(Luận văn đại học thương mại) hoàn thiện dịch vụ marketing điện tử của công ty cổ phần vinamax việt nam

i TÓM LƯỢC Thương mại điện tử ngành khoa học trẻ, có thời gian xuất phát triển chưa lâu đời ngành khoa học khác, với trợ giúp đắc lực CNTT internet, TMĐT nhanh chóng đóng vai trị quan trọng, khơng cắt giảm chi phí, nâng cao hiệu kinh doanh cho doanh nghiệp mà đem lại tiện ích to lớn cho khách hàng đời sống họ TMĐT giới có bước phát triển vượt bậc, TMĐT trở nên thân thuộc sống hàng ngày người dân Năm 2004, TMĐT thực có bước phát triển Việt Nam TMĐT Việt Nam có bước phát triển mạnh mẽ Số lượng doanh nghiệp tham gia vào thị trường TMĐT ngày tăng cao, internet sử dụng để quảng bá sản phẩm, thương hiệu hay dịch vụ đến với nhiều người tiêu dùng hơn, gây ý tăng hội bán hàng hiệu Và phát triển dịch vụ marketing điện tử lẽ tất yếu thị trường TMĐT Việt Nam hấp dẫn có nhiều tiềm Có nhiều doanh nghiệp cung cấp dịch vụ marketing điện tử, có Cơng ty Cổ phần Vinamax Việt Nam Cơng ty hoạt động lĩnh vực cung cấp giải pháp marketing online, dịch vụ công nghệ thông tin với mục tiêu trở thành công ty hàng đầu thương mại điện tử Tuy nhiên, công ty lại phải đối mặt với nhiều đối thủ cạnh tranh lớn tham gia vào thị trường TMĐT trước Hiện nay, số lượng khách hàng biết tới website công ty nhỏ hạn chế Để mở rộng thị trường mình, cơng ty Cổ phần Vinamax cần phải trọng đầu tư chất lượng dịch vụ marketing cịn phải đầu tư website Bản thân công ty chuyên cung cấp giải pháp marketing online website cơng ty cần phải thể khả giá trị mà khách hàng nhận Sau thời gian tìm hiểu, nhận thấy website cơng ty cịn nhiều hạn chế, khả cung cấp dịch vụ marketing điện tử theo tồn nhiều vấn đề Do vậy, tác giả lựa chọn đề tài: “Hoàn thiện dịch vụ marketing điện tử công ty Cổ phần Vinamax Việt Nam” LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ii LỜI CẢM ƠN Trong trình thực tập làm việc em nhận giúp đỡ nhiệt tình từ thầy cơ, bạn bè doanh nghiệp để hồn thành khóa luận Trước tiên em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tồn thể thầy Khoa Hệ thống thơng tin Kinh tế Thương mại điện tử thầy cô Trường Đại học Thương mại dạy dỗ giúp đỡ em trình học tập trường Những kiến thức chuyên ngành kiến thức thực tế thầy cô truyền đạt giúp em có thêm hành tranh vững để phát triển thân Em xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến thầy Nguyễn Văn Minh hướng dẫn em suốt trình thực tập để em hồn thành khóa luận Em xin gửi lời cảm ơn đến anh Đào Duy Tùng – Trưởng phòng Marketing với anh chị cơng ty tạo điều kiện cho em có mơi trường thực tập để học hỏi thêm kiến thức tận tình bảo em cơng việc Hà Nội, 01/2017 TrầnThị Hân LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iii MỤC LỤC TÓM LƯỢC i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG BIỂU v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Xác lập tuyên bố vấn đề đề tài .2 Các mục tiêu nghiên cứu .2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Kết cấu khóa luận tốt nghiệp CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ MARKETING ĐIỆN TỬ 1.1 Một số khái niệm dịch vụ Marketing điện tử 1.1.1 Khái niệm Marketing 1.1.2 Khái niệm Marketing điện tử 1.1.3 Khái niệm dịch vụ Marketing điện tử, nhà cung ứng dịch vụ marketing điện tử 1.2 Một số vấn đề dịch vụ Marketing điện tử .6 1.2.1 Đặc điểm dịch vụ Marketing điện tử 1.2.2 Các loại hình dịch vụ Marketing điện tử 1.3 Tổng quan tình hình nghiên cứu dịch vụ Marketing điện tử giới Việt Nam 1.3.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu dịch vụ Marketing điện tử giới 1.3.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu dịch vụ Marketing điện tử Việt Nam CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ MARKETING ĐIỆN TỬ TRÊN WEBSITE VINAMAX.COM.VN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VINAMAX .11 2.1 Phương pháp nghiên cứu 11 2.1.1 Phương pháp thu thập liệu .11 2.1.2 Phương pháp phân tích liệu 12 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iv 2.2 Thực trạng cung ứng dịch vụ Marketing điện tử website vinamax.com.vn Công ty Cổ phần Vinamax Việt Nam 13 2.2.1 Thực trạng cung ứng dịch vụ Marketing điện tử 13 2.2.2 Ảnh hưởng yếu tố bên đến hoạt động cung ứng dịch vụ marketing điện tử website vinamax.com.vn 19 2.2.3 Ảnh hưởng yếu tố bên đến hoạt động cung ứng dịch vụ Marketing điện tử website vinamax.com.vn 23 CHƯƠNG CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP VỚI HOẠT ĐỘNG HOÀN THIỆN DỊCH VỤ MARKETING ĐIỆN TỬ TRÊN WEBSITE VINAMAX.COM.VN 25 3.1 Các kết luận phát qua nghiên cứu .25 3.1.1 Những kết đạt 25 3.1.2 Những tồn chưa giải 25 3.1.3 Những nguyên nhân tồn .26 3.1.4 Những vấn đề cần nghiên cứu 27 3.2 Xu hướng ứng dụng Marketing điện tử định hướng phát triển dịch vụ Marketing điện tử Công ty Cổ phần Vinamax Việt Nam 27 3.2.1 Xu hướng ứng dụng Marketing điện tử giới Việt Nam 27 3.2.2 Định hướng phát triển dịch vụ Marketing điện tử công ty thời gian tới 31 3.3 Các giải pháp, kiến nghị hoàn thiện dịch vụ Marketing điện tử cho website vinamax.com.vn .32 3.3.1 Giải pháp hoàn thiện dịch vụ Marketing điện tử Vinamax 32 3.3.2 Một số kiến nghị vĩ mô 34 KẾT LUẬN 36 TÀI LIỆU THAM KHẢO .37 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com v DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Phân tích hiệu kinh doanh năm 2014 – 2015 15 Hình 2.1 Biểu đồ Số lượng email gửi nhận phản hồi 16 Hình 2.2 Biểu đồ lượng người truy cập website .17 Hình 2.3 Biểu đồ phản hồi khách hàng dịch vụ mà vinamax cung cấp 18 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Stt Từ viết tắt Giải thích TMĐT Thương mại điện tử CNTT Công nghệ thông tin PDA Thiết bị kỹ thuật số hỗ trợ cá nhân Email Thư điện tử HTML Ngôn ngữ đánh dấu siêu văn – Hyper Text Markup Language HTTP Giao thức truyền tải siêu văn – Hyper Text Stranfer Protocol XHTML Ngôn ngữ đánh dấu siêu văn mở rộng SMS Short Message Service SEM Search Engine Marketing 10 SEO Search Engine Optimization 11 MSN The Microsoft Network 12 CSS3 Cascading Style Sheets 13 ADSL Asymmetric Digital Subscriber Line 14 CRM Quản lý quan hệ khách hàng 15 ERP Enterprise Resource Planing 16 NĐ - CP Nghị định - phủ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trước phát triển vũ bão công nghệ tin học, phổ cập internet máy tính, giới bước thay đổi, tác động tới mặt đời sống Bên cạnh đó, giới năm qua kinh tế có nhiều biến động khó lường, cạnh tranh doanh nghiệp ngày gay gắt, yêu cầu chất lượng sản phẩm khách hàng ngày cao Tất yếu tố khiến TMĐT đời nhu cầu tất yếu TMĐT dần thay phương thức kinh doanh cũ có nhiều ưu điểm nhanh hơn, cắt giảm chi phí sản xuất kinh doanh, củng cố quan hệ khách hàng, hiệu hơn, không bị giới hạn không gian, thời gian, địa lý… Trên giới, TMĐT trở nên phổ biến trước năm 2005 thương mại điện tử khái niệm mẻ với Việt Nam Và nay, TMĐT có phát triển mạnh mẽ, hầu hết doanh nghiệp tổ chức triển khai ứng dụng TMĐT nhiều quy mô mức độ khác Và việc triển khai ứng dụng TMĐT mang lại hiệu cho doanh nghiệp Bên cạnh phát triển TMĐT, marketing điện tử công cụ hữu ích, có tác động lớn tới hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp đặc biệt điều kiện Việt Nam nước có lượng người dùng internet tăng nhanh khu vực Đông Nam Á Theo số liệu thông kê thời điểm tháng 3/2015 tổng cục thống kê lượng người sử dụng internet Việt Nam đạt gần 52,1 triệu người, 97% người Việt dùng internet để đọc tin, để khách hàng tiềm có nhận biết, nhận thức doanh nghiệp sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp doanh nghiệp cần phải trọng tới ứng dụng marketing điện tử Đây yếu tố quan trọng định tới doanh thu, phát triển doanh nghiệp Với việc ứng dụng marketing điện tử vào hoạt động doanh nghiệp dễ dàng giới thiệu, quảng bá doanh nghiệp sản phẩm doanh nghiệp, thu hút ý nhiều khách hàng Với tầm quan trọng marketing điện tử theo quy luật thị trường có cầu có cung, mà dịch vụ marketing điện tử ngày ưa chuộng Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ xuất nhiều lên với nhiều điểm ưu việt nhiều hạn chế chưa phát huy hết giá trị mang lại, việc nghiên cứu đề tài “Hồn thiện dịch vụ marketing điện tử Công ty Cổ phần LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Vinamax Việt Nam” đảm bảo tính cấp thiết nhằm góp phần thực mục tiêu phát triển TMĐT Xác lập tuyên bố vấn đề đề tài Qua q trình thực tập tìm hiểu Cơng ty Cổ phần Vinamax Việt Nam, tác giả phát vấn đề tồn doanh nghiệp website vinamax.com.vn dịch vụ marketing điện tử mà doanh nghiệp ứng dụng, cung cấp cho khách hàng Xuất phát từ vấn đề thực tế công ty tác giả xin lựa chọn đề tài: “ Hoàn thiện dịch vụ marketing điện tử Công ty Cổ phần Vinamax Việt Nam” Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng việc sử dụng website để quảng bá giao tiếp với khách hàng doanh nghiệp, đồng thời tìm hiểu dịch vụ marketing điện tử mà doanh nghiệp sử dụng cung cấp tới đối tác Từ xin đưa mặt làm được, mặt hạn chế có định hướng đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu cho doanh nghiệp Các mục tiêu nghiên cứu Khóa luận nghiên cứu nhằm thực mục tiêu sau: - Tóm lược vấn đề lý luận cách dịch vụ marketing điện tử - Trên sở nhận thức lý luận, đề tài tiếp cận đánh giá khách quan thực trạng ứng dụng dịch vụ marketing điện tử vào hoạt động website Từ kết đạt được, tồn nguyên nhân tồn việc ứng dụng dịch vụ marketing điện tử vào hoạt động doanh nghiệp - Từ sở đánh giá thực trạng việc ứng dụng dịch vụ marketing vào hoạt động doanh nghiệp, tác giả tập trung đưa giải pháp hoàn thiện dịch vụ marketing điện tử nhằm nâng cao hiệu doanh nghiệp thời gian tới Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Địa điểm: Tác giả xin tập trung nghiên cứu hoạt động ứng dụng dịch vụ marketing điện tử vào hoạt động website Vinamax.com.vn - Thời gian: Từ năm 2014 tới đầu năm 2016 để đảm bảo tính sát thực, phù hợp với tình hình hoạt động kinh doanh doanh nghiệp - Phạm vi nghiên cứu: Công ty Cổ phần Vinamax Việt Nam với website vinamax.com.vn dịch vụ marketing điện tử ứng dụng vào hoạt động website doanh nghiệp LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Kết cấu khóa luận tốt nghiệp Chương 1: Một số lý luận dịch vụ marketing điện tử Chương 2: Phương pháp nghiên cứu kết phân tích thực trạng cung ứng dịch vụ marketing điện tử website vinamax.com.vn Công ty Cổ phần vinamax Việt Nam Chương 3: Các kết luận đề xuất giải pháp với hoạt động hoàn thiện dịch vụ marketing điện tử website vinamax.com.vn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ MARKETING ĐIỆN TỬ 1.1 Một số khái niệm dịch vụ Marketing điện tử 1.1.1 Khái niệm Marketing Marketing thuật ngữ, Marketing khơng có tên gọi tương đồng tiếng Việt Một số sách giáo trình Marketing Việt Nam cho Marketing "tiếp thị", nhiên, khơng phải tên gọi tương đồng xác "tiếp thị" khơng bao hàm nghĩa Marketing Theo Philip Kotler  : Marketing trình tạo dựng giá trị từ khách hàng mối quan hệ thân thiết với khách hàng nhằm mục đích thu giá trị lợi ích cho doanh nghiệp, tổ chức từ giá trị tạo Theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ: Marketing q trình lên kế hoạch tạo dựng mơ hình sản phẩm (concept), hệ thống phân phối, giá chiến dịch promotion nhằm tạo sản phẩm dịch vụ (exchanges/marketing offerings) có khả thỏa mãn nhu câu cá nhân tổ chức định) Theo wikipedia: Marketing việc nhận dạng mà người xã hội cần Một sản phẩm tạo mà khơng có nhu cầu dùng mua khơng bán được, từ khơng có lãi Mà vậy, sản xuất trở thành khơng sinh lợi Do đó, định nghĩa ngắn mà ta có nhận dạng nhu cầu cách có lợi." 1.1.2 Khái niệm Marketing điện tử Theo Philip Kotler: Marketing TMĐT trình lập kế hoạch sản phẩm, giá, phân phối xúc tiến sản phẩm, dịch vụ ý tưởng để đáp ứng nhu cầu tổ chức cá nhân dựa phương tiện điện tử Internet Theo Strauss, El-Ansary Frost: Marketing điện tử việc ứng dụng hàng loạt CNTT vào marketing truyền thống cụ thể: - Chuyển đổi chiến lược marketing nhằm gia tăng giá trị khách hàng thông qua chiến lược phân đoạn, xác định thị trường mục tiêu, khác biệt hóa định vị hiệu Lập kế hoạch thực thi chương trình sản phẩm, phân phối, giá xúc tiến thương mại hiệu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 23 Như phân tích tới 48% khách hàng cảm thấy hài lịng, 12% hài lịng Có thể thấy tín hiệu đáng mừng cho doanh nghiệp phải đối mặt với vô số đối thủ cạnh tranh có tầm cỡ Bigweb, sky Việt Nam… Tuy nhiên phát triển yêu cầu khách hàng ngày cao, thế, doanh nghiệp cần phải khơng ngừng nghiên cứu, ứng dụng phát triển dịch vụ chất lượng Đem lại giá trị nhiều tồn 2.2.3 Ảnh hưởng yếu tố bên đến hoạt động cung ứng dịch vụ Marketing điện tử website vinamax.com.vn 2.2.3.1 Điều kiện sở vật chất, hạ tầng CNTT Trang thiết bị phần cứng Là công ty lớn hoạt động lĩnh vực công nghệ thông tin thương mại điện tử nên trang thiết bị phần cứng công ty đầu tư mạnh mẽ, trang bị đầy đủ máy móc cho nhân viên với hệ thống đại, đáp ứng tốt nhu cầu thực công việc hệ thống nhân viên Hiện Cơng ty Cổ phần Vinamax Việt Nam có máy chủ hoạt động Tồn cơng ty tất nhân viên trang bị laptop để làm việc, ngồi cịn nhiều máy tính nhân viên làm việc cố định - Hệ thống máy chiếu, bóng điện, trang bị đầy đủ giúp cho nhân viên công ty làm việc tốt nhất, phù hợp với thân Ngồi cịn có hệ thống Camera, máy chấm công vân tay, máy chiếu, tivi, điện thoại - Hệ thống mạng trang bị đầu tư với hệ thống mạng ADSL chuyên nghiệp phục vụ tốt cho phịng ban Mạng ln phục vụ 24/7 với tốc độ nhanh, giúp nhân viên làm việc thuận tiện Bên cạnh đó, cơng ty cịn đầu tư hệ thống máy in, máy fax đại đảm bảo cho nhu cầu thực công việc văn phịng cơng ty trơi chảy đảm bảo kỹ thuật mức độ chuyên nghiệp Các phần mềm ứng dụng Là công ty cung cấp dịch vụ website/SEO giải pháp marketing online, công ty sử dụng nhiều phần mềm phục vụ cho việc phát triển hệ thống phục vụ công việc nhằm đáp ứng chất lượng lẫn tốc độ cơng việc, phải kể đến phần mềm chủ yếu như: - Sử dụng phần mềm thiết kế website: wordpress, notepad++,Web studio - Phần mềm kế toán: Missa LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 24 - Phần mềm bảo vệ: Bkav Pro - Phần mềm quản trị quan hệ khách hàng CRM - Ngồi cịn số phần mềm Yahoo, Skype, Firefox, Chrom, Unikey… - Phần mềm kinh doanh: Phần mềm Marketing, phần mềm SEO -Photoshop7.0, Dreamweaver CS6, iSEO, MassSeoContent, công cụ Google Adword cho nhân viên SEO - Nukeviet, Joomla, Wordpress… cho nhân viên kĩ thuật.  Tuy nhiên website Vinamax.com.vn vài hạn chế nói bên trên, thời gian tới công ty cần trọng đầu tư vào công nghệ để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, đảm bảo hài lịng cho khách hàng an tồn thông tin công ty 2.2.3.2 Nguồn nhân lực Trong môi trường TMĐT, để thực mục tiêu marketing điện tử nguồn nhân lực yếu tố định thành bại doanh nghiệp triển khai chương trình marketing Như nói quy mơ doanh nghiệp dạng vừa nhỏ nguồn nhân lực khơng lớn mức 50 nhân viên, thuộc phận kỹ thuật phần mềm 26 nhân viên Như khả đáp ứng nhu cầu dự án quy mơ cịn hạn chế Đa số nhân viên Công Ty Cổ Phần Vinamax người trẻ, nhiệt huyết động Tuy nhiên điều nên kinh nghiệm nguồn nhân lực chưa cao, cần phải học hỏi nhiều 2.2.3.3 Nguồn tài Với thời gian thành lập khơng dài không ngắn, năm khoảng thời gian đủ để doanh nghiệp tạo lập cho nguồn vốn ổn định Tuy nhiên đa dạng hóa ngành nghề, năm 2012 công ty chuyển hướng sang lĩnh vực thương mại điện tử Vì nguồn vốn công ty thuộc mức vừa, chưa cao Như nói, hạn chế tài nhân lực khó để phát triển cho dự án quy mơ, doanh nghiệp phải nỗ lực đầu tư Mở rộng sở vật chất nguồn nhân lực để cạnh tranh tốt LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 25 CHƯƠNG CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP VỚI HOẠT ĐỘNG HOÀN THIỆN DỊCH VỤ MARKETING ĐIỆN TỬ TRÊN WEBSITE VINAMAX.COM.VN 3.1 Các kết luận phát qua nghiên cứu 3.1.1 Những kết đạt Hoạt động kinh doanh cơng ty có bước khả quan, tích cực, số lượng người truy cập vào website tăng lên đáng kể đạt mốc 209346 người, liên kết với 500 website khác Với gói dịch vụ hiệu phù hợp với thời kỳ đem lại khoản thu không nhỏ cho công ty Doanh thu năm 2015 tăng 225 triệu đồng so với năm 2014 tương ứng tăng từ 2.257 triệu đồng đến 2.482 triệu đồng Tổng lợi nhuận sau thuế tăng 115,2 triệu đồng tương ứng tăng 34,8% so với năm 2014 Năm 2017 công ty đứng top 10 công ty thiết kế web hàng đầu Việt Nam theo thống kê google.com.vn Đối việc triển khai ứng dụng công cụ marketing điện tử vào hoạt động chào hàng trực tuyến đem lại hiệu định cho website, số lượng truy cập tăng lên, đặc biệt cơng ty nhận nhiều phản hồi, đóng góp ý kiến khách hàng thơng qua hình thức liên lạc qua email điện thoại Từ phản hồi đó, hoạt động chăm sóc khách hàng ngày cải thiện, nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng ngày tốt Việc sử dụng công cụ email marketing mang lại hiệu cho công ty Trong năm 2014, số lượng email mà công ty gửi 4365 email nhận phản hồi 2102 email Trong đó, tới năm 2015, số lượng email gửi 5751 số lượng email nhận lại 3485 Đây tín hiệu đáng mừng với công ty doanh nghiệp cá nhân kinh doanh khác ngày quan tâm tới việc sử dụng dịch vụ marketing điện tử để quảng bá thương hiệu sản phẩm, dịch vụ Nhưng số mức trung bình tương lai cơng ty cần phải nỗ lực 3.1.2 Những tồn chưa giải LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 26 Thị trường website tập trung thành phố lớn Hà Nội số vùng lân cận Vì chưa tận dụng ưu điểm TMĐT – không bị ngăn trở yếu tố khơng gian, thời gian Đội ngũ nhân viên cịn non kinh nghiệm, số lượng nhân viên có hạn chế nên ảnh hưởng tới cơng tác chăm sóc khách hàng, không giải đáp đầy đủ thắc mắc, yêu cầu khách hàng Website chưa thu hút ý khách hàng, nội dung website khô khan hay sảy lỗi truy cập Nhiều nội dung cũ chưa cập nhật làm mới, ví dụ tại, thực tế doanh nghiệp dừng tổ chức khóa học marketing online, thiết kế web website lên thông tin khóa học này, gây sai thơng tin Chưa xây dựng forum thành viên tham gia Đây hạn chế lớn, forum này, doanh nghiệp thu thập phản hồi có giá trị thành viên tham gia, từ biết liệu họ hài lịng với dịch vụ mà công ty cung cấp hay chưa, họ cảm thấy chưa thỏa mãn với dịch vụ doanh nghiệp…Một số cơng cụ hữu ích marketing TMĐT chưa triển khai triệt để Việc áp dụng hình thức tốn trực tuyến có chưa hiệu áp dụng triệt để, mang tính hình thức 3.1.3 Những nguyên nhân tồn Việc website thường xuyên bị lỗi sever (máy chủ) website đăng ký bị lỗi trực trặc khiến cho việc truy cập vào website không thực hiện, bị cơng mạng nên dẫn đến việc từ chối truy cập website Đồng thời đường truyền Internet làm cho việc truy cập vào website chậm chễ, nhiều thời gian Do hạ tầng sở vật chất chưa đầy đủ, hệ thống văn pháp luật TMĐT cịn giai đoạn hồn thiện, tình hình tội phạm công nghệ ngày gia tăng đặc biệt tâm lý dè dặt, cảm thấy an toàn môi trường mạng người dân làm ảnh hưởng lớn tới giao dịch điện tử Đội ngũ kỹ thuật xây dựng phát triển website thiếu thốn nên đảm nhận khối lượng công việc lớn Trong trình hoạt động website thường xuyên bị công, xâm nhập nên đội ngũ kỹ thuật thường xuyên phải giải qyết LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 27 vấn đề đó, nên chưa có nhiều thời gian để hồn thiện website nhanh chóng được, điều cần nhiều thời gian 3.1.4 Những vấn đề cần nghiên cứu Để nâng cao hiệu kinh doanh nâng cao chất lượng dịch vụ doanh nghiệp cần giải vấn đề sau: - Nâng cấp hệ thống website, khắc phục lỗi truy cập, làm nội dung theo thực trạng doanh nghiệp - Tập trung đào tạo, nâng cao kỹ chuyên môn cho nhân viên Công ty để tạo nguồn nhân lực nịng cốt có kỹ chuyên môn chuyên sâu, kỹ quản lý hiệu - Tiếp tục đầu tư, nâng cấp sở hạ tầng, hệ thống CNTT nhằm phục vụ cho hoạt động marketing, kinh doanh trực tuyến thông qua website - Đào tạo đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng, telesales thật tốt để tạo chuyên nghiệp Những đầu tư cho hoạt động marketing điện tử cơng ty cịn hạn chế nguồn tài có hạn việc phân bổ đầu tư không Bởi vậy, việc làm hạn chế tiếp cận khách hàng tới nguồn thông tin công ty sản phẩm dịch vụ mà công ty cung cấp 3.2 Xu hướng ứng dụng Marketing điện tử định hướng phát triển dịch vụ Marketing điện tử Công ty Cổ phần Vinamax Việt Nam 3.2.1 Xu hướng ứng dụng Marketing điện tử giới Việt Nam Khả thích ứng tiềm hứa hẹn của marketing điện tử tăng trưởng chóng mặt qua năm Thơng qua marketing điện tử, khách hàng thu gọn thứ tầm tay rào cản mặt vật lý giới hạn hạn chế tới mức tối thiểu Một thị trường toàn cầu tạo lập với cạnh tranh sân chơi “ông lớn” lẫn doanh nghiệp nhỏ Năm 2017, marketing điện tử dự báo tiếp tục đóng vai trị quan trọng việc tăng trưởng quy mô doanh nghiệp nâng cao nhận diện thương hiệu Năm – xu hướng Dưới dự báo xu hướng marketing điện tử dành riêng cho doanh nghiệp vừa nhỏ năm 2017 thời gian tới 3.2.1.1 Marketing điện tử “chéo” thiết bị (Cross-device) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 28 Phần lớn người có thiết bị số điện thoại/laptop/máy tính bảng… marketing chéo kênh hay marketing chéo thiết bị chiếm ưu Do đó, doanh nghiệp phải gặp khách hàng nơi Các chiến lược marketing cần phối hợp với để có đồng qua đa thiết bị với độ phân giải kích cỡ hình khác Tối ưu hóa website cho thiết bị di động việc cần làm đầu tiên, thiết lập cài đặt email cho người đọc máy tính để bàn lẫn phương tiện di động Như vậy, chiến dịch marketing cần tối ưu hóa cho thiết bị để bàn lẫn di động mà công cụ đo lường phải đa dạng Bạn cần phải đo lường ROI qua chiến dịch thiết bị để nắm mức độ thành công biết nơi khách hàng có phản hồi tốt 3.2.1.2 Influencer marketing Influencer marketing phương thức sử dụng người có ảnh hưởng xã hội để tiếp thị đến đối tượng mục tiêu Những người có sức ảnh hưởng lan truyền tác động họ tới lượng fan sẵn có kênh mạng xã hội với nội dung nhãn hàng biên soạn trước tự viết với phong cách riêng Dự báo influencer marketing trở nên bùng nổ vào năm sau Người tiêu dùng sử dụng tin tưởng vào chứng xã hội thương hiệu sản phẩm Nếu thần tượng đó giới thiệu sản phẩm, có xu hướng tin tưởng muốn sử dụng nhiều đọc email marketing hay xem quảng cáo trực tiếp từ thương hiệu Việc sử dụng người có sức ảnh hưởng cần cân nhắc nhằm thu hiệu Ngay doanh nghiệp có ngân sách marketing hạn hẹp, bạn trao đổi xây dựng mối quan hệ với người có ảnh hưởng mà không cần đến tiền khoản toán cho họ Đối với người tiếng mức vừa phải, dành cho họ số ưu đãi tiếp cận khách hàng bạn xuất webiste công ty 3.2.1.3 Ưu tiên thiết bị di động Sẽ khơng có bất ngờ việc triển khai marketing thiết bị di động chiếm thượng phong marketing điện tử tổng quan vào năm 2017 Tất thứ từ website công ty chiến dịch email marketing đều cần định dạng cho thiết bị di động Không thế, tối ưu hóa cho thiết bị di động cần phải trọng so với thiết bị để bàn Phần lớn người xem website, đọc email LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 29 lướt mạng xã hội phương tiện di động Trong năm 2017, bạn phải tìm cách để đến vị trí khách hàng thay đổi phong cách phù hợp Bạn tăng tương tác và tỷ lệ chuyển đổi bằng cách cung cấp nội dung thân thiện với thiết bị di động 3.2.1.4 Quảng cáo tự nhiên Quảng cáo tự nhiên tăng vọt năm tới Với việc ngày nhiều người tiêu dùng lựa chọn đứng quảng cáo “nhan nhản” hàng ngày tắt tiếng thấy quảng cáo truyền thống, quảng cáo tự nhiên đem tới cho doanh nghiệp cách tiếp cận tới khách hàng mục tiêu Đây loại quảng cáo xuất công ty bỏ tiền cho nội dung website Bằng cách này, bạn kiểm soát người xem đọc nội dung họ lại không bị “tấn công tới tấp” hàng loạt thông tin quảng cáo sáo rỗng trực tiếp không mong muốn từ thương hiệu 3.2.1.5 Cá nhân hóa Tăng cường cá nhân hóa nên thực đồng thời với marketing chéo thiết bị Người tiêu dùng kỳ vọng vào “cú chạm” nhận biết có tính cá nhân, đâu vịng đời khách hàng Kiểu tối ưu hóa khơng gọi tên riêng khách hàng eamail marketing mà đòi hỏi nỗ lực marketing bạn phải bao gồm hành vi khách hàng, thói quen tiêu dùng, múi ngôn ngữ.Phải nắm bắt điểm khác biệt khách hàng phân khúc họ rõ Họ phản hồi tới tin nhắn cá nhân hóa với mật độ vừa phải danh sách email dài dằng dặc gửi hàng loạt ngày 3.2.1.6 Chú trọng tương tác nội dung hỗn hợp Với hàng loạt nội dung thương hiệu tung ngày, cần thiết hết để bạn dành thời gian nguồn lực để phát triển thứ có giá trị, có khả tương tác cao tới khách hàng Hãy bỏ chiến lược trọng vào số lượng tâm vào sản xuất nội dung chất lượng hơn, hứa hẹn tái sử dụng Infographic, đăng blog, công cụ trực quan với mục đích làm thương hiệu cách tuyệt vời để xây dựng nội dung thống Nội dung dễ chia nhỏ sử dụng theo nhiều cách khác vào tuần sau hay tháng sau Phát triển nội dung mà khách hàng muốn đọc ưu tiên số Nếu công ty cho đăng tải nội dung khơng có đặc biệt hay chí nhàm chán, dẫn tới việc bị xếp vào nhóm gây phiền tối hay khơng thống mắt khách hàng Một bí LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 30 kíp hữu hiệu trường hợp lập chiến lược nội dung lịch đăng để kiểm soát loại nội dung có hiệu khách hàng 3.2.1.7 Thống kê xã hội liệu Mặc dù nhiều thương hiệu doanh nghiệp coi mạng xã hội phần chiến lược marketing điện tử, đa số xem nhẹ việc sử dụng phân tích xã hội liệu 2017 năm mà công dội từ marketing quảng cáo giới số gia tăng mạnh mẽ, thấu hiểu mà khách hàng mục tiêu bạn phản hồi tảng quan trọng để doanh nghiệp nhỏ tồn quan trọng Dữ liệu phần cần thiết chiến lược truyền thông mạng xã hội bị xao lãng nhiều Số lượng doanh nghiệp nhỏ tăng lên việc theo dõi Facebook Insights, Twitter’s Dashboard hay phân tích Instagram để đạt mong muốn từ phía khách hàng Những tảng dễ hiểu insight thu thập có liên quan cao đến việc truy cập khách hàng Bạn chẳng cần đến “phù thủy liệu” để làm chủ thông tin Đầu tư vào việc thấu hiểu số liệu thống kê này việc kinh doanh hứa hẹn khởi sắc kết tất yếu 3.2.1.8 Video Năm 2017 thực hứa hẹn năm video với số lý Gần tất tảng mạng xã hội tích hợp khả đăng tải video vào tính Mọi người tạo, xem, bình luận chia sẻ video với số lượng vô lớn Facebok cho biết ngày có 100 triệu video xem tảng địa mạng xã hội Với thích ứng rộng rãi video, doanh nghiệp nhỏ nên cân nhắc sử dụng phần chiến dịch marketing mạng xã hội để cải thiện tương tác lòng trung thành khách hàng Cùng với phát triển nhanh chóng TMĐT, marketing điện tử có bước phát triển nhảy vọt, cần cân nhắc dự báo marketing điện tử kể lựa chọn thứ phù hợp với ngành nghề kinh doanh khả công ty để nâng cao ảnh hưởng “chiếm trọn” trái tim khách hang.Chỉ có doanh nghiệp cạch tranh tốt LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 31 3.2.2 Định hướng phát triển dịch vụ Marketing điện tử công ty thời gian tới - Tầm nhìn: Trở thành cơng ty hàng đầu lĩnh vực thương mại điện tử - Triết lý kinh doanh dẫn đầu: “Không bắt khách hàng trả tiền cho dịch vụ phi chất lượng hiệu quả.” Tập thể ban lãnh đạo đội ngũ nhân viên Vinamax ln nỗ lực để mang đến dịch vụ tốt cho khách hàng Với mục tiêu định mình, năm 2016-2018 Công ty Cổ phần Vinamax Việt Nam xác định tiếp tục nỗ lực đường trở thành công ty hàng đầu lĩnh vực thương mại điện tử Việt Nam với hệ thống website vinamax.com.vn phát triển, đem lại giá trị tốt đẹp cho khách hàng Phương châm “Phát triển hiệu quả, bền vững” Cụ thể mục tiêu công ty thời gian tới: - Về chiếm lĩnh thị phần nước: Trước vươn thị trường khu vực giới, Vinamax đặt trọng tâm lớn vào thị trường nước – thị trường vô tiềm năng, mang lại cho cơng ty nhiều lợi ích khả cạnh tranh với doanh nghiệp nước ngồi sân nhà Tích cực phát huy mạnh quản lý, thiết kế website phát triển phần mềm, giải pháp Mở rộng quy mô ảnh hưởng cơng ty thơng qua khóa học chất lượng với giá hợp lý - Về công nghệ: Với đội ngũ chuyên gia giàu kinh nghiệm trong nước, Vinamax cập nhật giải pháp công nghệ Mục tiêu đảm bảo cung cấp gói giải pháp tốt nhấ giúp khách hàng ln tiên phong đón đầu công nghệ Đặc biệt với xu hướng phát triển marketing điện tử nói trên, doanh nghiệp nghiên cứu phát triển cung cấp thêm dịch vụ “Social Media Marketing” hay gọi truyền thơng xã hội Bởi nay, việt nam kênh mạng xã hội phát triển mạnh, hay coi thời kỳ bùng nổ bán hàng qua mạng xã hội Ưu tiên phát triển dịch vụ dựa tảng di động hoạt động marketing video Đây chiến dịch marketing khơng có ảnh hưởng lớn đến người tiêu dùng Hiện Vinamax chưa có thơng tin gói dịch vụ cụ thể dịch vụ video marketing, thiếu sót lớn mà công ty cần nghiên cứu phát triển them Vì lý mà thời gian tới, Cơng ty Cổ phần LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 32 Vinamax tiếp tục đầu tư mở rộng thị trường nước, nhằm khẳng định thương hiệu mạnh Việt Nam 3.3 Các giải pháp, kiến nghị hoàn thiện dịch vụ Marketing điện tử cho website vinamax.com.vn 3.3.1 Giải pháp hoàn thiện dịch vụ Marketing điện tử Vinamax Do hoạt động website cơng ty cịn nhiều hạn chế, mà lại kênh giao tiếp quan trọng với khách hàng mà chưa phát huy sức mạnh website Mặt khác, số lượng công cụ marketing TMĐT mà cơng ty sử dụng cịn hạn chế, không tận dụng hết hiệu mà công cụ đem lại Như tác giả giới thiệu chương I, số dịch vụ marketing điện tử kể đến thư điện tử (email), website, SMS, SEM kênh truyền thông xã hội Ở thời điểm cơng ty ứng dụng sử dụng công cụ email website, quảng cáo với hoạt động bổ trợ gọi điện thoại tới cho khách hàng để chào hàng dịch vụ Bởi vậy, để nâng cao hiệu hoạt động chào hàng, thời gian tới công ty cần phát huy sử dụng công cụ marketing TMĐT dùng gửi thư điện tử chào hàng qua website mà nên triển khai ứng dụng công cụ khác Cụ thể công cụ sau: 3.3.1.1 Thư điện tử Đối với thư điện tử gửi tới khách hàng nội dung thư quan trọng Khách hàng thường không muốn đọc email có nội dung dài, khiến cho khả hồi thư họ khơng cao Vì nội dung thư phải ngắn gọn, súc tích, tập trung vào điểm nhấn quan trọng giá cả, khuyến mại cho khách hàng Bên cạnh đó, tần suất gửi thư góp phần quan trọng tới hiệu chào hàng doanh nghiệp Đối với đặc thù cung cấp dịch vụ vào ngày lễ lớn năm, công ty nên thường xuyên gửi thư chào hàng tới kèm theo khuyến nhỏ, khiến cho khách hàng cảm thấy thích thú lựa chọn mua dịch vụ Hoặc vào ngày có ý nghĩa với khách hàng ngày sinh nhật cơng ty nên gửi thư điện tử chúc mừng, khách hàng cảm nhận chăm sóc thiện cảm cơng ty tăng lên Người sử dụng internet thường không trông đợi thư rác, khách hàng nhận nhiều thư rác khơng mong muốn họ có ác cảm với công ty, LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 33 gây ảnh hưởng xấu tới hình ảnh công ty Do vậy, website công ty nên xây dựng thêm mục đăng ký nhận tin cho khách hàng để khách hàng tự định có muốn nhận tin cơng ty hay không 3.3.1.2 Website Một website thu hút ý người truy cập website có giao diện đẹp, tốc độ load nhanh, có tính điều dẫn cao, dễ sử dụng, khách hàng nhanh chóng tìm thấy thơng tin mà họ mong muốn Ngồi nội dung website cần thường xuyên cập nhật khiến khách hàng không bị nhàm chán, đọc tin tức cập nhật Như vậy, họ lưu trú website lâu thường xuyên ghé thăm website nhiều Để chào hàng website thành cơng, việc địi hỏi công ty phải trọng đầu tư để nâng cấp máy chủ tăng cường hoạt động an ninh mạng nhằm đảm bảo hoạt động website liên tục website phải thiết kế cho loạt bỏ chi tiết rườm rà âm thanh, nhiều hình ảnh để đảm bảo tốc độ load nhanh 3.3.1.3 SEM Đây cơng cụ hữu ích marketing TMĐT giúp cho hoạt động chào hàng cho doanh nghiệp có hiệu thơng qua việc khách hàng tìm tới doanh nghiệp TMĐT thơng qua cơng cụ máy tìm kiếm google, yahoo, msn Đối với hình thức pay per click, cơng ty chọn ứng dụng google ads Thơng qua từ khóa mà người dùng tìm kiếm, máy tìm kiếm đưa họ tới với website doanh nghiệp cách nhanh chóng Đối với thứ hạng công ty khó khăn để website đến với khách hàng Bởi vậy, việc đầu tư vào pay per click việc làm cần thiết Tuy nhiên, Việt Nam, công cụ mà doanh nghiệp muốn tận dụng triệt để tối ưu hóa từ khóa – SEO Bởi hình thức tiết kiệm chi phí nhiều so với công cụ khác pay per click Đối với công ty nhỏ Vinamax giải pháp hợp lý 3.3.1.4 SMS Việc sử dụng điện thoại trở nên quen thuộc tất người tính tiện dụng Bởi vậy, SMS cơng cụ khơng thể bỏ qua Do đó, việc gửi tin nhắn SMS tới khách hàng khả dụng, thể cầu nối LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 34 doanh nghiệp khách hàng, nhận phản hồi khách hàng Vì vậy, cơng ty gửi tin nhắn khuyến mại tới khách hàng cách nhanh chóng mà chi phí lại rẻ 3.3.1.5 Kênh xã hội truyền thơng Trong vài năm gần đây, bùng nổ nhanh chóng mạng xã hội trở thành hội tốt doanh nghiệp tiến hành quảng cáo, chào hàng sản phẩm đến với đông đảo khách hàng.Trong mà facebook vượt qua ngưỡng tỷ thành viên số có triệu thành viên Việt Nam mạng xã hội zingme – có cộng đồng ảo lớn Việt Nam với 5,1 triệu thành viên khơng ngừng lớn mạnh, việc ứng dụng cơng cụ doanh nghiệp TMĐT nói chung cơng ty cổ phần Vinamax nói riêng việc cần thiết Mạng xã hội với đặc điểm có tính lan truyền cao, nhanh việc tiếp xúc với đối tượng khách hàng tiềm doanh nghiệp rõ ràng 3.3.2 Một số kiến nghị vĩ mơ Hồn thiện mơi trường pháp lý cho phát triển TMĐT nói chung hoạt động chào hàng điện tử nói riêng: Các văn pháp luật luật giao dịch điện tử, luật CNTT ban hành có hiệu lực pháp lý, giao dịch điện tử Việt Nam Nhà nước thừa nhận bảo hộ Song trình xây dựng, ban hành Nghị định hướng dẫn thực thi luật chậm, gây cản trở cho việc thực thi, không thực phù hợp với phát triển nhanh chóng TMĐT Vì vậy, quan Nhà nước cần đẩy mạnh việc ban hành triển khai việc thực văn pháp luật Đẩy mạnh tuyên truyền, phổ biến nhằm nâng cao nhận thức doanh nghiệp người dân TMĐT: Trong năm vừa qua, việc tuyên truyền thông tin hiểu biết TMĐT thu lại thành công định Nhận thức người dân doanh nghiệp có bước chuyển biến rõ rệt Bởi vậy, để khuyến khích nhân dân tốn thẻ tín dụng, hạn chế sử dụng tiền mặt, thay đổi thói quen mua sắm người dân, đơn giản hóa thủ tục điện tử TMĐT cần đẩy mạnh tuyên truyền Hình thức tuyên truyền đa dạng tuyên truyền thông qua phương tiện thông tin đại chúng, đưa kiến thức TMĐT vào giảng trường học Đầu tư sở hạ tầng cho TMĐT nói chung marketing điện tử nói riêng: Bởi TMĐT nói chung marketing điện tử nói riêng dựa trực tiếp tảng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 35 phương tiện điện tử, CNTT, máy móc kỹ thuật Để TMĐT marketing điện tử\phát triển mạnh mẽ địi hỏi sở hạ tầng cho TMĐT phải đầu tư có trọng điểm Tăng cường nguồn nhân lực cho hoạt động quản lý bảo trì website : Đối với lĩnh vực này, địi hỏi nguồn nhân lực phải đào tạo CNTT, TMĐT, có hiệu chào hàng doanh nghiệp nâng cao LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 36 KẾT LUẬN Qua q trình thực tập tìm hiểu Cơng ty Cổ phần Vinamax Việt Nam, tác giả phát vấn đề tồn doanh nghiệp website vinamax.com.vn dịch vụ marketing điện tử mà doanh nghiệp ứng dụng, cung cấp cho khách Vì vậy, tác giả đã đưa giải pháp nhằm hồn thiện dịch vụ marketing điện tử Cơng ty Cổ phần Vinamax Đồng thời, tác giả xin đưa kiến nghị doanh nghiệp Nhà nước nhằm tạo điều kiện cho TMĐT marketing điện tử phát triển, nâng cao hiệu kinh doanh hoạt động doanh nghiệp.Tuy nhiên, thời gian nghiên cứu ngắn nên khóa luận khơng tránh khỏi sơ suất Hy vọng với nghiên cứu, đề xuất tác giả góp phần nhỏ giúp doanh nghiệp hồn thiện hoạt động LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 37 TÀI LIỆU THAM KHẢO Strauss, El-Ansary & Frost (2003), E-marketing, Prentice Hall Publishing 4th Edition Nguyễn Văn Minh - chủ biên (2011), Giáo trình Thương mại điện tử bản, Nhà xuất Thống kê Nguyễn Bách Khoa (2003), Marketing thương mại điện tử, NXB Thống Kê – Hà Nội TS.Phạm Thu Hương (2013), Các giải pháp vận dụng marketing điện tử cho doanh nghiệp xuất nhập việt nam Tạp chí: http://www.pcworld.com.vn/articles http://vneconomy.vn/20120330073137659P0C16 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... dịch vụ Marketing điện tử website vinamax. com.vn Công ty Cổ phần Vinamax Việt Nam 2.2.1 Thực trạng cung ứng dịch vụ Marketing điện tử 2.2.1.1 Các loại hình dịch vụ marketing triển khai Công ty. .. Cổ phần Vinamax Việt Nam Với tiền thân Công ty Cổ phần Dịch vụ Công nghệ Phúc Sơn, để đáp ứng thay đổi kinh tế thị trường công ty phát triển trở thành Công ty Cổ phần Vinamax Việt Nam ( Vietnam... dụng Marketing điện tử định hướng phát triển dịch vụ Marketing điện tử Công ty Cổ phần Vinamax Việt Nam 3.2.1 Xu hướng ứng dụng Marketing điện tử giới Việt Nam Khả thích ứng tiềm hứa hẹn của? ?marketing