Lýdochọnđềtài
Chất lượng là yếu tố quan trọng trong cuộc sống hàng ngày và trong lĩnh vực kinh doanh, nơi nó tạo ra lợi thế cạnh tranh cho các công ty Đảm bảo chất lượng không chỉ giúp bảo vệ sự an toàn cho người sử dụng mà còn tạo ra sự hài lòng cho khách hàng Ý tưởng liên kết giữa dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đã trở nên quan trọng trong thời gian gần đây Trong bối cảnh thị trường toàn cầu hiện nay, các tổ chức ngày càng nỗ lực hơn nữa để duy trì lợi thế cạnh tranh thông qua việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng, cải thiện sản phẩm và chuyên sâu hơn về nhu cầu của họ.
Cácdoanhnghiệpbảohiểmcũngkhôngnằmngoàicuộccạnhtranhkhốcliệttrongthị trườnghiệnn a y D o vậy,mỗid o a n h n g h i ệ p đ ò i h ỏ i p h ả i n ỗ lựckhôngngừngđểnâ ngcaosựhàilòngcủakháchhàngnhằmtồntạivàpháttriểntrongđiềukiệngaygắt.Paretotron gnguyênlýkinhđiển20-
80củamìnhđãchochúngtathấy2 0 % kháchhàngtrungthànhmangđến80%doanhthuc hodoanhnghiệp.Họhoàntoànnhậnthứcđượcchiphíduytrìkháchhàngcũsẽthấphơnnhi ềusovớichiphít ì m kiếmkháchhàngmới.Chínhvìđiềuđóviệctìmhiểu,tìmragiảipháp đểnângc a o sựhàilòngcủakháchhàngthựcsựcầnthiếtđốivớidoanhnghiệp.
Tạithịtrườngbảoh i ể m ViệtNam,t h á n g 05n ă m 2015BộTàic h í n h p h ê chuẩn b ộ q u y t ắ c điềukhoảnb i ể u phíbảoh i ể m vậtc h ấ t x e ô t ô D o a n h nghiệpkhôngđượ cbándướitỷlệphísànđãđượcquyđịnh,chínhsáchnàylạimộtlầnnữakhẳngđịnhrõchấtlượn gdịchvụlànhântốquantrọnghaycóthểnóilàquyếtđịnhđếnsựlựachọndịchvụcủakháchh àngngàynay.Vàcũngmộtlầnnữanhắcnhởc á c doanhnghiệpbảohiểm cầncảicách, nâng cao, chú trọngđếnpháttriểnchiếnl ư ợ c đểpháttriển,nângcaosựhàilòngcủakháchhàngđ ểkhôngbịđàothảitrênthịtrườnghộinhậpnhiềucơhộivàtháchthứcnày.
GIC, hay Tổng Công ty cổ phần bảo hiểm Toàn Cầu, được thành lập vào năm 2006 Sau 09 năm hoạt động, GIC đã gặp phải nhiều khó khăn trong việc tìm kiếm khách hàng và đáp ứng nhu cầu của họ Hiện tại, công ty đang đối mặt với tình trạng chăm sóc khách hàng chưa được chú trọng đúng mức, dẫn đến nhiều phản ánh tiêu cực về chất lượng dịch vụ Nhiều khách hàng đã lựa chọn công ty bảo hiểm khác do sự không hài lòng với GIC, ảnh hưởng đến doanh thu và kế hoạch phát triển trong những năm gần đây, đặc biệt là không hoàn thành kế hoạch trong năm 2015 Mục tiêu chiến lược của công ty trong giai đoạn 2014-2015 cần được điều chỉnh để cải thiện tình hình.
2018làcủngcốcơc ấ u tổchức,nângcaonănglựccạnhtranhthôngquanângcaochấtlư ợngcácdịchv ụ đ ồ n g thờip h á t t r i ể n k ê n h phânphốin h ằ m nângc a o tínhh i ệ u q u ả t rongk i n h d o a n h bảohiểmvàđưaGICtrởthành1trong5côngtybảohiểmphinhânthọ cód o a n h thulớnnhấttạiViệtNamchođếnnăm2018.Bảohiểmxeôtôlàmộttrongnhữ ngs ả n phẩmchủchốtcủacôngt y bảohiểm,chiếmg ầ n 3 5 % tỷtrọngt ổ n g d o a n h thuc ủatoàncôngty,thựctếchothấyquathờigianthựchiện,triểnkhaisảnphẩmdịchvụbảo hiểmvụnàytrởthànhsảnphẩmnòngcốtkhôngthểthiếutrongchiếnlượcpháttriểncủacô ngty.
Thiếtnghĩtrongmộtthịtrườngbảohiểmđangđivàochuyênnghiệpvàbềnvững,k hikháchhàngcànghiểurõcácquyềnlợibảohiểmthìviệcGICchuẩnhóa,đ á p ứngnhanh vàc hí nh xácdịchv ụbảoh i ể m sẽtạođượcni ềm tincũngnhư t hu h ú t kháchhàng trướcá plựccạnhtranhcủacá c côngtybảohiểmbạn,tạotiềnđềchoviệcmởrộng,chiếmlĩnhvàkhẳ ngđịnhthịphần.
Trướcthựctếđótác giảlựachọnthựchiệnđềtài“ Giảiphápnângcaosựhàilòngcủ akháchhàngvềchấtlượngdịchvụbảohiểmxeôtôtạiTổngCôngtyb ả o hiểmToànCầu” làm luậnvăntốtnghiệpcủamình.Thôngquatìnhhuốngnày,t á c giảsẽđánhgiácảmnhậncủa kháchhàngvềchấtlượngdịchvụđồngthờixemx é t mứcđộhàilòngcủakháchhàngđang thamgiabảohiểmGIC,từđókiếnnghịmộtsốgiảipháp đểnâng caohơnnữachấtlượn gđóngvaitròhếtsức quan trọng trongcáccôngtybảohiểm,giúpgiữđượclượngkháchhànghiệncó,mởrộngđượcthịtrường,tăngdoanhthu,lợinhuậnđồngthờitạorasựkhácbiệttrongcạnhtranh.
Mụctiêunghiêncứu
Đềt à i nghiênc ứ u vớimụctiêutổngquátl à t ì m giảip h á p n â n g c a o sựhàilòngcủa kháchhàngvềchấtlượngdịchvụbảohiểmxeôtô.Cácmụctiêucụthể:
- Đềxuấtc á c giảiphápnhằmn â n g c a o sựhàilòngcủakháchh à n g đốivớichấtlượng dịchvụsảnphẩmbảohiểmxeôtôtạiGIC.
Đốitượngvàphạmvinghiêncứu
Đốitượngnghiêncứuvàkhảosát
Đốitượngnghiêncứu:sựhàilòngcủakháchhàngđốivớidịchvụbảohiểmx e ôtôtại GIC. Đốitượngkhảosát:làkhách hàng sửdụngdịchvục ủ a GICthôngquac ác c á n bộ quảnlýnghiệpvụvàcánbộbồithườngtạiCôngtyCổphầnBảohiểmToànc ầutrêntoànquốc.
Phạmvinghiêncứu
Phươngphápnghiêncứu
Nguồndữliệu
- Thuthậpdữliệuthứcấp:Gồmcácbáocáovềchấtlượngdịchvụ,tìnhhìnhhoạtđộng kinhdoanhdoGICcungcấp.Dữliệunàydùngđểphântíchthựct r ạ n g vềchấtlượ ngdịchvụbảohiểmcủaGIC.
- Thuthậpdữliệusơcấp:Điềutra272kháchhàngsửdụngdịchvụbảohiểmc ủ a GIC.Dữliệunàynhằmkiểmđịnhmứcđộtácđộngcủacácthànhphần
Phươngphápnghiêncứu
- Nghiêncứuđịnhtính:thuthậpthôngtin,tổnghợp,diễngiải,thốngkêmôtả,phântíchv àquynạp.Thựchiệnkỹthuậtthảoluậntayđôiđểđiềuchỉnhcácbiến,thànhphầnnhằm cóđượcthangđochínhthức.
- Nghiênc ứu địnhlượng:Sửdụngmôh ì n h lặpl ạ i c ủa Parasuramanvàcộngsự(1988 )vớithangđoSERVQUAL(1988).Phươngphápxửlý:
+Môt ả thốngk ê thangđo:đ á n h giátrungbìnhv à độlệchchuẩncủacácthànhphầnC LDVđếnsựhàilòngcủakháchhàng.
+Phântíchhồiquy:đ á n h giámứcđột á c độngc ủ a cá c thành phầnCLDV đếns ựhàilòngcủakháchhàng.
+KếthợpgiátrịtrungbìnhvàmứcđộtácđộngcủacácthànhphầnCLDVbảohiểmđ ếnsựhàilòngcủakháchhàng,kiếnnghịgiảiphápnângcaosựhàilòngcủakháchh àng.XửlýdữliệukhảosátbằngphầnmềmSPSS20.
Ýnghĩathựctiễncủađềtài
Nghiêncứ u n à y chothấymứcđộh à i lòngc ủ a kháchh à n g đốiv ớ i dịchvụ bảohiể mxeôtôtạiTổngCôngtycổphầnbảohiểmToàncầu,xácđịnhnhữngyếut ố nàocóảnhhưởn glớnvàtrựctiếpđếnsựhàilòngchungcủakhách hàng.Điềun à y giúpchocácnhàquản lýthấyđượcthựctrạngcủadịchvụsảnphẩmbảohiểmx e ôtômàGICđangcungcấp,từđótiế ptụccảitiến,hoànthiệnvàcógiảiphápcụthểđểnângcaosựhàilòngcủakháchhàng.
Kếtcấucủađềtài
Cơsởlýthuyếtvềbảohiểm
Theocácnhàkinhtếbảohiểm,mộtđịnhnghĩađầyđủvàthíchhợpchobảoh i ể m ph ảibaogồmviệchìnhthànhmộtquỹtiềntệ(quỹbảohiểm),sựhoánchuyểnr ủ i ro,thêmnữa phảibaogồmcảsựkếthợpsốđôngcácđơnvịđốitượngriênglẻv à độclập,chịucùngmộtrủ ironhưnhauthànhmộtnhómtươngtác.
