Giới thiệu chung về Nhà hàng câu cá thư giãn Vân Chiều Quán
Tách biệt khỏi sự ồn ào của phố phường, ngày nay nhiều người tìm đến những không gian yên bình ngoại thành để thư giãn và xả stress cùng gia đình, bạn bè Nhà hàng câu cá thư giãn Vân Chiều Quán ra đời nhằm đáp ứng nhu cầu này, với vẻ đẹp thơ mộng và hữu tình, trở thành điểm đến lý tưởng để tìm lại cảm giác bình yên trước khi trở về với nhịp sống thường nhật.
Thú câu cá hiện nay không chỉ dành cho người lớn tuổi hay có điều kiện kinh tế, mà đã trở thành sở thích phổ biến của mọi người sau những giờ làm việc căng thẳng Nhà hàng câu cá thư giãn Vân Chiều Quán, cách thành phố Huế khoảng 2km trên Quốc lộ 49, tọa lạc trong không gian rộng rãi và thoáng đãng, bao quanh là đồng ruộng xanh tươi Khung cảnh yên bình và thơ mộng giúp du khách hòa mình vào thiên nhiên, quên đi những lo toan trong cuộc sống Với nguồn nước sạch, cá tươi ngon và thực phẩm đảm bảo, Vân Chiều Quán đã cải tạo không gian theo phong cách hiện đại, tạo ra một điểm đến lý tưởng cho những người đam mê câu cá giải trí.
Lịch sử hình thành và phát triển
Nhà hàng câu cá giải trí Vân Chiều Quán, được thành lập năm 2005 bởi ông Nguyễn Thúc Tâm, tọa lạc tại xã Thúy Vân, huyện Hương Thủy, cách thành phố Huế khoảng 2 km Với mô hình kinh doanh độc đáo, quán nằm trên bãi đất rộng rãi, thoáng mát, bao quanh là đồng ruộng và khung cảnh thôn quê yên bình, tạo nên không gian thư giãn lý tưởng cho du khách.
Vân Chiều Quán, theo ông Nguyễn Thúc Tâm, được đặt tên từ xã Thúy Vân, nơi quán tọa lạc Tên gọi này gợi lên hình ảnh một buổi chiều êm đềm ở làng quê, nơi có người ngồi tựa gối bên cần câu, hòa mình vào thiên nhiên và cảm nhận hơi thở của đồng nội.
Kể từ khi thành lập, nhà hàng Vân Chiều Quán đã liên tục cải thiện cơ sở vật chất và nâng cao chất lượng dịch vụ Hiện tại, nhà hàng chuyên cung cấp trải nghiệm câu cá thư giãn với tổng cộng nhiều tiện ích hấp dẫn.
Nhà hàng có 45 chòi câu, bao gồm 1 chòi lớn với sức chứa khoảng 80 người, 8 chòi vừa cho 20 người, và 36 chòi nhỏ dành cho 12 người Tất cả các chòi được bố trí xung quanh một hồ câu rộng, nơi nhà hàng đầu tư nhiều loại cá như cá trê, cá rô, cá trắm, cá chim, cá mè, và cá chép, nhằm phục vụ tối đa nhu cầu thư giãn câu cá của khách hàng.
Thông tin tổng hợp về Nhà hàng câu cá thư giãn Vân Chiều Quán:
Tên: Nhà hàng câu cá thư giãn Vân Chiều Quán
Mô hình hoạt động: Tích hợp giữa nhà hàng sân vườn và dịch vụ câu cá thư giãn.
Trong đó, nhà hàng là dịch vụ chính, câu cá thư giãn là dịch vụ bổ sung.
Cơ sở kinh doanh với sức chứa khoảng 600 thực khách, tọa lạc tại nhà vườn, phục vụ từ 8h đến 22h Địa chỉ cụ thể là Xuân Hòa, xã Thủy Vân, huyện Hương Thủy, thành phố Huế Để biết thêm thông tin, quý khách có thể liên hệ qua số điện thoại 054.3855 866 hoặc 0984 20 22 77, 0984 20 33 77.
Cơ cấu tổ chức
Bộ máy tổ chức của Vân Chiều Quán được thiết kế đơn giản với 1 Quản lý là ông Nguyễn Thúc Tâm, cùng 20 nhân viên phục vụ (10 nam, 10 nữ), 1 kế toán và 1 nhân viên giữ xe Ngoài ra, bộ phận bếp gồm 7 nhân viên, bao gồm 1 bếp trưởng và 6 phụ bếp, tạo thành một cấu trúc tổ chức hiệu quả cho nhà hàng.
Nội dung chính
Hệ thống kênh, pha hoạt động
Nhà hàng Vân Chiều Quán là điểm đến lý tưởng cho những ai tìm kiếm không gian thư giãn mát mẻ ở đồng quê, với sức chứa từ 500 - 600 người, rất phù hợp cho các buổi liên hoan, sinh nhật cùng gia đình, bạn bè và đồng nghiệp Hiện tại, nhà hàng cung cấp dịch vụ đa dạng qua nhiều kênh, đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Hệ thống phục vụ bao gồm 20 nhân viên tận tâm, chuyên nghiệp, luôn sẵn sàng làm hài lòng khách hàng Đội ngũ bếp gồm 7 người, trong đó có 1 bếp trưởng và 6 bếp phụ, đều là những người có năng khiếu về ẩm thực, khéo léo chế biến các món ăn ngon mắt và phù hợp với khẩu vị của thực khách.
Hệ thống nhà hàng được thiết kế với một pha, nơi khách hàng có thể vừa thưởng thức các món ăn ngon miệng vừa tham gia vào hoạt động câu cá giải trí Sau khi trải nghiệm, khách hàng sẽ rời khỏi hệ thống.
Cấu hình hệ thống xếp hàng nhiều kênh, một pha của Nhà hàng Vân Chiều Quán
Những biện pháp khắc phục tâm lý khách hàng trong khi chờ đợi
Trong dịch vụ nhà hàng, việc chờ đợi là điều không thể tránh khỏi và ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm của khách hàng Khi phải chờ, khách hàng thường cảm thấy thời gian trôi chậm hơn, sự lo lắng tăng lên, và cảm giác không chắc chắn về thời gian chờ đợi Chờ đợi một mình cũng khiến thời gian cảm giác lâu hơn so với chờ đợi cùng nhóm Do đó, việc giảm thiểu sự lo lắng cho khách hàng trong thời gian chờ đợi là nhiệm vụ quan trọng mà các nhà quản lý nhà hàng cần chú trọng.
Nhà hàng câu cá thư giãn Vân Chiều Quán thu hút ngày càng nhiều khách hàng nhờ không gian đồng quê thoáng đãng, món ăn ngon miệng và dịch vụ tận tình, chu đáo Đội ngũ nhân viên luôn lắng nghe và tiếp thu ý kiến từ khách hàng, tạo nên trải nghiệm ẩm thực tuyệt vời.
