Sự hài lòng với dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân ahnfg TM đại dương

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN SỰ HÀI LÒNG VỚI DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TM TNHH MTV ĐẠI DƯƠNG – CN VINH Tháng 1, năm 2019 KẾT CẤU LUẬN VĂN Chương 1: Cơ sở lý luận hài lòng với dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng Chương 2: Thực trạng hài lòng với dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng TM TNHH MTV Đại Dương – CN Vinh Chương 3: Giải pháp nâng cao hài lòng với dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng TM TNHH MTV Đại Dương – CN Vinh thời gian tới CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG VỚI DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG VỚI DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TM TNHH MTV ĐẠI DƯƠNG – CN VINH Ngân hàng Đại Dương Chi nhánh Vinh thành lập vào hoạt động từ tháng 12/2009 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG VỚI DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TM TNHH MTV ĐẠI DƯƠNG – CN VINH HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHCN CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG VỚI DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TM TNHH MTV ĐẠI DƯƠNG – CN VINH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ CHO VAY Câu hỏi khảo sát thiết kế theo thang đo SERVPERF câu trả lời thiết kế theo thang đo Likert mức độ Trong đó: 1- khơng hài lịng 2- khơng hài lịng 3- trung lập 4- hài lòng 5- hài lòng CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG VỚI DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TM TNHH MTV ĐẠI DƯƠNG – CN VINH KẾT QUẢ KHẢO SÁT VỀ ĐỘ TIN CẬY CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG VỚI DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TM TNHH MTV ĐẠI DƯƠNG – CN VINH KẾT QUẢ KHẢO SÁT VỀ SỰ ĐÁP ỨNG CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG VỚI DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TM TNHH MTV ĐẠI DƯƠNG – CN VINH KẾT QUẢ KHẢO SÁT VỀ NĂNG LỰC PHỤC VỤ CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG VỚI DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TM TNHH MTV ĐẠI DƯƠNG – CN VINH KẾT QUẢ KHẢO SÁT VỀ SỰ ĐỒNG CẢM CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG VỚI DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TM TNHH MTV ĐẠI DƯƠNG – CN VINH KẾT QUẢ KHẢO SÁT VỀ PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG VỚI DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TM TNHH MTV ĐẠI DƯƠNG – CN VINH KẾT QUẢ KHẢO SÁT VỀ SỰ HÀI LÒNG CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG VỚI DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TM TNHH MTV ĐẠI DƯƠNG – CN VINH ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN Ngân hàng TM TNHH MTV Đại Dương – CN Vinh tạo tin cậy với khách hàng THÀNH TỰU ĐẠT ĐƯỢC Về phương tiện hữu hình, Ngân hàng TM TNHH MTV Đại Dương – CN Vinh làm hài lòng khách hàng CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG VỚI DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TM TNHH MTV ĐẠI DƯƠNG – CN VINH Yếu tố khách hàng chưa đánh giá cao dịch vụ cho vay KHCN CN Vinh Sự đáp ứng phục vụ chưa đạt hài lòng khách hàng HẠN CHẾ Sự đồng cảm chưa đáp ứng hài lòng khách hàng Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TM TNHH MTV Đại Dương – CN Vinh chưa đạt yêu cầu CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG VỚI DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TM TNHH MTV ĐẠI DƯƠNG – CN VINH TRONG THỜI GIAN TỚI 3.1 Định hướng phát triển Ngân hàng TM TNHH MTV Đại Dương – CN Vinh thời gian tới Định hướng chung Định hướng phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TM TNHH MTV Đại Dương – CN Vinh CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG VỚI DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TM TNHH MTV ĐẠI DƯƠNG – CN VINH TRONG THỜI GIAN TỚI Nhóm giải pháp nhằm nâng cao hài lịng lực phục vụ Nhóm giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khả đáp ứng Nhóm giải pháp nhằm nâng cao hài lịng đồng cảm CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG VỚI DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TM TNHH MTV ĐẠI DƯƠNG – CN VINH TRONG THỜI GIAN TỚI 01 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao hài lòng lực phục vụ 02  Cải tiến quy trình cung ứng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân  Hệ thống CNTT đại hỗ trợ đắc lực cho NHTM việc nâng cao chất lượng dịch vụ CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG VỚI DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TM TNHH MTV ĐẠI DƯƠNG – CN VINH TRONG THỜI GIAN TỚI 01 02 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khả đáp ứng  Nâng cao chất lượng công tác tuyển dụng  Nâng cao chất lượng nhân lực để phục vụ khách hàng tốt  Tăng cường kênh tương tác với khách hàng  Ứng dụng phần mềm CMR CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG VỚI DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TM TNHH MTV ĐẠI DƯƠNG – CN VINH TRONG THỜI GIAN TỚI 03 óm giải pháp nhằm nâng cao hài lịng 02 đồng cảm  Tăng cường cơng tác quản lý khách hàng  Thực tăng cường chăm sóc khách hàng  Thường xuyên khảo sát để tìm hiểu tâm tư nguyện vọng khách hàng CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG VỚI DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TM TNHH MTV ĐẠI DƯƠNG – CN VINH TRONG THỜI GIAN TỚI KIẾN NGHỊ VỚI NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VỚI NGÂN HÀNG TM TNHH MTV ĐẠI DƯƠNG - Tiếp tục xây dựng khn khổ pháp lý - Hồn thiện quy trình nghiệp vụ ngân hàng Xây dựng quy định cụ thể đảm bảo lực tài cho ngân hàng - Từng bước tiêu chuẩn hóa điều kiện tuyển dụng - - Có sách thúc đẩy hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt - Có chiến lược đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao - Có văn đạo sát sao, thường xun có người giám sát thực sách chi nhánh TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QC DÂN Trân trọng Q Thầy Cơ! ... TRẠNG SỰ HÀI LÒNG VỚI DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TM TNHH MTV ĐẠI DƯƠNG – CN VINH HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHCN CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG VỚI DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN... cao hài lòng với dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng TM TNHH MTV Đại Dương – CN Vinh thời gian tới CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG VỚI DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN... TRẠNG SỰ HÀI LỊNG VỚI DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TM TNHH MTV ĐẠI DƯƠNG – CN VINH KẾT QUẢ KHẢO SÁT VỀ SỰ HÀI LÒNG CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG VỚI DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG