TỔNG QUAN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Ngân hàng thương mại và sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại
Theo Pháp lệnh NH năm 1990: là một tổ chức kinh doanh tiền tệ mà nhiệm vụ thường xuyên và chủ yếu là nhận tiền gửi của khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, chiết khấu và làm phương tiện thanh toán
Luật số 02/1997/QH10 Luật tổ chức tín dụng Việt Nam điều 10: “Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động kinh doanh khác có liên quan”
Nghị định của Chính phủ số 49/2000/NĐ-CP ngày 12/09/2000 định nghĩa:
“Ngân hàng thương mại là ngân hàng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận, góp phần thực hiện các mục tiêu kinh tế của nhà nước”
Theo Luật Tổ chức tín dụng (Luật này đã được Quốc hội nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam khoá XI, kỳ họp thứ 5 thông qua luật sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật các tổ chức tín dụng
Ngân hàng thương mại: là một loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ các hoạt động ngân hàng và các hoạt động khác có liên quan
Hoạt động ngân hàng: là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán
Như vậy, qua các khái niệm trên cho thấy Ngân hàng là loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất như hoạt động tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế
1.1.2 Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại
Có thể thấy ngân hàng thực hiện nhiều chức năng khác nhau trong nền kinh tế và là một tổ chức chuyên nghiệp hơn bất kỳ tổ chức nào khác trong việc tạo lập và cung cấp các dịch vụ quản lý công chúng Thành công của ngân hàng hoàn toàn phụ thuộc vào năng lực trong việc xác định các dịch vụ tài chính mà xã hội có nhu cầu, thực hiện các dịch vụ đó một cách có hiệu quả và bán chúng tại một mức giá cạnh tranh và các sản phẩm dịch vụ như dịch vụ tín dụng, dịch vụ tiền gửi, dịch vụ thẻ thanh toán, dịch vụ chuyển tiền và một số dịch vụ khác
Hoạt động huy động vốn: ngân hàng huy động vốn dưới các hình thức sau:
+ Nhận tiền gửi của các tổ chức, cá nhân và các tổ chức tín dụng khác dưới các hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác
+ Phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và giấy tờ có giá khác để huy động vốn của các tổ chức, cá nhân trong nước và ngoài nước khi được Thống đốc Ngân hàng Nhà nước chấp nhận
+ Các hình thức huy động vốn khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nước
Hoạt động tín dụng: cấp tín dụng cho các tổ chức, cá nhân dưới các hình thức cho vay, chiết khấu thương phiếu và các giấy tờ có giá khác, bảo lãnh, cho thuê tài chính và các hình thức khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nước
Cho vay ngắn hạn nhằm đáp ứng nhu cầu vốn lưu động phục vụ họat động sản xuất kinh doanh cho pháp nhân; cho vay sinh hoạt ,tiêu dùng, phục vụ đời sống đối với thể nhân; cho vay tài trợ xuất nhập khẩu; cho vay theo chỉ định của Chính phủ
Cho vay trung, dài hạn nhằm thực hiện các dự án đầu tư phát triển sản xuất, kinh doanh,mở rộng sản xuất, phát triển kinh tế-xã hội của địa phương
Bảo lãnh cho vay, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh thực hiện hợp đồng
Bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh đảm bảo chất lượng sản phẩm, bảo lãnh hoàn thanh toán, bảo lãnh đối ứng và các hình thức bảo lãnh ngân hàng khác cho các tổ chức cá nhân trong và ngoài nước
+ Chiết khấu thương phiếu và các giấy tờ có giá trị ngắn hạn khác đối với tổ chức, cá nhân Đồng thời tái chiết khấu thương phiếu và các giấy tờ có giá trị ngắn hạn khác đối với các tổ chức tín dụng khác Bên cạnh đó, còn có hình thức thấu chi
+ Nghiệp vụ cho thuê tài chính thông qua các công ty cho thuê tài chính theo quy định của pháp luật
Dịch vụ thanh toán và ngân quỹ: ngân hàng thực hiện các dịch vụ thanh toán và ngân quỹ sau:
+ Cung cấp và thực hiện các phương tiện, dịch vụ thanh toán trong và ngoài nước
+ Cung cấp và thực hiện các phương tiện, dịch vụ thanh toán khác theo quy định.
Dịch vụ và hoạt động dịch vụ của ngân hàng thương mại
Ngày nay ngành dịch vụ được xem như bộ phận đem lại giá trị vô hình cho nền kinh tế Các nhà nghiên cứu marketing hiện đại Kotler và Armstrong định nghĩa dịch vụ như sau: “Dịch vụ là bất kỳ hành động hay lợi ích nào mà một bên có thể cung cấp cho bên khác về cơ bản là vô hình và không đem lại sự sở hữu nào cả”
Dịch vụ có 4 tính chất dưới đây:
* Tính vô hình (intangibility): một dịch vụ thuần tuý không thể được đánh giá bằng cách sử dụng bất kỳ giác quan cơ thể nào trước khi nó được mua Vì vậy, để giảm sự không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các bằng chứng của chất lượng dịch vụ từ những đối tượng họ tiếp xúc, trang thiết bị,… mà họ thấy được
* Tính không thể tách rời (inseparability): đặc thù của dịch vụ là được sản xuất và tiêu thụ đồng thời cùng một lúc Nếu một người nào đó thuê dịch vụ thì bên cung cấp dịch vụ sẽ là một phần của dịch vụ, cho dù bên cung cấp dịch vụ là con người thật hay máy móc Bởi vì khách hàng sẽ có mặt lúc dịch vụ được cung cấp nên sự tương tác giữa bên cung cấp dịch vụ và khách hàng là một đặc tính đặc biệt của marketing dịch vụ
* Tính hay thay đổi (variability): thể hiện ở đặc điểm chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ, thời gian, địa điểm và cách thức dịch vụ được cung cấp
* Tính dễ bị phá vỡ (perishability): dịch vụ khác với các hàng hoá thông thường ở chỗ không thể cất giữ được Dịch vụ nhạy cảm hơn các hàng hoá thông thường trước những thay đổi và sự đa dạng của nhu cầu Khi nhu cầu thay đổi thì các công ty dịch vụ thường gặp khó khăn, chính vì vậy các công ty dịch vụ luôn phải tìm cách để làm cung và cầu phù hợp nhau
- Ngoài các tính chất trên, dịch vụ còn có thể được mô tả với các thuộc tính chính sau:
+ Thiếu tính chất có thể chuyên chở được: dịch vụ phải được tiêu thụ tại nơi sản xuất dịch vụ
+ Thiếu tính đồng nhất: gần như không thể cung ứng dịch vụ với chất lượng hoàn toàn giống nhau
+ Cần nhiều nhân lực: dịch vụ thường bao gồm đáng kể các hoạt động của con người, hơn là các quá trình được định ra một cách chính xác Vì vậy, quản trị nguồn nhân lực là rất quan trọng Nhân tố con người thường là nhân tố chủ yếu đem lại thành công cho ngành dịch vụ
+ Biến động nhu cầu: rất khó có thể dự đoán nhu cầu Nhu cầu có thể thay đổi theo mùa, thời gian trong ngày, chu kỳ kinh doanh…
+ Không thể hoàn trả: nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể hoàn trả tiền nhưng không thể hoàn trả dịch vụ
+ Quan hệ qua con người: vai trò của con người trong dịch vụ rất cao và thường được khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ
+ Tính cá nhân: khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân rất nhiều
+ Tâm lý: chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách hàng
1.2.2 Hoạt động dịch vụ 1.2.2.1 Khái niệm và đặc điểm
Hoạt động dịch vụ là hoạt động mà sản phẩm tạo ra không thể xác định cụ thể bằng các tiêu chuẩn kỹ thuật hoặc bằng các chỉ tiêu chất lượng rõ ràng Người được phục vụ chỉ có thể đánh giá bằng các giác quan của mình như nhìn, ngửi, nếm, thích thú…trên cơ sở cảm nhận thông qua danh tiếng hoặc thực tế được phục vụ
Hoạt động dịch vụ tạo ra sản phẩm dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời Sản phẩm dịch vụ không thể cất trữ được trong kho, để có thể làm phần đệm,
Hoạt động dịch vụ đòi hỏi phải được đáp ứng ở đúng địa điểm và thời điểm cần thiết
* Hoạt động dịch vụ ngân hàng
Hoạt động dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán…mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản… và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy Trong xu hướng phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển hiện nay, ngân hàng được coi như một siêu thị dịch vụ, một bách hoá tài chính với hàng trăm, thậm chí hàng ngàn dịch vụ khác nhau tuỳ theo cách phân loại và tuỳ theo trình độ phát triển của ngân hàng
1.2.2.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng
* Khái niệm chất lượng dịch vụ
Khác với chất lượng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lường bởi các tiêu chí khách quan như tính năng, đặc tính và độ bền thì chất lượng dịch vụ là vô hình
Do đó, tài liệu xác định chất lượng dịch vụ dựa theo chủ quan, thái độ và khả năng nhận biết Zeithaml (1987) giải thích “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được”
Như vậy, chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về những tiện ích và dịch vụ sẽ mang lại cho họ và cảm nhận của khách hàng về kết quả có được sau khi đã sử dụng dịch đó
*Chất lượng dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng là một sản phẩm vô hình, phi vật chất hoặc thực hiện công việc mà không đưa đến quyền sở hữu vật chất nào đó Do đó, theo các chuyên gia, chất lượng dịch vụ ngân hàng có liên quan đến quá trình ảnh hưởng lẫn nhau giữa ngân hàng và khách hàng
Như vậy, chất lượng dịch vụ ngân hàng phụ thuộc đáng kể vào quá trình so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng mong đợi bởi khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ và nhận thức trực tiếp chất lượng dịch vụ tại thời điểm sử dụng và sau khi sử dụng nó
Mong đợi của khách hàng với chất lượng tương ứng có thể được khẳng định hoặc không được khẳng định Nếu không được khẳng định sẽ dẫn đến việc ra đi của khách hàng đến các đối thủ cạnh tranh và cần phải tốn nhiều chi phí cho hoạt động marketing trong ngân hàng để thu hút khách hàng mới thay cho số khách hàng cũ đã mất Theo nghiên cứu, thì chi phí để thu hút một khách hàng mới tốn kém gấp 5 lần so với việc giữ chân một khách hàng cũ Sự xác nhận mong đợi sẽ dẫn đến sự trung thành lâu dài của khách hàng, và đôi khi được gọi là marketing quan hệ Marketing quan hệ đảm bảo thành công lâu dài của ngân hàng nhờ lợi nhuận ổn định, trên cơ sở lòng trung thành của khách hàng và nhờ cắt giảm chi phí hoạt động marketing để thu hút khách hàng mới
Đo lường sự hài lòng của khách hàng
Qua khái niệm về dịch vụ và các nghiên cứu đo lường về chất lượng dịch vụ, có thể nhận xét chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng của khách hàng Có nhiều khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
* Theo Phillip Kotler & Amstrong (2004): sự hài lòng của khách hàng về một cuộc mua tuỳ thuộc vào công năng của sản phẩm so với những gì người mua đang kỳ vọng Người tiêu thụ có thể mang những cấp độ hài lòng khác nhau Nếu công năng của sản phẩm yếu hơn so với kỳ vọng, khách hàng sẽ bất mãn Nếu công năng của sản phẩm khớp với các kỳ vọng, khách hàng đó sẽ hài lòng Nếu công năng còn cao hơn cả kỳ vọng, khách hàng sẽ hết sức hài lòng và vui mừng
* Oliver (1997): hài lòng khách hàng là sự phản hồi của người tiêu dùng, là những nhận xét về các đặc tính của sản phẩm, dịch vụ hay chính bản thân sản phẩm, dịch vụ này Các phản ứng này sẽ cho thấy các mức độ hài lòng khác nhau khi họ tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ
* Theo Zeithaml & Bitner (2003): sự hài lòng là quá trình nhận xét, đánh giá của khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ mà sản phẩm hay dịch vụ này có đáp ứng được các nhu cầu và sự kỳ vọng của họ hay không
Như vậy, sự hài lòng của khách hàng là việc đo lường mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của người đó
1.3.2 Sự cần thiết phải làm hài lòng khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng có thể giúp doanh nghiệp đạt được lợi thế cạnh tranh đáng kể Doanh nghiệp hiểu được khách hàng có cám giác như thế nào sau khi mua sản phẩm, dịch vụ và cụ thể là sản phẩm, dịch vụ có đáp ứng được mong đợi của khách hàng hay không là điều rất quan trọng Mức độ hài lòng của khách hàng cao có thể đem lại nhiều lợi ích như
* Lòng trung thành: một khách hàng có mức độ hài lòng cao là một khách hàng trung thành Một khách hàng rất hài lòng thì khả năng gấp 6 lần có thể trở thành khách hàng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm hoặc giới thiệu sản phẩm so với khách hàng chỉ ở mức độ hài lòng Lòng trung thành khách hàng tăng 5% có thể tăng lợi nhuận 25% - 85%
* Tiếp tục mua thêm sản phẩm: một khách hàng có mức độ hài lòng cao gần như chắc chắn sẽ tiếp tục mua thêm sản phẩm
* Giới thiệu cho người khác: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ kể cho gia đình và bạn bè về sản phẩm, dịch vụ đó
* Duy trì sự lựa chọn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao ít có khả năng thay đổi nhãn hiệu
* Giảm chi phí: một khách hàng có mức độ hài lòng cao tốn ít chi phí để phục vụ hơn một khách hàng mới
* Giá cao hơn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẵn sàng trả nhiều hơn cho sản phẩm, dịch vụ đó
1.3.3 Mục đích đo lường nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng 1.3.3.1 Đo lường nhu cầu của khách hàng
Việc đo lường nhu cầu của khách hàng là cơ sở để doanh nghiệp hoạch định việc thiết kế các sản phẩm, dịch vụ với đặc tính mà khách hàng mong đợi; hoặc quyết định quá trình sản xuất và cung cấp sản phẩm, dịch vụ để đảm bảo các đặc tính thiết kế và giúp doanh nghiệp có thay đổi kịp thời về sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng thay đổi về nhu cầu của khách hàng
1.3.3.2 Đo lường sự hài lòng của khách hàng
* Hiểu được mức độ hài lòng của khách hàng để quyết định các hoạt động nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng
* Các thông tin, kết quả điều tra có thể giúp so sánh mức độ hài lòng của khách hàng
* Nếu kết quả không đạt được hoặc mức độ hài lòng khách hàng thấp hơn thì nguyên nhân có thể được tìm hiểu và hành động khắc phục có thể được thực hiện
* So sánh với đối thủ cạnh tranh, thực hiện phân tích so sánh để vượt hơn đối thủ cạnh tranh
1.3.4 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
* Mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ
** Mô hình SERVQUAL Theo Parasuraman và Zeithaml, Berry (1985) đưa ra mô hình năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL Mô hình này là cách tiếp cận được sử dụng phổ biến nhất để đo lường chất lượng dịch vụ, so sánh sự mong đợi của khách hàng trước một dịch vụ và nhận thức của khách hàng về dịch vụ thực sự được chuyển giao
Parasuraman và Zeithaml, Berry, Bitner (1985;1988), được xem là những người đầu tiên nghiên cứu về chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc đưa ra mô hình năm khoảng cách trong chất lượng dịch vụ
Khoảng cách [1] là cách biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó Không phải lúc nào nhà cung cấp dịch vụ cũng nhận thức đúng đắn những gì mà khách hàng mong muốn
Khoảng cách [2] là cách biệt giữa nhận thức của các nhà cung cấp và những yêu cầu cụ thể về chất lượng dịch vụ, nó tạo ra khi các nhà cung cấp dịch vụ gặp các khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng
Khoảng cách [3] hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không đúng các tiêu chí đã định Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ
Khoảng cách [4] là cách biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng nhận được những gì không đúng như đã cam kết
THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT
Giới thiệu về Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam và Ngân hàng ĐT&PT Việt
2.1.1 Giới thiệu lịch sử ra đời và phát triển của Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam
Tên đầy đủ: Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Tên giao dịch quốc tế: Bank for Investment and Development of Vietnam
Tên gọi tắt: BIDV Slogan: Chia sẻ cơ hội, hợp tác thành công Địa chỉ: Tháp BIDV, 35 Hàng Vôi, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội Điện thoại: 04.2220.5544
Fax: 04 2220.0399 Email: Info@bidv.com.vn
Lịch sử xây dựng, trưởng thành của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam là một chặng đường đầy gian nan thử thách nhưng cũng rất đỗi tự hào gắn với từng thời kỳ lịch sử đấu tranh chống kẻ thù xâm lược và xây dựng đất nước của dân tộc Việt Nam
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam được chính thức thành lập ngày
26 tháng 4 năm 1957 theo quyết định 177/TTg của Thủ tướng Chính phủ
Theo thời gian, Ngân hàng có các tên gọi khác nhau:
* Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam từ ngày 26 tháng 4 năm 1957
* Ngân hàng Đầu tư và xây dựng Việt Nam từ ngày 24 tháng 6 năm 1981
* Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam từ ngày 14 tháng 11 năm 1990
*Thời kỳ Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam (1957 – 1981)
Ra đời trong hoàn cảnh cả nước đang tích cực hoàn thành thời kỳ khôi phục và phục hồi kinh tế để chuyển sang giai đoạn phát triển kinh tế có kế hoạch, xây dựng những tiền đề ban đầu của chủ nghĩa xã hội, Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam đã có những đóng góp quan trọng trong việc quản lý vốn cấp phát kiến thiết cơ bản, hạ thấp giá thành công trình, thực hiện tiết kiệm, tích luỹ vốn cho nhà nước… Ngay trình, đồng thời tránh cho tài chính khỏi ứ đọng và lãng phí vốn, có tác dụng góp phần vào việc thăng bằng thu chi, tạo thuận lợi cho việc quản lý thị trường, giữ vững giá cả Trong giai đoạn này, Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam đã cung ứng vốn cấp phát để kiến thiết những cơ sở công nghiệp, những công trình xây dựng cơ bản phục vụ quốc kế, dân sinh và góp phần làm thay đổi diện mạo nền kinh tế miền Bắc Hàng trăm công trình đã được xây dựng và sử dụng như khu công nghiệp Cao
- Xà - Lá (Thượng Đình - Hà Nội), Khu công nghiệp Việt Trì, Khu gang thép Thái Nguyên; Các nhà máy Thuỷ điện Thác Bà, Bản Thạch (Thanh Hoá), Khuổi Sao (Lạng Sơn), Nà Sa (Cao Bằng), nhiệt điện Phả Lại, Ninh Bình, đường dây điện cao thế 110 KV Việt Trì - Đông Anh, Đông Anh – Thái Nguyên,…
* Thời kỳ Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam (1981 – 1990)
Việc ra đời Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam có ý nghĩa quan trọng trong việc cải tiến các phương pháp cung ứng và quản lý vốn đầu tư cơ bản, nâng cao vai trò tín dụng phù hợp với khối lượng vốn đầu tư cơ bản tăng lên và nhu cầu xây dựng phát triển rộng rãi Chỉ sau một thời gian ngắn, Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng đã nhanh chóng ổn định công tác tổ chức từ Trung ương đến cơ sở, đảm bảo các hoạt động cấp phát và tín dụng đầu tư cơ bản không bị ách tắc Các quan hệ tín dụng trong lĩnh vực xây dựng cơ bản được mở rộng, vai trò tín dụng được nâng cao
Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng đảm bảo cung ứng vốn lưu động cho các tổ chức xây lắp, khuyến khích các đơn vị xây lắp đẩy nhanh tiến độ xây dựng, cải tiến kỹ thuật, mở rộng năng lực sản xuất, tăng cường chế độ hạch toán kinh tế
Trong khoảng từ 1981- 1990, Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam đã từng bước vượt qua khó khăn, hoàn thiện các cơ chế nghiệp vụ, tiếp tục khẳng định để đứng vững và phát triển Đây cũng là thời kỳ ngân hàng đã có bước chuyển mình theo định hướng của sự nghiệp đổi mới của cả nước nói chung và ngành ngân hàng nói riêng, từng bước trở thành một trong các ngân hàng chuyên doanh hàng đầu trong nền kinh tế Những đóng góp của Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam thời kỳ này lớn hơn trước gấp bội cả về tổng nguồn vốn cấp phát, tổng nguồn vốn cho vay và tổng số tài sản cố định đã hình thành trong nền kinh tế
* Thời kỳ Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (1990 – 2011)
Sau những năm thực hiện đường lối đổi mới kinh tế, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã đạt được những kết quả quan trọng thể hiện trên một số bình diện Sau đây :
- Quy mô tăng trưởng và năng lực tài chính được nâng cao
- Cơ cấu lại hoạt động theo hướng hợp lý hơn
- Lành mạnh hóa tài chính và năng lực tài chính tăng lên rõ rệt
- Đầu tư phát triển công nghệ thông tin
- Hoàn thành tái cấu trúc mô hình tổ chức- quản lý, hoạt động, điều hành theo tiêu thức Ngân hàng hiện đại
- Đầu tư, tạo dựng tiềm lực cơ sở vật chất và mở rộng kênh phân phối sản phẩm
- Không ngừng đầu tư cho chiến lược đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
- Tiếp tục mở rộng và nâng tầm quan hệ đối ngoại lên tầm cao mới
- Doanh nghiệp vì cộng đồng
- Bồi đắp văn hoá doanh nghiệp
2.1.2 Giới thiệu về Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam Chi nhánh Khánh Hòa
Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Khánh Hoà là đại diện pháp nhân của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam đặt trên địa bàn tỉnh Khánh Hoà
Trụ sở chính: 35 đường 2/4, Phường Vạn Thắng, Nha Trang, Khánh Hoà
Tên bằng tiếng Anh của Ngân hàng: “BANK FOR INVESTMENT AND DEVELOPMENT OF VIET NAM – KHANH HOA BRANCH”
2.1.2.1 Quá trình hình thành và phát triển
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Khánh Hoà được thành lập năm 1976, tiền thân của Ngân hàng là phòng cấp phát vốn xây dựng cơ bản thuộc tỉnh Phú Khánh Từ đó đến nay phù hợp với sự phát triển chung của Ngân hàng ĐT&PT, Chi nhánh được lần lượt mang những tên:
- Chi nhánh Ngân hàng kiến thiết tỉnh Phú Khánh
- Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và xây dựng tỉnh Phú Khánh
- Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Phú Khánh
Những năm 1976 - 1994 Ngân hàng ĐT&PTKH chỉ hoạt động trong lĩnh vực cấp phát và cho vay vốn đầu tư xây dựng cơ bản theo kế hoạch của Nhà nước để cấp cho các dự án phát triển kinh tế, kỹ thuật và huy động vốn trung - dài hạn, trong và ngoài nước để cho vay trung và dài hạn là chủ yếu Chi nhánh không kinh doanh như một ngân hàng thương mại Đến năm 1995, do yêu cầu đòi hỏi khách quan của nền kinh tế cũng như tốc độ phát triển xã hội, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển bắt đầu chuyển đổi Sau khi tách Cục đầu tư, Ngân hàng ĐT&PT chi nhánh Khánh Hoà đã chuyển sang kinh doanh như một Ngân hàng đa năng tổng hợp theo mô hình của một Ngân hàng Thương mại Mặc dù chuyển sang hoạt động kinh doanh chậm hơn so với các Ngân hàng Thương mại nhà nước khác, đội ngũ cán bộ rất mỏng với 21 người (trong đó 5 cán bộ có trình độ đại học, chiếm 23,8% tổng số cán bộ), chưa có kinh nghiệm quản lý kinh doanh nhưng bằng nỗ lực cố gắng tập thể cán bộ công nhân viên chi nhánh đã từng bước khắc phục khó khăn và đi lên vững chắc, khẳng định được vị thế của mình trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa Sau 5 năm hoạt động (1995-1999), nguồn vốn huy động tăng trưởng gấp 3,5 lần ( tăng từ 71,5 tỷ lên 253,4 tỷ), dư nợ tăng trưởng gấp 4,3 lần
Từ năm 1998, ngoài các dịch vụ thanh toán trong nước, Chi nhánh còn được Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam cho phép thực hiện thanh toán quốc tế trực tiếp Với những thành tích đã đạt được trong hoạt động, Chi nhánh đã được Tổng Giám đốc Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam tặng giấy khen về công tác huy động vốn Về thành tích kinh doanh được Chủ tịch UBND tỉnh Khánh Hoà tặng bằng khen các năm 1995, 1997, 1999 và tặng cờ thi đua cho đơn vị dẫn đầu khối thi đua ngành ngân hàng các năm 1996, 1998 Đặc biệt, kết quả trên đã được Đảng và Nhà nước ghi nhận bằng phần thưởng cao qu ý là Huân chương lao động hạng Ba trao tặng năm 1999
Từ năm 2001, cùng toàn bộ hệ thống Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam thực hiện đề án tái cơ cấu, Chi nhánh vừa tiếp tục tăng trưởng các mặt hoạt động, tự cân đối được nguồn vốn cho hoạt động kinh doanh vừa thực hiện cơ cấu nguồn vốn huy động, cơ cấu lại nợ theo hướng tăng dư nợ cho vay ngoài quốc doanh, tăng tỷ trọng nợ ngắn hạn và nợ có tài sản đảm bảo Chi nhánh đã nỗ lực và hoàn thành tương đối tốt trong việc thực hiện các chỉ tiêu TW đề ra
Từ năm 2005, dưới sự chỉ đạo của Hội sở chính nhằm triển khai thực hiện dự án TA (các chương trình liên kết kỹ thuật nhằm hỗ trợ tái cơ cấu BIDV do ASEM hỗ trợ dưới sự quản lý của Ngân hàng thế giới), Chi nhánh đã thực hiện và hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình như một kênh phân phối bán hàng cho Hội sở chính
Thực trạng hoạt động dịch vụ tại NHĐT & PTVN chi nhánh Khánh Hoà
2.2.1.1 Phân tích hoạt động huy động vốn
Phòng quan hệ khách hàng doanh nghiệp
Phòng quan hệ khách hàng cá nhân
Khối quan hệ khách hàng
Phòng quản lý rủi ro
Khối quản lý rủ ro
Phòng giao dịch Vĩnh Hải
Phòng giao dịch xóm mới
Phòng quản trị tín dụng
Phòng dịch vụ khách hàng
Phòng quản lý dịch vụ ngân quỹ
Phòng giao dịch Bình Tân
Phòng giao dịch Thống Nhất
Khối quản lý nội bộ
Tổ thanh toán quốc tế
Phòng tổ chức Điện toán
Phòng Tổ chức Hành chính
Phòng tài chính kế toán
Phòng kế hoạch tổng hợp
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức
Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn Đ vt: tri ệ u đồ ng
2010/2009 2011/2010 +/_ % +/_ % Tổng huy động vốn từ dân cư
Nguồn vốn huy động tăng qua các năm Việc đa dạng hoá các sản phẩm tiền gửi đã làm cho hoạt động huy động vốn từ đối tượng là cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ có mức tăng trưởng ngày càng cao Nguồn vốn huy động từ dân cư tăng rõ rệt hơn từ 758.195 triệu đồng năm 2009 lên tới 1.162.410 triệu đồng năm 2010 và tăng mạnh trong năm 2011, cụ thể là 2.143.000 triệu đồng, tương ứng tăng từ 53,31% đến 84,36% Đối tượng khách hàng cá nhân của ngân hàng ngày một tăng Người dân bắt đầu có xu hướng biết tiết kiệm hơn, không còn tư tưởng giữ tiền mặt Xu hướng này tạo điều kiện thuận lợi cho Chi nhánh trong việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ bán lẻ khác như: dịch vụ BSMS, Internetbanking,… Thông qua đó Chi nhánh gia tăng huy động tiền gửi thanh toán - nguồn vốn có lãi suất thấp thông qua phát triển tài khoản thanh toán cá nhân, thẻ và các tiện ích đi kèm
Biểu đồ 2.1: Tình hình huy động vốn Đvt: triệu đồng
Tổng huy động vốn từ dân cư
(Nguồn: Phòng kế hoạch tổng hợp)
2.2.1.2 Phân tích hoạt động cho vay
Năm 2008, 2009 hoạt động của Chi nhánh gắn liền với các giải pháp kiềm chế lạm phát Nâng cao chất lượng tín dụng, tăng trưởng tín dụng trên cơ sở sàng lọc khách hàng và cơ cấu nợ theo hướng tăng dư nợ cho vay ngắn hạn, tăng nợ có tài sản đảm bảo, nợ ngoài quốc doanh Năm 2010, tăng trưởng tín dụng đạt 30,7% so với năm 2009 Đồng thời năm 2011, tăng trưởng tín dụng đạt hơn 53% so với năm 2010 Dư nợ bình quân tăng14% năm 2010 và năm 2009
Với lợi thế nguồn vốn huy động lớn Chi nhánh đã chủ động mở rộng hoạt động cho vay, cung ứng vốn có hiệu quả cho nền kinh tế và tăng cường nguồn vốn cho BIDV
Bên cạnh đó, Chi nhánh đã tập trung dành vốn điều chuyển và sử dụng vốn điều chuyền gửi tiết kiệm có kì hạn tại BIDV, tăng năng lực về vốn cho hệ thống và sử dụng đến mức tối đa và có hiệu quả nguồn vốn của Chi nhánh Tuy nhiên, do mức lãi suất điều chuyển nội bộ chưa hợp lý, Chi nhánh phải huy động vốn với mức lãi suất tương đương Sở giao dịch song mức lãi suất điều chuyển với BIDV lại thấp hơn Vì vậy, làm giảm doanh lợi của Chi nhánh, ảnh hưởng đến ưu thế huy động vốn trong điều kiện vẫn áp dụng mức lãi suất huy động trên vì mục tiêu dài hạn
