Đơn vị tính: Triệu đồng Năm 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 Doanh thu phí 25,159 52,897 77,607 100,673 124,134 131,112 144,161 Bồi thường 4,853 21,511 30,706 42,527 61,987 69,619 76,754 Tỷ lệ bồi thường 19% 41% 40% 42% 50% 53% 53%
Nguồn: Phòng kế hoạch GIC
Số liệu bảng 2.3 cho thấy bồi thường trung bình của GIC là 43%, từ khi mới thành lập doanh thu mảng nghiệp vụ xe ô tô là 25 tỷ đồng, với mức bồi thường là 19%, đến năm 2014 tăng doanh thu là 144 tỷ đạt mức trưởng 400% và tỷ lệ bồi thường là 53%.
Từ những phản ánh của Đơn vị kinh doanh, và các báo cáo tình hình bồi thường năm 2014, có một số bất cập trong quá trình hướng dẫn giám định, giải quyết bồi thường khi xe ô tô của khách hàng gặp sự cố, cụ thể:
- Quy trình duyệt giá mất nhiều thời gian: giám định chụp hình về nén tài liệu rồi chuyển lên hệ thống quản lý phần mềm (IBMS), nhập thông tin trên IBMS, xuất xác minh phí chuyển kế tốn xác minh, báo giá, giấy tờ…. gửi e-
mail lên Ban Xe duyệt quá mất thời gian cho giám định viên và khách hàng. Có những vụ tổn thất nhỏ đơn giản nhưng thời gian duyệt giá quá lâu làm khách hàng bức xúc.
- Phần duyệt giá chưa phù hợp với từng gara sửa chữa khác nhau. Khách hàng vào gara sửa chữa này và để xe lại đó báo giá sửa chữa nhưng duyệt giá quá thấp gara không đồng ý làm phải báo khách hàng lấy xe ra, mà lúc giám định tới lúc báo khách hàng mất vài ngày xong báo khách hàng mang xe qua gara khác khiến khách hàng khơng hài lịng.
- Liên kết với những gara không đảm bảo chất lượng và thiếu uy tín. Cụ thể: khi giám định viên hướng dẫn khách hàng vào Phát Đại Lợi hay Đức Tín thì khách hàng đều từ chối vào. Rất nhiều khách hàng phàn nàn về chất lượng sửa chữa ở 2 gara này, đồng sơn làm không kỹ và rất xấu sơn không đồng màu… Đặc biệt là gara Đức Tín mặt bằng và đường dẫn vào rất xấu, chỉ trải đá nhiều ổ gà ổ voi, nằm trong hẻm. Khách hàng chạy xe vào có khi gặp tai nạn thêm. Đồng thời báo giá sửa chữa của Đức Tín thì rất thấp và thiếu căn cứ.
2.2Nghiên cứu chính thức
2.2.1 Thiết kế nghiên cứua) Thang đo a) Thang đo
Thang đo được sử dụng trong các câu hỏi khảo sát để thu thập dữ liệu và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Tổng Công ty cổ phần bảo hiểm Toàn Cầu sử dụng mơ hình lặp lại của Parasuraman (1988) với thang đo SERVQUAL. Mặc dù thang đo SERVQUAL được công nhận giá trị và được các nhà nghiên cứu thuộc nhiều quốc gia áp dụng trong các cuộc nghiên cứu thực nghiệm, nhưng độ tin cậy của nó cịn phụ thuộc vào nhiều yếu tố như vùng, miền, ngành, lĩnh vực hoạt động.
Dựa trên thang đo gốc của Parasuraman (1988), thông qua kỹ thuật thảo luận tay đôi với 10 người, bao gồm 05 là lãnh đạo có kinh nghiệm tại GIC và 05 là khách hàng đang tham gia bảo hiểm với GIC (nội dung thảo luận chi tiết tại Phụ lục 02). Tác giả đã điều chỉnh thang đo cho phù hợp với ngành bảo hiểm xe ô tô tại thị trường Việt Nam. Cụ thể gồm có 05 yếu tố tác động với 22 biến như thang đo gốc, trong đó 07 biến trong từng yếu tố có sự điều chỉnh theo chi tiết tại Phụ lục 01.
