Tìm hiểu hoạt động dịch vụ của quán trà sữa yuppie

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  ĐỀ TÀI: Tìm hiểu hoạt động dịch vụ quán trà sữa Yuppie Tại 11 Quốc Sử Quán – thành phố Huế Giáo viên hướng dẫn: Nhóm sinh viên thực Nguyễn Quốc Khánh Nguyễn Trần Thùy Anh Phạm Thị Linh Giang Bùi Thị Huế Lê Nguyên Quỳnh Như Nguyễn Phước Kim Châu Huế, 11/2012 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com QUẢN TRỊ DỊCH VỤ - N03 Lời cảm ơn! Để hồn thành đề tài này, trước hết nhóm nghiên cứu xin gửi lời cảm ơn chân thành đến giảng viên hướng dẫn – Thầy Nguyễn Quốc Khánh theo dõi, đơn đốc tận tình bảo cho chúng em suốt q trình thực Chúng tơi xin chân thành cảm ơn quán trà sữa Yuppie cung cấp thơng tin giúp chúng tơi hồn thành đề tài Xin gửi lời cảm ơn tới hợp tác nhiệt tình bạn sinh viên khách hàng quán Yuppie hỗ trợ bạn bè giúp nhóm hồn thành đề tài nghiên cứu Do thời gian kiến thức hạn chế nên khơng thể tránh khỏi sai sót Rất mong thầy bạn đóng góp ý kiến để nhóm hoàn thiện đề tài nghiên cứu tốt Xin chân thành cảm ơn! Nhóm nghiên cứu NGUYỄN QUỐC KHÁNH Trang LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com QUẢN TRỊ DỊCH VỤ - N03 MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1 Lí chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.2 Đối tượng nghiên cứu 1.3 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu PHẦN II: NỘI DUNG 2.1 Giới thiệu trà sữa Yuppie 2.2 Nội dung .7 2.2.1 Cấu hình hoạt động dịch vụ 2.2.2 Biện pháp khắc phục khía cạnh khách hàng chờ đợi 2.2.3 Các yếu tố hệ thống xếp hàng 11 2.2.3.1 Hoạt động dịch vụ 11 2.2.3.2 Khách hàng 12 2.2.3.3 Hàng chờ .12 2.2.4 Phân tích quản trị nhu cầu 13 2.2.4.1 Sử dụng lịch hẹn 13 NGUYỄN QUỐC KHÁNH Trang LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com QUẢN TRỊ DỊCH VỤ - N03 2.2.4.2 Chính sách giá dịch vụ 14 2.2.4.3 Phát triển dịch vụ bổ sung .14 2.2.4.4 Hệ thống đặt chỗ đăng ký trước .15 2.2.4.5 Các dịch vụ khác 16 2.2.5 Phân tích quản trị cơng suất 17 2.2.5.1 Quản lí quán lập trình cho ca làm việc hàng ngày 17 2.2.5.2 Lập bảng phân công công việc nghỉ ngơi hàng tuần 18 2.2.5.3 Tăng thêm tham gia khách hàng 18 2.2.5.4 Tạo khả điều chỉnh 19 2.2.5.5 Chia sẻ nguồn lực đào tạo chéo trình làm việc nhân viên quán trà sữa Yuppie 20 2.2.5.6 Những nhân viên làm việc bán thời gian .20 2.2.6 Ưu điểm, nhược điểm hoạt động dịch vụ quán trà sữa Yuppie 21 2.2.6.1 Ưu điểm 21 2.2.6.2 Nhược điểm 22 2.2.6.3 Biện pháp hạn chế nhược điểm 22 2.2.7 Đề xuất phương án cho doanh nghiệp 23 III Kết luận 23 IV Phụ lục 24 Phụ lục 1: Bảng khảo sát .24 Phụ lục 2: Các nghiên cứu, báo 29 NGUYỄN QUỐC KHÁNH Trang LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com QUẢN TRỊ DỊCH VỤ - N03 PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1 Lí chọn đề tài Xã hội phát triển, nhịp sống đại, người xoay theo guồng quay với thức ăn nhanh, cafe lon… mà quên cảm giác tận hưởng giá trị, cảm giác bình sống Giữa sống đô thị ồn ào, xô bồ với kinh tế thị trường bạn muốn tìm cho không gian yên tĩnh, dễ chịu để ký hợp đồng với đối tác Muốn có giây phút hạnh phúc, đầm ấm bên gia đình, tiếng cười vui vẻ bên bạn bè hay đơn giản cần không gian riêng tư để trải nỗi lịng với thiên nhiên nhâm nhi ly cafe Bạn đến quán cafe ven đường, hay vào không gian nhẹ nhàng cafe sách Hoặc đến quán trà sữa thân quen đó, tự thưởng cho ly trà sữa nóng, ăn chút bánh thả hồn vào khơng gian gần gũi thoải mái Bạn thỏa sức sáng tạo tận hưởng cảm giác hạnh phúc mà khơng lo bị quầy rầy Huế - mênh danh vùng đất “ Thần Kinh” với hoàng thành, cung điện, lăng tẩm uy nghi người bình thường làm nên nhịp sống bình lặng, chậm rãi, mảnh đất gồng lên để theo kịp guồng quay hối Với mong muốn đưa hình thức dịch vụ phục vụ bạn trẻ Huế, giúp bạn trẻ thỏa sức sáng tạo hình thành nét văn hóa giới trẻ, trà sữa Yuppie đời Theo thơng tin khách hàng đến tương đối đông chủ yếu bạn thuộc hệ 8x 9x Tuy nhiên, có thực tế đáng buồn hai chi nhánh trà sữa Yuppie phải đóng cửa NGUYỄN QUỐC KHÁNH Trang LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com QUẢN TRỊ DỊCH VỤ - N03 Bên cạnh đó, vụ việc trà sữa Trân Châu có nguồn từ Trung Quốc ảnh hưởng đến sức khỏe người tiêu dùng gây ảnh hưởng khơng đến quán kinh doanh trà sữa Yuppie không ngoại lệ Thấy nét độc đáo hình thức dịch vụ này, ảnh hưởng giới trẻ thành phố Huế thực tế đáng buồn trên, nhóm chúng tơi định chọn đề tài “ Tìm hiểu hoạt động dịch vụ quán trà sữa Yuppie 11 Quốc Sử Quán thành phố Huế” 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung - Tìm hiểu hoạt động dịch vụ quán trà sữa Yuppie 11 Quốc sử quán thành phố Huế 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Tìm hiểu mơ hình dịch vụ Yuppie - Biện pháp khắc phục khía cạnh khách hàng chờ đợi - Phân tích yếu tố hệ thống xếp hàng - Phân tích quản trị nhu cầu, quản trị cơng suất - Tìm mơ hình nghiên cứu loại hình dịch vụ tương tự Yuppie - Đưa bảng khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ Yuppie - Đánh giá ưu, nhược điểm biện pháp khắc phục hoạt động dịch vụ Yuppie 1.2 Đối tượng nghiên cứu - Quản lý nhân viên trà sữa Yuppie 11 Quốc Sử Quán 1.3 Phạm vi nghiên cứu NGUYỄN QUỐC KHÁNH Trang LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com QUẢN TRỊ DỊCH VỤ - N03 - Phạm vi không gian: Trà sữa Yuppie 11 Quốc Sử Quán thành phố Huế - Phạm vi thời gian: tháng 11/2012 1.4 Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp quan sát, thu thập liệu internet, sách, báo - Phương pháp vấn PHẦN 2: NỘI DUNG 2.1 Giới thiệu trà sữa Yuppie Trà sữa Trân Châu vài năm gần trở thành thức uống giải khát quen thuộc giới trẻ Việt nam Ở Huế, khơng bạn tuổi teen u thích loại trà sữa Có nhiều qn trà sữa Huế, có thương hiệu khơng Với mong muốn tạo sân chơi đầy sáng tạo cho bạn trẻ, nơi tuổi teen có hội tự thể mình, Quán trà sữa Yuppie Tea đờivào ngày 6/1/2009 97 Trường Chinh ngày trở thành địa điểm quen thuộc bạn trẻ Huế.Với phát triển vào ngày7/1/2010 trà sữa Yuppie thành lập sở 11 Quốc Sử Quán Với phương châm “không phải quán trà sữa quán trà sữa đầu tư nghiêm túc chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp Huế” Yuppie mong muốn trở thành điểm đến lý tưởng cho giới trẻ Huế Với đối tượng phục vụ giới trẻ thuộc hệ cuối 8X 9X, Yuppie mang phong cách hồn tồn mới, ln nắm bắt xu hướng trào lưu tuổi teen nước, , “item hot”, đồ chơi "hi-tech" giới thiệu cho giới trẻ Huế Với slogan hoạt động “Yuppie tea - Inventing yourse”, Yuppie muốn tạo khác biệt cách trọng vào chất lượng Trà sữa pha chế tiêu chuẩn với công nghệ chuyển giao từ công ty chuyên cung cấp trà sữa chuyên nghiệp Hà Nội NGUYỄN QUỐC KHÁNH Trang LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com QUẢN TRỊ DỊCH VỤ - N03 Thứ hai, thực đơn Yuppie phong phú với khoảng 30 thức uống thức ăn nhanh Giá cân nhắc kỹ để phù hợp với túi tiền học sinh, sinh viên Huế Yuppie luôn đổi cách trang trí với màu sắc xanh chủ đạo tạo cảm giác tươi trẻ thân thương bước quán, thường xuyên cập nhật tổ chức kiện theo xu hướng nhằm gây hứng thú cho bạn trẻ để bạn thấy thật sân chơi bổ ích cho mình, thực làm cho bạn ln cảm giác thư giãn, tạo hứng thú làm nảy sinh ý tưởng sáng tạo Ngồi ra, Yuppie cịn mang đến cho bạn trẻ trò chơi thú vị Khách hàng có thể chơi Game Board (game phi điện tử) Yuppie hồn tồn miễn phí với đa dạng trị chơi ln cập nhật Khách hàng u thích âm nhạc “Cùng Yuppie nghe Quick & Snow Show” sáng chủ nhật hàng tuần; Yuppie tổ chức đêm Valentine đầy bất ngờ cho người Yuppie khám phá tinh tế thú vị! Các bạn cảm nhận thơng điệp mà Yuppie gửi gắm qua không gian vui chơi thư giãn đặt đầy ngẫu hứng sáng tạo! Bên cạnh mục tiêu kinh doanh, giới thiệu loại hình giải trí với giới trẻ, Yuppie cịn hướng hoạt động xã hội Yuppie khơng dừng lại quán trà sữa mà thương hiệu song hành với xu hướng tạo chuỗi dịch vụ đồng gắn với tuổi teen sách báo, thời trang, phim ảnh… Đó hướng phát triển Yuppie muốn đạt đến tương lai 2.2 Nội dung 2.2.1 Cấu hình hoạt động dịch vụ Khi quan sát qn Yuppie, chúng tơi thấy cấu hình hoạt động dịch vụ qn theo mơ hình nhiều kênh, pha Hoạt động dịch vụ có nhiều kênh: Một ngày có ca phục vụ: NGUYỄN QUỐC KHÁNH Trang LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com QUẢN TRỊ DỊCH VỤ - N03 + ca từ 7h30 đến 11h gồm có nhân viên + ca từ 13h30 đến 17h gồm có nhân viên + ca từ 17h đến 21h gồm có 7-8 nhân viên Mơ hình kênh: → người → Phục vụ Dòng vào → oooooo → người → Hàng chờ Dòng sau phục vụ phục vụ → người → Phục vụ Ở quán trà sữa Yuppie có nhiều nhân viên tiếp đón phục vụ khách nên kiểu mơ hình nhiều kênh Trong đó, trung bình ca có khoảng 3-4 kênh Hoạt động dịch vụ pha: Khi khách hàng đến quán, khách vào quán lựa chọn chỗ ngồi thích hợp cho mình, nhân viên phục vụ đem nước thực đơn cho khách, sau nhân viên phục vụ đem thực đơn cho nhân viên chế biến, để tạo tâm lí thoải mái cho khách hàng, tránh tâm lí lo lắng, tức giận chờ đợi thức uống đem lên khoảng thời gian chờ đợi lâu NGUYỄN QUỐC KHÁNH Trang LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com QUẢN TRỊ DỊCH VỤ - N03 Để khắc phục chờ đợi quán bố trí: sách báo, trị chơi cho khách để khách cảm thấy vui vẻ thoải mái Vào khoảng thời gian nhân viên phụ làm cơng việc cho Khi chuẩn bị xong nhân viên phục vụ đem cho khách, dùng xong, khách gọi nhân viên phục vụ nhanh chóng đưa phiếu tính tiền cho khách, khách hàng đem tiền quầy, tính xong khách hàng 2.2.2 Biện pháp khắc phục khía cạnh khách hàng chờ đợi Chờ đợi điều tránh khỏi, phần sống hàng ngày chiếm lượng thời gian khó tin Vì doanh nghiệp dịch vụ muốn hoạt động có hiệu phải đưa biện pháp nhằm hạn chế khắc phục việc chờ đợi khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác yên tâm thoải mái sử dụng dịch vụ Là địa điểm đông khách, vào buổi tối ngày lễ, để phục vụ khách hàng tốt nhất, tránh làm thời gian tâm lý căng thẳng, khó chịu chờ đợi, Yuppie đưa số biện pháp để khắc phục vấn đề Khía cạnh 1: người cảm thấy thời gian nhàn rỗi trôi chậm thời gian hữu dụng, tức thời gian phục vụ Trước khía cạnh tâm lý khách hàng, qn trà sữa Yuppie lấp thời gian trống, che dấu độ dài thật thời gian chờ nhiều cách độc đáo sáng tạo Thứ nhất, với việc tạo không gian chờ đợi ấm cúng thân quen việc sử dụng phòng nhỏ làm không gian thưởng thức trà sữa với phong cách trang trí bốn tường màu xanh đặc trưng ánh đèn màu tạo cho khách hàng không gian thoải mái chờ đợi Có điều thú vị Yuppie, chờ đợi phục vụ bạn thoải mái ghi tâm sự, cảm xúc lên tường mà khơng cần đắn đo hay suy nghĩ Thứ hai, với truyện tranh mới, liên tục cập nhật, khách hàng thoải mái lựa chọn kệ sách tùy theo sở thích Hoạt động tạo say mê truyện li kỳ hấp dẫn mà qn thời gian trơi qua NGUYỄN QUỐC KHÁNH Trang 10 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com QUẢN TRỊ DỊCH VỤ - N03 Hình thức nhận thẻ áp dụng với hóa đơn 75000 đồng Ngay nhận hóa đơn tốn khách hàng u cầu nhận thẻ giá 2.2.5 Phân tích quản trị cơng suất 2.2.5.1 Quản lí qn lập trình cho ca làm việc hàng ngày Với địa điểm cửa hàng gần trường THPT Nguyễn Huệ tập trung đông đảo học sinh tạo nên lượng khách hàng lớn ổn định quảng bá trang web riêng, mạng xã hội nên đông đảo sinh viên địa bàn thành phố Huế biết đến Trong đó, nhóm khách hàng chủ yếu giới trẻ, lứa tuổi từ 15-24 Để đáp ứng nhu cầu khách hàng, trà sữa Yuppie phục vụ khách hàng ngày tuần nên với số lượng khách hàng đến khác theo ngày buổi số lượng nhân viên bố trí xếp cách có khoa học, hệ thống để phục vụ khách hàng tốt Trong đó, trà sữa Yuppie nhân viên bố trí xếp làm việc ca: - Ca 1: 7h30-11h - Ca 2: 13h30-17h - Ca 3: 17h-21h Mỗi ca có trung bình 6-7 người phục vụ Trong buổi tối có lượng khách đến đơng ca buổi tối thường bổ sung thêm 1-2 người phục vụ Bộ phận nhân viên gồm: - Nhân viên quản lí người đứng điều hành hoạt động quán: xếp lịch làm việc, phân bổ nhân viên quán cao điểm, linh hoạt cho nhân viên làm công việc khác thấp điểm - Nhân viên chạy bàn người khách hàng đến họ người phục vụ nước uống ban đầu cho khách đưa thực đơn để khách gọi thức uống loại bánh NGUYỄN QUỐC KHÁNH Trang 18 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com QUẢN TRỊ DỊCH VỤ - N03 - Nhân viên bảo vệ người túc trực khách đến giúp khách dắt xe, đưa ổ khóa cho khách khóa xe, họ người chịu trách nhiệm giữ túi xách đặt ô tủ có khóa riêng để đảm bảo khách an tâm vào quán - Nhân viên pha chế người trực tiếp pha chế đồ uống cho khách Mỗi ca phục vụ quản lí quán trà sữa thường bố trí nhân viên pha chế, họ đào tạo thêm nhân viên khác lúc cao điểm hỗ trợ thêm để phục vụ tốt nhu cầu khách hàng - Nhân viên tính tiền người chịu trách nhiệm tính tốn xuất phiếu tính tiền cho nhân viên chạy bàn Ở quán trà sữa Yuppie thường sử dụng nhân viên tính tiền cho ca 2-3 nhân viên cho ngày - Nhân viên giao hàng: khách có nhu cầu gọi điện đặt hàng giao hàng tận nhà có nhân viên quán rãnh rỗi giao hàng, trường hợp đơng khách người quản lí bổ sung thêm nhân viên để phịng trường hợp Cơ cấu nhân viên làm quán ca sau: nhân viên quản lí nhân viên phục vụ nhân viên bảo vệ nhân viên thu ngân nhân viên pha chế 2.2.5.2 Lập bảng phân công công việc nghỉ ngơi hàng tuần Nhân viên làm trà sữa Yuppie số nhân viên cố định người làm ca làm thời gian dài Đây đối tượng người muốn có thu nhập, sinh viên trường Ngồi cịn th thêm nhân viên thời vụ Đây chủ yếu sinh viên học trường đại học, cao đẳng học sinh muốn làm thêm Đối tượng đăng kí làm việc họ liệt kê khoảng thời gian rãnh để quản lí phân bổ lịch làm việc Chính quản lí khơng phải người chủ động cho nhân viên nghỉ ngày làm việc ngày NGUYỄN QUỐC KHÁNH Trang 19 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com QUẢN TRỊ DỊCH VỤ - N03 2.2.5.3 Tăng thêm tham gia khách hàng Khách hàng tham gia nhiều giảm số lao động cần phải thuê quán từ giảm chi phí th nhân cơng cải thiện khả phục vụ Ở quán trà sữa Yuppie, khách hàng được tự thiết kế khn mẫu, cách trang trí và gửi thơng điệp cho từng sản phẩm kem theo yêu cầu khách hàng Khách hàng có sở thích riêng trực tiếp tham gia pha chế với nhân viên quán để có đồ uống u thích Khách hàng tự lại khơng gian phịng ấm cúng, tự phục vụ trị chơi, truyện… Tuy nhiên số khách hàng đến muốn phục vụ nhân viên quán họ khơng thích từ chối tự phục vụ 2.2.5.4 Tạo khả điều chỉnh Để đáp ứng nhu cầu khác khách hàng đòi hỏi nhân viên quán phải huấn luyện có kĩ nắm bắt tâm lí khách hàng Khách hàng đến với trà sữa Yuppie có nhu cầu khác như: chọn không gian để tổ chức buổi tiệc liên hoan, tổng kết lớp, buổi party, sinh nhật không gian ấm cúng, dịch vụ giải trí, thư giãn, nghỉ ngơi sau làm việc căng thẳng sau học mệt mỏi, lúc chia sẻ cảm xúc vui, buồn bạn bè đội ngũ nhân viên phục vụ trẻ trung, chuyên nghiệp, luôn nở nụ cười với thực khách, phong cách phụcvụ chuyên nghiệp mang lại cho bạn cảm giác thật gần gũi ấm cúng… Ở ngồi có nhiều loại thức uống khác khách hàng gọi thêm bánh Vì qn Yuppie bố trí xếp nhân viên lúc, nơi để phục vụ tốt nhu cầu khác khách hàng khách hàng cần Sử dụng lượng lao động sát với nhu cầu thực tế cửa hàng ngày tuần Tùy thuộc vào nhu cầu buổi ngày: buổi tối tăng cường thêm số lượng nhân viên so với buổi lại ngày tuần: thứ 7, chủ nhật lượng khách NGUYỄN QUỐC KHÁNH Trang 20 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com QUẢN TRỊ DỊCH VỤ - N03 tăng cao so với ngày tuần nên tăng số lượng nhân viên Trong lúc cao điểm tăng 1-2 nhân viên chạy bàn tăng cường mức độ phục vụ, tăng thêm nhân viên pha chế cho ca làm viêc 2.2.5.5 Chia sẻ nguồn lực đào tạo chéo trình làm việc nhân viên quán trà sữa Yuppie Trong lúc cao điểm vào buổi tối hay ngày thứ 7, chủ nhật quản lí quán thấy nhân viên giữ xe rảnh rỗi điều họ phụ giúp nhân viên chạy bàn phục vụ nhu cầu khách Ngồi quản lí phụ nhân viên khác phục vụ khách thiếu người Các nhân viên khác trình làm việc đào tạo nhiều kĩ năng: học hỏi thêm kĩ pha chế cần người, kĩ giao tiếp trao đổi nhân viên với Người quản lí quán trà sữa trao đổi kinh nghiệm thông qua hoạt động chung với nhân viên khác để vắng mặt có nhân viên khác tạm thời điều hành hoạt động quán 2.2.5.6 Những nhân viên làm việc bán thời gian Những nhân viên làm việc bán thời gian lượng nhân viên dự phòng trường hợp nhu cầu lên đến cao điểm Thiết kế, bố trí lượng nhân viên giảm bớt khả rủi ro đảm bảo tình hình dự đốn Chủ yếu nhân viên quán nhân viên làm việc bán thời gian Vì đối tượng phục vụ quán chủ yếu học sinh, sinh viên nên người phục vụ phải có phong cách phù hợp: trẻ trung, gần gũi nhiệt tình Nhân viên bán thời gian ghi lại khoảng thời gian rảnh để quản lí xếp, tạo điều kiện cho họ chủ động tạo tâm lí tự nguyện, thoải mái phục vụ khách Nguồn lực: Các học sinh trung học khu vực gần quán, sinh viên ĐH người muốn làm thêm để tăng thu nhập NGUYỄN QUỐC KHÁNH Trang 21 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com QUẢN TRỊ DỊCH VỤ - N03 2.2.6 Ưu điểm, nhược điểm hoạt động dịch vụ quán trà sữa Yuppie 2.2.6.1 Ưu điểm Với hình thức kinh doanh lạ phù hợp với nhu cầu bạn trẻ, hoạt động dịch vụ Yuppie có nhiều ưu điểm cần phát huy sử dụng để làm mơ hình kinh doanh Thứ nhất, cách bố trí trang trí khơng gian độc đáo sáng tạo Điều thể cách chia thành nhiều phòng nhỏ, tạo cảm giác riêng tư cho khách hàng đến Thêm vào màu sắc xanh chủ đạo tường tạo cảm giác ấm cúng thân quen Trên tường trang trí hình vẽ dễ thương, bắt mắt phù hợp với đối tượng khách hàng chủ yếu giới trẻ Cách bố trí ánh đèn vừa đủ độ sáng màu nhẹ giúp khách hàng cảm gần gũi Thứ hai, đưa phương cách để khắc phục khía cạnh chờ đợi khách hàng Tạo khơng gian chờ đợi thoải mái, hình thức như: đọc truyện tranh, chơi trị xếp hình, viết vẽ lên tường, đưa thực đơn menu báo hiệu thấy diện khách hàng Thứ ba, đưa nhiều hình thức để giữ chân khách hàng, quản lý nhu cầu khách hàng cách hiệu quả: đưa mức giá khác cho đối tượng khách hàng, mức giá ưu đãi vào dịp lễ, việc sử dụng lịch hẹn, đặt chỗ trước vào dịp cao điểm, thêm vào thực đơn ăn…Đặc biêt, việc khách hàng Yuppi giảm giá đến làm tóc salon Ấn Tượng Thứ tư, mơ hình cịn thị trường Huế, Yuppie tạo cho phong cách chuyên nghiệp, có đầu tư so với đa số cửa hàng đồ uống đặc biệt trà sữa cho đối tượng khách hàng giới trẻ Thứ năm, tạo cho khách hàng cảm giác an tồn đến với Yuppie: có nhân viên giữ xe cho khách hàng, có tủ để đồ cho khách NGUYỄN QUỐC KHÁNH Trang 22 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com QUẢN TRỊ DỊCH VỤ - N03 Thứ sáu, có hệ thống tự động gọi phục vụ chỗ cách nhấn nút bàn, thực hình thức mẻ thú vị, tạo hấp dẫn cho khách hàng Vì đa số với hình thức thường áp dụng cho nhà hàng lớn đầu tư có hệ thống qn đồ uống áp dụng 2.2.6.2 Nhược điểm Bên cạnh ưu điểm, Yuppie tồn nhiều nhược điểm cần hạn chế khắc phục Thứ nhất, dịch vụ bổ sung cịn ít, nhiều lúc gây cảm giác nhàm chán biện pháp khắc phục khía cạnh chờ đợi khơng cịn gây hứng thú với khách hàng Ví dụ: trị chơi Gameboard hay truyện gây hứng thú cho khách hàng đến lần đầu khoảng thời gian đầu trở thành khách hàng quen thuộc quán họ không cịn hứng thú Chính qn phải nắm bắt điểm để đổi hình thức phục vụ thêm đa dạng để giữ khách hàng quen hấp dẫn khách hàng mới, Thứ hai, thái độ đón tiếp, hướng dẫn khách hàng vào chỗ ngồi chưa thực nhiệt tình niềm nở Mặc dù có chu đáo khách hàng vào quán sau khách hàng gọi thức uống xong nhân viên qn khơng cịn tập trung phục vụ khách hàng, để ý xem khách hàng cần để phục vụ thêm mà khách hàng yêu cầu nhân viên thực Điều dễ dẫn đến bất mãn cho khách hàng họ cảm giác khơng quan tâm đến quán Thứ ba, biện pháp khắc phục khía cạnh khách hàng chờ đợi cịn ít, đơn giản Thứ tư, có tham gia mạng xã hội, có trang web riêng lượng khách đến qn cịn so với nhu cầu thực tế Đó cơng tác tun truyền, quảng bá chưa thực có hiệu 2.2.6.3 Biện pháp hạn chế nhược điểm NGUYỄN QUỐC KHÁNH Trang 23 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com QUẢN TRỊ DỊCH VỤ - N03 Phát triển thêm dịch vụ bổ sung, nhằm tạo thêm đa dạng phong phú cho hoat động dịch vụ: đưa hạt dưa kèm theo nước thực đơn cho khách hàng, chương trình ca nhạc vào cuối tuần Bên cạnh đó, để thêm ti vi vào quán để khách hàng xem họ thích tránh đơn điệu, nhàm chán chờ đợi việc đọc truyện, chơi trò chơi 2.2.7 Đề xuất phương án cho doanh nghiệp Tăng cường hoạt động quảng bá cho thương hiệu Yuppie Để thành cơng hoạt động này, đội ngũ quản lí quán cần làm khảo sát chất lượng quán tâm trí khách hàng Từ xây dựng kế hoạch quảng bá có hiệu từ mà khách hàng mong muốn Quán cần bố trí hộp thư góp ý giành cho khách hàng Hộp thư cần thiết kế đẹp mắt đặt nơi dễ nhìn thấy để khách hàng tiện góp ý Dùng khoản lợi ích nhằm đảm bảm lượng nhân viên thời vụ cần Ví dụ như: khoản trả thêm nhân viên có mặt cần, có khóa kĩ mềm tạo hứng thú tăng cường trình độ chun mơn cho nhân viên PHẦN III: KẾT LUẬN Trà sữa Yuppie hình thức dịch vụ đưa vào kinh doanh Huế Yuppie mang phong cách chuyên nghiệp, gần gũi, thân quen giúp bạn trẻ có khơng gian để thỏa sức sáng tạo tự thể Mặc dù có nhược điểm cần khắc phục Yuppie đạt nhiều thành công Với slogan: “Yuppie - inventing yoursel”, Yuppie am hiểu tâm lý khách hàng trẻ để từ đưa hoạt động phù hợp với thị hiếu luôn biến đổi giới trẻ NGUYỄN QUỐC KHÁNH Trang 24 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com QUẢN TRỊ DỊCH VỤ - N03 Trong tương lai cạnh tranh ngày khốc liệt, Yuppie tiếp tục phát huy điểm mạnh vốn có khắc phục nhược điểm Yuppie cịn gặt hái nhiều thành công PHẦN IV: PHỤ LỤC PHIẾU SỐ: Phụ lục 1: Bảng khảo sát BẢNG KHẢO SÁT Chào anh/ chị! Quán trà sữa Yuppie thực khảo sát “Sự hài lòng khách hàng đến với Quán trà sữa Yuppie 11 Quốc Sử quán thành phố Huế” Ý kiến anh/chị đóng góp quý giá để nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Yuppie Rất mong giúp đỡ anh/chị Xin chân thành cảm ơn! Câu Bạn có biết quán trà sữa Yuppie hay chưa ? □ Có (tiếp tục pv) □ Chưa (ngừng pv) Câu 2: Bạn biết đến quán trà sữa Yuppie qua phương tiện nào? □ Tivi □ Báo/ tạp chí □ Bạn bè giới thiệu tờ rơi □ Mạng xã hội Facebook NGUYỄN QUỐC KHÁNH Khác (xin nói rõ) Trang 25 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com QUẢN TRỊ DỊCH VỤ - N03 Câu 3: Bạn có sử dụng sản phẩm chưa? 1.