II. Nội dung chính
1. Các mơ hình chất lượng dịch vụ
1.2. Mơ hình SERVPERF
Việc sử dụng mơ hình SERVQUAL làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận. Cronin và Taylor (1992) với mơ hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Mơ hình SERVPERF được phát triển dựa trên nền tảng của mơ hình SERVQUAL nhưng đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ thực hiện được (performance-based) chứ không phải là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng (expectation) và chất lượng cảm nhận (perception). Theo mơ hình SERVPERF thì:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002). Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mơ hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng.
1.3. Mơ hình FSQ and TSQ (GrƯnroos,1984)
Theo GrƯnroos, chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất lượng chức năng (FSQ: Functional Service Quality) và chất lượng kỹ thuật (TSQ: Technical Service Quality) và chất lượng dịch vụ bị tác động mạnh mẽ bởi hình ảnh doanh nghiệp (corporate image). Như vậy, GrÖnroos đã đưa ra 3 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là chất lượng chức năng, chất lượng kỹthuật và hình ảnh doanh nghiệp (gọi tắt là mơ hình FTSQ).
Mơ hình chất lượng dịch vụ của GrƯnroos,1984 - Chất lượng kỹ thuật
Đây là chất lượng khách hàng nhận được thông qua việc tiếp xúc với doanh nghiệp và được cảm nhận quan trọng đối với khách hàng. Nói cách khác, chất lượng kỹ thuật là kết quả của quá trình tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng mà ở đó doanh nghiệp cung cấp dịch vụ (what?) và khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó. Có 5 tiêu chí để đánh giá nhân tố này:
Khả năng giải quyết vấn đề Kỹ năng chuyên môn Trình độ tác nghiệp Trang thiết bị hiện đại Hệ thống lưu trữ thông tin
Chất lượng chức năng thểhiện quá trình thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp, phản ánh việc dịch vụ được cung cấp như thế nào (How?). Trong tương quan giữa hai khía cạnh chất lượng kể trên thì chất lượng chức năng đóng vai trị quan trọng hơn được thể hiện thơng qua 7 tiêu chí sau:
Sự thuận tiện trong giao dịch Hành vi ứng xử
Thái độphục vụ
Công tác tổ chức doanh nghiệp Tiếp xúc khách hàng
Phong thái phục vụ
Tinh thần tất cả vì khách hàng
- Hình ảnh doanh nghiệp
Hình ảnh doanh nghiệp được hiểu là cảm nhận/ấn tượng chung của khách hàng về doanh nghiệp, theo đó, nếu doanh nghiệp tạo được hình ảnh tốt trong lịng khách hàng thì họ dễ dàng bỏ qua những thiếu sót xảy ra trong q trình sử dụng dịch vụ. GrƯnroos cũng chỉra rằng hình ảnh doanh nghiệp là tài sản vơ giá của doanh nghiệp và có tác động tích cực đến đánh giá của khách hàng vềchất lượng dịch vụ, giá trịsản phẩm và sựhài lòng của họ.
Hơn thế hình ảnh doanh nghiệp cũng giúp cho khách hàng tin tưởng hơn vào doanh nghiệp và trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp (Andreassen & Lindestand, 1998). Như vậy, hình ảnh doanh nghiệp có tác động đến và chịu ảnh hưởng bởi chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Cũng cần lưu ý rằng, những khách hàng
thường xuyên sử dụng dịch vụcủa doanh nghiệp sẽ có cảm nhận đúng đắn hơn về hình ảnh doanh nghiệp so với những khách hàng khác (Johnson, Fornell, Andreassen, Lervik, và Cha, 2001).
Hình ảnh doanh nghiệp được xem nhưlà “thiết bị lọc” (filter) giúp cho mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp tốt đẹp và bền vững hơn. Ngồi ra, khách hàng đánh giá hình ảnh doanh nghiệp tốt hay xấu thông qua cảm nhận của họ đối với doanh nghiệp và so sánh hình ảnh doanh nghiệp với các đối thủ khác. Tuy nhiên, mức độ ảnh hưởng nhiều hay ít phụ thuộc vào từng doanh nghiệp cụ thể.
