Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh sài gòn

BỌ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH TRẦN ANH PHÚ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NH TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH SÀI GÒN CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH- NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS: Trần Quốc Tuấn TP Hồ Chí Minh- Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam- Chi nhánh Sài Gịn” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc cá nhân Các số liệu nêu luận văn trích nguồn rõ ràng thu thập từ thực tế có độ tin cậy định xử lý trung thực, khách quan Kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác TP Hồ Chí Minh, ngày 30 tháng 10 năm 2014 Tác giả luận văn MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH VẼ BIỂU ĐỒ DANH MỤC BẢNG BIỂU PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHO VAY TIÊU DÙNG VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Những vấn đề chung cho vay tiêu dùng NHTM 1.1.1 Khái niệm cho vay tiêu dùng: 1.1.2 Nguyên tắc cho vay tiêu dùng 1.1.3 Đối tượng đặc điểm riêng cho vay tiêu dùng 1.1.3.1 Đối tượng cho vay tiêu dùng 1.1.3.2 Đặc điểm cho vay tiêu dùng 1.2 Một số hình thức cho vay tiêu dùng 1.2.1 Căn vào mục đích vay 1.2.2 Căn vào hình thức bảo đảm tiền vay 1.2.3 Căn vào nguồn gốc khoản nợ: 1.2.4 Căn vào phương thức hoàn trả nợ 1.3 Vai trò cho vay tiêu dùng kinh tế thị trường 1.4 Sự hài lòng khách hàng nhân tố định 1.4.1 Khái niệm hài lòng khách hàng (Customer Satisfaction) .9 1.4.2 Tầm quan trọng hài lòng 11 1.4.2.1 Sự hài lịng khách hàng kích thích ý định sử dụng hay mua lại sản phẩm dịch vụ họ 11 1.4.2.2 Sự hài lòng làm gia tăng việc quảng bá hiệu bán hàng 11 1.4.2.3 Sự hài lịng khách hàng có ảnh hưởng tích cực đến lợi nhuận NHTM 12 1.4.3 Phân loại hài lòng khách hàng 12 1.4.4 Các nhân tố định đến hài lòng khách hàng 13 1.4.4.1 Chất lượng dịch vụ (Servicequality) 13 1.4.4.2 Chuyên môn khách hàng (Customers’ expertise) 14 1.4.4.3 Yếu tố cá nhân (nhân xã hội học) 14 1.4.4.4 Giá dịch vụ (Price) 15 1.4.5 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng .15 1.4.5.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 15 1.4.5.2 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng xây dựng McDougall Levesque (1996) 18 KẾT LUẬN CHƯƠNG 20 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH SÀI GÒN .21 2.1 Vài nét Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Sài Gòn: 21 2.1.1 Sơ nét Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam .21 2.1.2 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Sài Gòn: 22 2.2 Khái quát hoạt động cho vay tiêu dùng Vietinbank- CN Sài Gòn: 23 2.2.1 Các hình thức cho vay tiêu dùng áp dụng 24 2.2.2 Thực trạng cho vay tiêu dùng Vietinbank-CN Sài Gòn: 26 2.2.2.1 Doanh số cho vay 26 2.2.2.2 Doanh số thu nợ nợ hạn: 28 2.2.2.3 Dư nợ cho vay 30 2.2.2.4 Tỷ lệ dư nợ tiêu dùng tổng nguồn vốn huy động: .31 2.2.2.5 Hệ số thu nợ 33 2.2.2.6 Tỷ lệ dư nợ hạn tiêu dùng tổng dư nợ cho vay tiêu dùng: 35 2.3 Đánh giá chung thực trạng cho vay tiêu dùng Vietinbank –CN Sài Gòn 36 2.3.1 Những thành tựu đạt được: 36 2.3.2 Những tồn nguyên nhân: 37 KẾT LUẬN CHƯƠNG 39 CHƯƠNG 3: KHẢO SÁT SỰ HÀI LONG CỦA KHÁCH HÀNG VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH SÀI GÒN 40 3.1 Thiết kế nghiên cứu 40 3.1.1 Quy trình nghiên cứu 40 3.1.2 Quy trình khảo sát 41 3.2 Kết khảo sát 43 3.2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 44 3.2.2 Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha 46 3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 47 3.2.4 Phân tích hồi quy 50 KẾT LUẬN CHƯƠNG 56 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM-CHI NHÁNH SÀI GÒN 57 