Tuynhiên,dođápứ n g nhucầuđảmbảoa n toàncủac o n ngườiv ố n d ĩ r ấ t phongphú, biếnđộngvàcũngrấtđadạng,nênrấtkhótìmkiếmmộtđịnhnghĩavềbảohiểmchonhiềug ócnhìnkhácnhau,tươngứngvớicáclĩnhvựckhácnhaucủađ ờ i sốngkinhtếxãhội.Cácn hànghiêncứukinhtế,xãhội,cáchọcgiảbảohiểmđãl ầ n lượtđưaranhiềunhậnđịnhkhácnha u.Cóthểghinhậnmộtvàiđịnhnghĩa: Địnhnghĩa1:
TheoMoniqueGaultier(1994):“Bảohiểmlàmộtnghiệpvụquađó,mộtbênl à ngườ iđượcbảohiểmcamđoantrảmộtkhoảntiềngọilàphíbảohiểmthựchiệnmongmuốnđ ể ch om ì n h hoặcđ ể c h o mìnhhoặcđ ể c h o mộtngườithứb a t r o n g trườnghợpxảyrarủirosẽ nhậnđượcmộtkhoảnđềnbùcáctổnthấtđượctrảbởimộtbênkhác:đólàngườibảohiểm.Ng ườibảohiểmnhậntráchnhiệmđốivớitoànb ộ rủirovàđềnbùcácthiệthạitheocácphươngph ápcủathốngkê”. Địnhnghĩa3:
TheoNguyễnP h o n g (1988):“Bảohiểmc ó thểđịnhnghĩalàmộtphươngs á c h hạg iảmrủirobằngcáchkếthợpmộtsốlượngđầyđủcácđơnvịđốitượngđểbiếntổnthấtcáthểthà nhtổnthấtcộngđồngvàcóthểdựtínhđược”.
Cácđịnhnghĩa trênhoặcquát hi ên vềgócđộxãh ội , hoặcthiênvềgócđộk i n h tếc ũngnhưkỹthuậtvàítnhiềucósựkhiếmkhuyếtcácyếutốcầnthiếtcủa mộtđịnhnghĩađầyđủ.Mộtđịnhnghĩavừađápứngđượckhíacạnhxãhội(dùngchobảo h i ể m xãhội)vừađápứ n g đượck h í a cạnhk i n h t ế ( d ù n g c h o b ả o hiểmthươngmại) vàvừađầyđủvềkhíacạnhkỹthuậtvàpháplýcóthểphátbiểunhưsa u:
“Bảohiểmlàmộthoạtđộngquađómộtcánhâncóquyềnhưởngtrợcấpnhờv à o mộtk hoảnđónggópchomìnhhoặcchongườithứbatrongtrườnghợpxảyrar ủ i ro.K h o ả n tr ợc ấp n à y domộttổ chứctrả, tổchứcnàyc ó t r á c h nhiệmđốiv ớ i toànbộcácrủirovàđền bùcácthiệthạitheocácphươngphápcủathốngkê”.
QH10d o Q u ố c H ộ i N ư ớ c CộngHòaXãHộiChủNghĩaViệtNambanhànhthì“kinhdo anhbảohiểmlàhoạtđ ộ n g củadoanhnghiệpb ả o h i ể m n h ằ m mụcđíchs i n h l ợ i , t h e o đódoanhnghiệpbảohiểmchấpnhậnrủirocủangườiđượcbảohiểm,trêncơsởbênmuabả oh i ể m đóngphíbảohiểmđểdoanhnghiệpbảohiểmtrảtiềnbảohiểmchongườithụh ư ở n g hoặcbồithườngchongườiđượcbảohiểmkhixảyrasựkiệnbảohiểm.Sựkiệnbảohiể mlàsựkiệnkháchquandocácbênthỏathuậnhoặcphápluậtquyđịnhmàkhisựkiệnđ ó x ả y r a thìdoanhnghiệpbảoh i ể m p h ả i trảtiềnbảohiểmc h o n g ư ờ i thụhưởnghoặcbồithườn gchongườiđượcbảohiểm”.
Bảohiểmthươngmạilàhoạtđộngbảohiểmđượcthựchiệnbởicáctổchứck i n h do anhbảoh i ể m trênthịtrườngbảoh i ể m thươngmại.Bảohiểmthươngm ạ i chỉnhữnghoạtđộ ngmàởđócácdoanhnghiệpbảohiểmchấpnhậnrủirotrêncơsởngườiđượcbảohiểmđón gmộtk h o ả n t i ề n g ọ i đ ó l à phíbảoh i ể m đ ể doanhnghiệpb ả o h i ể m bồit h ư ờ n g h a y trảtiềnb ả o h i ể m khixảyr a c á c r ủ i rođ ã t h ỏ a thuậntrướctrênhợpđồng.
Nộidungcáchoạtđộngkinhdoanhbảohiểm,ngoàimốiquanhệgiữadoanhnghiệpbả ohiểmvớikháchhàngcủamình(gọilàbênmuabảohiểm)cònđượcthểhiệnt r o n g mốiqua nh ệ g i ữ a ngườibảohiểmg ố c vàn g ư ờ i nhậnt á i bảohiểmkh i thựchiệntáibảohiểmvàbaohàmcáchoạtđộngcủatrunggianbảohiểmnhư:môigiới,đạilý
Hoạt động bảo hiểm thương mại tạo ra sự đóng góp từ số đông và giảm thiểu rủi ro cho số ít, giúp phân tán hậu quả tài chính từ các vụ tổn thất Số lượng người tham gia càng lớn, tổn thất càng được phân tán, làm giảm mức phí bảo hiểm cần đóng Hoạt động này thể hiện nhu cầu bảo hiểm ngày càng tăng theo sự phát triển của nền kinh tế - xã hội, trong đó người được bảo hiểm không cần biết chi tiết về rủi ro mà chỉ cần tin tưởng vào doanh nghiệp bảo hiểm Bảo hiểm thương mại chuyển giao rủi ro từ người được bảo hiểm sang doanh nghiệp bảo hiểm thông qua hợp đồng bảo hiểm, tạo ra một mối quan hệ ràng buộc giữa hai bên Sự tin tưởng này phụ thuộc vào việc đảm bảo nguyên tắc trung thực và tối đa trong hợp đồng Nhìn chung, bảo hiểm thương mại có những đặc điểm cơ bản quan trọng.
Hailà,s ự tươnghổtrongbảohiểmthươngmạiđượct h ự c hiệnt r o n g một“cộngđồn gcógiớihạn”,một“nhómđóng”;
Nguyênt ắ c chỉbảo hiểmsựrủiro,khôngbảohiểmsực hắ c chắn(fortuitynotcertai nty):chỉbảohiểmmộtrủiroxảyrabấtngờ,ngẫunhiên,ngoàiýmuốncủaconngườichứkhô ngbảohiểmmộtcáichắcchắnxảyra.
Nguyêntắctrungthựct u y ệ t đ ố i (ulmostgoodf a i t h ) : t ấ t cảc á c giaodịchkinhd oanhcầnđượcthựchiệntrêncơsởtincậylẫnnhau,trungthựctuyệtđối.Cảngườiđượcbảohiể mvànhàbảohiểmđềuphảitrungthựctrongtấtcảcácvấnđề.
Nguyênt ắ c quyềnlợic ó thểđượcbảohiểm(insurableinterest):làl ợ i íchhoặcquyề nlợiliênquanđến,gắnliềnvới,hayphụthuộcvàosựantoànhaykhôngantoàncủađốitượngb ảohiểm.Nguyêntắcnàychỉrarằngngườiđượcbảohiểmmuốnmuabảohiểmphảicólợiíchb ảohiểm.Quyềnlợicóthểđượcbảohiểmcóthểlàquyềnlợiđãcóhoặcsẽcótrongđốitượngbảo hiểm.
Nguyênt ắ c bồithường(indemity):theonguyêntắcbồithường,khicótổnt h ấ t xảyr a,nhàbảohiểm phảibồi thườngnhưthếnàođóđểđảmbảochongườiđượcbảohiểmcóvịtrít àichínhnhưtrướckhicótổnthấtxảyra,khônghơnkhôngkém.Cácbênkhôngđượclợidụngb ảohiểmđểtrụclợi.
Nguyênt ắ c thếquyền(subrogation):theonguyênt ắ c thếquyềnnhàbảohiểmsauk hibồithườngchongườiđượcbảohiểm,cóquyềnthaymặtngườibảohiểmđểđòingườithứb atráchnhiệmbồithườngchomình.
Cơsởlýthuyếtvềbảohiểmxeôtô
Xeô t ô l à loạix e chạytrênđườngb ộ bằngđộngc ơ củac h í n h n ó v à c ó í t nhấtmộtc hổngồi.Xeôtôbaogồmrấtnhiềuloạixekhácnhau:xeôtôchởngười,chởhànghóa, vừach ởngười,vừachởhànghóavàcácloạixechuyêndùngkhác.Xeôtôđượccấutạonhiềuchit iếtbộphậnmáymócthiếtbịkhácnhaunhưđộng cơ,hệthốngnhiênliệu, hệthốngđiện,hệthốngtruyềnlực,hệ thốnglái,hệthốngp h a n h , hộpsốvàbộphậnthânvỏ.
Trongbảohiểmvậtchấtxeôtôcácrủirođượcbảohiểmthôngthường donhữngt ainạnbấtngờ,ngoàisựkiểmsoátcủachủxe,láixetrongcáctrườnghợp:đ â m va,lậtđổ,hỏ ahoạn,cháynổ.Nhữngtaihọabấtkhảkhángdothiênnhiênnhưb ã o lụt,sụtlở,sétđánh,độ ngđất,vậtthểtừbênngoàitácđộnglên.Mấtcắp,mấtc ư ớ p toànbộxe…
Ngoài việc bồi thường những thiệt hại về vật chất xảy ra cho chiếc xe được bảo hiểm trong những trường hợp trên, công ty bảo hiểm còn phải thanh toán cho chủ xe tham gia bảo hiểm những chi phí cần thiết và hợp lý phát sinh trong tai nạn thuộc phạm vi bảo hiểm nhằm ngăn ngừa, hạn chế tổn thất phát sinh thêm, bảo vệ và đưa xe thiệt hại tới nơi sửa chữa gần nhất Công ty bảo hiểm còn phải thanh toán chi phí giám định tổn thất nếu tổn thất thuộc trách nhiệm bảo hiểm Tuy nhiên, trong một số trường hợp, tổng số tiền bồi thường của công ty bảo hiểm đối với một sự kiện bảo hiểm không vượt quá số tiền bảo hiểm ghi trên giấy chứng nhận bảo hiểm Đồng thời, công ty bảo hiểm sẽ không chịu trách nhiệm bồi thường những thiệt hại vật chất của xe gây ra bởi:
- Haomòntựn h i ê n , mấtg i á , giảmdầnchấtlượng,hỏngh ó c d o khuyếtt ậ t hoặchư hỏngt h ê m dos ử a chữa.Haomònt ự nhiênthường đượctínhd ư ớ i hìnhthứckhấuh aovàđượctínhtheotháng.
- Hưhỏngvềđiệnhoặcbộphậnmáymóc,thiếtbị,sămlốpmàkhôngdotainạngâyra.T uynhiênnếudonhữnghưhỏngđómàxebịtainạngâyr a hưh ỏ n g tớinhữngb ộ phậ nk h á c t h ì vẫnthuộctráchnhiệmcủanhàb ả o hiểm.Đ ồ n g thờinhữngtổnthấtđốivới sămlốpchỉđượcbồit hư ờn g trongtrườnghợphưhỏngcùngnguyênnhânvàxảyr ađồngthờivớicácbộphậnkháccủaxe,cáctrườnghợpkháckhôngthuộctráchnhiệ mbảohiểm.
Mất cắp bộ phận xe có thể dẫn đến những nguy cơ như trụclợi bảo hiểm và hành vi vi phạm pháp luật Những thiệt hại này thường xuất phát từ hành động cố ý của chủ xe hoặc lái xe, chẳng hạn như xe không đủ điều kiện kỹ thuật và thiết bị an toàn theo quy định Việc vi phạm nghiêm trọng luật giao thông, như thiếu giấy phép lưu hành, lái xe không có bằng lái hoặc bị ảnh hưởng bởi rượu bia, cũng góp phần vào những rủi ro này Ngoài ra, các hành vi như chở chất cháy nổ trái phép, chở quá trọng tải, và đi vào đường cấm đều có thể gây ra thiệt hại nghiêm trọng, bao gồm giảm giá trị thương mại và đình trệ sản xuất kinh doanh.
Giaothôngvậntảilàngànhkinhtếcóvịtríquantrọng,ảnhhưởngmạnhmẽđếntấtcả cácngànhkinhtếxãhội,anninhvàquốcphòng.Giaothôngvậntảicũngchínhlàbộphậnchủ yếucủacơsởhạtầng,làthướcđochosựpháttriểncủacác q u ố c gia.
Nướctacómộtmạnglướigiaothôngkhádàyđặcvàphongphúvớicáchìnhthứcnhưv ậntảiđườngbộ,vậntảiđườngsắtvàvậntảiđườnghàngkhông,trongđóthìgiaothôngvậntải đườngbộbằngxeôtôlà hìnhthứcchủyếu,phổbiếnnhất.T h e o quyđịnhhiệnhànhthìxe ôtôđượchiểulàxecóítnhất3bánhthamgiagiaothôngtrênđườngbộbằngchínhđộngcơcủ amìnhvàđượcphéplưuhànhtrênlãnhthổcủamỗiquốcgia.Nókhôngchỉlàphươngtiệnvậnt ảimàcònlàmộttàisảncóg i á trịlớnđốivớicánhân,giađình,cáctổchứcvàcácdoanhnghi ệp.Xeôtôđượcxác địnhdựatrênhaitiêuthức:
- Sốlượngxetă ng nhanhdonhucầuđilại, vận chuyểnngàycàng tăng,đời s ố n g củangườidânngàycàngcao.Sốlượnggiađìnhcóxeôtôriêngngàyc à n g tăng.C ùngvớisựpháttriểncủakhoahọckỹthuậtthìgiáxeôtôngàyc à n g giảm,bêncạnh đólàmộtsốlượnglớnxeôtônhậplậuvẫnđượctiêuthụmặcdùchấtlượngkhôngđượ cđảmbảo.
Xe ô tô tham gia giao thông phụ thuộc vào nhiều yếu tố như địa hình, khí hậu, cơ sở hạ tầng và ý thức chấp hành luật lệ giao thông của người tham gia Tại Việt Nam, với khí hậu nóng ẩm và thường xuyên xảy ra lũ lụt, địa hình hiểm trở với nhiều đèo dốc nguy hiểm, hệ thống đường bộ kém và tình trạng xuống cấp không được sửa chữa kịp thời đã tạo ra nhiều thách thức Bên cạnh đó, tình trạng vi phạm nghiêm trọng luật lệ an toàn giao thông, như phóng nhanh vượt ẩu, chở quá tải, lái xe trong tình trạng say rượu và không làm chủ được tốc độ, cũng gây ra nhiều tai nạn giao thông nghiêm trọng.
Tình trạng tai nạn giao thông ngày càng gia tăng về số vụ và mức độ nghiêm trọng, với khoảng 70% nạn nhân là người đi xe máy, thường là trụ cột trong gia đình Tai nạn không chỉ gây thiệt hại cho nạn nhân mà còn ảnh hưởng đến thu nhập và quá trình sản xuất kinh doanh, dẫn đến hậu quả nghiêm trọng cho nền kinh tế Ngoài ra, một số chủ xe gây tai nạn còn bỏ trốn, làm cho việc giải quyết bồi thường trở nên khó khăn, ảnh hưởng tiêu cực đến dư luận xã hội Do đó, việc lập quỹ chung để bù đắp tổn thất là rất cần thiết, nhằm hỗ trợ người bị tai nạn và giảm bớt gánh nặng kinh tế cho gia đình họ Quỹ này cũng giúp trang trải các khoản chi phí phát sinh và bù đắp cho những thiệt hại về người và tài sản, đồng thời khuyến khích các chủ phương tiện tham gia bảo hiểm xe ô tô.
Cóthểthấy,sựtồntạicủarủirocùnghậuquảgâyrathiệthạichoconngười,h ủ y hoạicủ acảivậtchất,làmngưngtrệquátrìnhsảnxuấtkinhdoanhvàcáchoạtđ ộ n g kháclàcộin guồnphátsinhbảohiểm.Gắnliềnvớipháttriểnk i n h tếxãhộicủacácquốcgia,hoạtđộn gcủabảohiểmngàycàngđadạng.Trong đósảnphẩmbảohiểmxeôtôđóngvaitròquantrọn gchosựantoànxãhội.
Tham gia bảo hiểm xe ô tô giúp chủ phương tiện bảo vệ tài chính khi xảy ra rủi ro, giảm thiểu thiệt hại về người và tài sản Khi tham gia giao thông, nguy cơ rủi ro luôn hiện hữu, và bảo hiểm sẽ hỗ trợ tài chính cho chủ xe trong trường hợp xảy ra sự cố Công ty bảo hiểm sẽ bồi thường trong giới hạn trách nhiệm, giúp ổn định tình hình tài chính và giảm bớt căng thẳng cho chủ xe và nạn nhân Ngoài ra, bảo hiểm cũng giúp nhanh chóng bồi thường thiệt hại cho bên thứ ba, đảm bảo an tâm cho chủ xe mà không phụ thuộc vào tình hình tài chính cá nhân.
Tăng khả năng tự chủ về mặt tài chính cho người tham gia bảo hiểm là rất quan trọng Kinh tế Việt Nam đang có những chuyển biến lớn về cả chất và lượng, và nhà nước khuyến khích mọi thành phần kinh tế, đặc biệt là tư nhân, tham gia vào nguồn vốn kinh doanh sản xuất Đối với doanh nghiệp, nguồn vốn quyết định sức mạnh và vị thế của họ, do đó trong quá trình kinh doanh, doanh nghiệp cần tự dự trữ một khoản tiền tương đối lớn để đề phòng rủi ro bất ngờ Đặc biệt, các doanh nghiệp có quy mô lớn sẽ gặp khó khăn trong việc xác định tỷ lệ quỹ dự trữ trong nguồn vốn kinh doanh Những khó khăn này có thể được giải quyết thông qua cách hợp đồng bảo hiểm xe ô tô, trong đó công ty bảo hiểm sẽ lập quỹ bảo hiểm hoạt động trên nguyên tắc "số đông bù số ít" Như vậy, các chủ phương tiện có thể yên tâm hoạt động nhờ vào một quỹ lớn hơn rất nhiều do các thành viên khác cùng đóng góp.
Thứba,gópphầnđềphònghạnchếtổnthấtdotainạngiaothông.Vớisốphíthuđượctừc ácchủxethamgia,côngtybảohiểmlậpnhữngquỹngoàimụcđíchchínhlàđểbồithườn gchocácxenếurủiroxảyracònđượcsửdụngchomụcđíchđ ề phònghạnchếtổnthất.Nhữn gnguycơgâyratainạndochấtlượnghệthốngcơsởhạtầngcònthấpnhưtạicácđèo,dốcng uyhiểmđãđượccáccôngtybảohiểmlớnhỗtrợđầutưhàngtỷđồngđểxâ y dựngđườnglá nhnạn,đường phụ,hốccứun ạ n hàngnămcứuthoátkhỏinguyhiểmhàngtrămtínhmạ ng.
Ngoàiracáccôngtycũngkhuyếnkhíchchủxetựthựchiệncácbiệnphápđềphònghạn chếtổnthất,nângcaoýthứcthôngquacôngtáctuyêntruyềnluậtlệantoàngiaothông,đặc biệtcôngtycòngiảmphínếusaumộtthờigiannhấtđịnhmàx e khônggặpphảibấtkỳmộtsự cốnào.Nhưvậyviệcthamgiabảohiểmrõràngcót á c dụngđềphònghạnchếtổnthấtgópphần ổnđịnhđờisốngxãhội.
Thứ tư, việc góp phần tăng thu ngân sách nhà nước đang diễn ra mạnh mẽ nhờ vào sự gia tăng mức sống và số lượng phương tiện cơ giới Khi điều kiện sống được cải thiện, nhu cầu tự bảo vệ tài sản cá nhân và gia đình cũng tăng cao, dẫn đến sự gia tăng giá trị của các loại xe Triển vọng của thị trường ô tô rất lớn, với nguồn thu từ sản phẩm này có thể đóng góp đáng kể vào ngân sách nhà nước thông qua hình thức nộp thuế của các công ty bảo hiểm Chính phủ có thể sử dụng ngân sách nhà nước để hỗ trợ đầu tư nâng cao chất lượng hạ tầng, đáp ứng tốt hơn nhu cầu đi lại của người dân, từ đó góp phần nâng cao chất lượng đời sống cư dân.
Nhưvậyvaitrò,tácdụngcủasảnphẩmbảohiểmxeôtôlàrấtlớn,mangýn g h ĩ a tíc hcực,nhânđạosâusắcvàviệctriểnkhaisảnphẩmnàylàrấtcầnthiết.
Căncứv à o đ ối tượngbảoh i ể m mà n g h i ệ p vụbảohiểmxeô t ô đ ư ợ c chiathànhm ộtsốsảnphẩmsau:
Trongcácsảnphẩmtrênthìbảohiểmtráchnhiệmdânsựcủachủxeđốivớib ê n thứ ba,bảohiểmvậtchấtxevàbảohiểmtainạnláiphụxevàngườingồitrênx e làbasảnphẩmtr ọngtâmgópphầnhỗtrợtíchcựcchongườithamgiabảohiểm khibịt a i nạnđồngthờicũngmanglạidoanhthulớnc h o c á c doanhnghiệpbảohiểm.
- Tiếpnhậnthôngtinkhaithác:baogồmsốlượngxe,loạixe,nămsảnxuất,giátrịthực tếxe,biểnsố,tênkháchhàng,địachỉ,sốđiệnthoại,kháchhàngmớihaytáitục,lịchs ửtổnthấttrướcđó.
- Xửlýthôngtinkhaithác:xemxétkháchhàngthuộcđốitượngnào,mụcđíchs ử dụngx eôtôđểcóchínhsáchkhaithácvàchămsóckháchhàngphùhợp,từđótínhphíbảohi ểmtheoquiđịnh.
- Kýh ợ p đồngbảohiểm:l ậ p b ả n g chàophígởiđ ế n k h á c h hàng,n ế u k h á c h hàng đ ồ n g ý thìl ậ p h ợ p đ ồ n g bảoh i ể m v à cấpgiấyc h ứ n g n h ậ n b ả o hiểmt h e o mẫ ucủacôngtybảohiểmgởiđếnkháchhàngvàthuphíbảohiểm.
