệu quả hơn thông qua việc khách hàng tìm tới doanh nghiệp TMĐT thông qua công cụ máy tìm kiếm như google, yahoo, msn Đối với hình thức pay per click, công ty có thể chọn ứng dụng như google ads.
Thông qua từ khóa tìm kiếm, máy tìm kiếm giúp người dùng nhanh chóng truy cập vào website doanh nghiệp Tuy nhiên, để nâng cao thứ hạng website và tiếp cận khách hàng hiệu quả, đầu tư vào quảng cáo pay per click là điều cần thiết.
Hiện nay, tối ưu hóa từ khóa (SEO) đang trở thành công cụ quan trọng mà các doanh nghiệp tại Việt Nam muốn khai thác triệt để Hình thức này giúp tiết kiệm chi phí hơn so với các phương pháp khác như quảng cáo trả tiền theo lượt nhấp (pay per click) Đối với các công ty nhỏ như Vinamax, SEO là một giải pháp hợp lý và hiệu quả.
Việc sử dụng điện thoại đã trở thành thói quen phổ biến nhờ tính tiện lợi, khiến SMS trở thành công cụ quan trọng không thể bỏ qua Gửi tin nhắn SMS tới khách hàng không chỉ giúp doanh nghiệp kết nối hiệu quả mà còn nhận được phản hồi ngay lập tức Điều này cho phép các công ty gửi tin nhắn khuyến mại nhanh chóng với chi phí thấp, tối ưu hóa chiến lược tiếp thị của mình.
3.3.1.5 Kênh xã hội truyền thông
Trong những năm gần đây, sự phát triển mạnh mẽ của mạng xã hội đã tạo cơ hội vàng cho doanh nghiệp quảng bá sản phẩm đến khách hàng Facebook với hơn 1 tỷ người dùng, trong đó có hơn 5 triệu người Việt Nam, cùng với Zingme - mạng xã hội lớn nhất Việt Nam với 5,1 triệu thành viên, đang ngày càng mở rộng Việc ứng dụng mạng xã hội trong kinh doanh điện tử, đặc biệt là đối với công ty cổ phần Vinamax, trở nên thiết yếu Với khả năng lan truyền nhanh chóng, mạng xã hội giúp doanh nghiệp dễ dàng tiếp cận khách hàng tiềm năng.
3.3.2 Một số kiến nghị vĩ mô
Để thúc đẩy sự phát triển của thương mại điện tử (TMĐT) và hoạt động chào hàng điện tử, cần hoàn thiện môi trường pháp lý thông qua việc ban hành các văn bản luật như luật giao dịch điện tử Những quy định này sẽ tạo nền tảng vững chắc cho các giao dịch trực tuyến, bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng và doanh nghiệp, đồng thời khuyến khích sự đổi mới và sáng tạo trong lĩnh vực TMĐT.
CNTT đã được công nhận và bảo hộ tại Việt Nam, tạo điều kiện cho các giao dịch điện tử phát triển Tuy nhiên, quá trình ban hành các Nghị định hướng dẫn thực thi luật còn chậm, gây khó khăn trong việc áp dụng, không theo kịp sự phát triển nhanh chóng của thương mại điện tử (TMĐT) Do đó, cần thúc đẩy việc ban hành và triển khai các văn bản pháp luật liên quan Đồng thời, việc tuyên truyền và nâng cao nhận thức về TMĐT cho doanh nghiệp và người dân đã đạt được những kết quả tích cực, nhưng cần tiếp tục đẩy mạnh hơn nữa để khuyến khích thanh toán qua thẻ tín dụng, giảm sử dụng tiền mặt và thay đổi thói quen mua sắm Hình thức tuyên truyền có thể đa dạng, từ phương tiện thông tin đại chúng đến giáo dục trong trường học Cuối cùng, đầu tư vào cơ sở hạ tầng cho TMĐT và marketing điện tử là rất cần thiết, vì sự phát triển của chúng phụ thuộc vào nền tảng công nghệ hiện đại và máy móc kỹ thuật.
Để nâng cao hiệu quả quản lý bảo trì website, doanh nghiệp cần tăng cường nguồn nhân lực được đào tạo chuyên sâu về công nghệ thông tin và thương mại điện tử Việc này sẽ giúp cải thiện khả năng chào hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