Biến độc lập: Có 05 yếu tố của chất lượng dịch vụ đó là phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo (năng lực phục vụ) và sự đồng cảm. Các dịch vụ sản phẩm bảo hiểm của mỗi yếu tố có thể được thể hiện như bảng 2.4 dưới đây:
Bảng 2.4: Thang đo các biến độc lập
Yếu tố Thang đo Biến quan sát Mã hóa
Danh mục dịch vụ
Chỗ để xe của GIC an toàn và tiện lợi cho khách hàng khi đến liên hệ giao
TA1
Phương tiện hữu hình
dịch
Văn phịng GIC có văn làm việc khang trang, đẹpmắt TA2
Thiết bị GIC có trang thiết bị hiện đại TA3 Trang phục Nhân viên của GIC mặc đồng phục lịch
sự, gọn gàng
Cam kết phục vụ GIC cho thấy một sự quan tâm chânthành trong việc giải quyết
Tính chính xác GIC ln thực hiện đúng, kịp thời khiGIC đã hứa
GIC giải quyết khiếu nại của khách
Sự tin cậy Phụ thuộc hàng một cách đáng tin cậy và nhất quán
RL3
Hiệu suất GIC cung cấp dich vụ đúng như thờihạn họ đã hứa
Trình bày GIC nỗ lực không để xảy ra sai xóttrong hồ sơ
Sự đáp ứng
Trợ giúp khách hàng
Cung cấp dịch vụ nhanh chóng
Nhân viên ln thơng báo cho khách hàng chính xác khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện
Nhân viên có thể cung cấp cho khách hàng dịch vụ nhanh chóng và tư vấn nhu cầu của khách hàng (mong muốn hỗ trợ
TA4
RL1
RL2
RL4
RE1 RE2 khách hàng)
40
Yếu tố Thang đo Biến quan sát Mã hóa
Sẵn sàng Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàngtrong các tình huống khẩn cấp
Dễ dàng liên hệ Sẵn sàn tiếp cận và dễ dàng liên hệ RE4
Sự đảm bảo
Kiến thức
Lịch sự
Nhân viên có đủ kỹ năng và kiến thức cần thiết để trả lời câu hỏi của khách hàng
Luôn chân thành và kiên nhẫn trong việc giải quyết các khiếu nại hoặc vấn
AS1
AS2
(Năng lực phục vụ)
đề của khách hàng GIC có khả năng cung cấp nhiều dịch
Tin Tưởng vụ giá trị gia tăng cho khách hàng, ví dụ: tiền gửi ký hạn, vay tín chấp…
AS3
Lịng tin Nhân viên GIC ln niềm nở với kháchhàng khi giao tiếp
Chính sách GIC ln tạo điều kiện điều, Thuận tiện điều khoản thích hợp cho khách hàng
tham gia
EM1
Sự đồng cảm
Tiện lợi GIC luôn đặt lợi ích của khách hàng làưu tiên hàng đầu
Lòng trung thành Nhân viên GIC giao dịch với kháchhàng một cách rất quan tâm Nhu cầu khách
hàng GIC luôn nỗ lực để hiểu nhu cầu kháchhàng EM4
Giải thích GIC xin lỗi vì sự bất tiện gây ra chokhách hàng
RE3
AS4
EM2
EM3
Các biến phụ thuộc: có 03 yếu tố được sử dụng để đo lường sự hài lòng của khách hàng được thể hiện trong bảng 2.5 dưới đây:
Bảng 2.5: Thang đo biến phụ thuộc
Các biến Thang đo Biến quan sát Mã hóa
Khách hàng hài lịng với thái độ
Sự hài lòng của khách hàng
Nhận thức
Thỏa mãn
Lựa chọn
phục vụ và làm việc của nhân viên khi sử dụng dịch vụ bảo hiểm xe ô tô của GIC
Khách hàng hài lịng với quy trình quản lý và thủ tục làm hồ sơ tại GIC
Khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ và phí bảo hiểm
SAC1
SAC2
SAC3 tại GIC
b) Đối tượng khảo sát
Khách hàng của GIC gồm cá nhân và công ty đã và đang sử dụng dịch vụ bảo hiểm xe ô tô của GIC trong nhiều năm qua. Trong thực tế, nhóm này thường xuyên liên lạc, phản hồi với nhân viên về chất lượng dịch vụ của GIC cung cấp từ đó cơng ty phải có trách nhiệm cải thiện dịch vụ của mình từ sự đóng góp ý kiến từ khách hàng.
