3.4. Giải pháp hỗ trợ 78
3.4.3. Đối với Hội sở ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam 80
Hội sở Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam đặc biệt quan tâm đến chính sách đào tạo sau đại học, tạo điều kiện thuận lợi cho cán bộ nhân viên tham gia các khóa huấn luyện kỹ năng do các đơn vị đào tạo bên ngoài tổ chức để nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ nhân sự, đáp ứng yêu cầu phục vụ khách hàng tốt
hơn.
Quy định về phân cấp, phân quyền cho Ban lãnh đạo Chi nhánh cần được giao quyền nhiều hơn trong cơng tác phê duyệt tín dụng, quyết định lãi suất huy động và quản lý điều hành nhân sự để tăng chất lượng giải quyết công việc tại Chi
nhánh.
Chủ động rà soát các văn bản thường xuyên để tránh tình trạng chồng chéo, mâu thuẫn tạo sự hiểu lầm cho Chi nhánh trong quá trình thực hiện cơng việc.
Đơn giản hóa các quy trình, thủ tục trong quá trình giao dịch với khách
hàng nhằm giúp cho khách hàng cảm nhận được sự thuận tiện, nhanh chóng trong giao dịch.
Cơng tác giao chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh cần được thực hiện một cách hợp lý dựa trên thế mạnh của từng Chi nhánh và khả năng thực hiện của từng Chi nhánh, tránh trường hợp giao quá cao hoặc quá thấp đều làm giảm hiệu quả kinh doanh của đơn vị.
Phát triển các sản phẩm truyền thống như huy động, tín dụng, thanh tốn là cần thiết nhưng cần phải năng động hơn trong việc cung ứng các dịch vụ mới
của ngân hàng để thu hút khách hàng. Cần nâng cao vai trò lãnh đạo và quản lý kinh doanh của các cấp lãnh đạo. Lãnh đạo các phòng tại Hội sở còn quản lý theo kiểu thiên về hành chính, sự vụ hơn là quản lý các đơn vị kinh doanh.
Kết luận chương 3
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động dịch vụ, góp
phần nâng cao hiệu quả hoạt động của Chi nhánh trước hết đòi hỏi BIDV chi
nhánh Khánh Hồ phải tự ra sốt , đánh giá lại một cách toàn diện và nghiêm túc hoạt động dịch vụ của đơn vị mình, qua đó phát hiện ra hạn chế, yếu kém đã làm
ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ để từ đó áp dụng các giải pháp thích hợp. Việc đề xuất những giải pháp trên đây xuất phát từ thực tế hoạt động dịch vụ nói chung,
hoạt động gửi tiền tiết kiệm, chuyển tiền và thẻ đối với khách hàng tại BIDV chi
nhánh Khánh Hồ nói riêng. Áp dụng đồng bộ những giải pháp nêu trên sẽ góp
phần loại bỏ rào cản giữa khách hàng và Chi nhánh, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
Kết luận
Trên cơ sở lý luận về dịch vụ và sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ nói chung và lĩnh vực ngân hàng nói riêng, luận văn được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về hoạt động dịch vụ ngân hàng, làm
cơ sở để đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng tại BIDV chi nhánh
Khánh Hòa và đề xuất một số kiến nghị cải thiện sự hài lòng khách hàng về dịch vụ BIDV chi nhánh Khánh Hịa.
Nghiên cứu định tính với kỹ thuật phỏng vấn sâu 22 đối tượng có kiến
thức và kinh nghiệm về lĩnh vực ngân hàng là các cán bộ lãnh đạo, nhân viên và một số khách hàng của BIDV chi nhánh Khánh Hoà để ghi nhận các ý kiến phản hồi và đã xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là: (1)
Hình ảnh ngân hàng, (2) Độ tin cậy, (3) Độ phản hồi, (4) Độ tiếp cận, (5) Kỹ năng, (6) Thông tin và (7) Giá cả sản phẩm dịch vụ.