- Lưutrữh ồ sơkhaithác:hợpđồ ng bả o h i ể m xeô t ô đ ượ c thốngkêv à o s ổ thốngkê vàchuyểnchophòngkếtoántổnghợpbảnchínhđểlưutrữ.
- Tiếpnhậnkhaibáotai nạntừkhách hàng:trong bấtkỳhợpđồngbảohiểmnàocũn gđềucónhữngquiđịnhvềnghĩavụcủangườithamgiabảohiểm,trongđókhách hàngcónghĩavụthôngbáongaychocôngtybảohiểmbiếtkhicórủiroxảyrađểcô ngtybảohiểmcóbiệnphápxửlýkịpthời.
- Saukhinắmbắttìnhhình,giámđịnhviênmởsổtiếpnhậnthôngtinkhaibáot a i nạnvà đưaranhữngnhậnđịnhsơbộvềphạmvithiệthại,sauđóhướngdẫnchokháchhàng cáchthứcxửlýtainạn.
- Tiếnhànhgiámđịnh:giámđịnhviênthôngbáochocácbêncómặttrongkhigiámđịn h,kiểmtratínhhợplệcủacácloạigiấytờliênquan,chụpảnhhiệntrường,ghinhận nguyênnhânvàmứcđộthiệthạithựctếcủađốitượngbảohiểm.
- Lậpbi ên bảng i á m đị nh : n h ằ m ghi l ạ i v à nhậnđịnhc ủ a giámđị nh v i ê n v ề ng uyênnhâncủavụtainạn,mứcđộlỗicủacácchủxe,mứcđộthiệthạivềxe,tàisản,co nngười.
- Giámđịnhl à k h â u rấtquantrọngtrongquát r ì n h triểnk h a i mộtnghiệpv ụ bảohiể mxeôtô.Thông quađó,c ô n g tybảohiểmsẽxác địnhđ ượ c rủiroxảyracóthuộ cphạmvibảohiểmhaykhông,vànếucóthìthiệthạithựctếl à baonhiêu.
- Chứngtừvềxevàngườiđiềukhiển:giấyđăngkýxe,sổkiểmđịnhantoànkỹthuật,giấ yphépláixe,…
- Chứngtừvềhợpđồngbảohiểm:giấychứngnhậnbảohiểm,hợpđồngbảohiểm,phi ếuxácminhphí,…
- Chứngtừvềvụtainạn:tờkhaitainạn,hồsơtainạndocơquanCSGTcungcấp,biênb ảngiámđịnhtainạn…
- Chứngtừvềthiệthại:chứngtừđiềutrịytế,dựtoánsửachữa,hóađơnmuasắmvậttưsử achữa,biênbảnđấuthầu,…
- Chứngtừvềthanhtoánbồithường:bảngtínhtoánbồithường,thôngbáobồithường,bi ênlainhậntiềnbảohiểmkiêmgiấybãinại.
- Bồithườngthiệt hạil à khâuquantrọngn h ấ t trongquát rì nh triểnk h a i mộtnghiệpv ụbảohiểmxeôtô.Vìđâylàkhâuthểhiệntráchnhiệmcủacôngtybảohiểmđốivớikh áchhàngcũngnhưthểhiệnquyềnlợicủakháchhàngvàphảnánhrõnhấtlợiíchcủasản phẩm.
Cơsởlýthuyếtvềchấtlượngdịchvụvàsựhàilòng
“Dịchvụ”thườngđượcđềcậpđếnvớivịtrílàmộttrongbakhuvựccủanềnk i n h tếcù ngvớinôngnghiệpvàc ô n g n g h i ệ p Trongc ơ cấucủan ền kinhtếh i ệ n đại,khuvựcdịchvụ cóvaitròngàycàngquantrọng.Chínhvìvậymàcórấtnhiềut à i l i ệ u nghiêncứub à n đếnc á c k h í a cạnhk h á c n h a u củakhuvựcdịchv ụ T u y n h i ê n , cómộtthựctếlàchođếnna yvẫnchưacóđịnhnghĩathốngnhấtvềdịchvụđ ư ợ c thừanhận t r ê n toàn cầu.V à dưới đâ y l à mộtsốđịnhnghĩavềdịchvụ đ ư ợ c đ ư a rabởicácnhànghiêncứutronglẫnngoàinướ c.
Gronroos(2001)địnhnghĩadịchvụlàmộthoạtđộnghoặcmộtchuỗinhữnghoạtđộng ítnhiềucótínhvôhìnhsovớibìnhthường,nhưngkhôngnhấtthiết,diễnr a trongsựtươngtác giữakháchhàng,nhânviênvớinguồnlựchữuhìnhhoặchàngh ó a , h ệ thốngc ủ a nhàc u n g cấpdịchvụnhằmcu ng cấpgiảiphápc h o cácvấnđềcủakháchhàng.
KotlervàArmstrong(2004)chorằngdịchvụlànhữnghoạtđộnghaylợiíchmàdoa nhnghiệpcóthểcốnghiếnchokháchhàngnhằmthiếtlập,củngcốvàmởr ộ n g nhữngqua nhệvàhợptáclâudàivớikháchhàng.
Zeithamlv à Britner(2000)c h o rằngd ị c h vụl à n h ữ n g h à n h v i , quátrình,c á c h thứcthựchiệnmộtcôngviệcnàođ ó n h ằ m tạor a g i á trịs ử dụngc h o k h á c h h à n g , làm thỏamãnnhucầuvàmongđợicủakháchhàng.
Cácđịnhnghĩadịchvụnêutrêntácgiảchorằngvềcơbảnlàgiốngnhau,bởiv ìchúngđ ềunêuranhữngđặcđiểmcơbảncủadịchvụ.Thứnhất,dịchvụlàmột“ s ả n phẩm”,l à kếtqu ảcủaquátr ìn h laođộngvàsảnxuấtr a nhằmthỏamãnmộtnhu cầunàođócủaconngười. Thứhai,khácvớihànghóalàvậthữuhình,dịchvụlàvôhìnhlàphivậtthể.Đểhiểurõhơnđịn hnghĩavềdịchvụ,chúngtahãyxem x é t nhữngđặcđiểmcơbảncủadịchvụ.
… nhấtđịnh,cótiêuchuẩnkỹthuậtcụthể,vìvậycóthểsảnxuấttheot i ê u chuẩnhóa Khácvớ ihànghóa,sảnphẩmdịchvụkhôngtồntạidướidạngvậtchất(vậtphẩmcụthể),vìvậykhôngt hểxácđịnhchấtlượngdịchvụtrựctiếpbằngnhữngchỉtiêukỹthuậtđượclượnghóa.
Thứh a i , t í n h khôngthểtáchrời(inseperability),q u á trìnhsảnxuất(cungứng)dịch vụvàtiêuthụthườngxảyrađồngthời:
Trongnềnkinhtếthịtrường,sảnxuấthànghóatáchkhỏilưuthôngvàtiêudùng.V ìvậy,h à n g h ó a c ó thểđượcl ư u k h o đ ể d ự trữ,c ó thểvậnchuyểnđin ơ i k h á c theocung, cầucủathịtrường.Khácvớihànghóa,quátrìnhcungứngdịchvụthườnggắnliềnvớitiêud ùngdịchvụ.Trongnhiềutrườnghợp,việccungứngdịchv ụ đòihỏisựtiếpxúctrựctiếpgiữa ngườicungứngvàngườitiêudùngdịchvụ.
Hoạtđộngcủadịchvụthườngthayđổitừcácnhàcungcấpdịchvụ,từkháchh à n g , và chấtlượngdịchvụcungcấpcũngthayđổitheotừngđịađiểm,từngngàythángvànămkin hdoanh.
Dos ả n xuấtv à tiêudùngd ị c h v ụ thườngd i ễ n rađồngthờin ê n n ó i chungkhôngth ểsảnxuấtd ị c h v ụ h à n g loạtv à l ư u giữtrongk h o s a u đ ó mớitiêu dùng.V ớ i cáchhiểuđó,nóichungdịchvụlàsảnphẩmkhônglưutrữđượcvàtrongcungứ n g dịchvụkhôngcókhái niệmtồnkhohoặcdựtrữsảnphẩmdịchvụ.
Lehtinen& Lehtinen(1991)chol à c h ấ t l ư ợ n g dịchv ụ phảiđượcđánhgiátrênh a i khíacạnh,
(1)q u á t r ì n h c u n g cấpdịchvụv à ( 2 ) kếtq u ả củadịchvụ.Gronroos(1984)cũngđềng hịhaithànhphầncủachấtlượngdịchvụ,đólà(1)chấtlượngk ỹ thuật,đ ó l à nhữnggìmàk h á c h h àn g nhậnđượcv à (2)c h ấ t lượngc h ứ c n ă n g , diễngiảidịchvụđượccungcấpnhưthến ào.
FrankvàTheresa(2011)chorằngsựcầnthiếtphảipháttriển,giaotiếp,cungc ấ p và nângcaochấtlượngdịchvụđểđápứngnhucầucủakháchhàng.Điềunàyđ ã dẫnđếns ự q u a n t â m n g à y c à n g t ă n g t r o n g việcpháttriểnn h i ề u môh ì n h chấtlượngdịchvụtrongc á c ngànhc ô n g nghiệpkhácn h a u , cũngnhưphátt r i ể n c á c chiếnlượcnângcao chấtlượ ngtrong cáctổchứcdịchvụcóýnghĩa đặcbiệtchon g à n h bảohiểm.Đặcbiệt,ngànhb ảohiểmcónhiệmvụcungcấpchất lượngdịchv ụ đểđápứngkháchhàngcủamìnhtrong thịtrườngcạnhtranhkhốcliệtvớinhiềuđ ố i thủcạnhtranhthịphầntrongnướcvànướcngoài.
Parasuraman và cộng sự (1985, 1988, 1991, 1993) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ” Các tác giả đã sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ, gọi là thang đo SERVQUAL Thang đo SERVQUAL đã được điều chỉnh và kiểm định cho nhiều loại hình dịch vụ khác nhau Cuối cùng, thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến để đo lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là: độ tin cậy (reliability), tính đáp ứng (responsiveness), tính đảm bảo (assurance), phương tiện hữu hình (tangibles) và sự đồng cảm (empathy).
DasvàSamanta(2005)chorằngsựhàilòngcủakh ác h hàng l à mộtyếutốq u a n trọngtrongthànhcôngcủacôngty.Họđượccungcấptámthànhphầnmàcóthểcóảnhhưởn gđếnsựhàilòngcủakháchhàngcụthểlàthôngtinliênlạc,năng suất,hỗtrợkỹthuật,đápứngtiếnđộgiao hàng,chấtlượngcung cấp,trìnhđộkỹn ă n g , c hủđộnghoặcsốtsắngtrongviệcđápứngvàkiếnthứcmiền.
