II. Hoạt động dịch vụ của Lotteria ở siêu thị coop.mart Huế
8. Phân tích nội dung về quản trị nhu cầu và quản trị công suất
a. Quản Trị Cơng Suất Dịch Vụ
Trong bất kì hệ thống dịch vụ nào, để thu được lợi nhuận nhiều hơn gắn liền với việc nâng cao công suất dịch vụ tương ứng với lượng cầu sẵn có. Điều này buộc những người quản lí nhà hàng cần biết khai thác tối đa công suất dịch vụ của cửa hàng đảm bảo thu được nhiều lợi nhuận và hoạt động của cửa hàng có hiệu quả.
Hệ thống quản lí cửa hàng Lotterria đã và đang có những chiến lược quản trị cơng suất hợp lí, được thể hiện như sau:
- Đầu tiên, cơng suất dịch vụ tại nhà hàng Lotterria được tạo bởi 2 yếu tố. + Yếu tố cố định ( sử dụng trong dài hạn ): bao gồm các thiết bị cần thiết để phục vụ, nếu thay đồi thì cần thời gian dài hơn.
Tại nhà hàng Lotterria có 4 gian phịng phục vụ, với 8 máy điều cỡ nhỏ. 1 máy kem, 1 Pepsi , 2 máy Post( máy order món ăn )
+ Yếu tố thay đổi ( có thể sử dụng ngắn hạn ):
Số nhân viên cần thiết để phục vụ khách hàng. Tất cả khoảng 25 nhân viên. - Lập kế hoạch cơng việc theo ca hằng ngày:
+ Quản lí nhà hàng đã có những kế hoạch làm việc của nhân viên chặt chẽ nhưng vẫn mang lại sự thoải mái, thời gian nghĩ phù hợp cho các nhân viên. Một ngày có 3 ca làm việc, mỗi ca 5 tiếng và được nghĩ ngơi nữa tiếng.
59
Ca 1: 7 rưỡi tới 12 rưỡi Ca 2: 12 rưỡi tới 17h Ca 3: 17h- 22h
Ngoài ra cịn có 2 ca phụ hỗ trợ nhà hàng khi khách đông: 8 rưỡi tới 13h và 15h tới 19 rưỡi.
Việc lập kế hoạch như thế này giúp nhà hàng phục vụ khách tốt hơn vào những ngày, những giờ cao điểm.
Theo khảo sát thì lượng khách đơng nhất vào 2 ngày cuối tuần, mùa hè là đông hơn, bắt đầu từ tháng 3 đến tháng 8. Đối tượng chủ yếu là học sinh sinh viên chiếm 60% , lượng khách du lịch nước ngồi chỉ chiếm 10%.
Vì đối tượng nhân viên chủ yếu là sinh viên làm thêm ( từ 19 đến 25 tuổi ) do đó quản lí hệ thống nhà hàng Lotterria chọn cách lập kế hoạch theo ca mỗi ngày chứ không chọn làm việc theo ca tuần. Điều tuy gặp khó khăn trong việc quản lí nhưng giúp đội ngũ nhân viên linh động thời gian làm việc hơn. Bên cạnh đó vẫn ràng buộc thời gian nghĩ của mỗi nhân viên là tối đa 3 ngày /1 tháng.
b. Quản trị nhu cầu:
Nhu cầu của khách hàng là yếu tố mà mỗi doanh nghiệp dịch vụ khó có thể nắm bắt. Đối với hệ thống Lotteria - Huế đã sử dụng 5 biện pháp sau:
- Sử dụng lịch hẹn: khách hàng có thể đăng kí đặt chỗ trước để nhà hàng có thể kịp thời chuẩn bị và đáp ứng nhu cầu cảu khách hàng với số lượng lớn ( vd: tiệc sinh nhật, party,…)
- Chính sách về giá dịch vụ:, ngồi những ngày cao điểm thì Lượng khách đến nhà hàng tương đối ổn định, tức là ít có thời gian thấp điểm. Tuy nhiên, để thu hút khách hàng thì nhà hàng cũng chủ động giảm giá một số món ăn vào thời gian đầu tháng.
- Xúc tiến nhu cầu ngoài thời gian cao điểm: Để mở rộng nguồn lợi nhuận thì ngồi việc kinh doanh thường niên, nhà hàng cịn có dịch vụ cho thuê phòng, thuê mặt bằng để tổ chức tiệc nhỏ. Điều này tạo nguồn doanh thu ổn định cho nhà hàng, hạn chế thua lỗ vào những lúc vắng khách.
- Phát triển các dịch vụ bổ sung: dịch vụ chuyển hàng tận nhà, cho thuê phòng để tổ chức tiệc, sinh nhật
- Hệ thống đăng ký trước và đặt trước vượt quá công suất trong dịch vụ: Thực tế cho thấy, hệ thống cửa hàng Lotteria -Huế không sử dụng phương pháp Overbooking này.
Nguyên nhân: Nguồn khách đến là ngẫu nhiên, ít đặt trước và việc đặt trước phòng để tổ chức tiệc là chắc chắn,khách hàng phải trả phí đặt cọc để các nhân viên tổ chức trang trí phịng.