Tìm hiểu hoạt động dịch vụ của cửa hàng lotteria ở siêu thị coopmart huế

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ====== KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH HỌC PHẦN: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ Đề tài : TÌM HIỂU HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ CỦA CỬA HÀNG LOTTERIA Ở SIÊU THỊ COOPMART HUẾ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: 1: Phan Thị Yến Nguyễn Quốc Khánh 2: Lê Thủy Tươi 3: Trần Mỹ Duyên 4: Trần Xuân Diễm My 5: Nguyễn Ngọc Vẽ 6: Lê Hữu Phi Huế 12/ 2012 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC A ĐẶT VẤN ĐỀ Lí chọn đề tài Mục tiêu đề tài 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .4 B NỘI DUNG TRÌNH BÀY I Tổng quan Lotteria Giới thiệu fast food( thức ăn nhanh) .4 Lịch sử hình thành Lotteria Sự phát triển Lotteria thị trường Việt Nam II Hoạt động dịch vụ Lotteria siêu thị coop.mart Huế Giới thiệu lotteria coop.mark Huế Mơ hình hoạt động Các giải pháp nhằm khắc phục khía cạnh tâm lí chờ đợi khách hàng chờ đợi 10 Các yếu tố hệ thống xếp hàng: 11 Các mơ hình chất lượng dịch vụ cơng trình nghiên cứu trước đây…………………………………………………………………………………………………… 13 a Luận văn “ Nghiên cứu chất lượng dịch vụ cửa hàng thức ăn nhanh theo mô hình DINESERV" tác giả Trần Thị Thúy Kiều người hướng dẫn tiến sĩ Nguyễn Văn Ánh Tp HCM, tháng năm 2010 13 b Luận văn xác định vị trí khách hàng mục tiêu Lotteria với đối thủ cạnh tranh KFC .24 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Bảng khảo sát chất lượng dịch vụ cửa hàng Lotteria siêu thị Coopmart Huế 53 Những ưu điểm nhược điểm cửa hàng 56 Phân tích nội dung quản trị nhu cầu quản trị công suất 59 III Giải pháp để phát triển Lotteria địa bàn Thừa Thiên Huế 61 Đầu tư mở rộng quản lí tốt hệ thống phân phối 61 Nâng cao chất lượng dịch vụ 62 Định giá 63 Tăng cường hoạt động PR, quảng bá hình ảnh cửa hàng 63 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com A ĐẶT VẤN ĐỀ Lí chọn đề tài Ngành kinh doanh thức ăn nhanh Việt Nam xem ngành công nghiệp non trẻ phát triển năm gằn Thị trường thức ăn nhanh ở Việt Nam đang ngày phát triển thu hút nhiều khách hàng lứa tuổi, hứa hẹn hội phát triển đầy tiềm Cơn lốc thị trường tạo nên sống đại với nhịp sống hối khiến thời gian người trở nên eo hẹp Ăn ngon, đầy đủ chất dinh dưỡng, tiện lợi không tốn nhiều thời gian trở thành tiêu chí hàng đầu nguời dân lí cho phát triển thị trường đồ ăn nhanh Việt Hiện thị trường Việt Nam nói chung thị trường Huế nói riêng doanh nghiệp kinh doanh thức ăn nhanh đời ngày nhiều ngày mở rộng quy mô Nhu cầu tiêu thụ thức ăn nhanh Huế ngày cao, giới trẻ_ người thích khám phá điều mẻ ẩm thực tâm lí thích phong cách đại Khách hàng ngày có nhiều lựa chọn nhu cầu học ngày cao Điều đặ vấn đề nhà cung ứng thức ăn nhanh phải tìm cách cải thiện chất lượng dịch vụ, phục vụ khách hàng tốt hơn, làm khách hàng ngày hài lòng hơn, thỏa mãn Lotteria, hãng thức ăn nhanh tiếng Hàn Quốc nhanh nhạy nắm bắt hội xâm nhập thị trường Việt Nam từ sớm Và cửa hàng Lotteria siêu thị coopmart bước cải thiện hoạt động dịch vụ nhằm đạt hiệu kinh doanh, tăng doanh thu, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng xây dựng vị trí tâm trí khách hàng Mục tiêu đề tài Trong đề tài này, nhóm chúng tơi vào tìm hiểu hoạt động dịch vụ cửa hàng Lotteria siêu thị Coopmart Huế, hoạt động dịch vụ diễn yếu tố chi phối trình hoạt động kinh doanh cửa hàng thời LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com gian qua để tồn phát triển Từ đó, để biết điểm mạnh – điểm yếu việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng Và đề xuất ý kiến nhằm khắc phục điểm yếu đồng thời nâng cao, cải thiện trình hoạt động kinh doanh của  cửa hàng Lotteria trong tương lai, giúp Lotteria tiếp tục phát triển tiếp cận với khách hàng dễ dàng hiệu hơn, phát triển Lotteria Huế với quy mô lớn Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng: hoạt động dịch vụ cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Siêu thị Coopmart Huế - Thời gian: từ tháng 10-12/2012 B NỘI DUNG TRÌNH BÀY I Tổng quan Lotteria Giới thiệu fast food( thức ăn nhanh) Fast food có lịch sử lâu dài, hình ảnh cửa hàng fast food gắn liền với nhiều văn hóa khác như: quầy bánh mì kèm với trái olive thời La Mã cổ đại, tiệm mì quốc gia Đơng Á, bánh mì lát vùng Trung Đông… Song ý nghĩa thực fast food đại bắt đầu Mỹ vào năm 1912 với mơ hình cửa hàng Automat phục vụ thức ăn sẵn Bước sang kỉ 21, ngành công nghiệp giúp nước Mỹ kiếm 142 tỷ USD( năm 2006), gần số 173 tỷ USD doanh thu tất nhà hàng truyền thống nước cộng lại Fast food hiểu đơn giản ăn chế biến phục vụ cách nhanh chóng có tính thuận tiện cao Khách hàng tự vào chọn quầy, trả tiền tự phục vụ Yếu tố nhanh thường đặt lên hàng đầu Đặc điểm fast food:     Là thức ăn chế biến nhanh, phục vụ nhanh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com     Có thể ăn nào, đâu mà bạn thích     Tiện lợi, nhanh thời gian, đáp ứng nhu cầu dinh dưỡng Và ngày thị trường thức ăn nhanh (Fast food) dần vào sống người đại, vừa đáp ứng nhu cầu người thời gian, phong cách, giá trị dinh dưỡng lựa chọn hàng đầu giới trẻ Lịch sử hình thành Lotteria Lotteria thành lập từ tháng 10 năm 1979 Hàn Quốc, đến 31 năm Trong suốt thời gian qua Lotteria nổ lực không ngừng để cung cấp cho quý khách hàng dịch vụ chu đáo, ân cần, nhà hàng ấm cúng không ngừng phát triển nghiên cứu văn hóa ẩm thực tốt cho sức khoẻ Hơn nữa, để đảm bảo vệ sinh, an tồn thực phẩm và bảo vệ mơi trường, chúng tơi đã xây dựng một hệ thống nhà hàng hoàn hảo, chất lượng Lotteria tự hào đạt chứng nhận quốc tế như: an tồn thực phẩm (RVA HACCP), vệ sinh mơi trường (ISO 14001), chất lượng sản phẩm (ISO 9001) Lotteria dẫn đầu ngành cơng nghiệp ăn uống quốc nội, mang tầm vóc doanh nghiệp quốc tế Suốt năm liền đứng vị trí số về “Brand Power”, cấp bởi “Korea Management Association”, chọn vị trí số lực cạnh tranh nhãn hiệu với danh hiệu “Brand Stock” của quan đánh giá giá trị nhãn hiệu Đây kết nổ lực không ngừng mà Lotteria đạt Với phương châm “cảm nhận thực tế khách”, tương lai Lotteria đứng cương vị cảm nhận khách để làm hài lòng quý khách cách nâng cao dịch vụ như: speed, service, smile Hơn nữa, Lotteria ln tỏ có ý thức trách nhiệm hoạt động xã hội, lợi ích cộng đồng nên phần lợi nhuận doanh nghiệp trích cho hoạt động như: tham gia chiến dịch Yêu môi trường để giảm sản phẩm dùng lần, chiến dịch Vì giới tươi đẹp để giúp đỡ người tàn tật, bệnh nhân ung thư Thông qua việc phát triển doanh nghiệp nước mở rộng hoạt động kinh doanh thêm phong phú đa dạng, Lotteria phát triển thành doanh nghiệp LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com mang tính tồn cầu, trở thành nhà lãnh đạo giới kinh doanh, đáp ứng lực cạnh tranh quốc tế  10 - 1970 Thành lập Công Ty TNHH Lotteria  10 - 1979 Khai trương cửa hàng thức ăn nhanh Hàn Quốc  07 - 1982 Khai trương nhà hàng Daegu Daejeon  10- 1986 Đăng ký thành lập tập đoàn đầu tư hoạt động nước  03 - 1992 Cửa hàng Lotteria thứ 100 mở Taehak-ro, Seoul  12 - 1994 Doanh thu toàn hệ thống vượt số 10 tỷ won ( $8.5 triệu )   09- 1996 Khai trương cửa hàng thứ 300  11 - 1997 Mở cửa hàng thức ăn nhanh phục vụ cho thực khách lái xe Myongil-dong.   10 – 1998 Website Lotteria bắt đầu hoạt động  07 – 1999 Burger Bulgogi đoạt giải thưởng lớn người tiêu dùng bình  04 – 2000 Mở nhà hàng thứ 500   01 – 2001 Khai trương nhà hàng thứ 600   09 – 2001 Khai trương cửa hàng thứ 700   03 – 2002 Giải Thương hiệu Marketing Hiệp Hội Marketing Hàn  06 – 2002 Khai trương nhà hàng thứ 800  07 – 2003 Khai trương nhà hàng thứ 900  01 – 2004 Đảm nhận quyền quản lý hệ thống Lotteria Việt Nam  10 – 2006 Lotteria xếp danh mục đơn vị làm hài lòng người chọn.  Quốc tiêu dùng Hàn Quốc   02 – 2007 Mở cửa Cà phê nhượng quyền Hàn Quốc.   06 – 2007 Khai trương nhà hàng Lotteria thứ 36 Việt Nam.   11 – 2008 Khai trương cửa hàng Cà phê Angel-in-us Việt Nam  LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com  09 – 2009 Mừng sinh nhật lần thứ 13 Lotteria Việt Nam với 59 cửa hàng Sự phát triển Lotteria thị trường Việt Nam Lotteria diện Việt Nam từ năm 1998 mở 140 cửa hàng Là doanh nghiệp đưa hình thức kinh doanh thức ăn nhanh đến Việt Nam sớm nhất, Lotteria gặp số khó khăn người dân Việt Nam lạ lẫm với loại thức ăn khác biệt văn hóa Trong trình đó, Lotteria ln nỗ lực để tìm sản phẩm phù hợp với vị người tiêu dùng Việt Nam, dựa vào mục tiêu: sản phẩm tốt nhất, giá cạnh tranh nhất, chất lượng hình thức phục vụ tốt Bắt nhịp với sống đại, bữa ăn người ngày trở nên nhanh gọn Hoà vào xu đó, chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria sớm xuất Việt Nam, với đặc trưng không gian, menu phong cách phục vụ mang đậm màu sắc văn hố ẩm thực Hàn Quốc Một số ăn đặc sắc chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh kể tới khoai tây lắc với vị phô mai, hành; phô mai que (cheese stick) béo ngậy, gà rán sốt đậu, cơm bò,… Bên cạnh có kem nước giải khát có hương vị lạ, độc đáo Tuy nhiên, sản phẩm xem mạnh lớn Lotteria hamburger Hamburger ăn đặc trưng người Mơng Cổ, sau chuyển sang vùng Đông Âu Hungary đổi lại tên Tartar Steak Quá trình chuyển đổi tiếp diễn cuối kỷ thứ 19 gọi với tên hamburger Hamburger nhiều khách hàng ưa thích Lotteria thường Burger Tơm Phơ Mai, Burger Tôm, Burger Kim Chi, Burger Lotteria,… Đặc biệt, với burger bulgogi, bạn thưởng thức loại sốt đặc trưng Hàn Quốc xem loại sốt truyền thống – sốt Bulgogi Burger Bulgogi không thơm, béo mà cịn lạ miệng, khơng ngấy nhờ loại sốt truyền thống LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Ơng Trương Hàm Liêm, Trưởng phịng kinh doanh Lotteria Việt Nam - thành viên tập đoàn Lotte Hàn Quốc kinh doanh cửa hàng thức ăn nhanh, cho biết Việt Nam thị trường quan trọng tiềm Lotte, nên khủng hoảng kinh tế Lotteria hỗ trợ tối đa để phát triển Việt Nam “Trong năm qua,Việt Nam thị trường phát triển tốt Lotteria” Ông cho biết thêm năm tới, kế hoạch mở rộng thị trường Lotteria đặt lên hàng đầu Cụ thể, năm 2013 đẩy mạnh việc nhượng quyền thương hiệu thị trường Việt Nam Hiện cửa hàng Lotteria có mặt hầu hết tình thành tồn quốc, bật TP Hồ Chí Minh, Huế, Quảng Nam, Hà Nội, Đà Nẵng, Phan Thiết, Đồng Nai… II Hoạt động dịch vụ Lotteria siêu thị coop.mart Huế Giới thiệu lotteria coop.mark Huế Lotteria thức có mặt thị trường thành phố Huế cách khoảng năm sau Co-op Mart Huế đời Sau đó, tiệm Fast Food lại diện khu ẩm thực tầng Big C Huế Đến dù thời gian chưa nhiều trở nên phổ biến Và tên quen Lotteria làm cho giới trẻ sành điệu Huế say mê Ở nước phương Tây, Fast Food đồng hành người dân, mục đích phục vụ cho người bận rộn có thời gian để phục vụ nhu cầu ăn uống cho nên vào tiệm Fast Food nhanh nhất, suất ăn vài USD nên chẳng đáng bao bình quân thu nhập họ Vì vậy, thức ăn Fast Food dù đâu, phương Tây hay Việt Nam ăn ngon mang thở cơng nghiệp đại giá phải chẳng Ở Huế suất Fast Food 50.000đ Hơn nữa, tiệm Fast Food đầu tư sang trọng đại, trang trí bắt mắt, lại chọn vị trí tại siêu thị, trung tâm mua sắm, trung tâm thương mại nên người ý LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Ngày 9/9/2009, UBND tỉnh Thừa Thiên Huế cấp Giấy chứng nhận đăng ký hoạt động chi nhánh số 31000007 cho Chi nhánh Cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart Huế Theo đó, Chi nhánh Cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart Huế chi nhánh Công ty TNHH Lotteria Việt Nam có trụ sở đóng 469 Nguyễn Hữu Thọ, Phường Tân Hưng, Quận 7, thành phố Hồ Chí Minh Chi nhánh Cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart Huế có văn phịng đóng số Trần Hưng Đạo, phường Phú Hoà, thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế ông Chin Sang Bin, sinh ngày 03/04/1970, quốc tịch Hàn Quốc, chổ 1A2-2-6 Grandview, Phú Mỹ Hưng, Quận 7, thành phố Hồ Chí Minh làm Giám đốc Nội dung hoạt động chi nhánh chế biến thực phẩm đồ uống (bao gồm thức ăn nhanh cà phê) kinh doanh sản phẩm Công ty sản xuất; hoạt động theo quy định Giấy chứng nhận đầu tư, Điều lệ Công ty thực đầy đủ quy định Nhà nước Việt Nam, UBND tỉnh Thừa Thiên Huế quản lý hoạt động đầu tư trực tiếp nước ngồi Mơ hình hoạt động Mơ hình hoạt động dịch vụ Fast-Food nhà hàng Lotteria – Coopmark Huế có Kênh phục vụ ( vào cao điểm : khoảng 4h chiều – 8h30 tối ) Kênh phục vụ vào thời gian khách ngày Mơ hình hoạt động dịch vụ Fast-Food nhà hàng Lotteria – Coopmark Huế hệ thống Pha Khách hàng qua nơi phục vụ, order thức ăn, nước uống quầy Sau nhân viên phục vụ, trình dịch vụ diễn kết thúc khách hàng khỏi hệ thống dịch vụ Trong trường hợp khách hàng gọi thêm khơng gọi hệ thống Pha Bởi đó, q trình dịch vụ lập lại lần nữa, giai đoạn cũ: gọi – lấy số - hàng chờ - phục vụ - kết thúc Đầu tiên, khách hàng xếp hàng chờ trước quầy phục vụ lúc xếp hàng chờ, khách hàng lựa chọn ăn qua Menu hay qua hình quảng cáo LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com đến khách hàng rõ ràng rút ngắn chênh lệch làm cho khách hàng tín nhiệm vào cơng ty, có 7% vấn đề giá nhạy cảm không sử lý tốt ảnh hưởng tới uy tín thương hiệu Chủ yếu niên biết tới Lotteria thơng qua truyền miệng có nghĩa thơng qua mối quan hệ gia đình, bạn bè đồng nghiệp(43%) Đồng thời tác động Porter quảng cáo mạnh(35%), hình ảnh có thông tin định truyền tải tốt ngơn ngữ Thơng tin qua internet khỏang 12%,cịn lại tạp trí cửa hàng Chương 4: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT THAM KHẢO CHIẾN LƯỢC MARKETING NHẰM CẢI THIỆN & PHÁT TRIỂN CHO LOTTERIA CỦA NHĨM Mơ hình chiến lược 4P: 4.1. Sản phẩm: (Product) Những sản phẩm có Lotteria đánh giá chất lượng, đảm bảo, hợp vị, Lotteria cần phát huy ưu điểm Đặc biệt sản phẩm người ta biết đến nhiều ưa chuộng là HUMBERGER LOTTERIA, vừa ngon miệng mà giá phải với 25000đ coi sản phẩm chủ lực tạo nên thương hiệu cho Lotteria, nhắc tới Lotteria người ta tới Humberger, có nhu cầu ăn Humberger khách hàng nghĩ tới Lotteria Liên tục nghiên cứu công thức cho sản phẩm mới, độc đáo, khác biệt cải tiến sản phẩm có VD: Humberger nhân chay, thức uống dầu chất xơ Khác biệt hương vị sáng tạo hình dáng, cách thưởng thức Nhằm kích thích tính tị mị thích khám phá bạn trẻ Lưu ý không lạm dụng gấp gáp cho sản phẩm mà chưa qua khảo sát dùng thử Mặt khác đảm bảo chất lượng sản phẩm cũ đặt biệt sản phẩm chủ lực Trên hết cam kết sản phẩm đạt tiêu chuẩn vệ sinh an tòan thực phẩm Gứi đến khách hàng thông điệp sức khỏe  4.2. Giá cả: (Price) 50 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Việc định giá sản phẩm quan trọng tác động trực tiếp đến doanh thu lợi nhuận doanh nghiệp Đối với dịch vụ ăn uống giá phải trả tổng giá sản phẩm hữu hình giá dịch vụ vơ hình kèm theo Định giá Lotteria cao, khách hàng hầu hết cho mắc, liệu Lotteria có nên giảm giá ? Theo nhóm chúng tơi khơng nên, dùng hình thức khuyến không giảm trực tiếp vào sản phẩm, thay vào Lotteria phải làm tốt làm, dịch vụ hoàn hảo thỏa mản nhu cầu sinh lý nhu cầu cao tâm lý Tạo cho khách hàng cảm giác nhận nhiều mà họ bỏ ra, cơng ty tốn nhiều cơng sức chi phí, lợi nhuận trước mắt giảm lâu dài khơng trì định vị gía khác biệt so với đối thủ mà cịn tạo dựng niềm tin khách hàng mục tiêu  tăng khả ảnh hưởng  Số lượng khách hàng tăng, doanh thu tăng Có thể nói chiến lược chiền lược mở rộng ảnh hưởng , doanh thu lâu dài phụ thuộc vào lượng khách hàng đến với doanh nghiệp, số lượng sản phẩm tiêu thụ không dựa giá cả.  4.3. Phân phối:( Place) Khách hàng đến với thức ăn nhanh tính thuận tiện nó.Hiện Lotteria đẩy mạnh phát triển hệ thống phân phối, vị trí nhà hàng đẹp trung tâm thành phố, ngã ba ngã tư nơi có đơng người qua lại, trung tâm mua sắm, liên kết hợp tác với siêu thị Tuy nhiên, cần phải phát triển đồng hệ thống quản lý, nhà cung cấp điểm phân phối khác Tốc độ gia tăng chi nhánh phải đôi với khả quản lý kiểm sóat phạm vi rộng Đối nghịch với phình to phơ trương Lotteria chiến lược chậm mà KFC, sơ suất Lotteria hội cho đối thủ cạnh tranh trực tiếp Lotteria cần phải có chiến lược để vừa mở rộng phạm vi ảnh hưởng vừa có khả kiểm sóat linh động chặt chẽ: - Tiếp tục mở rộng hệ thống nhượng quyền khắp nước, chủ yếu định vị thành phố, thị xã nơi có tốc độ thị hóa cao 51 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Quản lý chặt chẽ hệ thống phân phối từ việc tuyển chọn nhân viên sở vật chất, vị trí, mua hàng, lưu kho, bán hàng Chất lượng cửa hàng cần đồng với nước (ln phải có tầm nhìn tổng thể hành động địa phương -  Cải thiện chất lượng đội ngũ phục vụ, trao dồi khả giao tiếp, sử lý tình với khách hàng, phẩm chất nhân viên đại diện cho phẩm chất doanh nghiệp Chú trọng trình tuyển dụng nhân ,giữ chân nhân viên phát triển kỹ nghề nghiệp Xây dựng văn hóa riêng nội doanh nghiệp mối quan hệ nhân viên doanh nghiệp, từ giúp nhân viên thực tốt mối quan hệ nhân viên với khách hàng  - Cải thiện quy trình phục vụ cho khách hàng thuận tiện thỏai mái có nhu cầu Thời gian yếu tố quan trọng nhanh tốt Khách hàng không muốn đợi nhà hàng thức ăn nhanh Đồng thời phát triển hệ thống giao hàng tận nơi, đáp ứng cho công ty, tổ chức  - Tiếp tục hợp tác với hệ thống phân phối khác như: Big C, trung tâm mua sắm plaza, công ty ,có thể sân bay ,bến xe ,các điểm dừng chân trung tâm vui chơi giải trí suối tiên, đầm sen  4.4 Chiêu thị: (Promotion) - Tận dụng dịp lễ tết, ngày kỷ niệm năm, tung gói khuyến phù hợp VD: Nhân dịp 20/11 giảm giá có Thầy , đón noel khuyến cho khách hàng ly kem Kicado mát lạnh Thẻ thành viên cho khách hàng sử dụng thuờng xuyên với ưu đãi đặc biệt Phổ biến thêm dịch vụ tổ chức tiệc sinh nhật liên hoan, khỏan đầu tư thiết kế không gian cho phù hợp với đối tượng khách hàng Hầu hết khách hàng đến với Lotteria qua truyền miệng, phương tiện truyền thông khác chưa khai thác quảng cáo truyền hình, kênh thơng tin trung gian  TÀI LIỆU THAM KHẢO www.lotteria.vn www.google.com.vn 52 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Sách Macketing Dịch Vụ (ĐH Kinh Tế Quốc Dân )- PGS.TS.Lưu Văn Nghiêm  Sách Nghiên Cứu Marketing - David J.Luck & Ronald S.Rubin Biên Soạn: PTS Phan Văn Thăng Nguyễn Văn Hiến Sách Phương Pháp Nghiên Cứu Trong Kinh Doanh – Mark Saunders Philip Lewis Adrian Thornhill Dịch Giả: MBA Nguyễn Văn Dung Sách Marketing Căn Bản – Philip Kotler Dịch Giả: Vũ Trong Hùng Bảng khảo sát chất lượng dịch vụ cửa hàng Lotteria siêu thị Coopmart Huế Bảng khảo sát chất lượng dịch vụ cửa hàng Lotteria siêu thị Coopmart Huế Mã số phiếu:……… PHIẾU ĐIỀU TRA Xin chào Quý Anh/Chị! Để nâng cao chất lượng dịch vụ cửa hàng Lotteria siêu thị Coopmart Huế Xin anh/ chị vui long cung cấp cho chũng thông tin sau đây.Ý kiến đóng góp của quý Anh/chị là nguồn thông tin vô cùng quý giá giúp đưa giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động cửa hàng phục vụ khách hàng tốt Chúng xin cam đoan những thông tin này chỉ nhằm cho mục đích nghiên cứu và sẽ đảm bảo giữ bí mật cho quý Anh/chị tham gia trả lời câu hỏi Xin chân thành cảm ơn anh/chị Câu 1: Anh chị có thường xuyên tới cửa hàng Lotteria Tại siêu thị Coopmart Huế 53 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com A Chưa bao giờ( dừng vấn) B 1- lần/ tháng C 3-6 lần/ tháng D Trên lần/ tháng Câu 2: Anh ( chị) thường tới cửa hàng với ai? a Gia đình b Bạn bè c Một d Khác Câu 3: Bạn biết đến cửa hàng Lotteria siêu thị coopmart thông qua phương tiện nào: a Bạn bè, người thân b Poster quảng cáo c Internet d Tivi, sách báo e Khác… Câu 4: Điều bạn ấn tượng bạn cửa hàng Lotteria siêu thị Coopmart gì? A Khơng gian đẹp B Thức ăn ngon C Phục vụ chuyên nghiệp D Giá hợp lí E Khác … Câu 5: Đánh giá anh chị chất lượng dịch vụ cửa hàng theo tiêu chí sau 54 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Anh chị đánh dấu vào ô mà anh chị thấy phù hợp với nhận định sau Rất đồng ý Đồng ý Trung lập Không đồng ý Rất khơng đồng ý Tiêu chí Số điểm lựa chọn Chất lượng đảm bảo, an toàn, hợp vệ sinh Thức ăn ngon, hợp vị, màu sắc bắt mắt Phong cách phục vụ chuyên nghiệp,năng động Giá hợp lí Thái độ phục vụ nhân viên nhiệt tình, chu đáo, cởi mở Khơng gian thống mát, đẹp, cách trang trí đồ đạc bàn ghế độc đáo Nhiều loại thức ăn đa dạng, phong phú Cửa hàng giải nhanh chóng thỏa đáng vấn đề phát sinh Khuyến hấp dẫn 10 Được phục vụ tốt kể vào cao điểm 11 Chất lượng dịch vụ cửa hàng đáp ứng kì vọng anh/chị 12 Cửa hàng quan tâm đến nhu cầu mong muốn anh/ chị 13 Cửa hàng có đảm bảo chất lượng dịch vụ khuyến quảng cáo không 5 5 5 53 5 5 5 Câu 6: Anh chị kì vọng điều cửa hàng thời gian tới a Ngày có nhiều ăn hấp dẫn, lạ b Khuyến hấp dẫn 55 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com c Giá hợp lí d Được phục vụ tốt e Khơng gian cửa hàng cần trang trí đẹp Câu 7: Trong thời gian tới, anh chị tiếp tục sử dụng thức ăn nhanh cửa hàng Lotteria a Có b Khơng c Trung lập Câu Anh chị giới thiệu cho bạn bè/ người thân cửa hàng thức ăn nhanh a Có b Khơng c Trung lập Câu 9: Thu nhập anh chị bao nhiêu: a Dưới triệu b Từ 2- triệu c Từ 4- triệu d Trên triệu Xin anh chị vui lịng cho chúng tơi biết số thơng tin Họ tên: Tuổi: Nghề nghiệp Giới tính Cảm ơn hợp tác anh/ chị Những ưu điểm nhược điểm cửa hàng 56 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com a Ưu điểm: -Vị trí thuận lợi: Cửa hàng Lot-Huế nằm tiền sảnh siêu thị Coopmark chân cầu Trường Tiền Đây vị trí quan trọng: tầng siêu thị CoopMark trung tâm Thành Phố Huế Chọn địa điểm siêu thị ưu điểm nơi nhiều người mua sắm ghé thăm, có nhiều khách du lịch xung quanh, có nhiều người đến để mua sắm dừng chân lại để thưởng thức - Khơng gian: Sạch sẽ, thống đãng, trí phù hợp đẹp mắt, hệ thống máy lạnh, ánh sáng, sử dụng màu sắc chủ đạo đỏ trằng mang lại hiệu tối ưu cho nhà hàng Lot-Huế Một cửa hàng thoáng đãng khiến khách hàng thích thú Sử dụng gam màu gây thú hút khách hàng đặc biệt giới trẻ Đặc biệt gam màu đỏ phù hợp với văn hóa phương Đông: chuộng màu đỏ - Phong cách phục vụ: Đội ngũ nhân viên trẻ trung, nhiệt tình, chu đáo, lịch Đều có đồng phục đặc trưng Điều làm cho khách hàng cảm thấy không gian phục vụ thân thiện,hiếu khách hơn,cũng phần tạo tâm lý thoải mái cho khách hàng đến - Giá cạnh tranh: Mức giá dao động từ 10-60k.Mức giá rẻ so với KFC Phần lớn thu nhập Huế mức khá, chưa cao thành phố lớn Hồ Chí Minh, Hà Nội,…nên mức giá cửa hàng Lotteria đưa phù hợp với người dân Huế - Chương trình khuyến mãi: Vào dịp lễ hàng có chương trình giảm khuyến nhằm thu hút khách hàng đến cửa hàng nhiều Ngày nhà giáo Việt Nam, ngày quốc tế phụ nữ, Valentine 57 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com b Nhược điểm Nằm vị trí thuận lợi tầng siêu thị Coopmart bề rộng cửa vào nhà hàng Lotteria nhỏ, đặc biệt nằm cửa vào siêu thị nhà hàng KFC bên cạnh, Lotteria dễ bị lấn át hệ thống quảng cáo Siêu thị CoopMark đối thủ cạnh tranh KFC bên cạnh Khách hàng có nhiều lựa chọn Lot – KFC khu ẩm thực CoopMark Menu đa dạng hơn, cách trình bày menu không hấp dẫn đối thủ cạnh tranh KFC - Phân phối : Cửa hàng phân bố địa bàn thành phố Huế, điều liên quan đến mạng lười phân phối khơng nhiều, có cửa hàng siêu thị Coopmart, làm hạn chế số lượng người đến cửa hàng gây tượng đông khách địa điểm từ khiến khách phải chờ lâu - Slogan : slogan KFC “ Vị ngon ngón tay” nhận diện rõ ràng với logo KFC giúp khách hàng dễ dàng nhận biết Lotteria không đảm bảo yếu tố - Ở KFC có bảng nhân viên xuất sắc hàng tháng treo cửa hàng, mà LOTTERIA khơng có Có thể hoạt động nằm chiến lược nhân KFC nhằm khích lệ tinh thần làm việc nhân viên để thu hiệu kinh doanh tốt mà Lotteria chưa làm điều - Đặc biệt nhà hàng Lotteria Huế gặp phải nhược điểm lớn là: Dư Luận Theo khảo sát từ đánh giá khách hàng lĩnh vực Fast Food nước :Hệ thống nhà hàng Lotterria nhiều tỉnh thành vấp phải sai sót, gây ảnh hưởng đến thái độ khách hàng Nhiều khách hàng nhận định rằng, phong cách phục vụ Lotteria kém, thời gian chờ đợi lâu, chất lượng ăn khơng đảm bảo bị so sánh chất lượng KFC 58 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Chiêu thị: có chương trình khuyến nhiều so với đối thủ cạnh tranh chưa nhiều Hầu hết khách hàng đến với Lotteria qua truyền miệng, phương tiện truyền thông khác chưa khai thác quảng cáo truyền hình, kênh thơng tin trung gian Phân tích nội dung quản trị nhu cầu quản trị công suất a Quản Trị Công Suất Dịch Vụ Trong hệ thống dịch vụ nào, để thu lợi nhuận nhiều gắn liền với việc nâng cao công suất dịch vụ tương ứng với lượng cầu sẵn có Điều buộc người quản lí nhà hàng cần biết khai thác tối đa công suất dịch vụ cửa hàng đảm bảo thu nhiều lợi nhuận hoạt động cửa hàng có hiệu Hệ thống quản lí cửa hàng Lotterria có chiến lược quản trị cơng suất hợp lí, thể sau: - Đầu tiên, công suất dịch vụ nhà hàng Lotterria tạo yếu tố + Yếu tố cố định ( sử dụng dài hạn ): bao gồm thiết bị cần thiết để phục vụ, thay đồi cần thời gian dài Tại nhà hàng Lotterria có gian phịng phục vụ, với máy điều cỡ nhỏ máy kem, Pepsi , máy Post( máy order ăn ) + Yếu tố thay đổi ( sử dụng ngắn hạn ): Số nhân viên cần thiết để phục vụ khách hàng Tất khoảng 25 nhân viên - Lập kế hoạch công việc theo ca ngày: + Quản lí nhà hàng có kế hoạch làm việc nhân viên chặt chẽ mang lại thoải mái, thời gian nghĩ phù hợp cho nhân viên Một ngày có ca làm việc, ca tiếng nghĩ ngơi tiếng 59 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Ca 1: rưỡi tới 12 rưỡi Ca 2: 12 rưỡi tới 17h Ca 3: 17h- 22h Ngồi cịn có ca phụ hỗ trợ nhà hàng khách đông: rưỡi tới 13h 15h tới 19 rưỡi  Việc lập kế hoạch giúp nhà hàng phục vụ khách tốt vào ngày, cao điểm Theo khảo sát lượng khách đơng vào ngày cuối tuần, mùa hè đông hơn, tháng đến tháng Đối tượng chủ yếu học sinh sinh viên chiếm 60% , lượng khách du lịch nước ngồi chiếm 10% Vì đối tượng nhân viên chủ yếu sinh viên làm thêm ( từ 19 đến 25 tuổi ) quản lí hệ thống nhà hàng Lotterria chọn cách lập kế hoạch theo ca ngày không chọn làm việc theo ca tuần Điều gặp khó khăn việc quản lí giúp đội ngũ nhân viên linh động thời gian làm việc Bên cạnh ràng buộc thời gian nghĩ nhân viên tối đa ngày /1 tháng b Quản trị nhu cầu: Nhu cầu khách hàng yếu tố mà doanh nghiệp dịch vụ khó nắm bắt Đối với hệ thống Lotteria - Huế sử dụng biện pháp sau: - Sử dụng lịch hẹn: khách hàng đăng kí đặt chỗ trước để nhà hàng kịp thời chuẩn bị đáp ứng nhu cầu cảu khách hàng với số lượng lớn ( vd: tiệc sinh nhật, party,…) - Chính sách giá dịch vụ:, ngồi ngày cao điểm Lượng khách đến nhà hàng tương đối ổn định, tức có thời gian thấp điểm Tuy nhiên, để thu hút khách hàng nhà hàng chủ động giảm giá số ăn vào thời gian đầu tháng 60 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Xúc tiến nhu cầu thời gian cao điểm: Để mở rộng nguồn lợi nhuận ngồi việc kinh doanh thường niên, nhà hàng cịn có dịch vụ cho th phịng, thuê mặt để tổ chức tiệc nhỏ Điều tạo nguồn doanh thu ổn định cho nhà hàng, hạn chế thua lỗ vào lúc vắng khách - Phát triển dịch vụ bổ sung: dịch vụ chuyển hàng tận nhà, cho thuê phòng để tổ chức tiệc, sinh nhật - Hệ thống đăng ký trước đặt trước vượt công suất dịch vụ: Thực tế cho thấy, hệ thống cửa hàng Lotteria -Huế không sử dụng phương pháp Overbooking Nguyên nhân: Nguồn khách đến ngẫu nhiên, đặt trước việc đặt trước phịng để tổ chức tiệc chắn,khách hàng phải trả phí đặt cọc để nhân viên tổ chức trang trí phịng III Giải pháp để phát triển Lotteria địa bàn Thừa Thiên Huế Đầu tư mở rộng quản lí tốt hệ thống phân phối - Khách hàng đến với thức ăn nhanh tính thuận tiện nó.Hiện Lotteria Huế có Coopmart Vì cơng ty nên đẩy mạnh phát triển hệ thống phân phối, tập trung nơi đông người thuận lợi Nên hợp tác với hệ thống phân phối khác như: Big C, cơng ty ,có thể sân bay ,bến xe ,các điểm dừng chân trung tâm vui chơi giải trí cung văn hóa thiếu nhi, cơng viên Kim Đồng,… - Tuy bên cạnh cần phải phát triển đồng hệ thống quản lý, nhà cung cấp điểm phân phối khác Tốc độ gia tăng chi nhánh phải đôi với khả quản lý kiểm sóat phạm vi rộng Đối nghịch với phình to phơ trương Lotteria chiến lược chậm mà KFC, sơ suất Lotteria hội cho đối thủ cạnh tranh trực tiếp Lotteria cần 61 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com phải có chiến lược để vừa mở rộng phạm vi ảnh hưởng vừa có khả kiểm sóat linh động chặt chẽ - Quản lý chặt chẽ hệ thống phân phối từ việc tuyển chọn nhân viên sở vật chất, vị trí, mua hàng, lưu kho, bán hàng Chất lượng cửa hàng cần đồng với nước (ln phải có tầm nhìn tổng thể hành động địa phương ) Nâng cao chất lượng dịch vụ - Những sản phẩm có Lotteria đánh giá chất lượng, đảm bảo, hợp vị, Lotteria cần phát huy ưu điểm Đặc biệt sản phẩm người ta biết đến nhiều ưa chuộng HUMBERGER LOTTERIA, vừa ngon miệng mà giá phải với 25000đ coi sản phẩm chủ lực tạo nên thương hiệu cho Lotteria, nhắc tới Lotteria người ta tới Humberger, có nhu cầu ăn Humberger khách hàng nghĩ tới Lotteria Vì Lotteria nên tiêp tục giữ vững sản phẩm có đồng thời nghiên cứu công thức cho sản phẩm mới, độc đáo, khác biệt cải tiến sản phẩm có VD: Humberger nhân chay, thức uống dầu chất xơ khác biệt hương vị sáng tạo hình dáng, cách thưởng thức Nhằm kích thích tính tị mị thích khám phá bạn trẻ Lưu ý không lạm dụng gấp gáp cho sản phẩm mà chưa qua khảo sát dùng thử Mặt khác đảm bảo chất lượng sản phẩm cũ đặt biệt sản phẩm chủ lực - Cải thiện chất lượng đội ngũ phục vụ, trao dồi khả giao tiếp, xử lý tình với khách hàng, phẩm chất nhân viên đại diện cho phẩm chất doanh nghiệp Chú trọng trình tuyển dụng nhân ,giữ chân nhân viên phát triển kỹ nghề nghiệp Xây dựng văn hóa riêng nội doanh nghiệp mối quan hệ nhân viên doanh nghiệp, từ giúp nhân viên thực tốt mối quan hệ nhân viên với khách hàng - Cải thiện quy trình phục vụ cho khách hàng thuận tiện thỏai mái có nhu cầu Thời gian yếu tố quan trọng nhanh tốt Khách hàng không muốn 62 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com đợi nhà hàng thức ăn nhanh Đồng thời phát triển hệ thống giao hàng tận nơi, đáp ứng cho công ty, tổ chức - Phổ biến nhiều thêm dịch vụ tổ chức tiệc sinh nhật liên hoan, khỏan đầu tư thiết kế không gian cho phù hợp với đối tượng khách hàng Định giá - Việc định giá sản phẩm quan trọng tác động trực tiếp đến doanh thu lợi nhuận doanh nghiệp Đối với dịch vụ ăn uống giá phải trả tổng giá sản phẩm hữu hình giá dịch vụ vơ hình kèm theo Đối với người dân Huế Lotteria có giá rẻ KFC coi đắt, định giá Lotteria cao, cửa hàng dùng hình thức khuyến không giảm trực tiếp vào sản phẩm, thay vào Lotteria phải làm tốt làm, dịch vụ hoàn hảo thỏa mản nhu cầu sinh lý nhu cầu cao tâm lý Tạo cho khách hàng cảm giác nhận nhiều mà họ bỏ ra, cơng ty tốn nhiều cơng sức chi phí, lợi nhuận trước mắt giảm lâu dài khơng trì định vị gía khác biệt so với đối thủ mà tạo dựng niềm tin khách hàng mục tiêu để tăng khả ảnh hưởng  Số lượng khách hàng tăng, doanh thu tăng Có thể nói chiến lược chiền lược mở rộng ảnh hưởng , doanh thu lâu dài phụ thuộc vào lượng khách hàng đến với doanh nghiệp, số lượng sản phẩm tiêu thụ không dựa giá Tăng cường hoạt động PR, quảng bá hình ảnh cửa hàng - Hầu hết khách hàng đến với Lotteria qua truyền miệng, phương tiện truyền thông khác chưa khai thác quảng cáo truyền hình, kênh thơng tin trung gian Công ty nên đầu tư quảng cáo kênh truyền hình nhiều để tạo dựng hình ảnh tâm trí khách hàng - Nhà hàng cần tạo dựng niềm tin từ khách hàng chiến lược Marketing mix, gây cho khách hàng thiện cảm Cụ thể thực đợt tập huấn phục vụ cho nhân viên mới, chào hỏi khách hàng nhiệt tình, bổ sung số lượng nhân viên cần thiết để đảm bảo chất lượng dịch vụ không bị suy giảm vào cao điểm…Cải 63 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com thiện quy trình phục vụ cho khách hàng thuận tiện thỏai mái có nhu cầu.Thời gian yếu tố quan trọng nhanh tốt Khách hàng không muốn đợi nhà hàng thức ăn nhanh Đồng thời phát triển hệ thống giao hàng tận nơi, đáp ứng cho công ty, tổ chức - Nên có nhiều biện pháp để khắc phục tâm lý khách hàng chờ đợi tivi, báo…tạo không gian đẹp để khách hàng chụp ảnh… Nên cam kết sản phẩm đạt tiêu chuẩn vệ sinh an tòan thực phẩm Gứi đến khách hàng thông điệp sức khỏe - Tận dụng dịp lễ tết, ngày kỷ niệm năm, tung gói khuyến phù hợp VD: Nhân dịp 20/11 giảm giá có Thầy , đón noel khuyến cho khách hàng ly kem Kicado mát lạnh Thẻ thành viên cho khách hàng sử dụng thuờng xuyên với ưu đãi đặc biệt Phổ biến thêm dịch vụ tổ chức tiệc sinh nhật liên hoan, khỏan đầu tư thiết kế không gian cho phù hợp với đối tượng khách hàng 64 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... cầu khách hàng xây dựng vị trí tâm trí khách hàng Mục tiêu đề tài Trong đề tài này, nhóm chúng tơi vào tìm hiểu hoạt động dịch vụ cửa hàng Lotteria siêu thị Coopmart Huế, hoạt động dịch vụ diễn... bỏ dịch vụ chừng, không đến tham gia mua hàng cửa hàng c Cấu hình hàng chờ Mơ hình dịch vụ kinh doanh Fast Food Lotteria siêu thị Coopmart thuộc vào Dạng cấu hình hàng chờ Khách hàng tự chọn hàng. .. hình hoạt động dịch vụ Fast-Food nhà hàng Lotteria – Coopmark Huế có Kênh phục vụ ( vào cao điểm : khoảng 4h chiều – 8h30 tối ) Kênh phục vụ vào thời gian khách ngày Mơ hình hoạt động dịch vụ Fast-Food