Đánh giá tác động của chất lượng dịch vụ quản lý vận hành đến sự hài lòng của cư dân trong giai đoạn bình thường mới, case study tại cụm chung cư topaz elite

I H C QU C GIA TP HCM TR NGă I H C BÁCH KHOA - - PH M NGUY N HOÀNG TU N ́NH GÍ T́Că NG C A CH TăL QU N Ĺ V N HẨNHă NS NG D CH V HẨI LọNG C AăC ăDỂNă TRONGăGIAIă O N B̀NHăTH NG M I, CASE STUDY T I C MăCHUNGăC ăTOPAZăELITE Chuyên ngành : QU N LÝ XÂY D NG Mã s : 8580302 LU NăV NăTH CăS TP H CHÍ MINH, tháng 07 n mă2022 Cơngătrìnhăđ Cán b h c hồn thành t i: Tr ngă i h c Bách Khoa ậ HQGăTP.ăHCM ng d n khoa h c 1: TS Nguy năAnhăTh Cán b ch m nh n xét 1: TS Ti n S Ch ký: Cán b ch m nh n xét 2: TS Nguy năV năTi p Lu năv năTh căs ăđ c b o v t iăTr ngă Ch ký: Ch ký: i h căBáchăKhoa,ă HQGăTp.ăHCM ngày 24 tháng 07 n mă2022 Thành ph n H iăđ ngăđánhăgiáăLu năv năTh căs ăg m: Ch t ch h iăđ ng: TS Lê Hoài Long 2.ăTh ăkỦăh iăđ ng: PGS TS Ph măV ăH ngăS n y viên ph n bi n 1: TS Ti n S y viên ph n bi n 2: TS Nguy năV năTi p y viên h iăđ ng: TS ng Ng c Châu Xác nh n c a Ch t ch H iăđ ngăđánhăgiáăLu năv năvƠăTr ngành sau Lu năv năđưăđ CH T CH H Iă NG TS Lê Hoài Long ng Khoa qu n lý chuyên c s a ch a (n u có) TR NG KHOA K THU T XÂY D NG I H C QU C GIA TP.HCM TR NGă C NG HÒA Xà H I CH NGH AăVI T NAM c l p ậ T ậ H nh phúc I H C BÁCH KHOA NHI M V LU NăV NăTH CăS H tên h c viên: Ph m Nguy n Hoàng Tu n MSHV: 1970489 NgƠy,ătháng,ăn măsinh:ă27/05/1997 N iăsinh:ăTây Ninh Chuyên ngành: Qu n lý Xây d ng Mã s : 8580302 I.ăTểNă TÀI: ỄNH GIỄ TỄCă NG C A CH TăL NG D CH V QU N Lụ V N HĨNH N S HĨI LọNG C AăC ăDỂNăTRONGăGIAIă O N B̀NHăTH NG M I, CASE STUDY T I C MăCHUNGăC ăTOPAZăELITE (EVALUATING THE IMPACT OF OPERATIONS MANAGEMENT QUALITY ONă THEă RESIDENTS’ă SATISFACTIONă INă THEă ắNEWă NORMAL”,ă Aă CASEă STUDY OF TOPAZ ELITE APARTMENT BUILDINGS) II NHI M V VÀ N I DUNG: (1) Th c hi n nghiên c u kh o sát nh măxácăđ nh nhân t ch tăl ng d ch v qu n lý v năhƠnhănhƠăchungăc ătácăđ ngăđ n s hài lòng c aăc ădơn; (2) Xây d ng mơ hình nghiên c u, xây d ngăph ngătrìnhăh i quy n tính b i nh măxácăđ nh m căđ tácăđ ng c a t ng nhóm y u t lên s hài lịng c aăc ădơn (3) Ki n ngh hàm ý phát tri n nh m c i thi n nâng cao ch tăl ng d ch v qu n lý v năhƠnhănhƠăchungăc ăđápă ng mong mu n c aăc ădơn III NGÀY GIAO NHI M V : 14/02/2022 IV NGÀY HOÀN THÀNH NHI M V : 06/06/2022 H V CÁN B NG D N: TS Nguy năAnhăTh Tp HCM, ngày …… tháng …… n m 2022 CÁN B H NG D N TS Nguy năAnhăTh CH NHI M B MÔN TR NG KHOA K THU T XÂY D NG TS Lê Hoài Long i L I C Mă N L iăđ u tiên h c viên xin g i l iăcámă năchơnăthƠnhăđ n quý Th y, Cô ngành Qu n lý Xây d ng khoa Xây d ngăđưăgiúpăđ h c viên su t th i gian h c t p t i Tr ngă i h c Bách Khoa Tp H Chí Minh H căviênăđưăti păthuăđ c nhi u ki n th c b ích v h c t p l n cu c s ngăvƠăđóălƠăhƠnhătrangăc n thi tăđ h c viên v ng vàng h nătrênăconăđ ng s nghi p c a b n thân sau Sauăh năhaiăn măg n bó v iăTr tƠiăắ ánhăgiáătácăđ ng c a ch tăl dơnătrongăgiaiăđo năbìnhăth ngă i h c Bách Khoa, h căviênăđưăhoƠnăthƠnhăđ ng d ch v qu n lý v năhƠnhăđ n s hài lòng c aăc ă ng m i, case study t i c măchungăc ăTopazăElite”.ăB ng t t c s tôn tr ng, h c viên xin g i l iăcámă năchơnăthƠnh đ n cô Nguy năAnhăTh đưă t nătìnhăh ng d n,ătraoăđ i h căviênăđ gi i quy t v năđ trình th c hi n lu năv nănƠy.ă Bên c nhăđó,ăh c viên xin g i l i c mă năsơuăs c t i bà LêăPh ng Dung thu c Ban Qu n Lý Tòa nhà Topaz Elite - BMS anh/ch /em b ph n thu c Ban Qu n Lý Tòa nhà Topaz Elite - BMS đưădƠnhăth iăgianătraoăđ i, chia s ki n th c v i h căviên.ă ng th i, h c viên xin g i l iăcámă năđ c bi tăđ n t t c anh, ch ,ăemăvƠăđ ng nghi păđưăchiaăs b ng kh oăsátăđ cho lu năv năthuăđ c k t qu đ u vào s m nh t Cu i cùng, h c viên xin g i l iăcámă năđ năgiaăđình,ănh ngăng iăđưălnăbênăc nh, ng h ,ăquanătơmăvƠăgiúpăđ tinh th n cho h căviênăđ hoàn thành s m nh h c t p H c viênăđưăc g ng hoàn thành lu năv nănh ngătrong q trình làm khơng tránh kh i nh ng sai sót, v y, kính mong Q Th y, Cơ thơng c măvƠăđóngăgópăỦăki năđ lu năv nă đ c hoàn ch nh thêm TP.HCM, ngày……tháng……n m 2022 H C VIÊN TH C HI N Ph m Nguy n Hồng Tu n ii TĨM T T Vi t Nam, c n căđangătrongăth i k mà giá c b tăđ ng s n nói chung lo i hìnhăchungăc ănóiăriêngăđangăti p t c leo thangăd iătácăđ ng c a vi căt ngăgiáăx ngă d u, kim lo iăc ngănh ălƠăv t li u xây d ng.ăTuyănhiên,ăl t quan tâm, tìm ki m k c s n sàng chi m t kho n l năđ s h u m tăc năh v i nhi u m căđíchăkhácănhau, b t ch p giá c c ngăt ngăcao H năn a, c n c v a tr iăquaăđ t giãn cách xã h i kéo dài h nă5ăthángăvìăđ i d chăCovidăđưăkhi n nguy n v ng mong mu n c aăc ădơnăthayă đ i r t nhi u Chính v y, cơng tác đ m b o ch tăl nhà trongăgiaiăđo năắBìnhăth ng d ch v qu n lý v n hành tòa ng m i”ăh u đ i d ch Covid-19 ph iăđ căđ c bi t quan tâm tr thƠnhăcôngătácă uătiênăhƠngăđ u c aăđ năv qu n lý v năhƠnhăc ngănh ăCh đ uăt ănh m c i thi n nâng cao s hài lòng c aăc ădơnăđangăsinhăs ng t iăchungăc Nghiên c u t pătrungăvƠoăxácăđ nh m căđ tácăđ ng c a y u t lên ch tăl d ch v qu n lý v n hành nhà chung c làm nhăh ngăđ n s hài lòng c aăc ădơn,ăcaseă study t i c măchungăc ăTopazăElite.ăT ng c ng có 37 bi năquanăsátăđ l c t nghiên c uăđưăđ c công b n ng c qu c t tr c t ng h p, ch n căđơyăvƠăt chuyên gia có kinh nghi mătrongăl nhăv c qu n lý v n hành tòa nhà Kh oăsátă300ăc ădơnăđangă sinh s ng t i c măchungăc ăTopazăEliteăvƠănh năđ tích d li u.ă Ph c 206 ph n h iăđ t chu năđ phân ngă phápă ki mă đ nhă Cronbach’s Alpha,ă cácă ph nhân t EFA,ăCFA,ăt ngă phápă phơnă tíchă ngăquanăPearsonăvƠăh i quy n tính b i thông qua ph n m m SPSS AMOS nh m h tr phân tích d li uăđ c s d ng K t qu nh năđ hình v s hài lòng c aăc ădơnăch uătácăđ ng b i nhóm nhân t chínhăđ c mơ cs px p theo th t gi m d n m căđ tácăđ ngănh ăsau:ă(1)ăQătrìnhăkh c ph c s c (SC); (2) Phịng, ch ng d ch b nh (DB); (3) Nhân viên qu nălỦătòaănhƠă(NV);ă(4)ă m b o an toƠn,ăanăninhăchoăc ădơnăvƠăcu i (AN), (5) Qu n lý h t ng k thu t tịa nhà (KT) T k t qu đó,ăki n ngh m t s gi i pháp phát tri n giúpăđ năv qu n lý v năhƠnhăc ngă nh ăch đ uăt ăc i thi n ch tăl ng d ch v nh m nâng cao s hài lòng c aăc ădơn iii ABSTRACT In Vietnam, the whole country is in a period when price of real estate prices in general and apartment types in particular, continue to escalate under the impact of increasing prices of petrol, metals as well as construction materials However, the interest, search increased and even willingness to spend a large amount to own an apartment with many different purposes, despite the high price Moreover, the whole country has just undergone a social distancing period lasting more than months because of the Covid pandemic, which has greatly changed the aspirations and desires of residents Therefore, ensuring the quality of building management and operation services in the "new normal" period post the Covid-19 pandemic must be paid much attention and become the first priority of the operation unit as well as the investor to improve and enhance the satisfaction of residents living in the apartment This study focuses on determining the impact of factors on the quality of operation management services of the building, which can affect the satisfaction of residents, Topaz Elite apartment complex is a case study There are 37 observed variables, which were studied and selected from previously published studies and experienced experts in the field of building operation management Surveyed 300 residents living at Topaz Elite apartment complex and received 206 qualified responses for data analysis Cronbach's Alphaă test;ă EFA,ă CFAă factoră analysis,ă Pearson’să correlationă coefficientă andă Multipleă Linear Regression through SPSS and AMOS software were used to support for this research The result of residents’s satisfaction model is affected by main groups of factors arranged in descending order of impact level as below: (1) Troubleshooting process (SC); (2) Disease prevention and control (DB); (3) Building management staff (NV); (4) Ensuring safety and security for residents (AN), and finally (5) Management of building technical infrastructure (KT) From that result, I propose some development solutions to support the operation management unit as well as the investor to improve service quality and then enhance satisfaction of residents Keywords: Satisfaction, Inhabitants/Residents, Operation Management, Service quality, Building iv L IăCAMă OAN H c viên, Ph m