Dư nợ cho vay tăng qua 3 năm và vượt kế hoạch đề ra, số lượng khách hàng gửi tiền không kì hạn tăng lên Do đó, các ngân hàng chuyển đổi cơ cấu sang tăng cho vay ngắn hạn Năm 2010 tổng cho vay ngắn hạn của Chi nhánh tăng 19,9% so với năm 2009 và đạt 175 tỷ đồng Năm 2011 tổng cho vay ngắn hạn của Chi nhánh cũng tăng hơn 42% so với năm 2010 và đạt 447 tỷ đồng
Bảng 2.2 : Kết quả hoạt động cho vay Đvt: tỷ đồng
CHỈ TIÊU Năm Chênh lệch
Ngắn hạn 879 1.054 1.501 175 19,9 447 42,41 Trung và dài hạn 690 996 1.020 306 44,3 24 2,4
3.Theo thành phần kinh tế
Quốc doanh 7% 8% 9% 0.01 14,3 0,01 1 Ngoài quốc doanh 93% 94% 91% 0.01 1,1 -0,003 0,032
Dự nợ có TS đảm bảo 94% 94% 95% 0 0,0 0,01 1
(Nguồn: Phòng kế hoạch tổng hợp)
Tỷ trọng dư nợ bán lẻ tăng từ 30,7% năm 2009 đến 53,27% năm 2011 Dư nợ bán lẻ tăng qua 3 năm cho thấy BIDV Khánh Hòa đã tập trung hướng sang khách hàng là cá nhân
Bảng 2.3: Tỷ lệ các khoản nợ Đơn vị tính: %
Tỷ lệ dư nợ/Huy động vốn 90 93 95 3 0.03 2 2,15
Tỷ trọng dư nợ TDH/Tổng DN 43.8 43.6 45.2 -0,2 0 1.6 3,7
Tỷ trọng dư nợ bán lẻ/ Tổng DN 13.75 17.6 18.6 3.85 0.28 1 5,7
(Nguồn: Phòng kế hoạch tổng hợp)
Tỷ lệ nợ xấu vẫn nằm trong mức cho phép và tăng lên trong năm 2009 Điều này là do tình hình khó khăn chung của nền kinh tế trong năm 2009 Hầu như các doanh nghiệp đều gặp khó khăn trong đi vay và trả nợ vay
2.2.1.3 Phân tích dịch vụ chuyển tiền và dịch vụ thẻ
* Phân tích dịch vụ chuyển tiền
Bảng 2.4: Doanh số chuyển tiền Đvt: triệu đồng
(Nguồn: Phòng kế hoạch tổng hợp)
Doanh số chuyển tiền của Chi nhánh tăng liên tục từ năm 2009 đến năm
2011 Đặc biệt, mức tăng đột biến trong năm 2010, trong đó đạt 3.450.000 triệu VND và 720.000 triệu đồng ngoại tệ, bao gồm USD, CAD và AUD
Biểu đồ 2.2: Doanh số chuyển tiền Đvt: triệu đồng
+ Bằng VND + Bằng Ngoại tệ
Bảng 2.5: Doanh số chuyển ngoại tệ Đvt: triệu đồng
Chỉ tiêu Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Theo loại tiền 633.000 720.000 860.000
(Nguồn: Phòng kế hoạch tổng hợp)
Nhìn chung, lượng ngoại tệ qua 3 năm đều tăng đối với đồng USD và AUD, còn đồng CAD giảm nhẹ Nguyên nhân là năm 2008, 2009 nền kinh tế bị khủng hoảng tài chính nhưng với với mức phí dịch vụ thấp mà BIDV chi nhánh Khánh Hòa đưa ra nên lượng ngoại tệ kiều bào gửi về vẫn tăng qua các năm 2009, 2010 và 2011
Biểu đồ 2.3: Doanh số chuyển ngoại tệ Đvt: triệu đồng
* Phân tích dịch vụ thẻ
BIDV chi nhánh Khánh Hoà chính thức triển khai dịch vụ thẻ trên toàn hệ thống vào năm 2004 Những năm đầu đi vào hoạt động, kết quả đạt được cũng đã phản ánh phần nào nỗ lực của Chi nhánh
Bảng 2.6: Số lượng thẻ phát hành ĐVT: Thẻ
Tổng số lượng thẻ 13.196 15.568 19.680 2.372 18,0% 4.112 26,41 Thẻ ghi nợ 11.598 13.422 15.496 1.824 15,7% 2.074 15,45
(Nguồn: Báo cáo tài chính hợp nhất năm 2008, 2009, 2010)
Về tổng số lượng thẻ phát hành: Năm 2009 số lượng thẻ phát hành chủ yếu là thẻ ghi nợ nội địa với 11.598 thẻ Năm 2010 tăng trưởng 18% so với 2009 và đạt 15.568 thẻ Sang năm 2011 số lượng thẻ phát hành tăng hơn 26,41% so với 2010 và đạt 19.680 thẻ
Trong tổng số lượng thẻ thanh toán phát hành, thẻ ghi nợ nội địa (ATM) chiếm đa số Với định hướng phát triển và đẩy mạnh các hoạt động dịch vụ trong các năm tới của hệ thống BIDV chi nhánh Khánh Hoà, đặc biệt là chú trọng và xem dịch vụ thẻ ATM là hoạt động mũi nhọn trong kế hoạch phát triển dịch vụ Với việc hướng tới mục tiêu đó con số mà Chi nhánh thu về được từ dịch vụ thẻ ATM là khá thuyết phục, trong khi thẻ tín dụng thực sự vẫn chưa tạo được bước đột phá
Biểu đồ 2.4 : Số lượng thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng Đvt: Thẻ
Trong 3 năm số lượng thẻ phát hành đều tăng Số lượng thẻ phát hành tăng chủ yếu do giai đoạn 2 năm 2009-2010 là giai đoạn củng cố nền tảng dịch vụ thẻ
Do đó, toàn hệ thống ngân hàng phấn đấu đạt các mục tiêu đặt ra Các chỉ tiêu đạt được tuy chưa đưa BIDV chi nhánh Khánh Hoà lên thứ hạng cao nhưng cũng đã từng bước cải thiện, khẳng định hình ảnh BIDV chi nhánh Khánh Hoà trên thị trường thẻ Thực hiện chủ trương của toàn hệ thống, Chi nhánh cũng mở rộng nguồn khách hàng cá nhân và khách hàng công ty thông qua việc kết hợp với các đối tác tên tuổi và năm 2010 một số dự án hệ thống Thẻ đang được triển khai nhằm củng cố và nâng cao năng lực cốt lõi nền tảng kinh doanh thẻ của BIDV chi nhánh Khánh Hoà như dự án kết nối phát hành và thanh toán MasterCard, dự án cá thể hóa thẻ chíp, mở rộng mạng lưới chấp nhận thanh toán thẻ…
2.2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh
Bảng 2.7: Bảng tổng hợp kết quả kinh doanh Đvt: tỷ đồng, %
Thu nhập từ hoạt động chính
1 Chi lãi 141,32 166,125 168.200 24,81 17,55 2075 1,25 1.1 Trả lãi TV 27,149 12,535 14.986 -14,61 -53,83 2451 19,55 1.2 Trả lãi TG 106,027 149,173 160.816 43,15 40,69 11,643 7,81
IV Hiệu quả hoạt động
Qua bảng kết quả hoạt động kinh doanh ta thấy:
Năm 2011 lợi nhuận giảm so với năm 2010 do khó khăn chung của nền kinh tế Các doanh nghiệp khó khăn trong vay vốn sản xuất kinh doanh Chi nhánh đã thận trọng hơn trong cho vay Năm 2010 lợi nhuận tăng hơn so với 2009
Riêng các chỉ tiêu về hoạt động đều như mong muốn: chỉ số lợi nhuận trên tổng tài sản ROA năm 2010 đạt 2.15% vượt kế hoạch đề ra
Tỷ trọng dư nợ bán lẻ tăng lên phù hợp với kế hoạch chiến lược của BIDV trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, hướng đến đối tượng là khách hàng cá nhân
2.2.2 Đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ tại NHĐT & PTVN chi nhánh Khánh Hoà
2.2.2.1 Những kết quả đạt được
Phân tích sự hài lòng của khách hàng cá nhân về hoạt động dịch vụ tại NHĐT & PTVN chi nhánh Khánh Hoà
2.3.1 Kết quả khảo sát về sự hài lòng của khách hàng cá nhân về hoạt động dịch vụ tại NHĐT & PT Việt Nam
Sơ đồ 2.2: Quy trình thực hiện nghiên cứu
Cơ sở lý thuyết Thang đo (1) Phỏng vấn sâu
Thang đo (2) Bảng câu hỏi
Nghiên cứu hệ số chất lượng, đánh giá sơ bộ thang đo
Kiểm định độ tin cậy và giá trị thang đo Đề xuất giải pháp – Kết luận
2.3.1.2 Xây dựng bảng câu hỏi
Bảng câu hỏi được sử dụng trong nghiên cứu định lượng được thiết kế theo hình thức câu hỏi đóng (closed – end question)
Bảng câu hỏi phác thảo sẽ được tham khảo ý kiến của một số chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng và các chuyên gia về thiết kế bảng câu hỏi Sau khi chỉnh sửa, bảng câu hỏi sẽ được dùng để phỏng vấn thử 50 khách hàng để hoàn chỉnh thành bảng phỏng vấn chính thức trong nghiên cứu định lượng Nguồn thông tin phục vụ cho nghiên cứu gồm:
- Nguồn thông tin lấy từ những nghiên cứu trước (thứ cấp): tham khảo các đề tài nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ để xây dựng các thang đo cơ bản ban đầu
- Nguồn thông tin lấy từ khách hàng sử dụng dịch vụ qua việc phát phiếu điều tra (sơ cấp): trực tiếp phỏng vấn khách hàng và tham khảo một số chuyên gia làm trong lĩnh vực ngân hàng để có cơ sở hiệu chỉnh thang đo cho phù hợp với thực tế trước khi hoàn thành thang đo chính thức
2.3.1.3 Xây dựng thang đo và số lượng mẫu điều tra
Thang đo được xây dựng trên cơ sở lý thuyết là thang đo SERVQUAL có 7 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ BIDV chi nhánh Khánh Hoà gồm: Hình ảnh thuơng hiệu, Độ tin cậy, Độ phản hồi, Độ tiếp cận, Kỹ năng, Thông tin và Giá cả sản phẩm dịch vụ
Số lượng mẫu điều tra: nghiên cứu định lượng chính thức được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi chi tiết và với phương pháp thu mẫu thuận tiện với cỡ mẫu là 200
2.3.1.4 Phát phiếu và thu nhận phản hồi của khách hàng
Cỡ mẫu: cũng như nhiều nghiên cứu khác, nghiên cứu này sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện ( phi xác suất) Như đã giới thiệu, trong phương pháp phân tích dữ liệu cỡ mẫu càng lớn thì càng tốt vì nó dựa vào lý thuyết phân phối mẫu lớn (Raykov và Widaman 1995) Tuy nhiên kích thước mẫu bao nhiêu được gọi là lớn thì hiện nay chưa được xác định rõ ràng Hơn nữa, kích thước mẫu lớn còn tùy thuộc vào phương pháp ước lượng sử dụng Cũng có nhà nghiên cứu cho rằng kích thước mẫu tối thiểu phải là 200 (Hoelter 1983) Cũng có nhà nghiên cứu cho rằng
Nghiên cứu này có 33 biến quan sát, vậy số mẫu cần ít nhất là 165 Như vậy, cỡ mẫu cần thiết cho nghiên cứu này được lấy là 220
Theo cấu trúc đã được hiệu chỉnh trong phần nghiên cứu sơ bộ, bảng câu hỏi đã được phát hành Với 220 bảng câu hỏi được phát ra thì có 200 bảng câu hỏi hợp lệ đã được thu về Dữ liệu được nhập và làm sạch qua phần mền SPSS 15.0
Bảng 2.8: Thông tin mẫu điều tra
Từ 3 triệu đến dưới 5 triệu 10 16.1
Từ 5 triệu đến dưới 10 triệu 23 52.3
Cán bộ công nhân viên chức nhà nước 6 17.6
Cán bộ công nhân viên công ty nước ngoài 0 0% 4 100.0
Cán bộ công nhân viên công ty trong nước 9 14.3
% Trình độ học vấn hoặc bằng cấp cao nhất
( Nguồn: Kết quả chạy SPSS)
Kết quả thông tin mẫu cho thấy trong 200 bảng câu hỏi hoàn tất, khách hàng nam đến giao dịch với ngân hàng có thu nhập từ 3 đến 10 triệu đồng chiếm tương đối cao là 73,33% kích thước mẫu, trong khi đó đối với khách hàng nữ có thu nhập dưới 3 triệu đến 5 triệu đồng chiếm tới 84,52% so với kích thước mẫu Phần đông khách hàng có trình độ từ phổ thông trung học đến đại học chiếm 100% kích thước mẫu, đối với khách hàng là nam và khách hàng nữ chiếm 97,42% kích thước mẫu
Về tình trạng gia đình, khách hàng nữ và nam có gia đình lần lượt chiếm 36,77% và 77,78% kích thước mẫu, trong khi đó khách hàng độc thân lần lượt chiếm 64,60% và 22,22% kích thước mẫu Cuối cùng, nghề nghiệp của các khách hàng nam và nữ phần lớn là cán bộ công nhân viên và học sinh, sinh viên lần lượt chiếm 35,56% và 65,16% kích thước mẫu Như vậy, khách hàng nữ chiếm 77,5% tổng kích thước mẫu điều tra, vì đây là đối tượng chủ yếu đến giao dịch gửi và chuyển tiền tại BIDV chi nhánh Khánh Hoà
* Kết quả nghiên cứu thang đo sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại
Bảng 2.9: Kết quả nghiên cứu thang đo sự hài lòng của khách hàng tại BIDV
Khánh Hòa Đvt: thang đo Likert 5 điểm
STT CHỈ TIÊU MONG ĐỢI CẢM
1 Ngân hàng có trụ sở đẹp, hiện đại 3.48 3.37 -0.11
Bố trí quầy giao dịch hợp lý, thuận tiện giao dịch 3.38 3.37 -0.01
3 Đồng phục cán bộ, nhân viên đẹp, gọn gàng, lịch sự 3.57 3.555 -0.015
Tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (máy móc hiện đại, dịch vụ internet, báo chí, nước uống…) 3.37 3.275 -0.095
Thương hiệu BIDV KH được nhiều khách hàng biết đến 3.57 3.43 -0.14
BIDV KH là ngân hàng được nhiều khách hàng tín nhiệm 3.465 3.475 0.01
BIDV KH luôn bảo mật tốt thông tin của khách hàng 3.535 3.675 0.14
Thông tin mà BIDV KH cung cấp cho khách hàng là chính xác 3.4 3.245 -0.155
Thời gian xử lý các giao dịch tại BIDV KH được thực hiện đúng hẹn 3.165 3.16 -0.005
BIDV KH luôn thực hiện đầy đủ cam kết với khách hàng 3.305 3.19 -0.115
BIDV KH thể hiện sự quan tâm chân thành đến các vấn đề khách hàng cần giải quyết 3.315 3.225 -0.09 Độ tin cậy 3.3642 3.3283 -0.0359
12 Mạng lưới giao dịch của BIDV KH rộng khắp 3.515 3.385 -0.13
Hệ thống máy ATM nhiều, có liên kết tốt với các ngân hàng khác 3.57 3.46 -0.11
Các chức năng trên máy ATM , Web được thiết kế dễ sử dụng 3.495 3.57 0.075
15 Các thủ tục giao dịch đơn giản, dễ hiểu 3.3 3.34 0.04
Hệ thống máy ATM, POS hoạt động tốt, dễ sử dụng 3.575 3.64 0.065 Độ tiếp cận 3.491 3.479 -0.012
17 Nhân viên BIDV KH luôn tôn trọng, lắng nghe 3.245 3.18 -0.065 và thấu hiêủ khách hàng
Nhân viên BIDV KH có thái độ lịch thiệp, thân thiện, nhã nhặn 3.225 3.115 -0.11
Nhân viên BIDV KH có khả năng phán đoán và nắm bắt tốt nhu cầu của khách hàng 3.085 3.085 0
Nhân viên BIDV KH luôn đồng hành và giải quyết thoả đáng nhu cầu của khách hàng 3.005 2.98 -0.025
Nhân viên BIDV KH luôn thể hiện sự quan tâm đến từng cá nhân khách hàng 3.005 3.015 0.01 Độ phản hồi 3.113 3.075 -0.038
Nhân viên BIDV KH biết lắng nghe, tư vấn và trả lời thoả đáng những thắc mắc của khách hàng 3.125 3.065 -0.06
Nhân viên BIDV KH giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý 3.055 3.015 -0.04
Nhân viên BIDV KH xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác 3.22 3.07 -0.15
BIDV KH cung cấp thông tin cho khách hàng nhanh chóng, kịp thời, chính xác và dễ hiểu 3.285 3.305 0.02
Kênh cung cấp thông tin của BIDV KH đa dạng (Nhân viên, trang Web, tin nhắn, truyền thông, báo chí…) 3.205 3.22 0.015
Sản phẩm dịch vụ của BIDV KH đa dạng, linh hoạt 3.515 3.495 -0.02
Các dịch vụ gia tăng miễn phí cho khách hàng (truy nhập internet, tặng thẻ ATM, nhắn tin thông báo thông tin giao dịch, tặng báo, tạp chí và quà khi đến ngày sinh nhật) 3.065 3.05 -0.015
30 Phí giao dịch hợp lý 3.27 3.215 -0.055
Các chính sách quà tặng, khuyến mãi đi kèm hấp dẫn, thiết thực 3 3 0
Chất lượng phục vụ của các nhân viên tại BIDV
Mức độ khác biệt giữa những gì quảng cáo so với khách hàng nhận được 3.01 3.03 0.02
Giá cả sản phẩm dịch vụ 3.2093 3.185 -0.0243
Anh chị đánh giá cao thương hiệu, hình ảnh, uy tín của BIDV KH 3.305 3.275 -0.03
Anh chị hài lòng với chất lượng dịch vụ của
Anh chị hài lòng với lãi suất và phí giao dịch của BIDV KH 3.245 3.12 -0.125
Anh, chị cho rằng việc quyết định lựa chọn BIDV KH là chính xác 3.295 3.355 0.06
Anh, chị sẵn sàng giới thiệu với bạn bè đến giao dịch với BIDV KH 3.48 3.46 -0.02
Anh, chị sẽ tiếp tục giao dịch với BIDV KH trong tương lai 3.53 3.5 -0.03
( Nguồn: Kết quả chạy SPSS)
Theo kết quả dữ liệu thì hệ số chất lượng thấp nhất là tiêu chuẩn “Kỹ năng” với q= -0,0833; hệ số chất lượng cao nhất là tiêu chuẩn “Độ tiếp cận” với q=- 0,012 với hệ số chất lượng toàn phần q= -0,04 và hệ số chất lượng theo tiêu chuẩn đo lường sự hài lòng nói chung đạt mức khá cao, với q= -0,0483 và chỉ có một hệ số chất lượng đạt giá trị dương (q= 0,0175), đó là tiêu chuẩn “thông tin” Như vậy, Chất lượng dịch vụ của BIDV chi nhánh Khánh Hòa đã đáp ứng được phần lớn những mong đợi của khách hàng Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ ở đây vẫn chưa hoàn toàn đạt được sự thỏa mãn của khách hàng
* Phân tích từng nhóm tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ **Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ: Hình ảnh, thương hiệu BIDV Khánh Hòa
Biểu đồ 2.5: Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ: Hình ảnh, thương hiệu
Bảng 2.10: Hệ số chất lượng của thang đo Hình ảnh, thương hiệu Đvt: thang đo Likert 5 điểm
( Nguồn: Kết quả chạy SPSS)
Hình ảnh, thương hiệu BIDV chi nhánh Khánh Hòa được đánh giá theo các yếu tố: trụ sở, nội thất, tiện nghi phục vụ, đồng phục cán bộ nhân viên và uy tín thương hiệu Hệ số chất lượng theo tiêu chuẩn này đạt q = -0,074, thấp thứ hai trong các hệ số Như vậy, khách hàng chưa đánh giá cao hình ảnh, thương hiệu BIDV chi nhánh Khánh Hòa Nếu so với các ngân hàng trong tỉnh việc đầu tư vào đồng phục của cán bộ nhân viên chưa đúng mức, trụ sở làm việc chưa được tốt Đặc biệt, BIDV chi nhánh Khánh Hòa cần quan tâm đến các tiện nghi phục vụ khách hàng một cách tốt hơn vì khách hàng cũng chưa đánh giá cao yếu tố này Khách hàng đánh giá tương đối cao và hài lòng với cách bố trí nội thất, quầy giao dịch, tiện nghi phục vụ khách hàng, vì hiện nay BIDV chi nhánh Khánh Hòa đã xây lại và bố trí nội thất đẹp, hiện đại và thuận lợi trụ sở làm việc Trong xu thế cạnh tranh ngày nay, yếu tố hình ảnh, thương hiệu đóng một vai trò quan trọng không kém so với các yếu tố chất lượng dịch vụ khác thể hiện mức độ mong đợi của chỉ tiêu này 3,474, góp phần đáng kể vào việc nâng cao vị thế cạnh tranh trong hệ thống ngân hàng Do vậy, BIDV chi nhánh Khánh Hòa cần có kế hoạch và chương trình cụ thể để cải thiện hình ảnh nhằm nâng cao sức cạnh tranh trước các đối tại TP.Nha Trang
** Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ: Độ tin cậy
Biểu đồ 2.6: Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ: Độ tin cậy
Bảng 2.11: Hệ số chất lượng của thang đo Độ tin cậy Đvt: thang đo Likert 5 điểm
( Nguồn: Kết quả chạy SPSS)
Tiêu chuẩn có hệ số chất lượng dịch vụ cao thứ ba trong các hệ số chất lượng với q= -0,0359, cho thấy khách hàng rất tín nhiệm và đánh giá cao uy tín của BIDV chi nhánh Khánh Hòa Với phương châm “Luôn tôn trọng, lắng nghe, chia sẻ thông tin và giải quyết toàn bộ những phàn nàn với tinh thần phục vụ tận tâm nhất; Luôn đồng hành và giải quyết thỏa đáng nhu cầu của khách hàng bằng giải pháp tối ưu nhất” từng cán bộ nhân viên BIDV chi nhánh Khánh Hòa luôn ý thức thực hiện đầy đủ các cam kết với khách hàng và tận tâm giải quyết nhanh chóng, chính xác và thấu đáo các yêu cầu của khách hàng Tuy vậy, khách hàng vẫn chưa hài lòng với tiêu chí thời gian và thao tác xử lý các giao dịch và đáp ứng đầy đủ các yêu cầu của khách hàng thể hiện qua hệ số chất lượng tương đối thấp của hai tiêu chí này với q=-0,16 và q= -0,115, vì đa phần nhân viên tại BIDV chi nhánh Khánh Hòa đã có thâm niên công tác lâu năm
** Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ: Độ tiếp cận Biểu đồ 2.7: Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ: Độ tiếp cận
Bảng 2.12: Hệ số chất lượng của thang đo Độ tiếp cận Đvt: thang đo Likert 5 điểm
( Nguồn: Kết quả chạy SPSS)
Tiêu chuẩn này xem xét đánh giá các yếu tố như độ bao phủ của mạng lưới giao dịch, hệ thống máy ATM, máy POS có nhiều liên kết và hoạt động tốt cũng như các chức năng trên máy dễ sử dụng và các thủ tục khi giao dịch đơn giản, dễ hiểu Đây là một trong những tiêu chuẩn quan trọng khi khách hàng lựa chọn giao dịch với BIDV chi nhánh Khánh Hòa Vì mạng lưới kém sẽ dẫn đến khó khăn cho khách hàng khi giao dịch tại những nơi không có BIDV chi nhánh Khánh Hòa mở điểm giao dịch, khi đó khách hàng phải giao dịch với BIDV chi nhánh Khánh Hòa thông qua ngân hàng khác làm tốn kém chi phí và thời gian Tiếp đến, nếu các thủ tục rườm rà, khó hiểu sẽ gây mất thời gian cho khách hàng Hệ số chất lượng dịch vụ “Độ tiếp cận” cao nhất trong tất các hệ số chất lượng, với q= -0,012 Điều này chứng tỏ khách hàng hài lòng và đánh giá cao tiêu chuẩn, khi các thủ tục giao dịch đơn giản, hệ thống máy ATM, POS hoạt động tốt, dễ sử dụng, dễ hiểu và các chức năng trên máy ATM được thiết kế dễ sử dụng, với q lần lượt là: 0.04, 0.065, 0.075
**Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ: Độ phản hồi
Biểu đồ 2.8: Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ: Độ phản hồi
Bảng 2.13: Hệ số chất lượng của thang đo Độ phản hồi Đvt: thang đo Likert 5 điểm
( Nguồn: Kết quả chạy SPSS)
Tiêu chuẩn này thể hiện thái độ lịch thiệp, tôn trọng, lắng nghe, quan tâm và thấu hiểu của cán bộ nhân viên BIDV Khánh Hòa với khách hàng Yêu cầu mỗi cán bộ nhân viên phải biết cảm thông, chia sẻ và phán đoán nắm bắt nhu cầu khách hàng một cách chủ động để luôn đồng hành và giải quyết tối ưu nhất các yêu cầu của khách hàng Nghiên cứu cho thấy, hệ số chất lượng theo tiêu chuẩn này đạt q= - 0,038, thấp thứ ba trong các hệ số chất lượng Điều này chứng tỏ giữa khách hàng và nhân viên đã có sự phản hồi chưa cao và chưa tin tưởng lẫn nhau Ban lãnh đạo BIDV Khánh Hòa cần ghi nhận và quan tâm để đưa ra các chính sách đãi ngộ và đào tạo con người, bên cạnh đào tạo huấn luyện các kỹ năng nghiệp vụ nên quan tâm hơn nữa đến việc đào tạo kỹ năng mềm để nhân viên không chỉ dừng lại ở việc đáp ứng tốt các nhu cầu mong muốn của khách hàng mà còn biết chủ động phán đoán và nắm bắt các nhu cầu của khách hàng, từ đó nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ
** Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ: Kỹ năng
Biểu đồ 2.9: Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ: Kỹ năng
Bảng 2.14: Hệ số chất lượng của thang đo Kỹ năng Đvt: thang đo Likert 5 điểm
( Nguồn: Kết quả chạy SPSS)
GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ TẠI NHĐT & PTVN CHI NHÁNH KHÁNH HOÀ
Định hướng, chiến lược phát triển của BIDV chi nhánh Khánh Hoà
Định hướng, chiến lược phát triển của BIDV chi nhánh Khánh Hoà giai đoạn
2010 – 2015, tầm nhìn đến năm 2020 với mục tiêu trở thành một ngân hàng bán lẻ hiện đại, BIDV chi nhánh Khánh Hoà xác định lấy hoạt động ngân hàng bán lẻ làm nhiệm vụ trọng tâm trong toàn bộ hoạt động của ngân hàng.Theo đó, hoạt động ngân hàng bán lẻ của BIDV chi nhánh Khánh Hoà trong giai đoạn tới phải có những biến đổi mạnh mẽ cả về lượng và chất Vì vậy, Chi nhánh trong thời gian tới định hướng mục tiêu kế hoạch kinh doanh theo cơ cấu nền khách hàng thực hiện theo hướng điều chỉnh nâng tỉ trọng khách hàng cá nhân, khách hàng là doanh nghiệp nhỏ và vừa, khách hàng tín dụng từ A trở lên và nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng bán lẻ, phấn đấu trở thành một trong những ngân hàng bán lẻ hàng đầu của BIDV tại tỉnh Khánh Hoà
Về mặt nghiệp vụ, triển khai các biện pháp: thực hiện tốt công tác huy động vốn để đảm bảo nguồn vốn đáp ứng tối đa nhu cầu vay vốn của khách hàng; xây dựng quy trình cho vay và chính sách lãi suất đối với DNNVV phù hợp, linh hoạt; nâng cao chất lượng thẩm định tín dụng đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa Đa dạng hoá hình thức tín dụng đối với DNNVV; thực hiện tốt công tác quản lý và xử lý nợ; tăng cường kiểm tra kiểm soát nội bộ ngân hàng
Về công nghệ, trong thời gian tới Chi nhánh tăng cường hơn nữa ứng dụng công nghệ thông tin trong việc xử lý, giải quyết cho vay đối với các DNNVV như Áp dụng nhiều hơn các phần mềm ngân hàng tiên tiến hiện đại trong việc quản lý, khai thác cơ sở dữ liệu khách hàng; sử dụng các phần mềm hỗ trợ cho việc phân tích, thẩm định để giải quyết cho vay đối với doanh nghiệp được đồng bộ, nhanh chóng Bên cạnh đó, việc xây dựng kênh thông tin trực tuyến với khách hàng DNNVV thông qua các tổ chức của DNNVV để thu thập thông tin và có thể theo dõi thường xuyên diễn biến, tình hình hoạt động của doanh nghiệp, đánh giá được khả năng trả nợ và có thể đáp ứng nhu cầu vốn khi cần thiết cho doanh nghiệp cũng hết sức cần thiết
Về nguồn nhân lực tăng cường công tác tuyển dụng mới, đào tạo bồi dưỡng cho cán bộ tín dụng nhằm xử lý công việc nhanh hơn, hiệu quả hơn, đảm bảo được tiến độ hoạt động kinh doanh của ngân hàng và doanh nghiệp là công việc cần thiết
Bên cạnh đó, Chi nhánh sẽ đẩy mạnh thực hiện các biện pháp nhằm thiết lập quan hệ với khách hàng là DNNVV: Đẩy mạnh hoạt động marketing về các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng; phát huy vai trò tư vấn của ngân hàng với khách hàng…
Ngoài ra, BIDV chi nhánh Khánh Hoà còn khẳng định vai trò và vị thế trong việc cung ứng sản phẩm dịch vụ cho thị trường chứng khoán như cung ứng toàn diện các dịch vụ cho Trung tâm Lưu ký chứng khoán; huy động vốn từ các chủ thể tham gia thị trường chứng khoán; cho vay trong lĩnh vực chứng khoán; dịch vụ quản lý tài sản tách biệt cho các nhà đầu tư; dịch vụ liên quan đến trái phiếu doanh nghiệp; dịch vụ ngân hàng lưu ký giám sát…
Đề xuất mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân cho NHĐT & PT Việt Nam chi nhánh Khánh Hoà
3.2.1 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân trước khi kiểm định
Dựa vào kết quả phỏng vấn sâu các chuyên gia có lĩnh vực ngân hàng, mô hình sử dụng trong việc đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại BIDV Khánh Hòa được đề xuất gồm 07 thành phần như sau:
Hình ảnh Độ tin cậy Độ phản hồi Độ tiếp cận
Sự hài lòng của khách hàng
H1: Hình ảnh, thương hiệu quan hệ dương với sự hài lòng Nghĩa là hình ảnh, thương hiệu ngân hàng được khách hàng đánh giá càng cao, thì mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ càng lớn và ngược lại
H2: Độ tin cậy quan hệ dương với sự hài lòng Nghĩa là khách hàng càng đánh giá cao độ tin cậy của ngân hàng thì càng hài lòng với dịch vụ và ngược lại
H3: Độ tiếp cận quan hệ dương với sự hài lòng Nghĩa là khách hàng càng đánh giá cao độ tiếp cận của ngân hàng thì càng hài lòng với dịch vụ và ngược lại
H4: Độ phản hồi quan hệ dương với sự hài lòng Nghĩa là khách hàng càng đánh giá cao độ phản hồi của ngân hàng thì càng hài lòng với dịch vụ và ngược lại
H5: Kỹ năng quan hệ dương với sự hài lòng Nghĩa là khách hàng càng đánh giá cao kỹ năng của ngân hàng thì càng hài lòng với dịch vụ và ngược lại
H6: Thông tin quan hệ dương với sự hài lòng Nghĩa là khách hàng càng đánh giá cao thông tin của ngân hàng thì càng hài lòng với dịch vụ và ngược lại
H7: Giá cả sản phẩm, dịch vụ quan hệ dương với sự hài lòng Nghĩa là khách hàng càng đánh giá cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng thì càng hài lòng với dịch vụ và ngược lại
3.2.2 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân sau khi kiểm định
Dựa vào kết quả phân tích và kiểm định thang đo, mô hình được điều chỉnh đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại BIDV chi nhánh Khánh Hòa gồm 03 thành phần như sau: Độ phản hồi
Giá cả sản phẩm Độ tiếp cận
Sự hài lòng của khách hàng
H1: Độ phản hồi quan hệ dương với sự hài lòng Nghĩa là khách hàng càng đánh giá cao độ phản hồi của ngân hàng thì càng hài lòng với dịch vụ và ngược lại
H2: Giá cả sản phẩm quan hệ dương với sự hài lòng Nghĩa là khách hàng hài lòng với giá cả sản phẩm và ngược lại
H3: Độ tiếp cận quan hệ dương với sự hài lòng Nghĩa là khách hàng càng đánh giá cao độ tiếp cận của ngân hàng thì càng hài lòng với dịch vụ và ngược lại
3.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng về hoạt động dịch vụ của khách hàng cá nhân
Trong bối cảnh hiện nay, ngành ngân hàng nói chung và BIDV chi nhánh Khánh Hoà nói riêng gặp nhiều khó khăn và thách thức Để có thể đứng vững và kinh doanh có hiệu quả, đòi hỏi BIDV chi nhánh Khánh Hoà phải tiếp tục có những chiến lược, tầm nhìn, biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ với những bước đi phù hợp nhằm thoả mãn ngày càng cao mức độ hài lòng của khách hàng Dưới đây là một số biện pháp về nâng cao chất lượng dịch vụ tại BIDV chi nhánh Khánh Hoà
3.3.1 Xây dựng chiến lược quảng bá thương hiệu Để công tác huy động vốn có hiệu quả, trước hết phải tạo lòng tin từ chính thương hiệu của Chi nhánh, như vậy sẽ gây ảnh hưởng tốt đến hoạt động của NH nhằm hỗ trợ sự thành công trong việc huy động vốn
- Quảng bá hoạt động của NH qua các chương trình cố định (tài trợ, từ thiện…), có thể thực hiện chương trình do NH tài trợ lâu dài như tài trợ học bổng cho học sinh,sinh viên, tài trợ bếp ăn miễn phí cho các bệnh viện… những hành động nhỏ này đôi khi tạo ấn tượng lớn
- Quảng bá thương hiệu từ những việc nhỏ nhất như những vật dụng hằng ngày của nhân viên nơi công sở (viết, sổ tay, trang phục giao dịch…) đến những việc lớn hơn như trang trí nội thất, quầy giao dịch, những phương tiện vận tải…những việc này lâu dài sẽ tạo ấn tượng cho khách hàng