MộtnghiêncứucủaGilbertvàVeloutsou(2006)chỉrarằng"kháchhànghàilònglà chìakhóađểthànhcôngkinhdoanhlâudài".Xemxétmộtsốngànhdịchvụn h ư cửahàngt ạphóa,bánlẻ,tàichínhngânhàng,kháchsạn,dịchvụgiảitrí,nhàhàng…,cácnhànghi êncứupháthiệnrarằngsựhàilòngcủakháchhàngcónhữngk h í a cạnhkhácnhauthôngqua cácngànhdịchvụ.Vídụ:kháchsạnvàdịchvụgiảitrívàcácngànhdịchvụngânhàngvàtàic hínhdườngnhưlàmộttrongnhữngthúv u i chokháchhàngcủahọsovớicácngànhkhácđã khảosáttrongnghiêncứu.
Cókhánhiềuđịnhnghĩavềsựhàilòngcủakháchhàngcũngnhưkhánhiềutranhc ã i v ề nó,c h í n h v ì v ậ y việcđịnhn g h ĩ a c h í n h x á c s ự h à i l ò n g trởn ê n k h ó khăn.
T u y nhiên chúngt a cóthểhiểusựhàilòngkháchhà ng theo địnhnghĩasau“đâylàsự phản ứngcủangườitiêudùngđốiv ớ i việcđượcđ á p ứ n g nhữngmongmuốn”(Oliver,1997).Địn hnghĩanàycóhàm ýrằngsựhàilòngchínhlàsựthỏamãncủangườitiêudùngtrongviệct iêudùngsảnphẩmhoặcdịchvụdonóđápứngnhữngmongmuốncủahọ,baogồmcảmứcđộđá pứngtrênmứcmongmuốn,bằngmứcmongmuốnvàcũngcóthểlàdướimứcmongmuốn. 1.3.2 Mốiquanhệgiữachấtlượngdịchvụvàsựhàilòng
Zeithalm&Bitner(2000)chorằngsự hàilòngcủakhách hàngxemnhưlàkếtquả, chấtlượngdịchvụx e m như l à n g u y ê n n h â n , hàilòngc ó tínhdựbáov à mongđợi,chấtlượ ngdịchvụlàmộtchuẩnlýtưởng.Sựhàilòngcủakháchhànglàmộtkháiniệmtổngquát,thểhi ệnsựhàilòngcủahọkhisửdụngmộtdịchvụ.
Lassar&cộngsự(2000)chorằngchấtlượngdịchvụchỉtậptrungvàocácthànhphầ ncụthểcủadịchvụtuygiữachấtlượngdịchvụvàsựhàilòngcủakháchh à n g cómốiliênhệv ớinhaunhưngcóítnghiêncứutậptrungvàoviệckiểmđịnhmứcđộgiảithíchcủacácthàn hphầncủachấtlượngdịchvụđốivớisựhàilòngđặcbiệtđốivớitừngngànhdịchvụcụthể.Cr onin&Taylorđãkiểmđịnhmốiquanhệ nàyvàkếtluậncảmnhậnchấtlượngdịchvụdẫnđếnsựthỏamãncủakháchhàng.C á c nghiê ncứuđãkếtluậnchấtlượngdịchvụlàtiềnđềcủasựhàilòng(Cron&Taylor,1992)vàlàyế utốchủyếuảnhhưởngđếnsựthỏamãn(Ruyter&Bloemer,1997).
(1985)khẳngđịnhrằngkhichấtlượngdịchvụcảmnhậnl à cao,sauđósựhàilòngcủakhác hhàngsẽdẫnđếngiatăng.Ôngủnghộýkiếnchorằngtrênthựctếchấtlượngdịchvụdẫnđến sựhàilòngcủakháchhàngvàđiềun à y phùhợpvớiSaravana&Rao,
Sựhàilòngcủakháchhàngđạidiệnchomộttrọngtâmchiếnlượccầnthiếtchoc á c d oanhnghiệpđịnhhướngk h á c h h à n g thôngq u a c á c n g à n h khácn h a u (Szymans kiv à H e n a r d , 2001).Trongnhữngn ă m gầnđây,c á c n h à nghiêncứuđãt ậ p trungsựch úývàođolườngmứcđộhàilòngcủakhách hàng(TsevàWilton,1988)v à t r ê n c á c dấuhi ệuc h o thấytính i ệ u dịchv ụ chấtlượngc h o k h á c h h à n g ( P a r a s u r a m a n etal 1988, 1991,1994).Dođó,cũngđãc ó mộtn ỗlựcđ ể hiểusâusắ c cácchứcnăngcủamốiquanhệtồn tạigiữasựhàilòngvàchấtlượngdịchvụvàt á c độngvàoýđịnhmuacủakháchhàng(Boltonv àDrew,1991).
TrongbàiviếtFrankvàEnkawa(2009)nghiêncứucácquátrìnhkinhtếnhưthếnào tácđộngsựhàilòngcủakháchhàngbằngcáchkiểmtracáchiệuứngriêngbiệtliênquanđế ntăngtrưởngkinhtếvàpháttriểnkinhtếdựkiếnsẽthôngquagiátrịnhậnthức,sựhàilòngcủa kháchhàngvàmongđợicủachấtlượngdịchvụ.Kếtq u ả chothấysựhàilòngcủakháchhàn gbịảnhhưởngtiêucựcbởinhữngkỳvọngk in htếhiệnnayvàảnhhưởngtíchcựccủaviệct heođuổităngtrưởngkinhtế.Mộtmốiquanhệmạnhmẽgiữanhữngkỳvọngkinhtếvàkỳ vọngchấtlượngđãđượct ì m thấytrongnghiêncứuhỗtrợlýthuyếtchorằngtăngtrưởngk inhtếphảiđiđôiv ớ i chấtlượngdịchvụtrongbốicảnhngànhcôngnghiệpdịchvụ.
60)thấyrằngcảh ai chấtlượngdịchvụvàs ự hàilòngcủakháchhàngcótácđộngtíchcựcvề ýđịnhtáibảotrợcủakháchhàngchothấycảchấtlượngdịchvụvàsựhàilòngcủakháchhàn gcómộtvaitròquantrọngtrongsựthànhcôngvàsựsốngcòncủabấtkỳdoanhnghiệptron gthịtrườngcạnhtranh.N g h i ê n cứun à y đ ã chứngminhmộtmốiquanh ệ c hặ t c h ẽ giữach ấtl ư ợ n g dịchvụvàsựhàilòngcủakháchhàng.
Cácnghiênnghiêncứutrongvàngoàinướcvềchấtlượngdịchvụbảohiểm
Tsoukatos(2007)đãtiếnhànhviệcđolườngchấtlượngdịchvụ,sựhàilòngv à ảnhh ư ở n g củayếut ố v ă n hó a củakháchhàngđốiv ớ i ngànhb ả o hiểmtạiH y Lạp.Trongđolườ ngkhíacạnhchấtlượngdịchvụtạonênsựhàilòng,tácgiảđãsửd ụ n g t h a n g đ o G I Q U A
Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ bảo hiểm tại Hy Lạp dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự (1988) cho thấy các yếu tố như phương tiện truyền thông, tính tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo và cảm xúc có mối quan hệ tương quan mạnh mẽ với sự hài lòng của khách hàng Tác giả Tsoukatos (2007) nhấn mạnh rằng sự hài lòng và chất lượng dịch vụ trong ngành bảo hiểm có mối quan hệ chặt chẽ, tức là nếu khách hàng đánh giá dịch vụ có chất lượng cao, họ sẽ hài lòng với nhà cung cấp Nghiên cứu này cũng chỉ ra rằng yếu tố giá cả không phải là yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng nếu nó được xem xét độc lập Bên cạnh đó, nghiên cứu của Kumar (2010) tại Ấn Độ về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, lòng trung thành và hành vi truyền miệng cũng cho thấy tầm quan trọng của những yếu tố này trong lĩnh vực bảo hiểm.
Kumar (2010) đã tiến hành nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng, lòng trung thành và hành vi truyền miệng của khách hàng đối với các công ty bảo hiểm phi nhân thọ tại thị trường Ấn Độ sau khi Ấn Độ tiến hành cải cách kinh tế Nghiên cứu sử dụng thang đo SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự (1988) để đo lường chất lượng dịch vụ của các công ty bảo hiểm, bao gồm các yếu tố như sản phẩm bảo hiểm và sự tiện lợi trong dịch vụ bảo hiểm Ngoài 5 yếu tố phản ánh chất lượng dịch vụ, còn 2 yếu tố khác tác động đến sự hài lòng của khách hàng là "sản phẩm bảo hiểm" và "sự tiện lợi trong dịch vụ bảo hiểm" Kumar (2010) cho rằng phí bảo hiểm là một biến quan sát của sản phẩm bảo hiểm, không phải là một yếu tố riêng biệt, và có sự gắn kết chặt chẽ giữa các điều kiện bảo hiểm và phí bảo hiểm Việc đánh giá sản phẩm bảo hiểm nên dựa trên sự tương quan giữa điều kiện bảo hiểm và phí bảo hiểm Etgar (1976) cũng đã nghiên cứu về năng lực thực hiện dịch vụ của các công ty bảo hiểm tại Texas.
Etgar(1976)trong nghiêncứu củamìnhvềnă ng lựcthựchiệnd ị c h vụcủacá ccôngtybảohiểmtạiTexasđãtìmracácnhântốảnhhưởngđếnchấtlượngmàc á c côngtyb ảohiểmcungcấp,baogồm:(1)Sựtưvấn;(2)Sảnphẩmbảohiểm;
Môhìnhnghiêncứuápdụng
(1988)làmộttrongnhữngmôhìnhứngdụngrộngrãivàphổbiến.AhmadvàSungip(2008)trongmộtn g h i ê n cứuvềchấtlượngdịchvụtrongngànhcôngnghiệpbảohiểmcủaMala ysiachothấyyếutố"độtincậy”và"đápứng”lànhữngyếutốchínhcủachấtlượngdịchv ụ N ghiêncứucủahọđãchứngminhrằngkhoảngcáchgiữakỳvọngvànhậnthức củakháchhàngrộngnhấtlàvềđộtincậy,tiếptheolàsựphảnhồi.Nghiêncứucủah ọ chothấ ychấtlượngdịchvụlàquantrọngđốivớingànhcôngnghiệpbảohiểmcủaMalaysia.
Tươngtựn hư vậy,Fr an k vàT h e r e s a (2011)đ ã nghiêncứus ự hàilòngcủak h á c h h à n g vớichấtlượngdịchv ụ trongn g à n h bảohiểmở G h a n a N g h i ê n c ứ u cũngs ửdụngmôhìnhc ủ a P a r a s u r a m a n e t al.
(1988)vớithangđ o SERVQUAL.Kếtquảcủanghiêncứuchothấythangđo"độtincậy”và" đápứng”củaCLDVcót á c độngđángkểđếnsựhàilòngcủakháchhàngtạiGhana.
Từcơsởlýthuyếtvàcácnghiêncứuthựcnghiệmnhưđãphântíchởtrên,tácgiả chọnsửdụngmôh ì n h l ặ p l ạ i củaParasuramane t al.