Nguy n Hồng Tu n, v i m căđíchăh c t p nâng cao ki n th c cho b n thân nên lu năv nănƠyăđ nghiên c uănƠyăđ c th c hi n m t cách nghiêm túc S li u k t qu c th c hi n m t cách trung th căvƠăch aăđ c công b b t k nghiên c u khác H căviênăxinăcamăđoanăvƠăch u hoàn toàn trách nhi m v n i dung c a lu năv năt t nghi p Th c s c a b n thân! TP.HCM, ngày……tháng……n m 2022 H C VIÊN TH C HI N Ph m Nguy n Hoàng Tu n v M CL C L I C Mă N ii TÓM T T iii ABSTRACT iv L IăCAMă OAN v M C L C vi DANH M C B NG BI U .x DANH M C HÌNH NH xiii DANH M C CÁC T CH VI T T T xiv NGă1:ăGI I THI U CHUNG 1.1.ă T V Nă 1.1.1.ă ơăth hóa t i Vi t Nam (VN) .1 1.1.2.ăTìnhăhìnhăGDPăn mă2021 1.1.3 V năđ dân s nhà 1.2.ăXỄCă NH V Nă NGHIÊN C U 1.2.1 Lý ch năđ tài 1.2.2 M c tiêu nghiên c u 10 1.2.3.ă iăt ng ph m vi nghiên c u .10 1.3.ă ịNGăGịPăNGHIểNăC U 11 1.3.1.ă óngăgópăv m t h c thu t 11 1.3.2.ă óngăgópăv m t th c ti n 11 CH NGă2:ăT NG QUAN 12 2.1 Cácăđ nhăngh aăvƠăkháiăni măđ 2.1.1 D ch v Ch tăl c s d ng nghiên c u 12 ng d ch v 12 2.1.2 S hài lòng c a KH .16 vi 2.1.3 Ch tăl ng d ch v chungăc 17 2.1.4 Phân h ngăchungăc .18 2.2 Nh ng nghiên c u, ng d ngăđưăcôngăb 19 2.2.1 Nh ng nghiên c u, ng d ng qu c t 19 2.2.2 Nh ng nghiên c u, ng d ngătrongăn c 21 2.2.3 K t lu n .23 2.3 Mơ hình nghiên c u gi thuy t nghiên c u .23 2.3.1 Mơ hình nghiên c u 23 2.3.2 Các gi thuy t nghiên c u 25 CH NGă3:ăPH NGăPHỄPăNGHIểNăC U 28 3.1 XÂY D NG QUY TRÌNH NGHIÊN C U 28 3.2 LÝ THUY Tă OăL NG 30 3.2.1 Khái ni m 30 3.2.2 Các c păđ đoăl ng 30 3.2.3 Ki mătraăđ tin c y c aăthangăđoăb ng h s Cronbach’săAlpha 31 3.2.4 Phân tích nhân t khám phá Exploratory Factor Analysis (EFA) .32 3.2.5 Phân tích nhân t kh ngăđ nh Confirmatory Factor Analysis (CFA) 34 3.3 MƠ HÌNH H I QUY TUY N TÍNH 36 3.3.1 Lý thuy t 36 3.3.2 H iăquyăt ngăquanăPearson .37 3.3.3 Ki m tra gi thuy t h i quy 37 3.4 KI M TRA CÁC GI TệCHăPH THUY T V S KHÁC BI T D A TRÊN PHÂN NGăSAIăANOVAăVĨăT-TEST 38 3.4.1 Ki măđ nh Independed Sample T-test 38 3.4.2 Ki măđ nh ANOVA .39 CH NGă4:ăăTHUăTH P D LI U NGHIÊN C U 41 vii 4.1 THU TH P D LI U 41 4.1.1 Thu th p d li u t nghiên c uătr căđơy .42 4.1.2 Thu nh p d li u t chuyên gia 42 4.1.3 K t qu 45 4.2 HI U CH NH MƠ HÌNH NGHIÊN C U 46 4.3 DANH SÁCH CÁC NHÂN T , BI N QUAN SÁT 47 4.4 L P B NG CÂU H I & PHÂN PH I B NG KH O SÁT 51 CH NGă5:ăK T QU PHÂN TÍCH D LI U PILOT TEST 54 5.1 THU TH P D LI U .54 5.2 PHÂN TÍCH D LI U M U 54 5.2.1.ă căđi măđ iăt ng kh o sát Th ng kê mô t 54 5.2.2 Ki măđ nhăđ tin c y c aăthangăđoăb ng ch s Cronbach’săAlpha 59 5.3 K T LU N 60 CH NGă6:ăK T QU PHÂN TÍCH D LI U CHÍNH TH C 61 6.1 THU TH P D LI U .61 6.2 PHÂN TÍCH D LI U M U 61 6.2.1.ă căđi măđ iăt ng kh o sát Th ng kê mô t 61 6.2.2 Ki măđ nh gi thuy t khác bi t SHL v i bi n gi i tính 66 6.2.3 Ki măđ nhăđ tin c y c aăthangăđoăb ng ch s Cronbach’săAlpha 67 6.2.4 Phân tích nhân t khám phá EFA 72 6.2.5 Phân tích nhân t kh ngăđ nh CFA .80 6.3 XÂY D NGăPH 6.3.1 H iăquyăt NGăTR̀NHăH I QUY TUY N TÍNH 87 ngăquan Pearson .87 6.3.2 Ki măđ nh gi thuy t h i quy 87 6.3.3 Xây d ngăph ngătrìnhăh i quy chu n hóa 91 6.4 K T LU N 92 viii Total Variance Explained Com pone nt Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues % of % of Varianc Cumulat Varianc Cumulati e e Total ive % Total ve % 9.442 26.977 26.977 9.442 26.977 26.977 Rotation Sums of Squared Loadings % of Varianc Cumulat e Total ive % 5.426 15.503 15.503 3.677 10.504 37.482 3.677 10.504 37.482 4.648 13.281 28.784 3.252 9.292 46.774 3.252 9.292 46.774 3.474 9.926 38.710 2.345 6.701 53.475 2.345 6.701 53.475 3.469 9.913 48.622 1.748 4.993 58.469 1.748 4.993 58.469 3.446 9.847 58.469 0.887 2.535 61.004 0.858 2.451 63.455 0.815 2.328 65.783 0.794 2.268 68.051 10 0.754 2.155 70.206 11 0.683 1.951 72.157 12 0.656 1.874 74.031 13 0.636 1.817 75.848 14 0.615 1.758 77.606 15 0.572 1.634 79.240 16 0.555 1.586 80.826 17 0.526 1.504 82.330 18 0.497 1.421 83.752 19 0.481 1.375 85.127 20 0.466 1.331 86.458 21 0.447 1.277 87.735 22 0.434 1.240 88.974 23 0.422 1.206 90.180 24 0.375 1.071 91.252 25 0.366 1.047 92.299 26 0.344 0.983 93.282 27 0.330 0.944 94.225 28 0.317 0.907 95.132 29 0.299 0.854 95.986 30 0.276 0.787 96.774 31 0.255 0.729 97.503 32 0.243 0.693 98.197 33 0.225 0.642 98.839 34 0.223 0.636 99.475 35 0.184 0.525 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 147 B ng PL04 22 K t qu t ngăph Hình PL04 ngăsaiătríchăậ L n th Scree Plot ậ L n Component Matrixa DB5 DB8 DB9 DB4 SC9 SC7 DB1 DB2 SC5 SC4 DB3 KT6 SC2 DB10 KT3 DB6 SC6 AN6 0.653 0.622 0.612 0.605 0.590 0.581 0.571 0.568 0.568 0.567 0.564 0.554 0.549 0.541 0.541 0.536 0.526 0.518 Component -0.460 0.430 0.420 -0.407 -0.405 0.439 -0.417 0.498 0.459 148 KT4 0.503 KT2 0.502 KT5 0.500 NV1 0.495 KT1 0.493 AN1 0.488 0.459 NV4 0.484 SC3 0.481 0.434 NV6 0.453 0.438 SC1 0.447 0.536 AN5 0.543 AN4 0.410 0.533 AN3 0.427 0.527 AN2 0.404 0.495 NV3 NV5 0.482 NV2 0.421 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted B ng PL04 23 Ma tr năch aăxoayă(L n 2) 0.431 0.445 0.546 0.484 0.432 Rotated Component Matrixa DB9 DB3 DB8 DB5 DB10 DB4 DB1 DB2 DB6 SC6 SC9 SC1 SC7 SC3 SC4 SC2 SC5 0.803 0.787 0.787 0.774 0.763 0.733 0.725 0.689 0.635 Component 0.814 0.787 0.770 0.726 0.720 0.679 0.642 0.619 149 AN2 0.770 AN5 0.765 AN4 0.716 AN1 0.689 AN3 0.686 AN6 0.674 KT5 KT6 KT3 KT4 KT2 KT1 NV2 NV3 NV6 NV5 NV4 NV1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations B ng PL04 24 Ma tr n xoay ậ L n 0.743 0.731 0.721 0.714 0.641 0.612 0.764 0.746 0.737 0.719 0.681 0.665 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0.867 Bartlett's Test of Approx Chi-Square 