c) Phương pháp lấy mẫu
tiện.
Phương pháp chọn mẫu phi xác suất và lấy mẫu bằng phương pháp thuận
d) Kích cỡ mẫu cần nghiên cứu
Kích thước mẫu cần cho nghiên cứu phụ thuộc vào nhiều yếu tố như phương pháp xử lý (hồi qui, phân tích nhân tố khám phá EFA...). Vì luận văn chỉ xử lý đến hồi quy nên nguyên tắc lấy mẫu là 5:1 (nghĩa là 1 câu hỏi cần 5 phiếu điều tra). Luận văn có 22 biến quan sát, số lượng mẫu tối thiểu từ 22 x5= 110 mẫu, do đó tác giả dự tính khảo sát 350 mẫu.
2.2.2 Kết quả thống kê mô tả
Theo số liệu điều tra và tổng hợp, chi tiết ở bảng Phụ lục 04, kết quả thống kê mô tả qua bảy câu hỏi về nhân khẩu học được đưa vào nghiên cứu, trình bày sự phân bố của dữ liệu cho các đặc điểm nhân khẩu học của giới tính, tuổi tác, trình độ học vấn, loại khách hàng, loại hình dịch vụ.
Về giới tính của người tham gia tại GIC qua khảo sát cho thấy đa số người được hỏi là nam giới (64%) là cao hơn so với nữ giới (36%). Điều này cho thấy rằng khách hàng tham gia mua sản phẩm bảo hiểm ôtô chủ yếu là nam giới.
Về độ tuổi của người tham gia tại GIC qua khảo sát dao động từ 35-50 (41.2%) trong đó độ tuổi từ 20-35 là (38.6%) , dưới 20 tuổi chiếm (1.5%) tuổi trên 50 chiếm (18.8%).
Về phân loại khách hàng tham gia khảo sát khách hàng doanh nghiệp chiếm (44.9 %), khách hàng cá nhân chiếm (33.1%), khách hàng cá nhân và công ty chiếm (22.1%).
Về trình độ học vấn qua khảo sát phần lớn là những người tham gia có bằng đại học chiếm (80,1%), bằng sau đại học chiếm (12,5%).
Về phân loại theo sản phẩm, hầu hết những người được hỏi đã được chi tiêu mua bảo hiểm chủ yếu là tham gia vật chất xe ô tô chiếm (41.5%), trách nhiệm dân sự xe ô tô (8,5%), trách nhiệm dân sự xe ô tô và phụ lái xe chiếm (25%), trách nhiệm dân sự và vật chất xe chiếm (9.6%) và mua cả trách nhiệm dân sự, vật chất xe và tài phụ xe là (15%).
Về phân loại giá dịch vụ, qua khảo sát số người tham gia mua bảo hiểm có số tiền phí bảo hiểm trên 10 triệu đồng/ năm là cao nhất chiếm (53%), từ 2 triệu đến 10 triệu chiếm (31.6%) và số tiền phí bảo hiểm dưới 2 triệu chiếm (14.7%).
2.2.3 Kiểm định yếu tố Cronbach's Alpha
Kết quả kiểm định độ tin cậy của các thành phần thang đo và thang đo mức độ hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ bảo hiểm tại GIC được trình bày trong bảng 2.6 sau.
Bảng 2.6: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của các yếu tốYếu tố Mã hóa Hệ số Yếu tố Mã hóa Hệ số
Cronbach's Alpha
Trung bình thang đo nếu loại
biến
Phương sai của thang đo nếu loại
biến Hệ số tương quan biến-tổng hiệu chỉnh Hệ số Cronbach's Alpha nếu loại
biến Phương tiện hữu hình TA1 .827 10.11 3.446 .617 .797 TA2 10.01 10.07 3.302 3.264 .797 .648 .767 .784 TA3 TA4 10.03 3.368 .686 .779 Sự tin cậy RL1 .861 13.41 13.31 5.608 5.897 .691 .647 .828 .839 RL2 RL3 13.44 13.39 5.701 5.744 .682 .652 .830 .838 RL4 RL5 13.35 5.697 .719 .821 Sự đáp ứng RE1 .846 8.53 8.46 3.150 3.725 .765 .602 .766 .837 RE2 RE3 8.50 3.675 .564 .853 RE4 8.51 3.122 .811 .746 Sự đảm bảo AS1 .828 8.54 8.49 8.57 8.51 3.187 3.100 3.420 3.159 .653 .659 .614 .691 .783 .781 .800 .765 AS2 AS3 AS4 Sự đồng cảm EM1 .850 10.91 6.158 .606 .834 EM2 10.87 10.94 6.123 5.801 .646 .707 .824 .807 EM3 EM4 10.94 6.059 .704 .809 EM5 10.89 6.005 .645 .824
Nguồn: Kết quả xử lý từ số liệu điều tra của tác giả
Kết quả ở bảng 2.6 trên cho thấy hệ số cronbach alpha của các thành phần CLDV BH đều lớn hơn 0.6, điều đó đồng nghĩa với việc tất cả các biến của các
thành phần trong mơ hình thang đo SERVQUAL có liên quan chặt chẽ và chấp nhận để phân tích. Tuy nhiên biến quan sát RE3 trong thang đo “sự đáp ứng” có hệ số Cronbach Alpha RE3 = 0.853 > hệ số C.A của thang đo (0.846), do đó cần phải loại bỏ biến RE3 ra khỏi thang đo. Xem xét biến RE3 “Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng trong các tình huống khẩn cấp” thì việc loại bỏ biến này khơng làm cho nội dung giá trị của thang đo bị thay đổi do đó có thể loại bỏ. Kết quả thang đo đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về CLDV BH còn 21 các biến quan sát.
Qua kết quả bảng 2.7 cho thấy, tất cả các hệ số của thang đo sự hài lòng của khách hàng (SAC1, SAC2, SAC3) đều thỏa mãn yêu cầu kiểm định độ tin cậy thang đo với hệ số tương quan với biến tổng đều lớn hơn 0,3 và yếu tố Cronbach’s Alpha đạt 0,787 > 0.6.
Bảng 2.7: Độ tin cậy của thang đo sự hài lịng của khách hàngYếu tố Mã hóa Hệ số Yếu tố Mã hóa Hệ số Cronbach's Alpha Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai của thang đo nếu loại biến Hệ số tương quan biến- tổng hiệu chỉnh Hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến Sự hài lòng SAC1 .787 6.78 2.116 .592 .747 SAC2 6.75 1.768 .680 .651 SAC3 6.72 1.898 .613 .726
Nguồn: Kết quả xử lý từ số liệu điều tra của tác giả
2.2.4 Kiểm định yếu tố khám phá (EFA)
Kết quả EFA của các biến độc lập
Dựa vào bảng KMO and Bartlett’s Test theo Phụ lục 06 của phân tích nhân tố biến độc lập ta thấy, theo Kaiser (1974), với hệ số KMO là phải lớn hơn 0,5 (0,806>0,5) là chấp nhận được, kiểm định Bartlett có p(sig) = 0.000 (<0.05) nghĩa là các biến có quan hệ với nhau. Như vậy, thỏa mãn điều kiện đề tiến hành phân tích EFA.