(1988),vớithang đ o S E R V Q U A L đ ể kiểmđịnhs ự h à i l ò n g c ủ a k h á c h h à n g v ề d ị c h v ụ sảnphẩmb ả o h i ể m xeôtôtạiTổngCôngtycổphầnbảohiểmToàncầu.Chấtlượng dịchvụbảohiểmchịutácđộngbởi05yếutố:(1)Phươngtiệnhữuhình,(2)Sựtincậy,
(3)Sựđ á p ứng,(4)Sựđảmbảo(Nănglựcphụcvụ),(5)Sựđồngcảm.
Trongchương1,luậnvănđãtrìnhbàylýthuyếtvềbảohiểm,bảohiểmxeôtô,vàl ý th uyếtvềchấtlượngdịchvụ,môhìnhv à cáchthứcđolườngchấtlượngdịchvụ,mốiquanhệgiữa chấtlượngdịchvụvàsựthỏamãncủakháchhàng.Luậnv ă n s ẽ s ử dụngm ô hìnhl ặ p l ạ i c ủ a củaParasuramane t a l
TổngquanvềhoạtđộngcủaGIC
TổngCôngt y cổphầnbảohiểmT o à n Cầu- tênviếtt ắ t : GIC,ngàyt h à n h lập:19/06/2006,vốnđiềulệ:400.000.000.000VNĐ,trụsởc hính:Tầng16,TòanhàNamÁ.Số201-
203CáchMạngTháng8,phường4,quận3,Tp.HồChíMinh.
Lĩnhvựchoạtđộng:kinhdoanhbảohiểm,táibảohiểmphinhânthọvàđầut ưtàic hính.
Tầmnhìn:“cungcấpnhữngsảnphẩmbảohiểmtốtnhấtvàtrởthànhcôngtyb ả o hiểm phinhânthọlớnthứ5tạiViệtNam".
Sứmệnh:"trởthànhmộtnhữngcôngtybảohiểmphinhânthọhàngđầuViệtNam,ho ạtđộngđangànhtronglĩnhvựcdịchvụtàichính,cóthươnghiệuvàchiếmthịphầnlớnvềkinh doanhbảohiểm”.
Mụctiêuhoạtđộng:xâydựngvàpháttriểnGICthànhmộtcôngtybảohiểmp h i nhâ nthọhàngđầucủaViệtNamhoạtđộngđangànhtronglĩnhvựcdịchvụtàichính,cóthương hiệu,cóuytínvàthịphầnlớnvềkinhdoanhbảohiểm.
2 0 1 8 : củngcốc ơ cấutổc h ứ c , n â n g c a o nănglựccạnht r a n h thôngq u a n â n g c a o ch ấtl ư ợ n g d ị c h v ụ v à q u ả n l ý b ồ i thường,p h á t triểnmạnhh ệ thống mạnglưới,k ê n h p h â n p h ố i nhằmn â n g caot í n h hiệuquảtrongkinhdoanhbảohiểmvàđưaCôngtytrởth ành1trong5côngtybảohi ể mphinhânthọcódoanhthulớnnhấttạiViệtNamchođếnnăm2 016.
Phạmvihoạtđộng:kinhdoanhbảohiểm,táibảohiểmphinhânthọvàđầut ư tài chính,chuyêntưvấn,cungcấpkhoảng20nhómsảnphẩmbảohiểmthươngmạichokỹth uật,hànghải,tàisản,tráchnhiệm,conngười,xecơgiớivàhoạtđộngk i n h doanhtrênphạmv icảnước.
Nhânsự : độin g ũ c á n b ộ lãnhđạo,c á n bộ n g h i ệ p v ụnăngđộng,giàuk i n h nghiệ m,vớiphươngchâm:“Giỏichuyênmônnghiệpvụgiữnghiêmđạođứcnghềnghiệp”.
Hợptácquốctế:hợptácnhậnbảohiểm,táibảohiểmvớihầuhếtcáccôngtyBảo hiểm v à T á i b ả o h i ể m c ó u y t í n t r ê n t o à n thếg i ớ i , c á c côngt y môigiớib ả o hiểm,cáccôn gtygiámđịnhvàluậtsưquốctế.
ThếmạnhcủaG I C : Banl ã n h đ ạ o GICl à nhữngc á n b ộ c ó bềd à y k i n h ng hiệm,côngtáclâunămtrongngànhbảohiểmphinhânthọ,cómốiquanhệrộngv ớ i cácBa nngànhquảnlýNhànướcvàcáckháchhànglớn.Sựhợptácchiếnlượcg i ữ a G I C v à ERG O- mộttrongnhữngt ậ p đoànbảoh i ể m lớnnhấtC h â u Âuv à o tháng3 n ă m 2011đ ã manglạic h o GICcơh ộ i nângc a o h ơ n n ữ a c h ấ t lượngsảnp h ẩ m v à dịchv ụ đ ế n vớikháchhàng.
M ạ n g lướihoạtđộngt r ả i d à i g ầ n 4 8 tỉnhthànht rê n toànquốcvớih ơn 5 7 0 c á n bộnhâ nviênc ó nănglựcchuyên môncao,GICđ ã v à đ a n g phụcv ụ hơn30.000kháchhàngdoanh nghiệpvàt r ê n 1.000.000k h á c h hàngcánhânđểmanglạilợiíchthựcsựchongườitiêud ùngcóthểtruycậpv à o trangweb:www.gic.com.vn.
CácđốitácchiếnlượccủaGIC:ERGOInternationalAG,TậpđoànĐiệnLựcV i ệ t Nam(EVN),TổngCôngtyCổPhầnTáibảohiểmQuốcgiaViệtNam(Vinare),Ngânhàng TMCPĐôngÁ(DongABank),TổngcôngtyTrựcthăngViệtNam-
TổngcôngtybảohiểmToànCầuhiệncó01Tổnggiámđốcvà03PhóTổngg i á m đốc,TrụsởchínhtạiTp.HồChíMinhvới24phòngchứcnăng,chiathành05khối(khốipháttri ểnkinhdoanh,khốinghiệpvụ,khốihỗtrợ,khốikinhdoanh,khốiđ ầ u tư).Cácphòngbanđề ucócơcấutheohướngchuyênmônhóavớichứcnăngn h i ệ m vụrõràng.G I C c ó mạnglướ iphụcv ụ tại 48 t ỉ n h thành t r ê n 68tỉnht hà nh
30 trongcảnước.Baogồmtrụsởchính,18chinhánhvà65vănphòngđạidiệnởcáctrungt â m trọngđ i ể m t o à n q u ố c Bộmáyt ổ c h ứ c quảnl ý củaG I C đượct h ể h i ệ n tronghình2.1.
- LãnhđạoG I C l à n h ữ n g n g ư ờ i côngt á c l â u n ă m t r o n g n g à n h bảoh i ể m c ó k in h nghiệm,vàcómốiquanhệrộngvớicácban,ngànhquảnlýNhànướccũngn hưkháchhàng.Cáccánbộnghiệpvụchủchốtđãcónhiềunămkinhn g h i ệ m từcá ccôngtybảohiểmkhácchuyểnqua.
GICc là cổ đông chiến lược của EVN và Ngân hàng Đông Á (EAB), có trách nhiệm đảm bảo bảo hiểm cho các dự án đầu tư, tài sản và hàng hóa của EVN Đồng thời, GIC cũng bảo hiểm tài sản của EAB thông qua hệ thống EAB để phát triển mô hình Bancassurance sau này Cổ đông chiến lược ERGO, một tập đoàn bảo hiểm lớn với kinh nghiệm trong lĩnh vực bán lẻ sản phẩm bảo hiểm, có khả năng hỗ trợ GIC trong việc phát triển mảng kinh doanh này.
- Tớinay,G I C đãtriểnkhaiđầyđ ủ c á c d ò n g nghiệpvụ,c á c s ả n phẩmbảoh i ể m ch ínhyếucómặttrênthịtrường.Qua7nămhoạtđộng,GICcònthamg i a vàomộtsốd ựán,dịchvụlớncủaEVN,thuhútvàthiếtlậpquanhệtốtv ớ i nhiềuk h á c h h à n g lớ nt r o n g c á c nghiệpvụ,quađ ó tíchlũyt h ê m k i n h n g h i ệ m vànănglực,nângcao vịtrícủamìnhtrênthịtrườngbảohiểm.
- Tổngsố nhân sự hiệnn a y củaGIC là 570người,trongđ ó Trụs ở chínhcó 1 0 6 ng ười vớic h ứ c năng quảnl ý toàn bộhoạtđộngcủaCôngt y , vừatr ực tiếpvừakhai thác.Chinhánhcó464người,Nhânsựlàmcôngtáchỗtrợcó1 3 2 người,nhânsựki nhdoanh/đạilýlà358người.
- GICđãthiếtlậpđượcmạnglưới18Chinhánh(kểcảHộisởphíaBắcvàSởG i a o dịch phíaNam)và52phòngkinhdoanhcómặttại48tỉnh,thànhphânb ổ chủyếutạicácđị abànkinhtếtrọngđiểm,TP.HCMvàHàNộicótới2-3chinhánhcủaGIC. b) Điểmyếu:
- CóquanhệchiếnlượcvớiEVNvàEAB,tuynhiênkhôngphảiởtấtcảcácđịaphư ơngGICđềunhậnđượcsựhỗtrợvàkhaitháctốtlợithếnày.Chưac ó kháchhànglớn tiềmnăng,sốlượngkháchhàngcònít.
- Hệthốngmạnglướikhánhiềunhưngkhâuquảnlýcònnhiềubấtcập,khôngđ ồ n g đ ều.MộtsốChinhánhquátảikhiphảiquảnlýnhiềutỉnh,thànhphốởxa.
- NhânsựcủaGICcònthiếuvànhìnchungđềuyếuvềlĩnhvựcquảnlý,kinhd o a n h , chưađượcđàotạotốtvềnghiệpvụ,chưađủlựclượngkhaithácviênchuyênnghiệpc ókinhnghiệmđểtriển khaibảohiểm.Dovănhóatổchứcchưađịnhhìnhnêntínht uânthủ,tínhkỷluật,khảnăngphốihợpnhómchưacao.
- Nhânviênc á c Bannghiệpv ụ t ạ i Trụsởchínhc h ư a c ó khảnăngđộclậphướngdẫn cácchinhánh,bộmáykhaitháccũngnhưnhânsựbảohiểmchưađượcchuyênmônhó a.Mộtngườikhaithácnhiềunghiệpvụhoặcmộtngườiv ừ a khaithácvừagiámđịnh vàbồithường.
- Chưaxâydựnghoànchỉnhhệthốngcôngnghệthôngtinhỗtrợchocôngtácquảnlýhệ thống,khaithác,bồithườngtrongtoànCôngty. c) Cácđốithủcạnhtranh
Nhóm1baogồmcáccôngtyBảoViệt,BảoMinh,PVI,PJICO:
- Đâyl à nhữngdoanhn g h i ệ p dẫnđ ầ u thịt r ư ờ n g bảoh i ể m p h i nhânthọv ề d o a n h thu,đãcótêntuổi,thươnghiệutrênthịtrườngtừnhiềunăm,cómốiq u a n hệv ớikháchhànglớn,lâuđời,cónănglựctàichínhhơnhẳnGIC.