□ Có ( tiếp tục pv) □ Chưa (dừng pv) Câu 4: Số lần bạn tới đó: □ ≥ lần / tuần □ 1- lần/ tuần □ lần/ tháng □ lần/ tháng □ Rất Câu 5: Tại bạn lựa chọnquán trà sữa Yuppie? □ Không gian rộng rãi, thoáng mát □ Địa điểm thuận lợi, dễ tìm □ Thức ăn thức uống đảm bảo chất lượng □ Nhân viên tận tình, chu đáo □ Giá cả hợp lí phù hợp với túi tiền của bạn □ Lí khác… Câu 6: Bạn vui lòng cho biết mức độ đồng ý của bạn đối với các chỉ tiêu sau đây: Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Chất lượng sản phẩm Quán cung cấp loại thức ăn nhanh, thức uống hợp 5 5 vệ sinh, phù hợp với nhu cầu khách hàng tuổi teen Công tác bảo quản thức ăn nhanh,thức uống ngày tốt Các loại thức ăn nhanh, thức uống phong phú đa dạng cho khách hàng lựa chọn Giá hợp lý, tương xứng với chất lượng cạnh NGUYỄN QUỐC KHÁNH Trang 26 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com QUẢN TRỊ DỊCH VỤ - N03 tranh với quán khác Đặc biệt, loại trà sữa pha chế tiêu chuẩn Năng lực phục vụ Nhân viên ln có mặt kịp thời bạn cần Nhân viên tận tình, vui vẻ, nhanh nhẹn giải đáp thắc mắc Nhân viên bảo vệ, giữ xe nhiệt tình, chu đáo Nhân viên tính tiền nhanh chóng, trang phục gọn 5 gàng 10 Nhân viên phục vụ thức ăn thức uống nhanh chóng Khơng gian 11 Hình ảnh trưng bày, cách trang trí quán trang nhã 12 Không gian ấm cúng, không ồn 13 Lối quán đủ rộng, thoải mái 14 Bàn, ghế quán xếp có trật tự, An ninh 16 Nơi giữ giỏ xách tốt, không lo tài sản 17 Bãi xe an tồn, có người giữ xe cho khách NGUYỄN QUỐC KHÁNH Trang 27 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com QUẢN TRỊ DỊCH VỤ - N03 Dịch vụ kèm theo 18 Dịch vụ chơi trị chơi thú vị, miễn phí quán 19 Dịch vụ đặt chỗ trước thuận tiện cho việc tổ chức 5 buổi tiệc nhỏ bạn bè 20 Dịch vụ đọc sách, báo hay miễn phí để khỏa lấp thời gian trống chờ đợi 21 Dịch vụ nghe nhạc trẻ yêu thích quán 22 Dịch vụ ăn ăn nhanh với giá phù hợp túi 5 tiền khách hàng tuổi teen 23 Dịch vụ khách hàng thỏa sức viết lên tường để ghi lại khoảnh khắc đáng nhớ quán Câu7: Bạn vui lòng cho biết mức độ ảnh hưởng của các nhân tố sau đến chất lượng dịch vụ quán trà sữa Yuppie ( đánh số từ 1-5 theo mức độ ưu tiên giảm dần) …Chất lượng sản phẩm … Năng lực phục vụ … Không gian … An ninh … Dịch vụ kèm theo Câu 8: Theo bạn, quán trà sữa Yuppie có phù hợp với khách hàng tuổi teen hay không? □ Có NGUYỄN QUỐC KHÁNH □ Khơng Trang 28 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com QUẢN TRỊ DỊCH VỤ - N03 Đánh giá chung Bạn sẵn sàng giới thiệu cho bạn bè, người thân đến thưởng thức ăn uống quán trà sữa Yuppie Bạn hồn tồn hài lịng chất lượng dịch vụ quán Bạn cho khách hàng trung thành quán lựa chọn Câu 9: Xin bạn cho biết đề xuất bạn dịch vụ quán trà sữa Yuppie để quán sửa chữa phục vụ khách hàng ngày tốt nữa: ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN: (Thông tin phục vụ cho nghiên cứu, tuyệt đối bảo mật thông tin này!) Họ tên bạn : _ Địa chỉ: _ số điện thoại(nếu có thể) _ Xin chân thành cảm ơn ý kiến đóng góp bạn ! Chúc bạn sức khỏe thành công ! Phụ lục 2: Các nghiên cứu, báo NGUYỄN QUỐC KHÁNH Trang 29 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com QUẢN TRỊ DỊCH VỤ - N03 4.2.1 Hà Nội kiểm tra chất lượng nguyên liệu trà sữa trân châu Xem tin gốc  VietnamNet - 43 tháng trước 55 lượt xem (VietNamNet) - Thanh tra Sở Y tế Hà Nội cho biết lấy mẫu kiểm tra thành phần, chất lượng nguyên liệu làm trà sữa trân châu bày bán thị trường - Trước thông tin hạt trân châu dùng trà sữa Trung Quốc làm từ polymer, ông Nguyễn Việt Cường, chánh tra Sở Y tế Hà Nội cho biết, lấy mẫu kiểm tra thành phần, chất lượng nguyên liệu làm trà sữa trân châu bày bán thị trường Ơng Cường cho hay: “Ngay tuần này, đồn tra an toàn vệ sinh thực phẩm sở Y tế Hà Nội lấy mẫu hạt trân châu, bột sữa trân châu số chợ đầu mối để kiểm tra xem có vấn đề chất lượng, thành phần hay không” Nguyên liệu trà sữa trân châu kiểm tra thành phần, chất lượng, độ an tồn phẩm màu, đường hóa học (Ảnh minh họa: VNN) Ngoài ra, cửa hàng kinh doanh trà sữa trân châu kiểm tra chất lượng Kết công bố muộn tuần sau “Nếu kết “có vấn đề”, chúng tơi tiến hành tra toàn đơn vị kinh doanh mặt hàng này”, ơng Cường nói Đây khơng phải lần sở Y tế Hà Nội kiểm tra chất lượng nguyên liệu trà sữa trân châu Ông Cường cho biết: “Đầu năm 2009 vừa rồi, kiểm tra lần kết đạt yêu cầu” Đợt kiểm tra xuất phát từ thông tin hạt trân châu dùng trà sữa Trung Quốc làm từ polymer báo chí nước đăng tải ngày vừa qua Ngồi cịn loại bột sữa dùng để pha chế trà sữa không rõ nguồn gốc bày bán thị trường Ông Cường cho biết đoàn tra Sở thu giữ nhiều lần mặt hàng không thấm vào đâu so với lượng tiêu thụ Trong đó, ơng Nguyễn Cơng Khẩn, Cục trưởng Cục an tồn vệ sinh thực phẩm (Bộ Y tế) cho biết: “Tính đến thời điểm này, Cục an toàn vệ sinh thực phẩm chưa nhận thơng tin cảnh báo trà sữa trân châu tất địa phương Trên Viện kiểm nghiệm vệ sinh an toàn thực phẩm quốc gia chưa có thơng tin liên quan đến vấn đề này” NGUYỄN QUỐC KHÁNH Trang 30 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com QUẢN TRỊ DỊCH VỤ - N03 4.2.2 Bài dự thi “ Mỗi ngày ý tưởng” Nguyễn Hoàng Anh trường Cao đẳng công nghệ Viettronic với đề tài “ lập dự án kinh doanh cửa hàng trà sữa” (có file đính kèm) 4.2.3 Dự án kinh doanh quán trà sữa Kool (có file đính kèm) 4.2.4 http://news.zing.vn/thong-tin-doanh-nghiep/mua-h-sang-khoai-o-tra-sua-hoahuong-duong/a255813.html\ 4.2.5 http://www.vietgiaitri.com/an-choi/am-thuc/2012/04/hoa-huong-duong-sac-vangcua-teen-viet/ 4.2.6 Huế: Yuppie Tea - Điểm dừng chân mùa hè 00:03:02 25/05/2010   Gà Emi - Theo VCTV     Kết quả: Yuppie Tea - Điểm dừng chân mùa hè  Toàn quốc: Quà “hot” – Xe đạp điện cho teen nhí nhảnh, đáng yêu Lần bạn Huế có quà cho riêng cho nhé!  Với mong muốn tạo điểm đến lạ cho giới trẻ, nơi bạn thỏa sức thỏa mãn ý tưởng tự thể mình, Yuppie đã xây dựng với phong cách gần gũi chuyên nghiệp, thường xuyên đổi Với xanh màu chủ đạo, Yuppie thật tạo cảm giác tươi trẻ thân thương bạn bước vào Bạn thưởng thức ở Yuppie??? Bao nhiêu ngon lạ nhé, ngồi trà sữa đủ vị, loại mocktail thơm ngon lạ mắt, cịn có đá bào mát lạnh nữa,… Vì mà teen thường xuyên ghé quán để thưởng thức để chơi trị chơi sau buổi học đấy!  Chính bạn cảm nhận thông điệp mà Yuppie gửi gắm qua không gian thư giãn đặt đầy ngẫu hứng sáng tạo Bạn lưu giữ lại cảm nghĩ, khoảnh khắc đáng nhớ với bạn bè Hãy thử tìm hiểu về Yuppie tại http://www.yuppietea.com, qua Facebookhttp://facebook.com/yuppie Bạn nhận thấy phong cách quán đồng NGUYỄN QUỐC KHÁNH Trang 31 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com QUẢN TRỊ DỊCH VỤ - N03 hành với ý nghĩa từYuppie - “Những người trẻ tuổi có hồi bão”.  Đặc biệt nay Yuppie đang triển khai chương trình thẻ khách hàng thân thiết. Hãy đến với Yuppie tại sở: 11 Quốc Sử Quán và 97 Trường Chinh, Huế nhé!   Bản đồ cho bạn dễ tìm  Đến với Kênh14, Yuppie gửi tặng bạn độc giả 50 coupon dùng đồ uống miễn phí, mỗi coupon trị giá 50K nhé Hạn đăng kí cho bạn là 01/06/2010 và ngày có kết trúng thưởng là 08/06/2010.Nhanh tay đăng ký theo mã số MS01 thôi nào! NGUYỄN QUỐC KHÁNH Trang 32 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... hoạt động dịch vụ quán trà sữa Yuppie 11 Quốc Sử Quán thành phố Huế” 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung - Tìm hiểu hoạt động dịch vụ quán trà sữa Yuppie 11 Quốc sử quán thành phố Huế 1.2.2... hòa hoạt động hệ thống dịch vụ yếu tố quan trọng có ý nghĩa chiến lược Một hệ thống dịch vụ bao gồm ba yếu tố: - Người lao động dịch vụ, máy móc thiết bị, phương tiện dịch vụ (hoạt động dịch vụ) ... luanvanchat@agmail.com QUẢN TRỊ DỊCH VỤ - N03 2.2.6 Ưu điểm, nhược điểm hoạt động dịch vụ quán trà sữa Yuppie 2.2.6.1 Ưu điểm Với hình thức kinh doanh lạ phù hợp với nhu cầu bạn trẻ, hoạt động dịch vụ Yuppie có nhiều