2011 2012 2013 2014 Số lượng khách hàng mới 575.589 479.674 404.673 503.488 Số lượng khách hàng cũ 378.956 362.727 429.625 350.405 Tỷ lệ tái tục 40% 38% 51% 42%
Nguồn: Phịng phát triển kinh doanh GIC
Ngồi ra, một trong những nguyên nhân lớn khiến đại lý không thường xuyên liên lạc với khách hàng có liên quan đến chính sách hoa hồng của cơng ty. Khơng có các chương trình thúc đẩy kinh doanh, thiếu sự nhắc nhở trong việc tái tục khách hàng cũ dẫn đến một bộ phận lớn khách hàng chuyển sang công ty bảo hiểm khác.
Kiến thức, năng lực của nhân viên và đại lý khi trả lời các câu hỏi của khách hàng cũng chưa làm hài lòng. Do vậy, việc thiếu kinh nghiệm, thực tiễn cần phải được khắc phục sớm thông qua cơng tác đào tạo định kỳ, thường xun. Về phía đại lý, thực tế công ty cũng không tránh khỏi một số tiêu cực trong vấn đề đào tạo cấp chứng chỉ, đối với những học viên học không đủ điều kiện nhưng vẫn được tốt nghiệp, nhận chứng chỉ thì việc tư vấn, hướng dẫn khách hàng bị thiếu sót là việc đương nhiên.
Ngoài các yếu tố trên, các yếu tố còn lại được khách hàng đánh giá trung bình: phục vụ nhanh chóng, đúng hạn, cung cấp nhiều dịch vụ giá trị gia tăng, luôn niềm nở với khách hàng.
2.3.5 Yếu tố đồng cảm
Kết quả hồi quy cho thấy yếu tố Đồng cảm có tác động yếu nhất đến sự hài lòng (Beta =0.139) về chất lượng dịch vụ của khách hàng. Kết quả thống kê mô tả (Bảng 2.10), với điểm trung bình: 2.7279 (thang đo 5 bậc), độ lệch chuẩn: 0.6367, cho thấy khách hàng đánh giá khá thấp về yếu tố đồng cảm của GIC.
Cụ thể ở các biến quan sát như: chính sách GIC luôn tạo điều kiện điều khoản thích hợp cho khách hàng tham gia (EM1) có GTTB là 2.7279, GIC có thời gian hoạt động thuận tiện cho tất cả khách hàng (EM2) có GTTB là 2.7684. Nhân viên GIC giao dịch với khách hàng một cách rất quan tâm, tạo cho khách hàng thích thú tận đáy lịng, thơng hiểu nhu cầu khách hàng (ME3) có GTTB là 2.6912, GIC luôn nỗ lực để hiểu nhu cầu khách hàng (EM4) có GTTB là 2.6985, GIC xin lỗi vì sự bất tiện gây ra cho khách hàng (EM5) có GTTB là 2.7500.
Khách hàng đánh giá cao nhất là công tác giải quyết quyền lợi bảo hiểm cho khách hàng. Trong những năm qua, mặc dù rủi ro tai nạn, thiên tai xảy ra liên tiếp gây thiệt hại nghiêm trọng cho các tổ chức kinh tế và cá nhân tham gia bảo hiểm nhưng GIC đều giải quyết bồi thường thỏa đáng cho khách hàng, giúp họ duy trì hoạt động kinh doanh liên tục và sớm ổn định cuộc sống. Mặc dù, chi phí bồi thường chiếm tỷ lệ cao hơn so với các doanh nghiệp bảo hiểm khác, nhưng GIC luôn xác định việc giải quyết bồi thường thỏa đáng cho khách hàng là phương châm phục vụ lâu dài, là công tác tạo ra niềm tin nơi khách hàng và uy tín của doanh nghiệp.
Tuy nhiên, những người khảo sát cũng không thật sự hài lòng với GIC về điều kiện điều khoản khi tham gia bảo hiểm xe ô tô tại GIC. Đây là hệ quả bắt nguồn từ các nguyên nhân khác nhau như:
- Do chính sách bảo hiểm thiếu tính linh hoạt, phân quyền rất thấp cho cán bộ khai thác nên việc miễn giảm phí bảo hiểm cho các đối tượng khách hàng rất
ít khi được thực hiện, trừ những trường hợp bất khả kháng phải giảm phí theo đối thủ cạnh tranh để giữ những khách hàng truyền thống.