4.1 Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam đến năm 2020: 57 4.1.1 Định hướng phát triển chung 57 4.1.2 Tiếp tục tăng đẩy mạnh hoạt động cho vay tiêu dùng: 58 4.1.3 Hoạt động đào tạo đội ngũ cán bán lẻ 59 4.1.4 Phát triển chương trình khuyến mại/sản phẩm riêng dành cho đối tượng khách hàng đặc thù theo khu vực để tạo sức thu hút .59 4.1.5 Xây dựng CN kiểu mẫu bán lẻ 60 4.2 Điều chỉnh số quy định sản phẩm cho vay tiêu dùng hành Vietinbank: 60 4.3 Một số giải pháp nâng cao hài lòng KH vay tiêu dùng Vietinbank-CN Sài Gòn 62 4.3.1 Thực sách giá hợp lý: 62 4.3.2 Nâng cao độ tin cậy KH: 63 4.3.3 Nâng cao lực phục vụ: 63 4.3.4 Nâng cao đồng cảm KH: 64 4.3.5 Nâng cao mức độ đáp ứng yêu cầu: 64 4.3.6 Hoàn thiện sở vật chất: 65 KẾT LUẬN CHƯƠNG 65 PHẦN KẾT LUẬN 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHẦN PHỤ LỤC CN: Chi nhánh CNSG: Chi nhánh Sài Gòn DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CMTC: Chứng minh tài EFA: Phân tích nhân tố KH: Khách hàng KHCN: Khách hàng cá nhân KHDN: Khách hàng doanh nghiệp NHTMCP CTVN: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam NHTM: Ngân hàng Thương mại NHNN: Ngân hàng Nhà nước PGD: Phòng giao dịch P.K HDN: Phòng khách hàng doanh nghiệp P.Bán lẻ: Phòng bán lẻ TD: tiêu dùng Vietinbank: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam SPSS: Phần mềm SPSS DANH MỤC HÌNH VẺ, BIỂU ĐỒ Hình 1.1 : Mơ hình chất lượng dịch vụ trang 20 Hình 1.2: Mơ hình hài lịng khách hàng đề xuất McDougall Levesque (1996) trang 23 Biểu đồ 2.1: Tổng tài sản VietinBank giai đoạn 2011-2013 trang 27 Biểu đồ 2.2: Vốn chủ sở hữu VietinBank giai đoạn 2011-2013 trang 27 Biểu đồ 2.3:Tổng nguồn vốn huy động VietinBank giai đoạn 2011-2013 trang 28 Biểu đồ 2.4: Dư nợ cho vay VietinBank giai đoạn 2011-2013 trang 29 Biểu đồ 2.5: Lợi nhuận trước thuế VietinBank giai đoạn 2011-2013 trang 30 Biểu đồ 2.6: Tương quan doanh số cho vay TD với tổng đoanh số cho vaytrang 35 Biểu đồ 2.7: Dư nợ tiêu dùng giai đoạn 20112013 trang 38 Biểu đồ 2.8: Tương quan dư nợ cho vay tiêu dùng tổng nguồn vốn trang 39 Biểu đồ 2.9: Tương quan doanh số thu nợ TD với doanh số cho vay TD trang 42 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Doanh số cho vay tiêu dùng giai đoạn 2011- 2013 trang 33 Bảng 2.2: Tỷ trọng doanh số cho vay sản phẩm cho vay tiêu dùng trang 34 Bảng 2.3: Doanh số thu nợ tiêu dùng nợ hạn giai đoạn 2011-2013 trang 36 Bảng 2.4: Dư nợ tiêu dùng giai đoạn 2011- 2013 trang 38 Bảng 2.5: Tương quan dư nợ cho vay tiêu dùng với tổng nguồn vốn trang 39 Bảng 2.6: Hệ số thu nợ giai đoạn 2011- 2013 trang 40 Bảng 2.7: Tỷ lệ dư nợ hạn TD tổng dư nợ cho vay TD giai đoạn 2011- 2013 trang 43 Hình 3.1: Qui trình nghiên cứu trang 47 Bảng 3.1: Mã hóa liệu trang 48 Bảng 3.2: Thông tin mẫu trang 51 Bảng 3.3: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập trang 55 Bảng 3.4 : Kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc trang 57 Bảng 3.5: Các thông số thống kê biến phương trình trang 58 PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Hoạt động cho vay xác định hoạt động mang tính chủ lực Vietinbank từ trước đến Vietinbank ln trọng mảng tín dụng KHDN tín dụng KHCN Tuy nhiên, theo định hướng Vietinbank từ năm 2015 đẩy mạnh coi mảng KHCN mảng trọng tâm cốt lõi để phát triển Vietinbank an toàn hiệu bền vững Cụ thể theo lộ trình tháng 10/2014 Vietinbank triển khai thành lập 08 Chi nhánh Vietinbank chuyên cho vay mảng KHCN Từ thấy Vietinbank nhận thức tầm quan trọng chiến lược cho vay KHCN Mặt khác, để phát triển tín dụng KHCN cần hội tụ nhiều yếu tố khách quan chủ quan yếu tố hài lòng khách hàng xem quan trọng tiên cho thành công Ngân hàng nói chung cho Vietinbank nói riêng bối cảnh thị trường cạnh tranh