Trong phương pháp nghiên cứu định lượng, tác giả sử dụng bảng câu hỏi
điều tra khách hàng và thông qua kiểm định hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân
tích nhân tố khám phá EFA, phân tích mối tương quan hồi quy tuyến tính, kiểm
định ANOVA và hình thành thang đo về đo lường sự hài lòng khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ của BIDV Khánh Hòa gồm 06 nhân tố tác động đến sự hài lòng với 30 biến quan sát như (1) hình ảnh, thương hiệu với 06 biến quan sát, (2) độ tiếp cận với 03 biến quan sát, (3) độ phản hồi với 11 biến quan sát, (4) chất lượng sản phẩm với 06 biến quan sát, (5) thông tin với 02 biến quan sát, (6) phương tiện hữu hình với 02 biến quan sát. Kết quả phân tích bằng phương pháp phân tích mối tương quan hồi quy đã cho thấy có mối quan hệ dương giữa các thành phần chất lượng dịch vụ với sự hài lòng. Thành phần thang đo độ phản hồi, giá cả sản phẩm và độ tiếp cận có tác động mạnh đến sự hài lòng khách hàng với sig lần lượt là
0,000, 0,000 và 0,001. Còn thành phần thang đo hình ảnh, thương hiệu, thơng tin và phương tiện hữu hình khơng tác động đến sự hài lịng với sig lần lượt là: 0,764, 0,289 và 0,258.
Từ việc xác định được các vấn đề hạn chế ảnh hưởng đến sự hài lịng khách hàng, từ đó đề xuất một số giải pháp thiết thực cho việc cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng tại BIDV chi nhánh Khánh Hòa .
Cuối cùng, trên cơ sở kết quả nghiên cứu đã xác định được những vấn đề
còn hạn chế của luận văn như kết quả nghiên cứu còn chịu tác động từ phía trình
độ tiêu dùng dịch vụ của khách hàng, phần đông khách hàng khi đến giao dịch
với Chi nhánh là đến theo thói quen hoặc quan hệ quen biết và khơng giải thích
được hành vi của mình nên thực sự chưa quan tâm lắm đến các vấn đề khác.
Cuộc nghiên cứu chỉ mới thực hiện lấy mẫu trên phạm vi thành phố Nha Trang nên khả năng tổng quát hóa của nghiên cứu sẽ cao hơn nếu lặp lại ở một số tỉnh
thành khác. Hơn nữa, nghiên cứu chỉ thực hiện trên đối tượng khách hàng chủ yếu là khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm và sử dụng các dịch vụ chuyển tiền, ATM tại BIDV Khánh Hịa. Ngồi ra, như đã trình bày, sản phẩm dịch vụ ngân hàng rất nhiều nhưng nghiên cứu giới hạn chủ yếu trong việc nghiên cứu đối
tượng khách hàng là cá nhân gửi tiền, chuyển tiền nên thang đo có thể khơng cịn phù hợp khi nghiên cứu mở rộng trên đối tượng khách hàng khác chẳng hạn như khách hàng vay vốn, khách hàng là doanh nghiệp,...Từ hạn chế này mở ra một hướng nghiên cứu tiếp theo. Cũng cần chú ý rằng, do sự mong đợi của khách hàng là luôn thay đổi theo khuynh hướng ngày càng cao hơn nên kết quả nghiên cứu luận văn chỉ có giá trị ở thời điềm hiện tại. Cơng tác nghiên cứu cần được
tiến hành một cách thường xuyên để nắm bắt nhu cầu khách hàng và kịp thời cải tiến để phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt
1. PGS – TS Nguyễn Đăng Đờn, TS Hoàng Đức, PGS – TS TRần Huy Hoàng, TS
Trầm Xuân Hương (2005), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống kê. 2. Nguyễn Duy Hải (2010), Đánh giá chất lượng tín dụng tại Ngân hàng TMCP Á
Châu chi nhánh Khánh Hoà, Luận văn Thạc sĩ Trường Đại học Nha Trang.
3. Nguyễn Thị Thuý Hồng (2008), Nâng cao chất lượng tín dụng tại các ngân hàng
thương mại cổ phần chi nhánh Cần Thơ, Luận văn Thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế
Tp.HCM.
4. Nguyễn Minh Kiều (2006), Nghiệp vụ ngân hàng, NXB Thống kê.
5. Bùi Văn Kim (2009), Đánh giá chất lượng dịch vụ của Ngân hàng Ngoại thương
chi nhánh Nha Trang, Luận văn Thạc sĩ Trường Đại học Nha Trang.
6. Phillip kotler (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê.
7. Nguyễn Đình Phan (2002), Giáo trình quản lý chất lượng trong các tổ
chức, Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội.
8. Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2008), Nguyên lý Marketing, NXB
Đại học Quốc gia TP. Hồ Chí Minh.
9. Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2008), Nghiên cứu khoa học
Marketing, NXB Đại học Quốc gia TP. Hồ Chí Minh.
10. Trương Quang Thịnh (2009), Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ của SCB chi nhánh Khánh Hoà, Luận văn Thạc sĩ Trường Đại học
Nha Trang.
11. Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu
với SPSS, NXB Thống kê.
12. Tài liệu nội bộ (2008, 2009, 2010), “Báo cáo hoạt động thường xun của
BIDV chi nhánh Khánh Hồ”.
13. Trang thơng tin của Cục thống kê Tỉnh Khánh Hoà, http://w.w.w.kso.gov.vn, truy xuất ngày 10/ 07/2011.
14. Trang thông tin của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, http://w.w.w.sbv.gov.vn, truy xuất ngày 20/ 08/2010.
15. Trang thông tin của các Ngân hàng TM Việt Nam, http://w.w.w.vietcombank.com.vn, w.w.w.bidv.com.vn …truy xuất ngày 20/ 06/2010.
16. Trang thông tin: http://w.w.w.theacsi.org, truy xuất ngày 19/06/2011.
Tiếng Anh
17. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1985), A conceptual model of
service quality and its implication, Journal of MarketingVol.49, Fall, pp 41 – 50.
18 . Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1988), SERVQUAL: a multi
– item scale for measuring consumer perception of the service quality, Journal of
Retailing, Vol 64, No.1, pp 12 – 40.
19. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1994), Reasesment of
Expections as a comparison standard in measuring service quality: Im plications for future research, Journal of Marketing, Vol.58, pp 111 – 124.
20. Phillip Kotler, Gary Amstrong (1999), Principles of Marketing, Prentice – Hall Upper Saddle River, New Jersey, USD, pp. 238; 258 – 260.
21. Kotler, P., & Keller, K.L. (2006), Marketing Management, Pearson Prentice Hall, USA.
PHỤ LỤC
Phụ lục 1: THANG ĐO (1) – CÁC THANG ĐO CHƯA HIỆU CHỈNH
HÌNH ẢNH, THƯƠNG HIỆU NHĐT&PTVN KHÁNH HỒ
Q1 Ngân hàng có trụ sở đẹp, hiện đại
Q2 Bố trí quầy giao dịch hợp lý, đẹp, thuận tiện giao dịch.
Q3 Đồng phục của cán bộ công nhân viên đẹp, gọn gàng và lịch sự .
Q4 Tiện nghi phục vụ khách hàng tốt ( Máy móc hiện đại, dịch vụ internet, báo nước uống, nhà vệ sinh…)
Q5 Nơi để xe thuận tiện, an toàn.
Q6 Thương hiệu BIDV KH được nhiều khách hàng biết đến.
ĐỘ TIN CẬY
Q7 BIDV KH là ngân hàng được nhiều khách hàng tín nhiệm. Q8 BIDV KH luôn bảo mật tốt thông tin của khách hàng.