- Thếmạnhcủacácđốithủcạnhtranhnàycònlàcómạnglướiphânphốirộngkhắp,hoặc cóquanhệtr on g ngành(h ệ thốngTậpđoànDầukhí,xăngdầu;c ó mốiq u a n h ệ l â u đ ờ i v ớ i tổngcôngt y lớn,c h i phốic á c hoạtđ ộ n g xuấtnhậpkhẩuvềngànhhàng (Vinamilk,Vinafoods…)n ê n c ó khản ă n g g i à n h đượcnhiềudịchvụlớn,đạtdoan hthurấtcao.
- Cól ự c lượngk h a i t h á c v i ê n b ả o h i ể m đ ô n g , c h u y ê n nghiệphơn,hệthốngq uảnlý,hệthốngcôngnghệthôngtinhỗtrợkhaitháctốthơn.Quảnlýrủirot ố t , giámđị nhtổnthấtvàxửlýbồithườngkhánhanhchóng,kịpthời.
Nhóm2baogồmcáccôngtyPTI,BIC,BảoLong,ABIC,…
- Nhữngcôngty nàyđượcsựhỗtrợrấtca o từcác cổđôngchiếnlược trongn g à n h c ủahọ,nhưngànhBưuđiện,NgânhàngBIDV,NgânhàngQuânđội,t ạ o nênmạngl ướikhaithácbảohiểmkhárộnglớn,mặcdùchấtlượngsảnp h ẩ m vàdịchvụbảohi ểmmàhọcungcấpchưahẳnđãvượttrộiGIC.
Nóichung,cácđốithủcạnhtranhcủaGICđềusẵnsàngvềmặttiềmlựctàichínhđểh ỗtrợchoviệcchàophíthấp,cạnhtranh,mởrộngđiềukhoảnbảohiểm,b ỏ miễnthườngho ặcmiễnthườngrấtthấp,chiphíkhaithác,hoahồngcaohơn.Dođ ó GICcầnnỗlựctốiđa,phát huycácthếmạnhsẵncóvàkhắcphụccácđiểmyếun h ằ m đưaCôngtyđạtđượcmụctiêuchiế nlượcđãđềra.
KênhphânphốihiệntạicủaGICđangthôngqua:đạilý,ngânhàngvàmôigiớiđạ ttỷtrọng4 0 % n ă m 2014đồngthờig i ả m tỷtrọngd o a n h t h u trựctiếpkhaithácbảoh i ể m x uống6 0 % thịphần,đ i ề u n à y tạos ự c â n bằng,hàih ò a t r o n g hệthốngkhaithácvàphân phốicủaGIC.Cáckênhphânphốisắpxếptheothứtựưut i ê n nhưsau: a) Kênhbánhàngtrựctiếp
- Vìkhaitháctrựctiếptheoxuthếhiệnnaycủathịtrườngvẫnchiếmtỷtrọnglớn,đặcbiệ tđốivớibảohiểmvậtchấtvàTNDSbắtbuộcxeôtô.GIChiệnt ạ i cũngđ a n g tậptr ungchútrọngvàotuyểndụng,đàotạonhâns ự chuyênnghiệp,ưutiêntuyểndụngngư ờicóquanhệvớinhữngkháchhànglớn,cóchínhsáchlương,thưởng,hoahồng đặcbiệtlàchonhữngnămđầutiêntriểnk h a i
Nguồn:Phòngnhânsự-ĐàotạocủaGIC b) Phânphốiquahệthốngngânhàng,hệthốngđạilýEVN
- HiệntạiGICvẫnđanghợptácvớingânhàngĐôngÁđểtriểnkhaimôhìnhB a n c a s s u r a n c e Ng â n h à n g s ẽ l à đầumốichov a y c á c hoạtđộngxuấtnhậpkhẩu,quan gânhàngvàmôigiớiđểtiếpcậnđượccácdoanhnghiệpvừavàn h ỏ , doanhnghiệpc óvốnnướcngoài.Cóchínhsáchưuđãirõràngđốivớiđ ố i tượngnày. c) Kênhphânphốikhácvàquamôigiới
- GICđangpháttriểnhệthốngbánlẻbảohiểmTNDSbắtbuộcxemáy,bảohi ể m tai nạncánhânvớiđịnhmứcchiphí,hoahồng,cạnhtranh.Riêngbảoh i ể m vậtchấtxev àTNDSbắtbuộcôtôcóđịnhmứcchiphícụthểchotừngd ò n g xeđểkhaitháccạnhtra nhhơn.
- BánhàngquamạngInternet:đangtriểnkhaiđểđánhgiá,nghiêncứuvàlậpk ế hoạ chtriểnkhai;nghiêncứuquảngbásảnphẩmthôngquawebsite,tờrơiv à cácphương tiệnquảngcáokhác.
- Năm2008doanhthu193.31tỷ;tốcđộtăngtrưởngtăng12%socùngkỳ.
- Năm2009doanhthu247.53tỷ;tốcđộtăngtrưởngtăng28%socùngkỳ.
- Năm2010doanhthu370.54tỷ,tốcđộtăngtrưởngtăng50%socùngkỳ.
- Năm2011doanhthu481.18tỷ;tốcđộtăng30%socùngkỳ.
- Năm2012doanhthu491.14tỷ;tốcđộtăngtrưởngtăng2%socùngkỳ.
- Năm2013doanhthu493.69tỷ;tốcđột ă n g trưởngtăng là1%socùngkỳ;n ă m 20 13v à 2014cótốcđộtăngtrưởng 5-10%sovớicùngkỳđạt581.63tỷ. Đơnvị:Tỷđồng
Ngành bảo hiểm tại Việt Nam đã ghi nhận sự tăng trưởng dương liên tục từ năm 2009 đến nay, với mức tăng trưởng ấn tượng 110% trong năm 2009, 47% trong năm 2010 và 30% trong năm 2011 Tuy nhiên, từ năm 2011 đến 2014, ngành này chịu ảnh hưởng của nền kinh tế toàn cầu và Việt Nam, dẫn đến tốc độ tăng trưởng chậm lại Cụ thể, năm 2012 tăng trưởng đạt 23%, năm 2013 chỉ còn 6%, và năm 2014 tăng trưởng đạt 10%.
Bảng2.2:DoanhthuphíbảohiểmxeÔtôtừ2007-2014tạiGIC Đơnvịtính:Triệuđồng
- Việckhôngt á i tụcđượcmộts ố h ợ p đồngd o k h á c h h à n g k h ó k h ă n v ề t à i chí nh,việcduyệtgiásửachữakhônglinhđộngcũnglàmảnhhưởngtớiviệct á i tụchợpđ ồngcủakháchhàng.
- Khait h á c mớigặpn h i ề u k h ó k h ă n , đ â y cũnglàk h ó k h ă n c h u n g củathị trườngôtô,tỷlệphíbảohiểmcủaGICkhócạnhtranhvớicác đơnvịbảohiểmkhác, Đơnvịchưachủđộngtrongkhâukhaithácvàphảichờcôngtyxétduyệtkhithựchi ệnchàophícạnhtranhđốivớicácdòngxephổthôngdophâncấpkhaithácthấp.
Trong bối cảnh kinh tế khó khăn, nhiều doanh nghiệp áp dụng các biện pháp cắt giảm chi phí, dẫn đến việc giá xe cộ tăng cao và nhiều khách hàng gặp khó khăn trong việc thanh toán Một số khách hàng đã bị phạt hoặc không thể hoạt động do tình trạng tài chính hạn chế Các đơn vị trong ngành xe cũng đang tìm cách thu hút khách hàng thông qua việc tăng phí dịch vụ Việc duyệt giá sửa chữa và thay thế xe cũng trở nên khó khăn hơn, ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp bảo hiểm.
- Khaithácbảohiểmxeôtôquangânhàng(chưađếnhạntáitụcbảohiểmdocấpthờihạ n2-3nămvà/ hoặckháchhàngkhôngtiếptụcthamgiabảohiểmdohếtthờihạnvayvốn,hếtthờigi anbảohiểmdođạilýbánxecấpvà/ hoặckháchvayvốnquacácngânhàngmua,thếchấpxetụtgiảmnhiềudokinhtếkhókhă n),cánbộliênhệtrựctiếpvớichủxethìnhiềuchủxekhôngtáitụct h a m giabảohiể m. b) Tìnhhìnhbồithường:
Vềc ôn g t á c bồithườngs ả n phẩmbảohiểmG I C : S ốliệuvềb ồ i th ườ ng bả o h i ể m xeôtôtừ2007-2014đượctrìnhbàytrongbảng2.3.
Bảng2.3:SốtiềnbồithườngbảohiểmxeÔtôtừ2007-2014tạiGIC Đơnvịtính:Triệuđồng
Sốliệubảng2.3chothấybồithườngtrungbìnhcủaGIClà43%,từkhimớithànhlập doanhthumảngnghiệpvụxeôtôlà25tỷđồng,vớimứcbồithườnglà1 9 % , đếnnăm2014 t ă n g doanht h u l à 144t ỷ đạtmứctrưởng4 0 0 % v à tỷlệb ồ i thườnglà53%.
Từnhữngphảná n h c ủ a Đ ơ n v ị k i n h d o a n h , v à c á c b á o c á o t ì n h h ì n h b ồ i thườngn ă m 2014,c ó mộts ố bấtc ậ p t r o n g q u á t r ì n h hướngdẫng i á m định,g i ả i q uyếtbồithườngkhixeôtôcủakháchhànggặpsựcố,cụthể:
- Quytrìnhduyệtgiámấtnhiềuthờigian:giámđịnhchụphìnhvềnéntàiliệurồichu yểnl ê n h ệ t h ố n g quảnl ý phầnm ề m ( I B M S ) , nhậpt h ô n g tint r ê n IBMS,xuấtxácminhphíchuyểnkếtoánxácminh,báogiá,giấytờ….gửie- maillênBanXeduyệtquámấtthờigianchogiámđịnhviênvàkháchhàng.Cónhữ ngv ụ tổnt h ấ t n h ỏ đ ơ n giảnnhưngthờig i a n duyệtg i á quál â u l à m kháchhàngbứ cxúc.
- Phầnduyệtgiáchưaphùhợpvớitừnggarasửachữakhácnhau.Kháchhàngvàogar asửachữanàyvàđểxelạiđóbáogiásửachữanhưngduyệtgiáquáthấpgarakhông đồngýlàmphảibáokháchhànglấyxera,màlúcgiámđịnhtớilúcbáokháchhàngmất vàingàyxongbáokháchhàngmangxequagarakháckhiếnkháchhàngkhônghàilò ng.