Khách hàng khi đến nhà hàng sẽ được hướng dẫn tận tình từ nơi gửi xe đến việc chọn chòi và gọi món Nhà hàng có 45 chòi, với 20 nhân viên phục vụ, dưới sự quản lý của anh Nguyễn Phúc Tâm, người giám sát nhân viên và kiểm tra cách bày bàn trước khi khách đến Nhân viên có trách nhiệm chuẩn bị và dọn bàn sạch sẽ, đảm bảo chòi luôn sẵn sàng đón khách Khi khách vào chòi, nhân viên phục vụ nước uống trước, sau đó giới thiệu thực đơn và nhận gọi món, giúp che giấu thời gian chờ và tạo cảm giác được quan tâm Nhân viên cũng có thể gợi ý món ăn để tiết kiệm thời gian gọi món cho khách.
Trong những tháng cao điểm từ tháng 4 đến tháng 9, quán thu hút lượng khách đông đảo, vì vậy nhà hàng cần tuyển thêm nhân viên phục vụ để nâng cao năng suất Để đảm bảo công bằng, nhà hàng áp dụng quy tắc phục vụ theo thứ tự, giúp khách hàng yên tâm hơn trong thời gian chờ đợi Nhà hàng kiên quyết không cho phép nhân viên nhận tiền để ưu tiên phục vụ cho bất kỳ khách nào Đồng thời, nhà hàng cam kết thông báo rõ ràng về thời gian chờ đợi, nhằm giảm bớt sự khó chịu cho khách Nếu khách hàng không muốn chờ, nhà hàng luôn chân thành cảm ơn và mời họ quay lại vào dịp khác.
Trong thời gian chờ đợi, khách hàng có thể thuê cần câu với giá chỉ 10.000đ mỗi cần và 5.000đ mỗi bì mồi, mang đến trải nghiệm câu cá giải trí thú vị Với thiết kế dịch vụ câu cá thoải mái và tiện nghi, nhà hàng giúp thời gian chờ đợi trở nên nhanh chóng và thú vị hơn.
Nhà hàng cung cấp hệ thống đặt chỗ trước, giúp chủ động trong việc chuẩn bị món ăn và phân bổ nguồn lực phục vụ, từ đó giảm thời gian chờ đợi cho khách hàng Tuy nhiên, việc khách hàng không đến đúng giờ hoặc không sử dụng chỗ đã đặt có thể gây ra sự chậm trễ trong việc sắp xếp chỗ ngồi Do đó, người quản lý cần thiết lập một số chính sách để đảm bảo hoạt động hiệu quả cho toàn bộ hệ thống nhà hàng.
Việc kết hợp dịch vụ nhà hàng với hoạt động câu cá thư giãn không chỉ gia tăng lợi nhuận cho nhà hàng mà còn mang lại cảm giác thoải mái cho khách hàng trong thời gian chờ đợi Điều này khiến họ có xu hướng quay lại trong những lần tiếp theo.
Phân tích các yếu tố của hệ thống xếp hàng
Lượng khách ban đầu đến Nhà hàng là không đồng nhất và hữu hạn.
Khách hàng đến với nhà hàng có sự đa dạng về sở thích, độ tuổi, thu nhập và nghề nghiệp Họ đến từ nhiều tầng lớp xã hội và trình độ văn hóa khác nhau Do đó, để cung cấp dịch vụ tốt nhất, nhà hàng cần đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng một cách linh hoạt và chuyên nghiệp.
Mặc dù nhà hàng thu hút đông đảo khách, nhưng với chỉ 45 chòi phục vụ, số lượng khách hàng có thể phục vụ tối đa chỉ khoảng 500 – 600 người khi tất cả các chòi hoạt động hết công suất Vì vậy, số lượng khách yêu cầu phục vụ tại một thời điểm nhất định là có giới hạn.
Không đồng nhất Đồng nhất
Sơ đồ lượng khách ban đầu
3.2 Tiến trình dòng khách đến:
Tiến trình dòng khách đến với nhà hàng là chủ động, có sự can thiệp của nhà hàng và khách hàng.
Vân Chiều Quán được thành lập để đáp ứng nhu cầu ăn uống và giải trí của khách hàng sau những giờ làm việc căng thẳng, mang đến không gian lý tưởng giúp họ tìm lại cảm giác bình yên Khách hàng thường sẵn lòng chờ đợi để được phục vụ, nhưng vào mùa cao điểm, lượng khách đông có thể khiến một số người từ chối vì phải chờ quá lâu Để khắc phục tình trạng này và nâng cao năng suất dịch vụ, nhà hàng đã tăng cường bố trí và sắp xếp nhân viên hợp lý, xác định thời gian chờ đợi hợp lý nhằm giữ chân khách hàng.
Tiến trình dòng khách đến nhà hàng phụ thuộc vào sự kiểm soát và chiến lược marketing của nhà hàng Trong những tháng thấp điểm, nhà hàng thường giảm giá món ăn để kích thích nhu cầu khách hàng Bên cạnh đó, việc đăng ký trên danh sách địa chỉ ẩm thực, xuất hiện trong sách hướng dẫn du lịch, và quảng cáo trên các phương tiện thông tin cũng giúp tăng cường sự hiện diện của nhà hàng Đặc biệt, việc giới thiệu các món đặc trưng qua tạp chí và báo mạng tạo thêm sức hút Nhà hàng còn tổ chức nhận đặt hàng trước để chủ động trong việc chuẩn bị món ăn và xếp hàng, nhằm mang đến dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
Tiến trình dòng khách đến
Kiểm soát của nhà hàng
Kiểm soát của khách hàng
Từ bỏ dịch vụ ngay
Từ bỏ dịch vụ giữa chừng
Sơ đồ tiến trình dòng khách đến
3.3 Cấu hình hàng chờ: Ở đây, Nhà hàng sử dụng cấu hình hàng chờ dạng 1, nghĩa là khách hàng sẽ tự do lựa chọn hàng chờ nào có lợi nhất cho mình để nhập vào.
Cấu hình hàng chờ dạng 1 giúp đảm bảo thời gian phục vụ nhanh chóng, phù hợp cho nhà hàng sân vườn Tuy nhiên, nhà hàng cần xác định thời gian chờ đợi hợp lý để tránh khiến khách hàng cảm thấy lo lắng và khó chịu.
Nhà hàng đã phát triển dịch vụ câu cá thư giãn, mang đến cho khách hàng trải nghiệm mới lạ và thú vị, đồng thời giảm bớt sự nhàn rỗi trong thời gian chờ đợi Chi phí cho dịch vụ này rất hợp lý, và sau khi câu được cá, khách hàng có thể mua và thưởng thức món ăn chế biến ngay tại chỗ Nhờ vào dịch vụ câu cá thư giãn, doanh thu của nhà hàng đã tăng trưởng đáng kể, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh.
Trong thời gian chờ đợi món ăn, khách hàng có thể thoải mái khám phá xung quanh, chiêm ngưỡng cảnh sắc và chụp ảnh Không gian xung quanh được bao phủ bởi những cánh đồng xanh mướt, tạo nên một bức tranh thiên nhiên tuyệt đẹp.
Cố định: đến trước phục vụ trước
Dựa trên cơ sở hình thành hàng chờ
Dựa trên thuộc tính cá nhân khách hàng
Sự hòa quyện giữa màu xanh của đồng lúa và cây cỏ cùng với mặt nước hồ trong veo, êm ả tạo nên một khung cảnh lý tưởng cho du khách thưởng thức vẻ đẹp thiên nhiên.
Nhà hàng áp dụng chính sách quản lý kỷ luật hàng chờ cố định, phục vụ khách đến trước để đảm bảo công bằng trong việc gọi món Đội ngũ nhân viên đông đảo, tận tình và có kinh nghiệm sẽ phục vụ đồng loạt nhiều khách hàng, đón tiếp, phục vụ nước uống và gọi món theo thứ tự Khách hàng sẽ lần lượt chờ đợi để được phục vụ, nhưng vẫn đảm bảo trật tự trong việc gọi món; khách nào gọi món trước sẽ được phục vụ trước Nhà hàng không ưu tiên cho bất kỳ khách hàng nào trong danh sách chờ, ngoại trừ các cơ quan, tổ chức lớn đã đặt chỗ trước Trong quá trình chế biến, những món ăn có thời gian làm nhanh sẽ được phục vụ trước các món cần thời gian chế biến lâu hơn.
Sơ đồ kỷ luật hàng chờ
Tiến trình phục vụ trong nhà hàng bao gồm thời gian phục vụ, bố trí nhân viên và thực thi các chính sách quản lý Để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, nhà hàng luôn có những biện pháp sắp xếp nhân viên phục vụ, đảm bảo rằng nhân viên luôn sẵn sàng hỗ trợ khi khách hàng cần.
Trong những tháng cao điểm như mùa nắng, các nhà hàng thường mở rộng quy mô phục vụ bằng cách tuyển thêm nhân viên, từ đó nâng cao tính linh hoạt và khả năng luân chuyển của đội ngũ nhân sự.
Nhà hàng cam kết đào tạo chuyên môn và thái độ phục vụ của nhân viên, đảm bảo mang đến sự hài lòng tối đa cho khách hàng, khuyến khích họ quay lại Đặc biệt, nhà hàng áp dụng phương pháp đào tạo chéo, cho phép nhân viên phục vụ đảm nhận nhiệm vụ của phụ bếp hay nhân viên gửi xe, nhằm tạo ra một dịch vụ linh hoạt và chuyên nghiệp Với triết lý xem khách hàng là thượng đế, nhà hàng không ngừng cải thiện chất lượng phục vụ để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của thực khách.
Do đó, đào tạo nhân viên phục vụ chất lượng cao sẽ tác động tích cực đối với khách hàng, tăng uy tín và doanh thu cho doanh nghiệp.
Trong những tháng thấp điểm, nhà hàng sẽ giảm quy mô phục vụ để tiết kiệm chi phí Đồng thời, nhà hàng cũng áp dụng các chính sách giá hợp lý nhằm khuyến khích khách hàng đến thưởng thức dịch vụ trong thời gian này.
Các mô hình về chất lượng dịch vụ
Hiện nay, có nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong các lĩnh vực khác nhau, nhưng chưa có nghiên cứu nào đánh giá chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực kết hợp nhà hàng và câu cá thư giãn Trong khi đó, lĩnh vực dịch vụ nhà hàng và mô hình khách sạn - nhà hàng đã có nhiều nghiên cứu tập trung vào chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp trong ngành này Một số nghiên cứu tiêu biểu có thể được liệt kê như sau:
Về lĩnh vực dịch vụ nhà hàng:
- Luận văn, Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng Lang Liêu –TP.HCM
- Luận văn, Thực trạng chất lượng đội ngũ lao động bộ phận bàn tại nhà hàng Hoa Sen 6 thuộc công ty cổ phần du lịch Kim Liên
- Luận văn, Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hoa Sen I thuộc công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên
Về lĩnh vực dịch vụ kết hợp nhà hàng – khách sạn:
Luận văn này tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong ngành kinh doanh ăn uống tại nhà hàng Âu Lee Mayour thuộc khách sạn Hà Nội Horison Bài viết phân tích thực trạng hiện tại của dịch vụ tại nhà hàng và đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện trải nghiệm của khách hàng, từ đó tăng cường sự hài lòng và nâng cao hiệu quả kinh doanh.
- Báo cáo, Luận văn, Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng tại khách sạn quốc tế Bảo Sơn
- Luận văn, Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh của nhà hàng Tiffin - Khách sạn Fortuna Hà Nội.
Nghiên cứu trong lĩnh vực nhà hàng và khách sạn thường nhằm tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Hai mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ phổ biến nhất hiện nay là SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1985) và SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) Bên cạnh đó, còn có các mô hình khác như FSQ và TSQ (Gronross, 1984) nhưng SERVQUAL và SERVPERF vẫn là lựa chọn hàng đầu trong nghiên cứu hoạt động dịch vụ nhà hàng.
Các nghiên cứu và mô hình xem chi tiết hơn trong phần phụ lục.
Bản khảo sát chất lượng dịch vụ
Vân Chiều Quán, được thành lập vào năm 2005, bắt đầu với quy mô nhỏ và hoạt động theo mô hình cơ sở kinh doanh Ban quản lý quán chưa thực hiện các bảng khảo sát chính thức để đánh giá chất lượng dịch vụ, mà chủ yếu dựa vào các cuộc trò chuyện với khách hàng và ý kiến đóng góp thường xuyên từ họ.
Để phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ tại Vân Chiều Quán, việc thực hiện một bản khảo sát chất lượng dịch vụ là cần thiết Những ý kiến đóng góp hiện tại còn rời rạc và khó tổng hợp thành một mô hình hay giải pháp cụ thể.
Dưới đây là bản khảo sát chất lượng dịch vụ tại Vân Chiều Quán mà chúng tôi đề xuất Bảng khảo sát được lập dựa trên mô hình SERVPERF
Nghiên cứu này sử dụng mô hình SERVPERF vì những lý do sau đây:
- Phần mong đợi của khách hàng trong mô hình SERVQUAL không bổ sung thêm thông tin gì từ phần cảm nhận của khách hàng (Babakus và Boller, 1992).
Nghiên cứu của Cronin và Taylor đã cung cấp bằng chứng thực nghiệm qua các so sánh trong bốn lĩnh vực: ngân hàng, kiểm soát sâu bệnh, làm khô và thức ăn nhanh Kết quả cho thấy mô hình SERVPERF vượt trội hơn so với SERVQUAL, điều này cũng được xác nhận qua các nghiên cứu của Parasuraman.
Mô hình SERVPERF mang lại hiệu quả cao hơn so với mô hình SERVQUAL, đồng thời bảng câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn hơn một nửa so với SERVQUAL, giúp người trả lời không cảm thấy nhàm chán và tiết kiệm thời gian Bằng cách loại bỏ phần hỏi về kỳ vọng của khách hàng, một khái niệm có thể gây nhầm lẫn, SERVPERF giảm thiểu sai sót trong chất lượng dữ liệu thu thập (Phong và Thúy, 2007).
- Đo lường kì vọng của khách hàng là rất khó khăn.
Khi được hỏi về mức độ cảm nhận, người trả lời thường so sánh giữa mong muốn và cảm nhận thực tế trong tâm trí, điều này giúp giảm thiểu sai số và sai lệch trong kết quả khảo sát.
- Đơn giản, dễ thực hiện , ít tốn thời gian và chi phí khảo sát.
Và đây là bản khảo sát nhóm đề xuất:
BẢN KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG CÂU
CÁ THƯ GIÃN VÂN CHIỀU QUÁN
Họ tên phỏng vấn viên:……….
Xin chào, tôi là ………., đại diện cho Ban quản lý nhà hàng câu cá thư giãn Vân Chiều Quán Chúng tôi đang tiến hành khảo sát ý kiến khách hàng để đánh giá chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Cuộc khảo sát này nhằm mục đích cải thiện và nâng cao chất lượng phục vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của quý khách.
Chúng tôi rất hy vọng nhận được sự hợp tác chân thành từ Anh/Chị Xin vui lòng dành khoảng 30 phút để trả lời các câu hỏi dưới đây Những ý kiến của Anh/Chị sẽ được bảo mật hoàn toàn.
Có ai trong gia đình hoặc người thân của bạn đang làm việc tại Nhà hàng câu cá thư giãn Vân Chiều Quán không?
(1) Có Dừng (2) Không Tiếp tục
Câu 2 Có thành viên nào trong gia đình Anh/ Chị hoặc người thân của Anh/ Chị hiện đang làm việc tại các công ty nghiên cứu thị trường không?
(1) Có Dừng (2) Không Tiếp tục
Câu 3 Anh/ Chị đã từng sử dụng dịch vụ của Nhà hàng câu cá thư giãn Vân Chiều
(1) Có Tiếp tục (2) Không Dừng
Câu 4 Anh/ Chị hãy cho biết mực độ đồng ý của Anh/ Chị về các phát biểu dưới đây
(bằng cách đánh dấu x vào các ô thích hợp) ?
Vui lòng sử dụng thang điểm từ 1 đến 7 tương ứng với "Rất không đồng ý" đến "Rất đồng ý"
CÁC PHÁT BIỂU ĐÁNH GIÁ CỦA KH
1 Vân Chiều Quán có trang thiết bị hiện đại
2 Vân Chiều Quán có cơ sở vật chất trông rất hấp dẫn, bắt mắt, đại sảnh đẹp
3 Nhân viên của Vân Chiều Quán có trang phục gọn gàng, cẩn thận
4 Nội thất của Vân Chiều Quán thật thoải mái
5 Vân Chiều Quán luôn cung cấp dịch vụ đúng như thời gian đã hẹn
6.Khi bạn có vấn đề, Vân Chiều Quán thể hiện sự quan tâm chân thành khi giải quyết vấn đề
7 Thức ăn và thức uống hợp vệ sinh được cung cấp đầy đủ và thỏa đáng
9 Nhân viên luôn có mặt khi khách hàng cần
10 Nhân viên luôn sẳn sàng giải đáp thắc mắc của khách hàng
11 Nhân viên của Vân Chiều Quán luôn nhanh chóng phục vụ dịch vụ cho khách hàng
12 Nhân viên của Vân Chiều Quán luôn vui vẻ, sẵn lòng giúp đỡ khách hàng
13 Nhân viên không bao giờ quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của khách hàng
14 Cách thức phục vụ của nhân viên làm bạn thấy tin tưởng về dịch vụ của nhà hàng
15 Hóa đơn thanh toán luôn ghi chính xác và thực hiện nhanh chóng
16 Nhân viên luôn niềm nở, giao tiếp lịch sự, nhã nhặn và thân thiện với khách hàng
17 Khi khách hàng than phiền hay không hài lòng về dịch vụ, nhà hàng sẽ kiên nhẫn tiếp thu giải quyết vấn đề
18 Nhân viên luôn dành sự chú ý đến từng cá nhân khách hàng Nhân viên hiểu rõ nhu cầu của khách hàng
19 Cách thức phục vụ thì luôn đồng nhất đối với yêu cầu của khách và chi phí phục vụ là thỏa đáng
20 Không gian và thiết bị an toàn khi sử dụng
21 Chất lượng dịch vụ tại Vân Chiều Quán thì hơn hẳn chất lượng dịch vụ ở các nhà hàng câu cá thư giãn khác
22 Vân Chiều Quán làm việc vào những giờ thuận tiện
Câu 5: Anh (chị) đã sử dụng dịch vụ tại Vân Chiều Quán bao nhiêu lần trong năm?
1 1-2 lần 2 3-5 lần 3 5-7 lần 4 7-9 lần 5 Trên 10 lần
Câu 6: Anh (chị) đến Vân Chiều Quán theo…
1 cá nhân 2 Đi theo nhóm 3 Gia đình 4 Bạn bè
Câu 7: Lý do mà Anh (chị) chọn Vân Chiều Quán?
1 Giá cả hợp lý 2 Đi theo nhóm 3 Đi cho biết 4 Dịch vụ tốt 5 Lý do khác
Câu 8: Nhìn chung, tôi thấy hài lòng với dịch vụ của Vân Chiều Quán?
Rất không đồng ý Rất đồng ý
Phần 3: THÔNG TIN CÁ NHÂN
Xin Anh/ Chị vui lòng cho biết một số thông tin cá nhân sau:
Câu 10 Anh/ Chị còn độc thân hay đã lập gia đình?
(1) Độc thân (2) Có gia đình
Câu 11 Xin vui lòng cho biết Anh/ Chị thuộc nhóm tuổi nào sau đây:
Câu 12 Xin cho biết thu nhập hàng tháng của Anh/ Chị
Câu 13 Xin vui lòng cho biết nghề nghiệp của Anh/ Chị:
(1) Sinh viên (2) Đang đi làm (3) Đã về hưu
Phân tích ưu, nhược điểm Giải pháp, biện pháp khắc phục
6 Phân tích ưu, nhược điểm về hoạt động dịch vụ tại Vân Chiều Quán Giải pháp, biện pháp khắc phục
Vân Chiều Quán là cơ sở kinh doanh độc đáo tại thành phố Huế, kết hợp dịch vụ nhà hàng với trải nghiệm câu cá thư giãn Hình thức kinh doanh này không chỉ mới mẻ mà còn mang lại sự thú vị cho thực khách, giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi món ăn trong khi thưởng thức không gian tự nhiên và thư giãn.
- Vân Chiêu Quán hướng tới mọi đối tượng khách hàng, trong đó phải kể đến một lượng lớn khách hàng bình dân
- Thực đơn của quán phong phú, đa dạng nhưng chỉ với mức giá vừa phải đáp ứng được nhu cầu của số đông khách hàng.
- Hình thức phục vụ của quán thể hiện sự công bằng: khách đến trước phục vụ trước.
- Đội ngũ nhân viên nhiệt tình, và phục vụ ko giới hạn trừ trường hợp khách đông.
- Trong lúc chờ đợi, có bàn phục vụ riêng cho khách trước chòi với một ly nước mát và nhạc nền nhẹ nhàng.
Thiết kế không gian thoáng mát với khu vực chờ đợi được trang trí bằng nhiều cây cảnh và bể cá không chỉ tạo cảm giác dễ chịu mà còn thu hút khách hàng, giúp giảm bớt tâm lý chờ đợi của họ.
- Khi lượng khách quá tải, phục vụ trước các món nhẹ để tránh tình trạng khách đợi chờ quá lâu.
Quán cung cấp dịch vụ đặt chòi và đặt tiệc trước cho các dịp như sinh nhật, liên hoan, giúp quán chủ động trong việc sắp xếp phục vụ khách hàng.
- Khi xảy ra sự cố đối với khách hàng (như vật dụng cá nhân của khách hàng rơi xuống hồ,…) thì nhân viên quán rất tận tình giúp đỡ.
- Cơ sở chưa mở rộng quy mô kinh doanh, số lượng chòi cở lớn còn hạn chế ,không hướng tới hầu hết các đối tượng khách hàng.
- Vào mùa cao điểm (tháng 4 – tháng 9), khi số lượng khách đông, một số khách hàng khi đợi quá lâu sẽ bỏ về.
- Trong thực đơn không các món như thịt rừng, hải sản,…
- Khách hàng không được phép mang thức uống, đồ ăn nhẹ vào quán.
Phong cách phục vụ của nhân viên tại quán chưa đạt tiêu chuẩn chuyên nghiệp, do phần lớn nhân viên là người sống gần khu vực quán hoặc là người thân của chủ quán.
Nhân viên thường mặc trang phục bình dân và hiếm khi sử dụng đồng phục riêng, chỉ vào những ngày nghỉ lễ lớn hoặc khi lượng khách đông mới thấy họ mặc đồng phục.
- Tại bàn chờ thì khách chỉ được phục vụ ly nước mát, không để báo cho khách đọc lúc chờ.
- Tại chòi thì không có gì hướng dẫn kỹ thuật câu cá cho khách hàng.
- Cơ sở kinh doanh Vân Chiều Quán cần mở rộng thêm quy mô kinh doanh, tăng thêm số lượng chòi cở lớn.
Dịch vụ câu cá ngày càng trở nên phổ biến, đặc biệt trong giới khách hàng hạng sang yêu thích các hoạt động giải trí độc đáo Để thu hút thêm khách hàng, các cơ sở cần đẩy mạnh marketing và quảng bá dịch vụ, nhằm mở rộng đối tượng khách hàng và phục vụ tốt hơn cho nhu cầu của những người yêu thích thú vui này.
- Nhân viên cần phục vụ với tác phong chuyên nghiệp hơn nữa.
- Có biện pháp khắc phục khía cạnh tâm lý của khách hàng lúc chờ, hướng tới việc giảm thiểu số lượng khách chờ lâu mà bỏ về.
- Cần thường xuyên khảo sát chất lượng dịch vụ nhà hàng.
- Thường xuyên mở lớp đào tạo nhân viên về tác phong và kỹ năng phục vụ.
- Cần tăng cường hơn nữa việc quảng bá hình ảnh, thương hiệu của nhà hàng trên các phương tiện thông tin đại chúng.
- Để báo cho khách hàng đọc lúc chờ đợi.
- Thiết kế hệ thống đèn màu, đèn trang trí để phục vụ vào ban đêm, để tạo ra một không gian thật đẹp
- Thường xuyên bổ sung món ăn mới vào thực đơn.
Để tạo không gian hấp dẫn cho chòi câu, cần trang trí bằng những bức tranh đẹp mắt kèm theo hướng dẫn kỹ thuật câu cá Những bức tranh này không chỉ giúp làm đẹp cho không gian mà còn cung cấp thông tin hữu ích cho khách hàng về các kỹ thuật câu cá hiệu quả.
- Cho phép mang thức uống, đồ ăn nhẹ mà khách hàng yêu thích vào quán.
Mời chuyên gia thực hiện khảo sát chất lượng dịch vụ tại nhà hàng để xác định biện pháp cải thiện hiệu quả Qua đó, nhà hàng có thể nâng cao chất lượng dịch vụ và xây dựng giải pháp mở rộng quy mô trong tương lai.
Phân tích các nội dung về quản trị nhu cầu và quản trị công suất
7.1 Các nội dung về quản trị nhu cầu
Khách hàng đến với Vân Chiều Quán được chia thành 2 nhóm: khách hàng đến ngẫu nhiên và khách hàng đến được tính trước.
Trong mùa cao điểm, Vân Chiều Quán khuyến khích khách hàng đặt trước hoặc thông báo trước để đảm bảo có thể sử dụng dịch vụ Việc đặt chỗ hoặc thông báo này được thực hiện thông qua quá trình thương thuyết giữa Vân Chiều Quán và khách hàng.
Việc áp dụng lịch hẹn tại Vân Chiều Quán không chỉ giúp quán chủ động trong việc cung cấp dịch vụ mà còn giảm thiểu thời gian chờ đợi cho khách hàng Nhờ đó, khách hàng có thể tận dụng thời gian của mình để tham gia vào các hoạt động khác một cách hiệu quả hơn.
- Chính sách về giá dịch vụ
Dịch vụ câu cá thư giãn tại Vân Chiều Quán được điều chỉnh theo mùa, với mức giá ưu đãi nhằm khuyến khích khách hàng tham gia vào mùa cao điểm.
Trong mùa thấp điểm, khách hàng sẽ được hưởng mức giá ưu đãi cho các món ăn, đặc biệt là món cá Ngoài ra, dịch vụ cho thuê cần câu cá cũng có mức giảm giá hấp dẫn khi thuê số lượng lớn Khi khách hàng câu được cá và muốn thưởng thức hoặc mang về, họ sẽ nhận được mức giá rẻ hơn nhiều so với giá thị trường.
Chính sách giá dịch vụ hợp lý đã giúp Vân Chiều Quán thu hút đông đảo khách hàng trong mùa thấp điểm, từ đó tạo ra doanh thu đáng kể cho tổ chức.
Để điều hòa tính mùa vụ và tăng doanh thu, Vân Chiều Quán đã chủ động xúc tiến nhu cầu trong thời gian cao điểm Họ đã sáng tạo trong việc cung cấp dịch vụ ngoài giờ cao điểm mà không áp dụng mức giá phân biệt.
Vào mùa thấp điểm, Vân Chiều Quán trở thành không gian lý tưởng cho các doanh nhân và nhóm chuyên nghiệp bàn bạc công việc và ký kết hợp đồng trong bầu không khí yên tĩnh.
- Phát triển các dịch vụ bổ sung
Dịch vụ câu cá giải trí là một bổ sung hoàn hảo cho các nhà hàng, không chỉ giúp tăng doanh thu mà còn cải thiện tâm lý của khách hàng trong thời gian chờ đợi món ăn.
Vân Chiều Quán đã mở rộng các hoạt động phục vụ bổ sung ngoài dịch vụ chính, nhằm mang đến cho khách hàng trải nghiệm thoải mái hơn trong thời gian chờ đợi Các dịch vụ này sẽ có mức phí riêng, góp phần tăng cường sự hài lòng của khách hàng và đồng thời nâng cao lợi nhuận cho quán.
Trong thời gian chờ đợi để được phục vụ (ra chòi), khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ nước uống giải khát, cafe tại bàn chờ,…
- Hệ thống đăng ký trước và đặt trước vượt quá công suất phục vụ
Hệ thống đăng ký trước
Khách hàng nên đặt chỗ trước tại Vân Chiều Quán để đảm bảo sử dụng dịch vụ đúng thời gian mong muốn, giúp tránh tình trạng chờ đợi khi đến quán.
Cho phép khách hàng đăng ký trước giúp tổ chức đáp ứng nhu cầu đa dạng của họ, đồng thời giảm thiểu thời gian chờ đợi Hơn nữa, điều này còn giúp tổ chức tối ưu hóa nguồn nhân lực, sử dụng hiệu quả thời gian rảnh rỗi của nhân viên.
Vân Chiều Quán cho phép khách hàng đặt trước vượt quá công suất dịch vụ nhằm hạn chế tình trạng nhàn rỗi Tuy nhiên, việc đặt trước này vẫn được kiểm soát để không vượt quá khả năng cung cấp dịch vụ quá nhiều.
7.2 Các nội dung về quản trị công suất
- Lập kế hoạch công việc
Để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng trong giờ cao điểm và đồng thời tối ưu hóa lợi ích cho nhân viên cũng như công ty, Vân Chiều Quán đã triển khai một hệ thống làm việc theo ca hàng ngày.
Bước 1: Dự báo nhu cầu
Dịch vụ câu cá thường diễn ra theo mùa, cao điểm vào mùa nắng từ tháng 4 - 9 hằng năm
Để đáp ứng kịp thời nhu cầu biến đổi của khách hàng, cần nâng cao trình độ phục vụ của nhân viên Đồng thời, việc chú ý đến thứ tự ưu tiên phục vụ khách hàng cũng rất quan trọng: khách đến trước sẽ được phục vụ trước.
Bước 3: Lập kế hoạch làm việc theo ca
Nhân viên làm việc liên tục suốt cả ngày, từ khi khách đến cho đến khi khách rời đi, với thời gian nghỉ ngơi hợp lý trong quá trình làm việc.
Bước 4:Xây dựng lịch làm việc o Chọn ca trực phù hợp nhất o Ưu tiên ca ngắn hơn o Ghi rõ thời gian nghĩ, thời gian làm ngoài giờ
Bước 5: Phân phối nhân lực o Phân phối thời gian nghĩ và thời gian làm thêm o Kết hợp mong muốn của các nhân viên một cách linh động
Lập lịch trình làm việc theo ca hằng tuần với ràng buộc về ngày nghỉ
Đề xuất một phương án để Vân Chiều Quán phát triển trên địa bàn Thừa Thiên Huế.23 PHỤ LỤC
Vân Chiều Quán là một trong những nhà hàng độc đáo tại Thừa Thiên Huế, kết hợp giữa ẩm thực và hoạt động câu cá thư giãn Với khung cảnh thiên nhiên tuyệt đẹp và mức giá hợp lý, quán trở thành điểm đến lý tưởng cho những ai yêu thích thú vui tao nhã này.
Nhà hàng Vân Chiều Quán hiện đang gặp khó khăn trong việc thu hút khách hàng do vị trí khá xa trung tâm thành phố Để tăng cường sức hấp dẫn và lợi nhuận, đồng thời quảng bá thương hiệu hiệu quả hơn, việc mở rộng quy mô hoạt động là một giải pháp khả thi cho nhà hàng.
Ban đầu tư, quản lý nhà hàng có thể mở thêm một cơ sở tại khu vực Bắc sông Hương với các mục tiêu cụ thể sau:
Khu vực này tạo điều kiện thuận lợi cho đông đảo cư dân dễ dàng tham gia các hoạt động câu cá và thưởng thức ẩm thực tại nhà hàng.
Khu vực Bắc sông Hương, với Thành nội và nhiều ao hồ, là nơi lý tưởng cho những ai yêu thích câu cá như một thú vui tao nhã Tuy nhiên, hiện tại chưa có nhà hàng câu cá thư giãn nào tại đây Việc mở rộng quy mô và xây dựng thêm cơ sở mới sẽ không chỉ đáp ứng sở thích của người dân mà còn tạo ra một địa điểm giao lưu thiết thực cho cộng đồng.
Thứ ba, người dân nơi đây cũng phần nào bị ảnh hưởng bởi văn hóa cung đình.
Các món ăn tại nhà hàng được chế biến theo các công thức cung đình xưa, tạo cảm giác quen thuộc cho khách hàng và đồng thời mang đến một sắc thái mới mẻ cho không gian ẩm thực.
Thứ tư, để tăng cường quảng bá thương hiệu
Để thu hút khách hàng hơn, nhà hàng nên lắp đặt hệ thống nhạc nhẹ tại các chòi và cung cấp bảng hướng dẫn câu cá, cùng với một số mẹo câu cá hữu ích cho những người mới bắt đầu.
Các mô hình chất lượng dịch vụ
Bộ thang đo SERVQUAL, được phát triển bởi Parasuraman và cộng sự vào năm 1988, đã gây ra nhiều tranh luận về cách đo lường chất lượng dịch vụ hiệu quả nhất Sau gần hai thập kỷ, nhiều nhà nghiên cứu đã nỗ lực chứng minh tính hiệu quả của thang đo này.
Bộ thang đo SERVQUAL nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua năm thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm:
1 Tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu
2 Đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng
3 Năng lực phục vụ(assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng
4 Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.
5 Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ
Bộ thang đo gồm hai phần, mỗi phần có 22 phát biểu, nhằm xác định kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ Phần đầu tiên tập trung vào kỳ vọng chung của khách hàng đối với dịch vụ, không liên quan đến doanh nghiệp cụ thể nào Phần thứ hai đánh giá cảm nhận của khách hàng về dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát Mục tiêu nghiên cứu là nhận diện khoảng cách giữa cảm nhận thực tế và kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định dựa trên những yếu tố này.
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng.
Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là một dụng cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1988; 1991;
1993) và thang đo này đã được sử dụng rộng rãi (Buttle, 1996; Robinson,1999).
Việc áp dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ đã gây ra nhiều tranh cãi Cronin và Taylor (1992) đã giới thiệu mô hình SERVPERF, cho rằng cảm nhận của khách hàng về việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp là chỉ số chính xác nhất phản ánh chất lượng dịch vụ Mô hình SERVPERF được xây dựng dựa trên mô hình SERVQUAL, nhưng tập trung vào việc đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên hiệu suất thực tế, thay vì chỉ ra khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận.
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
Kết luận này được xác nhận bởi nhiều tác giả, bao gồm Lee và cộng sự (2000) cũng như Brady và cộng sự (2002) Bộ thang đo SERVPERF bao gồm 22 mục phát biểu tương tự như các câu hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, nhưng không đề cập đến phần hỏi về kỳ vọng.
1.3 Mụ hỡnh FSQ and TSQ (Grệnroos,1984)
Theo Grệnroos, chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên hai tiêu chí chính: chất lượng chức năng (FSQ) và chất lượng kỹ thuật (TSQ) Hơn nữa, hình ảnh doanh nghiệp cũng có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ Do đó, Grệnroos xác định ba yếu tố chính tác động đến chất lượng dịch vụ, bao gồm chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh doanh nghiệp, được gọi là mô hình FTSQ.
Mụ hỡnh chất lượng dịch vụ của Grệnroos,1984
Chất lượng kỹ thuật là yếu tố quan trọng mà khách hàng cảm nhận được thông qua sự tương tác với doanh nghiệp Đây là kết quả của quá trình cung cấp dịch vụ từ phía doanh nghiệp và sự tiếp nhận dịch vụ từ khách hàng Để đánh giá chất lượng kỹ thuật, có 5 tiêu chí chính cần được xem xét.
Khả năng giải quyết vấn đề
Trang thiết bị hiện đại
Hệ thống lưu trữ thông tin
Chất lượng chức năng thểhiện quá trình thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp, phản ánh việc dịch vụ được cung cấp như thế nào (How?).
Trong mối liên hệ giữa hai khía cạnh chất lượng, chất lượng chức năng được xem là yếu tố quan trọng hơn, thể hiện rõ nét qua bảy tiêu chí sau đây.
Sự thuận tiện trong giao dịch
Công tác tổ chức doanh nghiệp
Tinh thần tất cả vì khách hàng
Hình ảnh doanh nghiệp là ấn tượng chung mà khách hàng cảm nhận về thương hiệu Một hình ảnh tích cực giúp khách hàng dễ dàng bỏ qua những thiếu sót trong quá trình sử dụng dịch vụ Theo Grënroos, hình ảnh doanh nghiệp được xem là tài sản vô giá, ảnh hưởng mạnh mẽ đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ, giá trị sản phẩm và mức độ hài lòng của họ.
Hình ảnh doanh nghiệp đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng lòng tin của khách hàng, từ đó thúc đẩy họ trở thành khách hàng trung thành (Andreassen & Lindestand, 1998) Điều này cho thấy rằng hình ảnh doanh nghiệp không chỉ bị ảnh hưởng bởi chất lượng dịch vụ mà còn tác động đến sự hài lòng của khách hàng Đặc biệt, những khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp có khả năng đánh giá chính xác hơn về hình ảnh doanh nghiệp so với những khách hàng khác (Johnson, Fornell, Andreassen, Lervik, và Cha, 2001).
Hình ảnh doanh nghiệp đóng vai trò như một "thiết bị lọc" giúp củng cố mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp, tạo nên sự bền vững hơn Khách hàng thường đánh giá hình ảnh doanh nghiệp dựa trên cảm nhận cá nhân và so sánh với các đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên, mức độ ảnh hưởng của hình ảnh doanh nghiệp có thể khác nhau tùy thuộc vào từng doanh nghiệp cụ thể.
Nội dung tóm tắt các nghiên cứu về dịch vụ nhà hàng
2.1.1 Luận văn, Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng Lang
Nhà hàng Lang Liêu tại TP.HCM cần nỗ lực hoàn thiện mọi mặt để duy trì và nâng cao vị thế trên thị trường du lịch hiện nay Để đạt được điều này, việc cải thiện chất lượng phục vụ là rất quan trọng Với những chiến lược phát triển tương lai, nhà hàng hy vọng sẽ ngày càng vững mạnh hơn.
+ Đối với nhà hàng Lang Liêu
Ban lãnh đạo cần thiết lập các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ rõ ràng và khuyến khích các bộ phận tuân thủ nhằm giảm thiểu sai sót trong quá trình phục vụ khách hàng.
- Có chính sách giá cả hợp lí, đáp ứng nhu cầu tiêu dùng và túi tiền của quý khách.
- Hoàn thiện công tác quảng bá thương hiệu của nhà hàng.
- Tạo không khí làm việc nhiệt tình, đoàn kết của anh chị em nhân viên giữa các bộ phận trong nhà hàng.
+ Đối với bộ phận phục vụ
Mỗi nhân viên cần liên tục nâng cao trình độ nghiệp vụ và nhận thức rõ ràng về vai trò của mình trong quá trình tạo ra sản phẩm của nhà hàng.
Để phục vụ hiệu quả cho nhiều đối tượng khách hàng khác nhau về tuổi tác, trình độ, nhu cầu, sở thích và thói quen tiêu dùng, nhân viên cần có kiến thức vững vàng về các loại khách hàng này Điều này sẽ giúp nâng cao chất lượng phục vụ, đảm bảo tính văn minh và lịch sự trong mọi tình huống.
- Phải luôn tìm hiểu tâm trạng, mong muốn của khách, hiểu được những khiếm khuyết của nhà hàng, tìm cách khắc phục, giải quyết để làm hài lòng khách.
CHƯƠNG I I.1.Khái quát tình hình du lịch thế giới:
I.2.Khái quát tình hình du lịch Việt nam I.2.1 Vài nét về bối cảnh phát triển du lịch Việt Nam năm 2010 I.2.2 Những thành công của ngành Du lịch Việt Nam trong năm 2010 I.3 Khái quát tình hình du lịch TP Hồ Chí Minh
CHƯƠNG II II.1 Giới thiệu khái quát nhà hàng Lang Liêu II.2 Vị trí địa lí và thông tin nhà hàng Lang Liêu II.2.1 Vị trí địa lý
II.2.2 Thông tin cơ bản về nhà hàng Lang Liêu II.2.3 Nhiệm vụ và chức năng của nhà hang II.3 Cơ cấu tổ chức, bộ máy quản lý của nhà hàng II.3.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy
II.3.2 Nhiệm vụ, quyền hạn I.3.3 Các loại hình kinh doanh Dịch vụ cho thuê áo cưới và chụp ảnh CHƯƠNG III:
III.1 Cơ cấu tổ chức nhân sự của nhà hàng Lang Liêu III.11 Sơ đồ cơ cấu nhân sự
III.1.2 Chức năng nhiệm vụ của các bộ phận III.1.2.1 Quản lý bộ phân phục vụ
III.1.2.2 Nhân viên phục vụ:
III.1.2.3.3.Bộ phận thu ngân
III.1.2.4 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận kỹ thuật.
III.1.2.5 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận bếp Thực hiện chức năng giao nhận và kiểm tra hàng hóa III.1.2.6 Các chức năng bổ trợ khác
III.2 Đánh giá quy trình phục vụ tại nhà hàng lang liêu III.2.1 Quy trình chuẩn bị trước khi khách đến
III.2.1.1 Cổng, tiền sảnh, lối đi III.2.1.2 Sảnh tiệc
III.2.1.3 Bàn Tiệc III.2.2 Quy trình set up bàn tiệc III.2.3 Quy trình phục vụ III.2.3.2 Ban quản lý sảnh tiệc III.2.3.3 Bộ phận lễ tân III.2.3.4 Bộ phận bếp III.2.4 Quy trình dọn dẹp khi xong tiệc III.2.4.1 Nhân Viên phục vụ
III.2.4.2.Tổ trưởng, giám sát III.2.4.3 Bộ phận kỹ thuật III.2.5 Quy trình thanh toán và tiễn khách III.2.5.1 Liên hệ thời gian thanh toán III.2.5.2 Chuẩn bị hồ sơ thanh toán trước cho khách III.2.5.3 Kiểm tra số tiền đặt cọc của khách
III.2.5.4 Trình tự thanh toán cho khách III.3 Nhận xét chung về chất lượng quy trình phục vụ của các bộ phận ở nhà hàng Lang Liêu.
III.4 Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng quy trình phục vụ tại nhà hàng Lang Liêu.
III.4.1 Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất khu vực tiền sảnh.
III.4.2 Hoàn thiện công tác quản trị nhân sự.
III.4.3 Cải tiến quy trình phục vụ của nhân viên Nhà hàng Lang Liêu III.4.4 Tăng cường công tác quản lý chất lượng phục vụ tại nhà hàng Lang Liêu.
III.4.5 Tăng cường phối hợp chặc chẽ với các bộ phận khác để nâng cao chất lượng phục vụ III.4.6 Cần có chính sách chăm sóc khách hàng hữu hiệu nhất:
CHƯƠNG IV: Kết luận và kiến nghị
2.1.2 Luận văn, Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hoa Sen
I thuộc công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên
CHƯƠNG 1: TỔNG QUÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG KINH DOANH NHÀ HÀNG, KHÁCH SẠN 3
1.1 Khái quát về kinh doanh khách sạn, nhà hàng 3 1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn 3
1.1.2 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn, nhà hàng 3 1.1.2.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch 3 1.1.2.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn 4
1.1.2.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp lớn 4 1.1.2.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật 4
1.2 Khái niệm kinh doanh dịch vụ ăn uống trong nhà hàng, khách sạn 5 1.2.1 Định nghĩa kinh doanh dịch vụ ăn uống trong nhà hàng khách sạn 5 1.2.2 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh ăn uống trong nhà hàng, khách sạn 6 1.2.3 Sản phẩm của nhà hàng 7
1.3 Các lý thuyết về chất lượng dịch vụ của nhà hàng trong khách sạn 9 1.3.1 Khái niệm chất lượng sản phẩm 9
1.3.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng, khách sạn 10
1.3.3 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng, khách sạn 12 1.4 Đo lường chất lượng dịch vụ bằng sơ đồ 5 khoảng cách.15
1.4.1 GAP 1 là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ nhà hàng được khách hàng mong đợi và nhận thức của người quản lý về mong đợi của khách hàng 17
1.4.2 GAP 2 là khoảng cách giữa nhận thức của người quản lý về mong đợi của khách hàng và chuyển hoá nhận thức của người quản lý thành tiêu chuẩn dịch vụ 18
1.4.3 GAP 3 là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ được thiết lập của nhà hàng và chất lượng dịch vụ thực tế mà nhà hàng cung cấp 19
1.4.4 GAP 4 là khoảng cách giữa chất lượng phục vụ thực tế mà nhà hàng cung cấp cho khách và những thông tin quảng cáo, lời hứa của nhà hàng với khách 19 1.5 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng khách sạn 20
1.5.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp gia tăng lợi nhuận, giảm chi phí quảng cáo,chi phí marketing cho nhà hàng 20
1.5.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp tăng giá bán một cách hợp lý và tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường 21
1.5.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp giảm chi phí trung gian, chi phí giám sát, các chi phí khác cho nhà hàng 22
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNGTẠI NHÀ HÀNG HOA SEN 1 THUỘC CÔNG TY CỔ PHẦNDU LỊCH KIM LIÊN 23
2.1 Giới thiệu khái quát về công ty cổ phần du lịch Kim Liên 23 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty 23
2.1.2 Bộ máy tổ chức của công ty Cổ Phần Du Lịch Kim Liên 24 2.1.3 Cơ sở vật chất của công ty 27
2.1.4 Kết quả kinh doanh của công ty 28
2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Hoa Sen 1 thuộc công ty Cổ phần du lịchKim Liên 33
2.2.1 Khái quát về hoạt động kinh doanh của nhà hàng Hoa Sen 1 33 2.2.1.1 Cơ sở vật chất của nhà hàng 33
2.2.1.2 Nguồn khách của nhà hàng 342.2.1.3 Đội ngũ nhân viên của nhà hàng Hoa Sen 1 35
2.2.1.4 Các quy định của nhà hàng với nhân viên 36 2.2.1.5 Kết quả kinh doanh của nhà hàng Hoa Sen 1 38
2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hoa Sen 1 thuộc công ty Cổ phần