452.496 Sphericity df 15 Sig 0.000 B ng PL04 25 Giá tr c a KMO Bartlett cho nhóm nhân t ph thu c Anti-image Correlation Anti-image Matrices SHL1 SHL2 SHL3 SHL4 SHL1 875a -0.112 -0.072 -0.224 SHL2 -0.112 847a -0.255 0.002 SHL3 -0.072 -0.255 890a -0.137 SHL4 -0.224 0.002 -0.137 888a SHL5 -0.018 -0.346 -0.098 -0.068 SHL6 -0.290 -0.191 -0.218 -0.203 B ng PL04 26 K t qu MSA - SHL Correlation Matrix SHL1 SHL2 SHL3 SHL4 SHL5 -0.018 -0.346 -0.098 -0.068 863a -0.214 SHL6 -0.290 -0.191 -0.218 -0.203 -0.214 855a SHL5 SHL6 150 Correlation SHL1 1.000 0.443 0.425 0.463 SHL2 0.443 1.000 0.547 0.366 SHL3 0.425 0.547 1.000 0.418 SHL4 0.463 0.366 0.418 1.000 SHL5 0.386 0.587 0.465 0.365 SHL6 0.563 0.570 0.557 0.500 B ng PL04 27 B ng ma tr năt ngăquanăc a nhóm nhân t ph 0.386 0.587 0.465 0.365 1.000 0.545 thu c 0.563 0.570 0.557 0.500 0.545 1.000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of Cumulative % of Cumulative Component Total Variance % Total Variance % 3.413 56.887 56.887 3.413 56.887 56.887 0.756 12.605 69.492 0.545 9.087 78.579 0.525 8.756 87.336 0.391 6.516 93.852 0.369 6.148 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis B ng PL04 28 K t qu t ngăph ngăsaiătríchăc a nhóm nhân t ph thu c Hình PL04 4.ă i m gãy Scree Plot Component Matrixa Component 151 SHL6 0.836 SHL2 0.785 SHL3 0.758 SHL5 0.743 SHL1 0.721 SHL4 0.674 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted B ng PL04 29 Ma tr năch aăxoayăc a nhóm nhân t ph thu c Rotated Component Matrixa a Only one component was extracted The solution cannot be rotated B ng PL04 30 K t qu ma tr n xoay c a nhóm nhân t ph thu c PL04 PHÂN TÍCH NHÂN T KH NGă NH CFA Ki măđ nh Model Fit: − CMIN: Model NPAR CMIN DF 80 635.922 550 630 000 35 3762.506 595 Default model Saturated model Independence model P CMIN/DF 006 1.156 000 6.324 B ng PL04 31 K t qu h s CMIN − RMR, GFI: Model RMR GFI AGFI PGFI Default model 042 854 833 746 Saturated model 000 1.000 Independence model 221 269 226 254 B ng PL04 32 K t qu h s RMR GFI − Baseline Comparisons: 152 Model Default model Saturated model NFI RFI IFI TLI Delta1 rho1 Delta2 rho2 831 817 973 971 1.000 Independence model 1.000 000 000 CFI 973 1.000 000 000 000 B ng PL04 33 K t qu ch s CFI TLI − RMSEA PCLOSE: Model RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE Default model 028 016 037 1.000 Independence model 161 156 166 000 B ng PL04 34 K t qu ch s RMSEA PCLOSE Ki măđ nh ch tăl − ng bi n quan sát: Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R P DB9 < - 1.000 DB3 < - 949 078 12.096 *** DB8 < - 971 077 12.644 *** DB5 < - 921 073 12.539 *** DB10 < - 1.040 092 11.353 *** DB4 < - 1.077 095 11.336 *** DB1 < - 1.036 095 10.933 *** DB2 < - 946 092 10.268 *** DB6 < - 882 096 9.195 *** SC6 < - 1.000 SC9 < - 980 080 12.242 *** SC1 < - 863 079 10.950 *** SC7 < - 956 086 11.153 *** SC3 < - 963 097 9.966 *** SC4 < - 863 085 10.186 *** SC2 < - 925 095 9.776 *** Label 153 Estimate S.E C.R P < - 865 092 9.351 *** AN2 < - 1.000 AN5 < - 1.190 136 8.768 *** AN4 < - 969 112 8.633 *** AN1 < - 1.215 140 8.688 *** AN3 < - 948 112 8.446 *** AN6 < - 997 112 8.887 *** SC5 KT5 < - 1.000 KT6 < - 1.010 106 9.488 *** KT3 < - 1.027 110 9.356 *** KT4 < - 932 100 9.279 *** KT2 < - 1.107 132 8.365 *** KT1 < - 925 117 7.928 *** NV2 < - 1.000 NV3 < - 1.258 145 8.680 *** NV6 < - 1.347 145 9.304 *** NV5 < - 997 117 8.552 *** NV4 < - 1.330 154 8.665 *** NV1 < - 1.297 149 8.712 *** Label B ng PL04 35 K t qu Regression Weights − Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate DB9 < - 800 DB3 < - 769 DB8 < - 796 DB5 < - 791 DB10 < - 732 DB4 < - 731 DB1 < - 710 154 Estimate DB2 < - 675 DB6 < - 616 SC6 < - 797 SC9 < - 793 SC1 < - 724 SC7 < - 735 SC3 < - 670 SC4 < - 682 SC2 < - 659 SC5 < - 635 AN2 < - 688 AN5 < - 701 AN4 < - 689 AN1 < - 694 AN3 < - 672 AN6 < - 712 KT5 < - 717 KT6 < - 731 KT3 < - 720 KT4 < - 713 KT2 < - 639 KT1 < - 605 NV2 < - 693 NV3 < - 687 NV6 < - 744 NV5 < - 676 NV4 < - 686 NV1 < - 690 B ng PL04 36 K t qu Standardized Regression Weights 155 Ki măđ nhăđ tin c y, tính h i t phân bi t: CR AVE MSV MaxR(H) 0.914 0.544 0.181 0.919 0.738 0.892 0.510 0.233 0.898 0.338*** 0.714 0.847 0.480 0.309 0.847 0.323*** 0.332*** 0.693 0.844 0.475 0.309 0.848 0.425*** 0.350*** 0.556*** 0.849 0.485 0.233 0.851 0.331*** 0.483*** 0.167* 0.689 0.352 *** 0.696 Validity Concerns Convergent Validity: the AVE for is less than 0.50 Try removing AN3 to improve AVE Convergent Validity: the AVE for is less than 0.50 Try removing KT1 to improve AVE Convergent Validity: the AVE for is less than 0.50 Try removing NV5 to improve AVE B ng PL04 37 K t qu đánhăgiáăđ tin c y, tính h i t phân bi t PL04.ă6.ăPH NGăTR̀NHăH I QUY TUY N TÍNH Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Removed Method DB, AN, NV, SC, Enter KTb a Dependent Variable: SHL b All requested variables entered B ng PL04 38 Khai báo bi năvƠăph ngăphápăth c hi n H iăquyăt ngăquanăPearson: SHL Pearson Correlation Sig (2-tailed) N SC Pearson Correlation Sig (2-tailed) N NV Pearson Correlation Sig (2-tailed) N KT Pearson Correlation Sig (2-tailed) Correlations SHL SC 665** 0.000 206 206 665** 0.000 206 206 ** 520 437** 0.000 0.000 206 206 489** 326** 0.000 0.000 NV 520** 0.000 206 437** 0.000 206 KT 489** 0.000 206 326** 0.000 206 307** 0.000 206 206 307** 0.000 AN 409** 0.000 206 288** 0.000 206 139* 0.047 206 474** 0.000 DB 618** 0.000 206 311** 0.000 206 298** 0.000 206 385** 0.000 156 N 206 206 206 206 206 206 ** ** * ** AN Pearson Correlation 409 288 139 474 283** Sig (2-tailed) 0.000 0.000 0.047 0.000 0.000 N 206 206 206 206 206 206 DB Pearson Correlation 618** 311** 298** 385** 283** Sig (2-tailed) 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 N 206 206 206 206 206 206 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) B ng PL04 39 K t qu phân tích h iăquyăt ngăquanăPearson Ki măđ nh gi thuy t h i quy: ANOVAa Mean Square 10.695 0.121 Model Sum of Squares df F Sig Regression 53.477 88.690 000b Residual 24.119 200 Total 77.595 205 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), DB, AN, NV, SC, KT B ng PL04 40 K t qu phơnătíchăph ngăsaiăANOVA Coefficientsa Unstandardized Standardized Collinearity Coefficients Coefficients Statistics Std Model B Beta t Sig Tolerance VIF Error (Constant) -0.213 0.177 -1.204 0.230 SC 0.386 0.044 0.403 8.746 0.000 0.732 1.367 NV 0.166 0.040 0.187 4.136 0.000 0.758 1.320 KT 0.097 0.044 0.106 2.201 0.029 0.669 1.495 AN 0.100 0.040 0.113 2.479 0.014 0.743 1.346 DB 0.321 0.039 0.364 8.209 0.000 0.789 1.267 a Dependent Variable: SHL 157 B ng PL04 41 K t qu h s h i quy Coefficients Hình PL04 5.ă th Histogram 158 Hình PL04 6.ă th Normal P-P Hình PL04 7.ă th ScatterPlot Model Summaryb Std Adjusted Error of R the Model R R Square Square Estimate 830a 0.689 0.681 0.34726 a Predictors: (Constant), DB, AN, NV, SC, KT b Dependent Variable: SHL B ng PL04 42 K t qu Model Summary DurbinWatson 2.194 159 PH L C 05 B NG TRA dL VÀ dU TRONG CH S DURBIN ậ WATSON B ng PL05 B ng tra dL dU, m căỦăngh aă5% 160 LÝ L CH TRÍCH NGANG I LÝ L CHăS ăL C H tên: Ph m Nguy n Hoàng Tu n Gi i tính: Nam NgƠy,ătháng,ăn măsinh:ă27/05/1997 N iăsinh:ăTây Ninh a ch liên l c: Block Phoenix 2,ăChungăc ăTopaz Elite,ă ng Cao L , Ph ng 4, Qu n 8, Thành ph H Chí Minh S diăđ ng: 0367 29 29 32 Email: pnhtuan2705@gmail.com II.ăQÚăTR̀NHă ẨOăT O Thángă8ăn mă2015ăđ n thángă10ăn mă2019:ăSinhăviênăngƠnhăK thu t Xây d ng Cơng trình Giao thông t iăTr ngă i h c Bách Khoa Thành ph H Chí Minh Thángă2ăn mă2020ăđ năthángă12ăn mă2022:ăH c viên cao h c ngành Qu n lý Xây d ng t iăTr ngă i h c Bách Khoa Thành ph H Chí Minh III Q TRÌNH CƠNG TÁC Thángă7ăn mă2020ăđ nănayă (thángă12ă n mă 2022):ă Côngă tyăTNHHăStructerreăVi t Nam 161 ... ánh? ?giá? ?tác? ?đ ng c a ch tăl dơn? ?trong? ?giai? ?đo n? ?bình? ?th ngă i h c Bách Khoa, h căviênăđưăhoƠnăthƠnhăđ ng d ch v qu n lý v năhƠnhăđ n s hài lòng c aăc ă ng m i, case study t i c m? ?chung? ?c ? ?Topaz? ?Elite? ??.ăB... nâng cao s hài lòng c aăc ădơnăđangăsinhăs ng t i? ?chung? ?c Nghiên c u t pătrungăvƠoăxácăđ nh m căđ tác? ?đ ng c a y u t lên ch tăl d ch v qu n lý v n hành nhà chung c làm nhăh ngăđ n s hài lòng c aăc... hƠnh tác? ?đ ngăđ n s hƠi lòng c aăc ădơnăt i c m? ?chung? ?c ? ?Topaz? ?Elite − Th c hi n nghiên c uăđ nhăl nhân t ch tăl − Xácăđ nhăđ ng vƠ đánh giá đ c m căđ tác? ?đ ng c a ng d ch v v n hƠnhăđ n s hƠi lòng