- Liênkếtvớinhữnggarakhôngđảmbảochấtlượngvàthiếuuytín.Cụthể:khigiám địnhviênhướngdẫnkháchhàngvàoPhátĐạiLợihayĐứcTínthìkháchh àn g đều từc hố i vào.Rấtnhiềukhách hàngphànnànv ề ch ất lượngs ử a chữaở2 g a r a này, đồngs ơ n là m khôngkỹv à rấtxấus ơ n khôngđồngmàu… ĐặcbiệtlàgaraĐứcTínmặtbằngvàđườngdẫnvàorấtxấu,chỉtrảiđánhiềuổgàổvoi,nằmtronghẻm.Kháchhàngchạyxevàocókhigặptainạnthêm.Đồngthờibáogiá sửachữacủaĐứcTínthìrấtthấpvàthiếucăncứ.
Nghiêncứuchínhthức
Thangđ o đượcs ử dụngt r o n g c á c c â u hỏikhảos á t đ ể t h u thậpdữliệuvàp hâ ntí chcácyếutốảnhhưởngđếnsựhàilòngcủakháchhàngtạiTổngCôngtycổphầnbảoh i ể m T o à n Cầus ử dụngmôh ì n h lặplạicủaParasuraman(1988)v ớ i thangđoS E R V Q U A L
M ặ c d ù thangđoS E R V Q U A L đượcc ô n g nhậng i á trịv à đ ư ợ c cácnhànghiêncứut huộcnhiềuquốcgiaápdụngtrongcáccuộcnghiêncứuthựcnghiệm,n h ư n g đ ộ tincậycủa n ó c ò n phụthuộcv à o nhiềuyếutốnhưvùng,miền,ngành,lĩnhvựchoạtđộng.
DựatrênthangđogốccủaParasuraman(1988),thôngquakỹthuậtthảoluậntayđô ivới10người,baogồm05làlãnhđạocókinhnghiệmtạiGICvà05làkháchh à n g đangtham giabảohiểmvớiGIC(nộidungthảoluậnchitiếttạiPhụlục02).T á c giảđãđiềuchỉnht h a n g đ o c h o p h ù hợpvớingànhbảohiểmxeô t ô t ạ i thịtrườngViệtNam.Cụthểgồmcó05yếu tốtácđộngvới22biếnnhưthangđogốc,trongđó07biếntrongtừngyếutốcósựđiềuchỉnhthe ochitiếttạiPhụlục01.
Biếnđộclập:C ó 0 5 yếutốc ủ a chấtlượngdịchv ụ đ ó l à phươngtiệnhữuh ì n h , sựti ncậy,sựđápứng,sựđảmbảo(nănglựcphụcvụ)vàsựđồngcảm.Cácdịchvụsảnphẩmbảo hiểmcủamỗiyếutốcóthểđượcthểhiệnnhưbảng2.4dướiđ â y :
Chỗđểx e củaG I C a n t o à n vàt i ệ n lợic h okháchhàngkhiđếnliênhệgiao TA1
Vănphòng GICcóvănlàmviệckhangtrang,đẹp mắt TA2
TA3 Trangphục NhânviêncủaGICmặcđồngphụclịc h sự,gọngàng
Nhânviênluônthôngbáochokháchhà ng c hínhxáckhi nàodịchvụsẽđượcthựchiện Nhânviênc ó thểc u n g c ấ p c h o kháchh à n g dịchvụnhanhchóngvàtưvấnnhuc ầ u củakháchhàng(mongmuốnhỗtrợ
Sẵnsàng Nhânviênsẵnsànggiúpđỡkháchhàng trongcáctìnhhuốngkhẩncấp Dễdàngliênhệ Sẵnsàntiếpcậnvàdễdàngliênhệ RE4
Nhânv i ê n c ó đủk ỹ n ă n g vàk i ế n thứcc ầ n thiếtđểtrảlờicâuhỏicủak h á c h hàng Luônc hâ n thànhvàk i ê n nhẫntrongviệcgiả iquyếtcáckhiếun ạ i hoặcvấn
GICc ó khản ă n g c u n g c ấ p nhiềudịch TinTưởng vụgiát r ị giat ă n g c h o k h á c h hàng,víd ụ:tiềngửikýhạn,vaytínchấp…
Lòngtin NhânviênGICl uô n niềmnởvớikhác h hàngkhigiaotiếp
ChínhsáchGICluôntạođiềukiệnđiều, Thuậntiện điềukhoảnthíchhợpchokháchhàngt ha m g ia
Tiệnlợi GICl u ô n đặtlợiíchcủak h á c h hàngl à ưutiênhàngđầu
Lòngtrungthành NhânviênG I C giaodịchvớik h á c h hàngmộtcáchrấtquantâm Nhuc ầ u k h á c h h àng
GICl u ôn nỗlựcđểhiểunhucầu khác h hàng EM4
Giảithích GICxinl ỗ i vìsựb ấ t tiệngâyr a cho kháchhàng
Cácbiếnp h ụ thuộc:c ó 03yếut ố đượcs ử dụngđ ể đolườngs ự h à i lòngc ủ a kháchhàn gđượcthểhiệntrongbảng2.5dướiđây:
Kháchh à n g h à i l ò n g vớiq u y trìn hq u ả n l ý vàt h ủ tụcl à m hồsơtại GIC
Kháchhànghàil òn g vớic hất lượ ngdịchvụvàp h í b ả o h i ể m
Kháchhàng củaG I C g ồ m cá nhânv à c ô n g t y đã vàđ a n g sửdụngdịchvụ bảoh iể m xeô t ô củaG I C trongnhiềunămqua.T r o n g thựct ế, n h ó m n à y thườngx u y ê n liênlạ c,phảnhồivớinhânviênvềchấtlượngdịchvụcủaGICcungcấptừđ ó côngtyphảicótrách nhiệmcảithiệndịchvụcủamìnhtừsựđónggópýkiếntừk h á c h hàng. c) Phươngpháplấymẫu tiện.
Phươngphápchọnmẫuphix á c s u ấ t v à lấym ẫ u bằngphươngp h á p thuận d) Kíchcỡmẫucầnnghiêncứu
Kíchthướcmẫucầnchonghiêncứuphụthuộcvàonhiềuyếutốnhưphươngp h á p x ửlý(hồiqui,phântíchnhântốkhámpháEFA ).Vìluậnvănchỉxửlýđếnh ồ i quynênngu yênt ắ c l ấ y mẫul à 5:1(nghĩal à 1 c â u h ỏ i cần5 phiếuđ i ề u tra).Luậnvăncó22biếnquans át,sốlượngmẫutốithiểutừ22x50mẫu,dođótácgiảdựtínhkhảosát350mẫu.
Theosốliệuđiềutravàtổnghợp,chitiếtởbảngPhụlục04,kếtquảthốngk ê môtả quabảycâuhỏivềnhânkhẩuhọcđượcđưavàonghiêncứu,trìnhbàysựp h â n bốcủadữli ệuchocácđặcđiểmnhânkhẩuhọccủagiớitính,tuổitác,trìnhđộh ọ c vấn,loạikháchhàng,l oạihìnhdịchvụ.
VềgiớitínhcủangườithamgiatạiGICquakhảosátchothấyđasốngườiđ ược hỏil à n a m giới(64%)l à c a o hơns o v ớ i nữgiới(36%).Điềun à y c h o thấyrằngkháchhàn gthamgiamuasảnphẩmbảohiểmôtôchủyếulànamgiới.
35là(38.6%),dưới20tuổichiếm(1.5%)tuổitrên5 0 chiếm(18.8%).
Vềphânloạitheosảnphẩm,hầuhếtnhữngngườiđượchỏiđãđượcchitiêumuabảohi ểmchủyếulàthamgiavậtchấtxeôtôchiếm(41.5%),tráchnhiệmdânsựx e ô t ô (8,5%),trác hn h i ệ m dâns ự x e ô t ô v à p h ụ l á i xec h i ế m ( 2 5 % ) , tráchnhiệmdânsựvàvậtchấtx echiếm(9.6%)vàmuacảtráchnhiệmdânsự,vậtchấtx e vàtàiphụxelà(15%).
Vềphânloạigiádịchvụ,quakhảosátsốngườithamgiamuabảohiểmcósốtiềnphíbảo hiểmtrên10triệuđồng/ nămlàcaonhấtchiếm(53%),từ2triệuđến10triệuchiếm(31.6%)vàsốtiềnphíbảohiểmdưới2triệuchiếm(14.7%).
Kếtquảkiểmđịnhđộtincậycủacácthànhphầnthangđovàthangđomứcđ ộ hàilò ngcủakháchhàngs a u khisửd ụn g dịchvụbảohiểmtạiG I C đượctr ìn h b à y trongbảng2. 6sau.
Yếutố Mãhóa HệsốCronb ach'sAlpha
Kếtquảở bảng2 6 trên c h o thấyh ệ sốcronbachalphacủacá c t h à n h phầnC L D V
B H đềulớnh ơ n 0 6 , điềuđ ó đồngn g h ĩ a vớiviệctấtcảc á c b i ế n c ủ a c á c thànhphầnt r o n g môh ì n h thangđoS E R V Q U A L c ó l i ê n quanchặtchẽvàchấpnhận đểphântích.TuynhiênbiếnquansátRE3trongthangđo“sựđápứng”cóhệsốCronbachAl phaRE3=0.853>hệsốC.Acủathangđo(0.846),dođócầnphảiloạibỏbiếnRE3rakhỏith angđo.XemxétbiếnRE3“Nhânviênsẵnsànggiúpđỡk h á c h hàngtrongcáctìnhhuốngk hẩncấp”thìviệcloạibỏbiếnnàykhônglàmchon ộ i dunggiátrịcủathangđobịthayđổidođó cóthểloạibỏ.Kếtquảthangđođánhgiá mứcđộhàilòngcủakháchhàngvềCLDVBHcòn 21cácbiếnquansát.
Quakếtquảbảng2.7chothấy,tấtcảcáchệsốcủathangđosựhàilòngcủak h á c h hàn g(SAC1,SAC2,SAC3)đềuthỏamãnyêucầukiểmđịnhđộtincậythangđ o vớihệsốtươngq uanvớibiếntổngđềulớnhơn0,3vàyếutốCronbach’sAlphađạt0,787>0.6.
Yếutố Mãhóa HệsốCronb ach'sAlpha
Trung bìnhth angđo nếulo ạibiến
Phươngs aicủath angđon ếuloạibi ến
DựavàobảngKMOandBartlett’sTesttheoPhụlục06củaphântíchnhânt ố biế nđ ộ c lậpt a thấy,t h e o K a i s e r (1974),v ớ i h ệ sốK M O l à phảilớnh ơ n 0 , 5 ( 0 , 8 0 6 >
0 , 5 ) làchấpnhậnđược,kiểmđịnhBartlett cóp(sig)=0.000(0.5)vàg i á trịsiglà0.000 (Sig.=0.0000.846đacộngtuyến,bịloạitrongphântích.K i ể m tralại hệsốtincậycronbachalphavớithànhphầnmới
%ofVar iance Cumulati ve% Total %ofVa riance
Kaiser-Meyer-OlkinMeasureofSamplingAdequacy .806 Bartlett'sTestofSphericity
TA_A RL_A RE_A AS_A EM_A SAC_A