2. Nội dung tóm tắt các nghiên cứu về dịch vụ nhà hàng
2.1. Dịch vụ nhà hàng
2.1.1. Luận văn, Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng Lang Liêu – TP.HCM
Để tồn tại và có một thế đứng trên thị trường du lịch hiện nay thì Nhà hàng Lang Liêu cần cố gắng tự hồn thiện mình về mọi mặt, ln đảm bảo và nâng cao chất lượng phục vụ của mình. Với những chiến lược trong tương lai, hi vọng rằng khách sạn Nhà hàng Lang Liêu sẽ ngày càng vững mạnh hơn.
+ Đối với nhà hàng Lang Liêu
- Ban lãnh đạo cần xây dựng một số tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ và vận động các bộ phận cán bộ tuân thủ, giảm thiểu sai sót trong q trình phục vụ.
- Có chính sách giá cả hợp lí, đáp ứng nhu cầu tiêu dùng và túi tiền của quý khách. - Hồn thiện cơng tác quảng bá thương hiệu của nhà hàng.
- Tạo khơng khí làm việc nhiệt tình, đồn kết của anh chị em nhân viên giữa các bộ phận trong nhà hàng.
+ Đối với bộ phận phục vụ
- Bản thân mỗi nhân viên phải luôn nâng cao trình độ nghiệp vụ. Cần nhận thức đúng đắn vai trị của mình trong q trình tạo ra sản phẩm của nhà hàng.
- Phục vụ nhiều đối tượng khách khác nhau, tuổi tác, trình độ, nhu cầu, sở thích, thói quen tiêu dùng…khác nhau vì thế u cầu nhân viên phải có trình độ hiểu biết nhất định về các loại khách này để có chất lượng phục vụ cao, văn minh lịch sự.
- Phải ln tìm hiểu tâm trạng, mong muốn của khách, hiểu được những khiếm khuyết của nhà hàng, tìm cách khắc phục, giải quyết để làm hài lịng khách.
Nội dung tóm tắt:
CHƯƠNG I
I.1.Khái qt tình hình du lịch thế giới: I.2.Khái quát tình hình du lịch Việt nam
I.2.1 Vài nét về bối cảnh phát triển du lịch Việt Nam năm 2010 I.2.2 Những thành công của ngành Du lịch Việt Nam trong năm 2010 I.3. Khái quát tình hình du lịch TP. Hồ Chí Minh
CHƯƠNG II
II.1 Giới thiệu khái quát nhà hàng Lang Liêu II.2 Vị trí địa lí và thơng tin nhà hàng Lang Liêu II.2.1 Vị trí địa lý
II.2.2. Thơng tin cơ bản về nhà hàng Lang Liêu II.2.3. Nhiệm vụ và chức năng của nhà hang II.3. Cơ cấu tổ chức, bộ máy quản lý của nhà hàng II.3.1. Sơ đồ tổ chức bộ máy
II.3.2 . Nhiệm vụ, quyền hạn I.3.3. Các loại hình kinh doanh Dịch vụ cho thuê áo cưới và chụp ảnh CHƯƠNG III:
III.1 Cơ cấu tổ chức nhân sự của nhà hàng Lang Liêu III.11. Sơ đồ cơ cấu nhân sự
III.1.2. Chức năng nhiệm vụ của các bộ phận III.1.2.1. Quản lý bộ phân phục vụ
III.1.2.2. Nhân viên phục vụ: III.1.2.3.3.Bộ phận thu ngân
III.1.2.4. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận kỹ thuật. III.1.2.5. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận bếp Thực hiện chức năng giao nhận và kiểm tra hàng hóa III.1.2.6. Các chức năng bổ trợ khác
III.2. Đánh giá quy trình phục vụ tại nhà hàng lang liêu III.2.1. Quy trình chuẩn bị trước khi khách đến
III.2.1.1. Cổng, tiền sảnh, lối đi III.2.1.2. Sảnh tiệc
III.2.1.3. Bàn Tiệc
III.2.2 Quy trình set up bàn tiệc III.2.3. Quy trình phục vụ III.2.3.2. Ban quản lý sảnh tiệc III.2.3.3. Bộ phận lễ tân III.2.3.4. Bộ phận bếp
III.2.4. Quy trình dọn dẹp khi xong tiệc III.2.4.1. Nhân Viên phục vụ
III.2.4.2.Tổ trưởng, giám sát III.2.4.3. Bộ phận kỹ thuật
III.2.5. Quy trình thanh tốn và tiễn khách III.2.5.1 Liên hệ thời gian thanh toán
III.2.5.2 Chuẩn bị hồ sơ thanh toán trước cho khách III.2.5.3 Kiểm tra số tiền đặt cọc của khách
III.2.5.4 Trình tự thanh toán cho khách
III.3 Nhận xét chung về chất lượng quy trình phục vụ của các bộ phận ở nhà hàng Lang Liêu. III.4. Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng quy trình phục vụ tại nhà hàng Lang Liêu.
III.4.2. Hồn thiện cơng tác quản trị nhân sự.
III.4.3. Cải tiến quy trình phục vụ của nhân viên Nhà hàng Lang Liêu
III.4.4. Tăng cường công tác quản lý chất lượng phục vụ tại nhà hàng Lang Liêu.
III.4.5. Tăng cường phối hợp chặc chẽ với các bộ phận khác để nâng cao chất lượng phục vụ III.4.6. Cần có chính sách chăm sóc khách hàng hữu hiệu nhất:
CHƯƠNG IV: Kết luận và kiến nghị
2.1.2. Luận văn, Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hoa Sen I thuộc công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên.
CHƯƠNG 1: TỔNG QUÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG KINH DOANH NHÀ HÀNG, KHÁCH SẠN 3
1.1 Khái quát về kinh doanh khách sạn, nhà hàng. 3 1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn. 3
1.1.2 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn, nhà hàng. 3
1.1.2.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch. 3 1.1.2.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn 4
1.1.2.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp lớn. 4 1.1.2.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật. 4
1.2 Khái niệm kinh doanh dịch vụ ăn uống trong nhà hàng, khách sạn. 5 1.2.1 Định nghĩa kinh doanh dịch vụ ăn uống trong nhà hàng khách sạn. 5
1.2.2 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh ăn uống trong nhà hàng, khách sạn. 6 1.2.3 Sản phẩm của nhà hàng 7
1.3 Các lý thuyết về chất lượng dịch vụ của nhà hàng trong khách sạn. 9 1.3.1 Khái niệm chất lượng sản phẩm. 9
1.3.3 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng, khách sạn. 12 1.4 Đo lường chất lượng dịch vụ bằng sơ đồ 5 khoảng cách.15
1.4.1 GAP 1 là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ nhà hàng được khách hàng mong đợi và nhận thức của người quản lý về mong đợi của khách hàng. 17
1.4.2 GAP 2 là khoảng cách giữa nhận thức của người quản lý về mong đợi của khách hàng và chuyển hoá nhận thức của người quản lý thành tiêu chuẩn dịch vụ. 18
1.4.3 GAP 3 là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ được thiết lập của nhà hàng và chất lượng dịch vụ thực tế mà nhà hàng cung cấp. 19
1.4.4 GAP 4 là khoảng cách giữa chất lượng phục vụ thực tế mà nhà hàng cung cấp cho khách và những thông tin quảng cáo, lời hứa của nhà hàng với khách. 19
1.5 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng khách sạn. 20 1.5.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp gia tăng lợi nhuận, giảm chi phí quảng cáo,chi phí marketing cho nhà hàng. 20
1.5.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp tăng giá bán một cách hợp lý và tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường. 21
1.5.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp giảm chi phí trung gian, chi phí giám sát, các chi phí khác cho nhà hàng. 22
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNGTẠI NHÀ HÀNG HOA SEN 1 THUỘC CÔNG TY CỔ PHẦNDU LỊCH KIM LIÊN 23
2.1 Giới thiệu khái quát về công ty cổ phần du lịch Kim Liên. 23 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của cơng ty. 23
2.1.2 Bộ máy tổ chức của công ty Cổ Phần Du Lịch Kim Liên 24 2.1.3 Cơ sở vật chất của công ty 27
2.1.4 Kết quả kinh doanh của công ty. 28
2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Hoa Sen 1 thuộc công ty Cổ phần du lịchKim Liên. 33
2.2.1 Khái quát về hoạt động kinh doanh của nhà hàng Hoa Sen 1 33 2.2.1.1 Cơ sở vật chất của nhà hàng. 33
2.2.1.2 Nguồn khách của nhà hàng. 34
2.2.1.4 Các quy định của nhà hàng với nhân viên 36 2.2.1.5 Kết quả kinh doanh của nhà hàng Hoa Sen 1 38
2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hoa Sen 1 thuộc công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên. 40
Cảm ơn quý khách đã cung cấp thông tin. Những thông tin mà quý khách cung cấp sẽ được sử dụng vào việc nghiên cứu nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Hoa Sen 1. Những thông tin này khơng dùng vào mục đích nào khác mục đích trên 41
2.2.2.1 Đánh giá GAP 1: Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ nhà hàng được khách hàng mong đợi với nhận thức của người quản lý nhà hàng về mong đợi của khách hàng.41
2.2.2.2 Đánh giá GAP Khoảng cách giữa nhận thức của người quản lý về mong đợi của khách hàng với chuyển hoá nhận thức của ngươid quản lý thành tiêu chuẩn dịch vụ của nhà hàng.
42
2.2.2.3 Đánh giá GAP 3: khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với chất lượng dịch vụ thực tế mà nhà hàng cung cấp. 43
2.2.2.4 Đánh giá GAP 4: Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế mà nhà hàng cung cấp cho khách với thông tin quảng cáo, lời hứa của nhà hàng với khách hàng. 46
2.2.2.5 Đánh giá GAP 5: Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ khách hàng cảm nhận và chất lượng dịch vụ nhà hàng được khách hàng mong muốn. 47
2.3 Những nguyên nhân dẫn đến chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Hoa Sen 1 thuộc Công ty Cổ phần Du Lịch Kim Liên chưa đáp ứng được yêu cầu của khách hàng. 47
Chương 3: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VỚI NHÀ HÀNG HOA SEN 1 NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG CỦA NHÀ HÀNG 49
3.1 Mục tiêu, phương hướng kinh doanh của công ty Cổ phần du lịch Kim Liên. 49 3.1.1 Mục tiêu, phương hướng kinh doanh của tồn cơng ty 49
3.1.2 Mục tiêu, phương hướng kinh doanh của nhà hàng Hoa Sen 1. 49
3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Hoa Sen 1.50 3.2.1 Hoàn thiện chiến lược marketing. 50
3.2.2 Nâng cao chất lượng của đội ngũ nhân viên 51
3.2.3 Tăng cường công tác quản lý giám sát phục vụ khách. 52 3.2.4 Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật 54
2.2. Về lĩnh vực dịch vụ kết hợp nhà hàng – khách sạn:
I.2.1. Luận văn, Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng tại khách sạn quốc tế Bảo Sơn
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 4
1.1. Cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn 4
1.1.1. Khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn 4 1.1.2. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn 6
1.1.2.1. Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch 6 1.1.2.2. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn 6
1.1.2.3. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn. 7 1.1.2.4. Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật 7
1.2. Cơ sở lý luận về kinh doanh ăn uống trong khách sạn 7 1.2.1.Vị trí, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng 7
1.2.2. Tổ chức lao động của bộ phận kinh doanh ăn uống trong khách sạn 9 1.2.3.Quy trình phục vụ Của bộ Phận kinh doanh ăn uống 10
1.3. Cơ sở Lí luận về chất lượng dịch vụ của bộ phận kinh doanh ăn uống trong khách sạn 11
1.3.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng 15
1.3.2.1. Chất lượng dịch vụ bộ phận Nhà hàng khó đo lường đánh giá 15
1.3.2.2. Chất lượng dịch vụ Bộ phận Nhà hàng chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của Nhà hàng 16
1.3.2.3. Chất lượng dịch vụ Bộ Phận ăn uống phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ 17 1.3.2.4 Chất lượng dịch vụ của bộ phận bàn địi hỏi tính nhất quán cao 17
1.3.3. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận Nhà hàng 19 1.3.3.1. Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho Nhà hàng 19
1.3.3.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ Nhà hàng giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho doanh nghệp 22
1.3.4Đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận kinh doanh ăn uống trong khách sạn 23