Bảng Total Variance Explained cho thấy có 05 nhân tố được trích tại Eigenvalue là 2.065 (lớn hơn 1). Với 05 nhân tố được trích với tổng phương sai trích là 67.072%, nghĩa là 5 nhân tố này lấy được 67.072% phương sai của 21 biến quan sát đo lường khái niệm sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm tại GIC.
Cuối cùng dựa vào bảng Rotated Component Matrix, chúng ta thấy rằng khơng có hệ số tải nhân tố (Factor loading) nào nhỏ hơn 0.5. Vì vậy các biến quan sát đều quan trọng trong các nhân tố, đạt yêu cầu cho các phân tích tiếp theo.
Kết quả EFA của biến phụ thuộc
Với kiểm định KMO và Bartlett’s của phân tích nhân tố của biến phụ thuộc cho thấy hệ số KMO tuy không cao nhưng chấp nhận được (KMO = 0.692 > 0.5) và giá trị sig là 0.000 (Sig. = 0.000 < 5%). Điều này cho thấy thành phần sự hài lịng đủ điều kiện để phân tích nhân tố EFA.
Và kết quả phân tích cho ta thấy có một nhân tố được trích tại Eigenvalue là 2.105 (lớn hơn 1) với tổng phương sai trích đạt 70.155%. Với các số liệu thu thập được thì ta thấy phân tích EFA là phù hợp, các biến quan sát thuộc thành phần sự hài lòng của khách hàng đều đạt yêu cầu cho các phân tích tiếp theo. Kết quả kiểm định EFA được trình bày trong bảng 2.8.
Bảng 2.8: Bảng phân tích EFA của các biến độc lậpBiến Biến Nhân tố Tên nhân tố 1 2 3 4 5 RL5 .821 Sự tin RL1 .806 RL3 .793 cậy RL2 .780 RL4 .768 EM4 .823 Sự EM3 .805 đồng EM2 .771 cảm EM5 .762 EM1 .750 AS4 .834 Sự bảo AS2 .802 AS1 .801 đảm AS3 .759 TA2 .822 Phương TA4 .805 tiện TA3 .793 hữu TA1 .790 hình RE4 .944 Sự đáp RE1 .921 ứng RE2 .733 Eigen Value 4.654 2.695 2.453 2.218 2.065 Tổng phương sai trích 22.161 34.996 46.675 57.239 67.072 Cronbach Alpha (%) 0.827 0.861 0.828 0.853 0.850
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Nguồn: Kết quả xử lý từ số liệu điều tra của tác giả
2.2.5 Phân tích hệ số tương quan
Để nhận diện mối tương quan về chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng chung của khách hàng GIC, kết quả chạy ma trận với hệ số Pearson Correlation cho thấy các yếu tố như: nhận thức về phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo (năng lực đáp ứng) và sự đồng cảm, biến phụ thuộc sự hài lòng của khách hàng đã được áp dụng để xác định các mối tương quan liên tục cho
mỗi yếu tố. Chi tiết về các mối tương quan liên tục của từng yếu tố được thể hiện trong Phụ lục 07.
Kết quả chạy ma trận với hệ số Pearson Correlation cho thấy các yếu tố như nhận thức về phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo (năng lực phục vụ) và sự đồng cảm < 0,05 và giá trị R (-1 ≤ r ≤ 1), điều đó chỉ ra rằng những yếu tố có mối tương quan tích cực đến sự hài lịng của khách hàng có ý nghĩa thống kê với mức ý nghĩa Sig 0,001<0.01. Nói cách khác, khi mức độ hài lòng về nhận thức về chất lượng dịch vụ của các yếu tố phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo (năng lực phục vụ) và sự đồng cảm tăng lên thì sự hài lịng của khách hàng cũng tăng lên.
2.2.6 Phân tích hồi quy
Sau khi kiểm định độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân tố EFA, tiến hành phân tích hồi quy để tìm ra mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và năm biến độc lập. Trong đó, biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm; và 5 biến độc lập gồm: phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự bảo