Hoàn thiện cơ sở vật chất:

Một phần của tài liệu Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh sài gòn (Trang 74 - 106)

4.3 Một số gi ải pháp nâng cao sự hài lòng của KH vay tiêu dùng tạ

4.3.6 Hoàn thiện cơ sở vật chất:

Cập nhật đầy đủ các tờ bướm thông tin về sản phẩm, trưng bày đúng tiêu chuẩn và dễ tìm thấy nhất cho khách hàng

Ngồi yêu cầu về kiến thức chuyên môn chi nhánh cần xây dựng chuẩn mực về trang phục và tác phong của nhân viên có chế độ thưởng, phạt rõ ràng nhằm tạo hình ảnh nhân viên đẹp trong mắt khách hàng đó cũng chính là xây dựng hình ảnh của chi nhánh

Nâng cao số lượng đảm bảo về chất lượng của các kênh thông tin tiếp nhận phản ánh của khách hàng. Giải quyết nhanh chóng và có phản hồi rõ ràng từng trường hợp xử lý những khiếu nại, thắc mắc hoặc than phiền của khách hàng Đảm bảo tính hiệu quả của thùng thư góp ý hoặc đường dây điện thoại phản ánh. Hiện nay chi nhánh có bộ phận tiếp tân để hướng dẫn khách hàng nên tận dụng bộ phận này để xây dựng bộ phận tiếp nhận ý kiến phản hồi cả hài lòng lẫn chưa hài lòng của khách hàng, nhanh chóng chuyển tải ý kiến khách hàng về ban lãnh đạo hoặc các phịng ban có trách nhiệm giải quyết từ đó đẩy nhanh tốc độ giải quyết những vấn đề khách hàng gặp phải sẽ tạo thêm niềm tin và nâng cao uy tín của chi nhánh.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 4

Căn cứ vào thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Vietinbank-CN Sài Gòn, tác giả đã đưa ra các giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay. Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay thì Vietinbank- CN Sài Gòn nên thực hiện các giải pháp một cách đồng bộ và nhanh chóng nhằm cạnh tranh với các ngân hàng khác và thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến giao dịch.

PHẦN KẾT LUẬN

Với những mục tiêu nghiên cứu đặt ra, đề tài “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam- Chi nhánh Sài Gịn” đã giải quyết được.

Trong tình hình cạnh tranh như hiện nay, đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ là chìa khóa cần thiết cho các NHTM nói chung và VietinBank nói riêng làm hài lịng khách hàng, từ đó giữ vững thị phần khách hàng, đồng thời gia tăng doanh thu, mở rộng và phát triển dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân, nâng cao hình ảnh của ngân hàng trong mắt khách hàng. Đây không phải là một thách thức dễ dàng để ngân hàng có thể vượt qua. Để làm được điều này, ngân hàng cần sự nỗ lực và cố gắng rất nhiều trong việc cung ứng dịch vụ cho khách hàng, tất cả đi theo phương châm “Nâng giá trị cuộc sống” mà ngân hàng đã đặt ra trong chính sách hoạt động của mình.

Về cơ bản, mục tiêu nghiên cứu đặt ra cho đề tài đã đạt được ở một mức độ nhất định. Tuy nhiên, những hạn chế và sai sót của q trình thực hiện là điều khơng thể tránh khỏi, những kiến nghị trong đề tài còn chưa thực sự sâu sắc. Việc tiếp tục hoàn thiện và khắc phục những thiếu sót phát sinh trong q trình thực hiện đề tài này là cần thiết, nhằm gia tăng giá trị khoa học và giá trị thực tiễn cho hoạt động nâng cao cho vay tiêu dùng tại Vietinbank-CN Sài Gòn.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tài liệu tiếng việt

1. Đinh Phi Hổ (2009), “ Mơ hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng ứng dụng cho hệ thống ngân hàng thương mại”, Quản lý kinh tế,

Số 26, trang 7-12.

2. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu

với SPSS, Nhà Xuất Bản Hồng Đức.

3. Nguyễn Xuân Hùng (2013), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam. Luận văn thạc sỹ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế TP.HCM.

4. Phan Thị Ngọc Tâm (2013), Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử

dụng sản phẩm cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh 9-TP.HCM. Luận văn thạc sỹ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế

TP.HCM 5. Tài liệu nội bộ:

Báo cáo hàng năm của NHNN

Báo cáo thường niên VietinBank 2011, 2012, 2013

Báo cáo tài chính hợp nhất VietinBank năm 2011, 2012, 2013. Báo cáo tổng hợp Phòng Bán lẻ Vietinbank-CN Sài Gòn. .Tài liệu tiếng anh

1. Alba, J.W. & Hutchinson J.W. (1987). Dimensions of consumer expertise.

Journal of Consumer Research, 13(4), 411-54.

2. Bollen (1989), Structural Equations With Latent Variables, New York: John Wiley & Sons, Inc.

3. Bachelet, D., 1995. Customer Satisfaction Research. European Society for Opinion and Marketing Research.

4. Bettman and Park, C. Whan (l980b), "Effects of Prior Knowl•edge and Experience and Phase of Choice Process on Consumers' Decision Processes: A Protocol Analysis." Journal Consumer Research. 7, 234-38

5. Dabholkar et al., 1996, Consumer evaluations of new technology-based self- service options: An investigation of alternative models of service quality, International Journal of Research in Marketing, volume 13, pages 29-51.

6. Fornell C, Johnson MD, Anderson EW, Cha J, Bryant BE (1996). The American customer satisfaction index: nature, purpose, and findings. J. Mark., 60:7-18

7. Gorsuch (1983), Factor analysis, Hiisdale, NJ: Lawrence Erlbaum Associates 8. Gronroos, C., 1984. A service quality model and its marketing implications.

European Journal of Marketing, 18:pages 36-44

9. Gronroos, C., 1990. Service Management and Marketing. Lexington Books, Lexington, MA

10. Hair, Anderson, Tatham, Black (1998), Multivariate Data Analysis, Upper Saddle River, NJ: Premtice – Hall.

11.Michael E. Brown, Ethical leadership: A social learning perspective for construct development and testing, Volume 97, Issue 2 , July 2005, Pages 117– 134.

12. Mesay Sata Shanka, 2012. Bank Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty in Ethiopian Banking Sector. Hawassa University, School of

Management and Accounting, P.O. Box 005, Hawassa, Thiopia.

13. Newman, K and Cowling, A., (1996). Service quality in retail bankng: the experience of two British clearing banks. International Journal of Bank

Marketing, 14(6), 3-11

14. Nunnally & Burnstein (1994), Calculating, Interpreting and Reporting Cronbach’s Alpha Reliability Coefficient for Likert – Type Scales. Nguồn: https://scholarworks.iupui.edu/bitstream/handle/1805/344/Gliem%20&%20Glie m.pdf?sequence=1.

15. Oliver, Richard L (1981) “ easurement and evaluation of satisfation process in retail setting”, ournal of Retailing, Vol.57, pp.25-48.

16. Oliver, R L (1993), “ ognitive, affective and attribute bases of the satisfaction respone”, ournal of Customer Research, Vol.20, December, pp.418-30.

17. Parasuraman, A., V.A Zeithaml and L.Berry, 1985. A concept model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49 (Fall) pages 41-50

18. Parasuraman, A., V.A Zeithaml and L.Berry, 1988. Servqual: A Multiple-Item Scale For Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing 64(1), pages 12-40.

19. Richens, M.L. Negative word –of-mouse by dissatisfied consumers: a pilot study, Journal of Marketing, winter, p. 69, 1983.

20. Reichheld, F.F. & Sasser, Jr., W.E. (1990). Zero defections. Quality comes to services. Harvard Business Review, 68(5), 105-111

21. Schneider, B., & White, S. S. (2004). Service quality: Research perspectives. Thousand Oaks, CA: Sage

22. Sajeev Varki and Mark Colgate , The Role of Price Perceptions in an Integrated Model of Behavioral Intentions, Journal of Service Research; 3; 232

23. Sureshchandar, S.D., et al, 2002. The relationship between service quality and custumer satisfaction a factor specific approach. Journal of service Marketing, Vol 16 (4), pages 363-379.

24. Taylor and Baker, 1994, An assessment of the relationship between service quality and customer satisfaction in the formation of consumers' purchase intentions, Journal of Retailing, Vol.70, pages 163-178.

25.Terrence Levesque, Gordon H.G. McDougall, (1996) "Determinants of customer satisfaction in retail banking",International Journal of Bank Marketing, Vol. 14 Iss: 7, pp.12 – 20.

26. Zeithaml VA (1988). Consumer perceptions of price, quality, and value: A means-end model and synthesis of evidence. Journal of Marketing 52(July), 2- 22

27. Zeithaml, V.A. and Bitner, M.J. (2000) Services Marketing: Integrating Customer Focus across the Firm, 2nd edn. Boston, MA: McGraw-Hill

TRỤ SỞ CHÍNH

CHI NHÁNH ĐV SỰ NGHIỆP

SỞ GIAO DỊCH VP ĐẠI DIỆN ĐV HẠCH TỐN ĐL

PHỊNG GIAO DỊCH QUỸ TIẾT KIỆM

P.KH

Doanh nghiệp

P.Bán lẻ

P.Kế tốn GD

P/Tổ tiền tệ kho quỹ

P.Tổ chức hành chính

P/Tổ thơng tin điện tốn P/Tổ Quản lý RR và nợ có vấn đề

BAN GIÁM ĐỐC

Phụ lục 01: Mạng lưới hoạt động và mơ hình tổ chức: Hệ thống tổ chức của VietinBank.

Nguồn: VietinBank

Cơ cấu tổ chức cấp Chi nhánh.

K.Kinh K.Quản K.Tác K.Hỗ P.Giao Quỹ doanh lý RR nghiệp trợ dịch T.Kiệm

GIÁM ĐỐC

PHÓ GĐ P.Tổ chức hành chínhPhịng tổng hợp PKH

doanh nghiệp PHĨ GĐ

P.Kho quỹ P.Kế toán giao dịch nhân PGD Hiệp Phước PGD Võ

Văn Tần

Tổ điện tốn

Sơ đồ tổ chức Vietinbank- CN Sài Gịn

P.Bán Lẻ

Phục lục 02: Các hoạt động của ngân hàng: Huy động vốn:

- Nhận tiền gửi khơng kỳ hạn và có kỳ hạn bằng VNĐ và ngoại tệ của các tổ chức kinh tế và dân cư.

- Nhận tiền gửi tiết kiệm với nhiều hình thức phong phú và hấp dẫn: Tiết kiệm khơng kỳ hạn và có kỳ hạn bằng VNĐ và ngoại tệ, Tiết kiệm dự thưởng,Tiết kiệm tích luỹ...

dài.

- Phát hành kỳ phiếu, trái phiếu...

Cho vay và đầu tư:

- Cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn bằng VNĐ và ngoại tệ . - Tài trợ xuất, nhập khẩu; chiết khấu bộ chứng từ hàng xuất.

- Cho vay tài trợ, uỷ thác theo chương trình: Đài Loan (SMEDF); Việt Đức (DEG, KFW) và các hiệp định tín dụng khung.

- Thấu chi, cho vay tiêu dùng.

- Hùn vốn liên doanh, liên kết với các tổ chức tín dụng và các định chế tài chính trong nước và quốc tế.

- Đầu tư trên thị trường vốn, thị trường tiền tệ trong nước và quốc tế.

Kinh doanh ngoại hối và vàng:

- Giao ngay (Spot). - Hoán đổi (Swap). - Kỳ hạn (Forward). - Quyền chọn (Option).

Thanh toán quốc tế:

- Phát hành, thanh tốn thư tín dụng nhập khẩu; thơng báo, xác nhận, thanh tốn thư tín dụng nhập khẩu.

- Nhờ thu xuất, nhập khẩu (Collection); Nhờ thu hối phiếu trả ngay (D/P) và nhờ thu chấp nhận hối phiếu (D/A).

- Chuyển tiền trong nước và quốc tế, chuyển tiền nhanh Western Union. - Thanh toán uỷ nhiệm thu, uỷ nhiệm chi, séc.

- Chi trả Kiều hối…

Phát hành thẻ và thanh toán thẻ:

- Phát hành và thanh tốn thẻ tín dụng nội địa, thẻ tín dụng quốc tế (VISA, MASTER CARD…)

- Dịch vụ thẻ ATM, thẻ tiền mặt (Cash card). - Internet Banking, Phone Banking, SMS Banking.

Pink Card, E – Partner 12 con giáp.

- Chi trả lương cho doanh nghiệp qua tài khoản, qua ATM.

Nghiệp vụ ngân quỹ:

- Mua, bán ngoại tệ (Spot, Forward, Swap…)

- Mua, bán các chứng từ có giá (trái phiếu chính phủ, tín phiếu kho bạc, thương phiếu…)

- Thu, chi hộ tiền mặt VNĐ và ngoại tệ...

- Cho thuê két sắt; cất giữ bảo quản vàng, bạc, đá quý, giấy tờ có giá, bằng phát minh sáng chế.

Cho thuê tài chính:

- Cho thuê máy móc, thiết bị, phương tiện vận chuyển và các bất động sản khác. - Mua lại máy móc, thiết bị, phương tiện vận chuyển của DN và cho chính DN đó thuê lại.

- Thực hiện dịch vụ ủy thác, quản lý tài sản và bảo lãnh liên quan đến hoạt động cho thuê tài chính.

Chứng khốn:

- Mơi giới chứng khốn, đại lý, bảo lãnh phát hành.

- Tư vấn đầu tư chứng khốn, tư vấn tài chính DN, tư vấn niêm yết, tư vấn cổ phần hóa, tư vấn chuyển đổi loại hình DN, sáp nhập và mua lại DN.

- Lưu ký chứng khoán.

Bảo hiểm:

- Bảo hiểm tài sản và bảo hiểm thiệt hại, bảo hiểm xây dựng và lắp đặt.

- Bảo hiểm cháy nổ, bảo hiểm trách nhiệm chung, bảo hiểm gián đoạn kinh doanh.

và đường hàng không.

- Bảo hiểm xe cơ giới, bảo hiểm tín dụng và rủi ro tài chính. - Bảo hiểm thân tàu và trách nhiệm dân sự chủ tàu.

Các dịch vụ khác:

- Tư vấn đầu tư, tài chính tiền tệ, tư vấn du học.

- Các dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ trong và ngoài nước. - Các nghiệp vụ bảo lãnh và tái bảo lãnh trong và ngoài nước. - Dịch vụ tài chính trọn gói hỗ trợ du học.

- Dịch vụ ủy thác thanh toán tiền mua bất, động sản qua ngân hàng.

- Dịch vụ ngân hàng điện tử iPay, Internet Banking, Phone Banking, Mobile Banking và SMS Banking.

Phụ lục 03: Bảng câu hỏi (lần 1)

PHIẾU KHẢO SÁT

Đề tài: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Sài Gịn

(Thơng tin thu thập được từ Anh (Chị) tuyệt đối được giữ kín, hồn tồn chỉ dùng làm

cơ sở cho mục đích nghiên cứu khoa học)

Anh (Chị) vui lịng đánh dấu vào ơ thích hợp, vui lịng khơng để trống.