khốc liệt Vì lý đó, nhiều ngân hàng xem hài lòng khách hàng mục tiêu thân họ để phấn đấu ln nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Hơn nữa, Sự hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng thường xem chìa khóa thành cơng khả cạnh tranh dài hạn Ngân hàng thị trường Tất tầm quan trọng đề cập kết hợp với tồn thực tế Ngân hàng tác giả làm việc, lý tác giả chọn đề tài: “Nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam- Chi nhánh Sài Gịn” đại HH3 Nhân viên Ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch Vị trí đặt Chi nhánh PGD HH4 Ngân hàng thuận tiện cho lại giao dịch Anh (Chị) DC – Sự đồng cảm Ngân hàng thể DC1 quan tâm đến cá nhân Anh (Chị) dịp đặc biệt (lễ, tết, sinh nhật,…) DC2 DC3 Ngân hàng đặt lợi ích Anh (Chị) lên hết Ngân hàng tôn trọng quyền lợi Anh (Chị) Nhân viên Ngân hàng hiểu DC4 nhu cầu đặc biệt Anh (Chị) DU – Mức độ đáp ứng yêu cầu DU1 Nhân viên Ngân hàng ln chăm sóc chu đáo Anh (Chị) DU2 Nhân viên Ngân hàng sẵn sàng hỗ trợ Anh (Chị) trình chuẩn bị hồ sơ DU3 Thủ tục vay vốn nhanh chóng hẹn GC – Giá cảm nhận Ngân hàng chào mời GC1 Anh (Chị) với mức lãi suất cạnh tranh Ngân hàng chào mời GC2 Anh (Chị) với mức phí giao dịch cạnh tranh Ngân hàng ln có GC3 chương trình khuyến mại, q tặng hấp dẫn HL – Sự hài lòng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng HL1 Dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng giống dịch vụ lý tưởng mà Anh (Chị) mong đợi HL2 Anh (Chị) hài lòng với dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng HL3 Trong thời gian tới, Anh (Chị) tiếp tục sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng Phụ lục 05: Bảng kết Cronbach’s Alpha: Kết Cronbach’s Alpha yếu tố độ tin cậy  Yếu tố độ tin cậy (TC): Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 692 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted TC1 13.98 5.459 493 623 TC2 13.72 5.702 431 649 TC3 13.75 5.097 585 582 TC4 13.92 5.724 404 660 TC5 13.88 5.536 345 692  Yếu tố lực phục vụ (PV): Kết Cronbach’s Alpha yếu tố lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 809 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted PV1 9.83 4.327 586 782 PV2 9.72 4.202 700 725 PV3 10.00 4.208 670 739 PV4 10.15 4.707 556 793  Yếu tố hữu hình (HH): Kết Cronbach’s Alpha yếu tố hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 779 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted HH1 9.63 4.506 584 727 HH2 9.42 4.225 600 716 HH3 9.24 3.804 667 678 HH4 9.26 4.389 492 773  Yếu tố đồng cảm (DC): Kết Cronbach’s Alpha yếu tố đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 804 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted DC1 9.81 4.378 532 798 DC2 9.70 4.328 666 735 DC3 9.76 4.142 610 760 DC4 9.76 4.126 679 726  Yếu tố mức độ đáp ứng yêu cầu (DU): Kết Cronbach’s Alpha yếu tố mức độ đáp ứng yêu cầu Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 786 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted DU1 6.55 2.635 570 767 DU2 6.00 2.333 641 693 DU3 6.32 2.142 672 658 Yếu tố giá cảm nhận (GC): Kết Cronbach’s Alpha yếu tố giá cảm cảm nhận Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 834 Item-Total Statistics GC1 Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted 7.76 1.775 643 818 GC2 7.62 1.465 697 772 GC3 7.42 1.587 753 713  Sự hài lòng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng (HL) Kết Cronbach’s Alpha yếu tố Sự hài lòng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 834 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted GC1 7.76 1.775 643 818 GC2 7.62 1.465 697 772 GC3 7.42 1.587 753 713 Phục lục 06: Phân tích nhân tố biến độc lập: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 798 Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 1877.296 df 253 Sig .000 Communalities Extractio Initial n TC1 1.000 538 TC2 1.000 546 TC3 1.000 662 TC4 1.000 466 TC5 1.000 448 PV1 1.000 640 PV2 1.000 721 PV3 1.000 670 PV4 1.000 573 HH1 1.000 615 HH2 1.000 671 HH3 1.000 693 HH4 1.000 605 DC1 1.000 597 DC2 1.000 726 DC3 1.000 637 DC4 1.000 725 DU1 1.000 654 DU2 1.000 712 DU3 1.000 751 GC1 1.000 694 GC2 1.000 745 GC3 1.000 796 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Com pone Initial Eigenvalues nt Total Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Squared Loadings Loadings % of Cumulat Variance ive % Total % of Cumulat Variance ive % Total % of Cumulat Variance ive % 5.528 24.036 24.036 5.528 24.036 24.036 2.738 11.906 11.906 2.541 11.046 35.082 2.541 11.046 35.082 2.642 11.486 23.392 2.413 10.492 45.574 2.413 10.492 45.574 2.560 11.130 34.523 1.892 8.226 53.800 1.892 8.226 53.800 2.461 10.701 45.223 1.443 6.276 60.076 1.443 6.276 60.076 2.324 10.104 55.327 1.065 4.632 64.708 1.065 4.632 64.708 2.158 9.381 64.708 874 3.798 68.506 809 3.519 72.025 717 3.118 75.143 10 655 2.846 77.989 11 612 2.659 80.648 12 570 2.480 83.128 13 543 2.361 85.489 14 459 1.995 87.484 15 452 1.966 89.450 16 388 1.686 91.136 17 377 1.639 92.775 18 338 1.468 94.242 19 322 1.401 95.643 20 293 1.276 96.919 21 259 1.127 98.046 22 241 1.049 99.095 23 208 905 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component DC2 785 DC1 738 DC4 712 DC3 710 PV1 782 PV2 770 PV4 649 PV3 627 HH3 795 HH2 743 HH4 735 HH1 712 GC3 890 GC2 860 GC1 819 TC3 693 TC1 682 TC4 649 TC5 TC2 DU3 837 DU2 827 DU1 804 Phụ lục 07: Phân tích nhân tố biến phụ thuộc: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 572 Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df 000 Sig Communalities Extracti Initial 210.793 on HL1 1.000 801 HL2 1.000 831 HL3 1.000 344 Communalities Extracti Initial on HL1 1.000 801 HL2 1.000 831 HL3 1.000 344 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Compone Extraction Sums of Squared nt Loadings Initial Eigenvalues Total dim ens ion % of Cumulative Variance % 1.976 65.878 65.878 796 26.539 92.418 227 7.582 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 1.976 % of Cumulative Variance % 65.878 65.878 Component Matrix a Componen t HL2 912 HL1 895 HL3 587 Phụ lục 08: phân tích hồi quy: Model Summary Mode Adjusted R Std Error of l R 782 R Square a 611 Square 600 the Estimate 40818 Model Summary Mode Adjusted R Std Error of l R R Square 782 a Square 611 the Estimate 600 40818 a Predictors: (Constant), GC, DU, PV, HH, TC, DC ANOVA Model Sum of Squares b Mean Square df Regression 52.629 8.772 Residual 33.488 201 167 Total 86.118 207 a Predictors: (Constant), GC, DU, PV, HH, TC, DC b Dependent Variable: HL F 52.647 Sig .000 a Coefficients Model a Standardize Unstandardized d Collinearity Coefficients Coefficients Statistics Toleranc B (Constant Std Error -1.250 279 TC 319 058 PV 233 HH Beta t Sig e VIF -4.483 000 280 5.465 000 739 1.353 056 244 4.155 000 561 1.783 096 047 098 2.013 045 815 1.227 DC 173 054 179 3.215 002 627 1.594 DU 140 040 159 3.475 001 925 1.081 GC 419 047 396 8.904 000 977 1.024 ) a Dependent Variable: HL ... lòng khách hàng vay tiêu dùng Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Sài Gòn Chương 4: Giải pháp nâng cho vay tiêu dùng Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Công Thương Việt Nam- Chi. .. PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH SÀI GỊN 57 4.1 Định hướng phát triển Ngân hàng. .. CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH SÀI GÒN 2.1 Vài nét Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Sài Gịn: 2.1.1 Sơ nét Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam: