CHƯƠNG 1 : MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ
2.2.3Ảnh hưởng của các yếu tố bên trong đến hoạt động cung ứng các dịch vụ
vụ Marketing điện tử của website vinamax.com.vn
2.2.3.1. Điều kiện cơ sở vật chất, hạ tầng CNTT
Trang thiết bị phần cứng
Là một công ty lớn hoạt động trong lĩnh vực công nghệ thông tin và thương mại điện tử nên trang thiết bị phần cứng của công ty được đầu tư mạnh mẽ, trang bị đầy đủ máy móc cho nhân viên với các hệ thống hiện đại, đáp ứng tốt nhu cầu thực hiện các công việc của hệ thống và nhân viên. Hiện tại Công ty Cổ phần Vinamax Việt Nam có 2 máy chủ đang hoạt động. Tồn cơng ty tất cả các nhân viên đều được trang bị laptop để làm việc, ngồi ra cịn nhiều máy tính để cho các nhân viên làm việc cố định.
- Hệ thống máy chiếu, bóng điện, đều được trang bị đầy đủ giúp cho nhân viên trong công ty làm việc tốt nhất, phù hợp với bản thân. Ngồi ra cịn có hệ thống Camera, máy chấm công vân tay, máy chiếu, tivi, điện thoại...
- Hệ thống mạng được trang bị đầu tư với hệ thống mạng ADSL chuyên nghiệp phục vụ tốt cho các phịng ban. Mạng ln phục vụ 24/7 với tốc độ nhanh, giúp nhân viên làm việc thuận tiện.
Bên cạnh đó, cơng ty cịn đầu tư các hệ thống máy in, máy fax hiện đại đảm bảo cho nhu cầu thực hiện các cơng việc văn phịng của cơng ty được trơi chảy và đảm bảo kỹ thuật cũng như mức độ chuyên nghiệp.
Các phần mềm ứng dụng
Là công ty cung cấp các dịch vụ về website/SEO và giải pháp marketing online, cho nên công ty sử dụng rất nhiều các phần mềm phục vụ cho việc phát triển hệ thống cũng như phục vụ các công việc nhằm đáp ứng cả về chất lượng lẫn tốc độ của cơng việc, trong đó phải kể đến các phần mềm chủ yếu như:
- Sử dụng các phần mềm thiết kế website: wordpress, notepad++,Web studio.. - Phần mềm kế toán: Missa.
- Phần mềm bảo vệ: Bkav Pro.
- Phần mềm quản trị quan hệ khách hàng CRM.
- Ngồi ra cịn một số các phần mềm như Yahoo, Skype, Firefox, Chrom,
Unikey…
- Phần mềm kinh doanh: Phần mềm Marketing, phần mềm SEO.
-Photoshop7.0, Dreamweaver CS6, iSEO, MassSeoContent, công cụ Google Adword cho nhân viên SEO.
- Nukeviet, Joomla, Wordpress… cho nhân viên kĩ thuật.
Tuy nhiên đối với website Vinamax.com.vn vẫn cịn một vài hạn chế đã nói bên trên, vì vậy trong thời gian tới cơng ty cần chú trọng đầu tư vào công nghệ hơn để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, đảm bảo hài lòng cho khách hàng và an tồn thơng tin của công ty.
2.2.3.2. Nguồn nhân lực
Trong môi trường TMĐT, để thực hiện được các mục tiêu của marketing điện tử thì nguồn nhân lực là yếu tố quyết định sự thành bại của doanh nghiệp khi triển khai các chương trình marketing.
Như đã nói ở trên thì quy mơ doanh nghiệp mới chỉ ở dạng vừa và nhỏ vì vậy nguồn nhân lực cũng khơng lớn chỉ ở mức 50 nhân viên, trong đó thuộc bộ phận kỹ thuật phần mềm là 26 nhân viên.
Như vậy là khả năng đáp ứng nhu cầu về một dự án quy mơ là cịn hạn chế. Đa số các nhân viên của Công Ty Cổ Phần Vinamax đều là người trẻ, nhiệt huyết và năng động. Tuy nhiên chính vì điều này nên kinh nghiệm của nguồn nhân lực chưa cao, cần phải học hỏi nhiều hơn.
2.2.3.3. Nguồn tài chính
Với thời gian thành lập không dài cũng không ngắn, 8 năm là khoảng thời gian đủ để doanh nghiệp tạo lập cho mình một nguồn vốn ổn định. Tuy nhiên do đa dạng hóa ngành nghề, cho đến năm 2012 công ty mới chuyển hướng sang lĩnh vực thương mại điện tử. Vì vậy nguồn vốn của công ty cũng chỉ thuộc mức vừa, chứ chưa cao.
Như đã nói, khi hạn chế cả về tài chính và nhân lực thì rất khó để phát triển cho những dự án quy mơ, do đó doanh nghiệp vẫn phải nỗ lực đầu tư hơn nữa. Mở rộng hơn nữa cơ sở vật chất cũng như nguồn nhân lực của mình để có thể cạnh tranh tốt hơn.
CHƯƠNG 3 CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP VỚI HOẠT ĐỘNG HOÀN THIỆN DỊCH VỤ MARKETING ĐIỆN TỬ TRÊN
WEBSITE VINAMAX.COM.VN 3.1 Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu
3.1.1 Những kết quả đạt được
Hoạt động kinh doanh của cơng ty có những bước khả quan, tích cực, số lượng người truy cập vào website tăng lên đáng kể đạt mốc 209346 người, liên kết với hơn 500 website khác. Với các gói dịch vụ hiệu quả và phù hợp với từng thời kỳ đã đem lại khoản thu không nhỏ cho công ty. Doanh thu năm 2015 tăng 225 triệu đồng so với năm 2014 tương ứng tăng từ 2.257 triệu đồng đến 2.482 triệu đồng. Tổng lợi nhuận sau thuế cũng tăng 115,2 triệu đồng tương ứng tăng 34,8% so với năm 2014. Năm 2017 công ty đã đứng trong top 10 công ty thiết kế web hàng đầu Việt Nam theo thống kê của google.com.vn.
Đối việc triển khai ứng dụng các công cụ marketing điện tử vào hoạt động chào hàng trực tuyến cũng đã đem lại hiệu quả nhất định cho website, số lượng truy cập tăng lên, đặc biệt công ty nhận được nhiều phản hồi, đóng góp ý kiến của khách hàng thơng qua hình thức liên lạc qua email và điện thoại. Từ những phản hồi đó, hoạt động chăm sóc khách hàng ngày càng được cải thiện, nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng ngày một tốt hơn.
Việc sử dụng công cụ email marketing đã mang lại hiệu quả cho công ty. Trong năm 2014, số lượng email mà công ty gửi đi là 4365 email và nhận được phản hồi là 2102 email. Trong khi đó, tới năm 2015, số lượng email được gửi đi là 5751 và số lượng email nhận lại được là 3485. Đây là tín hiệu đáng mừng với cơng ty khi các doanh nghiệp và các cá nhân kinh doanh khác ngày càng quan tâm tới việc sử dụng các dịch vụ marketing điện tử để quảng bá thương hiệu và các sản phẩm, dịch vụ của mình. Nhưng đây vẫn chỉ là con số ở mức trung bình và trong tương lai cơng ty cần phải nỗ lực hơn nữa.
Thị trường hiện tại của website mới chỉ tập trung ở những thành phố lớn như Hà Nội và một số vùng lân cận. Vì thế chưa tận dụng được ưu điểm của TMĐT – không bị ngăn trở bởi yếu tố không gian, thời gian.
Đội ngũ nhân viên còn non kinh nghiệm, số lượng nhân viên có hạn chế nên ảnh hưởng tới cơng tác chăm sóc khách hàng, khơng giải đáp được đầy đủ những thắc mắc, yêu cầu của khách hàng.
Website chưa thu hút được sự chú ý của khách hàng, nội dung trên website khô khan và hay sảy ra lỗi truy cập.
Nhiều nội dung cũ chưa được cập nhật làm mới, ví dụ như hiện tại, thực tế doanh nghiệp đã dừng tổ chức các khóa học về marketing online, thiết kế web... nhưng trên website vẫn hiện lên thơng tin về các khóa học này, gây sai thông tin.
Chưa xây dựng forum để cho các thành viên tham gia. Đây là một hạn chế lớn, bởi tại chính forum này, doanh nghiệp có thể thu thập được những phản hồi có giá trị của các thành viên tham gia, từ đó biết được liệu rằng họ đã hài lịng với những dịch vụ mà công ty cung cấp hay chưa, hoặc họ cảm thấy chưa thỏa mãn với dịch vụ nào đó của doanh nghiệp…Một số cơng cụ hữu ích của marketing TMĐT vẫn chưa được triển khai triệt để.
Việc áp dụng các hình thức thanh tốn trực tuyến đã có nhưng chưa được hiệu quả và áp dụng triệt để, hầu như nó chỉ mang tính hình thức.
3.1.3 Những nguyên nhân của tồn tại
Việc website thường xuyên bị lỗi có thể là do sever (máy chủ) của website đăng ký bị lỗi hoặc trực trặc khiến cho việc truy cập vào website khơng được thực hiện, cũng có thể là do bị tấn công mạng nên dẫn đến việc từ chối truy cập trên website. Đồng thời đường truyền Internet kém cũng sẽ làm cho việc truy cập vào website chậm chễ, mất nhiều thời gian.
Do hạ tầng cơ sở vật chất còn chưa đầy đủ, hệ thống văn bản pháp luật về TMĐT vẫn cịn trong giai đoạn hồn thiện, tình hình tội phạm cơng nghệ ngày càng gia tăng và đặc biệt là tâm lý dè dặt, cảm thấy sự mất an tồn trong mơi trường mạng của người dân đã làm ảnh hưởng lớn tới các giao dịch điện tử.
Đội ngũ kỹ thuật xây dựng và phát triển website cịn thiếu thốn nên khơng thể đảm nhận khối lượng công việc lớn. Trong quá trình hoạt động website vẫn thường xuyên bị tấn công, xâm nhập nên đội ngũ kỹ thuật vẫn thường xuyên phải giải qyết các
vấn đề đó, nên chưa có nhiều thời gian để hồn thiện website nhanh chóng được, điều này cần nhiều thời gian.
3.1.4 Những vấn đề cần nghiên cứu
Để nâng cao hiệu quả kinh doanh và nâng cao chất lượng dịch vụ của mình thì doanh nghiệp cần giải quyết các vấn đề sau:
- Nâng cấp hệ thống website, khắc phục lỗi truy cập, làm mới nội dung theo đúng thực trạng của doanh nghiệp.
- Tập trung đào tạo, nâng cao kỹ năng chuyên môn cho nhân viên của Cơng ty để tạo ra nguồn nhân lực nịng cốt có kỹ năng chun mơn chuyên sâu, kỹ năng quản lý hiệu quả.
- Tiếp tục đầu tư, nâng cấp cơ sở hạ tầng, hệ thống CNTT nhằm phục vụ cho các hoạt động marketing, kinh doanh trực tuyến thông qua website.
- Đào tạo đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng, telesales thật tốt để tạo sự chuyên nghiệp hơn.
Những đầu tư cho hoạt động marketing điện tử của cơng ty cịn hạn chế do nguồn tài chính có hạn và việc phân bổ đầu tư không đều. Bởi vậy, việc này đã làm hạn chế sự tiếp cận của khách hàng tới nguồn thông tin về công ty cũng như các sản phẩm dịch vụ mà công ty cung cấp.
3.2 Xu hướng ứng dụng Marketing điện tử và định hướng phát triển dịch vụMarketing điện tử của Công ty Cổ phần Vinamax Việt Nam Marketing điện tử của Công ty Cổ phần Vinamax Việt Nam
3.2.1 Xu hướng ứng dụng Marketing điện tử trên thế giới và ở Việt Nam
Khả năng thích ứng và tiềm năng hứa hẹn của marketing điện tử tăng trưởng chóng mặt qua từng năm. Thơng qua marketing điện tử, khách hàng có thể thu gọn mọi thứ trong tầm tay bởi các rào cản về mặt vật lý và giới hạn được hạn chế tới mức tối thiểu. Một thị trường toàn cầu đã được tạo lập với sự cạnh tranh trên cùng sân chơi của các “ông lớn” lẫn doanh nghiệp nhỏ. Năm 2017, marketing điện tử được dự báo sẽ tiếp tục đóng vai trị quan trọng trong việc tăng trưởng quy mô doanh nghiệp và nâng cao nhận diện thương hiệu. Năm mới – xu hướng mới. Dưới đây sẽ là những dự báo về xu hướng marketing điện tử dành riêng cho doanh nghiệp vừa và nhỏ trong năm 2017 và thời gian tới.
Phần lớn mọi người có ít nhất 2 thiết bị số như điện thoại/laptop/máy tính bảng… và marketing chéo kênh hay marketing chéo thiết bị sẽ chiếm ưu thế. Do đó, các doanh nghiệp phải gặp được khách hàng của mình ở đúng nơi. Các chiến lược marketing cần được phối hợp với nhau để có được sự đồng nhất qua đa thiết bị với độ phân giải và kích cỡ màn hình khác nhau. Tối ưu hóa website cho thiết bị di động là việc cần làm đầu tiên, kế đến là thiết lập cài đặt email cho cả người đọc trên máy tính để bàn lẫn các phương tiện di động.
Như vậy, không những chiến dịch marketing cần tối ưu hóa cho thiết bị để bàn lẫn di động mà các công cụ đo lường cũng phải đa dạng. Bạn cần phải đo lường ROI qua mỗi chiến dịch và mỗi thiết bị để nắm được mức độ thành cơng và biết được nơi nào thì khách hàng có phản hồi tốt nhất.
3.2.1.2. Influencer marketing
Influencer marketing là phương thức sử dụng những người có ảnh hưởng xã hội để tiếp thị đến đối tượng mục tiêu. Những người có sức ảnh hưởng sẽ lan truyền tác động của họ tới lượng fan sẵn có trên các kênh mạng xã hội với nội dung do nhãn hàng biên soạn trước hoặc tự viết với phong cách riêng. Dự báo influencer marketing sẽ trở nên bùng nổ vào năm sau. Người tiêu dùng sử dụng và tin tưởng vào các bằng chứng xã hội của thương hiệu và sản phẩm. Nếu thần tượng của ai đó giới thiệu về sản phẩm, anh ta sẽ có xu hướng tin tưởng và muốn sử dụng nhiều hơn là khi đọc một email marketing hay xem quảng cáo trực tiếp từ thương hiệu. Việc sử dụng những người có sức ảnh hưởng cần được cân nhắc nhằm thu được hiệu quả.
Ngay cả khi doanh nghiệp có ngân sách marketing hạn hẹp, bạn vẫn có thể trao đổi và xây dựng mối quan hệ với những người có ảnh hưởng mà khơng cần đến tiền như là khoản thanh tốn cho họ. Đối với những người nổi tiếng ở mức vừa phải, hãy dành cho họ một số ưu đãi như được tiếp cận khách hàng hiện tại của bạn hoặc xuất hiện trên webiste công ty.
3.2.1.3. Ưu tiên thiết bị di động
Sẽ khơng có gì là bất ngờ nếu như việc triển khai marketing trên thiết bị di động chiếm thế thượng phong trong marketing điện tử tổng quan vào năm 2017. Tất cả mọi thứ từ website công ty cho tới chiến dịch email marketing đều cần được định dạng cho thiết bị di động. Khơng những thế, tối ưu hóa cho thiết bị di động cần phải được chú trọng hơn so với thiết bị để bàn. Phần lớn mọi người đang xem website, đọc email và
lướt mạng xã hội trên các phương tiện di động. Trong năm 2017, bạn phải tìm mọi cách để đến được vị trí hiện tại của khách hàng và thay đổi phong cách phù hợp. Bạn sẽ tăng được tương tác và tỷ lệ chuyển đổi bằng cách cung cấp nội dung thân thiện với thiết bị di động.
3.2.1.4. Quảng cáo tự nhiên
Quảng cáo tự nhiên sẽ tăng vọt trong năm tới. Với việc ngày càng nhiều người tiêu dùng lựa chọn đứng ngoài các quảng cáo “nhan nhản” hàng ngày và tắt tiếng mỗi khi thấy quảng cáo truyền thống, quảng cáo tự nhiên đem tới cho doanh nghiệp một cách tiếp cận mới tới khách hàng mục tiêu. Đây là loại quảng cáo xuất hiện khi công ty bỏ tiền cho nội dung trên một website bất kỳ. Bằng cách này, bạn vẫn kiểm soát được người xem khi đọc nội dung nhưng họ lại không bị “tấn công tới tấp” bằng hàng loạt thông tin quảng cáo sáo rỗng trực tiếp không mong muốn từ thương hiệu.
3.2.1.5. Cá nhân hóa
Tăng cường cá nhân hóa nên được thực hiện đồng thời với marketing chéo thiết bị. Người tiêu dùng kỳ vọng vào một “cú chạm” và sự nhận biết có tính cá nhân, bất kể ở đâu trong vịng đời khách hàng. Kiểu tối ưu hóa này khơng chỉ là gọi tên riêng khách hàng trong eamail marketing mà còn đòi hỏi những nỗ lực marketing của bạn phải bao gồm hành vi khách hàng, thói quen tiêu dùng, múi giờ và ngôn ngữ.Phải nắm bắt những điểm khác biệt của khách hàng và phân khúc họ rõ nhất có thể. Họ sẽ phản hồi tới những tin nhắn cá nhân hóa với mật độ vừa phải hơn là danh sách email dài dằng dặc được gửi hàng loạt mỗi ngày.
3.2.1.6. Chú trọng tương tác hơn nội dung hỗn hợp
Với hàng loạt nội dung được các thương hiệu tung ra mỗi ngày, sẽ là cần thiết hơn bao giờ hết để bạn dành thời gian và nguồn lực để phát triển những thứ có giá trị, có khả năng tương tác cao tới khách hàng. Hãy bỏ những chiến lược chú trọng vào số lượng và chú tâm vào sản xuất nội dung ít hơn nhưng chất lượng hơn, hứa hẹn có thể tái sử dụng. Infographic, bài đăng blog, và cơng cụ trực quan với mục đích làm thương hiệu là những cách tuyệt vời để xây dựng nội dung chính thống. Nội dung này cịn dễ