Q9 Thông tin mà BIDV KH cung cấp cho khách hàng là chính xác. Q10 Thời gian xử lý các giao dịch tại BIDV KH được thực hiện đúng hẹn.
Q11 BIDV KH luôn thông báo cho khách hàng biết khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện. Q12 BIDV KH thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên.
Q13 BIDV KH thể hiện sự quan tâm chân thành đến các vấn đề khách hàng cần giải quyết.
ĐỘ TIẾP CẬN
Q14 Mạng lưới giao dịch của BIDV KH rộng khắp.
Q15 Hệ thống máy ATM nhiều, có liên kết tốt với các ngân hàng khác. Q16 Quầy giao dịch bố trí đẹp, hợp lý và toáng mát.
Q17 Đồng phục của BIDV KH đẹp, gọn gàng và lịch sự.
Q18 Thái độ làm việc của nhân viên ân cần, chu đáo, dễ tiếp cận.
Q19 Chỗ để xe thuận tiện và an tồn.
Q20 Nhân viên bảo vệ ln túc trực, thân thiện và chu đáo. Q21 Hệ thống ATM, POS hoạt động tốt, dễ sử dụng.
Q22 Các chức năng trên máy ATM, Web được thiết kế dễ sử dụng. Q23 Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt.
Q24 Bạn rất yên tâm khi để xe và nón bảo hiểm trước ngân hàng để thực hiện giao dịch
ĐỘ PHẢN HỒI
Q25 Nhân viên BIDV KH luôn tôn trọng, lắng nghe và thấu hiểu khách hàng. Q26 Nhân viên BIDV KH có thái độ lịch thiệp, than thiện, nhã nhặn.
Q27 Nhân viên BIDV KH có khả năng phán đoán và nắm bắt tốt nhu cầu của khách hàng. Q28 Nhân viên BIDV KH luôn đồng hành và giải quyết thỏa đáng nhu cầu khách hàng. Q29 Nhân viên BIDV KH luôn thể hiện sự quan tâm đến từng cá nhân khách hàng.
KỸ NĂNG
khách hàng.
Q31 Nhân viên BIDV KH giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý. Q32 Nhân viên BIDV KH xử lý nghiệp vụ nhanh chóng chính xác. Q33 Hành vi ứng sử của BIDV KH tạo ra sự tin tưởng nơi khách hàng.
THÔNG TIN
Q34 BIDV KH cung cấp thơng tin cho khách hàng nhanh chóng, kịp thời, chính xác và dễ hiểu.
Q35 Kênh cung cấp thông tin của BIDV KH đa dạng (nhân viên, trang web, tin nhắn, truyền thơng báo chí…)
GIÁ CẢ SẢN PHẨM DỊCH VỤ
Q36 Sản phẩm, dịch vụ của BIDV KH đa dạng, linh hoạt. Q37 Thể lệ, thủ tục đơn giản dễ hiểu, dễ tham gia. Q38 Lãi suất hấp dẫn.
Q39 Phí giao dịch hợp lý.
Q40 Các dịch vụ gia tăng miễn phí cho khách hàng (truy cập internet, tặng thẻ ATM, được nhắn tin thông báo thông tin giao dịch, được tặng báo, tạp chí và quà khi đến ngày sinh nhật của khách hàng)
Q41 Các chính sách quà tặng, khuyến mãi đi kèm hấp dẫn, thiết thực.
Q42 Nhân viên ngân hàng ln giữ uy tín, thực hiện đúng lời hứa với khách hàng. Q43 Cung cấp cho khách hàng thơng tin kịp thời chính xác.
Phụ lục 2: THANG ĐO (2) – CÁC THANG ĐO ĐÃ HIỆU CHỈNH
HÌNH ẢNH, THƯƠNG HIỆU BIDV KHÁNH HỒ
Q1 Ngân hàng có trụ sở đẹp, hiện đại
Q2 Bố trí quầy giao dịch hợp lý, đẹp, thuận tiện giao dịch.