Ph

ầ n 1 : Thông tin cá nhân của Anh (Chị):

Câu 1. Họ và tên: ..................................................................................................................... Câu 2. Địa chỉ: ........................................................................................................................ Câu 3. Số điện thoại: ..............................................................................................................

Câu 4. Giới tính của Anh (Chị): Nam Nữ

1: Từ 18 đến 24 tuổi 2: Từ 25 đến 34 tuổi 3: Từ 35 đến 44 tuổi 4: Từ 45 đến 54 tuổi 5: Trên 55 tuổi

Câu 6. Trình độ học vấn của Anh (Chị): 1. Trung cấp trở xuống

2. Cao đẳng 3. Đại học 4. Trên đại học

Câu 7. Nghề nghiệp của Anh (Chị): 1. Lãnh đạo, nhà quản lý

2. Nhân viên, cơng nhân 3. Hưu trí

4. Khác:

Anh (Chị) vui lịng đánh dấu vào ơ thích hợp cho mức độ đồng ý của mình với các phát biểu sau: YẾU TỐ (1) Rất khơng đồng ý (2) Khơng đồng ý (3) Bình thường (4) Đồng ý (5) Rất đồng ý TC – Độ tin cậy

TC1 Ngân hàng ln thực hiện đúng những gì đã hứa

TC2

Khi Anh (Chị) có thắc mắc hay khiếu nại, Ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng

TC3

Ngân hàng thực hiện dịch vụ cho vay tiêu dùng đúng ngay từ lần đầu tiên

TC4

Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho vay tiêu dùng đúng vào thời điểm mà ngân hàng đã hứa

TC5

Ngân hàng thông báo cho Anh (Chị) khi nào thì dịch vụ cho vay tiêu dùng được thực hiện

PV – Năng lực phục vụ

PV1

Nhân viên Ngân hàng luôn cung cấp đầy đủ các thông tin dịch vụ cần thiết cho Anh (Chị)

PV2

Nhân viên Ngân hàng trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của Anh

(Chị)

PV3

Nhân viên ngân hàng bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với Anh (Chị) PV4 Nhân viên Ngân hàng có

trình độ chun mơn giỏi

HH – Yếu tố hữu hình

HH1 Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại

HH2

Các quảng cáo về dịch vụ cho vay tiêu dùng của Ngân hàng trơng rất hấp dẫn

HH3

Nhân viên của ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự

HH4

Các trang thiết bị trong hoạt động dịch vụ của ngân hàng trông rất hấp dẫn

DC – Sự đồng cảm

DC1

Ngân hàng ln đặt lợi ích của Anh (Chị) lên trên hết

DC2

Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân Anh (Chị) trong những dịp đặc biệt (lễ, tết, sinh nhật,…) DC3 Ngân hàng thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của Anh (Chị)

DC4

Nhân viên ngân hàng hiểu được những nhu cầu đặc biệt của Anh (Chị)

DU – Mức độ đáp ứng yêu cầu

DU1 Nhân viên của Ngân hàng phục vụ Anh (Chị) nhanh chóng và đúng hạn

DU2 Nhân viên của ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ Anh (Chị)

DU3 Nhân viên của ngân hàng không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của Anh (Chị)

GC – Giá cả cảm nhận

GC1

Ngân hàng luôn chào mời Anh (Chị) với mức lãi suất cạnh tranh

GC2

Ngân hàng luôn chào mời Anh (Chị) với mức phí giao dịch cạnh tranh

GC3

Ngân hàng ln có các chương trình khuyến mại, q tặng hấp dẫn

HL – Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng

HL1 Dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng giống như dịch vụ lý tưởng mà Anh (Chị) hằng mong đợi HL2 Anh (Chị) rất hài lòng với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng

Một phần của tài liệu Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh sài gòn (Trang 74 - 106)

Tải bản đầy đủ (DOCX)

(106 trang)
w