- Đại lý bảo hiểm, cán bộ khai thác sau khi cấp đơn bảo hiểm cho khách hàng, thiếu sự quan tâm, chăm sóc và gắn bó với khách hàng nên thiếu thông tin hoặc nắm thông tin khơng kịp thời khi khách hàng có sự cố, từ đó thiếu các chính sách động viên, hỗ trợ khách hàng trong lúc khó khăn, cơng tác chăm sóc khách hàng từ trụ sở chính chưa triển khai, hướng dẫn thực hiện tốt. Mối liên kết giữa cơng ty và khách hàng rời rạc, thậm chí những sự kiện đặc biệt như kỷ niệm ngày thành lập doanh nghiệp, ngày sinh nhật khách hàng và các sự kiện tương tự thì cán bộ khai thác đa phần khơng biết được.
- Do cơ chế quản lý nghiêm ngặt của cổ đơng nước ngồi, nên GIC thiếu sự linh động trong các chính sách hỗ trợ cho các khách hàng, cụ thể về giảm phí, chương trình ưu đãi cho khách hàng lớn, truyền thống, tiềm năng.
- Chính sách khuyến mãi của GIC thiếu tính sáng tạo để gây ấn tượng cho khách hàng nhằm tạo sự khác biệt với các doanh nghiệp bảo hiểm khác. Hiện tại GIC chưa có một quy trình nào rõ ràng liên quan đến việc quản lý và chăm sóc khách hàng. Các phòng kinh doanh chủ động bỏ chi phí thực hiện việc tiếp xúc, liên kết khách hàng mà hầu như không được sự hỗ trợ nào từ Tổng công ty. Với cách làm như hiện tại GIC sẽ gặp nhiều khó khăn trong việc duy trì, giữ gìn khách hàng. Ngồi ra, khơng thường liên hệ với khách hàng làm cho GIC không nắm bắt được nhu cầu mới phát sinh trong quá trình hoạt động kinh doanh của khách hàng. Với sự phát triển và vươn lên mạnh mẽ của nhiều đối thủ cạnh tranh như: Liberty, AIG, PVI, PTI,… việc không quản lý tốt khách hàng cũng như khơng duy trì sự liên lạc thường xuyên sẽ làm GIC không thể bắt kịp các nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng.
Tóm tắt chương 2.
Chương này tác giả đánh giá thực trạng của GIC thơng qua phân tích thực trạng về điểm mạnh, điểm yếu hiện tại, kênh phân phối và doanh thu GIC. Kết hợp với kết quả phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng, để nhận diện được các vấn đề còn tổn tại ở GIC. Nguyên nhân chủ yếu xuất phát từ những yếu tố khách quan mơi trường bên ngồi lẫn những yếu tố chủ quan từ bên trong công ty. Những vấn đề tiêu cực đã tồn tại lâu nay trên thị trường bảo hiểm như chiếm dụng phí bảo hiểm, cạnh tranh không lành mạnh, trục lợi bảo hiểm… làm ảnh hưởng lớn đến uy tín cũng như gây ra những bất lợi cho công ty trong việc bảo mật thông tin nội bộ, giữ chân nhân viên, khách hàng. Những nguyên nhân bên trong công ty xuất phát từ những hạn chế trong việc đào tạo, huấn luyện nhân viên, chính sách hoa hồng chưa mang tính thúc đẩy, khích lệ và các chương trình chăm sóc khách hàng chưa thực hiện hiệu quả. Những hiện trạng phân tích ở chương 02 sẽ là căn cứ để luận văn đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng ở chương 03.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM XE Ô TÔ TẠI GIC
Hiện nay, bảo hiểm phi nhân thọ đang được tập trung và phát triển tại thị trường Việt Nam. Các công ty bảo hiểm đã phải đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt về thị phần, doanh số bán hàng bằng cách giảm giá, tăng hoa hồng đại lý, sử dụng mối quan hệ cá nhân với chính quyền địa phương để ký được hợp đồng bảo hiểm ... Trong một số trường hợp, các đại lý bảo hiểm, môi giới thậm chí cung cấp ở một mức phí thấp nhất khơng đúng quy định của pháp luật và các quy định trong lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm. Thị trường bảo hiểm biến thành nơi cạnh tranh không công bằng, không minh bạch và kết quả lợi nhuận kinh doanh của các công ty bảo hiểm. Kết quả là, các công ty bảo hiểm đã không quan tâm nhiều đến cung cấp các dịch vụ tốt nhất cho khách hàng của họ.Vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng hàng đầu để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo hiểm trong thời gian này tại Việt Nam.
