BIDV chi nhánh Khánh Hoà vận dụng và thi hành các giải pháp trên có hiệu quả hay khơng phụ thuộc rất lớn vào trình độ nguồn nhân lực. Có thể nói rằng trình
độ nguồn nhân lực chất lượng cao quyết định sự thành công trong họat động kinh
doanh nói chung, trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ nói riêng.
Nâng cao trình độ nguồn nhân lực trong lĩnh vực dịch vụ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Vậy, Chi nhánh cần chú trọng những việc sau:
- Nâng cao tính chuyên nghiệp của CBNH, chuyên sâu kiến thức về lĩnh vực kinh doanh. Muốn tìm kiếm được những khách hàng tốt và những dự án khả thi
nhiều thì địi hỏi phải có đội ngũ CBNH có kiến thức sâu rộng; giỏi tồn diện, chun sâu về nghiệp vụ như:
+ Quy trình thực hiện nghiệp vụ từ khâu tiếp nhận cho đến khi kết thúc nghiệp vụ.
+ Có kỹ năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng tốt; có phương pháp làm việc khoa học.
+ Có trình độ ngoại ngữ và tin học. Tại nhiều ngân hàng trên thế giới, tiếng Anh và tin học là những kỹ năng bắt buộc đối với CBNH vì chỉ bằng con đường tiếp cận với kiến thức hiện đại tồn cầu, CBNH mới có thể cập nhập và nâng cao kỹ năng chuyên môn.
Việc CBNH không đáp ứng tốt những yêu cầu trên đây có thể dẫn đến những sai sót khi cung cấp các sản phẩm dịch vụ, cũng như sai sót trong quản lý, giám sát thực hiện, dẫn đến chất lượng dịch vụ thấp. Do đó, Chi nhánh cần phải liên tục đào tạo và đào tạo lại để cập nhật và nâng cao kiến thức cho CBNH. Nên mời các
chuyên gia về lĩnh vực ngân hàng đến giảng, trao đổi kinh nghiệm trong các tình huống, vụ án liên quan đến lĩnh vực NH để CBNH có thêm kinh nghiệm, hiểu thêm về nghiệp vụ khi thực hiện cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
- Xây dựng chính sách tiền lương, thưởng theo cơ chế động lực công bằng, thoả đáng nhằm thu hút được người tài, khuyến khích được cán bộ yêu nghề, tận tâm với cơng việc, gắn bó với cơ quan, nâng cao năng suất, chất lượng lao động.
- Cần có chính sách thu hút người giỏi, người có tài, người có năng lực về hoạt động dịch vụ ngân hàng từ các trường Đại học có đào tạo chuyên ngành ngân
hàng.
- Cần có chính sách đãi ngộ, bố trí và lưu dụng nhân sự giỏi có kinh nghiệm làm việc, tạo điều kiện phát huy tốt chun mơn và khơng khí làm việc trong Chi nhánh, tránh trường hợp sau khi đào tạo xong nhân sự đó chuyển sang làm việc cho các ngân hàng và lĩnh vực khác.
- Song song với việc nâng cao trình độ nghiệp vụ, Ban lãnh đạo Chi nhánh phải tiếp tục chú trọng các biện pháp nâng cao kỹ năng khai thác dịch vụ, thái độ phục vụ cho đội ngũ cán bộ, nhân viên. Làm sao cho mỗi khách hàng khi tiếp xúc và làm việc với nhân viên chi nhánh đều đạt sự hài lòng cao nhất về chất lượng
công việc cũng như thái độ phục vụ của từng nhân viên. Bởi vì tất cả các chính sách, thể lệ nghiệp vụ đều được thực hiện thông qua mỗi cán bộ nhân viên chi
nhánh. Do đó, BIDV Khánh Hoà cần huấn luyện, đào tạo các kỹ năng mềm cho
nhân viên như kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp, kỹ năng đàm phán, kỹ năng giải
quyết vấn đề,… nhằm giúp cho nhân viên có khả năng tiếp xúc với khách hàng một cách hoạt bát và giải quyết vấn đề thoả đáng, góp phần vào việc thu hút và giữ chân khách hàng.
- Quan tâm tới đội ngũ bảo vệ, nâng cao phong cách giao tiếp, marketing
với những nhân viên tiếp xúc ban đầu với khách hàng này.
- Nên tổ chức những cuộc thi thao tác tay nghề cho các giao dịch viên để nâng tốc độ và độ chính xác trong xử lý giao dịch.
- Nên đề ra tiêu chuẩn chất lượng phục vụ cụ thể cho từng lĩnh vực công
việc để nhân viên cố gắng thực hiện đạt và vượt chuẩn các tiêu chuẩn cơng việc đó.
- Nên tổ chức tuyên dương và nhân rộng những gương điển hình “người tốt,
việc tốt” trong tồn hệ thống BIDV chi nhánh Khánh Hoà để mọi nhân viên lấy đó làm định hướng phấn đấu cho mình.