Q3 Đồng phục của cán bộ công nhân viên đẹp, gọn gàng và lịch sự .
Q4 Tiện nghi phục vụ khách hàng tốt ( Máy móc hiện đại, dịch vụ internet, báo nước uống, nhà vệ sinh…)
Q5 Thương hiệu BIDV KH được nhiều khách hàng biết đến
ĐỘ TIN CẬY
Q6 BIDV KH là ngân hàng được nhiều khách hàng tín nhiệm. Q7 BIDV KH luôn bảo mật tốt thông tin của khách hàng.
Q8 Thông tin mà BIDV KH cung cấp cho khách hàng là chính xác. Q9 Thời gian xử lý các giao dịch tại BIDV KH được thực hiện đúng hẹn. Q10 BIDV KH luôn thực hiện đầy đủ cam kết với khách hàng.
Q11 BIDV KH thể hiện sự quan tâm chân thành đến các vấn đề khách hàng cần giải quyết.
ĐỘ TIẾP CẬN
Q13 Mạng lưới giao dịch của BIDV KH rộng khắp.
Q14 Hệ thống máy ATM nhiều, có liên kết tốt với các ngân hàng khác Q15 Các chức năng trên máy ATM, Web được thiết kế dễ sử dụng. Q16 Các thủ tục giao dịch đơn giản, dễ hiểu.
ĐỘ PHẢN HỒI
Q17 Nhân viên BIDV KH luôn tôn trọng, lắng nghe và thấu hiểu khách hàng. Q18 Nhân viên BIDV KH có thái độ lịch thiệp, than thiện, nhã nhặn.
Q19 Nhân viên BIDV KH có khả năng phán đoán và nắm bắt tốt nhu cầu của khách hàng. Q20 Nhân viên BIDV KH luôn đồng hành và giải quyết thỏa đáng nhu cầu khách hàng. Q21 Nhân viên BIDV KH luôn thể hiện sự quan tâm đến từng cá nhân khách hàng.
KỸ NĂNG
Q22 Nhân viên BIDV KH biết lắng nghe, tư vấn và trả lời thỏa đáng những thắc mắc của
khách hàng.
Q23 Nhân viên BIDV KH giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý. Q24 Nhân viên BIDV KH xử lý nghiệp vụ nhanh chóng chính xác.
THƠNG TIN
Q25 BIDV KH cung cấp thông tin cho khách hàng nhanh chóng, kịp thời, chính xác và dễ hiểu.
Q26 Kênh cung cấp thông tin của BIDV KH đa dạng (nhân viên, trang web, tin nhắn, truyền thơng báo chí…)
Q27 Sản phẩm, dịch vụ của BIDV KH đa dạng, linh hoạt.
Q28 Các dịch vụ gia tăng miễn phí cho khách hàng (truy cập internet, tặng thẻ ATM, được nhắn tin thông báo thông tin giao dịch, được tặng báo, tạp chí và quà khi đến ngày sinh nhật của khách hàng)
Q29 Lãi suất hấp dẫn. Q30 Phí giao dịch hợp lý.
Q31 Các chính sách quà tặng, khuyến mãi đi kèm hấp dẫn, thiết thực. Q32 Chất lượng phục vụ của các nhân viên tại BIDV KH .
Phụ lục 3: BẢNG CÂU HỎI ĐỊNH TÍNH Kính chào Anh (Chị)!
Chúng tơi là học viên cao học Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh,
chúng tơi đang thực hiện một cuộc nghiên cứu về “NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH KHÁNH HỒ” . Chúng tơi
rất hân hạnh xin được phỏng vấn Anh (Chị) về chủ để này. Và cũng xin Anh (Chị) hiểu là khơng có quan điểm nào là đúng hay sai cả. Mọi ý kiến đóng góp quý báo của Anh (Chị) đều có ý nghĩa đối với chúng tôi và sẽ giúp cho nhà quản lý ngày