Dựa vào kết quả nghiên cứu đã được trình bày trong chương 2. Trên cơ sở tham khảo các chiến lược của một số công ty bảo hiểm lớn trên thị trường như Bảo Việt, Bảo Minh, PVI, PTI, PJICO…..; tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của các khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm ôtô tại GIC trong thời gian tới.
3.1 Các giải pháp liên quan đến yếu tố sự tin cậy
3.1.1 Cải tiến công tác đánh giá rủi ro trước khi nhận bảo hiểm
Thực hiện tốt công tác đánh giá rủi ro cũng là cách mà các cơng ty bảo hiểm nên áp dụng để có thể cung cấp các điều kiện bảo hiểm thêm cũng như đa dạng hóa các khách hàng. Hiện nay, tình trạng thiếu thơng tin để có thể đánh giá rủi ro cũng thường xảy ra ở các công ty bảo hiểm dẫn đến việc đánh giá rủi ro khơng chính xác, làm cho các công ty bảo hiểm đôi khi không thể nhận các hợp đồng giá trị lớn.
60
Hiện tại GIC đã bước đầu xây dựng trung tâm giám định và bồi thường xe cơ giới. Theo đó GIC sử dụng hạ tầng kỹ thuật bên ngồi, cịn nhân sự được tuyển chọn từ những cán bộ của GIC đã được đào tạo chuyên mơn và có kinh nghiệm trong lĩnh vực bảo hiểm. Chức năng nhiệm vụ chính của TTDVKH là tiếp nhận thông báo tổn thất, tư vấn về dịch vụ bảo hiểm và khảo sát, đánh giá chất lượng dịch vụ từ công tác khai thác đến bồi thường của GIC. Quy trình hoạt động của TTDVKH theo mơ hình khép kín, được quản lý chặt chẽ và có tính tương tác cao. Mọi liên lạc đến trung tâm đều được lưu lại trên hệ thống quản lý, cho phép Trưởng nhóm và Giám đốc nghiệp vụ quản lý, kiểm soát ngay tại thời điểm đang diễn ra cuộc trao đổi giữa điện thoại viên và khách hàng nhằm mục đích nâng cao chất lượng giao dịch.
3.1.2 Chính sách hỗ trợ tiền cơng, phúc lợi cho giám định viên tại địa phương
Hiện tại GIC đang thiếu sự phối hợp nhiệt tình giữa giám định viên ở địa phương khi khách hàng có ơ tơ xảy ra tổn thất. Đây là điều bất cập lớn, làm giảm đi tính hiệu quả trên tồn hệ thống. Vì vậy GIC cần xây dựng cơ chế, chính sách hỗ trợ tiền cơng, phúc lợi cho bộ phận giám định viên. Theo đó giám định viên có có thể tạo thêm niềm tin cho khách hàng bằng cách giải quyết cơng việc nhanh chóng, hiệu quả, thực hiện đúng theo quy trình quản lý một cách hợp lý. Khách hàng chỉ cảm nhận được giá trị của sản phẩm dịch vụ bảo hiểm khi xảy ra tổn thất, địi quyền lợi bảo hiểm.
Trong cơng tác giám định bồi thường nhân viên thường tiến hành hoạt động một cách độc lập, hơn nữa người mua bảo hiểm cũng tìm cách mua chuộc giám định viên để trục lợi bảo hiểm. Chính vì vậy cơng tác này thường hay xảy ra tiêu cực, cơng ty cần quy định rõ ràng mọi hình thức kỷ luật cũng như khen thưởng nếu có gian lận từ phía giám định viên. Có như vậy mới tạo ra cho giám định viên có trách nhiệm với cơng việc của mình.
3.2 Các giải pháp liên quan đến yếu tố phương tiện hữu hình
3.2.1 Ứng dụng cơng nghệ hiện đại vào công tác quản lý, kinh doanh
Đầu tư vào hệ thống công nghệ thông tin để nhận được phản hồi nhanh nhất từ phía các khách hàng từ đó có thể phục vụ họ tốt hơn, GIC chuẩn bị triển khai ứng dụng phần mềm giám định bồi thường trực tuyến. Phần mềm này giúp các giám định viên có thể truyền trực tuyến số liệu giám định từ hiện trường về Tổng Cơng ty, từ đó sớm đưa ra phương án hay giá trị bồi thường, nhằm nhanh chóng phục vụ khách hàng. Với việc ứng dụng phần mềm này, GIC sẽ trở thành một trong số các doanh nghiệp bảo hiểm đầu tiên có đầy đủ các dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất.
Nâng cao trình độ và kỹ năng tin học cho đội ngũ, công nhân viên thông qua việc tuyển chọn các cán bộ tin học có trình độ chun mơn cao, bảo đảm mỗi cơng ty thành viên phải có ít nhất một cán bộ chun trách về công nghệ thông tin. Đồng thời phải thường xuyên tổ chức các lớp tập huấn về công nghệ thông tin cho các cán bộ tin học trong hệ thống, giúp họ nhanh chóng tiếp cận với các công nghệ mới được đưa vào ứng dụng, bảo đảm tính hiệu quả cao nhất trong việc sử dụng của hệ thống công nghệ thông tin trong công tác quản lý và kinh doanh của GIC.
3.2.2 Tăng cường hoạt động tuyên truyền, quảng cáo
Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng cho thấy hoạt động truyền thơng đã đóng góp tích cực trong việc thông tin đến khách hàng về các hoạt động của GIC trong thời gian qua. Tuy nhiên, hoạt động tuyên truyền, quảng cáo của GIC vẫn còn nhiều điểm hạn chế nhất định, để khắc phục các mặt yếu kém trong công tác tuyên truyền, quảng cáo của GIC trong thời gian tới cần phải:
- Thường xuyên tổ chức các đợt tuyên truyền, giáo dục về bảo hiểm trên các phương tiện đài chúng, tổ chức các chương trình cập nhật kiến thức về bảo hiểm trong các trường học, cơ quan… qua đó thơng tin cho khách hàng hiểu thấu đáo về các đặc điểm của bảo hiểm xe ô tô mà GIC đang triển khai; nâng
cao sự hiểu biết của khách hàng về tầm quan trọng và những lợi ích thiết thực mà bảo hiểm xe ô tô mang lại; cảnh báo và hướng dẫn khách hàng về các biện pháp phòng tránh và hạn chế tổn thất.
- Tăng chi phí phù hợp cho hoạt động truyền thông nhằm bảo đảm công tác này một cách thường xuyên.
- Thành lập bộ phận quản trị thương hiệu chuyên trách để chịu trách nhiệm tồn bộ việc giữ gìn và phát triển thương hiệu.
3.2.3 Gia tăng các dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng
Để đáp ứng ngày càng tốt hơn các nhu cầu của khách hàng, đồng thời tạo ra sự khác biệt về chất lượng dịch vụ so với các doanh nghiệp bảo hiểm khác, trong thời gian tới GIC cần nghiên cứu và triển khai các dịch vụ hỗ trợ khách hàng:
+ Thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng tại tất cả các công ty thành viên nhằm: - Tư vấn các biện pháp sự cố kỹ thuật.
- Tư vấn kỹ thuật sửa chữa, bảo dưỡng, cung cấp địa chỉ thông tin về nơi sửa chữa, nơi cung cấp phụ tùng và giá sửa chữa.
- Tư vấn các biện pháp đề phòng hạn chế tổn thất cho khách hàng.
- Tư vấn, hướng dẫn các thủ tục giải quyết tai nạn đúng với quy định bảo hiểm và pháp luật.
+ Triển khai các dịch vụ hỗ trợ khi khách hàng gặp sự cố tai nạn:
- Tổ chức 24/24 giờ để tiếp nhận và tư vấn khi khách hàng gặp sự cố tai nạn và nhanh chóng cử cán bộ đến tận nơi để phối hợp và giải quyết sự cố.
- Mở rộng dịch vụ cứu hộ miễn phí xe ơ tơ tất cả các tỉnh thành trong cả nước. - Cho khách hàng thuê phương tiện để sử dụng trong thời gian chờ sửa chữa
lại phương tiện của họ do bị sự cố tai nạn.
3.3 Các giải pháp liên quan đến yếu tố sự đáp ứng
3.3.1 Tạo điều kiện thuận lợi để khách hàng dễ tiếp cận dịch vụ bảo hiểm
Đây là nhân tố có mức độ quan trọng cao đối với sự hài lòng của khách hàng khi tham gia bảo hiểm. Do đó trong thời gian tới, để tạo những điều kiện thuận lợi cho khách hàng tiếp cận dịch vụ bảo hiểm, cụ thể:
- Đơn giản hóa các thủ tục quy định: cần rà sốt và hệ thống hóa tất cả quy trình, thủ tục đang áp dụng để tìm cách hợp lý hóa trong từng khâu, bảo đảm tính khoa học, vừa đúng nguyên tắc, vừa rút ngắn thời gian giao dịch với khách hàng, tạo mọi điều kiện thuận lợi để khách hàng nhận được tiền bồi thường một cách nhanh chóng, đúng với điều khoản đã cam kết trong hợp