XÂY DỰNG CHIẾN lược QUẢN TRỊ QUAN hệ KHÁCH HÀNG

TRƢỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Bài tập nhóm Mơn: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Cần Thơ, 2010 1.1 Giới thiệu Công ty Hồng Môn miền Tây LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1.1.1 Vị trí, địa điểm:  Trụ sở: đặt Cần Thơ  Địa chỉ: 243 đƣờng 30/4, P Hƣng Lợi, Q Ninh Kiều, TP Cần Thơ  Tel: 07103.739.742  Fax: 07103.739.742  Website: www.hongmon.com.vn  Email: hongmonmientay@yahoo.com  Địa bàn hoạt động: tất tỉnh miền Tây 1.1.2 Cơ cấu tổ chức cách bố trí phòng ban: Phòng Giám đốc LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phịng hành – nhân Phịng kỹ thuật Phịng kinh doanh Phịng chăm sóc khách hàng Phòng trƣng bày sản phẩm Với tòa nhà tầng, phịng ban Cơng ty đƣợc bố trí nhƣ sau:  Tầng trệt: Phịng hành Phịng trƣng bày sản phẩm  Tầng 1: Phòng kinh doanh Phòng kỹ thuật  Tầng 2: Phòng Giám đốc Phịng chăm sóc khách hàng  Tầng 3: Phịng trống để nhân viên tỉnh hội họp 1.1.3 Chức năng, nhiệm vụ nhân viên: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com  Giám đốc: quản lý chung; đào tạo nhân viên kinh doanh mới; hỗ trợ nhân viên kinh doanh thị trƣờng; báo cáo tình hình hoạt động hàng tuần Hồng Môn miền Tây cho tổng Công ty Hồng Mơn,…  Nhân viên hành chính: quản lý lịch cơng tác, làm việc nhân viên; chấm công cho nhân viên; tiếp nhận hồ sơ Công ty có nhu cầu tuyển dụng,…  Nhân viên lễ tân: đón tiếp khách hàng đến với Cơng ty, tìm hiểu nhu cầu khách hàng để liên hệ với phịng ban có liên quan  Nhân viên kinh doanh: tìm kiếm khách hàng, phát triển thị trƣờng  Nhân viên kỹ thuật: phụ trách lắp ráp, bảo hành, bảo trì sản phẩm  Nhân viên chăm sóc khách hàng: tiếp nhận giải phản hồi từ khách hàng; giữ liên lạc với khách hàng; phụ trách việc tặng hoa, quà cho khách hàng,…  Thủ kho: bảo quản sản phẩm mẫu sản phẩm chờ giao cho khách hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1.1.4 Sản phẩm Công ty: Sản phẩm chính: Cửa cổng xếp tự động hợp kim nhơm, Inox Với nhiều dịng sản phẩm đáp ứng nhu cầu khách hàng nhƣ: H670, Lôi thuẫn, Đông phƣơng Thần vận, Kim Can, Inox, cửa treo, SQM, S915, S608, S820, S690 Thành phần cửa bao gồm hệ thống điều khiển (đầu máy) thân cửa Nguyên liệu làm cửa: hợp kim nhôm Inox, bánh xe đƣợc làm từ cao su cao cấp ( loại cao su dùng để sản xuất bánh xe máy bay) Đặc điểm dịng sản phẩm:  Lơi thuẫn (sản phẩm đặc thù Hồng Môn)  Giá cao  Phù hợp với ngƣời thích phong thủy  Có thể có khơng có đƣờng ray  Chân cửa bẹt ra, vững LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com  Đƣờng chéo cong hình hoa bách hợp biểu tƣợng cho may mắn, làm ăn phát đạt, thịnh vƣợng  Dƣới ánh nắng mặt trời, cửa đổi màu  Đông phương Thần vận  Giá cao  Dùng cho cơng trình cổ kính, biệt thự mang dáng dấp xƣa  Với hình rồng đƣợc làm sắc sảo, tinh vi tôn thêm vẻ uy nghi cho cơng trình  Phải có đƣờng ray  H670  Giá cao  Dùng cho cơng trình lớn, sang trọng, vốn đầu tƣ nhiều  Phải có đƣờng ray  Kim Can  Giá tƣơng đối LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com  Dùng cho cơng trình tầm trung  Hình dáng cửa tạo nên nét lịch sự, trang nhã cho cơng trình  Có thể có khơng có đƣờng ray  SQM  Giá rẻ loại  Dùng cho ơng trình có dự tốn  Phải có đƣờng ray ĐỊNH HƯỚNG CHIẾN LƯỢC Năm 2004: đặt trụ sở thâm nhập thị trƣờng Cần Thơ Năm 2006: phát triển thị trƣờng sang tỉnh lân cận Năm 2010: mở rộng thị trƣờng khắp tỉnh miền Tây Năm 2015: đặt nhà máy sản xuất miền Tây LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC KHÁCH HÀNG 3.1 Đánh giá khách hàng tiềm Khách hàng tại: 99% khách hàng đạng sử dụng sản phẩm hài lòng với thái độ phục vụ nhƣ chất lƣợng sản phẩm Công ty; 1% thiếu sót nhân viên kỹ thuật việc hƣớng dẫn cách sử dụng sản phẩm làm cho khách hàng gặp phải trục trặc nhỏ sử dụng dẫn đến hiểu lầm chất lƣợng sản phẩm Công ty Khách hàng tiềm năng: danh sách Công ty thống kê có 25% khách hàng thỏa thuận đặt hàng; 45% khách hàng có ý tìm hiểu sản phẩm Cơng ty; 30% cịn lại biết đến Cơng ty 3.2 Phân khúc thị trường xác định đặc tính khách hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Đối với khách hàng sử dụng sản phẩm Công ty ngồi chất lƣợng giá trị sản phẩm cao nên họ cân nhắc muốn thay đổi sản phẩm 4.5 Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn Hiện tại, qua điều tra cho thấy Công ty chƣa có đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn Nhƣng Cơng ty ln đa dạng hóa sản phẩm; phơ trƣơng qui mơ, nguồn lực tài mạnh để hạn chế xuất nhƣ tránh tác hại, ảnh hƣởng đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn 4.6 Sức ép công nghệ thay Một cơng nghệ tiên tiến đời làm thay đổi nhu cầu khách hàng tại, làm thị trƣờng có nhƣng tạo thị trƣờng hồn tồn Vì thế, Cơng ty ln thƣờng xun nghiên cứu công nghệ, cải tiến sản phẩm để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 4.7 Sức ép môi trường Lý thuyết marketing văn hóa yếu tố có tác động mạnh đến hành vi ngƣời tiêu dùng, đến việc hình thành định tiêu dùng sản phẩm khách hàng Vì thế, với quan điểm vốn khơng có thiện cảm với hàng hóa Trung Quốc ngƣời Việt Nam nên việc thâm nhập thị trƣờng Việt Nam Cơng ty có phần khó khăn 4.8 Mối quan hệ hợp tác – liên kết – cạnh tranh Hiện Công ty tập trung cho việc cạnh tranh với cơng ty đối thủ Nhƣng có cơng ty khác gia nhập ngành mà với khả Hồng Mơn khơng thể chống trả Hồng Mơn sẵn sàng hợp tác, liên kết với đối thủ để loại đối thủ chung khỏi ngành XÁC ĐỊNH MƠ HÌNH CRM LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Do mặt hàng Công ty kinh doanh sản phẩm bền, chất lƣợng có trị giá cao (ít 2.500 USD/ 1sản phẩm) nên Cơng ty chọn mơ hình bán hàng “Đồng Hồ Cát”, Với mơ hình này, Cơng ty có nhiều giao dịch ban đầu (khách hàng mức 1), có số họ trở thành khách hàng mua lặp lại (khách hàng mức 2), Cơng ty xác định việc tìm kiếm để tạo lập khách hàng trung thành (khách hàng mức 3) từ giao dịch ban đầu nhiều tốt XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC 6.1 Giai đoạn chuẩn bị Nhóm tham gia xây dựng, phát triển chiến lược: Giám đốc, nhân viên kinh doanh, nhân viên kỹ thuật, nhân viên chăm sóc khách hàng, nhân viên lễ tân Chuẩn bị cho buổi họp: Thời gian: 8h – 17h, nghỉ buổi 12h – 13h Địa điểm: phòng họp khách sạn Ninh Kiều Người chủ trì: Giám đốc LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khi bắt đầu ngƣời chủ trì cung cấp cho nhóm thơng tin chung; cảm ơn ghi nhận tận tụy thành viên; nhắc nhở mục tiêu cuối mà nhóm cần đạt đƣợc 6.2 Xác định ý tưởng  Yêu cầu thành viên suy nghĩ cách độc lập viết ý tƣởng phƣơng pháp nhằm thiết lập, trì mở rộng quan hệ với khách hàng  Để thành viên lần lƣợt chia sẻ ý tƣởng cho nhóm nghe  Khuyến khích thành viên bổ sung thêm ý tƣởng lóe lên đầu họ  Ngƣời chủ trì ghi chép lại ý tƣởng dán chúng lên bảng  Các thành viên xếp ý tƣởng tƣơng đối giống có liên quan với vào ba nhóm (thiết lập, trì, mở rộng quan hệ khách hàng) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com  Chuyển đổi ý tƣởng vào nhóm mà họ thấy thích hợp (trƣờng hợp ý tƣởng mà đƣợc di chuyển qua lại hai nhóm ba lần để hai nhóm)  Chia thành viên thành ba nhóm nhỏ Mỗi nhóm phụ trách xem xét, đánh giá ba nhóm ý tƣởng trình bày đƣa thảo luận 6.3 Lựa chọn ý tưởng Xây dựng ma trận tiêu chuẩn: Thời gian Chi phí Nhân Lợi nhuận Chiến lƣợc A Chiến lƣợc B Chiến lƣợc C LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chiến lƣợc D Chiến lƣợc E Chiến lƣợc F Chiến lƣợc G Qua bảng ma trận tiêu chuẩn ta thấy chiến lƣợc D đáp ứng đƣợc tiêu chuẩn đƣa ra, nên nhóm thống chọn chiến lƣợc D 6.4 Diễn đạt kết Chiến lƣợc D với thời gian thực tháng, tổng thành viên tham gia chiến lƣợc 12, chi phí dự trù ……., hồn thành ngồi lợi ích lâu dài chiến lƣợc cịn đem lại khoảng lợi nhuận…….cho Công ty Cụ thể nhƣ sau: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Đối với khách hàng mức 1: tảng cho Công ty giao dịch ban đầu diễn trơi chảy, với sai sót phiền lịng, cung cấp tảng vững cho việc kinh doanh tƣơng lai Đặc biệt mô hình “đồng hồ cát”, tảng vững giao dịch ban đầu giúp ổn định  Với vẻ bề ngồi đƣợc trang trí bắt mắt, cộng thêm đƣợc tọa lạc vị trí thuận lợi giao thông (mặt tiền đƣờng 30/4, đƣờng đƣợc xem đẹp Cần Thơ), nên khách hàng dễ dàng tìm đến với Cơng ty có nhu cầu  Công ty nhận đƣợc việc đáp ứng nhu cầu đƣợc bộc lộ khách hàng nhƣ chƣa đủ, mà việc quan trọng tìm hiểu nhu cầu khách hàng cách sâu sắc để phát nhu cầu tiềm ẩn họ, nhu cầu mà khách hàng khơng nhận đƣợc Vì thế, đội ngũ nhân viên kinh doanh động, chuyên nghiệp thực nhiệm vụ tìm kiếm khách hàng, mở rộng thị trƣờng kinh doanh cho Công ty Cụ thể nhân viên kinh doanh đến LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com liên hệ, thiết lập mối quan hệ với chủ đầu tƣ, chủ thầu cơng trình xây dựng; cơng ty tƣ vấn thiết kế xây dựng; giám đốc công ty, trụ sở,…bằng cách gởi catologe, danh thiếp, sau giữ liên lạc qua điện thoại cố gắng hẹn đƣợc buổi gặp gỡ trực tiếp  Ngày nay, internet trở nên phổ biến khắp gia đình, cơng sở khiếm khuyết doanh nghiệp kinh doanh thị trƣờng không sử dụng kênh thông tin điện tử để tiếp cận khách hàng Nhận thức đƣợc điều nên từ thành lập, Công ty thiết kế trang web để đƣa lên thông tin mà khách hàng quan tâm nhƣ: thông tin chung Công ty, catologe sản phẩm, hệ thống phân phối,… quan trọng khách hàng dễ dàng tìm thấy trang web Cơng ty với cơng cụ tìm kiếm phổ biến nhƣ google,…  Khi đến với Cơng ty, khách hàng nhanh chóng thơng suốt đƣợc q trình kinh doanh Cơng ty chuyên nghiệp nhân viên kinh doanh đƣợc đào tạo kỹ lƣỡng (đối với cách tiếp cận trực tiếp thị trƣờng); hay xếp, LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com trang trí hợp lý, bắt mắt thông tin trang web (cách tiếp cận qua kênh thơng tin điện tử) Cịn khách hàng đến trực tiếp trụ sở Cơng ty trƣớc tiên cảm thấy hài lòng với thái độ lịch nhân viên bảo vệ Khi bƣớc vào Công ty khách hàng đƣợc nhân viên lễ tân chào đón nồng nhiệt phòng tiếp khách phòng trƣng bày sản phẩm, sau tìm hiểu nhu cầu cụ thể khách hàng, nhân viên lễ tân liên hệ với phịng ban có liên quan để đáp ứng nhu cầu khách hàng Đồng thời phòng này, khách hàng đƣợc quan sát trực tiếp sản phẩm mẫu với cách bố trí theo khu vực cho dòng sản phẩm, để khách hàng dễ nhận khác biệt nhƣ nét đặc trƣng dịng sản phẩm Từ giúp khách hàng định dễ dàng việc lựa chọn giúp giao dịch Công ty diễn nhanh  “Khách hàng hài lịng tồn tại” trở thành tƣ tƣởng chủ đạo Cơng ty Vì thế, sau đến với Công ty, chắn khách hàng nhận đƣợc chăm sóc chu đáo từ nhân viên chăm sóc khách hàng tận tình, chuyên LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com nghiệp Công ty Cụ thể nhƣ: sau tiếp xúc với Cơng ty, khách hàng có điểm khơng ƣng ý, khơng hài lịng gửi mail cho Cơng ty gọi trực tiếp đến Cơng ty để trình bày Các nhân viên chăm sóc khách hàng tiếp nhận nhanh chóng xác định vấn đề khách hàng để có cách giải hợp lý trƣờng hợp cụ thể thời gian sớm Song song đó, nhân viên chăm sóc khách hàng thƣờng xuyên liên lạc thăm dò ý kiến khách hàng sau lần tiếp xúc với Công ty nhằm tránh trƣờng hợp khách hàng không hài lịng với Cơng ty mà lặng lẽ bỏ  Đồng thời để góp phần nâng cao hài lịng khách hàng, Cơng ty đề chế độ bảo hành, bảo trì sản phẩm nhƣ sau:  Sau lắp đặt sản phẩm, hàng tháng có nhân viên kỹ thuật đến kiểm tra  Khi cửa có trục trặc, khách hàng báo Cơng ty vịng 24h có nhân viên kỹ thuật đến xử lý LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com  Đầu kéo (motor) đƣợc bảo hành vĩnh viễn Đối với khách hàng mức 2: mô hình “đồng hồ cát” khách hàng mua lặp lại nhƣng Cơng ty khơng muốn bỏ qua hội giao dịch  Trong trình khách hàng đến với Công ty, nhân viên kinh doanh ý theo dõi để phân khách hàng thành nhóm để dễ dàng áp dụng nguyên tắc kinh doanh 80-20  Tạo ƣu đãi cho khách hàng mua từ lần trở lên nhƣ: tặng phụ kiện kèm theo (board mạch, hình,…), giảm giá, làm thẻ thành viên để hƣởng ƣu đãi khác Công ty,…  Cứ 2-3 năm cho đời thêm dòng sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng  Quyết định bán thêm sản phẩm rào chắn barrỉer để tìm kiếm hội mở rộng quan hệ với khách hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Đối với khách hàng mức (những khách hàng trung thành): khách hàng khơng hài lịng với Cơng ty mà cịn có xu hƣớng nói với ngƣời khác trải nghiệm họ nhƣ tốt đẹp Cơng ty Vì thế, coi thành viên tích cực nhóm marketing Cơng ty  Lắng nghe điều khách hàng nói Cơng ty cho ngƣời khác nghe để từ tiếp tục phát huy  Thƣờng xuyên hỏi thăm, giữ liên lạc với khách hàng  Tổ chức buổi tiệc chiêu đãi, họp mặt khách hàng mà không nhằm vào ngày lễ, tết để khách hàng dễ nhớ đến Công ty  Tổ chức tour du lịch cho khách hàng, đồng thời kết hợp tạo hội cho khách hàng tham quan nhà máy sản xuất sản phẩm Thẩm Quyến – Trung Quốc để họ có trải nghiệm sâu sắc, góp phần thúc đẩy khách hàng việc chia sẻ với ngƣời khác LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com  Tặng lịch, tặng hoa, quà, bánh,…vào dịp lễ, tết mang tính chất nhắc nhở, gợi nhớ để khách hàng dễ dàng liên lạc cần, đồng thời góp phần vào việc marketing cho Cơng ty Thí dụ nhƣ Cơng ty gửi tặng tách trà cho khách hàng cơng ty có phịng tiếp khách, khách hàng cơng ty dễ dàng biết đến  Gợi ý, khuyến khích khách hàng giới thiệu Cơng ty cách chi hoa hồng hay tặng quà cho ngƣời giới thiệu Qua kết mà mơ hình “đồng hồ cát” mang lại năm qua Cơng ty xác định mơ hình CRM tối ƣu hiệu Vì trƣớc mắt Cơng ty hoạt động theo mơ hình Trong thời gian hoạt động Cơng ty có đánh giá mặt để xem xét tính phù hợp mơ hình tại, từ đƣa biện pháp quản trị thích hợp nhƣ thay đổi mơ hình cần thiết LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ...XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Bài tập nhóm Mơn: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com... sóc khách hàng: tiếp nhận giải phản hồi từ khách hàng; giữ liên lạc với khách hàng; phụ trách việc tặng hoa, quà cho khách hàng, …  Thủ kho: bảo quản sản phẩm mẫu sản phẩm chờ giao cho khách hàng. .. CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC KHÁCH HÀNG 3.1 Đánh giá khách hàng tiềm Khách hàng tại: 99% khách hàng đạng sử dụng sản phẩm hài lòng với thái độ phục vụ nhƣ